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Captulo 4

Introduccin a la solucin de problemas


CENTRO DE BACHILLERATO TECNOLGICO, Industrial y de servicios No 156
Mdulo III Proporcionar Soporte Tcnico Presencial o a Distancia en Software y
Hardware de Acuerdo a los Requerimientos del Usuario
4 Semestre A de Soporte.
Integrantes del equipo:
No. Lista: _____. Nombre: ______________________________________________________
No. Lista: _____. Nombre: ______________________________________________________
Fecha de entrega: 21/03/2013

Captulo
4

Introduccin a la
solucin de problemas
Al terminar este captulo usted podr:
Identicar las categoras de respaldo para los problemas informados
del sistema;
Determinar las medidas de soporte preventivo vigentes en su escuela;
Usar la asistencia remota para conectarse con otra PC.

La esencia del soporte informtico es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con
los que se encuentren. Con frecuencia se le llama solucin de problemas. En este captulo
aprender usted las categoras en las que se clasican los problemas informticos comunes.
Identicar la categora de soporte correcta es el primer paso del proceso de solucin de
problemas. Tambin aprender acerca del soporte preventivo y cmo usarlo para evitar
los problemas frecuentes de informtica. Por ltimo, aprender a usar una poderosa
herramienta de solucin de problemas, llamada Asistencia remota, para conectarse con
ella e identicar un problema en una PC remota.

Categoras de soporte comunes


Cuando los usuarios informan acerca de un problema con una PC, en general lo que
comunican es un sntoma que ven. Por ejemplo, si no pueden imprimir un documento.
Como tcnico de soporte, su tarea es encontrar la causa del problema. Las causas de los
problemas caen en diferentes categoras, y uno de los primeros pasos en la solucin de los
mismos es identicar a qu categora es probable que pertenezca la falla. En este curso
se describen las siguientes categoras generales de soporte: usuario, hardware, sistema
operativo, conexin en red y software.

Soporte al usuario
Los problemas que crean los propios usuarios de alguna manera, o que tienen al ejecutar
una tarea con la que no estn familiarizados, pertenecen a la categora de soporte al
usuario. Esta clase de problemas surgen cuando un usuario est haciendo algo en forma
incorrecta. Cuando se presentan problemas de esta clase, se los llama error de usuario.
Entre los ejemplos comunes de error de usuario estn los siguientes:

El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicacin no puede hacer. Por ejemplo,
el usuario trata de crear un texto en colores, en una aplicacin que no tiene esa
posibilidad.

INTRODUCCIN A LA SOLUCIN DE PROBLEMAS

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El usuario trata de efectuar una tarea que la aplicacin s puede hacer, pero no lo
est haciendo en forma correcta. Por ejemplo, intenta de imprimir un documento
usando el mtodo de teclado Ctrl+P, y la aplicacin slo admite imprimir a travs de
operaciones con el mouse.

El usuario no sabe cmo ejecutar la tarea que desea. Por ejemplo, trata de combinar
nombres y direcciones de una lista de correos en un documento de Microsoft Word,
pero no sabe cmo hacerlo.

El usuario ha hecho cambios de conguracin en la PC que provocan su


funcionamiento incorrecto. Por ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer
y ya no se puede conectar a Internet.
Como tcnico de soporte tendr usted muchas oportunidades de dar soporte al usuario. Es
importante que use la oportunidad para ensearle a corregir el problema que ha causado,
o a efectuar la tarea que desea en forma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es de
extrema importancia. Usted es un gua y un mentor que comunica conocimientos libremente,
y no un castigador que reprende al usuario por su carencia de conocimientos. Recuerde
siempre que el usuario ha recurrido a usted en demanda de ayuda, y enorgullzcase de su
capacidad de ayudar de manera amigable y cooperativa.

Soporte al Hardware
El soporte al hardware abarca dos categoras: problemas mecnicos y problemas de
hardware. Los problemas mecnicos son aquellos que implican trabajo fsico de la PC o de
sus perifricos. Los de hardware son los que implican mal funcionamiento o conguraciones
incorrectas de los componentes internos de la PC.
Como ejemplos de problemas mecnicos estn:

La PC no enciende porque no est conectada.


El monitor no funciona por estar daado.
El disco rgido no recibe corriente de la fuente de alimentacin de la PC, porque hay
un cable elctrico daado.
Entre los ejemplos de problemas de hardware estn:

No funciona una nueva unidad conectada a la PC, porque no se ha instalado en


forma correcta.

Un componente que ya existe deja de funcionar despus de haber actualizado el


controlador.

La PC no se inicializa desde un CD, porque no se congur para hacerlo.


MS INFORMACIN
Aprender ms acerca de soporte al hardware en el captulo 5, Soporte al
Hardware.

Soporte al Sistema Operativo


Los problemas relativos al sistema operativo y su conguracin, bajo circunstancias
especcas, caen en la categora de soporte al sistema operativo. Este soporte tambin
incluye tareas de mantenimiento, como desfragmentar el disco rgido o aplicar las ltimas
actualizaciones de seguridad.

