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Cmo aprender a vender

A quin le gusta vender? A muy pocos antes de aprender, a muchos despus.

Todos vendemos, de una u otra forma lo hacemos: vendemos nuestra imagen, nuestras
ideas, nuestro tiempo, nuestro conocimiento, nuestro trabajo, etc.
Claro que algunos lo hacen mejor que otros.
Vender no significa salir a la calle a ofertar un producto que ofrece maravillas o que poco
necesita alguien, vender es ofrecer un servicio que facilitar la vida de una persona. La
clave es saber cmo ese servicio o producto lo har.
Algna vez habrs convencido a tu amigo (a), a tus padres, a tu novia (o), a tu maestro,
quiz a tu mascota de aceptar hacer algo que no queran, lo hicieron por que supiste
convencerlo, cual fuera que halla sido la estrategia. Si lo que obtuviste por esa accin fue
algo que te llen de satisfaccin, que hizo felz, o que por lo menos, lo intentaste.
Eso es lo ms importante, haberlo intentado. Es cierto que no obtener el xito esperado
suele ser muy deprimente, pero cuando tienes el deseo de progresar, de salir adelante, de
mejorar y alcanzar tus metas, cada intento lo conviertes en un desafo, el de saber qu tan
capaz eres, hasta dnde puedes llegar, y es justamente a donde llegars a saber que la vida
no tiene lmites.
Los pasos:
1. Lo primero que debes establecer al convertirte en un vendedor hecho y derecho es:
dejar el dinero de lado. Recuerda que el primer paso es: aprender de los errores y
del xito. De esta forma evitars que el dinero sea una meta o un medidor de xito,
y cuando ests aprendiendo, no es un buen parmetro.
2. Enfcate en lo que te gusta: si te gusta la moda, si te gusta el deporte, los antros, los
destinos, etc., aprendete dilogos relacionados con ellos y sobre todo, con lo que
vendes, de esa forma no slo habr un dilogo tcnico con tu comprador, si no algo
ms personal, de tal forma que salga ms informacin de tu cliente que podras
utilizar para convencerlo.
3. Conoce tus puntos dbiles: si eres tmido (a), si eres nerviosa (o) tendrs que
trabajar muy duro en ello. Sal a eventos, dialoga con desconocidos en x lugar,
ensaya, habla de cualquier cosa, no te preocupes si dejas una mala impresin o tus
dilogos son un ensalada, ensaya, slo de esa forma irs articulando mejor tus
dilogos y perdiendo la timidez. Libera tu habla!
4. Pregntate si eso es lo que realmente quieres hacer. Quiz no te vallas a dedicar a
ello completamente, ms no sabes cunto te puede servir el saber cmo son las

ventas, algo que nadie te podr explicar, pues para ello tienes que vivirlo en carne
propia. Es una experiencia que debes decidir vivirla o no.
5. Identifica lo que vas a vender, descubre todas sus ventajas, sus beneficios, sus
propiedades, caractersticas, todo lo que sea posible.
6. Ten ambicin, no slo de vender, si no de conocer gente, de aprender de ellos, de
lograr algo, de ser capaz de tal forma que te sorprendas a ti mismo (a).
7. S persistente, paciente, consciente que se requiere tiempo, no pretendas apresurar o
darte por vencido.
8. Siente pasin por lo que haces, motvate, ve paso a poso, pequeos avances,
reglate metas a largo plazo, no pretendas lograrlo todo en poco tiempo, eso djalo
para cuando alcances la experiencia necesaria.
9. Siente compromiso por la empresa, ponte la camiseta!
10. S honesto siempre.
11. Debes estar en contacto con tus clientes mas de las horas normales, y casi todos los
das del ao. Si no lo concibes as, no habr xito.
12. Cuando se ama lo que se hace, el xito te trae todo lo dems: reconocimiento, fama,

dinero y todo aquello que anhelas.

Habilidades necesarias y estructura a seguir en la


forma de vender (1 parte).
Alfonso Alonso Parga y Beatriz Becerro de Bengoa . Editores y Coordinadores de la
seccin: Salud Mental en el Trabajo
Cuando vamos a hacer una llamada telefnica, lo que tenemos que pensar es si esa
persona es la correcta, qu referencias tenemos para que nos pueda facilitar nuestro
trabajo, etc.
Es fundamental saber y tener ordenados los contactos personales, personas que nos
han referenciado mi mejor amigo trabaja en..., tarjetas, conocidos, etc., y as poder
dar prioridad sobre qu es lo que tengo que hacer.
El primer paso antes de estar en contacto con el cliente, es el escrito. Puede ser por
carta o correo electrnico, en donde se especifiquen las ideas fundamentales y
brevemente los contenidos, el puesto y departamento al que se pertenece y el motivo
por el cual se les enva el escrito.

