UNIVERSIDAD CATOLICA ANDRES BELLO

CENTRO INTERNACIONAL DE ACTUALIZACION PROFESIONAL

DIPLOMADO EN CONSULTORIA ORIENTADO A LA CALIDAD DE SERVICIO
MODULO II: PROCESOS Y MODELOS DE CONSULTORIA
PROFESOR: WILLIAN MEDINA QUERO

TRABAJO FINAL

Ejercicio de consolidacin del conocimiento adquirido durante el

Modulo 2 del Diplomado Orientado a la Calidad de Servicio usando la
experiencia adquirida en el proceso de consultora al SAIME
ESTADO BOLIVAR entre el 23 de Febrero al 30 de Abril del 2015.

Realizado Por:

Angel Roberto Silva B.

C.I.: 10.534.760

Caracas, 01 de Mayo del 2016

A.- Descripcin de la organizacin.

MISION:
Brindar celeridad y funcionalidad a la identificacin ciudadana, mediante la implantacin
de alta tecnologa en sus procesos, con el propsito de garantizar oportunamente el
derecho a la identidad y seguridad jurdica, asi como el ejercicio de sus atribuciones de
migracin, adems de lograr el efectivo control de los extranjeros que se hallaren en el
pas, en la aplicacin de las polticas de identificacin, migracin y extranjera
emanados del Ministerio con competencia en la materia.

VISION:
Ser un servicio de referencia y slido prestigio a nivel nacional e internacional por la
excelencia en la gestin que presta en las areas de identificacin, migracin y
extranjera; contar con una plataforma tecnolgica moderna, solida y confiable que
avale la rapidez y calidad de los procesos dentro y fuera del territorio nacional;
garantizando el beneficio colectivo, la seguridad jurdica y la soberana del estado.

ESTRUCTURA
El Servicio Administrativo de Identificacin, Migracin y Extranjera (SAIME), es un
organismo burocrtico dependiente del Estado Venezolano y adscrito al Ministerio del
Poder Popular para las Relaciones Interiores, Justicia y Paz, encargada de la
identificacin y registro de los ciudadanos en Venezuela, as como de la emisin
del pasaporte venezolano y las solicitudes formadas por ciudadanos extranjeros.
En la actualidad se sustenta en una Sede Central, 83 oficinas territoriales y 42 oficinas
de Migracin, y se orienta en tres lneas de trabajo: Identificacin, Control de
Extranjeros y Migracin, las cuales a su vez se desglosan en una serie de 53 servicios.
Esta institucin constituye un elemento clave en la sociedad venezolana, pues regula la
identificacin ciudadana en el pas.

CULTURA E HISTORIA
La cultura e historia del SAIME se remontan a la primera mitad del siglo xx, cuando
surge la necesidad del control de la identidad y registro de las migraciones con claros
criterios policacos, debido a los movimientos migratorios originados por la Segunda
Guerra Mundial hacia Amrica.
CLIMA ORGANIZACIONAL:
El clima organizacional es tpicamente burocrtico con lineamientos centralizados
desde el ejecutivo nacional en donde predominan las actividades polticas de ndole
partidista resaltando los smbolos, eslogan e imagines usados por el actual Gobierno
Venezolano.
ENTORNO INTERNO:
El entorno Interno dominante en El Servicio Administrativo de Identificacin, Migracin y
Extranjera (SAIME) se ha caracterizado por la modernizacin y automatizacin de sus
procesos disminuyendo el tiempo de respuesta, sin embargo, esta modernizacin
carece de la adecuada formacin profesional de sus funcionarios dndole mayor
prioridad a su compromiso poltico-partidista a favor del partido del gobierno.
ENTORNO EXTERNO:
El entorno externo est dominado por las circunstancias polticas y econmicas de
Venezuela

en donde la cada del precio del barril de petrleo unido con las

inadecuadas polticas econmicas ha dificultado la eficiente prestacin del servicio por

carencia de material y deterioro acelerado de sus equipos sin la oportuna y necesaria
sustitucin.

B.- Planteamiento de la Situacin:

La acelerada profundizacin de la crisis econmica Venezolana unida a una crisis de
valores y principios ha disminuido considerablemente el tiempo de respuestas
oportunas y eficientes de los servicios prestados por

el Servicio Administrativo de

Identificacin, Migracin y Extranjera (SAIME), causando enormes molestias en sus

usuarios.

