La calidad es un concepto que permite dar cuenta, por un lado, de la serie de

propiedades propias de una persona o de una cosa y que son las que nos permiten
considerarla en relacin al resto de aquellas que pertenecen a su misma especie o
categora. Y por otra parte, asimismo, designa la excelencia que dispone alguna
persona o cosa y que claro la destacan sobremanera dentro de su grupo.
En tanto, la calidad total, tambin designada como gestin de calidad total, es el
concepto que denomina a aquel tipo de estrategia que tiene por misin la instalacin
de una conciencia de calidad en todos aquellos procesos vinculados a la fabricacin de
los productos o servicios y en lo que respecta a la organizacin.
Cabe destacarse que se la denomin como total porque la idea es no solamente
satisfacer las necesidades de los clientes sino tambin que todos los integrantes de la
organizacin e implicados en la produccin se vean beneficiados.

O sea, que la calidad total pone su foco y hace hincapi no solamente en crear, disear
un producto o servicio vendible, que el consumidor quiera s o s adquirir, sino que
adems se ocupa de procurarle a quienes intervienen en la fabricacin del mismo una
satisfactoria condicin laboral y tambin la oportunidad de seguir formndose y
capacitndose en lo concerniente a la tarea que despliegan.
Para la calidad total, la evolucin de la fabricacin y de la organizacin debe ser
continua y adems debe observarse en cada una de las reas que dispone la
organizacin, es decir, no puede haber xito en un sector y en otro un desempeo
irregular, ya que en ese escenario no se cumplira la premisa de la calidad total.
La calidad est en estrecha vinculacin con la satisfaccin que percibe el cliente del
producto o servicio en cuestin, en tanto, cuanto ms grande sea la satisfaccin del
consumidor ms notable ser la calidad que se le endilgue al producto.
El origen de esta estrategia se remonta a las dcadas del cincuenta y del sesenta del
siglo pasado en Japn

QUE ES CALIDAD?
Calidad

Es un concepto subjetivo, y el trmino proviene del

latn. La calidad est relacionada con las percepciones
de cada individuo para comparar una cosa con
cualquier otra de su misma especie, y diversos
factores como la cultura, el producto o servicio, las

necesidades y las expectativas influyen directamente

en esta definicin.

La calidad se refiere a la capacidad que posee un

objeto para satisfacer necesidades implcitas o
explcitas,
un
cumplimiento
de
requisitos.

Calidad total
se entiende como la aplicacin de los principios de la
gestin de la calidad al conjunto de actividades y
personas de la organizacin, no slo a la realizacin del
producto o servicio que se entrega al cliente.
De esta manera, el enfoque al cliente se dirige tambin
al cliente interno por lo cual la organizacin debe
perseguir la satisfaccin del cliente de sus productos y
servicios y tambin la satisfaccin de los empleados. De
igual modo, la mejora continua no se dirige nicamente
a la mejora de los procesos productivos sino a la mejora
de todos los procesos de la organizacin.

Principios de Calidad Total

1. Enfoque
al
cliente:
Debemos siempre comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
esforzarnos
por
exceder
sus
expectativas.
2.
Planeacin
Estratgica
y
Liderazgo:
Debemos crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente con el logro de los objetivos de la organizacin, para el crecimiento de la empresa, de
tal manera que se involucren a todos los trabajadores haciendo que este crecimiento se vea
apoyado en las actitudes que los trabajadores tienen para la empresa y si mismo.
3.
Mejoramiento Continuo:
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente
de
sta.
4.
Diseo
y
Mejoramiento
del
Proceso
Este principio de la calidad consiste en una mejora del diseo que posee un determinado producto
o servicio haciendo nfasis en la prevencin, reduciendo los desperdicios y el re-trabajo..
5.
Empowerment
y
Equipos
de
Trabajo:
Se requiere de proporcionar las herramientas necesarias al personal para la buena toma de
decisiones. Es importante que la coordinacin de la organizacin est estructurada de una manera
horizontal en dichas unidades organizativas.

