en-us

Activity Based
Costing
ABC
Agreed Service Time

Pt-br
Contabilidade com
base em atividades
CBA
Tempo de Servio
Acordado

AST
Allocated cost
Application
Management

TSA
Custo alocado
Gerenciamento de
Aplicao

Application sizing

Dimensionamento de
Aplicao

Asset

Ativo

Sinnimo de Service
Hours, o TSA usado
geralmente em
clculos formais de
Disponibilidade.
o Processo
responsvel pelo
gerenciamento de uma
Aplicao por todo seu
Ciclo de Vida.
a Atividade que lista
os Requerimentos de
Recurso necessrios a
uma nova Aplicao,
ou uma Mudana de
grande porte em uma
Aplicao existente. O
Dimensionamento de
Aplicao ajuda a
garantir que o Servio
em TI possa atingir os
Alvos de Nvel de
Servio para
Capacidade e
Desempenho
combinados
previamente.
Tudo que contribui
para um Servio em TI.
So considerados
Ativos pessoas,
instalaes, servidores,
software, dados, redes,
telefones e vrios
outros itens. Os Ativos
que precisam ser
gerenciados
individualmente so
chamados de Itens de
Configurao. Em
termos de
Gerenciamento
Financeiro, itens com
valor abaixo de um
marco especfico no

so considerados
Ativos, pois seria
economicamente
invivel rastre-los e
gerenci-los.
o Processo de
Negcio responsvel
por acompanhar e
registrar o valor e a
titularidade de Ativos
financeiros por todo
seu Ciclo de Vida.
o uso da Tecnologia
da Informao para
encaminhar uma
chamada telefnica
pessoa mais
apropriada a respondla e no menor intervalo
de tempo possvel.
Automatic Call
Distribution

Asset Management

Gerenciamento de
Ativos

Automatic Call
Distribution

Distribuio
Automtica de
Chamadas

ACD

DAC

Availability

Disponibilidade

a habilidade de um
Item de Configurao
ou Servio em TI de
cumprir com sua
funo pr-combinada
sempre que for
solicitado. A
Disponibilidade
determinada por
fatores como
Confiabilidade,
Manutenabilidade,
Funcionabilidade,
Desempenho e
Segurana. A
Disponibilidade
geralmente
apresentada como
porcentagem e o
clculo envolve o
Tempo de Servio
Acordado e o
Downtime.

Availability
management

Gerenciamento de
disponibilidade

o Processo
responsvel por definir,
analisar, planejar,

medir e melhorar todos

os aspectos da
Disponibilidade de
Servios em TI. O
Gerenciamento de
disponibilidade
responsvel por
assegurar que todos os
Papis, Ferramentas,
Processos e infraestrutura de TI so
adequados aos Alvos
de Nvel de Servio
para Disponibilidade
que foram contratados.
Avaliability
Management
Database (AMDB)

Base de Dados de
Gerenciamento da
Disponibilidade
(BDGD)

um banco de dados
que contm todas as
informaes
necessrias para dar
apoio ao
Gerenciamento de
Disponibilidade.

BS7799

BS7799

Especificao e
codificao da prtica
para gerenciamento de
segurana da
informao, tal como
foi convencionada pelo
instituto British
Standards. O BS7799
deu lugar s normas
ISO/IEC 17799 e
ISO/IEC 27001.

Business

Negcio

Uma corporao ou
organizao formada
por um conjunto de
Unidades de Negcio.
No contexto do ITSM, o
termo Negcio engloba
tanto as empresas
como o setor pblico e
as organizaes sem
fins lucrativos. Um
Provedor de Servios
em TI fornece Servios

em TI para um Cliente
envolvido em um
Negcio. O Provedor de
Servios em TI pode
ser parte do mesmo
Negcio de seu Cliente
(Provedor Interno de
Servios), ou parte de
outro Negcio
(Provedor Externo de
Servios).
Business capacity
management

Gerenciamento da
Capacidade de
Negcio

No contexto do ITSM,
a Atividade
responsvel por
explicitar os futuros
Requerimentos de
Negcio que sero
utilizados no Plano de
Capacidade.

Business Continuity
Management (BCM)

Gerenciamento da
Continuidade de
Negcio (GCN)

o Processo de
Negcio que define os
Objetivos, Escopo e
Requerimentos para o
Gerenciamento de
Continuidade de
Servios em TI. O GCN
responsvel por
gerenciar riscos que
poderiam resultar em
graves impactos ao
Negcio.O GCN
assegura que o
Negcio poder
sempre Operar em um
nvel mnimo
previamente
combinado, reduzindo
o risco a um nvel
aceitvel e deixando
disposio um
Planejamento para a
Restaurao dos
Processos do Negcio.