Ante esta situacin la direccin de Recursos Humanos diseo el Plan OIR

(Observacin, Intervencin y Refuerzo) con el propsito de buscar analizar cmo se
encuentra el rea de atencin al ciudadano y cmo es percibida por los usuarios. En
este sentido se ejecutaron una serie de acciones para mejorar la calidad en la atencin
al ciudadano y proveer herramientas que beneficien su desempeo personal y laboral
de los servidores pblicos.

C.- Objetivos de la Consultora:

Luego de que la Direccin de Recursos Humanos del SAIME ejecutara la primera y
segunda etapa del Plan OIR (Observacin, Intervencin)

se dieron cuenta de la

carencia generalizada de compromiso en los funcionarios de todas las regiones en la

generacin de cambios individuales y grupales necesarios para lograr el objetivo
planteado;
Generar una diferenciacin en la prestacin de servicio basada en la
humanizacin del trato al ciudadano estableciendo la importancia de la
actitud y calidad en la atencin y trato con el publico interno y externo.

Ante la dificultad observada de no conformidad cuando se percataron que aun no

haban podido lograr el objetivo planteado, optaron por incluir en la ltima etapa del
Plan OIR (Refuerzo), sesiones de Consultoras y Coaching de Equipo orientados a la
creacin de Equipos de Servicio de Alto desempeo en las diferentes regiones con el
propsito de alcanzar el siguiente Objetivo;
Comprender al Servicio como un proceso sinrgico y emergente
producto del Trabajo en Equipo en cada una de las Oficinas del SAIME
a nivel Nacional.

Y de esta forma mejorar la Calidad del Servicio hacia el Ciudadano en cada unas de las
Regiones y Oficinas del SAIME.

D.- Proceso de Consultora:

El proceso de consultora para el desarrollo y construccin de Equipos de Trabajo tuvo
una duracin de 3 meses comprendido en tres etapas:

Etapa 1: diagnostico.

Durante la primera etapa diagnostica se realizaron las siguientes actividades,

estrategias y tcnicas:

1.- Reunin individual con cada uno de los jefes de oficina del SAIME del Estado
Bolvar: durante esta actividad se le hizo una entrevista a cada uno de los jefes de
oficina en donde se indago sobre los siguientes aspectos:

Definicin de Calidad de Servicio.

Situacin de la calidad se servicio hacia el cliente interno de la organizacin.
Situacin de la calidad de servicio hacia el ciudadano.
Factores que afectan la calidad de servicio.
Existencia de grupos y/o equipos de trabajo en la oficina.
Construccin de grupos de trabajos.
Eleccin de integrantes de los grupos de trabajo.
Aplicacin de herramienta Autodiagnostica para la medicin del liderazgo.
Definicin de Objetivos.
Construccin del Plan de Accin.

2.- Sesiones de consultora y coaching de equipo con cada uno de los grupos de
trabajo: durante esta actividad se desarrollo una sesin de consultora usando las
herramientas del coaching de equipo con el propsito de acompaar a los diferentes
grupos de trabajo hasta lograr el desarrollo y construccin de equipos de alto
desempeo capaces de lograr resultados positivos para el equipo y la organizacin.
Durante esta actividad se cubrieron los siguientes aspectos:

Hora

Actividad

9:00

Actividad rompe hielo

9:15

Inicio de la actividad informativa.

Explicacin
Durante esta actividad se cre una
atmosfera de confianza entre el consultor
y los participantes.
Durante esta actividad los participantes
fueron informados en los siguientes
puntos:
Objetivo de la Actividad.
Cronograma.
Acuerdos
Qu No es un equipo?
Qu SI es un equipo?

Aplicacin de herramienta diagnostica para

10:00 identificar la situacin del equipo: Instrumento de
medicin de indicadores de la eficacia del equipo:

11:00 Aplicacin de herramienta: Autoevaluacion por

competencias.

12:00

Almuerzo

Revisin de las acciones y factores asociados al

13:30 servicio SAIME y su incidencia a la atencin al
Ciudadano de acuerdo a la Visin, Misin y Valores
de la Organizacin para la definicin de un Objetivo
de cambio con resultados positivos.

