Alcantarillado Portoviejo

ESCUELA POLITECNICA DEL EJRCITO
MED
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICAS,
ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO
PLAN ESTRATEGICO PARA EL DESARROLLO SUSTENTABLE DE LA

EMPRESA DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE PORTOVIEJO
(EMAPAP) PARA EL PERIODO 2010 2014 .
JUANA DEL ROCIO PALACIOS ALCIVAR

Tesis presentada como requisito previo a la obtencin del
grado de: Ingeniera Comercial
DIRECTOR: ING. OSCAR MORENO V.
CODIRECTOR: ING. CSAR LLUMIQUINGA C.
Ao 2010
ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO

INGENIERA COMERCIAL
DECLARACIN DE RESPONSABILIDAD
Juana del Roco Palacios Alcvar
DECLARO QUE:
El proyecto de grado denominado PLAN ESTRATEGICO PARA EL
DESARROLLO SUSTENTABLE DE LA EMPRESA DE AGUA POTABLE
Y ALCANTARILLADO DE PORTOVIEJO (EMAPAP) PARA EL PERIODO
2010 2014 , ha sido desarrollado con base a una investigacin
exhaustiva, respetando derechos intelectuales de terceros, conforme las
citas que constan el pie de las pginas correspondiente, cuyas fuentes se
incorporan en la bibliografa. Consecuentemente este trabajo es mi
autora.
En virtud de esta declaracin, me responsabilizo del contenido, veracidad

y alcance cientfico del proyecto de grado en mencin
.
Sangolqu, Junio 2010

INGENIERA COMERCIAL
i
CERTIFICADO
Ing. Oscar Moreno V.
Ing. Csar Llumiquinga C.
CERTIFICAN
Que el desarrollo del proyecto de tesis PLAN ESTRATEGICO PARA EL
DESARROLLO SUSTENTABLE DE LA EMPRESA DE AGUA POTABLE
Y ALCANTARILLADO DE PORTOVIEJO (EMAPAP) PARA EL PERIODO
2010 2014, realizado por Juana del Roco Palacios Alcvar, ha sido
guiado
y revisado
peridicamente
cumple
normas
estatuarias
establecidas por la ESPE, en el Reglamento de Estudiantes de la Escuela

Politcnica del Ejrcito.
En virtud de este trabajo cumple con todos los procedimientos

institucionales e investigativos, recomendamos su publicacin.
El mencionado trabajo consta de un documento empastado y un disco

compacto el cual contiene los archivos en formato porttil de Acrobat
(pdf). Autorizan a Juana del Roco Palacios Alcvar que lo entregue al Ing.
Danny Zambrano, en su calidad de Director de la Carrera.
______________________
Ing. Oscar Moreno V.
DIRECTOR
_____________________
Ing. Csar Llumiquinga C.
CODIRECTOR

INGENIERA COMERCIAL
ii
AUTORIZACIN
Yo, Juana del Roco Palacios Alcvar
Autorizo a la Escuela Politcnica del Ejrcito la publicacin, en la

biblioteca virtual de la Institucin del trabajo PLAN ESTRATEGICO PARA
EL DESARROLLO SUSTENTABLE DE LA EMPRESA DE AGUA
POTABLE Y ALCANTARILLADO DE PORTOVIEJO (EMAPAP) PARA EL
PERIODO 2010 - 2014, cuyo contenido, criterios, planteamientos de
estrategias y recomendaciones son de mi exclusiva responsabilidad y
autora.
_____________________________
iii
DEDICATORIA
Este trabajo de investigacin, que constituye la culminacin de una de
las etapas importantes de mi vida, la dedico a mi familia, en especial a
mi esposo y mis hijos, quienes me han impulsado a alcanzar mis
sueos y aspiraciones.
A mi Madre que me ha inculcado el deseo permanente de superacin
humana y profesional como nica clave para lograr el verdadero xito.
A mis hermanas que de una u otra manera me brindaron su apoyo

en el caminar
para el logro de esta meta.
iv
AGRADECIMIENTO
Al trmino de mi carrera universitaria, es menester de mi parte hacer
extensivo mi agradecimiento a cada una de las personas que me
brindaron su apoyo para la elaboracin de este trabajo:
A Dios, por darme la sabidura, fuerza y salud necesaria para cumplir
cabalmente esta etapa de mi vida y encaminarme hacia una nueva.
A mi Director de Tesis Ing. Oscar Moreno y Codirector Ing. Csar
Llumiquinga, quienes impartieron los conocimientos necesarios para el
desarrollo mi tesis y por el tiempo brindado como profesionales.
Al personal de la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado del
cantn
Portoviejo
(EMAPAP),
quienes
estuvieron
prestos
proporcionarme la informacin necesaria para la elaboracin del presente

trabajo.
A todos y cada uno de ellos, gracias.
INDICE GENERAL
N
CONTENIDO
PGINA
CAPTULO I. GENERALIDADES
1.1. Antecedentes
1.2. Evolucin Histrica
1.3. Giro del Negocio
1.3.1. Produccin
1.3.2. Comercializacin
1.4. Determinacin del Problema
1.5. Objetivos del Proyecto
1.6. Justificacin
1.7. Marco Terico y Conceptual
CAPTULO II.
2.1. Anlisis Externo
2.1.1. Anlisis del Macro ambiente
2.1.1.1. Factores Econmicos
2.1.1.2. Factores Socio-Culturales
2.1.1.3. Factores Tecnolgicos
2.1.1.4. Factores Ambientales - Hidrogrficos
2.1.1.5. Factores Poltico-Legales
2.1.2. Anlisis del Microambiente
2.1.2.1. Amenazas de competidores potenciales
2.1.2.2. Poder negociacin de los proveedores
2.1.2.3. Poder negociacin de los compradores
2.1.2.4. Amenaza de los productos sustitutos
2.1.2.5. Rivalidad entre empresas competidoras
2.2. Ambiente Interno
2.2.1. Aspectos Organizacionales
2.2.2. Aspectos del Personal
2.2.3. Aspectos de Infraestructura
2.2.4. Aspectos de Tecnologa
2.2.5. Aspectos de Comunicacin
2.2.6. Aspectos Financieros
2.2.7. Aspectos Comerciales
2.2.8. Aspectos por Lnea de Negocios
2.2.9. Aspectos Legales
2.3 FODA
2.4.1 Anlisis Vulnerabilidad
2.4.2. Anlisis Aprovechabilidad
1
3
10
11
16
31
34
35
36
57
57
59
60
66
80
82
84
89
89
90
92
93
94
96
96
99
101
106
107
108
110
113
114
116
121
123
vi
CAPTULO III.
3.1. Principios
3.2. Valores
3.3. Paradigmas
3.4. Misin
3.5. Visin
3.6. Objetivos Institucionales
3.7. Propuesta de Valor por Perspectivas
3.7.1. Propuesta de Valor para la Comunidad
3.7.2. Propuesta de Valor para los socios
3.7.3. Propuesta de Valor para los usuarios
3.7.4. Propuesta de Valor para los procesos internos
3.7.5. Propuesta de Valor para los procesos de aprendizaje
3.8. Objetivos estratgicos por perspectivas
3.8.1.1. Identificacin de impulsores y objetivos estratgicos
3.8.1.2. Mapa por Perspectiva
3.8.1.3. Identificacin de rutas en el mapa
3.9. Estrategia Corporativa
3.10. Estrategia Operativa
3.11. Tiempo de los objetivos estratgicos clave
3.12. Mapa Corporativo
CAPTULO IV.
4.1. Cuadro de Mando Integral
CAPTULO V.
5.1. Identificacin de Proyectos
5.2. Perfil de Proyectos
5.3. Presupuesto del Plan Estratgico
124
124
124
125
125
126
126
126
127
128
129
130
131
132
132
137
138
139
139
140
145
146
146
151
151
158
187
CAPTULO VI.
198
6.1. Conclusiones
6.2. Recomendaciones
198
199
BIBLIOGRAFA
202
vii
INDICE DE TABLAS
N
CONTENIDO
CAPTULO I.
TABLA N1 Datos Viviendas Portoviejo

TABLA N2 Cobertura red alcantarillado Portoviejo
TABLA N3 Abonados por Categoras
TABLA N4 Medidores Instalados 2008-2009
TABLA N5 Abonados facturacin real
TABLA N6 Abonados facturados por rango
TABLA N7 Proyeccin Abonados
TABLA N8 Abonados florones - crucita
TABLA N9 Rubros Servicios
CAPTULO II.
TABLA N10 Inflacin Mensual
TABLA N11 Inflacin Acumulada
TABLA N12 PIB
TABLA N13 Tasas Inters
TABLA N14 Tasas Desempleo Trimestral
TABLA N15 Cantidad de empleados Emapap
TABLA N16 Cobertura red alcantarillado en Portoviejo
TABLA N17 Fortalezas
TABLA N18 Oportunidades
TABLA N19 Debilidades
TABLA N20 Amenazas
TABLA N21 Anlisis Vulnerabilidad
TABLA N22 Anlisis Aprovechabilidad
PGINA
1
2
10
16
17
18
18
19
19
20
57
60
61
62
64
66
100
104
116
117
118
120
121
123
viii
TABLA N23
TABLA N24
TABLA N25
TABLA N26
TABLA N27
TABLA N28
TABLA N29
TABLA N30
TABLA N31
TABLA N32
TABLA N33
TABLA N34
TABLA N35
TABLA N36
TABLA N37
TABLA N38
TABLA N39
TABLA N40
TABLA N41
TABLA N42
TABLA N43
TABLA N44
TABLA N45
TABLA N46
TABLA N47
TABLA N48
TABLA N49
TABLA N50
CAPTULO III.
124
Paradigmas
Perspectiva Responsabilidad Social
Perspectiva Financiera
Perspectiva Clientes
Perspectiva Procesos Internos
Perspectiva Aprendizaje
Impulsores P. Responsabilidad Social
Impulsores P. Financiera
Impulsores P. Clientes
Impulsores P. Proceso
Impulsores P. Aprendizaje
Tiempo Objetivos Estratgico R. Social
Tiempo Objetivos Estratgico Financiero
Tiempo Objetivos Estratgico Clientes
Tiempo Objetivos Estratgico Proceso
Tiempo Objetivos Estratgico Aprendizaje
125
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
140
141
142
143
144
CAPTULO IV.
146
Cuadro de Mando Integral R. Social

Cuadro de Mando Integral Financiero
Cuadro de Mando Integral Clientes
Cuadro de Mando Integral Procesos
Cuadro de Mando Integral Aprendizaje
146
147
148
149
150
CAPTULO V.
151
Proyectos R. Social y P. Financiera

Proyectos Clientes y Procesos
Proyectos Aprendizaje
Valoracin Proyectos R. Social y Financiera
Valoracin Proyectos Clientes y Procesos
Valoracin Proyectos P. Aprendizaje
Resumen de Proyectos
152
153
154
155
156
157
158
ix
INDICE DE GRAFICOS
N
CONTENIDO
CAPTULO I.
PGINA
1
GRFICO N1 Mapa de Portoviejo con sistema AA.PP.
GRFICO N2 Evolucin impulsin AA.PP. En planta y Equipos
15
GRFICO N3 Pasos para tratamiento agua cuatro esquinas
31
GRFICO N4 Determinacin del problema
33
GRFICO N5 Proceso de planeacin estratgica
39
GRFICO N6 Las perspectivas del Balanced Score Card
47
GRFICO N7 Indicadores tpicos de Perspectiva Financiera
49
GRFICO N8 Indicadores tpicos de Perspectiva Clientes
50
GRFICO N9 Indicadores tpicos de Perspectiva Procesos
52
GRFICO N10 Indicadores tpicos de Perspectiva Aprendizaje
54
CAPTULO II.
57
GRFICO N11 Anlisis Externo
58
GRFICO N12 Ubicacin del cantn
59
GRFICO N13 Proyeccin inflacin mensual
60
GRFICO N14 Proyeccin inflacin acumulada
61
GRFICO N15 Proyeccin PIB
62
GRFICO N16 Desempleo Trimestral
66
GRFICO N17 Pobreza
68
GRFICO N18 Pobreza por Ingreso
69
GRFICO N19 Pobreza extrema por ingreso urbano y rural
70
GRFICO N20 Pobreza extrema por ingreso nacional urbano
71
GRFICO N21 Pobreza extrema por ingreso nacional rural
71
GRFICO N22 Provincias residencia habitual emigrantes
73
GRFICO N23 Enfermedades causales de muerte
75
GRFICO N24 Organigrama estructural Emapap
96
GRFICO N25 Causa-Efecto Aspecto Organizacional
99
CONTENIDO
PGINA
GRFICO N26 Causa-Efecto Aspecto Personal
101
GRFICO N27 Causa efecto Aspecto Infraestructura
105
GRFICO N28 Causa efecto Aspecto Tecnologa
106
GRFICO N29 Causa efecto Aspecto Comunicacin
108
GRFICO N30 Causa efecto Aspecto Financiero
110
GRFICO N31 Causa efecto Aspecto Comercial
113
GRFICO N32 Causa efecto Aspecto Por lnea de negocios
114
CAPTULO III.
124
GRFICO N33 Mapa por perspectiva
137
GRFICO N34 Rutas en el Mapa
138
GRFICO N35 Mapa Corporativo
145
CAPTULO V.
151
GRFICO N36 Resumen de Presupuesto de Proyectos
187
GRFICO N37 Proyecto 1
188
GRFICO N38 Proyecto2
189
190
191
192
193
194
195
196
197
xi
INDICE DE FOTOS
N
FOTO N1
FOTO N2
FOTO N3
FOTO N4
FOTO N5
FOTO N6
FOTO N7
FOTO N8
FOTO N9
CONTENIDO
Desbaste
Vlvula de ajuste flujo
Medicin agua cruda
Aireacin
Mezcla Rpida
rea Laboratorio
Filtracin Agua
Equipos para Coloracin
Bombas para tratar agua
PGINA
21
22
23
24
25
26
28
29
30
xii
RESUMEN EJECUTIVO
El agua es fuente de vida para el ser humano y el uso de esta debe ser
regulado, debido a la gran importancia que ste liquido vital tiene para los
seres humanos. Dentro de la ciudad de Portoviejo el organismo
competente que planifica un proceso adecuado para el abastecimiento de
recurso es la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de
Portoviejo-EMAPAP. Esta institucin tiene como principal funcin la
administracin de los sistemas de abastecimiento de agua potable y de
alcantarillado sanitario (recoleccin, tratamiento y disposicin final de las
aguas servidas), as como la recoleccin y conduccin de las aguas
lluvias. Se encarga tambin de administrar los recursos obtenidos por
estos servicios.
En la EMAPAP al no contar con un modelo de gestin basado en una

Planificacin a Largo Plazo, se han provocado muchos inconvenientes en
cuanto al manejo administrativo, recuperacin de cartera de clientes, y
procesos de produccin ineficientes. Teniendo esta empresa una gran
responsabilidad con la comunidad portovejense, requiere urgentemente,
un Plan Estratgico, basado en Balanced Score Card, metodologa que
vincula las acciones diarias a los objetivos estratgicos de la Empresa, lo
hace posible alcanzar la visin de la Institucin.
Para la elaboracin y diseo de una adecuada planificacin se requiere

realizar un anlisis externo del ambiente, donde se detallan los principales
factores inmersos para la toma de decisiones, siendo as, se realiza
primordialmente un diagnstico de la situacin actual de la EMAPAP,
diseando diagramas causa-efecto que identifiquen la problemtica de
esta entidad.
xiii
Posteriormente se realiza en el segundo captulo un anlisis externo de

los factores econmicos, demogrficos, polticos, sociales, culturales y
tecnolgicos que pueden ayudar significativamente u ocasionan una
falencia para la puesta en marcha del proyecto. Realizando este anlisis
conviene tambin realizar un anlisis interno de la Emapap, describiendo
cada aspecto de la Institucin. Finalizando el captulo se detalla la matriz
de las fortalezas, oportunidades, amenazas y debilidades con las que
cuenta la entidad, ponderndolas para identificar cules oportunidades se
pueden aprovechar con las fortalezas obtenidas y cules debilidades se
deben disminuir para no ser tan vulnerable y ser competitivos.
A partir del tercer captulo se realiza la planificacin estratgica de la
Emapap desde la visin, misin, polticas y objetivos institucionales, lo
que permite un cumplimiento efectivo en la aplicacin de esta
planificacin. En base a las debilidades y amenazas halladas se requiere
dar una propuesta de valor para la institucin en cada una de las
perspectivas (responsabilidad social, financiera, del cliente, procesos
internos y aprendizaje).
Para el cumplimiento de esta propuesta de valor se requiere tomar en
cuenta los objetivos estratgicos, las metas y proyectos, descritos en el
cuarto y quinto captulo del proyecto. El cual permitir a la empresa para
el ao 2014 tener efectividad en la provisin del servicio, siempre y
cuando se desarrollen los proyectos, mismos que estn encaminados
hacia una eficiencia y eficacia en los procesos, brindando calidad de
servicio al cliente, tanto interno como externo y teniendo responsabilidad
social tanto con la comunidad como con el medio ambiente.
xiv
PLAN ESTRATGICO PARA EL DESARROLLO

SOSTENIBLE EMAPAP
CAPTULO I. GENERALIDADES
1.1.
ANTECEDENTES
La provincia de Manab es la tercera en el pas con la poblacin ms

1
numerosa, es as que tiene un total de 1,186,125 habitantes , segn los

resultados estadsticos del ao 2001, sin embargo para el ao 2006 hay
un crecimiento del ndice poblacional de 1.27% y se estima una poblacin
de 1263,382 habitantes, repartidas en 22 cantones.
Es una provincia rica en recursos naturales, posee un capital ambiental de

grandes potencialidades, que le permite ser la primera provincia en el
aprovechamiento de recursos del mar. Adems dispone de 22 cuencas
hidrogrficas de las que se puede proveer agua; igualmente existen
fuentes subterrneas de potencial uso para el consumo humano, y para
riego.
La ciudad de Portoviejo, capital de los manabitas, cuenta con una

extensin territorial de 956 Km. se encuentra ubicada en el centro de la
provincia de Manab, ubicacin que se considera como de privilegio con
respecto a la ubicacin geogrfica del resto de cantones de la regin. La
zona urbana de Portoviejo es de aproximadamente 45 km.
Portoviejo se desarrolla en ambos mrgenes del ro del mismo nombre,

ocupando, actualmente de una manera parcial, el valle, desde Coln hasta la
interseccin del ro con la va a Crucita. Existe tambin un importante
desarrollo a lo largo de la va a Manta hasta el sector denominado La
Pionada. El rea consolidada de la ciudad est ubicada en el valle entre
1
http://www. Inec.gov.ec

SOSTENIBLE EMAPAP
el sector del Limn por el sur y una lnea imaginaria trazada
aproximadamente a 45 , entre la ciudadela San Jos y el Barrio de San
Alejo, por el norte.
La poblacin total del Cantn Portoviejo segn el censo del 2001, ascenda a
238.430 habitantes, de los cuales el 72% se ubican en el rea urbana y el
28% se asientan en las parroquias rurales de la ciudad. La proyeccin
2
estimada al ao 2007 de la zona urbana es de 195.130 habitantes .
El nmero total de viviendas en el cantn, asciende a 51.538, de los

cuales el 77% se ubican en el rea urbana y el 23% en las parroquias
rurales. A continuacin se presenta el cuadro de datos de las viviendas de
la ciudad de Portoviejo.
TABLA N1
DATOS SOBRE LA VIVIENDA DE PORTOVIEJO
TIPO DE VIVIENDA
TOTAL DE VIVIENDAS
37454
TIPO DE VIVIENDAS
CASA, VILLAS Y DEPARTAMENTOS
MEDIA AGUA, COVACHA, CHOZA, RAN
34431
3023
92%
8%
34722
2732
93%
7%
USO DE LA VIVIENDA
VIVENDA
OTROS USOS
Fuente: Municipio de Portoviejo

SOSTENIBLE EMAPAP
El agua es fundamental para el bienestar de las comunidades, ya que es
la principal fuente de vida de los ciudadanos y todas las personas desean
tener calidad de este recurso. Debido a la contaminacin de los ros, es
necesaria la potabilizacin de este recurso para poder ser consumido por
los habitantes. Por esta razn, se requiere de una Institucin que se
encargue de proveer el mencionado servicio a la ciudadana y adems
administrar las recaudaciones que se realizan por el mismo.
En el cantn Portoviejo la Empresa Municipal de Agua Potable y

Alcantarillado de Portoviejo-EMAPAP, es la encargada de proveer y
administrar el Sistema de Agua y Alcantarillado en la ciudad.
1.2.
EVOLUCIN HISTRICA
EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y ALCANTARILLADO DE

PORTOVIEJO (EMAPAP)
La generacin de los servicios de agua potable y alcantarillado, estn a

cargo desde 1990 de la EMAPAP, la cual fue creada en primera instancia
como una Empresa Municipal de Alcantarillado, esto significa que
administrara este servicio en la ciudad, producto del traspaso que lo hara
la CRM, tanto de redes como de personal a su cargo.
La EMAPAP se constituye como empresa de agua potable y Alcantarillado
de Portoviejo el 18 de Diciembre del ao 1996, mediante ordenanza
o
publicada en el Registro oficial N 91 de la misma fecha indicada .
http://www.emapap.gov.ec

SOSTENIBLE EMAPAP
En el mes de Marzo del 2004 se concreta el traspaso de activos fijos por
parte del personal del CRM (Centro de Rehabilitacin de Manab) que se
dio en el ao 1998. La EMAPAP ha manejado su autonoma financiera
4
desde el ao 1994 hasta la presente fecha .
La EMAPAP es una entidad pblica autnoma, con personera jurdica

administrativa, operativa y financiera (aunque continua recibiendo como
parte del financiamiento del presupuesto transferencias del Municipio de
Portoviejo), que se rige por la Ley Orgnica de Rgimen Municipal, su
ordenanza de constitucin y sus reformas, y adems disposiciones
legales y reglamentarias
propias de su actividad, es gobernada por su directorio (compuesto por el

Alcalde, 3 concejales designados por el Municipio, un delegado del CRM,
un delegado de los trabajadores y empleados y un delegado del Colegio
de Ingenieros Civiles de Manab y el Gerente General.
La EMAPAP tiene como principal funcin la administracin de los sistemas

de abastecimiento de agua potable y de alcantarillado sanitario, as como
tambin la recoleccin, tratamiento y disposicin final de las aguas
servidas y la recoleccin y conduccin de las aguas lluvias, en todo su
territorio, propsito que debe traducirse, en una oportuna y adecuada
dotacin de agua a sus habitantes, as como la eficiente operatividad y
mantenimiento del sistema de alcantarillado, tanto para la ciudad como
para sus parroquias.
SISTEMAS DE AGUA POTABLE

4
Diagnostico Integral Situacional de la EMAPAP - Portoviejo

SOSTENIBLE EMAPAP
La ciudad cuenta con una red de agua potable que fue construida hace
35 aos utilizando tubera de asbesto cemento. La entidad contratante
fue el centro de Rehabilitacin de Manab mediante un crdito
internacional de gobierno a gobierno.
Fuera del rea central de la ciudad en las urbanizaciones nuevas, se

utiliza tubera PVC, para sistemas de desage, evacuacin de aguas
residuales y alcantarillado en general.
De acuerdo al reporte de la Jefatura de Comercializacin de la

EMAPAP, a Julio de 2008 la empresa contaba con un total de 25.978
abonados al servicio de agua.
El servicio de agua potable en la ciudad de Portoviejo tiene una

5
cobertura del 74% , sin considerar las parroquias, con el actual plan
maestro de agua potable se pretende una cobertura del 90% de la
ciudad.
Las prdidas tcnicas (fugas, desbordes, conexiones clandestinas,

obsolescencia de los macro y micro medidores) y comerciales
(conexiones sin medidor, instituciones protegidas por la ley del
deporte, etc.), se estiman que son considerables, aunque no estn
Cuantificadas. La actual administracin est empeada en disminuir estas
distorsiones, mediante campaas permanentes de concientizacin y
VI censo de Poblacin y V de Vivienda

SOSTENIBLE EMAPAP
esquemas estratgicos que permitan insertar a los ciudadanos en el
consumo formal del servicio.
El sistema de agua potable contiene los implementos necesarios para

su funcionamiento y operacin tales como, Planta de Tratamiento,
tanque de reserva, tuberas principales y secundaras, vlvulas,
hidrantes (claramente identificados), piezas especiales, macro y
micromedicin.
El agua cruda proveniente de la represa Poza Honda, es potabilizada

en la Planta de Tratamiento Cuatro esquinas con capacidad de 90.000
3
m /da (1050 l/s), en la actualidad se procesa 500 l/s.
De la informacin obtenida en la EMAPAP, solo un 18% del nmero

total de viviendas cuenta con micromedicin, y de este porcentaje en
su mayora son aparatos antiguos y no funcionan correctamente, por
ello dentro de las obras complementarias de Plan Maestro en su
segunda etapa prev la instalacin de 20.000 medidores en una
primera fase.
La dotacin actual de agua potable, partiendo de dato de consumo y la

proyeccin poblacional al ao 2005, est entre 153 y 179 l/hab./da,
con una proyeccin de 240 l/hab./da, una vez terminado el plan
maestro de agua potable que se encuentra en marcha.

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N1
MAPA DEL CANTN PORTOVIEJO, CON EL ESQUEMA DEL SISTEMA DE
AGUA POTABLE PARA PORTOVIEJO
Fuente: Emapap
SISTEMAS DE ALCANTARILLADO
El sistema de alcantarillado del cantn Portoviejo fue construido en el

ao 1963, obedeciendo a proyectos elaborados por el Sector Cooperativo
Interamericano (actualmente Subsecretaria de Saneamiento Ambiental).
El sistema de alcantarillado sanitario fue operado por el C.R.M. hasta
noviembre de 1992, cuando se constituy la Empresa Municipal de

SOSTENIBLE EMAPAP
Alcantarillado de Portoviejo (EMAPAP), quin a partir de esa fecha es
responsable por la administracin del sistema.
El sistema de alcantarillado sanitario cubri originalmente 200 ha. Para

el ao de 1973 se cubrieron 32 ha. adicionales. Estos sistemas fueron
construidos por el CRM. Una vez que entraron a operar el sistema de
alcantarilladlo sanitario en la medida que se produca el crecimiento de
la ciudad, tanto el C.R.M. como la municipalidad fueron realizando
ampliaciones al sistema. Estas aplicaciones en Portoviejo significaron
500 ha.
El crecimiento de la ciudad gener problemas graves de salubridad por

inconvenientes en el sistema de alcantarillado esto hizo que la
Municipalidad de Portoviejo, gestionara proyectos de alcantarillado
sanitario entre los aos 1995 y 1996, y la construccin se desarrollo
desde el ao 1996 hasta el ao 2004.
El sistema de alcantarillado de Portoviejo es una red sanitaria que

recoge las aguas residuales para ser conducidas a la Planta de
Tratamiento y luego descargadas al ro Portoviejo que es el cuerpo
receptor.
Una red pluvial formada por tuberas y colectores que recolectan las
aguas lluvias cuyos caudales fluyen al ro Portoviejo.
El sistema de alcantarillado sanitario est formado por tuberas

primarias, secundarias y terciarias con 5 estaciones de bombeo para

SOSTENIBLE EMAPAP
elevar los niveles de las lneas que conducen las aguas hacia la Planta
de Tratamiento ubicada en el sector norte de la ciudad.
El tratamiento de las aguas residuales se hace en la Planta Picoaz,

ubicada en el sector del mismo nombre, al noroeste de la ciudad, a
donde convergen los sistemas de alcantarillado. La tcnica utilizada
corresponde a lagunas de estabilizacin, cuyo sistema est formado
por: 2 lagunas aireadas, una laguna facultativa y una laguna de
maduracin. Se integra tambin un patio para secado de lodos.
La planta de tratamiento fue diseada en 1963 por el ex instituto de

Obras Sanitarias y construida dos aos ms tarde. La poblacin de
diseo fue 48.998 habitantes, y se consider como horizonte el ao
6
1983 . Al ao 2001 la planta procesa un promedio de 51,98 l/s; el

caudal mximo fue de 59,75 y el mnimo de 42.47 l/s.
La verificacin de los datos obtenidos en el laboratorio de la planta
permiti constatar que el efluente que sale de la planta cumple con los
parmetros requeridos para riego.
El tratamiento de las aguas corresponde casi en su totalidad al caudal
domstico ya que Portoviejo no dispone de industrias de importancia;
la planta ocupa un rea de 30 ha.
Informe IDRC-OPS-CEPIS en junio del 2001

SOSTENIBLE EMAPAP
TABLA N 2
Cobertura red de alcantarillado del Cantn Portoviejo
Provincia
Cantn
Total
Porcentaje
Numero
(n/N) *100
28,20
71.050
252.111
45,00
23.203
51.538
56,20
22.904
40.752
Abdn Caldern
2,10
56
2.658
Alhajuela
3,80
27
716
Crucita
2,60
61
2.349
Pueblo Nuevo
0,90
585
Rio Chico
4,30
96
2.247
San Placido
2,40
40
1.636
Chirijos
2,40
14
595
Parroquia
Manab
Portoviejo
Portoviejo
viviendas
Fuente: INEC
n = Nmero de viviendas con sistema de alcantarillado
N = Total de viviendas
1.3.
GIRO DEL NEGOCIO
La Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de la ciudad de

Portoviejo, es la encargada de dotar del servicio de Agua Potable y de la
evacuacin de las aguas servidas y lluvias del cantn, por lo tanto su giro
de negocio consiste en la produccin, distribucin y comercializacin del
Agua Potable, lo que a su vez conlleva el manejo de los sistemas de
evacuacin de las aguas mediante la dotacin de la infraestructura del
alcantarillado sanitario y pluvial.
Para describir en qu consiste cada uno de los procesos que permiten

generar el producto y los servicios que entrega la empresa a la
ciudadana, detallamos cada uno de los mismos:
10

SOSTENIBLE EMAPAP
1.3.1 PRODUCCIN
La produccin de agua Potable se genera en la Planta de Tratamiento de

cuatro esquinas, la cual se abastece de agua cruda proveniente de la
3
represa Poza Honda. Esta planta produce en la actualidad 90.000m /da

