4.

5 OPERACINALIZACION DE LAS VARIABLES (Matriz de

operacionalizacin)
TITULO: GESTION INSTITUCIONAL y SU RELACION CON CALIDAD DE

SERVICIOS EN LA ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION, DE LA

USP BARRANCA 2016
VARIABLE

DIMENSIONES

INDICADORES

LIDERAZGO

Toma de decisiones
Estilo de liderazgo
Participacin y trabajo en equipo

GESTION
INSTITUCIONAL
PLANIFICACION
ESTRATEGICA

CLIMA ORGANIZACIONAL

Elaboracin de planes de mejora

Priorizacin de problemticas

Relaciones interpersonales
Solucin de conflictos

ITEMS

1. El equipo directivo c
considera los problemas
asemejen a los alumnos
2. El coordinador
demuestra liderazgo
Institucin?
3. El equipo directivo
lidera el trabajo en eq
para resolver los prob
institucionales?

4. El equipo directivo re
planes de mejora para la
institucin?
5. El equipo directivo
prioriza la solucin de
problemas segn su
importancia?

6. Existen conflictos en
miembros de la instituci
perjudican el trabajo edu

7. El equipo directivo
comprometido con la
formacin en valores
alumnos?
8. El equipo directivo
preocupa por manten
disciplina para favore
trabajo educativo?

1.1 DIAGNOSTICO
Actualmente la universidad San Pedro viene mostrado deficiencias en el
servicio que brinda, los estudiantes no estn cmodos con el servicio,
mostrando incomodidad, el equipo directivo no est actuando como
debera, no toma en cuenta las opiniones de los estudiantes, la
infraestructura no es la adecuada, no hay un ambiente adecuado para
cada actividad, los salones, la biblioteca no son amplios para estudiar
con comodidad la falta de libros limita a los estudiantes a seguir con sus
investigaciones , los salones no cuentan con data propia, el incremento
de la matrcula y la pensin disgusto mucho a los alumnos porque no se
contaba con ello y fue un abuso de parte de las autoridades de la
universidad, se niega la entrada a los alumnos si no pagaron su deuda a
tiempo, los tienes haciendo largas colas interrumpiendo sus clases, los
servicios higinicos no cuentan con lo necesario estn en mal estado,
existen algunos profesores que se limitan en sus enseanzas o no estn
capacitados para dictar clases y la gerencia no est tomando atencin a
estos inconvenientes o problemas que se estn presentndose en la de
administracin de la universidad san pedro
3.2.2 PRONOSTICO
Los alumnos mostraran su malestar a la sede principal de la universidad,
que la universidad no les presta el servicio por el cual ellos pagan
tambin el ambiente donde se desarrollan los estudios seria tenso,
podran optar por otras universidades, la reputacin e imagen de la
universidad se vera afectado.
3.1.3 CONTROL DEL PRONSTICO
El equipo directivo debera de analizar cada incomodidad y malestar del
estudiante, hacerles valer sus derechos no haciendo que hagan colas largas
por no pagar a tiempo sus deudas, deberan implementar su biblioteca y mejora
su infraestructura, designan cargos para que se puedan ejecutar su
planeamiento deberan buscar estrategias y tcnicas de trabajo, tener una
ptima planificacin de sus actividades dentro de la organizacin, hacer
partcipes a todos los miembros del equipo tanto profesores y alumnos,
siempre buscando la satisfaccin y bienestar que le pueden brindar a los
estudiantes

CONFIABILIDAD
SERVICIO

CALIDAD
SERVICIOS

DEL

Desempeo preciso
Cumplimiento de beneficios

DE
SATISFACION DE CLIENTE

Prontitud
Asertividad
Solucin rpida a problemas

CONTROL DE CALIDAD

Monitoreo
Encuestas a alumnos

9. El desempeo de
docentes es eficiente
formacin de los alum
10. El servicio brinda
la Universidad San Pe
cumple sus expectativ

11. El trato y la calid

servicio brindado por
Universidad San Pedro
satisfacen sus expect
12 La solucin a sus
o reclamos es atendid
cuerpo directivo?

13. Existe comprens

parte de la universida
pedro para realizar lo
de pensin?
14. Los trmites o
documentos solicitado
parte del alumno son
acceso?

15. Existe monitoreo

controlar la asistencia
docentes?

16. Se realizan encue

los alumnos para califi
rendimiento de los do