SOCOTEC IBERIA

CONSULTORIA SISTEMAS
Fecha:

29/05/2008

METODOLOGA EN EL REA DE SISTEMAS DE INFORMACIN SOCOTECIBERIA

ACTIVEX SERVICIOS INTEGRALES, S.A. C.I.F. A-81114506 Sociedad Inscrita en R.M.M. Tomo 9.246. Seccin 8. Folio 61. Hoja M-148738 inscrip. 1

(BORRADOR )

CONSULTORIA SOBRE METODOLOGA EN EL

REA DE SISTEMAS DE INFORMACIN
SOCOTECIBERIA

(VERSION BORRADOR)

GLORIETA DE QUEVEDO, 9 3 Planta 28015 MADRID TEL.: 91 591 36 33

FAX: 91 446 14 00

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INDICE.
1.

INTRODUCCIN

2.

MODELO ESTANDARIZADO BASADO EN ITIL

a.

INTRODUCIN

b.

CENTRO DE SERVICIOS
i. GESTIN DE INCIDENTES
1.

CLASIFICACIN/PRIORIZACIN

2.

ESCALADO

ii. GESTIN DE PROBLEMAS

iii. GESTIN DE CAMBIOS, PROYECTOS
iv. GESTIN DE ENTREGA, PASO A PRODUCCIN
c.

PROCESOS DE SOPORTE Y PROVISIN AL SERVICIO

i. GESTIN DE NIVELES DE SERVICIO
ii. GESTIN FINANCIERA
iii. GESTIN DE LA CAPACIDAD, DIMENSIONAMIENTO
iv. GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD, CONTINUIDAD DE SERVICIO IT
v. GESTION DE LA SEGURIDAD

3.

SITUACIN ACTUAL SOCOTECIBERIA, EVALUACIN DE MADUREZ

4.

PLAN DE IMPLANTACIN SOCOTEC IBERIA

a.

DEFINICIN PROCESOS Y ACTORES

i. MBITO EN MARCO ITIL Y RESPONSABILIDADES

b.

NECESIDADES DE CAPACITACIN, RECURSOS

c.

DEFINICIN DE PROCEDIMIENTOS

d.

PLAN DE IMPLATACIN DE PROCEDIMIENTOS.

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(BORRADOR )

1) INTRODUCCIN
El concepto de optimizacin de infraestructura ayuda al cliente a lograr un ahorro de costos en su
infraestructura de TI, encaminndose hacia un entorno seguro, definido y altamente automatizado.
A medida que una infraestructura de TI bsica madura, la seguridad pasa de vulnerable a proactiva
desde el punto de vista dinmico, igualmente los procesos administrativos y directivos pasan a ser de
principalmente manuales a principalmente automatizados y proactivos.
El primer paso en el uso del modelo consiste en evaluar el nivel de madurez actual de su
infraestructura de TI en el marco del modelo. Esto ayuda a determinar qu capacidades necesita su
organizacin y en qu secuencia deben implementarse estas capacidades.
El nivel estandarizado de optimizacin requiere que la organizacin defina procedimientos para
administracin de incidentes, administracin de problemas, soporte al usuario, administracin de
cambios, etc, como de describir ms adelante.
El nivel estandarizado supone el uso creciente de herramientas y recursos para administrar y
supervisar las operaciones y la infraestructura de TI.
Este documento se centra en el cambio del nivel bsico de la infraestructura y procesos de TI al nivel
estandarizado conforme al modelo estandarizado de buenas prcticas de TI.

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2) MODELO ESTANDARIZADO BASADO EN ITIL

a) INTRODUCCIN
SISTEMA ESTNDAR DE GESTIN BASADO EN ITIL
QUE ES ITIL

b) CENTRO DE SERVICIOS
Sistema Base de Metodologa de Servicio Propuesto
-

Todos los incidentes y peticiones de servicio informatico de la compaa se gestionarn a

travs del servicio de soporte (support desk). Se disearan los procedimientos de
comunicacin correspondientes que se debern dar a conocer a toda la compaa.

Servicio de soporte ser la encargada tambin de la gestion de la configuracin, actualmente

con alcance nicamente a nivel de inventario que deber se centralizado y ampliado

Se diseara un sistema de escalado y priorizacin de incidencias, procedimentado y conocido

entre todos los componentes y reponsables del rea de sistemas de informacin.

