Gesto de Servios

INTRODUO
UELITON DA COSTA LEONIDIO

Nossa caminhada
UNIDADE 1- A IMPORTNCIA DOS SERVIOS NA ECONOMIA
UNIDADE 2 - REA DE SERVIOS
UNIDADE 3 - MARKETING DE SERVIOS
UNIDADE 4 - QUALIDADE EM SERVIOS
UNIDADE 5 - PROJETO DO SISTEMA DE SERVIOS

Regras do Jogo

Mon

10
Materiais Complementares
Forma de Avaliao

AV1 - Avaliao 1= 10,0 10/03

AV2 - Avaliao 2 = 10,0 25/04
AV3- Avaliao 3 = 10,0 02/06
(AV1 + AV2 + AV3)/3 = NOTA FINAL

Os servios na
economia
brasileira

Um Retrato dos Servios no Brasil

Os servios na economia brasileira

A Pesquisa Anual de Servios 2013 verificou De acordo com estimativas realizadas pela
CNS, que tm por base as informaes do
um total de 1,2 milho de empresas, com
movimento de R$ 1,3 trilho em receita
IBGE, o PIB gerado pelo setor, que o valor
operacional lquida (receitas brutas, incluindo
adicionado por suas atividades, deve atingir
subvenes, menos impostos e contribuies),
cifra recorde de R$ 1,768 trilho este ano. Esse
12,5 milhes de pessoas ocupadas, mdia de
valor equivale a 37,5% do PIB do Brasil, a
dez pessoas ocupadas por empresa, e
maior participao entre os setores de
pagamento de R$ 254,0 bilhes em salrios,
atividade da economia brasileira.
retiradas e outras remuneraes, com um
Fonte: IBGE e CNS
salrio mdio de 2,3 salrios mnimos mensais.

Os servios na economia brasileira

FONTE: IBGE

Os servios na economia brasileira

FONTE: IBGE

Os servios na economia brasileira

FONTE: IBGE

Importncia dos Servios

Voc consegue imaginar a sociedade atual sem ...?
Manuteno de
estradas

Entretenimento

Bancos e
financeiras
Supermercados
Transporte pblico

Restaurantes
Polcia e
bombeiros
Sade pblica

Escolas e
universidades
Comunicaes
Saneamento
bsico
Limpeza urbana

Importncia dos Servios

Considerando uma sociedade industrializada (pas, regio, bloco...), a
manufatura se auto sustenta sem os servios? Vrios servios intermediam
a produo e o consumo

Importncia dos Servios

Com a evoluo da sociedade ps-industrial, a
administrao de servios ganhou ateno das empresas
por se apresentar como um grande diferencial competitivo.
Em tempos de qualidade total e eficincia operacional,
nota-se uma semelhana muito grande entre os produtos,
todos com certificado de qualidade padronizado, se os
produtos so to semelhantes, onde estar a
vantagem competitiva de uma empresa?

Gesto de Servios

Aumento da demanda por servios

Desejo de melhor qualidade
de vida

Mais tempo de lazer

A urbanizao, tornando
necessrios alguns servios
(como segurana, por
exemplo)

Aumento da sofisticao dos

consumidores, levando a
necessidades mais amplas de
servios

Mudanas socioeconmicas
como o aumento da
participao da mulher no
trabalho remunerado e
presses sobre o tempo
pessoal

Mudanas demogrficas que

aumentam a quantidade de
crianas e/ ou idosos, os quais
consomem maior variedade
de servios

Mudanas tecnolgicas
(como o avano dos internet
e das telecomunicaes)
que tm aumentado a
qualidade dos servios, ou
ainda criado servios
completamente novos.

(Gianesi, 1994, p. 17)

Papis dos servios na Indstria

Diferencial
competitivo em
empresas de
manufatura

Custo
Relativo

Atividades como projeto, credito,

distribuio e assistncia tcnica
podem ser servios oferecidos pelas
empresas de manufatura com a
finalidade de diferenciar seu produto
dos demais concorrentes
O valor percebido a soma dos
fatores: produto, servios, pessoal e
imagem. Logo, oferecer seus produtos
aliados a servios poder gerar
aumento do poder competitivo dentro
do mercado da empresa.

Papis dos servios na Indstria

Atividades
internas de
apoio em uma
empresa

Diversas subdivises funcionais (por exemplo,

gerencias, departamentos ou sees), em
empresas de manufatura ou servios, executam
atividades de apoio que podem ser consideradas
como servios, caracterizando uma relao de
cliente-fornecedor interno.
RH: Servios de recrutamento, seleo e
treinamento;
Manuteno: Servios de reparos, limpeza, servio
de manuteno preventiva
Marketing: Servios para os clientes externos e
internos, traando estratgias e direcionando a
atuao da produo

Papis dos servios na Indstria

Centros de
lucro em
empresas de
manufatura

Muitas atividades de servios de empresas de

manufatura podem desenvolver-se a um ponto tal
que ultrapassem a mera funo de apoio,
passando a construir centros de lucro dentro das
empresas.
Dessa forma muitas empresas acabaram criando
unidades
de
negcios
separadas
das
organizaes, os exemplos desses servios so:
consultoria, crdito, transporte, distribuio,
instalao, treinamento, manuteno, servios de
informtica, entre outros.

Planejar propostas de servios de forma a

agregar valor aos produtos
comercializados, objetivando a vantagem
competitiva da empresa perante suas
concorrentes. Em empresas de servios, seu
papel passa a tomar parte na estratgia
da empresa, na produo e controle da
qualidade, satisfao
e fidelizao de seus servios, garantindo
o crescimento sustentando atravs da
comercializao constante dos servios.

Papel da
Gesto de
Servios em
uma
empresa de
manufatura