CRM (Customer Relationship Management)

Introduccin
CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin literal, se
entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero es
tan genrico como toda frase en ingls traducida al espaol. Pero para su
mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios
centrada en el cliente.
La administracin de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de
negocios para seleccionar y manejar las relaciones ms valiosas con los
clientes. (CRM) requiere de una filosofa de negocio y una cultura centrada
en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio.
Las aflicciones de (CRM) le permitirn el manejo efectivo de las relaciones con
el cliente siempre y cuando la empresa tenga el liderazgo, la cultura y la
estrategia apropiados. Para tener una buena relacin, es preciso tratar a los
distintos clientes de forma diferenciada. CRM permite hacerlo as, porque es un
medio individualizado que permite mostrar a diferentes personas ofertas
distintas: los servicios pueden ser configurados
en funcin de los
conocimientos que tengo ahora acerca de mis clientes.
CRM, se refiere a la administracin de todas las interacciones que pueden
tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimizacin del ciclo de
vida del cliente en su totalidad. Adems, CRM es un trmino de la
industria de la informacin que rene metodologas, software y las
capacidades
de la Internet para administrar de una manera eficiente y
rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.
CRM puede ayudar a una organizacin a transformar la forma en que
mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una
organizacin utilizar cada oportunidad que tenga para encantar a sus clientes,
fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo plazo
mutuamente satisfactorias. Es el conjunto de estrategias de negocio,
marketing, comunicacin e infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el
objetivo de construir una relacin duradera con los clientes, identificando,
comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM va ms all del
marketing de relacin, es un concepto ms amplio, es una actitud ante los
clientes y ante la propia organizacin, que se apoya en procesos
multicanal (telfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y aadir
valor a la empresa y a sus clientes.

Objetivos
Determinar el nivel de informacin que se maneja del cliente. Identificar
como se determinan las nuevas oportunidades de negocio. Identificar los
mecanismos por los cuales se mejora el servicio al cliente. Nivel de los
procesos de CRM respecto a su optimizacin y personalizacin.
Medir los procedimientos que permiten mejorar las ofertas y reduccin
de costes.
Determinar el apoyo que da el CRM a identificar los clientes potenciales
que mayor beneficio generen para la empresa.
Determinar los mecanismos con los cuales se pretende fidelizar a
los clientes.
Aspectos a Evaluar
Funcionalidad de las ventas y su administracin
El telemarketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
La mercadotecnia
El manejo de la informacin para ejecutivos
La excelente sincronizacin de los datos
El e-commerce
El servicio en el campo de ventas

Lista De Chequeo
Aspecto a Evaluar

Cumple

No Cumple

Definicin de la administracin de ventas

Existencia de proceso de telemarketing
Estndares para dar soporte al cliente
Operaciones de mercadotecnia
Informes de ventas para los altos ejecutivos
Manejo de e-commerce
Servicios especficos en el campo de ventas
Recoleccin de datos de los clientes

Entrevista

1. Al proceso de ventas se le da una administracin previamente

acordada por los directivos de la empresa?
Si

No_

No sabe_

.
Si su respuesta es afirmativa, por favor definir en qu documento
se encuentran el documento que describe este proceso.
2. EL proceso de telemarketing se realiza con unos estndares
fijos?
Si

No_

No sabe_

. Si es as: por favor describa brevemente esos

estndares

3. El soporte al cliente cumple a cabalidad con las expectativas de

los clientes?
Si

No_

.
.

No sabe_

Si es as: Cmo se garantiza que los clientes estn a gusto con

ese proceso?
Describa brevemente.

4. Los procesos de mercadotecnia son bien conocidos por todas

las personas con responsabilidades en este aspecto?
Si

No_

No sabe_

Si es as: Cmo se garantiza que los procesos de mercadotecnia

son utilizados eficientemente por los empleados?
Describa brevemente

5. Considera eficientes los informes de ventas que se presentan a la

alta direccin de la empresa?
Si

No_

No sabe_

Si es as: Que controles se dan a estos informes para que se

garantice la transparencia de esta informacin?
Describa brevemente.

