Iniciativa para Estandarizar Los Procedimientos de La Agencia de Viajes

Universidad Politcnica Del Golfo De Mxico
Reporte Final
LICENCIATURA EN COMERCIO INTERNACIONAL Y ADUANAS
INICIATIVA PARA ESTANDARIZAR LOS PROCEDIMIENTOS DE

LA AGENCIA DE VIAJES CRIS&MAN DE COMALCALCO, TAB.
MEDIANTE UN PLAN ESTRATEGICO.
Agencia de Viajes CrisMan
PRESENTA
Csar Arturo Lpez Castaeda.
1404042
ASESOR TECNICO
Lic. Manuel A. Rodrguez Ramrez.

Director General
ASESOR ACADEMICO
M.A. Florelis Valenzuela Crdova

PTC. De LCIA de la UPGM
Reporte Final
INDICE
Pg.
I.
INTRODUCCIN
II.
JUSTIFICACIN
DESARROLLO
III.
3.1 Antecedentes
3.2 Generalidades de la Empresa
3.2.1 Misin
3.2.2 Visin
3.2.3 Valores Institucionales
3.2.4 Objetivos
IV.
Anlisis FODA
4.1 Matriz FODA
4.2 MEFI
4.3 MEFE
V.
Planteamiento del Problema
VI.
RECOMENDACIONES
6.1 Estrategias
VII.
CONCLUSIN
10
VIII.
ANEXOS
11
1X.
Fotos
Organigrama e Infraestructura
BIBLIOGRAFA
12
13
14
Reporte Final
I.
INTRODUCCIN
La estandarizacin es un lineamiento que se debe llevar a cabo en la realizacin

de algn procedimiento, para obtener el mismo resultado y por lo mismo para
obtener una mejora en los procesos que se realizan dependiendo su funcin con
el fin de tener un ordenamiento en cada rea y brindar servicios de calidad.
Los procedimientos son una secuencia de pasos a seguir para la realizacin de
alguna actividad y lograr que se efecte de manera igual para lograr un objetivo,
es as que se necesita tener documentos donde se encuentren escritos los
procedimientos primordiales a llevar a cabo y mantener un mejor control en la
empresa para la realizacin de alguna tarea diaria, es uno de los requisitos que
toda empresa debe tener para un mejor funcionamiento de la misma.
La agencia de viajes CrisMan, es una empresa encargada en brindar servicios a
viajes locales y extranjeros que requieran servicios como compra de boletos de
avin, cotizaciones de vuelos, cruceros, paquetes de viajes y reservaciones de
hotel en el sitio turstico que se desee, asesora en el trmite de visas a los
clientes que as lo requieran, por lo que estandarizar los procedimientos
primordiales servirn para guiar, orientar y conocer las funciones que se realizan
en las actividades diarias de la empresa.
II.
JUSTIFICACIN
Dentro de este trabajo encontraremos la historia de la empresa as como sus

datos importantes y bsicos que se deben de conocer, nombre, lema, misin,
visin, objetivos, etc. Posteriormente antecedentes y justificacin para dicho
documento.
La realizacin de este proyecto es para estandarizar los procedimientos que ya se
tienen y brindar un mejor servicio a los clientes, quienes son los que califican el
tipo de servicio que se brinda en la agencia. Se espera que de igual manera este
proyecto sirva como instrumento de ayuda y mejora para la agencia de viajes
CrisMan.
Reporte Final
III.
DESARROLLO
3.1Antecedentes de la empresa:
Es una agencia de viajes pequea que labora con un mnimo de 5
empleados, dedicada exclusivamente a vender boletos de avin, realizar
trmites de visa, cotizar hoteles, paquetes internacionales de viajes de
quinceaeras, rentas de autobuses y esprnters, etc. En pequeas
cantidades. De igual manera se encarga de vender paquetes tursticos,
servicios y viajes combinados directamente a los clientes, creada en el
municipio de Comalcalco el 1ero de Marzo del ao 2011 por el seor Manuel
A. Rodrguez Ramrez.
En Febrero del 2010 el Sr. Manuel realizaba un viaje a la ciudad de
Guadalajara, ya que tiene el gusto por viajar y le gustaba organizar viajes
para disfrute de l y de ms personas. En esa ocasin un clienta llamada
Cristy, le recomend que se instalara como agencia de viajes, el Sr. Manuel
no tena el conocimiento de lo que es una agencia de viajes, pero lo inquieto
esa idea y se puso a investigar, en Noviembre de ese mismo ao ya estaba
en trmites para abrir una agencia de viajes. Fueron aceptados para
Diciembre del 2010, Y a partir de ah ya se buscaba local. El da 24 de Enero
del 2011 rentaron el local y decidieron el nombre de la agencia Viajes
Cris&Man por Cristy y Manuel, un amigo les ayudo a disear el logo y fue
entregado el 30 de enero con el Local ya Listo para trabajar.
El da 25 de Febrero se instalaron por primera vez Viajes Cris&Man solo con
2 Mesas de pino, unas sillas de plstico, dos laptops, una impresora, y
muchas ganas de trabajar. El 26 de Febrero del mismo ao hicieron su
primera prueba, comprando un vuelo, sin sistemas de reservacin. Etc. El da
1ero de Marzo del 2011 se inicia formalmente como agencia, teniendo as
una direccin nueva, en la calle Jurez 607 en el municipio de Comalcalco,
con un horario de lunes a viernes de 9:00 am a 8:00 pm. Y los sbados de
9:00 am a 2:00 pm.
Reporte Final
3.2Generalidades de la Empresa:
Nombre de la empresa: Agencia de Viajes CrisMan
Ubicacin: Calle Jurez N 607, Comalcalco, Tabasco.

