LA CALIDAD DE LAS EMPRESAS FRENTE AL

TLC
Y
LAS NUEVAS NORMAS ISO 9000 VERSIN
2000
ORIENTADAS HACIA LOS PROCESOS
Y EL MEJORAMIENTO CONTINUO.

POR: JOSE ANTONIO RIASCOS G

Ingeniero Quimico UPB
Docente Universidad Pontificia Bolivariana
Asesor empresarial (AE)
UPB
2005

LA CALIDAD DE LAS EMPRESAS FRENTE AL

TLC
Las nuevas seales que va dando la economa presentan oportunidades para
algunas empresas pero para otras se convierten en amenazas si se no se
preparan adecuadamente.
Una de esas seales claves de la globalizacin es la entrada en vigencia del TLC
(Tratado de Libre Comercio con Estados Unidos) en la que se plantean
oportunidades y/o amenazas para las empresas porque posibilitar la salida a los
mercados de las Amricas de productos con excelente calidad y por supuesto la
entrada tambin de productos en las mismas condiciones, situacin benfica para
los clientes finales que por su grado de conocimiento estn en posibilidad de exigir
que por su dinero se les suministre productos que satisfagan sus necesidades de
la mejor manera posible.
As el empresario tiene varias posibilidades frente a este nuevo reto:
1 Quedarse esperando a ver que pasa.
2 Poner paos de agua tibia para simular que se est preparando para esta
situacin.
3 Ser proactivo adoptando enfoques de gestin integral de la calidad y de
normalizacin ISO para ser cada vez ms competitivo y proyectarse
internacionalmente.
Para algunos expertos la inteligencia de mercados en calidad y normas tecnicas
es vital para la proyeccin internacional.
La embajadora de los Estados Unidos recomend a los empresarios colombianos
adaptar sus organizaciones y bienes a los requisitos que se exigen , de tal forma
que todos alcancen la total aceptacin en los mercados internacionales y
mantener as flujos comerciales mediante el cumplimiento de normas tcnicas.
La funcionaria cit cifras del comercio mundial segn las cuales el 80% del total de
mercancas que se transan en el mundo contemplan exigencias de normas y
requisitos tcnicos de calidad
Pero un empresario puede pensar esto no me afecta a m por que no tengo
competencia y mi Empresa y productos estn muy posicionados y eso est bien,
pero resistir su empresa el entrada de nuevos productos al mercado con

excelente calidad y a precios muy competitivos. Queda entonces este interrogante

a resolver.
Afortunadamente en Colombia muchas empresas ya han trabajado en enfoques
de gestin integral definiendo su direccionamiento estratgico, ajustando sus
procesos a las normas tcnicas y trabando en la transformacin cultural para
lograr el cambio hacia estos nuevos retos.
Para ilustrar mejor en quem consisten las nuevas normas ISO pasaremos a ser un
corto resumen de los aspectos mas importantes y posteriormente el enfoque de
Gestin integral de la calidad.

LAS NUEVAS NORMAS ISO 9000 VERSIN 2000 ORIENTADAS HACIA LOS
PROCESOS Y EL MEJORAMIENTO CONTINUO
1. INTRODUCCIN:
Con gran acierto la Organizacin Internacional en Normalizacin ISO, ha orientado
las nuevas versiones de la norma, hacia lo que anteriores Gurs de la calidad
como Eduard Deming, Kaouro Ishikawa, A. Faigenbaun y Josep Juran indicaban,
que los aspectos de calidad deban dirigirse hacia el mejoramiento continuo de los
procesos, que es donde realmente se pueden mejorar los productos y/o servicios.
En la nueva versin 2000 de las normas Iso 9000 se enfatiza en un enfoque
sistmico orientado hacia el cliente y en el mejoramiento continuo de los procesos
en lugar de la orientacin hacia las tareas como lo indicaba la versin de 1994.
En esta nueva versin se hace nfasis en el sistema de gestin de calidad como la
forma en que la organizacin realiza la actividad empresarial asociada con la
calidad.
Los sistemas de gestin de calidad tienen que ver con la evaluacin de la forma
como se desarrollan las cosas y de las razones por las cuales se ejecutan,
precisando por escrito la manera como se hacen y registrando los resultados para
demostrar que se hicieron, tambin describe la estructura organizacional junto con
la documentacin, los procesos y los recursos que la organizacin necesita para
cumplir la polticas y alcanzar los objetivos de calidad para garantizar as la
promesa hecha al cliente.
En este artculo se hace una corta comparacin de la norma anterior con la nueva
versin y tambin se presentan los enfoques que incluye la nueva norma.