(1050 l/s), en la actualidad se procesa 500 l/s.
PLANTA DE TRATAMIENTO DE AGUA POTABLE CUATRO
ESQUINAS
La Planta de Tratamiento de Agua Potable Cuatro Esquinas se

construy con el objetivo de dotar de agua potable a la ciudad de
Portoviejo. Inicia sus operaciones en enero del 2001 bajo la direccin de
la CRM (Centro de Rehabilitacin de Manab); posteriormente en marzo
del 2004 asume la administracin la EMAPAP, la cual se mantiene hasta
la presente fecha.
Al presentar oferta para la Prestacin de Servicios para la operacin,

mantenimiento y vigilancia de la Planta de Tratamiento de Agua Potable
Cuatro Esquinas, ZACEGUI S. A. es adjudicada para esta labor en abril
del 2004, mantenindonos hasta Mayo del 2008, fecha en la que la
Empresa tom directamente la administracin de La Planta de
Tratamiento Cuatro Esquina.
UBICACIN
La Planta de Tratamiento de Agua Potable Cuatro Esquinas se localiza

en el Sector de Cuatro Esquinas de la parroquia Francisco Pacheco del
cantn Portoviejo provincia de Manab.
11

SOSTENIBLE EMAPAP
EVOLUCIN DE LA IMPULSIN DE AGUA POTABLE EN LA PLANTA
CUATRO ESQUINAS
Al iniciar ZACEGUI S. A. la operacin de la planta Cuatro

Esquinas en abril del 2.004, los caudales promedios de impulsin
3
que se manejaban eran 1.043 m /h; 25.034 m /da; 751.040

3
m /mes.
Los que se mantuvieron hasta mediados del mes de septiembre del

mismo ao. Con estos caudales se serva solo al margen derecho
de la ciudad de Portoviejo.
Posteriormente a mediados del mes de septiembre del 2.004, la

Jefatura del Sistema de Agua Potable ordena subir la impulsin por
hora, y por ende se elevan sus promedios, siendo estos 1.550
3
m /h; 37.200 m /da; 1.116.000 m /mes.
Teniendo como motivo de esta elevacin, la mayor demanda de

agua potable a causa de que ya se sirve al margen izquierdo; con
estos niveles de bombeo nos mantuvimos hasta inicios del mes de
octubre del 2.004.
Luego a inicios de octubre del 2.004 la Jefatura del Sistema de

Agua Potable en vista de que los caudales no satisfacan la
demanda, ordena subir el bombeo y por ende los promedios, los
3
cuales fueron; 1.782,36 m /h; 42.776,67 m /da; siendo el total de

3
este mes 1.283.300 m /mes.
Al mes siguiente, es decir noviembre del 2.004, se presenta un

problema en el abastecimiento de agua cruda a la planta de
tratamiento, a causa del taponamiento en varios sifones del canal
Margen Derecho del Sistema de Riego Poza Honda, lo que nos
impide procesar por tres das consecutivos, causando un
desabastecimiento total en la ciudad de Portoviejo.
Es bueno resaltar que este desabastecimiento no fue por causa de

problemas en la planta de tratamiento; sino por una causa externa;
que era la carencia de agua cruda para su tratamiento. Siendo la
12

SOSTENIBLE EMAPAP
causa de este imprevisto la falta de mantenimiento existente en el
canal Margen Derecho del Sistema de Riego Poza Honda, que es
administrado por la CRM.
Se cierra el ao 2.004 con un promedio de impulsin de 1.616,95

3
m /h; 38.806,78 m /da; 1.106.538 m /mes.
La segunda semana de enero del 2.005, con una nueva

administracin en la EMAPAP, y por orden de la Gerencia General
se inicia un nuevo plan de aumento progresivo de la impulsin de
agua potable a la ciudad de Portoviejo, siendo el promedio
3
1.961,97 m /h; 47.087,33 m /da; siendo el total del mes 1.412.620

3
m /mes. Obteniendo el pico ms alto el da 12 con una impulsin

3
total de 51.075 m .
Entre febrero y junio de 2.005, por encontrarnos en la poca de

lluvia, la que impide un funcionamiento con la continuidad y
caudales requeridos los promedios de impulsin fueron de 1.588,23
3
m /h; 38.117,46 m /da; 1.143.523,8 m /mes.
Al terminar totalmente la poca de lluvias y mejorando la calidad

del agua cruda, la Gerencia General ordena nuevamente subir los
niveles de impulsin de agua tratada y por ende los promedios,
siendo estos entre julio y diciembre del 2.005 los siguientes;
3
1.902,05 m /h; 45.649,21 m /da; 1.369.476,17 m /mes.
En la poca de lluvia del 2.006 no tuvimos mayores interrupciones,

ya que esta fue un poco deficiente; por lo que los niveles de
produccin se mantienen normales. Siendo los promedios de
impulsin entre enero y diciembre del 2.006 los siguientes;
3
2.058,95 m /h; 49.414,78 m /da; 1.482.443,42 m /mes.
En los cincos primeros mese del ao 2.007, es decir entre enero y

3
mayo; los promedios de impulsin fueron; 2.031 m /h; 48.753

3
m /da; 1.462.571 m /mes. La baja con respecto al promedio

anterior se debe a que en estos meses hubo paralizaciones y
disminuciones de caudales por motivo de la estacin lluviosa.
13

SOSTENIBLE EMAPAP
Ente el 1 y 4 de junio del presente ao, por orden de la Gerencia de

la EMAPAP, tuvimos como pico mximo medio de impulsin la
3
cantidad de 2.512 m /hora; 60.280 m /da; teniendo que bajar los

caudales de impulsin, porque con estos niveles por cuatro das
seguidos se reboso el tanque de distribucin Las Pulgas.
En los meses siguientes, es decir entre junio y octubre del presente

ao, se establecen nuevos promedios de impulsin teniendo como
valores;
2.294
m /h;
55.065
m /da;
1.651.957
m /mes.
Manteniendo estos promedios en la actualidad.
Encontrndose en la actualidad la planta de tratamiento operando a

un 61% de su mxima capacidad; porque con esos volmenes de
impulsin se satisfacen los requerimientos en una forma aceptable
de la poblacin.
Es bueno saber que todos los valores anteriormente descritos,

tienen un margen de error menor al 2%, ya que es esa la variacin
que pueden tener los equipos de los cuales se los obtiene.
14

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N2
EVOLUCIN DE LA IMPULSIN DE AGUA POTABLE EN LA
PLANTA CUATRO ESQUINAS
180000
0
160000
0
140000
0
120000
0
100000
0
800000
600000
400000
200000
0
2004
Fuente: Emapap
2005
2006
2007
15

SOSTENIBLE EMAPAP
1.3.2
COMERCIALIZACIN
TABLA N3
ABONADOS POR CATEGORIAS
CATEGORIA
# ABONADOS
CONSUMO M3
25,671
507.281
COMERCIAL
145
11.256
OFICIAL-PUBLICA
156
18.686
5.010
25,978
542.233
RESIDENCIAL
INDUSTRIAL
TOTAL
Fuente: Emapap
Elaborado por: Autora
Como se puede observar en el cuadro, tenemos que existen cuatro

categoras que se clasifican para la distribucin y cobros por el servicio de
agua y alcantarillado, entre estos existen ms abonados ubicados en la
categora residencial, en la categora de comercial y oficial pblica hay un
menor nmero, mientras que en la industrial se puede notar que tan slo
hay ocho abonados, esto se debe a que el cantn no es muy industrial.
16

SOSTENIBLE EMAPAP
TABLA N4
MEDIDORES INSTALADOS 2008 - 2009
MESES
# MEDIDORES
Ene-08
117
Feb-08
120
Mar-08
124
Abr-08
20
May-08
69
Jun-08
92
Jul-08
180
Ago-08
71
Sep-08
73
Oct-08
197
Nov-08
125
Dic-08
104
Ene-09
51
Feb-09
43
Mar-09
43
TOTAL
1.429
Fuente: Emapap
Como se puede notar en el cuadro, se observa que los medidores

instalados en el ao 2008 superan en mayor nmero a los del 2009, de
acuerdo a la informacin proporcionada por la Institucin.
17

SOSTENIBLE EMAPAP
TABLA N5
ABONADOS FACTURACION REAL
AGENCIA
# ABONADOS
PORTOVIEJO
3.413
FLORONES
1.341
CRUCITA
TOTAL
1.101
5.855
Fuente: Emapap
De acuerdo a la facturacin, se determina que el 58% de los abonados

pertenecen a la ciudad de Portoviejo, mientras que el 23% de estos estn
en la zona de Los Florones, y el 19% restante se encuentra en la
parroquia Crucita.
TABLA N6
ABONADOS FACT. POR RANGO
RANGO CONS.
0 - 20
21 - 50
51 >
TOTAL
ABONADOS CON
EXONERACION
TERCERA EDAD
# ABONADOS
24,662
966
350
25,978
3.197
Fuente: Emapap
18

SOSTENIBLE EMAPAP
TABLA N7
PROYECCIN DE ABONADOS
El presente cuadro detalla la proyeccin de abonados para los posteriores
aos
Numero de abonados por categora y consumo respectivo

CATEGORIA
NUMERO DE ABONADOS
Residencial
Comercial
Oficial-Pblica
Industrial
CONSUMO M3
25,671
145
156
7
25,978
507,281
11,256
18,686
5,010
542,233
PROYECCIN DE ABONADOS
2,009
2,010
36,987
39,576
2,011
2012
40,407
41,256
2013
42,12
2
2014
43,007
Fuente: Emapap
TABLA N8
TARIFA PORTOVIEJO - FLORONES

RANGO
CONS.
0 - 20
21 - 50
51 >
RANGO
CONS.
0 - 20
21 - 50
51 >
AGUA ALCANT.
$ 0,30
$ 0,35
$ 0,40
50%
50%
50%
MANTEN.
$ 0,50
$ 0,75
$ 1,00
TARIFA CRUCITA
AGUA ALCANT.
$ 0,50
$ 0,50
$ 0,50
0%
0%
0%
MANTEN.
$ 0,50
$ 0,50
$ 0,50
Fuente: Emapap
19

SOSTENIBLE EMAPAP
RUBROS SERVICIOS
TABLA N 9
Fuente: Emapap
DESCRIPCIN DE LA INSTALACIN Y PROCESO DE

TRATAMIENTO
CAPTACIN
Se capta el agua cruda del canal de margen derecho del Sistema de

Riego Poza Honda, que se origina del ro Portoviejo a la altura de la
represa derivadora Salazar Barragn en la ciudad de Santa Ana. La
captacin incluye:
20

SOSTENIBLE EMAPAP
1.- DESBASTE:
Dos rejas gruesas de limpieza manual.
Dos rejas finas de limpieza automtica.
El objetivo de estas rejas es separar las materias voluminosas tradas
por el agua cruda que podran ser nocivas para la eficiencia de los
tratamientos siguientes.
Desbaste
FOTO N 1
Fuente: Emapap
21

SOSTENIBLE EMAPAP
2. VLVULA DE AJUSTE DE FLUJO
Sirve para regular el caudal de agua cruda que se requiere que ingrese
para el tratamiento respectivo.
FOTO N2
Vlvula de Ajuste Flujo
Fuente: Emapap
22

SOSTENIBLE EMAPAP
3. MEDICIN DE AGUA CRUDA
Consta de un medidor de caudal ultrasnico, el cual da lecturas

instantneas y totalizadas del agua cruda que ingresa para su
tratamiento.
FOTO N3
Medicin Agua Cruda
Fuente: Emapap
23

SOSTENIBLE EMAPAP
AIREACIN
Se utiliza para oxigenar el agua cruda.
Consiste en un depsito de hormign equipado con 210 difusores tipo
Vibrair instalados en el fondo y alimentados con aire mediante dos
3
compresores (uno en espera) con un flujo unitario de 1500 m /h a 450.

FOTO N 4
Aireacin
Fuente: Emapap
24

SOSTENIBLE EMAPAP
MEZCLA RPIDA
Esta se realiza en un tanque con tabique sifoide equipado con agitador en

el compartimiento central. En este mezclador se inyectan sucesivamente:
Permanganato de Potasio, cloro gas, cal, poli cloruro de aluminio o sulfato
de aluminio, el polmero se lo aplica a la salida del mezclador. Se realiza
la coagulacin.
FOTO N 5
Mezcla Rpida
Fuente: Emapap
25

SOSTENIBLE EMAPAP
DESCRIPCIN DE LA PREPARACIN E INYECCIN DE INSUMOS

QUMICOS
Poli cloruro de Aluminio: Se realiza una dilucin de 50gr/l en tres

3
tanques de 20 m cada uno.
Dosificacin: Se la realiza mediante bomba dosificadora de caudal

ajustable de 205 a 2054 l/h; la que se inyecta en la cmara de
mezcla.
3
Cal: Se realiza una dilucin de 25gr/l en tres tanques de 20m cada

uno.

ajustable de 307 a 3072 l/h; la que se inyecta en la cmara de
mezcla para ajustar el pH de floculacin.
FOTO N 6 rea
de Laboratorio
Fuente: Emapap
26

SOSTENIBLE EMAPAP
Permanganato de Potasio: Se realiza una disolucin mxima de 2,75

3
gr/l en dos tanques de 4 m cada uno.

ajustable de 32 a 320 l/h; la que se inyecta en la cmara de mezcla.
Polmero: La concentracin mxima es de 5gr/l en dos tanques de 2m
cada uno; la preparacin es automtica.

ajustable de 86 a 860 l/h; la que se inyecta en la cmara de mezcla.
DECANTACIN
El agua se clarifica y se separan las impurezas.
Se la realiza en dos decantadores
Tipo: Pulsador de caudal pulsado.
Equipamiento por decantador:
3
Ventilador para crear vaco, Q = 1230 m /h con 550 m de depresin.

Dos vlvulas de 200mm automticas para puesta en contacto con la
atmsfera.
Cuatro vlvulas de 150 mm automticas para la extraccin de lodos; los
ajustes de las duraciones y frecuencias de las extracciones se realiza por
minutero.
FILTRACIN
Sirve para retener las impurezas que han logrado pasar los pasos
anteriores.
Tipo: Aquazur V.
Nmero: Seis.
27

SOSTENIBLE EMAPAP
Caractersticas: Regulacin mediante sifn parcializado. Mando por
ciclomatic (distribuidor de aire de 5 posiciones).
Equipo de lavado: Consta de:
3
Aire: Dos compresores (uno en reserva) caudal unitario 3000 m /h.

3
Agua: Dos bombas centrfuga (una en reserva) caudal unitario 784 m /h.
El lavado se lo realiza en forma ascendente.
FOTO N7
Filtracin de Agua
Fuente: Emapap
28

SOSTENIBLE EMAPAP
CLORACIN
Se la realiza con cloro gas y consiste en:
PRE-CLORACIN: Se inyecta cloro en el rea de mezcla para realizar
la oxidacin del agua.
Equipos de Pre-cloracin: Dos clormetros Wallace y Tiernan, caudal
mximo 20Kg/h.
POST-CLORACIN: Se inyecta cloro a la entrada de la cmara de
contacto, realizando la desinfeccin del agua filtrada. Quedando
lista para el consumo humano.
Equipos de Post-cloracin: Dos clormetros Wallace y Tiernan, caudal
mximo 10Kg/h.
FOTO N 8
Equipos para coloracin
Fuente: Emapap
29

SOSTENIBLE EMAPAP
NEUTRALIZACIN DEL PH:

Se la realiza mediante agua de cal suministrada por un saturador de
turbina de 6m de dimetro; con el fin de llevar el agua a un pH de
equilibrio.
BOMBEO DE AGUA TRATADA
Consiste en impulsar el agua tratada almacenada en un tanque de

3
5.000 m al tanque Las Pulgas y a la estacin de Bombeo Loma

Blanca.
Consta de cuatro bombas de impulsin con un caudal unitario de
3
1.250m /h.
Su capacidad mxima de impulsin es 90.000 m
da; y en la
actualidad el promedio da es de 55.000 m da. Es decir actualmente

esta planta de tratamiento opera a un 61, % de su mxima capacidad.
FOTO N 9
Bombas para tratar agua
Fuente: Emapap
30

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N 3
PASOS PARA EL TRATAMIENTO DE AGUA POTABLE EN CUATRO
ESQUINAS
CAPTACIN
DE
AGUA
CRUDA
AIREACIN DE
SIFONES
FINAL
FILTROS
AGUA CRUDA
MEZCLA RAPIDA
DESINFECCI
N
DECANTADORES
ALMACENAMIE
NTO
DE AGUA
TRATADA
IMPULSIN
DE
AGUA
TRATADA
Fuente: Emapap
1.4. DETERMINACIN DEL PROBLEMA
La inexistente planificacin estratgica es el principal obstculo para un

desarrollo sustentable de la empresa de Agua Potable y Alcantarillado de
Portoviejo. Esto se refleja en la improvisacin en la toma de decisiones,
falta de polticas, los POA no estn enlazados a una planificacin macro,
no existen indicadores de gestin, falta de procesos y sobre todo no
cuenta con una estructura organizacional de acuerdo a la necesidad real
de la empresa, todo esto se ve reflejado en los deficientes servicios que
presta la empresa tales como:
Deficiencia en la continuidad y calidad del servicio de agua Potable y

Alcantarillado, niveles inadecuados en la calidad del agua servicio al
31

SOSTENIBLE EMAPAP
cliente, defectuoso servicio al cliente por parte de la empresa, lo que
implica reclamos permanentes que incide en el no pago; carencia de
micromedicin (consumos estimados); alto ndice de lneas clandestinas.
Estos son percibidos por los usuarios, generando una imagen negativa, ya
que se considera a la empresa ineficiente y politizada.
Todas estas variables son producto de la carencia de polticas y planes

estratgicos, lo cual no ha permitido que la empresa brinde el servicio de
manera ptima, rezagndose frente a otras instituciones que han logrado
grandes avances de cobertura y calidad en sus servicios, a nivel del pas.
La falta de procesos en cada una de las reas se traducen en indicadores

tales como: inadecuados esquemas de facturacin, micromedicin, control
de servicios, falta de polticas e incentivos de cultura de pago, inadecuada
seleccin de personal y falta de capacitacin, ampliacin del sistema sin
sustento tcnico, que han llevado al colapso de los sistemas actuales.
De acuerdo al anlisis realizado, se convierte en una prioridad contar con

un documento que permita delinear objetivos, metas y estrategias en el
largo plazo, ms an si consideramos que entrarn en funcionamiento los
Planes Maestros de Agua Potable y Alcantarillado para la ciudad,
procurando su sostenibilidad y sustentabilidad.
La investigacin propuesta se la desarrollar en la ciudad de Portoviejo,

especficamente
en
la
Empresa
Municipal
de
Agua
Potable
Alcantarillado de Portoviejo.
Para el desarrollo de la presente investigacin, se tomar un perodo de
estudio que va desde el ao 2009 hasta el 2012, el cual se lo realizar en
32

SOSTENIBLE EMAPAP
el tiempo estipulado en el reglamento de graduacin respectivo, contados
a partir de la fecha de aprobacin del proyecto por parte del organismo
pertinente de la Facultad de Ciencias Administrativas.
La falta de un Plan Estratgico ha generado que la Empresa de Agua
Potable y Alcantarillado de Portoviejo, no cuente con polticas ni
direccionamientos en el mediano y largo plazo, lo que se ve reflejado en
indicadores negativos en relacin a los estndares establecidos
nacionales e internacionales, tanto en parmetros de gestin y
financieros. Provocando que la empresa no genere rentabilidad social ni
sostenibilidad econmica para su adecuado funcionamiento.
GRFICO N4
DETERMINACIN DEL PROBLEMA
Improvisacin
Toma
de decisiones
Falta de Polticas
Establecidas
No existe
indicadores
de Gestin
INEXISTENTE PLAN
ESTRATGICO EN LA
EMPAP
Estructura
Falta de procesos
en
Organizacional no
cada rea de la
adecuada a las
necesidades de la
empresa
empresa
Deficiencia en
continuidad y
calidad
del servicio de
AA.SS.
Y AA.PP.
33

SOSTENIBLE EMAPAP
1.5. OBJETIVOS DEL PROYECTO

OBJETIVO GENERAL
Elaborar un modelo de Gestin estratgica para la Empresa de Agua

Potable y Alcantarillado de Portoviejo (EMAPAP) basado en el Balanced
Scorecard, que permita mejorar su nivel de competitividad en el largo
plazo, para beneficio Institucional y de los ciudadanos.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Realizar un diagnostico de la situacin actual de la Emapap, como

base para conocer la eficiencia de la empresa y proponer lneas de
direccin estratgicas.
Establecer el Direccionamiento de la Empresa de Agua Potable y

Alcantarillado de Portoviejo para delinear polticas a mediano y a largo
plazo que permitan un desarrollo sostenible y sustentable de la
empresa.
Plantear el Cuadro de Mando Integral (CMI) para implantar y gestionar

la estrategia de la Empresa de Agua Potable y Alcantarillado de
Portoviejo y lograr una ventaja competitiva sustentable.
Identificar las iniciativas estratgicas y los recursos necesarios para

lograr los objetivos fijados en el Plan Estratgico de la Emapap.
34

SOSTENIBLE EMAPAP
1.6. JUSTIFICACIN
La Empresa de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo (EMAPAP)

como responsable de la produccin, provisin, manejo, administracin y
control de todo el Sistema de agua y alcantarillado del cantn, carece de
lineamientos que le permitan ser una empresa eficiente, esto se ha notado
en lo que viven da a da los ciudadanos, quienes se quejan de la mala
distribucin de un recurso fundamental como es el agua, y del mal uso del
sistema de alcantarillado.
Los ciudadanos a nivel local, a travs de los aos han mostrado su

descontento por los servicios brindados en las Instituciones pblicas, tanto
en los sistemas de produccin, como en la atencin al cliente. Dicho esto,
como habitante comn, preocupada por el bienestar de la comunidad,
planteo un proyecto de Plan Estratgico que permita el desarrollo
sustentable de la EMAPAP para los perodos 2009 2012, el mismo que
es basado en el Balance Scorecard, la cual es una herramienta excelente
que les permite la consecucin de los objetivos y metas trazados en los
planes estratgicos.
El
BSC
busca
fundamentalmente
complementar
los
indicadores
tradicionalmente usados para evaluar el desempeo de las empresas,

combinando indicadores financieros con no financieros, logrando as un
balance entre el desempeo de la organizacin da a da y la construccin
de un futuro promisorio, cumpliendo as la misin organizacional.
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/20/bsc.htm
35

SOSTENIBLE EMAPAP
1.7. MARCO TERICO Y CONCEPTUAL
EL PROCESO DE DESCENTRALIZACIN DE LA GESTIN

DEL AGUA EN ECUADOR
Hasta mediado de los aos noventa, era el Instituto Ecuatoriano de Obras

Sanitarias (IEOS) la entidad responsable de construir, operar y mantener
los sistemas de agua potable a nivel nacional.
En los aos noventa, el gobierno decidi transferir los sistemas

construidos a los municipios y comunidades para su operacin y
mantenimiento dentro de un proceso descentralizacin y modernizacin
del estado. Como consecuencia del proceso de descentralizacin, existe
un nmero considerable de entidades prestadoras de servicios en las
ciudades grandes, medianas y pequeas, mientras que en el rea rural
son las juntas de agua potable (JAP) las que prestan los servicios de agua
y a veces de alcantarillado.
En la mayora de las cabeceras cantonales, las capitales de los
municipios, los servicios se prestan a travs de departamentos
municipales, con personal no experimentado y que no se dedica
especficamente a estas tareas y con una gestin financiera que muchas
veces se comparte con la caja comn del municipio.
La falta de herramientas de gestin eficientes de los organismos
descentralizados ha derivado en importantes problemas de gobernabilidad
en el sector del agua. Las empresas gestoras requieren un
36

SOSTENIBLE EMAPAP
proceso progresivo de adopcin de dichas herramientas adaptadas a los
nuevos modelos de gestin, que permiten a las gestoras contar con la
independencia necesaria para trabajar a partir de criterios de eficiencia
empresarial y garanticen calidad, continuidad y mayor cobertura de
servicios bajo un sistema de tarifas y subsidios auto sostenible.
En este marco, el fortalecimiento institucional de una empresa gestora de
agua debe ser entendido como un proceso de carcter integral,
gradual y continuo que promueve un conjunto de cambios ordenados que
les permitan pasar de ser meros administradores de servicios pblicos a
autnticos rganos territoriales de gobierno local, en el contexto de una
gestin eficiente y eficaz, legitimada y sustentada en la participacin
democrtica y activa de la poblacin organizada
Planificacin Estratgica
La Planificacin Estratgica es una

herramienta
por
excelencia
de
la
Gerencia Estratgica, consiste en la

bsqueda de una o ms ventajas
competitivas de la organizacin y la
formulacin y puesta en marcha de
estrategias permitiendo crear o
preservar sus ventajas, todo esto en funcin de la Misin y de sus
objetivos, del medio ambiente y sus presiones y de los recursos
disponibles.
La Planificacin estratgica es el proceso por el cual los dirigentes
ordenan sus objetivos y sus acciones en el tiempo. No es un dominio de
8
Lcdo. Carlos Alberto Paz (Tablero de Mando y Control) Ensayo ganador Nacional de las XVII jornadas
nacionales para estudiantes de Contabilidad y Administracin y Economa FCE UBA.
37

SOSTENIBLE EMAPAP
la alta gerencia, sino un proceso de comunicacin y de determinacin de
decisiones en el cual intervienen todos los niveles estratgicos de la
empresa o institucin
La Planificacin Estratgica tiene por finalidad producir cambios profundos

en los mercados de la organizacin y en la cultura interna. La expresin
Planificacin Estratgica es un Plan Estratgico Corporativo, el cual se
caracteriza fundamentalmente por coadyuvar a la racionalizacin de la
toma de decisiones, se basa en la eficiencia institucional e integra la
visin de largo plazo (filosofa de gestin), mediano plazo (planes
10
estratgicos funcionales) y corto plazo (planes operativos) .
PROCESO DE PLANIFICACIN ESTRATGICA
La planificacin trata con el porvenir de las decisiones actuales. Esto

significa que la planificacin estratgica observa la cadena de
consecuencias de causas y efectos durante un tiempo, relacionada con
una decisin real o intencionada que tomar el director o quien est al
frente de la organizacin.
La planificacin estratgica es un proceso que se inicia con el
establecimiento de metas organizacionales, define estrategias y polticas
para lograr estas metas, y desarrolla planes detallados para asegurar la
implantacin de las estrategias y as obtener los fines buscados.
Tambin debera entenderse como un proceso continuo, especialmente
en cuanto a la formulacin de estrategias, ya que los cambios en el
ambiente son continuos. La idea no es que los planes deberan de
9
Sallenave Jean Pal. La gerencia integral No le tema a la competencia, tmale a la incompetencia! Editorial
Norma (1991)
10
Phillip Kotler. Direccin de mercadotecnia (Anlisis, planeacin, implementacin y control) 7ma. Edicin.
Prentice Hall Hispanoamericana S.A. Naucalpan de Jurez. Edo. Mxico.
38

SOSTENIBLE EMAPAP
Cambiarse a diario, sino que la planificacin debe efectuarse en forma
continua y ser apoyada por acciones apropiadas cuando sea necesario.
GRFICO N5
PROCESO DE PLANEACIN ESTRATGICA
Establecer
Metas
PROCESO
DE
PLANEACI
N
ESTRAT
GICA
Definir
estrategia
sy
polticas
Desarrollar
planes
detallados
IMPORTANCIA DE LA PLANIFICACIN EN LAS ORGANIZACIONES
Dentro de las empresas, la organizacin consiste en establecer las metas

y elegir los medios para alcanzar tales metas. Cuando no existe un plan,
los gerentes junto con sus seguidores no tienen muchas posibilidades de
alcanzar sus metas ni saber cundo y dnde se desvan del camino. El
control se convierte en un ejercicio desagradable y sin sentido. Es
tambin conocido que con mucha frecuencia los planes deficientes
afectan el futuro de toda la organizacin. La planificacin resulta
fundamental
Dentro del tema de la importancia de la planificacin en las empresas es
importante que se mencione que, por regla general, las empresas se
39

SOSTENIBLE EMAPAP
administran de acuerdo con dos tipos de planes: Los planes
estratgicos, que son diseados por los gerentes o administradores de
niveles altos y definen las metas generales de la organizacin y los
planes operativos, que contienen los detalles para poner en prctica, o
implantar, los planes estratgicos en las actividades diarias.
Se puede notar que los planes operativos como los estratgicos abordan
las relaciones fundamentales con las que se persiguen las metas de la
organizacin. Los planes estratgicos se refieren a las relaciones de las
personas dentro de una organizacin y de las que actan en otras
organizaciones. Los planes operativos se refieren a las personas dentro
de una organizacin.
DIAGNSTICO SITUACIONAL DE UNA EMPRESA

Es el resultado de un proceso de investigacin relacionado con la
organizacin y el funcionamiento de las empresas, que permite determinar
y evaluar las relaciones de causas-efectos de los problemas detectados y
11
dar solucin integral a los mismos .
ANLISIS EXTERNO
Un anlisis externo consiste en detectar y evaluar acontecimientos y
tendencias que suceden en el entorno de una empresa, que estn ms
all
de
su
control
que
podran
beneficiar
perjudicarla
significativamente.
La razn de hacer un anlisis externo es la de detectar oportunidades y
amenazas, de manera que se puedan formular estrategias para
11
Dr. Martn Flor Romero, "Organizacin y Procesos Empresariales, 2006
40

SOSTENIBLE EMAPAP
aprovechar las oportunidades, y estrategias para evitar las amenazas o en
todo caso, reducir sus consecuencias.
MACROAMBIENTE:
El Macroambiente de la empresa est compuesto por las fuerzas que dan
forma a las oportunidades o presentan una amenaza para la empresa.
Estas fuerzas incluyen las demogrficas, las econmicas, las naturales,
12
las tecnolgicas, las polticas y las culturales .

