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28/5/2016

ClientesInsatisfechos:Culessonlasprincipalesrazonesdelasquejasdeconsumidoresenlasredessociales?

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Clientes Insatisfechos: Cules


son las principales razones de
las quejas de consumidores en
las redes sociales?
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Lanzarse al Social media sin objetivos ni estrategia, abandonar a mitad de camino, la falta de compromiso y la
ausencia total de aceptacin de la nueva realidad donde; las necesidades de los clientes son lo que mueven el motor de
nuestra empresa, son errores de gran magnitud que derivan en comentarios negativos, quejasy reclamaciones que
hoy, se suceden en tiempo real transformndose en una bomba de relojera a punto de explotar.Cules son los
errores ms frecuentes? y qu hacer para transformarlas en una razn por la que el cliente se fidelice finalmente con
nuestra marca.
Quejas sobre un producto defectuoso
Resulta evidente que ante esta situacin, todos reclamaramos. Esto que parece obvio no lo es tanto, recordemos la
importancia de ponerse en el lugar del otro y mantener una actitud positiva frente al problema. Escuchar
atentamente, conocer la versin del cliente y saber qu nos demanda, son claves para dar una solucin adecuada a sus
reclamaciones. Si el cliente busca que reemplacemos el producto o le devolvamos el dinero, la mejor forma de lograr
transformar un error en una fortaleza para nuestra marca, es satisfacer al cliente lo ms rpidamente posible.

Utiliceeste

Es posible que an as no logremos que permanezca con nosotros, salvo claro que encontremos la forma de resarcirle
y que l obtenga un beneficio adicional. A eso se llama valor agregado y funciona! Le devolvemos el dinero y,
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adicionalmente, le enviamos un producto gratis por ejemplo.


Una mala experiencia que no cubri sus necesidades
En trminos generales, esta clase de accin que deriva en comentarios negativos en las redes sociales, es de las ms
sensibles en su tratamiento. Por qu tuvo una mala experiencia, existe alguna desconexin entre los mensajes que
transmiten nuestra marca y nuestras acciones finales? Tena expectativas errneas producto de la falta de
desconocimiento?
Ambas preguntas son obligadas ante este escenario. Aunque para resolverlo, debemos aprovechar la oportunidad que
nos brinda su descontento para escucharle e identificar qu espera realmente.
Pero adems y, una vez resuelto el conflicto, debemos revistar nuestras estrategias a fin de encontrar el punto exacto
en el que podemos estar llevando a confusin a nuestros clientes.
Queja sobre la atencin al cliente
El ncleo de todo. Sin duda alguna, la razn ms habitual de abandono de las marcas por parte de los clientes.
Hablamos de borrado de comentarios negativos, hablamos de ausencia de responsabilidades y reconocimiento de
errores, hablamos de falta total de empata e incluso, de marcas que parecen no inmutarse ante el descontento de sus
clientes. El consumidor hoy no perdona atisbo alguno de falta de tica.
Cuando se produce una reclamacin por la atencin recibida, las marcas deben aceptar el error y buscar la forma de
resarcir al cliente y deban hacerlo, inmediatamente si no quieren ver cmo la nube negra se expande por toda su
comunidad, sumando adeptos en direccin inversa a la cada de nuestra reputacin. Nunca ignoremos una
reclamacin relacionada con el trato recibido, vivimos en el ciclo en el que se transan emociones!
Envos defectuosos, portes e incumplimiento de plazos
Ya lo decamos anteriormente, cuando un cliente recibe un producto defectuoso, se produce una incidencia en los
portes o se incumplen los plazos acordados, lo primero que se tambalea es la confianza del cliente en la marca. Se
rompe la armona y la cadencia con la que la msica guiaba la construccin de un vnculo a largo plazo, las marcas
enfrentan una crisis producto de un error.
La clave est en aceptar y resarcir de forma inmediata , pblica y privada, al cliente damnificado, logrando que se
sienta beneficiado por la solucin final pero, simultneamente, deben revisar sus procedimientos operativos y
logsticos junto con los miembros del equipo, la identificacin de fallas y su resolucin inmediata, beneficia
considerablemente la fidelizacin de nuestros clientes. Evadir esta responsabilidad y caer en la desidia, implica el
adis a nuestra reputacin online.
Las garantas, grandes desconocidas
A pesar de haber realizado avances considerables, lo ciertos es que los siempre presentes pecados capitales inherentes
al ser humano, nos traen una y otra vez los mismos problemas y obstculos en las relaciones empresariales. El
incumplimiento de las garantas ha sido una causa frecuente y constante de prdida de clientes para las empresas. En

un momento como el actual en el que las redes sociales ejercen de plataformas formativas adems de comerciales, las
marcas deben tener entre sus responsabilidades, la entrega de la informacin clara y concisa que evite errores de
comprensin con sus clientes. Y obviamente, cumplir con los compromisos acordados.
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Tarifas, precios, formas de pago


Cuando nos enfrentamos a una crtica en las redes derivada de alguna discrepancia surgida en relacin a alguno de
stos tems, se nos abren dos grandes oportunidades; por un lado estamos obtenido un feedback de primera mano
sobre los aspectos oscuros de nuestras estrategias y por el otro, la oportunidad de consolidar la fidelidad de nuestro
cliente damnificado.

Segn el Right Now Retail, Consumer Report 2011, cerca del 20% de los consumidores que obtienen respuesta a
comentario negativo en las plataformas sociales, se transforman en clientes fidelizados y comprometidos con la
marca. El cumplimiento de los compromisos y la tica, siguen siendo dos variables que marcan la diferencia, y el
consumidor actual las identifica por encima de los errores, como las causas por las que se fidelizan o abandonan a las
marcas.

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Es el social commerce la
ltima moda que se ha
quedado en nada?

Cmo el 'made in China'


se ha reinventado para
dejar de ser sinnimo de
cutre

El mvil, una
herramienta cada vez
ms esencial a la hora de
buscar restaurantes

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