ntes ISO 9001:2008 MDULO 5.

AUDITORAS INTERNAS DE CALIDAD

TALLER GRUPAL SEMANA 4
Tutor
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA
2010
INTRODUCION
ISO 9000 es un trmino que se utiliza para referirse a una serie de normas internacionales
establecidas para sistemas de calidad. Las normas de aseguramiento de la calidad ms
modernas tienen su origen en las relaciones contractuales entre fabricantes y suministradores
de algunos sectores en los que se requera la mayor fiabilidad.
ISO 9000 se centra en los procesos sustantivos, en la forma en que se produce. Las normas
ISO 9000 requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos que se
utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de normas se fundamentan en la
idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe tener bajo control, con el
fin de garantizar que los productos y servicios de calidad se fabriquen en forma consistente y
a tiempo.
La Auditora Interna es aquella que se practica como instrumento de la propia administracin
encargada de la valoracin independiente de sus actividades.
Constituye por ende una actividad estratgica ya que por medio de su eficaz accionar permite
reducir prdidas, entre las que se encuentran: gastos del auditor, costos e improductividades
del auditado. Su producto se ve revelado a travs de los informes y recomendaciones.
El Informe constituye la etapa final del proceso de Auditoria, en el se recogen todos los
hallazgos detectados y el soporte documental para sustentar el dictamen emitido
Dentro de las propuestas de la Auditoria y para obtener resultados exitosos en la implantacin
del SGC, la auditoria interna recomienda establecer un procedimiento sencillo, directo y claro
para la realizacin de las mismas partiendo de la realizacin peridica de encuestas de
satisfaccin puntuales por servicio y contar con una frecuencia adecuada durante el ao para
la revisin de todos sus procesos, garantizando as la calidad de la labor que desempea en
su campo econmico.

IDENTIFICAR PROBLEMAS O DIFICULTADES EN EL PROCESO DE

IMPLEMENTACION DE UN SGC EN RELACION CON EL DISEO Y DESARROLLO DEL
PLAN DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD.

 PLANTEAR ALTERNATIVAS DE SOLUCION A TRES DE LAS DIFICULTADES

IDENTIFICADAS
.
N
o

Problema o
Dificultad

Posibles
Causas

Alternativa
de Solucin 1

Alternativa de Solucin
2

La
responsabilid
ad del
mantenimien
to de la
documentaci
n ha sido
delegada a
un auxiliar
administrativ
o por falta de
DOCUMENTACIO recurso
N MAL
humano
1 ORGANIZADA
calificado

Enviar una
gua
generalizada
por parte del
auditor al
auditado sobre
la forma
correcta de la
organizacin
de la
documentaci
n.
Impulsen el
trabajo en
equipo, para
incrementar la
participacin
de todo el
personal que
labora en la
institucin en
el logro de las
metas
Institucionales.
Sugerir a la
Gerencia
Administrativa
aplicar
correctivos
tendientes a
resolver la
deficiencia.

Disminuir el nivel de
desercin y retiro de
empleados de la empresa.
Disear estrategias para
que todo el personal de la
empresa conozca los
beneficios de la
implantacin de un
sistema de gestin de la
calidad.
Plantear estrategias para
conocer que a travs de la
implantacin del sistema
de gestin de la calidad la
empresa podr prestar un
mejor de calidad.

2 RESISTENCIA AL La
CAMBIO
compaa
presenta un
alto nivel de
rotacin por
ascensos y

Despejar del
personal que
labora en la
empresa todas
las dudas y

Disminuir el nivel de
desercin y retiro de
empleados de la empresa
Realizar campaas
permanentes de cultura de
Gestin de Calidad.

retiros.
La
dificultad
mayor para
la
implantacin
del sistema,
es que la
directivas no
se
comprometa
n en la
implantacin
del mismo
Los efectos
del nuevo
sistema no
son
totalmente
predecibles y
esto genera
temor por la
falta de
confianza en
sus
resultados.

preguntas que
existan, para
que estas sean
examinadas y
contestadas.
El sistema
de gestin de
la calidad
ayudar al
mejoramiento
continuo de
cualquier
empresa.

Incentivar a los
directivos a participar
personalmente en el
proyecto.

Desconocimi
ento en la
medicin de
los
indicadores y
satisfaccin
de los
clientes
NO CULTURA DE dentro del
3 MEDICION
SGC.

