DEDICATORIA

Dedicamos este trabajo con nuestro ms profundo respeto:

A Dios: que nos da la sabidura e inteligencia para poder realizar nuestro trabajo y
que sin ayuda de El no podramos ser profesionales.
A Nuestros padres: Personas llenas de vida, sustento de nuestros corazones que
nos apoyaron en este trayecto de estudio con su ayuda infinita e incondicional
pero sobre todo con su AMOR.
A Nuestros Maestros: Antorcha encendida de disposicin para instruirnos en el
camino como personas de bien llenas de sabidura y conocimiento que DIOS les
ha regalado, capacitndonos, guindonos, pero sobre todo impulsndonos de una
manera motivadora para que seamos el futuro de nuestro pas.

AGRADECIMIENTO

Nuestro eterno agradecimiento primeramente a DIOS: Por habernos dado la vida,

por brindarnos la sabidura suficiente para podernos desempear como futuras
Financieras, por facilitarnos nuestras ms severas necesidades, por existir como
ser preciado y bendito y sobretodo, por ser nuestro mejor gua en la vida.
A nuestros padres por todo su amor y apoyo incondicional quienes han velado
siempre por nuestra educacin.
A nuestros Compaeros ya que el equipo que formamos logro alcanzar el objetivo
en nuestro trabajo y que a pesar de las diferencias seguimos compartiendo cada
momento bueno y malo.
Finalmente, a usted Maestra: Patricia Ferreti Castao GRACIAS por prestarnos
un poco de su atencin, nos despedimos y que Dios les bendiga da a da.

OBJETIVOS.

1. OBJETIVO GENERAL.

Dar a conocer mediante una investigacin la importancia de la aptitud y

actitud de un financiero en la empresa.

2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.

Mencionar las caractersticas que demuestran una buena imagen de un

financiero en la empresa.

Determinar la importancia de las actividades que realiza un financiero para

el desarrollo de la empresa.

Tema General:
La imagen de
empresa.

un

financiero

en

la

Tema Delimitado:
Instrumentos claves para conseguir una
buena imagen en la empresa.

INTRODUCCION.

JUSTIFICACION.

Concepto de financiero
Lo financiero es lo referente al manejo de las finanzas, entendindose por tales,
los bienes o caudales, a veces estrictamente ceido a los bienes que integran el
patrimonio estatal o erario pblico.
La gestin financiera consiste en conseguir los fondos para el desarrollo
empresarial, sobre todo se concreta en las cobranzas y los pagos, pues all es
donde se realiza el movimiento de fondos.
En sentido amplio sector financiero comprende adems de la hacienda pblica, los
patrimonios de las grandes empresas, y las cuestiones bancarias y burstiles.
Realizar un anlisis financiero de cualquiera de las entidades anteriormente
citadas, implica estudiar su evolucin patrimonial, para conocer su estado de
liquidez y su capacidad de autofinanciacin.

http://deconceptos.com/ciencias-sociales/financiero

Concepto de la palabra Imagen.

El concepto de imagen tiene su origen en el latn imgo y permite describir a la
figura, representacin, semejanza, aspecto o apariencia de una determinada cosa.
Aunque el trmino suele entenderse como sinnimo de representacin visual,
tambin se aplica como extensin para otros tipos de percepcin, como imgenes
auditivas, olfativas, tctiles, sinestesias, etc.
Existe gran cantidad de expresiones relacionadas con la imagen, pues se
identifica que tambin se hace referencias a: imagen grfica, imagen visual,
imagen material, imagen mental; y an ms en el mundo empresarial, se usa el
trmino "imagen" para referirse a ciertos conceptos como: imagen de empresa,
imagen de marca, imagen corporativa e imagen global; de la misma manera, la
imagen de empresa se subdivide en imagen depositada, la imagen deseada y la
imagen difundida, todas ellas de gran importancia pues es la visin que se tiene
de una empresa en el mercado.
Factores.

La imagen personal est basada, principalmente, en un conjunto de factores que

influyen de forma positiva o negativa en la vida:
Los gestos,
La forma de vestir
La forma de conducirse; es decir, los modales,
El vocabulario,
El aseo e higiene personal,
El tono y volumen de la voz.

https://es.wikipedia.org/wiki/Imagen

ETIQUETA: La imagen Personal y Profesional

En nuestra sociedad, y para el logro del crecimiento profesional dentro de las
organizaciones, el cuidado de la imagen personal posee suma importancia, pues
implica el conocimiento y perfeccionamiento del aspecto exterior, a travs del
porte, la vestimenta, el habla y las mejores formas para interactuar con nuestro
interlocutor.
El trmino etiqueta se relaciona con la vestimenta, modales (lenguaje gestual,
comunicacin oral) y aspectos de comportamiento que conforman la vida social y
profesional. En estos das es usual que las ejecutivas/ vos requieran de los
servicios profesionales de especialistas en Protocolo e Imagen, a fin de mejorar el
estilo en el vestir, la forma de comunicacin gestual y algunas pautas de liderazgo
que hacen al ejercicio del Administrador, a travs del conocimiento y la aplicacin
ms criteriosa de la normativa protocolar.
En relacin al aspecto fsico, nacemos con una determinada altura, rasgos
faciales, o color de cabello, los cuales se pueden cambiar o mejorar, haciendo
todo lo posible por mantener una figura estilizada. Se pueden conocer y aplicar las
tcnicas adecuadas de maquillaje para cada tipo de rostro, utilizar los colores y
diseos apropiados en la vestimenta profesional, pues la indumentaria tiene el
poder de mejorar decididamente la percepcin positiva de la imagen ejecutiva.

