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144 Acciones

para la Atencin al Cliente

This book is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 License

144 Acciones para la


Atencin al Cliente
Armando Diaz Romero A.
Prlogo de Enrique Benjamn Franklin, Universidad Nacional de Mexico

Derecho de Autor 2010 Armando Diaz Romero A.

Si tiene preguntas sobre este texto please email: drexel@uga.edu


El Proyecto de Textos Globales es un proyecto financiado por la Fundacin Jacobs, Zurich, Suiza.

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Esta edicin est en el formato pdf, proporcionada a nosotros por el autor. Estamos en el proceso de convertir
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sitio web y estar disponible en una variedad de formatos a pedido.

144 Acciones para la Atencin al Cliente

Proyecto de Textos Globales









A Jimena, de quien aprend TODO
lo que s sobre Atencin al Cliente

AGRADECIMIENTOS
A las personas que creyeron a primera vista en este proyecto: Alejandro
Schnarch, quien en sus visitas a Bolivia me alent sin contemplaciones y luego
me exigi en todo momento desde su cuartel general en Colombia; Eduardo
Prez por el apoyo y la crtica acertada, y Jimmy Federico Tellez por brindarme
una oportunidad e impulsarme a culminar esta obra.
Al reconocido autor mexicano Enrique Benjamin Franklin, ahora amigo, por la
confianza que da la visin acadmica en tiempos de cambio y dinamicidad en
el contexto de los negocios, y por su pronta ayuda.
A mis dos editores de ltimo momento: Enrique Daz Romero, mi padre, por
esa revisin puntillosa orientada hacia la exquisitez en el uso del lenguaje, y
Alfonso Murillo, por la desinteresa lectura que brindan la amistad y el ejemplo
literario.
A Ernesto Martnez, de la prestigiosa librera boliviana Martnez Acchini,
apoyndome con su valiosa experiencia, y sin molestarse por mis consultas
hechas en las horas ms inoportunas y en los lugares menos aptos.
Obviamente, a la institucin que me cobija, la Universidad Catlica Boliviana
San Pablo, por darme, a travs de sus autoridades, colegas docentes y
administrativos, un lugar y un tiempo para producir. Ese apoyo silencioso
siempre ha sido un incentivo.
A mis colegas docentes del Departamento de Administracin de Empresas, por
sealarme el inters por la investigacin y la bsqueda de mejoras en el
conocimiento. Sigo admirando su dedicacin al agotador trabajo acadmico.
A mis estudiantes de tica y de Marketing, por soportar mis ya desgastadas
arengas de que sin servicialidad casi no hay sentido en los negocios, y por sus
entusiastas inquietudes que significaron para m, ideas nuevas a ser plasmadas
en esta entrega.
Y a mi familia, por haberme concedido, incondicionalmente, ese tiempo que
con seguridad le perteneca. Esas horas, aparentemente irrecuperables, sern
devueltas con el orgullo y la satisfaccin suficientes para, Dios mediante,
emprender nuevos proyectos.
Armando Daz-Romero

PRLOGO
La historia la administracin ha probado una y otra vez que el xito en los
negocios depende, en gran medida, del nfasis que las empresas ponen en la
atencin al cliente. Todo tipo de organizacin, desde los grandes corporativos
hasta las micro y pequeas organizaciones, productoras de bienes o
prestadoras de servicios, encuentran en sus clientes el espejo que refleja de
manera fehaciente el impacto de sus acciones.
Esta visin de servicio ha sido captada por muchos autores a travs de
diversas pticas, las cuales, por lo general, se enfocan a conceptos y a un
sinnmero de criterios destinados a orientar al personal de primera lnea, al
personal que entre sus funciones est la del servicio a clientes o simplemente a
quien, por alguna contingencia, brinda atencin a un cliente.
En este orden de ideas, el trabajo de Armando Daz Romero A. rompe
paradigmas y se constituye en una nueva forma de abordar el tema, al
desarrollar una tcnica que amalgama el escenario (contexto), accin
(estrategia) y comentario (forma de focalizar la atencin), simplifica y acerca
creativamente el servicio a quienes ms lo necesitan. De alguna manera, es
una fuente de conocimiento prctico que agiliza el servicio, hace ms
permeable a la organizacin y facilita la toma decisiones.
Es un hecho que esta nueva propuesta surge con base a la experiencia
adquirida por el autor a lo largo del tiempo, a una slida formacin acadmica
y a un trabajo profesional de primer nivel, por lo que seguramente se
constituir en un nuevo parmetro a seguir para quienes quieran incursionar
en el terreno de la atencin al cliente.

Enrique Benjamn Franklin


Profesor y autor en pensamiento estratgico
Universidad Nacional de Mxico

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Sonra
La Asistencia al Cliente
La tica ante todo
Tenga todo en orden
Le gusta ser reconocido
Escuche al cliente
Demuestre que es bienvenido
Sgale la corriente
Responda sus preguntas
Responda la verdad
No haga falsas promesas
No coma ni beba
Con sus dependientes
No sea aptico
Esa no es mi responsabilidad
Robotismo-piloto automtico
Muchas reglas
Delegatitis
Aire de superioridad
Acepte las quejas
Qu piensa de sus precios
Sugerencias sobre mejoras
Domine su negocio
No haga esperar a sus clientes
Runase con sus clientes
Atienda velozmente
Mantenga informado al cliente
No discrimine
Sea comprensivo
Solucione sus problemas
Trabaje en equipo
Qudese (no estampidas)
Visite a sus clientes
D respuestas rpidas
Estar siempre ah, disponible

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Clientes de sus clientes


Sea amable y corts
Supervise a sus empleados
Exija info actualizada
Lnea telefnica para SAC
Horarios de atencin
Conozca a la competencia
Sea puntual
Brinde comodidad
Sorprenda a su cliente
Higiene pesonal
Conteste el telfono
Agregue valor
Investigue por qu lo abandonaron
Sea educado
Tenga paciencia
Atienda primero a los suyos
Nunca deje de enfrentar a un cl
Tenga a sus clientes de su lado
Haga conscientemente
Muestre iniciativa
Haga todo para que vuelva
Mantenga la seriedad
Mustrese interesado en su cliente
Sea emptico
Control sobre su humor
Aprenda a disculparse
Mantenga la cabeza erguida
Ambiente facilitador
Sea discreto con sus datos
Ambiente bien pinado
Cartelitos con informacin
Despdase amablemente
Cliente que desea ver al superior
Retenga a sus empleados

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Ofrezca sus otros productos


Facilite la compra
Haga las cosas con pasin
Revise sus propios horarios
No olvide un pedido
Haga que valoren
Sus productos impecables
Trate bien a proveedores
Identifique a clientes clave
Entrene su memoria
Sea creativo
Emplee un lenguaje claro
Agradezca al cliente
Evite interrupciones
No tutee a sus clientes
Ambiente socializador
Priorice sus tareas
Hgalos sentir dueos
Llmelo por su apellido
Su trayectoria como cliente
Si no entiende pregunte sin temor
Infunda entusiasmo
Hacer encuestas
Antes, durante y despus
Tenga el producto disponible
Que no le falle el equipo
Sea perseverante en sus planes
Contrate a los que gustan trab con gente
Trate a empleados como quiere que ellos
No subestime capacidad de sus empl
Pngase de su lado
Guarde documentos
Negocie en forma colaborativa
Adquiera tecnologa
Disminuya errores

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No subestime al cliente
Dle siempre la razn
Satisfaga su curiosidad
Rompa el hielo
Atienda bien, entonces vender
Tenga limpio el local
No demuestre favoritismos
Nunca diga que no!
Sea la imagen viva del negocio
Sea asertivo
Sea asertivo

INTRODUCCION
Este no es un libro slo para empleados en puestos de atencin a clientes.
Lo es tambin para empresarios de pequeos o medianos negocios y, por
supuesto, para todas aquellas personas que creen en el servicio como la
fuente natural de mejoramiento continuo en cualquier tipo de transaccin.
Para empleados que estn en directa relacin con clientes: recepcionistas,
promotores, vendedores, cobradores, intermediarios, agentes, ejecutivos de
cuentas, secretarias, oficiales comerciales, guardias de seguridad y
porteros; pero tambin para aquellos que no tienen relacin con clientes o a
lo mejor, slo la tienen en forma eventual y que, sin embargo, justifican su
falta de predisposicin hacia una buena atencin por realizar tareas distintas
sin darse cuenta de que todas, absolutamente todas las tareas
empresariales, tienen fatalmente, un impacto directo en el cliente.
Esta obra es tambin para esos ejecutivos de alto rango, que tal vez han
olvidado detalles de su funcin principal, y sobre todo, que estn a cargo de
equipos de trabajo a los cuales, a su vez, deba exigir tareas, y una de ellas,
tan importante, la del servicio. Sucede que cuando los clientes empiezan a
abandonar un negocio, todas las miradas se dirigen hacia aquellos.
De la misma forma, esperamos que le sirva a aquel emprendedor en
ciernes, futuro hombre de negocios y responsable de crear e innovar,
porque el inicio de una actividad comercial requiere de una duradera
predisposicin al servicio, de una actitud natural y flexible, pero tambin
firme y decidida en las futuras negociaciones.
En esta obra no se presenta ejemplos ni situaciones especficas, sino
recomendaciones, consejos y pautas para una mejor atencin. No est
dividida en partes estructuradas por temas, salvo en las ltimas veinte
pginas, donde se presenta recomendaciones para el cliente interno.
Otro dato: el orden en que estn presentadas estas acciones no tiene nada
que ver con el orden a seguir para ponerlas en prctica frente a los clientes.
No se encontrar que las primeras acciones sean las ms importantes y las
ltimas ya no tanto, o al revs. Algunas recomendaciones pueden resultar
ms valiosas que otras, pero ninguna ser desdeable. Tampoco las
agrupamos, para evitar justamente, esa lgica creencia de que los grupos
que aglutinen mayor cantidad de recomendaciones son los ms importantes.
El propsito est en que el lector -prestador de servicios-, pueda determinar
la aplicacin inmediata de cada una de estas recomendaciones, tomando

cada una de las acciones, adecuarla al negocio y ponerla en prctica en


forma peridica (en caso de que no la haya implantado), o transmitirla a sus
subalternos o colegas, inclusive sugerirla a los superiores.
Al leer ya las primeras pginas se observar que las recomendaciones
propuestas estn escritas en segunda persona (de t a t). Esto se ha
realizado con dos propsitos: el primero, proporcionar la confianza suficiente
al lector, y, el segundo, ayudar a que el lenguaje sea lo ms comprensible y
sencillo posible.
Ciertamente, hay innumerables situaciones a lo largo y ancho de la entrega
del servicio, pero escogimos esta cantidad mgica de ciento cuarenta y
cuatro (fcilmente divisible), porque destacamos tal vez las ms frecuentes
o las ms usuales. Recomendamos, entonces, leer cada situacin pensando
si alguna de ellas se la est viviendo en carne propia en el mbito del
servicio y viendo as, la mejor manera posible de mejorarlo.
Cada pgina est dividida en tres partes: Escenario, Accin, y Comentario.
El Escenario presenta una situacin especfica en forma de problema, duda
o pregunta, la cual requiere de una inmediata respuesta o solucin y que se
encuentra en la siguiente parte.
La Accin representa la respuesta estratgica al escenario, as como la
recomendacin que en algunos casos aparece como un objetivo.
El Comentario no es ms que la explicacin o el complemento a la accin
propuesta. Sirve para reforzar el comportamiento deseado y las pautas de
accin, provenientes, en la mayora de los casos, de polticas
convenientemente formuladas.
Usted, amable lector, ver en realidad, sencillas estrategias plasmadas en
acciones directas en la interrelacin con los clientes. Lo que decida hacer
provendr de su creatividad orientada hacia una eficaz atencin para con
sus compradores de bienes y/o usuarios de servicios. Naturalmente, cada
una de ellas servir para vender mejor. Usted ya tiene conocimiento y ha
ledo y se ha informado mucho; es tiempo ahora de que ponga en prctica
todo aquello que, de forma ordenada, decante en un excelente servicio.
A propsito, es usted una persona servicial? Si lo es, ya tiene la mitad de la
batalla ganada; pero, si no lo es, infrmese, aprenda, intersese. En esta
obra encontrar algo parecido a un manual de acciones prcticas, que en el
camino mejorarn su predisposicin a servir mejor a sus clientes.

Ya no basta con satisfacer a los clientes;


ahora hay que dejarlos encantados.
Philip Kotler

Escenario
La infaltable sonrisa

Accin
Sonre!

Comentario
Sonre.
El motivo para sonrer no debe provenir de una situacin jocosa,
necesariamente, sino de una provocacin contagiosa al cliente,
que devolver la sonrisa, tambin fcilmente. Comprubalo!

Escenario
Hoy por ti, maana por m

Accin
Atiende a tus clientes como quisieras que te atiendan a ti, en
cualquier lugar, en cualquier negocio, y en cualquier momento

Comentario
La atencin, el servicio, la calidad, son instrumentos tan valiosos,
que no se puede prescindir de ellos en los negocios,
verdaderamente. Cada persona, en forma natural, ayuda y
proporciona servicios, entonces tambin desea recibir la misma
atencin. Est predispuesta a recibirla, pero a veces se encuentra
con personas que no la atienden en la forma deseada.
Y si hay algo de qu temer es que los clientes jams olvidarn si
t no los trataste como ellos esperaban.

Escenario
La tica ante todo

Accin
Comprtate en un marco de valores y principios morales

Comentario
Si sigues el principio de ser siempre correcto en tus acciones, el
cliente no slo te lo agradecer, sino que ver en ti a alguien
honesto y con una imagen siempre confiable. Esta imagen,
adems, se transmitir. El ser transparente es algo que el cliente
aprecia y que llegar a pagar con la misma moneda. Mantn
siempre una actitud tica (y hazte conocer por ello).
Los valores morales, producto de la formacin que t tengas,
sumados a los principios que guan tu comportamiento, sern tu
mejor arma de fidelizacin, definitivamente.
El trato hacia tus clientes debe ser siempre justo; ellos te medirn
con la vara de la verdad. No intentes engaarlos, pues creern
que t siempre juegas con esas armas, con todas las personas, y
te desacreditarn.
Sobre tica hay mucho que aprender; jams creas t que ya lo
sabes todo al respecto, o lo que es peor, que creas que los dems
no saben tanto de moral como t. Grueso error.

Escenario
La limpieza del local

Accin
Limpia el local en forma permanente

Comentario
El cliente quiere percibir limpieza, aunque l no la cultive o no la
tenga (finalmente, t nunca lo vas a saber).
La sensacin de suciedad es letal, no volvern a visitar tu negocio.
Basta una sola vez que vean o sientan que el lugar no es
precisamente higinico, y no slo se llevarn una decepcin, sino
que asociarn la falta de higiene con el producto mismo. Esta
relacin es psima, se fija en la mente del consumidor y, para
cambirsela hay que trabajar mucho, inmediatamente despus.

Escenario
El saludo al seor cliente

Accin
Saluda al cliente en forma cordial cada vez que ingresa al local

Comentario
Al cliente le gusta ser reconocido, as que si t te encuentras con
uno en la calle, saldalo, incluso aunque ese momento l no d
seales de reconocerte a ti; pero, cuando vuelva al negocio y lo
veas nuevamente, l se sentir bien; adems, se mostrar
amistoso.
Al saludar como corresponde, t ganas en aprecio y gentileza. Los
resultados no son inmediatos, pero el cliente jams olvidar que
contigo y tus empleados, siempre podr resolver todo dialogando.
Empleados distrados y olvidadizos son enemigos de la eficiencia,
as que apyate en personas que tengan facilidad para recordar
nombres y rostros.

Escenario
No me escuchan!

Accin
Escucha al cliente

Comentario
Cuntas veces te has quejado, como cliente, de que los
empleados no te escuchan cuando ingresas a un negocio?
El cliente cree que es el nico cliente y que su problema es
tambin nico. No te pasa a ti lo mismo cuando te acercas a una
ventanilla o a un mostrador?
Escuchar a un cliente no significa esperar que se desahogue.
Simplemente te comentar o relatar su problema y obviamente,
pretender que t le des una solucin inmediata. Ojal sea as,
pero tal vez deba esperar, por lo que por lo menos escuchndole,
l habr pensado que su problema ha tenido ya un gran avance
hacia una solucin posterior.
Recuerda: el cliente sufre en silencio, y cuando se disponga a
hablar, te har comentarios valiosos, pero si no habla, decidir,
producto de su silencioso sufrimiento, irse donde lo escuchen:
Adnde? A la competencia, por supuesto.

Escenario
Al cliente le gusta sentirse bienvenido

Accin
Nunca dejes de darle la bienvenida

Comentario
Demustrale al cliente que es bienvenido.
No confundas con ser zalamero o adulador, repitiendo a cada
cliente la palabra bienvenido. Hay muchas maneras de hacerlo
sentir as. Y la mejor manera ser aquella en la que el cliente se
sienta como en casa. S. La empresa debe ser su casa, y el
cliente puede acudir cuantas veces quiera y cuantas veces le sea
necesario.

Escenario
La conversacin con el cliente

Accin
Conversa con el cliente, s y slo si ste empieza a conversar.
Puedes tambin empezar t a conversar, siempre que le interese
al cliente lo que t tengas que decirle

Comentario
Sguele la corriente al cliente en su conversacin. Si l o ella
empieza a conversar, conversa (no se recomienda empezar la
conversacin, a menos que se est en tiempo de espera).
De todas maneras, demustrale que no se tiene todo el tiempo del
mundo, pero escucha al cliente, y si ste exagera, se extiende o
cambia de tema, de ti depende dirigir la conversacin y
reencaminarla hacia el verdadero propsito del tema de
conversacin -que es de negocios, obviamente-.
Se recuerda que la charla perjudica. No converses por
conversar, trata t de terminar la conversacin cuanto antes,
porque no estn en una reunin social, y adems, se pierde
tiempo, de todas maneras. Y hay otros clientes esperando!

Escenario
Y si el cliente tiene muchas dudas?

