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Universidad de Costa Rica

Quintas Jornadas de Investigacin: Bifurcaciones de la Comunicacin Social

ECCC

La comunicacin asertiva en la vida universitaria


Ana Luca Villarreal1
Resumen:
El proyecto de extensin docente inici en el 2009 y contina en el 2011. El objetivo es organizar
talleres sobre esta temtica para capacitar a las y los universitarios y recuperar la comunicacin
como proceso humano. Por ello se le brinda a las personas participantes los elementos
necesarios para distinguir, analizar y transformar los procesos de comunicacin intrapersonal,
interpersonal y grupal en los diferentes ambientes en los cuales se desempeen.
Se presentan las experiencias vividas durante los talleres que se han brindado a docentes,
personal administrativo y estudiantes; tanto en la sede Rodrigo Facio como en otras sedes. As
como la experiencia de organizar talleres en el marco del Programa de capacitacin para
personal administrativo, que desarrolla la Seccin Desarrollo Humano, de la Oficina de RRHH.
Es importante destacar la inexistencia en la institucin de un programa permanente y continuo de
capacitacin, actualizacin y refrescamiento para todo su personal.
Palabras clave:
Comunicacin humana, Comunicacin asertiva, Intracomunicacin o silencio, Autoconocimiento,
Dilogo.
Abstract:
The project of academic projection started in 2009 and continues on 2011. The objective its to
organize Workshops about this them to train the university community and recover the
communication as a human process. This Project gives the elements neccesary to distingus,
analize and transform the processes of intrapersonal, interpersonal and group Communications in
the different environments in wich they work.
It presents the experiences during the workshops have provided by teachers, staff and students;
both in the Rodrigo Facio campus and other campuses. As the experience of organizng
workshops in the framework of the Training program for administrative staff, developed by the
Human Development Division of the HHRR Office.
It is important to stand out the absence in the stablshment of a permanent ans continuos training,
updating ad refresher for all the staff.
Key words:
Human Communications, Assertive Communications, Intracommunication silence, Selfknowledge, Dialogue.
1

Costarricense, doctora en Educacin, docente catedrtica en la Escuela de Ciencias de la


Comunicacin e investigadora en el Instituto de Investigacin en Educacin (INIE), ambos de la
Universidad de Costa Rica. Temas de inters: silencio o intracomunicacin, comunicacin humana y
asertiva; gnero y educacin.

Introduccin
En este documento se documentan
las experiencias del desarrollo del
proyecto de Extensin Docente
mencionado, as como el punto de
partida y los aportes de las personas
participantes.
Como se mencion, a partir del 2010
los talleres se han desarrollado en las
sedes: Rodrigo Facio, Occidente,
Guanacaste, Limn, Turrialba y
Puntarenas.
Puntos de partida
Las premisas del proyecto sobre la
comunicacin
humana
son
las
siguientes:
Planteamiento desde paradigmas
emergentes: holistas y humanistas.
Comunicacin: proceso y relaciones
humanas.
La intracomunicacin (silencio,
metafsica) determina los dems
procesos comunicativos (McEntee,
1996).
Necesitamos el silencio para:
comprender, interpretar, escuchar,
responder, saber cmo se desarrollan
las relaciones dentro de un grupo de
personas y para observar cmo se
crean y cmo se desarrollan los
roles que cada quien asume (Urp,
2004).
Surgimiento de internet pone a la
comunicacin interactiva en primer
plano.
El lenguaje construye el mundo, no
lo representa (Pearce, 1994).
La comunicacin es un proceso
constructivo.

La funcin del lenguaje es la


construccin de mundos humanos, no
simplemente la transmisin de
mensajes.
El nuevo paradigma consiste en el
pasaje de la teora a la praxis.
Dilogo (Bohm, 2001) como:
la confluencia de procesos de
comunicacin
intrapersonales,
interpersonales y grupales,
Procesos
de generacin de
propuestas.
En cuanto a la comunicacin en s:
se refiere tanto a la conducta
verbal como no verbal, dentro
de un contexto (Bateson,
1994).
Significa
1994).

interaccin

(Pearce

Incluye todos los smbolos y


claves que las personas
utilizan para dar y recibir
informacin (Satir, 1991).
se concibe como un sistema de
canales mltiples en el que el autor
social participa en todo momento,
tanto si lo desea como si no: por sus
gestos, su mirada, su silencio e
incluso su ausencia. En su calidad
de miembro de una cierta cultura,
forma parte de la comunicacin,
como el msico forma parte de la
orquesta. Pero en esta vasta
orquesta cultural no hay director ni
partitura. Cada uno toca ponindose
de acuerdo con el otro (Bateson,
1994, p. 6).

