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INSTITUTO DE EDUCACIN SUPERIOR TECNOLGICO

CIBERTEC
AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL
COMPROMISO CLIMTICO

PRESENTACION PREVIA DEL


PROYECTO

EMPRESA: CINEPLANET
CURSO GESTION DE SERVICIOS TI

Profesor:
COLLANTES CONTRERAS, JOSE LUIS

Aula T3BS
Trabajo monogrfico que presentan los
alumnos:

Ramrez Cajahuaringa, Lleyzon Esmic


Calderon Villasante, Miguel Fernando
Obregn Ventura, Jorge Antonio
San Miguel, Julio del 2014

Dedicado a todos nuestros Compaeros por el


apoyo brindado y a nuestro profesor COLLANTES
CONTRARAS, JOSE LUIS por cada una de sus
enseanzas y as mismo le deseamos muchos xitos
en su vida.

Agradecemos a todo el grupo por su constante


atencin y su apoyo

incondicional para la

realizacin de este trabajo.

INDICE
INTRODUCCIN

pg. 7-8

CAPITULO I: LA EMPRESA

1.1 Nombre y Descripcin de la empresa.


1.2 Misin.
1.3 Visin.
1.4 Polticas Generales.
1.5 Organigrama de la empresa.
1.6 Organigrama del rea de TI.
1.7 Anlisis FODA de la empresa.
1.8 Anlisis FODA de TI.
1.9 Objetivos de la empresa.
1.10
Productos y/o servicios de la empresa.
1.11
Proyectos y Planes de la empresa.
1.12
Clientes de la empresa.

CAPITULO II: ESTRATEGIA DE SERVICIO.


2.1 Gestin de Portafolio.
2.2 Gestin de Demanda.
2.3 Gestin Financiera.

CAPITULO III: DISEO DEL SERVICIO.


3.1 Gestin del Catlogo.
3.2 Gestin del Nivel de Servicio.
3.3 Gestin de Disponibilidad.
3.4 Gestin de Continuidad.

CAPITULO VI: TRANSICIN.

10
10
10
10
11 -12
13
13
14
14
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15 -16
16

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20

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22
23-24-25-26
26
27

28
5

4.1 Gestin de los Cambios.


4.2 Gestin de la Configuracin.
4.3 Gestin de Entregas y Despliegues.

29
30
31 32

CAPITULO V: CONCLUCIONES Y ANEXOS


5.1 Conclusin
5.2 Anexos
5.3 Glosario

33
34 -35
36

INTRODUCCIN

El trabajo de investigacin Empresa CINEPLANET es de suma importancia


por ser una de las ms grandes empresas a nivel nacional e internacional lo cual
de mucho de qu hablar de esta empresa.

El objetivo general del presente trabajo es informar y detallar las caractersticas


de esta empresa. As mismo, dar a conocer sobre el rea de TI, sus funciones, su
trabajo, normas y como se proyecta en un empresa como es CINEPLANET
El contenido del presente trabajo ha sido divido en cuatro
captulos:

El Captulo 1, La Empresa, trata de dar a conocer las distintas informaciones


que tiene la empresa en la actualidad y detallas como paso a paso su servicio
ofrecido.

El Captulo 2, Estrategias de Servicio, explica sobre cmo funciona su


estrategia de mercado y servicio brindado. Adems, implementar nuestras
ideas propuestas para esta empresa en el rea de TI.

El Captulo 3, Diseo de Servicio, explica sobre la planificacin y


organizacin de los servicios TI

bridados. Tambin, sobre las ideas

propuestas para la empresa.

El Captulo 4, Transicin, explica sobre todos los servicios que se


mejorara, cambiara, configurara etc

Esperemos que el presente trabajo cumpla a cabalidad con los objetivos


propuestos y que sirva como motivacin para un futuro mejor.

Los autores.

CAPTULO I

LA EMPRESA

1.1 NOMBRE Y DESCRIPCION DE LA EMPRESA.


9

Cineplanet es una empresa peruana dedicada al servicio cinematogrfico y


exhibicin de pelcula. Su inicio de esta empresa se produjo en julio del 2000 y
actualmente es la cadena lder con una gran nmero de salas, espectadores y
recaudaciones, con ms de 13 aos de operacin, cuenta con 12 complejos en Lima
y 12 en provincias.
1.2 MISIN.
Brindar una experiencia cinematogrfica de excelencia a todos nuestros clientes ya
sea de todas las edades y con las comodidades necesarias para que el cliente salga
satisfecho de la empresa CINEPLANET.
1.3 VISIN.
Ser una de las 3 cadenas de cines ms grandes de Sudamrica que se diferencia por
su buen nivel de servicio.
1.4 POLTICAS GENERALES.
No se permite el ingreso de alimentos y/o bebidas ajenas al establecimiento, y el
ingreso o uso de cmaras dentro de la sala se sancionar.