Mejora continua
debe ser el objetivo permanente de la organizacin. Para ello se utiliza un ciclo PDCA, el cual se
basa en el principio de mejora continua de la gestin de la calidad. sta es una de las bases que
inspiran la filosofa de la gestin excelente.
La base del modelo de mejora continua es la auto-evaluacin. En ella detectamos puntos fuertes, que hay que
tratar de mantener y reas de mejora, cuyo objetivo deber ser un proyecto de mejora.
El ciclo PDCA de mejora continua se basa en los siguientes apartados:
Plan (planificar)

Organizacin lgica del trabajo

Identificacin del problema y planificacin.

Observaciones y anlisis.

Establecimiento de objetivos a alcanzar.

Establecimiento de indicadores de control.

Do (hacer)

Correcta realizacin de las tareas planificadas

Preparacin exhaustiva y sistemtica de lo previsto.

Aplicacin controlada del plan.

Verificacin de la aplicacin.

Check (comprobar)

Comprobacin de los logros obtenidos

Verificacin de los resultados de las acciones realizadas.

Comparacin con los objetivos.

Adjust (ajustar)

Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en otros casos

Analizar los datos obtenidos.

Proponer alternativa de mejora.

Estandarizacin y consolidacin.

Preparacin de la siguiente etapa del plan.

La excelencia ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua.

Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un da. Es un proceso progresivo en el que no puede haber
retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la organizacin, y prepararse para los prximos retos.

La mejora continua implica tanto la implantacin de un Sistema como el aprendizaje continuo de la

organizacin, el seguimiento de una filosofa de gestin, y la participacin activa de todas las personas.

Qu son los Costos Funcionales de Calidad?

Los costos de calidad en plantas y compaas se contabilizan en forma que
incluyan dos componentes principales:

Los costos de control

Los costos por falla en el control.

stos son los costos funcionales de calidad del productor.

Los costos de control se miden en dos segmentos:

Costos de prevencin: Que evitan que ocurran defectos e

inconformidades y que incluyen los gastos de calidad para evitar que, en
primer lugar, surjan productos insatisfactorios. Aqu se incluyen tales reas
de costos como calidad en la ingeniera y entrenamiento en calidad para los
empleados.

Los costos de evaluacin: incluyen los costos de mantener los grados

de calidad de la compaa por medio de evaluaciones formales de la
calidad del producto. Ello incluye reas de costo como inspeccin, pruebas,
investigaciones externas, auditorias de calidad y gastos similares.

Los costos por falla en el control

que son causados por los materiales y productos que no satisfacen los requisitos
de calidad, se miden tambin en dos segmentos:

costos por fallas internas, que incluyen los costos de calidad

insatisfactoria dentro de la compaa tales como desechos, deterioros y
material vuelto a trabajar.

costos por fallas externas, que incluyen los costos de calidad

insatisfactoria fuera de la compaa, como fallas en el desempeo del
producto y quejas de los clientes.

Costos de la calidad con sus respectivos segmentos.

Costos de Prevencin

Planeacin de la Calidad

Control de Procesos

Diseo y construccin del equipo de informacin de calidad

Entrenamiento para la calidad y desarrollo de la fuerza laboral

Verificacin del diseo del producto

Desarrollo y administracin del sistema

Otros costos de prevencin

Costos de Evaluacin

Inspeccin y pruebas de materiales comprados

Pruebas de aceptacin en laboratorio

Mediciones en laboratorio u otros servicios

Inspeccin

Pruebas

Comprobacin de uso de mano de obra

Preparacin para pruebas e inspeccin

Material y equipo para pruebas e inspeccin y equipo para menor calidad

Auditoria de la calidad

Contratos con el exterior

Conservacin y calibracin del equipo de pruebas e inspeccin de

informacin de la calidad

Revisin del producto por ingeniera y embarque

Pruebas de campo

Estos son los costos en que se incurre por pruebas en el terreno de uso, del
consumidor, antes de la entrega definitiva del producto.
Costos por Fallas Internas