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INTRODUCCIN A LA SOLUCIN DE PROBLEMAS

Entre los ejemplos de soporte al sistema operativo estn los siguientes:

Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operacin (llamado punto de


restauracin), porque no funciona correctamente

Actualizar el sistema bsico de entrada / salida de la PC (BIOS) hasta la ltima versin


del modelo especco de PC.

Crear memoria virtual para mejorar la eciencia de la PC.


Crear una particin nueva para uso de aplicaciones.
Efectuar una desfragmentacin de disco, para obtener ms espacio en un disco rgido.
El soporte al sistema operativo mejora el desempeo del mismo, lo cual a su vez puede
mejorar la eciencia de otras aplicaciones que el usuario necesite sean ms productivas.

MS INFORMACIN
Aprender ms acerca del soporte a los sistemas operativos en el Captulo
6, Soporte a Windows XP Professional.

Soporte a la conexin en red


La categora de soporte a la conexin en red abarca problemas con los que se encuentran
los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no estn en la PC del cliente local. Entre
esos recursos pueden estar: archivos, carpetas; aplicaciones, impresoras conectadas en red,
Internet, o bien otras PCs o perifricos.
Entre los ejemplos de soporte a conexin en red estn los siguientes:

Instalar una impresora en una PC del cliente.


Asegurar que la PC del cliente tenga una direccin IP, o que pueda recibir una.
Congurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para activar la conexin de la
PC del cliente a Internet.

CONSEJO

MS INFORMACIN

Este curso se concentra


en conexiones de red
a nivel cliente, por lo
que slo se describen
problemas de conexin
que se puedan resolver
con arreglos en la
PC del cliente. Los
problemas con los
servidores salen del
alcance de este curso.

Aprender ms acerca del soporte a la conexin en red en el Captulo 7,


Soporte a PCs en Red.

Soporte al software
Los problemas con aplicaciones de software que haya en una PC caen en la categora
de soporte al software. Este soporte tiene tres subcategoras: instalacin y eliminacin,
terminacin de tarea y aplicaciones.
Como ejemplos de soporte al software estn los siguientes:

Instalacin de una aplicacin de software.


Localizar problemas de instalacin con una aplicacin de software.

INTRODUCCIN A LA SOLUCIN DE PROBLEMAS

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Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicacin especca de software.
Encontrar fallas en una aplicacin, cuando no funciona como se esperaba.
Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan daado.

Metodologa de la solucin de problemas


Cuando los usuarios llaman a Help Desk, en general reportan un problema que tienen
y detectan. Solucin de problemas es el proceso en el cual se determina la causa de un
problema para luego resolverlo. La solucin de problemas es la tarea principal de la mayora
de los tcnicos de soporte en un Help Desk. El primer paso para localizar fallas en un
problema es determinar en qu rea de soporte es ms probable que est el problema. Una
forma de hacerlo es eliminar reas de soporte de las cuales usted sepa que no es el problema.

Una vez que haya determinado la probable categora de la causa de un problema,


puede continuar localizando las fallas en reas especcas, de acuerdo con los captulos
siguientes.
El diagrama de ujo de solucin de problemas, en el Apndice A (pginas 119-120) lo
ayudar a determinar la categora probable de soporte de los problemas que le reportan.

Ejercicio 4-1: Identicacin de la categora de soporte


de los problemas informticos reportados
Para cada uno de los problemas siguientes, use el diagrama de ujo de solucin de
problemas del Apndice A para determinar a qu categora es probable que pertenezca la
causa (usuario, hardware, sistema operativo, red o software).
1.

Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23.
Durante su investigacin, usted determina lo siguiente:

Trat de imprimir una pgina de prueba desde la PC 23 y no pas nada.


Revis todos los cables y las conexiones a la PC 23 y a la impresora, y parecen estar
funcionando bien.

Trat de imprimir con la misma impresora desde la PC 24, y no pas nada.


La aplicacin con la que el usuario est tratando de imprimir parece estar
funcionando bien.
Cul es el rea probable de soporte para este problema?
______________________________________________________________________
2.

Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Usted


determina lo siguiente durante su investigacin:

Trat de guardar el documento en forma correcta y no lo pudo hacer.


Los componentes y programas de la PC cliente parecen estar funcionando de
manera correcta.

Trat de guardar el documento en una PC remota distinta y no pudo.

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INTRODUCCIN A LA SOLUCIN DE PROBLEMAS

Cul es el rea de soporte probable en este problema?


_____________________________________________________________________
3.

Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. Durante su


investigacin, usted determina lo siguiente:

Los componentes y programas de la PC estaban funcionando normalmente el da


anterior.