Comunicacin
MODELOS ACTUALES
- Huida, ataque o sumisa - agresiva.
- Relaciones se establecen desde los
roles de poder: entre emisores (con
poder) y receptores (sin poder).
- Son dos caras de la misma moneda y
por tanto complementarias. Personas
asumen una u otra, segn el rol de poder
que ocupen en la relacin.
- Violencia por accin o por omisin
Valores:
Tolerancia, competencia, agresividad,
control, tica de los derechos (jefes) o de
los deberes (subalternos) fuerza,
independencia, fragmentacin.
Resultados:
- Jefaturas ejercen autoritariamente.
- Relaciones dbiles.
- Persisten conflictos.
- Resentimientos por maltratos e
invisibilizacin de las personas.
- Atencin al pblico deficiente.

COMUNICACIN ASERTIVA
- Interlocucin respetando autoridad
- Herramienta para mejorar relaciones/
comunicaciones.
- No usar siempre.
- En una relacin las 2 personas tienen
poder.
- Me expreso y relaciono respetndome y
respetando a las otras personas.

Conducta verbal:
- Se habla en impersonal
- Se razona, no se exponen sentimientos.
- Se dan rdenes y se obediencia: Haga

- No se hacen preguntas,
- Se sermonea, regaa.
- No se da espacio para explicar
actuaciones y si se da las razones que se
exponen son descalificadas.
- Hagamos
- Se interrumpe
- Se contradice

Conducta verbal:
- hablar en primera persona
- Exponer pensamientos y sentimientos
- Pienso que
- Siento que
- Qu te parece?
- Cmo podemos resolver esto?
- Lo que me ests diciendo es?
- Hagamos
- No interrumpir
- No contradecir = tratar de entender

Valores:
Respeto, cooperacin, negociacin,
autocontrol, tica del cuidado,
interdependencia, apoyo vision holista.
Resultados:
- Conducta asertiva es eficaz para
enfrentar: depresin, rabia, resentimiento
y ansiedad.
- Comenzamos a darle cabida a nuestro
derecho a relajarnos
- En atencin de pblico se reduce tiempo
y conflictos.

Dilogo
Se presentan las diferentes entre
Discutir
Convencer
Dialogar
Relacin entre el dilogo y los
pensamientos porque las opiniones
son el resultado de:
el pensamiento pasado,
de nuestras experiencias,
de lo que otras personas han dicho o
han dejado de decir
=> de nuestra memoria.
- Creencias impiden libertad de
pensamiento.
- Las creencias son ms poderosas
que las intenciones conscientes.
- No se trata de cambiar nada, sino
simplemente de darnos cuenta de lo
que pensamos y creemos.
Como objetivos del dilogo se
plantean: suspender las creencias y
observarlas y darnos cuenta de lo que
hay en la nuestra mente, en la de las
dems personas, generar propuestas
grupales
a
partir
de
aportes
individuales y permitir que todas las
opiniones y creencias salgan a la
superficie.
Entre las condiciones para dialogar se
citan las siguientes:
En un grupo de 20 y 40 personas.
Sentadas en crculo (uno o varios
concntricos).
Sin: lder, agenda ni objetivo.
No se puede garantizar el resultado.
Al inicio: revisar y negociar lo que
creen que es un dilogo.
No se TIENE que decir nada, hay
libertad.

