INSTITUTO TECNOL GICO

SUPERIOR DE APATZINGN

CARRERA
Ingeniera en Informtica

ESTRATEGIAS DE GESTIN DE SERVICIOS DE

TECNOLOGAS DE INFORMACIN
TEMA
PROYECTO FINAL:
CASO DE ESTUDIO: SEGUNDO CASO
PRESENTAN
Marlene Vargas Campos
Itzel Xiomara Renteria Soria

DOCENTE
L.I. Francisco Gamaliel Arias Urquieta

APATZINGN, MICHOACN; 14 AGOSTO

DE 2015.

CONTENIDO
ndice de ilustraciones..................................................................................
1

INTRODUCCIN.......................................................................................
1.1

Objetivo y alcance del proyecto........................................................

Descripcin del Negocio..........................................................................

2.1.1 Actividades Primarias.....................................................................
2.1.2 Actividades de Apoyo..................................................................
2.2 Procesos de Negocio..........................................................................
2.2.1 Identificacin de los Procesos de Negocio...................................
2.2.2 Relacin de los Procesos con las Actividades en la Cadena de
Valor......................................................................................................
2.2.3 Entidades de Informacin Asociada a los Procesos......................
2.3 Funciones de la Organizacin............................................................
Identificacin de las Funciones de la Organizacin...............................
Relacin de las Funciones de la Organizacin con los Procesos de
Negocio.................................................................................................
Actuacin de las Funciones de la Organizacin sobre las Entidades
de Informacin......................................................................................

3 Situacin Actual de los Servicios de TI....................................................

3.1 Situacin actual de Sistemas.............................................................
3.1.1 Identificacin de los Sistemas Aplicativos...................................
Pg. 2

3.1.2 Relacin de los Sistemas Aplicativos con las Funciones de la

Organizacin.........................................................................................
3.1.3 Relacin de los Sistemas Aplicativos con las Entidades de
Informacin...........................................................................................
3.2 Infraestructura de los Servicios de TI................................................
3.2.1Modelo de Aplicaciones e Informacin..........................................
3.2.2 Modelo Tecnolgico......................................................................
3.2.3 Proyectos de Aplicaciones o Tecnologa en Curso........................
3.3 Modelo de Procesos de TI..................................................................
3.3.1 Procesos y/o Prcticas en Uso......................................................
3.3.2 Roles Identificados.......................................................................
3.3.3 Proyectos de Mejora de Procesos en Curso..................................
3.4 Modelo de Organizacin de TI............................................................
3.4.1 Organizacin del rea de TI.........................................................
3.4.2 Proyectos de Rediseo Organizacional en Curso.........................
4

Anlisis de Brecha.................................................................................
4.1 Identificacin de la Brecha en Relacin a los Requerimientos del
Negocio (propuestas de servicios nuevos cartera de servicios)............
4.2

Identificacin de la Brecha en Relacin a los Requerimientos de

TI (propuesta de CMBD para atender los nuevos servicios).....................

Pg. 3

4.3 Identificacin de Alternativas de Cobertura.......................................

4.3.1 Anlisis.........................................................................................
4.3.2 Seleccin......................................................................................
4.3.3 Priorizacin..................................................................................
4.3.4 Identificacin de Proyectos..........................................................
4.4 Modelo de Procesos de TI..................................................................
4.4.1 Procesos y/o Prcticas propuestos...............................................
4.4.2 Roles Propuestos..........................................................................
4.4.3 Proyectos de Mejora Propuestos..................................................
5 Plan de Trabajo........................................................................................
5.1 Estimacin de Recursos Necesarios...................................................
5.2 Estimacin de Costos.........................................................................
6

Conclusiones.........................................................................................

Fuentes de informacin.........................................................................

8 Glosario...................................................................................................

Pg. 4

NDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustracin 1 Cadena de Valor.......................................................................
Ilustracin 2: Proceso para realizar una venta............................................
Ilustracin 3: Proceso para hacer una compra en lnea..............................
Ilustracin 4: Proceso para consultar rutas y horarios................................
Ilustracin 5: Proceso para emitir una queja o sugerencia.........................
Ilustracin 6: Proceso para la renta de un vehculo....................................
Ilustracin 8: Proceso para consultar el directorio......................................
Ilustracin 9: Modelado de la informacin..................................................
Ilustracin 10: Practicas en uso..................................................................
Ilustracin 11: Organizacin del rea de TI................................................
Ilustracin 12: Proyecto de rediseo Organizacional en curso....................
Ilustracin 13: Mejora continua..................................................................
Ilustracin 14: CMDB..................................................................................

Pg. 5

1 INTRODUCCIN (COMPLEMENTAR)
El presente proyecto su principal objetivo es implementar una
empresa municipal en la cual todos los servicios de transporte publico
tendrn como intencin permitir a los usuarios adquirir los boletos,
conocer rutas, horarios y flujo de movimiento de los vehculos pblicos
en dichas rutas, obtener promociones, descuentos, rentar vehculos
para paseos privados, tener informacin, hacer precontratos de
servicios de taxi para movimiento local, forneos, poner quejas por
malos tratos de los operadores de cualquier transporte pblico que
tomen y si existiera un accidente ocasionado por alguno de estos
servicios, esta empresa se har cargo de los gastos con el acuerdo de
que los dueos de estos transportes tendrn con esta empresa.
Se instalara

una oficina en el centro del municipio de Apatzingn

Michoacn, como base a la empresa que se est diseando para un

avance de tecnologas en los servicios pblicos de este municipio, una
forma ms sencilla de que los usuarios se sientan ms seguros al
tomar alguno de los transportes pblicos y sentirse ms confiados que
se les este cobrando la cuota correcta, y asegurarles que si les
ocurriera un accidente dentro de algunas unidad de algunos de los
transportes, en caso de que el responsable fuera el operador, la
empresa se har cargo de los gastos, tambin otros de los alcances de
este proyecto ser la comodidad de adquirir sus boletos o pedir
alguno de los servicios anteriormente mencionados. Para iniciar este
Pg. 6

proyecto se necesitara desarrollar varios puntos de los cuales

describirn el porqu la importancia de emprender este proyecto, los
procesos necesarios para que todo esto funcione, la descripcin a
detalle de cmo la empresa trabajara con cada transporte pblico y
cules sern sus funciones.
1.1

Objetivo y alcance del proyecto

El objetivo del proyecto es la implementacin de servicios con valor

agregado que hagan uso de la Gestin de Tecnologa e Informacin. La
automatizacin de procesos y ventaja competitiva.
El

alcance

referente

telecomunicaciones

al

proyecto

tecnologa

estima

mvil

como

posicionar

las

herramientas

colaborativas que principalmente sean de uso de los usuarios finales

(pgina web, aplicacin mvil, Service Desk) y de uso interno para la
institucin (sistema informtico, Service Desk).
Documentar el caso de estudio, de tal manera que a futuro nuestro
proyecto sea una alternativa posible, que nos permita consolidar el
proyecto de manera viable. Teniendo en cuenta que el alcance de nuestro
proyecto en esta su primer etapa es local, ya que se enfoca a la
generacin de servicios para una oficina del municipio de Apatzingn, pero
con la visin de lograr un mayor alcance.

Pg. 7

2 DESCRIPCIN DEL NEGOCIO

Esta empresa ser creada para darle un enfoque diferente al servicio
pblico, sus principales objetivos sern dar un mejor servicio,
confianza y seguridad a los usuarios del municipio de Apatzingn.
Basndose en una estrategia con la ayuda de las nuevas tecnologas
utilizando un

sistema en lnea, en donde el pblico podr tener

acceso a algunos de los servicios que ofrecer la empresa.

La empresa se centrara en una oficina que estar ubica en el centro
del municipio, por medio de ventanillas donde una parte del personal
atender a los usuarios en la venta de boletos dndoles informacin
de costos, rutas, horarios, presupuestos de renta de unidades para
paseos privados, y precontratos para salidas de viaje local o forneos,
para cualquiera de los servicios de transportes pblicos, tambin
habr una pequea rea de recepcin donde se atendern las
llamadas pidiendo informacin por va telefnica sobre los servicios
ofrecidos, y en donde tambin se atendern las quejas de los
Pg. 8

usuarios, tambin esta rea podr estar al pendiente de la pagina web

que se creara para que los usuarios tenga esta opcin de comodidad y
adquieran sus boletos, revisen precios de los diferentes servicios
ofrecidos por la empresa y las rutas ofrecidas de los transportes
pblicos.

2.1 CADENA DE VALOR (modificar)

INFRAESTRUCTURA EMPRESARIAL: Servicio de transporte publico

GESTION DE RECURSOS HUMANOS:
Contratacin de personal, Capacitacin, Estrategias para ofrecer el
mejor servicio.
DESARROLLO TCNOLOGICO: Pgina web, Atencin por ventanillas.
ABASTECIMIENTO: Compra de insumos, Equipos, Partes y Repuestos,
Talleres Mecnicos, Vehculos pblicos.
LOGSTICA INTERNA
OPERACIONES
EXTERNA MARKETING
SERVICIOS
Atencin al cliente por
Desarrollo Sostenimiento
VENTAS
Concentra

LOGSTICA
Control de inventarios

Ilustracin 1 Cadena de Valor

2.1.1 Actividades Primarias

Venta de boletos: Vender boletos de transporte pblico (camiones,

combis y taxis) de tal manera que en la oficina de transporte los
usuarios puedan adquirir sus boletos por anticipado. Pero no solo de
manera fsica sino tambin en lnea a travs de una pgina web.

