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La transformation digitale c'est ...

Sondage BCG-NICE-2015.pptx

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NICE et le BCG se sont associs autour d'une proposition de


valeur conjointe unique pour nos clients

NICE tire parti de son


expertise reconnue de la
gestion des relations
clients et de ses
solutions prtes
l'emploi

Le BCG est responsable de


La dfinition du primtre et des objectifs
La slection des donnes
La dfinition des rgles et processus
La dfinition de perspectives et de recommandations

NICE est responsable de


La fourniture de la solution (licence, maintenance, hbergement, etc.)
La cartographie et l'intgration des donnes
L'adaptation du systme aux besoins des clients
Le dveloppement de rapports et de tableaux de bord

Le dveloppement de la feuille de route de l'excution


L'assistance l'excution pour assurer la ralisation des objectifs

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Le BCG s'appuie sur ses


connaissances de
l'industrie et des
consommateurs pour
traduire ses analyses en
perspectives business

NICE et le BCG ont men une enqute visant identifier les


tendances cls dans l'exprience client multi-canal

1 704
personnes sondes

Royaume-Uni

249

248

Pays-Bas

Australie

254

255

US

698

Rpondants recruts dans des panels en ligne d'utilisateurs de 3 types de services

Services
financiers

Services
tlcom

Assurance

Conditions : tre g de 18 65 ans et vivre dans une

grande zone mtropolitaine

Sondage BCG-NICE-2015.pptx

Donnes collectes du

30 juillet au
21 aot 2015
Nice et/ou le BCG n'taient PAS
identifis comme les sponsors de la
recherche
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France

Sondage BCG-NICE-2015.pptx

Les parcours
clients constituent
une ralit inscrite
dans la dure

La complexit des
centres d'appels
s'accrot

L'exprience
client est un
diffrenciateur cl

La
personnalisation
est cl pour la
russite

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Quatre tendances identifies

Agenda

Les parcours clients constituent une ralit inscrite dans la dure


La complexit des centres d'appels s'accrot
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L'exprience client est un diffrenciateur cl


La personnalisation est cl pour la russite

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Les expriences clients sont complexes

11 canaux

5%

10

11%

4%
6%
7%

8
7

= 5.6

11%

15%

15%

44%

= 6.4

10

16%

9
7

6%
5%
5%

12%

18%

4
2

8%
3%

Nombre total de canaux utiliss

Sondage BCG-NICE-2015.pptx

8%

2
1

11 canaux

15%

11%

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

Les clients franais utilisent encore


davantage de canaux en moyenne

100%

45%

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

100%

14%

52%
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Les clients utilisent 5.6 canaux en moyenne,


prouvant la complexit des expriences

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

42%

10%

1%

4%

5%

Nombre total de canaux utiliss


France

Draftfor discussion only

Les utilisateurs de trs nombreux canaux semblent


constituer une ralit mconnue

100%

25%

17%

33%

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

... suggrant une dconnexion


avec les clients les plus jeunes

% des tranches d'ge utilisant 7 canaux ou plus

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Pour les participants au "BCG Lean Summit"


pas plus de 6 canaux sont utiliss par les
clients ...

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

45%
35%

3
2
1

0%

8%

Estimation du nombre le
plus lev de canaux utiliss

Sondage BCG-NICE-2015.pptx

20%

17%

18-30

31-45

46-65

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Les parcours client tant hybrides, le digital joue un rle cl


58% utilise le libre-service sur Internet au moins une fois par mois tandis que les applications
mobiles sont utilises quotidiennement

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

% des personnes interroges utilisant le canal


Physique
84%

Digital

Centre
d'appels
82%

82%

80%

68%
60%

60%

Tous les jours


Toutes les semaines

58% des clients utilisent le


libre-service sur Internet au
moins une fois par mois

60%
46%

46%

Tous les moins


Moins d'une fois
par mois
9% utilisent une
application mobile pour
une interaction
quotidienne
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100%

37%

40%

30%

28%

Forums
en ligne

Rseaux
sociaux

20%

0%

Automate1

En
Tlphone
personne en direct

SVI

Site web

E-mail DiscussionApplication
en direct mobile
sur
le site

SMS

1. L'utilisation des automates ne concerne que les clients des services financiers
Sondage BCG-NICE-2015.pptx

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L'utilisation des applications mobiles s'acclre ...


L'utilisation des applications augmente,
les Franais tant parmi les utilisateurs
les plus frquents

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

L'augmentation de l'utilisation est tire par les


services financiers et la Gnration Y

% des personnes interroges utilisant


les applications mobiles
50%
46%
43%
40%

11%

12% Moins d'une fois par mois


15%

22%

10%

8%

10%

2
2011

10%

4%

13%

2015

12%

9%

9%

12% Tous les jours

2011

2013

2015

France
(2015)

31%

55%

50%

54%

Sondage BCG-NICE-2015.pptx

2013

14% Toutes les semaines

5%
5%

0%

12% Tous les mois

30%

20%

Clients des SF
Moyenne des
contacts
mensuels par
application mobile

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50%

% d'utilisateurs de
smartphones utilisant
les applications

Moyenne des
contacts
mensuels par
application
mobile par
tranche d'ge
(2015)

5
3

18-30

31-45

Draftfor discussion only

2
46-65

tandis que le buzz sur les rseaux sociaux s'estompe


Un manque de fonctionnalits et des dlais
de service long loignent les clients
des rseaux sociaux

Qu'est-ce qui vous satisfait le moins dans l'utilisation


du canal des rseaux sociaux ?

Si j'ai besoin d'une aide en direct, il faut


que j'appelle et que je recommence tout
Pas de confidentialit
Pas d'option cliquer pour tre appel /
cliquer pour une discussion en direct
Impossible d'arriver rsoudre les
problmes

La personnalisation
est cl pour la
russite

Le canal est maintenant utilis


par moins d'un tiers des clients

% de personnes interroges
utilisant les rseaux sociaux
37%

33%
32%

31%

12%

30%

28%

30%
27%

Moins d'une fois

13% par mois


8%

20%

14%

16%
26%

6%
10%

26%

3%
24%

0%

7%

9%

4%

Tous les mois

6%

Toutes les
semaines

5%

Tous les jours

5%
3%

2013

7%
6%

3%

2011

Sondage BCG-NICE-2015.pptx

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

2015

France
(2015)

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10

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Infaisable pour les tches complexes

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

40%

Traiter les problmes prend trop de temps


Fonctionnalits limites

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

La connaissance du parcours d'un client peut encourager l'utilisation


de canaux moins coteux et offrir une exprience russie

Qu'est-ce qui vous encouragerait le plus utiliser le SVI ?


Me diriger vers un employ spcialis
au courant de mon parcours sur SVI

28%

Minformer sur le temps dattente /


avoir une option pour tre rappel

18%

Transaction entirement
ralise via le SVI
Menu plus personnalis
Menus plus conviviaux
Me permettre de prciser
mes besoins oralement
Rien ne mencouragerait

Sondage BCG-NICE-2015.pptx

15%
10%

14%

La personnalisation
est cl pour la
russite

Qu'est-ce qui est moins satisfaisant dans le fait de


parler en direct quelqu'un ?
Temps dattente trop longs

45%

Devoir parler plusieurs employs


et devoir rpter les informations

38%

Je prfre le libre-service plutt


que parler une personne

27%

Manque de disponibilit

Informations incohrentes
entre les employs

6%

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

et amliorer l'exprience en direct avec les


conseillers grce une rsolution ds le
premier appel

Lemploy essaie de me vendre des


produits/services supplmentaires

9%

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

Employs discourtois, ny connaissant


rien ou inexpriments

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La connaissance du parcours peut


encourager les clients utiliser le SVI ...