Desperdicios

Re-trabajo

Costos por suministro de materiales

Consulta entre ingenieros de la fbrica

MAPA DE LA CALIDAD

El mapa de calidad tiene como propsito principal:

Identificar todos los pasos en el proceso
Muestra claramente todas las especificaciones de cada paso
Identifica los dispositivos de medicin usados en cada paso. Estos sistemas sern
probados usando un anlisis de sistemas de medicin
Se hace aparente la percepcin del control vs la realidad del control
Enfoque total en cada paso del proceso para identificar los problemas
observados/ conocidos
Identifican los huecos que deben ser atendidos

QUE ES EL ANALISIS AMEF?

Es un proceso sistemtico para la identificacin de las fallas potenciales del diseo
de un producto o de un proceso antes de que estas ocurran, con el propsito de
eliminarlas o de minimizar el riesgo asociado a las mismas.
Por lo tanto el AMEF puede ser considerado como un mtodo analtico
estandarizado para detectar y eliminar problemas de forma sistemtica y total,
cuyos objetivos principales son:

Reconocer y evaluar los modos de fallas potenciales y las causas asociadas con
el diseo y manufactura de un producto.
Determinar los efectos de las fallas potenciales en el desempeo del sistema.
Identificar las acciones que podrn eliminar o reducir la oportunidad de que ocurra
la falla potencial.
Analizar la confiabilidad del sistema.

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

El diagrama de causa efecto, conocido tambin como el diagrama de las

espinas de pescado por la forma que tiene o bien con el nombre de Ishikawa por
su creador, fue desarrollado para facilitar el anlisis de problemas mediante la
representacin de la relacin entre un efecto y todas sus causas o factores que
originan dicho efecto, por este motivo recibe el nombre de Diagrama de causa
efecto o diagrama causal.

El diagrama causal es una forma grfica, ordenada y sistemtica para representar

el complejo entramado de causas posibles que hay detrs de un efecto. Se
emplea para poner de manifiesto las posibles causas asociadas a un efecto,
facilitando de esta forma la tarea de identificar los factores verdaderos.

DIAGRAMA DE PARETO
Objetivo:
Identificar los pocos vitales de un problema es decir el 20% de las causas
principales que provocan el 80% del efecto del problema en cuestin

Los pasos para realizar el diagrama de Pareto son:

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Identificar los problemas

Frecuencia con la que ocurre
Ordenar de mayor a menor
Calcular la frecuencia acumulada
Calcular la frecuencia relativa
Graficar los problemas que se detectaron en el punto 1 y se ponen en las absisas
(X) Vs. Frecuencia (Y) ordenados
7. Trazar una recta paralela al eje Y
8. Graficar la frecuencia relativa

HISTOGRAMA DATOS AGRUPADOS

El histograma es aquella representacin grfica de estadsticas de diferentes tipos.

La utilidad del histograma tiene que ver con la posibilidad de establecer de manera
visual, ordenada y fcilmente comprensible todos los datos numricos estadsticos
que pueden tornarse difciles de entender.

DIAGRAMA DE DISPERSION
Ayuda a identificar la posible relacin entre dos variables de forma grafica lo que
hace mas fcil visualizar e interpretar los datos

Costos por Fallas Externas

Quejas dentro de la garanta

Quejas fuera de la garanta

Servicio al producto

Retiro del producto

Responsabilidad legal del producto

CALIDAD TOTAL: su filosofa, evolucin,

definicin e implantacin

Introduccin.Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en que
la liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno
empresarial, es precisamente donde surge la filosofa de la Calidad Total que se proyecta
como un nuevo sistema de gestin empresarial y factor de primer orden para la competitividad
de las empresas.
Concepto.La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer
negocios y est localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente
relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la
actividad empresarial y a todo tipo de organizacin.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora
permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el
empleado del ms bajo nivel jerrquico est comprometido con los objetivos empresariales.

El organismo internacional de normalizacion, ISO, ha definido a la

calidad como la totalidad de caractersticas de una entidad que le confiere la capacidad para
satisfacer necesidades explicitas e implcitas. Complementando esta definicin, diremos que
las necesidades explicitas se definen mediante una relacin contractual entre Clientes y
Proveedores; mientras las necesidades implcitas se definen segn las condiciones que
imperan en el mercado.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la
organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la
organizacin. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer
errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera . Es
reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se

supera la imprecisin del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino adems medible.
Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son slo los Usuarios ltimos de los
bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente

Interno, las personas de la

organizacin a quienes pasamos nuestro

trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organizacin se convierte en

cliente de alguien; es mas adquiere un carcter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser considerado
como parte de la organizacin. La calidad se inicia en la demanda ( de nuestros clientes )
y culminar con su satisfaccin, pero el proceso de elaboracin se inicia en el
proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de
produccin.

Ver la

s dos diapositivas power point que adjunto donde en una se

representan las cadenas de la calidad con el llamado cliente interno y las relaciones entre la
propia organizacin con los clientes y proveedores externos. En la otra, se aclaran los
conceptos de calidad interna y externa y su implicacin como cultura de la empresa.
Descarga cadenas_CT
Descarga externa_interna_CT

Cada individuo de la organizacin toma conciencia de que tiene

uno o ms clientes internos y uno o ms proveedores internos, crendose cadenas de
proveedor- cliente.Proveedores internos a los que hay que mantener informados de como
queremos que nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo que el
objetivo de toda organizacin, grupo de trabajo, area o puesto de trabajo o inclusive el
individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra organizacin, otra area u otro

individuo, a quien denominamos Cliente, tambin llamado Usuario o Consumidor.

Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un
proceso o de una actividad. Por consiguiente, en trminos generales, este resultado puede ser
un producto tangible (por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible (por
ejemplo, conocimientos o conceptos) o una combinacin de estos.
De una manera sencilla podemos decir que en la expresin Calidad Total,el trmino Calidad
significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfaccin del cliente; y el
trmino Total que dicha calidad es lograda con la participacin de todos los miembros
de la organizacin. .
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una
organizacin. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razn de ser es el
perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y
superarlas.
Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de all que la
calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o cientfico, sino que es un valor relativo, en
funcin del cliente. Es necesario identificar con precisin las cambiantes necesidades y
expectativas de los clientes y su grado de satisfaccin con los productos y servicios de
la empresa y los de la competencia.

Hay que tener presente que las expectativas de los clientes estn
dadas en trminos de calidad del producto o servicio, oportunidad de entrega, calidad de la
atencin, costos razonables y seguridad. No se puede forzar al Cliente a comprar el producto
que nosotros queremos al precio que queremos. Una organizacin mejora hacia la Calidad
Total cuando los clientes externos e internos sienten que se esta cumpliendo consistentemente
con sus requerimientos de calidad, oportunidad, costo y servicio.
Las claves para la implantacion de la Calidad Total se representan en la diapositiva power
point que adjuntamos y que se fundamentan en una adecuada cultura empresarial con la
aplicacin del ciclo PDCA de mejora continua y las tcnicas para el proceso de
solucin de problemas para consolidar la satisfaccin del cliente, partiendo de la base de

que quien otorga el nivel de calidad es el propio cliente cuando juzga la calidad del producto o
servicio.
Descarga claves_CT
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia,
el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su competitividad,
mediante: el aseguramiento permanente de la satisfaccin de los clientes y la
eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo
el personal , bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde
a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y cultura de las
empresas, para asegurar su futuro.