Pg. 9

Conocer rutas y horarios: Tener rutas y horarios establecidos, de tal

forma que los usuarios al visitar el portal web puedan visualizar la
informacin necesaria, incluso si desean pueden imprimir un formato
de tabla personalizada con los horarios y rutas necesarios.
Promociones y descuentos: La oficina de transportes, oferta
promociones y descuentos a los usuarios frecuentes del servicio
pblico. Ofreciendo as mejores precios a alumnos y personas de la
tercera edad. Estas promociones puede conocerlas en el sitio web de
la dependencia.
Atencin a Clientes: en la oficina de transporte pblico se
pueden atender las quejas y faltas de atencin de servicio
que los usuarios reciben con respecto al uso de los
servicios de transporte pblico. Puede hacerse en persona
o incluso va internet a travs del buzn de quejas y
sugerencias.
Renta de vehculos para paseos privados: Se puede contratar en la
oficina de transporte autobuses de turismo, combis, taxis de carga
ligera o vehculos privados, tales como autos, limosinas.
Precontratos de servicios de taxi: los usuarios pueden establecer por
adelantado un servicio de taxi, de esta forma puede despreocuparse
por el transporte que utilizara, porque tiene la garanta que su taxi
estar esperndolo en el lugar y la hora determinada en precontrato.
Directorio de servicios de transporte pblico: este servicio permite
concentrar la informacin de todas las bases de taxis, camiones y
combis. As se concentra una base de datos con los nombres,
telfonos y domicilios de todos los servicios de transportes pblicos.

2.1.2 Actividades de Apoyo(MODIFICAR)

Servicio de paquetera local: Esta actividad hace referencia a un

servicio extra que se ofrece, se pueden enviar y recibir paquetes de
manera local. Con la seguridad que el paquete ser entregado a la
persona sealada.
Servicio de auto lavado: puede adquirirse paquetes de lavado de su
auto, taxi o camin. De manera que encontrara mejores precios y
ofertas.
Servicio de Gua turstica: Puede contratar los servicios de un gua
turstico. Que le de toda la informacin cultural e histrica de los
mejores lugares de la ciudad. En el caso de excursiones grupales,

Pg. 10

puede acompaarlos en su recorrido, ser su gua y proporcionar

informacin en el recorrido.
Vales de gasolina: Adquirir vales de gasolina a los mejores precios,
ideal para motociclistas y quienes frecuentemente llenan el tanque
de su vehculo como taxistas y operadores de camiones pblicos.

2.2 Procesos de Negocio

Los procesos de negocio son una secuencia lgica y cronolgica de las
acciones que se deben realizar, cada vez que se produce el suceso
que lo origina en una organizacin de cualquier tipo. Este proceso se
debe ejecutar en forma eficaz y eficiente. En otros trmicos un
proceso es una serie de actividades que se desarrollan y que tienen
como objetivo en su conjunto, producir un mayor valor para el cliente
que lo recibe.
Para realizar estos trabajos, las empresas identifican cargos, los
cuales son ocupados y desarrollados por personas. Los cargos se
estructuran

por

funcionalidad

por

jerarqua,

formando

una

estructura organizacional. Hoy se recomienda estudiar las empresas

ms que desde el punto de vista funcional, analizarlas bajo la
perspectiva de los procesos, ya que al producirse un suceso, las
acciones que se deben desarrollar estn adscritas a ms de una
funcin y por lo mismo se ve como es la integracin que se debe
producir entre ellas y la interrelacin que deben tener los sistemas
informticos que las apoyen.

Pg. 11

En la empresa de servicios pblico est organizada en las siguientes

unidades administrativas:
2.2.1 Identificacin de los Procesos de Negocio(REVISAR Y AGREGAR)
Un proceso de negocio es un conjunto de tareas relacionadas
lgicamente, llevadas a cabo para generar productos y servicios. Los
procesos reciben insumos para transformarlos utilizando recursos de
la empresa. Los procesos de negocio normalmente atraviesan varias
reas funcionales.
Para este proyecto es bueno iniciar con identificar cules son los
procesos de negocios principales para la operacin de los servicios
que la oficina ofrece:

Realizar una venta.

Hacer una compra en lnea.
Consultar rutas y horarios.
Emitir una queja o sugerencia.
Renta de vehculo.
Precontrato de taxi.
Consulta al directorio.

2.2.2 Relacin de los Procesos con las Actividades en la Cadena de

Valor (CAMBIAR)

PROCESO PARA REALIZAR UNA VENTA

Pg. 12

1. Solicita
al
vendedor
de
mostrador
la venta de

CLIENTE

2. Hace uso del

punto de venta.
Pregunta al cliente
el tipo de
transporte pblico
que desea utilizar.
Para poder hacer
la venta

VENDEDOR

3. Indica al
vendedor
el servicio
de
transporte
deseado.

Ilustracin 2: Proceso para realizar una venta

Pg. 13

7. Una vez
guardados los
datos personales,
pregunta al
cliente para
confirmar los
datos, y efecta
el cobro del
boleto

4. Captura la
informacin y la
almacena en la
BD. Confirma con el
cliente los datos
ingresados, he
indica el total a
pagar.

8. Imprime el boleto
y lo entrega al
cliente. El cliente
recibe sus boletos y
se retira.

6. Captura la
informacin en el
sistema y
pregunta datos
personales para
registrarlos en la
B.D.

5. Proporciona
nombre y
destino

PROCESO PARA HACER UNA COMPRA EN

LNEA. (CAMBIAR)

CLIEN
TE

1.

Entrada
a la
pagina

web.

SITIO
WEB

2. Dar click
en la
pestaa
"Venta de
Boleto".

3. Aparece un
formulario el
cual debe ser
llenado con
informacin
sobre el
servicio
deseado:tipo
de transporte
y destino.

4. La
segunda
parte del
formulario es
informacin
personal:
nombre
apellidos,
email.
6. En la pantalla
tambiel se
mostrara el total
del pago. Al
finalizar se
tendra que dar
clic al Boton
"Compra
realizada"

Ilustracin 3: Proceso para hacer una compra en lnea

Pg. 14

5 . Damos
clisc en
guardar
informacin.
Despus se
visualizara
un boleto
virtual.

Ilustracin 4: Proceso para consultar rutas y horarios

PROCESO PARA EMITIR UNA QUEJA O

SUGERENCIA. (CAMBIAR)

Pg. 15

Cliente
1. Acude a las
oficinas de transporte
y solicita un formato
de quejas y
sugerencias.

Vendedor

2. Hace entrega del

formato oficial de
quejas y
sugerencias.

3. Llena el formato,
con informacin
bsica como
nombre y telefono.

4. Y en el apartado de quejas y
sugerencias sera necesario
especificar el dao ocacionado por
el operador, en que tipo de
transporte sucedio el dao y el
numero de la unidad del transporte
publico.

El documento es
depositado en un buzn
asegurado, que estara
ubicado en un lugar
visible.

Ilustracin 5: Proceso para emitir una queja o sugerencia

PROCESO PARA RENTAR UN VEHCULO.

Pg. 16

Client
e
1. Acude a las
oficinas de
transporte.

2. Pregunta sobre la
renta de algun
vehculo

Encargado
de Rentas
3. Le da
informacin sobre
la renta los
vehculos, los
terminos y
condiciones del
contrato

4. El cliente le proporciona
informacin sobre para
que necesita rentar el
vehculo y documentacion
personal.

6. Una vez que el

cliente tenga la nota
de pago, firma el
contrato de
aceptacin. Y se le
hace entrega del
contato.

Ilustracin 6: Proceso para la renta de un vehculo

Pg. 17

5. El encargado de
rentas de unidades, le
hace una nota de pago,
la cual le entrega al
cliente para que pague
en caja .

Ilustracin 7: Proceso para consultar el directorio

Pg. 18

2.2.3 Entidades de Informacin Asociada a los Procesos

Todos los procesos tienen algo en comn, necesitan informacin
personal de los usuarios. Dentro del anlisis e implementacin de
servicios de TI esto puede ser atendido con la implementacin de una
BD.
Tener el control de la informacin facilita la implementacin de los
procesos. La finalidad de concentrar varios registras en esta base de
datos, es asignar a cada cliente un Id de usuario, que nos permita
asociar este nmero con su informacin personal. De esta manera
datos como el nombre, apellidos, domicilio, telfono y correo
electrnico pueden almacenarse en una tabla.
El usuaria puede recibir una tarjeta id que le permite recordar su
nmero clave con el que fue registrado en el sistema.
Cabe mencionar que para solicitar esta informacin a los clientes, se
debe de cumplir con las leyes y normas de privacidad de la
informacin.
Para los procesos en lnea, es importante que los clientes se hayan
dado de alta en el sistema. Ya que al hacerlo aparte de generar un Id,
tambin generan un usuario y contrasea que les permite auto
identificarse y en caso de olvidar estos datos puede recuperarlos

Pg. 19

mediante el correo electrnico con el que registro su cuenta de

usuario.
2.3 Funciones de la Organizacin
Identificacin de las Funciones de la Organizacin
La organizacin a la que llamaremos Oficina de Transportes cuenta
con varias funciones internas que le permiten trabajar en conjunto
para cumplir con sus objetivos estratgicos.
De esta manera es conveniente identificar las funciones que cada
rea tiene.