FACTORES DEMOGRFICOS: El entorno demogrfico muestra los
cambios en la estructura pro edades de la poblacin, los cambios de
las familias, los cambios geogrficos de la poblacin, los estudios, la
burocratizacin de la poblacin y la gran diversidad tnica y racial.
FACTORES ECONMICOS: Permite determinar el poder adquisitivo
total est en funcin del ingreso actual de los precios, ahorros y
disponibilidad de crditos, tendencias en el ingreso-ahorro, deudas
reales y de los patrones cambiantes del gasto del consumidor. El
mbito econmico muestra los cambios en el ingreso real y en los
patrones de gasto de los consumidores.
FACTORES AMBIENTALES: Los factores ambientales permiten
identificar los altos niveles de contaminacin y la intervencin del
gobierno en la administracin de los recursos naturales.
FACTORES TECNOLGICOS: Muestra la velocidad de los cambios

tecnolgicos, las infinitas posibilidades de la innovacin, las inversiones
requeridas para investigacin y desarrollo, la bsqueda de pequeas
mejoras y no de avances importantes, as como los mltiples reglamentos
para los cambios tecnolgicos.
12
http://www.mitecnologico.com/Main/MacroambienteOrganizacion
41

SOSTENIBLE EMAPAP
FACTOR POLTICO-LEGAL: Muestra la cantidad de normas que

regulan a las empresas, la aplicacin de stas por parte del gobierno y
el crecimiento de los grupos de inters pblico.
FACTOR CULTURAL: Las tendencias de una sociedad, la cultura,

religin y otros factores que estn inmersos en la cultura son
necesarios evaluarlos en las empresas para la toma de decisiones
futuras, es importante siempre tomar en cuenta este aspecto.
MICROAMBIENTE:
El microambiente tiene cinco componentes. En primer lugar est el
ambiente interno de la empresa (sus departamentos y niveles de
administracin) pues afecta las decisiones que se toman respecto a la
compaa. El segundo componente son las empresas que son el canal
para crear valor; los proveedores y los intermediarios para la
comercializacin (intermediarios, empresas, distribuidores, agencias que
ofrecen servicios de mercadotecnia, intermediarios financieros). El tercer
componente est formado por los cinco tipos de mercados en los que
puede vender la empresa: los mercados de consumidores, de
productores, de revendedores, de gobierno y los internacionales. El cuarto
componente son los competidores de la empresa. El quinto componente
est formado por todos los pblicos que tienen inters o influencia,
presentes o futuros, en la capacidad de la organizacin para alcanzar sus
13
objetivos .
EL ANLISIS INTERNO:
13
Pearson, Introduccin al proceso de investigacin de mercados autor

42

SOSTENIBLE EMAPAP
El anlisis interno de la empresa ha perseguido determinar cules son sus
fortalezas y debilidades, con la finalidad de mantener y desarrollar una
ventaja competitiva. El propsito de este anlisis debe ser comprender las
caractersticas esenciales de la empresa, esto es, aqullas que le
permiten alcanzar sus objetivos.
FODA
Es una herramienta de anlisis estratgico, que permite analizar
elementos internos o externos de programas y proyectos.
El FODA se representa a travs de una matriz de doble entrada, llamado
matriz FODA, en la que el nivel horizontal se analiza los factores positivos
y los negativos.
En la lectura vertical se analizan los factores internos y por tanto
controlables
del
programa
proyecto
los
factores
externos,
considerados no controlables.
Las Fortalezas son todos aquellos elementos internos y positivos que
diferencian al programa o proyecto de otros de igual clase.
Las Oportunidades son aquellas situaciones externas, positivas, que se
generan en el entorno y que una vez identificadas pueden ser
aprovechadas.
Las Debilidades son problemas internos, que una vez identificados y
desarrollando una adecuada estrategia, pueden y deben eliminarse.
Las Amenazas son situaciones negativas, externas al programa o
proyecto, que pueden atentar contra ste, por lo que llegado al caso,
puede ser necesario disear una estrategia adecuada para poder
sortearla.
43

SOSTENIBLE EMAPAP
DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
Es una disciplina que, a travs de un proceso de Planeacin Estratgica,

compila la Estrategia de Mercadeo que define la orientacin de los
productos y servicios hacia el mercado, la Estrategia Corporativa que con
esta base y a la luz de los recursos de las oportunidades y amenazas del
entorno y de los principios corporativos define acciones para determinar la
Estrategia Operativa, para satisfacer adecuadamente las necesidades de
los clientes y accionistas.
MISIN
La misin de una empresa es su razn de ser; es el propsito o motivo
por el cual existe, y por lo tanto da sentido y gua las de la empresa. La
misin debe contener y manifestar caractersticas que le permitan
permanecer en el tiempo, por ejemplo:
Atencin
Alta calidad en sus productos y/o servicios
Mantener una filosofa de mejoramiento continuo e innovacin
Tener distincin competitiva, que le d a sus productos y servicios
especificaciones que atraigan y mantengan al cliente (larga duracin,
14
garanta, sencillez, etctera) .

VISIN
Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la
organizacin. La visin se realiza formulando una imagen ideal del
proyecto y ponindola por escrito, a fin de crear el sueo (compartido por
14
Diana M. Gonzlez, Plan de negocios para emprendedores al xito, Mxico,

2007
44

SOSTENIBLE EMAPAP
todos los que tomen parte en la iniciativa) de lo que debe ser en el futuro
la empresa.
Una vez que se tiene definida la visin de la empresa, todas las acciones
se fijan en este punto y las decisiones y dudas se aclaran con mayor
facilidad. Todo miembro que conozca bien la visin de la empresa, puede
tomar decisiones acorde con sta.
VALORES
Son elementos de la cultura empresarial, propios de cada compaa,

dadas sus caractersticas competitivas, las condiciones de su entorno, su
competencia y la expectativa de los clientes y propietarios.
Son los conceptos, costumbres, actuaciones, actitudes, comportamientos
o pensamientos que la empresa asume como normas o principios de
conducta o que se propone tener o lograr como una caracterstica
15
distintiva de su posicionamiento y/o sus variables competitivas .
BALANCED SCORE CARD

BSC es una metodologa para controlar el avance y el cumplimiento de los
objetivos del Plan Estratgico a travs del monitoreo constante de un
conjunto
de
indicadores
cuidadosamente
seleccionados
en
las
perspectivas: Financiera, del Cliente, de Procesos y de Aprendizaje y

Crecimiento. Se utiliza adems para comunicar la estrategia a la
organizacin y a todos los interesados en sus resultados. A travs de una
representacin causa-efecto (mapas estratgicos) facilita la validacin
de las hiptesis estratgicas (s/entonces), lo que permite indicar, de
manera predictiva, en cualquier momento del tiempo, el cumplimiento de
16
los objetivos estratgicos .

15
Carlos A. Meja, Estrategia del Conocimiento, Publicacin peridica coleccionable
16
www.2cmc.cesoftco.com/BSC.html
45

SOSTENIBLE EMAPAP
EVOLUCIN ESTRATGICA DE LA GERENCIA

El Balanced Scorecard provee el marco para trasladar la estrategia a
trminos operativos y sirve para comunicar a todos los niveles el cambio
estratgico y establecer las bases de un proceso administrativo
organizado por procesos y no por funciones como errneamente la mayor
parte de las empresas del mundo se organizan.
Las empresas tendrn primero que comprometerse a modificar su sistema
de administracin, estableciendo las premisas que sustentan a la
estrategia como gua de actividades. Slo as ser posible racionalizar,
lograr acuerdo en las metas, que la inversin se realice con base en la
estrategia y que los presupuestos sean acordes a la visin a largo plazo.
Si no se cuenta con medidas financieras y no financieras, ser imposible
tomar los signos vitales de las empresas.
46

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N 6
LAS CUATRO PERSPECTIVAS DEL BSC COMO INSTRUMENTO
PARA EXPRESAR LA ESTRATEGIA
Traducir
La Visin
Visin y
Estrategia
Presupuesto
Revisione
s
Incentivos
Comunicar
y Enlazar
Plan Financiero y
de asignacin de
recursos
Balanced
Scorecard
Retroalimenta
r
Planeacin
Estratgica
Sistema de control
Administrativo
Sistema de
administracin
estratgico
Fuente: Universidad de Guayaquil

El Balanced Scorecard parte de la visin y estrategias de la empresa,

define los objetivos financieros requeridos para alcanzar la visin, los que
a su vez sern el resultado de los mecanismos y estrategias que rijan
nuestros resultados con los clientes. Los procesos internos se planifican
para satisfacer los requerimientos financieros y de clientes. Finalmente, la
metodologa reconoce que el aprendizaje y crecimiento es la plataforma
donde reposa el sistema y donde se definen los objetivos planteados para
esta perspectiva.
47

SOSTENIBLE EMAPAP
La ventaja primordial de la metodologa es que no se circunscribe

solamente a una perspectiva, sino que las considera simultneamente,
identificando las relaciones entre ellas.
De esta manera se fortalecen los recursos humanos, tecnolgicos, de
informacin y culturales en la administracin exigida por los procesos, y
estos se alinean con las expectativas de clientes, lo que finalmente ser la
base para alcanzar los resultados financieros que garanticen el logro de la
visin. Tambin existe una quinta perspectiva la de Responsabilidad
Social, que se aplica en las Empresas que entregan servicio social.
PERSPECTIVA RESPONSABILIDAD SOCIAL

Es una quinta perspectiva que se est aplicando en el desarrollo de esta
planificacin, tiene como objetivo responder a las expectativas de la
comunidad, enfocndose en lo ambiental, la salud y la inversin social.
PERSPECTIVA FINANCIERA
Tiene como objetivo responder a las expectativas de los accionistas. Est
particularmente centrada en la creacin de valor para el accionista con
altos ndices de rendimiento y garanta de crecimiento y mantenimiento
del negocio.
Requerir definir objetivos e indicadores que permitan responder a las
expectativas de los parmetros financieros de crecimiento, beneficios,
retorno de capital, uso del capital.
La arquitectura tpica de la perspectiva financiera incluye objetivos
estratgicos como maximizar el valor agregado, incrementar los ingresos
48

SOSTENIBLE EMAPAP
y diversificar las fuentes, mejorar la eficiencia de las operaciones y
mejorar el uso del capital.
Algunos indicadores tpicos de esta perspectiva son:
GRFICO N7
INDICADORES TPICOS DE PERSPECTIVA FINANCIERA
Valor Econmico
Agregado (EVA)
Retorno sobre Capital

Empleado (ROCE)
Margen de Operacin
PERSPECTIVA
Ingresos
FINANCIERA
Rotacin de Activos
Rotacin de la Inversin (ROI)
Relacin Deuda - Patrimonio
Inversin como porcentaje

ventas
PERSPECTIVA DE CLIENTES
49

SOSTENIBLE EMAPAP
En esta se responde a las expectativas de los clientes. Del logro de los
objetivos que se plantean en esta perspectiva depender en gran medida
la generacin de ingresos y por ende la "generacin de valor" ya reflejada
en la Perspectiva Financiera.
La satisfaccin de los clientes estar supeditada a la propuesta de valor
que la organizacin les plantee. Esta propuesta de valor cubre
bsicamente el espectro de expectativas compuesto por calidad, precio,
relaciones, imagen que reflejen en su conjunto la transferencia de valor
del proveedor (usted) al cliente.
Los indicadores tpicos incluyen:
GRFICO N8
INDICADORES TPICOS DE PERSPECTIVA DE CLIENTES
Satisfaccin de los Clientes
Desviaciones en acuerdos
de servicio
PERSPECTIVA
Reclamos resueltos del total
de reclamos
DE
CLIENTES
Incorporacin y retencin de
clientes
Mercado
50

SOSTENIBLE EMAPAP
PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS
En esta perspectiva se identifican los objetivos e indicadores estratgicos

asociados a los procesos clave de la organizacin o empresa de cuyo
xito depende la satisfaccin de las expectativas de clientes y accionistas.
Usualmente esta perspectiva se desarrolla luego que se han definido los
objetivos e indicadores de las perspectivas Financiera y de Clientes.
Es recomendable que como punto de partida se desarrolle la cadena de

valor o modelo del negocio asociado a la organizacin. Luego se
establecern los objetivos, indicadores, generadores de valor e iniciativas
relacionados. Los objetivos, indicadores e iniciativas sern un reflejo firme
de estrategias explcitas de excelencia en los procesos que permitan
asegurar la satisfaccin de las expectativas de accionistas, clientes y
socios.
Los indicadores de esta perspectiva deben manifestar la naturaleza
misma de los procesos propios de la organizacin.
51

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N9
INDICADORES TPICOS DE PROCESOS INTERNOS
Tiempo de ciclo del proceso
Costo unitario por actividad
Niveles de Produccin
PERSPECTIVA
Costos de falla
PROCESOS
INTERNOS
Costos reproceso, desperdicio,

Costos de Calidad
Beneficios derivados del

mejoramiento continuo
Eficiencia del uso de activos
52

SOSTENIBLE EMAPAP
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
La cuarta perspectiva se refiere a objetivos e indicadores que sirven de

plataforma o motor del desempeo futuro de la empresa y reflejan su
capacidad para adaptarse a nuevas situaciones, cambiar y mejorar.
Estas capacidades se basan en las competencias fundamentales del

negocio que incluyen las competencias de su gente, el uso de la
tecnologa como generador de valor, la disponibilidad de informacin
estratgica que asegure la oportuna toma de decisiones y la creacin de
un clima cultural propio para afianzar las acciones transformadoras del
negocio.
La tendencia actual es considerar estos elementos como activos notables
en el desempeo del negocio que merecen atencin relevante. La
consideracin de esta perspectiva fortifica la importancia de invertir para
crear valor futuro no slo en las reas tradicionales de desarrollo de
nuevas instalaciones o nuevos equipos, que son importantes, pero que
hoy en da por s solas no responden a los nuevos contextos de los
negocios.
53

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N10
INDICADORES TPICOS PERSPECTIVA ORGANIZACIONAL
Margen de competencias
clave (personal)
Desarrollo de competencias
clave
Retencin de personal clave
Ciclo de toma de decisiones clave
PERSPECTIVA
Captura y aplicacin de
tecnologas y valor generado
ORGANIZACIONAL
Disponibilidad y uso de
informacin estratgica
Progreso en sistemas de
informacin estratgica
Satisfaccin del personal
Clima Organizacional
54

SOSTENIBLE EMAPAP
EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL

El cuadro de mando integral es un sistema de administracin que va ms
all de la perspectiva financiera con la que los gerentes se acostumbran
evaluar la marcha de una empresa. Es un mtodo para medir las
actividades de una compaa en trminos de su visin y estrategia.
Proporciona a los administradores una mirada global de las prestaciones
del negocio.
Es una herramienta de administracin de empresas que muestra
continuamente cundo una compaa y sus empleados alcanzan los
resultados definidos por el plan estratgico.
MARCO CONCEPTUAL
PLANIFICACIN.-
Accin
efecto
de
planificar.
Plan
general,
metdicamente organizado y frecuentemente de gran amplitud, para

obtener un objetivo determinado, tal como el desarrollo armnico de una
ciudad,
el
desarrollo
econmico,
funcionamiento de una industria, etc.
la
investigacin
cientfica,
el
17
PLANIFICACIN ESTRATGICA.- Es el proceso por el cual los

dirigentes ordenan sus objetivos y sus acciones en el tiempo. No es un
dominio de alta gerencia, sino un proceso de comunicacin y de
determinacin de decisiones en el cual intervienen todos los niveles
estratgicos de la organizacin
17
Enciclopedia Encarta 2007
18
Sallenave (1991)
18
55

SOSTENIBLE EMAPAP
EFICIENCIA.- Capacidad para utilizar los medios de que se disponen de
la forma ms eficaz posible o la consecucin de los objetivos
19
planteados .
EFICIENCIA ADMINISTRATIVA.- Capacidad que tiene el recurso humano
en
cumplir
con
predeterminado.
sus
labores
especificas
en
menor
tiempo
al
20
ADMINISTRACIN.- Gestin, organizacin y control de una sociedad que

realiza los rganos directivos de la misma
ADMINISTRACIN PBLICA.- Funcin que le compete al gobierno e
instituciones para mejorar los niveles y estabilidad socioeconmica de la
poblacin.
CONTROL.- Evento de eficiencia y eficacia que determina la planificacin
21
para optimizar los recursos .

EMPRESA.- Unidad de organizacin dedicada a actividades industriales,
mercantiles o de prestacin de servicios con fines lucrativos. Lugar en que
se realizan estas actividades.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.- La estructura organizacional puede
ser definida como las distintas maneras en que puede ser dividido el
trabajo dentro de una organizacin para alcanzar luego la coordinacin
del mismo orientndolo al logro de los objetivos.
19
Diccionario Uno.
20
http://www.gestiopolis.com/
21
Enciclopedia Encarta 2007
56

SOSTENIBLE EMAPAP
CAPITULO II: DIAGNSTICO
2.1.
ANLISIS EXTERNO
El Ecuador, ha tenido varios cambios a nivel global, tal como se lo

expresa posteriormente en el factor econmico, social, poltico y legal de
la propuesta, donde todos estos cambios repercuten directamente a las
empresas e Instituciones en general.
La provincia de Manab, es una de las ms grandes y productivas del
pas, sin embargo se ha visto en la necesidad de enfrentar sus
limitaciones econmicas.
Los retos del cantn Portoviejo y su gobierno municipal frente al nuevo
escenario socioeconmico, obligan a prepararse para enfrentar nuevas
realidades, a formar y facilitar los recursos humanos, su infraestructura
productiva, financiera, comercial y agrcola, y a cumplir una funcin de
integracin de las ciudades y cantones de su entorno, como capital
administrativa y poltica de la provincia.
57

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N11
ANLISIS EXTERNO
MACROAMBIENTE
ANLISIS
EXTERNO
Econmico
Social
Cultural
Tecnolgico
Ambiental
Poltico
Legal
MICROAMBIENTE
Amenaza
competidores
potenciales
Poder
negociacin
proveedores
Amenaza
productos
sustitutos
Rivalidad
entre
empresas
competidoras
58

SOSTENIBLE EMAPAP
2.1.1. ANLISIS DEL MACRO AMBIENTE
Portoviejo, es la capital de la Provincia, se localiza a 28 Km. de la costa,

tiene una superficie de 954,9km2.
UBICACIN DEL CANTN EN RELACIN AL PAS Y LA PROVINCIA

DE MANAB
El rea urbana de la ciudad de Portoviejo est emplazada en el valle del
Ro Portoviejo, presentando caractersticas topogrficas regulares, no
obstante cabe anotar que se est desarrollando inclusive sobre las
estribaciones de algunas colinas que rodean la ciudad en los flancos
oriental y occidental.
GRFICO N12
59

SOSTENIBLE EMAPAP
Fuente: Municipio Portoviejo
2.1.1.1 FACTORES ECONMICOS
INFLACIN:
TABLA N 10
GRFICO N 13
INFLACIN MENSUAL
sep-08
0.66
oct-08
0.03
nov-08
-0.16
dic-08
0.29
ene-09
0.71
feb-09
0.47
mar-09
1.09
abr-09
0.65
may-09
-0.01
jun-09
-0.08
jul-09
-0.07
ago-09
-0.3
Fuente: INEC
Como se puede observar en el grfico, en el Ecuador la inflacin mensual

ha ido decreciendo de manera muy significativa, los datos estadsticos se
muestran a partir de septiembre de 2008 hasta el mes de agosto de 2009,
teniendo en Septiembre 2008 un 0.66 y posteriormente ha ido
decreciendo de manera continua hasta tener en la actualidad un -0.30%
en tasa de inflacin, lo que indica un decrecimiento en los precios de los
productos para la poblacin.
60

SOSTENIBLE EMAPAP
TABLA N 11
GRFICO N 14
INFLACIN ACUMULADA
sep-08
8.65
oct-08
8.69
nov-08
8.51
dic-08
8.83
ene-09
0.71
feb-09
1.18
mar-09
2.28
abr-09
2.95
may-09
2.94
jun-09
2.86
jul-09
2.79
ago-09
2.48
Fuente: INEC
Al igual que la inflacin mensual, se puede observar la inflacin

acumulada, donde tambin se nota un fuerte decrecimiento en cada mes,
teniendo como base el mes de septiembre de 2008 donde se acumula
una inflacin de 8.65% y en la actualidad teniendo un 2.48%, se puede
notar una baja de 6 puntos en este perodo.
CONNOTACION GERENCIAL DE LA INFLACION

Inflacin presenta decrecimiento, debido al bajo consumo por falta de
circulante, lo que afectar tambin en el pago de las planillas de la
Emapap, esto se convierte en una amenaza para la empresa.
61

SOSTENIBLE EMAPAP
ESCENARIO OPTIMISTA: Las tasas de inflacin son muy baja, lo que

permite que las personas tengan poder adquisitivo para poder cubrir sus
deudas en la Emapap. Al existir el pago adecuado la empresa cuenta con
liquidez para operar y cubrir sus deudas a corto y largo plazo.
ESCENARIO PESIMISTA: Las tasas de inflacin son tan altas que no
existe poder adquisitivo para cubrir las deudas ni mucho menos para
hacer los pagos por los servicios brindados de la Emapap.
PIB (PRODUCTO INTERNO BRUTO):

TABLA N 12
GRFICO N 15
PIB ANUAL (Millones de dlares)

PERODO
TASA
Var. %
Ao 2003
18,122.31
Ao 2004
19,572.23
8%
Ao 2005
20,747.17
6%
Ao 2006
21,553.30
4%
Ao 2007
22,090.18
2%
Ao 2008
23,264.43
5%
Ao 2009
23,998.33
3%
Fuente: INEC
El PIB anual en el Ecuador ha ido creciendo favorablemente, lo que indica

que existe mayor produccin de bienes y servicios. Entre el ao 2003 y
2004 existe un 8% de aumento, posteriormente entre 2004 y 2005 se
presenta un aumento del 6% aproximadamente desde el 2006 al 2009 se
ha incrementado un 3%.
62

SOSTENIBLE EMAPAP
CONNOTACION GERENCIAL DEL PIB:

Al existir mayor produccin de bienes y servicios tambin existe
posibilidad de continuar con la ejecucin de proyectos que la Emapap ha
venido realizando, lo cual es una oportunidad para la Empresa.
ESCENARIO OPTIMISTA: El nivel de produccin aumente, exista

suficiente circulante en el medio y capacidad de produccin tanto a nivel
de las empresas como en la poblacin. Permitiendo que se desarrollen
nuevos proyectos para operar eficientemente.
Dentro del factor econmico, tambin se pude citar de manera positiva
que el gobierno actual, ha implementado lneas de crdito a travs del
BEDE para invertir en la preservacin de los afluentes de agua, y apoyo a
una mejor calidad de vida.
ESCENARIO PESIMISTA: Que se presente una disminucin del PIB a

nivel nacional y local, y las personas no cuenten con suficientes recursos
para operar. Debido al bajo nivel de produccin no se pueden culminar los
proyectos en ejecucin.
Dentro del factor econmico, tambin se pude citar de manera positiva

que el gobierno actual, ha implementado lneas de crdito a travs del
BEDE para invertir en la preservacin de los afluentes de agua, y apoyo a
una mejor calidad de vida.
63

SOSTENIBLE EMAPAP
TASAS DE INTERS
TABLA N 13
TASAS DE
INTERS
Tasa bsica del Banco
Central
ene- feb- mar- abr- may- jun- jul- ago- sep- oct- nov- dic08 08 08 08 08 08 08 08 08 08 08 08
0.2 0.2
5.1
Tasa pasiva referencial en
5.1 9
dlares
9.2
Tasa activa referencial en
9.16 1
dlares
Margen financiero en
4.0
dlares
4.06 2
9.2
Tasa Legal
9.16 1
0.2
5.3
1
9.2
4
3.9
3
9.2
4
0.2
5.3
5
9.2
4
3.8
9
9.2
4
0.2 0.2 0.2

5.4 5.6 5.5
2 3 9
9.2 9.2 9.2
6 4 2
3.8 3.6 3.6
4 1 3
9.2 9.2 9.2
6 4 2
0.2
5.5
6
9.1
5
3.5
9
9.1
5
1.1
5.2
9
9.3
1
4.0
2
9.3
1
0.9
4
5.0
8
9.2
4
4.1
6
9.2
4
0.5 5.1
5.1 5.0
4 9
9.1 9.1
8 4
4.0 4.0
4 5
9.1 9.1
8 4
Fuente: INEC
TASA DE INTERES PASIVA

En el ao 2008 en el primer semestre la tasa pasiva referencial ha ido
aumentando paulatinamente, lo que ha sido una ventaja para los
ahorristas, aunque se puede observar que a partir del mes de julio del
2008 empiezan a decrecer otra vez estas cifras, por lo que las personas
en el pas no ven como una ventaja el ahorro.
TASA DE INTERES ACTIVA

En cuanto a la tasa activa se puede notar que sta ha ido
incrementndose a partir de febrero de 2008 hasta el mes de junio de este
mismo ao, posteriormente en el mes de julio y agosto de 2008 se puede
notar que este porcentaje ha disminuido, aunque no llega al porcentaje de
los meses anteriores que eran ms bajos, lo que ndica que para los
prestamistas es algo positivo la disminucin de estas tasas.
64

SOSTENIBLE EMAPAP
CONNOTACIN GERENCIAL TASAS DE INTERES:
La tasa de inters activa elevada, impide a la poblacin acceder a crditos

para el desarrollo econmico, las personas no cuentan con suficiente
liquidez para cubrir sus deudas, lo que se convierte en una amenaza para
la Emapap.
Es necesario destacar que el Gobierno ha implementado lneas crediticias
a travs del BEDE, como apoyo al desarrollo de las empresas de agua
Potable, lo que es una oportunidad para la Emapap.
ESCENARIO OPTIMISTA: Las Instituciones financieras disminuyen las

tasas activas e incentivan al crdito empresarial. Las tasas pasivas
aumentan, logrando incentivar a las personas al ahorro, esto permite que
los usuarios cuenten con suficientes fondos para cumplir con el pago
oportuno por los servicios.
ESCENARIO PESIMISTA: Las tasas de inters activas en todas las

instituciones financieras se incrementan, las personas no quiere acceder
al crdito como una oportunidad de produccin. Esto es una amenaza
para la empresa porque no existira disponibilidad econmica, para que
las personas puedan cubrir con sus deudas.
65

SOSTENIBLE EMAPAP
2.1.1.2 FACTORES SOCIO-CULTURAL
TASA DE DESEMPLEO
TABLA N 14
GRFICO N16
TASA DESEMPLEO
TRIMESTRAL
COSTA URBANO
Mar-08
7.62
Jun-08
7.25
Sep-08
8.33
Dic-08
8.96
Mar-09
10.30
Jun-09
10.20
Fuente: INEC
Las tasas de desempleo en el Ecuador se han tomado trimestralmente,

los datos desde Mar/08 hasta Jun. /09 reflejan un incremento significativo
de este indicador. Se observa que en el mes de marzo 2008 se tiene una
tasa de 7.62, posteriormente disminuye para el siguiente mes, pero en los
siguientes perodos empieza a aumentar. En el ltimo trimestre analizado
se refleja un incremento, con un ndice del 10.20 de desempleo, dato que
es preocupante porque esto afecta la calidad de vida en la poblacin.
66

SOSTENIBLE EMAPAP
CONNOTACIN GERENCIAL DEL DESEMPLEO:

El ndice de desempleo ha aumentado, lo que es una gran amenaza para
la Emapap, ya que si las personas no cuentan con estabilidad laboral, no
pueden realizar el pago de sus facturas de consumo, porque no cuentan
con los recursos suficientes.
ESCENARIOS OPTIMISTA: Que la nueva administracin del Municipio

incentive el desarrollo de nuevos proyectos a nivel local, permitiendo que
exista mayor ndice de empleo formal en la ciudadana, de esta manera
las personas cuenten con los recursos econmicos disponibles para que
las personas con deudas cumplan con sus pagos y los dems usuarios
sigan pagando a tiempo la facturacin mensual.
ESCENARIO PESIMISTA: No se mejoran las condiciones de vida de los

ciudadanos portovejenses a causa del alto nmero de desempleados en
todos los grupos de edad con las condiciones adecuadas para trabajar.
67

SOSTENIBLE EMAPAP
POBREZA
GRFICO N17
Pobreza por Ingreso

VALIDEZ NACIONAL URBANO RURAL
38.00%
37.50%
37.00%
36.50%
36.00%
35.50%
35.00%
34.50%
34.00%
33.50%
37.60%
36.74%
34.97%
Dic-06
Dic-07
8-Jun
Fuente: INEC
El Instituto Nacional de Estadstica y Censos (INEC) dentro del marco del

Sistema Nacional de Datos e Informacin, presenta a la ciudadana los
ltimos datos de la pobreza calculada por ingresos, las cifras disponibles
son: pobreza nacional urbana-rural que en diciembre de 2006 registr
37,60%, en diciembre de 2007 el 36,74 y a junio de 2008 la cifra baja al
34,97%.
68

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N 18
Pobreza por Ingreso

VALIDEZ NACIONAL URBANO
29.00%
28.00%
27.00%
26.00%
25.00%
24.00%
23.00%
22.00%
21.00%
24.33%
25.16%
23.29%
Dic-07
8-Mar
8-Jun
Fuente: INEC
La pobreza nacional urbana registr en diciembre de 2007 el 24,33%, en

marzo de 2008 el 25,16% y en junio de 2008 el 23,29%. Igualmente la
pobreza nacional rural en diciembre de 2006 alcanz el 60,56%, para
diciembre de 2007 61,34% y el junio de 2008 se registra una disminucin
al 57,96%.
69

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N19
Pobreza Extrema por Ingreso

VALIDEZ NACIONAL URBANO RURAL
17.00%
16.89%
16.50%
16.45%
16.00%
15.50%
15.49%
15.00%
14.50%
Dic-06
Dic-07
8-Jun
Fuente: INEC
En cuanto a la pobreza extrema por ingresos el dato nacional urbano

rural en diciembre de 2006 registr el 16,89%, en diciembre de 2007 el
16,45% para junio de 2008 el ndice baja al 15,49%. As tambin en la
encuesta de alcance nacional urbana en diciembre de 2007 7,94%, a
marzo de 2008 registra 8,24% y a junio de 2008 el 7,60%.
70

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N20
VALIDEZ NACIONAL URBANO
8.40%
8.24%
8.20%
8.00%
7.94%
7.80%
7.60%
7.60%
7.40%
7.20%
Dic-07
8-Mar
8-Jun
Fuente: INEC
GRFICO N21
VALIDEZ NACIONAL RURAL
34.00%
33.50%
33.00%
32.50%
32.00%
31.50%
31.00%
30.50%
30.00%
29.50%
33.34%
32.82%
31.01%
Dic-06
Dic-07
8-Jun
Fuente: INEC
71