El lenguaje tiene que ser muy claro, sin palabras tcnicas y si es necesario el uso de
stas, las imprescindibles. Con respecto al texto, valorar que antes de leerlo se ve, lo
que significa que las ideas importantes tienen que resaltar, para captar la atencin del
cliente. La estructura del mensaje tiene que llevar un orden bien establecido y cambiar
el texto en funcin del interlocutor: no es lo mismo hablar con el departamento de
compras que con el comercial ya que los intereses en uno y otro caso no tienen nada
en comn. De la misma forma, siempre nos tenemos que hacer preguntas sobre el
destinatario, averiguar cmo es, cuales son sus preferencias, personalidad que tiene y
as utilizar el lenguaje y las formas ms convenientes.
Una vez establecido todas las prioridades se puede llamar por telfono. Las personas o
las organizaciones "compran" ante la aparicin de necesidades. Necesidad es
cualquier manifestacin del cliente que implique o exprese un deseo o inters que
pueda ser satisfecho por el captador, comercial o vendedor.
Tenemos que tener en cuenta estas tres acciones:

En el proceso de la venta
la accin principal es, por tanto, conseguir que el cliente manifieste sus necesidades.
Existen necesidades ms claras y ms desarrolladas que otras. Por lo tanto, las
necesidades del cliente pueden presentarse como:

NECESIDADES OCULTAS
Son normalmente de dos tipos:
A. Expresiones incorrectas de carencias, deseos, necesidades o intenciones.
"Deseara tener instaladas en mi oficina los mejores avances tcnicos".
"Quiero mejorar mi empresa en cuanto a la comunicacin ".

B. Expresiones de problemas que indican dificultades o insatisfacciones con la situacin


actual del cliente.
Cada vez los materiales se acumulan ms.
"El departamento de compras cada vez nos pide ms dinero para el material fungible".
LAS NECESIDADES MANIFIESTAS
Son expresiones claras e inequvocas de carencias, deseos o intenciones del cliente
Como...
"Necesito un ordenador con ms memoria.
"Slo trabajo con su empresa si la atencin es personalizada. "
Las necesidades ocultas deben ser tratadas de forma diferente que las manifiestas.
El vendedor, por tanto, debe saber distinguir exactamente unas de otras. Aunque
parezca fcil, incluso siendo un vendedor muy experimentado, puede tener dificultades
para determinar si una necesidad es oculta o manifiesta.
La forma de actuar de los compradores est relacionada con las necesidades que tiene,
es ms probable que compre con las necesidades manifiestas o claras que con las
ocultas. Es cierto que
esto es as, sin embargo las necesidades las tiene que desarrollar el comercial puesto
que en la mayora de las situaciones no se dan de manera explcita. Normalmente, se
inician como insatisfacciones o problemas, en forma de necesidades implcitas. Por
consiguiente, un esquema ms completo de cmo actuar, es el siguiente:

Lo que hay que preguntarse es:


Qu comportamientos descubren las necesidades ocultas?
Qu comportamientos desarrollan las necesidades ocultas hasta hacerlas manifiestas?
La manera de encontrar la solucin a los interrogantes que acabamos de exponer son
los siguientes:
Para descubrir las necesidades ocultas tendremos en cuenta que los estudios
efectuados indican que el vendedor profesional utiliza dos tipos de preguntas para
obtener necesidades ocultas del cliente:
Preguntas relacionas con el contexto propio de la empresa

Son preguntas de tipo general dirigidas a determinar el contexto operativo en el que se


desenvuelve el cliente, tales como
Qu categoras son las que necesita el curso en prevencin?.
Qu tipo de acciones de venta realizan?
Con este tipo de preguntas conseguimos tener un bagaje sobre la situacin que vive
el cliente y podemos sondear si existen necesidades de alguna clase concreta para
abordarla.
Preguntas de insatisfaccin o de mejora de la empresa
Son preguntas sobre los problemas, dificultades o insatisfacciones del cliente respecto
a la situacin actual, por ejemplo
Le han dado problemas las pruebas de seleccin?
Est contento con los objetivos alcanzados?
Tiene dificultades cuando est delante de su cliente?
Estas preguntas hacen mencin a las necesidades implcitas de manera clara,
consiguiendo que el cliente exponga de forma lgica las carencias que tiene. Cundo
se deben hacer las preguntas de insatisfaccin?, al principio de la gestin, despus de
haber establecido una base suficiente sobre la situacin del cliente que lleve, de forma
natural, a la discusin de puntos problema. Nunca comience la venta con preguntas
sobre problemas, la impresin que puede tener el cliente de Vd. puede convertirse en
algo muy negativo. Sera como si el comercial lo nico que viene a traer son
problemas. Por eso, es conveniente que el contacto sea ms sutil o lo que es igual,
empezando por situarse el comercial.