Pg. 20

Direccin General: Es la rea cuya funcin, es representar a la

organizacin, coordinar de manera general las actividades
diarias de la empresa. Se encarga de la administracin y
documentacin oficial, as como la autorizacin en la toma de
decisiones que determinen el rumbo de la empresa.
Finanzas: Es el rea cuya funcin radica en llevar la contabilidad
de la organizacin, lleva el registro de las entradas y salidas de
recurso econmico que se efecta en cajas.
Recursos Humanos: Es el rea de la empresa que tiene la
funcin de contratar, capacitar, y llevar el control del personal
que trabaja en la institucin. Elabora la nmina y resuelve las
problemticas internas con los empleados.
Atencin a Clientes: Es el rea que tiene la funcin de atender
las solicitudes de los clientes, es quien administra la BD con
informacin de los usuarios finales, atiende las quejas y
sugerencias de los clientes y es quien representa a los usuarios
ante los procesos.
Sistemas: Es el rea que tiene una funcin muy importante
dentro de la organizacin, ya que es el respaldo tecnolgico de
la empresa. Se encarga de la administracin de recursos de la
funcin informtica, controla el uso de tecnologa, informacin y

comunicacin dentro de la empresa. Esta al cuidado y

supervisin de los recursos hardware y software de la empresa.
Servicios Viales: Es la are de la empresa que tiene la funcin de
administrar los servicios viales de transporte pblico que ofrece
la organizacin. Se encarga de los contratos con otras empresas
y gestiona mejores precios y ofertas.

Relacin de las Funciones de la Organizacin con los Procesos de

Negocio
Sin duda alguna las reas funcionales de la organizacin tienen una
estrecha relacin con los procesos de negocio que la empresa tiene.
As podemos describir a continuacin de qu manera las reas
funcionales se involucran con los procesos de negocios.
Realizar

una venta: Finanzas, ya que entra en gestin un

movimiento financiero, es quien respalda la transaccin de pago de

servicio o venta de un boleto. Direccin General, es quien se autoriza
y respalda. Sistemas, ya que a travs del punto de venta se realiza el
proceso. Servicios Viales: Se le notifica que se ha efectuado una venta
para que lleve la estadstica de boletos.
Hacer una compra en lnea: Sistemas, ya que a travs del punto de
venta se realiza el proceso. Direccin General, es quien se autoriza y
respalda. Finanzas, ya que entra en gestin un movimiento financiero,
es quien respalda la transaccin de pago de servicio o venta de un
boleto. Servicios Viales: Se le notifica que se ha efectuado una venta
para que lleve la estadstica de boletos.

Pg. 21

Consultar rutas y horarios: Servicios viales, es el responsable de

ofrecer la informacin respecto al transporte pblico, conoce las rutas
y horarios. Sistemas, comparte la responsabilidad l es quien coloca la
informacin en el sitio web. Se consulta para obtener informacin
sobre los clientes, se hace uso de su BD. Direccin General solo se le
informa sobre los ndices de consultas.
Emitir una queja o sugerencia: Atencin a clientes, ya que l es
quien atiende la peticin del cliente. Direccin General, puesto que es
quien supervisa que se solucione la problemtica detectada. Recursos
Humanos es consultado en caso de que la queja o sugerencia tengan
que ver con un empleado. Sistemas, ya que el participa con el buzn
electrnico de quejas y sugerencias.
Renta de vehculo: Servicios Viales, es el responsable de contactar
los servicios de transporte, elaborar el contrato y atender al cliente
Atencin a clientes, es quien representa al cliente. Finanzas participa
al momento de efectuar el pago de servicio. Direccin General es
informado de la renta de vehculos.
Precontrato de taxi: Servicios Viales, es el responsable de contactar
los servicios de transporte, elaborar el contrato y atender al cliente
Atencin a clientes, es quien representa al cliente. Finanzas participa
al momento de efectuar el pago de servicio. Direccin General es
informada de la renta de vehculos.
Pg. 22

Consulta al directorio: Sistemas, es quien administra el sitio web.

Direccin General, supervisa el funcionamiento de la pgina. Servicios
Viales es consultado e informado puesto que l es quien proporciona
la informacin sobre rutas y ubicaciones.
Actuacin de las Funciones de la Organizacin sobre las Entidades de
Informacin
Teniendo por entendido que entidad de informacin es la unidad en la
que alojamos la informacin con que se trabaja. Actualmente los
medios de comunicacin requieren de entidades de informacin que
alojen

toda

la

informacin

que

ellos

generan

para

despus

consultarlos.
As las funciones que la organizacin tiene, permanecen con una
estrecha relacin entre ellas ya que actualmente cada rea funcional
de la empresa genera una entidad de informacin que puede ser
consultada por otras reas a travs de los medios tecnolgicos con los
que se cuentan, servidores capaces de almacenar las bases de datos
que nos permiten vaciar informacin y lograr as una entidad de
informacin que debe ser protegida, cuidada y respaldada.

Pg. 23

3 SITUACIN ACTUAL DE LOS SERVICIOS DE TI

3.1 Situacin actual de Sistemas
El primer paso antes de planificar la implantacin de un sistema de
gestin de la calidad consiste en conocer la empresa, su situacin, sus
actividades, su estructura, etc. Sin esta informacin de partida se
corre el riesgo de disear un sistema inadecuado e inconveniente.
Entendemos que el sistema es adecuado cuando es apropiado o est
adaptado a las condiciones, las circunstancias o el objeto de la
empresa.
3.1.1 Identificacin de los Sistemas Aplicativos
En este momento `podemos mencionar que la situacin actual de
sistemas en este proyecto son nulas. Recordemos que se trata de una
oficina de transporte ficticia que nos permite desarrollar un proyecto
estratgico para echar a andar los servicios de esta organizacin.
No podemos hacer un anlisis actual a los sistemas puesto que an no
existen. Pero si podemos mencionar que ser necesario que cada rea
funcional de la organizacin cuente con un sistema que le permita
realizar sus procesos y actividades diarias, (ms de esto hablaremos
en el apartado de la brecha tecnolgica).

Pg. 24

3.1.2 Relacin de los Sistemas Aplicativos con las Funciones de la

Organizacin
Los sistemas aplicativos con los que cada rea cuenta tienen una
estrecha relacin con las funciones de la organizacin. Si bien
podemos afirmar que del buen funcionamiento de los sistemas
aplicativos

que

tienen

las

reas,

dependen

las

funciones

organizacionales puesto que estas facilitan y agilizan las operaciones

funcionales que cada rea tiene, les permite tambin tener un
respaldo de la informacin y garantizar la eficiencia de los servicios.
3.1.3 Relacin de los Sistemas Aplicativos con las Entidades de
Informacin
Los sistemas aplicativos con los que cuenta la organizacin tienen una
relacin con las entidades de informacin. Esto debido a que la
informacin que la Oficina de transportes utiliza es almacenada en
bases de datos, que entrelazadas entre s, permiten un manejo
preciso de la informacin.
As podemos hacer mencin de las tres bases de datos en las que se
basa el funcionamiento del sistema:

Pg. 25

BD de informacin interna de la empresa: contiene informacin

de los empleados y de los departamentos. Esta BD es utilizada
principalmente por recursos humanos y direccin general.
BD de los clientes: Esta contiene la informacin de nuestros
clientes, sus compras historial de servicios adquiridos. Es
utilizada principalmente por atencin a clientes y sistemas.

BD servicios pblicos de transporte: Contiene informacin de

todos los proveedores de servicios, precios, costos, rutas y
tiempos. Esta BD es muy utilizada por servicios viales y
finanzas.

3.2 Infraestructura de los Servicios de TI

Se define infraestructura de tecnologa de informacin como los
recursos de tecnologa compartidos que proporcionan la plataforma
para las aplicaciones de sistemas de informacin especficas de la
empresa, incluye inversiones en hardware, software y servicios que se
comparten a travs de toda la empresa o de todas las unidades de la
empresa. La infraestructura de TI proporciona los fundamentos para
servir clientes, trabajar con proveedores y manejar los procesos de
negocios internos de la empresa.
3.2.1Modelo de Aplicaciones e Informacin
El modelo de aplicaciones e informacin de Las oficinas de
transporte Es un conjunto de dispositivos fsicos y aplicaciones de
software que se requiere para operar toda la empresa. Tambin es un
conjunto de servicios a lo largo y ancho de la empresa, presupuestos
por la administracin y que abarcan capacidades tanto humanas como
tcnicas, incluye los siguientes servicios:
3.2.1.1 Arquitectura Aplicativa (relaciones y dependencias)
De manera aplicativa la infraestructura tecnolgica con la que la
empresa cuenta, posee relaciones y dependencias muy ligadas.