Accin
Responde siempre a las preguntas de tu cliente

Comentario
A pesar de lo simple que parezca, no contestar o no escuchar las
opiniones del cliente, es una falta de respeto, lo cual es sinnimo
de insatisfaccin, por lo que la percepcin del cliente sobre el
negocio se ver disminuida.
T sabes que el cliente requiere seguridad, entonces no te
sorprendas de que ste te pregunte varias veces sobre lo mismo,
incluso en varias visitas, pero a ti no te queda otra que armarte de
paciencia y... contestar.
Adems debes aprovechar que el cliente tiene dudas para
comentarle sobre otros productos que tengas y persuadirlo para
que compre o, si se trata de un servicio, que lo utilice. Responder
a todas sus consultas con seguridad y amabilidad significa que
ests vendiendo.

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Escenario
Las falsas promesas

Accin
Cumple lo que ofreces, siempre

Comentario
No hagas falsas promesas. Si el producto te va a llegar en treinta
das, no le digas al cliente que ser en veinte. Dile la verdad, o por
lo menos dale una aproximacin. Para el cliente sern los veinte
das que ha escuchado de ti, y si t no le cumples, l se va a
llevar una gran decepcin, aunque t pienses que no ha sido para
tanto. No ser as, y adems te har quedar mal con otros
clientes.
Sugerencia: anota sus datos y llmalo cuando ya tengas listo el
producto o el servicio; esto pondr a tu cliente por las nubes.

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Escenario
La comida espanta

Accin
Mantn una impecable sensacin de limpieza y orden cuando ests
en presencia del cliente (sin mostrar vestigios de comida o bebida)

Comentario
No comas ni ingieras bebidas delante de tus clientes. Esto provoca
una sensacin de descuido y desorden, pero, sobre todo, es una
falta de respeto.
No es tan grave si se trata de un vaso de agua, pero si t tienes
hambre o sed realmente, tmate un tiempito para acudir a la
cafetera, o al comedor o a la trastienda; incluso, te sentirs ms
cmodo. La sola idea de que varias personas estn mirando de
qu y cmo te alimentas, no har ms que mostrar una imagen
distorsionada de tu negocio. La imagen percibida por el cliente no
se borrar y, obviamente, la comunicar a quien pueda.

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Escenario
Las explicaciones del cliente

Accin
Si no entiendes lo que solicita el cliente, pregunta sin temor

Comentario
Existen clientes que creen que con pocas palabras, uno entiende
lo que buscan, y tambin hay otros que no expresan claramente
sus necesidades. Pero tambin existe la posibilidad de que el
empleado d por entendido un requerimiento del cliente y
confunda la entrega, o la demore, o sencillamente, que haga que
se pierda la oportunidad de venta.
Ante la ms pequea duda, lo mejor es preguntarle o pedirle que
aclare su solicitud, ya que de esta forma ser mejor atendido.
Estas situaciones se dan ms en el caso de los servicios, donde
casi todo debe ser explicado, por ambas partes, la del cliente y la
del empleado. Los famosos momentos de verdad son situaciones
en las que el cliente percibe el servicio que brinda una
organizacin y queda impregnada en su mente una imagen de
atencin que difcilmente podra ser cambiada, a menos que
mejore. Por eso, es importante brindar la mxima atencin a los
requerimientos de cualquier consumidor, actual o potencial, para
lograr no slo su satisfaccin, sino tambin su lealtad hacia tu
empresa, marcas y productos.

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Escenario
Ay, la apata!

Accin
Demuestra entusiasmo

Comentario
T puedes estar muy cansado, pero el cliente no siempre lo
entender as, creer que t eres aptico y que atiendes de muy
mala gana. Debers, entonces, mantener el entusiasmo suficiente
para que refleje sonrisas, buen estado de nimo y ganas de
atender.
No confundas entusiasmo con alegra pasajera o infundada.
Simplemente, se trata de una predisposicin animada a escuchar
al cliente y a no bajar los brazos en una atencin de calidad.

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Escenario
Eso no me corresponde hacer

Accin
Haz ms (poco o mucho) de lo que te corresponde hacer

Comentario
Evidentemente, t tienes un trabajo que realizar y tareas que
cumplir, y salvo eventuales instrucciones de tu superior (si es el
caso), no tendrs que hacer tareas de otros, por lo menos por
mucho tiempo. Pero en lo que se refiere a servicio al cliente, s
tendrs que atenderlo sin excusas.
No nos referiremos a ejemplos concretos, pero si un empleado no
est disponible, toma t la iniciativa de atender al cliente por lo
menos en la etapa de acercamiento, o de informacin bsica;
incluso en la de hacer tiempo, mientras el funcionario respectivo
llega o el trmite se efectiviza.

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Escenario
Actuar como un robot

Accin
Proporciona el servicio en forma personalizada, racional y
emocionalmente positiva y diferenciada

Comentario
No hay nada ms desmoralizador para un cliente que recibir una
atencin mecnica, rutinaria o repetitiva. Actuar en forma
robtica acenta el desgano, la poca predisposicin a la ayuda y
lo que es peor, le da al cliente la sensacin de que su problema no
es atendido en la dimensin que debiera, minimizando la seriedad
y provocndole la intencin de no volver ms al negocio, ni
siquiera para informarse.

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Escenario
Excesivas reglas

Accin
S consecuente con las reglas de tu empresa o negocio, pero no
abundes en la creacin de ms reglas (y mayor burocracia)

Comentario
El apego a las reglas es una cuestin moral sana. Sin embargo,
hay empresas que se exceden en las normas y empiezan a ser
burocrticas desde el punto del cliente, normalmente-. Lo que
sucede es que si bien lo correcto es seguir las reglas, no debes
parecer inflexible, y sin salirse necesariamente de ellas, t puedes
negociar, o condescender, o ceder.
En los casos de negocios con clientes asiduos, no seas tan
estricto, ayuda a tu cliente, encrgate de la parte administrativa y
concntrate en lo esencial: el negocio mismo (la venta o
prestacin de servicios). De esta manera, el cliente no se ver
abrumado por las reglas o normas y no creer que para lograr su
satisfaccin, tendr que prestar demasiado tiempo a trmites,
llenado de formularios rutinarios o repetitivos, y acciones que
obstaculicen su compra, o consumo. Eso s, los pagos que deber
realizar son inevitables (pero en pocos pasos).

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Escenario
Estar siempre ah

Accin
Mustrate siempre disponible para el cliente

Comentario
Estar siempre ah, qu significa? Estar siempre disponible.
Algo sumamente molesto para un cliente es tener que esperar a
que lo atiendan, o peor: que piense que nadie lo atender. El
cliente lo asume como que los empleados nunca estn disponibles
para atenderlo. Se siente mal, solo, y decide irse. Qu pierde tu
empresa? No slo un cliente, sino ms, ya que el que abandona el
local por no ser atendido o porque no han contestado o respondido
sus llamadas telefnicas, lo comentar a muchas personas y
transmitir su insatisfaccin.
Debes ser respetuoso y por supuesto, tambin debes serlo
contigo mismo-. Respeta el tiempo del cliente.

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Escenario
Sentirse superior frente al cliente

Accin
Muestra humildad, siempre

Comentario
El cliente siente a veces que lo atienden como hacindole un
favor, y que el empleado o empleada asume una postura de
super hombre o super mujer al atenderlo.
Acomdate al nivel de expectativas del cliente. No te muestres
agresivo, altanero o implacable. En el servicio, especialmente,
dale a tu cliente la oportunidad de sugerir o discrepar, y por
supuesto, de negociar.
No subestimes al cliente, pues aunque l sepa menos que t sobre
las caractersticas de un producto, no por ello t te sentirs
superior a l. Recuerda que a medida que el cliente empiece a ser
ms y ms exigente, pondr a prueba tu atencin y t debers
atenderlo con humildad y cordialidad, en todo momento.

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Escenario
Las quejas son inevitables

Accin
Aprende de las quejas y reclamos de tus clientes

Comentario
Cuando haya quejas o reclamos, y hasta amenazas, s prudente,
equilibrado y paciente. No pongas en riesgo una relacin duradera
con alguno de tus clientes. Las quejas son molestosas y en
ocasiones, pueden representar golpes dursimos al servicio que la
empresa brinda, pero tomndolo con clama y siempre viendo el
lado positivo del asunto, se aprende, y a la larga se gana.
Debes considerar que las quejas o reclamos de un cliente no
significan algo personal, son sobre el servicio. Sin embargo, lo
segundo a considerar es que, ante el cliente, t eres el servicio
mismo. Ante esta paradoja, debes ser muy cauto en balancear el
procedimiento de atencin frente al servicio que le brindas al
cliente; lamentablemente, ese servicio tal vez se lo has tenido que
dar t y el cliente no est satisfecho, se va a quejar. El resto corre
por cuenta de tu imaginacin.
Lo que debes recordar, en consecuencia, es que las quejas y los
reclamos son una inmejorable leccin para mejorar el servicio. Los
expertos suelen decir que el cliente quejoso es el mejor aliado.
Aprende de l.

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Escenario
Cmo andan tus precios?

Accin
Pregntale al cliente qu piensa de tus precios

Comentario
Normalmente, el cliente no expresa su percepcin sobre los
precios, bien porque no hay nadie cerca a quin comunicrsela; o
bien, porque nadie le pregunta; o finalmente, porque decide no
hacerlo, y decide tambin irse.
Dales a algunos clientes la oportunidad de opinar sobre los precios
del negocio que t diriges. Es un buen referente, aunque se tiende
a generalizar, ya que el cliente siempre pensar que estn un
poco altos, y ojal te diga la verdad. De todas maneras, se
supone que t tienes clientes conocidos con los cuales ya has
conseguido un buen nivel de confianza y podrs preguntarles
sobre esa percepcin tan especial que tienen sobre el tema del
cual se trata, que es tan importante porque prcticamente
determina la compra.
En el caso de que el cliente considere que tus precios son buenos
desde su punto de vista, claro, no comunicar nada-, pero no
importar, ya estar comprando.

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Escenario
Tu capacidad de respuesta

Accin
Brinda respuestas rpidas. Breves, concisas e inmediatas

Comentario
Si no lo haces, no slo perders tiempo, sino que el cliente podra
llegar a pensar que lo que quieres es conversar; tal vez por ello se
sienta muy a gusto y se disponga a conversar. Adems, t
pensars que lo ests atendiendo bien, lo cual es cierto, pero
estars perdiendo tiempo, y l tambin. Ms bien gana tiempo con
el cliente, y el tiempo ganado con un cliente, ser tiempo ganado
con otros clientes, y no viceversa!

22

Escenario
El conocimiento del negocio

Accin
Domina tu negocio con conocimiento total, en fondo y forma,
sobre el mismo

Comentario
Algo que disgusta sumamente a un cliente es que un vendedor, o
recepcionista no sepa sobre sus propios productos o precios. Ni
aunque sepa a medias, y peor si es que anda preguntando por ah
a sus superiores o compaeros: Por qu?
Primero, porque es una prdida de tiempo.
Segundo, porque compararn inmediatamente con la competencia
y se irn all.
Tercero, porque definitivamente causan una mala impresin, y el
cliente no perdonar nada ni aceptar explicaciones; su
percepcin ser que es un negocio de cabezas huecas.
T y tus empleados deben, entonces, dominar todo el ambiente
y detalles del negocio, ya que es la nica forma de dar respuestas
y soluciones no slo rpidas, sino tambin positivas y tiles.

23

Escenario
La dulce espera

Accin
Fjate bien si tus clientes estn esperando mucho. Haz lo posible
para brindarles una rpida atencin

Comentario
No hagas esperar a tus clientes.
Hay dos situaciones:
Primera, que no te has fijado en el valor del tiempo, ni en el tuyo
ni en el del cliente, lo cual es perjudicial para ambos. Y si hay un
cliente esperando, con seguridad se agregarn otros rpidamente,
lo cual en un efecto bola de nieve, acabar crendote serios
problemas.
Segunda, que tal vez t te has organizado de tal manera que
creas que mejoraste en la rapidez y la atencin, y sin embargo,
sin mala intencin, lo nico que lograste fue alargar el tiempo de
espera.
Las esperas son obviamente perjudiciales. Organzate en forma
eficiente, y el cliente no slo te lo agradecer, sino que volver, ya
que su esquema mental es de un costo de tiempo realmente
razonable.

24

Escenario
Las reuniones con tus clientes

Accin
Renete con tus mejores clientes, cada que puedas

Comentario
Como conoces a varios o muchos de tus clientes, especialmente a
aquellos ya asiduos, entonces aprovecha para juntarte con ellos,
pues pueden hacerte sugerencias, no exactamente reclamos.
Si l est dispuesto, invtalo a hacer visitas a tu negocio, o breves
recorridos por las dependencias (oficinas, talleres, almacenes), y
as podrs recibir excelentes opiniones de ellos y tambin ideas.
Sucede que con el trabajo que uno tiene, no siempre se est en el
detalle, o no se tiene tiempo para pensar en cosas nuevas.

25

Escenario
La disponibilidad de tus productos

Accin
Ten el producto siempre disponible

Comentario
Jams debe faltarte el producto. El cliente es lo ms desleal que
hay, y si no encuentra el producto que est buscando, se va a la
competencia inmediatamente, lo cual no te lo perdonars, y aqul
exagerar en sus comentarios a otras personas.
En el caso de los servicios, algo parecido: el servicio debe estar
siempre disponible en todo el tiempo en que est abierto tu
negocio, e inclusive en horarios fuera de atencin, pues el cliente
creer que no slo es el servicio, sino que t debers estar
siempre disponible.

26

Escenario
El valor de la informacin

Accin
Mantn informado a tu cliente

Comentario
Independientemente del tamao del negocio, hay que informarle
muchas cosas al cliente. A veces, los empresarios caen en el error
de creer que la publicidad es suficiente para atraer clientes, y
olvidan que lo prioritario est en poner a disposicin del cliente
informacin no solamente persuasiva, sino aquella que el cliente
considera como necesaria y til. Antes que recibir atractivas
ofertas o promociones, el cliente necesita informarse sobre
posibles cambios que en tu empresa se planea llevar a cabo.
Esto requiere fijarse en tres aspectos:
a) haz fcil la informacin, es decir, publica lo que haya que
publicar;
b) informa a tu cliente en forma completa, cuando l o ella as
lo requieran; contesta a todas sus preguntas; mustrale
folletos, formularios, etc. que completen la respuesta; y,
c) mantn informado a tu cliente sobre novedades en el
negocio. Date modos para llegar a ellos y transmitirles la
informacin que necesita ser divulgada.

27

Escenario
Las discriminaciones son odiosas

Accin
Brinda un trato igualitario a sus clientes

Comentario
No discrimines a tus clientes, como regla.
No discrimines al momento de atenderles (aunque
claramente cul cliente es rentable, o cul conflictivo).

sepas

Es muy comn aquello de apoyarse en esa frase: atender segn


la cara que tengan. Olvdate de esto. Si es discriminado, el
cliente se sentir ofendido y por supuesto, se acordar. Y lo ms
probable es que no vuelva, y adems, hablar mal de tu negocio.
Y con justa razn.
Aunque hay clientes ms rentables que otros, al final son todos
iguales en trminos de potencialidad, ya que el que compra poco
ahora, lo har en grande en el futuro, y atraer ms clientes; as
que debes tratar a todos por igual, pues no hay cliente
despreciable, o inservible; todos son sumamente tiles.
Entonces, jams demostrar favoritismos, ni ponerlos en prctica.

28

Escenario
El eterno dilema de la incomprensin

Accin
Esfurzate en ser comprensivo

Comentario
No basta con escuchar a tu cliente (algo que de hecho ya es
bueno). Apunta a hacer algo ms por l.
Comprender no es slo escuchar, es darle ese toque afectivo que
tal vez, ni siquiera est esperando el cliente. Aunque parezca
repetitivo, demustrale al cliente que ests entendiendo en toda
su dimensin la necesidad o necesidades que ste tiene y que te
las est exponiendo a ti.
El cliente cree que su problema, o su reclamo, es nico, y requiere
de ese toque humano de comprensin. El cliente llega incluso a
sentirse impotente cuando le aqueja un problema, as que haz lo
posible por brindarle soluciones oportunas.

29

Escenario
Los problemas del cliente

Accin
Soluciona los problemas de tus clientes prontamente

Comentario
Problemas los hay de toda magnitud y en todo mbito. Algunos no
son fciles de resolver, toman tiempo y otros recursos. Peor an,
a veces es ms difcil resolverlos si no tienes la potestad para
hacerlo, o tienes que consultar antes. Pero tienes las
herramientas. S. Tienes la capacidad para proponer cualquier
solucin, entonces resulvele el problema al cliente.
No des soluciones a medias. Lo nico que logrars es entorpecer
tu propio trabajo dilatando gestiones, y creando una psima
imagen de tu negocio.
Si tienes que utilizar horarios fuera de oficina, y hasta el telfono
de tu casa, hazlo. La recompensa viene despus. Asume que ste
es tu verdadero trabajo. Para ello, puedes seguir esta gua de
accin:

Entiende el problema que trae o tiene el cliente, y defnelo


Identifica la/s causa/s de su problema
Propn posibles soluciones y analzalas
Resuelve entonces, el problema, en definitiva.

Y acurdate
problemas.

que

hay

diferentes

opciones

para

solucionar

30

Escenario
El trabajo en equipo

Accin
Trabaja conjuntamente con tu equipo

Comentario
Equipo no quiere decir necesariamente, grupo. Conforma tu
equipo, y si ya est conformado, toca el tema de atencin en
forma constante. Insiste (alguien tiene que hacerlo). Habla sobre
los errores, corrige las fallas, consulta.
Son muy raros ya los casos en que se trabaja solo. Los negocios
actuales requieren de un trabajo conjunto y coordinado. Los jefes
escuchan las sugerencias y criterios de sus empleados, y stos, a
la vez, precisan del liderazgo necesario para realizar sus tareas en
forma efectiva. Las metas son alcanzadas sobre la base de la
cooperacin de todos los miembros de un equipo. El cliente
percibe fcilmente cuando la atencin hacia l parece estructurada
y coordinada, pero tambin le es fcil percibir el desorden y la
deficiente comunicacin entre el personal de una empresa.

31

Escenario
Cundo ocurre una atencin a medias?