6. Se tienen beneficios de valor agregado a la venta de los productos

y/o servicios?
Si

No_

No sabe_

Si es as: Describa brevemente algunos de esos beneficios y bajo

qu circunstancias se otorgan.

7. Se recolecta informacin de los clientes con el fin de fidelizarlos por

medio de ciertas estrategias?
Si

No_

No sabe_

Si es as: Describa brevemente que informacin se recolecta de los

clientes y que manejo se le da a esa informacin para establecer las
estrategias que garantizan
la
fidelidad
de
los
clientes.

Enterprise ResourcePlanning(ERP)
Introducci
n
Los
ERP
(Enterprise,
Resource,
Planing)
son sistemas
complejos de informacin que integra distintos procesos dentro de la
compaa en puntos esenciales
como
compras
de
produccin,
Presupuestos, Pagos, Etc. Esta Integracin genera
una
reduccin
de
costos administrativos,
una mayor eficiencia para manejar los inventarios,
un verdadero conocimiento de los gastos y valores de los inventarios, as
como tambin informacin actualizada y verdica que ayuda al ejecutivo
a tomar decisiones tanto operativas, administrativas como estratgicas.
Un proyecto de implementacin de un sistema de ERP es usualmente
largo y complejo ya que envuelve la implementacin de un nuevo sistema de
informacin, junto con el rediseo de los esquemas de trabajo. En la mayora
de los casos es el proyecto de tecnologas de informacin ms grande y
trascendente jams implementado en la organizacin. El proyecto es por
definicin de alto riesgo, ya que envuelve complejidad, tamao, altos
costos, un equipo considerable de desarrollo y una programacin reducida
de tiempo. En este proyecto es indispensable un acoplamiento mutuo
tanto del sistema a la organizacin como de la organizacin al sistema.
Un estudio en Israel encontr que diferentes compaas de manufactura
ganaron beneficios diferentes tambin de las otras empresas en la
implementacin del mismo sistema de ERP [1]. La mayora de las
implementaciones fueron adiciones al sistema actuales o expansiones a
mdulos actuales para soportar otras funciones o tareas que fueran nicas
para esa empresa.
Una
organizacin
que
pueda
usar
una
bien
estructurada
y definida metodologa para la implementacin de un sistema de ERP,
progresando desde la etapa de seleccin hasta la etapa de operacin, puede
reducir el grado de riesgo y mejorar la probabilidad de que dicha
implementacin sea un xito.

Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestin para la empresa. Se

caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una
nica aplicacin. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: produccin,
ventas, compras,
logstica,
contabilidad
(de
varios
tipos),
gestin
de

proyectos, GIS (sistema de informacin geogrfica), inventarios y control

de almacenes, pedidos, nminas, etc. Slo podemos definir un ERP como
la integracin de todas estas partes. Lo contrario sera como considerar un
simple programa de facturacin como un ERP por el simple hecho de que una
empresa integre nicamente esa parte. sta es la diferencia fundamental
entre un ERP y otra aplicacin de gestin. El ERP integra todo lo necesario
para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa. No podemos
hablar de ERP en el momento que tan slo se integra uno o una pequea parte
de los procesos de negocio. La propia definicin de ERP indica la necesidad
de "Disponibilidad de toda la informacin para todo el mundo todo el tiempo".
Los objetivos principales de los sistemas ERP
son: Optimizacin de los procesos
empresariales.
Acceso a toda la informacin de forma confiable, precisa y oportuna
(integridad de datos).
La posibilidad de compartir informacin entre todos los componentes de
la organizacin.
Eliminacin de datos y operaciones innecesarias de reingeniera.
El propsito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del
negocio, tiempos rpidos de respuesta a sus problemas, as como un eficiente
manejo de informacin que permita la toma oportuna de decisiones y
disminucin de los costos totales de operacin.
Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difciles de implantar debido
a que necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa partiendo
de la parametrizacin inicial de la aplicacin que es comn. Las
personalizaciones y desarrollos particulares para cada empresa requieren
de un gran esfuerzo en tiempo, y por consiguiente en dinero, para modelar
todos los procesos de negocio de la vida real en la aplicacin.
Las metodologas de implantacin de los ERP en la empresa no siempre son
todo lo simples que se deseara, dado que entran en juego mltiples facetas.
Antes de implementar un ERP es bueno tener los siguientes
puntos:
Definicin de resultados a obtener con la implantacin de un
ERP. Definicin del modelo de negocio.
Definicin del modelo de gestin.
Definicin de la estrategia de implantacin.