Sugerir a la
Gerencia
Administrativa
aplicar
correctivos
tendientes a
resolver la
deficiencia.

Obtener datos precisos

para poder medir la
satisfaccin de nuestros
clientes y la eficacia de los
procesos del SGC.

No
documentacin
4 del Sistema

Trabajar con el
No escribir o personal sobre
registrar las
la importancia
actividades
de registrar
desarrolladas todas las
en la
actividades
institucin
realizadas.

Realizar la documentacin
con la participacin de
personal de la institucin,
en donde se identifican los
procedimientos, manuales.

5 AUDITORIAS

Falta de

Presupuestar Capacitar funcionarios de

ANUALES

presupuesto

Demasiados
procesos por
rea.
Alta
demanda de
Auditorias
Internas por
parte de las
diferentes
reas.

y planificar por
lo menos una
auditoria
semestral por
proceso.
Concientizar
a la Gerencia
de la
importancia
que tiene la
Auditora
Interna.
Implementar
encuestas de
satisfaccin
que
evidencien las
debilidades de
los diferentes
servicios,
permitiendo
identificar
cuales tienen
prioridad de
Auditoria.

las diferentes reas en la

realizacin de Auditorias
Internas.
Comprometer desde la
presidencia de la
compaa a todas las reas
para apoyar con un
recurso humano un da a la
semana los diferentes
cronogramas de Auditoria.

DESARROLLAR EL PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD A

IMPLEMENTAR COMO PARTE DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN

LA NORMA ISO9000.

DESCRIPCION PROCESO A AUDITAR:

Atencin de transferencias documentales desde Archivo de Gestin hacia
Archivo Central y desde Archivo Central hacia Archivo Inactivo.
De: MANUAL DE ARCHIVO - POLITICAS DE ARCHIVO Gerencia de Calidad.
7.6 Polticas de Transferencia Documental - Aplicacin de TRD.
Los documentos que han cumplido su primera y segunda edad, han sido
seleccionados y por valoracin ameriten su conservacin permanente,
debern transferirse al archivo central o inactivo segn sea el caso.
El proceso de transferencia documental del Archivo de Gestin al Archivo
Central normalmente se realizara una vez al ao, por cronograma y dando
cumplimiento a la metodologa establecida para el proceso.

La documentacin se transfiere a archivo central y a archivo inactivo

relacionada en el formato nico de transferencia, cuyo contenido debe ser
reservado por el rea con el mayor celo posible, para controlar y garantizar
la integridad documental a travs del flujo, consulta y manipulacin de los
documentos y de la informacin en ellos contenida.
Los criterios de seleccin de documentacin son:

Liberacin de espacios.

Frecuencia de consultas y

Vigencia documental (Periodo de tiempo durante el cual el documento

tiene valor probatorio).
Cada dependencia generadora de documentacin, ser responsable del
manejo directo y la conservacin de su produccin documental, aplicar las
normas de transferencia documental para garantizar la integridad,
autenticidad, fidelidad y confidencialidad de la informacin transferida.
DIAGRAMAS DE FLUJO

CARGOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO:

Coordinador de Gestin Documental
Lder de Transferencias Documentales
Lder de Archivo Central
Lder de Archivo Inactivo
MEMORANDO
FECHA: Junio 1 de 2010
DE: GERENCIA DE CALIDAD

