IA02

Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2000
Anexos
I.A2 Elaboracin del Manual
de la calidad
ndice
I.A2.1 Utilidad del Manual de la calidad
I.A2.2 Ejemplo de Manual de la calidad
Modelos para implantar la mejora continua en la gestin

de empresas de transporte por carretera
I.A2.1. UTILIDAD DEL MANUAL DE LA CALIDAD

El Manual de la calidad es el documento principal del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).
Muestra un resumen del SGC de la organizacin y debe ser utilizado conjuntamente con el resto
de documentos del sistema como, por ejemplo, los procedimientos e instrucciones que derivan
del propio Manual.
Debe contener la poltica de la calidad, la estructura organizativa de la organizacin y una breve
explicacin de cada uno de los requisitos aplicables de la norma de referencia utilizada (ISO
9001). Por ello, constituye un excelente documento para la formacin del personal y para
entregar a cualquier parte interesada (clientes, proveedores, socios, etc.) que desee conocer la
actividad y el funcionamiento general de la organizacin.
Puesto que puede convertirse en la primera imagen que muchas personas tendrn de la
organizacin, no se debe olvidar lo siguiente:
debe presentar una estructura clara y sencilla,

no debe ser demasiado extenso,
no debe utilizarse un lenguaje complicado en la explicacin de las actividades y
respecto a la autopublicidad: la justa
I.A2.2. EJEMPLO DEL MANUAL DE LA CALIDAD

En las pginas siguientes se muestra un ejemplo de un Manual de la calidad de una organizacin
dedicada al transporte por carretera y almacenaje de mercancas. Su estructura se ajusta a la de
la norma ISO 9001:2000. Esto no es imprescindible, pero facilita el proceso de auditora. Es
recomendable utilizar plantillas y diseos sencillos, disponibles en los procesadores de texto
habituales.
Se debe aplicar un mismo formato a todo el Manual: todas las pginas deben tener una cabecera
y/o un pie de pgina que incluya el nombre de la organizacin, el nmero de la edicin, la fecha,
la paginacin y la expresin Manual de la calidad.
Las firmas que aprueban un documento escrito pierden su validez cuando la copia maestra del
documento est en un soporte informtico desde donde se mantiene al da. En estos casos es
preciso implantar un mtodo de contrasea o proteccin que evite la modificacin de los
documentos por personas no autorizadas.
Es importante repetir que el ejemplo que sigue muestra un Manual que ha sido til a una
organizacin concreta. No debera ser directamente adaptado a otras organizaciones. Se trata
slo de ilustrar cmo puede estructurarse un Manual, que partes tiene, que lenguaje puede
utilizarse, qu ha de describir y con qu grado de profundidad, etc. Cada organizacin conoce su
propio modus operandi y con la dedicacin necesaria podr elaborar su propio Manual mejor
que nadie y convertirlo en una herramienta til para la organizacin, su personal y sus clientes.
Anexo I.A2
Elaboracin del Manual de la calidad
Edicin MAYO 2005
MANUAL DE LA CALIDAD
UNE-EN-ISO 9001:2000
CETMOTRANS, S.A.
CETMOTRANS, S.A.
Revisado y aprobado por:

Nombre Apellido
Director Gerente
Ciudad, 1 de julio de 2001
No est permitida la reproduccin de este Manual de la Calidad, ni

distribucin total o parcial, sin la autorizacin expresa de la Direccin
de la organizacin.
Copia n: ........................................................................
Entregada a: ..................................................................
Organizacin: .................................................................
Fecha: ............................................................................
Ed. n
1
Fecha
Modificaciones
01-07-2001 Edicin original
1 Edicin: 1 de julio de 2001
Pgina 1
CETMOTRANS, S.A.
CONTENIDO
Presentacin de la organizacin
Estructura del Sistema de la Gestin de la Calidad (ajustado a la norma)

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1.
Requisitos generales
4.2.
Requisitos de la documentacin
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1.
Compromiso de la Direccin
5.2.
Enfoque al cliente
5.3.
Poltica de la calidad
5.4.
Planificacin
5.5.
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6.
Revisin por la Direccin
6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1.
Provisin de recursos
6.2.
Recursos humanos
6.3.
Infraestructura
6.4.
Ambiente de trabajo
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / PRESTACIN DEL

SERVICIO
7.1.
Planificacin de la realizacin del producto/

Prestacin del servicio
7.2.
Procesos relacionados con el cliente
7.3.
Diseo y desarrollo (No aplicable)
7.4.
Compras
7.5.
Produccin y prestacin del servicio
7.6.
Control de dispositivos de seguimiento y medicin
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1.
Generalidades
8.2.
Seguimiento y medicin
8.3.
Control del producto / servicio no conforme
8.4.
Anlisis de datos
8.5.
Mejora
1 Edicin: 1 de Julio de 2001
Pgina 2
CETMOTRANS, S.A.
PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN
CETMOTRANS, S.A. es una organizacin fundada el ao ............ y
dedicada al transporte por carretera de mercancas en general, en concreto

en la modalidad de grupaje, y al almacenaje. Su cobertura de trabajo es
nacional e internacional ya que posee delegaciones propias en
........................... En el mbito nacional cuenta con lneas regulares para
todas las comunidades autnomas.
Sus oficinas e instalaciones estn situadas en el Polgono ........... en
................., poblacin situada a .. Km. de y a .. Km. del
aeropuerto, lo que le otorga una situacin de privilegio desde el punto de
vista logstico.
Para sus servicios de transporte dispone de una amplia gama de vehculos
capaces de satisfacer las ms variadas necesidades de los clientes y de
opciones de transporte.
2
El almacn, tiene una superficie de m y gracias a l se puede