Evaluacin de oportunidades para software complementario al

producto
ERP.
Alineamiento de la estructura y plataformas
tecnolgicas. Anlisis del cambio organizativo.
Entrega de una visin completa de la solucin a implantar.
Implantacin del
sistema. Controles de
calidad.
Auditora del entorno tcnico y del entorno de desarrollo.
Benchmarking de la implantacin.

Objetivos
Medir el nivel de optimizacin de los procesos empresariales,
eliminacin de datos y operaciones innecesarias de reingeniera.
Determinar el manejo a la Integridad de datos: Acceso a toda la
informacin de forma, nica, confiable, precisa y oportuna.
Evaluar los mecanismos para compartir informacin entre todos
los componentes de la organizacin, es decir, informacin
centralizada.
Evaluar el nivel de integracin del ERP con los departamentos y con
otros software de gestin empresariales

Aspectos a Evaluar

El soporte que da el ERP a las reas de la empresa que lo

requieren. Facilidad que ofrece el ERP para ser utilizado por los
empleados de la
empresa.

Flexibilidad que ofrece el ERP para adaptarse a las necesidades

de la empresa.

Grado de Interaccin del sistema con otros que se manejan dentro

de la organizacin.
Evaluar si la aplicacin dispone de herramientas que le permitan al
usuario editar sus propios informes en base a sus necesidades.
La seguridad que se disponga para definir perfiles de usuario
por transacciones y objetos de datos.

Lista De Chequeo
Aspecto a Evaluar

Cumple

No Cumple

El ERP trabaja sobre todas las reas de

la
empresa
involucradas
La operacin
del ERP es de fcil manejo para
los usuarios
Se puede adaptar el ERP para
nuevos requerimientos de la empresa
El ERP est sincronizado con las
otras herramientas de la empresa
Las necesidades individuales pueden
ser adaptadas en el ERP
Control de perfil de usuarios

Entrevista

1. El ERP trabaja sobre todas las reas de la empresa

involucradas?
Si

No_

No sabe_

.
Si su respuesta es negativa, por favor defina las reas donde no se
ha involucrado el ERP.

2. Los usuarios consideran que el ERP es de fcil manejo?

Si

No_

No sabe_

Si la respuesta es NO: por favor describa que reas del ERP

son consideradas de difcil manejo por los usuarios

3. Se puede adaptar el ERP para nuevos requerimientos de la empresa?

Si

No_

No sabe_

4. El ERP est sincronizado con las otras herramientas de software de

la empresa?
Si

No_

No sabe_

Si la respuesta es NO: por favor describa que herramientas no

estn integradas al ERP

5. El ERP puede ser acondicionado por cada usuario segn

unas necesidades particulares?
Si

No_

No sabe_

6. EL ERP maneja un buen nivel de seguridad y soporte en cuanto a

los perfiles de usuario?
Si

No_

No sabe_

Si es as: Describa brevemente los principales perfiles que se

manejan dentro de la organizacin.

Bibliografa
CRM
http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/estrategiacrm.sht
ml http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/index.htm
http://www.viajoven.com/viajoven/tecnologia/crm/objetivos_crm.php

ERP
http://www.monografias.com/trabajos12/articpub/articpub.shtml
http://www.monografias.com/trabajos14/queria-saber/queria-saber.shtml
http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci
%C3%B3n_de_recursos_empresariales
http://www.blog.gestioninnovadora.es/herramientas/erp/objetivos-de-unerp
http://www.ekontsulta.net/ekontsulta/wiki/index.php/Selecci
%C3%B3n_de_un_ER P