El usuario descarg de Internet un protector de pantalla. Al tratar de reiniciar la PC,


no arrancaba bien.
Cul es el rea probable de soporte para el problema?
______________________________________________________________________

Soporte preventivo
Soporte preventivo es la prctica de ejecutar acciones que eviten la ocurrencia de
problemas especcos. En organizaciones grandes, se da una gran cantidad de soporte
preventivo. En esas organizaciones, gran parte de este soporte se efecta imponiendo
polticas informticas y de usuario sobre redes llamadas dominios. Podra ser que su
escuela no tuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se presentan
en esta seccin se pueden efectuar en PCs de cliente individuales (exceptuando las que se
describen en la seccin de soporte a conexin en red).

Medidas preventivas comunes


Soporte al usuario
El soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los mismos ejecuten actos
malintencionados, o que por accidente causen dao en las PCs de la escuela. Algunas
medidas de soporte preventivo al usuario son, entre otras:

Pida que cada uno de ellos tenga una cuenta de usuario. Cuando stos saben que
sus acciones se asocian con su cuenta de acceso propio, es menos probable que
hagan acciones malintencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas las
cuentas de usuario invitado en la PC.

MS INFORMACIN
Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y despus
en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee crear cuenta de
usuario. En la pestaa Temas sugeridos, haga clic en Crear y modicar
cuentas locales de usuario.

Pida a todos los usuarios que usen contraseas complejas. Cuando los usuarios tienen
contraseas complejas para entrar en sus cuentas, es menos probable que los hackers
puedan comprometer o adivinar esas contraseas. Estas personas tratan de entrar sin
autorizacin a una PC o a una red. Las contraseas complejas tienen un mnimo de
ocho caracteres de longitud, e incluyen, como mnimo, uno que no es alfanumrico en

INTRODUCCIN A LA SOLUCIN DE PROBLEMAS

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CONSEJO
Cree una copia de
las instrucciones
sobre cmo crear
y usar el disco de
restablecimiento de
contraseas y haga
copias disponibles para
todos los usuarios.

un lugar distinto del primero o el ltimo. Como ejemplos de contraseas complejas estn:
TH*s0ne$, th@t0ne! y Br(bW#irL. Las directivas de contraseas de Windows XP controlan
los requisitos para mismas. Esas directivas son parte de los ajustes de seguridad local de
Windows XP y no se deben cambiar sin el consentimiento y la supervisin de su asesor o
instructor en la facultad.

Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia sus contraseas. Cuando lo
hacen con frecuencia (en general cada 30 a 60 das), es menos probable que sus
contraseas de acceso corran peligro. Las directivas de stas son parte de los Ajustes
de seguridad local, y no deben cambiarse sin el consentimiento y la supervisin del
asesor o instructor en la facultad.

Pedir que todos los usuarios creen un disco de restablecimiento de contrasea. Una
de las mayores cargas en cualquier Help Desk es restablecer las contraseas cuando los
usuarios las olvidan. Para evitarlo, pida que cada usuario cree un disco de restablecimiento,
que le permita crear una nueva contrasea para su cuenta, sin ayuda de un tcnico.

MS INFORMACIN
Para conocer ms acerca de los discos de restablecimiento de contrasea,
haga clic en Inicio, despus clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de
bsqueda, teclee disco de restablecimiento de contrasea. En la pestaa
Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda, haga clic en Crear un
disco de restablecimiento de contrasea.

Restringir el tipo de cuenta a Usuario o a Restringido. Las cuentas de usuario en


las PCs de un dominio tienen un estado de cuenta de Usuario (el ms restringido),
Usuarios avanzados (ms privilegios) y Administrador (control total sobre la PC). Las
cuentas de usuario en una PC independiente, o en una de grupo de trabajo, tienen
un estado de cuenta Restringido (el ms limitado) o Administrador (control total de
la PC). Siempre que sea posible, las cuentas de usuario nal debern tener un estado
de cuenta Usuario (en un dominio) o Restringido (en un grupo de trabajo o en una
PC independiente), para que los usuarios no puedan ejecutar acciones como instalar
programas no autorizados.

MS INFORMACIN
Para conocer ms acerca de los tipos de cuentas de usuario, haga clic en
Inicio, despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda, teclee tipo de
cuenta. En la pestaa Coincidencias de bsqueda de texto completo haga
clic en Introduccin a las cuentas de usuario.

Soporte a hardware
El soporte preventivo a componentes est diseado para asegurar que los mismos
funcionen en forma correcta y que los controladores de hardware se actualicen en forma
peridica y sistemtica.

Evite que los usuarios instalen controladores de hardware sin rma. Un


controlador es un programa que permite que determinado hardware funcione con
el sistema operativo. Un controlador no rmado es uno que no contiene la rma
digital de su creador.

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INTRODUCCIN A LA SOLUCIN DE PROBLEMAS

MS INFORMACIN
Para conocer ms sobre controladores, haga clic en Inicio, despus en
Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee controladores. En la
pestaa de Temas sugeridos de los resultados de la bsqueda haga clic en
Congurar opciones de vericacin de rma de archivo.
Cree un programa de actualizacin de controladores. Los controladores nuevos para
hardware se ofrecen con frecuencia para mejorar la funcin de esos componentes o su
interaccin con el sistema informtico. Cree un programa para actualizar controladores
de hardware (una vez cada tres a seis meses suele ser suciente). Para actualizarlos, vaya a
www.Microsoft.com/update y busque los controladores. A continuacin haga clic en
Microsoft Download Center: Drivers. Puede tambin ir al sitio Web del fabricante
del hardware para ver si tiene disponibles nuevos controladores.