Es primordial el obtener las mayores cotas de calidad en los productos

y/o servicios ofrecidos por una organizacin empresarial porque entonces lograremos una
mayor satisfaccin de los clientes y por tanto, un mayor numero de los mismos con lo que
estrategicamente se lograra una mayor participacin en el mercado con la posibilidad de
incrementar los precios, con lo que fidelizamos a los clientes, reducimos costes de
promociones y publicidad para finalmente alcanzar mas altos niveles de rentabilidad.
Este proceso estratgico se comprueba en la diapositiva power point que adjuntamos a
continuacin.
Descarga relacion-C_rentabilidad
Evolucin.De manera general, puede decirse que el concepto de calidad y su aplicacin, hasta llegar al
estado actual, ha tenido la siguiente evolucin:
a)Control de calidad enfocada hacia los productos terminados.
b)Control Estadstico de procesos.
c)Control Total de Calidad o Calidad Total.
1.-La primera etapa iniciada con la revolucin industrial consisti en la inspeccin a los
productos terminados, clasificndolos como aprobados o rechazados; estos ltimos deban ser
sometidos a un reprocesamiento en caso de ser posible o simplemente eliminados.
En esta concepcin tradicional, la calidad normalmente se asocia con una cadena de
produccin y a menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como la
reduccin de costos y de la productividad. Para aumentar la productividad se tena que

sacrificar la calidad. Otro problema con este concepto tradicional de la calidad es el de

centrarse en la correccin de errores despus de hechos; esta filosofa de comprobar y
arreglar despus no slo permite la existencia de errores sino que adems los incorpora al
sistema. El ltimo problema de este enfoque, es que resulta muy caro arreglar las cosas que
han salido mal. No slo permite errores sino, que los incorpora al sistema a travs de la
filosofa de comprobar y arreglar luego.
2.-La segunda etapa, iniciada en la primera mitad del siglo XX ,insisti en el desarrollo y
aplicacin de tcnicas estadsticas para disminuir los costos de inspeccin. Con este enfoque
se logro extender el concepto de calidad a todo el proceso de produccin, logrndose mejoras
significativas en trminos de calidad, reduccin de costos y de productividad. Las ventajas que
ofreca el Control Estadstico permiti ampliar su aplicacin a otras reas de la organizacion;
sin embargo se advirti que si bien este mtodo mejoraba tremendamente los resultados de la
empresa resultaba insuficiente para enfrentar la creciente competitividad.
3.-La tercera etapa, nace con el Control Total de Calidad y la idea de la Mejora
Continua, como una manera de tener xito en el viaje hacia la excelencia, es decir para lograr
la Calidad Total. Este concepto naci en la dcada de los cincuenta en los Estados Unidos,
pero fue en Japn donde se desarrolla y aplica a plenitud, introducindose importantes y
novedosos conceptos tales como :

La calidad significa satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.

La concepcin de clientes internos y clientes externos.

La responsabilidad de la direccin en la calidad.

La calidad no solo debe buscarse en el producto sino en todas las funciones de la

organizacin.

La participacin del personal en el mejoramiento permanente de la calidad.

La aplicacin de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los

productos y servicios.

Para una mejor comprensin de esta evolucin incluimos dos

diapositivas power point .En la primera se representa la cronologa de la evolucin de la
filosofa de la Calidad Totalpartiendo desde 1900 con Taylor hasta el 2005 con la gestin
hacia la excelencia.
Descarga cronologia_CT

En la segunda diapositiva power point se representa la evolucin

seguida de manera conjunta por los conceptos de la Calidad y el Marketing desde 1930
hasta nuestros das donde se van encontrando como Servicio Total o,mas bien ,
Comunicacin Total, tratando de satisfacer y captar las necesidades presentes y futuras de los
clientes y el entorno de la organizacin empresarial.
Descarga evolucion_C_M