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

20%
17%
12%
10%

Draftfor discussion only

11

La plupart des organisations offrent des expriences


de parcours insatisfaisantes
80% des clients franais rencontrent des
difficults pour passer d'un canal l'autre
Avez-vous des difficults pour passer d'un
canal l'autre ?
Non

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

Dfis les plus courants

Plusieurs employs pourraient tre amens


travailler sur le mme problme
Les informations disponibles pour moi sont
incohrentes

71%
Oui

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Moyenne
d'ensemble

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

Les informations, actions, historiques des


comptes ne sont pas transmises entre les
canaux
Ncessit d'apprentissage pour naviguer
dans un nouveau canal

Non

France

Peut ralentir le processus de rsolution


80%
Oui

Sondage BCG-NICE-2015.pptx

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12

Cartographier le parcours client constitue


une bonne pratique de l'industrie

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

Cartographier tous les parcours clients pour comprendre les modles pertinents de
comportement des clients
Identifier les parcours interrompus, les parcours avec une faible satisfaction et les
parcours conduisant l'abandon des clients

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Identifier les carts d'exprience entre diffrents parcours et identifier les causes
profondes d'insatisfaction et d'abandon
Lancer des actions pour combler les carts de service et amliorer la satisfaction
globale et la fidlit des clients
Suivre et s'amliorer en continu pour perfectionner le parcours client

Sondage BCG-NICE-2015.pptx

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13

L'optimisation du parcours client commence par


la visualisation
Le canal principal est la voix,
<20% ont eu une interaction
prcdente dans laquelle ils
ont essay d'agir par euxmmes

20.1%
72

13.7%

162

168

Internet

614

SMS

14,860

169

Sondage
5.3%
784

Sondage

Voix

35.8%

33.2%

214

71

2.3%

SVI LibreService
SVI LibreService

Voix

56

5.5%
811

Opportunit : rendre inutile un autre appel


17% d'appels rpts dans les 14 jours

13.8%

Voix
100.0%

Opportunit : rendre inutile un autre appel


Nombreux cas d'appels rpts

SVI LibreService

2.4%
358

4.1%

La personnalisation
est cl pour la
russite

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58

Internet

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

Voix

0.4%

1.1%

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

Internet

SMS
Sondage

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

8.2%
1,222

SVI LibreService

3.6%
36

13.5%
1.999

Opportunit : encourager le libre-service sur


Internet
<3% utilisent Internet pour le contact suivant

Sondage BCG-NICE-2015.pptx

Voix

Voix

16.1%

25.0%

2,388

598

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14

Agenda

Les parcours clients constituent une ralit inscrite dans la dure


La complexit des centres d'appels s'accrot
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L'exprience client est un diffrenciateur cl


La personnalisation est cl pour la russite

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15

Parler avec un conseiller est le moyen le plus plbiscit pour


rsoudre des problmes issus des autres canaux...

Site Internet

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

Agence

11.8%

11.2%

E-mail
8.2%

E-mail
Appli.
mobile

8.4%

SVI

Voix

8.9%

82%

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5.1%
Chat en
ligne
6.9%

Agence
10.2%

Site Internet

Chat en
ligne

6%

5.8%

SMS
3.8%

Sondage BCG-NICE-2015.pptx

% des clients totaux suivant


ce parcours pour rsoudre un
problme

Abandon
3.2%

Draftfor discussion only

16

... mais lorsque les clients arrivent parler un conseiller,


40% d'entre eux n'obtiennent toujours pas de solution
Site Internet

8.2%
Appli.
mobile

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

Agence

11.8%
E-mail

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

11.2%

40% des personnes


interroges ont
continu sur d'autres
canaux, soit un taux de
60% de rsolution au
premier appel

E-mail
8.4%

SVI

Voix

8.9%

82%

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5.1%
Chat en
ligne
6.9%

Agence
10.2%

Site Internet

Chat en
ligne

6%

5.8%

SMS
3.8%

Sondage BCG-NICE-2015.pptx

% des clients totaux suivant


ce parcours pour rsoudre un
problme

Abandon
3.2%

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17

Avec seulement 52% de problmes rsolus via les centres


d'appels, les acteurs franais ont des marges d'amlioration

70%

= 60%

64%
50%

59%
52%

40%

58%

59%

La personnalisation
est cl pour la
russite

% d'interactions russies par canal

En face
face

54%

60%

Automate

48%

64%

Conseiller
par tl.