Es interesante para el comercial saber que las preguntas de contexto deben emplearse
para:
Comprender al cliente.
Poner de manifiesto aspectos que podran llevar a preguntas de dificultad.
Un abuso por parte del comercial sobre las preguntas de contexto puede ocasionar
aburrimiento al cliente, dispersar su atencin e incluso sentirse interrogado,
consiguiendo el efecto contrario que como comercial nos habamos planteado como
objetivo.
Las necesidades ocultas, en s mismas, no tienen una relacin de venta directa.
Aunque el cliente tenga muchos problemas, no va a comprar necesariamente la idea
que Vd. le ofrece. Las necesidades manifiestas por el contrario, estn fuertemente
relacionadas con el xito. Cuantas ms necesidades manifiestas obtenga del cliente,
ms probabilidad tendr el captador de lograr su objetivo.
Una necesidad manifiesta est formada por dos elementos:

Un problema claro

Un deseo de solucin

Preguntas de consecuencia de la insatisfaccin o de mejora de la empresa


Son preguntas sobre las consecuencias, implicaciones o efectos de los problemas del
cliente, por ejemplo
Cmo repercute en su empresa?
Adems de eso, cmo afecta a su situacin laboral?
Lo que se consigue es que el captador con las preguntas de consecuencia establece
que los problemas repercuten en una serie de efectos totalmente desfavorables para el
cliente. De otra forma, el cliente no es consciente de las posibles implicaciones que se
derivan de los problemas, carencias o dificultades.
Preguntas de inters por parte del cliente
Son preguntas que sondean en busca de necesidades manifiestas, bien directamente o
bien explicando el provecho o importancia que tiene para el cliente la solucin del
problema, por ejemplo
Qu ventajas ve en la realizacin del curso?
Necesita que le hagamos algo parecido a lo hablado?
Es beneficioso entrar de lleno en el asunto?
Son preguntas que estn relacionadas con la necesidad explcita, donde se ve
claramente lo que el cliente pretende hacer. Expresando un deseo claro y manifestando
el propio acto de compra.
Cuando se utiliza este tipo de preguntas finales o preguntas sobre las ventajas, el
resultado final est claramente encaminado hacia la consecucin de soluciones para el
cliente. Convirtiendo el comercial las necesidades implcitas en explcitas.

Habilidades necesarias y estructura a seguir en la


forma de vender (2 parte).
Alfonso Alonso Parga y Beatriz Becerro de Bengoa . Editores y Coordinadores de la
seccin: Salud Mental en el Trabajo
Si por venta entendemos estas definiciones:
1. Es el intercambio entre un vendedor y un comprador de un producto o servicio,
a un precio determinado.
2. Es persuadir, convencer, influir, dirigir la accin de un cliente, hacia la
adquisicin de un producto o servicio.
3. Cualquier actividad por la que una persona persuade a otra para que ejecute
una accin en beneficio mutuo.
4. Proceso por el cual el vendedor ayuda al comprador a tomar decisiones que le
proporcionen a este ltimo las mejores soluciones a sus problemas.

5. Es un proceso de comunicacin personal en dos sentidos para comprender las


necesidades potenciales del comprador y satisfacerlas con el producto o servicio
del vendedor.
6. Persuadir a un posible cliente de las ventajas que para el tiene adquirir
determinado producto o servicio.
Entonces vamos a ver la manera de describir las opciones correctas e incorrectas en la
forma de presentar las distintas soluciones a los clientes.