1.5 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA.

10

11

Junta general de accionistas: Es un rgano de administracin y fiscalizacin donde


se toman las decisiones claves para la marcha y el funcionamiento de
CINEPLANET.
Directorio: Deben desempear su labor de buena fe, con la diligencia, cuidado y
reserva debidos, velando siempre por los mejores intereses de la empresa y de sus
accionistas, contando con una informacin completa.
Gerencia General: tiene la mayor responsabilidad dentro de la misma y es el
encargado de tomar decisiones ms importantes, como avalar los proyectos, las

estrategias y los recursos alternativos de accin para el crecimiento de la empresa.


Secretaria: Es gestora las principales funciones son:
Recepcin de documentos.
Atender llamadas telefnicas.
Atender visitas.
Las Relaciones Publicas: Son un conjunto de acciones de comunicacin estratgica
coordina y sostenida a lo largo del tiempo, que tienen como objetivo fortalecer los
vnculos.

Por ultimo dentro de las relaciones pblicas tenemos: recursos

humanos,

finanzas, marketing y produccin.

1.6 ORGANIGRAMA DEL RE DE TI.

12

1.7 ANLISIS FODA DE LA EMPRESA.

1.8 ANLISIS FODA DE TI.

13

1.9 OBJETIVOS DE LA EMPRESA.


Consiste en ser la primera cadena de cines con una oferta de producto de buena
calidad, diversidad de espectadores, nivel socioeconmico y cultural.
1.10

PRODUCTO Y/O SERVICIO DE LA EMPRESA.

Cineplanet es una empresa dedicada a la operacin de complejos cinematogrficos


y exhibicin de una gran variedad de pelculas. Adems, Cineplanet San Borja
cuenta con un nuevo formato de salas llamado (CINEPLANET PRIME) que cuenta
con un servicio de restaurante y bar, mozos y es ms privado porque son menos
personas por sala.
1.11

POYECTO Y PLANES DE LA EMPRESA.

14

Implementacin del Sistema de Administracin de Beneficios al


Colaborador.
Ser Utilizado por el departamento de recursos humanos y permitir la administracin
de todos los beneficios a asignar
Mdulo de integracin con sistemas de gestin de cajeros, implementacin de
servicios web que permiten integrar las aplicaciones de escritorio de las cajas en cada
complejo con la base de datos centralizada de Cineplanet, controlando que el vale de
consumo se utilice slo una vez.
Mdulo de consulta de los beneficios por colaborador, mdulo destinado para los
colaboradores, mediante el cual cada colaborador tiene acceso a todos los beneficios
asignados y puede imprimirlos para su posterior uso.

Cineplanet estrenara dos complejos Premium.


Esta cada se encuentra evaluando abrir esto dos complejos en la capital sealo su
gerente general de este. Y sera la primera incursin de este tipo de la firma peruana
en nuestro pas, por lo tanto se est discutiendo la ubicacin de las salas Premium. La
meta en los prximos tres aos espera captar el 50% del mercado, con un total de 200
salas en el pas.

15

Cineplanet abrir nuevas salas en Lima (San Miguel, Chorrillos),


Hunuco y Piura
Cineplanet proyecta invertir cerca de US$ 30 millones en sus prximas aperturas tanto
en Per como en Chile.
En el caso de nuestro pas, tras la inauguracin del complejo en el Centro Comercial
en San Borja y que represent un desembolso de US$ 7 millones, el siguiente
proyecto se encontrar en Hunuco y la inversin ser de US$ 2.5 millones. Este
complejo deber arrancar en junio de este ao. Piura y Guardia Civil son los
siguientes destinos de sus salas de cine, y donde se destinarn US$ 3 millones y US$
2.5 millones, respectivamente. Cineplanet adems de participar de la mano de Real
Plaza maneja proyectos con Cbica de Grupo Breca. As, para el mall en Hunuco, la
cadena de cine planea invertir US$ 2.5 millones en lo que sera su segundo complejo
en esa ciudad.

1.12

CLIENTES DE LA EMPRESA.

Los clientes pueden ser cualquier tipo de persona de todas las clases sociales, pero
sus pelculas estn divididas por edades.