Business Impact
Analysis (BIA)

Anlise de Impacto no
Negcio (AIN)

AIN a atividade do
Gerenciamento da

Continuidade de
Negcio (GCN) que
identifica as Funes
Vitais do Negcio e
suas relaes de
dependncia. Essas
relaes podem incluir
pessoas, fornecedores,
outros Processos de
Negcio, Servios em
Ti e outros. A AIN
define ainda os
requerimentos de
recuperao para os
Servios de TI.
Business recovery
objective

Objetivo na
recuperao do
negcio

Business recovery
plans

Planos de recuperao
de negcio

Business recovery
team

Equipe de recuperao
do negcio

Business
Relationship
Management (BRM)

Gerenciamento das
Relaes com Negcio
(GRN)

Capacity Database
(CDB)

Base de Dados da
Capacidade (BDC)

Capacity planning

Planejamento da
Capacidade

o processo
responsvel por
manter um
Relacionamento com o
Negcio. Este Processo
geralmente inclui o
gerenciamento de
Relacionamentos
pessoais com os
gerentes do Negcio, o
gerenciamento de
portiflio, assegurar
que o Provedor de
Servios em TI est de
fato satisfazendo as
necessidades do
Negcio dos Clientes.

a Atividade dentro do
Gerenciamento de

Capacidade
responsvel pela
elaborao de um
Plano de Capacidade.
Central point of
contact

Ponto central de
contato

Certification

Certificao

Certification
Authority (CA)

Autoridade
Certificadora (AC)

Change

Mudana

a incluso,
modificao ou
remoo de qualquer
coisa que possa ter
efeito nos Servios em
TI.

Change Advisory
Board (CAB)

Comit de Controle de
Mudanas

Um grupo de pessoas
que presta assistncia
ao Gerente de
Mudanas na anlise,
na priorizao e no
agendamento de
Mudanas. Este grupo
formado geralmente
por representantes dos
Provedores de Servios
em TI, do Negcio e de
terceiros, como
Fornecedores.

Change Advisory
Board/Emergency
Committee (CAB/EC)

Comit de Controle de
Mudanas/Comit de
Emergncia

Um subgrupo do
Comit de Controle de
Mudanas que decide
sobre Mudanas de
Emergncia.

a emisso de
certificado que
comprova a aderncia
a um padro. A
certificao inclui uma
Auditoria formal por
uma instituio idnea
independente.

Change history

Histrico da Mudana

Informaes sobre
todas as mudanas
aplicadas a um Item de
Configurao por toda
sua vida.

Change log

Registro da Mudana

Change
management

Gerenciamento de
Mudanas

o Processo
responsvel por
controlar o Ciclo de
Vida de todas as
Mudanas.

Change request

Requisio de
Mudana

Sinnimo de Request
for Change (RFC).
uma proposta formal
de mudana a ser
feita.

Charging

Cobrana

Pagamento exigido
pelos Servios em TI. A
cobrana por Servios
em TI opcional.
Muitas organizaes
preferem tratar seus
Provedores de Servios
em TI como Centro de
Custos.

CI

IC

Item de Configurao.

CI level

Nvel da IC

Component Failure
Impact Analysis
(CFIA)

Anlise de Impacto em
Falhas de
Componentes (AIFC)

Tcnica que ajuda a

identificar o impacto
de uma falha de IC nos
Servios em TI. Cria-se
uma tabela, com os
Servios em TI na
primeira linha e os ICs
na primeira coluna.
Isso permite identificar
ICs crticos (que
poderiam provocar

falhas em vrios
Servios em TI) e de
Servios em TI frgeis
(que tm mltiplos
Pontos nicos de
Falha).
Confidentiality,
Integrity and
Availability (CIA)

Confidencialidade,
Integridade,
Disponibilidade (CID)

Configuration

Configurao

Configuration
baseline

Configurao de
Referncia

Configuration item
(CI)

Item de Configurao
(IC)

Termo genrico usado

para descrever um
grupo de Itens de
Configurao que
funcionam juntos para
entregar um Servio
em TI, ou um
componente de um
Servio em TI. A
Configurao tambm
usada para descrever
os ajustes de
parmetros de um ou
mais ICs.

Qualquer componente
que tem de ser
gerenciado para
participar de um
Servio em TI. As
informaes sobre
cada IC so gravadas
em um Registro de
Configurao no BDGC
e so mantidas por
todo seu Ciclo de Vida,
pelo Gerenciamento da
Configurao. Os ICs
esto sob controle do
Gerenciamento de
Mudanas. So ICs
tpicos hardware,
software, prdios,
pessoas e
documentaes

formais como
documentao de
Processos e SLA.
Configuration
management

Gerenciamento da
Configurao

o Processo
responsvel por
manter informaes
sobre os Itens de
Configurao
necessrios para um
Servio em TI,
incluindo seus
Relacionamentos. Esta
informao
gerenciada por todo o
Ciclo de Vida do IC. O
principal objetivo do
Gerenciamento da
Configurao apoiar
a execuo dos
Servios em TI,
oferecendo dados
precisos a todos os
Processos de
Gerenciamento de
Servios em TI quando
e onde for necessrio.

