DE
por sus siglas en ingls de, Total Quality Management) que culmin con el
desarrollo de equipos de trabajos y celdas de manufactura.
CLASIFICACIN DE LOS SERVICIOS EN OPERACIONES
Un mtodo conveniente para clasificar los servicios, es tener en cuenta el grado
en que los clientes se ven involucrados en los procesos de transformacin
-llamado contacto con el cliente- y la materialidad del servicio prestado. La figura
planea este tema en forma de matriz.
Los servicios de alto contacto con el cliente son de difcil control y tienen mayor
probabilidad de errores en su prestacin ya que el cliente est muy involucrado en
la produccin. En cambio en los servicios de poco contacto con el cliente, como en
las empresas de seguros, oficinas de correo, etc., stos se involucran poco, lo que
permite mayor estandarizacin y resultan ms predecibles, haciendo que estos
sistemas sean ms estables.
DIRECCIN DE OPERACIONES COMO FUNCIN DE LA ORGANIZACIN
Las operaciones no son ms que una de las mltiples funciones que realiza una
organizacin. Las grandes compaas asignan generalmente cada funcin a una
direccin por separado, el cual asume la responsabilidad por ciertas actividades.
Sin embargo, muchas de esas funciones estn relacionadas entre s, por lo que la
coordinacin y la comunicacin efectiva son esenciales para alcanzar las metas de
una organizacin.
Segn el pensamiento de Noori y Radford (1997), las reas de habilidades de la
Direccin de Operaciones estn conformadas por:
1. Calidad, estrategia y organizacin de las operaciones para competir.
2. Administracin de la demanda. Productos de calidad.
3. Estrategias de capacidad, procesos y operaciones.
4. Planeamiento y control.
5. Costos orientados al usuario.
6. Mirada hacia el futuro de las operaciones.
Ricardo F. Solana, en su libro Produccin - su organizacin y administracin en el
umbral del tercer milenio, realiza la siguiente clasificacin del alcance de las
tareas de las Operaciones:
1. El sistema de produccin
2. Estrategia
3. Tctica
4. Logstica
5. Control superior y desarrollo
Richard B. Chase y Nicholas J. Aquilano (2000), quienes hablan de las 5 P que
componen la Direccin de Operaciones: