Outsourcing de TI:

Inovaes para maximizar o retorno dos

investimentos

Elber Armbrust Ribeiro

Fabio Yui
Rodrigo Santos

Outsourcing de TI:
Inovaes para maximizar o retorno dos investimentos
Essa transformao no cenrio de outsourcing de TI
trouxe uma grande evoluo nos modelos de
Como reduzir custos e, ao mesmo tempo, antecipar e
parceria e entrega de servios. Exige dos provedores
reduzir riscos de forma eciente para a elevao da
altos nveis de exibilidade, excelncia na prestao
qualidade dos servios prestados?
de servios e comprometimento com qualidade,
O Brasil passou pela ltima crise econmica mundial
inovaes e melhorias. Pressupe, ainda, a criao
com tanta segurana que
de mecanismos mais ecientes para
dela saiu maior do que
manter
seus
funcionrios
entrou: o Pas vive hoje a
constantemente motivados, em um
O instituto Gartner prev que 70% dos
mais longa expanso
ambiente de trabalho colaborativo e
servios de TI podem ser terceirizados, e que
econmica dos ltimos 30
positivo.
em 2012, 50% do suporte infraestrutura
anos. Agora que a
ser prestado de forma remota.
economia mundial j d
Contexto e Desaos
alguns sinais de alvio, faz-se necessrio ampliar a
Os CIOs brasileiros enfrentam, constantemente,
viso e atuao, sustentados pelas experincias
grande
presso para reduzir custos enquanto tm
adquiridas no ltimo perodo de retrao. Para a
de, ao mesmo tempo, aumentar o escopo e a
Tecnologia da Informao (TI) cou a lio: a
qualidade, com mitigao de riscos e melhoria
necessidade constante de previsibilidade de custos.
contnua dos servios de TI.
Em meio crescente presso por reduo
Especialmente em tempos de crise, um desao
oramentria em um ambiente cada vez mais
adicional para os CIOs o estabelecimento de
competitivo, os Diretores de TI, ou Chief Information
parcerias de longo prazo que tenham exibilidade e
Ocers (CIOs) tiveram de, com oramento reduzido,
possibilitem com a crise abrandada e o
manter ou melhorar os nveis e a qualidade
crescimento retomado , a transformao e
percebida nos servios de TI, assegurando o pleno
evoluo contnua de suas operaes.
alinhamento ao negcio de suas corporaes.

Sumrio Executivo

O resultado foi uma mudana radical nos nveis de

terceirizao de tecnologia (outsourcing), com a
ampliao
do
escopo
desses
contratos,
estabelecimento de uma parceria de longo prazo
com governana slida e a reviso dos acordos de
nvel de servio ou Service Level Agreements (SLAs).
Nesse ltimo item, tornou-se comum a incluso de
clusulas de melhoria contnua, que culminou num
modelo comercial diferenciado para a entrega dos
servios. Esse modelo se transformou numa
excelente ferramenta de gesto nanceira e de
previsibilidade
das
operaes.
Garante
a
sobrevivncia e retorno dos investimentos em
inovao, alm de uma melhor visibilidade
corporativa dos servios de TI.

Nesse novo cenrio, de extrema importncia a

preocupao com:

Denio de indicadores e SLAs efetivos

Alinhamento constante ao negcio
Previsibilidade dos custos

Este white paper traz detalhes sobre essa evoluo

no modelo de outsourcing de TI, inovaes e
abordagens aplicadas, bem como critrios de
avaliao dos provedores de servio frente s novas
demandas e necessidades.

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Outsourcing de TI:
Inovaes para maximizar o retorno dos investimentos
O estabelecimento de relacionamento
de longo prazo com o provedor de
servios
A intensicao da concorrncia e o abatimento da
economia mundial elevaram a importncia da
terceirizao como uma medida de reduo de
custos e de alternativa de melhoria de qualidade dos
servios de TI. A prtica libera, ainda, ativos internos
para alocao em outras iniciativas mais centradas
nos negcios das empresas.
Esta seo aborda as questes relacionadas com o
que terceirizar e aspectos relevantes da parceria de
outsourcing a ser estabelecida, a partir da pergunta:
Como ter certeza de que o contrato assinado
atender as expectativas atuais e trar valor
agregado e melhorias ao ambiente e operao
ao longo de seu ciclo de vida?

