INTRODUCCIN

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global,

donde la liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a
caracterizar el entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para
contribuir al crecimiento y al desarrollo econmico del pas en el cual se
encuentran y colaborar con la economa internacional.
Los consumidores cada vez ms exigen mayor calidad en los productos
y servicios, precios razonables y excelencia en la atencin. Los efectos de la
globalizacin obligan a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse
a la competencia. En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como
un nuevo sistema de gestin empresarial y factor de primer orden para la
competitividad.
Podemos decir que el concepto de calidad est tradicionalmente
relacionado con la calidad del producto y actualmente ha evolucionado
identificndose con toda la actividad empresarial y con todo tipo de
organizaciones. Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la
importancia de la calidad, no se encuentran preparadas para aceptar nuevos
desafos.
Toda organizacin de carcter privado ha sido creada por sus
propietarios para obtener lucro. Este constituye el motor que motiva a cada
uno de los miembros de la organizacin, por ello si no es rentable la
organizacin deber desaparecer. La empresa obtendr lucro en la medida que
venda sus productos o servicios a un nmero determinado de clientes a un
precio establecido.

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
En las organizaciones de hoy da omos mencionar constantemente las
frases: Nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, El Sistema de Gestin de
la Calidad de XXX, sin tener muchas veces, la ms mnima idea de lo que
esto significa, su concepto y los beneficios que puede traer a una organizacin
cuando este se implementa con compromiso y liderazgo.
Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es
decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin
que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de
la satisfaccin del mismo.
Otra manera de definir un Sistema de Gestin de la Calidad, es
descomponiendo cada una de sus palabras y definirlas por separado:
Sistema: Conjunto de elementos que relacionadas entre s
ordenadamente contribuyen a determinado objetos (Real Academia Espaola,
2001).
Trminos bsicos del Sistema de calidad
En un sistema de calidad se manejan diferentes trminos las cuales se
mencionan a continuacin:
Accin correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Accin Preventiva: accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Alta direccin: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al
ms alto nivel de una organizacin.
Calidad: grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple
con los requisitos.

Caracterstica de calidad: caracterstica inherente de un producto,

proceso, o sistema relacionada con un requisito.
Conformidad: cumplimiento de un requisito.
Cliente: organizacin o persona que recibe un producto.
Eficiencia: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
Gestin: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin.
Manual de calidad: documento que especifica el sistema de gestin de la
calidad de una organizacin.
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad de
cumplir los requisitos.

BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad puede traerle
grandes beneficios a una organizacin, cuando esta lo hace con un alto nivel
de compromiso por parte de la alta direccin e integrando a su cultura los ocho
principios mencionados anteriormente. Algunos ejemplos s que se pueden
citar son:

Aumentar la satisfaccin de los clientes: Un SGC ayuda a que la

organizacin planifique sus actividades en base a los requisitos de los clientes
y no solamente en base a los requisitos que establezca la organizacin, por lo
que la calidad se integra en el producto o servicio desde la planificacin,
conduciendo as a que se tengan clientes satisfechos. Hay que recordar que la
calidad no es solo cumplir requisitos, sino de tener clientes satisfechos.

Reducir variabilidad en los procesos: A travs de un SGC podemos

estandarizar los procesos de una organizacin reduciendo as la variabilidad
que se presentan en estos, lo cual hace que aumente nuestra capacidad de
producir productos consistentes.


Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura
proactiva y de anlisis de datos, por lo que la organizacin se enfoca en
detectar oportunidades de mejoras y corregir problemas potenciales, lo que
conlleva a que esta tenga numerosos ahorros en recursos.

Mayor rentabilidad: Al SGC ayudar a la organizacin a aumentar la

satisfaccin de los clientes y reducir costes y desperdicios, su rentabilidad
aumenta, produciendo as mayores ingresos o un mayor margen de beneficios,
as como mejor posicionamiento en el mercado y de tener no slo clientes
satisfechos, sino leales.

CALIDAD
La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de
su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma
bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por
otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente
tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental,
del producto, de vida, etc.
La definicin de Feigenbaum de calidad es inequvocamente un nivel de
dos definiciones. De hecho, la definicin y el comentario acompaando son
notables para su consistencia sobre satisfacer a las necesidades y
expectaciones de los clientes.
Los puntos esenciales de Feigenbaum son:
La Calidad debe definirse en trminos de satisfaccin del cliente.
La Calidad es multidimensional. Debe definirse comprensivamente

Porque clientes tienen necesidades cambiantes y expectativas, la calidad

es dinmica. En eso considere, Feigenbaum escribe, "Un papel de calidad
crucial de direccin de la cima es reconocer esta evolucin en la definicin del
cliente de calidad en las fases diferentes de crecimiento del producto."