14:00 Diseo e implementacin de un plan de accin.

15:00

Fin de la sesin de Consultora.

Durante esta actividad se le entrego a

cada participante el instrumento de
medicin de indicadores de la eficacia del
equipo en donde se hizo la demostracin
de su aplicacin y anlisis.
Durante esta actividad los participantes
fueron informados en los siguientes
puntos:
Qu es una competencia?
Para qu sirven las competencias?
Importancia de las competencias en un
equipo?
Igualmente se les entrego a cada
participante un instrumento de evaluacin
por competencias en donde cada grupo
de forma participativa defini sus
competencias para el logro de sus
objetivos.
Cada participante opto por escoger su
lugar de almuerzo.
Durante esta actividad se genero un
debate entre los integrantes de los
diferentes grupos en los siguientes
puntos: Definicin de un objetivo de
cambio orientado al logro de resultados
positivos: Construir un equipo
efectivo y de alto desempeo capaz de
generar una diferenciacin en la
prestacin de servicio basada en la
humanizacin del trato hacia el
ciudadano
estableciendo
la
importancia de la actitud y calidad en
la atencin y trato con el publico
interno y externo.
Durante esta actividad los diferentes
grupos disearon un plan de accin para
lograr el objetivo definido.
Los diferentes grupos se comprometieron
con la ejecucin del plan de accin.

Etapa 2: seguimiento.

La segunda etapa de seguimiento tuvo el propsito de evaluar los resultados producto

de la formacin de equipos de trabajo y de la ejecucin del plan de accin diseado
durante la primera etapa de Inicio y diagnostico. Durante esta etapa se realizaron las
siguientes actividades:

1.- Reunin individual con cada uno de los jefes de oficina del SAIME del Estado
Bolvar: durante esta actividad se realizo una reunin con cada uno de los jefes de
oficina del SAIME del Estado Bolvar en donde se evaluaron los resultados obtenidos y
las fallas detectadas en los diferentes equipos de trabajo durante la ejecucin del plan
de accin elaborados en la primera etapa del proceso de consultora.

Evaluacin de la ejecucin de las diferentes tareas programadas en el plan

accin por cada uno de los equipos de trabajo mediante un Checklist.

Aplicacin de herramienta Autodiagnostica para la medicin del liderazgo y su

comparacin con los resultados obtenidos durante la primera etapa.

Evaluacin de las fallas detectadas durante la ejecucin del plan de accin por
los diferentes equipos de trabajo en donde la carencia de destrezas y
habilidades necesarias para una efectiva y eficiente comunicacin entre los
integrantes del equipo fue la principal falla detectada.

Definicin del objetivo de esta segunda etapa de seguimiento con el propsito de

corregir las fallas y avanzar en la ejecucin del plan de accin.

2.- Sesiones de consultora y coaching de equipo con cada uno de los grupos de
trabajo: durante esta actividad se desarrollo una sesin de consultora usando las
herramientas del coaching de equipo con el propsito evaluar los resultados obtenidos
producto de la ejecucin del plan de accin diseado por cada uno de los equipos y

corregir las fallas detectadas. Durante esta actividad se cubrieron los siguientes
aspectos:

Hora

Actividad

Explicacin
Durante esta actividad los grupos de trabajo
debatieron sobre las siguientes preguntas:

9:00

Dinmica de Integracin de Conocimientos y

seguimiento del Plan de Accin diseado en la
1ra Etapa.

Ejercicios orientados a la incorporacin de

10:30 destrezas y habilidades para lograr una
comunicacin efectiva y escucha activa.

12:00

Almuerzo

Revisin de las acciones ejecutas

12:30

1:30

Qu recuerdo de la Sesin Anterior?

Qu fue para m lo ms importante?
Qu estoy haciendo para ayudar a mi
equipo con el logro del Objetivo y obtener
resultados positivos?
Durante esta actividad los grupos de trabajo
ejercitaron las siguientes destrezas y
habilidades:
Comunicacin Efectiva
Escucha activa
Los almuerzos de los grupos de trabajo fueron
cubiertos por la eficiente logstica desplegada
y dirigida por los jefes de oficina, se acord
con los grupos tomar solo 30 minutos para
almorzar.
Durante esta actividad cada uno de los grupos
expuso las acciones ejecutadas y las que
faltaron por ejecutar.