Antes de iniciar, dena o que ser terceirizado

(faa uma auto-avaliao)
Identique as barreiras de terceirizao de
sua empresa. Dena em seu modelo
operacional o que se pode ou no ser
terceirizado.
Mea sua operao antes de estabelecer um
acordo de terceirizao. Necessrio para
avaliar de maneira adequada o valor
agregado pelo fornecedor durante a vigncia
do contrato de terceirizao. Deve-se
considerar as melhorias em custos, qualidade
de entrega, inovaes, aderncia s normas
e polticas de segurana e antecipao e
reduo de riscos.
Pense em contratos de mdio ou longo
prazo. Acordos de 10 a 15 anos podem
parecer muito longos, mas um perodo
inferior a 3 anos geralmente no suciente
para avaliar adequadamente o nvel de
entrega e para colher os frutos de melhorias
e redues em custos inerentes soluo e
acordados em contrato. O retorno sobre os

investimentos, ou return on investments

(ROI), realizados para viabilizar um contrato
de outsourcing de TI ocorre geralmente no
prazo entre um ou dois anos aps a
assinatura do contrato. preciso considerar
que o processo de transformao para o
novo modelo implica em custos concorrentes
para estabelecimento de infraestrutura
(circuitos de dados e voz, hardware e
software), customizaes, treinamento e
passagem de conhecimento, mapeamento e
criao de processos e procedimentos. H de
se lembrar ainda do estabelecimento e
execuo de um plano de comunicao para
divulgar as mudanas a serem realizadas,
buscando adeso dos envolvidos.
Crie uma disciplina de gesto de
fornecedores. Tendncias do mercado
indicam que de 3% a 10% do dispndio anual
com um contrato de outsourcing deve ser
direcionado para gerenci-lo. necessrio
negociar um alto custo-benefcio para as
operaes de outsourcing, mas igualmente
importante
estabelecer
inovaes
e
melhorias antecipadas. Similarmente,
recomendvel estabelecer um roadmap para
guiar a transformao do contrato durante a
fase de operao contnua, uma vez ndada
as etapas de transio e de estabilizao.
Avalie
seu
provedor
regularmente.
Mantenha ateno aos riscos intangveis,
estabilidade nanceira, capacidade contnua
de entrega, aplicao de melhores prticas e
inovaes. Aumentos em violaes de SLAs e
rotatividade de equipe, especialmente na
camada de gesto, devem ser foco de
discusso a m de averiguar as reais causas.
Por m, a capacidade de absoro de novas
demandas e exibilidade devem ser aferidas
e levadas em considerao de forma
constante.

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Outsourcing de TI:
Inovaes para maximizar o retorno dos investimentos
Dena mtricas e SLAs que atendam o
contrato como um todo. Iniciativa
importante para garantir que as melhorias
nos servios ocorrero constantemente e
que o contrato tenha exibilidade para
adaptao s mudanas no negcio de sua
empresa ou do mercado em que atua.

pr-estabelecidas ou como soluo de

problemas, tais como atualizaes dos
sistemas operacionais e rmware, patches
de segurana, concesso de acesso,
conguraes gerais e alteraes em
sistemas operacionais.

Suporte: gesto de incidente remoto de 1 e

2 nveis com o objetivo de restaurar os
servios de infraestrutura de TI o quanto
antes.

Engenharia: Desenho de solues de

infraestrutura para suportar os servios,
conforme os requisitos de negcio.

Esses nveis de atuao podem ser aplicados

aos diferentes elementos de infraestrutura
de TI:

Dispositivos de rede: switches, roteadores,

pontos de acesso sem-o, infraestrutura de
IP Telephony e PBXs.

Links: dados, conexes WAN de voz e

multimdia.

Servidores: Wintel, Linux, Unix, AS/400,

placas e componentes, memria, quotas de
disco, utilizao de CPU, logs, servios e
processos de funcionamento.

Bancos de Dados: Oracle, SQL, Sybase,

Ingres, Informix, entre outros.

Dispositivos de Armazenagem: SAN, iSCSI,

EMC, Hitachi, IBM, HP, DELL, entre outros.

Dispositivos mveis: Smartphones, celulares

e PDAs.

Servios: de mensagem, diretrio e

autenticao, servios de arquivo, servios
de impresso e aplicaes especcas.