Pg. 26

El coordinar el rumbo de la empresa es tarea de la Direccin General

de la organizacin, mas sin embargo infraestructura de TI est
relacionada entre s, de tal manera que esta rea funcional tiene
relacin con las dems reas de la empresa y al mismo tiempo tienen
una dependencia del departamento de Sistemas. Este en gran medida
es quien respalda y da soporte a la infraestructura de TI con los que
cuenta la empresa.
La responsabilidad que lleva es enorme, mas por el contrario es
necesario pensar en alternativas de solucin que nos permita reforzar
ese soporte y respaldo que el rea de sistemas ofrece.
3.2.1.2 Modelo de Informacin

Finanza
s

Sevicio
s Viales

Direcci
n
Genera
l

Sistema
s

Ilustracin 8: Modelado de la informacin

Pg. 27

Recurso
s
Human
os

Atencio
n a
Clientes

La informacin generada por cada una de las reas funcionales de la

empresa, se concentran en Direccin General.
Podemos sealar que el modelo de informacin utilizado en esta
empresa es una estrella, puesto que la informacin pasa por Direccin
General para ser supervisada.
3.2.2 Modelo Tecnolgico
Hablar de modelo tecnolgico

nos

referimos, a

la

tecnologa

implementada. Lo que el proyecto requiere para ser funcional.

Una arquitectura basada en la gestin de la funcin informtica que
saque provecho a las tendencias tecnolgicas ms recientes y
aplicables a los procesos y actividades principales y de apoyo de la
organizacin.
3.2.2.1 Arquitectura de Procesadores

Pg. 28

Plataformas de computo que se utilizan para dar servicios de

computo que conectan a empleados, proveedores dentro de un
entorno digital coherente
Servicios de telecomunicaciones que proporcionan conectividad
de datos, voz y video de empleados, clientes y empleados.
Servicios administracin de datos que almacenan y manejan
datos corporativos y proveen capacidades para analizar datos.
Servicios de software de aplicaciones que proporcionan
capacidades a toda la empresa (sistemas de planificacin de
recursos empresariales, admn. de relaciones con el cliente,
admn. de la cadena de suministro, admn. del conocimiento)
los cuales son compartidos por todas las unidades de negocio.
Servicios de administracin de unidades fsicas
Servicios de administracin de TI que planean y desarrollan la
infraestructura

Servicios estndares de TI (polticas para ver que tecnologa

usar, cuando y de qu manera).
Servicios de entrenamiento de TI (Capacitacin en uso de
sistemas y manejo de cmo manejar y planificar inversiones en
TI para gerentes).
Servicios de investigacin y desarrollo de TI.
Cuando
analizamos
los
servicios
que
ofrecen
estas
herramientas, su valor se vuelve ms palpable.

3.2.2.2Arquitectura de Comunicaciones
La arquitectura de comunicaciones utiliza los medios de comunicacin
existente y disponible para su funcionamiento.
De esta manera las Oficinas de transporte cuentan con una red
interna de telecomunicaciones, un servidor de correo, telfono ip y
servicios de internet.
La infraestructura de TI est conformada varios componentes
principales, que constituyen inversiones que se deben coordinar entre
s para dar a la empresa de una infraestructura coherente. En el
pasado los fabricantes de tecnologa que suministraban estos
componentes

competan

entre

s,

ofreciendo

las

empresas

soluciones parciales, incompatibles y de propiedad exclusiva, sin

embargo ellos se han visto cada vez ms obligados por clientes
grandes a cooperar entre s para formar asociaciones estratgicas.
3.2.3 Proyectos de Aplicaciones o Tecnologa en Curso
La oficina de transportes cuenta con proyectos de aplicaciones que
le permitirn ofrecer nuevos servicios a sus clientes uno de ellos
Pg. 29

consiste en el desarrollo de una aplicacin mvil que le permita a los

usuarios visualizar las rutas, los horarios y el recorrido que hacen las
unidades de transporte microbs. Esta aplicacin mvil se planea est
disponible para dispositivos con sistema operativo android.
Respecto a la tecnologa en curso que utiliza esta dependencia,
podemos remarcar la utilizacin de sistemas que monitorizan el trfico
vial, la venta automatizada de boletos, las bases de datos y el portal
web, donde los usuarios pueden registrarse y hacer variadas consultas
al sistema.
3.3 Modelo de Procesos de TI
En La oficina de transporte es muy comn el caso de uso de Venta
de un boleto, en l participan varios roles y existen mejoras
significativas que se pueden hacer.

Pg. 30

3.3.1 Procesos y/o Prcticas en Uso

1: El cliente acude a las

oficinas de transporte.

2: solicita al vendedor
hacer un contrato para la
renta de un vehiculo.

3: El encargado de
rentas de unidades,
atiende la solicitud y
explica los terminos y
condiciones del contrato.

4: El cliente proporciona
informacion y
documentacion personal.
Como nombre, domicilio,
telefono e identificacion
oficial.

5: El encargado de
rentas de unidades
emite una nota de pago,
la cual entrega al cliente
y le pide pase a pagar a
caja.

6: El cajero recibe la nota

que se le entrego al
cliente y en el punto de
venta efectua el cobro.

7: Una vez que el cliente

paga la nota regresa con
el encargado de rentas.

8: El encargado de
rentas le da a firmar el
contrato de aceptacion.
Y se dirigen para la
revision y entrega de la
unidad.

Ilustracin 9: Practicas en uso

3.3.2 Roles Identificados

Rol
Vendedor
de
mostrado
r
Cajero

Descripcin
Pertenece al departamento de Atencin a Clientes.
Brinda atencin personalizada a los clientes que
llegan la oficina. Proporciona informacin y en
primera estancia atiende la solicitud que el cliente
emite.
Pertenece al departamento de Finanzas. Es el
responsable de efectuar el cobro del servicio

Pg. 31

solicitado. Utiliza el sistema punto de venta, emite

comprobantes de pagos (tickets) y si el cliente lo
Encargad

requiere tambin emite facturas electrnicas.

Pertenece al departamento de Servicios Viales.

o de

Coordina y administra las tareas de evaluacin,

rentas de

definicin, implementacin, despliegue y renta de

unidades

unidades. Establece contratos y trminos de uso,

mejora de los procesos de entrega, as como la
administracin de las solicitudes de renta de
vehculos para uso particular.

3.3.3 Proyectos de Mejora de Procesos en Curso

Como podemos observar este proceso es totalmente burocrtico, ya
que para rentar un automvil es necesario acudir a las oficinas y
tramitar presencialmente los trmites para la renta de un automvil.
Como propuesta de proyecto de mejora de proceso en curso, podemos
implementar un sistema en lnea que permita a los usuarios ir
avanzando en la captura de requisitos y conocimiento de los
lineamientos del contrato as como los costos y las responsabilidades
que se adquieren al firmar el contrato. Tambin se puede implementar
un sistema de pago para banca en lnea, de esta manera ya no ser
necesario pasar a caja a realizar un pago. Si bien simplemente bastara

Pg. 32

hacer una transaccin bancaria desde nuestra banca en lnea, enviar

un correo e imprimir un comprobante para presentarlo en la oficina.
Incluso podramos desde la comunidad de nuestro hogar, visualizar y
seleccionar la unidad mvil que deseamos rentar. De tal forma que
cuando necesitamos rentar un vehculo bastara con hacer la solicitud
en lnea, hacer el pago y pasar a Las oficinas de transporte para
firmar el contrato y recibir la unidad mvil que rentamos.
3.4 Modelo de Organizacin de TI
Un modelo organizacional, tambin llamado estructura organizacional,
define a una organizacin a travs de su marco de trabajo, incluyendo
las lneas de autoridad, las comunicaciones, los deberes y las
asignaciones de recursos. Un modelo est dirigido por las metas de la
organizacin y sirve como el contexto en el cual se operan los
procesos y el negocio es hecho. El modelo ideal depende de la
naturaleza del negocio y los desafos que enfrenta. A su vez, el
modelo determina el nmero de empleados necesitados y sus grupos
de habilidades requeridas.

Pg. 33

3.4.1 Organizacin del rea de TI.

Jefe del Area

de TI

Subjefe del
Area de TI
Tecnico en
soporte y
mantenimiento
de sistemas

Administrador
de redes y
conexiones

Administrador
de servicios
web

Ilustracin 10: Organizacin del rea de TI

3.4.2 Proyectos de Rediseo Organizacional en Curso.

Ilustracin 11: Proyecto de rediseo Organizacional en curso

Pg. 34

EPECIFICACION DE CARGOS Y FUNCIONES

Gerente de TICs
Encargado de la planeacin, organizacin, control y ejecucin de los
objetivos de informtica y de sistemas, adems debe suplir las
necesidades de tecnologas informticas dentro de la organizacin,
proponer polticas y estrategias que permitan el buen manejo de la
informacin financiera de la empresa.
Sus principales funciones son:
Gerenciamiento del Proyecto, incluyendo los grupos de procesos y las
nueve reas del conocimiento definidas por PMI: Alcance, Costo, Tiempos,
Calidad, Integracin, Riesgos, Comunicaciones, RRHH y Compras.
Proponer y participar en el diseo de las soluciones asociadas a los
requerimientos.