2.LA NORMALIZACIN COMO PASAPORTE PARA LA COMPETITIVIDAD

Las ISO 9000 buscan ante todo proporcionar un solo lenguaje orientado hacia un
nico mercado mundial y se convierten en una herramienta de competitividad para
el desarrollo del pas, la apertura de nuevos mercados y pretenden aumentar en
general el nivel de confianza de los clientes hacia la organizacin.
Como cualquier entidad de normalizacin las normas ISO han ido evolucionando,
las anteriores versiones fueron:

La norma de aseguramiento de la calidad serie 9000 de 1987 que comprenda las

normas nmeros: 1892, 9000, 9001, 9002, 9003 y 9004.
En 1994 se entreg la nueva que tena entre otras las siguientes normas : 8402,
9000-1, 9001, 9002, 9003, 9004-1, 9004-2, 9004-3, 9004-4 y en general la
estructura que mostraremos mas adelante
Las nuevas normas fueron obtenidas despus de un gran trabajo del comit TC
176 de la ISO que se encarga de estudiar todo lo referente a la normalizacin de
los sistemas de calidad.
Los documentos nuevos se agrupan en las siguientes normas: ISO 9000:2000,
ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000.
Con base en esta nueva norma que se fundamenta en procesos, las empresas se
sometern a las actividades de auditora consultora y asesora para solicitar la
certificacin en normas ISO 9001, para garantizar ante sus clientes nacionales e
internacionales el cumplimiento de requisitos.
3.GRANDES CAMBIOS
Algunos de los cambios importantes en la nueva norma son los siguientes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Una estructura nueva orientada hacia procesos.

Una comprensin ms clara del sistema de gestin de calidad.
Una sola norma de requisitos del sistema de gestin ISO 9001.
Uso ms lgico de la cadena suministro y uso.
Vnculo entre el proceso de gestin y el de suministro de productos conformes.
Mejor interaccin entre la organizacin y el cliente.
Necesidad de vincular las diferentes actividades de revisin y evaluacin para
garantizar el mejoramiento continuo.
8. Mejora de la compatibilidad con las normas de gestin ambiental.
9. Equivalencia numrica entre la norma de requisitos del sistema de gestin
9001 y la de directrices para la mejora del desempeo en la 9004.
10. Exigencia en las competencias del personal.
11. Mejora en el proceso de comunicacin.
12. Cambios de terminologa.
13. Unificacin de las normas de auditora en la ISO 19011.
Todos estos grandes cambios muestran una norma ms equilibrada y de ms fcil
comprensin para el empresario, los clientes y la sociedad en general.
4.FUNDAMENTO DE LAS NORMAS

La mejor forma de entender la base de las normas es utilizando el ciclo de calidad

del producto y/o servicio propuesto por Jurn que rene los diferentes aspectos
relacionados con el proceso de produccin y/o servuccin como se observa en la
figura #1.

CICLO DE LA CALIDAD
DISEO, ESPECIFICACIONES
Y DESARROLLO DE
PRODUCTOS

MERCADEO E INVESTIGACION
DE MERCADOS
DESEMPEO
DESPUES DEL USO

COMPRAS
ORGANIZACION

SERVICIO AL
CONSUMIDOR
MANTENIMIENTO
INSTALACION
Y OPERACION
VENTA Y DISTRIBUCION

CLIENTE

PLANIFICACION Y
DESARROLLO DE
LOS PROCESOS

FABRICACION
INSPECCION, ENSAYO
Y VERIFICACION

EMPAQUE Y ALMACENAMIENTO
Figura #1
El proceso se inicia con la investigacin de los requisitos exigidos por el cliente y
se hace a travs de la investigacin de mercados, luego se procede a elaborar el
diseo y desarrollo del producto. Posteriormente se consiguen las materias
primas, se hace el proceso de fabricacin, se inspecciona, se empaca y se
almacena para proceder a la venta y despacho, continuando con un proceso de
monitoreo peridico en el desempeo del producto, verificando as la satisfaccin
del cliente.
Este esquema es una secuencia lgica en el desarrollo de los productos.