El conocimiento de los aspectos fundamentales de las tcnicas de la oratoria,

ensea a tomar conciencia de que el manejo apropiado de las cualidades de la
voz, puede ser considerado uno de los instrumentos ms poderosos que permiten
el logro de una comunicacin oral fluida y creble. La voz se puede educar para
transformarla en ms suave, pausada y agradable, logrando que los modos de
expresar una idea causen una impresin positiva.
Con respecto a la seleccin de la vestimenta, una profesional debera elegir con
esmero y especial dedicacin la etiqueta ms apropiada para diversas ocasiones o
reuniones en las cuales sea invitada o desempee un rol especialmente relevante
(anfitriona, invitada de honor, invitada VIP, etc.).
http://www.mujeresdeempresa.com/etiqueta-la-imagen-personal-yprofesional/

Buenos modales en el mbito laboral

Dentro del mbito laboral todo sera ms fcil si tomsemos conciencia de lo
importante que son los buenos modales y la educacin. Es decir, hablar con
respeto a los dems, atender sus necesidades desde un punto de vista emocional,
entender que no somos el centro del mundo y que, por el contrario, existen
muchos puntos de vista diferentes sobre un mismo asunto que lejos de ser
incompatibles se pueden complementar mutuamente. As es el mtodo del trabajo
en equipo.
Sin embargo, a veces, los buenos modales brillan por su ausencia en el trabajo
cuando crticas a uno de tus compaeros y te conviertes en cmplice de rumores
que no tienen ningn tipo de fundamento ni de prueba.
Por tanto, la felicidad merece la pena no slo en lo personal sino tambin en la
oficina teniendo en cuenta que pasas en ella tantas horas cada semana. Aprende
a dar las gracias, pide las cosas por favor y disclpate siempre que sea
necesario.
http://portalfinanciero.com/buenos-modales-en-el-ambito-laboral/14250

Valores
Segn Elizondo Lpez, quienes ejercen una profesin han buscado agruparse en
colegios, asociaciones, institutos, barras, ateneos o en cualquier otra organizacin,
con el fin de intercambiar conocimientos y apoyarse entre si, adems de normar

su actuacin ante la sociedad e internamente. Uno de los aspectos cruciales a

normar es la tica de cualquier actividad.

Para el ejercicio de una profesin no basta el dominio de la ciencia y de la tcnica:

es indispensable observar en forma obligatoria una tica que norme la correcta
actuacin del profesional. Las normas que se implantan en cada organismo
profesional son de observancia general para sus agremiados, y tienen como
finalidad velar por el respecto a las disposiciones legales relacionadas con sus
actuacin, las que deben realizarse dentro de los ms altos grados de
responsabilidad, idoneidad y competencia profesional y moral, dignificando de esta
manera a la profesin de que se trate.
Dicho estudio propone algunos valores con los cuales debera de contar el sector
financiero, para que el desarrollo de sus actividades sean efectuadas dentro de un
marco de legalidad y responsabilidad. Dichos valores son:

Equidad: imparcialidad y trato justo entre Asociados, clientes y socios,

debern contar con las mismas oportunidades y en las mismas circunstancias.
Tratar bien a tus compaeros de trabajo o escuela, sin importa su condicin
social, preferencia sexual, gnero, entre otras cosas.

Compromiso: Es el crecimiento de los clientes y socios, con la relacin del

mejoramiento de su calidad de vida, cumpliendo cada quien a su palabra dada.
Por ejemplo: Cumplir con lo estipulado verbalmente, sin necesidad de estar por
escrito para que sea cumplido. Sers honesto y discreto con los asuntos
contables de cada uno de tus clientes.

Eficacia: las operaciones deben de ser eficaces, lograr el objetivo de

otorgar servicios profesionales con calidad y con un buen nivel de satisfaccin
en el sector del servicio brindado. Tomar las decisiones correctas, para lograr
el plan de la empresa, sin depender solo del jefe.

Eficiencia: con una correcta y austera gestin de recursos ideales en las

operaciones, brindando servicios adecuados, con calidad y a un mayor nmero
de personas. Hacer todo lo necesario para obtener el objetivo de la empresa,
dentro de los medios correctos.

Transparencia: todas las acciones efectuadas por la empresa deben

tenerla, como sustento de la verdad para que las operaciones sean visto en
forma clara, evidente, evitando las operaciones falta de honestidad. Todas las
partidas contables, deben de tener las acciones reales de las operaciones, no
alterar nmeros, maquillar estados financieros, porque en el momento que
sean descubiertos, la empresa y el financiero pierden credibilidad.

RESPONSABILIDAD. Es una cualidad que se encuentra por naturaleza en

la conciencia de una secretaria, permite reflexionar, administrar, orientar y
valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el plano moral. Cuando
sta pasa al plano tico (puesta en prctica), persisten estas cuatro ideas
para establecer la magnitud de dichas acciones y afrontarlas de la manera
ms prepositiva e integral, mejorando el sentido laboral, social, cultural y
natural.