La mayora de las personas consideran las descripciones FORMA 2 como ms


persuasivas.
Qu hay de comn en las descripciones de la FORMA 2 que las hace ser mejores que
las de la FORMA 1?
Cada una de las descripciones tipo 1 INCORRECTA es una expresin que habla
exclusivamente del producto. En ventas, esas expresiones se denominan
CUALIDADES.
Slo tiene una excepcin, se debe utilizar para aquellos clientes que busquen las
caractersticas o cualidades del producto.
Una CUALIDAD describe alguna caracterstica del producto o servicio.
Las cualidades son relativamente neutras, tanto en su contenido como en el efecto que
producen en el cliente.
Los ejemplos tipo 2 CORRECTA., no describen cualidades del producto, sino que cada
una de ellas muestra cmo puede utilizarse o aplicarse una caracterstica o una
CUALIDAD. Estas expresiones se denominan VENTAJAS.
Una VENTAJA describe de qu forma puede utilizarse o puede beneficiar al cliente una
cualidad del producto o servicio.
Como hemos visto, las VENTAJAS son ms persuasivas que las, CUALIDADES.
La mayora de las VENTAJAS pueden expresarse de la siguiente forma:
"Como ......................... (cualidad), Vd. puede ............................ .
Por tanto, si la CUALIDAD es "La impresora lser es muy rpida."
Una VENTAJA podra ser "Como la impresora lser es muy rpida, Vd. puede dedicar

ms tiempo a otras cosas".


UN BENEFICIO describe de qu modo una cualidad o ventaja de su producto cubre una
necesidad manifiesta y expresa del cliente.
Una CUALIDAD describe alguna caracterstica del producto o servicio.
Una VENTAJA describe cmo puede utilizarse una cualidad o cmo puede ser de
utilidad para el cliente.
Un BENEFICIO describe cmo una cualidad o ventaja de nuestro producto o servicio
cubre una necesidad explcita y expresada por el cliente.
Las ventajas son ms persuasivas que las cualidades. Pero el captador que quiera
tener xito, dispone an de un medio que le permite describir su propuesta de forma
ms efectiva que utilizando las ventajas.
Las personas "compran" porque tienen necesidades. Si el captador puede relacionar su
propuesta especficamente con esas necesidades, es entonces muy probable que tenga
xito.
Las expresiones que indican que una necesidad manifiesta y expresa del cliente puede
ser satisfecha por una cualidad o ventaja de su producto, se denominan BENEFICIOS.
Los beneficios constituyen la forma ms eficaz con que el vendedor puede describir el
producto.
Esta definicin es importante. Recuerde, que para poder formular un BENEFICIO, el
vendedor debe comprobar que el cliente:

Ha expresado una necesidad.

Ha expresado esa necesidad de forma clara y manifiesta.

La forma definitiva que queda est relacionada con los beneficios del cliente y
siguiendo con los ejemplos que tenamos al principio quedara el tipo 3 PERFECTA.
La frmula consiste en hablar en trminos del cliente:
Si el cliente me ha dicho que se dedica a hacer presentaciones pero tiene problemas
con el retroproyector porque muchas veces no se ve con claridad porque la sala est
muy iluminada... dir: Este es un retroproyector que incluso en los das ms soleados
las transparencias se ven ntidamente
Si el cliente dice que su preocupacin es que los materiales le lleguen a tiempo... dir:
Nuestro servicio siempre llega a tiempo, porque es a lo que estamos acostumbrados.
Adems de saber presentar de forma correcta al cliente el producto o servicio, siempre
que se habla de venta, de las primeras afirmaciones que se hacen es la de tratar las
objeciones. Se incide mucho en este tema y se considera como el punto ms dbil en
los comerciales para llevarla a buen fin, en definitiva, tratarla de forma eficaz.
La pregunta que nos hacemos est en controversia teniendo en cuenta una perspectiva
totalmente contraria a la que se vena trabajando, a saber: hasta qu punto tienen
importancia estas tcnicas sobre la forma de tratar objeciones?. Cul es y en qu
consiste el mtodo ms eficaz para tratar el tema de las objeciones?.
Los estudios ms recientes en el rea de la venta, hacen mencin destacada a los
siguientes aspectos que a continuacin vamos a ver:

Existen casos de vendedores donde la forma de trabajo est relacionada con las
objeciones, su planteamiento es que cuantas ms objeciones pueda resolver
mejor para la venta.

No se trata de aspectos que confirme el que vayan a comprar. El plantear


objeciones no es el desencadenante de una venta, al contrario, puede ser una
prdida.

La persona que trabaja con objeciones est utilizando ventajas en sus


argumentos en vez de utilizar los beneficios del cliente, habla desde el punto de
vista del producto o servicio en vez de hacerlo desde el punto de vista del
cliente. Cuantas ms ventajas del producto ofrezca ms posibilidades de que
aparezcan objeciones.