Servios Gerenciados
Os principais servios que necessitam de um modelo
aperfeioado de gesto nanceira so aqueles
essenciais para a sobrevivncia da rea de TI. Eles
alimentam e suportam a infraestrutura bsica de
informao, denominados servios gerenciados, do
ingls Managed Services. So servios caracterizados
pela necessidade de ateno contnua e evolutiva,
com projetos de aperfeioamento do ambiente para
manter ou ampliar a sua disponibilidade,
desempenho e capacidade. Destacamos alguns
desses servios:

Operao de Infraestrutura

Monitorao: gesto de eventos e gesto de

para
redes
corporativas,
incidentes
oferecendo o monitoramento e a noticao
de equipes responsveis para tomarem as
medidas necessrias para resoluo de
incidentes e problemas.
Encaminhamento: acompanhamento e
noticao hierrquica dos incidentes,
registrando todas as ocorrncias e
atividades.

Operaes: execuo de rotinas prdeterminadas em resposta aos eventos e

pedidos com permisso anteriormente
concedida, incluindo os procedimentos de
restaurao e back-up.

Escalonamento:
acompanhamento
da
execuo da rotina automatizada e a gesto
de aplicao.

Administrao: criao e execuo de

rotinas e procedimentos seguindo polticas

Service Desk
Funciona como ponto nico de contato para os
servios de TI, podendo ainda ampliar sua atuao
para outros servios corporativos (RH, Financeiro e
Facilities, entre outros). Como o responsvel por
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Outsourcing de TI:
Inovaes para maximizar o retorno dos investimentos
registrar os atendimentos e incidentes relatados por
usurios, concentra informaes sobre tempos de
atendimento e soluo, desempenho das equipes
envolvidas e quantidades de incidentes por tipo
(categorizao). Facilita o controle aperfeioado dos
recursos utilizados, levando em considerao a
priorizao por linha de negcio. As principais
utilidades do Service Desk so:

Suporte aos usurios de TI: Apoio em

automao de escritrios (editores de texto,
planilhas, sistemas operacionais, leitores de
e-mail, aplicaes de mercado, aplicaes
especcas e equipamentos). Os mdulos
possveis de serem implantados para este
servio variam:
o Atendimento em primeiro nvel:
registro,
diagnstico
inicial
e
acompanhamento do ciclo de vida de
incidentes e solicitaes, bem como
encaminhamento para os grupos
solucionadores.
o Atendimento em segundo nvel remoto:
soluo de problemas por meio de
controle remoto do equipamento do
usurio, reduzindo o tempo de
indisponibilidade do servio.
o Atendimento em segundo nvel local:
acompanhamento presencial para a
recuperao do servio principalmente
para casos onde o controle remoto no
possvel.
o Atendimento em terceiro nvel: equipe
dedicada padronizao das estaes de
trabalho, reduzindo a complexidade e as
possibilidades de falhas, antecipando
possveis problemas, realizando o
intercmbio de informaes com
fornecedores e fabricantes.
o Atendimento VIP: equipe especializada
para atender usurios executivos. Tem
perl
aderente
e
conhecimento

aprimorado de dispositivos mveis, e

hardwares mais avanados.
Por centralizar informaes, o Service Desk consolida
uma base muito importante de dados, que podem e
devem ser usados como direcionadores das
iniciativas de TI e como insumos para
direcionamentos estratgicos.

Gesto de Segurana
Os servios de gesto de segurana visam identicar
e mitigar riscos de segurana da informao,
compreendendo:

Gesto de ameaas e vulnerabilidades

Gesto da informao e anlise forense
Gesto dos dispositivos
Gesto de acessos
Preveno de perda de informao
Gesto de antivrus e patches

Data Center
Estrutura de servios especializados em gesto,
administrao, atendimento e suporte tcnico e
funcional para Data Centers, no ambiente de
Tecnologia da Informao e de Comunicao. De
acordo com as melhores prticas de mercado,
garante-se a continuidade dos servios prestados
pela TI e promove-se o bom fluxo dos ambientes de
negcio, em conformidade com os processos de
Gesto de Mudanas e Congurao, assim como de
aspectos de segurana.