Detectar necesidades de capacitacin del equipo del proyecto para

lograr una formacin adecuada, alineada a las necesidades del
proyecto y al desarrollo profesional de los colaboradores.

Delegar adecuadamente tareas del proyecto para cumplir el mismo

en tiempo y forma.

Coordinar con el grupo de trabajo la elaboracin de dichos proyectos

(Con avalu y aprobacin del Gerente general y sus directivos).

Jefe de Desarrollo
Persona encargada de coordinar, y dar un buen seguimiento a la
construccin de los proyecto.
Analista-Diseador
Debe estar capacitado para analizar, disear, programar, implementar y
realizar mantenimiento a las aplicaciones requeridas por la empresa.
Programador
Un individuo autodidacta, inquieto y sumamente inteligente que busca lo
que necesita y lo adopta a sus necesidades, trata (fervientemente) de
mantenerse actualizado con las nuevas tecnologas. Debe estar capacitado
para analizar, disear, programar, implementar y realizar mantenimiento a
las aplicaciones requeridas por la empresa Unicaldas.
Jefe de Mantenimiento
Pg. 35

Persona encargada de gestionar el mantenimiento correctivo y preventivo

de los equipos de computacin y redes en la organizacin.
Tcnico en Redes
Encargado del mantenimiento de la intranet de la empresa.
Tcnico en Redes
Persona encargada del mantenimiento hardware a los equipos de cmputo,
impresoras, fax, etc.
Tcnico Mantenimiento Hardware
Encargado del mantenimiento de la intranet de la empresa.
Analista Tester
Persona encargado del mantenimiento correctivo y preventivo de los
mdulos.
Jefe de Infraestructura
Es el encargado de la seguridad informtica, redes y bases de datos, la
empresa necesita una cohesin firme y segura en cada uno de los campos
que influencia el rea de sistemas, la unificacin de cada uno de los
departamentos en el uso de todos los componentes tecnolgicos
disponibles para la empresa.
Administrador de Seguridad
Persona encargada de la seguridad, confidencialidad de la informacin.
Administrador de Bases de la Datos (DBA)
El Administrador de la Base de Datos o DBA (DataBase Administrator) es el
responsable de la Planificacin, Diseo de la Arquitectura, Control y
Administracin de la Base de Datos de la organizacin.
4 ANLISIS DE BRECHA
Brecha digital, este trmino hace referencia a las diferencias que hay
entre grupos segn su capacidad para utilizar las TIC de forma eficaz,
debido a los distintos niveles de alfabetizacin, carencias, y problemas
de accesibilidad a la tecnologa.

Pg. 36

Para nuestra organizacin la aplicacin de sistemas de informacin es

algo fundamental. De antemano conocemos que lo ms valioso de
una empresa puede llegar a ser la informacin que tiene, y los
sistemas que utiliza para procesarla.
Al hacer un anlisis de los sistemas aplicativos con los que cuenta la
empresa, nos encontramos con una brecha tecnolgica interesante, y
ante esta situacin el proyecto presenta la idea de establecer un
sistema de tal forma que cada rea y departamento cuenta con u
modulo del sistema para operar.

Pg. 37

Direccin General: Utiliza un sistema de monitoreo a las dems

reas y obtener estadsticas y reportes. Utiliza tambin un
servidor de correos para estar en constante comunicacin con
otras dependencias.
Finanzas: Utiliza un sistema de contabilidad para llevar las
finanzas, as como el punto de venta utilizado en cajas para la
venta de boletos y el cobro de servicios.
Recursos Humanos: Utiliza un sistema que administra una base
de datos de los empleados de la organizacin, le permite
contabilizar las horas laboradas y calcular la nmina.
Atencin a Clientes: Utiliza un sistema que le permite
administrar la informacin de nuestros clientes en una base de
datos. Est muy al pendiente del buzn de quejas electrnico,
que es ms que nada un sistema para la recepcin de quejas y
sugerencias.
Sistemas: Utiliza un sistema de control y deteccin de fallas en
los dems sistemas, este a su vez se encarga de dar soporte
tcnico a los dems sistemas.
Servicios Viales: El sisma que utiliza esta rea funcional, se
basa en una base de datos de todos los servicios de transportes
pblicos. El sistema tambin le permite expedir contratos y
precontratos. Adems de conocer y monitorear todas las rutas
de transportes pblicos que existen.

4.1

Identificacin

de

la

Brecha

en

Relacin

los

Requerimientos del Negocio (propuestas de servicios nuevos

cartera de servicios)
Ahora

ha

llegado

el

momento

de

visualizar

le

meta,

el

posicionamiento que deseamos alcanzar. Y de esta manera identificar

la brecha digital o tecnolgica en la que nuestra organizacin se
encuentra.

Creacin de un Service Desk

Definicin: El Catlogo de Servicios de TI contiene escrito la
declaracin de los Servicios de Tecnologa, sus caractersticas,
opciones de acceso, pasos para solicitud y las mtricas que permiten
monitorear su desempeo.
El propsito del Catlogo de Servicios de TI es para:
Definir los objetivos de los servicios, sus funcionalidades, horas de
uso, a quienes van dirigidos, el estatus del servicio. Establecer
claramente el alcance de los servicios de TI, las responsabilidades,
limitaciones y los canales por donde se brinda el servicio. Establecer
las mtricas que permitan medir la efectividad del servicio. Proveer
bases de manejo y monitoreo de la estructura de la OPTIC.

Elemento
Pg. 38

Descripcin

Servicio

Identifica el nombre del servicio de

TI que est prestando
Identificar el estatus del servicio, el
cual puede ser uno de los
siguientes:
_ PROPUESTO Servicio bajo
desarrollo y no necesariamente
en ejecucin
_ PRODUCCION Servicio ofrecido en
produccin
_ CERRADO El servicio ya no se

Estatus

ofrece
Ofrece una breve descripcin del
servicio en trminos (no tcnicos) al
Cliente.
Describe caractersticas y funciones del
servicio disponible al cliente
quien recibe el servicio Estos son
provedos bajo la base del
Acuerdo de Nivel de Servicio.
Describe caractersticas y funciones del
servicio solamente disponible
al cliente bajo una solicitud especial
Estos son solo provedos bajo
la ampliacin del Acuerdo de Nivel

Descripcin
Funcin Estndar
del Servicio

Funcin Opcional
del Servicio

Funcin

opcional

servicio

Alcance del
Servicio
Horas de servicio
Requerimientos del
Usuario para
acceder al servicio
Pg. 39

del

de Servicio.
Describe caractersticas y funciones del
servicio solamente disponible
al cliente bajo una solicitud especial
Estos son solo provedos bajo
La ampliacin del Acuerdo de Nivel
de Servicio.
Identifica a cuales clientes est
destinado el servicio.
Indica pre-requisitos que los clientes
deben cumplir a los fines de
recibir el servicio
Indica pre-requisitos que los clientes
deben cumplir a los fines de
recibir el servicio

Pasos para obtener

el servicio
Soporte del
Servicio
Ventana de
Mantenimiento
Precio
Metas del Servicio

Identifica los pasos que debe realizar el

cliente para obtener el servicio.
Identifica donde el cliente puede
dirigirse para recibir ayuda con
incidentes o solicitudes relacionados
con el servicio.
Periodo en el cual el servicio es
sometido a Mantenimiento.
Costo del Servicio
Describe expectativas para el envo en
terminologas (no tcnica) del
cliente

Catlogo de nuevos servicios propuestos

I Servicio: Renta de vehculos en lnea

Estatus: PROPUESTO
Descripcin: Esta propuesta de servicio consiste en crear una forma
de pgina web virtual de los procedimientos establecidos para la
renta de un vehculo, de tal manera que los usuarios (clientes) que
deseen contratar la renta de un vehculo para uso privado, puede
hacerlo desde la comunidad de su casa a travs de una computadora
con conexin a internet.
Funcin Estndar del Servicio:
Los beneficios de este servicio son:
Velocidad. El procesar una solicitud a travs de un servicio en la
nube, nos ayuda a que el proceso sea ms gil y automatizado, por
lo tanto ms veloz.
Facilidad. Hacer un contrato en lnea es sencillo, usuarios con
conocimientos bsicos de computacin, puede navegar en nuestro
portal web y solicitar el servicio.
Seguridad: Ofrecer una plataforma estable y segura, que nos
permita realizar transacciones y adquisiciones de manera segura.
Comodidad: Sin duda la satisfaccin del cliente es lo que nos hace
fuertes ante la competencia. Ofrecer servicios que hagan ms
cmodo las actividades y procesos que necesite efectuar.