Se expone la necesidad de suspender


las creencias cuando dialogamos:
Observar el significado de las
creencias y reacciones propias y
ajenas, sin juzgarlas.
Interrumpir nuestra reaccin interna
y observarla, como en un espejo.
Intencin no es cambiar la opinin
de nadie, aunque alguien pueda
cambiar de opinin.
En nuestro pensamiento se
encuentran: la raz de nuestros
problemas y el camino que puede
conducir
a
una
transformacin
creativa.
Casi todos los problemas se originan
en la ausencia de consciencia de
nuestro pensamiento.
El pensamiento crea problemas y
luego trata de resolverlos, pero los
empeora, al no darse cuenta de que
es l quien los origina, Ej. Creer que
somos responsables por la vida de
otras personas.
Entre las dificultades del dilogo se
mencionan:
Que las personas nos identificamos
con los roles que la cumplimos:
emisora o receptora.
Interrumpir.
Intento de utilizar al grupo como un
instrumento al servicio de las ideas y
los propsitos de alguien.
Debemos: acompasar nuestra
velocidad a la del grupo, aprender a
respetar los perodos de silencio. Y
dejar espacio para que cada persona
pueda expresarse libremente, sin ser
una norma rgida.

Los talleres
El objetivo de los talleres es ampliar
conocimientos y experiencias sobre la
comunicacin humana y asertiva. Y se
encuadran de la siguiente manera: se
trata de un taller para observar en m
los
patrones
de
comunicacin
aprendidos y tomar decisiones para
transformarlos,
si
lo
considero
oportuno. En las otras personas me
miro como espejo. Para ello la regla
de oro es: el respeto a m y a las
dems personas.
La Metodologa que se emplea es la
de taller, porque se trata de
transformar
o
enriquecer
las
relaciones
de
las
personas
participantes y ello se puede lograr
por medio del acceso a conocimientos
y experiencias que permitan la
deconstruccin y transformacin. Se
utilizan
diversos
materiales:
documentos, presentaciones, poesas,
canciones, matrices para trabajo
personal. Se elabor una antologa
que se distribua entre las personas
participantes, pero al observar que es
poco el uso de la misma, se informa
de la existencia de la misma para
quienes decidan utilizarla y el material
se redujo a la impresin de las
presentaciones y de otros materiales.

La tcnica de que durante la autopresentacin las personas expresen


qu
quieren
mejorar
en
sus
comunicaciones aporta informacin
que es utilizada durante los talleres
para ejemplificar y contextualizar los
temas y prcticas.
Es importante destacar que los
trabajos que se realizan a nivel
personal no se exponen en las
sesiones, a menos de que la persona
decida hacerlo, ello por cuanto se
parte del total respeto a las
individualidades.
Entre los aspectos que se desarrollan
estn: comunicacin y relaciones
humanas, que no es comunicacin,
patrones de comunicacin aprendidos
desde las relaciones de poder,
asertividad, derechos asertivos, la
dignidad y la asertividad; as como el
dilogo y las diferencias con la
discusin, convencer.
En cuanto a la dignidad y la
asertividad se plantea que al conocer
y utilizar la comunicacin asertiva me
siento digna o digno, porque dejo de
sentirme mal al: permitir ser tratada
como persona sumisa o al tratar a
otras personas agresivamente; y,
porque me siento mal cuando:
Maltrato
Permito que me maltraten.

Situaciones que viven las y los participantes:


En la vida personal y familiar
Problemas con sus vecinos

En la vida laboral
Problemas con el o la jefa

(malas caras, no saludan, chismean o - Jefes o jefas que llegan de mal humor
critican)

al trabajo: no es uno el que tiene el


problema, sino ellos.
- En esta sociedad quienes menos
saben resolver conflictos son los jefes.
- Los jefes a veces lo que hacen es
delatar a otra persona para no parecer
culpables.
- Superioridad que sienten los jefes
ante los niveles jerrquicos ms bajos.
- La comunicacin con sus jefes es de
carcter

impersonal

formal

(considerada agresiva).
-

Se

tienden

mezclar

temas

personales con laborales.


- El carcter influye en cmo se trata a
los dems.
Problemas en la crianza de los hijos Problemas con las y los compaeros
e hijas porque se pretende cumplir de trabajo porque la persona nos
sueos frustrados de los padres y recuerda a alguien con quien no
madres a travs de ellos.

tuvimos una buena relacin.

Problemas al comunicarse con los La estructura jerrquica dificulta la


dems por: falta de reconocer los buena comunicacin con los diferentes
errores que se han cometido y posicin niveles.
de defenderse ante los problemas
antes de dialogar.

Concuerdan en que la cultura influye

Se condiciona la asertividad al

en que las personas sean agresivas.

tipo de personas con el que se est

Esto puede hacer que las personas

tratando.

estemos

Es importante dejar de ver a los

programadas

pero

no

determinadas.

dems y observarnos nosotros.


Qu sentimos, qu nos molesta,

Aspectos

que

identifican

las

qu no nos molesta.

personas en sus relaciones:

Es

mejor

preguntar

que

El no ser una persona asertiva

reaccionar: eso nos da tiempo de

trae problemas de salud como

entender ms a los dems.

gastritis y dolores de cabeza.

La comunicacin en la institucin

Muchas personas consideran

se ve afectada por los distintos

que el problema de comunicacin

niveles jerrquicos: Debemos ser

no lo tienen ellas sino el otro que

empticos, siempre hay un jefe

est

ms arriba que el nuestro que lo

al

frente

en

muchas

ocasiones se trata de su jefe.

est estresando.

Comentarios obtenidos de la auto-presentacin:


Inters en el taller:

Problemas en comunicacin

- Aprender a comunicarse en - Manejar situaciones en la relacin con otras


situaciones difciles y bajo estrs, personas
sin perder el trabajo.

en

el

trabajo

(estudiantes/docentes)

Tranquilizar a los clientes que llaman molestos


- A veces hay que atender a muchas personas y no
se hace de buena manera.
- No es lo mismo ser sincero que grosero.
- La comunicacin asertiva es difcil de aplicar pero
no se puede ser asertivo siempre.

Cmo

comunicarse

mejor

con - Muchas personas de altos mandos creen que

ciertas personas en el trabajo

siempre tienen la razn. Es importante darles a


conocer que nuestro trabajo vale.
- Tratar con estudiantes y docentes que estn
acostumbrados a que alguien les asista.

- Aprender a controlar los gestos y - Los gestos comunican ms que las palabras.
lo que decimos con las actitudes

- A veces digo lo primero que pienso

- Aprender a decir que no, sin que - A veces la gente cree que uno no lo quiere hacer y
suene feo

tal vez es que no puede.

- Aprender a ser honesto y uno - Sin perder el trabajo ni hacer sentir mal a los otros
mismo sin hacerle dao a los
dems (asertivo)
- Vine para aprender y luego ir a - La comunicacin en el trabajo es indirecta, formal y
ensear a los compaeros

bidireccional.

- Muchas veces en una discusin, - Una constante es que las personas pasan viendo
las dos personas sienten que lo que los dems hacen y no lo que uno mismo hace
tienen la razn
-

No

se

provocaciones

para arreglar la situacin.


debe

caer

que

afectan

en - Los chismes generan problemas en las relaciones


la con los dems.

comunicacin y las relaciones con


los

dems

(comentarios

negativos, amenazas).
- Cmo aprender a pensar y no
solo a reaccionar.
- Ser asertivo no es quedar bien - Cuando nos relacionamos con los dems hay
es para relacionarnos mejor

transferencias de sentimientos positivas o negativas,


depende de a quin nos recuerde. Pero no podemos
andar por la vida clasificando a las personas a priori.

Con respecto a los temas por ampliar se encontraron 5 categoras sobre las cuales
opinaron las y los participantes a los talleres:

Comunicacin

Psicologa

Campo laboral

- Comunicacin intrapersonal (Primitiva, - Tipos de

- Manejo y

Socializada

resolucin de

Creativa/

Agresiva, personalidades

Sumisa y Asertiva)

- Inteligencia emocional

conflictos

- Comunicacin interpersonal

(control del carcter)

- El acoso sexual

- Comunicacin asertiva (hacer ms - La diversidad de

- Servicio al

nfasis en la importancia de este tipo pensamiento

usuario

de comunicacin utilizando ejemplos - La autoestima

- Trabajo en

concretos,

equipo

ejercicios

tcnicas

o - Las conductas

herramientas para ser asertivo)