Sesin de consultoria y Coaching de Equipo con

el propsito de incorporar en el equipo de
trabajo las destrezas y habilidades necesarias
para hacer Reuniones efectivas y eficientes.

Durante esta actividad cada uno de los

grupos reformulo su Plan de Accin
hacindolo ms realista y ejecutable usando
tcnicas efectivas y eficientes para lograr
acuerdos y resultados positivos durante las
reuniones de trabajo.

Aplicacin de la Autoevaluacin usando la

herramienta de Evaluacion por Competencias

Durante esta actividad cada uno de los

participantes se autoevalu usando la
herramienta
de
evaluacin
por
competencias con el propsito de
diagnosticar el grado de compromiso de
cada uno de los integrantes de los equipo
con el logro del objetivo y resultados
positivos para el equipo y cada uno de sus
integrantes.

3:00

Evaluacin de la ejecucin de las diferentes

tareas programadas en el plan accin mediante
un Checklist.

4:00

Reformulacin del plan de accin

Durante esta actividad cada equipo de

trabajo evalu el cumplimiento de tareas
programadas en su plan de accin y las
causas que impidieron su ejecucin.
En esta actividad los equipos reformularon
su plan de accin incorporando indicadores
realistas de eficiencia y efectividad.

2:00

Etapa 3: cierre

La tercera etapa de cierre tuvo como propsito evaluar los resultados obtenidos de la
reformulacin y ejecucin del plan de accin rediseado durante la segunda etapa de
seguimiento, reflexin y anlisis grupal para detectar las opciones de mejora y diseo
de un plan de accin de mantenimiento y autogestin.

Durante esta etapa se

ejecutaron las siguientes actividades:

Hora
9:15

Actividad
Revisin de las acciones ejecutadas

10:00 Elaboracin de un Plan de Mantenimiento

y Autogestin

Explicacin
Durante esta actividad los participantes
debatieron sobre las actividades ejecutadas de su
plan de accin.
Aprovechando la letra de la cancin de Mercedes
Sosa Cambia todo Cambio. Los participantes
debatieron sobre las siguientes preguntas:
Qu Cambios quiero ver, escuchar y sentir en
la Oficina SAIME en donde Yo trabajo?
Qu estoy haciendo para contribuir con el
cambio que quiero ver, escuchar y sentir en la
oficina SAIME en donde Yo trabajo?
Durante esta actividad los participantes vieron la
1ra parte del video El Circo de las Mariposas en
donde debatieron sobre las siguientes preguntas:
Qu tipo de liderazgo observaron en el equipo
del Circo de los Fenmenos y que tipo de
liderazgo observaron en el equipo el Circo de las
Mariposas?

11:00 Proyeccion de 1ra parte del Video: El

Circo de las Mariposas.

Cmo es la relacin entre los integrantes del

equipo el circo de los fenmenos y como es la
relacin entre los integrantes en el equipo del
Circo de las Mariposas?
Uds se quieren parecer al equipo del Circo de
las Mariposas o al equipo del Circo de los
Fenomenos?
Qu van hacer para lograr parecerse a ese
equipo?

12:00

Almuerzo

Aplicacin
de
herramienta
de
13:30 autodiagnostico de la situacin actual del
equipo: Instrumento de medicin de
indicadores de la eficacia del equipo.

Cada participante opto por escoger su lugar de

almuerzo.
Durante esta actividad se le entrego a cada
participante el instrumento de medicin de
indicadores de la eficacia del equipo con el
propsito de que se dieran cuenta del avance que
han tenido despus de las dos primeras etapas
de consultora.

E.- Hallazgos:
Durante el proceso de Consultoria se hicieron las siguientes hallazgos:
1.- Luego de aplicar la herramienta: Instrumento de Medicin de Indicadores de la
Eficacia del Equipo se detecto que a las sesiones de consultora y Coaching de
Equipo no asistieron grupos orgnicos necesarios para el cumplimiento del Objetivo.
2.- Luego de aplicar la herramienta: Evaluacin de las Competencias de Liderazgo,
se detecto crisis de liderazgo en todas las oficinas del SAIME ESTADO BOLIVAR.
3.- Los asistentes a las sesiones de consultora no estaban informados de la actividad.
4.- A las sesiones de consultora y Coaching de Equipo no asistieron los lderes
formales de las diferentes oficinas del SAIME Estado Bolvar, demostrando carencia
de compromiso.