PACIENCIA. La paciencia se asocia con la calma o la paz, es una cualidad

que tiene una persona para soportar o tolerar algo sin ponerse nerviosa,
una persona paciente es aquella que sabe esperar y logra tomarse las
cosas con calma.

Tomando en cuenta que el principal valor que deberan tener las personas
involucradas es la honradez, acompaada de imparcialidad, profesionalismos,
diligencia, lealtad, transparencia, confidencialidad, la Responsabilidad, equidad y
trato justo. Son los principios de tica del Ejecutivo Financiero, con la finalidad de
generar conductas que reflejen buenos hbitos virtudes.

tica Profesional.
Dado que la tica es la parte de la filosofa que trata de la moral y de las acciones
del hombre, es una actividad profesional que brinda servicios a la sociedad, es
lgico pensar que esta actividad debe ser guiada por una conducta tica.
Por ello el IMCP se ha dado la tarea de establecer una serie de normas de
conducta tica contenidas en el cdigo de tica profesional, que en su introduccin
sostiene:

Es necesario reconocer que la tica, en su concepto ms puro, no debe ser objeto

de una reglamentacin. La necesidad de tener un cdigo nace de la aplicacin de
las normas generales de conducta en la prctica diaria. Puesto que todos los actos
humanos son regidos por la etica, tambin las reglas escritas deben ser de
aplicacin general. Con objeto de ofrecer mayores garanta de solvencia moral y
establecer normas de actuacin profesional,el Instituto Mexicano expidio en los
ltimos aos de la dcada de 1920 un cdigo de etica profesional. Como todo
instrumento originado en el devenir humano, dicho cdigo tuvo que ser revisado y
ajustado a las necesidades y condiciones cambiantes de los tiempos. Para la
elaboracin de los cdigos de 1955 y 1968, as como del actual, las opiniones de
una gran parte de los miembros del Instituto han representado una orientacin
definida. Por tanto el cdigo ha sido elaborado por la propia profesin a fin de
tener una serie de reglas que permitan regir la actuacin. Un cdigo de tica
profesional no solo sirve de gua a la accin moral, sino que tambin mediante el,
la profesin declara su intencin de cumplir con la sociedad, de servirla con lealtad
y diligencia y de respetarse a s misma. Al elaborar el presente cdigo, se ha
reconocido la existencia de varios principios de tica aplicables directamente a
nuestra profesin, principios a los que en este cdigo nos referimos como
postulados. Se estima que estos postulados representa la esencia de las
intenciones de la profesin para vivir y actuar dentro de la tica y se han agrupado
en cuatro rubro fundamentales.

Aceptacin del pblico al que sirve.

Las profesiones cubren necesidades humanas, asicas o secundarias, razn por la
cual se han hecho indispensables en la vida cotidiana.
El alto grado de entretenimiento y prctica que un profesional ha adquirido en su
rea inspira la confianza del pblico que solicita sus servicios, que espera de una
competencia, responsabilidad moral y deseo de servir a la comunidad.
Se entiende por competencia la destreza que se tiene en un campo que requiere
de un entrenamiento intelectual avanzado, desarrollando el trabajo propio de su
actividad, con un cuidado y diligencia notables. Responsabilidad moral es la
cualidad humana que se traduce en un ser integro, honrado y que posee rectitud
de carcter. El deseo de servir a la comunidad es la obligacin que se ve reflejada
en la actitud profesional de ser til a quien requiere sus servicios.

Desenvolvimiento en el rea laboral.

La cortesa es fundamental en nuestras vidas, pero cuando llegamos al rea

laboral se har absolutamente indispensable. Existen ciertas diferencias entre el
comportamiento social y el que se utilizar en el trabajo. Esto no quiere decir que
el trato hacia los subordinados sea menos corts, sino que es diferente. En pocas
palabras, la cortesa se colocar en el tono de la voz, en las actitudes hacia
quienes nos rodean, ms que en las frmulas clsicas.
No olvidemos que es necesario pedir o decir: Permiso para entrar o retirarnos de
algn lugar o de alguna reunin.
Podemos estar bien calificados o tener un currculum que avale nuestra
experiencia laboral, pero si no tenemos buenas relaciones en el trabajo, no servir
de mucho.
Pasamos la mayor parte del da en el trabajo, por lo que la etiqueta en el trabajo
puede limar muchas asperezas y es imprescindible si quiere crear y mantener un
grato ambiente laboral y una imagen positiva frente a sus superiores, sus clientes
o colegas.
Se debe establecer una serie de protocolos de actuacin en lo que a las
relaciones se refiere para tratar de no invadir el mbito privado de ninguna
persona de la empresa.