LOS 14 PUNTOS DE DEMING

1. Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo
de ser competitivo y mantenerse en el negocio, adems proporcionar
puestos de trabajo. Deming sugiere una nueva definicin con respecto al
papel que tiene una organizacin, esta es proporcionar empleo mediante
la investigacin, la innovacin y mejoramiento constante.
2. Adoptar una nueva filosofa de cooperacin en la cual todos se
benefician, y ponerla en prctica ensendola a los empleados, clientes
y proveedores.
3. Desistir de la dependencia en la inspeccin en masa para lograr calidad.
En lugar de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto
desde el comienzo.
4. Terminar con la prctica de comprar a los ms bajos precios. En lugar
de esto, minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo
proveedor para cada tem, basndose en una relacin de largo plazo de
lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de produccin,
servicio y planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la
calidad y la productividad, bajando los costos constantemente.
6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitacin).
7. Establecer lderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades
y aspiraciones. El objetivo de la supervisin debera ser ayudar a la
gente, mquinas y dispositivos a realizar su trabajo.
8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrn
trabajar ms eficientemente.
9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competicin y
construir un sistema de cooperacin basado en el mutuo beneficio que
abarque toda la organizacin.

10.Eliminar eslganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o

nuevos niveles de productividad. Estas exhortaciones y eslganes lo
nico que crean son relaciones de rivalidad, adems la principal causa
de la baja calidad y la baja productividad se encuentra en el sistema y
por eso este va ms all del poder de la fuerza de trabajo. Es decir, dar
libertad a las personas para que puedan crear sus propios slogans.
11.Eliminar cuotas numricas y la gestin por objetivos. Esto se debe a que
en muchas ocasiones las cuotas solo tienen en cuenta los datos
numricos y no la calidad.
12.Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que
privan a la gente de la alegra en su trabajo. Esto incluye eliminar las
evaluaciones anuales o el sistema de mritos que da rangos a la gente y
crean competicin y conflictos. Los materiales o equipos defectuosos
constituyen un impedimento en las organizaciones, por eso estas
barreras deben eliminarse.
13.Instituir un programa vigoroso de educacin y auto mejora.
Trabajadores y gerencia debern estar preparados para nuevos mtodos,
como el trabajo en equipo.
14.Poner a todos en la compaa a trabajar para llevar a cabo la
transformacin.

LA ESTRATEGIA DE JURAN
Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.
El aporte de juran se bas en la que el mismo llam la "Triloga de
Juran" la cual divide la administracin de calidad en tres etapas: planeacin de
la calidad, control de calidad y mejora de calidad
Planeacin de Calidad
En esta etapa se desarrollan los productos y procesos que son necesarios
para cumplir con las necesidades del cliente, esto requiere de una serie de
aspecto que hay que cumplir, los cuales son los siguientes:
Identificar a los clientes determinar sus necesidades traducir las
necesidades al lenguaje de la empresa

Desarrollar los productos con las caractersticas que respondan de

manera ptima a las necesidades de los clientes.
Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las caractersticas del
producto.
Transferir el proceso a la operacin
CONTROL DE CALIDAD
Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:
Evaluar el desempeo actual del proceso.
Comparar el desempeo actual con las metas de calidad (real frente a
estndar)
Actuar sobre la diferencia.
Mejoramiento de la calidad
En esta etapa se basa en la realizacin de todas las mejoras proyecto por
proyecto. Para ello es necesario disear un comit de calidad que disee la
mejor calidad anual.
Jurn sugiere aumentar el peso del parmetro de calidad en la
evaluacin del desempeo en todos los organizacionales y la participacin de
calidad en evaluacin de la alta administracin en la revisin del progreso de
las mejoras de calidad.
LA FILOSOFA CERO DEFECTOS DE CROSBY
En La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad Crosby
empieza con una mxima que sintetiza su amplia propuesta:
La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta
dinero son las cosas que no tienen calidad todas las acciones que resultan de
no hacer bien las cosas a la primera vez.
ISHIKAWA