Cada nivel de escalado del centro de soporte conocer a travs de los procedimientos que se
diseen, su mbito y responsabilidades sobre cada sistema y aplicacin de explotacin de la
compaa.
o

1ER NIVEL.- Suppor desk.- Resolver todo lo que pueda, intentando restaurar el
servicio normal lo antes posible. Atender tanto incidencias como cualquier otra
peticin de servicio IT, sea de su ambito o no, debiendo escalarla a quin
corresponda. Ser responsable de informar al usuario de la situacin de cada
incidente hasta su cierre.

2 NIVEL.- Administracin de sistemas.- Dentro de su mbito:Gestionar los

problemas reportados por 1er nivel hasta que sean errores conocidos que
documentar y dar a conocer a nivel 1, generar peticiones de cambio y atender
incidentes propios de su mbito. Escalar a 3er nivel aquellos problemas, peticiones
o solicitudes de cambios que afecten al entorno de desarrollo.

3ER NIVEL.- Desarrolladores.- .- Dentro de su mbito:Gestionar los problemas

reportados por 2 nivel hasta que sean errores conocidos que documentar y dar a
conocer a nivel 1, generar peticiones de cambio y atender incidentes propios de su
mbito.

PROVEEDORES.- Nivel 2 y 3 escalaran a proveedores las necesidades o problemas

cuyo mbito no est dentro del centro de soporte, debiendo realizar el seguimiento de
dicho incidente hasta su cierre por proveedor.

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Existirn procedimientos especficos para las solicitudes de cambios, entendindose por

cambio, todo aquello que pueda afectar a cualquier elemento de configuracin de los
sistemas de informacin, desde una modificacin en una aplicacin hasta la sustitucin de un
elemento hardware o una nueva solicitud de adquisicin.

Las solicitudes de cambios estarn sujetas a revisin, aprobacin y planificacin, para su

posterior implementacin y monitorizacin, tratndolos como proyectos especficos y
supervisados por el equipo que gestione los niveles de servicio que se encargar de evaluar
su impacto en la continuidad, disponibilidad de servicios e impacto financiero y
presupuestario. Existiendo un control de riesgos gestionado, asociado a cada cambio.

Se deber definir un entorno de desarrollo, pruebas y produccin para la implementacin de

cualquier cambio que pueda afectar a la continuidad de servicio y por tanto a los niveles de
calidad de servicio necesarios, contando para el despliege de cada nueva versin de
configuracin con planes de roll-out (lanzamiento de nuevas versiones) y back-out
(recuperacin de versiones antiguas)

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c) PROCESOS DE SOPORTE Y PROVISION DE SERVICIO

Sistema Base de Soporte y Provision al Servicio Propuesto
-

Es necesario que exista una gestin global de los servicios prestados que se preocupe del
cumplimiento de los Niveles de servicio, su disponibilidad, su continuidad, su viabilidad
financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad
requeridos. Para ello:

Se deber estudiar la necesidad de realizar acuerdos de tipo SLR (Requisitos de nivel de

Servicio) que aseguren la calidad de servicio y establezcan las mtricas necesarias. OLAs
(Acuerdos de Nivel de Operacin) donde se especifican las responsabilidades y compromisos
de los diferentes departamentos de la organizacin TI en la prestacin de un determinado
servicio y UCs (Contratos de Soporte) para acuerdos con proveedores.

Se definirn planes de mejora del servicio como propuestas o proyectos de mejora basadas
en el avance de la tecnologa y el negocio para el mantenimiento de los niveles de servicio
requeridos y su alineacin con el negocio. Consultora continua.

Se realizarn estudios de viabilidad financiera para cada proyecto y cambio que se produzca
o proponga en la infraestructura IT existiendo para ello un adecuado control presupuestario y
de costes

Se realizarn planes de dimensionamiento (gestin de la capacidad) que aseguren el buen

rendimiento de la infraestructura IT, proponiendo la adecuacin de recursos cuando puedan
ser insuficientes para tratar de impedir y anticiparse a una posible degradacin de la calidad
del servicio.

Gestin de la continuidad del servicio, planes de contingencia

Gestin de la Disponibilidad es asegurar que los servicios TI estn disponibles y funcionen

correctamente. Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con proveedores
internos y externos. Adecuado mantenimiento, fiablidad, dimensionamiento.

Gestin de la Seguridad de la Informacin, firewall, antivirus, confidencialidad

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3) SITUACIN ACTUAL SOCOTECIBERIA, EVALUACIN DE MADUREZ

4) PLAN DE IMPLANTACIN EN LA ORGANIZACIN

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