Imagen de toda oficina

Por tratarse de la persona que atiende y organiza el quehacer diario del lugar en
que se desempea, debe cumplir con ciertas condiciones personales bsicas,
como responsabilidad, habilidad comunicaciones, slida formacin valrica y tica.
Una secretaria suele ser la mano derecha del jefe, la que hace favores, recuerda
fechas importantes para l y dems miembros de la oficina, se preocupa de la
marcha de la misma, de tener todo en orden, de aprovechar bien los recursos y de
recibir con una sonrisa a cada uno de los que llegan. Pero qu tan imprescindible
es su trabajo?
De acuerdo a cifras de Trabajando.com, 28% de las ms de 2 mil personas que
respondieron una encuesta sobre el tema calific con un 10 a su secretaria, lo que
evidencia que en general los chilenos estn bastante satisfechos con el trabajo de
la asistencia de la empresa donde laboran.
Por otra parte, el 45% define su labor como necesaria, 25% como imprescindible,
15% reconoce que es reemplazable y otro 15% la considera til.
En cuanto a las caractersticas que debe reunir una buena profesional, el estudio
prioriz, con un 68% de las preferencias de los encuestados, que tenga un buen

manejo de las relaciones pblicas. Un 15% de ellos opin que debe tener un buen
conocimiento de paquetera de office y/o software de diseo, 9% mencion la
buena presentacin y 8% el manejo de uno o ms idiomas.
Quienes se desempean en este oficio deben tener en cuenta la importancia de su
labor al interior de una organizacin.
En sntesis, se trata de la persona que brinda un apoyo incondicional con las
tareas, haciendo seguimiento de todos los procesos dentro de la empresa.
En cuanto a los requisitos personales que deben cumplir, destacan la importancia
de que se trate de una persona que genere confianza, que sea puntual en sus
actividades y funciones, que reciba e informe los asuntos que tengan que ver con
el departamento o rea correspondiente, que evite hacer comentarios innecesarios
sobre cualquier integrante de la organizacin o rea y, algo muy relevante, que
tenga una actitud positiva y sea emptica a la hora de atender.
A fin de cuentas, tal como lo seala el estudio, nadie es imprescindible en su
lugar de trabajo. El desafo es personal y pasa por ser alguien que se diferencie y
aporte en lo propio. Esta es la nica manera de lograr ser un capital muy
importante en el trabajo.

La ropa adecuada e inadecuada para llevar a la oficina.

Determinar qu se considera ropa adecuada para ir a trabajar puede ser
complicado, con trminos vagos como "elegante sport" o "viernes informal". Los
cdigos de vestimenta de la oficina tambin varan significativamente
dependiendo del tipo de actividad. Vestirse de manera adecuada en la oficina
puede ser fundamenta para lograr una carrera exitosa.

Vestimenta de oficina para mujeres

Las mujeres deben evitar mostrar demasiada piel, ya sea
mediante escotes profundos, faldas muy cortas, pantalones
cortos, prendas transparentes o tops. Las revistas de moda y
los programas de televisin pueden mostrar mujeres con
atuendos provocativos en el trabajo, pero este tipo de prendas
son inadecuadas en la mayora de las oficinas. De todas

maneras, no es necesario que las mujeres se vistan como

hombres para lucir profesionales. Los trajes entallados, con
pantaln de vestir o falda a la altura de las rodillas, y una
chaqueta, son una excelente opcin para lograr un atuendo
corporativo. Los vestidos sueltos, las camisas con botones y
cuello cerradas y las blusas de seda coloridas tambin son
alternativas apropiadas para las mujeres.
Vestimenta de oficina para los hombres
El largo y ancho del traje de un hombre deben estar ajustados
a medida. Los dobladillos de los pantalones deben estar
hechos a la altura de la parte superior del taco del zapato. El
color del traje tambin es importante. Muchas oficinas
prefieren que los hombres lleven trajes lisos de colores
oscuros o de raya diplomtica en negro, azul marino, gris
oscuro o marrn, con una camisa planchada blanca de
algodn con cuello y botones.

Accesorios para mujeres

Los accesorios son una manera excelente de expresar el estilo personal. Sin
embargo, deben proyectar una imagen profesional. Es mejor tener accesorios
simples. Las mujeres deben evitar llevar joyas demasiado festivas. En cambio,
unos pendientes sencillos y pequeos son ms adecuados. Las medias deben ser
de colores neutros, ya sea transparentes o de un color oscuro liso. Es
recomendable evitar las pantimedias de colores brillantes o de red. Adems, las
mujeres deben evitar llevar plataformas, zapatos de taco aguja y zapatos abiertos
en los dedos, y elegir zapatos de saln cerrados con un taco estndar de 1 1/2
pulgada (3,8 cm).

Accesorios para hombres

Los hombres deben evitar siempre las corbatas festivas o llamativas y elegir
corbatas de seda con un ancho medio y un diseo conservador. Tambin es
importante que el cinturn combine con los zapatos y que las medias combinen

con el traje. Los hombres nunca deben usar sandalias o zapatillas; los zapatos
negros lustrados y acordonados siempre son una buena opcin.

http://www.ehowenespanol.com/ropa-adecuada-inadecuadallevar-oficina-sobre_178107/
Importancia de una buena imagen personal y profesional en los
negocios.
Dicen que solo tenemos una vez para causar una primera buena impresin, y la
forma de vestir y el maquillaje es nuestra carta de presentacin, y una de las ms
importantes a la hora de triunfar en una compaa.
Cuando entras a una empresa donde la recepcionista est bien vestida, peinada y
maquillada, Qu te trasmite? Seriedad y confianza o despreocupacin e
informalidad?
En el mundo actual, en los negocios, se exige proyectar una buena imagen,
proyectar credibilidad y seguridad, esto es fundamental a la hora de dar confianza
y generar liderazgo y poder. Una mala imagen nos puede cerrar muchas puertas.
Es muy importante tener una higiene personal adecuada: ser limpios, cuidar
nuestras manos, el cabello, las uas, nuestro vestuario tiene que ser limpio,
planchado, sin manchas, sin arrugas, sin descosidos etc. De la misma manera hay
que adecuar el vestuario a la edad, con cierta edad adulta no puedes ir luciendo
prendas juveniles.