Sistemas Mecnicos / Climatizao (arcondicionado) e Sistema Eltrico: Gesto

dos ambientes eltrico e mecnicos,
climatizao
(ar-condicionado),
administrao e monitorao (automtica ou
visual), acionamento dos responsveis pela
manuteno,
acompanhamento
das
manutenes, fornecimento de laudos
tcnicos, manuteno do ambiente em total
atividade dentro das normas de segurana,
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Outsourcing de TI:
Inovaes para maximizar o retorno dos investimentos
de forma a permitir a perfeita operao dos
servios.

Layout e piso: manuteno do layout do

ambiente de forma a privilegiar a
refrigerao, padronizao e facilitao da
manuteno dos ativos e do ambiente.

Cabeamento:
criao,
execuo,
manuteno, organizao, mapeamento
lgico e fsico e documentao.

Controle de acesso: controle de acesso fsico

e lgico ao ambiente do Data Center,
e
organizao,
mapeamento
total
documentao.
Fornecimento
de
infraestrutura:
fornecimento de espao fsico com
servidores (hosting) ou at mesmo servios
gerenciados, como: hosting de caixas postais,
aplicaes de negcio (ERP, CRM, PRM e
ECM), e infraestrutura as a service (cloud
computing).

Todos
esses
servios
seguem
acordos
predeterminados e incluem relatrios com
indicadores chave de desempenho, ou key
performance indicators (KPIs), de qualidade. Pela
aferio dos nveis de servio e de relatrios de KPIs,
as empresas tm maior controle e viso clara sobre o
desempenho do ambiente e do prestador de
servios, adaptando o escopo de trabalho de acordo
com as alteraes em suas necessidades de negcio.

Gesto de Processos
de extrema importncia que o provedor de
servios de outsourcing siga as melhores prticas de
mercado para conduo de suas operaes.
recomendvel que rena e mantenha certicaes e
comprovaes que atestem sua maturidade em
gerenciamento de servios de TI, tais como:

Certicao ISO 20.000: garantia de que o

provedor utiliza de forma consistente as
melhores prticas estabelecidas pelo ITIL.

Certicao ISO 9001: para assegurar que o

provedor tem programas de gerenciamento
de qualidade e consistncia na entrega de
seus servios.

Certicao HDI Support Center: assegura

foco constante na qualidade de prestao de
servios, comprometimento com melhoria
contnua e ambiente de trabalho produtivo.

Certicaes
Project
Management
Professionals ou Prince2: prossionais aptos
e
preparados
para
planejamento, execuo,
At 2012, 20%
controle e gerenciamento
das empresas
de riscos de projetos de
no tero ativos
forma
slida
em
de TI (Gartner)
aderncia aos processos
da empresa.

Certicaes ITIL e COBIT: prossionais

capacitados para mapeamento e denio
de processos e procedimentos de acordo
com as melhores prticas de mercado.

Experincia comprovada: em clientes do

mesmo segmento e com operaes de
tamanho e/ou complexidade equivalentes.

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Outsourcing de TI:
Inovaes para maximizar o retorno dos investimentos
Modelos de Qualidade e Comercial
Um modelo de custos bem estruturado pode evoluir
em conjunto com os servios prestados, de acordo
com as mudanas estratgicas e de negcio, de

forma a tornar-se mais previsvel e com

direcionadores claros para reajustes. Abaixo
possvel vericar alguns modelos que podem ser
adotados:

Diferentes modelos comerciais podem ser aplicados

nos servios gerenciados em fases igualmente
distintas, mantendo relacionamento direto aos
objetivos de negcios. Quando aplicados de maneira
correta, podem facilitar a sua gesto e, ao mesmo
tempo, criar incentivos para obteno antecipada
dos benefcios e previsibilidade oramentria
baseada nas denies estratgicas das companhias.

Modelo para Projetos de Transio

Na fase de transio, pode-se optar por um modelo
baseado em fases, ou entregveis (itens que podem
ser facilmente medidos como resultado de uma ou
mais fases do projeto). Isso permite a bonicao do
fornecedor no caso de antecipao de entregas, e
similarmente pode-se exigir dedues no caso de
atrasos. Esse modelo traz incentivos ao fornecedor
para a nalizao das etapas de transio no prazo
estipulado com a qualidade acordada, beneciando
todas as partes envolvidas, j que a fase crtica
para o bom andamento e seqncia da operao.