Cree un programa de inspeccin de hardware. El hardware necesita ser limpiado


con regularidad (en especial los teclados y los monitores), e inspeccionado para ver si
est daado. Cuando revise el hardware, ponga atencin especial en las conexiones.
No es raro que los cables se enreden o se estiren, lo que puede causar presiones
perjudiciales en los puertos.

Cree un inventario de todo el hardware, y mrquelo con una identicacin de


la escuela. La mejor manera para dar mantenimiento al hardware es saber lo que
se tiene. Un inventario puede darle esta informacin. Adems, marcar el hardware
con una identicacin puede facilitar su recuperacin en caso de robo. Tambin
puede asegurar fsicamente los componentes cerrando con llave los recintos donde
se guarden o usando candados de PC, que las aseguren a un escritorio o a algn
otro mueble.

Soporte al sistema operativo


El soporte al sistema operativo es fundamental para la salud y la seguridad del sistema
informtico, y de cualquier red en que la PC sea un miembro. Entre las medidas de soporte
preventivo al sistema operativo estn:

Congurar las PCs para que descarguen automticamente las actualizaciones de


Windows XP. Esto permite que las PCs conectadas con Internet descarguen en forma
automtica actualizaciones de Windows XP, que pueden ser parches de seguridad y
otros programas ejecutables. Si una PC no est conectada a Internet, descargue las
actualizaciones en una PC que s lo est y cpielas entonces en un CD. Las puede
instalar as en la PC que no estaba conectada con Internet.

Cree un programa de instalacin de actualizaciones de Windows XP. Estas


actualizaciones, que descarga usted, no se instalan en forma automtica, por lo
que debe establecer un programa para hacerlo al menos cada dos semanas. Sin
embargo, si Microsoft indica que es una correccin importante de seguridad, la
debe instalar de inmediato, para evitar acceso no autorizado a sus PCs.

MS INFORMACIN
Para ms informacin sobre las actualizaciones de Windows XP, haga
clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee actualizaciones
automticas. En la pestaa Temas sugeridos de los resultados de la
bsqueda haga clic en Usar actualizaciones automticas para proteger
su equipo.

INTRODUCCIN A LA SOLUCIN DE PROBLEMAS

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Asegurarse de que est activada la opcin Proteccin de archivos de Windows.


La Proteccin de archivos de Windows evita el reemplazo de archivos protegidos
del sistema, como los que tienen .sys, .dll, .ocx, .ttf, .fon, y .exe. La Proteccin de
archivos de Windows protege a todos los archivos que se instalan con el programa
Conguracin de Windows. Como opcin predeterminada, la Proteccin de archivos
de Windows siempre est activada y slo permite que archivos de Windows con
rma digital reemplacen a los existentes. Esta funcin nunca se debe desactivar.

Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus. Los programas de


deteccin de virus son vitales para mantener funcionando su sistema operativo.
Se debe instalar un programa antivirus en cada PC, y deben actualizarse al menos
una vez por mes las deniciones de virus. Debe usted congurar el programa para
reconocer todos los medios, como disquetes y CD, para buscar virus, antes de cargar
cualquier dato de esos dispositivos.

Crear discos de recuperacin automtica del sistema. La recuperacin automtica del


sistema (ASR, de Automated System Recovery) es una opcin de recuperacin de ltimo
recurso para restaurar un sistema operativo daado. La ASR se hace en dos etapas:
respaldo y recuperacin. ASR respalda y recupera el estado del sistema, los servicios del
mismo y todos los discos asociados con los componentes del sistema operativo. Cuando
usted restaura un sistema operativo con ASR, slo restaura al sistema operativo; podra
perder otros datos, como programas, archivos de datos y carpetas.

MS INFORMACIN
Para ms informacin sobre ASR, haga clic en Inicio, despus en Ayuda
y soporte. En el cuadro de bsqueda, teclee Recuperacin automtica
del sistema. En la pestaa Coincidencias de bsqueda texto completo, de
los resultados de la bsqueda haga clic en Introduccin a recuperacin
automtica del sistema. Despus, en la pestaa de Temas sugeridos haga
clic en Crear un conjunto de recuperacin automtica del sistema mediante
Copia de seguridad y Recuperarse de un error del sistema con ayuda de la
recuperacin automtica del sistema.