Asimismo vemos el proceso seguido por el camino de la calidad

hacia la excelencia en el esquema representado en una diapositiva power point que
adjuntamos , y en donde se comprueba las etapas seguidas en su evolucin:
Descarga camino_CT
Para llegar a nuestros das con la incorporacin de diversos sistemas de calidad ,a saber:
ISO, EFQM, MALCON BALDRIGE, C.F-D- y T.Q.M- de Deming, que tambin representamos
en otra diapositiva power point:
Descarga sistemas_calidad
Cultura de la Calidad.El nuevo enfoque de calidad requiere una renovacin total de la mentalidad de las personas y
por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en
prctica una gestin participativa y una revalorizacion del personal no aplicada en los
modos de administracin tradicional.
Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propsito de erradicar el
desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no
agregan valor. Cero defectos consiste en tener una actitud sistemtica hacia el noerror. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso matara
su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse.
La C.T. promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros. La ventaja competitiva esta

en la reduccin de errores y en el mejoramiento continuo de los procesos; ah radica la

reduccin de costos.
Es ante todo una responsabilidad gerencial. los mandos directivos deben ser lderes.
capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. Reducir errores
solo ser posible con la participacin de todos y cada uno de los miembros de la
organizacin.

La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio

organizacional donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso,
tanto en trminos individuales como organizacionales. Un cambio organizacional
orientado hacia la calidad privilegiar aspectos como los siguientes :

Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratgicos.

Promocin y estmulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.

Favorecer la conversin de los valores a acciones proactivas.

Fomentar y entrenar equipos autnomos con capacidad de autodirigirse.

Promover el comportamiento comprometido y dinmico frente al pasivo.

Establecer objetivos comunnes que estimulen antes que empujen.

Dar autonoma dinmica, delegacin y enriquecimiento de puestos y tareas.

Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.

Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.

Valorar y promover la formacin continua del personal.

Crear factores de evaluacin de desempeo basados en la creatividad e innovacin.

Proponer programas permanentes de capacitacin y entrenamiento.

El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el

Ciclo de Control PDCA,que se compone de las siguientes cuatro fases:
1.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debera hacer, cual es la meta y
como se puede alcanzar.
2.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeo,

de acuerdo a lo planeado.
3.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de
desempeo.
4.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos
asegurando su utilizacin.
La ejecucin continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del
desempeo de los procesos de la organizacin, aplicndose una retroalimentacion que
origina una espiral de escalonamiento de la mejora continua hacia la excelencia en la
gestin.
Tambin en diapositiva power point que adjuntamos se vera el ciclo PDCA aplicado a la
Calidad Total y el credo para su implantacion con ocho principios fundamentales a seguir
por cada miembro de la organizacin en supuesto de trabajo.
Descarga ciclo_credo-CT
Implantacin.Para la implantacin de la Calidad Total no existe un modelo nico, ya que, en principio, cada
organizacin tiene que disear una metodologa de acuerdo a su propia realidad.

Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total

se incluyen acciones como:

el desarrollo de las actividades de liderazgo

el compromiso de los mas altos directivos de la organizacin

el desarrollo de todo el personal

el enfoque hacia los clientes

el desarrollo de los proveedores

la planificacin de la calidad

el mejoramiento del trabajo diario

el aseguramiento de la calidad

el programa de reduccin de costos, etc.

En trminos generales para poner en prctica este proceso es conveniente dividirlo en las
fases siguientes:

1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe la

voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente
dicho proceso. Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevar vencer la resistencia
al cambio. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestin
administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en equipo,
nuevos estilos de liderazgo, tener un definicin clara de calidad, etc. Tomada la decisin debe
elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha este proceso, el cual debe estar
integrado o formar parte del Plan Estratgico de la organizacin. Como parte de esta

organizacin se

incluir un Comit de Calidad presidido por el mas

alto directivo de la organizacin. luego los Circulos de Calidad por reas y Equipos de
Mejora dependiendo del tamao de la organizacin. Tambin debe tenerse en cuenta la
necesidad de contratar los servicios de un Asesor Externo. El plan de calidad deber definir
un rea piloto para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente acciones de
reconocimiento y premios al personal.

2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION .- Algunas de

las acciones a realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusin de los
conceptos y filosofa de la calidad como medio de lograr el compromiso del personal.
Se deber elaborar la visin. misin , polticas y objetivos de la organizacin, los cuales se
difundirn entre todo el personal durante las acciones de difusin y promocin de la calidad.
Es conveniente en esta fase efectuar unDiagnstico de calidad de la organizacin ,
considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel de satisfaccin
de los clientes, identificacin de procesos crticos, anlisis de las fortalezas y debilidades. En
este fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitacin y desarrollo de
personal. Se ensayar el desarrollo de proyectos a nivel piloto.

