ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS.

MATERIA:
SERVICIOS DE ALOJAMIENTO I.

DOCENTE EN LINEA: NORA MARGARITA ROMERO GONZALEZ.

TRABAJO:
UNIDAD TRES
GESTION ADMINISTRATIVA.

ACTIVIDAD :
FORO DE REFLEXION U3.

AUTOR:
RICARDO MARTINEZ CASTILLO
MATRCULA: AL12510389

FECHA:
MARZO DEL 2016.

Servicios de alojamiento I.
Unidad 3. Gestin administrativa.
Actividad. Foro de reflexin U3.
Propsito.
En este espacio reflexionaras con tus compaeros (as) en torno a la siguiente pregunta
Qu diferencias genera el uso de la tecnologa o la falta de la misma en la vinculacin
entre el front y el back?
*Las diferencias que genera el uso de tecnologa en la vinculacin del Front con el
Back, sern: informacin oportuna veraz y confiable, trabajo en equipo con servicios
especializados, agilizacin de los procesos en el Check-in, Check-out y facturacin del
cobro; comunicacin eficiente entre el departamento de reservas, el departamento de
recepcin y el departamento de ama de llaves; la informacin oportuna de la
disponibilidad de habitaciones impedir las sobreventas.
*Las diferencias que genera la falta de tecnologa en la vinculacin del Front con el
Back, ser lo contrario de cuando se hace uso de esta: carencia de informacin
oportuna, veraz y confiable, servicios especializados pero sin coordinacin, lentitud en
los procesos del Check-in, Check-out y en la facturacin del cobro, deficiencias y
lentitud entre los departamentos de reservas, recepcin y ama de llaves, la informacin
tarda y a destiempo propiciara sobreventa de habitaciones y como consecuencia la
perdida de clientela.

Desarrollo:
El (la) docente en lnea efectuara un planteamiento o problema en torno al eje de
discusin correspondiente a esta unidad y debers reflexionar de acuerdo con las
instrucciones que se te indiquen. Como segundo momento, de ser el caso, debers
adjuntar la actividad que el (la) docente establezca como resultado de la participacin
emitida en el foro, con la nomenclatura ASA1_U3_FR_XXYZ.

1.- Elabora una propuesta de la estructura de servicio del establecimiento de

hospedaje: es decir, como sera el procedimiento para la atencin del husped desde
su ingreso (Check in) hasta su salida (Check out) en hotel Villa los Duraznos, manejado
en la unidad.

Introduccin.
El propsito de esta actividad es establecer un procedimiento para la atencin del
husped, desde su ingreso (Check-in) hasta su salida (Check-out) en el Hotel Villa
Flor de Durazno, establecimiento que se especializa en prestar servicios para
eventos y convenciones; implementando tecnologa de punta para obtener
informacin oportuna, que agilice los procesos en la venta y asignacin de
habitaciones, generando satisfaccin en el husped y su pronto regreso (lealtad).

Propuesta de procedimiento para la atencin del husped desde su ingreso

(Check in) hasta su salida (Check out) en Hotel Villa Flor de Durazno.
Caso prctico.
De autentico estilo colonial, el Hotel Villa Flor de durazno refleja armona, elegancia y
calidad en su concepto arquitectnico. Colores ocres, trabajos en piedra, hermosos
jardines y magnificas chimeneas decoran las instalaciones.
Otorga los siguientes servicios:
*Un saln para eventos y convenciones, Gran Saln Damasco, el cual alberga a 600
personas, en San Cristbal.
*El saln para eventos, Irina, con capacidad mxima para 150 personas.
*Asesora personalizada en el desarrollo de su evento.
*Servicio de banquetes.
*Paquetes integrales que se adaptan a las necesidades de los clientes.
Este hotel es uno de los mejores lugares para comer y disfrutar. Desde nicos y
suculentos platillos regionales hasta delicias internacionales. En su Restaurante Casa
del Prisco Caf Bar sirven diariamente sabrosas especialidades para deleitar al paladar
ms exigente.
En su Restaurante Diamante tiene un men que incluye la deliciosa cocina local,
operando todos los das de 08:00 a 23:00 horas.
Andros Bar es el lugar perfecto para disfrutar de los mejores eventos deportivos y
msica en vivo a partir de las 21:00 horas. Abre todos los das de 08:00 a 24:00 horas.