Soporte a conexin en red


El soporte preventivo a la conexin en red tiene por objeto proteger a su red contra
amenazas internas y externas, y asegurar que se mantenga la conectividad de la red siempre
que sea posible. Entre las medidas de soporte preventivo a conexin en red estn:

Habilitar un rewall en todas las conexiones de su red a Internet. Un rewall es


un componente o programa que evita la entrada de tipos especcos de trco
en Internet a su red. Windows XP Professional tiene funcionalidad incorporada de
rewall para conexiones en red; sin embargo, slo se debe activar el rewall de
conexin a Internet para conexiones directas a Internet. No se debe activar en una
conexin de una PC individual con la red de la escuela.

MS INFORMACIN
Para ms informacin sobre rewalls haga clic en Inicio y despus en
Ayuda y soporte. En el cuadro de busqueda teclee rewall. En la pestaa
Coincidencias de busqueda de texto completo de los resultados de la
bsqueda haga clic en qu es Firewall de Windows

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INTRODUCCIN A LA SOLUCIN DE PROBLEMAS

Establecer niveles de seguridad para zonas de Internet Explorer. Internet Explorer,


de Microsoft, dene distintas zonas de red. Es importante que se ajuste el nivel de
seguridad para cada zona en su nivel adecuado. En el men Herramientas haga clic
en Opciones de Internet y despus en la pestaa Seguridad. Haga clic en cada zona,
y a continuacin establezca el ajuste de seguridad para la misma, como se describe
en la lista siguiente:
o Zona de Internet. Es la zona de seguridad para todos los sitios de Internet que
no estn en alguna de las dems zonas. Ponga el nivel de seguridad en medio
o mayor.
o Zona de Intranet local. Es la zona de seguridad en el que est la PC. Si la red
es segura, pngalo en media-baja. Si usted no est convencido de que la red
sea segura, ponga el nivel de seguridad en media o alta.
o Zona de sitios de conanza. Esta zona slo se activa si se le han agregado sitios
especcos. Slo agregue los sitios en los que usted confe totalmente. Como
el contenido o la propiedad (y en consecuencia la seguridad) del sitio pueden
cambiar, ponga el nivel de seguridad en esta zona en media o alta.
o Zona Sitios restringidos. Esta zona slo se activa si se le han agregado sitios
especcos. Los sitios que usted crea que son peligrosos por tener programas
malintencionados, se deben agregar a esta lista. Siempre ponga el nivel de
seguridad alta para esta zona.

Ejercicio 4-2: Determinar las medidas


de soporte preventivo para su escuela
En este ejercicio trabaje con su instructor o asesor de facultad, y con el personal de soporte
de tecnologa en su escuela, para identicar las medidas de soporte preventivo que ya
existen y determinar qu medidas se pueden y deben implementar.
1. Haga una lista de las medidas de soporte preventivo vigentes en la actualidad en su escuela:

CONSEJO
Repase los cuadros Ms informacin en la seccin Soporte Preventivo de
este captulo. Repase los temas de ayuda que resultaron de su bsqueda e
investigue ms ideas sobre las medidas de soporte preventivo.

Soporte preventivo al usuario


_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Soporte preventivo al hardware
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Soporte preventivo al sistema operativo
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

INTRODUCCIN A LA SOLUCIN DE PROBLEMAS

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Soporte preventivo a la conexin en red


__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. Haga una lista de las medidas preventivas de soporte que usted cree que se pueden y
deben implementar en su escuela. Para cada sugerencia, haga la lista de los recursos que
necesitara para implementarla. Por ejemplo, podra necesitar dos tcnicos para hacer
actualizaciones cada dos semanas, o podra necesitar un disquete para crear un disco de
restablecimiento de contrasea.
Soporte preventivo a usuario
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Soporte preventivo a hardware
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Soporte preventivo a sistema operativo
______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Soporte preventivo a conexin en red
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

Uso de asistencia remota


CONSEJO
Asistencia remota slo
est disponible en
Windows XP.

Asistencia remota es una herramienta de Windows XP Professional que permite que un


tcnico de Help Desk, u otra persona de soporte, se conecte con la PC remota de otro usuario
para localizar un problema. Asistencia remota se puede usar para describir y resolver una
gran variedad de problemas. Tiene especial utilidad para los tcnicos de soporte que hablan
por telfono con un usuario. En vez de tratar de guiar a ciegas al usuario mediante pasos
complicados de solucin de problemas, el tcnico puede conectarse con la PC del usuario y
resolver su problema desde lejos. Asistencia remota le permite:

Conversar con el usuario.


Ver el escritorio del usuario.
Asumir control compartido de la PC del usuario, si l lo permite.
Mandar y recibir archivos al y del usuario.
Asistencia remota puede ser una muy buena herramienta para ahorrar tiempo. Si se puede
resolver un problema desde lejos, no es necesario invertir tiempo valioso en ir fsicamente
al lugar de trabajo del usuario. Por ejemplo, cuando necesite reinstalar un controlador que
funciona mal, puede usar Asistencia remota para desinstalarlo y despus mandar el controlador
correcto, e instalarlo en la PC del usuario.

50

INTRODUCCIN A LA SOLUCIN DE PROBLEMAS

Cmo usar la Asistencia remota


Antes de poder ayudar a un usuario desde lejos, debe iniciar una sesin de acceso remoto.

