Manejo de Conflictos dentro de la Organizacin

Cmo convertir un conflicto en una oportunidad

Como ya lo hemos estudiado, los conflictos siempre estarn presentes en la

organizacin. Algunos podemos evitarlos, pero otros en cambio, debern suceder y
tendremos que enfrentarlos. Pero si sabemos enfrentar el conflicto, encontraremos
una solucin oportuna y aprenderemos de los errores, transformndolos en una
oportunidad de crecimiento para toda la organizacin.
Muchas veces ignoramos cmo los errores pueden convertirse en grandes experiencias de
aprendizaje para nuestra vida. Pudo haber sido un conflicto, un mal entendido, una
discusin o incluso una injusticia, pero todas estas situaciones, terminan por ensearnos
mucho ms sobre nosotros mismos que cualquier otra cosa.
El xito en el mercado de una empresa depende cada vez ms del aprendizaje, sin
embargo, la mayora de las personas no saben cmo aprender, sostiene el
estadounidense Chris Argyris, profesor de Harvard y experto en aprendizaje organizacional.
En su reflexin, Argyris refleja dos temas apasionantes que siempre estn presentes en las
personas y organizaciones. Por un lado, cmo desarrollar la capacidad de adaptarse a las
necesidades, los cambios y conflictos que emanan del entorno y de las distintas partes
interesadas? Y por otro, cmo desarrolla una persona/empresa la capacidad de
reinventarse y crear posibilidades de accin en mltiples escenarios?
Segn Argyris, los seres humanos estamos equipados con un sistema de aprendizaje
limitado, el cual falla en situaciones de incomodidad o amenaza. De alguna forma, siempre
nos sucede lo mismo. Cuando nos enfrentamos a una situacin conflictiva, necesitamos
reaccionar con una solucin oportuna y eficaz, pero generalmente, terminamos provocando
un desastre mayor.

Unidad 5 - Cmo convertir un conflicto en una oportunidad

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Manejo de Conflictos dentro de la Organizacin

El xito en el mercado de una empresa depende cada vez ms del aprendizaje, sin
embargo, la mayora de las personas no saben cmo aprender"
Chris Argyris.

Si tomamos la defincin de conflicto como "la tensin que una persona siente al percibirse
sometida a dos o ms fuerzas que se excluyen mutuamente", podemos decir que cada vez
que percibimos una situacin como conflictiva, lo ms probable es que nuestra repsuesta
no sea la adecuada, ni siquiera la deseable para el objetivo que estamos persiguiendo.
Entonces, surge la pregunta: por qu cuando ms capacidad de respuesta requerimos no
se produce el milagro?, interrogante que nos da luces sobre la necesidad de poner
nuestras emociones al servicio de la resolucin de conflictos. As, cuando nos sentemos a
negociar con nuestro(s) interlocutor(es), sabremos que debemos estudiar antes qu
estrategia aplicar poniendo nuestros intereses y principios sobre la mesa de negociacin.
Muchas veces, frente a esta situacin, las personas se encuentran con una gran barrera, la
cual corresponde a las rutinas defensivas.
Rutinas Defensivas
En toda organizacin o sistema, se genera una cultura particular, en otras palabras, un
modo consensuado e implcito de hacer las cosas. En este contexto, se producen algunas
conductas que aparecen especficamente frente a la percepcin de amenaza o
conflicto, las que son denominadas rutinas defensivas . stas son modos habituales
de respuesta frente a estmulos particulares y que generan que el pensamiento
defensivo reemplace al creativo. Este fenmeno suele ser ms comn de lo que
imaginamos.
Rutinas Defensivas: conductas que aparecen especficamente frente a la percepcin de amenaza o conflicto.