Accin
Culmina el servicio con un toque adicional
al requerimiento del cliente

Comentario
Una atencin a medias no es necesariamente mala.
Simplemente se da cuando slo hiciste lo mnimo en el servicio a
un cliente. Cuando ste est apenas satisfecho, pues obtiene lo
que requiere, paga y se va. Entonces, qu falt? Ese toque
personalizado que denominamos valor agregado: una sorpresa,
una atencin, darle al cliente algo ms de lo que estaba
buscando. Si era solamente un dato, darle otro ms; si era un
artculo, ofertarle otros, preguntarle si necesitaba algo diferente,
saludarle y despedirse con cortesa.
En estos tiempos de tan alta competitividad, proporcionarle al
cliente slo lo que necesita, ya no es sinnimo de buen servicio;
ahora el cliente debe irse ms que satisfecho, es decir, llevarse
algo ms de lo que esperaba. Por eso no son necesarias ms
recomendaciones, simplemente se llena el vaco del sabor a
medias con esa dosis adicional de creatividad, iniciativa, pero
tambin con espontaneidad.

32

Escenario
Visitas a clientes?

Accin
Visita a tus clientes (en la medida de tus posibilidades)

Comentario
Visitar a tus clientes, es posible? Por supuesto que s, aunque
toma tiempo, y a veces los clientes no interpretan la buena
intencin al realizar este tipo de acciones.
Dependiendo del tipo de trabajo que realices, llmalo y dile que
deseas conocer su actividad, o negocio, u oficina (no su domicilio
particular). A travs de esto, te informars de dos cosas: la
primera, tendrs la oportunidad de escuchar sugerencias del
cliente; y la segunda, conocers ms de l, pero sobre todo,
observars su comportamiento y motivaciones de compra.
No lo olvides: quieres sostener una relacin duradera con tus
clientes? Esta tarea de visitarlos llega a resultar bastante efectiva
para lograrlo.

33

Escenario
La evidencia fsica debe mejorar

Accin
Efecta mejoras en tu local de manera constante

Comentario
Cada que hagas una mejora al local de ventas o de exposicin de
tus productos, debers preguntar a tus clientes ms allegados su
opinin y crear el clima necesario para que te hagan sugerencias
sobre cambios futuros, ya que se sentirn involucrados en la
conduccin del negocio.
Los cambios en la evidencia fsica impactan en el cliente, tanto
positiva como negativamente.
S creativo y comunica a tus clientes que lo que hiciste fue por
ellos, y que incluso te signific un gran esfuerzo econmico.
La sensacin de que t eres un poco aptico, desidioso, y que no
haces nada para darle a tu local un aspecto renovado, es negativa
para el cliente. A ste le gusta el cambio, y con que le des la
posibilidad para que haga sugerencias, mucho mejor todava.
Volver.

34

Escenario
Sondear el mercado

Accin
Haz permanentes anlisis de mercado

Comentario
A pesar de que las investigaciones de mercado son importantes,
no creas que estn reservadas slo para las grandes empresas
que cuentan con grades recursos. T tambin las puedes hacer,
aunque no hay que olvidar que pueden llegar a tomar mucho
tiempo y ser demasiado costosas.
Sin embargo, puedes utilizar algunas de las tcnicas de
investigacin de mercado de vez en cuando, y obtener datos
importantes que te ayudarn a mejorar el negocio. Las encuestas,
por ejemplo, tanto a tus clientes actuales, como a los que t
consideras como potenciales.
Otra tcnica til es la observacin. S. Observar el
comportamiento de los clientes, en la compra, en la forma de
pago y en la informacin que solicitan.
Finalmente, tambin puedes hacer entrevistas, muy fciles de
realizar pues se asemejan a una conversacin en la cual t haces
las preguntas sobre el negocio, y el cliente responde.
De todas maneras, infrmate mejor sobre estos procedimientos,
lee, averigua, mantnte informado.

35

Escenario
Excesiva delegacin

Accin
Delega slo lo necesario y cuando sea necesario

Comentario
Existen jefes muy hbiles delegando, y lo hacen bien pues realizan
el seguimiento oportuno y adecuado a sus instrucciones, lo cual
significa un acertado control.
Existen jefes que slo saben delegar, y creen que lo hacen muy
bien, pero no se preocupan de conocer siquiera el resultado o
trmino de las instrucciones que han dado, y eso es deficiente.
Peor an, existen jefes que creen que slo delegando realizan una
buena administracin del negocio, pero esto crea los peores
resultados: primero, porque creen que con la sola autoridad que
tienen es suficiente para que los empleados cumplan, y no es as,
debe efectuarse el seguimiento correspondiente; y segundo,
porque no se involucran en las tareas a realizar; es ms, casi se
lavan las manos, y eso s que los clientes advierten. A ellos les
gusta que la cabeza del negocio, o el responsable de la
transaccin del negocio, los atienda, especialmente cuando surge
algn problema.

36

Escenario
La importancia de ser eficiente

Accin
Disminuye errores, retrasos e inconvenientes para tus clientes

Comentario
Disminuir errores, evitar retrasos e inconvenientes para tus
clientes es algo que te lo agradecern. Disminuir errores significa
ser eficiente, pues notars que el uso de tu tiempo y el manejo de
tus costos estn bajo control.
El tiempo es oro. Lo es el de tu cliente y el tuyo, y si lo
desperdiciamos enmendando errores la mayor parte de las
ocasiones, el cliente no percibir nuestro esfuerzo por corregirlos y
mejorar nuestro proceso de atencin, pero s se llevar la
impresin de un malgasto de su tiempo (el nuestro no le
importar).
La eficiencia est basada en ahorros, de tiempo y material. Si t
eres capaz de demostrarle al cliente que adems le ests
generando beneficios y/o conveniencia, te atribuir resultados
positivos en tu accionar que redundarn, a la par, en fidelizacin.

37

Escenario
La buena educacin

Accin
S educado, cordial, amable y corts

Comentario
Quieres lograr una buena atencin? Haz lo bsico: Mustrale a tu
cliente que en tu empresa todo el personal transmite su buena
educacin. Los clientes no slo lo apreciarn, sino que la imagen
de la empresa mejorar, gracias al comportamiento individual y
en equipo del personal que atiende a los clientes.
La buena educacin, el trato gentil y amable son herramientas de
indudable valor, pero requieren de aprendizaje. Inculca a tus
empleados estos valores, y si hace falta, capactalos y supervisa
su comportamiento a travs de un seguimiento permanente. No te
descuides, ya que debes asegurarte que tus empleados siempre lo
hagan.

38

Escenario
Informacin sobre tus clientes

Accin
Mantn informacin actualizada sobre los clientes

Comentario
A fin de tener al cliente bien informado, solictale tambin
informacin actualizada, es decir, pdele que actualice sus datos
en forma oportuna.
Mantener al da los datos del cliente es responsabilidad de tus
empleados, quienes deben transmitirle continuamente, por medio
de llamadas o difusin de mensajes, que se lo atender mejor si
es que el cliente comunica a la empresa sobre cambios en la
informacin que proporcion en su debido momento. Para ello,
debe ser poltica formal de tu empresa solicitar en forma
permanente la actualizacin de datos a los clientes.
En el largo plazo y en pro de un mejor alcance, la informacin
sobre tus clientes es valiosa, pero debes informarte
continuamente tambin sobre tus clientes potenciales. Esto se
logra mediante investigaciones de mercado realizadas en forma
sistemtica, y debes hacer el mayor esfuerzo en realizarlas. Son
muy valiosas.

39

Escenario
El dominio del genio

Accin
Controla tu carcter

Comentario
Todos podemos reaccionar mal ante una situacin conflictiva, y a
veces una de ellas es provocada, sin mala intencin, por un
cliente. El dominio de nuestro carcter es una virtud y tenemos
que ponerlo a prueba justamente en momentos en que el cliente
se torna demasiado exigente, o impaciente, o simplemente ya no
quiere entender nada, pues confunde las cosas y genera un
momento de disgusto.
Armarse de paciencia y mostrar templanza sern tus mejores
armas, adems de aquellas que vienen como polticas de la propia
empresa y que expresan que jams debemos alterarnos ante un
argumento vehemente o irracional proporcionado por algn
consumidor. Y esto es algo que puede ocurrir en cualquier
momento, y habr de seguir ocurriendo ojal con poca
frecuencia-.
Para estar preparados, hay que anticiparse a estas situaciones
que impliquen negatividad: una buena estrategia es mantener la
calma, esperar un poco y consultar a un superior; puedes
apoyarte tambin el algn colega con cierta experiencia o con un
carcter ms aplomado, ya que el objetivo central es, aun en
ocasiones difciles, no perder al cliente.

40

Escenario
Horarios de atencin

Accin
S puntual y respeta los horarios de atencin

Comentario
Los horarios precisos de servicio no slo te ayudarn a tener una
excelente y ordenada atencin, sino que mejorarn la percepcin
de los clientes en cuanto a la disponibilidad que tenga el negocio
para con ellos.
El respeto hacia tus propios horarios de atencin no significa otra
cosa que el respeto hacia tus clientes. El cumplimiento de horarios
apareja cumplimiento con las necesidades y deseos de tus
clientes.
La puntualidad es una virtud por la que se lucha da a da. Si eres
puntual, no slo demostrars que eres una persona de buenos
hbitos, sino que sers el ejemplo de comportamiento en tu lugar
de trabajo; sers admirado por tus compaeros en general, y
dars a los clientes tranquilidad y una sensacin de formalidad
difcil de imitar.

41

Escenario
Los efectos de la competencia

Accin
Infrmate continuamente sobre la competencia

Comentario
Fjate siempre cmo trabaja la competencia, cmo vende, cmo
orienta sus procesos, cmo maneja su mezcla comercial, cun
veloz es, cmo crea ventajas competitivas, cmo agrega valor en
su atencin. Todo este cuadro de conocimiento y accin te servir
para establecer diferencias y destacarte en algunos aspectos.
No te descuides. La propia competencia tambin te est
estudiando y no se dejar sorprender. Por esto, debers
adelantarte en tus acciones. Eso es estrategia competitiva.
Recuerda.

42

Escenario
Clientes que desean ver a tus superiores?

Accin
Facilita el encuentro de los clientes con las autoridades de tu
empresa

Comentario
No slo por reclamos, pero el cliente a veces desea ver a la
cabeza mxima de la empresa, por un sinnmero de motivos. El
empleado debe hacer lo posible para que ese encuentro se realice
a la brevedad posible y no demostrar que est asustado ni teme a
las quejas. Ahora, si evidentemente el cliente desea quejarse, el
personal deber tener siempre presente que una queja -o un
reclamo-, resulta siendo siempre til y positiva. De todas
maneras, cuando hay muchas quejas, y peor si son recurrentes,
es que ciertamente algo no anda bien y todo debe evaluarse con
mucho cuidado, no slo a fin de tomar las decisiones que
correspondan, sino tambin en procura de una mejor atencin al
cliente.

43

Escenario
Comodidad en las instalaciones

Accin
Esfurzate en brindar comodidad a tus clientes

Comentario
En la medida de lo posible, trata de que los ambientes de tu
negocio sean lo ms cmodos posibles. El cliente va a tener que
esperar algunas veces y para ello deber sentirse cmodo:
espacios bien diseados, asientos holgados, ambiente agradable,
sano y refrescante. Si hace fro o calor, procura crear las
condiciones ptimas de temperatura. Esto requiere a veces de
esfuerzos extraordinarios en inversin, pero a la larga producen
resultados de fidelizacin evidentes.
La comodidad para el cliente no slo es fsica, tambin se refiere
al acogimiento, el cual puede llegar a ser ms importante an.
Sonrisas y palabras de bienvenida o aclaraciones oportunas son
parte de la comodidad que tus clientes estn esperando de ti o del
personal de atencin de tu empresa.
Una buena pauta para la comodidad en los ambientes de atencin
a clientes se refiere a una adecuada distribucin de mobiliario y
equipamiento en el lugar. Ganar espacios, facilitar la entrada y
salida de gente y el acceso a oficinas y otros, requiere de
constante innovacin y practicidad.

44

Escenario
El factor sorpresa

Accin
Sorprende a tu cliente

Comentario
En qu consiste sorprender a un cliente? Una llamada, una visita,
una buena noticia, un cambio en la imagen del negocio, un
producto nuevo o mejorado, un pequeo regalo cuando menos se
espera, un descuento, son algunas de las ideas que puedes poner
en prctica a fin de lograr el resultado anhelado: la fidelizacin.
No es fcil, y resulta muy costoso, pero puedes hacerlo con
algunos clientes y solamente en algunas oportunidades especiales.
Inclusive, debes tener cuidado con la frecuencia con que lo hagas,
pues el cliente puede mal acostumbrarse y pensar que cada que
acuda a tu negocio, lo esperars con alguna sorpresa. Hay
riesgos, especialmente si t juegas con los precios: el consumidor
es altamente sensible a modificaciones en los precios, lo cual
puede afectar su comportamiento de compra. Pero, insistimos,
hay otras formas novedosas de sorprender a los clientes, por lo
que apelamos a tu creatividad.

45

Escenario
Cmo mostrarle beneficios al cliente?

Accin
Utiliza tu mejor argumento de venta: los beneficios de tu producto

Comentario
Lo que vendes, ya sean bienes o servicios, tiene componentes o
atributos que lo caracterizan y lo diferencian de la competencia.
Cualquiera de ellos, o casi todos, sern referentes de tu negocio
para poder ser adquiridos por los consumidores.
Presenta, entonces, las caractersticas del producto desde el punto
de vista de los beneficios que aportan al cliente.
Esto tiene un interesante efecto: el cliente asociar la percepcin
del servicio que se le est brindando, como parte de los beneficios
perceptibles, resultando de esta manera un aparente doble valor y
que hay que saber aprovecharlo.

46

Escenario
Cuando hables por telfono

Accin
Dirgete al cliente, por telfono, como si estuviera presente

Comentario
Que no veas al cliente y lo escuches nicamente a travs de un
aparato telefnico, no significa que tu trato vaya a variar. No lo
atenders mejor ni peor; deber ser siempre igual, de todas
maneras.
A travs del contacto telefnico se puede inclusive apreciar el
estado de nimo de la persona con la cual ests hablando. El tono
de voz es decisivo. Cierto, se transmite hasta la sonrisa!
Si t o uno de tus empleados, colegas o superiores, no se
encuentra con el mejor nimo de contestar el telfono de manera
gentil y proactiva, mejor no hacerlo. El cliente percibir no
precisamente el estado de nimo o el humor, sino un trato
impersonal y desinteresado; y pensar, con toda lgica, que ojal
el trato presencial debera mejorar, pero para llamar por telfono
otra vez, lo pensar dos veces; a eso se le llama un costo
mental para el cliente, lo que significa, por ende, que no querr
incurrir en una nueva llamada, pues recibir un mal trato.
El cliente tiende a generalizar estas desafortunadas experiencias,
y a comentarlas, que es peor.

47

Escenario
No slo vendes productos

Accin
Empate en vender imagen

Comentario
Es verdad. No slo vendes bienes o servicios, o ambos. Ests
vendiendo la imagen de tu empresa y ganndote reputacin,
prestigio.
Cada que atiendes a un cliente, ests intentando vender.
Entonces, la imagen de cmo lo hagas, significar una percepcin
para el cliente, y esa percepcin la transmitir, y naturalmente, no
slo del producto, sino de la totalidad de tu empresa.
Al cliente le gusta irse satisfecho, y para lograrlo, t debes
trabajar en todo lo que rodea al proceso de venta: presentacin,
ambiente, limpieza, orden y actitud. Te dars cuenta, entonces,
que hay mucho por hacer, pues la suma de todos estos elementos
se denomina imagen, y sta slo debe mejorar, constantemente.

48

Escenario
Clientes que abandonan el negocio

Accin
Averigua por qu te abandonaron algunos de tus clientes

Comentario
Infrmate, pregunta, investiga y consulta. Para ti es primordial
conocer las razones por las que los clientes dejaron de acercarse a
tu empresa. Conocer las causas de su prdida de lealtad o
confianza hacia su negocio, ser de mucho provecho e ir en
directo beneficio tuyo. Puede llegar a sorprender el saber por qu
tal o cual cliente dej de hacer ms negocios contigo; empero,
tmalo por el lado bueno: se aprende.
Las quejas y los reclamos son excelentes indicadores. Trata de
estar informado constantemente y no esperes saber que un cliente
se fue ya hace tiempo. Supervisa la frecuencia de visitas y de
compras y sorprndelo con alguna accin creativa.
Eso s: una vez que averiguaste por qu se te fueron los clientes,
pon soluciones. No dejes pasar el tiempo sin tomar decisiones.

49

Escenario
Bromear con el cliente?

Accin
Deja las bromas para su momento, trabaja en serio!

Comentario
Ten cuidado con las bromas, pueden ser de doble filo.
Recomendamos que t jams empieces haciendo bromas; sin
embargo, hay veces que el cliente empieza a bromear, y hasta a
contar chistes. Escchalo, pero ponle lmites, no entres al juego de
las bromas. Rompen el hielo y crean confianza, pero pueden ir
subiendo de tono y caer fcilmente en la vulgaridad. As que,
aparte de tiempo, perders autoridad y firmeza para negociar, y lo
que es peor, habrn otros clientes esperando y hasta escuchando,
lo cual redunda en una mala atencin hacia ellos, y slo porque
con alguno se la est pasando bien. Es ms, en el siguiente
encuentro o visita, el cliente con quien has departido bromas ir
con la expectativa de pasarla bien de nuevo, y t tal vez ya no
puedas reconducir la situacin; ya no podrs hablar en serio. S
prudente y consecuente con el principio de atencin
indiscriminada, ms all de un manejo acertado del tiempo (de
ambos, del tuyo y del cliente).

50

Escenario
Dependen mis ventas de una buena atencin, necesariamente?

Accin
Si todos tus esfuerzos son para vender ms, entonces, atiende
como corresponde

Comentario
Si atiendes bien, entonces, venders (que es tu gran objetivo,
finalmente).
Para lograr la venta mediante una atencin adecuada, recuerda
que debes revestir lo siguiente:
Dominio del tema, es decir, contar con la habilidad suficiente
para demostrar que no slo dominas todos los elementos
relativos a tu producto, sino que tienes plena seguridad sobre
el tema.
Habilidades de comunicacin, es decir, no slo hablar bien, sino
tambin escuchar atentamente.
Recordar siempre que una buena presentacin, tanto gestual
como verbal, hace una buena venta.
Manejo de objeciones, quejas y/o preguntas que tenga el
cliente, teniendo siempre presente que todas ellas significan un
desafo a tu habilidad para vender.
Cierra la venta, especialmente si implica pedidos o envos, bajo
la consigna de dejar todo en claro, por escrito si es posible, y
con la cordialidad que la situacin amerita.

51

Escenario
Atencin veloz?