Establecimiento de una conexin de Asistencia remota


Una sesin se establece en tres etapas:

FIGURA 4-2
Proceso de solicitud de
Asistencia remota

1. El usuario pide ayuda mandando una invitacin.


a.Haga clic en Iniciar, clic en Ayuda y soporte, bajo Pedir asistencia, clic en Invitar a
un amigo a conectarse a su equipo con Asistencia remota, y a continuacin clic en
Invitar a alguien para que le ayude.
b. Seleccione un mtodo para mandar la invitacin, llene la informacin de su
ayudante y a continuacin haga clic en Invitar a esta persona. Puede mandar
una invitacin usando Microsoft Windows Messenger, enviar correo electrnico o
guardar la invitacin en un archivo y mandarla al ayudante.
c. Si elige la ltima opcin, escriba un nombre para la invitacin, y ajuste el tiempo de
validez de la misma. Haga clic en Continuar. Indique si quiere que el destinatario
use contrasea. Finalmente enve la invitacin.
2. El tcnico responde a la peticin de Asistencia remota.
a. Para abrir la invitacin, haga doble clic en el archivo de invitacin recibido.
b. Si aparece un cuadro de dilogo para abrir correo electrnico, haga clic en Abrir y
despus clic en Aceptar.
c. En el cuadro de Asistencia remota, teclee la contrasea y despus clic en S.
3.El usuario acepta la ayuda del tcnico.
a. En el cuadro de dilogo Asistencia remota haga clic en S para permitir al tcnico
ver su pantalla y hablar con usted.

INTRODUCCIN A LA SOLUCIN DE PROBLEMAS

51

Compartir el control de la PC de un usuario


La consola del tcnico abarca todo el monitor y tiene dos partes. La ventana menor de la
izquierda contiene el rea de conversacin del tcnico, donde el ayudante manda mensajes
al usuario y recibe otros de l. La ventana mayor de la derecha contiene el rea de la pantalla
del usuario, incluyendo su consola de Asistencia remota, men Inicio y barra de tareas. En
esta ventana, el ayudante puede ver todo lo que aparezca en la pantalla del usuario. Los
controles del tcnico aparecen en la parte superior de la consola del ayudante.

Controles
del
tcnico

rea
de
conversacin
Consola
del
usuario

FIGURA 4-3
Consola de Asistencia
remota, del tcnico

Despus de que el usuario acepta la ayuda del tcnico, ste ver el escritorio del usuario,
mostrado dentro de la ventana Asistencia remota. Entonces el tcnico puede pedir compartir
el control de la PC del usuario para localizar fallas, u otras tareas.
Entre los controles de Asistencia remota estn:

Tomar el control / Liberar el control (slo el tcnico). Este comando manda una
peticin al usuario para asumir el control de la PC de ste, o deja el control de ella,
manteniendo la sesin de Asistencia remota.

Enviar un archivo. Este comando manda un archivo desde la PC o la red del ayudante
hasta la PC del usuario.

Iniciar la charla. Este comando activa la comunicacin de voz en PCs con funciones
de voz.

Conguracin. Este comando le permite ajustar la calidad del sonido y redimensionar


la consola.

Desconectar. Este comando termina la conexin de Asistencia remota.

52

INTRODUCCIN A LA SOLUCIN DE PROBLEMAS

Mandar archivos usando Asistencia remota


El usuario le puede mandar un archivo a usted, o usted le puede mandar un archivo, usando la
consola de Asistencia remota. Para mandar un archivo, el tcnico o el usuario hacen lo siguiente:
1. El que remite selecciona un archivo para mandarlo.
a. En la consola de Asistencia remota, haga clic en Enviar un archivo, teclear la ruta
de acceso y el nombre del archivo, o haga clic en Examinar para buscar el archivo
y despus clic en Abrir.
b. Clic en Enviar archivo.
2. El receptor guarda el archivo.
a. Haga clic en Guardar como, localice la carpeta donde quiere guardar el archivo y
despus clic en Guardar.
b. Si el usuario quiere abrir el archivo, haga clic en S; en caso contrario clic en No.
3. El remitente reconoce que se mand el archivo.
a. Clic en Aceptar.
Si usted es un ayudante que manda un archivo a un usuario, puede compartir el control de
la PC del usuario y guardar el archivo en el lugar correcto de la PC del mismo.