En los negocios nuestra postura tiene que ser elegante, fina. Nos mostrarnos
siempre atentos, dicen que en los negocios el primero que habla, pierde. As que
lo primero que debemos hacer es escuchar, escuchar y escuchar Para que un
negocio triunfe tenemos que tener una cosa muy clara, una sonrisa, la alegra, la
sonrisa, el bienestar atrae a la gente.
http://www.mamayempresaria.com/por-que-es-importante-una-buena-imagenpersonal-y-profesional-en-los-negocios/

Importancia del administrador financiero en la empresa.

El administrador financiero de una empresa es un miembro cuya responsabilidad
radica en la maximizacin del patrimonio invertido de sus Accionistas. La funcin
propia del administrador financiero, conducente siempre a coadyuvar en el
propsito de maximizar el patrimonio de los accionistas, puede analizarse
dividindola en las actividades que realiza repetitivamente y en aquellas que lo
deben ocupar de tiempo en tiempo.

1. Aumentar la productividad del trabajo.

2. Emplear de forma eficiente los medios que representan los activos fijos y los
inventarios.
3. Disminuir el costo de los servicios y lograr la eficiencia planificada.
4. El estudio de toda informacin acerca de cmo est encaminada la direccin del
trabajo en la empresa.
Fines entre otros
a) Establecer razones e ndices financieros derivados del balance general.
b) Identificar la repercusin financiar por el empleo de los recursos monetarios en
el proyecto seleccionado.
c) Calcular las utilidades, prdidas o ambas, que se estiman obtener en el futuro, a
valores actualizados.
d) Determinar la tasa de rentabilidad financiera que ha de generar el proyecto, a
partir del clculo e igualacin de los ingresos con los egresos, a valores
actualizados.
e) Establecer una serie de igualdades numricas que den resultados positivos o
negativos respecto a la inversin de que se trate.

http://www.ecured.cu/An%C3%A1lisis_financiero

Atencin al cliente:
Toda empresa debe comprender la importancia de la atencin al cliente, para
poder mejorar la prestacin su servicio, y poder satisfacer las necesidades de sus
clientes. Para mayor comprensin del tema estaremos estudiando algunos
aspectos muy importantes, de los cuales podemos citar; Elementos que facilitan la
atencin al cliente, Tcnicas de atencin al cliente y La atencin telefnica.

Elementos que facilitan la atencin al cliente:

EL ORGANIGRAMA:
Es la representacin grfica de la estructura de la organizacin o empresa que
representa los diversos elementos del grupo y sus relaciones respectivas. El
organigrama proporciona a la recepcionista una gran idea real de la estructura de
la empresa, de sus diferentes servicios o secciones, y de las personas que los
atienden, lo que permitir proporcionar la informacin que se le solicita y, ante
cualquier llamada del exterior, pasar la comunicacin a la dependencia
correspondiente.

LISTA DE PERSONAL:
Es un listado del personal que se labora en la empresa, clasificado en orden
alfabtico, que permite a la recepcionista, localizar rpidamente al trabajador o
servicio solicitado. Esta lista la suministra, por lo general, el Departamento de
Recursos Humanos, la cual la elabora mensualmente o trimestralmente de
acuerdo con el movimiento de personal al que haya tenido lugar, incorporando los
nuevos empleados y eliminando los retirados.
LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS:
Es un instrumento que recibe la recepcionista para realizar llamadas a
determinadas horas y da, y en algunos casos para dar mensajes e instrucciones.
Ello sucede frecuentemente en oficinas pequeas o medianas.

TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES:

Es un fichero de las relaciones principales de la empresa y que le permite en un
momento dado localizar rpidamente la ubicacin o el telfono de cualquiera de
sus relaciones, algunos de los cuales pueden ser: La floristera, la cerrajera; la
carpintera; el encargado de hacer mantenimiento a la mquina de oficina, la
papelera y otros. De acuerdo al volumen del mencionado tarjetero se aplicar el
mtodo de archivo ms conveniente. Para anotar las relaciones se pueden utilizar
un fichero. Este tiene una fichado las que llamamos articuladas. Debido a la unin
de sta en su parte baja, y gracias al movimiento de bisagra, ofrece mxima
facilidad de consulta, adems como tiene unos encajes laterales en la parte baja,
el cual queda sujtala cartn archivador para mayor seguridad de custodia
REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS:
Es un formato que permite anotar y verificar las llamadas solicitadas diariamente
por la empresa.
VOLANTES DE MENSAJES:
Recurso que permite apuntar los mensajes (en caso de ausencia o presencia) del
personal visitado, el cual debe ser elaborado de acuerdo con las conveniencias y
necesidades de la empresa. En caso de ausencia, la recepcionista informar la
misma y preguntar si desea ser atendido por otro empleado, o si por el contrario,
prefiere dejar algn mensaje, en tal caso, anotar en los volantes de mensaje la
informacin que se le haya solicitado transmitir al ausente
Partes del volante de mensaje Un formato para volante de mensaje
convenientemente elaborado, presenta las siguientes partes:
* Nombre de la persona solicitada.