5. LAS NUEVAS NORMAS ISO 9000 VERSIN 2000

La estructura que incluye la nueva serie, comprende los siguientes documentos:

ISO 9000:2000 Fundamentos y vocabulario. Esta norma contiene los
principios de un sistema de gestin de la calidad y define los trminos
relacionados con los mismos; en la prctica reemplaza a la norma ISO 8402.
ISO 9001:2000 Requisitos. El documento especifica los requisitos de los
Sistemas de Gestin de Calidad aplicables a toda organizacin que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan con los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin; su
objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente. Reemplaza la versin pasada de
las normas 9001, 9002 y 9003.
ISO 9004:2000 Directrices para la mejora del desempeo. Proporciona las
directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia de los sistemas de
gestin de la Calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la
organizacin y la satisfaccin de los clientes y de las partes interesadas.
La norma ISO 19011 (actualmente en preparacin) ofrece orientacin relativa a
las auditoras de sistemas de gestin de calidad y de gestin ambiental.
Todos estos documentos forman un conjunto coherente de normas de sistemas de
gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e
internacional.

6. LOS PRINCIPIOS CLAVES

Las normas se sustentan en 8 principios claves de la gestin de calidad que
resumen de alguna forma los 14 principios propuestos por Eduard Deming hace
ya algn tiempo; y son los siguientes.
PRINCIPIO 1. ENFOQUE EN EL CLIENTE: Las organizaciones dependen de sus
clientes y, por lo tanto deben comprender las demandas actuales y futuras de este,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en rebasar las expectativas de ellos.
PRINCIPIO 2. LIDERAZGO: Los lderes son los que establecen la unidad en
cuanto a los fines y el rumbo de la organizacin. Es conveniente que stos
desarrollen y mantengan un entorno interno que permita que las personas puedan
participar en forma plena en la consecucin de los objetivos de la organizacin.

PRINCIPIO 3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL: Las personas que intervienen

en todos los niveles de la organizacin constituyen la esencia de sta y su plena
participacin es lo que permite que sus capacidades sean aprovechadas en
beneficio de sta.
PRINCIPIO 4. ENFOQUE EN EL PROCESO: El resultado esperado se consigue
de forma ms eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
PRINCIPIO 5. GESTIN BASADA EN LOS SISTEMAS: La identificacin,
comprensin y gestin a modo de sistema de procesos interrelacionados
contribuye a la eficacia y la eficiencia de la organizacin a la hora de conseguir
sus objetivos.
PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA: La mejora continua del funcionamiento
global de la organizacin debera constituir un objetivo permanente de sta.
PRINCIPIO 7. TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS: Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
PRINCIPIO 8:
RELACIN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON LOS
PROVEEDORES:
Una organizacin y sus proveedores mantienen
interdependencias y una relacin mutuamente beneficiosa que sirve para
aumentar la capacidad de ambas partes a la hora de aportar valor agregado.
7. LA ORGANIZACIN COMO UN SISTEMA
Como lo conocen perfectamente los administradores la organizacin es un
sistema compuesta de diferentes procesos internos, interactuando para el logro de
un objetivo.
Un proceso, sabemos est compuesto de diferentes parmetros como entradas,
salidas, retroalimentacin y la actividad de transformacin propiamente dicha,
como se observa en la figura. #2

Proveedores

Clientes
Entradas

Proceso

Salidas

Personal

Retroalimentacin

Figura #2
Pero a su vez la empresa est compuesta de un gran nmero de procesos que
interactuan entre s en la bsqueda de los grandes objetivos organizacionales
como son la rentabilidad, la supervivencia, crecimiento y el desarrollo sostenible.
En la figura anexa se indican algunos de los procesos generales de la empresa.
Figura #3

CALIDAD

MERCADEO
Y
VENTAS

COMPRAS

LOGISTICA
INVESTIGACION
Y DESARROLLO

DESARROLLO
HUMANO

MANUFACTURA
FINANCIERO

Figura #3
Algunos de ellos son los siguientes: el proceso manufacturero propiamente dicho
segn el tipo de empresa, el de mercadeo y ventas, el administrativo, el financiero,
el de compras, el de logstica, el de desarrollo humano, calidad e investigacin y
desarrollo entre otros.
Todos estos procesos interactuando entre s para la bsqueda del objetivo comn
de la organizacin.
7. ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS EN LA NUEVA NORMA
Como lo indica la nueva versin cualquier actividad que recibe entradas y las
convierte en salidas puede considerarse como un proceso.