El Hotel cuenta con un total de 138 habitaciones cuyo encanto antiguo y

amenidades contemporneas prometen una estada tan confortable como
memorable. Adems cada detalle de las habitaciones est muy bien cuidado,
para hacerlas clidas y acogedoras.
Todas las habitaciones son espacios de no fumar, con balcn desde el cual
disfrutara de una fantstica vista al Parque Central. Cada habitacin cuenta con:
*Televisin.
*Telfono.
*Acceso a internet inalmbrico.
*Plancha y tabla de planchar.
Propuesta de procedimiento para la atencin al husped desde su ingreso
(Check in) en Hotel Villa Flor de Durazno.
Con el objeto de tener una mxima productividad y rentabilidad del
establecimiento con un alto ndice de ocupacin, el Hotel Villa Flor de Durazno
ha implementado tecnologas que le permitan obtener informacin oportuna y
vigente, con la finalidad de acelerar los procesos de la venta y asignacin de
habitaciones; se inicia con el personal especializado de recepcin quienes
darn un cordial saludo de bienvenida a los huspedes, se presentaran al
cliente con su nombre y preguntara si tienen reservacin, en caso afirmativo y
con apoyo de los sistemas de informacin confirman la reservacin, ya que el
husped con la reservacin a establecido un nivel de identidad y crdito, la
identidad ser avalada mediante una identificacin Oficial, el siguiente paso
ser como liquidaran la cuenta, en caso de tarjeta de crdito esta ser
verificada mediante las terminales que leen la tira de cdigos y emiten la
aprobacin mediante un numero de autorizacin y mucha veces el lmite del
crdito. Algunos huspedes prefieren pagar en efectivo sus cuentas, por lo que
el hotel cobrara por adelantado; las formas de pago aceptables son las tarjetas
de crdito, carta convenio y cupn de agencias (crditos preestablecidos y
autorizados por el comit de crdito del hotel) y en efectivo, son las formas de
pago aceptadas; en los casos de pago en efectivo por adelantado anula la firma
de cuentas por consumo en los restaurantes del hotel y otros servicios.
Simultneamente el personal de recepcin dar una tarjeta de registro al
cliente, si el husped tiene reservacin nicamente confirmara sus datos y la
firma correspondiente, si el cliente ingreso sin reservacin deber llenar esta
tarjeta y firmarla, la misma ser revisada por el recepcionista.
En temporada alta se han implementado varios procesos, uno de ellos seria
llenar la tarjeta de registro del cliente desde el bus que los recoge en el
aeropuerto por medio de tcnica de asistencia por radios, al llegar al hotel el
husped ser guiado a un escritorio especial para la firma y entrega de llaves;

otro seria la habilitacin de kioscos de auto-registro, este es un procedimiento

rpido y eficiente, se le considera un servicio extra, su tecnologa est basada
en pantallas de tacto, ya no de tecleado y el cliente puede elegir la habitacin y
su ubicacin dentro de las disponibles , estos servicios requieren de una
reservacin y el pago mediante tarjeta de crdito.
En reservacin comunican al husped que las habitaciones son espacios de no
fumar, as como sobre horarios de atencin del Restaurante Casa del Prisco
Caf Bar, con sus sabrosas especialidades diariamente de las 07:00 a las 20:00
horas; as como del servicio del Restaurante Diamante con un men que
incluye la deliciosa comida regional, operando diariamente de 08:00 a las 23:00
horas; y del Andros Bar donde se podr disfrutar de los mejores eventos
deportivos y msica en vivo a partir de las 21:00 horas, abre diariamente de
08:00 a 24:00 horas; despus de haberles informado sobre los servicios de
alimentos y bebidas, se les proporcionan las llaves de las habitaciones
asignadas, y los huspedes son acompaados por el personal del
departamento de concierge el cual est vinculado al departamento de
recepcin.