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Outsourcing de TI:
Inovaes para maximizar o retorno dos investimentos
o
o

Exemplos de entregveis da etapa de transio:

Entrega do Cronograma e Plano de Projeto

Contratao da nova equipe
Plano e execuo de treinamentos
Disponibilizao da infraestrutura funcional
Entrada em shadow mode (absoro de
conhecimento do provedor ou equipe atual)
Concluso de certicaes e auditorias
(exigidas de acordo com os padres de
qualidade ou demandas de mercado)
Estabelecimento e implementao de novos
indicadores e/ou relatrios
Incio da fase de objetivos de nvel de
servio, ou service level objectives (SLOs):
perodo em que o fornecedor responsvel
pelos indicadores, porm com o objetivo
primrio de estabilizao da operao
Incio de operao contnua em SLA: fase em
que o ambiente est estabilizado, podendo
ser aplicadas dedues e bonicaes em
funo do desempenho da entrega dos
servios

Servios:
o Messaging (caixas postais e contas em
sistemas de colaborao suportados)
o Aplicaes (transaes por minuto,
usurios por mdulo, entre outros)

o
o
o

Usurios de TI
Usurios terceirizados
Usurios de ERP e outros sistemas

Elementos de infraestrutura:
o Dispositivos de rede

Smartphones

Os modelos aplicados a essa fase so semelhantes

aos da etapa de transio, mudando os objetivos dos
responsveis envolvidos (fornecedor atual e novo).
So exemplos de entregveis da fase em questo:

Unidades de medida mais previsveis:

Usurios suportados:

Suporte:
o Estaes de trabalho
o Mobilidade: PDAs,
celulares

Modelo para Encerramento dos Servios

(Phase Out)

Modelo para Operao

Aps a fase de transio, a operao entra em modo
de estabilidade, quando o desempenho dos servios
medido por meio dos SLAs e painis de controle.
Com isso, possvel aferir, entre outros itens: a
estabilidade e a capacidade do ambiente,
comportamento de usurios, indicadores de equipes
de suporte, aplicaes suportadas e servios de
terceiros. Em meio a tanta informao que sustenta
uma operao complexa, a escolha de um modelo
nanceiro ecaz traz benefcios imediatos e de longo
prazo, possibilitando maior foco estratgico e
manuteno da parceria com viso de longo prazo.

Servidores Fsicos e Virtuais

Storage: unidades e espaos de disco

Transferncia de conhecimento:
o Documentao do ambiente
o Acessos de administrao
o Conduo de treinamentos
o Participao em shadow mode

Transferncia de Ativos:
o Base de dados de atendimentos
(incidentes e requisies)
o Base de dados de inventrio
o Transferncia de licenas
o Transferncia de equipamentos
Recursos Humanos:
o Transferncia de equipe
o Desmobilizao de equipe
o Mentoring
(equipe
destinada
a
acompanhar a fase de SLO do novo
fornecedor)
Qualidade:
o Garantia da manuteno dos SLAs
contratados durante a fase
o Permanncia do relacionamento at o
nal do shadow mode e trmino da
etapa de phase out
7

Outsourcing de TI:
Inovaes para maximizar o retorno dos investimentos
Modelo de Qualidade de Servios
Para que um modelo de precicao de servio
funcione bem, fundamental associ-lo com um
modelo de qualidade mais amplo, no baseado
apenas em ndices operacionais, mas no qual seja
possvel mensurar nveis superiores, associados aos
indicadores de servios e negcios. Os indicadores
Os indicadores de qualidade de governana devem
representar os seus objetivos:
Aprimorar o compartilhamento de
informaes e a transparncia de
comunicao
Ampliar o entendimento de papis e
responsabilidades
Aumentar o desempenho do servio
Atingir as expectativas entre as partes
Assegurar a execuo de atividades
planejadas dentro dos cronogramas
acordados
Aprimorar a ecincia e produtividade de
toda a equipe
Denir a direo estratgica do
relacionamento
Ajudar na tomada de deciso

podem ser categorizados, como sugesto, em nveis

estratgicos, tticos e operacionais, conforme
demonstrado na gura abaixo. Igualmente
importante o estabelecimento de um roadmap de
melhorias contnuas, tambm abordado nesta seo.