PARA: COORDINACION GESTION DOCUMENTAL

REF: AUDITORIA PROCESO DE TRANSFERENCIAS DOCUMENTALES
La Gerencia de Calidad realizar Auditoria Interna de Observacin al proceso
de la referencia; con el objeto de verificar y evaluar que se estn aplicando los
procesos inherentes a servicio al cliente, horario, oportunidad de atencin y
accin de las transferencias documentales dentro del edificio y con el
operador de archivo inactivo dentro de los estndares establecidos como
modelo. Determinar la eficacia y eficiencia del sistema de calidad
implementado para cumplir objetivos especficos de calidad. Proporcionar al
auditado una oportunidad de mejorar el sistema de calidad implementado en
la empresa.
La visita ser realizada por un equipo de tres auditores de calidad y debe ser
atendida por el Coordinador de Gestin Documental, el Lder de Transferencias
Documentales, el Lder de Archivo Central y por el Lder de Archivo Inactivo, el
19 de junio del presente ao a las 8:00 a.m. con una duracin de 6 horas, en
las instalaciones de Archivo Central.
Adjunto Lista de chequeo y procedimiento establecidos el SGC empresarial
para el proceso en cuestin. En caso de tener alguna observacin o aclaracin
a la agenda recibida o a alguna de sus partes, por favor comunicarla al Auditor
Lder antes del 6 de junio prximo.
Atentamente,
Gerencia de Calidad.
LISTA DE CHEQUEO
Lista de Verificacin:
Manual de Calidad (Documentacin nivel I)
Procedimientos operativos (Documentacin nivel II)
Instrucciones de trabajo paso a paso (Documentacin nivel III)
Formatos y registros (Documentacin de nivel IV)
Documentacin completa
Horario de apertura del servicio.
Sealizacin y exhibicin del proceso a auditar en lugar visible.

 Tiempos de atencin paso a paso dentro del proceso.

1. INFORME AUDITORA INTERNA DE CALIDAD - GENERALIDADES

Gerencia de
Calidad

Fecha: Junio 19 de 2010

Representante
de Calidad:
Ing. Laura Henao L.
Auditor Lder:

Martha Magdalena Lara B.

Oscar Hincapi
Carmen
Cecilia
Hernn
dez
Guevara
.

Equipo
Auditor:
SECTOR

SERVICIOS PUBLICOS

2. INFORME AUDITORA INTERNA DE CALIDAD - PROCEDIMIENTO

Objetivo.

Determinacin del grado de conformidad del sistema de

gestin de calidad con los criterios de establecidos en la
norma ISO 9001:2000.
Evaluacin de la capacidad del sistema de gestin de
calidad para asegurar el cumplimiento de los requisitos
del cliente, legales y reglamentarios del servicio.
Evaluacin de la eficacia del sistema de gestin de
calidad para lograr los objetivos especificados.
Identificar mejoramientos potenciales en el sistema de
gestin de calidad.
Verificar y evaluar que se estn aplicando los procesos
inherentes a servicio al cliente, horario, oportunidad de
atencin y accin de las transferencias documentales
dentro del edificio y con el operador de archivo inactivo
dentro de los estndares establecidos como modelo.
Determinar la eficacia y eficiencia del sistema de calidad
implementado para cumplir objetivos especficos de
calidad.
Proporcionar al auditado una oportunidad de mejorar el

sistema de calidad implementado en la empresa.

Alcance:

Auditoria Interna de Observacin y Seguimiento. Proceso

desarrollado durante la fecha de la Auditoria Interna.

Criterio

ISO 9001/2000

Metodologa

Lista de chequeo y procedimiento establecidos el SGC

empresarial para el proceso en cuestin. En caso de tener
alguna observacin o aclaracin a la agenda recibida o a
alguna de sus partes, por favor comunicarla al Auditor
Lder antes del 6 de junio prximo.

Documentos de
Referencia:

TRD. Procedimiento de transferencia documental para

garantizar la integridad, autenticidad, fidelidad y
confidencialidad de la informacin transferida. Manual de
Calidad (Documentacin nivel I)
Procedimientos operativos (Documentacin nivel II)
Instrucciones de trabajo paso a paso (Documentacin
nivel III)
Formatos y registros (Documentacin de nivel IV)
Documentacin completa
Horario de apertura del servicio.
Sealizacin y exhibicin del proceso a auditar en lugar
visible.
Tiempos de atencin paso a paso dentro del proceso.
Registro de cada servicio con observaciones y/o
hallazgos
Procedimiento de atencin de trasferencias
documentales de archivos de gestin a archivo central.
Procedimiento de entrega y transferencia documental de
archivo central hacia archivo inactivo.
Se comentan los hallazgos encontrados al Coordinador
de Gestin Documental.

3. INFORME AUDITORA INTERNA DE CALIDAD - CONCLUSIONES DE

AUDITORIA
ACTIVIDADES
DESARROLLADAS

Verificacin de la implementacin y mantenimiento

eficaz del Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo
con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, siguiendo el
plan de auditora, el da 20 de Junio de 2009 en las
instalaciones de la empresa, en Bogot.
Verificacin de la capacidad de la organizacin para
cumplir aspectos reglamentarios entre ellos ley 80 de
1989, sobre la elaboracin de las Tablas de Retencin

Documental (TRD) y la aplicacin del Manual 4 de Tablas

de Retencin Documental y Transferencias Documentales
del Archivo General de la Nacin y del Manual de Archivo Polticas de Archivo Gerencia de Calidad.
Como se muestra en el perfil de calidad, se detectaron
cuatro (4) no conformidades menores relacionadas con los
numerales 5.4.2 Planificacin del Sistema de gestin de la
calidad (1); 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y
formacin (1); 7.5.1 Control de la produccin y de la
prestacin del servicio (1); 8.2.2 Auditora interna (1); y
8.5.2 Accin correctiva (1). La empresa present las
acciones correctivas para dar respuesta a las No
conformidades encontradas.
Verificacin del cierre de dos (7) No conformidades
pendientes de la auditora anterior.

ASPECTOS
RELEVANTES

El liderazgo del coordinador de Gestin Documental, por

interiorizar en todo el equipo de trabajo el modelo de
gestin de calidad bajo parmetros de la Norma ISO
9001:2000, a travs de la coordinacin y participacin
activa en el desarrollo de los procesos del sistema.
El liderazgo del coordinador de Gestin Documental, por
interiorizar en todo el equipo de trabajo el modelo de
gestin de calidad bajo parmetros de la Norma ISO
9001:2000, a travs de la coordinacin y participacin
activa en el desarrollo de los procesos del sistema.
Se destaca el compromiso del personal del rea y de los
clientes internos, quienes se unen para desarrollar un
proceso alto sentido de responsabilidad y cumplimiento
con un enfoque de productividad y eficiencia para el logro
de los objetivos propuestos.

ASPECTOS POR
MEJORAR

La definicin y ubicacin explcita de las Acciones de

Mejoramiento, del ciclo PHVA, dentro de la caracterizacin
de los procesos, realizadas a partir del anlisis de los
resultados de los indicadores de seguimiento y medicin,
con el fin de resaltar la importancia y beneficios del ciclo
completo para alcanzar los resultados planificados y
facilitar la gestin de los procesos por el personal
responsable.
La ampliacin del listado de documentos externos,
incluyendo las nuevas publicaciones oficiales del Archivo
General de La Nacin, con el propsito de evitar que en el
transcurso del tiempo se pueda perder informacin valiosa
sobre la actualizacin de los procesos inherentes.

RESPONSABILIDAD

La planificacin de los cambios que puedan afectar la

DE LA DIRECCION

integridad del Sistema de Gestin de la Calidad,

considerando entre ellos los que surgen de los cambios en
la reglamentacin aplicable al objeto del negocio de la
empresa.
La metodologa para hacer seguimiento a la eficacia de
las acciones correctivas y preventivas, mediante
definicin de plazos y criterios que permitan asegurar el
cumplimiento de los objetivos previstos, respecto tanto a
la prevencin de los problemas como a la eliminacin de
sus causas. La metodologa para hacer seguimiento a la
eficacia de las acciones correctivas y preventivas,
mediante definicin de plazos y criterios que permitan
asegurar el cumplimiento de los objetivos previstos,
respecto tanto a la prevencin de los problemas como a la
eliminacin de sus causas.

CONFIABILIDAD DE
LA AUDITORIA
INTERNA

La empresa cuenta con personal calificado para la

realizacin de auditoras internas de calidad. Para cada
auditoria se desarrolla un Plan y un Informe en el que se
registran los hallazgos, se analizan las causas de las No
conformidades, y a partir de ellos se establecen las
acciones correctivas pertinentes. Se evidencia un
adecuado control y seguimiento del cumplimiento de las
actividades relacionadas con la auditoria por parte del
auditor principal.
En la planificacin y realizacin de las auditoras es
importante asegurar que se cubren todos los procesos del
Sistema de Gestin de la Calidad y se evale con la
profundidad requerida, el nivel de cumplimiento de cada
uno de los requisitos de la Norma ISO 9001 asociados a
los diferentes procesos.

RESULTADO DEL
SEGUIMIENTO DE
LAS ACCIONES
CORRECTIVAS DE
LA AUDITORA
ANTERIOR.