Por ejemplo, imagina que es un da lunes, ests comenzando una semana con grandes
desafos, y el fin de semana no lograste descansar lo suficiente porque el menor de tus
hijos estuvo muy enfermo. Y smale adems, que ese lunes por la maana estuviste una
hora en medio de un "taco" en la carretera debido a un accidente vehicular, lo cual te
provoc llegar atrasado a la oficina. Con esta seguidilla de inconvenientes, lo ms probable
es que tu maana sea algo irritante y te sientas sensible ante cualquier comentario, lo que
te llevar a asumir una actitud defensiva ante cualquier estmulo de tu entorno.

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Podramos decir, que lo anterior, corresponde a una tpica jornada defensiva. Sin
embargo, si la enfrentamos con astucia y creatividad, sobreponindonos a cualquier
situacin de estrs, podremos salir airosos de la jornada.
Cuando se analizan las causas de un desempeo pobre, la actitud generalizada es culpar a
las externalidades, es decir, liberarse de toda culpa. Una frase tpica es: "El cliente era
complicado, nunca quiso entender nuestra propuesta" o "mi jefe nunca se mostr disponible
para explicar la situacin y eso finalmente provoc el error".
Lo que tienen en comn estos comportamientos es que si las personas no se asumen
como parte activa de los problemas, tampoco se visualizarn como parte activa de las
soluciones y por lo tanto, no habr posibilidad de lograr resultados efectivos.
As, se va generando una larga lista de indebatibles, los que justamente tienden a
provocar el status quo organizacional en las empresas. Esta situacin est dominada por
un fenmeno conocido como pensamiento grupal, en donde los integrantes del equipo u
organizacin son arrastrados por presiones ambientales/culturales que imponen
conformidad y, como es de esperarse, generan subdesempeo.
Cmo afrontar las rutinas defensivas en un equipo?
Los equipos inteligentes, es decir, aquellos que desarrollan la capacidad de aprender y
cambiar, se caracterizan por una manera particular de afrontar las rutinas defensivas, no
por la ausencia de stas.
En otras palabras, los equipos que logran altos desempeos son aquellos que han
aprendido las siguientes actitudes. Revisa a continuacin la informacin.

Actitudes para afrontar las rutinas defensivas

La habilidad de mirarse
Evaluar la relacin existente entre el comportamiento y el resultado obtenido.
Hacerse cargo de la propia contribucin a los problemas que enfrentan, a fin de asegurar o
aumentar la probabilidad de lograr el resultado esperado.
Indagar el por qu de las diferentes percepciones, adems de conectar con el entorno como
una forma de validarse.

De esta forma, para generar aprendizaje, es vital que la persona aprenda cmo entender su
comportamiento y descubra cules son los paradigmas que rigen sus acciones. El desafo
no es menor, ya que stos permanecen en el trasfondo y son invisibles para los individuos.

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Puntos Principales
El xito en el mercado de una empresa depende cada vez ms del aprendizaje, sin embargo, la
mayora de las personas no saben cmo aprender, sostiene el estadounidense Chris Argyris, profesor de
Harvard y experto en aprendizaje organizacional.
En su reflexin, Argyris refleja dos temas apasionantes que siempre estn presentes en las personas y
organizaciones. Por un lado, cmo desarrollar la capacidad de adaptarse a las necesidades, los
cambios y conflictos que emanan del entorno y de las distintas partes interesadas? Y por otro, cmo
desarrolla una persona/empresa la capacidad de reinventarse y crear posibilidades de accin en
mltiples escenarios?
En toda organizacin o sistema, se genera una cultura particular, en otras palabras, un modo
consensuado e implcito de hacer las cosas. En este contexto, se producen algunas conductas que
aparecen especficamente frente a la percepcin de amenaza o conflicto, las que son denominadas
rutinas defensivas . stas son modos habituales de respuesta frente a estmulos particulares y
que generan que el pensamiento defensivo reemplace al creativo. Este fenmeno suele ser ms comn de
lo que imaginamos.
Los equipos inteligentes , es decir, aquellos que desarrollan la capacidad de aprender y cambiar, se
caracterizan por una manera particular de afrontar las rutinas defensivas, no por la ausencia de stas.

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