SOSTENIBLE EMAPAP
Los datos a nivel nacional rural indican en diciembre de 2006 el 32,82%
para diciembre del 2007 el 33,34% y a junio de 2008 al 31,01% se puede
ver una reduccin.
La pobreza en el Cantn Portoviejo alcanza un 61,8%, convirtindose la
reduccin de este ndice, en uno de los mayores retos de la planificacin
estratgica cantonal.
CONNOTACION GERENCIAL DE LA POBREZA

El alto ndice de pobreza incide directamente en el pago de los servicios
de la Emapap, convirtindose en una amenaza para la institucin.
ESCENARIO OPTIMISTA: Que se reduzca la lnea de pobreza y se

genere mayor empleo en la ciudad para poder tener una mayor
recaudacin y ampliar la base de usuarios, disminuyendo tambin los
altos ndices de cartera vencida.
ESCENARIO PESIMISTA: Que la falta de inversin en grandes obras

para la ciudad y de la privada, aumenten el porcentaje de pobreza y
disminuya el porcentaje de la PEA, aumentando la cartera vencida y
disminuyendo la recaudacin.
MIGRACIN
La migracin se ha considerado como un fenmeno socioeconmico de

principal inters para distintos gobiernos, ya que cada da existe un
nmero de personas que desean residir en el extranjero con el propsito
72

SOSTENIBLE EMAPAP
de mejorar las condiciones de vida de sus familias y empleo que permita
obtener niveles de ingresos suficientes.
GRFICO N22
Fuente: INEC Estadsticas (www.inec.gov.ec)
La Encuesta de Condiciones de Vida 2005-2006, presenta que Caar

(6.0%), Loja (3.7%), Azuay (3.4%), El Oro (2.2%) y Pichincha (2.1%)
presentan los ms altos porcentajes de emigrantes laborales en
comparacin al resto de provincias del pas, considerando sus
proyecciones poblaciones provinciales.
Manab tambin est dentro de un rango alto (1.1% de poblacin

emigrante) y se puede observar que ms emigran las mujeres que los
hombres.
73

SOSTENIBLE EMAPAP
CONNOTACION GERENCIAL DE MIGRACION:
La migracin es otro de los problemas sociales que se observa en el pas
y en Manab, situacin que afecta tambin a los problemas: familiar,
educacin y hasta formacin de pandillas delincuenciales, toda esta
situacin es una fuerte amenaza para la empresa.
ESCENARIO OPTIMISTA: Que se reduzca la lnea de pobreza y se
genere mayor empleo en la ciudad, esto reducir la migracin.
ESCENARIO PESIMISTA: Que la falta de inversin en grandes obras
para la ciudad y de la privada, aumenten el porcentaje de pobreza y
disminuya el porcentaje de la PEA, y contine incrementndose la
migracin.
SALUD
En el Ecuador existe un dficit y deterioro de los servicios bsicos, del

total de la poblacin el 61.39% de la zona urbana cuenta con conexin
para agua potable mientras que el 38.61% no tiene conexin, este
problema se agrava en la zona rural donde apenas el 10.42% cuenta con
conexiones quedando un elevado porcentaje del 89.58% sin conexin. Del
66.6% de aguas servidas eliminadas a la red pblica de alcantarillado
apenas el 5. % son tratadas. Este riesgo ambiental se traduce en
patologas que ocupan el segundo lugar de las enfermedades de
notificacin obligatoria, reportndose en los Indicadores Bsicos de Salud
22
del 2007, 450.963 casos de diarreas . Las enfermedades presentadas a

causa de la calidad del agua, se convierten en una amenaza para la
empresa.
22
http://www.msp.gov.ec/
74

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N 23
ENFERMEDADES EN EL PAIS CAUSA DE MUERTE
Fuente: INEC
75

SOSTENIBLE EMAPAP
CONNOTACION GERENCIAL DE SALUD
ESCENARIO OPTIMISTA: Los gobiernos seccionales atendern a la
poblacin con la dotacin de agua de buena calidad en todos los sectores,
esto reducir las enfermedades presentadas por el uso de agua no apta
para el consumo humano.
ESCENARIO PESIMISTA: Que los problemas de falta de agua en varios

sectores rurales de la ciudad continen, y la mala calidad de agua no se
resuelva,
la
poblacin
continuar
consumiendo
agua
no
apta,
deteriorando su salud.
DELINCUENCIA
La delincuencia aument en Ecuador en un 5,4 por ciento anual, segn un

informe divulgado el pasado mircoles, elaborado por una comisin de la
Corte Suprema de Justicia que prepara un proyecto de reforma al Cdigo
de Procedimiento Penal.
La mxima instancia judicial ecuatoriana seal que a "la crisis de
valores" se suma la falta de una adecuada poltica de rehabilitacin de los
detenidos, cuya mayora, el 68 por ciento de alrededor de 7.000 presos,
no ha sido sentenciado judicialmente.
Los centros penitenciarios de Ecuador slo cuentan con cobertura e
infraestructura bsica para la mitad del actual nmero de reclusos, lo que
incumple "la filosofa de resocializacin y reinsercin social.
76

SOSTENIBLE EMAPAP
CONNOTACION GERENCIAL DE LA DELINCUENCIA
Otro de los problemas sociales que vive el pas y la provincia, es el alto
grado de inseguridad. Este factor es una amenaza para la empresa, ya
que los servicios que brinda la empresa se entrega a nivel de todos los
sectores, dificultando la toma de lectura en sitio, censos o cualquier
actividad que se requiera ejecutar.
ESCENARIO OPTIMISTA: Que los gobiernos seccionales implementes

programas de control en todos los sectores de la ciudad, que se reduzca
el ndice de seguridad y que la empresa pueda ejecutar sus actividades
tcnicas y comerciales sin ningn problema.
ESCENARIO
PESIMISTA:
Que
se
incremente
los
ndices
de
delincuencia, imposibilitando la ejecucin de los controles preventivos y

correctivos tcnicos y comerciales, se incremente el robo de medidores,
tapas de alcantarillados, y destruccin de los sistemas, afectando la
gestin de la empresa y por ende en los servicios que reciben la
ciudadana.
FACTOR DEMOGRFICO
La poblacin estimada de Ecuador a Julio del 2007 asciende a 13.755.680

habitantes, con la ms alta densidad poblacional de Amrica del Sur,
teniendo 47 habitantes por km.
77

SOSTENIBLE EMAPAP
La poblacin ecuatoriana es diversa, pero resulta difcil establecer
porcentajes exactos a distintos grupos ya que la definicin que tenia no es
equivalente a la de raza, y las estadsticas sobre la composicin etnoracial
del pas segn diferentes fuentes varan por este motivo.
Portoviejo tiene una poblacin de 238.430 habitantes, compuesta
mayoritariamente por mestizos y descendientes de espaoles, y minoras
negras, italianas, libanesas y descendientes de las culturas nativas de la
zona.
La media de la tasa de natalidad en el Ecuador es de aproximadamente
21.54, en Manab supera el 24 por cada mil. La tasa de mortalidad, supera
4,21, lo que representa una amenaza para la empresa.
CONNOTACION GERENCIAL DEL FACTOR DEMOGRAFICO:

La tasa de Natalidad alta, afecta pobreza y por ende el pago de los
servicios, lo cual se convierte en una amenaza para la empresa.
ESCENARIO OPTIMISTA: Mediante campaas de concientizacin y
control de natalidad, se logre equilibrar la media del pas, logrando
disminuir la lnea de pobreza y se genere mayor empleo en la ciudad para
poder tener una mayor recaudacin y ampliar la base de usuarios,
disminuyendo tambin los altos ndices de cartera vencida.
ESCENARIO PESIMISTA: La falta de inversin en campaas de
concientizacin aumente las tasas de natalidad, complicando la
planificacin y el nivel de gasto de consumo y de necesidades
insatisfechas, aumentando el porcentaje de pobreza y disminuya el
porcentaje de la PEA, aumentando la cartera vencida y disminuyendo la
recaudacin.
78

SOSTENIBLE EMAPAP
FACTORES CULTURALES
La cultura ecuatoriana es una mezcla de las influencias del conquistador
espaol, con las tradiciones ancestrales de pueblos precolombinos. La
poblacin de Ecuador pertenece a muchas diferentes etnias, por tanto es
muy diversa.
Los grupos tnicos ms grandes son los Mestizos (aquellos de linaje
mixto espaol y Amerindio) y constituyen el 65 % de la poblacin.
La riqueza de la cultura manabita es representada por las tradiciones
montubias que se conocen todava en las parroquias rurales y su
poblacin dispersa, un ejemplo de ello son los conocidos amorfinos.
CONNOTACION GERENCIAL DEL FACTOR CULTURAL:
La ciudad no cuenta con muchos establecimientos ni estructura fsica para
eventos culturales, esto por falta de preocupacin en los gobiernos
seccionales para invertir en esta rea, lo cual es una amenaza para la
institucin.
ESCENARIO OPTIMISTA: Que los gobiernos seccionales inviertan en
infraestructura fsica para eventos culturales, dentro de ellos se organicen
eventos que de manera muy atractiva y sencilla se empiece a crear
cultura del cuidado de los recursos naturales, dentro de eso el cuidado del
ro.
ESCENARIO PESIMISTA: Que los gobiernos seccionales o fundaciones
no trabajen sobre temas de rescate del cuidado del ro de Portoviejo, y
contine deteriorndose la fuente natural donde se capta el principal
recurso para la potabilizacin del lquido vital, afectando seriamente a la
empresa y a la ciudadana en general
.
79

SOSTENIBLE EMAPAP
2.1.1.3 FACTORES TECNOLGICOS
La creciente influencia ejercida por la tecnologa sobre la productividad de

las industrias a nivel mundial, As como el crecimiento en las ltimas dos
dcadas con relacin a los avances tecnolgicos predomina notoriamente
en casos como los de la banca, el comercio y los servicios. Esto lleva a la
Emapap a atender las necesidades de los usuarios, proveedores y
recurso humano de la empresa a travs de los servicios de
telecomunicaciones que se encuentran disponibles e irse adaptando a los
constantes cambios del sector.
Entre los avances tecnolgicos se cuenta con el Internet, una herramienta
que ha evolucionado desde ser un mundo de textos hasta convertirse en
un espacio que da lugar a la publicacin de imgenes, audio, video y
espacios virtuales, lo que ha permitido el desarrollo de nuevos servicios
del internet como el comercio electrnico, tambin conocido como ecommerce, una gran variedad de comercio se realiza de esta manera,
estimulando
la
creacin
utilizacin
de
innovaciones
como
la
transferencia de fondos electrnica, la administracin de cadenas de

suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en
lnea (OLTP), el intercambio electrnico de datos (EDI), los sistemas de
administracin del inventario, y los sistemas automatizados de recoleccin
de datos.
En esta gran oportunidad que brinda la tecnologa, tambin se encuentran
las empresas de Agua Potable, actualmente existen software avanzados
como el SCADA que permiten el control de sus procesos, controlando los
consumos automticamente, brindando los siguientes beneficios en la
gestin de dichas empresas.
80

SOSTENIBLE EMAPAP
Coordinacin de las estaciones en tiempo real para la monitorizacin y
control .
Control automtico de los consumos
Facilidad de operacin y fiabilidad
Ahorro de mano de obra
Notificacin inmediata de fallos que implica una respuesta ms rpida
Prevencin de inundaciones debido al control de los embalses
Avisos peridicos que ayudan a la toma de decisiones y a la prediccin
de fallos futuros
Almacenamiento de informacin estadstica y estructurada de las
estaciones
Proveer a los clientes con un suministro de agua continuo
Gestin operacional ms econmica, prctica y fiable.
CONNOTACION FACTOR TECNOLOGICO:
La existencia de alta tecnologa al alcance las empresas, ofrecen una

gran oportunidad para que puedan desarrollarse sustentablemente en
corto plazo. En nuestro pas ya podemos contar con equipos con altas
tecnologas y software que permiten el control de todo el sistema de
AA.PP y AA.SS, lo que permitira mejorar la eficiencia de todo el sistema
y el control de los consumos automticos y el cobro del servicio a travs
de transacciones electrnicas, esto es una gran oportunidad para la
Emapap.
ESCENARIO OPTIMISTA: Existir apertura de parte de las autoridades

municipales para implementar de gran tecnologa a la Emapap, esto sera
una gran oportunidad para mejorar sustancialmente la empresa.
81

SOSTENIBLE EMAPAP
ESCENARIO PESIMISTA: Las autoridades Municipales continuarn sin
dar importancia a la implementacin de tecnologa a nivel de
infraestructura y sistemas, que permitan mejorar los procesos para una
mejor gestin, y la empresa contine manejndose de manera primitiva.
2.1.1.4. FACTORES AMBIENTALES - HIDROGRFICOS
En el Planeta muchas de las acciones realizadas en la naturaleza no son

consideradas adecuadamente para contrarrestar el impacto ambiental de
nuestras acciones, de ah el gran problema que existe acerca del
calentamiento global, lo que genera sequa y paradjicamente tambin
fuertes lluvias, trayendo desastres naturales, afectando los recursos de la
naturaleza, que son los que nos permiten tener una mejor calidad de vida.
En el Ecuador la mayora de los impactos en la infraestructura de agua

potable y alcantarillado se produjeron en el 97-98 con el Fenmeno del
nio. Los daos y el colapso generaron, por una parte, efectos sobre la
poblacin al reducirse la oferta de agua y al desmejorarse la calidad de la
misma. Por otra parte, ocasionaron una reduccin de la recaudacin de
los pagos por la contraprestacin del servicio, al suspenderse el
suministro o al realizarlo con una baja calidad por las continuas
interrupciones del mismo.
Dentro de la Provincia de Manab se vio afectado seriamente el cantn
Chone, Portoviejo, Manta y Jipijapa. En Portoviejo se afect gravemente
la planta potabilizadora.
El agua en el Ecuador se ve afectado por la contaminacin generada por
las descargas de efluentes industriales no tratados; descarga de efluentes
82

SOSTENIBLE EMAPAP
Domsticos; una disposicin inapropiada de desechos slidos (basura)
que son arrojados por quebradas o rellenos.
Ante una problemtica tan evidente, que amenaza el desarrollo de las
empresas y la calidad de vida de toda una poblacin, en los ltimos aos
los gobiernos seccionales han mostrado iniciativa de empezar con
proyectos que ayuden a evitar la contaminacin del rio Portoviejo.
El cantn Portoviejo se encuentra ubicado estratgicamente a nivel
geogrfico porque est inmerso dentro de la parte media y baja de la
cuenca hidrogrfica del Ro Portoviejo.
CONNOTACION
GERENCIAL
FACTOR
AMBIENTAL
HIDROGRAFICO:
Dentro de la ciudad de Portoviejo los problemas ambientales continan,
por lo que estamos expuestos a vivir los desastres generados por el
Fenmeno del Nio, y que se contine afectando la calidad del agua,
convirtindose en una fuerte amenaza para la empresa.
Sin embargo se destaca la ventaja que tiene Portoviejo al tener la Cuenca
Hidrogrfica ubicada estratgicamente, lo cual permite captar una agua de
mejor calidad. Adems la iniciativa que han presentado en los ltimos
aos los gobiernos seccionales para realizar actividades para proteger el
ro, se las considera una oportunidad para la Emapap.
ESCENARIO OPTIMISTA: Que las empresas pblicas como privadas

inviertan ms en proyectos de poco o bajo impacto ambiental que ayuden
a disminuir los efectos negativos que causamos al ambiente por nuestras
83

SOSTENIBLE EMAPAP
Actividades, esto se reflejar en un mejor nivel de vida y mejoramiento de
los recursos naturales.
ESCENARIO PESIMISTA: La ciudad no tendr un desarrollo ambiental

marcado y los problemas de manejo de desechos, malos olores,
problemas en plantas y sistemas de destruiciones se harn ms
propensos por la falta de inters de la ciudadana y de las autoridades
competentes que como hasta ahora no han demostrado un inters por el
componente ambiental.
2.1.1.5 FACTOR POLTICO LEGAL
Ecuador, el pas polticamente ms inestable de Amrica Latina en la

ltima dcada, se encuentra en un momento coyuntural de cambio.
Rafael Correa, el actual Jefe de Estado, en el cargo desde enero de
2007, ha conseguido mantener la mayora de las promesas hechas en
campaa electoral. Podra ser, por tanto, el primer presidente en finalizar
su mandato desde 1996. Correa ya ha adoptado algunas medidas
sociales que inclua en su programa y, ante todo, ha hecho posible la
convocatoria de una Asamblea Constituyente, rgano que ha redactado
y aprobado una nueva Constitucin, inspirada en los contenidos del
Socialismo del siglo XXI. Sin embargo, su revolucin ciudadana necesita
de un gran desembolso econmico por parte de las finanzas pblicas. Y
esto precisamente podra representar el punto dbil de su poltica.
84

SOSTENIBLE EMAPAP
Estructura del Estado
El proyecto de nueva Constitucin que fue sometido a referndum
modifica la estructura institucional del Estado. Se crean dos nuevas
funciones que se suman a las del Ejecutivo, Legislativo y Judicial: la
Electoral con los futuros Consejo Nacional Electoral y Tribunal
Contencioso Electoral y la de Transparencia y Control Social,
actualmente en manos del Tribunal Supremo Electoral, que funciona como
organismo autnomo. Se establecen, adems, los mecanismos de
designacin y control de los entes que conformarn el nuevo esquema
institucional del Estado.
CONNOTACION GERENCIAL ESTRUCTURA DEL ESTADO:
Con la nueva estructura del estado contempla el control social, lo cual es
una oportunidad para la empresa.
ESCENARIO OPTIMISTA: Que se d cumplimiento a la nueva estructura
de estado, lo cual beneficiara a la empresa con los controles sociales.
ESCENARIO PESIMISTA: Que se destruya la nueva estructura del
estado, que vuelva el caos al pas y que tengamos que retroceder,
perjudicando seriamente el desarrollo de la empresa.
RELACIONES INTERNACIONALES
La poltica exterior se fundamenta en la accin internacional, comercial y

de integracin orientada a la convivencia pacfica y a la construccin de
una comunidad internacional basada en la equidad. Que apoyen al
desarrollo armnico del pas, que promuevan el multilateralismo y la
negociacin en bloque para contribuir a la equidad entre los Estados.
85

SOSTENIBLE EMAPAP
CONNOTACION GERENCIAL RELACIONES INTERNACIONALES:
La poltica exterior est orientada a la construccin de una comunidad
internacional basada en la equidad y promueve la insercin estratgica, lo
cual es una oportunidad para la empresa, porque facilitara la importacin
de tecnologa o conocimiento para el desarrollo de la empresa.
ESCENARIO PESIMISTA: Que se rompan las relaciones internacionales

y que no podamos importar la tecnologa que se requiere para fortalecer
la empresa, y lo que es ms grave an que no se pueda importar el
material que an falta para la concluir la ejecucin del Plan Maestro.
POLTICAS ARANCELARIAS
El gobierno ecuatoriano, en el seno de la Comisin Arancelaria de la CAN,
Ecuador argumenta que su nueva poltica arancelaria busca: Proteccin a
la produccin nacional, Favorecer la competitividad y eficiencia de la
produccin nacional, a travs de reducciones arancelarias en materias
primas, insumos y bienes de capital del sector agropecuario e industrial.
Nivelar las condiciones de competencia con los pases de la regin,
Incrementar la recaudacin fiscal en bienes de consumo especial y
corregir las dispersiones arancelarias.
CONNOTACION GERENCIAL POLITICAS ARANCELARIAS:

La Poltica Arancelaria busca proteger la produccin Nacional, reducir
aranceles en materias primas e insumos y bienes de capital, lo cual es
una oportunidad para la empresa.
86

SOSTENIBLE EMAPAP
ESCENARIO OPTIMISTA: Que exista una reduccin de los aranceles a
nivel de materia prima y bienes, la empresa disminuya sus costos.
ESCENARIO PESIMISTA: Que exista un incremento en los aranceles a
nivel de materia prima y bienes, incrementando los costos la empresa.
FACTOR LEGAL
Debido a que en el Ecuador se reform la Constitucin General del
Estado, donde se determina al pas como un Estado social de derecho,
soberano,
multitnico.
unitario,
Su
independiente,
gobierno
es
democrtico,
republicano,
pluricultural,
presidencial,
electivo,
representativo, responsable, alternativo, participativo y de administracin

descentralizada.
Bajo este esquema se ha reestructurado la estructura orgnica de
algunos Organismos y se crean nuevas leyes, es as que el Presidente
de la Repblica remiti a la Asamblea Nacional el Proyecto de Ley
Orgnica de Recursos Hdricos, Uso y Aprovechamiento del Agua, el
cual es desarrollado participativamente por la Secretaria Nacional del
Agua (SENAGUA) y promovido por el Gobierno Nacional.
Uno de los principales objetivos de la Ley Orgnica de los Recursos
Hdricos, Uso y aprovechamiento del agua es lograr democratizar y hacer
equitativo el acceso y la distribucin del agua en Ecuador.
87

SOSTENIBLE EMAPAP
CONNOTACION GERENCIAL FACTOR LEGAL:
La actual constitucin permite que se le otorgue un mayor nfasis al
recurso agua como un derecho, el cual no puede ser concesionado y
debe ser protegido como un patrimonio nacional, lo cual tambin permite
que se le d prioridad a los proyectos presentados por las Instituciones
que se encaminan hacia el mejoramiento y desarrollo de este recurso.
ESCENARIO OPTIMISTA:
Que se apruebe el proyecto de ley de agua, bajo la participacin de todas
las partes implicadas en el mismo, permitiendo que todas las
comunidades y los habitantes de sientan satisfechos y se desarrollen
futuros proyectos en pro de los sectores productivos y de la comunidad en
general.
ESCENARIO PESIMISTA:
Que la aprobacin de la Ley de Agua sea desarrollada bajo un esquema
impositivo y que no permita un acuerdo entre las distintas regiones del
pas, lo que en un futuro ocasiona descontento en la ciudadana afectada.
88

SOSTENIBLE EMAPAP
2.1.2 ANLISIS DEL MICRO AMBIENTE
2.1.2.1 AMENAZA DE LOS COMPETIDORES POTENCIALES
De acuerdo a la actual constitucin del Estado, los gobiernos

seccionales a travs de sus empresas sern los encargados de brindar
el servicio de agua potable y alcantarillado de manera exclusiva, en este
caso para el cantn Portoviejo ser la Emapap la nica autorizada para
abastecer a la ciudadana de este servicio, por lo que realmente no tiene
competencia, y actualmente no se prev bajo ningn concepto la
entrada de alguna forma de competencia.
El agua embasada ha reducido el consumo para aprovisionamiento

directo para el ser humano, lo que podra considerarse como una forma
de competencia, o al menos como un factor que limita el crecimiento del
consumo del Agua Potable, sin embargo quienes embotellan el agua
requieren como materia prima el agua potable, convirtindose en
nuestros grandes clientes.
CONNOTACIN DE LA AMENAZA DE LOS COMPETIDORES

POTENCIALES:
Esto a pesar de ser una oportunidad, no ha sido aprovechado por la
empresa, al no contar con la amenaza de competidores, esto sumado al
manejo poltico que se le ha dado a la empresa, sin que exista una
visin empresarial, llevaron al abandono contino en el que ha estado
sumergido la empresa.
89

SOSTENIBLE EMAPAP
ESCENARIO OPTIMISTA: La nica empresa para abastecer del lquido
vital continuar siendo la Emapap, se entregar un servicio de calidad,
logrando que los Portovejense se sientan felices por el servicio que
reciben y que empiecen a pagar oportunamente.
ESCENARIO PESIMISTA: Que una vez que se ponga en ejecucin el
nuevo Plan Maestro no se mejore el servicio, los usuarios continan
insatisfecho, lo que se ver reflejado en el no pago del servicio y por ende
en la crisis financiera.
2.1.2.2 PODER DE NEGOCIACIN DE LOS PROVEEDORES

Las
principales
materias
primas
utilizadas
en
el
proceso
de
potabilizacin del agua son los siguientes: agua cruda, energa elctrica,
y qumicos.
En el caso del Agua Cruda, su proveedor bsico es la naturaleza, el

cuidado integral de las cuencas, la cual est a cargo de la CRM, entidad
que provee del agua cruda a la empresa de Agua Potable de Portoviejo,
por la cual debe cancelarse un costo por cada M3 captado desde la
canal.
En el caso de la energa elctrica es otro de los elementos sustanciales
para este proceso, est tambin a cargo de otra de las empresas
pblicas al igual que la CRM.
Ambas empresas estn obligadas a entregar el recurso a la Emapap, ya
que el agua se convierte en un elemento vital, por tanto estos
proveedores no han tenido el poder de negociacin.
A nivel de materia prima tambin tiene como proveedor a varias
empresas que le proveen de los Qumicos para la potabilizacin, no
90

SOSTENIBLE EMAPAP
existe mayor inconveniente ya que hay varios ofertantes de estos
productos dentro del pas.
Dentro de la poltica de la nueva Ley del agua, contempla el manejo del
recurso respetando la disponibilidad frente a la demanda, que permita la
distribucin equitativa y justa dentro de la cuenca hidrogrfica,
asegurando caudal y calidad del lquido vital, esto beneficia a las
empresas de Agua Potable.
CONNOTACIN
DEL
PODER
DE
NEGOCIACIN
DE
LOS
PROVEEDORES:
Hasta ahora no ha existido poder de negociacin de parte de los
proveedores del sector pblico, ya que no podran impedir que se
potabilice el agua para una ciudad a falta de uno de estos recursos. Lo
que se convierte en una oportunidad para la Empresa.
ESCENARIO OPTIMISTA :Que los costos de la materia prima bajen,

sobre todo los proporcionados por la CRM y la Empresa Elctrica, que los
ingresos de la Emapap mejoren para cancelar mes a mes a cada uno de
sus proveedores.
ESCENARIO PESIMISTA: Que los proveedores pongan limite de entrega

de las materia prima, mientras la Institucin no les cancele la cartera
vencida, esto afectara directamente la produccin del agua potable,
generando problemas en toda la ciudad.
91

SOSTENIBLE EMAPAP
2.1.2.3 PODER DE NEGOCIACIN DE LOS COMPRADORES
La mala cultura de pago que tienen los ciudadanos de la ciudad de

Portoviejo, hacen que el margen de negociacin de los compradores del
servicio no sea muy amplio, la justificacin muchas veces de esta
situacin es la mala calidad del agua y de los servicios de alcantarillado,
esto a veces se revierte a favor de los compradores, quienes con este
argumento
pretenden
muchas
veces
sacar
ventajas
en
las
negociaciones ante la accin de la empresa proveedora de servicios.
CONNOTACIN
DEL
PODER
DE
NEGOCIACIN
DE
LOS
COMPRADORES:
Esta es una de las amenazas ms fuerte que tiene la empresa, ya que al
no recibir un buen servicio los clientes se han sentido con el derecho de
no pagar lo poco que reciben.
ESCENARIO OPTIMISTA: Que con la puesta en marcha del nuevo Plan

Maestro, a corto plazo se implemente un verdadero control de todo el
sistema de AA.PP y AA.SS, de tal forma que la Emapap pueda
proactivamente atender a sus usuarios y saber en el momento que
verdaderamente reciben o no el servicio, de esta manera debilitar el poder
de negociacin que actualmente tienen los compradores.
92

SOSTENIBLE EMAPAP
ESCENARIO PESIMISTA: Que una vez que se ponga en ejecucin el
nuevo Plan Maestro no se tome el control de los sistemas, los usuarios
continan insatisfecho, y por tanto se incremente la cartera vencida,
incrementando la crisis financiera.
2.1.2.4 AMENAZA DE LOS PRODUCTOS SUSTITUTOS

Como citbamos en el punto anterior, el servicio de agua Potable est
garantizado por las empresas municipales, en este caso EMAPAP, la
cual est encargada Producir y distribuir el liquido vital, sin tener
realmente una competencia especifica ya que es manejada como un
servicio bsico.
El nico producto sustituto, en funcin de producto final podra
considerarse el envasado de agua, que de alguna manera limita el
consumo.
Esta situacin incidir en la mala calidad de los servicios, la carencia de
una competencia directa, de manera general disminuye la efectividad de
las instituciones estatales, por lo que se ver afectado el consumidor
final.
CONNOTACIN DE PRODUCTOS SUSTITUTOS:

La nica manera de ganarse la demanda de agua envasada es brindar
calidad de agua, acorde a los parmetros de salubridad que requieren
los usuarios. Esto es una gran oportunidad que tiene la empresa, lo
cual se vera reflejado en la satisfaccin del usuario y en el
mejoramiento de vida de los ciudadanos.
93

SOSTENIBLE EMAPAP
ESCENARIO OPTIMISTA: Que en el corto plazo, con el cambio de
tuberas a travs del Plan Maestro, el agua llegue a los domicilios apta
para el consumo humano. Los Portovejense dejarn de consumir agua
embotellada, este beneficio se sentir en la salud y en la economa de los
usuarios.
ESCENARIO PESIMISTA: Que el agua que se provee contine no siendo

apta para el consumo humano. Que aumente la necesidad de consumir
agua embotellada, esto continuar afectando la salud y la economa de
los usuarios.
2.1.2.5 RIVALIDAD ENTRE EMPRESAS COMPETIDORAS
A nivel local, no existe rivalidad con ninguna empresa, ya que la

EMAPAP es la nica generadora del servicio. Existe una particularidad
con la Empresa de Agua Potable de Manta (EAPAM), la cual es la duea
de la planta el Ceibal, que a su vez provee del servicio de agua potable
para la parroquia de Crucita, mediante un convenio con la EMAPAP, la
cual tiene que pagar por dicho servicio.
Esta situacin ha trado como consecuencia muchos inconvenientes, ya

que por razones mltiples Manta, sin avisos previos deja de proveer el
servicio, originando pugnas permanentes con la empresa de Portoviejo.
Adems de Portoviejo existen algunos cantones aledaos que se ven
afectados ante la actitud de Manta, por lo que han surgido algunas
propuestas sobre conformar una regional de agua potable, a partir de la
Planta de tratamiento del Ceibal, a lo cual obviamente se opone la
empresa de Manta.
94

SOSTENIBLE EMAPAP
CONNOTACIN DE RIVALIDAD ENTRE EMPRESAS

COMPETIDORAS:
La rivalidad entre la Emapap y la Eapam genera que haya insatisfaccin

de los usuarios en la Parroquia Crucita, por los problemas entre ambas
entidades
no
se
est
otorgando
la
provisin
del
servicio
adecuadamente. Esta situacin es una amenaza para la empresa.