Se verific el cumplimiento a las acciones propuestas

por la empresa para eliminar las causas de siete No
conformidades menores pendientes, de diez que haban
sido detectadas en la auditora anterior.
Estas no conformidades hacan referencia a los
elementos 4.2.3 (2), 4.2.4 (1), 6.2 (1), 7.5.5 (1), 7.6 (1) y
8.5.2 (1). Los planes de accin implicaron revisin de
aspectos especficos en algunos procedimientos y
capacitacin y sensibilizacin al personal, principalmente
del equipo de funcionarios, para la aplicacin de las
normas establecidas.

Fecha de
ejecucin:

19 de junio de 2010

Reunin de
apertura:

Archivo Central

Lugar: 8:00 a.m.

Reunin de cierre:

Archivo Central

Lugar: 3:00 p.m.

4. PERFIL DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

NO CONFORMIDADES
N
A

Numer REQUISITOS
al
DEL SISTEMA
4

Detectadas

Solucionada
s

Pendientes

NNC
M

NNC
M

NNC
M

NNC
m

NNC
m

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1

Requisitos
Generales

4.2

Requisitos de
la
documentaci
n

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5

5.1

Compromiso
de la
Direccin

5.2

Enfoque al
cliente

5.3

Poltica de
Calidad

5.4

Planificacin

5.5

Responsabili
dad,
autoridad y
comunicaci

1
x

NNC
m

5.6

Revisin por
la Direccin

x
GESTION DE LOS RECURSOS

6.1

Provisin de
recursos

6.2

Recursos
Humanos

6.3

Infraestructu
ra

6.4

Ambiente de
trabajo

REALIZACIN DEL PRODUCTO

7

7.1

Planificacin
para la
realizacin
del producto

7.2

Procesos
relacionados
con el cliente

7.3

Diseo y
desarrollo

7.4

Compras

7.5

Produccin y
prestacin
del servicio

7.6

Control de
los
dispositivos

1
x

de
seguimiento
y de
medicin
8

MEDICION, ANLISIS Y MEJORA

8.1

Generalidade
s

8.2

Seguimiento
y medicin

8.3

Control de
producto no
conforme

8.4

Anlisis de
datos

8.5

Mejora

5. CONCEPTO DEL EQUIPO AUDITOR

De acuerdo con el resultado de la auditora, se recomienda al comit mantener el
certificado N 108963 a la Empresa de Servicios Pblicos de Gas Natural, para el
alcance definido en el presente informe.
6. PROPUESTA DEL COMIT DE CERTIFICACION
La auditoras internas es el pilar de mejoramiento y sostenimiento del SGC y para
obtener resultados exitosos en la implantacin del SGC, se debe tener un buen
procedimiento para la realizacin de las mismas y contar con una frecuencia
adecuada durante el ao para la revisin de todos sus procesos, garantizando as
la calidad de la labor que desempea en su campo econmico.
Recomendacin

FIRMA

Aplazar
Aprob
ar

NOMBRE

Denegar

CAMBIOS INTRODUCIDOS NORMA ISO 9001:2008

La versin ISO9001:2008, introdujo 60 cambios respecto a la versin anterior.