Pg. 40

Funcin Opcionales: Obtenga un 10 % de descuento al tramitar en

lnea su contrato.
Alcance de Entrega: Ciudad Apatzingn Michoacn y Municipios
Canales
de
Acceso:
Portal
http://ofitransportes.renta_de_autos.hosting.gob.do
Clientes POP3 e IMAP4
Horas de Servicio: 24 horas 7 das por semana incluyendo das
festivos.
Requerimientos para Acceso: El cliente debe previamente estar
dado de alta en la BD de la empresa. Y haber recibido su credencial,
que ser otorgada tan pronto se firme el acuerdo inter institucional
entre OPTIC y la Institucin
Pasos para requerir acceso
Enviar un mail de solicitud de alta al Jefe de rea de atencin a
clientes.
Completar formulario en la
seccin:http://www.registro.ofitransportes.gob.
Soporte del Servicio
Ayuda con la resolucin de problemas e inconvenientes con este
servicio puede ser obtenida por:
Correo
electrnico
a
la
Mesa
de
Servicio
(ayuda@ofitransportes.gob.do).
Llamar a la Mesa de Servicio (809.362-2000).
En horario no laborable, contactar a la Flota de Guardia
(809.501.6788).
Ventana de Mantenimiento: Sbados 11:00 PM 5:00 AM
Precio: Ninguno
Metas del Servicio: Mantener el servicio en un 99%
Funcin Estndar del Servicio:
Los beneficios de este servicio son:
Movilidad: Esta aplicacin puede ser instalada en nuestro
dispositivo mvil y llevarla con nosotros a cualquier lugar que
vallamos. Solo es cuestin de tener conexin para que la
aplicacin funcione.
Sencillez: Se refiere a que la interfaz es muy simple y sencilla
esto permite que el uso de esta aplicacin sea relativamente
fcil.
Ahorro de tiempo: El objetivo de este servicio es ahorrar tiempo,
ya que el cliente al momento de visualizar en cuanto tiempo
pasara su camin. Puede ahorrar tiempo y planificar nuevas
actividades.

Pg. 41

Es Gratis: Descargar esta aplicacin y hacer uso de ella, es

totalmente gratis.

Funcin Opcional:
Alcance de Entrega: Ciudad Apatzingn Michoacn y Municipios
Canales de Acceso: Portal http://ofitransportes.descargas.gob.do
Clientes POP3 e IMAP4
Horas de Servicio: 24 horas 7 das por semana incluyendo das
festivos.
Requerimientos para Acceso: El cliente debe previamente estar
dado de alta en la BD de la empresa. Y haber recibido su credencial,
que ser otorgada tan pronto se firme el acuerdo inter institucional
entre OPTIC y la Institucin
Pasos para requerir acceso
Solo entrar al sitio oficial y descargar la aplicacin
http://www.registro.ofitransportes.gob.
Soporte del Servicio
Ayuda con la resolucin de problemas e inconvenientes con este
servicio puede ser obtenida por:
Correo
electrnico
a
la
Mesa
de
Servicio
(ayuda@ofitransportes.gob.do).
Llamar a la Mesa de Servicio (809.362-2000).
En horario no laborable, contactar a la Flota de Guardia
(809.501.6788).
Ventana de Mantenimiento: Sbados 11:00 PM 5:00 AM
Precio: Ninguno
Metas del Servicio: Mantener el servicio en un 99%

III Servicio: Pgina Web TRANSPORTES PUBLICOS

Estatus: PROPUESTO
Descripcin: Este servicio propuesto describe a una pgina web
llamada TRANSPORTES PUBLICOS de la cual se desprenden diferentes
servicios ofrecidos para la comodidad del pblico.

Funcin Estndar del Servicio:

Los beneficios de este servicio son:
Movilidad: Esta aplicacin puede ser visualizada desde una
computadora o desde la comodidad del celular.
Sencillez: Se refiere a que la interfaz es muy simple y sencilla esto
permite que el uso de esta aplicacin sea relativamente fcil.
Pg. 42

Ahorro de tiempo: Ya que al conocer la ubicacin de los destinos que

deseamos visitar, nos permite calcular el tiempo de desplazamiento.
Es Gratis: Esta aplicacin se puede visualizar y hacer uso de ella
desde una computadora, siendo totalmente gratis.

Funciones Opcionales:
Alcance de Entrega: Ciudad Apatzingn Michoacn y Municipios
Canales de Acceso: Portal http://ofitransportes.descargas.gob.do
Clientes POP3 e IMAP4
Horas de Servicio: 24 horas 7 das por semana incluyendo das
festivos.
Requerimientos para Acceso: El cliente debe previamente estar
dado de alta en la BD de la empresa. Y haber recibido su credencial,
que ser otorgada tan pronto se firme el acuerdo inter institucional
entre OPTIC y la Institucin
Pasos para requerir acceso
Solo con entrar al sitio web, podr acceder a la informacin
http://www.registro.ofitransportes.gob.
Soporte del Servicio
Ayuda con la resolucin de problemas e inconvenientes con este
servicio puede ser obtenida por:
Correo
electrnico
a
la
Mesa
de
Servicio
(ayuda@ofitransportes.gob.do).
Llamar a la Mesa de Servicio (809.362-2000).
En
horario
no
laborable,
contactar
a
la
Flota
de
Guardia(809.501.6788).
Ventana de Mantenimiento: Sbados 11:00 PM 5:00 AM
Precio: Ninguno
Metas del Servicio: Mantener el servicio en un 99%

Indicadores Claves de Rendimiento (KPIs)

Los KPI, del ingls Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de
Desempeo,

miden

el

nivel

del

desempeo

de

un

proceso,

centrndose en el "cmo" e indicando el rendimiento de los procesos,

de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.

Pg. 43

Los indicadores clave de desempeo son mtricas financieras o no

financieras, utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el
rendimiento de una organizacin, y que generalmente se recogen en
su plan estratgico. Estos indicadores son utilizados en inteligencia de
negocio para asistir o ayudar al estado actual de un negocio a
prescribir una lnea de accin futura. El acto de monitorizar los
indicadores clave de desempeo en tiempo real se conoce como
monitorizacin

de

actividad

de

negocio.

Los

indicadores

de

rendimiento son frecuentemente utilizados para "valorar" actividades

complicadas de medir como los beneficios de desarrollos lderes,
compromiso de empleados, servicio o satisfaccin.
Tomando en cuenta la definicin anterior, podramos mencionar que
nuestros KPI son:

Estadsticas de las ventas en lnea: donde se puedan obtener

reportes y grficos de la actividad y uso de los servicios web que la
organizacin ofrece.
Encuestas de satisfaccin: evaluar el desempeo de nuestros
sistemas a travs de cuestionarios que nos arrojen resultados de
satisfaccin.

Pg. 44

Ilustracin 12: Mejora continua

4.2 Identificacin de la Brecha en Relacin a los Requerimientos

de

TI

(propuesta

de

CMBD

para

atender

los

nuevos

servicios)
Generacin de la CMDB (Base de Datos de Gestin de la
Configuracin),

donde

se

incluirn

todos

los

elementos

de

configuracin necesarios (CIs), considerando opciones reales para

dichos elementos (para equipos: marca, modelo, caractersticas y
costo;

para

Pg. 45

servicios

externos:

proveedor

del

servicio,

costo,

condiciones de operacin del servicio, niveles de servicio requeridos al

proveedor a contratar; para documentacin, ya sean polticas,
procedimientos, reglamentos, manuales, etc.; nombre del documento,
objetivo y alcance del documento, procesos operativos que gestiona
y, procesos de negocio donde impactan).
CMDB (Base de Datos de Gestin de la Configuracin):
(Transicin del Servicio) Base de Datos usada para almacenar
Registros de Configuracin durante todo su Ciclo de Vida. El Sistema
de Gestin de la Configuracin mantiene una o ms CMDBs, y cada
CMDB contiene Atributos de CIs, y Relaciones con otros CIs.
CLs

(Elementos

de

Configuracin):(Transicin

del

Servicio)

Cualquier Componente que necesite ser gestionado con el objeto de

proveer un Servicio de TI. La informacin sobre cada CI se almacena
en un Registro de Configuracin dentro del Sistema de Gestin de la
Configuracin y es mantenido durante todo su Ciclo de Vida por
Gestin de la Configuracin. Los CIs estn bajo el control de Gestin
del Cambio. Tpicamente, los CIs pueden ser Servicios de TI, hardware,
software, edificios, personal, y documentacin formal como por
ejemplo documentacin sobre Procesos y SLAs.
4.3 Identificacin de Alternativas de Cobertura
Definicin de Niveles de Servicio (SLAs) y, por lo tanto, un sistema o
programa de gestin de niveles de servicio que garantizar que se
Pg. 46

cumplan los objetivos clave para lograr el xito del servicio (tiempos
de respuesta, planes de resolucin y resoluciones), sino que tambin
ofrecer un proceso para acelerar los asuntos y los tickets cuando se
corra el riesgo de no cumplir las mtricas.
Dicho sistema deber contemplar entonces, en base a los Indicadores
de Rendimiento Clave (KPIs): el tiempo de respuesta a un incidente,
el plan de resolucin y el tiempo de resolucin.