regular la distribucin de mercancas en funcin de las necesidades de
cada momento.
Desde el inicio de la actividad, la estructura de CETMOTRANS, S.A. se ha
desarrollado hasta convertirse en una dinmica organizacin con la nica
misin de ofrecer a sus clientes un servicio de transporte y almacenaje de
mercancas de la mejor calidad a un precio competitivo.
Todo lo anterior es posible gracias a los de profesionales que hoy
concurren en CETMOTRANS, S.A., quienes con su alta cualificacin y
motivacin dan la mejor respuesta del mercado en cuanto a calidad de
servicio, cumpliendo lo prometido y cuidando el trato con el cliente.
La Direccin de la organizacin est decidida a realizar los esfuerzos e
inversiones necesarias para mejorar continuamente sus servicios de
transporte y almacenaje y situarse de este modo entre las organizaciones
ms importantes del sector.
Pgina 3
CETMOTRANS, S.A.
4.1.
SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD
Requisitos
generales
CETMOTR ANS, S. A. tiene implantado un Sistema de Gestin de la Calidad acorde a la Norma UNE-ENISO 9001:2000. El Sistema de Gestin la Calidad nace de la poltica de calidad definida por la Direccin de la
organizacin y comprende la estructura organizativa, las funciones, las actividades, los recursos y la
documentacin necesaria para asegurar que los servicios de transporte y almacenaje de mercancas satisfacen las
expectativas de los clientes adems de los requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad.
Con el establecimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad, la organizacin pretende, por un lado, consolidar
los procesos que componen la actividad de la organizacin y, por el otro, mejorar la eficacia de cada uno de dichos
procesos. En otras palabras, ganar seguridad y aumentar la rentabilidad del tiempo y del dinero.
El funcionamiento de la organizacin bajo el esquema de trabajo ISO 9001 aporta control a la hora de llevar a cabo
los servicios de transporte y almacenaje de mercancas, disminuyendo los riesgos de que se den problemas
durante su prestacin y provocando, en lgica consecuencia, un aumento de la productividad de la organizacin y
de la fidelidad de los clientes. En definitiva, aumenta la competitividad de la organizacin en el mercado.
El siguiente esquema general, donde se identifican y definen la secuencia e interaccin de los procesos, facilita
la comprensin de los servicios de transporte y almacenaje de mercancas que presta la organizacin:
TRANSPORTE DE
LA MERCANCA
ENTREGA
ALMACENAJE
CLIENTE
CLASIFICACIN Y
PLANIFICACIN
FACTURACIN
PEDIDO
RECOGIDA
Asimismo, gracias a la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad, CETMOTR ANS, S.A.
Ha definido los criterios y mtodos adecuados para asegurar el funcionamiento correcto y controlado de los
procesos. Con ello se evitan, o por lo menos se reducen, las anomalas en los servicios (prevencin), y
Dispone de un sistema de seguimiento y medicin de la calidad de los servicios que permite la mejora continua
de stos al:
detectar los aspectos problemticos del servicio, e
implantar, tras un anlisis minucioso, las acciones necesarias para corregir las causas de los problemas
y evitar as que se repitan.
Pgina 4
CETMOTRANS, S.A.
4.2.1
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN
Generalidades
El Sistema de Gestin de la Calidad de CETM OT R AN S , S. A. se encuentra reflejado

en:
la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad,

el Manual de la Calidad,
los procedimientos,
las instrucciones (por ejemplo, el Manual del Conductor es un conjunto de instrucciones), y
en los registros
De una forma grfica:

Poltica, estructura de la organizacin,
Manual de la Calidad
Procedimientos
requisitos aplicables (actividades) y

presentacin de procedimientos
Descripcin de cada actividad:

qu? quin? cmo? con qu?
cada cunto? dnde? ...
Instrucciones de trabajo. Normas
Descripcin detallada
de la actividad o tarea
Registros
contienen los datos resultantes de

realizar alguna actividad
Son los papeles o archivos que
4.2.2
Manual de Calidad
Es el documento bsico del Sistema de Gestin de la Calidad. Detalla la poltica de la calidad, la estructura bsica
de la organizacin y las principales disposiciones y actividades adoptadas para una gestin de la calidad eficiente,
siguiendo las directrices de la Norma ISO 9001, utilizada como modelo de referencia.
El Responsable de Calidad es el encargado de la elaboracin, distribucin, implantacin y revisin de todas las
ediciones de este Manual, para lo cual cuenta con la colaboracin de todos los departamentos. El Manual se revisa,
al menos, una vez al ao, aunque no sea preciso introducir ningn cambio. El Director General aprueba el Manual.
En dicho Manual se indican los procedimientos e instrucciones que explican las actividades para la realizacin de
los servicios de transporte y almacenaje de mercancas.
Un procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso cmo se realiza una determinada
actividad. En un procedimiento se indican las responsabilidades de las personas implicadas en la
actividad, los medios o informacin que necesitan y los resultados que se esperan. La finalidad de un
procedimiento es unificar la forma de realizar una determinada actividad y evitar lagunas o improvisaciones
en las actividades que puedan afectar la calidad del servicio.
Pgina 5
CETMOTRANS, S.A.
Una instruccin es un procedimiento ms especfico y con mayor grado de detalle.
La distribucin del Manual se efecta de acuerdo al punto 4.2.3. Control de los documentos del presente Manual
de la Calidad. Siempre que se aprueba una nueva edicin del Manual, se distribuye una copia a las personas que
poseen una copia controlada. Pueden enviarse copias no controladas a clientes y/o organismos que as lo soliciten.
4.2.3
Control de los documentos
CETMOTR ANS, S. A. tiene establecida una sistemtica para la revisin y aprobacin de documentos y
datos antes de su distribucin, para asegurar que se dispone de los mismos en los lugares adecuados y en la
edicin vigente. El Responsable de Calidad es el encargado de realizar estas tareas.
Los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad son fcilmente identificables mediante su codificacin,
nombre y fecha de edicin.
Una vez aprobado un documento, el Responsable de Calidad entrega un ejemplar a las personas adecuadas, por
sus funciones o por su relacin con el proceso, y archiva el original.
Con el fin de evitar el uso de documentos y datos obsoletos:
Se dispone de una Lista de Control y Distribucin de Documentacin del sistema en la que figuran
todos los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad con su edicin vigente y sus
destinatarios.
Los documentos obsoletos se destruyen excepto, el original, que se identifica adecuadamente
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad no es inalterable. Se actualiza cuando a juicio del
Responsable de Calidad hay motivos para ello (reorganizacin, cambios en los procesos, etc.). Las actividades del
Sistema de Gestin de la Calidad que normalmente originan las actualizaciones de documentacin son la
realizacin de una auditora interna, la reunin anual de revisin del sistema, las indicaciones de un responsable de
departamento, etc.
Los cambios en los documentos y datos son realizados y aprobados por las mismas funciones que elaboraron y
aprobaron la edicin previa. En los documentos actualizados se identifica claramente las diferencias respecto al
documento anterior.
El personal de CETMOTR ANS, S. A. que recibe documentacin de origen externo relativa a la actividad de
la organizacin tiene la responsabilidad de revisarla, de decidir si es de inters para la organizacin y de
comunicar su existencia al Responsable de Calidad.
4.2.4
Control de los registros
Para el control del negocio y en la gestin de la calidad es preciso demostrar que se han llevado a cabo ciertas
actividades o que se han cumplido con unos requisitos determinados. Esta informacin es la que se conoce como
registros de la calidad y puede presentarse en formato papel o informtico.
En la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de CETMOTR ANS, S. A. se han fijado los registros
necesarios para una gestin de la calidad eficiente. Tambin se ha definido durante cunto tiempo deben
conservarse estos registros, dnde se encuentran y al cabo de cunto tiempo pueden destruirse.
Todos los registros son recuperables y la proteccin de los mismos, independientemente del formato en el que se
presenten, est asegurada por las prcticas habituales en estos casos.
Al igual que ocurre con la documentacin del sistema, los registros de la calidad son fcilmente identificables
mediante su codificacin, nombre y fecha de edicin.
Procedimientos asociados a los apartados 4.2.3 y 4.2.4
P-SC-02: Procedimiento de control de los registros
P-SC-01: Procedimiento de control de la documentacin del sistema
Pgina 6
5.1
CETMOTRANS, S.A.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Compromiso de la Direccin
La Direccin de C E T M O T RANS , S . A. tiene como compromiso prioritario con sus empleados,