Lema:
Si viajar es tu pasin
Nosotros somos tu opcin!
3.2.1. MISIN
Posicionarnos como una de las ms prestigiadas agencias de viajes a
nivel nacional e internacional, ofreciendo la mejor calidad de servicio, y
as caracterizarnos por ser una organizacin comprometida con la
calidad a la vanguardia tecnolgica con los ms bajos costos.
3.2.2 VISIN
Difundir nuestra filosofa y liderazgo como la empresa lder en el
mercado turstico. Mediante un modelo de gestin orientado en la
creacin permanente de valor para nuestros clientes, nuestros
accionistas y nuestros colaboradores.
3.2.3 VALORES INSTITUVIONALES

DINAMISMO: Siendo proactivos y actuando con flexibilidad, nos
anticipamos y nos adaptamos a los cambios.
Reporte Final
3.2.4 OBJETIVOS
Brindar servicios de calidad a nuestros clientes
Dar asesoras con la mejor calidad
Utilizar tecnologa de vanguardia para tener un mejor desarrollo laboral
IV.
Anlisis FODA
El anlisis FODA tiene como objetivo el identificar y analizar las Fuerzas y

Debilidades de la Institucin u Organizacin, as como tambin las
Oportunidades y Amenazas, que presenta la informacin que se ha
recolectado.
Como es de saber, toda empresa cuenta con fortalezas, debilidades,
oportunidades y por supuesto amenazas, dentro de mi estancia en la agencia
de viajes CrisMan pude Identificar los diferentes puntos que est tiene y a
continuacin presento en forma de esquema, la Matriz FODA de esta
organizacin, al igual que una Matriz de Evaluacin de los Factores Internos y
Externos.
Posteriormente se plantean los diferentes problemas que se presentan en la
empresa y las recomendaciones estratgicas que yo hago hacia sta.
Reporte Final
4.1 Matriz FODA

Fortalezas
Debilidades
Los objetivos y las metas de la organizacin son

debidamente comunicados
Tiene una buena estructura organizacional
No se tiene una eficaz estrategia de promociones

y publicidad
No se actualizan con regularidad los sistemas de
informacin
Los empleados tienen alto nimo
No existe en la empresa el puesto de gerente de

informacin o director de sistemas de
informacin
Los mercados estn eficazmente segmentados

Est en un buen posicionamiento la organizacin
frente a sus competidores
La empresa cuenta con capital de trabajo suficiente
Estn en buenas condiciones las instalaciones, el
equipo y las oficinas.
Estn estratgicamente ubicadas las instalaciones.
No cuenta la empresa con un rea de

investigacin y desarrollo
Oportunidades
Amenazas
Variedad de empresas y negocios cerca

Clientes potenciales
Recomendaciones por los clientes
Hoteles cerca
Falla en sistema de reservaciones
Escuelas cerca
Avances tecnolgicos en materia de equipo y
Sistemas De Informacin.
Precios bajos en el mercado
Competencia cerca (Agencia)

Compra de boletos por internet
Economa
Aumento de la inseguridad
Segn Humberto Ponce Talancn, La Matriz FODA, nos permite visualizar

rpidamente las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que tiene o
puede tener una institucin en su entorno. Es de vital importancia desarrollarla
para tener una mejor orientacin en el momento se plasmar sus objetivos y planes
de accin, para que estos sean lo ms cercana a la realidad de la institucin
educativa
Reporte Final
Por otra parte Laura Fisher, La Matriz FODA, es una estructura conceptual para un
anlisis sistemtico que facilita la adecuacin de las amenazas y oportunidades
externas con las fortalezas y debilidades internas de una organizacin.
4.2 Matriz de Evaluacin de Factores Internos (MEFI)