- Necesidades humanas - Relacin y

- Comunicacin sumisa

- Control de emociones

dilogo entre

- Comunicacin y docencia

- Las creencias y las

compaeros de

- Comunicacin educativa y asertiva en representaciones

trabajo

grupos o equipos de trabajo

- Ego primitivo

- Asertividad en la

- Comunicacin de las conductas

- Superacin personal

relacin

- Tcnicas de comunicacin

- Manejo de lmites

estudiante/profesor

Teora

del

conocimiento

la - Autocontrol

comunicacin
- Dilogo
- Respeto y tolerancia
- Prctica de conversaciones
- Consejos para hablar en pblico
-

La construccin semitica de la

convivencia

- Cmo denunciar
anomalas

mbito Familiar

Experiencias personales

- Convivencia familiar.

- Abrir un espacio para compartir experiencias


personales, escuchar consejos y fomentar la
aplicacin de tcnicas asertivas en casos
especficos.
- Dar ms ejemplos con temas reales: familia,
estudiantes, relaciones maritales
- Hablar sobre temas cotidianos

Sugerencias para mejorar


Tiempo del curso y cobertura

Dinamismo

tcnicas

de

enseanza
- Impartir talleres con ms frecuencia
y regularidad.

- Variar la metodologa para que los

- Que los talleres cuenten con ms

talleres

sesiones.

promuevan ms actividades en grupo,

- Que las sesiones duren menos

para mejorar las relaciones y a

tiempo porque se pierde la atencin al

evaluar a nivel personal y grupal lo

ser de tantas horas.

aprendido.

- Dar recesos y hacer los talleres en

- Se espera que la facilitadora logre

horas de la maana.

estimular ms la participacin de las

- Dar al menos un taller por semestre.

personas, haciendo preguntas para

- Ms gente debera recibir este tipo

motivar a las y los participantes.

de temas, porque es aplicable a todas

las facetas de la vida. Por ello se

situaciones para que quede ms claro

debera extender a ms reas de la

el tema.

institucin:

- Explicar utilizando ms ejemplos

profesores,

administrativos.

jefes

sean

Hacer

ms

dinmicos

recreaciones

de

las

cotidianos que permitan una mejor


comprensin del tema. Esto con el fin

de que el taller sea ms vivencial y no

Aplicacin prctica del contenido

tanto intelectual, permitiendo que se

de los talleres

puedan

- Plantear los temas de manera que

comentar

vivencias

personales.

se tomen en cuenta el trabajo diario y

- Planificar mejor los talleres para

las problemticas que viven las y los

aprovechar el tiempo y los materiales.

colaboradores dentro de sus unidades

(Respetar los tiempos de la agenda)

acadmicas.

- Utilizar ms material audiovisual de

- Hacer un esfuerzo por no desviarse

inters (videos) y que se puedan

del tema.

adquirir las presentaciones en cada

- Fomentar prcticas para ejemplificar

taller.

los

- Mejorar la presentacin de Power

prcticos y fsicos sobre el tema de la

Point, incluir imgenes.

comunicacin.

temas

vistos

con

ejercicios

- Enfocar los contenidos dependiendo


del pblico que los va a recibir.
-

Mantener

la

Mobiliario

tcnica

de

la

- Realizar los talleres en un lugar ms

autopresentacin es un recurso que

cmodo.

gust

- Aplicar mejoras en el lugar (en el

mucho

que

se

puede

mantener.
-

Mejorar

caso especfico del Kiosco en las


la

puntualidad

de

los

instalaciones deportiva, tambin se

participantes. Incluso una persona

considera que este lugar distrae).

consider que la asistencia al curso

- Buscar lugar ms apto para el

debera ser obligatoria.

desarrollo de las actividades, porque

- Dejar ms tiempo para el dilogo.

en

- Dar seguimiento a los cursos.

dificult la visibilidad de la pelcula y la

- Se sugiere una antologa ms breve

presentacin durante la charla.

y detallada.

- Realizar los talleres en un

algunos

casos

la

iluminacin

lugar

fuera de las instalaciones de trabajo.


- Hacer la mitad del taller al aire libre.

Importancia de los talleres


- El curso les enriquece como persona
-

Muchos

comentarios

estuvieron

y ayuda a cambiar o mejorar en el

enfocados en felicitar y la disposicin

trabajo. Por ello consideran estos

el esfuerzo del rea de recursos

talleres son una orientacin para

humanos por llevar este tipo de temas

comunicarse mejor, tanto a nivel

a las y los colaboradores.

laboral como personal.