colaboradores, socios y clientes velar constantemente por la calidad de los servicios prestados por la organizacin.
Para esta organizacin calidad significa que los servicios deben cumplir en todo momento con los requisitos del
cliente y con los requisitos reglamentarios y legales. Para cumplir con el fin anterior, la Direccin implanta un
Sistema de Gestin de la Calidad y dota a la organizacin con los recursos adecuados.
La lnea general de actuacin de la organizacin en materia de calidad se conoce como poltica de la calidad y las
caractersticas concretas de los servicios que la organizacin se plantea mejorar cada ao son los objetivos de la
calidad.
Una vez al ao la Direccin y los responsables de cada departamento revisarn en una reunin que todo lo relativo
a la calidad funciona como se esperaba y se emitir un acta de dicha reunin.
5.2
Enfoque al cliente
La Direccin de C E T M O T RANS , S . A. se asegurar que el Departamento Comercial identifica correctamente

las necesidades y expectativas de los clientes, convirtindolas en requisitos a cumplir.
5.3
Poltica de la calidad
La poltica de la calidad de CETMOTRANS, S.A. tiene como fin, nica y exclusivamente, lograr la plena
satisfaccin de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas servicio tras servicio.
Esto lo hemos conseguido y lo seguiremos consiguiendo aplicando nuestra filosofa, basada en los siguientes
puntos:
Atender las necesidades particulares de cada cliente, proporcionando las soluciones de

transporte y almacenaje ms adecuadas en cada caso.
Cumplir las fechas de entrega.
Cuidar y supervisar de la mercanca en todas las fases del transporte y en el almacenaje.
Resolver rpidamente cualquier incidencia, dando inmediato conocimiento de la misma al
cliente.
Dar un trato servicial y amable en todo momento.
Esta estrategia de negocio nos permitir aumentar da a da nuestra posicin en el mercado y diferenciarnos del
resto de competidores.
La Direccin de esta organizacin est convencida de que esto slo podr alcanzarse mediante:
Un contacto continuo con los clientes, para detectar y comentar sus necesidades, que sirva de
base para la mejora continua de nuestros servicios.
La utilizacin de vehculos apropiados a las caractersticas del transporte.
El mantenimiento adecuado de nuestra flota de vehculos.
La preocupacin constante por la satisfaccin del cliente.
La formacin continuada del personal.
La aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad, acorde a las Normas UNE-EN-ISO 9001,
para garantizar la calidad y la mejora de los servicios.
Esta poltica debe ser entendida y asumida por todos, considerndose esta Direccin como la primera en liderar y
asumir el cumplimiento de las directrices descritas. Anualmente se definirn unos objetivos coherentes con lo
anterior, que todos deberemos tratar de cumplir.
Nombre Apellido
Director Gerente
Ciudad, 1 de julio de 2001
Pgina 7
5.4.1
CETMOTRANS, S.A.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > PLANIFICACIN
Objetivos de la calidad
La Direccin establece objetivos de la calidad relacionados con la poltica de la calidad. Los objetivos representan
normalmente aspectos del servicio para los que se fija una meta a alcanzar en un tiempo determinado, esta es la
razn por la cual el indicador escogido debe ser mesurable.
Los objetivos se revisan en las reuniones peridicas con el Responsable de Calidad y en la revisin anual del
sistema. Tanto los objetivos como su seguimiento se encuentran registrados y su evolucin es difundida al
personal. Los plazos para la consecucin de los objetivos de la calidad se fijan normalmente entre uno y dos aos.
5.4.2
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > PLANIFICACIN
Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
El Sistema de Gestin de la Calidad deriva de la secuencia de procesos que conforman la actividad de la