* Nombre del solicitante.

* Rubros del volante.
*Espacio para escribir el contenido del mensaje.
*Nombre de quien recibe el mensaje.
AGENDA:
Es un libro diario que permite registrar citas que pueden presentarse en la
empresa, tengan este carcter semanal, mensual o anual. USO* Permite
programar citas de personas que han de ser visitadas y que requieren ser
atendidos previamente.* Registros de reuniones de carcter ordinario y
extraordinario que se llevaran a cabo dentro de una empresa de manera diaria,
mensual y anualmente
Importancia:
Permite lleva de manera organizada las citas como fechas de reuniones
especiales, eventos semanales (conferencias departamentales, juntas con
ejecutivos, juntas con accionistas).
TELFONO.
Instalacin elctrica que sirve para las comunicaciones orales a distancia entre
personas situadas en diferentes lugares, ciudades o pases. Los dispositivos
telefnicos, comprenden esencialmente: un transmisor, ante el cual se habla; un
receptor, que sirve para escuchar, y el hilo o alambre que los rene.
l rgano principal del transmisor es un micrfono de carbn cuya resistencia
vara bajo la influencia de las vibraciones de una laminita flexible ante la cual se
habla, y que transmite, modulndola, la corriente de una pila elctrica; Al otro
extremo de la lnea, la placa del receptor, atrada y repelida por un electrn,
reproduce exactamente aquellas vibraciones, amplificadas en el transmisor por un
micrfono.

LA ATENCIN AL CLIENTE EN EL SECTOR FINANCIERO

La atencin al cliente en el sector financiero se tiene que conocer las variables que
percibe el pblico en el trato recibido por una institucin financiera en relacin con
lo que ofrece la empresa. Muchos de ella relacionado con la calidad de servicio
para eso se necesita conocer las percepciones de los distintos pblicos, sus
demandas, expectativas, deseos, cambios de estilos de vida y cambios en el
sistema de valores y para conocerlas e interpretar los motivos que se realizan
estudios cualitativos para el diagnstico que permite identificar los aciertos y
errores, mayor o menor eficacia de las acciones de una empresa y cuantitativos
para obtener cifras estadsticas que indaguen consensos y tendencias que
permiten conocer las causas de los fenmenos detectados.

En su relacin con la entidad financiera en la cual el cliente siente que es deseable

e importante para abonar sus ahorros y espera que las instituciones financieras se
preocupen por solucionarles sus problemas.
Los clientes esperan que una entidad financiera tengan informacin sobre ellos,
qu conozcan sobre ellos y conocer su situacin econmica, cultural y familiar en
la que se puedan contactar, conocer, escuchar, saludar y llamarlos por su nombre.
Adems de reconocer el historial como cliente segn sus saldos medios,
movimiento de cuenta, utilizacin de crditos e inversiones en el banco; tener una
relacin integral con el cliente y tener un trato personalizado para la resolucin de
los problemas que se les presenta a los clientes.
Se recomienda no utilizar publicidad engaosa, realizar un contrato con
condiciones claras y que haya transparencia en la gestin de la institucin
financiera con informacin clara y puntual.
En el mercado del sector financiero en lo que se refiere en atencin al cliente en
las instituciones financieras y bancarias no se viene realizando una buena
atencin al cliente, ni tampoco se ofrece una calidad en sus servicios es por eso
que hay pblico insatisfecho que rpidamente cambia de entidad financiera por las
razones del desconocimiento de sus clientes, en no realizar estudios cuantitativos
y cualitativos que le permitan conocer las expectativas, demandas y deseos del
cliente en la que el cliente busca una rentabilidad en sus ahorros y predisposicin
en el uso de crditos.
Las instituciones financieras no conocen y comprenden el sentir de sus clientes en
la cual plasman su autoimagen en la empresa segn su realidad econmica. En la
actualidad no vienen desempeando una buena labor en el servicio ofrecido por lo
que el cliente no se siente identificado. Tampoco se cumplen con las expectativas
del cliente que esperan que se les conozca, escuche, llamarle por su nombre,
tener informacin del historial de los movimientos de cuenta.
Se espera mucho en una institucin que tenga capacidad de resolucin en los
problemas de los clientes para tener una atencin personalizada e intentar
resolverlo. Adems el uso de la publicidad engaosa que muchos clientes se ven
defraudados en no informarles claramente del servicio que ofrece en los contratos,
condiciones, tarifas que ofrecen las instituciones financieras. Incluso hay varias
empresas que no actan transparentemente en su gestin y es por eso que crece
el nivel de insatisfaccin del pblico en la cual no profundiza en los deseos de una
mejor y personalizada atencin al cliente.

Razones por lo que el cliente critica a la institucin financiera:

Las personas que atienden no dan la suficiente potestad como para dar un tipo de
solucin a los reclamos de sus clientes.