52%

60%

SVI

28%

33%

Site Internet

43%

54%

27%

33%

30%

42%

39%

40%

France

Moyenne
globale

Chat en
ligne
Appli.
mobile
E-mail

Sondage BCG-NICE-2015.pptx

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

... et le taux le plus faible de rsolution


entre tous les canaux

% d'interactions russies en centre d'appels par pays

60%

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

Draftfor discussion only

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La France a le taux de rsolution en centre


d'appels le plus faible ...

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

18

Les services financiers sont les premiers inciter


l'utilisation des canaux en libre-service

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

% d'interactions russies par canal


80

65%

Les services financiers ont


les taux les plus levs de
rsolution dans 4 canaux cls
en libre-service

57%

46%

49%
44%

44%
39%

40

34%

31%
27%

37%
32%
32%
28%

28%
21% 21%

20

15%

17%

18%
14%

Site web

Appli. mobile

E-mail

Services financiers
Sondage BCG-NICE-2015.pptx

SVI

Tlcoms

Chat
en ligne

Forums
en ligne

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60

Le libre-service sur les sites


et les applications mobiles
sont un point de force
particulier des services
financiers
L'offre d'un accs facile, 24h/
24 et 7j/7 aux services les
plus demands (ex. :
paiements en ligne) a t le
facteur cl de cette russite

Rseaux
sociaux

Assurance

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19

Optimiser le volume d'appels constitue


une bonne pratique de l'industrie

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

Identifier la cause profonde de l'arrive de chaque appel au centre


Comprendre le flux d'appels provenant des canaux digitaux vers le centre d'appels

Identifier les raisons des appels gnrant le plus d'appels rpts


Dvelopper et mettre en uvre un plan d'action clair pour amliorer l'utilisation
exclusive des canaux et rduire les appels rpts
Utiliser l'analyse prdictive pour anticiper la raison de l'appel et se fonder sur elle pour
conseiller les agents et amliorer le taux de rsolution

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20

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Identifier les checs dans l'utilisation exclusive des canaux en libre-service et digitaux
et identifier de nouvelles opportunits de libre-service

Agenda

Les parcours clients constituent une ralit inscrite dans la dure


La complexit des centres d'appels s'accrot
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L'exprience client est un diffrenciateur cl


La personnalisation est cl pour la russite

Sondage BCG-NICE-2015.pptx

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21

Une corrlation forte entre le niveau d'effort des clients,


leur satisfaction et leur fidlit

11%

22%
Extrmement satisfaits
62%

29%

22%

1 Effort trs faible

16%

Trs satisfaits
31%

1%
Niveau d'effort

Sondage BCG-NICE-2015.pptx

Plutt satisfaits
6%

Satisfaction des clients nayant


fait que trs peu deffort

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

64%

Augmentation de la fidlit

22%

Pas de changement

14%

Diminution de la fidlit

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5 Effort trs lev

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

Evolution de la fidlit pour les


clients extrmement satisfaits

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22

Une exprience htrogne entre les canaux

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

Indice de qualit
d'exprience1
60

Physique

Centre
d'appels

Digital

57
55

54

53
Le centre d'appel est le
point le plus bas des
expriences clients

47
45

43

46

43

42

59

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50

53

43

40

Automate En face Tlphone


face en direct

SVI

Site
Internet

E-mail

Chat en Application
ligne
mobile

SMS

Forums
en ligne

Rseaux
sociaux

1. Indice de qualit d'exprience une mesure comparative des expriences clients fonde sur la mthodologie BAI (Brand Advocacy Index Indice de recommandation de la marque). Calcul
comme la somme du % de personnes indiquant une exprience parfaite et du % de personnes indiquant une bonne exprience, net du % indiquant des expriences en-dessous des standards
(pondrs respectivement 1, 0.5 & 0.5)
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23