Accin
Atiende rpida y diligentemente

Comentario
Al paso que van los negocios hoy en el mundo, ni siquiera se
habla de rapidez, sino de velocidad. Con el cliente hay que actuar
ms que rpidamente, lo que no significa inconsciente, o
imprudentemente.
Ms vale concentracin en las demandas una sola vez, tomndose
el tiempo necesario y suficiente, para despus hacerlo con
efectividad y no tener que retomar el asunto en cuestin para
estudiarlo nuevamente, pero en forma superficial. Esto equivale a
perder tiempo cada vez que te encuentras con tu cliente.
Si t mantienes presente el concepto de servicio veloz, te quedar
tiempo para muchas otras cosas, entre ellas, revisar temas y
documentos pendientes de otros clientes.
Ser gil y diligente, en consecuencia, debe ser ya algo corriente y
normal para ti. Basta de lentitud!

52

Escenario
Clientes aliados

Accin
Ten a tus clientes de tu lado

Comentario
Trata a tus clientes como aliados, es decir, ponte del lado de ellos;
no los tengas enfrentados a ti (peor an si son varios).
Considerar que los clientes son parte de la empresa y
comunicarles lo mismo a ellos-, es un gran incentivo para
determinar que debe haber intereses comunes y no, ms bien,
confrontaciones, discrepancias o diferencias insalvables de
criterios.
Cuando sitas a los clientes en la posicin de aliados, no slo te
darn buena informacin, sino tambin harn excelentes
comentarios de tu negocio o emprendimiento, de tu servicio y de
la calidad en la atencin.
Desde el punto de vista de los clientes, esta determinacin resulta
ser un incentivo altamente motivador para ellos, ya que se
involucran en un cierto compromiso adquirido con tu empresa.
Dems est decir que ese compromiso se traducir en ventas, tal
vez no a corto plazo, pero s tendrs clientes fieles para rato.

53

Escenario
La conciencia en las tareas

Accin
Haz las cosas conscientemente

Comentario
Parece obvio, pero en el negocio nada deber ser realizado en
forma mecnica. Todo lo que hagas por y para tus clientes deber
ser hecho conscientemente, es decir, con tus cinco sentidos.
Comunicar a los empleados que cada negociacin debe ser
efectuada en forma seria y responsable, es no slo una muestra
de buena comunicacin con el cliente, sino una seal clara de que
no olvidars de sus requerimientos. Las transacciones deben ser
ordenadamente clasificadas y cuidadosamente archivadas. La
memoria es frgil, as que debe interpretarse que en cada
negociacin ests dando lo mejor de ti para que el cliente perciba
que se lo est tomando en cuenta en la forma que l espera, o
mejor an, si t haces algo ms, por l (o ella).

54

Escenario
Dnde est la iniciativa?

Accin
Muestra iniciativa, mucha iniciativa

Comentario
La iniciativa no es slo parte de la creatividad. Es una herramienta
de percepcin, especialmente cuando el cliente presenta un
problema, ya que esperar que t propongas una alternativa de
solucin. Demustrale que ests adelantndote al tema en
discusin y ests proponiendo soluciones, dada tu preocupacin e
involucracin en el problema que aqueja al cliente.
La iniciativa est relacionada con el emprendimiento. Si te
consideras un emprendedor, ten por seguro que gracias a esa
expresin de talento, es que ests en el negocio, y lo haces bien,
lo cual ser percibido por el cliente. Acudir a ti para consultar
cuantas veces l considere necesario, aunque eso te moleste o
perjudique a ti en pequea o gran medida, y l sentir seguridad y
apoyo. T, por tu lado, debers tener siempre presente que las
consultas de hoy son las ventas de maana.

55

Escenario
Qu hacer para que el cliente vuelva?

Accin
Haz todo lo que est a tu alcance en el servicio para que el cliente
retorne

Comentario
Si t trabajas en funcin de las necesidades de tus clientes y si
orientas tus actividades hacia la satisfaccin de ellos, habrs
logrado un gran objetivo en la atencin al cliente: lo habrs
fidelizado.
Para realmente fidelizar, hay mucho trabajo por hacer: desde la
previa planeacin estratgica, hasta la operatividad en tus tareas.
Pero todo habr que hacerlo por y para el cliente, quien se
convertir en tu monitor, en el verdadero parmetro de tus tareas
y en el juez de tus acciones. Por qu? Porque l es el receptor de
la atencin, l es quien le da valor a tus productos, sean bienes
y/o servicios, y finalmente l es quien decidir adnde ir a parar
su dinero. Si t te dedicas plenamente al cliente, l sabr
reconocerlo y premiarte, pero si lo haces a medias, o mal, ser un
implacable verdugo.
Faciltate, entonces, el retorno de tus clientes. Invtalos a que
vuelvan, dales la informacin que necesitan, mustrate dispuesto
a trabajar por ellos. No olvides que tu negocio depende de las
decisiones que ellos tomen.

56

Escenario
La empata, sobre todo

Accin
Ponte en el lugar de la persona a la que ests atendiendo

Comentario
Has escuchado la frase: Ponte en los zapatos del cliente? Eso
es empata en el servicio. En forma simple.
Lo difcil es lograrlo. Se requiere de mucha habilidad, pero no es
algo extrao. Simplemente, toma el problema del cliente como
tuyo, y pregntate: qu hara yo en su caso?, a quin acudira?,
cmo resolvera este problema?, por dnde empezara a
solucionarlo?, y finalmente, lograr satisfacer a mi cliente con
esta solucin que yo planteo?
A veces uno no es emptico porque cree que debe conocer
primero a la otra persona. Falso. Imagnate, tener que conocer a
cientos de personas que transitan por tu empresa! Lo que uno
debe conocer es la propia actitud hacia el servicio. Colocarse en la
situacin de la persona que requiere de atencin, precisa de un
muy buen tacto y mucha apertura en la predisposicin de ayuda.
Fjate que est en juego el valor del servicio, y si t logras que el
cliente valore tu ayuda, te lo agradecer comprando, y no slo
una vez, obviamente.

57

Escenario
Saber disculparse

Accin
Aprende a pedir disculpas a tu cliente (incluso aunque parte del
error sea slo de l)

Comentario
Saber aceptar los propios errores es una virtud, y saber
disculparse frente a la persona que merece la disculpa es otra
mayor an.
El cliente a veces espera una disculpa por parte de ti, pero no lo
dice, no la exige; t no debes esperar esa exigencia; que
provenga de tu propia iniciativa. El cliente no slo te lo
agradecer, sino que sentir un clima de mayor confianza y
relacionamiento contigo y con la empresa. No vayas a creer que el
silencio lo arregla todo y, ms an, que el cliente olvida. Jams!
El cliente se acuerda de todo en la atencin, y es hasta rencoroso,
no volver. Esto se traduce en la consabida prdida para tu
empresa.

58

Escenario
La disposicin del ambiente de servicio

Accin
Haz que el ambiente de tu negocio sea facilitador

Comentario
Un ambiente facilitador significa que el espacio destinado a
clientes haga ms simple su disposicin de compra, as como ms
cmodo para el personal a cargo de la atencin.
Significa tambin que la informacin que precisa el cliente, por lo
menos la bsica, est claramente visible: carteles y todo tipo de
sealizacin en paredes y pasillos; informacin impresa en
pizarras o murales, todo siempre al alcance visual de cualquier
cliente. Existe tambin la informacin audible, que no es ms que
la constante repeticin de anuncios intermitentes por altavoces.
El resultado de un ambiente facilitador es una atencin eficiente,
con el recurso tiempo mucho mejor utilizado, ya que el cliente
acude al lugar que precisa con la confianza suficiente de saberse
conocedor del lugar para futuras visitas, y que no necesita estar
preguntando por todo lado sobre la oficina que est buscando.
Ayuda mucho tener un lugar de informacin personal a la entrada
del negocio.

59

Escenario
Qu hacer con el cliente difcil?

Accin
Nunca dejes de enfrentar a un cliente conflictivo

Comentario
No faltan los clientes difciles, o excesivamente exigentes, pero los
que ms abundan son los impacientes. El empleado en la atencin
a veces puede confundir esto y tratarlos de complicados o
conflictivos, entonces hay que saber diferenciar las situaciones con
mucho cuidado.
No te excuses cuando el cliente te busque, en persona o por
telfono. Es mejor resolver un problema a tiempo, aunque
dificultoso, pues puede tratarse de un cliente conflictivo, pero
debes intentar no perderlo. Recuperarlo o conseguir un nuevo
cliente es mucho ms difcil y riesgoso.
De todas maneras, hay clientes que provocan tanto malestar que
a veces es mejor evaluar si vale la pena el intento de retenerlos.
Son excepciones, y tendrs que dejarlos ir, y no le temas a sus
comentarios, pues aunque dejen de requerir tus servicios, no
olvidarn que t hiciste lo posible por ayudarlos o resolver sus
problemas.

60

Escenario
La discrecin

Accin
S discreto con la informacin de tus clientes

Comentario
Al cliente -que tambin t eres uno de ellos-, no le gusta que
otros se enteren de su situacin como cliente, y menos de su
problema, por lo que t debes cultivar la confidencialidad, lo que
tambin significa que no andes comentando por ah sobre tal o
cual cliente. Es un derecho moral al que nos acogemos todos. No
divulgues informacin a nadie sobre el estado de situacin de tus
clientes, y ten mucho cuidado con la informacin impresa, que
debe estar correctamente registrada y archivada. Igualmente, la
informacin en archivos informticos debe encontrase en reserva,
y con acceso exclusivo al personal responsable de administrar
dicha informacin.
Lo peor que puede pasar, aparte de todo lo expuesto
anteriormente, es que cuando haya un mal manejo de la
informacin, parte o toda ella corra el riesgo de perderse. sta es
una prdida de crdito completa y acarrea serios problemas a la
empresa, especialmente en el orden jurdico.

61

Escenario
El mantenimiento del equipo

Accin
Ten el equipo en muy buen estado

Comentario
Que no te falle el equipo (informtico, especialmente). Ni las
herramientas, ni la maquinaria, ni siquiera el material de
escritorio.
No permitas que haya la sensacin de que algo falta, pues la
percepcin de los clientes es inmediata: si ellos ven que algo no
funciona (la computadora, la caja, alguna mquina, el aire
acondicionado, un instrumento de trabajo, y hasta un foco!),
creern que el negocio es siempre as, con fallas permanentes y
con funcionamiento del negocio a medias. Y son tan exagerados,
que incluso cuando haya un corte de energa, ellos se llevarn el
recuerdo que eso sucedi cuando se encontraban en tu negocio.
No te culparn a ti, pero asociarn el hecho al momento en que
ello ocurri.

62

Escenario
La cultura de la puntualidad

Accin
S puntual, siempre

Comentario
Ser puntual no significa ser rpido esto ltimo de todas maneras
es bueno y lo logrars paso a paso-, pero ser puntual es
extremadamente importante: cuando abras el negocio, cuando lo
cierres, cuando digas que vas a volver a determinada hora, pero
sobre todo, cuando prometas al cliente la fecha u hora en que
entregars el pedido (o la finalizacin de un arreglo, o la emisin
de una cotizacin o de una factura, o la entrega de un documento,
o la llamada que debas hacer, o en reuniones o visitas).
No bajes los brazos en esto, especialmente cuando te sientas
tentado a creer que, como todos, puedes t tambin ser
impuntual. Gran error. El cliente puede ser impuntual, t nunca!

63

Escenario
El grado de inters por el cliente

Accin
Muestra mucho inters por tu cliente

Comentario
El cliente puede no disponer de tiempo para conversar, o menos
estar dispuesto a entablar una amistad, pero recuerda siempre
que t lo tratars como una persona, no como un cliente ms,
pues esto ltimo es algo parecido a tratarlo como una ficha.
S atinado, de todas maneras. Puedes confundir crear inters con
forjar una relacin amistosa, y caer en la charla fcil e
improductiva (rumores, chistes vulgares o comentarios nocivos).
El inters se refiere a saber ms del cliente como persona, a
obtener mayor informacin sobre l como para considerarlo en las
actividades promocionales que tengas planeadas; a identificarlo, a
segmentarlo y a relacionarte con l de una forma ms
personalizada. Si ms adelante haces amistad, manjala con
cuidado, de todas maneras.

64

Escenario
Qu hacer primero? Lo urgente... o lo importante?

Accin
Prioriza tus tareas

Comentario
En el servicio al cliente, una premisa expresa claramente que el
cliente es lo primero y que hay que dejar de hacer cualquier cosa
a fin de atenderlo, y que no se vaya.
En realidad, no es fcil dejar lo que uno est haciendo por atender
a un cliente que a veces se acerca solamente a preguntar.
Lo recomendable es tener personal solamente a cargo de la
atencin, lo que no siempre es posible, especialmente en
empresas pequeas.
Cuando no se pueda tener personal exclusivo en la atencin,
ensear a la gente secretarias, por ejemplo-, que deben
controlar sus actitudes, armarse de paciencia, no perder la calma,
sonrer y atender al cliente. Pero tambin ayuda mucho explicarle
que uno est ocupado atendiendo algo urgente, que por favor
espere y que despus ser atendido con mayor dedicacin. Es
importante equilibrar la teora con la realidad, saber cundo decir
no y cundo atender con prontitud.

65

Escenario
El uso del lenguaje

Accin
Evita los tecnicismos

Comentario
No hay mejor cosa que hacerse entender. Para ello, mejor si
hablas en el lenguaje del cliente: sencillo, concreto, breve, directo.
No se te ocurra dar explicaciones complicadas al cliente, pues no
slo no te entender, sino que te volver a preguntar. Lo mejor
ser que trates de explicar lo complicado de manera fcil; s
imaginativo en la forma.
Si es la primera vez que hablas con un cliente, ser porque ests
tratando de venderle su producto o su servicio, de ofrecrselo de
la mejor manera, pero tambin de transmitirle algo: un servicio
eficaz y visible. Se consigue eso slo hablando claramente.
Hablar claro significa tambin hablar de manera pausada, con una
voz lo suficientemente audible, de tal manera que en vez de una
nueva pregunta, obtenga un s, entiendo. Y si el cliente vuelve a
preguntar, vers que se trata ya de otra cosa, y no de lo mismo
nuevamente.

66

Escenario
Se complica la venta por tanta burocracia

Accin
Faciltale la compra

Comentario
Si tu cliente tiene que llenar formularios y seguir procedimientos a
realizar, debers hacer todo lo posible para que los mismos sean
rpidos y estn claramente explicados; incluso ayuda a tu cliente
a completar lo que haga falta. Descongestiona procesos
burocrticos.
T debers ser parte de la venta, y no hacer que el cliente realice
todo el proceso de compra.
1. En el caso de bienes: explica, demuestra, desempaqueta,
empaqueta otra vez, arma, desarma, lee, permtele al cliente
apreciar de manera visible y tangible el producto.
2. En el caso de servicios: aparentemente ms difcil, pero t
debers lograr que lo invisible e intangible se haga visible y
tangible, y cmo? A travs de una consistente explicacin,
de una buena lectura, de un buen uso de recursos fsicos que
envuelvan al servicio, de limpieza, de higiene, de una
buena conducta corporal, de promesas que debers cumplir
a rajatabla en cuestin de tiempos y pedidos.

67

Escenario
Tus problemas no son problemas del cliente

Accin
No le comentes tus problemas al cliente

Comentario
Hay empleados sumamente comunicativos, por naturaleza. En el
servicio al cliente, hay que ser muy prudente y medirse en
comentarios, opiniones o bromas.
Lo ideal es comentar o conversar con el cliente temas inherentes a
la naturaleza del servicio que se est prestando; tal vez, sin
necesidad de ser inflexible, considerar que pueden tocarse algunos
temas extras, pero que deben ser controlados por el personal de
atencin, con un pleno dominio de tiempo, objeto y servicio.
El cliente puede quedar complacido con una conversacin amena
durante la entrega del servicio, pero puede sentirse molesto o
confundido al escuchar quejas y lamentos sobre problemas
personales que el empleado le haga saber, y lo peor, retirarse con
la idea de que se le ha hecho perder tiempo y que tal vez no
desee volver slo por ese motivo.

68

Escenario
Atenciones a tus clientes?

Accin
Hazlas en la medida de ganar confianza, solamente

Comentario
Es muy difcil precisar cundo hacer atenciones a un buen cliente.
Antes de un pedido importante? Despus de la compra? A fin
de ao? O bien, como agradecimiento a su lealtad con nuestro
negocio?
Sucede que, como en el factor sorpresa, el cliente puede
acostumbrarse a que le hagas atenciones por sus compras, as
que debers obrar con cautela, y siempre al amparo de polticas
bien establecidas en tu empresa.
Las atenciones pueden mal entenderse, por lo que hay que ser
cuidadoso no slo a la hora de hacerlas, sino tambin en la
medida en que las hagas (volumen, lujo, exageraciones). S, ms
bien, discreto. Detrs de cada una de estas atenciones hay una
deduccin distorsionada: el cliente puede llegar a pensar que es
con su dinero que se las est haciendo (aunque sean montos
mnimos).

69

Escenario
Y si te olvidaras de un pedido?

Accin
Ten presentes los pedidos de tus clientes

Comentario
No olvides nunca un pedido que te hiciera tu cliente, incluyendo
los detalles de ese pedido. Si te olvidas algo, el cliente no volver,
pues aunque el producto que ofrezcas sea bueno, el servicio no lo
dejar satisfecho. El cliente asociar su descontento con ese
olvido.
Obviamente, la memoria no abastece por si sola. Existen
innumerables formas, mtodos y sistemas de registros (no
siempre tecnolgicos) que ayudan en el cumplimiento de los
pedidos. Lo ms importante, sin embargo, es la organizacin, el
orden y la coordinacin de recursos de que dispongas para saber
cumplir con los pedidos, o con otros requerimientos (compras,
obligaciones con proveedores, plazos, pagos de sueldos e
impuestos, informes y otros).
Recuerda: con el cliente ms vale tener buena memoria, pues l s
la tiene.

70

Escenario
Qu ser y cmo ser en la atencin al cliente?