Para que las organizaciones funcionen de manera efectiva, tienen que identificar
y gestionar numerosos procesos interrelacionados. A menudo la salida de un
proceso formara directamente la entrada del siguiente proceso. La identificacin y
gestin sistemtica de los procesos se conoce como enfoque hacia los procesos y
es lo que pretende fomentar esta norma internacional.
En la siguiente figura se muestra el modelo de enfoque hacia los procesos
propuestos por la norma. Figura #4

Sistema de Administracin de la Calidad

Mejoramiento Continuo

5. Responsabilidad
gerencial

L
I
E
N
T
E
S

R
e
q
u
i
s
i
t
o
s

S
a
t
i
s
f
a
c
c
i

6. Administracin
de recursos

Entradas

8. Mediciones,
anlisis,
mejoramiento

7. Elaboracin
del producto
y/o servicio

C
L
I
E
N
T

Salidas Productos E
servicios

Figura1- Modelo de proceso de Administracin de la Calidad

ISO/CD2 9001:2000

Figura #4
En esta se puede observar claramente cmo el enfoque parte del cliente y retorna
al cliente.
Se analizan los requisitos del cliente que sern las entradas para la elaboracin
del producto y/o servicio y las salidas nuevamente retornan al cliente y se evala
la satisfaccin de ste.
En el ciclo podemos analizar cuatro grandes subprocesos.

El subproceso #5 denominado responsabilidad gerencial que tiene en cuenta

todos los aspectos relacionados con la gerencia como son su responsabilidad, las
politicas y objetivos de calidad, las comunicaciones, las auditoras y sus
resultados.
El subproceso #6 se relaciona con los recursos necesarios para desarrollar el
producto y/o servicio en incluye la gestin de los recursos humanos, la
infraestructura y el ambiente de trabajo.
El subproceso #7 es el relacionado propiamente con las etapas de produccin y/o
servuccin del producto y/o servicio. Incluye aspectos como la planificacin del
producto, el diseo y desarrollo, los procesos relacionados con el cliente, las
compras, la produccin y prestacin del servicio y el control de los equipos de
medicin.
El subproceso #8 de medicin, anlisis y mejora es muy importante dado que lo
que no se mide no se puede mejorar, incluye aspectos relacionados con el
seguimiento y la medicin, el control del producto no conforme, el anlisis de
datos, la mejora continua y las acciones correctivas y preventivas. Para lograr
estas mejoras se utilizan las tcnicas estadsticas y los costos de la no calidad.
En la figura #5, se puede observar un resumen de estos elementos teniendo como
centro el cliente.

GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001-2000

5. MEJORA

1. GENERALIDADES
CLIENTE

1.PLANIFICACION
DE LOS PROCESOS
DE REALIZACIN

1.PROVISION DE
RECURSOS

Figura #5
8. DOCUMENTOS REQUERIDOS EN LA NUEVA NORMA
Otro de los aspectos importantes de la nueva norma , es el empleo mas racional
de la documentacin y por lo tanto los nuevos documentos comprenden los
siguientes numerales y contenidos.
4.2.

Manual de calidad.

4.2.

Polticas y objetivos de calidad.

4.2.3. Control de documentos.

4.2.4. Control de registros.

8.2.2. Auditoras de calidad.

8.3.

Control de producto no conforme.

8.5.2. Acciones correctivas.

8.5.3. Acciones preventivas.

9. CONCLUSIONES
Como conclusiones podemos decir que la nueva norma ha hecho nfasis en los
siguientes aspectos:

Obtener el compromiso de la alta direccin.

Identificar los procesos de la organizacin.

Identificar la interaccin de stos con otros procesos.

Asegurarse que la organizacin posee los recursos necesarios para operar

sus procesos.

Asegurarse que la organizacin tiene procesos para la mejora continua de

la eficacia del sistema de gestin de calidad.

Asegurarse del seguimiento a la satisfaccin de los clientes.

La certificacin de calidad de procesos se hace con la norma ISO 9001 versin

2000.

10. BIBLIOGRAFA
Revista Icontec, primer semestre 2001.
Serie ISO 9000 versin 2000.
Revista facultad de Administracin de Empresas #10.
Seminario Icontec, implementacin ISO 9000 versin 2000.
Walton Mary ,Como administrar con le metodo Deming
Juran Josep , La planificacin de la calidad.