organizacin. Para cada uno de ellos existen criterios de aceptacin/rechazo y acciones para asegurarse que el
proceso es correcto y puede pasarse a la siguiente etapa.
La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado de cada uno de estos procesos. Para
tener una idea de lo acertado o no que es ese funcionamiento, la organizacin establece indicadores de la
calidad. Si a un indicador de la calidad se le fija un lmite a alcanzar en un periodo de tiempo determinado, pasa a
denominarse objetivo de la calidad.
Los cambios introducidos en los procesos implican evidentemente cambios en el Sistema de Gestin de la Calidad.
Las auditoras internas y las revisiones peridicas del sistema son las herramientas que permiten analizar si se
mantiene la integridad del Sistema de Gestin de la Calidad o si, por contra, presenta carencias y deben
emprenderse acciones correctivas.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIN
5.5.1
Responsabilidad y autoridad
Desde su fundacin, la estructura de C E T M O T RANS, S. A. ha evolucionado hasta convertirse en una

dinmica organizacin capaz de dar las respuestas ms eficientes a las necesidades ms variadas de
transporte y almacenaje de mercancas.
La Direccin siempre ha procurado seleccionar a las personas ms adecuadas en funcin de su experiencia y
formacin y les ha asignado y comunicado las responsabilidades y autoridad convenientes. Un organigrama
jerrquico-funcional de la organizacin es el que figura a continuacin:
GERENTE
RESPONSABLE DE CALIDAD
DIRECTOR
COMERCIAL
JEFE DE
TRFICO
RESPONSABLE DE
ADMINISTRACIN
COORDINADORES
DE TRFICO
CONDUCTORES
Pgina 8
CETMOTRANS, S.A.
El organigrama anterior se completa con la descripcin de responsabilidades que se encuentra en el texto de los
procedimientos e instrucciones (y perfiles de puesto), aunque por su importancia y trascendencia en el Sistema de
Gestin de la Calidad detallamos la del Director Gerente y la del Responsable de Calidad:
Director Gerente
Define la poltica de la calidad de la organizacin.
Revisa y aprueba los objetivos de la calidad.
Organiza y gestiona adecuadamente los recursos.
Aprueba el Manual de la Calidad y los procedimientos.
Promueve las revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad.
Responsable de Calidad
Dirige las reuniones relacionadas con la calidad.
Controla la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
Realiza la evaluacin inicial y continuada de los proveedores.
Redacta el Manual de la Calidad y los procedimientos, as como sus ediciones sucesivas.
Colabora con los dems departamentos en las actividades relacionadas con la calidad.
Verifica la implantacin de las acciones correctoras.
Mantiene informada a la Direccin de la evolucin de indicadores, incidencias o reclamaciones, etc.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD
Y COMUNICACIN
5.5.2
Representante de la Direccin
El Director Gerente de CETM OTR AN S , S. A. designa como Representante de la Direccin al Responsable

de Calidad y le confiere la autoridad y responsabilidad para gestionar y controlar el Sistema de Gestin de la
Calidad de acuerdo con lo establecido en el presente Manual de la Calidad y en los procedimientos
correspondientes.
El Responsable de Calidad asume las funciones que en el Manual de la Calidad y en los procedimientos aparecen
indicadas para ste cargo y que se pueden agrupar en dos lneas: el seguimiento y control del Sistema de Gestin
de la Calidad y la difusin de informacin relativa al Sistema de Gestin de la Calidad.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD
Y COMUNICACIN
5.5.3
Comunicacin interna
La Direccin de la organizacin difundir al personal toda aquella informacin derivada del funcionamiento del
Sistema de Gestin de la Calidad: objetivos, estadsticas de incidencias, resultados de auditoras, etc. con el
propsito de involucrar y hacer efectiva la colaboracin de todo el personal en la mejora de la calidad de los
servicios.
5.6.1
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN > REVISIN POR LA DIRECCIN
Generalidades
Para comprobar la correcta implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad y valorar su eficiencia respecto a la
poltica y objetivos de la calidad, la Direccin lleva a cabo una revisin anual del mismo detectando las
oportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se estimen oportunas. La revisin del sistema se registra
en un acta.
5.6.2
Informacin para la revisin
Entre las fuentes de informacin utilizadas para llevar a cabo la revisin del sistema, destacan:
Los informes de las auditoras internas y de revisiones anteriores del sistema.

La informacin referente a incidencias/reclamaciones y funcionamiento de los procesos.
La informacin relativa a acciones correctivas y preventivas.
La informacin relativa a la satisfaccin del cliente.
La evolucin de los indicadores u objetivos de la calidad.
Pgina 9
5.6.3
CETMOTRANS, S.A.
Resultados de la revisin
En el acta de revisin del sistema se incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:
La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y de sus procesos,

La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente, y
Los recursos necesarios para el correcto desarrollo de los servicios.
Procedimientos asociados al apartado 5.6

P-SC-03: Procedimiento para la revisin del sistema por la Direccin
Pgina 10
6.1
CETMOTRANS, S.A.
GESTIN DE LOS RECURSOS
Provisin de recursos
La Direccin de C E T M O T RANS , S . A. se compromete con el espritu y contenido de la poltica de

calidad facilitando los recursos necesarios para asegurar su cumplimiento.
Los diversos responsables de cada departamento o actividad informan al Director Gerente, por escrito, de las
diversas necesidades de recursos, tanto humanos como materiales, que se deberan incorporar o adquirir para
cumplir con los requisitos de los clientes y/o para mejorar la realizacin de los servicios.
Los responsables de departamento deben aportar la mxima informacin acerca de los motivos por los cuales debe
procederse a la incorporacin de ese recurso y del coste estimado, as como de las ventajas que se obtendrn en
el futuro y su planificacin de entrada en la organizacin.
El Director Gerente contesta a estos informes y puede hacerlo bien sobre el mismo informe o en un informe que
responda a varias solicitudes aportando las razones por las cuales se acepta o deniega la incorporacin del
recurso.
El Director Gerente, a la vista del presupuesto previsto y de la evolucin econmica de la organizacin, asigna total
o parcialmente los medios oportunos y dispone una planificacin de recursos.
6.2.1
GESTIN DE LOS RECURSOS > RECURSOS HUMANOS
Generalidades
C E T M O T RANS , S . A. ha definido en los Perfiles de Puesto los requisitos necesarios de formacin