ESCENARIO OPTIMISTA: Con la construccin del Plan Maestro, la
Emapap a mediano plazo ejecute un proyecto de ampliacin de redes
para abastecer a la parroquia crucita desde Portoviejo.
ESCENARIO PESIMISTA: Manta decida no continuar abasteciendo
desde la planta el ceibal a la Parroquia Crucita.
95

SOSTENIBLE EMAPAP
2.2 AMBIENTE INTERNO
2.2.1. ASPECTOS ORGANIZACIONALES
La estructura organizacional de EMAPAP es de tipo matricial, en el nivel
superior est el Directorio, organismo directivo pero no ejecutivo, que se
encarga de establecer polticas y estrategias empresariales, la gestin del
directorio es autnoma en la toma de sus decisiones, la conformacin del
directorio tiene una mayora por parte del Municipio de Portoviejo, debido
a que es una empresa municipal.
GRFICO N24
Fuente: Emapap
96

SOSTENIBLE EMAPAP
Con respecto a la gestin administrativa la EMAPAP carece de planificacin,
formulacin y ejecucin de programas y proyectos, administracin,
operacin y mantenimiento de los sistemas existentes, manejo financiero,
etc.-, tanto en los aspectos tcnico, de apoyo y administrativo, no han sido
administrados de manera eficiente.
La carencia de diagnsticos estructurales e integrales de
las
necesidades institucionales; la carencia de perfiles tcnicamente

analizados para cada uno de los puestos existentes.
Limitada planificacin de capacitaciones al personal existente.
Un organigrama estructural, el cual no cumple con los estndares
internacionales y nacionales de lo que debe ser el personal tcnico
necesario para la operacin de una empresa de agua potable.
La falta de documentacin de los procesos y procedimientos, repercuten
en una administracin inadecuada.
El no contar con suficiente recursos han influido en la no ejecucin de
programas y proyectos para el mejoramiento de los sistemas de
mantenimiento y operacin, y por ende en la correcta recaudacin de
dichos servicios. Factores que han generado que el rendimiento del
personal que conforma la EMAPAP no sea el esperado, obteniendo
resultados limitados e ineficientes en algunos casos.
97

SOSTENIBLE EMAPAP
CONNOTACION
GERENCIAL
DE
LOS
ASPECTOS
ORGANIZACIONALES
Se concluye como problema central en el aspecto organizacional, una

gestin deficiente, generado por las siguientes causas:
El orgnico estructural es por funciones, no existe un orgnico por

productos y procesos, que responda a las necesidades de las empresas.
No existe Planificacin, se carece de los respectivos manuales de cada

uno de los puestos y de los procesos a ejecutarse, que permitan
direccionar a cada uno de los funcionarios en la ejecucin de sus tareas
diarias, y lo que es ms importante poder medir a travs de indicadores
claros el resultado de su trabajo, transformndose esta situacin en una
fuerte debilidad.
98

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N25
CAUSA EFECTO ASPECTO ORGANIZACIONAL
Orgnico Estructural
Inadecuado
Falta de
Comunicacin
Liderazgo Dividido
No hay coordinacin
No existe un orgnico por

productos y procesos
Gestin
Ineficiente
No hay Objetivos
Inaxistencia de
Reglamento
Carencia de Manual de
procedimientos
No hay definicin de
procedimientos y
procesos por
puesto
No Hay control de Indicadores
Falta de Planificacin
2.2.2 ASPECTOS DE PERSONAL
Para el 2007, el personal de la EMAPAP estaba conformado por 43

empleados; 14 obreros con estabilidad; adicionalmente 22 personas que
pertenecan a la CRM asignadas a labores tcnicas, administrativas y de
campo. Existan tambin 15 personas contratadas ocasionales y
eventuales que vienen laborando por algunos aos bajo esta modalidad.
Adems se contaba con unos contratos de intermediacin laboral con la
empresa ZACEGUI (17), DAVEMEN (4) Y VENUS CANDO (5), la cual se
encargaba de la operacin y guardiana de la planta cuatro esquinas, con
una suma total de 26 personas.
99

SOSTENIBLE EMAPAP
Para el 2008, se determin que era fundamental fortalecer algunas reas
dentro de la institucin, por lo que se requiri contratar personal que
permita la operatividad de las mismas. En lo que respecta a las reas ya
existentes, se cuenta con 55 personas, de las cuales se incorporaron en
el 2008 un total de 50, las que estn distribuidas de la siguiente manera:
TABLA N15
Fuente: Emapap
CONNOTACION GERENCIAL ASPECTO PERSONAL

Del anlisis del personal se concluye que se cuenta con un recurso
humano improductivo a consecuencia de lo siguiente:
La empresa no cuenta con la estructura adecuada de personal y
eficientemente seleccionado, que renan el perfil tcnico para cada
ejecutar planes estratgicos que conlleven al alcanzar la visin de la
Institucin, convirtindose en una debilidad para el logro de los objetivos
de la empresa.
El personal no es capacitado; con un escaso compromiso institucional; y,
con funciones que no cumplen con su perfil.
100

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N 26
CAUSA-EFECTO ASPECTO DEL PERSONAL
Perfil inadecuado
de las
funciones
Falta de Compromiso
Personal desmotivado
Inconformidad con funciones
asignadas
Gente sin ferfil

tcnico
Personal
Improducti
vo
No existe Plan de capacitacin
Personal no capacitado
2.2.3 ASPECTO DE LA INFRAESTRUCTURA
La ciudad cuenta con una red de agua potable que fue construida hace
35 aos utilizando tubera de asbesto cemento, la misma que tiene las
siguientes caractersticas:
Fuera del rea central de la ciudad en las urbanizaciones nuevas, se
utiliza tubera PVC.
101

SOSTENIBLE EMAPAP
El servicio de agua potable en la ciudad de Portoviejo tiene una
23
cobertura del 74% ,

Las prdidas tcnicas y comerciales, se
considerables, aunque no estn cuantificadas.
estiman
que
son
El sistema de agua potable contiene los implementos necesarios para

su funcionamiento y operacin tales como, Planta de Tratamiento,
tanque de reserva, tuberas principales y secundaras, vlvulas,
hidrantes, piezas especiales, macro y micro medicin.
El agua cruda proveniente de la represa Poza Honda, es potabilizada
en la Planta de Tratamiento Cuatro esquinas con capacidad de 90.000
3
m /da (1050 l/s), en la actualidad se procesa 500 l/s.

La dotacin actual de agua potable, partiendo de dato de consumo y la
proyeccin poblacional al ao 2005, est entre 153 y 179 l/hab./da,
con una proyeccin de 240 l/hab./da, una vez terminado el plan
maestro de agua potable que se encuentra en marcha.
23
VI censo de Poblacin y V de
Vivienda
102

SOSTENIBLE EMAPAP
Alcantarillado
El sistema de alcantarillado sanitario est formado por tuberas
primarias, secundarias y terciarias con 5 estaciones de bombeo para
elevar los niveles de las lneas que conducen las aguas hacia la Planta
de Tratamiento ubicada en el sector norte de la ciudad.
El tratamiento de las aguas residuales se hace en la Planta Picoaz, a

donde convergen los sistemas de alcantarillado. La tcnica utilizada
corresponde a lagunas de estabilizacin, cuyo sistema est formado
por: 2 lagunas aireadas, una laguna facultativa y una laguna de
maduracin. Se integra tambin un patio para secado de lodos.
La planta de tratamiento fue diseada en 1963 para una poblacin de
24
48.998 habitantes, y se consider como horizonte el ao 1983 . Al

ao 2008 la planta procesa un promedio de 59,78 l/s; el caudal
mximo fue de 59,75 y el mnimo de 42.47 l/s.
El tratamiento de las aguas corresponde casi en su totalidad al caudal
domstico ya que Portoviejo no dispone de industrias de importancia;
la planta ocupa un rea de 30 ha.
24
103

SOSTENIBLE EMAPAP
TABLA N 16
Cobertura red de alcantarillado del Cantn Portoviejo
Total
Provincia
Cantn
Parroquia
Porcentaje
vivienda
s
(n/N) *100
Manab
Numero
N
28,20
71.050
252.111
45,00
23.203
51.538
56,20
22.904
40.752
2,10
56
2.658
Alhajuela
3,80
27
716
Crucita
2,60
61
2.349
Pueblo Nuevo
0,90
585
Rio Chico
4,30
96
2.247
San Placido
2,40
40
1.636
Chirijos
2,40
14
595
Portoviejo
Portoviejo
Abdn
Caldern
Fuente: INEC - VI censo de Poblacin y V de Vivienda 2001 Elaborado SIISE

n = Nmero de viviendas con sistema de alcantarillado N = Total de viviendas
Actualmente se est ejecutando el Plan Maestro de Alcantarillado en la

Parroquias rurales, lo que mejorar la cobertura actual de este servicio
elemental para preservar la salud de los habitantes.
104

SOSTENIBLE EMAPAP
CONNOTACION
GERENCIAL
DE
ASPECTO
DE
LA
INFRAESTRUCTURA:
El sistema de AA.PP actual funciona con un sistema de tuberas obsoleto,
esto genera rotura ocasionando considerables prdidas tcnicas y
perjudicando la calidad del agua. Los sectores rurales no cuentan con
estos servicios bsicos.
En lo que respecta a la Infraestructura de la Planta potabilizadora es una
Fortaleza, ya que tiene capacidad de produccin, adems que cuenta con
los equipos necesario para procesar el agua de acuerdo a las norma de
calidad.
La infraestructura de los sistemas es fundamental para este tipo de
empresa, el apoyo de la CAF y el crdito del BEDE para la ejecucin
actual del Plan Maestro de Agua Potable y Alcantarillado, este
aspecto es la mayor Fortaleza con la que cuenta la empresa.
GRFICO N 27
Contaminacin de
agua en proceso
de distribucin
Prdida de agua y
suspensin de
servicio
Redes obsoletas se rompen con

frecuencia
Redes de asbesto
cemento
Altos ndices de
Agua
No
contabilizada , y
entrega
de
servicios
deficientes
No existe Redes de AA.PP y AA.SS en sectores

Rurales
Baja cobertura de servicios
105

SOSTENIBLE EMAPAP
2.2.4 ASPECTOS DE LA TECNOLOGA
AL 2007 la Emapap careca de Equipos Tecnolgicos actualizados, que

le permitiera ser ms eficiente y brindar un mejor servicio, en este
aspecto se considera que ha mejorado en el 2008, sin embargo an
requiere modernizar algunas reas de la Institucin (Contable,
administrativo y financiero).
CONNOTACIN DE TECNOLOGA:
El sistema contable, financiero y administrativo est siendo deficiente
por la falta de herramientas tecnolgicas modernas, por lo que la
empresa es dbil en este aspecto fundamental para dar inicio a una
buena gestin empresarial.
Falta de equipos tecnolgicos para el control de los sistemas de AA.PP y
AA.SS.
GRFICO N28
Procesos lentos
Equipos
desactualizados
Manejo deficiente
administrativo y
financiero
No existe un sistema de costos, el
sistema contable actual no est
integrado al sistema comercial
No existen sistemas
informticos en las
reas administrativas
Servidor no
responde
a la nueva carga de
trabajo
Prdida de
Recursos y
mal servicio
No existe equipos ni sistemas

que controlen los procesos de
AA.PP y AA.SS
Mala distribucin del

servicio y prdidas
de Agua
106

SOSTENIBLE EMAPAP
2.2.5 ASPECTOS DE COMUNICACIN
La empresa no cuenta con un Departamento estructurado para ejecutar

las actividades de comunicacin, lo cual se ve reflejado en la deficiente
comunicacin de las actividades y proyectos que se llevan a cabo a
travs de la Empresa.
Las comunicaciones hacia afuera simplemente se limitan a comunicar
los cortes del servicio, pero no se relaciona adecuadamente, y menos un
proceso de inter- relacin con sus usuarios, aportando muy poco a la
imagen institucional.
CONNOTACION GERENCIAL DE ASPECTOS DE COMUNCACION:
Con el anlisis de este aspecto se puede concluir que la empresa tiene

una mala imagen.
No existe un plan de comunicacin que posicione la imagen corporativa,
los medios de comunicacin permanentemente resaltan los problemas
de la empresa, por lo que existe una mala imagen institucional frente a
la ciudadana, y sobre todo a sus abonados, lo que convierte este
aspecto en una debilidad para la empresa.
107

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N29
No existe Imagen
Corporativa
Prdida de Recursos
Se pauta con medios
por compromisos
La comunicacin que se hace

no sigue una linea corporativa
Mala
imagen
Corporativa
No existe un Plan de comunicacin interno y externo,
No hay difusin de los

trabajos que se realizan
Clientes internos y
externos
desinformados
2.2.6 ASPECTOS FINANCIEROS
El anlisis de los indicadores contables y financieros al 2008, permiten

visualizar de manera puntual los resultados de los principales estados
financieros de la empresa, y a su vez reflejan cuales son las condiciones en
la que se encuentra la institucin. La empresa aparece con un estado de
resultados de $3, 666,449.59 datos que debe ser interpretado con las
siguientes consideraciones:
Los ingresos de las ventas, se estiman sobre la emisin y no de la
recaudacin; situacin que distorsiona la realidad, ya que la eficiencia de
recaudo es slo de un 34% de lo emitido, y esto es ms grave si se
considera que se emite apenas el 32% de la produccin real de agua. Esto
incide directamente en una alta cartera vencida, afectando la liquidez de la
empresa.
108

SOSTENIBLE EMAPAP
La inexistencia de un estudio tarifario, no permite cobrar el precio de
acuerdo al costo real, lo que afecta tambin los ingresos de la empresa.
En el estado de situacin financiera del 2008 se excluye de sus activos
corrientes las cuentas por cobrar de la CRM, pero se mantienen las cuentas
de la EMAPAP de los aos anteriores, lo que distorsiona algunos
indicadores como por ejemplo el capital de trabajo, la razn corriente, y
todas las razones de endeudamiento.
En conclusin es necesario replantear ciertos procesos contables que
permitan sincerar la realidad de la empresa.
CONNOTACION GERENCIAL DEL ASPECTO FINANCIERO:
Se deben tomar correctivos urgentes para la reduccin de costos, por lo que

aunque se logre condonar o disminuir las deudas con la CRM o
EMELMANABI, la empresa no se encuentra en condiciones de pagar
alrededor de $130.000 mensuales en consumo de agua tratada y cruda, lo
que obviamente es imposible de sostener operativa, administrativa y
financieramente.
Los problemas ya denotados inciden en un alto dficit financiero, el cual no

se ve reflejado por que existe un ineficiente manejo contable, el cual a mas
de no estar al da, no incorpora algunas deudas que resultan impagables
para la empresa, lo que hace que la empresa se encuentre a punto de
quiebra, convirtindose este aspecto en una debilidad de la empresa.
109

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N30
Elevada Cartera Vencida
Costos elevados
Recaudacin
costo
operacin
Deficit
Financiero
Bajo nivel de ingresos no

permiten
pagar a los proveedores
agua
de facturacin real
de usuarios no
registrados
No existe estudio Plan
Tarifario
y energa elctrica
Elevada Cuentas x
pagar
Bajos Ingresos
2.2.7 ASPECTOS COMERCIALES
COMUNICACIN:
La Emapap no cuenta con un sistema estratgico de comunicacin

estructurado a nivel empresarial, y por ende incide en la falta de
comunicacin a nivel comercial.
Existen actividades del Departamento comercial que se ejecutan sin que
se comuniquen oportunamente la ciudadana e incluso al interior de la
empresa.
110

SOSTENIBLE EMAPAP
ESTRUCTURA DE PERSONAL:
Lamentablemente la Emapap a pesar de ser una empresa que tiene como
unos de los pilares fundamentales dentro de su giro del negocio, la
comercializacin de sus servicios, no cuente con un departamento
Comercial legalmente estructurado y aprobado en su ordenanza de
creacin.
PROCESOS Y SISTEMA COMERCIAL:

Tampoco se cuenta con manuales de procesos que sealen las
actividades a ejecutarse dentro de este departamento.
Con respecto al Sistema Comercial, es un sistema cerrado que no permite
generar reportes a los diferentes niveles de informacin para la toma de
decisiones.
INVENTARIO DE USUARIOS Y SERVICIOS:
De acuerdo con la densidad de habitantes por vivienda que han

considerado en 4, se estima que el nmero de viviendas est del orden de
las 43,000 viviendas, contra las 34,500 que disponen de agua dentro de
las cuales existen 24719 usuarios registrados, sin que estn con sus
datos totalmente registrados (nombres completos, direcciones, servicios
que reciben, etc). Establecindose un estimado de 9781 usuarios que no
estn incorporadas al sistema comercial, el catastro no se actualiza desde
hace 30 aos.
USUARIOS CON MEDIDORES:
Se puede considerar que el medidor es la caja registradora en este
negocio, sin embargo la EMAPAP solo cuenta con el 18% de usuarios
con medidores, por tanto el 82% se les factura un consumo estimado.
111

SOSTENIBLE EMAPAP
SATISFACCIN DE LOS USUARIOS:

Todo
los
problemas
descritos
anteriormente
inciden
en
la
alta
insatisfaccin de los usuarios, lo que se ve reflejado en la poca cultura de

pago, ya que apenas el 24% de los usuarios registrados se acercan a
pagar mes a mes, es decir que el 76% de los usuarios estn impagos,
que se traduce en un alta cartera que supera los $7.000.000, lo que ha
afectado seriamente la liquidez de la empresa.
CONNOTACION GERENCIAL ASPECTO COMERCIAL:
Se observa como problema central en el aspecto comercial, que los

usuarios estn insatisfecho con el servicio que reciben.
La desactualizacin de los catastros, la falta de comunicacin en las
reas de la empresa no ha permitido que haya un rendimiento a nivel
comercial, para mejorar en el mbito comercial se requiere mantener
actualizado los catastros, aumentar la micro medicin y determinar el
real nmero de abonados y as saber cul es el ingreso con el que se
puede contar. La inconformidad de los usuarios, la poca cultura de pago
y la falta de campaa de concientizacin por el servicio que reciben, se
ven reflejado en el No pago oportuno por parte de los usuarios.
Por tanto todos estos puntos negativos presentan una gran debilidad
para la gestin comercial y por ende para la empresa.
112

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N31
Alto Nmero Reclamos de

parte de los suarios
Bajo % de Lectura
Real,
afecta la
Facturacin
daados
atenci
n
soclitude
s
No hay continuidad
dotacin del
80% de los usuarios no Tienen

Medidor
estima el consumo
Usuarios
Insatisfecho
Catastro no
Poca Cultura d Pago

de concientizacin
Alto Nmero de lineas

clandestinas
Bajo % de
Recaudacin
2.2.8 ASPECTOS POR LNEA DE NEGOCIOS
La empresa cuenta con dos lneas de negocio que es el Sistema de

Agua Potable y el Sistema de Alcantarillado, que por mucho tiempo ha
estado en un abandono continuo, que ha afectado la calidad de vida de
los ciudadanos.
CONNOTACION GERENCIAL POR LINEA DE NEGOCIOS:

En la actualidad la ciudadana se siente insatisfecha por ambos
servicios, sin embargo se est ejecutando el Plan Maestro de AA.PP y
AA.SS, para brindar un mejor servicio.
113

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N32
Inconformidad de los suarios
Usuarios Insastisfecho
No existe
para prevencin
en el sistema
Reboses de agua servida

frecuentes
2.2.9 ASPECTOS LEGALES
La empresa de Alcantarillado y Agua Potable de Portoviejo, fue creada

mediante ordenanza municipal, publicada en el registro oficial No. 91 del
18 de diciembre de 1996, dotada de autonoma administrativa,
econmica-financiera y operativa, con patrimonio propio y con domicilio
en la ciudad de Portoviejo.
En marzo del 2004 se suscribi el convenio de Transferencia en calidad

de donacin del sistema de Agua potable de Cuatro esquinas del
Cantn Portoviejo, entre la Corporacin Reguladora del Manejo Hdrico
de Manab y la EMAPAP, siendo firmado por el Presidente de la CRM, el
Director Ejecutivo de la CRM, el Alcalde de la Ciudad de Portoviejo, el
Gerente General de la EMAPAP y, el Ministro de la Vivienda.
114

SOSTENIBLE EMAPAP
La EMAPAP est regida legalmente a ms de su ordenanza de creacin

por reglamentos y manuales operativos propios para el desarrollo de su
actividad.
CONNOTACIN ASPECTOS LEGALES:

La empresa es una empresa legalmente constituida y es autnoma esto
es una fortaleza para la Emapap.
115

SOSTENIBLE EMAPAP
2.3 F.O.D.A.
TABLA N17
FORTALEZAS
IM PACT OS
FORTALEZAS
ALTO
MEDIO
BAJO
Aspecto Infraestructura
Planta de Tratamiento con alta capacidad para

procesar agua
La planta cumple con los parmetros

requeridos de acuerdo a las normas de
calidad.
Ejecucin del Plan Maestro de AA.PP y AA.SS
Aspectos Legales
La empresa es autnoma y est legalmente

constituida
116

SOSTENIBLE EMAPAP
TABLA N18
OPORTUNIDADES
OPORTUNIDADES
ALTO
MEDIO
BAJO
Factores Econmicos
Crecimiento del PIB, facilita desembolsos
pendientes de parte del gobierno para ejecucin
Plan Maestro.
Implementacin de lneas crediticias a travs del
BEDE
Factores Tecnolgicos
Disponibilidad Tecnolgica en el medio para
control de los sistemas AA.PP. AA.SS y mejorar
servicios comerciales.
Factores Ambientales-Hidrogrficos
Iniciativa para desarrollar proyectos para evitar la
contaminacin del ro Portoviejo de parte del
Municipio y Consejo.
Cuencas Hidrogrficas ubicadas
estratgicamente, es una ventaja para la captacin
de agua cruda.
Factores Polticos-Legales
Ley de agua contempla el manejo integral del
recurso, asegurando la preservacin de la misma.
Nueva estructura del estado contempla control
social
Poltica de Relaciones Internacionales promueve la
insercin estratgica, facilita el apoyo de otros
pases para el desarrollo de la empresa.
La Poltica Arancelaria reduce aranceles en
materias primas e insumos y bienes de capital.
Competidores Potenciales
No existe amenaza de competidores potenciales
Negociacin de los Proveedores
No existe poder de negociacin de los
proveedores
Productos Sustitutos
Calidad limitada del agua envasada
X
X
X
X
117

SOSTENIBLE EMAPAP
TABLA N19
DEBILIDADES
Aspectos organizacionales
Inadecuado estructura organizacional
Falta de documentacin de procesos y
procedimiento en los diferentes departamentos
de la Institucin.
No existe coordinacin, planificacin entre las
diferentes reas.
Aspecto de Personal
El personal no cuenta con perfil tcnico, para
planificar las acciones orientadas a la visin de
la Institucin.
No existe Plan de Capacitacin.
Personal no comprometido.
Aspecto Infraestructura
Redes obsoletas generar roturas y hay
considerables prdidas tcnicas e interrupcin
del servicio.
Tuberas de asbestos cemento contaminan el
agua, llegando a los domicilios no apta para el
consumo humano.
Baja cobertura de AA.PP y AA.SS en sectores
rurales.
Aspecto de la Tecnologa
Equipos informticos y sistemas de aplicacin
descontinuados y no estn integrados.
Falta de control de los sistemas de AA.PP y
AA.SS a travs de tecnologa.
ALTO
MEDIO
BAJO
X
X
X
X
X
X
X
118

SOSTENIBLE EMAPAP
DEBILIDADES
ALTO
MEDIO
BAJO
Aspecto Financiero
No existe una estructura de costo
Inexistente estudio tarifario

Elevada cartera por Pagar
Elevada cartera por cobrar
Bajos Ingresos
Aspecto Comercial
Alto porcentaje de abonados sin medidores,
generan altas prdidas comerciales
Alto nmero de lneas clandestinas
Alta cantidad de reclamos presentados por los
abonados
Poca cultura de pago, incide en la crisis
financiera
Aspecto por lnea de Negocios
Insatisfaccin de los usuarios por el servicio
que reciben de AA.PP y AA.SS
X
X
X
X
X
X
X
X
119

SOSTENIBLE EMAPAP
TABLA N20
AMENAZAS
Factores Econmicos
Inflacin presenta decrecimiento, debido al bajo
consumo por falta de circulante, lo que afectar
tambin en el pago de las panillas de la Emapap.
La tasa de inters activa elevada, impide a la
poblacin acceder a crditos para el desarrollo
econmico.
Factores Socio-Cultural
Las altas tasa de desempleo y migracin afectan
tambin en el pago de las planillas a la Emapap.
ALTO
La ciudadana presenta serios problemas de salud,

generados por el consumo de agua contaminada.
Alto ndice delincuencia, genera inconveniente para

las actividades que se realizan en sectores de alto
riesgo.
La tasa de Natalidad alta, afecta pobreza y por ende
el pago de los servicios
Las malas prcticas de la poblacin impactan en el

medio ambiente afectando el recurso del agua.
Negociacin de los Compradores
La insatisfaccin de los usuarios por parte del
servicio que reciben, dificulta el pago oportuno o
lograr acuerdos de pago.
Rivalidad empresas competidoras
Que la Eapam deje de abastecer a la Parroquia
Crucita.
BAJO
El alto ndice de pobreza incide directamente en el

pago de los servicios de la Emapap.
Poca inversin de parte de gobiernos seccionales

en lo cultural.
Factores Ambientales-Hidrogrficos
Los problemas ambientales nos exponen a los
desastres del Fenmeno del Nio.
MEDIO
120

SOSTENIBLE EMAPAP
2.4.1 ANLISIS DE VULNERABILIDAD
D8
D9
D10
D11
D12
Lainsatisfaccindelosusuarios, inciden en el nopagodelosconsumos
Lasmalasprcticasde la poblacin, impactan en elmedioambienteyafectanelrecursodelAgua
Problemasdesaluden la poblacin por consumodeaguacontaminada
PRIORIDAD
D5
D6
D7
TOTAL
D4
Losproblemasambientales exponen a losdesastresdelfenmenodelnioyalacontaminacindelrecurso.
D3
Altosndices de delincuencia
D2
Inadecuado estructura
organizacional
Falta de
documentacin de
procesos y procedimiento en los
diferentes departamentos de la
Institucin.
No
existe
coordinacin,
planificacin entre las diferentes
reas
El personal no cuenta con perfil
tcnico, para planificar las acciones
orientadas a la visin de la
Institucin.
No existe Plan de Capacitacin.
Redes obsoletas generan roturas y
hay considerables prdidas
tcnicas e interrupcin del servicio.
Tuberas de asbestos cemento
contaminan el agua, llegando a los
domicilios no apta para el consumo
humano.
Baja cobertura de AA.PP y AA.SS
en sectores rurales.
Equipos informticos y sistemas de
aplicacin descontinuados y no
estn integrados.
Falta de control de los sistemas de
AA.PP y AA.SS a travs de
tecnologa.
Deficiente comunicacin con el
cliente interno y externo.
Altosndices de Desempleo y Pobreza
DEBILIDADES
D1
Decrecimiento de Inflacin
ALTA = 5
PONDERACION
BAJA = 1
MEDIA = 3
AMENAZAS
TABLA N 21
1
1
2
1
3
3
4
1
5
3
6
3
7
5
17
22
17
23
21
21
27
1
1
1
1
1
1
3
5
5
3
3
5
5
5
5
5
5
3
5
5
5
23
25
25
15
11
12
27
27
15
24
25
14
27
13
121
D22
D23
D24
Inexistente estudio tarifario

Elevada cartera por Pagar
Elevada cartera por cobrar
Bajos Ingresos
Alto porcentaje de abonados sin
medidores, generan altas perdidas
comerciales
Alta cantidad de reclamos
presentados por los abonados
Poca cultura de pago, incide en la
crisis financiera
Insatisfaccin de los usuarios por el
servicio que reciben
No cuentan con presupuesto de
acuerdo a la actividades
planificadas, lo que afecta en la
ejecucin de las obras por falta de
disponibilidad econmica
TOTAL
PRIORIDAD
Lainsatisfaccindelosusuarios, inciden en el nopagodelosconsumos
Lasmalasprcticasde la poblacin, impactan en elmedioambienteyafectanelrecursodelAgua
Losproblemasambientales exponen a losdesastresdelfenmenodelnioyalacontaminacindelrecurso.
Problemasdesaluden la poblacin por consumodeaguacontaminada
1
1
5
5
5
5
5
3
2
3
3
5
3
5
5
3
3
5
3
1
3
5
5
3
4
3
3
3
3
5
5
5
5
3
3
1
3
3
3
5
6
3
3
1
3
3
3
3
7
5
3
5
3
5
5
5
23
23
23
23
31
31
27
16
17
18
19
3
4
10
5
3
5
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
5
35
31
1
5
29
33
23
20
64
7
70
6
94
2
84
4
94
3
84
5
111
1
Altosndices de delincuencia
PRIORIDAD
D20
D21
No existe una estructura de costo
TOTAL
No existe imagen corporativa.
Altosndices de Desempleo y Pobreza
DEBILIDADES
D13
D14
D15
D16
D17
D18
D19
Decrecimiento de Inflacin
ALTA = 5
PONDERACION
BAJA = 1
MEDIA = 3
AMENAZAS