Les canaux digitaux satisfont rarement


les attentes des clients

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

Indice de qualit d'exprience1 (exprience relle par rapport aux attentes)


5

Centre
d'appels

Physique

Digital

Au-dessus des
attentes

2
0

-1

-4

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-2

-3
-5

Au-dessous
des attentes

-1

-4

-4
-5
-8

-9

-10

Automate En face Tlphone


face en direct

SVI

Site
Internet

E-mail

Chat en Application
ligne
mobile

SMS

Forums
en ligne

Rseaux
sociaux

1. Indice de qualit d'exprience une mesure comparative des expriences clients fonde sur la mthodologie BAI (Brand Advocacy Index Indice de recommandation de la marque). Calcul
comme la somme du % de personnes indiquant une exprience parfaite et du % de personnes indiquant une bonne exprience, net du % indiquant des expriences en-dessous des standards
(pondrs respectivement 1, 0.5 & 0.5)
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24

L'exprience offerte par les oprateurs tlcom


est infrieure dans toutes les gographies

Tlcoms

= 50

60

34

41

45

31

41
40

51

41

43

20

39

33
60

La personnalisation
est cl pour la
russite

= 49

35

54

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

Assurance

= 35

58

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

20

46
40

60

20

40

60

Indice de qualit d'exprience1

1. Indice de qualit d'exprience une mesure comparative des expriences clients fonde sur la mthodologie BAI (Brand Advocacy Index Indice de recommandation de la marque). Calcul
comme la somme du % de personnes indiquant une exprience parfaite et du % de personnes indiquant une bonne exprience, net du % indiquant des expriences en-dessous des standards
(pondrs respectivement 1, 0.5 & 0.5)
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Services financiers

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

Les attentes des clients les plus jeunes


ne sont pas satisfaites
La Gnration Y est la moins susceptible de
rsoudre ses problmes via un seul canal, ou
de les rsoudre tout court...

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

... conduisant l'cart le plus lev entre les


attentes et les expriences

Indice de qualit d'exprience1


48

Probabilit de
rsolution dans
tous les canaux

54%
43%

18-30

31-45

46

46-65

46

46

44
44

Probabilit
d'abandon dans
tous les canaux

46
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41%

45
44

42

33%

28%
19%
40

18-30
18-30

31-45

46-65

Attentes

31-45

46-65

Expriences relles

1. Indice de qualit d'exprience une mesure comparative des expriences clients fonde sur la mthodologie BAI (Brand Advocacy Index Indice de recommandation de la marque). Calcul
comme la somme du % de personnes indiquant une exprience parfaite et du % de personnes indiquant une bonne exprience, net du % indiquant des expriences en-dessous des standards
(pondrs respectivement 1, 0.5 & 0.5)
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26

Transformer la satisfaction client constitue


une bonne pratique de l'industrie

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

Sonder tous les clients aprs chaque interaction travers des enqutes en ligne pour
runir de grands volumes de donnes statistiquement solides

Comprendre les facteurs cls des rponses de la matrice en se basant sur une
Business Intelligence sophistique
Identifier la cause profonde des insatisfactions en utilisant les commentaires des
clients et les informations qualitatives, et en utilisant des analyses de texte non
structur
Dvelopper et excuter un programme de transformation pour amliorer les matrices,
y compris les alertes et flux de processus pour rcuprer les clients
Continuer faire des enqutes et itrer la solution pour identifier ce qui fonctionne
rellement
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Inclure la fois une matrice d'analyse (ex. : CSAT/Brand Advocacy Index) et la


possibilit de laisser un commentaire

Brand Advocacy Index (BAI) : un outil stratgique pour


amliorer l'exprience client et la recommandation

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

Forte corrlation entre l'exprience client


mesure par le BAI et la croissance
Une mtrique simple, intuitive et holistique

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Mesure la recommandation relle, sans


interprtations
Inclut des clients et non-clients
Capte directement les facteurs qui faonnent
l'exprience
N'est pas affect par les facteurs culturels et
permet des comparaisons internationales
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Agenda

