Introduccin

CAPTULO 1

Introduccin

1.1

Antecedentes

La historia de la aviacin se remonta al da en el que el hombre prehistrico

observ el vuelo de los pjaros y de otros animales voladores, y pensaron en
algo que pudiera volar y as muchos siglos despus se inventaron los aviones.
Los nuevos aviones permitan volar a mayor velocidad para reducir tiempos y
emplear mayores altitudes de vuelo, reduciendo los posibles incidentes que
podran retrasarlos y disminuir el tiempo. A partir de 1924 la transportacin
area ha tenido un gran desarrollo en Mxico y desde entonces han surgido
diferentes aerolneas que hacen llegar a las personas a sus destinos (Tirpak,
2005).

En Mxico desde hace varios aos se ha visto un gran desarrollo de la

transportacin area y ste ha sido de gran ayuda a muchas personas para su
desplazamiento a diferentes destinos.

 Introduccin

En esta tesis se darn a conocer los servicios que ofrecen las diferentes
aerolneas que operan en el Aeropuerto Internacional Hermanos Serdn para
as poder comparar la calidad en el servicio que otorgan.

Segn un estudio de la Secretara de Comunicaciones y Transportes

(2007), en Mxico hubo un 63% de pasajeros transportados en servicio
domstico en lneas nacionales, el cual gener un aumento de 10% en el
nmero de pasajeros en un ao, y por eso han creado ms aerolneas

aeropuertos. En el ao 2001 se cre la empresa Operadora Estatal de

Aeropuertos, a la cual le fue otorgada la concesin del Aeropuerto Internacional
de Puebla.

Actualmente el Aeropuerto Internacional de Puebla ha alcanzado niveles

histricos en sus indicadores operativos. Hoy, dicha institucin cuenta con una
amplia oferta de vuelos a los destinos nacionales ms demandados por los
usuarios de la regin, as como a Estados Unidos, gracias a los cuales se
puede ofrecer una importante conectividad area internacional.

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1.2

Objetivo general

Evaluar el nivel de calidad en el servicio de las aerolneas que operan en

el Aeropuerto Hermanos Serdn.

1.3 Objetivos especficos

Comparar la calidad en el servicio de las aerolneas que prestan servicio

en el Aeropuerto Internacional Hermanos Serdn.

Conocer las expectativas de los usuarios.

Detectar nuevos destinos requeridos por los viajeros.

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1.4Justificacin

Este estudio posee relevancia social, ya que se vincula con el turismo en

el Estado de Puebla en particular con los visitantes tanto de los extranjeros
como de otros estados que utilizan la va area y el Aeropuerto Internacional
Hermanos Serdn (AIHS) para conocer y disfrutar el rico patrimonio artstico y
cultural de esta entidad federativa. Por ltimo en la medida en que se conozcan
mejor las opiniones de los visitantes se estar en condiciones de satisfacerlas
y as promover la actividad turstica.

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1.5 Alcances y limitaciones

El estudio se llevar a cabo nicamente en el Aeropuerto Internacional

de Puebla. El inters del estudio se concentrar en conocer la calidad del
servicio de las aerolneas que se encargan del transporte de pasajeros en el
aeropuerto. Por ello, no se abordarn otros tpicos (preferencia de los lugares
visitados, opiniones sobre Puebla), ya que esto puede ser objeto de estudio de
otras investigaciones.