SOSTENIBLE EMAPAP
122

SOSTENIBLE EMAPAP
2.4.2 ANLISIS DE APROVECHABILIDAD
PRIORIDAD
TOTAL
Mejorarlacalidad de agua, y se utilice paraelconsumohumano
Ley del Agua
CuencasHidrogrficas ubicadasestratgicamente
Proyectosparaevitar contaminacin. del ro atravsdelMunicipioyConsejo
Disponibilidadenelmedio de Tecnologa paraelDesarrollodelaEmpresa
Implementacindelneascrediticias a travsdelBEDE
CrecimientodelPIB, facilita desembolsospendientedelgobiernoparaejecucindelPlanMaestro
ALTA = 5
PONDERACION
OPORTUNIDADES
TABLA N 22
BAJA = 1
MEDIA = 3
1
F01 Planta de Tratamiento con alta

capacidad para procesar agua
FORTALEZAS
31
F02 La planta cumple con los

parmetros requeridos de acuerdo
a las normas de calidad.
F03 Ejecucin del Plan Maestro de
AA.PP y AA.SS
33
35
F04 La empresa es autnoma y est

legalmente constituida
15
TOTAL
12
20
14
18
14
18
16
PRIORIDAD
123

SOSTENIBLE EMAPAP
CAPTULO III. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
3.1 PRINCIPIOS
1) HONESTIDAD.- Actuar siempre con base en la verdad y en la

autntica justicia, demostrando respeto por uno mismo y los dems.
2) ETICA.- Preservar su honorabilidad, honradez y objetividad,
procurando satisfacer el inters general y desechando todo
provecho o ventaja personal.
3) PUNTUALIDAD. Demostrar puntualidad en todos nuestros actos
y trabajos que realizamos, para ser personas dignas de confianza.
4) RESPONSABILIDAD.- Cumplir todos nuestros compromisos da
a da con excelencia.
3.2 VALORES
1) Orientacin al servicio.- Principio mediante el cual se pretende
redistribuir los servicios de agua potable y alcantarillado, a travs de
tarifas diferenciadas, considerando que el servicio del agua es un
derecho universal.
2) Respeto integral por las personas.- Reconocer los deberes y
derechos de los clientes internos y externos.
3) Transparencia. En el manejo de recursos pblicos y correcto
desempeo en la gestin empresarial.
4) Excelencia en la gestin.- Empoderamiento en el cumplimiento
de los objetivos institucionales
5) Responsabilidad social y ambiental.- Real cumplimiento de las
atribuciones y responsabilidades de la empresa, para el logro de la
misin institucional y objetivos
124

SOSTENIBLE EMAPAP
3.3 PARADIGMAS
TABLA N23
Paradigmas
Propuesta
Las empresas Pblicas por lo
Implementar
general son ineficiente
eficiente.
Politizacin de la empresa
Implementar un Plan de seleccin de
modelo de
gestin
personal por mritos y ejecucin de

proyectos de acuerdo a las
prioridades de la ciudad.
No existe cultura de pago de los
Desarrollar
programas
para
servicios bsicos en Portoviejo.
socializar los beneficios de recibir un

servicio de calidad y la necesidad de
que se cumpla con el pago oportuno.
3.4 MISIN
Servir a la colectividad en el abastecimiento de

Agua Potable y Alcantarillado, preservando la salud
de la Poblacin y el Medio Ambiente
125

SOSTENIBLE EMAPAP
3.5 VISIN
Ser una empresa eficiente y eficaz, que genere
rentabilidad social en sus inversiones, capaz de dotar
servicio de agua potable y alcantarillado continuo,
oportuno y de calidad al cantn Portoviejo
3.6. OBJETIVOS INSTITUCIONALES
Garantizar a los usuarios la prestacin de los servicios de Agua Potable

y Alcantarillado en condiciones ptimas.
Motivar el sentido de Pertenencia de los ciudadanos a travs del
reconocimiento y valoracin a la empresa.
Optimizar el sistema comercial para beneficio institucional y de los
ciudadanos.
Garantizar la rentabilidad social en sus inversiones.
Conservar, mejorar y preservar de forma sustentable las fuentes de
aprovisionamiento de agua; la produccin y distribucin del agua
potable de manera continua y de calidad.
3.7. PROPUESTA DE VALOR POR PERSPECTIVAS

La propuesta de valor es un concepto clave para poder identificar los
procesos internos, del negocio, establecer los inductores e indicadores en
cada una de las perspectiva y la infraestructura necesaria que le dar vida
a la estrategia.
126

SOSTENIBLE EMAPAP
3.7.1 PROPUESTA DE VALOR PARA LA COMUNIDAD
PERSPECTIVA: RESPONSABILIDAD SOCIAL
EJE
AMBIENTE
SALUD
INVERSIONSOCIAL
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
PERSPECTIVA
TABLA N24
ELEMENTO DEL FODA
PROPUESTA DE VALOR
A5
Los problemas ambientales exponen a los

desastres del fenmeno del nio y a la
contaminacin del recurso.
D8
Tuberas de asbestos cemento contaminan el

Evitar la contaminacin del
agua, llegando a los domicilios no apta para el
agua
consumo humano.
O2
Implementacin de lneas crediticias a travs del Apoyar a la comunidad con

BEDE
proyectos de desarrollo
Preservar el medio ambiente
127

SOSTENIBLE EMAPAP
3.7.2 PROPUESTA DE VALOR PARA LOS SOCIOS
PERSPECTIVA: FINANCIERA
PROPUESTA DE VALOR
CRECIMIENTO
EJE
ELEMENTO DEL FODA
D18 Bajos Ingresos
Incrementar Ingresos
D17 Elevada cartera por cobrar
Aumentar la eficiencia en
la recaudacin de valores
Cuencas Hidrogrficas ubicadas
SOLVENCIA
O5
D24
PRODUCTIVIDAD
PERSPECTIVA
FINANCIERA
PERSPECTIVA
TABLA N25
D14
estratgicamente, permiten la captacin del agua

para entregar el servicio a los sectores rurales
Incrementar cobertura
econmica
No cuentan con presupuesto de acuerdo a la
actividades planificadas, lo que afecta en la
Disponibilidad econmica
ejecucin de las obras por falta de disponibilidad
No existe estructura de costo
Crear modelo de costos
128

SOSTENIBLE EMAPAP
3.7.3 PROPUESTA DE VALOR PARA LOS USUARIOS

PERSPECTIVA POR CLIENTE
PROPUESTA DE VALOR
CLIENTES
PRECIO
RELACIONES CALIDAD
EJE
ELEMENTO DEL FODA
PERSPECTIVA DE
PERSPECTIVA
TABLA N26
D15 No existe un estudio tarifario
Cobrar una Tarifa Justa
D23
Insatisfaccin de los usuarios por el servicio que Servicio de calidad

reciben de manera integral
D12
Contar con un control

Deficiente comunicacin con el cliente interno y
preventivo y servicio de
externo
postventa
129

SOSTENIBLE EMAPAP
3.7.4 PROPUESTA DE VALOR: PROCESOS INTERNOS
PERSPECTIVA: PROCESOS INTERNOS
PROPUESTA DE VALOR
EJE
ELEMENTO DEL FODA
INNOVACION
PERSPECTIVA
TABLA N27
Eliminar lneas clandestinas,

Eliminar fugas de agua,
prdidas tcnicas
D20
DEPROCESOS
DEGESTION
D19
Alto porcentaje de abonados sin medidores, generan

Micro medicin efectiva
altas perdidas comerciales
GESTION
PROCESOS
REDESDE
COOPERAC
OPERATIVOS
PERSPECTIVA
DE
PROCES
O
prdidas comerciales
D21 Alta cantidad de reclamos presentados por los usuarios Gestin eficiente, controlada a
travs de indicadores claros
Optimizar los sistemas de Agua

Potable y Aguas Servidas.
F3
Ejecucin del Plan Maestro de AA.PP y AA.SS
O3
Disponibilidad tecnolgica en el medio para mejorar Lograr cooperacin de los

procesos
proveedores
130

SOSTENIBLE EMAPAP
3.7.5
PROPUESTA DE VALOR: APRENDIZAJE
PERSPECTIVA: APRENDIZAJE
EJE
PERSPECTIVA
TABLA N28
DIRECCION OBJETIVOS ESTRATEGICOS
CAPITAL
HUMANO
COMPETENCIA
Inadecuada estructura organizacional
ESTRATEGICA
D1
PROPUESTA DE
VALOR
Estructura
organizacional
ptima
D4
El personal no cuenta con perfil tcnico, para

planificar las acciones orientadas a la visin de
la Institucin.
Ajustar las
capacidades y
competencias del
personal y crear
una cultura de
desarrollo de
talento.
D10
Equipos informticos y sistemas de aplicacin

descontinuados y no estn integrados.
Lograr
comunicacin
efectiva
D6
ESTRATE
OGICA
ACCIO
N
TECNOL
CLIMAPARALA
PERSPECTIVA
DE
APRENDIZAJE
ELEMENTO DEL FODA
Desarrollar una
cultura
organizacional
131

SOSTENIBLE EMAPAP
3.8. OBJETIVOS ESTRATGICOS POR PERSPECTIVAS
Los objetivos estratgicos se desprenden de la matriz de sntesis, se
describen por cada una de las perspectivas.
3.8.1.1.
IDENTIFICACIN
DE
IMPULSORES
OBJETIVOS
ESTRATGICOS
PERSPECTIVA
EJE
AMBIENT
E
PROPUESTA DE VALOR
SALUD
IMPULSORES
Planes integrados para

Preservar el medio ambiente preservar el medio ambiente
INVERSIONSOCIA
L
RESPONSABILIDA
D
SOCIA
L
TABLA N29
Programas para
Evitar la contaminacin del concientizar a la ciudadana

al cuidado del ro y el buen
agua
uso de los sistemas
Apoyar a la comunidad con

Trabajo social
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
Fomentar programas que ayuden

1 al cuidado del medio ambiente a
fin de contribuir con el planeta.
Dotar a la ciudadana de agua

2 libre de contaminacin para
preservar su salud.
Apoyar al desarrollo de la
3 comunidad para mejorar su nivel
de vida.
132

SOSTENIBLE EMAPAP
PROPUESTA DE VALOR
CRECIMIENTO
PRODUCTIVIDAD
Facturacin eficiente
Aumentar la eficiencia en la Campaa masiva de pago

oportuno
recaudacin de valores
SOLVENCIA
FINANCIERA
PERSPECTIVA
IMPULSORES
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
EJE
PERSPECTIVA
TABLA N30
Recursos econmicos
Disponibilidad econmica Modelo financiero
Modelo de costos
4 Aumentar la facturacin para

mejorar los ingresos.
Incrementar la eficiencia de
5 recaudo, para reducir la cartera
Ampliar cobertura incrementado

6 la dotacin del servicio para
cubrir demanda de la poblacin.
Contar con disponibilidad

7 econmica para ejecutar los
proyectos planteados.
Incrementar la cultura de costeo
8 en la empresa para ser ms
eficientes
133

SOSTENIBLE EMAPAP
A PERSPECTIV
EJE
PERSPECTIVADE CLIENTES
RELACIONESCALIDAD PRECIO
TABLA N31
PROPUESTA DE VALOR
IMPULSORES
Cobrar una Tarifa Justa Estudio Tarifario

Servicio de calidad
Precio justo por servicio para el

9 cliente.
Servicio eficiente,
Servicio integral de calidad para
Infraestructura adecuada,
10 satisfacer las necesidades de la
Tecnologa,
poblacin
Personal capacitado

Control Preventivo,
preventivo y servicio de Servicio Postventa
postventa
Implementar control preventivo y

11
servicio de postventa para

reducir reclamos.
134

SOSTENIBLE EMAPAP
EJE
PERSPECTIV
A
TABLA N32
INNOVACIO
N
PROPUESTA DE VALOR

prdidas tcnicas
PROCESOS
DEGESTION
PROCESO

prdidas comerciales
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
Procesos automticos,
Tcnicos capacitados,
Tcnicas para detectar
fugas
Combatir la instalacin de lneas
Catastro confiable,
Procesos de regularizacn
de lneas clandestinas
Instalacin masiva de
medidores
GESTION
PROCESOSDE
PERSPECTIVADE
IMPULSORES
Procesos eficientes
Gestin eficiente, controlada a
OPERATIVO
S
Control de Indicadores
REDESDE
COOPERAC

Lograr cooperacin de los

proveedores
Modificaciones dinmicas
en las Redes de Agua
Potable Y Aguas Servidas
Convenios con proveedores
Eliminar fugas de agua para
12 reducir el porcentaje de agua no

contabilizada
13
clandestinas para reducir el

consumo no facturado
Incrementar el porcentaje de
14 lectura real para reducir la
facturacin estimada.
Mejorar la gestin administrativa,
formalizando procesos y
15 procedimientos ejecutables para
ser ms eficientes y eficaz
Medir la efectividad de la gestin
16 empresarial para asegurar el
cumplimiento de las metas.
Lograr eficiente manejo de la
Redes de Agua Potable y Aguas
17 Servidas, para optimizar los
procesos del sistema.
Realizar convenios con

18 proveedores para mejorar la
cadena de suministros
135

SOSTENIBLE EMAPAP
EJE
PERSPECTIVA
TABLA N33
COMPETENCIA
ESTRATEGICA
Estructura organizacional
ptima
IMPULSORES
Reestructura organizacional
Ajustar las capacidades y

competencias del personal y Programa de capacitacin y
crear una cultura de
de desarrollo de talento
desarrollo de talento.
OBJETIVO ESTRATEGICO
19
Contar con una estructura

organizacional ptima que
permita a la empresa crear
valor.
Contar con un personal
altamente capacitado y
competente para crear una
cultura de desarrollo de talento
a fin de alcanzar la visin de la
empresa
20
TECNOLOGICA
exitosas.
Lograr comunicacin
Infraestructura y
aplicaciones
tecnolgicas
adecuadas
Lograr una comunicacin

efectiva con todos los clientes
21
internos y externos, que

permita la toma de decisiones
CLIMAPARA
LA
efectiva
ACCIO
N
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE
CAPITAL
HUMAN
O
PROPUESTA DE VALOR
Desarrollar una cultura

organizacional
Campaa de difusin de la
cultura organizacional
Lograr una cultura

organizacional slida para que
22
el personal se identifique con la
empresa.
136

SOSTENIBLE EMAPAP
3.8.1.2 MAPA POR PERSPECTIVA

GRFICO N33
137

SOSTENIBLE EMAPAP
3.8.1.3. IDENTIFICACIN DE RUTAS EN EL MAPA GRAFICO

N34
138

SOSTENIBLE EMAPAP
3.9. ESTRATEGIA CORPORATIVA:
ESTRATEGIA CORPORATIVA
Brindar un servicio de calidad a toda la Poblacin de Portoviejo; ampliando el servicio, contando con una infraestructura
ptima, dotando de tecnologa para el control automtico de los procesos del sistema de agua potable y alcantarillado, que
permitan brindar un servicio continuo, oportuno y de calidad. Diseando e implementando programas del cuidado ambiental,
del buen uso de los sistemas, y ejecutando proyectos de desarrollo comunitario; a fin de preservar el medio ambiente, la
salud de la poblacin y mejorar el nivel de vida de los habitantes de Portoviejo.
3.10. ESTRATEGIA OPERATIVA:
ESTRATEGIA OPERATIVA
Brindar un servicio de calidad, con procesos eficientes, controles previos y servicios de postventas, reduciendo costos, con un
personal altamente competente y motivado, que cuenta con tecnologa ptima. Lo cual permitir coordinar, planificar, innovar
y comunicar las acciones diarias; las mismas que estn alineadas a la visin de la empresa.
139

SOSTENIBLE EMAPAP
3.11 TIEMPOS DE LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS CLAVE
EJE
PERSPECTIVA
TABLA N34
AMBIENT
E
INVERSIONSOCIA
L
SALUD
RESPONSABILIDA
D
SOCIA
L
PROPUESTA DE VALOR
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS

Preservar el medio ambiente al cuidado del medio ambiente a

agua
TIEMPO
LP
MP
CP

libre de contaminacin para
preservar su salud.
Apoyar al desarrollo de la
Apoyar a la comunidad con

comunidad para mejorar su nivel
de vida.
140

SOSTENIBLE EMAPAP
LP
MP
CP
CRECIMIENTO
SOLVENCIA
VIDAD
PRODUCTI
FINANCIERA
EJE
PROPUESTA DE VALOR
PERSPECTIVA
PERSPECTIVA
TABLA N35
Aumentar la facturacin para

Aumentar la eficiencia en la
recaudacin de valores
recaudo, para reducir la cartera

la dotacin del servicio para
Disponibilidad econmica

econmica para ejecutar los

en la empresa para ser ms
eficientes
141

SOSTENIBLE EMAPAP
LP
MP
CP
EJE
PROPUESTA DE VALOR
RELACIONES CALIDAD PRECIO
PERSPECTIVA DE
CLIENTES
PERSPECTIVA
TABLA N 36
Cobrar una Tarifa Justa
Precio justo por servicio para el

cliente.
Servicio de calidad

satisfacer las necesidades de la
poblacin

postventa
Implementar control preventivo y

servicio de postventa para
reducir reclamos.
142

SOSTENIBLE EMAPAP
PERSPECTIV
A
EJE
TABLA N 37
DIRECCION ESTRATEGICO

reducir el porcentaje de agua no
contabilizada

prdidas comerciales
Combatir la instalacin de
lneas clandestinas para reducir
el consumo no facturado
OPERATIVOS

COOPE
DE

REDES

prdidas tcnicas
ADMINISTRATIVOSCLIENTES
PROCESOSDEPROCESOSDE
GESTIONGESTIONDE
PERSPECTIVADEPROCESO
INNOVACION
PROPUESTA DE VALOR
TIEMPO

proveedores
LP
MP
CP
lectura real para reducir la
Mejorar la gestin
administrativa, formalizando
procesos y procedimientos
ejecutables para ser ms
eficientes y eficaz
gestin empresarial para

asegurar el cumplimiento de las
metas.
Medir la efectividad de la

Redes de Agua Potable y
Aguas Servidas, para optimizar
los procesos del sistema.
proveedores para mejorar la
143

SOSTENIBLE EMAPAP
TABLA N 38
HUMANO
ptima
A
CAPITAL
COMPETENCI
PERSPECTI
talento.
ESTRATEGICA
TECNOLOGIC
competencias del
personal y crear una
cultura de desarrollo de
ACCION
PARALA
Lograr comunicacin
efectiva
CLIMA
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE
PROPUESTA DE VALOR
ESTRATEGIC
VA
EJE
DIRECCION ESTRATEGICO

organizacional
TIEMPO
LP
MP

CP
valor.

competente para crear una
cultura de desarrollo de
talento a fin de alcanzar la
vis in de la empresa

efectiva con todos los
clientes internos y externos,
que permita la toma de
decisiones exitosas.
Lograr una cultura
organizacional slida para
que el personal se
identifique con la empresa.
144

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N35
3.12 MAPA CORPORATIVO
PRINCIPIOS
Honestidad
tica
Puntualidad
Responsabili
dad
MISION
Servir a la colectividad
en el abastecimiento
de Agua Potable y
Alcantarillado,
preservando la salud de la poblacin y el medio

ambiente.
VISI
ON
VALORES
Orientaci
n al
servicio
Respeto
integral
por las
personas
Respons
abilidad
social y
ambient
al
Excelen
cia en la
gestin
Transpar
encia
Entregar un servicio de
calidad integral al
cliente a travs de
procesos eficientes para
satisfacer sus
necesidades lo qu se
ver reflejado en
mejores ingresos para la
empresa
L
o
g
r
a
r
u
n
a
c
o
m
u
n
i
c
a
c
i
n
e
f
e
c
t
i
v
a
,
p
r
o
m
o
v
e
r
e
l
d
e
s
a
r
r
o
l
l
o
profesional del personal y su

motivacin al logro de las
metas organizacionales.
Ser una empresa
eficiente y eficaz, que
genere rentabilidad
social en sus
inversiones, capaz de
dotar de un servicio de
agua potable y
alcantarillado continuo,
oportuno y de calidad al
cantn de Portoviejo.
Fomentar programas del cuidado

del medio ambiente, y el
desarrollo de las comunidades
para contribuir con el planeta y
mejorar el nivel de vida de la
poblacin de los habitantes de
Portoviejo.
145

SOSTENIBLE EMAPAP
CAPITULO IV: CUADRO DE MANDO INTEGRAL

4.1 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
EJE
PERSPECTIVA
TABLA N39
PROPUESTA DE VALOR
KPI`S
OBJETIVOS
OPERACIONAL
MEDIDAS
DEFINICION
ESTRATEGICOS
NCIA
DE
BASE CTRL. CTRL. CTRL. META UCION
METAS
FRECUE FUENTE LINEA PRIM. SEG.
DE
SOCIA
L
AMBIENT
E
RESPONSABILIDA
D
SALU
D
(Proyectos
Proyectos
ejecutado/
Total Semes Encues 0%
Preservar el medio ambiente al cuidado del medio ambiente a sobre el medio
proyectos
tral
tas
ambiente
planteados)*100
Programas
libre de contaminacin para
preservar su salud.
para evitar
contaminacin
(Programas
ejecutados/ Total
Programados)*100
INVERSIONSOCIAL
del agua
Semes Reporte
tral
de
DE
FINAL
INICIO
ABLE
MEDIOS
PRECA PELIG INICIATIVAS/ESTRATEGIAS/PRO RESPONS FECHA FECHA
TER.
CAPTUR

agua
RO YECTOS
Plan para preservar las rveras Jefe de

del ro y el canal de riego y
Ene - Dic Medio
>
evitar la contaminacin de las Ambiente 2011 2013
50% 75% 100% > = 40% < < = cuencas.
50%
40%
50%
Jefe de
Forestacin de laderas del
Ene - Dic Medio
canal y ro de Portoviejo Ambiente 2011 2013
25% 50% 75% 100%
Gestin
>=
50%
>
40% <
50%
Convenios con Unicef y centro Jefe de

Ene - Dic educativos para capacitar Medio
2011 2012
< = acerca del cuidado del rio Ambiente
40%
Campaana Publicitaria a la
ciudadana en general acerca Jefe de Ene - Dic del buen uso de los sistemas Medio 2011 2012
Ambiente
y el cuidado del ro
(Nmero de
Apoyar a la comunidad con Apoyar al desarrollo de la

comunidad para mejorar su nivel
proyectos de desarrollo de vida.
Nmero de
proyectos
ejecutados
proyectos
Semes Reporte
0%
ejecutado/ Total
de
tral Gestin
proyectos
50% 75% 100%
>=
>
< = Proyectos de Desarrollo Direccin Ene - Dic Administr

ativa 2011 2014
40% <
50% 50% 40% comunitario
planteados)*100
146

SOSTENIBLE EMAPAP
EJE
PERSPECTIV
A
TABLA N40
MEDIDAS
KPI`S
VAR %
Facturacin
(( Facturacin Mes
Ao Actual Facturacin Mes
Ao Anterior ) /
la dotacin del servicio para
% Cobertura
servicio/ Poblacin
SOLVENCI
A
% Recaudacin
recaudo, para reducir la cartera
Efectiva
PERSPECTIVA
( Recaudacin
Mes /Facturacin
Mes)*100
(Poblacin con
Total)*100

econmica para ejecutar los
PRODUCTIVIDAD
DEFINICION
OPERACIONAL
Aumentar la facturacin para

CRECIMIENTO
FINANCIER
A
METAS

en la empresa para ser ms
eficientes
LINEA META PRECA PELIG INICIATIVAS/ESTRATEGIAS/PRO RESPONS

BASE
UCION RO YECTOS
ABLE
20%
74%
35%
% Reduccin
de costos
Reservas/
Inversiones corto
plazo)*100
(1- (Costos totales
anteriores))*100
actuales/ Costos
totales
>
>=
50% 35% <
50%
80%
< = Implementacin de un proceso Direccin

35% de Pre - facturacin
Comercial
Entrega de factura en sitio o
75% <
>
>=
50% 40% <
50%
>=
>
80%
(Capital y
Solvencia
MEDIOS
75%
Estudios Diseosy
Direccin
Direccin
INICIO
FECHA
DE
FECHA
FINAL
Ene - Dic 2011 2011

Ene - Dic Ene -
< = Implementar nuevos puntos de Direccin Sep 40% recaudo y servicios de pagos. Comercial 2010
Investigacin de mercado
<
=
Ampliacin de Redes
Dic -
Sep 2011
Direccin
Tcnica
Ene - Dic 2011 2014
Tcnica
2011
2014
30%
>
> = 30% <
30% 40%
Implementar modelo financiero

< = basado en la planificacin
Direccin
40% financiera
Financiera
Ene 2011
Dic 2011
73%
<
<=
50% 60% >
50%
> = Implementar modelo de costos Direccin

60% ABC
Financiera
Sep 2010
Dic 2010
147

SOSTENIBLE EMAPAP
EJE
PERSPECTIVA
TABLA N41
ESTRATEGICOS
RELACIONESCALIDADPRECI
O
PROPUESTA DE VALOR
PERSPECTIVADECLIENTES
OPERACIONAL
DE
OBJETIVOS
DEFINICION
KPI`S
UCION
METAS
FRECUE FUENTE LINEA PRIM. SEG. TER.
NCIA
RO
YECTOS
PRECA PELIG INICIATIVAS/ESTRATEGIAS/PRO
>
INICIO
FINAL
RESPONS FECHA FECHA

DE
-Elaboracin y aplicacin de
Direccin Sep -
Dic -
100% 100%
< > un estudio tarifario

85% actualizado.
Financiera 2010
2010

>
satisfacer las necesidades de la % Satisfaccin Satisfechos/ Total Mensu Encues 20% 80% 90% 100% > = 60% <
< = Implementar un sistema
Direccin Ene -
Dic -
80% 80% 60% integral de atencin al cliente Comercial 2011
2012
Precio Justo
Tarifa
sugerida)*100
Trimest Comerc 75% 100% 100% 100%

ral
ial
ABLE
MEDIOS
META
DE
Area
(Tarifa actual /
Cobrar una Tarifa Justa Precio justo por servicio para el

cliente.
CAPTUR BASE CTRL. CTRL. CTRL.
MEDIDAS
85% <
(Clientes
Servicio de calidad
poblacin
del cliente
(Reclamos / Total
Contar con un control Implementar control preventivo y

servicio de postventa para reducir
postventa
reclamos.
clientes
encuestados)*100
Nivel de
transaccin en
Reclamos
servicio al
cliente)*100
al
tas
Area
Diario Comerc 70% 30% 10%
ial
<
2%
Elaborar CRM para administrar
< = 40% > > = de una manera eficiente y Direccin Ene -
Dic -
30% 30% 40% rentable las relaciones del Comercial 2011
2011
negocio con los clientes
148

SOSTENIBLE EMAPAP
PERSPECTIVA
EJE
TABLA N42
OPERACIONAL
MEDIDAS
DE
DE DATOS BASE CTRL. CTRL. CTRL.
UCION
METAS
RO
YECTOS
ABLE
MEDIOS
FRECUE FUENTE DE
PROPUESTA DE VALOR
KPI`S
DEFINICION
NCIA
INICIO
FINAL
FECHA
CAPTURA LINEA PRIM.
SEG.
TER. META PRECA PELIG INICIATIVAS/ESTRATEGIAS/PRO
RESPONS
Dotacin de tecnologa para

control de procesos
automticos
Direccin
Tcnica
DE
FECHA
ACTUA
INNOVACION

prdidas tcnicas
Combatir la instalacin de
lneas clandestinas para reducir
el consumo no facturado
DEPROCES
O
(Regularizacin de
Mensu
al
Total)*100
%Deteccin de
lneas
lneas
clandestinas/Total
clandestinas
lineas
clandestinas)*100
Departam
ento de
CANC
Mensu Departam
al
ento de
CANC
75%
10%
lectura real para reducir la

45%
45%
35%
75%
20%
98%
<
<=
>=
45% 55% > 55% Capacitacin Tcnica para
Actualizacin de Catastros
45%
operar nueva tecnologa.
Aplicacin de tcnicas de
deteccin de fugas
>=
>
45% 35% <
45%

COOPE

Redes de Agua Potable y
Aguas Servidas, para optimizar
los procesos del sistema.
proveedores
% Procesos
formalizados
ejecutables para ser ms

gestin empresarial para
asegurar el cumplimiento de las
metas.
OPERATIVO
S
40%
60%
90%
< = con aplicacin GIS.