bsica y adicional de cada una de las funciones de la organizacin que realiza trabajos que afectan a la calidad del
servicio.
Estos Perfiles de Puesto se complementan con las habilidades y experiencia ideales para cada una de estas
funciones.
6.2.2
GESTIN DE LOS RECURSOS > RECURSOS HUMANOS
Competencia, toma de conciencia y formacin
De acuerdo con la poltica de la calidad, la Direccin de la organizacin proporciona permanentemente la formacin

adecuada, mediante cursos, seminarios o charlas especficos sobre materias relacionadas con puesto de trabajo.
Tambin se incluye, bajo el paraguas de la formacin, el entrenamiento o formacin prctica de los empleados con
el fin de adquirir la soltura necesaria para desempear con xito sus responsabilidades.
Tras los periodos formativos se evala la eficacia de stos mediante un cuestionario o un informe del responsable
de departamento.
A los empleados nuevos se les realiza una formacin inicial consistente en una presentacin bsica de la
organizacin, de su Sistema de Gestin de la Calidad, de la importancia de su puesto de trabajo en la consecucin
de la calidad y de las esperanzas profesionales respecto a ellos.
Existe registros de la formacin y experiencia aportada/recibida por el personal.
P-RC-01: Procedimiento de gestin de los recursos humanos
Pgina 11
6.3
CETMOTRANS, S.A.
Infraestructura
C E T M O T RANS , S . A. define, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para alcanzar la

conformidad con los requisitos del servicio.
La infraestructura incluye los edificios, los vehculos, el espacio de trabajo, el sistema informtico y las
comunicaciones.
Para mantener en perfecto estado de funcionamiento la maquinaria y equipos crticos de trabajo se dispone de un
procedimiento de mantenimiento.
6.4
Ambiente de trabajo
C E T M O T RANS , S . A. define y gestiona el ambiente de trabajo necesario para el desarrollo satisfactorio de

los servicios de transporte y almacenaje.
Pgina 12
7.1
CETMOTRANS, S.A.
REALIZACIN DEL SERVICIO
Planificacin de la realizacin del servicio
La calidad final de los servicios proporcionados al cliente es el resultado de acciones planificadas y sistemticas.
La gestin de la calidad de CE T M OT R AN S , S. A. est definida y descrita en este Manual y planificada en
los procedimientos e instrucciones vigentes del Sistema de Gestin de la Calidad.
No obstante, para satisfacer las exigencias de un nuevo cliente se considera la realizacin de acciones adicionales
que faciliten el cumplir con dichos requisitos, es decir, se estudia la modificacin o creacin de procedimientos,
instrucciones, registros, incorporacin de recursos, nuevos procesos, nuevas pautas y puntos de inspeccin,
criterios de aceptacin del servicio, etc. Si los requisitos del nuevo cliente obligan a disponer de acciones
adicionales o especficas, las acciones particulares para este cliente se reflejan en un documento que se denomina
Plan de Calidad.
El Responsable de Calidad es el encargado de detectar las necesidades de elaboracin de Planes de Calidad y del
desarrollo y elaboracin de los mismos.
Los requisitos relativos a la calidad comprometidos actualmente con los clientes se cumplen gracias a la
Planificacin de la Calidad que se muestra en el esquema siguiente:
DOCUMENTO
ACTIVIDAD
REGISTRO
Procedimiento
Recepcin y revisin de ofertas y

contratos de servicios
Ofertas
presentadas/aceptadas
Contratos
Gestin de ofertas y contratos
Revisin pedido/Recogida de
mercanca + Inspeccin
Procedimiento Prestacin
del servicio de transporte
Manual del Conductor
Procedimiento
Control del servicio no conforme
Clasificacin y planificacin
de rutas
Transporte de mercanca +
Inspeccin
Albaranes de transporte
Hoja diaria de trabajo
Hojas de ruta
Informe de
Incidencias/Reclamacin
Entrega de mercanca +
Inspeccin
Procedimiento Evaluacin de
la satisfaccin del cliente
Procedimiento Gestin
de las acciones
correctoras y preventivas
7.2.1
Evaluacin calidad servicio

por el cliente
Encuestas
Acciones correctoras y
preventivas
Informe de accin
correctora/preventiva
REALIZACIN DEL SERVICIO > PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
C E T M O T RANS , S . A. tiene establecida una sistemtica mediante la cual asegura que en las ofertas y
contratos los requisitos del cliente estn claramente definidos, que la organizacin puede dar el servicio ofertado y
que antes de iniciarse el servicio se ha resuelto cualquier duda o diferencia referente al mismo, incluidos los
requisitos legales y reglamentarios que afecten al servicio / mercanca.
Con ello se garantiza la correcta interpretacin de los requisitos de los servicios solicitados por los clientes y se
evitan incidencias o reclamaciones de fcil prevencin. El Departamento Comercial es el encargado de ofrecer y
asesorar al cliente, o potencial cliente, los servicios de transporte y almacenaje as como de resolver cualquier
interrogante que el interesado puede plantear.
Pgina 13
7.2.2
CETMOTRANS, S.A.
Revisin de los requisitos relacionados con el servicio
Las ofertas de CET M OT R ANS, S. A. son revisadas antes de entregarlas para comprobar que las necesidades
del cliente se han reflejado en la misma y que efectivamente la organizacin puede realizar dicho servicio (est
capacitada para ello). Siempre se guarda una copia de lo entregado.
Cuando un cliente decide contratar un servicio a C E T M O T RANS , S . A. se le solicita en todos los casos el
envo de un registro que demuestre el acuerdo y aceptacin de contenidos de la oferta.
El Departamento Comercial mantiene archivadas las ofertas, contratos y pedidos. Las modificaciones de ofertas,
contratos y pedidos se encuentran debidamente identificadas, controladas y registradas.
P-PS-01: Procedimiento para la gestin de ofertas y contratos
7.2.3
Comunicacin con el cliente
Si la persona responsable de la oferta detecta diferencias con respecto a la copia de la oferta archivada, se pone en
contacto con el cliente para resolver dichas diferencias o anular el servicio.
El Departamento Comercial atiende todas las dudas sobre el servicio que el cliente plantea. Las reclamaciones son
tenidas muy en cuenta por este departamento para mejorar las caractersticas del servicio.
7.3
Diseo y desarrollo
El campo de aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad de C E T M O T RANS , S . A. no incluye requisitos