Ishikawa enfatiz la necesidad de un tratamiento y alcance integral de la

calidad en una empresa, comprometiendo junto con el componente
productivo, a la gerencia, los servicios (incluyendo los subcontratos) y en
general, al total de elementos participantes. Los Crculos de la Calidad
(tambin entendidos como de Control de la Calidad), estn en la base del
pensamiento de Ishikawa como una de las herramientas para el mejoramiento
continuo y la puesta en prctica de la Calidad Total.
Es posible que la contribucin ms importante de Ishikawa haya sido el
papel que desempeo en el desarrollo de una estrategia de calidad japonesa, ya
que l no quera que los directivos de las compaas se enfocaran solamente
en la calidad del producto, sino en la calidad de toda la compaa, incluso
despus de la compra. Tambin predicaba que la calidad deba ser llevada ms
all del mismo trabajo, a la vida diaria.
CALIDAD TOTAL
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que
fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus
miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del
externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo
directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del
cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la
organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto
sea posible).
En trminos amplios la calidad total es la administracin misma, pero
como mejor se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en
materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de
calidad, realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que sea
posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos
compatibles con la plena satisfaccin del cliente.

CIRCULO DE CALIDAD

El Ciclo PDCA es la sistemtica ms usada para implantar un sistema de

mejora continua.
Conocido como Ciclo de mejora continua o Crculo de Deming, por ser
Edwards Deming su autor. Esta metodologa describe los cuatro pasos
esenciales que se deben llevar a cabo de forma sistemtica para lograr la
mejora continua, entendiendo como tal al mejoramiento continuado de la
calidad (disminucin de fallos, aumento de la eficacia y eficiencia, solucin de
problemas, previsin y eliminacin de riesgos potenciales). El crculo de
Deming lo componen 4 etapas cclicas, de forma que una vez acabada la etapa
final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, de forma que las
actividades son reevaluadas peridicamente para incorporar nuevas mejoras.
La aplicacin de esta metodologa est enfocada principalmente para para ser
usada en empresas y organizaciones.
COSTO DE LA MALA CALIDAD
La mala calidad le cuesta a la empresa, la buena calidad hace GANAR
DINERO a la empresa. James E. Olson ex presidente de AT&T deca: "Mucha
gente piensa que la calidad me cuesta demasiado, pero en realidad me cuesta
menos". Si se pregunta qu empresa lleva registros contables de la mala
calidad, se encontrar que son muy pocos los que lleven esos registros, cada
responsable de rea o gerencia de calidad tratara de borrar la "prueba del
delito" y no dejara "huellas ni rastros" cuando sea reemplazado. La calidad no
es el costo de suministrar lo que se produce, es el valor agregado que recibe el
cliente de esa produccin por su dinero".
El costo de la mala calidad es la suma total de los recursos
desperdiciados, tales como capital y mano de obra, por causa de la ineficiencia
en la planificacin y en los procedimientos de trabajo. Para poder diferenciar,
se considerar a los costos de la mala calidad en dos categoras: interno y
externos.

CONCLUSIN
Podemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad
permanente. Una de las fallas en los programas de control de calidad
tradicionales ha sido que establecen un solo nivel de calidad correcto, y luego
orientan todo el esfuerzo a cumplir y mantener ese nivel.
Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de
evadirlos, ya que si descuidamos un rea o disminuimos los costos de ella nos
arriesgamos a que nuestro producto o servicio se aleje del objetivo principal
que es satisfacer al cliente
Otro punto que no debemos olvidar es mejorar constantemente, siempre
es posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las
necesidades y expectativas del cliente.
Puede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la calidad
total a la empresa u organizacin completa y en el camino de ir
implementando stos pasos nos podemos encontrar con el surgimiento de
varios problemas pero no debemos olvidar la importancia que tiene la calidad
para nuestro producto o servicio ya que al no contar con todos esos pasos y
reglas importantes nos enfrentaramos a variados errores internos y externos
entre los cuales cabe destacar la prdida de clientes por el mal servicio y
productos rechazados y devueltos por disconformidad.
En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna
de sus partes cumple su principal objetivo que es satisfacer al cliente adems
con una buena calidad en servicios y productos es posible captar un mercado y
mantenerse en l, consiguiendo mejorar considerablemente la imagen de
nuestra empresa y obtener lucros permanentes.