La MEFI suministra una base para analizar las relaciones internas entre las reas
de las empresas. Es una herramienta analtica de formulacin de estrategia qua
resume y evala las debilidades y fortalezas importantes de gerencia, mercadeo,
finanzas, produccin, recursos humanos, investigacin y desarrollo.
Factores crticos para el xito
Los objetivos y las metas de la
organizacin son debidamente
comunicados
Tiene una buena estructura
organizacional
Los empleados tienen alto nimo
Los mercados estn eficazmente
segmentados
Est en un buen posicionamiento la
organizacin frente a sus
competidores
La empresa cuenta con capital de
trabajo suficiente
Estn en buenas condiciones las
instalaciones, el equipo y las
oficinas.
Estn estratgicamente ubicadas las
instalaciones.
Peso Calificacin
FORTALEZAS
Total Ponderado
0.10
0.4
0.09
0.07
4
4
0.36
0.28
0.05
0.15
0.07
0.21
0.06
0.18
0.10
0.4
0.12
4
DEBILIDADES
No se tiene una eficaz estrategia de

0.08
promociones y publicidad
No se actualizan con regularidad los
0.11
sistemas de informacin
No existe en la empresa el puesto
de gerente de informacin o
director de sistemas de informacin 0.07
No cuenta la empresa con un rea
0.08
de investigacin y desarrollo
0.48
0.16
0.11
0.14
0.16
Reporte Final
=
3.03
Mediante la MEFI obtuve el resultado de 3.03 lo que significa que la empresa es

fuerte internamente pero se debe mejorar esas debilidades para ser slidamente
fuertes.
4.3 Matriz de Evaluacin de Factores Externos (MEFE)

El anlisis de evaluacin de factor externo permitir a los estrategas resumir y
evaluar toda la informacin externa, como son: las variables ambientales
decisivas, predicciones ambientales determinantes y la matriz de perfil
competitivo.
Factores crticos para el xito
Variedad de empresas y negocios
cerca
Clientes potenciales
Recomendaciones por los clientes
Hoteles cerca
Escuelas cerca
Avances tecnolgicos en materia
de equipo y Sistemas De
Informacin.
Falla en sistema de reservaciones
Competencia cerca (Agencia)
Compra de boletos por internet
Economa
Precios bajos en el mercado
Aumento de la inseguridad
Peso Calificacin
OPORTUNIDADES
Total Ponderado
0.13
0.10
0.12
0.05
0.05
4
3
3
2
1
0.52
0.3
0.36
0.1
0.05
0.07
AMENAZAS
0.08
0.07
0.10
0.08
0.09
0.06
= 1
0.14
2
2
3
3
3
3
0.16
0.14
0.3
0.24
0.27
0.18
2.76
El resultado en la aplicacin MEFE es de 2.76 lo que nos indica que tiene muchas
oportunidades de mantenerse y seguir creciendo en el mercado. Gracias a su
respuesta puede hacer frente a las adversidades que se presenten.
Reporte Final
V.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Uno de los aspectos que hoy en da estn peor resueltos es la gestin de contactos. La
agencia de viajes CrisMan tiene una gran facilidad para contactar personas, pero lo cierto
es que en gran parte de los contactos hay una mala recopilacin de la informacin, ya que
en algunos casos puede que no est presente el numero local del cliente, su nombre
completo, su e-mail, etc. La mala organizacin de estos puede dificultar la comunicacin
que se tendr con el cliente y en un futuro podra traer consecuencias si no se toma en
cuenta a tiempo.
Sin dejar atrs la publicidad y la promocin, las cuales son unas de las tareas ms
importantes del proceso de organizacin, pues la promocin para asegurar el xito a
travs de la elaboracin de una campaa publicitaria y acompaada de una adecuada
estrategia de medios esenciales, redes sociales e incluso por medio de una llamada
directa con el cliente para cumplir con los objetivos de comunicacin de la exhibicin
hacia el pblico objetivo previamente definido, con el objetivo de captar su atencin y
promover su asistencia. Esta agencia realiza folletos, cuenta con su pgina web propia,
pgina de Facebook, Instagram, etc. Sin embargo descuidan este punto, pues solo en
ocasiones envan correos con los paquetes que estn disponibles en el momento y solo
es enviado a los clientes ms cercanos o a conocidos por el personal de la agencia.
Por otra parte las agencias minoristas como lo es la agencia de viajes CrisMan
difcilmente tienen la capacidad de crear sus propios productos turstico, debido a diversos
factores, CrisMan cuenta con la capacidad para crear sus propios productos tursticos,
pues ofrece recorridos a distintos lugares de nuestro municipio y estado, incluyendo
visitas a la zona arqueolgica, museos y muchas otras actividades, Pero de igual manera,
como en la mayora de las agencias, depende de las publicaciones semanales en las
revistas especializadas para la creacin de paquetes tursticos.
Finalmente durante el anlisis realizado a la agencia en das anteriores, pude notar que
con la existencia del internet, la tendencia hacia las reservaciones online poco a poco se
introducen ms en la forma de comercializacin. Los turistas o clientes comienzan a
Reporte Final
utilizar otros medios directos para adquirir sus productos tursticos antes que acudir a la
asesora de una agencia de viajes, ya que en ocasiones sta no es profesional, ni
especializada, aunque no es el caso de viajes CrisMan.
VI.
RECOMENDACIONES
En la agencia de viajes se debe obtener los documentos bsicos de los temas de