para el diseo y desarrollo por no realizar la organizacin actividades de este tipo.
7.4.1
REALIZACIN DEL SERVICIO > COMPRAS
Proceso de compras
La adquisicin de materiales, equipos o servicios que pueden afectar directamente a la calidad de los servicios
ofrecidos por CET M OT R ANS, S. A. , sigue en una sistemtica definida para asegurar que cumplen con
las caractersticas o requisitos especificados.
Los materiales, equipos y servicios que se incorporan al servicio han de ser comprados a proveedores aprobados.
El Responsable de Calidad realiza la evaluacin inicial y continuada de los proveedores de acuerdo a la sistemtica
descrita en el procedimiento aplicable.
La organizacin dispone de los registros de las evaluaciones de proveedores.
7.4.2
Informacin de compras
Los documentos de compras indicarn de forma inequvoca la descripcin del producto o servicio solicitado,
cantidad y precio y, si es necesario, otras caractersticas, como su plazo de entrega o forma de pago.
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7.4.3
CETMOTRANS, S.A.
Verificacin de los servicios comprados
Es responsabilidad de todo el personal, en general, y del Departamento de Trfico, en particular, controlar con
especial atencin la actuacin de agencias de transporte, autnomos y almacenes que trabajan en nombre de
C E T M O T RANS , S . A. , debido a las consecuencias que pueden derivarse de los problemas de
funcionamiento de estos proveedores.

P-PS-02: Procedimiento de evaluacin y seleccin de proveedores
7.5.1
REALIZACIN DEL SERVICIO > PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO
Control de la produccin y de la prestacin del servicio
C E T M O T RANS , S . A. , ha establecido una sistemtica para garantizar que los servicios de transporte y
de almacenaje se llevan a cabo en condiciones controladas.
Los pedidos de transporte son gestionados por el Departamento de Trfico de la siguiente forma:
1. Recepcin de los requisitos del cliente va fax o telfono.
2. Verificacin del tipo de servicio.
3. Asignacin de vehculo apropiado o programacin para das posteriores.
Si el pedido no se puede absorber con recursos propios o ajenos, el Coordinador de Trfico se pone en contacto
con el cliente para modificar las condiciones del servicio o anularlo.
Los pedidos de servicios de transporte se gestionan continuamente, determinndose para los servicios a realizar el
da siguiente o das posteriores los recursos propios o externos a utilizar.
C E T M O T RANS , S . A. tiene implantadas actividades de mantenimiento preventivo que permiten
asegurar y mantener la capacidad de transporte de la organizacin. En el caso de autnomos y agencias de
transporte/almacenaje, su proceso de seleccin y mantenimiento como proveedor, asegura la mayor fiabilidad en
cuanto al cumplimiento del subcontrato.
Es responsabilidad de todo el personal del Departamento de Trfico vigilar continuamente por el cumplimiento de
los compromisos con el cliente, en particular tiempo acordado y estado de la mercanca.
La sistemtica de control de los servicios se ha desarrollado en el Manual del Conductor, siendo el conductor el
mximo responsable de que el servicio se desarrolle con toda normalidad (autocontrol).
El Manual del Conductor describe con detalle el da a da del trabajo del conductor. En l figuran las instrucciones a
seguir en las diferentes operaciones con la mercanca, documentacin, controles al inicio y fin de jornada, durante
el trayecto, emergencias y pautas de conducta, etc.
En cualquier caso, los problemas que pueden surgir durante el desarrollo del servicio estn perfectamente
controlados a travs de la sistemtica recogida en el procedimiento de control de incidencias y reclamaciones.
Procedimientos asociados al apartado 7.5.1

P-PS-03: Procedimiento de prestacin del servicio de transporte
P-PS-04: Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehculos
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7.5.2
CETMOTRANS, S.A.
Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del

servicio
No aplicable a esta organizacin.
7.5.3
Identificacin y trazabilidad
C E T M O T RANS , S . A. tiene establecida una sistemtica para asegurar que tanto el servicio como la
mercanca transportada pueden ser identificados en cada una de las etapas de que consta el servicio, ya sea
durante la prestacin del mismo o en das o meses posteriores (historia del servicio).
Esta caracterstica de nuestros servicios es especialmente importante en caso de incidencia, reclamacin o
responsabilidad legal y afecta a todos los materiales, vehculos, personal y subcontrataciones que participan en un
servicio de transporte y almacenaje.
El nmero de expedicin es el cdigo que permite conocer e identificar toda la documentacin de transporte y
vehculos asignados al pedido. Dicha relacin es nica y perfectamente recuperable en todo momento para su
consulta (cartas de portes y albaranes).
Las inspecciones de entrada y salida del almacn (operaciones de carga y descarga) contribuyen a una correcta
identificacin de la mercanca depositada en el almacn. El responsable del almacn cuida siempre que no haya
mercanca sin identificar en el almacn.
La introduccin del cdigo de barras o etiqueta identificativa permite tener localizado cada paquete y disponer de
toda la informacin relativa a ese envo / bulto.

