GERENCIA DEL SERVICIO

Es un mtodo organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del
negocio, es un concepto transformativo, una filosofa, un proceso de pensamiento, un
conjunto de valores y actitudes, creando as una gran diferencia con los competidores.
Uno de los mtodos ms poderosos de crear diferenciacin del mercado es vinculando la
calidad del servicio con la calidad del producto y por tanto la reduccin de costos. En la
actualidad muchas organizaciones quedan atrapadas al hacer una eleccin forzosa entre los
tres elementos.

KARL ALBRECHT Y SU TRIANGULO DE SERVICIO

El tringulo de Karl se ha convertido en el escudo de armas para las banderas de las
compaas que manejan el servicio nacional e internacional.
El Cliente: Es el corazn del modelo y esta ubicado en el crculo central.
La estrategia del servicio: Esta se construye con la informacin demogrfica y pictogrfica.
Tiene dos partes la dedicacin corporativa a los servicios (internamente) y la promesa de
servicio a los clientes (externamente).
La gente: esta parte incluye a ejecutivos, gerentes y empleados de la organizacin.
representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio.
Los Sistemas: todas las personas de la organizacin desde la alta gerencia hasta los
empleados de contacto al pblico deben trabajar dentro de los subsistemas que se
establecen para dirigir el negocios.

EL CICLO DEL SERVICIO

Es un mapa de los momentos de verdad que experimentan los clientes. El ciclo se activa
cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro negocio.
El objetivo de este mapa del ciclo del servicio es poder mirar a travs de los ojos de los
clientes y ver el negocio desde el punto de vista de ellos.
Realizar el mapa es muy sencillo, lo debe realizar la persona encargada del ciclo a evaluar,
luego valindose de un ppelografo se traza un circulo, en este se plasmarn y enumerarn
los momentos de verdad en su orden de sucesin que encuentran los clientes a medida que
los experimentan.

La forma cclica del mapa se realiza por dos razones:

1. La primera, los clientes ven la situacin como una pelcula donde cada escena se
conecta con las otras.
2.
3. La segunda razn consiste en separar los momentos importantes de verdad, de los
momentos crticos de verdad, estos son de gran importancia para evaluarnos y as
mejorar el proceso.

MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD

Son los momentos detectados que no se manejan positivamente, los cuales pueden originar
descontento en los clientes.
Si estos momentos se dejan de manejar, invariablemente conducen a la perdida de la
confianza del cliente. Una vez perdida la confianza del cliente, viene inmediatamente la
prdida de la lealtad y de nuevos negocios.
OMENTO DE VERDAD DE VALOR POR DINERO
Este momento de verdad tiene un impacto sobre la eleccin que la persona haga sobre:
compro o no compro este producto o servicio?, el momento de verdad de valor por dinero
recibe una gran influencia, tanto de la calidad del servicio como la calidad del producto.

MOMENTOS DE VERDAD PARA DECISIN DE NUEVA COMPRA

Este momento es consecuente al anterior, es decidir sobre una experiencia positiva que se
tuvo y el momento de verdad de decisin de nueva compra se volver a encender en el
banco de su memoria.

MOMENTO DE VERDAD POR REFERENCIA

No es un momento que se pueda controlar porque generalmente ocurre en un lugar lejano al
negocio, cualquier experiencia negativa que le haya ocurrido al cliente muchas de las veces
la organizacin no la conoce, simplemente se van para otra parte; por tanto se crear una
impresin duradera en la mente del cliente y suscitar en algn momento posterior una
referencia positiva o negativa.

MOMENTO DE VERDAD DE MALA NOTICIA

Estos momentos de verdad van a ocurrir en cualquier negocio. El contexto del servicio es lo
que se establece y la forma como se comunica la mala noticia, es lo que determina la
respuesta del cliente.

MOMENTO DE VERDAD QUE SE REPITE PERPETUAMENTE

Estos son los momentos que vive el clientes perpetuamente y que los empleados del
servicio pueden no estar pendientes para manejarlos. Este momento va ocurrir en cualquier
en cualquier negocio, el como expresar la mala noticia es lo que determina la respuestas del
cliente.