Governana
Os benefcios dos indicadores de governana so:
Comportamento colaborativo
Comunicao signicativa e relevante
Intercmbio de experincias
Aprimoramento da utilizao do tempo
Melhoria contnua da qualidade
Rpida resoluo de problemas
Estes indicadores evitam:
Comportamento defensivo
Falta de comunicao
Erros e falhas no SLA
Aumento de custos operacionais
Baixa produtividade
Esforo com atividades no prioritria

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Outsourcing de TI:
Inovaes para maximizar o retorno dos investimentos
Roadmap de Transformao e de
Melhorias Contnuas
Conforme abordado anteriormente, o
processo de outsourcing envolve trs
macro-etapas:

Transio e Transformao
Estabilizao da Operao
Operao Contnua

Um roadmap de transformao deve

ser estabelecido para servir como um
guia de migrao da operao do
estado corrente (as is) para o modelo
contratado. Deve abordar os seguintes
passos:

Caso de Sucesso #1:

Problemas com Ferramentas de Gerenciamento
Contexto: contrato de outsourcing de TI em que a ferramenta de
gerenciamento de misso-crtica era fornecida e administrada pelo
prprio cliente, em sua infraestrutura. Contudo, incidentes com essa
plataforma comearam a ocorrer freqentemente, trazendo impactos
negativos na operao conduzida pela CPM Braxis.

Soluo de Parceria: com o consentimento do cliente, a CPM Braxis

investiu na infraestrutura de gerenciamento, elaborando e executando
um projeto de anlise e melhoria para corrigir as falhas, otimizando o
co-relacionamento de eventos, customizaes de indicadores e
automatizao para gerao de relatrios.

Benefcios:

Assessment do ambiente
Fortalecimento da parceria
Otimizao de frmulas de indicadores
atual:

Automatizao de relatrios de disponibilidade e capacidade

o Anlise dos indicadores
Reduo no nmero de alarmes e falso-positivos, e,
correntes, classicando e
conseqentemente, no volume de eventos e incidentes
redenindo-os em:
produzidos pelos elementos de misso-crtica
operacionais, tticos e
estratgicos
ajustes necessrios nesta fase, o contrato entra em
o Avaliao do nvel de maturidade da
modo de operao contnua.
operao (uso de processos, indicadores e
SLAs estabelecidos, gesto dos servios,
O que anteriormente era tido como uma fase de
entre outros)
estabilidade de entrega dos servios, agora deve ser

Criao do novo modelo, envolvendo:

o Denio do modelo de gesto e
governana
o Novos KPIs e SLAs: frmulas e critrios de
aferio
o Modelo comercial com bonicaes e
dedues
o Estabelecimento do Roadmap de
transformao

Uma vez realizada a transformao, a operao entra

em fase de estabilizao onde a entrega dos servios
medida por objetivos de nvel de servio, ou service
level objectives (SLOs). Depois de realizados os

alvo de melhorias contnuas, estabelecimento de

relacionamento de longo prazo e foco na qualidade
da entrega dos servios, surgindo o conceito de
roadmap de melhorias contnuas. Este roadmap
deve ser associado com:

Alinhamento constante s mudanas

estratgicas do cliente, incluindo aquisies,
novos servios e alteraes de negcios
Alinhamento s demandas das unidades de
negcio
Tendncias de mercado (de negcios e
tecnolgicas)
Inovaes no modelo de operao

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Outsourcing de TI:
Inovaes para maximizar o retorno dos investimentos
Concluso
Para um provedor com alto nvel de
maturidade em processos, capaz de
transformar e absorver novas
demandas,
trazendo
inovaes
constantes e com foco na excelncia
em prestao de servios, o
outsourcing de TI permite aos
clientes manter o foco em seu
negcio e no planejamento ttico e
estratgico. A terceirizao permite
ao cliente a otimizao de alocao
de seus principais ativos em
atividades que o manter mais
competitivo em seu mercado de
atuao.
Cada vez mais o outsourcing uma
iniciativa de baixo risco e de alta
eccia em termos de qualidade e
custo-benefcio.
Reduz
custos
recorrentes e de propriedade e
aumenta os nveis de satisfao dos
usurios de TI.

Caso de Sucesso #2:

Necessidade de Reduo de Incidentes

Desaos: um cliente (instituio nanceira global) precisava melhorar a
qualidade de atendimento e suporte, gerenciamento de mudanas,
administrao de ferramentas e reduo de backlog de incidentes e
requisies relativos a projetos de alta complexidade.