F.- Modelos de Consultoria

Durante el proceso de consultora al SAIME Estado Bolivar se practico el siguiente
modelo:
Segn la clasificacin referida por la Oficina Internacional del Trabajo (O.I.T.)
se practico una consultora externa

realizada por un experto externo a la

Organizacin, con un enfoque hacia la mejora de los procesos.

Segn la clasificacin referida por Peter Block se practico una consultora
externa realizada por un experto especialista en herramientas y tcnicas en
Coaching de Equipos con el propsito de acompaar grupos de trabajo en su
desarrollo hacia la creacin de equipos de alto desempeo.
Segn la clasificacin referida por Edgard Schein se practico una consultora
orientada a la mejora de los procesos.

G.- Conclusiones:
Es importante destacar que durante un proceso de consultora usando las tcnicas y
herramientas propias del Coaching de Equipos

no se busca recoger quejas e

inquietudes de los integrantes de una organizacin, el propsito de una Sesin de

consultora y Coaching de Equipo es acompaar a los grupos en su proceso de
desarrollo y crecimiento en el logro de la creacin de un Equipo de Alto Desempeo
capaz de obtener resultados positivos para el equipo y cada uno de sus integrantes.

Sin embargo no se logro el objetivo por la carencia observada de compromiso en los

lideres de las diferentes oficinas del SAIME del Estado Bolvar en donde los mismos
participantes asistentes a las sesiones de consultora grupal y Coaching de Equipo se
hicieron la siguiente pregunta: Por qu los lideres y jefes de oficina no asisten a
los cursos ni a las sesiones de Coaching de Equipo? Esta fue una inquietud y queja
permanente de los funcionarios quienes manifestaron que si los lideres y jefes de
oficina hubieran asistido a las Sesiones de Coaching de Equipo el compromiso con el
Plan de Accin hubiera sido mayor.

La conclusin es que un proceso de consultora impuesto desde la cabeza burocrtica

sin la participacin ni compromiso de los lderes medios de la organizacin disminuye la
posibilidad de xito de los objetivos del cambio propuesto.

H.- Recomendacin
Iniciar, luego de hacer el diagnostico y definir el problema, con unas jornadas de
sensibilizacin hacia el cambio en toda la estructura de la organizacin disminuyendo
de esta forma su resistencia al cambio que permita la transicin hacia el logro de los
objetivos y las transformaciones deseadas.

I.- Aprendizaje Adquirido

Durante el secundo modulo, Procesos y Modelos de Consultora, del Diplomado en
Consultora Orientado a la Calidad de Servicio con el Profesor; Lic. Willian Medina
Quero mi aprendizaje reforz los siguientes aspectos:

La importancia de cumplir con los objetivos de las diferentes etapas del proceso
de consultora para garantizar resultados que beneficien al sistema intervenido.

La importancia de tomar el problema observado por el cliente como hiptesis y

no como verdad absoluta ya que el cliente puede estar equivocado y como este
forma parte del sistema pudiera tener una observacin sesgada poco objetiva y
parcializada.

La importancia de detectar el Verdadero Problema mediante diferentes

tcnicas y herramientas efectivas y eficientes que permitan un diagnostico veraz
orientado a la verdadera solucin del problema y no al simple cumplimiento de
una orden emanada de las alturas de las estructuras burocrticas de la
organizacin.

Bibliografia Consultada
Medina Queri, Willian, 2016. Laminas usadas durante la presentacin del 2do modulo,
PROCESOS Y MODELOS DE CONSULTORIA, del Diplomado en Consultoria
Orientado a la Calidad de Servicio 3ra edicin. Centro Internacional de
Actualizacin Profesional (CIAP) 8, 9, 15, 16 de Abril del 2016. Caracas
Venezuela.

Silva B, Angel R. 2015. Informes y documentos elaborados durante el Proceso de

Consultoria y Coaching de Equipo al SAIME ESTADO BOLIVAR. Idear
Consultores, del 23 de Febrero al 30 de Abril del 2015. Caracas Venezuela.