Control Total de la Calidad: el Enfoque Japons

Franco A. Cevallos

El concepto actual de calidad se ha visto enriquecido por la obra de los llamados gurs de
la calidad, siendo los principales W. Edwards Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Armand
Feigenbaum, H. James Harrington, Kaoru Ishikawa, Walter Shewhart, Shigeo Shingo, Frederick
Taylor y Genichi Taguchi. La norma ISO 9000 (International Organization for Standardization,
2005) define a la calidad como el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos. La Gua de los Fundamentos para la Direccin de Proyectos (Project
Management Institute, 2008) distingue calidad de grado, definiendo a este ltimo como una
categora que se asigna a productos o servicios que tienen el mismo uso funcional pero
caractersticas tcnicas diferentes.
Philip Kotler (2003) considera a la Calidad como uno de los conceptos esenciales para el
marketing. Hay una fuerte relacin entre calidad y marketing, ya que el nivel de calidad
adecuado depende del cliente y del producto, siempre tomando en cuenta que la mala calidad es
cara y la buena calidad es barata (Crosby, 1998). La definicin de ISO sobre la calidad es vlida
para las caractersticas inherentes (existentes, permanentes) de productos, procesos o sistemas,
pero no aplica para caractersticas asignadas como el precio. Los requisitos mencionados en esta
definicin corresponden a necesidades o expectativas de la organizacin, sus clientes y otras
partes interesadas.
Kotler cita a Jack Welch, el legendario lder de General Electric, quien afirma que la
calidad garantiza la fidelidad del consumidor, defiende a la empresa de la competencia

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extranjera, y sostiene el crecimiento y las ganancias. Asimismo, menciona la importancia que le
dan los japoneses a la alta calidad, en contraste con la industria norteamericana clsica. Tambin
cit al experto de la calidad W. Edwards Deming, quien indic que los responsables de la baja
calidad no son los trabajadores, sino la alta direccin de las empresas (Kotler, 2003).
Dos conceptos importantes para la calidad son el control de calidad y el aseguramiento de
la calidad. La norma ISO 9000 define al control de calidad como la parte de la gestin de
calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Por otro lado, aseguramiento
de la calidad es definido como la parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad. Estos conceptos, separados en la
filosofa occidental, se encuentran integrados en el enfoque japons de la calidad.
El control total de la calidad (TQC) es una filosofa de gestin desarrollada por
Feigenbaum en Estados Unidos e Ishikawa en Japn. Segn Feigenbaum, el TQC es un sistema
que integra los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad de los diversos
equipos de la organizacin para permitir la entrega de productos a los niveles ms econmicos y
con el nivel ms alto de satisfaccin del cliente (Hoyle, 2009). La concepcin de Feigenbaum
sobre el TQC implica un esfuerzo de calidad a nivel organizacional que forma parte de un
esfuerzo mayor denominado gestin total de la calidad (TQM), el mismo que se centra en el
cliente (Nixon, 2005) y considera la aplicacin intensiva de tcnicas y principios estadsticos tal
como lo contemplaron Juran y Deming (Juran & Godfrey, 1998) (Koch, 1998).
Por otro lado, el enfoque de TQC segn Ishikawa corresponde ms al concepto de gestin
total de la calidad aceptado globalmente, y de hecho en la actualidad la denominacin japonesa
est pasando de TQC a TQM (Juran & Godfrey, 1998). En trminos sencillos, el TQC japons

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significa simplemente que hacemos lo que debemos hacer (Ishikawa, 1997). Segn Ishikawa,
TQC corresponde a la participacin total de la organizacin para desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, ms til y siempre
satisfactorio para el consumidor (Ishikawa, 1997).
El TQC japons engloba conceptos que fueron adaptados por los norteamericanos y son
conocidos como Six Sigma, Lean Manufacturing, mantenimiento productivo total (TPM),
despliegue de la funcin de calidad (QFD), crculos de calidad y otras disciplinas relacionadas a
la calidad (Hutchins, 2008), que asimismo contribuyeron al establecimiento de la filosofa
japonesa de planeamiento estratgico Hoshin Kanri y del mejoramiento continuo japons Kaizen
(Imai, 2001).
Cuando Ishikawa se inici en el estudio del control de calidad (QC) debido a su inters en
mtodos estadsticos, tuvo la idea de que estos contribuiran a la recuperacin econmica del
Japn despus de la Segunda Guerra Mundial. Japn no era un pas en vas de desarrollo: su
industria ya haba tenido logros importantes como la fabricacin de barcos y aviones de guerra,
sin embargo hasta ese momento la exportacin del pas consista en productos baratos y de mala
calidad. La sociedad japonesa se comportaba irracionalmente, y el gur crey ver la solucin en
la aplicacin del QC (Ishikawa, 1997).
Ishikawa considera que dos de los motivos por los cuales los aliados ganaron la guerra
fueron la aplicacin del QC y la estadstica moderna. En esa poca, en el Japn predominaba el
mtodo de administracin de Taylor, y el QC consista nicamente en inspeccin. Luego de la
guerra, el Japn import varias tcnicas gerenciales del mundo occidental, entre ellas el QC