-Para la mayora de estas personas la


charla

fue

percibida

como

muy

Conclusiones

interesante y enriquecedora.
- Las y los participantes consideran

- La tcnica pedaggica del taller se

que el curso les ofrece conocimientos

realiza, en una primera parte, como

aplicables no solo en su trabajo sino

un trabajo con s misma, s mismo, lo

tambin en su vida diaria y personal

cual a veces no es comprendido por

por

las

las personas participantes, por los

personas. Les ayuda en la relacin

aprendizajes que nos han enseando

con su familia y pareja.

que el taller cosiste en construir con

- Se considera que el tema es

otras personas y porque no hemos

excelente, ya que pueden ver la

aprendido a reflexionar sobre nuestro

comunicacin

actuar,

el

contacto

diario

aplicada

con

en

sus

diferentes reas, pero al ser un tema


extenso,

recomiendan

hacer

habilidad

que

no

es

privilegiada en la educacin.

los

talleres de ms das para que haya

- La confusin entre informacin y

ms posibilidad de aclarar dudas.

comunicacin dificulta el aprendizaje,

- Se dijo que los conocimientos son

porque supone que la comunicacin

aplicables en el trabajo por ser una

es un proceso lineal entre emisores y

herramienta para comunicarse mejor

receptores y que para comunicarnos

con

debemos dar mensajes que las otras

compaeros de trabajo, as como en

personas deben comprender con el

la vida personal.

mismo sentido que lo decimos.

los

dems

compaeras

- La comunicacin/relaciones en la

en este campo y recomienden ampliar

sociedad actual se desarrollan desde

la duracin y nmero de los talleres.

el poder, por lo cual el paso de los

Este aspecto queda patente en los

roles de emisores o receptores a

temas que las personas recomiendan

interlocutores es complejo, ya que

incluir en los talleres, los cuales en

requiere que comprendamos: que

muchos casos van ms all de la

todas las personas aportamos a la

comunicacin

organizacin y a la vida y que no es lo


mismo ejercer la autoridad a hacerlo

- Los recursos con que cuenta el

autoritariamente.

proyecto son aportados en su mayora


por la Escuela de Ciencias de la

Las

instalaciones

reproducen

los

universitarias
de

de Accin Social, pero de tiempo

comunicacin desde el poder (aulas

para capacitar a las y los funciones de

ordenadas

la institucin es

en

auditorios)
disponer

de

lo

patrones

Comunicacin y por la Vicerrectora

filas
cual

de

pupitres,

dificulta

infraestructura

el
que

- El desarrollar el taller en 2 sesiones

permita trabajar en crculo y que sea

de 4 horas cada una permite un mejor

cmoda para pasar all 4 u 8 horas.

aprovechamiento porque da espacio


para reflexionar sobre el tema, as

- Candil de la calle, oscuridad de la

como

observar

los

procesos

de

casa. Como ya se mencion la

comunicacin propios y en el entorno,

Universidad de Costa Rica no cuenta

poner en prctica la comunicacin

con un programa institucional para

asertiva y poder aclarar dudas en la

capacitar y actualizar a su personal, lo

siguiente sesin. Lo contrario, el taller

cual incide en que cuando se da un

de 8 horas, es un abre bocas sobre el

taller de este tipo haya unidades

tema y limita la apropiacin. De todas

acadmicas que pregunten y ahora

formas, un taller es poco sobre el

qu hacemos, qu sigue? As como

tema, porque se trata del desarrollo

en que funcionarias y funcionarios

de habilidades personales en nuestra

expresen desencanto por el abandono

vida diaria, lo cual lleva a recomendar

ampliar el proyecto con sesiones de


seguimiento.
- El desarrollo de este proyecto
demuestra la necesidad que tenemos
como personas, como institucin y
como sociedad de capacitarnos sobre
el

tema,

para

mejorar

nuestras

relaciones y la convivencia en todos


los espacios donde interactuamos.
En lo cual el aporte de la UCR puede
hacer la diferencia.

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