organizacin control y direccin para que se pueda hacer un mejor trabajo, as
como ofrecer productos de calidad, y que los empleado y que todos los empleados
reconozcan y lleven a cabo cada uno de ellos. Eso debe ser lo principal que se
deben de tener.
Cada personal debe asumir sus propias funciones y responsabilidades para no
tener un descontrol en sus actividades diarias.
Estrategias
Conseguir una organizacin ptima de los contactos.
Realizar llamadas a los contactos para obtener ms informacin de ellos y tener
una mejor comunicacin y sea ms fcil ofrecerle los productos y servicios.
Publicidad: Contratando agencias publicitarias para estos fines, ya que cuentan
con el personal especializado para elaborar conceptos atractivos y poseen la
experiencia para sugerir la mejor estrategia de contratacin de medios para la
transmisin del mensaje publicitario como televisin, radio y prensa, etc. Como se
ha sugerido publicidad, La empresa decidi en el trascurso de la ltima semana
realizar un Perifoneo, el cual tendr un costo de $4000 pesos, este servicio incluir
publicidad a cerca de la agencia por 15 das y ser realizado en las calles de
Comalcalco, Tabasco. De igual manera, se est tomando en consideracin realizar
un Spot televisivo en los Canales locales de Comalcalco, Tabasco. Como lo es
Cable Sur.
Promocin: a travs de Incentivos de corto plazo para aumentar las ventas de los
productos o servicios. La agencia est incentivando a sus clientes por medio
de un sorteo con motivo del 5to Aniversario de la agencia, motivando a los
Reporte Final
clientes a realizar compras mayores de los $1500 pesos para obtener un
Boleto para ganar un viaje redondo con el destino que sea de su eleccin.
Ventas Personales: Presentaciones orales en una conversacin con uno o ms

compradores posibles, con la finalidad de realizar una venta.
VII.
CONCLUSIN
El objetivo general de las prcticas profesionales es el de brindar a los

estudiantes la oportunidad, de aplicar los conocimientos adquiridos en las
aulas a travs de la realizacin de prcticas, para apoyar el desarrollo del
estado, y en este caso vincular a la Universidad Politcnica del Golfo de
Mxico con el sector productivo, como lo es la Agencia de Viajes CrisMan.
Durante el tiempo de mi estancia pude observar la forma en que se trabaja en
la agencia de manera prctica, y me permiti darme cuenta de que no me es
difcil compenetrarme en un ambiente laboral. De igual manera me ayudo a
adquirir las habilidades necesarias para relacionarme correctamente en un
ambiente laboral.
La estancia me ha permitido contar con mayores elementos para evaluar la
capacidad instalada de la agencia de viajes Cris&Man, as como las
estrategias que permitirn promoverla de mejor manera.
En conclusin, la experiencia obtenida en el trascurso de la estancia, es y
ser de gran ayuda en cualquier momento para poder desempearme en el
rea laboral como profesional de la Licenciatura en Comercio Internacional y
Aduanas, pues me ha brindado seguridad y confianza para entrar al campo
laboral.
Reporte Final
VIII.
ANEXOS:
Reporte Final
Agencia de viajes Cris&Man

Comalcalco, Tab.
rea de
General
Direccin
rea de
Administracin
Reporte Final
rea de Ventas
Organigrama
Reporte Final
Infraestructura
IX.
BIBLIOGRAFIA
Acerenza, M. . (2009). "Agencia de viajes, Organizacin y Operacin". Mxico: Trillas.

Secretaria de Salud. (28 de 11 de 2015). www.cca.org.mx. Obtenido de www.cca.org.mx:
http://www.cca.org.mx/funcionarios/cursos/ap089/apoyos/m3/analisis.pdf
Torre, F. D. (2009). "Agencias de Viajes, Estructura y Operacin". Mxico, DF.: Trillas.
Trrez, M. G. (2006). "Manual para elaborar manuales de polticas y procedimientos". Mxico:
Panorama Editorial.
OTRAS FUENTAS
Documentos oficiales de la Agencia (Gua de implementacin para el empresario)
Soluciones Inteligentes y servicios Empresariales, S.C. Sistema de Gestin
MODERNIZA.

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