FECH
A

En cuanto al tema de auditoria de calidad, de los captulos cuatro al ocho se orientan a los
procesos e intensifica en los requisitos para implementar un sistema de calidad y procesos de
medicin, por lo tanto son etapas posibles de auditar.
En el captulo Quinto, de Responsabilidad de la Direccin, respecto a los requisitos que debe
cumplir la direccin de la empresa y ya no solo la limita a la definicin de la poltica de calidad
y su implementacin, sino que detalla los requisitos de evaluacin de los impactos directos e
indirectos en los procesos de la organizacin y la no conformidad del producto en su calidad.
Aqu se especifica el compromiso de la direccin con: Requisitos generales; Requisitos del
Cliente; Sostenimiento de una poltica de calidad; Planeacin de procesos y productos;
Responsabilidad, autoridad y comunicacin; Revisiones gerenciales.
Para lograr lo anterior y su ejecucin ISO 9001:2008, establece que la direccin debe estar
representada en los comits que realicen el seguimiento a los procesos de calidad.
En el captulo Sptimo, Planeacin del Producto, en la versin anterior se circunscriba a
especificar documentos y especificar los procesos para el producto, ahora se amplia a las
actividades de Medicin, Inspeccin y Ensayo, con su validacin acorde con los criterios de
aceptacin de producto.
Tambin en el capitulo Sptimo, introduce el control que se debe tener sobre el producto fuera
de la organizacin cuando llega al cliente, como puede ser los servicios de garanta, servicios
de postventa o mantenimiento, tareas de reciclaje.
En este mismo captulo se extiende el compromiso de la empresa en el registro para el
desarrollo y mejoras al producto de manera tal que se puedan verificar. Amplia el concepto de
Control de la Produccin y procesos de Servicios, mediante la disponibilidad y uso de equipos
de seguimiento y control para brindar confiabilidad.
El numeral 7.5.3, Identificacin y Trazabilidad, amplia respecto a la versin anterior los
requisitos y registros que la organizacin debe establecer para identificar el estado del
producto acorde con los estndares de calidad.
En concordancia con lo anterior, la versin 2008, establece la necesidad que la organizacin
debe implementar mecanismos de verificacin y control de sus equipos de medicin del
proceso. Para la conformidad, debe realizar registros de calibracin y evaluacin de los
mismos en perodos de tiempos especficos.
ISO 9001:2008 ha ampliado el alcance de la norma, para que el productor o prestador de
servicio demuestre la conformidad con los requisitos del producto. Por lo tanto debe
establecer programas de auditaje y evaluacin de todas sus mediciones en busca de
mantener el estndar de produccin.
En el captulo ocho, numeral 8.2.2, se han introducido los procedimientos, responsabilidades,
requisitos de planificacin, ejecucin y metodologa para informacin de los resultados de
auditorias peridicas a todos los puntos medibles de la organizacin. Mantiene la necesidad
de conservar los registros de auditoria y las acciones tomadas acorde a sus resultados,
mejoramiento o correcciones. Como gua para la ejecucin de las Auditorias establece la
norma ISO 19011.
5.0 TRAMIENTO DE NO CONFORMIDADES Y OBSERVACIONES ENCONTRADAS EN
UNA AUDITORIA INTERNA.

En el numeral 8.3, Control de Producto no Conforme, la norma ISO 9001:2008 amplia e indica
los pasos de documentacin para asignar responsabilidades y controles sobre el manejo del
producto fuera de especificaciones. Tambin adiciona las acciones que la organizacin debe
realizar por los efectos o efectos potenciales, cuando las conformidades se detectan luego de
la entrega del producto al cliente.
De igual manera, si la organizacin no toma acciones respecto a los requisitos de acreditacin
cuando han sido modificados o ampliados esta omisin podra ser registrada como no
conformidades. Y esta posibilidad puede surgir durante un proceso de Auditoria de Calidad
Interna o Externa.
La recoleccin de evidencias se har basada en la norma de referencia. Las actividades
mnimas son:

Comprobar el cumplimiento de lo establecido en el Manual de la Calidad y en los

procedimientos a travs de evidencia objetiva y conforme al plan de auditora.

Registrar las no conformidades

Utilizar lenguaje simple

Informar al auditado sobre las no conformidades para asegurar su entendimiento,

as como de los puntos positivos encontrados.
La evidencia de la auditora debe ser recolectada por medio de entrevistas, revisin de
documentos y la observacin de actividades y condiciones. Deben ser objetivas y deben estar
debidamente documentadas.
El equipo evaluador puede levantar observaciones contra requisitos de acreditacin que la
organizacin modificar o agregar en el futuro. Las observaciones no necesariamente
indican desviaciones o incumplimientos.
Cuando no hay una NO conformidad?

Cuando no se ha tenido en cuenta un requisito determinado por la norma aplicable

a la auditoria.

Cuando el sistema definido es incompatible con la poltica u Otros requisitos

especificados.

Cuando no se han definido ni documentado los procedimientos Que requiere las

Normas.