Tabla de Acuerdos de Niveles de Servicio

SLA

Proveedor

Contacto

Tie

Priori

mp

dad

o de
esp
Abastecimie

ERDM-SOLAR

nto de

Tel: 52 (294)

era
30

Urgen

42 a 7520

min

te

energa

utos

elctrica
alterna
Proveedor

YOO

http://negoci

30

Urgen

externo de

Cablevision

os.cable.mx/

min

te

servicios de

contacto.htm

utos

telecomunic

l?

aciones
Sistema
local que
permita
trabajar sin

Pg. 47

Cisco Systems

value=clean
http://www.cis

30

Urgen

co.com

mnu

te

tos

conexin
Un servidor

Cisco Systems

externo que

http://www.ci

30

Urgen

sco.com

min

te

respalde las

utos

BD

4.3.1 Anlisis
Garantizar el funcionamiento de los servicios de la empresa Oficina
de transportes es una cuestin importante. Primero debemos analizar
cules son los servicios fundamentales que la empresa recibe para
laborar normalmente. Uno de ellos es la energa elctrica que
generalmente la provee Comisin Federal de Electricidad, el servicio
telefnico que provee Telmex as como tambin el servicio de internet.
Pero qu pasara si por desastres naturales o incidentes fuera de
nuestro alcance uno de estos servicios no estuviera disponible?
Bueno para estas situaciones es necesario hacer uso de los acuerdos
de nivel de servicio, el cual a continuacin defino:
Un acuerdo de nivel de servicio o ANS (en ingls Service Level
Agreement o SLA), es un contrato escrito entre un proveedor de
servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para
la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a
ambas partes a llegar a un consenso en trminos del nivel de calidad
del

servicio,

en

aspectos

tales

como

tiempo

de

respuesta,

disponibilidad horaria, documentacin disponible, personal asignado

Pg. 48

al servicio, etc. Bsicamente el ANS establece la relacin entre ambas

partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades
del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en
relacin a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de
entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las reas de
conflicto y favorece el dilogo ante la disputa.
4.3.2 Seleccin
Retomando la situacin planteada en un principio podemos hacer una
seleccin de SLAs.
Por ejemplo si el servicio principal de energa elctrica fuera
interrumpido, podramos tener un acuerdo con una empresa de
paneles solares que nos garanticen que nuestros sistemas sigan
trabajando normalmente si llegaran a perder la energa elctrica. As
establecer un tiempo determinado de recuperacin, para restablecer
la energa de manera normal.
Ahora si el servicio telefnico y de internet de Telmex colapsara. Se
podra tener un acuerdo con otra empresa de telecomunicaciones, por
ejemplo Yoo, o Iusacell. Un LSA que le permita a la empresa utilizar
telfonos ip, y tener servidores que trabajen den manera local y que
despus se sincronicen.

Pg. 49

4.3.3 Priorizacin
En este aspecto es necesario evaluar cual LSA tiene mayor prioridad
para el funcionamiento de nuestros servicios. Si bien analizando la
situacin podemos asignarle mayor prioridad a la situacin de la
energa elctrica, puesto que todos los sistemas (Incluyendo los
locales) requieren de electricidad para funcionar. Despus le damos
prioridad a las telecomunicaciones, ya que gran medida de los
servicios web que La oficina de transportes ofrece requiere de que su
sitio web est disponible siempre.

4.3.4 Identificacin de Proyectos

De esta manera podemos identificar como acuerdos de nivel de
servicios:
Un proyecto de abastecimiento de energa elctrica alterna que
mantenga en funcionamiento el equipo y el sistema de la
dependencia.
As como tambin un proveedor externo de servicios de
telecomunicaciones, que funcione como respaldo para tener
activos los servicios web.
Y por ltimo un sistema local que permita trabajar sin conexin, y
despus sincronizar la informacin a nuestro servidor.

4.4 Modelo de Procesos de TI

Establecimiento de roles y responsabilidades para las diferentes
actividades que se realizarn en los procesos ITIL necesarios (al
menos los de Gestin de Cambios, Gestin de Problemas, Gestin de

Pg. 50

Incidentes y Gestin de Configuraciones) para disear correctamente

los Servicios de TI que se estn proponiendo y que se contempla
disear, por lo que es muy importante desarrollar al menos los
modelos de incidencias y modelos de problemas que servirn para
gestionar la funcin del Service Desk (Centro de Servicios).
En este punto se recomienda generar una matriz RACI para cada
proceso ITIL y anexar despus de cada matriz, la descripcin de las
actividades del proceso, para entender la forma en que sern
atendidos (principalmente para incidencias y problemas, como ya se
ha mencionado).

4.4.1 Procesos y/o Prcticas propuestos

Gestin de cambios
Actividade

Admi

Grupo

Grupo de

Solicit

Equipo

nistra

de

trabajo

ante

respons

dor

trabaj

cambios

del

able de

de

de

cambi

ejecutar

Camb

asesor

emergenc

el

ios

de

ia

cambio

cambi
GDC1
Establecer
un punto
nico de
gestin de

Pg. 51

os
C

solicitudes
de cambio
GDC2

Definir el
procedimi
ento de
solicitud,
evaluacin
y atencin
al cambio
GDC3
Definir los
equipos
responsab
les de
evaluar y
ejecutar el
cambio
GDC4
Registro y
clasificaci
n de la
solicitud
de cambio
GDC5
Evaluacin
y
coordinaci
n del
cambio
GDC6
Canalizaci
n de la

Pg. 52

solicitud
de cambio
GDC7

Pruebas
previas y
posteriore
s al
cambio
GDC8
Revisin y
cierre del
cambio

GDC1: Se debe establecer un punto nico a travs del cual se

administre el ciclo de vida de las solicitudes de cambio, que
permita su seguimiento y control.
GDC2: La solicitud de cambio es el instrumento mediante el cual
se requiere la modificacin de un elemento del entorno operativo
actual, por lo que es necesario que dicho formato contenga La
informacin mnima necesaria para que sea posible procesar, el
cambio a lo largo de su ciclo de vida. Debe entonces establecerse
qu informacin se requiere integrar a la solicitud de cambio para
su gestin.
GDC3: Con base en el origen, complejidad y alcance de los
cambios que se presentan, se debern definir los equipos
responsables de evaluar y ejecutar los cambios que se autoricen.
GDC4: Efectuar el registro de la solicitud del cambio y determinar,
su impacto, la urgencia y prioridad respecto a otros cambios y la
ruta que se seguir para su evaluacin.
GDC5: El procedimiento de evaluacin del cambio depende de la
clasificacin con que haya sido registrada la solicitud. Dependiendo
del tipo de cambio, prioridad y categora, podr variar quin, qu y
cmo se evala el cambio.
GDC6: Efectuar la canalizacin de la solicitud de cambio
dependiendo de su tipo, as como de su prioridad y categora, la
solicitud se dirige la actividad que aplique, segn el procedimiento
que corresponda.

Pg. 53

GDC7: Ejecucin de las pruebas para la implantacin del cambio y

de las pruebas despus implantado el cambio.
GDC8: Valorar los resultados de los cambios efectuados.

Gestin de Problemas
Actividade

Grupo

Titular

Grupos

Person

de

de la

de control

al de

trabaj

UTIC

De

TIC

riesgos

para

de TIC

la
direcc
in
de
GDP1

TIC
R

Establecer
las
directrices
del
proceso
GDP2
Evaluar
los riesgos
de TIC
GDP3
Responder
a los
riesgos de
TIC

GDP1 Establecer las directrices del proceso: Establecer las

directrices del proceso de Administracin de riesgos de TIC en el
contexto dela administracin del riesgo de la dependencia o
entidad.

Pg. 54

 GDP2 Evaluar los riesgos de TIC: Asegurar que los riesgos en

materia de TIC sean evaluados y presentados en trminos del
impacto a los procesos y servicios de la dependencia o entidad:
financieros, de transparencia y seguridad de la informacin,
regulatorios, entre otros.
GDP3 Responder a los riesgos de TIC: Asegurar que se
responde a los riesgos de TIC con base a su nivel de severidad, con
base en las decisiones para su tratamiento y tomado los criterios
de priorizacin de implantacin de controles.
Gestin de Incidentes
Actividade

Tcnic

Tcnic

Jefe de

Gerent

o de

o de

Mantenim

e de

Redes

Hardw

iento

TIC`s

are
C

GDI1
Establecer
el nivel de
urgencia
GDI2
Evaluar el
tiempo de
espera
GDP3
Responder
a la
solicitud
del cliente
y resolver
el
incidente

4.4.2 Roles Propuestos

Rol de
Pg. 55

Descripcin

GESTIO
N DE
CAMBI
OS
Administrador de
Cambios

Recibe, registra y clasifica el cambio, convoca al

Grupo asesor de cambios y al Grupo asesor de
cambios de emergencia para su evaluacin, lleva
las

reuniones

de

evaluacin,

coordina

las

actividades del proceso y decide la autorizacin o

rechazo de la propuesta junto con el comit que
aplique. Seguimiento del cambio y actualizacin
Grupo de trabajo
asesor de
cambios

de su registro, a lo largo de su ciclo de vida.