7.5.4
Propiedad del cliente
Los bienes que los clientes nos confan para su transporte y/o almacenaje son cuidados con una esmerada
atencin en cada una de las etapas de estos servicios.
C E T M O T RANS , S . A. se hace responsable de la mercanca desde su recogida hasta su entrega y dispone
de un seguro que ampara cualquier percance sufrido por sta mientras est bajo su control.
Dispone adems de una sistemtica para asegurar que la mercanca propiedad del cliente se entrega en el mismo
estado en el que se recogi y en caso de prdida o deterioro se registra esta circunstancia y se comunica al
cliente.
7.5.5
Preservacin del producto
En C E T M O T RANS, S. A. est garantizada la preservacin de los bienes de los clientes gracias a la

combinacin de los siguientes procesos:
Inspeccin, por los conductores, de la mercanca a recoger, para detectar posibles errores de
documentacin, faltas, deterioros, etc. y, asimismo, de mercanca a entregar, con los mismos fines.
Control del acondicionamiento, estiba y manipulacin, para evitar deterioros de la mercanca,

durante las operaciones de carga, descarga y traslados.
Control del almacenaje, mediante identificacin y control informtico de localizacin y stock.
Comunicacin al cliente de cualquier incidencia respecto a los bienes cedidos con el fin de coordinar
las acciones ms adecuadas para solucionar el problema.
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7.6
CETMOTRANS, S.A.
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
C E T M O T RANS , S . A. dispone de una sistemtica para asegurar que los equipos utilizados para la
inspeccin, medicin y ensayo, son fiables, es decir, estn en perfectas condiciones de uso y se encuentran
debidamente calibrados
Este procedimiento afecta a los tacgrafos de los vehculos propios de la organizacin, a las bsculas existentes y
a cualquier instrumento de medida que pueda afectar a la calidad del servicio. Cuando un equipo o instrumento se
utiliza slo con fines orientativos no se requiere su calibracin.
El Jefe de Trfico es el encargado de llevar el control de los tacgrafos (de los vehculos propios que as lo
requieran) utilizados para cualquier etapa del transporte y de otros equipos auxiliares como, por ejemplo, bsculas.
La calibracin de los mismos se realiza externamente, guardndose toda la documentacin que as lo demuestre.

P-PS-04: Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehculos.
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CETMOTRANS, S.A.
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1
Generalidades
C E T M O T RANS , S . A. dispone de una sistemtica para demostrar la conformidad del servicio, el

correcto funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad y para llevar a cabo la mejora continua de la calidad.
8.2.1
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > SEGUIMIENTO Y MEDICIN
Satisfaccin del cliente
Para determinar los niveles de calidad de servicio, C E T M O T RANS, S. A. consulta la opinin del cliente
a intervalos de tiempo regulares, con el fin de detectar reas o aspectos puntuales del servicio a mejorar y de
determinar su grado de satisfaccin.
El resultado de la consulta de la opinin de los clientes es tenido muy en cuenta en la evaluacin de la calidad del
servicio y constituye una de las fuentes ms importantes de informacin a la hora de emprender acciones
correctivas.
P-AM-01: Procedimiento para la evaluacin de la satisfaccin del cliente
8.2.2
Auditora interna
Las auditoras sirven para confirmar que las actividades englobadas en el Sistema de Gestin de la Calidad de la
organizacin se llevan a cabo de forma satisfactoria.
Los pasos a seguir para alcanzar el fin anterior son los siguientes:
Lectura de los procedimientos.

Observacin de los procedimientos que se estn realizando.
Entrevistas con las personas que los llevan a cabo.
Repaso de los registros existentes.
La informacin obtenida de las auditoras se utiliza en la revisin del Sistema de Gestin de la Calidad realizada
anualmente por la Direccin.
Cuando una auditora interna revela la existencia de fallos en el funcionamiento del sistema se desarrollan las
acciones de mejora necesarias como, por ejemplo, modificar un procedimiento, redisear un impreso o mejorar la
formacin.
El resultado de la auditora se refleja en un Informe, as como las acciones, si las hay, que se van a emprender. En
auditoras posteriores se comprueba si los cambios surgidos de la auditora anterior han sido provechosos.
P-AM-02: Procedimiento de realizacin de auditoras internas
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8.2.3
CETMOTRANS, S.A.
Seguimiento y medicin de los procesos
Cuando en los diversos procesos no se alcanzan los resultados esperados, CET MOTR ANS, S. A. inicia
las acciones correctivas apropiadas para asegurar la conformidad del servicio con los requisitos del cliente.
8.2.4
Seguimiento y medicin de los productos/servicios
C E T M O T RANS , S . A. ha establecido una sistemtica para garantizar que los servicios de transporte se
llevan a cabo en condiciones controladas y confirmar de esta forma el buen desarrollo del servicio.
1. Inspecciones en la recepcin / recogida de mercanca
El conductor est presente en las operaciones de carga para verificar tanto las cantidades de mercanca cargadas,
como el estado de las mismas y su estiba.
Cualquier incidencia durante la carga en anotada convenientemente en el albarn, adems de avisar a la base para
que hablen con el cliente y le expliquen las anomalas detectadas.
Cuando la mercanca es trada al almacn para su clasificacin y posterior envo, es inspeccionada por el personal
del almacn segn procedimiento con el fin de detectar posibles anomalas.
2. Inspecciones durante el viaje / almacenamiento
Los controles que debe realizar el conductor durante el trayecto y en las posibles paradas que pueda realizar estn
convenientemente especificados en el Manual de Conductor. La finalidad de los mismos es proteger la mercanca y
detectar cualquier defecto en el funcionamiento del vehculo que provoque daos a la mercanca.
3. Inspecciones en la entrega
De modo anlogo a las operaciones de carga, el conductor tambin est presente en las operaciones de descarga
para verificar las cantidades de mercanca descargadas, as como el estado de las mismas.
Cualquier anomala anotada en el albarn por el descargador es verificada por el conductor para evitar reservas sin
justificacin alguna.
Los resultados de los diversos controles a lo largo del servicio se encuentran debidamente registrados para cada
uno de los servicios y archivados. En la documentacin operativa utilizada como soporte de los servicios consta la
informacin suficiente para conocer en qu grado de avance se encuentra un proceso o cul ha sido el resultado
de una verificacin.
Sobre los albaranes se estampan los sellos, firmas y fechas correspondientes a la organizacin que carga y
descarga, adems de cualquier reserva en las operaciones de carga, descarga o traslado de la mercanca.
Manual del Conductor
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8.3
CETMOTRANS, S.A.
Control del producto/servicio no conforme
Durante el transcurso de las actividades de las organizaciones siempre aparecen problemas imprevistos. Por lo
tanto es preciso decidir la manera en que estos son tratados.
Para la mejora continua del servicio de una organizacin de nuestras caractersticas es necesario llevar una
contabilidad de las incidencias y reclamaciones ocurridas, clasificadas por tipo y por frecuencia de aparicin.
Con esta informacin, en las reuniones peridicas de seguimiento de la calidad del servicio se discuten las posibles
causas o causas reales de los problemas y se trata de buscar una solucin para ellos.
C E T M O T RANS , S . A. dispone de una sistemtica para garantizar que las incidencias y reclamaciones que
se dan en el desarrollo de los servicios de transporte/almacenaje se tratan y resuelven de forma satisfactoria.
En caso de producirse problemas para los que no se ha previsto una actuacin predeterminada y para aquellos que
se consideren de relevancia importante, el personal elabora un informe de la incidencia o reclamacin sobre el que
se van anotando las gestiones realizadas con el fin de restituir la normalidad en el servicio.
El Responsable de Calidad es el encargado de controlar mensualmente la evolucin de incidencias y
reclamaciones en la organizacin y de informar a la Direccin de tendencias negativas.
P-AM-03: Procedimiento para el control del servicio no conforme
8.4
Anlisis de datos
C E T M O T RANS , S . A. tiene definidas dos fuentes de informacin bsicas para la mejora continua: por un
lado se tienen las encuestas a clientes, desglosadas en caractersticas y aspectos del servicio, y por otro la
informacin relativa a servicios no conformes, como pueden ser las quejas, incidencias y reclamaciones de clientes.
El tratamiento de los datos derivados del control de incidencias y reclamaciones, de las encuestas realizadas y del
control de kilos entregados o tiempos de entrega no requiere la aplicacin de tcnicas estadsticas complejas. Son
estadsticas descriptivas y no van ms all del lgebra elemental y de representaciones grficas sencillas (no
desarrollamos, por tanto, procedimiento alguno).
Mediante este anlisis pueden determinarse las causas ms frecuentes de los problemas y atacarlos de un modo
ms eficaz y rpido.
8.5.1
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA > MEJORA
Mejora continua
C E T M O T RANS , S . A. apuesta por la mejora continua de la eficiencia del Sistema de Gestin de la

Calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras
internas, el anlisis de los diversos datos relativos a la prestacin de los servicios, las acciones correctivas y
preventivas y la revisin anual del sistema por la Direccin.
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8.5.2
MEDICIN, ANLISI Y MEJORA > MEJORA
Accin correctiva
CETMOTRANS, S.A.
8.5.3
MEDICIN, ANLISI Y MEJORA > MEJORA
Accin preventiva
Tanto las acciones correctivas como las preventivas se toman en CETM OT R ANS, S. A. con el fin de
eliminar las causas de los problemas, reales o potenciales y prevenir su reaparicin u ocurrencia.
La necesidad de tomar este tipo de acciones puede surgir tanto de no conformidades internas (incidencias en
servicios de transporte, diseo y funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad) como de fuentes externas
(reclamaciones, problemas con proveedores).
En C E T M O T RANS, S. A. consideramos que la recopilacin y estudio de toda la informacin posible
(entrevistas, incidencias, reclamaciones) es una de las actividades ms importantes de nuestro Sistema de
Gestin de la Calidad. La informacin anterior nos permite detectar reas o aspectos del servicio a mejorar y a
actuar en consecuencia.
Las acciones de este tipo estn debidamente documentadas y quedan sometidas a un seguimiento durante un
periodo de tiempo razonable para comprobar que funcionan.
En la revisin anual del Sistema de Gestin de la Calidad deben valorarse la eficiencia de las acciones correctivas
y preventivas cerradas durante el ao y su importancia en el proceso de la mejora continua.
Procedimientos asociados al apartado 8.5.2 y 8.5.3

P-AM-04: Procedimiento de gestin de acciones correctivas y preventivas
Pgina 21

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Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO 9001:2000

Modelos para implantar la mejora continua en la gestin

I.A2.1. UTILIDAD DEL MANUAL DE LA CALIDAD

debe presentar una estructura clara y sencilla,

I.A2.2. EJEMPLO DEL MANUAL DE LA CALIDAD

Edicin MAYO 2005

Revisado y aprobado por:

No est permitida la reproduccin de este Manual de la Calidad, ni

01-07-2001 Edicin original

1 Edicin: 1 de julio de 2001

Estructura del Sistema de la Gestin de la Calidad (ajustado a la norma)

Responsabilidad, autoridad y comunicacin

Revisin por la Direccin

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO / PRESTACIN DEL

Planificacin de la realizacin del producto/

Procesos relacionados con el cliente

Diseo y desarrollo (No aplicable)

Produccin y prestacin del servicio

Control de dispositivos de seguimiento y medicin

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Control del producto / servicio no conforme

1 Edicin: 1 de Julio de 2001

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El almacn, tiene una superficie de m y gracias a l se puede

1 Edicin: 1 de Julio de 2001

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De una forma grfica:

requisitos aplicables (actividades) y

Descripcin de cada actividad:

Instrucciones de trabajo. Normas

contienen los datos resultantes de

Son los papeles o archivos que

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD > REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

1 Edicin: 1 de Julio de 2001

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1 Edicin: 1 de Julio de 2001