Accin
Haz lo posible para que tus clientes perciban lo que t eres

Comentario
Qu hacer? no es la nica pregunta que debers hacerte, sino
tambin: Cmo ser? Para lograrlo, sigue estas pautas:
Ser amable
Ser gentil
Ser servicial, hbito
que puede desarrollarse
si est bien orientado
Ser puntual
Ser cumplido
Ser sencillo y modesto
Ser respetuoso, siempre
Ser corts
Ser paciente
Ser considerado
Ser concreto

Ser proactivo para servir


Ser rpido y gil en tareas
operativas
Ser educado
Ser afectuoso y clido
Ser acogedor
Ser experto en tcnicas de
ventas
Ser consciente de la
calidad o de la falta de
calidad
Ser preciso
Ser comprensivo

71

Escenario
Y cmo debe ser la relacin con tus proveedores?

Accin
Trata bien a tus proveedores, tanto como a tus clientes

Comentario
Para tus proveedores, t eres el cliente, as que la cadena se
invierte. Si tratas bien a tus proveedores, ellos no te fallarn; al
no fallarte ellos, tendrs siempre tus insumos a tiempo, y en
consecuencia, no fallars a tus clientes.
Mantn una sana relacin con tus proveedores. Ellos te tratarn
como a un cliente fiel y entonces recibirs un buen servicio por su
parte; adems, el mundo da vueltas...
Debes ser exigente en las prestaciones generales, en tiempos, en
pedidos, en plazos de entrega, en condiciones de pago, en
cantidades, en puntualidad y cumplimiento de servicios; pero, si
realmente quieres que te traten bien, trtalos bien t,
primeramente.
Si los proveedores te brindan un mal servicio, no tendrs otra
opcin que buscar opciones de reemplazo, pero si te tratan bien,
sern aliados tuyos. Recuerda que tanto ellos como t, desean
crecer, y tienen un mismo objetivo: vender; y para ello debern
pasar juntos por la entrega de un buen servicio, a fin no slo de
aumentar el nmero de clientes, sino tambin de retenerlos. Tu
papel dentro de esta cadena es la de esforzarte en facilitar la
movilidad, estratgicamente, con mucho tacto y atinado equilibrio.

72

Escenario
Innovacin y cambio

Accin
Demustrale a tu cliente que ests constantemente mejorando

Comentario
La rutina en la atencin puede ser sinnimo de fracaso. No
aburras a tu cliente por ms que tengas los mejores productos.
Debes estar permanentemente innovando, ya sea en las
condiciones ambientales de tu negocio, en precios (a travs de
descuentos o formas de pago, por ejemplo), o en la presentacin
de tus productos; debes hacerlo tambin en la calidad de
atencin: capacitacin permanente a tus empleados, rotacin de
personal y dotacin de uniformes o vestimenta (de atencin o de
seguridad industrial).
Los cambios sin sentido no tienen impacto en la percepcin del
cliente. Lo que s aprecia es que esos cambios vayan dirigidos
hacia l, y mejor si has realizado consultas (en la medida de tu
tiempo y a clientes asiduos y colaborativos previamente
identificados).
Innovar tambin significa sorprender al cliente siendo oportuno,
agresivo y entretenido. Los cambios deben reflejar estas
condiciones, pero no olvides que tambin implican gastos. S
equilibrado entre la prudencia y el riesgo, pues todo esto puede
significar una inversin, pero el retorno de todas maneras ser
positivo.

73

Escenario
Y para qu sirve tu memoria?

Accin
Entrena tu memoria

Comentario
Al cliente no slo le gusta ser reconocido, sino tambin recordado,
con nombre y apellido; inclusive, con lo ltimo que te coment a ti
y que casualmente no recuerdas.
Debes tambin recordar con toda certeza los productos que
ofreces, formas de uso y manejo, tus precios, capacidad de
descuento, para qu sirven, en qu ocasiones usarlos. Depende,
obviamente, de los productos que comercializas, pero el afn es
dominar todo el conocimiento sobre ellos. Existen bienes muy
fciles de usar y recordar; otros no tanto. Lo mismo sucede con
los servicios, con la ventaja de que en stos, tienes mucho mayor
margen para negociar tiempos, condiciones, precios y efectos.
Las respuestas a las preguntas y/u observaciones que el cliente
tuviera, debern ser rpidas e inmediatas. Al cliente no le
satisfacen respuestas como no s, o se lo averiguar, o le
daremos la respuesta para cuando usted pase de nuevo por aqu,
y menos, en cuanto lo sepamos, lo llamaremos.

74

Escenario
Tomas en cuenta la creatividad?

Accin
S creativo en la/s solucin/es que debas brindar a su cliente

Comentario
No olvides que todo problema no tiene una nica solucin, puede
que haya ms de una. Para ello, ser necesario que ests
debidamente preparado, con una mente gil y vivaz, y por
supuesto, rpida. Existen algunos ejercicios para entrenar la
mente en creatividad e iniciativa, pero no olvides nunca que las
soluciones creativas se encuentran dentro de ti, y no solamente en
libros, ejercicios o rutinas generalizadas para toda situacin. No.
Cada problema es nico, y el cliente cree que su problema es
siempre el ms importante.
Tampoco olvides que tus clientes pueden darte sugerencias.
Muchas veces saben ms del tema, producto o servicio, que uno
mismo. Entonces, escchalos, aprende de ellos, pregntales y
tambin confa prudentemente en ellos. Esta recomendacin se da
mucho ms en el campo de los servicios, donde los clientes
pueden participar no slo en la solucin a un problema, sino
tambin, en la elaboracin y desarrollo mismos de un servicio.
Considera tambin la creatividad de tus empleados. Escchalos,
motvalos para que sugieran, pero tambin para que mejoren las
acciones tomadas por ti. Y cuando t no ests seguro de algo,
pregntales, quizs ellos tengan la respuesta. No dudes de su
capacidad y ni, con reserva, de su probidad.

75

Escenario
Qu lenguaje emplear con el cliente?

Accin
Emplea un lenguaje claro, concreto y comprensivo

Comentario
No emplees trminos tcnicos o dificultosos para el cliente.
Existen palabras que sustituyen a otras de corte tcnico o
cientfico.
El cliente desea que se le hable en su lenguaje; acomdate a esto
y trata de que tu lenguaje sea siempre comprensivo para l. No
olvides que en la mayor parte de las circunstancias, el cliente no
sabe del producto o de los productos que t ofreces, pregunta
porque l no sabe y, ms bien, desea informarse y aprender. Ya
las instrucciones o manuales de uso se encargarn de explicar lo
que hace falta, y el cliente sabr interpretarlos. Pero a ti debern
entenderte en un ciento por ciento, sin dudas, ni temores, y
siempre con la expectativa de que ests capacitado para absolver
todas sus interrogantes y resolver todas sus dudas y temores.

76

Escenario
Cundo agradecer al cliente?

Accin
Agradcele al cliente por la visita que hizo a tu negocio

Comentario
El servicio al cliente es una excelente herramienta antes, durante
y despus de una venta, y el agradecimiento, una excelente
muestra de valor agregado en la atencin.
Aunque el cliente haya ido solamente a preguntar, debers darle
las gracias. Algunas veces, inclusive, debers agradecerle al
momento de recibirlo en tu negocio, pero en general lo hars al
finalizar la visita, y naturalmente, al cerrar una venta.
Recuerda, nunca dejes de agradecer al cliente; al fin y al cabo, te
est haciendo un favor al visitar tu negocio, sea cual fuere la
intencin.

77

Escenario
Y si ests con un cliente y te interrumpen?

Accin
Evita interrupciones cuando ests atendiendo a un cliente

Comentario
Puede que mientras t ests atendiendo a un cliente, suene el
telfono, o recibas la visita de compaeros de trabajo con
intenciones de conversar, o bien, sea la impostergable hora de tu
caf. No importa lo que suceda, recuerda que ests haciendo lo
ms importante: estar con tu cliente.
T dirs: El cliente no puede esperar, ya que de hecho le ha
tocado esperar en diferentes lugares y oportunidades, as que no
soportar que t te pongas a hacer otra cosa mientras lo ests
atendiendo. Vas a tener que dejar de hacer las cosas que
acostumbrabas hacer y tambin dedicarte exclusivamente a
atender a tu cliente. Olvdate de viejos hbitos, especialmente de
aquellos que te distraan de lo esencial.

78

Escenario
Debers tutear a tus clientes?

Accin
Trata a tus clientes de usted

Comentario
No tutees a tus clientes, salvo si es amigo o conocido tuyo (pero
que no lo adviertan los dems). Ahora bien, si es un nio, tutalo,
pero tratndolo como si fuera un adulto. Acurdate que el nio es
tu cliente potencial con ms larga vida.
Tutear hablar de t a t- puede considerase como una forma de
discriminacin, especialmente si se trata de una persona mayor
que t, o menor tambin.
Tutear a cualquier cliente significa no darle su lugar.
Tutear a veces es caer en la informalidad y as, ni t venders, ni
el cliente se sentir nico; incluso ste pensar que lo ests
tratando como a uno ms y que no es el cliente importante que
pensaba que era.

79

Escenario
Y la atmsfera social?

Accin
Disea un ambiente socializador

Comentario
A los clientes, cuando se les da la oportunidad, les gusta
conversar, entre ellos mayormente, y si pueden, tambin con los
empleados, pero t recordars que es mejor no ponerse a
conversar; el papel de sus empleados es el de facilitar el servicio y
no precisamente el de charlar, aunque parezca que estn
trabajando.
Si tu negocio es pequeo y no alcanza para crear ms ambientes,
no debers preocuparte. Un espacio pequeo es, per se,
socializador. Ms bien, los ambientes grandes requieren de
mayores diseos y a veces de mayores gastos; entonces, con un
poco de ingenio, podrs hacer que tus clientes no se sientan solos
y menos abandonados, sino que, en la medida de lo posible,
puedan intercambiar opiniones y as, hacer del tiempo de espera
un poco ms agradable.

80

Escenario
Cmo debes presentar tus productos?

Accin
Presenta tus productos en forma impecable

Comentario
Haz que la presentacin de tu producto o de tus productos
entindase bienes, artculos para la venta-, sean agradables a la
vista.
Si se trata de un servicio, que ste sea agradable en todo sentido.
No te preocupes tanto por el precio, pues el cliente pagar lo que
l considere que el producto vale.
Acurdate que en marketing se trabaja con imagen. El ser
humano percibe las cosas primero con la vista, entonces,
esfurzate no slo en el aspecto e imagen de tus productos, sino
tambin en la limpieza (nada de polvo o suciedad), en el orden y
en la disposicin de los mismos donde corresponda.

81

Escenario
Y en tu empresa, qu son los clientes?

Accin
Considera a los clientes como tus superiores en la empresa

Comentario
El cliente es el recurso ms valioso de tu empresa, y adems, en
un clima de tanta competitividad, se ha convertido en un recurso
escaso. No confundas esto con que los clientes son un activo
(desde el punto de vista contable). Las nuevas corrientes dicen
que son ms bien un pasivo, lo cual significa nada ms y nada
menos que para ti los clientes son tu mayor obligacin.
De los clientes dependen t, tus jefes y todos tus compaeros.
Cuesta entender esto ltimo, y peor aceptarlo, pero anda
asumiendo que el cliente est en la cspide de tu organizacin,
que es algo ms que tu jefe, y que sin l, t ni tu organizacin
lograrn sobrevivir.
Ms all de todo esto, el cliente ya se enter de esto y en
ocasiones se aprovechar de la buena predisposicin que
demuestres y se convertir en alguien sumamente exigente, y que
pondr a prueba toda la paciencia y la animosidad de que
dispongas.

82

Escenario
La retribucin de gentilezas

Accin
S diligente: devuelve la llamada o la visita

Comentario
Que no se malinterprete. No se trata simplemente de cortesa,
sino de una verdadera intencin de negocios.
El cliente te ha hecho una llamada, la cual puede haber tenido
diferentes causas o motivos, pero lo fundamental es que se ha
acercado a ti, ha demostrado inters en tu negocio, en tus
productos y en tus servicios. Te ha hecho el favor de dirigirse a ti,
aunque se trate de un consumidor habitual. Cmo no retribuir
ese inters real? Estaras perdiendo no slo una oportunidad, sino
un cliente a largo plazo, y lo que es peor, un nmero
indeterminado de clientes, ya que si no respondes bien al inters
demostrado, el cliente insatisfecho pasar la voz comunicando
precisamente su insatisfaccin.
Para el caso de las visitas, se requiere mayor formalidad. El
personal de atencin debe comunicarte de inmediato quin te
busc, sus datos, y proceder enseguida a averiguar los
requerimientos de esa visita.

83

Escenario
Es bueno ofrecerle al cliente slo el producto que l quiere?

Accin
Ofrcele tambin al cliente los otros productos que tienes

Comentario
Si percibes que ests sosteniendo una saludable relacin con un
cliente, aprovecha tambin el ofrecimiento de otros productos que
tienes a la venta.
Una buena manera de retener al cliente es la de mantenerlo
absorto en el negocio. Es muy raro el cliente que va al
supermercado a comprar un solo producto. T debes entonces,
trabajar as: si el cliente se acerc a tu negocio a preguntar por
algn producto, no slo le informars sobre ese producto, sino que
le ofrecers tambin los otros que tienes en existencia y que crees
que al cliente le interesar. Es una efectiva forma de vender.
Aprovecha la oportunidad y ofrceles a tus clientes actuales los
otros productos que vendes. No slo tendrs la posibilidad de
incrementar tus ventas, sino que el cliente se sentir importante y
tomar en cuenta tus ofertas; si no compra en ese momento, se
acordar y tal vez no slo vuelva, sino que te har la venta a ti
con los conocidos que tenga.

84

Escenario
Cmo mantener el inters de tus clientes?

Accin
Infunde entusiasmo entre tus clientes

Comentario
Atiende con entusiasmo a tus clientes; esto dar calidez a tu
relacin con clientes y los mantendr motivados. Esta es una otra
forma de mantener el inters de ellos en tu negocio.
Cada cliente atendido puede suponer una venta, por lo que
intentars motivar en tus clientes esa actitud de compra. Y si
entusiasmas a tu cliente, el camino hacia la venta se te har ms
fcil.
La apata no es un buen elemento a la hora de atender a las
personas; primero, porque es contagiosa, y segundo, no ayuda a
vender; es ms, puede alejar a sus clientes. Contagia, entonces,
tu entusiasmo a tus compaeros en la atencin a clientes.

85

Escenario
Y sobre el buen humor?

Accin
Mantn la seriedad

Comentario
Mantn la seriedad, pero no la limites.
Debers saber cundo usar tu sentido del humor, pero no abuses
de l, que el cliente no est para chistes, y menos para burlas
(desde su punto de vista, naturalmente).
Si tienes mal genio, por supuesto que siempre estars de mal
humor y eso lo transmitirs no slo a los clientes, sino tambin a
tus colegas o subordinados. Usa el disfraz de persona estable,
deja tus propios problemas en la puerta del negocio y concntrate
en lo que quiere o busca el cliente.
Da siempre una imagen de seriedad en el servicio, sin dejar la
simpata y la sonrisa, que adems, ayudan mucho.

86

Escenario
Elementos a considerar antes, durante y despus de una venta

Accin
Considera al cliente, siempre, como la esencia de tu negocio

Comentario
No dejes de tener presente que el servicio ms completo al cliente
se realiza antes, durante y despus de una venta:

Antes, cuando hayas hecho todo lo que has podido para


que el cliente se acerque a tu negocio y se interese en
l y sus productos. En esta etapa, se habr creado
expectativa.
Durante, cuando est por concretarse la venta, el
acuerdo de transaccin; cuando el cliente afirm que s
comprar.
Despus, tal vez la etapa ms larga, pero la nica en
que se demostrar fidelidad, o no, por parte del cliente:
en esta etapa debe hacerse un permanente
seguimiento, slo as se podr evaluar la percepcin y,
muy probablemente, la satisfaccin.

En estos tres tiempos, tendrs que pensar, no en el cliente como


tal, sino en cmo t mismo sers lo suficientemente hbil para
manejar de manera estratgica dichos tiempos, y comprometerte
a un servicio de honda dedicacin al cliente.

87

Escenario
El paciente

Accin
rmate de paciencia

Comentario
T debers formarte en virtudes para la atencin de calidad, y una
de ellas es que jams debers perder la paciencia. Claro que en la
realidad, va el supuesto que te has de encontrar con todo tipo de
clientes, y varios de ellos son los que demoran o hacen perder
tiempo a los empleados. Armarse de paciencia significa tener
control sobre las emociones y la capacidad para superar
momentos difciles. Todos quieren rapidez, y si t no eres
expeditivo, los clientes empezarn a perder la paciencia. Pero
tendrs que controlarte, a fin de no romper la relacin que te liga
a ellos.
Hay varias formas de armarse de paciencia:
Toma con calma la situacin.
No entres al juego de desesperacin del cliente.
Recuerda que no falta el cliente conflictivo, y que a se
debers dedicarle ms tiempo y atencin.
Responde siempre con equilibrio, educacin y cordialidad.
Tmate tiempo para pensar y/o consultar a tu jefe, o a
alguien que t consideres que pueda ayudar.
Formula alternativas de solucin (incluso puedes solicitarle al
propio cliente que sugiera alguna).

88

Escenario
Cmo dirigirse a los clientes?

Accin
Dirgete al cliente llamndolo por su apellido o ttulo

Comentario
Al cliente le gusta que se lo trate en forma personalizada, en la
industria de servicios, generalmente.
Si no lo sabes, averigua de alguna forma su nombre y profesin.
Las siguientes veces que lo atiendas, despus de reconocerlo,
obviamente, te dirigirs a l llamndolo por su apellido o su ttulo.
Es una buena actitud.
Si obtienes mayor confianza, puedes llamarlo por su nombre, pero
siempre con un Don por delante. Ya lo mencionamos,
reconocerlo y no tutearlo son dos elementos de apoyo a esta
medida. Y si se trata de una dama, no la llames Doa; dirgete a
ella con un Seora o Seorita.

89

Escenario
Cmo deben ser las relaciones con los clientes?

Accin
Aprende a relacionarte de buena manera con tu cliente, desde el
primer contacto

Comentario
Parece obvio, pero, estratgicamente, jams debers ponerte en
una situacin de confrontacin entre partes -salvo que tengas que
resolver un problema y debas dar la cara-, sino indicndole que
estn del mismo lado y que ambos persiguen objetivos similares.
El cliente ha hecho el favor de acercarse a tu negocio, y la
mayora de las veces lo ha hecho en forma gentil; entonces, debe
recibir ese mismo trato, independientemente de las puras palabras
de amabilidad.
Mirar en una misma direccin significa ganar-ganar, es decir, que
la situacin que los llev a encontrarse (no enfrentarse) deber
ser de mutuo beneficio: t vendes y recibes un valor dinero- y el
cliente compra y recibe un valor un bien o un servicio-.
No busques amistad, precisamente. Eso vendr despus, pero no
es lo ms importante, aunque a largo plazo pueda servir. Tu
prioridad es el negocio.

