1. CULES SON LAS 7 PS DE VARIABLES ESTRATGICOS?

PRODUCTO
PRECIO
PLAZA
PROMOCIN
PERSONAL
PROCESO
PRESENTACIN
2. CUALES SON LAS 8 PS DE MARKETING Y SERVICIOS?
2.1 Elementos del producto: El marketing empieza con la creacin de
un servicio que ofrezca valor a los clientes a los que se dirige la
empresa y que al mismo tiempo satisfaga las necesidades mejor que
las otras alternativas del mercado.
2.2 Precio y otros costes para el usuario: Para el proveedor se trata
de cubrir costes y generar una ganancia.
2.3 Lugar y tiempo: Es importante tener en cuenta que la rapidez,
comodidad y momento de entrega del servicio pueden ser vitales en
el mundo de los servicios.
2.4 Promocin y educacin: Se proporciona informacin sobre el
producto. Se persuade al cliente sobre lo positivo de la marca
2.5 Proceso: la entrega de un servicio requiere del diseo y la
implementacin de procesos eficaces.
2.6 Entorno Fsico: (instalaciones, uniformes, mobiliario, decoracin,
etc.) ofrecen evidencia de la calidad.
2.7 Personal: Las empresas de servicio exitosas dedican un gran
esfuerzo a la capacitacin, reclutamiento y motivacin de sus
empleados
2.8 Productividad y calidad: se deben abordar conjuntamente, ya que
la productividad es esencial para reduccin de costos, pero es
importante no dejar atrs la calidad
3. CULES SON LAS CATEGORAS DE SERVICIO?
3.1 proceso hacia la persona: las empresas deben estar preparadas
para facilitar un buen proceso de servicio a las personas, por lo que
debe estar preparado para cooperar de manera activa con la
operacin del servicio.
3.2 proceso hacia las posesiones: los clientes le solicitan a las
empresas de servicios que den un tratamiento tangible a alguna
posesin fsica.

3.3 proceso estimulo mental: es cualquier tipo de servicio que afecte

la mente de las personas. ejemplos: publicidad, artes y
entretenimiento, educacin, conciertos, psicoterapia.
3.4 proceso de informacin: las computadoras han revolucionado el
proceso de informacin, pero este tipo de servicios tambin incluye
cuando profesionales utilizan su cerebro para procesar y empacar
informacin.

4. QU ES DEMANDA?

Deseos humanos respaldados por el poder de compra.

El deseo que se tiene de un determinado producto, pero que est
respaldado por una capacidad de pago Kotler, Cmara, Grande y Cruz
las cantidades de un producto que los consumidores estn dispuestos a
comprar a los posibles precios del mercado" Fisher, L & Espejo, J.

5. Tipos de demanda
Los Gerentes de Marketing reciben formacin para estimular la demanda
de productos en la empresa. Son responsables de la demanda.
Demanda negativa: El mercado no lo acepta (dentista)
Cero demanda: No se conoce el producto
Demanda latente: Necesidad no satisfecha por un producto
(transporte)
Demanda en declive: Disminuye compra de producto (kodak)
Demanda irregular: Demandas temporales (panetn)
Demanda plena: Volumen de venta adecuado con oferta (CocaCola)
Sobredemanda: La demanda es mayor que la oferta
(metropolitano)
Demanda daina: Cuando el producto perjudica o maltrata al
Consumidor y/o usuario. (cigarro)

6. ELEMENTOS DEL PRODUCTO

Reputacin= prestigio

Calidad= eficiencia

Caractersticas=sabor, color, peso, todo lo de un producto

Precio= cantidad a pagar por el producto

Marca= forma de conocer el producto

Empaque= es el que contiene al producto

Diseo= es la forma del producto

Garanta= respaldo del producto

Color= sensacin que se quiere transmitir

Servicios= beneficios adicionales del producto

7. QU ES ELDISEO DE SERVICIO?
1. Diseo de soluciones de servicio

Debe incluir de forma estructurada todos los elementos clave del

nuevo o modificado servicio:

Requisitos de negocio

Requisitos de servicio (SLR)

Anlisis de costes (TCO) y retorno a la inversin Estudios de los

servicios prestados para ver si existen mdulos reutilizables de
otros servicios en cartera

Estrategias de contratacin con los proveedores externos (si estos

se consideraran necesarios)

2. Diseo del Portafolio de Servicios

Debe incluir informacin sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios
en fase de desarrollo y los servicios retirados en trminos de valor para
el negocio.
Su valor: funcionalidad y garanta
Su estado
capacidades y recursos utilizados
Sus costes y retorno esperado
Los controles o mtricas de calidad asociados
Los responsables del mismo

Servicios relacionados

3. Diseo de la arquitectura del servicio

Debe ofrecer una gua para el diseo y evolucin del servicio
teniendo en cuenta:
La alineacin entre la tecnologa y el negocio.
La infraestructura TI necesaria.
La Gestin de las aplicaciones.
La Gestin de los datos y la informacin.
4. Diseo de procesos
La gestin basada en procesos es una de las seas de identidad de ITILE
n la fase de diseo
del servicio se han de definir los procesos involucrados con una descripci
n detallada de sus
actividades, funciones, organizacin, entradas y salidas.
5. Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin
Es imprescindible disear sistemas de medicin y seguimiento que permi
tan evaluar tanto la
calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos invol
ucrados.
Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su
anlisis posterior,
basado en mtricas y mtodos preestablecidos, deben de ser la principal
entrada para la fase de Mejora del Servicio.
Existen cuatro tipos principales de mtricas a considerar:
Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos
Cumplimiento: adecuacin a las polticas y requisitos predefinidos.
Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.