Propuesta de procedimiento de atencin al cliente durante su estancia en el

Hotel Villa Flor de Durazno.
El husped durante su estancia en el Hotel Villa Flor de Durazno, contara con el
servicio personalizado del departamento de Concierge, para atender las
exigencias y expectativas de este segmento de mercado (Eventos y
Convenciones), sus integrantes se caracterizan por el manejo de equipaje y
paquetera; otros por su experiencia y amplios conocimientos de hotelera, de
cultura general y atractivos tursticos, lo que les permite contar con todas las
respuestas y la capacidad de atender dudas, recomendar y apoyar cualquier
trmite que solicite el husped, en ocasiones hacen pagos por cuenta del
husped con apoyo de recepcin, motivan al cliente para que llene las cartillas
de sugerencias y/o encuestas de satisfaccin, ofreciendo un servicio con altos
estndares de calidad.

Propuesta de procedimiento de atencin al cliente a la salida (Check out) del

Hotel Villa Flor de Durazno.
El sistema de informacin oportuna y precisa del perfil del husped (profile),
as como su estatus de lnea de crdito, son indispensables para la prestacin
de servicios con cargo a la cuenta del cliente, en los casos que el cliente
maneje una lnea de crdito limitada al alojamiento, se hace un registro en el
profile para que todos los puntos de venta se den por enterados que el cliente
no puede hacer cargos a su estado de cuenta (NP= No posting), esto agiliza la
revisin de saldos y cobro de cuentas al momento de registrar el Check out.

El sistema expide comprobantes de pago de fcil comprensin para el

husped, identificndose el nombre de la empresa, el nmero de das de su
estada y los consumos adicionales. La facturacin se prepara con la debida
anticipacin y preferentemente una noche antes de la salida del husped, para
evitar demoras, se revisa detenidamente para evitar errores en el comprobante
de pago.
Cuando se trata de clientes que contratan servicios con agencias de viajes, la
facturacin se les hace llegar a las mismas. Los consumos adicionales son
cobrados directamente al husped. Hay personal encargado de revisar la
habitacin, mientras el husped verifica su factura, de tal manera que si el
cliente olvida algn objeto, este puede ser entregado antes de su partida.
Se agradece al husped su preferencia y se le desea buen viaje de retorno.
Se desbloquea en forma inmediata la habitacin, mediante el sistema
informtico y se coordina con la Housekeeping para la limpieza y arreglo de la
misma.

Conclusin.
Podemos concluir que la implementacin de tecnologa de punta en el Hotel Villa
Flor de Durazno, contribuye a que la operacin del establecimiento sea ms
eficiente, agilizando los procesos del Check in, Check-out y la administracin de
habitaciones, ya que la informacin de los huspedes capturada por el
departamento de reservaciones del hotel, se transfiere automticamente al
departamento de recepcin, lo que permitir una pre-asignacin de habitacin, o
ajustarse a las preferencias y gustos para ofrecerles un espacio de alojamiento
que cumpla sus expectativas; todo este inicio permitir una reduccin del checkin hasta en 3 minutos por husped, as como tambin se podr consultar el
estatus del cliente en cualquier momento y efectuar la facturacin
correspondiente al momento del Check-out.
La informacin generada por medio de esta tecnologa ser determinante en la
toma de decisiones, la calidad de atencin a clientes ser excelente, acelerando
los tiempos de respuesta, y reflejndose en el cumplimiento de expectativas y
lealtad del cliente.

Referencias bsicas y complementarias.

Servicios de alojamiento I.- Unidad 3.- Gestin administrativa.- Contenido nuclear.Universidad Abierta y a Distancia (UnADM).

https://prezi.comp/p36qv-juvzgo/prestacion-del-servicio-de-recepcion-y-atencion-alhuesped-p/

www.courseware.url.edu.gt/.../Guia%20de%20estudio%20semipresencial
%20SERVICIOS%20Y...

http://es.slideshare.net/oslore/atencin-al-cliente-en-hoteles