La
organizacin
debe
determinar e implementar
disposiciones eficaces para
la comunicacin con los
* Call Center 24 horas.
clientes, relativas a:
* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.
b) Las consultas, contratos o
atencin
de
pedidos,
incluyendo
las
modificaciones.
* La Jefe de Calidad deber contactar al
La
organizacin
debe cliente que radique una queja o reclamo y
determinar e implementar determinar el por qu fue generada-tomar
disposiciones eficaces para acciones correctivas.
la comunicacin con los * Enviar comunicado al cliente en el cual
clientes, relativas a:
se le informe el porqu de la ocurrencia
c) la retroalimentacin del del evento y las acciones tomadas
cliente,
incluyendo
sus internamente para evitar su recurrencia.
quejas.
*
Hacer
seguimiento
al
personal
implicado-Evaluacin de desempeo.
SUBCAPTUL
O
5.1
Compromiso
de la direccin
DEBES EXISTENTES
La alta direccin debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo
e
implementacin
del
sistema de gestin de la
calidad, as como con la
mejora continua de su
eficacia:
a)
Comunicando
a
la
organizacin la importancia
de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como
los legales y reglamentarios,
La alta direccin debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo
e
implementacin
del
sistema de gestin de la
calidad, as como con la
mejora continua de su
eficacia:
b) Estableciendo la poltica
de la calidad,
disponibilidad de recursos.
5.4
La alta direccin debe
Planificacin
asegurarse de que los
5.4.1 Objetivos objetivos de la calidad,
de la calidad
incluyendo
aquellos
necesarios para cumplir los
requisitos para el producto
[vase 7.1 a)], se establecen
en las funciones y los niveles
pertinentes dentro de la
organizacin. Los objetivos
de la calidad deben ser
medibles y coherentes con la
poltica de la calidad.
5.4.2
Planificacin
del sistema de
gestin de la
calidad
5.6
Revisin
por
la
direccin
5.6.1
Generalidades
eficacia
continuas.
La
revisin debe incluir la
evaluacin
de
las
oportunidades de mejora y la
necesidad
de
efectuar
cambios en el sistema de
gestin
de
la
calidad,
incluyendo la poltica de la
calidad y los objetivos de la
calidad.
Deben mantenerse registros
de las revisiones por la
direccin
5.6.2
La informacin de entrada
Informacin de para la revisin por la
entrada para la direccin debe incluir:
revisin
a)
Los
resultados
de
auditoras,
La informacin de entrada
para la revisin por la
direccin debe incluir:
b) La retroalimentacin del
cliente,
La informacin de entrada
para la revisin por la
direccin debe incluir:
c) El desempeo de los
procesos y la conformidad
del producto,
La informacin de entrada
para la revisin por la
direccin debe incluir:
d) El estado de las acciones
correctivas y preventivas,
La informacin de entrada
para la revisin por la
direccin debe incluir:
e)
Las
acciones
de
seguimiento de revisiones
por la direccin previas,
La informacin de entrada
para la revisin por la
direccin debe incluir:
f) Los cambios que podran
afectar al sistema de gestin
de la calidad, y
La informacin de entrada
para la revisin por la
direccin debe incluir:
g) Las recomendaciones
para la mejora.
5.6.3
Los resultados de la revisin
Resultados de por la direccin deben incluir
la revisin
todas las decisiones y
acciones relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia
del sistema de gestin de la
calidad y sus procesos,
6.2 Recursos El personal que realice
humanos
trabajos que afecten a la
6.2.1
conformidad
con
los
Generalidades requisitos del producto debe
ser competente con base en
la educacin, formacin,
habilidades y experiencia
apropiadas.
6.2.2
La organizacin debe:
Competencia,
a)
Determinar
la
formacin
y competencia necesaria para
toma
de el personal que realiza
conciencia
trabajos que afectan a la
conformidad
con
los
requisitos del producto,
La organizacin debe:
b) Cuando sea aplicable,
proporcionar formacin o
tomar otras acciones para
lograr
la
competencia
situaciones
que
las
generaron
permanecen o fueron superadas por
la organizacin.
Dentro dela acta de revisin dejar
consignados todos los eventos,
acciones y decisiones tomadas que
afecten y/o mejoren nuestro sistema
de gestin de calidad.
En el acta de revisin identificar y dar
a conocer las sugerencias que
entregue el consultor de calidad; las
cuales se debern evaluar para la
aplicacin de las mismas.
Las auditorias tanto internas como
externas.
Hojas de vida
Ficha del empleado
Evaluaciones de desempeo anual.
necesaria,
La organizacin debe:
c) Evaluar la eficacia de las
acciones tomadas,
La organizacin debe:
d) Asegurarse de que su
personal es consciente de la
pertinencia e importancia de
sus actividades y de cmo
contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad, y
La organizacin debe:
e) Mantener los registros
apropiados de la educacin,
formacin, habilidades y
experiencia (vase 4.2.4).
7.5.2
Validacin de
los procesos
de
la
produccin y
de
la
prestacin del
servicio
Evaluaciones de desempeo.
Diplomas.
Registros
de
asistencia
a
capacitaciones.
Evaluaciones de desempeo.
Hoja de Vida.
Los procesos se validan cuando el
personal implicado en el mismo
dispone de la competencia exigida, se
han empleado los equipos oportunos
y se han seguido los procesos
especficos.
de los procesos,
La
organizacin
debe
establecer las disposiciones
para
estos
procesos,
incluyendo,
cuando
sea
aplicable:
b) La aprobacin de los
equipos y la calificacin del
personal,
La
organizacin
debe
establecer las disposiciones
para
estos
procesos,
incluyendo,
cuando
sea
aplicable:
c) El uso de mtodos y
procedimientos especficos,
La
organizacin
debe
establecer las disposiciones
para
estos
procesos,
incluyendo,
cuando
sea
aplicable:
d) Los requisitos de los
registros (vase 4.2.4), y
e) La revalidacin.
Elaborado por:
Cristian F. Osman Herrera
Manual de Procesos.
Patrones Operacionales.
Manual de Calidad.