Pueden criticar de la nica manera de slo presentar sus reclamos de manera

escrita y resulta demasiado burocrtico.
La respuesta es demasiado lenta y no es satisfactoria en algunos de los casos.
Los clientes prefieren contar con alguien de mayor conocimiento y autoridad para
discutir cara a cara el problema.
Las empresas financieras deben conocer las percepciones, demandas y
expectativas de sus clientes para ofrecerle una mejor calidad de servicio.
Interpretar los motivos que se realizan en los estudios cualitativos y cuantitativos
de sus clientes para identificar la eficacia e ineficacia de las acciones de la
empresa.
Conocer y obtener informacin de los clientes segn su situacin econmica
cultural y familiar.
FUENTE:
CECILIA DENIS, GERENTE DE TATUM, CONSULTORA COMERCIAL DE MARKETING
Y DE PERSONAS

Estrategias para mejorar el servicio al cliente.

Veamos: en generar empata (cuidado con los gestos, lenguaje facial-corporal); en
dar un buenos das, buenas tardes, buenas noches; en brindar un saludo
sincero; en recibir de inmediato al cliente; en tratarlo con respeto; en no tutear, ni
vosear; en dar la mano con firmeza, seguridad, pero sobre todo calidez; en
conocer la necesidad del cliente desde el principio; en repetir lo que requiere para
mostrar inters en lo requerido; desde luego, ni qu decir de la rapidez en la
atencin, y finalmente, si el cliente debe esperar, en no olvidar entregarle una
revista, un catlogo u ofrecerle un caf.
Recordemos que el servicio se deriva del mercadeo de servicios y por eso vale la
pena recordar que se divide en cuatro grandes pilares a los que debemos prestar
atencin cuando elaboramos planes y estrategias.
En ese sentido, las caractersticas de todo servicio son las siguientes:
Intangible: No se toca, no lo vemos, pero el cliente lo siente y lo vive.
Inseparable: Si no se encuentra quien ofrece el servicio, no se puede dar.
Personal o heterogneo: No importa cuntas reglas, planes, protocolos,
lineamientos existan, todos tenemos una personalidad diferente que nos har
llamar la atencin de manera especial ante los clientes.

Perecedero: Cualquier cosa que hagamos a nivel de servicio, no se puede repetir;

existe un momento nico. Esto nos lleva a la siguiente frase: No existe una
segunda oportunidad para generar una primera buena impresin.
Consejo y estrategias.
La mejor herramienta sigue siendo el servicio, Por eso, algunos consejos le
pueden servir. Capacitar al personal en esta rea de forma constante; no basta
una sola charla sobre el tema.
Efectuar evaluaciones constantes y/o estudios de percepcin de servicio. Realizar
el Comprador incgnito para generar control y motivacin al mismo tiempo.
Otras estrategias que le pueden servir para mejorar el servicio al cliente,
1. Amar lo que uno hace.
2. Resolver problemas siempre, no dejar para despus.
3. Ser vendedor de 24 horas (la tecnologa de hoy ayuda montones).
4. Generar curiosidad ante el cliente, expectativa.
5. Ofrezca una experiencia, no el producto mismo (aunque sea un servicio).
6. Vender ms en menos tiempo; el cliente lo agradece.
7. Uso de Pareto (20-80) en la cartera de clientes (concentrase en el 20% de los
clientes que le generan el 80% de sus utilidades).
8. Estudiar al cliente (costumbres, hbitos, cultura en general).
9. Aprender a ceder: quin no lo hace, no es negociador.
10. Paciencia (hoy significa sumar inteligencia emocional).
11. Ser transparente con los sentimientos en la negociacin.
12. Analizar resultados.
13. Siga, aunque le vaya mal, pues en cualquier momento viene la recompensa.
14. Hacer que cada explicacin sea un cierre de ventas.
15. Tener un buen manejo de objeciones.
Tenga presente que por ms bueno que sea un servicio, siempre podemos
mejorar.
El cliente desde luego est primero y el servicio es primero antes que el producto.
Cuando hablamos de servicio, estamos refirindonos una vez ms a la
herramienta ms econmica, pero ms eficiente para que un cliente regrese.

Piense en esto: Cuntas veces preferimos viajar ms kilmetros donde nos

cortan el cabello, porque ah nos atienden mejor, muy a pesar de que existen
peluqueras ms cercanas?

Objetivos del trabajo Anlisis Financiero.

Es una tcnica con el fin de evaluar el comportamiento operativo de una empresa,
la situacin anterior, su diagnstico de la situacin actual y la prediccin de los
eventos futuros y que, en consecuencia, se orienta hacia la obtencin de objetivos
previamente definidos. Por lo tanto, el primer paso en un proceso de
sta naturaleza es definir los objetivos para poder formular, a continuacin, las
interrogantes y criterios que van a ser satisfechos con los resultados del anlisis a
travs de diversas tcnicas.
1.

Evaluar los resultados de la actividad realizada.

2.

Poner de manifiesto las reservas internas existentes en la empresa.

Importancia
Es de gran importancia porque el correcto funcionamiento de cualquier sistema lo
constituye el anlisis financiero con el fin de garantizar el empleo racional de los
escasos recursos materiales, laborales y financieros.