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estadstico, introducido por Deming y desarrollado como una iniciativa gerencial gracias a los
aportes de Juran. (Ishikawa, 1997).
El QC de Ishikawa se apoya en los conceptos de caractersticas de calidad reales y
caractersticas de calidad sustitutas, componentes del anlisis de calidad. La verdadera calidad es
aquella que cumple los requisitos de los consumidores, mientras que las normas para los
productos y los lmites del diseo son poco confiables para determinar la calidad. Las
caractersticas de calidad reales corresponden a lo que el cliente realmente exige y son
representadas como el efecto en el diagrama de espina de pescado. Por otro lado, las
caractersticas de calidad sustitutas corresponden a condiciones necesarias para alcanzar la
calidad real, generalmente determinadas por normas tcnicas, y son representadas como las
causas en el diagrama de espina de pescado. (Ishikawa, 1997).
El ejemplo emblemtico de la TQC japonesa aplicada es el sistema de aseguramiento de
la calidad de Toyota que tambin fue adoptado por la industria automotriz (Juran & Godfrey,
1998). Este sistema de QA est fuertemente relacionado con el sistema de produccin de Toyota
y sus aspectos inspiraron el concepto lean en la industria automotriz norteamericana. La figura 1
ilustra el sistema Toyota, desde la concepcin del producto hasta las ventas y el servicio de
campo.

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Creacin de
polticas

Informacin de
mercado

Control de problemas
importantes de calidad

Planeacin del
producto

Feedforward y feedback
de informacin

Diseo del producto,

produccin de prueba

Auditora de vehculos de
produccin de prueba

Planeamiento de
procesos
Planeamiento de
inspecciones
Preparacin de la produccin
Planeamiento de control
de inspecciones

Auditora de calidad

Ajuste de procesos

Adquisiciones

Auditora de vehculos
de produccin inicial

Manufactura

Inspeccin

Auditora de vehculos de
produccin

Ventas, servicio de campo

Figura 1. Sistema de Calidad de Toyota

Fuente: Juran y Godfrey (1998), basados en Soichiro Toyoda

Segn Ishikawa, las actividades de QC son solo una de las razones del xito de la
industria japonesa. El QC fue asimilado en el Japn luego de haber sido adaptado a la cultura
local y convertido en un gran xito que posteriormente otros pases pretendieron replicar. Las
diferencias entre las actividades de QC del Japn y el mundo occidental se deben a las

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caractersticas socioculturales de cada pas. Las actividades de calidad del mundo occidental
haban estado orientadas al cumplimiento de normativas y la mejora de la productividad, sin
embargo el QC japons estaba enfocado en el cliente. El QC japons tambin est fuertemente
basado en la educacin para todos los niveles de la organizacin, a largo plazo, dentro de la
empresa, y continua (Ishikawa, 1997).
La calidad se puede entender como calidad del producto; Ishikawa extendi la definicin
mediante el TQC, el cual permite controlar la calidad en todas sus manifestaciones: calidad del
trabajo, del servicio, de la informacin, del proceso, de la divisin, de las personas, del sistema,
de la empresa, de los objetivos, etc. Esto implica que la empresa debe esforzarse siempre en
ofrecer un producto de calidad justa a un precio justo y en cantidad justa, ya que el control de
costos y el control de calidad son aspectos complementarios (Ishikawa, 1997).

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Referencias

Crosby, P. B. (1998). La Calidad No Cuesta: El Arte de Cerciorarse de la Calidad. Mxico:

Compaa Editorial Continental.
Hoyle, D. (2009). ISO 9000 Quality Systems Handbook: Using the Standards as a Framework
for Business Improvement (Sexta ed.). Oxford: Butterworth-Heinemann.
Hutchins, D. C. (2008). Hoshin Kanri: The Strategic Approach to Continuous Improvement.
Hampshire: Gower Publishing Company.
Imai, M. (2001). Kaizen: La Clave De La Ventaja Competitiva Japonesa. Mxico: Compaa
Editorial Continental.
International Organization for Standardization. (2005). ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la
calidad - Fundamentos y vocabulario.
Ishikawa, K. (1997). Qu Es El Control Total De Calidad? La modalidad japonesa. Bogot:
Norma.
Juran, J. M., & Godfrey, A. B. (1998). Juran's Quality Book (Quinta ed.). Nueva York:
McGraw-Hill.
Koch, R. (1998). The 80/20 Principle: The Secret Of Achieving More With Less. Londres:
Nicholas Brealey Publishing.
Kotler, P. J. (2003). Los 80 Conceptos Esenciales de Marketing: De la A a la Z. Madrid: Pearson
Educacin.

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Nixon, J. M. (2005). Quality and Total Quality Management. En M. M. Helms, Encyclopedia of
Management (Quinta ed., pgs. 735-741). Detroit: Thomson Gale.
Project Management Institute. (2008). Gua De Los Fundamentos Para La Direccin De
Proyectos (Gua del PMBOK) (Cuarta ed.).