16

CAPITULO II

ESTRATEGIA DE SERVICIO

2.1 GESTIN DE PORTAFOLIO.

17

OBJETIVOS DE
NEGOCIO

ACTIVOS / OBJETIVOS DE
PROPUEST
TI
OS
Mejorar la atencin al
Activo
Innovar la
cliente ofrecindole
comunicacin
producto
comercial con el
y un servicio de calidad
cliente basada en
fidelizando su
herramientas De
preferencia
TI

SERVICIOS DE
TI

-Aplicacin web de
-Servidores de
CS con soporte de BBDD
pagos online
-Servidores Web
-CRM
-Hosting
-Capacitacin a
personal de atencin al
cliente
-Base de
-Ancho de banda
Conocimiento.
-Equipo de
-Comunicacin en
proyectores de
lnea chat y mvil
Sistemas
-Centro de Datos

Reducir costos en
Propuesto
comunicaciones
Entre las distintas reas y
sus respectivos
colaboradores,
haciendo que esta
comunicacin
sea ms eficiente
Crear nuevas redes de Propuesto
Distribucin de reservas
de entradas y de
pelculas

Reducir costos
aplicando
Estndares de
comunicacin,
herramientas y
capacitacin.

Brindar una
experiencia
cinematogrfica de
excelencia a todos
nuestros clientes

Implementar dos salas-Aplicaciones de


3D por ao.
web
-Soporte de redes

Activo

La reduccin de espera en
Activo
venta
de boletos de entrada
a los clientes

RECURSOS

Extender la capacidad Infraestructura


de recurso de TI
de redes y
Para dar soporte a
conectividad
nuevos clientes
internos

-Personal de
Soporte e
instalacin
-Ser vice desk
-Gestin y
administracin
-Personal de
soporte de
redes
-Servidores Web

Facilitar el proceso de -Base de datos


-Centro de Datos
venta en la empresa -Capacitacin de
-Ancho de banda
mediante las mquinaspersonal de atencin al
que se implementar. cliente
-Soporte de redes y
comunicaciones

2.2 GESTIN DE DEMANDA.

18

SERVICIO DE TI

ESTADO

CANTIDAD DE
EMPELADOS/USUARIOS

FRECUENCIA

Aplicacin web
de SC con
soporte de pagos
online

Propuesto

2000

Diario 24h
por 7 veces a la
semana

CRM

Propuesto

2000

Diario15h
por 7 veces a la
semana

Activo

100

Capacitacin a
personal de
atencin al
cliente

Comunicacin en
lnea
chat y mvil
Infraestructura
de redes y
conectividad
Soporte de redes

Propuesto

1000

Propuesto

10

Activo

4 horas cada
2 veces por
semana

Diario

5 horas a la
semana
7 horas por 2
veces a la semana

2.3 GESTIN FINANCIERA.


19

IMPLEMENTACIPRODUCTCANTIDADPRECIO
N DE
O
UNITARIO
TECNOLOGA
(USD $)

Servicio de Base HP DL 360


de Datos
G6

2.000.00

Licencia de
Oracle
1
10.000.00
software
Database
de base de datos
Sueldo Gerente sueldo
14
4.500.00
General
veces
al ao
Directorio
sueldo
13 veces 2.000.00

PRECI
O
TOTAL
(USD
$)
8
.
0
0
0
.
0
0
10,000.00

54.000.00

24.000.00

sueldo

al ao
12 veces 1.300.00

15.600.00

Pgina Web

Cibertec

al ao
1

10.000.00

10.000.00

Pantallas 3D

Sony

10

1.000.00

10.000.00

Salas HD

Cine
Planet

10

3.00.00

30.000.00

Secretara

20

CAPITULO III
DISEO DE SERVICIO

3.1 GESTIN DE CATALOGO.

21

Catlogo de
servicio

Aplicacin de
pginas web
de CS con
soporte de
pago online
Capacitacin
a personal de
atencin
cliente

Servicio
en
Activo/
Propues
to
Activo

Activo

Base de
conocimiento

Propuest
o

Comunicaci
n en lnea
chat y mvil

Propuest
o

Infraestructur
a de redes y
conectividad

Propuest
o

Soporte de
Activo
redes y
comunicacion
es

Descripci
n

Proveedore Cliente
s

reas

Implementar
medios de
comunicaci
n y medios
de servicios
Es el
encargado
de hacer la
capacitacion
es a los
clientes
como
externos e
internos
Almacenar
datos del
cliente y de
la empresa
Brindar
informacin
a los
clientes
acerca de
los servicios
que se
estn
ofreciendo
Unir las
redes

NeoThek

Cineplan
et

Comunicacion
es

FinReg

Cineplan
et

Recursos
Humanos

Otri y
O.Docs

Cineplan
et

Finanzas

Movistar
Claro
Nextel

Cineplan
et

Comunicacion
es

Mantener

Infraestruct Cineplan
ura de
et
redes y
conectivida
d E.L.R.L
GILAT, IDAT Cineplan
et

Mesa de
ayuda

Mesa de
ayuda

22

3.2 GESTIN DEL NIVEL DE SERVICIO.


Servicio de Soporte Tcnico
Es un rango de servicio que proporciona asistencia con el hardware o
software de una computadora, o algn otro dispositivo electrnico o
mecnico, la labor de ellos en la empresa de Cineplanet son las siguientes:

Administrar la pgina Web.