35% Implementacin de proceso
de regularizacin de Lneas
clandestinas
>
>=
< =
40% 25% < 25%
40%
Organiz.
Mejorar la gestin
administrativa, formalizando
procesos y procedimientos
REDES
DE
( Facturacin por
Departam
Lectura Real/
Mensu ento de
al
Facturaci 18%
% Lectura Real Facturacin Total )
*100
n
ADMINISTRATIVOS
PROCESOSDE
N GESTIO

PERSPECTIVA
% de Agua No
contabilizada
PROCESOSDEGESTIONDECLIENTES

prdidas comerciales

reducir el porcentaje de agua no
contabilizada
(1 - ( Agua
Facturada)/
Produccin

proveedores para mejorar la
%Nivel de
cumplimiento
Costos de
Procesos
Operativos
%Nuevos
convenios
(Procesos
implementados/Pr Trimest
Dir.
ocesos
ral
Desarrollo
Organiz.
Propuestos) *100
(Proyectos
Dir.
Ejecutados/Proye Mensu Desarrollo
ctos
al
Programados)*100
(Costos de
Direccin
Procesos
Mensu Administr
Operativos/Costos
al
ativa
Total)*100
(Nmero de
convenios/Total
convenios)*100
80%
15%
60%
20%
80%
Administr
ativa
Adquisicin de Medidores.
Direccin
Ene -
Dic
Tcnica
2011
2014
Direccin
Direccin
Tcnica
Sep -
Sep
Ene - Dic
2011 2014
Comercial 2010
30%
<=
50%
2012
Direccin Sep - Sep Comercial 2010 2012

Direccin
>=
< = Formalizacin e
Desarrollo Ene - Dic
>
80% 100% 60% 50% < 50% implementacin de procesos y organizaci 2011 2011
60%
procedimientos.
onal
Direccin
>
90% 100% > = 60% < < = Implementacin de un modelo Desarrollo Ene - Dic
80%
60% de gestin estratgica
organizaci 2011 2011
onal
<
60%
>
50%
Contratacin de mano de obra Direccin Sep - Sep e Instalacin de medidores

Comercial 2010 2011
Evaluacin de los sistemas

de captacin y
> = abastecimiento.
60% Implementar sistema de
control de presin.
Modelacin Hidrulica y
70%
50%
40%
10%
50%
>
>=
< = Disear plan para obtener
75% 100% 50% 40% < 40% nuevos convenios
50%
Direccin
Anual
Plan de Instalacin de
Medidores.
Ene - Dic
2011 2014
Direccin
Tcnica
Sep - Sep 2010 2012
Direccin
Tcnica
Direccin
Direccin
Sep - Sep 2010 2012

Sep - Sep -
Ene Desarrollo 2011

organizaci
Dic 2011
149

SOSTENIBLE EMAPAP
EJE
PERSPECTIVA
TABLA N43
OPERACIONAL

PROPUESTA DE VALOR OBJETIVO ESTRATEGICO
MEDIDAS
KPI`S
DEFINICION
DE
DE DATOS BASE CTRL. CTRL. CTRL.
METAS
FRECUE
NCIA FUENTE DE LINEA PRIM. SEG.
CAPTURA
TER.
META
UCION RO YECTOS
ABLE
MEDIOS
PRECA PELIG INICIATIVAS/ESTRATEGIAS/PRO
INICIO FINAL
RESPONS FECHA FECHA
DE
COMPETENCIACAPITAL
OESTRATEGICAHUMAN
APRENDIZAJ
E
ACTUA
ptima

%Desempeo
valor.
empresa
TECNOLOGIC A
CLIMAPARALA
ACCION
PERSPECTIVA
DE

% de
competencias del personal y competente para crear una
crear una cultura de
cultura de desarrollo de talento capacitacin
ejecutados
desarrollo de talento.
a fin de alcanzar la visin de la
Redisear la estructura Direccin

Organizacional por productos Desarrollo Sep y procesos con su respectivo organizaci 2010
Dic -
Direccin
Desarrollo Eneorganizaci 2011
Dic -
manual de puestos.
Elaborar el Plan de
Capacitacin
onal
2010
2011
onal
(Funcionarios con
% de
Departam
Acceso a
efectiva con todos los clientes Funcionarios
>
>=
<=
planteados )*100 Trimest ento de
50% <
con Acceso a informacin on-line
10% 60% 80% 100%
Evaluacin Tecnolgica. Dir. Des. Sep - Dic ral
Informtic
60%
50%
Organiz. 2010 2010
permita la toma de decisiones informacin on- / Total funcionarios
60%
exitosas.
Lograr comunicacin
efectiva
Direccin
>
de
realizadas /
Trimest Desarrollo 15% 50% 70% 100% > = 40% < < =
funciones
ral
50% 50% 40%
Organizac
asignadas)*100
planificados)*100
ional
(cursos de
Direccin
capacitacin
de
>
ejecutados / Trimest
>=
<=
cursos de
ral Desarrollo 20% 50% 80% 100% 50% 40% < 40%
Organizac
50%
capacitacin
ional
(Funciones
line
administrativos )
*100

organizacional
( Programas
% Programas
Direccin
Lograr una cultura
implementados
implementados
de
>
organizacional slida para que
para crear cultura Trimest
>=
<=
30% <
para crear
Desarrollo 5% 40% 70% 100%
el personal se identifique con la
organizacional/
ral Organizac
40% 40% 30%
cultura
empresa.
Programas
organizacional
ional
Implementar programas para
Direccin
consolidar la cultura
Desarrollo Ene organizacional (difundir visin,
misin, principios, valores, organizaci 2011
onal
objetivos institucionales, etc)
Dic 2012
150

SOSTENIBLE EMAPAP
CAPITULO V. PROGRAMAS Y ACCIONES ESTRATGICAS
5.1. Identificacin de Proyectos
Una vez realizado el estudio y el anlisis del Direccionamiento estratgico de la

Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Portoviejo, se procede a
identificar los proyectos que permitirn alcanzar los objetivos estratgicos
institucionales.
151

SOSTENIBLE EMAPAP
TABLA N 44
EJE
PERSPECTIVA
PERSPECTIVA RESPONSABILIDAD SOCIAL Y FINANCIERA
AMBIENTE
SOCIAL
INVERSION
Evitar la
contaminacin del
agua
Apoyar a la
comunidad con
proyectos de
desarrollo
FINANCIER
A
CRECIMIENT
O
Incrementar
Ingresos
Aumentar la
eficiencia en la
recaudacin de
valores
SOLVENCI
A
PERSPECTIV
A
Incrementar
cobertura
PRODUC
Disponibilidad
econmica
TIVIDAD
INICIATIVAS/ESTRATEGIAS/PROYE
CTOS
Plan para preservar las rveras

del ro y el canal de riego y evitar
Fomentar programas
que ayuden al cuidado la contaminacin de las
Preservar el medio
del medio ambiente a fin cuencas.
ambiente
de contribuir con el
planeta.
Forestacin de laderas del canal
y ro de Portoviejo
SALU
D
RESPONSABILIDA
D
SOCIAL
PROPUESTA DE
VALOR
Crear modelo de
costos
Convenios con Unicef y centro

educativos para capacitar
Dotar a la ciudadana de acerca del cuidado del rio
agua libre de
contaminacin para
Campaana Publicitaria a la
preservar su salud.
ciudadana en general acerca
del buen uso de los sistemas y
el cuidado del ro
Apoyar al desarrollo de Proyectos de Desarrollo
la comunidad para
mejorar su nivel de vida. comunitario
Implementacin de un proceso
Aumentar la facturacin de Pre - facturacin
para mejorar los
ingresos.
Entrega de factura en sitio o por
internet.
Incrementar la eficiencia
de recaudo, para reducir Implementar nuevos puntos de
recaudo y servicios de pagos.
la cartera
Ampliar cobertura
incrementado la
dotacin del servicio
para cubrir demanda de
la poblacin.
Contar con
disponibilidad
econmica para ejecutar
los proyectos
planteados.
PROYEC
TO
TIEMPO
SI NO LP MP CP
PROYECTO
OBSERVACION
Estudios Diseos y
Ampliacin de Redes
Implementar modelo financiero

basado en la planificacin
financiera
Incrementar la cultura de Implementar modelo de costos

costeo en la empresa
para ser ms eficientes ABC
Los proyecto de
Instalacin de
medidores y
eliminacin de lneas
152

SOSTENIBLE EMAPAP
TABLA N 45
EJE
RELACIONESCALIDADPRECIO
PERSPECTIVADECLIENTES
PERSPECTIVA
PERSPECTIVA CLIENTES Y PROCESOS
PROPUESTA DE
VALOR
OBJETIVO ESTRATEGICO INICIATIVAS/ESTRATEGIAS/PROYE

CTOS
N INNOVACIO
OPERATIVOS
GESTIONDE
CLIENTES
PROCESOSDE
PROCESOSDE
GESTION
ADMINISTRATIVOS
REDES
DE
COOPE
SI
NO LP MP CP
Precio justo por servicio -Elaboracin y aplicacin de un

para el cliente.
estudio tarifario actualizado.
Servicio de calidad
Servicio integral de
calidad para satisfacer Implementar un sistema integral
las necesidades de la de atencin al cliente
poblacin
Contar con un
control preventivo y
servicio de
postventa
Implementar control
postventa para reducir
reclamos.
Eliminar fugas de
agua, prdidas
tcnicas
Eliminar lneas
clandestinas,
prdidas
comerciales
DEPROCESO
TIEMPO
Cobrar una Tarifa

Justa
Elaborar CRM para administrar

de una manera eficiente y
rentable las relaciones del
negocio con los clientes
Dotacin de tecnologa para
PERSPECTIVA
PROYEC
TO
Eliminar fugas de agua control de procesos automticos

para reducir el
Capacitacin Tcnica para
porcentaje de agua no
operar nueva tecnologa.
contabilizada
Aplicacin de tcnicas de
deteccin de fugas
Actualizacin de Catastros con
Combatir la instalacin aplicacin GIS.
para reducir el consumo Implementacin de proceso de
regularizacin de Lneas
no facturado
clandestinas
Incrementar el
Micro medicin
efectiva
porcentaje de lectura
real para reducir la
Plan de Instalacin de
Medidores.
Contratacin de mano de obra e

Instalacin de medidores
Formalizacin e implementacin
formalizando procesos de procesos y procedimientos.
Gestin eficiente,
y procedimientos
controlada a travs
ejecutables para ser
de indicadores
claros
gestin empresarial
Implementacin de un modelo de
para asegurar el
gestin estratgica
cumplimiento de las
Lograr cooperacin
de los proveedores
Mejorar la gestin
administrativa,
Optimizar los
sistemas de Agua
Potable y Aguas
Servidas.
Lograr eficiente manejo Evaluacin de los sistemas de

de la Redes de Agua captacin y abastecimiento.
Potable y Aguas
Implementar sistema de control
Servidas, para optimizar de presin.
los procesos del
Modelacin Hidrulica y
sistema.
sectorizacin
Realizar convenios con Disear plan para obtener nuevos
proveedores para
convenios
mejorar la cadena de
suministros
X
X
X
X
OBSERVACION
PROYECTO
153

SOSTENIBLE EMAPAP
PERSPECTIVAJE DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
EJE
PERSPECTIVA
TABLA N 46
PROYEC
HUMANO
PROPUESTA DE
VALOR
ESTRATEGICA
COMPETENCIA
DEAPRENDIZAJE
CAPITAL
Estructura
organizacional
ptima
de talento.
OBJETIVO ESTRATEGICO INICIATIVAS/ESTRATEGIAS/PROYE
CTOS
Redisear la estructura
Organizacional por productos y
procesos con su respectivo
manual de puestos.
Contar con una

estructura
organizacional ptima
Socializar al personal por
que permita a la
departamentos y areas, la nueva
empresa crear valor.
estructura organizacional,
alcanzar la visin de la manual de puestos y
documentacin de productos y
ESTRATEGICA
TECNOLOGICA
PERSPECTIV
A
Ajustar las
capacidades y
competencias del competente para crear
personal y crear una una cultura de desarrollo Elaborar el Plan de Capacitacin
de talento a fin de
cultura de desarrollo
Lograr una
ACCION
CLIMAPARA
LA
Lograr
comunicacin
efectiva
Desarrollar una
cultura
organizacional
Evaluacin Tecnolgica.
comunicacin efectiva Adquisicin de equipos

con todos los clientes
internos y externos, que Instalacin de redes
permita la toma de
Capacitacin
Lograr una cultura
organizacional slida
para que el personal se
identifique con la
empresa.
Implementar programas para

consolidar la cultura
organizacional (difundir visin,
misin, principios, valores,
objetivos institucionales, etc)
TO
TIEMPO
SI NO LP MP CP
PROYECTO
OBSERVACION
Se han definido 37 proyectos para lograr los objetivos institucionales de la

EMAPAP. A continuacin se detalla el orden de prioridad de acuerdo a la
ponderacin de la siguiente matriz.
154
TIVIDAD
PRODUC
SOLVENCIA
PERSPECTIVA
CRECIMIENTO
FINANCIERA
SALU
D
SOCIAL
INVERSION
RESPONSABILIDA
D
AMBIENTE
EJE
VA
PERS
SOCIAL PECTI
PROYECTOS
1 BAJO
3 MEDIO
5 ALTO
OBJETIVO ESTRATEGICO PESO %
Incrementar la eficiencia
de recaudo, para reducir
la cartera
Ampliar cobertura
incrementado la
dotacin del servicio
para cubrir demanda de
la poblacin.
Contar con
disponibilidad
econmica para ejecutar
los proyectos
planteados.
Incrementar la cultura de
costeo en la empresa
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Plan de Instalacin de Medidores.
Implementacin de proceso deregularizacindeLneasclandestinas
Actualizacin de Catastros con aplicacinGIS.
Aplicacin de tcnicas de deteccin defugas
Capacitacin Tcnica para operar nuevatecnologa.
Dotacin de tecnologa para control deprocesosautomticos
del negocio con los clientes
Elaborar CRM para administrar de una

manera eficiente y rentable las relaciones
Implementar un sistema integral deatencinalcliente
Elaboracin y aplicacin de un estudiotarifarioactualizado.
Implementar modelo de costos ABC
Implementar modelo financiero basado en laplanificacinfinanciera
Estudios Diseos y Ampliacin de Redes
Implementar nuevos puntos de recaudo y

servicios de pagos.
Entrega de factura en sitio o por internet.
Implementacin de un proceso de Pre facturacin
Proyectos de Desarrollo comunitario
sistemas y el cuidado del ro
Campaana Publicitaria a la ciudadana en

general acerca del buen uso de los
Convenios con Unicef y centro educativos

para capacitar acerca del cuidado del rio
las cuencas.
Forestacin de laderas del canal y ro de
Portoviejo
Plan para preservar las rveras del ro y el

canal de riego y evitar la contaminacin de
21
22
23
24
25
26
Implementar sistema de control de presin.
Evaluacin de los sistemas de captacin yabastecimiento.
Implementacin de un modelo de gestinestratgica
Formalizacin e implementacin deprocesosyprocedimientos.
Contratacin de mano de obra e Instalacindemedidores
27
Modelacin Hidrulica y sectorizacin
28
Disear plan para obtener nuevos convenios
29
30
31
productos y proceso.
Elaborar el Plan de Capacitacin
areas, la nueva estructura organizacional,manualdepuestosydocumentacinde
Socializar al personal por departamentos y
manual de puestos.
Redisear la estructura Organizacional por

productos y procesos con su respectivo
32
33
Adquisicin de equipos
34
35
36
institucionales, etc)
Implementar programas para consolidar la
cultura organizacional (difundir visin,misin,principios,valores,objetivos
Capacitacin
Instalacin de redes

SOSTENIBLE EMAPAP
TABLA N47
37
Fomentar programas
que ayuden al cuidado
del medio ambiente a fin
de contribuir con el
planeta.
5
5
5
5
5
3
1
1
1
1
1
3
3
1
1
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
1
1
1
3
3
3
3
3
3
Dotar a la ciudadana de
agua libre de
contaminacin para
preservar su salud.
5
5
5
5
5
3
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3
3
3
3
3
1
3
3
3
1
1
1
1
1
Apoyar al desarrollo de
la comunidad para
mejorar su nivel de vida.
4
3
3
3
3
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1
1
1
5
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5
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1
1
3
Aumentar la facturacin
para mejorar los
ingresos.
7
1
1
1
1
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3
3
3
5
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3
3
3
1
para ser ms eficientes
155
COOPE
REDESD
E
OPERATIVO
S
PROCESOSDEGESTIONADMINISTRATIVOS
SDE
PROCESO
PERSPECTIVADEPROCES
O
INNOVACIO
N
RELACIONES
CALIDAD PRECIO
PERSPECTIVA DE CLIENTES
VA
EJE
PERS
PECTI
Precio justo por servicio

para el cliente.
Servicio integral de
calidad para satisfacer
las necesidades de la
poblacin
Implementar control
postventa para reducir
reclamos.
Eliminar fugas de agua

para reducir el
porcentaje de agua no
contabilizada
para reducir el consumo

no facturado
Incrementar el
porcentaje de lectura
real para reducir la
Combatir la instalacin
Mejorar la gestin
administrativa,
formalizando procesos
y procedimientos
ejecutables para ser
cumplimiento de las
ms eficientes y eficaz
gestin empresarial
para asegurar el
Lograr eficiente manejo

de la Redes de Agua
Potable y Aguas
Servidas, para optimizar
los procesos del

proveedores para
sistema.
mejorar la cadena de
6
1
1
1
1
1
1
3
1
3
3
1
5
5
3
3
3
3
3
3
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5
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5
3
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1
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1
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3
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1
1
1
5
3
3
3
3
3
3
3
3
Convenios con Unicef y centro educativos

para capacitar acerca del cuidado del rio
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Actualizacin de Catastros con aplicacin

GIS.
fugas
Aplicacin de tcnicas de deteccin de
tecnologa.
Capacitacin Tcnica para operar nueva
procesos automticos
Dotacin de tecnologa para control de
del negocio con los clientes
Elaborar CRM para administrar de una

manera eficiente y rentable las relaciones
atencin al cliente
Implementar un sistema integral de
tarifario actualizado.
Elaboracin y aplicacin de un estudio
planificacin financiera
Implementar modelo financiero basado en la
Estudios Diseos y Ampliacin de Redes
Implementar nuevos puntos de recaudo y

servicios de pagos.
Entrega de factura en sitio o por internet.
Implementacin de un proceso de Pre facturacin
Proyectos de Desarrollo comunitario
sistemas y el cuidado del ro
Campaana Publicitaria a la ciudadana en

general acerca del buen uso de los
Forestacin de laderas del canal y ro de

Portoviejo
las cuencas.
Plan para preservar las rveras del ro y el

canal de riego y evitar la contaminacin de
Evaluacin de los sistemas de captacin y

abastecimiento.
1 BAJO
3 MEDIO
5 ALTO
Implementacin de un modelo de gestin

estratgica
PROYECTOS
19
20
21
22
Contratacin de mano de obra e Instalacin

de medidores
Plan de Instalacin de Medidores.
regularizacin de Lneas clandestinas
Implementacin de proceso de
23
Formalizacin e implementacin de
procesos y procedimientos.
24
25
26
Implementar sistema de control de presin.

Modelacin Hidrulica y sectorizacin
27
28
Disear plan para obtener nuevos convenios
29
Redisear la estructura Organizacional por
productos y procesos con su respectivo
manual de puestos.
Socializar al personal por departamentos y
30
areas, la nueva estructura organizacional,
31
32
33
Adquisicin de equipos
manual de puestos y documentacin de

productos y proceso.
Elaborar el Plan de Capacitacin

SOSTENIBLE EMAPAP
TABLA N48
34
35
36
37
suministros
156
N ACCIO
CLIMAPARA
ESTRATEGICAESTRATEGICA
A LATECNOLOGICACOMPETENCI
PERSPECTIVADEAPRENDIZAJE
HUMANO
CAPITAL
EJE
PERSPECTIVA
1 BAJO
3
MEDIO
5 ALTO
estructura
organizacional ptima
que permita a la
empresa crear valor.

competente para crear
una cultura de desarrollo
de talento a fin de
Lograr una
comunicacin efectiva
con todos los clientes
permita la toma de
Lograr una cultura

organizacional slida
para que el personal se
identifique con la
empresa.
IMPACTO ESTRATEGICO TOTAL
PRIORIDAD
286
31
274 274
34 35
300 241 265 272 289 315 350 297
359 363
32 38 37 36 33 27 29 30 28 23 19
3
4
3
367
18
411 446 446 427 452 424 436 458 375 345 379 406 406 207
7
6
5
2
4 10 9
3 14 13 26 11 12 39
367
17
Implementarprogramasparaconsolidar laculturaorganizacional(difundirvisin,misin,principi os,valores,objetivosinstituci onales,etc)
Capacitacin
Instalacinderedes
Adquisicindeequipos
EvaluacinTecnolgica.
ElaborarelPlandeCapacitacin
areas,lanuevaestructuraorganizacional,manualdepuestosydocumentacindeproductosyproceso.
Socializaralpersonalpordepartamentos y
RedisearlaestructuraOrganizacional porproductosyprocesosconsurespectivomanualdepuestos.
Disearplanparaobtenernuevos convenios
ModelacinHidrulicaysectorizacin
Implementarsistemadecontroldepresin.
Evaluacindelossistemasdecaptacin yabastecimiento.
Implementacindeunmodelodegestinestratgica
Formalizacineimplementacindeprocesosyprocedimientos.
ContratacindemanodeobraeInstalacindemedidores
AdquisicindeMedidores.
PlandeInstalacindeMedidores.
ImplementacindeprocesoderegularizacindeLneasclandestinas
ActualizacindeCatastrosconaplicacinGIS.
Aplicacindetcnicasdedeteccin defugas
CapacitacinTcnicaparaoperarnuevatecnologa.
Dotacindetecnologaparacontrol deprocesosautomticos
ElaborarCRM paraadministrarde unamaneraeficienteyrentablelasrelacionesdelnegocioconlosclientes
Implementarunsistemaintegraldeatencinalcliente
Elaboracinyaplicacindeunestudiotarifarioactualizado.
ImplementarmodelodecostosABC
Implementarmodelofinancierobasado en laplanificacinfinanciera
EstudiosDiseosyAmpliacinde Redes
Investigacindemercado
Implementarnuevospuntosderecaudo yserviciosdepagos.
Entregadefacturaensitioopor internet.
ImplementacindeunprocesodePre-facturacin
ProyectosdeDesarrollocomunitario
CampaanaPublicitariaalaciudadana engeneralacercadelbuenusodelossistemasyelcuidadodelro
ConveniosconUnicefycentroeducativosparacapacitaracercadelcuidadodelrio
Forestacindeladerasdelcanalyro dePortoviejo
Planparapreservarlasrverasdel ro y elcanalderiegoyevitarlacontaminacindelascuencas.
PROYECTOS

SOSTENIBLE EMAPAP
TABLA N49
Contar con una
alcanzar la visin de la
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
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18
19
20
21
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23
24
25
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27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
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1
1
1
1
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1
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3
3
5
3
3
3
3
5
388 533 359 375 380 380 353

15
1 22 24 21 20 25
157

SOSTENIBLE EMAPAP
5.2 Perfil de Proyectos
Para la elaboracin del perfil de proyecto se considera los siguientes aspectos:

Los responsables de la ejecucin, el presupuesto, el cronograma de ejecucin,
indicadores de gestin.
TABLA N50
RESUMEN DE PROYECTOS
PERSPECTIVA
RESPONSABILIDAD
SOCIAL
Proyecto Plan para preservar las riveras del ro y el canal de

riego y evitar la contaminacin de las cuencas.
1
Campaa Publicitaria a la ciudadana en general
Proyecto
acerca del buen uso de los sistemas y el cuidado
3
del ro
Proyecto
PERSPECTIVA
FINANCIERA
PERSPECTIVA
DE CLIENTES
PERSPECTIVA
DE PROCESOS
9
Proyecto
12
Proyecto Implementar un sistema integral de atencin al
14
cliente
Proyecto Elaborar CRM para administrar de manera eficiente
y rentable las relaciones del negocio con el cliente
15
Proyecto
19
Actualizacin de Catastros con aplicacin GIS.
Proyecto Contratacin de mano de obra e Instalacin de

23
medidores
PERSPECTIVA
DE CRECIMIENTO
Y APRENDIZAJE
Proyecto Redisear la estructura Organizacional por

31
productos y procesos con su respectivo manual de
puestos.
Proyecto
Elaborar un Plan de Capacitacin
33
158

SOSTENIBLE EMAPAP
Proyecto No 1: PLAN PARA PRESERVAR LAS RIVERAS DEL RO Y
EL CANAL DE RIEGO Y EVITAR LA CONTAMINACIN DE LAS
CUENCAS.
Antecedentes
En el Planeta muchas de las acciones realizadas en la naturaleza no son
consideradas adecuadamente para contrarrestar el impacto ambiental, de
ah el gran problema que existe acerca del calentamiento global, lo que
genera sequa y paradjicamente tambin fuertes lluvias, trayendo
desastres naturales, afectando los recursos de la naturaleza, que son los
que nos permiten tener una mejor calidad de vida.
El Ecuador al igual que la ciudad de Portoviejo, tambin se ve afectada
por estas malas prcticas ambientales, por lo que estamos expuestos a
vivir los desastres generados por el Fenmeno del Nio, y que se
contine afectando la calidad del agua, convirtindose en una fuerte
amenaza para la empresa. En tal razn es preciso desarrollar proyectos
orientados al cuidado del medio ambiente.
Alcance
Crear un espacio de participacin ciudadana, donde se difundan valores
que apunten a la preservacin del nuestro medio y, de esta manera,
aportar al mejoramiento de la calidad de vida.
Objetivo del proyecto

Evitar la contaminacin de las Cuencas para preservar los recursos
hdricos y proteger el medio ambiente.
159

SOSTENIBLE EMAPAP
Objetivos Especficos
Realizar anlisis de suelo en las riveras del rio y el canal de riego
para conocer puntos de contaminacin.
Realizar una evaluacin de impacto ambiental.
Capacitacin
comunidades
centros
educativos
para
concientizar acerca del manejo de cuencas y desechos para evitar

la contaminacin a las cuencas.
Estrategias del Proyecto

Evitar la contaminacin de las cuencas ejecutando planes de mitigacin
en los puntos de contaminacin, realizando la evaluacin del impacto
ambiental y ejecutando acciones para concientizar a la poblacin
presentando la problemtica ambiental local a travs de charlas y
proyecciones visuales en establecimientos educativos y comunidades.
Actividades del Proyecto
1. Realizar anlisis de suelo en las riveras del ro y el canal de riego

para identificar puntos contaminados
1.1.
Definicin de los sectores a intervenir para realizar el anlisis
1.2.
Visitar los sectores a intervenir
1.3.
Realizar anlisis de suelo en las riveras del ro y canal de riego.
1.4.
Determinar los puntos contaminados
160

SOSTENIBLE EMAPAP
2. Realizar una evaluacin de impacto ambiental
2.1.
Hacer convenios con la Universidad Catlica, con los

estudiantes de Turismo Ecolgico, para que realicen pasantas
en temas ambientales.
2.2.
Realizar una evaluacin de impacto ambiental a nivel de tesis

partiendo de la lnea base ambiental del canal.
Establecer planes de ordenamiento y manejo de la cuenca.
2.3.
Coordinar con instituciones como los municipios de Portoviejo

Santa Ana y CRM para ejecutar planes de ordenamiento y
manejo en forma conjunta de la cuenca.
3. Capacitar a las comunidades y centros educativos

3.1.
Preparar presentacin con respecto a los temas de manejo de

cuencas y desechos.
3.2.
Preparar materiales tales como: trptico, folletos con el

contenido de los temas a impartir.
3.3.
Establecer cronograma de capacitacin.
3.4.
Definir lugar para ejecutar la capacitacin.
3.5.
Entrega de materiales para el desarrollo del taller.
3.6.
Proyeccin de Audiovisuales sobre la flora y fauna local y los

problemas ambientales.
3.7.
Evaluacin
Indicadores de Gestin
% Eliminacin de puntos contaminados = (Eliminacin
de puntos contaminados/ Total de puntos
contaminados detectados)*100
161

SOSTENIBLE EMAPAP
PROYECTO NO 2:
CAMPAA PUBLICITARIA A LA CIUDADANA
EN GENERAL ACERCA DEL BUEN USO DE LOS SISTEMAS Y EL

CUIDADO DEL RO.
Antecedentes
Existen un considerable porcentaje de enfermedades presentadas a
causa de la calidad del agua generados por el mal uso de los sistemas,
contaminando las aguas del ro, por lo que se hace indispensable
desarrollar campaas para difundir el buen uso de los sistemas y el
cuidado del ro.
Alcance
Promover la participacin ciudadana en el buen uso de los desechos y el
cuidado del ro.

Concientizar a la ciudadana acerca del buen uso de los sistemas de
aguas servidas y aguas lluvias a fin de evitar la contaminacin del ro.
Objetivos Especficos:
Estructurar la campaa para definir tipos de medios y publicidad a
utilizar
Elaborar spot publicitarios, Vallas, banners, folletos para difundir la
campaa publicitaria.
Negociacin con los diferentes medios para lograr alianza en la
comunicacin.
162

SOSTENIBLE EMAPAP
Acercamiento con las autoridades de los diferentes centros educativos
y representantes de las juntas parroquiales para lograr apoyo en la
entrega de material publicitario y difusin del tema.
Medir resultados de la campaa a travs de encuestas para tomar
correctivos.

Desarrollar una campaa publicitaria a travs de spot televisivos, cuas
radiales, prensa escrita, convenios con las principales revistas del medio,
elaboracin de folletos entregando en las escuelas y colegios en
coordinacin con las autoridades.
De los centros educativos, en las comunidades en coordinacin con los
presidentes de las Juntas Parroquiales, para concientizar a la poblacin
del buen uso de los sistemas de agua potable y aguas servidas y evitar la
contaminacin del ro.

1. Estructurar la campaa para definir tipos de medios y
publicidad a utilizar
1.1.
Medios a Utilizar: (Televisin, folletos, prensa escrita, etc.)
1.2.
Publicidad a Utilizar: (Spot publicitario, Vallas, Banner,

folletos, comunicacin a travs de prensa, etc.)
2. Elaboracin de todo el material publicitario que

referencia a los temas de campaa.
hace
2.1. Spot publicitario enfocado a concientizar a la ciudadana

respecto a la necesidad de conservar limpios los causes del ro
a fin de evitar la contaminacin subterrnea por filtrado.
163

SOSTENIBLE EMAPAP
2.2. Folletos autodidcticos direccionados al agricultor acerca del
uso exagerado de agroqumicos y alternativas de control.
2.3. Folletos autodidcticos orientados a concientizar y desarrollar
hbitos, sobre el uso racional del agua en la escuela y en los
hogares.
2.4. Elaboracin de Vallas para colocar en la entrada de la ciudad,
cerca del ro; incentivando al cuidado del ro para evitar la
contaminacin y hacer uso de una agua apta para el consumo
humano.
2.5. Firmas de convenios con los principales medios escritos de la
ciudad para difundir todos los domingos los temas.
2.6. Ubicacin de Banner en los principales centros educativos y de
mayor afluencias de la ciudad, con temas referente a la
campaa.
2.7. Folletos autodidcticos orientados a concientizar el buen uso
de los sistemas de aguas servidas y aguas lluvias.
3. Negociar con medios
3.1. Presentar la campaa a los diferentes medios como un tema de

inters mutuo para lograr alianza estratgica.
3.2. Realizar una rueda de prensa con todos los medios de

comunicacin, autoridades polticas, civiles y educativas, para
respaldar la campaa que se va a lanzar ante la ciudadana en
general.
4. Convenios con centros educativos y representantes de las

comunidades y juntas parroquiales
164

SOSTENIBLE EMAPAP
4.1. Entrega de material publicitario y difusin del tema a travs de
centros educativos y en las diferentes comunidades.
5. Medir resultados de la campaa a travs de encuestas.
Efectividad de Campaa = (Ciudadanos que conocen del
tema difundido/ Total encuestados)*100
PROYECTO NO 3: INVESTIGACIN DE MERCADO
Antecedentes
Gran parte de la poblacin de Portoviejo no recibe el servicio de agua,
por lo que es necesario ampliar la cobertura del servicio, como punto de
partida para ejecutar esta obra se requiere de una investigacin de
mercado que nos permita conocer la demanda real de la poblacin.
Alcance
Establecer una investigacin de mercado que nos permita conocer la
demanda real de la poblacin como base para desarrollar un buen
estudio y diseo para la ampliacin del servicio del agua en los sectores
donde no hay cobertura actualmente.
165

SOSTENIBLE EMAPAP
Conocer las necesidades de la poblacin para establecer la demanda real
del servicio de agua potable y aguas servidas, logrando de esta manera
contar con una informacin efectiva como base para un buen estudio y
diseo para la ampliacin del servicio.
Identificar los tipos fuentes de informacin y determinar los mtodos de
acceso de datos para facilitar el diseo de instrumentos para la
recogida de datos.
Realizar prueba piloto y analizar resultados para ajustar instrumentos.