Aptitud
Es la habilidad de una persona o cosa que posee para efectuar una determinada
actividad o la capacidad y destreza para el buen desempeo de un negocio,
industria, arte, entre otros. La palabra aptitud proviene del latn aptus que significa
capaz para.
http://definicion.de/aptitud/

Actitud:
La actitud es un procedimiento que conduce a un comportamiento en
particular. Es la realizacin de una intencin o propsito.
http://www.significados.com/actitud/

Aptitudes y actitudes de un emprendedor

Aptitudes
Muchos autores se han dedicado a enumerar las aptitudes bsicas que debe tener
un emprendedor. Agrupndolas podemos decir que se trata de personas
optimistas, abiertas, flexibles a los cambios, cooperadoras, interesadas en
mtodos y procedimientos y que siempre quieran aprender. Un emprendedor es
alguien que tiene un deseo incesante por crear, y aplica esa motivacin a todas las
esferas de su vida.

Actitudes
Luego de las aptitudes, tenemos las actitudes. Una actitud positiva marca
diferencia entre un emprendedor y otro. Si se mantiene un nivel alto de actitud, de
optimismo, de estmulo, de llevar a cabo una gestin eficaz de las cualidades a
actos concretos que busquen el objetivo, se mantendr un camino ascendente.
Entre las actitudes ms valoradas en un emprendedor estn:
Cambiar para mejorar: Para experimentar crecimiento es necesario cambiar. Los
cambios deben ser buscados y realizados.
Entusiasmo en todos nuestros emprendimientos: Vivir con esta cualidad nos da
la fuerza necesaria; esta fuerza hay que avivarla a diario. Serenidad, autocontrol y
visin positiva son las mejores armas para enfrentar con xito los problemas.
Establecer metas: Sin la accin es difcil lograr nuestro objetivo. Llevar a cabo
nuestras ideas puede convertirse en algo grandioso, slo lo sabremos si
actuamos.
Ser personas integrales: Si ampliamos nuestros conocimientos sobre distintas
reas, estaremos ms preparados y aportaremos ms. Nunca podemos decir que
sabemos lo suficiente.
Terminar las tareas: La perseverancia y el compromiso no pueden faltar en un
emprendedor.

El administrador financiero.
Existen muchas denominaciones para nombrar este cargo en las diferentes y
distintas organizaciones empresariales, bien sean comerciales, industriales,
agropecuarias o de servicios entre otras; como por ejemplo Gerente Financiero,
Director Administrativo y Financiero, Contralor, Tesorero, etc.; pero ms que un
cargo en una empresa es una posicin de mentalidad y de actitud.

An se conserva la idea equivocada de que el Administrador Financiero es la

persona dedicada nica y exclusivamente al control del gasto y a la vigilancia de
que se cumplan ciertos polticas y normas de carcter financiero en una
organizacin; y qu decir de los principios y procedimientos contables que resultan
en algunos casos rgidos e inflexibles.
Nos imaginamos al Administrador Financiero como aquella persona
completamente aislada de la produccin de una empresa y que nada tiene que ver
con el momento de verdad en una compaa en lo que respecta a la atencin a
clientes, participacin de las promociones y porque no decirlo, iniciador de ideas
nuevas para el progreso de la organizacin.
Hoy da esa tendencia ha dado un viraje de 180 grados, dadas las condiciones
actuales de la competencia, los niveles cada vez ms exigentes de productividad y
la importancia que hay en el talento humano que conforma una organizacin,
hacen que el Administrador Financiero sea el que deba conocer mucho de
negociaciones, participar activamente en las decisiones de mercadeo, apoyar a
toda su fuerza productiva y mantener estimulado todos sus frentes de trabajo.
Sin importar el tipo de empresa, existen cuatro sectores bsicos, los cuales son:
Produccin, Mercadeo, Personal y Finanzas; es entonces donde el papel del
Administrador Financiero juega su principal desempeo, el cual consiste en
mantener directamente correlacionada cada una de estas reas de modo que se
pretenda conseguir el propsito fundamental de todo negocio: El Objetivo Bsico
Financiero; el cual consiste en la maximizacin del valor de una empresa.
Es muy importante destacar que el buen Administrador Financiero es un lder y
que como todo lder debe cumplir con tres aspectos fundamentales; como son:
Tener iniciativa propia para el desarrollo y ejecucin de nuevos proyectos e ideas,
el apoyo incondicional a sus colaboradores en la orientacin de actividades y el
ser reconocido por su labor.
La competitividad tambin juega un papel trascendental, pues como se dijo en el
comienzo de este artculo ms que un cargo es un enfoque de actitud y por ser
esta una de las variables fundamentales para el logro de los objetivos, se apoya
en los conocimientos y habilidades, para as comprender el conjunto de factores
necesarios para el desarrollo de una labor con xito.
Cambiar la tendencia tradicional de que el Administrador Financiero solo est para
manejar dgitos es el principio fundamental del renacimiento Empresarial y de la
Gerencia Moderna y en la actualidad escuelas de nuevas tendencias
administrativas como el entrenamiento muestran los excelentes resultados que se
han dado con este tipo de renovaciones. As que es hora de replantear lo
convencional y empecemos a visualizar los cambios que muestra el mundo
empresarial y de este modo poder estar en la vanguardia y ofrecer empresas
competitivas y de alto nivel

ANEXOS.