Grupo de trabajo que evala, asesora y aconseja
acerca

de

un

cambio

propuesto

que,

regularmente junto con el Administrador de

Grupo de trabajo
cambios de
emergencia

cambios, decide la aprobacin o no del cambio.

Grupo de trabajo conformado por el mnimo de
roles necesarios, con experiencia y autoridad
suficiente para evaluar y decidir la procedencia

Solicitante del
Cambio

de un cambio de emergencia.
Solicita el cambio mediante el formato definido
para este fin, integrando a dicha solicitud toda la
informacin y documentacin que aplique y sea
requisito para el tipo de cambio en cuestin.

Pg. 56

Tambin valida el cierre del cambio despus de

realizar una

verificacin

de su ejecucin

resultados logrados. Los cambios pueden ser

solicitados a partir de necesidades derivadas de
Equipo
responsable de
ejecutar el
cambio

la ejecucin de los procesos del marco rector.

Equipo de expertos en el mbito de aplicacin de
una o ms categoras de cambios, responsable de
evaluar conceptual y tcnicamente la solicitud de
cambio

recibida.

El

Equipo

de

expertos

es

responsable de la implementacin de los cambios

aprobados dentro de la ventana de tiempo, costo
y actividades establecidas en los planes de
cambios, as como de documentar las actividades
realizadas

aplicar

el

procedimiento

de

restauracin cuando un cambio falla en su

implementacin.

Rol de

Descripcin

GESTIO
N DE
PROBLE
MAS
Grupo de trabajo
para la direccin
de TIC

Pg. 57

Grupo formado por los titulares de las reas

responsables

de

la

UTIC.

Este

grupo

determina las acciones de gobernabilidad de

TIC,

toma

decisiones

al

respecto

de

requerimientos, inversin y gasto en materia de

TIC, define y establece controles de gobierno y
evala los resultados de la UTIC. Debe asegurar
la direccin y el control de los procesos y
servicios de TIC. Este grupo es responsable de
la aprobacin de la Directriz rectora del proceso
de
Administracin de riesgos de TIC y de asegurar
Titular

de

la

UTIC
Grupos de control
De riesgos de

entidad para manejar dominios especficos de

TIC
Personal
TIC

su cumplimiento.
Responsable del rea administrativa de TIC y
responsable de la implementacin del marco de
referencia metodolgico de la administracin de
riesgos de TIC.
Responsables dentro de la dependencia o

de

riesgos de TIC.
Responsables de realizar la evaluacin del
riesgo

de

TIC

cuando

sea

requerido.

Resguardan los recursos requeridos para la

adquisicin, procesamiento, almacenamiento y
diseminacin de datos/informacin de las TIC
que tienen a su cargo.

Pg. 58

Rol de

Descripcin

GESTIO
N DE
INSIDEN
TES
Gerente

de

Encargado de la planeacin, organizacin,

control y ejecucin de los objetivos de
informtica y de sistemas, adems debe suplir
las necesidades de tecnologas informticas
dentro de la organizacin, proponer polticas y
estrategias que permitan el buen manejo de la
informacin financiera de la empresa.

TICs

Jefe

de

Tcnico

Persona
encargada
de
gestionar
el
mantenimiento correctivo y preventivo de los
equipos de computacin y redes en la
organizacin.
Encargado del mantenimiento de la intranet de

en Redes

la empresa.

Mantenimiento

Persona

encargada

hardware

los

del
equipos

mantenimiento
de

cmputo,

Tcnico

impresoras, fax, etc.

Encargado del mantenimiento de la intranet de

Mantenim

la empresa..

iento
Hardware

Pg. 59

4.4.3 Proyectos de Mejora Propuestos

El proyecto de mejora que proponemos a la Organizacin de Oficinas
de trasporte, es la creacin de un Service Desk. Donde su objetivo es
proporcionar un nico punto de contacto ("SPOC") para satisfacer las
necesidades de comunicacin de los usuarios y los empleados de TI.
Pero tambin para satisfacer tanto al cliente y los objetivos del
proveedor de TI. "Usuario" se refiere al usuario real del servicio,
mientras que el "cliente" se refiere a la entidad que est pagando por
el servicio.
As como tambin mdulos en lnea que le permitan procesar
contratos y precontratos, para ofrecer todos sus servicios en la nube.
Y por ltimo una aplicacin mvil que les permita a los usuarios
acceder a un directorio para ubicar los destinos a los que se trasladan,
que conozcan las rutas y el tiempo de espera.

Pg. 60

5 PLAN DE TRABAJO
5.1 Estimacin de Recursos Necesarios

Ilustracin 13: CMDB

Generacin

de

Configuracin),

la

CMDB

donde

se

(Base

de

Datos

de

incluirn

todos

los

Gestin

de

elementos

la
de

configuracin necesarios (CIs), considerando opciones reales para

dichos elementos (para equipos: marca, modelo, caractersticas y
costo;

para

servicios

externos:

proveedor

del

servicio,

costo,

condiciones de operacin del servicio, niveles de servicio requeridos al

proveedor a contratar; para documentacin, ya sean polticas,
Pg. 61

procedimientos, reglamentos, manuales, etc.; nombre del documento,

objetivo y alcance del documento, procesos operativos que gestiona
y, procesos de negocio donde impactan).
5.2 Estimacin de Costos
Por el momento no tenemos una estimacin de costos.

6 CONCLUSIONES
La estrategia del servicio es til para establecer los objetivos de la
organizacin y las expectativas en el desempeo de sta con la
finalidad de ofrecer su servicio a clientes, y finalmente tambin, para
identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.
La idea principal es contar con una oficina central de taxis que cuente
con servicios de una nueva gama es decir basados en la tecnologa y
las tendencias actuales fue precisa la administracin de herramientas
T.I para la creacin de dicho caso de estudio.
Sin embargo los factores de la cultura de la comunidad se basa en
prcticas veraneas y el nuevo auge se est incursionando en base a la
tecnologa y lo que nos puede ofrecer como una velocidad mayor en el
proceso de servicio fiabilidad del mismo lo que nos trae como
resultado un margen de error o perdida menor al que se est
acostumbrado, Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a
que implica cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte,
Pg. 62

compromiso y disciplina para su adopcin. Una vez implementados,

los procesos impactan a todos los usuarios de la organizacin. Todo
esto toma tiempo.

7 FUENTES DE INFORMACIN

Documento PDF: Manual Administrativo de Aplicacin General

en Materia de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones
Documento PDF: Proyecto Final de Carrera: Implementacin de
una metodologa de procesos parala mejora de TI en una
empresa
Sitios web como:
o http://en.wikipedia.org/wiki/Main_Page
o http://www.buenastareas.com/
o https://www.google.com.mx/?gws_rd=ssl

8 GLOSARIO
CAB: Consejo Asesor del cambios
Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y
redirigir a los usuarios, excepto en los casos ms triviales, a otras
instancias de soporte y/o comerciales.
Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para
clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la
organizacin con un enfoque centrado en los procesos de negocio.

Pg. 63

Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer

una primera lnea de soporte tcnico que permita resolver en el menor
tiempo las interrupciones del servicio.
CI: Elemento de configuracin
CLs: Elementos de Configuracin
CMDB: Base de Datos de la Transicin de la configuracin
CMS (Sistema de Gestin de Configuracin): Se usa para
almacenar informacin acerca de los elementos de configuracin.
DHS: Deposito de Hardware Definitivo
DML (Biblioteca de Medio de Datos): Copia de SW de TI
DSL: Biblioteca de SW Definitivo.
EC: Comit de Emergencia
ECAB: Consejo para aceptar cambios de urgencia, evaluando el
problema y ver el porqu de la urgencia.
ERP: Planificacin de Recursos Empresariales
ERP: Sistemas de gestin de Recursos. Sistema que opera todo lo que
tenga que ver con la empresa.

Pg. 64

FAQS (Preguntas frecuentes): actualizadas que permitan a los

usuarios consultar directamente sobre los servicios prestados, errores
conocidos, etc.
FSC: Calendario de Cambios
KB: Base de conocimiento
LOPD: Ley Orgnica de Proteccin de Datos
Olas: Acuerdo de Nivel de Operacin
PIR: Revisin Post-Implementacin
RFC: Peticin de cambios.
Rol: Conjunto de actividades asignadas a una persona o grupo de
personas.
SIP: Programa de Mejora de Servicio
SLA: Niveles de acuerdo al Servicio
SLR: Requisitos de Nivel de Servicio
SOR (Documentos de Requisitos): Documento que contiene los
requisitos para ir comparando un producto, uno nuevo o hacer un
cambio.
SQP: Programa de Calidad de Servicio

Pg. 65

UCs:

Contratos

externos.

Pg. 66

de

Soporte:

Contrato

externos

proveedores