90

Escenario
La importancia de tener todo en orden

Accin
Ten el local ordenado, siempre

Comentario
No hay peor impresin que la de un escritorio, un estante o un
mostrador atestado de papeles, formularios, facturas, recibos,
archivadores, y otros, apilados unos sobre otros, o dispuestos
cabeza abajo, o cayndose; y peor si hay objetos que no tienen
nada que ver con el servicio. Y lo mismo pasa con los productos
que vendes.
Asimismo, ten orden para el cuidado de documentos de tus
clientes. S organizado, maneja bien los archivos o delega esa
tarea en personas especializadas en el tema.
El orden es sinnimo de esttica y de organizacin:
De esttica, pues muestra un sentido artstico de la persona
a cargo, de alguien para quien la presentacin de su espacio
es muy importante. El cliente evala a la persona y se lleva
por medio de ella, la impresin general de la empresa.
De organizacin, pues es todo el trabajo de otras personas back office, que est representando slo una persona: la
que est a cargo de la atencin. El cliente percibe todo un
ambiente.

91

Escenario
Cmo negociar con los clientes?

Accin
Negocia con los clientes en forma colaborativa

Comentario
En cada momento de interaccin con el cliente se est
negociando; entonces hazlo siempre de manera tal que logres una
durabilidad y rentabilidad mutuas.
Negociar en forma colaborativa significa no enfrentarse con el
cliente de manera agresiva ni distante; significa que ests
ponindote en todo momento del lado del cliente, es decir, en
forma emptica y mirando ambos en una misma direccin.
No tomar al cliente como un rival ni alguien a quien atacar o de
quien defenderse, sino sostener que existe la posibilidad
permanente de que ambos podrn ganar si se sabe negociar con
cuidado y tomando en cuenta no slo intereses, sino tambin
mutuos beneficios.

92

Escenario
El dinero para el vuelto

Accin
Ten siempre dinero sencillo para el vuelto

Comentario
Algo muy frecuente, pero que resulta siempre molesto para el
cliente es la falta de sencillo para el vuelto cuando te paga en
billetes de corte mayor.
Segn el cliente, en tu empresa lo que muestras en una clarsima
falta de previsin que redunda en prdida de tiempo, tanto para l
como para ti y tu empresa.
Si vendes productos pequeos y de rpida rotacin, toma los
recaudos para contar todos los das con monedas y billetes de
corte menor para todas tus transacciones. Est claro que alguna
vez pueden darse demasiadas coincidencias y que te quedaste sin
dinero para dar vuelto, pero se trata de una excepcin. Lo que
normalmente debe suceder es que te prepares con anticipacin y
tengas en Caja la suficiente liquidez para no perjudicar al
cliente. No olvides que despus de cada operacin hay clientes
que esperan.

93

Escenario
Tiene el cliente siempre la razn?

Accin
En lo posible, dale la razn al cliente

Comentario
Lo que sucede es que, en plena atencin, el cliente siempre
asumir que l tiene la razn desde su punto de vista, claro- e
insistir mucho, tal vez hasta salir con la suya, especialmente
cuando se negocie precios, alcance de servicios u otros trminos
de una transaccin.
No arguyas, negocia.
Mucho se habl sobre este postulado, y es debatible, pero no
olvides que el cliente tiene el poder de decisin de compra, as
que ms vale no contradecirlo ni ponerse a discutir vanamente.

94

Escenario
Las condiciones ambientales

Accin
Crea un clima agradable a los sentidos

Comentario
Iluminacin, temperatura, olores y fragancias, calidad del aire,
ruido, sonido, orden, adornos, distribucin del mobiliario y del
equipo o maquinaria, decoracin y sealizacin adecuada, son
componentes de un buen ambiente de servicio. Debe tratarse de
que todo esto sea visible o tangible al cliente, es decir, que
ste pueda apreciarlo en forma clara, simple y oportuna.
Un ambiente sano y agradable ayuda a crear una atmsfera
apropiada para hacer negocios. Todo debe girar alrededor del
objetivo de ventas, por lo que no debers descuidar la creacin de
ese ambiente nico y propicio para generar mejores
oportunidades de negocio.

95

Escenario
El cliente hace muchas preguntas

Accin
Absuelve la curiosidad del cliente

Comentario
Muchas veces los clientes se acercan por pura curiosidad. No
saben del producto o de los productos que ofreces. Muchas otras
veces estn cotizando y comparando precios, modalidades de
pago, calidad y otros factores de compra.
La curiosidad no debe ser desaprovechada. Existen algunos
empleados que se molestan ante las preguntas ingenuas o
desatinadas de los clientes; naturalmente, si es por curiosidad, es
porque seguramente saben muy poco sobre la empresa, sus
productos (bienes o servicios) y otros factores.
En primer lugar y a raz de ello, debers recordar aquel principio
de que la pregunta del cliente no molesta, y segundo, lo ms
importante, es que debers considerar aquella pregunta curiosa
como una inmejorable oportunidad de negocio. Tal vez no ese
instante, porque con un poco de fe y paciencia, el cliente volver
ya no slo a preguntar, sino a comprar, y t te acordars de que
en una anterior ocasin sembraste y ahora ests cosechando
resultados.
El cliente siempre pregunta, es casi un curioso obsesivo...

96

Escenario
Cmo romper el hielo con el cliente?

Accin
Acrcate y pregntale qu necesita

Comentario
Se da con frecuencia una coincidencia: el cliente no se acerca a
preguntar (tiene sus razones muy ocultas) y el vendedor tampoco
se acerca a preguntar qu desea o necesita el cliente.
Aproximarse al cliente a fin de conocer sus requerimientos es un
imperativo, con la lgica prudencia de no ejercer presin, por
supuesto.
Pregntale, ofrcele y respndele.
Una vez que te enteres de los requerimientos del cliente con el
que ests tratando, proponle opciones de venta, ofrcele tus
productos, hblale claramente de los precios y formas de pago. En
suma, propnle soluciones.

97

Escenario
Lneas telefnicas ocupadas

Accin
Ten las lneas telefnicas lo menos congestionadas posibles

Comentario
Aparentemente, cada lnea telefnica con que cuenta la empresa
est habilitada para que los clientes se comuniquen, tanto
llamando como recibiendo llamadas desde la empresa en que t
trabajas. Pero no siempre es as. A veces se utiliza el telfono
para otro tipo de comunicaciones.
Las lneas telefnicas de servicio exclusivo para el cliente son muy
tiles, por lo cual ste debe saber que t tienes por lo menos una
lnea telefnica siempre disponible para realizar consultas.
Instruye a tus empleados que deben hablar lo menos posible por
telfono en llamadas particulares, y cuando traten con clientes,
tambin hacerlo en forma mesurada. No te incomoda a ti que
cuando llamas a una determinada empresa, las lneas telefnicas
estn permanentemente ocupadas?

98

Escenario
Qu ofrecerle al cliente?

Accin
Ofrcele al cliente solamente lo que puedas cumplir

Comentario
Parece obvio, pero no lo es. En el tema de entrega de servicios,
ofrecerle al cliente lo que t no puedes cumplir es una falla en la
que comnmente se cae. Los plazos deben ser cumplidos a
cabalidad.
Si t le dijiste que el servicio ser entregado en un determinado
tiempo, pues debers entregarlo en ese tiempo. Si tienes la
capacidad para un determinado servicio, entrega slo ese servicio
y no ofrezcas lo que no podrs cumplir.
Parte de las fallas en el servicio provienen de una comunicacin
defectuosa o mal dirigida. No caigas en la tentacin de difundir
publicidad engaosa, que es aquella en que justamente el
proveedor no slo se ofrece, sino hasta se compromete a entregar
un servicio que rebasa su capacidad de cumplimiento. Acurdate
que el cliente generalmente acude de buena fe y confa en lo que
t afirmas que le vas a entregar, y si no cumples, el cliente
recordar esa falta de compromiso y, obviamente, no tendr la
menor intencin de volver.

99

Escenario
Aprendiendo de terceros

Accin
Observa y aprende lo que hacen otros

Comentario
Existe un proceso denominado Benchmarking, que en trminos
sencillos y adecuables al caso, significa aprender las cosas buenas
que hacen los dems (competidores, otras empresas).
En el caso especfico del servicio, es bueno que observes,
averiges y aprendas cmo atienden otras empresas a sus
clientes. A lo mejor lo hacen muy bien y no es difcil aprender de
ellos, ya que el proceso de atencin a clientes es fcilmente
observable, especialmente en front office.
Aprender de los dems no significa imitarlos, precisamente.
Significa involucrarse en el proceso de atencin de terceras
empresas, adaptar dicho proceso a la naturaleza y a las
caractersticas de tu negocio, mejorarlo en la medida de lo posible
y fijando metas superiores.
Recuerda que la competencia, en general, est capacitndose
permanentemente sobre calidad en el servicio, as que no slo
debers actuar con ese espectro, sino que te cerciorars de lo que
ellos estn aprendiendo a fin de que los puedes superar.

100

Escenario
Las consecuencias del no s

Accin
Erradica el no s y otras frases parecidas

Comentario
Un no s dicho al cliente por parte tuya o de alguno de tus
empleados o compaeros puede resultar fatal en el orden de la
prdida de uno o varios clientes.
La atencin a medias es sinnimo de insatisfaccin, y no saber
algo o nada sobre un producto o servicio, impulsa al cliente a no
comprar, y lo que es peor, a no retornar.
El dominio no slo el conocimiento- sobre un producto, sus
caractersticas, su uso, su calidad, la durabilidad e incluso sus
limitaciones provoca en el cliente una sensacin de seguridad y de
confianza nicos.
Por el contrario, las dudas, las esperas prolongadas, las consultas
aparentemente intiles, o el desconocimiento total o parcial,
generan incertidumbre, y no hay elemento que debilite ms la
entrega del servicio que un no s expresado con palabras o
simplemente gestos o posturas. La consecuencia fatalista, muy
sensiblemente, se aprecia en una disminucin en las ventas.
No muestres, nunca, una
esceptimismo inmediatos.

seal

de

duda,

pesimismo

101

Escenario
De boca en boca

Accin
Atiende al cliente con el objetivo de que se vaya tan satisfecho
que haga buenos comentarios sobre tu servicio

Comentario
La comunicacin de boca en boca implica un resultado. La
explicacin es como sigue:
Un cliente satisfecho comentar de manera positiva la atencin
recibida antes, durante o despus de la entrega del servicio, en
tanto que un cliente insatisfecho har exactamente lo contrario.
En teora, la atencin a clientes deber ser valiosa y positiva, en
general, pero, en la prctica, ser tan fcil? Realmente, no. Por
eso, pondrs tu mejor esfuerzo en brindar un servicio de calidad,
y si as lo haces, los comentarios de los clientes sern obviamente
buenos; los clientes volvern, comprarn ms, y tus ingresos se
incrementarn, y con un beneficio adicional para tu negocio. Ahora
bien, la comunicacin de boca en boca es gratuita. T no gastas
nada. Sern los clientes quienes se encarguen de promocionarte
por s solos. Y todas, absolutamente todas las empresas en el
mundo, desean contar con este factor entre sus fortalezas.
Ests dispuesto a lograrlo?

102

Escenario
El lenguaje corporal

Accin
Pon especial atencin al lenguaje no verbal, sino visible en el
aspecto fsico

Comentario
El servicio pasa por una actitud, y para generar una buena actitud,
no slo las palabras intervienen; tambin lo hacen los gestos, los
movimientos, las expresiones. Todo esto ayuda a la operabilidad.
Enriquece y apoya al lenguaje verbal (que por supuesto deber
tambin ser cuidadosamente controlado).
Mantn la cabeza erguida para mirar a tu cliente; mralo siempre a
los ojos; no escondas nada; controla el movimiento de brazos y
piernas, los msculos distensionados, la respiracin, la sonrisa
(reiteradamente recomendable) y la predisposicin a escuchar
atentamente. No olvides la vestimenta: sin pasar por la elegancia
necesariamente, no descuides la limpieza de la ropa, una
adecuada combinacin de colores, ropa fresca y holgada; y en el
aspecto fsico en general, el cuidado del cabello y la higiene
personal. Parecen detalles, pero no olvides que eres la imagen
viva del negocio, de la empresa, de tu propia fuente de trabajo. La
persona a la que ests atendiendo est percibiendo a tu empresa
a travs de ti, y lo primero que obtiene es una imagen visible.
Todo lo recomendado significa mostrar una actitud transparente
en el servicio.

103

Escenario
Los clientes, dueos del negocio?

Accin
Haz sentir a tus clientes como si fueran dueos del negocio

Comentario
En la construccin y entrega de un servicio, el cliente puede tener
participacin. Al tenerla, se sentir ms cmodo que si slo
recibiera el servicio en forma de paquete. Es tu oportunidad, por
consiguiente, de hacer sentir al cliente como un socio, y casi
como dueo del negocio.
En ese estado, el cliente, como contraparte que es, te dar
sugerencias, recomendaciones, realimentacin oportuna, inclusive
perdonar pequeos errores, demoras y otras fallas en la entrega
del servicio. Y por lgica, como gustar de este nivel de
participacin, no te abandonar y tendr un inters permanente
en el negocio. El resto ya es historia: seguir comprndote...

104

Escenario
La marca de tus productos

Accin
Apyate en la marca, o marcas, de tus productos

Comentario
La marca o marcas de tus productos han ido ganando espacio y ya
tienen prestigio entre tus consumidores.
Hay que saber aprovecharse de las marcas para vender, y un
vehculo para hacerlo es prestar el servicio y manejar las posibles
objeciones del cliente con el slido argumento de que l estara
recibiendo no slo un producto, sino una marca ya reconocida, un
nombre, una identificacin difcil de olvidar.
Si ests recin iniciando un negocio o ests por lanzar un producto
al mercado, debes poner una marca que les sea fcil de entender,
recordar y pronunciar a los clientes.

105

Escenario
Es la tecnologa tan necesaria?

Accin
En la medida de lo posible, apyate en mejoras tecnolgicas

Comentario
Primero, la tecnologa, sistemticamente entendida, depende
mucho del tipo de negocio en el que ests;
segundo, depende tambin del tamao de negocio en el que te
encuentres,
tercero, no slo es informtica o maquinaria y equipo, es tambin
sucesin de procesos y gestin administrativa, y
cuarto, somos todos conscientes de que la tecnologa es cara.
A medida que tu negocio va creciendo, mayor necesidad tendrs
de apoyarte en tecnologa. En la medida de lo posible, adquirela.
Si llegas a incorporar mejoras tecnolgicas, te dars cuenta que
resulta muy til. Aprende a manejarla y capacita a tus empleados
para lo mismo. Escoge programas, procesos y recursos
tecnolgicos adecuados para tu empresa.

106

Escenario
Tus planes con los clientes

Accin
S perseverante en tus planes de atencin

Comentario
S perseverante en tus planes de atencin para con el cliente. Si
algo no te dio resultado antes, suceder en otra ocasin, o tal vez
con otro cliente en una prxima oportunidad, o con otros.
La perseverancia en los planes de mejoras en la atencin a
clientes, es una excelente arma de ventas, pues significa que
ests siendo creativo e innovando estrategias y tcnicas de venta.
De ser as, tu cliente se convertir en tu ms fiel vendedor.

107

Escenario
Clientes deambulando

Accin
Si ves a un cliente sin saber hacia dnde dirigirse, acude a l

Comentario
A la vista o presencia del cliente y su accionar, hay que
cerciorarse dnde se dirige el mismo y si hay que acudir. Por
tanto, hay que andar buscando informacin o atencin en una
tienda o negocio y no encontrar a nadie que se la brinde?
Por eso es muy importante que ests siempre atento a los
movimientos de los clientes. Desde percatarte que entraron a tu
negocio y averiguar qu es lo que andan buscando, hasta
concretar realmente una venta; pero ocurre a veces que el cliente
no entra un negocio a buscar especficamente algo que comprar,
sino que slo necesita informacin, empieza a mirar a todos lados
y no encuentra a ningn empleado que se le acerque a ver qu
necesita, entonces tambin puede tomar la decisin de irse,
pensando en que volver en otro momento a preguntar o
comprar, o lo que es peor: No volver nunca ms!
Acude, en consecuencia, a l cuanto antes o ni bien ests
disponible, pero no lo hagas esperar, porque es muy peligroso el
desenlace. Puede que el cliente sea tmido y no se atreva a
preguntar, a menos... que te acerques (o uno de tus empleados) y
le preguntes qu necesita.

108

Escenario
La verdad es que...

Accin
S fiel a la verdad

Comentario
No mientas. No le mientas a tu cliente. Afrrate a la verdad,
siempre; s fiel a ella.
Sabes cul es el primer paso para comunicar la verdad? Lograr
que el cliente te entienda, y te crea! El segundo? Pedir disculpas,
porque errores cometemos todos, pero tratemos de disminuirlos,
de aminorarlos.
Nuestro apego a la verdad en la comunicacin tiene un increble
desenlace: la credibilidad del cliente, y la confianza. Una vez que
tengas esto logrado, tus disculpas sern aceptadas.
Huelgan comentarios sobre esta recomendacin,
beneficios son cosechados en el largo plazo.

pero

los

Existe otra situacin: la de faltar a la verdad sobre el producto con


tal de venderlo. Puedes exagerar, como lo hacen siempre los
vendedores y terminamos creyndoles! Sin embargo el cliente no
es tonto, se dar cuenta que le mentiste y probablemente no te
diga nada, pero no volver. No olvida.

109

Escenario
El producto tiene las siguientes caractersticas

Accin
Explcale con detalle las caractersticas de tu producto

Comentario
Para reforzar la venta, debes dar una explicacin pormenorizada
de las caractersticas de tu producto. Por qu?
Primero, porque el cliente a lo mejor sabe poco o casi nada de tu
producto, y desea interiorizarse antes de tomar la decisin de
compra.
Segundo, se supone que t sabes ms que l, que dominas tu/s
producto/s y que debes explicar en detalle.
Tercero, que debes tener siempre presente que la paciencia es un
don extraordinario y una excelente herramienta de venta. Nunca
te canses de explicar (aunque no te vayan a comprar!)
Y finalmente, no hay nada mejor que la explicacin de un
empleado munida de amabilidad y empata-, para entender las
diferentes caractersticas de un producto: bondades, instrucciones
de uso, durabilidad, beneficios, conveniencia, modalidades de
pago, posibilidades de descuento y otras que ataen al producto.
En el caso de los servicios, la explicacin es similar, con la nica
diferencia de que no existe tangibilidad.