Configuration
Management
Database (CMDB)

Base de Dados do
Gerenciamento da
Configurao (BDGC)

um banco de dados
usado para gerenciar
Registros de
Configurao por todo
seu Ciclo de Vida. O
BDGC armazena os
Atributos de cada IC e
seus Relacionamentos
com outros ICs. Um
BDGC pode conter
ainda informaes
sobre outros ICs, como
por exemplo
Incidentes, Problemas
ou Registros de
Mudanas. O BDGC
mantido pelo
Gerenciamento da
Configurao e usado
por todos os Processos

de Gerenciamento de
Servios em TI.
Contingency
planning and control

Planejamento e
controle da
Contingncia

Cost management

Gerenciamento de
Custos

Termo geral usado para

se referir a
Contabilidade e
Oramento. Algumas
vezes usado como
sinnimo para
Gerenciamento
Financeiro de Servios
em TI.

Cost unit

Unidade de custo

O menor nvel da
categoria qual os
custos so associados.
Unidades de Custos
so coisas que podem
ser facilmente
contadas (como
licenas de software ou
nmero de
funcionrios) ou
medidas (como uso de
CPU ou consumo de
eletricidade). As
Unidades de custo
compem os
Elementos de Custo.
Por exemplo, um
Elemento de Custo
chamado Despesas
poderia conter
Unidades de Custo
como Hotis,
Transporte, Refeies,
etc.

Costing

Custeamento

Countermeasure

Contramedida

Sinnimo para
Controle. O termo
Contramedida pode ser
usado para se referir a

qualquer tipo de
Controle, mas usado
mais freqentemente
para se referir a
medidas que
aumentam a
Resilincia, a
Tolerncia a Falhas ou
a Confiabilidade de um
Servio em TI.
Crisis management

Gerenciamento de
Crise

o Processo
responsvel por
gerenciar as
implicaes mais
amplas da
Continuidade do
Negcio.Uma equipe
de Gerenciamento de
Crise responsvel por
temas estratgicos,
como o gerenciamento
de relaes com a
mdia e da confiana
dos acionistas, e ela
que decide sobre a
adoo de Planos de
Continuidade do
Negcio.

Customer
Satisfactory Survey
(CSS)

Pesquisa de Satisfao
dos Clientes (PSC)

Deliverables

Entregveis

Algo que precisa ser

fornecido de forma a
atender a um
compromisso de um
Contrato ou do Acordo
de Nvel de Servio. Os
Exigveis so tambm
usados de modo
informal para
especificar um
resultado esperado de
qualquer Processo.

Efficiency

Eficincia

Medida que diz se a

quantidade certa de
recursos foi aplicada
na entrega de um
Processo, Servio ou
Atividade. Um Processo
Eficiente cumpre seus
Objetivos com a
quantidade mnima de
Tempo, Dinheiro,
Pessoas ou outros
recursos.
Elapsed time

Tempo transcorrido

End User Availability

(EUA)

Disponibilidade para o
Usurio Final (DUF)

End User Down Time

(EUDT)

Downtime para o
Usurio Final

End User Processing

Time (EUPT)

Tempo de
processamento para o
Usurio Final

Facilities
management

Gerenciamento das
Instalaes

Fault Tree Analysis

(FTA)

Anlise de Tolerncia a
Falhas (ATF)

Uma tcnica usada

para determinar a
cadeia de eventos que
levou a um Problema.
A ATF representa uma
cadeia de eventos
usando notao
Booleana em um
diagrama.

Financial
management for IT
services

Gerenciamento
Financeiro para
Servios de TI

o processo
responsvel por
gerenciar os
requerimentos de
Cobrana,
Contabilidade e
Oramento de um
Provedor de Servios
em TI.

Forward Schedule of

Programao das

Changes (FSC)

Futuras Mudanas
(PFM)

Functional
escalation

Encaminhamento
funcional

Functional
maintenance

Manuteno funcional

Functional
management

Gerenciamento
funcional

Impact analysis

Anlise de impacto

Incident

Incidente

Indicent lifecycle

Ciclo de vida do
Incidente

Incident
management

Gerenciamento de
Incidentes

a transferncia de
um Incidente,
Problema ou Mudana
para uma equipe
tcnica com nvel mais
alto de competncia
para ajudar em um
encaminhamento.

uma interrupo no
planejada de um
Servio em TI ou a
reduo de sua
Qualidade. Qualquer
evento que poderia
afetar um Servio em
TI no futuro tambm
um Incidente por
exemplo, a falha de um
disco rgido em um
conjunto de discos
espelhados.

o Processo
responsvel por
gerenciar o ciclo de
vida de todos os
Incidentes. O principal
objetivo do
Gerenciamento de
Incidentes devolver o
Servio em TI a seus
Clientes o mais rpido
possvel.