Administra la red de telefona de la empresa.

Instalacin y mantenimiento de software propio o programas de los equipos


o materiales existentes de la empresa de Cineplanet.

Elaboracin de guas de manuales de funcionamiento de Cineplanet.

Realizacin y control de copias de seguridad de la informacin sensible de


la empresa.

Cobertura: El servicio es tanto para los empleados y los clientes de


Cineplanet.

Tipo de respuesta y atencin: El tiempo de respuesta es instantnea y


adems ofrece un buen trato a todos sus clientes, ya que el personal est
ampliamente capacitado ante cualquier negligencia.
Responsabilidad del cliente: El cliente asume con seriedad el trato que debe
de impartir en cuanto al servicio.
Responsabilidad del servicio: Para lograr la plena integracin laboral de las
personas, la empresa Cineplanet se preocupa en brindar un servicio

23

adaptndose a las necesidades de sus clientes y tambin ofrece un buen trato


y sobre todo seguridad.

Servicio de Internet
Procedimiento de Atencin: El servicio de Internet se puede proveer con una
conexin por cable o de forma inalmbrica. El usuario debe solicitar a travs del
Service Desk los puntos de conexin a la red de Internet (ya sea a travs de fibra
ptica o cable UTP) o la instalacin de un equipo de comunicacin con seal
WIFI. De acuerdo al perfil del usuario se le puede compartir el password de
acceso a WIFI.
Cobertura: El servicio es solo para empleados de Cineplanet. Se proyecta
proveer servicio de Internet con seal WIFI a algunos de las ambientes de
espera de las salas de cine en Lima Metropolitana.
Tiempo de respuesta y atencin: El tiempo de respuesta es veloz ya que las
megas son de ancho bando.
Responsabilidad del cliente: El cliente es responsable en cuanto al servicio
que se le brinda, adaptndose al clima de la empresa.
Responsabilidad del servicio: En cuanto al servicio que se le brinda a los
usuarios es buena y a la vez ofrece un buen trato.

24

Servicio de Publicidad
Las publicidades que realiza Cineplanet es para que incrementa el servicio
cinematogrfico a travs de los medios de comunicacin televisivo, pginas
Webs, afiches, etc. Tambin promueve la venta de productos y servicios,
estableciendo elecciones entre el comerciante y el consumidor y, aumentar
la base de convencimiento en el pblico k se dirige.

Finalidad Comercial: Inducir al comprador a una accin de compra del


servicio que brinda Cineplanet para el pblico en general.

Responsables: Los encargados de realizar la publicidad tienen que ser


personas que sean capaces y experimentados en cuanto al labor que realizan,
son ellos los que atraern a las persona y sobre todo de hacer conocida la
marca o la empresa de Cineplanet.

Servicio de Vigilancia
En todos los casos, quien brinda el servicio es un profesional de Prosegur
especialmente instruido tanto en prevencin del delito como en respuesta
ante incidentes. Todos los vigilantes de seguridad se encuentran equipados
con medios de calidad comprobada por la trayectoria que brinda Prosegur,
ms herramientas informticas que posibilitan una gestin inmediata del
servicio.
25

Segn las necesidades de cada caso, el vigilante puede ejercer su labor


portando armas.

Servicios de la pgina Web

La empresa de Cineplanet planifica, disea y desarrolla la pgina Web


ajustndose a las necesidades de la empresa. Combinando estrategias,
creatividad y diseo el sitio Web que buscara el mayor impacto a la hora de
comunicar su servicio. Es una mquina que atiende las peticiones del cliente
Web y les enva los recursos solicitados.

3.3 GESTIN DE DISPONIBILIDAD.


El servicio de la pgina web debe estar funcionando las 24horas del da por las
7horas de la semana al 90%.
El servicio de la pgina Web se actualizara lunes a domingo a las 3 a 4 am.
El servicio de atencin sbados y domingos debe de estar en disponibilidad el
87% para la satisfaccin de los clientes.
Los servicios de mantenimiento se harn los fines de semana mayormente los
lunes de 1 a 6 am.
Tener doble servidores en distintos lugares en caso que el sistema se caiga
Monitorizar la ubicacin del servicio.