Ejercicio 4-3: Uso de Asistencia remota


para conectarse a una PC remota
En este ejercicio, usted y un colega conducen una sesin de Asistencia remota. Cada uno
de ustedes debe tener una PC, y stas deben poder comunicarse ya sea en Internet o en
una red comn. Usted y su colega deben hacer dos veces este ejercicio, y turnarse en el
papel del tcnico.
Un usuario ha informado que una PC trabaja con mucha lentitud. Usted cree que podra
ser que no tenga suciente RAM como para ejecutar las aplicaciones que desea el usuario.
Hagan lo siguiente:
1. Pida al usuario (su socio) que le mande una peticin de Asistencia remota.
2. Acepte la solicitud.
3. Solicite compartir el control de la PC remota.
4. En la PC remota, vaya al cuadro de dilogo Informacin del sistema y vea cunta RAM
tiene la PC (para ver instrucciones paso a paso sobre el cuadro de dilogo Informacin del
sistema, vea la seccin Determinacin de compatibilidad de hardware y de software en el
captulo 3).
5. Anote la cantidad de RAM en la PC remota:
______________________________________________.
6. Intercambien los papeles de usuario y tcnico, y repitan este ejercicio.

INTRODUCCIN A LA SOLUCIN DE PROBLEMAS

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Unidad 4. Autoevaluacin
I. Objetivos

Identificar las categoras de soporte tcnico.

Determinar las medidas de soporte preventivas.

Utilizar el soporte correctivo.

Usar la asistencia remota para conectarse con otra PC.

II. Temas
Sesin 1: Categoras de soporte tcnico

Categoras de soporte tcnico.

Sesin 2: Metodologa y prevencin

Metodologa para la solucin de problemas.

Soporte preventivo.

Medidas preventivas comunes:

Sesin 3: Medidas preventivas y soporte correctivo.

Medidas preventivas comunes.


Soporte correctivo.

Sesin 4: Asistencia remota

Uso de asistencia remota.

III. Esquema de la unidad

IV. Ejercicios

Una vez ledos los contenidos de las cuatro sesiones de la unidad cuatro, realice los siguientes ejercicios que le
ayudarn a repasar lo que aprendi.

Lea los comentarios de cada uno de los ejercicios en la seccin: Solucin de ejercicios.

Ejercicio 4.1

Relacione las siguientes columnas.

No.

Categoras de soporte

Descripcin

Usuario

Este soporte beneficia el desempeo del mismo, lo cual a su


vez, puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones.

Hardware

Tipo de soporte relacionado con los problemas que surgen


cuando los usuarios tratan de conectarse a recursos que no
estn en la PC propia.

Este tipo de soporte abarca dos categoras:


3

Sistema operativo

Problemas mecnicos.

Problemas de hardware.

Conexin en red

Categora de soporte relacionada con problemas del software


de aplicacin que hayan instalado en la PC.

Software

Categora de soporte que atiende los problemas que se


originan cuando el usuario est haciendo un procedimiento de
forma incorrecta.

Ejercicio 4.2

Identificacin de la categora de soporte de los problemas de cmputo reportados.


Para cada uno de los siguientes problemas, use el diagrama de flujo de solucin de problemas de la seccin de Anexos
para determinar a qu categora pertenece la causa.
1. Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde la PC 23. Durante su investigacin, usted
determina lo siguiente:

Trat de imprimir una pgina de prueba desde la PC 23 y no pas nada.

Revis todos los cables y las conexiones a la PC 23 y a la impresora, y parecen estar


funcionando bien.

Trat de imprimir con la misma impresora desde la PC 24, y no pas nada.

La aplicacin con la que el usuario est tratando de imprimir parece estar funcionando
bien.

Cul es el rea probable de soporte para este problema?


Soporte al usuario.
Soporte al hardware.
Soporte al sistema operativo.
Soporte a la conexin en red.
Soporte al software.
2. Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Usted determina lo siguiente:

Cul es el rea probable de soporte para este problema?


Soporte al usuario.
Soporte al hardware.
Soporte al sistema operativo.
Soporte a la conexin en red.
Soporte al software.
3. Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. Durante su investigacin, usted determina
lo siguiente.

Cul es el rea probable de soporte para este problema?


Soporte al usuario.
Soporte al hardware.
Soporte al sistema operativo.
Soporte a la conexin en red.
Soporte al software.

Ejercicio 4.3

Ordene los pasos de la metodologa de solucin de problemas.


Paso
Evaluar
Continuar localizando fallas en reas especficas.
Definir el problema.
Determinar la categora de soporte ms probable en que puede estar el problema.
Tomar la accin correctiva para solucionar el problema.

Nmero

Ejercicio 4.4

Use el siguiente cdigo para definir algunas prcticas que son del mantenimiento preventivo.

Ejercicio 4.5

Determinar las medidas de soporte preventivo para su escuela.


En este ejercicio trabaje con su instructor o asesor y con el personal de soporte tcnico en su escuela, para identificar las
medidas de soporte preventivo que ya existen y determinar qu medidas se pueden y deben implementar.
A. Haga una lista de las medidas de soporte preventivo vigentes en la actualidad en su escuela:
Soporte preventivo al usuario

Soporte preventivo al hardware

Soporte preventivo al sistema operativo

Soporte preventivo a la conexin en red

B. Haga una lista de las medidas preventivas de soporte que usted cree que se pueden y deben
implementar en su escuela.
Para cada sugerencia, realice la lista de los recursos que necesitara para implementarla.
Ejemplo

Soporte preventivo al usuario

Soporte preventivo al hardware

Soporte preventivo al sistema operativo

Soporte preventivo a la conexin en red

Ejercicio 4.6 (Ejercicio de prctica).