Indirect cost

Custo indireto

um custo de
providenciar um
Servio em TI que no
pode ser alocado
totalmente para um
Cliente especfico. Por
exemplo, o custo de
oferecer servidores
compartilhados ou
licenas de software.
tambm conhecido
como Overhead.
Custos indiretos so
divididos em
Overheads Absorvidos
e Overheads No
Absorvidos.

Information &
Communication
Technology (ICT)

Tecnologia da
Informao e
Comunicaes (TIC)

Integrated lifecycle
management (ILM)

Gerenciamento do
Ciclo de Vida integrado
(GCVI)

Inventory
management

Gerenciamento de
inventrio

IT Availability
Metrics Model
(ITAMM)

Modelo de Mtricas de
Disponibilidade de TI
(MMDTI)

um modelo que
ajuda a assegurar que
todos os aspectos de
Disponibilidade sejam
considerados quando
definindo Mtricas e
Relatrios de
Disponibilidade.

IT Service Continuity
Management
(ITSCM)

Gerenciamento da
Continuidade dos
Servios em TI (GCSTI)

o Processo
responsvel pelo
gerenciamento de
riscos que poderiam
causar impactos srios
nos Servios em TI.

IT service continuity
manager

Gerente da
Contingncia dos

Servios em TI
IT service continuity
plan

Plano de Contingncia
dos Servios em TI

IT service continuity
planning

Planejamento de
Contingncia dos
Servios em TI

IT Service
Management (ITSM)

Gerenciamento de
Servios em TI (GSTI)

Key Performance
Indicator (KPI)

Indicador Fundamental
de Desempenho

Maintainability

Manutenabilidade

um plano que define

os passos necessrios
para recuperar um ou
mais Servios em TI. O
plano tambm
identificar os gatilhos
para seu prprio
acionamento, pessoas
a serem envolvidas,
comunicaes e outros
itens. O Plano de
Contingncia dos
Servios em TI deve
ser parte de um Plano
de Continuidade do
Negcio.

a implementao e o
gerenciamento da
Qualidade de Servios
em TI capaz de
atender s
necessidades do
Negcio. O
Gerenciamento de
Servios em TI feito
pelos Provedores de
Servios em TI por
meio de uma
combinao adequada
de pessoas, Processos
e Tecnologia da
Informao e
Comunicaes (TIC).

Um indicador de quo
rpido e efetivamente
um Item de
Configurao ou
Servio em TI pode

voltar a operar
normalmente depois
de uma Falha. A
Manutenabilidade
geralmente medida em
MTTR.
Reliability

Confiabilidade

Um indicador do tempo
que um Item de
Configurao ou um
Servio em TI pode
funcionar sem
interrupo. Suas
unidades de medida
so geralmente MBTF e
MTBSI.

Requirement

Requerimento

Uma declarao formal

do que necessrio.
Exemplos so o
Requerimento de Nvel
de Servio, o
Requerimento de
Projeto ou os
Entregveis
necessrios para um
Processo.

Service Hours

Horrio de
funcionamento

O perodo de tempo
em que um
determinado Servio
em TI deve estar
disponvel. Por
exemplo, de segunda a
sexta-feira, das 8 s 18
horas. Tal informao
deve constar de um
Acordo de Nvel de
Servio.

Service Level
Agreement (SLA)

Acordo de Nvel de
Servio (ANS)

Um acordo entre um
Provedor de Servios
em TI e um Cliente. O
ANS descreve o Servio
em TI, documenta os
Alvos de Nvel de
Servio, e especifica as

responsabilidades
tanto do Provedor de
Servios em TI e do
Cliente.Um nico ANS
pode abranger um ou
mais Servios em TI e
um ou mais Clientes.
Service Level Target

Alvo de Nvel de
Servio

Um compromisso que
documentado pelo
Acordo de Nvel de
Servio. Os Alvos de
Nvel de Servio
baseiam-se nos
Requerimentos de
Nvel de Servio e sua
importncia est em
assegurar que os
Servios em TI foram
projetados para
atender s
necessidades do
Cliente. Os Alvos de
Nvel de Servio devem
ser mensurveis e so
geralmente baseados
em KPIs.

Serviceability

Funcionabilidade

A capacidade de um
Fornecedor terceirizado
de cumprir com o
estabelecido em seu
Contrato. Neste
documento devem
constar os nveis
combinados de
Confiabilidade,
Manutenabilidade ou
Disponibilidade para
cada Item de
Configurao.