3.4 GESTIN DE CONTUNIDAD.


Impedir o minimizar que una imprevista y grave interrupcin de los servicios
de TI debido a un desastre tengan consecuencias catastrficas para el
negocio.

26

Tener un servidor de repuesto en caso que suceda un desastre en el sistema

de comunicacin de la base de datos, para ello es imprescindible solucionar


el problema lo ms antes sea posible.

CAPITULO IV
TRANSICIN

27

4.1 GESTIN DE CAMBIOS.

Solicitud de
Cambio

Descripcin

Prioridad Categor
a

CAB

Suite Microsoft Software que se utiliza para Baja


Office
elaboracin
de
informes,
documento, etc

Dos

Administrador de
TI

Office Mark

Permite a la trabajadora social


acceder a la informacin laboral
de cada trabajador.
Sistemas
de Utilizado
como
medio
Correo
comunicativo
Discover
Sistemas Operativo que filtra la
informacin del centro de
trabajo
Red
Privada Lnea Ilimitada Privada
Claro
InfoPlanet
Pgina Virtual Exclusiva para
trabajadores
Base de Datos Almacenamiento de Datos

Baja

Tres

Administrador de
TI

Baja

Tres

Media

Tres

Administrador de
Redes
Administrador de
Equipos

Media

Tres

Media

Tres

Alta

Tres

Pgina Web

Publicidad

Urgente

Tres

Carteleras

Publicidad Interior

Normal

Uno

Administrador de
TI
Administrador de
Tecnologa
Administrador
Equipos
Administrador de
Tecnologa
Administrador de
Tecnologa

28

4.2 GESTIN DE CONFIGURACIN.

Nombre

Categora

Tipo

Servidor

Hardwar
e

Suite
Microsoft
Office

Software

Aparato
de
Hardwar
e
Paquete
se
Software

Computadora
s

Hardwar
e

Aparato
Hardwar
e

Radios
Internas

Hardwar
e

Aparato
Hardwar
e

Versin

Marca

Modelo

Propietario Estado

Linux

Office
2010

Microsof
t Office

Window
s7

HP

Motorbo

Activo

Microsoft

Activo

Por
3515

Hewlett
Packard

Activo

Dep45
0

Motorola

Activo

29

4.3 GESTIN DE ENTREGAS Y DESPLIEGE.


En esta etapa se sabr si el producto o servicio final es realmente bueno y de
calidad para el cliente aqu finalmente se sabr el resultado de tanto trabajo.
Versin: Es el conjunto de elementos configurados nuevos o modificados, que
son
Probados e implantados conjuntamente, en el entorno de produccin.
Este proceso se ocupar de construir, probar y suministrar las capacidades en el
ambiente de produccin.
OBJETIVOS:
Establecer una poltica de implementacin de salas, proyectores equipos de
reproduccin de pelculas.
Implementacin de mquinas de reclamos del cliente.
Facilitar el proceso de venta de entradas en la empresa mediante las mquinas
que se implementar.
Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la RFC
(Solicitud de Cambio) correspondiente.

30

- Planificacin de versiones: Antes de que el servicio sea puesto en venta


para el pblico se deben de formular estrategias y planes.
Los planes de versiones y despliegues forman parte del plan general de
Transicin del Servicio y son aprobados o rechazados por la Gestin del
Cambio.
- Desarrollo del despliegue. El desarrollo del despliegue debe tener un
manual de instalacin de algn programa o equipo para su buen
funcionamiento.
- Implementacin de la entrega. La entrega debe de ser en buenas
condiciones y con un servicio de calidad as los clientes de cine planet estarn
satisfechos con el servicio.
Comunicacin y Formacin. Un cliente satisfecho recomendara el servicio y
a la entidad, si el cliente est satisfecho entonces el servicio ser bueno y de
calidad.

31

CAPITULO 5: CONCLUCIONES Y ANEXOS


5.1 Conclusin.
Es una empresa que brinda un buen servicios cinematogrfico hacia sus
clientes por el cual ellos estn en la obligacin de mejorar su tecnologa y de
esta manera estar en el cadena de las mejores empresas de Cines en toda
Sudamrica.

5.2 ANEXOS.

32

33

34

5.3 GLOSARIO.
Despliegue: Es el proceso de Colocar el producto o servicio en un
mbito de funcionamiento.
TI: Tecnologa de Informacin
CAP: Comit de Cambios Programado
ECAP: Comit de Cambios de Emergencia.
CI: Elementos de Configuracin.
Versin: Es un conjunto de Elementos de Configuracin.
CMDB: Configuracin de Bases de Datos.

35