110

Escenario
El llamado valor agregado

Accin
Esfurzate en agregar valor a tus servicios

Comentario
Agregarle valor a un servicio puede sonar a algo terico, y,
evidentemente, no es fcil hacerlo as, de buenas a primeras. Es
ms, slo puede sonar a buena intencin y quedarse ah. Pero,
cmo hacerlo?
Para agregar valor a la atencin, simplemente haz algo ms de lo
que sueles hacer: no esperes que tu cliente te lo pida todo para
recin reaccionar. No se trata de hacerle regalitos. Dale al cliente
algo ms de lo que l espera, sorprndelo, adelntate en sus
peticiones, ofrcele la ayuda que l quisiera tener. Promete y
cumple.
En este tema, debers ser muy creativo estratgicamente, tal vez
mucho ms de lo que t mismo creas.

111

Escenario
Qu significa utilizar inteligencia emocional?

Accin
S capaz de sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y la
energa de tus emociones en la atencin a tus clientes

Comentario
El uso de este importante instrumento de comportamiento en
negocios, es altamente til en el relacionamiento con los clientes.
Lo primero
inteligente,
relacin de
apertura al
personales.

que se desprende de un servicio emocionalmente


es la utilizacin de sentimientos y emociones en la
venta. No slo la lgica ni el tecnicismo, sino la
desarrollo y puesta en prctica de tus habilidades

Pero tambin debes considerar que hay muchos otros elementos


en
los
que
debers
trabajar:
actitudes,
motivacin,
autoconocimiento, iniciativa, autorregulacin de fuerzas, empata,
control del sentido del humor, control del estado de nimo, tus
aptitudes personales y sociales, confianza en ti mismo,
compromiso, innovacin, y tu adaptabilidad al cambio y
situaciones emergentes producto del cambio.
Contar con inteligencia emocional significa tambin reinventarse, y
para ello debes ser muy, muy creativo.

112

Escenario
Educar al cliente?

Accin
Apyate en las polticas y normas de atencin de tu empresa

Comentario
Aunque tengas presente premisas como las de que el cliente es el
jefe, siempre tiene la razn, atenderlo bien en todo momento,
etc. tendrs tambin que hacer saber al cliente que en tu empresa
hay reglas de actuacin.
Normalmente, los clientes respetan las reglas de funcionamiento
de una empresa, pero no todos son iguales y no todos cumplen;
ms bien, exigen a veces sin conocimiento y sin razn; entonces,
debers ser muy claro con estos clientes de excepcin: si el
cliente desea ser bien atendido, debers explicarle que mientras
haya un respeto mutuo, el servicio ser mucho ms eficiente y la
calidad la percibir en forma inmediata.

113

Escenario
La imagen de tus productos

Accin
Presenta tus productos en forma impecable

Comentario
Qu desagradable es desde la percepcin del cliente-,
encontrarse con que el producto que desea comprar est sucio,
deteriorado, mal preservado, pegajoso o, peor, fuera de la fecha
de vencimiento.
Ya que es imagen en general lo que ests vendiendo, la imagen de
tu producto tambin debe ser impecable, y para eso debes
trabajar mucho, pues debes tener todo un stock de productos, y
debes limpiar y preservar cada uno de ellos. Para ello es
importante la revisin constante de disposicin de tus productos.
Hay algunos cuya rotacin de ventas no es tan frecuente como
otros; entonces, el polvo y la suciedad hacen presa fcil de los
mismos. Debes fijarte, y transmitir a tus empleados o colegas la
misma recomendacin. Ahora, si te es posible, y tienes personal
dedicado exclusivamente a la limpieza, debes ser muy exigente.
En el caso de los servicios, la imagen del producto es dada por la
evidencia fsica (el ambiente que rodea a la prestacin del servicio
mismo) y los empleados que atienden a los consumidores.

114

Escenario
Cundo decir NO?

Accin
Di NO, cuando tengas que decirlo

Comentario
Aprende a decir NO. Siendo slo un monoslabo, en el no est
encerrada una gran virtud; significa tambin expresar opiniones,
criterios y sentimientos en forma adecuada, sin negar ni
desconocer los derechos de los dems.
Alguna vez tendrs que tomar decisiones difciles, tal como
comentarle al cliente que tal o cual producto o servicio no lo
fabricas o no lo vendes, pero es probable que lo tenga nada
menos que la competencia! No te desesperes. Esto tendr sus
frutos a largo plazo, cuando la propia competencia sea la que
haga lo mismo. De la misma manera, si t desprestigias a tus
competidores, ellos harn lo mismo con tu negocio.
Decir NO implica, adems, ser transparente, y el cliente llegar a
pagar con la misma moneda, pero, sobre todo, se acordar que t
hablas claro y te buscar hasta para pedirte consejos de compra.
Mantn siempre una actitud abrazada de la tica y la probidad.

115

Escenario
El ejemplo cunde

Accin
Aprende del ejemplo que te dan tus compaeros de trabajo

Comentario
As como te fijas en la competencia y aprendes de ella, debes
tambin fijarte en lo que hacen y cmo lo hacen tus compaeros
de trabajo (superiores, colegas o pares, y subalternos) en lo que
se refiere a atencin a clientes.
Estamos siempre aprendiendo, y no slo lo hacemos a travs de
estudios formales. El ejemplo que predican algunos de nuestros
clientes internos llega a ser muy valioso. Observa y aprende de
ellos, ya que en tu trabajo debe haber varios con cierta
antigedad, entonces tienen mucha experiencia, y por supuesto,
te la transmiten con hechos.
El aprender cmo ellos manejan diferentes situaciones no
solamente te servir para tu prctica personal, sino que tambin
alguna vez te tocar transmitir lo aprendido y, obviamente, lo
hars con tu propio ejemplo: los nuevos trabajadores podrn ver
en ti un referente en la calidad de atencin.

116

Escenario
Sobre la identificacin de clientes clave

Accin
Identifica a tus clientes clave

Comentario
Se considera como clientes clave a los ms rentables, es decir, a
los ms fieles a tu negocio en trminos de cantidad, objeto y
frecuencia de compras.
Es difcil conocer a todos los clientes, pero por lo menos identifica
a aquellos que llamars clave, es decir a aquellos ms rentables y
que, a la larga, tendrn una relacin duradera contigo. Haz un
listado de clientes y registra a aquellos que t consideras como
claves.
Ahora, bien, por qu t los consideras como beneficiosos para tu
empresa? Sencillamente porque, en trminos financieros,
prcticamente vives de ellos. Fjate bien qu porcentaje de tus
ventas totales son logradas gracias a las compras que hacen tus
clientes clave. Y nunca stos son la mayora; son ms bien, pocos.
No confundas, sin embargo, que debas tratarlos mejor que a los
dems, pues varios de los que te compran poco ahora, se
convertirn en clientes clave a mediano o a largo plazo. Nunca
descuides a ningn cliente. Pero, en tiempo presente, los clientes
clave merecen mayor dedicacin y esfuerzo.

117

Escenario
El factor tiempo

Accin
Administra tu tiempo correctamente

Comentario
Administra bien tu tiempo y administrars el tiempo del cliente,
que para l (como para todos nosotros, los consumidores) es muy
valioso. Recuerda que el tiempo es un recurso absolutamente
irrecuperable.
Fjate que el cliente ha decidido invertir su tiempo en buscar
informacin antes de comprar, o ha decidido directamente ir de
compras. En cualquiera de los dos casos, lo que menos desea es
perder su valioso tiempo; entonces, no seas t el causante de
que, lamentablemente, lo pierda. Aydalo, ms bien, a manejar su
tiempo en forma prudente. Para lograr este cometido, puedes
seguir estas recomendaciones:
- No caer en conversaciones intiles, so pretexto de romper el
hielo.
- Comunicarle al cliente que lo que te pide tomar algo ms de
lo esperado (ojal no se deba a tu desorden o a la poca
colaboracin de las instancias correspondientes).
- Dar explicaciones excesivas a fin de persuadir en la venta.
- No ceder a las distracciones (charlas con los compaeros,
llamadas telefnicas inoportunas, revisin de correspondencia).
- No hacer esperar al cliente porque no es tu turno de atencin,
o porque es tu hora de almuerzo o refrigerio.

118

Escenario
Los cumplidos?

Accin
Cuando provengan del cliente, agradece.
Cuando creas que es mejor evitar darlos a tu cliente, mejor

Comentario
1. Hay clientes a quienes les gusta hacer o dar cumplidos
(especialmente al personal joven de la institucin), por lo
que debes recomendar al empleado que los recibe que
simplemente agradezca y sonra, pero que jams se atreva a
corresponderlos, por ms simpata que tenga o porque crea
que es una seal de buen trato. No, realmente. El tema es
delicado y, si bien puede generar confianza, debe ser
manejado con sumo cuidado. La seriedad, el profesionalismo
y la sana intencionalidad de servicio deben primar.
2. Hay empleados a quienes les gusta hacer o dar cumplidos
(especialmente a clientes jvenes), por lo que debes
recomendarles que mejor no lo hagan. El cliente puede
presentar reacciones inesperadas, y una de ellas vendr en
forma de queja o reclamo, con las consabidas consecuencias.
Evitar los cumplidos es una forma de educar no slo al
empleado, sino tambin al cliente.

119

Escenario
Y si no puedes resolver un problema?

Accin
Consulta a tus superiores (o el manual de atencin a clientes)

Comentario
Recuerda siempre que ests tratando con seres humanos, y que
los problemas pueden llegar a complicarse ms de lo debido. El
cliente puede reaccionar de muchas maneras frente a una
supuesta irresolucin de su problema (o trmite o gestin), y
derivar en quejas o hasta en demandas legales.
Si en tu negocio tienes la facultad de decidir frente a diversas
situaciones, excelente. Pero, si no te es posible hacerlo, consulta a
tus superiores, que es mejor que tener que rendir cuentas
posteriormente, cuando te las pidan y el problema se haya
agravado. Es mejor apoyarse en la opinin o criterio del superior,
e inclusive mucho mejor respaldarse en documentacin
sustentatoria.
Ahora bien, si en tu negocio existen manuales o guas de atencin
a clientes, acude e ellos con prontitud, pues la memoria es frgil y
puedes caer en errores, naturalmente sin mala intencin, pero
errores al fin y con todos sus efectos.
No olvides que al cliente no le interesa de dnde provenga la
solucin, o qu consecuencias puede tener para ti un mal
resultado.

120

Escenario
El uso de frases de apoyo

Accin
Utiliza frases positivas y apropiadas, siempre

Comentario
Debes evitar el uso de frases negativas, desmotivantes y hasta
ofensivas (sin mala intencin, por supuesto). Ms bien, debes
mantener una actitud proactiva y beneficiosa para el cliente,
traducida en frases de apoyo gentiles y corteses.
Ser proclive a la postergacin de tareas, y peor a la negligencia,
traer graves consecuencias a la empresa. No es lo que ms
sucede, realmente, pero algn empleado o colega tuyo puede
tener la tendencia; as que debes aconsejar que se anteponga
como propsito el presentar siempre una actitud positiva, apoyada
en trminos o frases frecuentes y hasta repetitivas, pero que
despierten simpata en el cliente.
Las frases que mejor escucha el cliente son aquellas vinculadas
a la rapidez en la solucin de problemas.

121

Escenario
La contaminacin acstica

Accin
Haz lo posible por erradicar los ruidos molestos, incluyendo
subidas de tonos de voz por parte del personal de atencin

Comentario
En algunas empresas es inevitable la generacin de ruido, como
en los casos de terminales areas y terrestres, fbricas y talleres
de mecnica. Los clientes son conscientes de estas situaciones y
estn predispuestos a soportar momentneamente algunos ruidos.
De todas maneras, los responsables del negocio disponen de reas
aisladas de los lugares ruidosos para atender a sus clientes. Sin
embargo, en negocios pequeos no siempre es posible hacerlo.
Lo que s resulta reprochable, es que, a pesar del ruido, el
personal de atencin no tenga consideracin de los clientes y
provoque an ms ruidos. Uno de ellos, sin necesidad de
generalizar, es el de la comunicacin a gritos entre empleados, y
peor si se trata de bromas o comentarios que no necesita
escuchar el cliente.
Ten especial cuidado en esto, ya que aparte de molestar a
cualquier persona, disminuye tambin la intencin de compra.

122

Escenario
Errores y fallas en el servicio

Accin
Reconoce tus errores, pide disculpas al cliente y enmindalos

Comentario
No es nada nuevo. Cometer errores es parte de la naturaleza
humana; sin embargo, las empresas hacen lo posible para
minimizar fallas y errores en todo sentido. En la medida en que lo
logran, las hace ms eficientes, pues los errores pueden llegar a
ser muy costosos.
Errores tambin se producen en la atencin al consumidor, a
pesar de las buenas intenciones del personal y del cuidado que se
ponga en el servicio.
Cuando ocurran y el cliente quede de cualquier manera afectado,
no queda otra que pedir las disculpas del caso (mejor si lo hace
alguna autoridad superior) y corregir el error o la falla a la
brevedad. El cliente sabr entender, pero a ti te quedar la
sensacin de que incurrir nuevamente en esos errores, te costar
la prdida de clientes.

123

Escenario
La bsqueda de informacin especializada

Accin
Lee, investiga, actualzate, infrmate sobre el servicio al cliente,
permanentemente

Comentario
El inters por saber ms es ponderable. El inters por conocer
ms sobre tu cliente, tambin lo es (investigaciones de mercado
mediante, por ejemplo); pero, lo que s es destacable radica en la
bsqueda de conocimientos en forma constante sobre tu negocio,
y no slo en el aspecto tcnico, sino tambin en aquel referido al
servicio a clientes.
Es bueno informarse y actualizar conocimientos no slo a travs
de cursos de capacitacin, sino tambin mediante publicaciones
especializadas en revistas, memorias, libros y artculos de prensa;
tambin ayuda mucho la bsqueda en Internet.
Ya sabes que el mundo de los negocios es tremendamente
dinmico. Nuevas corrientes y paradigmas aparecen en forma
muy veloz, as que no debes quedarte atrs. Inculca este inters
tambin al personal que te acompaa.

124

Escenario
Y despus de atender al cliente, qu?

Accin
Haz un seguimiento post servicio o post venta

Comentario
Despdete de tu cliente en forma siempre cordial, y ten siempre a
mano frases como vuelva cuando guste, o lo esperamos. S
gentil con el cliente aunque ste no te haya comprado nada,
incluso si te ha hecho perder algo de tiempo. Tal vez te ha hecho
pasar un mal rato, pero el cliente recordar que t no has perdido
la compostura, por lo que es muy probable que vuelva. Y si
vuelve, ser a comprar.
En lo que se refiere al largo plazo, hay que hacer un seguimiento.
Esto significa que, si el cliente no ha vuelto, debes averiguar el
motivo, a pesar de una buena atencin en su momento. Hay
muchas razones, pero debes conocerlas a fin de cerciorarte que si
no ha vuelto ha sido porque no fallaste t, sino que simplemente
no ha necesitado comprar algo en tu negocio. Ahora bien, si no ha
retornado por fallas tuyas, ojal puedas enmendar tus errores y
as, no perderlo.
De todas formas, el cliente a
simplemente porque no necesita
hacer seguimiento, lo buscars,
nuevamente tus productos y tus
ltimo es vender.

veces desaparece un tiempo


nada, pero t, en el afn de
lo encontrars y le ofrecers
servicios, ya que tu objetivo

125

Escenario
El trato a los empleados

Accin
Trata a tus empleados tan bien como a tus clientes externos

Comentario
Muchas de las recomendaciones y sugerencias para con los
clientes externos son vlidas tambin para los empleados.
La expectativa es que los empleados respondan en su trabajo con
el mismo nivel de lealtad que t esperas de tus clientes externos.
Pon en consideracin de los empleados todas las posibilidades de
crecimiento que ellos quisieran tener mediante la recepcin de
sugerencias, criterios e ideas nuevas que ellos pudieran brindar en
beneficio del negocio.
Los empleados pueden cometer errores, y t puedes exigirles,
pero tambin el acercamiento amistoso y confiable hacia ellos
har que se sientan cmodos y respondan con lealtad.
Trata a tus empleados como quieres que ellos traten a tus
clientes. No esperes que tus empleados den un buen servicio a los
clientes si t no haces lo mismo con tus empleados.

126

Escenario
La importancia de la supervisin

Accin
Supervisa el trabajo de tus empleados

Comentario
Te gustara perder clientes? Y enterarte mucho despus que
alguno de sus clientes no volvi ms por errores de uno de tus
empleados? Por su mala atencin y hasta por el descuido de su
imagen personal?
Supervisa constantemente a las personas que tratan en forma
directa con clientes. No slo te enterars sobre el comportamiento
y la calidad de atencin de los empleados, sino que obtendrs
tambin mucha informacin sobre los clientes.
Los empleados son los encargados de ejecutar todos los planes
tuyos y de seguir las polticas del negocio, a fin de que todo
tambin marche como corresponde, y a la vez son los medios a
travs de los cuales el consumidor llega a ti como dueo del
negocio. La informacin que tus empleados en directa relacin con
el cliente puedan darte, resultar muy valiosa a la hora de
reformular tus planes estratgicos.
Sugerencia: viglalos de cerca. Corrige actitudes en forma
inmediata, acepta sugerencias y, si son razonables, ponlas en
marcha.
Finalmente, las sugerencias vienen tambin de tus
clientes internos, que son tan valiosos como tus clientes externos.

127

Escenario
Los inflexibles horarios de salida

Accin
Qudate en tu puesto de trabajo cuando un cliente as lo requiera

Comentario
Eres t un empleado tpico? El de la masa? No te gustara dar
ejemplo?
Qudate en tu lugar de trabajo (cuando consideres necesario)
hasta despus de la hora de salida, y no slo para atender a tus
clientes, sino para atender los problemas que tengan, pero sin la
presencia de ellos; revisa tus documentos, haz seguimientos,
contactos, pregunta.
Al cliente le gusta percibir dedicacin de los empleados, en
cualquier lugar donde trabajen, o en cualquier lugar donde hagan
un trabajo.
Las estampidas del lugar de trabajo a la hora de salida indican
claramente que la atencin al cliente no es prioridad para el
personal. Esto no significa que te quedes esperando en tu lugar de
trabajo despus de la hora de salida hasta que algn cliente
llegue. No. Simplemente hazte la idea de lo que puede ocurrir si
un cliente requiere de tus servicios justo a la hora de salida, t
debers atenderlo. Punto.