Prevencin de las Objeciones frente al manejo de las Objeciones


En la venta existe un paralelismo claro con la competicin de alto nivel. Imaginemos
una persona que tiene que correr 100 metros lisos, esta persona tardar un tiempo
estimado por ejemplo 10 segundos, ahora bien, si esta carrera tuviera obstculos o
vallas, el tiempo de llegada a la meta se convierte en 14 segundos adems del
esfuerzo aadido que supone. La consecuencia que se extrae es que la venta sin
obstculos u objeciones rentabiliza tanto en tiempo como en esfuerzo la meta o
resultado final, lo que es la venta en s.
Por tanto:

Es preferible la venta tratada en el menor tiempo posible que la venta donde las
objeciones te hacen perder ms tiempo.

Se corre ms rpido sin obstculos que con obstculos.

Es mejor generar un buen clima e indagar sobre la empresa mediante las


preguntas que se han expuesto anteriormente, averiguando de esta forma las
necesidades del cliente, que anticiparse y presentar posibles soluciones. Como
ya hemos visto, lo nico que puede provocar es la objecin del cliente.

Utilizar con habilidad las preguntas es la mejor forma de desarrollar las necesidades y,
consecuentemente, evitar objeciones innecesarias. Pero la estrategia propuesta no es
una frmula mgica y algunas objeciones surgirn de forma inevitable: por tanto, un
vendedor profesional tambin debe desarrollar y perfeccionar sus habilidades de
tratamiento de objeciones.
La trampa a evitar consiste, sin embargo, en dar ms importancia a cmo afrontar las
objeciones que a aquello que en realidad debe constituir el eje de la estrategia del
vendedor: prevenirlas.
Por qu surgen las objeciones a pesar de todo?
Las objeciones pueden surgir por las siguientes razones:

La competencia existente.

Las necesidades son demasiado pequeas, la empresa est en un momento de


equilibrio.

Los malos entendidos por ambas partes.

Por una actitud pasiva por parte del cliente.

Porque el producto no resuelva realmente las necesidades que tenga el cliente.

Tratamiento de las objeciones


Las objeciones son hechos reales, inevitables en las ventas: Para muchos vendedores
constituyen incluso, el punto ms temible de todo el ciclo de ventas y resulta, por
tanto, muy importante desarrollar la confianza necesaria como para poder afrontarlas
sin mayores problemas.
Casi todas las objeciones provienen del desajuste entre la percepcin del cliente sobre
sus propias necesidades y su estimacin de la capacidad del vendedor para ofrecer una
solucin a las mismas.
Las directrices ha seguir son:

Escuchamos la objecin. Hay que asegurar que se ha entendido, y nunca


discutirla.

Utilizar el silencio. Antes de cualquier contestacin conviene tomarse el tiempo


necesario para pensar y dar el tiempo necesario para que el cliente evale la
objecin, la ample o incluso para que l mismo la conteste.

Hacer preguntas. Se pueden necesitar aclaraciones, o dejar que el cliente diga


todas las objeciones que tenga que decir, o hacer una pregunta final. Debemos
de asegurarnos si se trata de una objecin pretexto o real.

Responder con seguridad. El vendedor debe tranquilizar al cliente con lo que


dice, y con el cmo lo dice. Si no se puede dar una respuesta, hay que
comprometerse a responder ms tarde. No se puede intentar salir del paso
engaando o huyendo.

Confirmar que la objecin ha sido resuelta, si no es as volver al principio.

Reconocer ante el cliente el hecho de haber resuelto la objecin. Puede ser el


momento oportuno de buscar un compromiso.

Por ltimo, el cierre es el ltimo paso de la venta. Esta tcnica se utiliza en el caso
que lo anterior haya fallado y como ltimo recurso. No se utiliza para decisiones
relacionadas con grandes proyectos, aunque lo que realmente importa de esta tcnica
y lo que da un buen resultado es lo siguiente:

Dar por hecho. Donde el compromiso se propone al cliente de tal manera que
se presume que ha tomado ya una decisin favorable.

La alternativa. En la que se propone al cliente dos posibilidades, con el objeto


de que decida una de ellas, asegurndose as el compromiso.

No debemos abusar de las tcnicas de cierre. Los comerciales que utilizan esta tcnica
demasiado suele ser porque tienen muy poca efectividad en la venta y el ltimo
recurso es el cierre, suelen ser personas perseverantes.

No hay que olvidar que es mejor un nico cierre y definitivo que varios cierres. De la
misma manera que ocurre con las objeciones, es mejor rentabilizar el tiempo sin tener
que estar dando explicaciones.
Lo fundamental en un cierre
Tener en cuenta los puntos que se queran llevar a cabo en la entrevista, sin
olvidarse de ninguno. Para eso hay que repasarlos mentalmente
o

Resumir los beneficios que interesan para la venta del producto o


servicio.

Proponer el compromiso.