Uso de asistencia remota para conectarse a una PC remota.

En este ejercicio, usted y un colega conducen una sesin de asistencia remota, como lo vio en la sesin 4 de
esta unidad.

Cada uno de ustedes debe tener una PC, y las PC deben poder comunicarse ya sea mediante Internet o una red
comn.

Usted y su colega deben hacer dos veces este ejercicio, y turnarse en el papel
del tcnico.

Problema:
Un usuario ha informado que una PC trabaja con mucha lentitud. Usted cree que el problema podra deberse a que la PC
no cuenta con suficiente RAM como para ejecutar las aplicaciones que desea el usuario.
Haga lo siguiente:
1. Pida al usuario (su socio) que le mande un pedido de asistencia remota.

2. Acepte la solicitud.
3. Solicite compartir el control de la PC remota.
4. En la PC remota, vaya al cuadro de dilogo informacin del sistema y vea cunto RAM tiene la PC (para ver
instrucciones paso a paso sobre el cuadro de dilogo de informacin del sistema, vea la Sesin 2:
Planeacin de la instalacin de un sistema operativo de la Unidad 3. Instalacin del Windows XP
Professional).
5. Anote la cantidad de RAM en la PC remota:

6. Intercambien los papeles de usuario y tcnico, y repitan este ejercicio.


V. Autoevaluacin
Despus de leer la unidad 4 Introduccin a la solucin de problemas, realice este ejercicio de evaluacin sobre las
ideas principales del tema.
A. Lea cuidadosamente cada uno de los argumentos.
B. Seleccione la opcin que considere correcta.
C. Lea los comentarios de cada una de sus respuestas al final de este manual.
1. El usuario tiene muchos problemas con el mouse, no puede desplazarlo hacia los objetos que desea
seleccionar. En qu categora de soporte podemos clasificar este problema?
a) Soporte al usuario.
b) Soporte al hardware.
c) Soporte al sistema operativo.
d) Soporte a la conexin en red.
e) Soporte al software.
2. Un alumno debe hacer una tarea en Excel, pero al hacer doble clic sobre el icono de Excel le marca un error y
no puede abrir la aplicacin. En qu categora de soporte podemos clasificar este problema?
a) Soporte al usuario.
b) Soporte al hardware.
c) Soporte al sistema operativo.
d) Soporte a la conexin en red.
e) Soporte al software.
3. El usuario se da cuenta que tiene poco espacio en el disco duro de su PC, y por lo pronto no puede borrar
informacin porque requiere tiempo para organizarla. En qu categora de soporte podemos clasificar este
problema?
a) Soporte al usuario.
b) Soporte al hardware.
c) Soporte al sistema operativo.
d) Soporte a la conexin en red.
e) Soporte al software.
4. Ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentran y aminorar el tiempo perdido
debido a fallas tcnicas de la PC, es la esencia del:
a) Soporte tcnico
b) Soporte escolar
c) Soporte al sistema operativo.
d) Soporte a la conexin en red.
e) Soporte al software.

5. Es la prctica de realizar acciones que eviten la ocurrencia de problemas especficos.


a) Soporte tcnico preventivo.
b) Soporte tcnico correctivo.
c) Soporte al hardware.
d) Soporte a la conexin en red.
e) Soporte al software.
6. Cul de las siguientes medidas preventivas NO es comn para el soporte a hardware:
a) Instalacin de controladores.
b) Programa de inspeccin de hardware.
c) Plan de mantenimiento.
d) Crear discos de recuperacin.
e) Inventario del hardware.
7. Cul de las siguientes medidas preventivas NO es una medida preventiva para el soporte al sistema operativo:
a) Descargar las actualizaciones del Windows XP.
b) Crear programa de instalacin de actualizaciones.
c) Instalar y actualizar programas antivirus.
d) Crear discos de recuperacin.
e) Inventario del hardware.
8. Un usuario solicita ayuda para solucionar los problemas o fallas que se presentan sin importar la categora a
la que pertenezca la falla.
a) Soporte tcnico preventivo.
b) Soporte tcnico correctivo.
c) Soporte al hardware.
d) Soporte a la conexin en red.
e) Soporte al software.
9. Tiene por objeto evitar que los usuarios realicen actos malintencionados, o que por accidente causen daos
en las PC de la escuela.
a) Soporte preventivo al usuario.
b) Soporte preventivo al sistema operativo.
c) Soporte preventivo al hardware.
d) Soporte preventivo a la conexin en red.
e) Soporte tcnico correctivo.
10. La asistencia remota permite lo siguiente, EXCEPTO:
a) Conversar con el usuario.
b) Ver el escritorio del usuario.
c) Revisar las conexiones.
d) Asumir control compartido de la PC del usuario.
e) Mandar y recibir archivos.