128

Escenario
Higiene personal

Accin
Cuida (y mucho!) la higiene personal

Comentario
Los clientes se fijan en la imagen que ofrecen los empleados que
los atienden, y por eso t has visto que hay empresas que
uniforman a sus empleados. Pero ms all de todo esto, el cliente
tambin se fija en el cuidado personal de cada empleado
encargado de atencin. La higiene personal es algo que emana de
cada persona, pero que debe ser supervisada tambin por los
superiores inmediatos. Para ello, las siguientes recomendaciones
pueden ser tiles a la hora de cuidar este detalle:

Pulcritud
Limpieza visible
Cabello bien peinado
Buen aliento
Manos y uas limpias
Zapatos bien lustrados
Uso adecuado y discreto
de joyas

Si es hombre, bien peinado


y afeitado
Si es mujer, no exagerar en
el maquillaje
No elegancia, buen gusto
No exageracin en el uso de
perfumes y lociones
(a veces espantan!)

Los comentarios que hagan los clientes entre ellos o a otros


potenciales pueden ser crticos para la empresa y slo a causa de
este aspecto, que suele no ser considerado seriamente.

129

Escenario
Y el aprendizaje de tus empleados?

Accin
T no trabajas solo; lo haces con personal en relacin de
dependencia; entonces, capactalos, y recurdales siempre la
importancia de una buena atencin a los clientes

Comentario
Si vas a contratar personal para la atencin a clientes, asegrate
de que tengan buen carcter y demuestren en todo momento los
modales debidos y una actitud de servicio. Lamentablemente, hay
gente que no soporta a los clientes (ojal ste no sea el caso de
alguno de tus dependientes).
El personal a tu cargo o tus compaeros deben trabajar en actitud
y desarrollar una predisposicin natural al servicio. Ser servicial es
una virtud impagable, por lo que hay que sacarle provecho a las
personas que la poseen, y a las que no, ensales a serlo, que
estas cosas se aprenden da a da.

130

Escenario
Una autoevaluacin peridica

Accin
Revisa tu propio desempeo

Comentario
Revisa tu propia atencin en trminos de lo que le dedicas al
cliente, y cmo trabajas por l.
El tiempo que dedicas a tus clientes tal vez no sea el adecuado,
por lo que no estara dems que revisaras y evaluaras tu propio
desempeo. Considera tambin la prolongacin de tu trabajo en
una o dos horas ms, antes del cierre del negocio, como tambin
abrirlo un poco antes.
Revisa cuidadosamente tu desempeo con tus clientes externos,
pero tambin con los internos: puntualidad, cumplimiento de
promesas, entrega de respuestas e informacin oportuna, veraz y
rpida, limpieza, higiene, sealizacin, sonido, luz y ambiente en
general.
Siempre ser buena la retroalimentacin. Pregunta a tus clientes y
empleados sobre cmo lo ests haciendo. Escuchars cosas
interesantes.

131

Escenario
La captacin de empleados

Accin
Selecciona y contrata personas serviciales

Comentario
En la seleccin de personal debers apelar, adems, a la suerte.
El empleado es el recurso que le dar movilidad a tu organizacin,
por lo que si encuentras buenos empleados, te sentirs muy
afortunado.
El primer paso para la contratacin de empleados es la bsqueda.
El reclutamiento y seleccin de personal es un proceso, y si t
puedes obtener los recursos econmicos como para realizar este
proceso en forma depurada, tanto mejor te ir en la decisin de
incorporar al mejor elemento humano.
Para el personal de servicio al cliente, desde el front office hasta
el back office y todo el recurso humano de soporte a los mismos
tendr que estar orientado a la entrega de un servicio mayor al
esperado. Este personal deber estar capacitado para hacer la
entrega con idoneidad para llenar y poseer la caracterstica
fundamental requerida para el negocio: la vocacin de servicio.
Contrata a personas con este perfil.

132

Escenario
Y la imagen que da vida?

Accin
S la imagen viva del negocio
(y que todos los empleados tambin lo sean)

Comentario
La imagen es el instrumento de marketing por el que todos
trabajamos. El cliente percibe el servicio con sus cinco sentidos y
lo que se lleva es una imagen.
Todos los elementos materiales de la empresa, distribuidos,
ordenados y decorados, conforman lo que denominamos
ambiente. Ese ambiente fsico, visual y tangible genera una
imagen que quedar impregnada en la mente de los clientes. Pero
la imagen que verdaderamente da vida al negocio es la del
personal que atiende en forma directa a los clientes.
Cuando un cliente entre en contacto con la organizacin, al
empleado que lo atienda l lo llamar organizacin, es decir, el
empleado se convierte en la empresa misma a los ojos del cliente.
Cunto hay que cuidar esta imagen!

133

Escenario
La estabilidad del personal

Accin
Esfurzate en retener a tus empleados

Comentario
La rotacin permanente de empleados no es sana. Por qu se
van tantos empleados en tan poco tiempo? No sera mejor que
tuvieran estabilidad? Puede darse la concurrencia de muchos
factores y muchas causas de desercin del personal de una
empresa, pero lo que ms cuesta es tener que entrenar al
personal nuevo y, por extensin, tratemos de evitar ese costo. La
estabilidad laboral es lo ms recomendable, y para los empleados
significa una de los agentes ms efectivos de motivacin en el
trabajo.
Si los empleados abandonan tu negocio, tu empresa, harn
comentarios a otras personas sobre la misma, y puede ocurrir que
esos comentarios no sean siempre del todo buenos. Este es uno
de los peligros, pues cuando los empleados dejan una empresa,
en la mayora de los casos se van a la competencia.
En cuanto al personal de atencin, se advierte una ligera
tendencia de los clientes a entablar relaciones duraderas con una
empresa, gracias a la confianza generada con los empleados
encargados de prestar el servicio.
Haz lo posible por fomentar relaciones saludables en el ambiente
de trabajo.

134

Escenario
Dnde has estado?

Accin
Informa dnde ests, dnde has estado y dnde estars

Comentario
Una muestra latente de informalidad est en la desaparicin
sbita de algn empleado, en cualquier nivel jerrquico, y peor
an si es del nivel de atencin a clientes.
Cuando sales, debes mantener la comunicacin con tu lugar de
trabajo; con la secretaria, con tu jefe, con algn colega, ya que en
el tiempo que estuviste fuera pudo haberte buscado un cliente. No
hay explicacin sobre tu ausencia, y para aclarar el motivo de la
misma, el cliente interno encargado del servicio en ese momento
se pone en figurillas y hasta tiene que mentir o rendir excusas.
Muy lamentable.
Est claro que el motivo de tu salida pueda deberse a las
necesidades de tu propio trabajo; sin embargo, no desaparezcas.
Es bastante molesto para el personal de la compaa tener que
estar buscndote, y para el cliente externo, la incertidumbre
puede ser motivo de alejamiento. Hay situaciones tras situaciones,
pero avisa dnde ests y cunto tiempo demorars en retornar.

135

Escenario
La calidad empieza por casa

Accin
Concntrate en ofrecer un servicio de calidad

Comentario
Se habla mucho cuando no todo el tiempo-, de calidad.
Sin afn de definirla conceptualmente, pues el cliente es quien la
define en ltima instancia, digamos que todas las estrategias de
atencin al cliente no seran posibles si antes no las aplicamos
primero en nuestra empresa, con nuestro cliente interno, es decir,
en la atencin a nuestro cliente interno.
Para lograr satisfaccin en el cliente interno, tu empresa, desde el
origen, debe brindarle todas las posibilidades de calidad en el
trabajo
(recursos,
comodidades,
condiciones
ambientales
favorables, cumplimiento de promesas).
El cliente interno ha de recibir en su lugar de trabajo, ms de lo
esperado. Los responsables de la institucin tendrn que hacer
muchos esfuerzos para que el empleado tenga esta percepcin,
que de principio a fin, l llamar calidad en el trabajo. Por lo
tanto,
esa
satisfaccin
en
el
trabajo,
la
transmitir
inmediatamente al cliente externo, en el mismo grado y con
renovado entusiasmo.

136

Escenario
Los hbitos de atencin

Accin
Desarrolla hbitos de atencin al cliente

Comentario
El servicio al cliente es algo que se aprende en el camino,
empezando por la actitud que debers cultivar y terminando por
una atencin de calidad, habitual y recurrente.
Los empleados en atencin al cliente poseern caractersticas que
incluyan su faceta emocional, carcter y sociabilidad, pero, por
encima de todo, actitud de servicio.
Algunas personas no logran desarrollar hbitos efectivos de
atencin, tal vez porque no estn apropiadamente asignadas sus
tareas, o porque lo hacen mejor en otras. Esta es una cuestin de
direccin, que hay que saber manejarla; sin embargo, no olvides
que a estos empleados es mejor no ponerlos a atender clientes. El
riesgo es que pueden terminar enfrentados por malos entendidos
y hasta con posiciones radicales.

137

Escenario
La anttesis del perfil de empleado

Accin
Evita contratar empleados sin vocacin de servicio

Comentario
No resulta fcil la identificacin de rasgos de proclividad a un
cierto tipo de trabajo en una persona, en este caso, el servicio a
clientes. Sin embargo, se recomienda ayuda externa para lograrlo,
y lo mismo para identificar a personal que no tenga aptitudes para
el servicio. En todo caso, las personas que no contribuyen a que la
atencin sea buena y conducente son, entre otras:

Agresivas
Autoritarias
Deshonestas
Desmemoriadas
Discriminadoras
Egostas
Groseras
Lentas
Mal informadas
Manipuladoras
Nada creativas

Negligentes
Poco confiables
Preferencias por
ciertos clientes
Prejuiciosas
Propagadoras de
rumores
Quejumbrosas
Rencorosas
Sumisas
Temerosas

138

Escenario
El trabajo de tu cliente interno

Accin
Apyate en el trabajo de tu cliente interno

Comentario
Para ganarte la confianza de tus clientes externos, pusiste a su
disposicin al mejor personal que podas contratar; por tanto,
depositaste tambin tu confianza en el trabajo de ese personal. Se
supone,
entonces,
que
tienes
empleados
capaces
y
experimentados. Puedes contar con ellos.
De todas maneras, el empleado habr de ser siempre exigido. El
personal capaz y eficiente debe ser constantemente estimulado al
logro de metas mayores, con el lgico estmulo econmico y el
reconocimiento justo, naturalmente.
El personal confiable puede darte ideas nuevas, sugerencias,
recomendaciones y hasta consejos. Acptalos de todas maneras, y
pon en marcha algunos de ellos, los que consideres viables e
idneos.

139

Escenario
Hablemos de motivacin

Accin
Formula polticas y estrategias de atencin dedicada al personal

Comentario
No existen frmulas mgicas para motivar a los empleados, ni
menos una sola demostrativa de la motivacin.
Concentrmonos en tu labor para tener insuflada la motivacin del
personal encargado de brindar el servicio. Dos pautas, entre otras
tantas que puede haber:
- Cumplimiento de promesas. Significa que si ofreciste algo a tu
personal, debes cumplir como corresponde. Esto es igual que
en el servicio al cliente externo: no puedes fallar, o todos lo
lamentarn.
- Reconocimiento. La atencin al cliente es relativamente fcil de
medir y de evaluar; entonces, si algn empleado trabaj
conforme a lo exigido, debes premiarlo y estimularlo,
apuntando hacia el mantenimiento de ese nivel de servicio. Las
polticas de reconocimiento al trabajo realizado por los
empleados conllevan el sinnimo de la gratitud.

140

Escenario
Un tema delicado: la remuneracin del personal

Accin
Retribuye con equidad el servicio prestado por los empleados

Comentario
El pago a los empleados no slo es una cuestin de cumplimiento
legal, sino tambin de incentivo.
El cumplimiento de las obligaciones salariales es prioridad en
cualquier tipo de institucin, as que pon la debida atencin al
cumplimiento del pago oportuno de sueldos y salarios.
En el caso del personal de servicio, por encontrarse muy
relacionado al tema de ventas, cabe mencionar que una poltica en
tu empresa sea tambin la remuneracin con bonos o comisiones.
Esta puede ser una medida acertada desde el punto de vista
estratgico.
Otra medida estratgica es la que se refiere a pagar, en lo posible,
un poco ms que el promedio de mercado dentro del sector en
que se desenvuelve tu empresa y dentro de la magnitud del
negocio que manejes-. Los empleados, sin necesidad de exigir
aumentos peridicos, se sienten largamente motivados.

141

Escenario
El manejo de agendas

Accin
Acostmbrate a agendar tus actividades

Comentario
Cuando un empleado encargado de atender a clientes es
desorganizado, olvidadizo o distrado aunque sea muy
voluntarioso-, el cliente lo percibe.
La mejor manera de demostrar lo contrario es justamente con la
tranquilidad que proporciona el ser un buen planificador de la
agenda personal. Recomienda a tus empleados y aconseja a tus
colegas que la mejor manera de tener las actividades bajo control
y el tiempo perfectamente administrado, es mediante el uso de
agendas entindase listas de chequeo y de prioridades-.
La memoria es ingrata y olvidar una solicitud, un pedido, o no
devolver una llamada del cliente, pueda mellar su satisfaccin y
puede desembocar en la prdida de confianza. Lo ms probable es
que, aunque la relacin de negocios se mantenga, el cliente
siempre te considere una persona informal.

142

Escenario
Qu significa ser el mejor empleador?

Accin
Difernciate de la competencia como el mejor empleador

Comentario
En los mercados laborales, la mayor parte de personal calificado
busca trabajar en aquellas empresas cuyo prestigio ha llegado
hasta sus odos. Y qu tipo de prestigio? El que brinda las
mejores condiciones de trabajo, no solamente los mejores sueldos
(que de hecho es altamente motivante). Ac se suman varios
factores ofrecidos a los empleados: sueldos, condiciones
complementarias de trabajo, clima organizacional, condiciones
ecolgicas, incentivos materiales y morales, cumplimiento de
promesas, polticas de premios y reconocimiento (pero tambin de
sanciones disciplinarias), capacitacin y desarrollo, y evaluacin
de desempeo.
Seamos conscientes de que brindar las mejores condiciones de
trabajo es algo costoso; a mrito de ello, debes hacer lo posible
en conseguir destacarte no en todos, sino en algunos factores de
los sealados lneas arriba. No es fcil, pero el resultado a largo
plazo ser beneficioso para los intereses empresariales.

143

Escenario
La pasin por tu trabajo

Accin
Haz tu trabajo de servicio al cliente con pasin!

Comentario
Te incomodan las arengas sobre hacer las cosas con amor?
Bueno, es hora de que te convenzas que tienes que hacerlas de
esta forma, y adems, agregndole pasin a tu trabajo.
Y qu significa pasin en el trabajo? Varias cosas, fjate:
Perseverancia
Sentimiento
Dedicacin
Entusiasmo
Sacrificio
Entereza
Entrega
Alegra
S, seor. No hagas las cosas solamente por el puro cumplimiento.
Agrgale el valor de lo inesperado, de que tus ventas dependan de
la calidad de entrega que hagas a tus clientes, pero, sobre todo,
del servicio que ir acompaando dicha entrega. El cliente llamar
pasin a tu accionar, lo ver as en ti y, por supuesto, no lo
olvidar.

144

Escenario
Te queda claro saber cul es tu prioridad?

Accin
Recuerda que tu mayor prioridad es el servicio al cliente

Comentario
Recuerda que vives de tus clientes en el tiempo y en el espacio.
De principio a fin, t eres la oferta y ellos la demanda. Sin ellos no
tiene sentido tu trabajo, aunque tengas el mejor personal, el
mejor equipamiento y los mejores productos.
Como poltica institucional est la atencin al cliente, en todo
momento y en todo lugar. Transmtelo a todo tu personal, ests
donde ests dentro de tu organizacin. Si quieres vender, y
quieres que te compren, atiende, sirve y vive por y para tus
clientes.

BIBLIOGRAFA RECOMENDADA:
Berry, Leonard: UN BUEN SERVICIO NO BASTA. Ed. Norma. Bogot,
1995
Franklin, Enrique Benjamn: AUDITORIA ADMINISTRATIVA. Pearson
Prentice Hall, 2 edicin. Mexico, 2007
Gilmore, James y Pine II, Joseph: MARKETING 1 x 1. Grupo Editorial
Norma. Buenos Aires. 2001
Hoffman, Douglas y Bateson, John E.G.: FUNDAMENTOS
MARKETING DE SERVICIOS. Thomson, 2 edicin. Mexico, 2002

DE

Horovitz, Jacques: LOS 7 SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE.


Prentice Hall. Madrid, 2000
Kotler, Philip: DIRECCIN DE MARKETING. Prentice Hall. La Edicin
del Milenio. Mexico, 2001
Land, Charles Jr; Hair, Joseph, Jr y Mc Daniel, Carl: MARKETING.
Thomson, 4 edicin, Mexico, 1997
Lovelock, Christopher: MERCADOTECNIA DE SERVICIOS. Prentice Hall,
3 edicin. Mexico, 1997
Reichheld, Frederick (Editor): A Harvard Business Review Book: THE
QUEST FOR LOYALTY. Harvard Business School Publishing. Boston,
1996
Schifman Leon, Lazar Leslie: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.
Prentice Hall. Mexico, 1996
Schnarch, Alejandro: CREATIVIDAD. Global Educacin. La Paz, 2008
Sewell, Carl: CLIENTES PARA SIEMPRE. Serie McGraw-Hill. Tomo 1.
Santa Fe de Bogot, 1994
Tschohl John, Franzmeier Steve: SERVICIO AL CLIENTE. Pax Mexico
S.A. Mexico, 1997
Zeithmal Valarie, Bitner Mary Jo: MARKETING DE SERVICIOS. Mc
Graw Hill. Mexico, 2000
Zemke Ron, Bell Chip: AHORA, ORGANICE UN SERVICIO
ESTRELLAS. Javier Vergara Editor. S.A. Buenos Aires, 1995