Soluo: outsourcing remoto de infraestrutura, incluindo gerenciamento

de incidentes, suporte e administrao remota, gesto de crises em uma
operao 24x7 baseada em ITIL e COBIT.

Benefcios:

Padronizao das imagens de ativos de misso-crtica

Reduo no volume de incidentes causados por mudanas (de 50%
para 10%)
Economia de 35% nos custos recorrentes, com ROI em 1 ano
Aderncia a normas e polticas de segurana do cliente
Liberao de ativos do cliente, possibilitando maior foco na
estratgia
Implementao de KPIs e SLAs mais agressivos
Melhor desempenho da operao e no atingimento de SLAs

Com mais de 25 anos de experincia em servios de

infraestrutura, a CPM Braxis rene as principais
certicaes de mercado, alm de vasta experincia
em outsourcing de servios de TI, tanto no mercado
brasileiro quanto em mbito global. Equipe de
prossional altamente capacitada assegura aos
clientes a reduo de custos e a simplicao da
administrao de ambientes complexos de forma
segura, integrada e centralizada.

Benefcios do Novo Modelo de Outsourcing

Os principais benefcios percebidos pelo novo
modelo dos contratos de outsourcing so:

Maior previsibilidade de custos: com

modelos de faturamento alinhados ao
negcio e com direcionadores de fcil
entendimento.

Garantia de inovaes e melhorias

contnuas: por meio de SLAs especcos para
inovaes.

Compartilhamento de ganhos: onde o

cliente pode investir em melhorias no
ambiente em conjunto com o provedor e
compartilhar
os
ganhos
recorrentes
alcanados.

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Vantagens da CPM Braxis

Algumas Certificaes
CPM Braxis
(Servios Gerenciados de TI)
ISO 20.000
ISO 9001:2000
HDI Support Center

Na CPM Braxis, acreditamos fortemente que nossa oferta e abordagem

diferenciada para entrega de servios criam vantagens competitivas
sustentveis e valores aos negcios de nossos clientes. A CPM Braxis
oferece servios em solues de infraestrutura, terceirizao de
desenvolvimento de aplicaes, Business Intelligence, solues
empresariais em ERP e consultoria em TI, com foco nas melhores prticas e
vasta experincia em todos os segmentos do mercado (nanceiro,
industrial, comercial, servios, telecomunicaes e governamental).
Classicada como uma das maiores empresas de servios em TI na Amrica
Latina, a CPM Braxis emprega 5,5 mil prossionais, sendo a primeira
empresa brasileira a atingir o CMMI nvel 5 DEV 1.2, incluindo o ABAP
(SAP). Conta, ainda, com parcerias Cisco Gold e Microsoft Certied.

(mai/2010)

Prtica ITIL com

prossionais certicados
Prtica de Gesto de
Projetos e
Transformao com
prossionais certicados
PMP

Principais Parcerias em
Infraestrutura de TI

Com competncia e determinao, a CPM Braxis atua com a Viso de ser

uma das 10 maiores empresas globais de TI, reconhecida pela a excelncia
de seus servios. Os pontos que mais nos diferenciam de nossos
competidores so:

Provedor de servios de TI one-stop shop

Servios de gerenciamento para toda a infraestrutura de TI
Experincia comprovada na entrega de servios gerenciados
Foco na qualidade e melhoria contnua
Grande experincia em operaes baseadas em SLA com total
aderncia s melhores prticas de mercado (ITIL, COBIT, HDI,
PMBok, Six Sigma, entre outros)
Modelos de governana e de transformao maduros
Alto grau de exibilidade com alinhamento estratgico e
desenvolvimento de parcerias de longo prazo A nossa proposio
de valor para outsourcing de TI baseada em:
Baixos riscos: por meio de servios totalmente orientados por
processos
Conformidade: com aderncia s normas e regulamentaes
vigentes
Reduo de custos: menores custos recorrentes e de propriedade,
com retorno de investimentos em curto espao de tempo
Melhorias Contnuas: em concordncia com as melhores prticas e
metodologias desenvolvidas internamente

Para discutir como os servios gerenciados de Outsourcing de TI da

CPM Braxis podem beneciar o seu negcio, entre em contato pelo
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