3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA .- En esta fase se

pondr en marcha los procesos de mejora con la participacin de los equipos de mejora,
quienes han sido suficientemente entrenados en tcnicas de mejoramiento y de solucin de
problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al personal
con acciones de reconocimiento.

4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.- En

esta fase se continuar desarrollando los procesos de mejora y continuar con la
capacitacin en tcnicas de calidad mas avanzadas. se desarrollar los sistemas y
procedimientos con base a las normas ISO . Se continuar con los procesos de mejora
manteniendo y perfeccionando la gestin estratgica.
Seguidamente se incluye una diapositiva power point donde se representa un esquema
general de planificacin seguido en una organizacin empresarial para implantar la
calidad total.
Descarga implantacion_CT
Gestin de la Calidad Total.La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestin empresarial , en la medidas que sus
conceptos modifican radicalmente los elementos caractersticos del sistema tradicionalmente
utilizado.

La satisfaccin del cliente es el corazn del concepto de

calidad, por eso el sistema productivo de la empresa debe basarse en una
retroalimentacin continua desde los clientes.
Se incluye una diapositiva power point que trata de representar las caractersticas

principales de las empresas que utilizan la Gestin de la Calidad Total , ademas de de

fijar los criterios mas adecuados para su implantacion y establecimiento de un plan
estratgico de calidad , exponiendo, por otra parte, los niveles de gestin de la calidad
segn se centre la atencin en el producto final, en el proceso de fabricacion, o en la
actividad empresarial.
Descarga gestion_CT
La Gestin de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende
tener en cuenta, simultneamente, todos los aspectos de una organizacin
productiva. Lo esencial del concepto de GCT se deriva de la siguiente doble
consideracin: Los proveedores y los clientes forman parte del sistema productivo.
Los principios bsicos en que se fundamenta una GCT son:

Satisfaccin del cliente: es el corazn del concepto de calidad que debe

implementarse en una organizacin que aspire a la calidad total, lo que implica, entre otras
muchas cosas, abrir el mayor nmero de cauces posibles para conocer bien la opinin de
nuestros clientes sobre nuestros productos.

Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, est todava en la fase
de diseo y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse en una
retroalimentacin continua desde los clientes, adaptndonos constantemente a sus opiniones,
incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto, no dando nunca por
finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos productivos de la organizacin.

Gestin basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto
del sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser medibles
numricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organizacin.

Gestin basada en personas: una organizacin son proveedores, trabajadores y

clientes, pero nadie conoce mejor la relacin entre proveedores, sistema productivo y clientes,
que los propios trabajadores.

El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas

metodologas para la implantacin de una GCT en una organizacin:el Consejo de Direccin
es quien lidera la introduccin de la CGT. La filosofa de la Calidad Total proporciona
una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la
involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente
interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el

cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente
son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est
involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
Costo de Calidad.No hay visin uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este
trmino. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rpidamente en los
ltimos aos . Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento
de aseguramiento de la calidad, la deteccin de costos de desecho y costos justificables.
Actualmente, se entienden como costos de calidad aqullos incurridos en el diseo,
implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad de una
organizacin, aqullos costos de la organizacin comprometidos en los procesos de
mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios
frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el xito que se esperaba.
A continuacin se se presenta una diapositiva power point donde vemoslas fases y costes de
la calidad
Descarga fases_costes_CT
Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos
productivos o costos indirectos para que stos se realicen, se distinguen otros dos tipos de
costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la
organizacin para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, y el
costo de la no calidad, conocido tambin como el costo de hacer las cosas mal o
incorrectamente. Este ltimo lo definen como aquellos fallos producidos por incumplimientos,
las cuales son evitables, como por ejemplo: desperdicios, devoluciones, reparaciones,
reemplazos, gastos por atencin a quejas y exigencias de cumplimiento de garantas, entre
otros. Los costos de calidad forman parte integral del costo de produccin, estando
presentes en los resultados que se reflejan en los resultados de una organizacin. En la
actualidad el tema de los costos se vincula a los recursos econmicos que se utilizan para
poder obtener una determinada calidad y mantenerla y aquellos que son el resultado de no
tenerla o perderla.