Recolectar, tabular y analizar datos para ver calidad de informacin.
Presentar informe de resultados de investigacin.

Contratar a un especialista para que realice la investigacin de mercado,
informacin que servir como base fundamental para el desarrollo del
estudio y diseo de la ampliacin del servicio.
Actividades del proyecto

1. Investigacin de Mercado
1.1.
Identificar los tipos y las fuentes de informacin
1.2.
Determinar los mtodos de acceso a datos
1.3.
Disear los instrumentos para recogida de datos
1.4.
Realizar prueba piloto

166

SOSTENIBLE EMAPAP
1.5.
Analizar resultados prueba piloto
1.6.
Ajustar instrumentos
1.7.
Recolectar los datos
1.8.
Tabular los datos
1.9.
Analizar los datos
1.10. Preparar el informe final de investigacin

% Demanda del servicio = (Poblacin demanda el
servicio/ Total Poblacin)*100
PROYECTO NO 4: IMPLEMENTAR MODELO DE COSTOS ABC

Antecedentes
La Emapap requiere que se adopten correctivos urgentes para la reduccin
de costos, ya que sus gastos mensuales superan sus ingresos, por lo que
es imposible sostener operativa, administrativa y financieramente a la
empresa, en tal razn se debe implementar un modelo de costos que le
permita mejorar su eficiencia.
Alcance
Instaurar un sistema de costeo ABC en la empresa para contar con
informacin que ayude en la gestin de los procesos productivos.
Implementar un modelo de costos ABC que nos permita contar con
informacin que ayude en la gestin de los procesos productivos para ser
ms eficientes.
167

SOSTENIBLE EMAPAP
Analizar la informacin actual para determinar actividades y procesos
que se requieren crear para la implementacin del modelo.
Establecer unidades de trabajo, transmisores de costos y la relacin de
transformacin de factores para obtener costos reales por cada
proceso y actividad.
Agrupar centros de costos por productos y servicios que faciliten la
asignacin de costos.
Establecer indicador de control para tomar correctivos.

Implementar un modelo de costeo basado en la agrupacin de los centros
de costos que conforman una secuencia de valor de los productos y
servicios de la actividad productiva de la empresa. Direccionar las
actividades que causan costos y que se relacionan a travs de su
consumo con el costo de los productos. Ordenarlos de forma secuencial y
simultnea, para as obtener los diferentes estados de costo que se
acumulan en la produccin y el valor que agregan a cada proceso.
1. Implementacin del modelo de costos ABC
1.1.
Anlisis de informacin de costo que existe
1.2.
Identificar procesos
1.2.1. Compras
1.2.2. Ventas
1.2.3. Finanzas
1.2.4. Personal
1.2.5. Planeacin
168

SOSTENIBLE EMAPAP
1.3.
Establecer unidades de trabajo, transmisores de costos y la

relacin de transformacin de los factores.
1.4.
Agrupar centros de costos por productos y servicios
1.4.1. Actividades a nivel interno del producto.

1.4.2. Actividades
produccin.
relacionadas
con
los
pedidos
de
1.4.3. Actividades relacionadas con el mantenimiento del

producto.
1.4.4. Actividades relacionadas con el mantenimiento de la
produccin.
1.4.5. Actividades relacionadas con la investigacin y
desarrollo
1.4.6. Actividades encaminadas al proceso continuo de
apoyo al cliente.
1.5.
Asignacin de los costos
1.6.
Establecer Indicadores de Control de Reduccin de Costos
1.7.
Evaluacin de Resultados
% Reduccin de costos = (1-(Costos
totales actuales/Costos totales
anteriores))*100
169

SOSTENIBLE EMAPAP
Proyecto No 5: IMPLEMENTAR
UN SISTEMA INTEGRAL
DE
ATENCIN AL CLIENTE
Antecedentes:
La Emapap no cuenta con un sistema integral de atencin al cliente que
permita brindar un servicio de calidad a sus clientes, por lo cual es
necesario desarrollar un sistema integral como modelo de gestin para
brindar un servicio excelente de acuerdo a todas las necesidades de la
poblacin.
Alcance
Entregar un servicio de calidad integral al cliente.

Contar con sistema que permita atender al cliente entregando un Servicio
integral de calidad para satisfacer las necesidades de la poblacin.
Objetivos Especficos
Analizar la informacin actual para determinar los procesos que
requieren ser redefinidos.
Identificar centros de provisin de atencin al cliente para integrarlos
a los sistemas.
Identificar solicitudes, denuncias, reclamos y diferentes tipos de
servicios que son atendidos a travs de todos los canales de atencin
al cliente para clasificarlos y canalizarlos adecuadamente.
170

SOSTENIBLE EMAPAP
Integrar el sistema de atencin al cliente al sistema financiero,
administrativo y tcnico.
Implementacin del sistema y puesta en produccin.

Analizar los procesos actuales de atencin al cliente, disear e
implementar un sistema acorde a las necesidades actuales del cliente,
utilizando tecnologa para integrar todos los procesos de la empresa para
responder en el menor tiempo posible a nuestros clientes con un servicio
de calidad.
1. Desarrollo de sistema integral de atencin al cliente
1.1.
Anlisis de informacin.
1.2.
Identificar centros de provisin de informacin al cliente.
1.3.
Identificacin de atencin de solicitudes requeridos por el
cliente.
1.4.
Identificacin de atencin de nuevos servicios requeridos por

el cliente.
1.5.
Definir tipos de reclamos y causas.
1.6.
Definir tipos de denuncias y causas.
1.7.
Redefinir procesos canalizando cada uno de las solicitudes,

reclamo o denuncia al departamento que corresponde.
1.8.
Definir tiempos de respuesta y responsables.
1.9.
Desarrollo del diseo sistema atencin al cliente integrado al

sistema comercial, financiero y tcnico.
1.10. Implementacin
171

SOSTENIBLE EMAPAP
1.11. Puesta en Produccin
1.12. Capacitacin al personal del manejo del nuevo sistema.
1.13. Monitorear tiempos de respuestas y satisfaccin del cliente.
% Clientes Satisfecho =
(Clientes satisfechos/ Total
clientes encuestados)*100
172

SOSTENIBLE EMAPAP
PROYECTO NO 6: ELABORAR CRM PARA ADMINISTRAR DE
MANERA
EFICIENTE
RENTABLE
LAS
RELACIONES
DEL
NEGOCIO CON EL CLIENTE

Antecedentes:
La Emapap no cuenta con un control de las relaciones del negocio con el
cliente, esto se refleja en la insatisfaccin de los usuarios a travs de los
innumerables reclamos que presentan diariamente, en virtud de esto, es
preciso desarrollar un CRM que permita optimizar la rentabilidad de los
ingresos y la satisfaccin de sus clientes.
Alcance
Mejorar las relaciones con el cliente
optimizando
recursos y
satisfaciendo al cliente.
Lograr una visin integral y nica de los clientes y mejorar las relaciones
directa con l, de esta manera poder anticiparse a las necesidades y
exceder las expectativas del cliente, reduciendo el nmero de reclamos.
Anlisis de la estrategia, personas, procesos y tecnologa CRM
existente en la empresa, para definir requerimientos de acuerdo a la
visin que se plantee en el proyecto.
Definir visin, objetivos y estrategias que permitan delinear la ruta a
seguir para el desarrollo del proyecto CRM.
Definir cambios organizacionales y procesos que permitan ejecutar las
estrategias trazadas.
173

SOSTENIBLE EMAPAP
Definir cambios en la red de servicio y en la atencin al cliente que
permitan gestionar la informacin de los clientes y la gestin de los
puntos de contactos.
Aplicar soluciones tecnolgicas que permita poner en marcha el
proyecto.
Capacitacin para la gestin eficiente por parte del personal.
Monitorear para tomar correctivos.
Centrar la estrategia del negocio identificando individualmente a cada
cliente y vincular la informacin de ese cliente en toda la empresa.
Diferenciar al cliente enfocando el trabajo a las necesidades de cada
cliente. Interactuar estratgicamente recopilando informacin relevante
para tener un mayor conocimiento de las preferencias y de la capacidad
de la empresa de continuar cuantificando el valor.
1. Desarrollar CRM
1.1.
Anlisis de la estrategia, personas, procesos y tecnologas

CRM existentes actualmente en la empresa.
1.2.
Definicin de objetivos y visin del proyecto CRM
1.3.
Definicin de la estrategia CRM
1.4.
Definicin de cambios organizacionales
1.5.
Definicin de cambios en los procesos
1.6.
Definicin de cambios en la red de servicio
1.7.
Definicin de cambios en el rea de atencin al cliente
1.8.
Gestin de la informacin de los clientes y gestin de los

puntos de contactos
1.9.
Soluciones tecnolgicas y de integracin a emplear
1.10. Capacitacin
1.11. Monitoreo reduccin de reclamos
174

SOSTENIBLE EMAPAP
% Reclamos presentados =
(Reclamos presentados/ Total
Transaccin en servicio al cliente)*100
175

SOSTENIBLE EMAPAP
PROYECTO
NO
7:
ACTUALIZACIN
DE
CATASTRO
CON
APLICACIN GIS
Antecedentes:
Emapap no cuenta con una base de datos de los usuarios actualizados,
que permita conocer el nmero de instalaciones reales, esto ha incido en
el alto nmero de lneas clandestinas, en tal razn se hace imprescindible
proceder a la actualizacin del catastro con la aplicacin de un sistema
GIS que facilite el mantenimiento del mismo.
Alcance
Desarrollar una base de datos actualizada de los usuarios del cantn
Portoviejo, que permita geo referencial la ubicacin del usuario y la
instalacin de su acometida con su respectivo medidor, convirtindose en
una herramienta fundamental para la planificacin comercial.

Contar con un catastro actualizado geo referenciado que permita realizar
una gestin comercial eficiente y atender oportunamente al cliente.
Adquisicin e implementacin del sistema GIS, que permita
desarrollar un catastro Geo referenciado.
Realizar la actualizacin del Catastro para contar con una informacin
real de nuestros clientes y del estado de las conexiones.
176

SOSTENIBLE EMAPAP
Contratar a una empresa especialista que implemente la aplicacin GIS y
proceder a la actualizacin del catastro con personal capacitado y poder
implementar un proceso de regularizacin de lneas clandestinas.
Actualizacin del Catastro con Implementacin GIS

1. Adquisicin e implementacin GIS
1.1.
Introduccin Bases de Datos y SIG
1.2.
Representacin Espacial de los Datos
1.3.
Diseo Conceptual de la Base de Datos
1.4.
Diseo del Anlisis Espacial
1.5.
Ingreso de Datos
1.6.
Control de Calidad del SIG
1.7.
El SIG y la Base de Datos para la Toma de Decisiones. (Este

incluye un anlisis de la informacin recabada en campo a lo
largo del proyecto).
1.8.
Software que componen el SIG y Acceso Fcil a la

Informacin mediante el Intranet.
1.9.
Manejo y uso de los Software y Equipo
2. Actualizacin del Catastro

2.1.
Solicitud y aprobacin de Requerimiento
2.2.
Solicitud y aprobacin de disponibilidad econmica
2.3.
Solicitud de contratos
2.4.
Seleccin del Personal
2.5.
Contratacin
2.6.
Capacitacin del Personal
2.7.
Asignacin de Vehculo
177

SOSTENIBLE EMAPAP
2.8.
Elaboracin de Plan de actividades en el levantamiento de

informacin
2.9.
Inicio de trabajos de levantamiento de informacin en campo
2.10. Acompaamiento y seguimiento al trabajo en campo

2.11. Inicio de trabajos de digitacin de informacin
2.12. Inicio de trabajos de digitacin de planos
2.13. Depuracin y validacin de informacin
% Cuentas Actualizadas = (Cuentas actualizados en la
base de datos/ Total Usuarios del servicio)*100
178

SOSTENIBLE EMAPAP
PROYECTO NO 8: CONTRATACIN
DE MANO DE OBRA E
INSTALACIN DE MEDIDORES
Antecedentes:
Se considera que el medidor es la caja registradora en este negocio, sin
embargo la EMAPAP tiene una gran debilidad en este aspecto, ya que
apenas el 18% de usuarios cuentan con el instrumento de medicin, por
tanto el 82% se les factura un consumo estimado, por lo que es necesario
ejecutar un plan masivo de instalacin de medidores y aplicar un proceso
oportuno y confiable de toma de lectura.
Alcance
Instalar medidores con su respectiva caja de seguridad a todos los
usuarios del cantn Portoviejo, considerando la ubicacin del medidor
que debe ser en un lugar de fcil acceso para la toma de lectura.

Instalar medidores a todos los usuarios que no tienen instrumento de
medicin para reducir el porcentaje estimado.
Objetivos especficos:
Contratacin de mano de obra para la instalacin de medidores.
Difundir a la comunidad plan de instalacin de medidores por sectores
para facilitar trabajos.
179

SOSTENIBLE EMAPAP
Instalar medidores con la fiscalizacin respectiva para asegurar un
trabajo eficiente.
Informes de trabajos ejecutados para el pago respectivo a los
contratistas y caro de valores a clientes.
Incluir los medidores instalados para la toma de lectura.
Contratar a tcnicos con experiencias para la instalacin de medidores de
acuerdo a las normas establecidas para seguridad del medidor y facilidad
de la toma de lectura.
1. Contratacin de Mano de Obra Instalacin de medidores
1.1. Definicin y aprobacin de trminos de referencia
1.2. Aprobacin trminos de referencia
1.3. Elaboracin de pliegos para contratacin de mano de obra
1.4. Ejecucin del proceso de contratacin a travs de compras pblica
1.5. Publicacin de pliegos
1.6. Anlisis de ofertas
1.7. Respuestas a preguntas de oferentes
1.8. Comunicacin al oferente ganador
1.9. Contratacin
2. Difundir a la comunidad plan de instalacin de medidores por

sectores
2.1. Elaboracin de comunicacin
2.2. Entrega de Aviso del trabajo a realizarse en cada uno de los usuarios
identificados para la instalacin del medidor
180

SOSTENIBLE EMAPAP
3. Instalacin de medidores
3.1.
Designar Fiscalizador de obra
3.2.
Entrega de de rutas de trabajo con sus respectiva ordenes de trabajo
3.3.
Entrega de medidores a contratista de acuerdo a ordenes de trabajo

por Bodega
3.4.
Instalacin de medidores
3.5.
Fiscalizacin de trabajo realizado
3.6.
Entrega de rdenes de trabajo
ejecutadas al coordinador de
Instalacin de medidores, con las respectivas firmas del fiscalizador,

contratista y cliente.
3.7.
Ingreso del trabajo ejecutado en el sistema.
3.8.
Devolucin de las rdenes de trabajo y medidores, para ser

reprogramados para el siguiente da.
4. Informe de trabajos ejecutados

4.1.
Presentacin de planillas por contratistas
4.2.
Informe de aceptacin de los trabajos realizados por el fiscalizador
4.3.
Tramite de pago al contratista
5. Generacin de reporte de medidores instalados en los respectivo rol

para la toma de lectura
% medidores instalados = (Medidores

Instalados/ Medidores a Instalar/)*100
181

SOSTENIBLE EMAPAP
PROYECTO NO 9: REDEFINIR LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
POR PRODUCTOS Y PROCESOS CON SU RESPECTIVO MANUAL
DE PUESTOS.
Antecedentes:
Actualmente la Emapap no cuenta con un orgnico estructural por
productos y procesos, que responda a las necesidades de la empresa, y
lo que es ms grave no existe el manual de puestos lo que no permite
controlar el cumplimiento de las responsabilidades y el nivel de
desempeo,
por
tal
razn
es
necesario
crear
una
estructura
organizacional que responda a los requerimientos de la empresa con su

respectivo manual de puestos.
Alcance
Contar con una estructura orgnica que responda a todas las
necesidades de la empresa y controlar el nivel de desempeo del
personal de acuerdo al manual de puestos por productos y procesos.
Definir las guas, parmetros y procedimientos para una estructura
organizacional por productos y procesos que permitan una clara
delegacin de responsabilidad en cada uno de los funcionarios y
empleados de la Emapap.
Elaborar propuesta de nueva estructura organizacional con el
asesoramiento de la SENRES.
Presentar propuesta para aprobacin del directorio.
Definir nueva estructura organizacional
182

SOSTENIBLE EMAPAP
Crear manual de puesto de acuerdo a la nueva estructura.
Presentar propuesta para aprobacin del directorio.
Poner en ejecucin manual de puesto y evaluar al personal.

Medir el nivel de desempeo del personal a travs de los productos
definidos para cada puesto.

1. Crear una estructura organizacional por Productos y Procesos
1.1.
Revisar el tipo de comunicacin de la empresa
1.2.
Revisar manual de funciones actuales
1.3.
Determinar los procedimientos que se debe llevar a cabo para

la ejecucin de actividades
1.4.
Realizar propuesta de nueva estructura organizacional con

asesoramiento de la SENRES
1.5.
Presentar la propuesta al Directorio
1.6.
Definir nueva estructura organizacional
2. Crear manual de puestos de acuerdo a la nueva estructura

2.1.
Definir datos que debe contener el manual de puestos

Nombre del puesto
A quien se reporta
Colaboradores a su cargo
Funcin Bsica
183

SOSTENIBLE EMAPAP
Responsabilidad
Productos y procesos que debe entregar
Caractersticas Requeridas
Perfil deseado
2.2.
Presentar propuesta a la SENRES
2.3.
Presentar propuesta al Directorio para la aprobacin
2.4.
Poner en ejecucin manual de puestos
2.5.
Evaluacin
% Desempeo = ((Funciones
realizadas/Funciones asignadas/)*100)
PROYECTO N 10: PLAN DE CAPACITACIN
Antecedentes:
La Emapap no cuenta con personal capacitado para ejecutar las acciones
que conlleven al alcanzar la visin de la Institucin, convirtindose en una
debilidad para el logro de los objetivos de la empresa, en tal razn es
primordial que la empresa desarrolle un plan de capacitacin de acuerdo
a las necesidades de la Institucin.
Alcance
Desarrollar un plan de capacitacin enfocados en todas las necesidades
de la empresa.
184

SOSTENIBLE EMAPAP

Capacitar a todo el personal de acuerdo a cada una de las necesidades
para contar con personal capacitado.
Desarrollar el plan de capacitacin enfocados en las necesidades de la
empresa para cubrir las necesidades de capacitacin de todo el
personal.
Contratar consultor con experiencia en los temas requeridos para
asegurar efectividad de la capacitacin.
Ejecucin de capacitacin de acuerdo al cronograma establecido para
no afectar la atencin de los trabajos diarios.
Evaluar y hacer seguimiento para la toma de correctivos de manera
oportuna.

Desarrollar un plan de capacitacin con la participacin de los Directores
y Jefes departamentales para conocer la necesidad real de capacitar a
todo el personal, previo una evaluacin de todo el personal y
direccionndola a los objetivos de la empresa.
1. Desarrollar Plan de capacitacin
1.1.
Enfoque de la necesidad con la participacin de los Directores

y Jefes departamentales.
185

SOSTENIBLE EMAPAP
1.2.
Definicin clara del objetivo de la capacitacin.
1.3.
Divisin del trabajo a ser desarrollado, en mdulos, paquetes o

ciclos.
1.4.
Eleccin de los mtodos de capacitacin, considerando la

tecnologa disponible.
1.5.
Definicin de los recursos necesarios para la implementacin

de la capacitacin.
1.6.
Definicin del personal que va a ser capacitado
2. Contratacin de Consultor
2.1.
Solicitar ofertas de acuerdo a requerimientos.
2.2.
Seleccin de consultor de acuerdo a parmetros de seleccin.
2.3.
Contratar consultora
3. Ejecucin de capacitacin
3.1.
Establecer cronograma de capacitacin
3.2.
Lugar de capacitacin
3.3.
Materiales y equipos requeridos para la capacitacin
3.4.
Desarrollo de los talleres de capacitacin
4. Evaluacin y Seguimiento
4.1.
Evaluacin
4.2.
Seguimiento
Cursos de capacitacin = ((Cursos de
capacitacin ejecutados /cursos de
capacitacin planificados/)*100)
186

SOSTENIBLE EMAPAP
5.3 Presupuesto del Plan Estratgico
GRFICO N36 Resumen de Proyectos
Grfico N37: Proyecto 1
PROYECTO 1= 11,276.00
PRESUPUESTO TOTAL = $5,995.926.40

187

SOSTENIBLE EMAPAP
GRFICO N37: Proyecto 1
PROYECTO 1= 11,276.00
188

SOSTENIBLE EMAPAP
PROYECTO 2= 4,665.00
189

SOSTENIBLE EMAPAP
PROYECTO 3= 8,640.00
190

SOSTENIBLE EMAPAP
PROYECTO 4 = 14,500
191

SOSTENIBLE EMAPAP
PROYECTO 5= 89,300.00
192

SOSTENIBLE EMAPAP
PROYECTO 6= 16,800.00
193

SOSTENIBLE EMAPAP
PROYECTO 7= 387,600.00
194

SOSTENIBLE EMAPAP
PROYECTO 8= 80,784.40
195

SOSTENIBLE EMAPAP
PROYECTO 9= 13,210.00
196

SOSTENIBLE EMAPAP
PROYECTO 10= 60,147.00

197

SOSTENIBLE EMAPAP
CAPTULO VI. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. CONCLUSIONES
En la actualidad la empresa cuenta con un respaldo poltico-legal por la

actual constitucin que le da prioridad de inversin hacia los proyectos
del recurso agua, siendo este un derecho de vital importancia para el
ser humano.
Dentro de la Emapap se puede determinar que su modelo de gestin
no est basado en una planificacin a Largo Plazo, lo que es el
principal obstculo para el desarrollo sustentable y sostenible en la
entidad. Esto refleja improvisacin en la toma de decisiones.
La Empresa ha tenido un abandono continuo por parte de las
autoridades competentes, lo que genera psima imagen y conlleva a la
no cultura de pago por parte de la ciudadana, lo que ha generado una
cartera vencida que supera los 7.000.000,oo de dlares.
Existe deficiencia en la calidad del servicio de agua Potable y
Alcantarillado, existiendo niveles inadecuados en la calidad del agua,
adems se brinda mala atencin a los usuarios, todo esto genera
reclamos continuos, y mala percepcin de los usuarios.
La estructura organizacional de la empresa no est establecida en
base a las necesidades reales de la organizacin. No existe una cultura
organizacional adecuada con polticas establecidas en base al
cumplimiento de objetivos y metas institucionales.
La empresa no cuanta con un catastro actualizado de usuarios y de
redes, lo que no permite tener un control de las redes y menos an de
198

SOSTENIBLE EMAPAP
poder establecer estrategias comerciales con sus clientes, lo que
influye en un nmero elevados de lneas clandestinas.
En la actualidad al 82% de los clientes se les factura el consumo de
agua mediante estimacin, ya que no cuentan con medidor para poder
registrar su consumo, creando una imagen negativa de la institucin y
bajos ndices de recaudacin.
La empresa no cuenta con una poltica de responsabilidad social para
la comunidad portovejense, careciendo de proyectos o planes de
proteccin del medio ambiente.
6.2. RECOMENDACIONES
Desarrollar planes y proyectos, acorde la actual carta magna del

estado, generando continuidad en el servicio y adaptndose a las
actuales necesidades de la poblacin.
Se debe implementar urgentemente el Plan Estratgico basado en el
Balanced Score Card, desde las cinco perspectivas, lo que generara
para el ao 2014 brindar calidad de servicio y satisfaccin al cliente
interno y externo, en base a la visin y misin de la Emapap. A travs
de esta planificacin se mejorara la gestin de la empresa y lograra
ser autosustentable.
Realizar una investigacin de mercados el cual proporcionara
informacin para realizar un diseo de estudio para ampliar la
cobertura del servicio en los sectores donde an no hay el servicio,
determinar la cultura de los usuarios y de qu manera se podra
implementar un plan de mercadeo para mejorar la imagen institucional
de la Emapap.
199

SOSTENIBLE EMAPAP
Se debe implementar inmediatamente unos de los proyectos que estn

planteados: Formalizar los procesos y procedimientos y desarrollar el
modelo CRM para administrar de manera eficiente las relaciones de
negocio con los clientes y mejorar el servicio de manera integral y as
satisfacer las necesidades de la poblacin.
Redisear la estructura organizacional de la empresa por procesos y

productos, para lo cual es necesario, junto a ello, desarrollar planes de
capacitacin para contar con un personal altamente competente, e
implementar programas para consolidar la cultura organizacional
difundiendo la visin, misin, objetivos institucionales, principios y
valores, para que el personal se sienta identificado con la empresa y
sentirse afianzado con ella.
Actualizar el catastro con el sistema de aplicacin GIS, teniendo

continuidad en el control de lneas y redes de usuarios, lo que
disminuira en gran porcentaje el nmero de lneas clandestinas y por
ende las prdidas comerciales y tcnicas que representan el 75%, que
es uno de los factores que inciden en la crisis de la empresa.
Se debe implementar de manera urgente el proyecto de Instalacin de

medidores planteado, ya que es inaceptable que apenas el 18% de los
usuarios se les facture con el consumo real, esto genera prdidas
significativas para la empresa, y se hace complejo poder resolver
reclamos por consumo.
200

SOSTENIBLE EMAPAP
La Emapap debe tener responsabilidad social tanto con la poblacin
como con el medio ambiente, por lo que se requiere fomentar
programas que permitan el cuidado y proteccin del recurso agua,
dotando a la ciudadana de agua libre de contaminacin, cuidando la
salud de los ciudadanos.
201

SOSTENIBLE EMAPAP
BIBLIOGRAFA
KAPLAN, Robert y NORTON, David: Cmo utilizar el Cuadro
de Mando Integral , Gestin 2000.
BETANCOURT Tang, J.R.: (2006) Gestin Estratgica: Navegando

Hacia El Cuarto Paradigma
HILL,Charles y Jones, Gareth Administracin estratgica, McGraw

Hill, Tercera edicin. 1996
Diagnstico
Integral
Situacional
de
la
EMAPAP;
Comisin
Interdisciplinaria EMAAP-Q, Portoviejo 2006
Estudios para el proyecto Plan Maestro de Agua Potable de Portoviejo

202.
Estudio de Fortalecimiento Institucional y Gestin de Servicios.

EMAPAP, Jairo Rosas, (2008)
EMAPAP. Informes Mensuales de Planillas (2004-2009).
202

SOSTENIBLE EMAPAP
www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml
203

Alcantarillado Portoviejo

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ESCUELA POLITECNICA DEL EJRCITO

PLAN ESTRATEGICO PARA EL DESARROLLO SUSTENTABLE DE LA

(EMAPAP) PARA EL PERIODO 2010 2014 .

JUANA DEL ROCIO PALACIOS ALCIVAR

ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO

En virtud de esta declaracin, me responsabilizo del contenido, veracidad

ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO

establecidas por la ESPE, en el Reglamento de Estudiantes de la Escuela

En virtud de este trabajo cumple con todos los procedimientos

El mencionado trabajo consta de un documento empastado y un disco

ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO

Autorizo a la Escuela Politcnica del Ejrcito la publicacin, en la

A mis hermanas que de una u otra manera me brindaron su apoyo

proporcionarme la informacin necesaria para la elaboracin del presente

JUANA DEL ROCIO PALACIOS ALCIVAR

TABLA N1 Datos Viviendas Portoviejo

Cuadro de Mando Integral R. Social

Proyectos R. Social y P. Financiera

GRFICO N1 Mapa de Portoviejo con sistema AA.PP.

GRFICO N2 Evolucin impulsin AA.PP. En planta y Equipos

GRFICO N3 Pasos para tratamiento agua cuatro esquinas

GRFICO N4 Determinacin del problema

GRFICO N5 Proceso de planeacin estratgica

GRFICO N6 Las perspectivas del Balanced Score Card

GRFICO N7 Indicadores tpicos de Perspectiva Financiera

GRFICO N8 Indicadores tpicos de Perspectiva Clientes

GRFICO N9 Indicadores tpicos de Perspectiva Procesos

GRFICO N10 Indicadores tpicos de Perspectiva Aprendizaje

GRFICO N11 Anlisis Externo

GRFICO N12 Ubicacin del cantn

GRFICO N13 Proyeccin inflacin mensual

GRFICO N14 Proyeccin inflacin acumulada

GRFICO N15 Proyeccin PIB

GRFICO N16 Desempleo Trimestral

GRFICO N17 Pobreza

GRFICO N18 Pobreza por Ingreso

GRFICO N19 Pobreza extrema por ingreso urbano y rural

GRFICO N20 Pobreza extrema por ingreso nacional urbano

GRFICO N21 Pobreza extrema por ingreso nacional rural

GRFICO N22 Provincias residencia habitual emigrantes

GRFICO N23 Enfermedades causales de muerte

GRFICO N24 Organigrama estructural Emapap

GRFICO N25 Causa-Efecto Aspecto Organizacional

GRFICO N26 Causa-Efecto Aspecto Personal

GRFICO N27 Causa efecto Aspecto Infraestructura

GRFICO N28 Causa efecto Aspecto Tecnologa

GRFICO N29 Causa efecto Aspecto Comunicacin

GRFICO N30 Causa efecto Aspecto Financiero

GRFICO N31 Causa efecto Aspecto Comercial

GRFICO N32 Causa efecto Aspecto Por lnea de negocios

GRFICO N33 Mapa por perspectiva

GRFICO N34 Rutas en el Mapa

GRFICO N35 Mapa Corporativo

GRFICO N36 Resumen de Presupuesto de Proyectos

GRFICO N37 Proyecto 1

GRFICO N38 Proyecto2

GRFICO N39 Proyecto3

GRFICO N40 Proyecto4

GRFICO N41 Proyecto5

GRFICO N42 Proyecto6

GRFICO N43 Proyecto7

GRFICO N44 Proyecto8

GRFICO N45 Proyecto9