Cuando los registros de gestin de calidad y/o medioambiental Son incapaces de

demostrar el eficaz funcionamiento del Sistema de Gestin.
El tratamiento de que se debe dar a los hallazgos de No conformidades debe ser acorde a la
gravedad de los mismos. Los hallazgos considerados como mayores, que por su efecto
puedan colocar en riesgo personas, medio ambiente y hasta la marca de la organizacin
requieren de accin inmediata para corregirlas.
Como ejemplo de acciones para corregir No conformidades que involucra riesgos para las
personas, podemos citar el caso Toyota, que al detectar defectos y complementadas con los
reclamos de algunos clientes por los defectos en el sistema de aceleracin de algunos

modelos recientes de esta marca, ha tenido que hacer campaas pblicas para retomar,
reponer o indemnizar a clientes que se hayan sentido afectados. Este tratamiento le ha
costado cantidades significantes de dinero, pero mantiene el prestigio y credibilidad de la
marca, como lo demuestra el sostenimiento de sus ventas.
Caso contrario podemos citar a British Petroleum BP, con el accidente de su plataforma
marina en el Golfo de Mxico que est causando gran impacto negativo sobre el medio
ambiente. Desde que se present este accidente, todas acciones realizadas no han surgido
efectos para controlar las consecuencias, lo que ha creado deterioro de la imagen de BP,
grandes costos en sus finanzas y efecto negativo de credibilidad en sus inversionistas que se
ve reflejada en la cada grave de sus acciones en los mercados burstiles.
Ajustarse a las regulaciones gubernamentales, tambin puede llevar a tener un producto No
conforme. Por regulaciones de impacto ambiental, se ha suprimido el uso de plomo en las
soldaduras de circuitos electrnicos. Las nuevas soldaduras en algunos equipos, como
computadores porttiles no tuvieron la durabilidad, ni permitieron el funcionamiento correcto
de estos computadores. Muchos fabricantes, como Compaq, han tenido que hacer trabajos de
reparacin por garanta extendidas, para mantener la calidad de sus productos y satisfaccin
de sus clientes. Esto ha llevado a generar nuevos procedimientos logsticos de acceso a sus
clientes, envo de producto a reparacin, sistemas de comunicacin para informar el estado de
cada reparacin y seguimiento al nivel de satisfaccin de sus usuarios.
CONCLUSIONES

En el desarrollo de las auditoras es fundamental establecer una excelente

comunicacin entre el auditor lder, la alta gerencia y el personal auditado,

manteniendo un buen clima en el desarrollo de la misma y logrando la mxima
cooperacin de ambas partes, sin que con ello se deteriore la calidad de la misma.

Dentro del plan de auditoria de Calidad, se debe incluir no solo los requisitos

internos de la empresa, sino tambin los requisitos externos y su interiorizacin en

la organizacin, tales como normas ambientales, regulacin de empaques, normas
fitosanitarias. El no tener estos requisitos actualizados dentro de la empresa puede
llevarla a perder lo ganado o no tener acceso a nuevos mercados. Por lo tanto una
auditora sera y eficiente debera ir ms all de lo interno a la organizacin.

El mejoramiento continuo ha de ser una filosofa dentro de la organizacin y no

una imposicin de reglamentos, normas regulatorias o requisitos de contratacin.

Para logarlo, cada organizacin e individuo debe perder el temor a ser evaluado, debe ser
autocrtico y honesto en sus procedimientos y mediciones. La auditoria no debera ser mirada
como un juez citando sentencias, sino como un consejero, que indica lo positivo que se ha
realizado y el camino a seguir.

Con la normalizacin las empresas Colombianas poco a poco han logrado

introducirse al mercado internacional y a la vez generar una nueva imagen

internacional. Tambin nos ha servido para ir tomando la cultura de mejoramiento
continuo no solo en los procesos empresariales, sino tambin en nuestro
comportamiento como ciudadanos. Solo as tendremos un mejor pas.
BIBLIOGRAFA

1. Ministerio de Auditora y Control. Resolucin 100. Normas de Auditora Interna. Anexo 1.

Capitulo 1. Cuba. 2004.
2. De Miranda, Antonio. Auditora. Capitulo XVIII. Informes. Editorial Pueblo y Educacin.
Instituto Cubano del Libro. Segunda Edicin. La Habana. Cuba. 1974
3. Meigs, Walter B. Principio de Auditora. La funcin del Auditor. Capitulo I.1977.
4. Meigs, Walter B. Principio de Auditora. Informes de Auditora. Capitulo 20.1977.
5. Ministerio de Auditora y Control. Resolucin 100. Normas de Auditora Interna. Anexo 1.
CAPITULO 4. NORMAS DE INFORMACION. Cuba. 2004.