Se utilizan cuatro categoras para identificar los componentes de

los Costos Totales de la Calidad, a saber:

Los Costos de Prevencin son definidos como aquellos en que se incurre al intentar
reducir o evitar los fallos, o sea, son costos de actividades que tratan de evitar la mala calidad
de los productos o servicios (funcionamiento del departamento de calidad, costos de
formacin, revisin, mantenimiento preventivo, etc.).

En el caso de los Costos de Evaluacin se refieren a aquellos que se producen al

garantizar la identificacin antes de la entrega a los clientes, de los productos o servicios que
no cumplen las normas de calidad establecidas (costos de medicin, anlisis e inspeccin).
Los Costos de Prevencin y Evaluacin son considerados como los costos de obtencin de la
calidad, denominndose costos de conformidad y se consideran controlables debido a que
la empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que se trace.

Los Costos de Fallos Internos estn asociados con defectos, errores o no

conformidad del producto o servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y que por tanto
ste no percibe y no se siente perjudicado (desperdicios, repeticin de los procesos,,
reinspecciones, etc.).

Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los
clientes , con lo que ello implica para la falta de confianza y satisfaccin de los mismos,
convirtindose normalmente en reclamaciones, devoluciones. Incumplimiento de garantas y
pago de penalizaciones. A diferencia de los anteriores costos, los relacionados con Fallas
Externas, estn vinculados con problemas que se encuentran despus de enviado el producto
o brindado el servicio al cliente .
En ambos casos de Fallos Internos y Externos, estos costos se identifican como costos de la
no calidad e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de oportunidad de los
mismos.
Adjuntamos una diapositiva power point donde se especifican los Costes de la Nocalidad , con una mayor diversificacin y detalle , ademas de resear un conjunto de
causas que suelen originar una baja calidad
Descarga no_calidad_CT

El anlisis de estos tipos de costos indica que si se aumenta el relativo a la obtencin de la

calidad, se disminuya el costo por concepto de fallos tanto internos como externos.
La actuacin de las empresas sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y tendente a
reducirlos tomndose en consideracin los aspectos siguientes:

Invertir en actividades de prevencin y evaluacin para conseguir reducir los fallos.

Atacar directamente los fallos visibles.

Reducir los costos de evaluacin conforme la mejora se vaya haciendo patente.

Buscar una nueva orientacin a las actividades de prevencin para alcanzar la mejora
continuada.
En la actualidad al disearse un Sistema de Costo, es imprescindible tener en cuenta que su
primer objetivo es ser un elemento decisivo en el sistema informativo de la organizacin,
siendo un apoyo a la gerencia en el proceso de control y toma de decisiones, facilitando
la medicin del cumplimiento de los objetivos estratgicos y contando con elementos
cualitativos y cuantitativos.
Los costos de la calidad deben ser un elemento integrante de ese sistema de costos,
siendo el que brinde la informacin al Sistema de Calidad. Motivar a la Direccin en la
implementacin de estos aspectos constituye un punto de partida para alcanzar el xito en la
Gestin de la Calidad Total.
Recomendacin.Como resumen me inclino por sealar como muy til para conseguir, en el personal de
cualquier organizacin empresarial , una buenasensibilizacion y motivacin hacia la
aplicacin de la filosofa de la Calidad Total, la utilizacin de lemas y frases objetivo ,
como : LA CALIDAD EMPIEZA EN UNO MISMO y la de NO REPETIR ERRORES.
Un concepto que he aplicado con xito ha sido el proponer al personal que realicen su
trabajo con CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que entendieran mejor la filosofa que
implica la Calidad Total .