Les parcours clients constituent une ralit inscrite dans la dure


La complexit des centres d'appels s'accrot
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L'exprience client est un diffrenciateur cl


La personnalisation est cl pour la russite

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Le service
est un
facteur
important
d'abandon

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

Total

Gnration Y

Gnration X

Baby Boomers

66%

54%

66%

78%

Principales raisons lies au service client pour arrter d'tre client d'un prestataire

45%

45%

34%

32%

Employs discourtois, n'y


connaissant rien ou
inexpriments

N'arrivent pas la rsolution


du problme

Temps d'attente
trop longs

Devoir parler de
nombreux employs et
devoir rpter les
informations

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L'importance du service varie selon l'ge


le mme service ne correspond pas tous

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

Les clients considrent souvent comme un service de base


ce que les entreprises pensent tre un service d'excellence

Au-del des
attentes

Condition
minimum

Le conseiller semble me connatre personnellement


et ne pas me considrer comme un simple client

83%

66%

Mes besoins courants sont satisfaits de manire


proactive, avant mme que je contacte l'entreprise

83%

60%

Le conseiller a accs mes prfrences d'utilisation


et l'historique du compte pour m'aider

67%

68%

Le service a l'air d'tre effectu sans effort

67%

60%

Affirmation

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Enqute
Ce que pensent
les entreprises consommateur

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Connatre les parcours clients individuels et bien choisir ses


actions sont le gage d'expriences parfaites

Principaux lments de service crant des expriences


parfaites
Mon problme est
rsolu immdiatement
51%

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

Les clients franais n'apprcient pas les


tentatives maladroites pour
convertir un service en vente
Les conseillers tentant de vendre "un produit dont je
n'ai pas besoin" sont la principale raison pour mettre
fin la relation commerciale
50%

40%

L'employ sait ce que


j'ai dj fait sur un
canal en libre-service
42%

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

30%

39%
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La connaissance des parcours aide crer


l'exprience parfaite pour les clients

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

29%
26%

24%

24%

20%

L'employ sait dj ce dont j'ai besoin


et me fournit une solution immdiate
49%
Mes informations / actions sont
transmises d'un dpartement
l'autre
42%

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10%

0%

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32

Dfinir la prochaine meilleure action est


une bonne pratique de l'industrie

Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps

La
complexit
des centres
d'appels va
croissant

L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl

La personnalisation
est cl pour la
russite

La personnalisation est au cur des futures approches dans la vente et le service


Utiliser les moteurs suggrant la "prochaine meilleure action" pour personnaliser les
interactions en temps rel et convertir le service en ventes

Optimiser les interactions exclusivement ddies la vente ou au service, en utilisant


la personnalisation pour engager un vrai dialogue avec les clients et aider crer
l'exprience parfaite
Utiliser les analyses en temps rel pour adapter les interactions

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Augmenter la fois les ventes et la satisfaction en combinant une double approche


"qui est le client" et "ce que fait le client" pour prsenter l'offre la plus pertinente

En synthse

Les parcours clients sont complexes, les expriences multi-canal ne satisfont souvent
pas les attentes
Cartographier les parcours peut aider les entreprises dvelopper une
comprhension claire du comportement des clients et identifier les causes
profondes d'une insatisfaction et de l'abandon des clients
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En utilisant la connaissance des parcours, les entreprises peuvent crer une


exprience personnalise pour chaque client, amliorant la fois la satisfaction et la
fidlit
Des offres sur mesure peuvent amliorer la conversion du service en ventes, en
ciblant les bons clients avec les bons produits

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