Diana Patricia Hoyos AbaunzaCGAO

UNIDAD 4
ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:
FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
INSTRUCCIONES: Apreciad@ Aprendiz, por favor recuerde enviar la Actividad de
la Unidad 4 en el presente formato individualmente, es importante desarrollar
todos los puntos del presente taller.
Nombre del Aprendiz: Joaquin Dario de la Torre Palomeque
Empresa en donde Labora:CVU________________________
*** Por favor tener en cuenta:
1. Disear en una hoja indeendiente de Word, 8 preguntas
para aplicar la encuesta (4 preguntas a los Clientes
externos y 4 a clientes externos).
2. Aplicarla a 4 clientes internos y 4 clientes externos de la
empresa. (Si no trabajan por favor aplicarla en el ultimo
trabajo como un ejercicio).
3. Diligenciar el Encabezado de la encuesta.
4. Escribir el objetivo de la encuesta.

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

Actividad- Medicin del Cliente.
Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.

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Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento

Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de
las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.
1.1. Identifique cules son los productos o servicios de su Empresa:
1.2.

I
d
1.Contrato de Plan de Ahorr Para Viajes
e
n
t
ifique cuales son las necesidades y expectativas de sus clientes. Disee
una Encuesta en MICROSOFT WORD **. (Recuerden diligenciarla en un
formato independiente no en este formato, recuerden que en totalidad son 8
preguntas, 4 para clientes internos y 4 para clientes externos de la
organizacin).

Escriba los
Producto(s) o
Servicio(s).

FORMATO DE ENCUESTA IDENTIFICACIN DE NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES INTERNOS.
Nombre: _________________________

rea: _________________________

Cargo: ___________________________

Fecha: _________________________

Objetivo: Garantizar el Mejoramiento Continuo de los procesos de la compaa.

En esta encuesta se define la siguiente escala:
5.Estoy de acuerdo
4. De acuerdo.
3. No estoy de acuerdo, ni en desacuerdo.
2.No estoy de acuerdo.
1Estoy en desacuerdo.

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1) La entidad cuenta con los documentos necesarios para asegurar su eficaz

planificacin, operacin y control de procesos conocen su ubicacin o
acceso en el SITES.

Comentario:________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2). El anlisis de indicadores ha permitido la evaluacin del desempeo frente a
los planes, objetivos y metas y la identificacin de reas de mejora.

Comentario:________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3). Las acciones correctivas y preventivas en kawak han permitido el control en la
ocurrencia de las no conformidades establecidas por la compaa.

Comentario:________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4). Las actividades y recursos gestionados en los procesos han permitido el
cumplimiento de la planificacin de forma ms eficiente

Comentario:________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Esta encuesta va dirigida a todos los empleados de la compaa, la informacin
suministrada en esta encuesta, Es para fines educativos.

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FORMATO DE ENCUESTA IDENTIFICACIN DE NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES EXTERNO.
Nombre: _________________________

Fecha_________________________

Objetivo: Garantizar el Mejoramiento Continuo de los procesos de la compaa.

1). En una escala 5 a 1, donde 5 es la mayor calificacin y 1 la menor, califique el
nivel de recordacin que ha generado en usted nuestra empresa:

Comentario:________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2). Califique de 5 a1 donde 5 es la mayor calificacin y 1 la menor, la atencin
prestada por nuestro recaudador.

Comentario:________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3) Califique de 5 a1 donde 5 es la mayor calificacin y 1 la menor, la calidad y
oportunidad de la asesora prestada por los funcionarios de Servicio al Cliente.

Comentario:________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

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4). Califique de 5 a1 donde 5 es la mayor calificacin y 1 la menor, Seleccione el

nivel en el que el contrato de servicios turstico que suscribi con nosotros, cumple
con la expectativa que tena al adquirido:

Comentario:_________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Esta encuesta va dirigida a todos nuestros suscriptores, la informacin
suministrada en esta encuesta, Es para fines educativos.
1.3.

Una vez aplicada la encuesta a sus clientes interno y externos de la

organizacin Identifique Cules son las necesidades y expectativas de sus
clientes internos y externos?, explique las a continuacin:
Necesidades y expectativas de los clientes internos (personal de la compaa)
Cantidad de
Necesidades
Expectativas
Conclusin
encuestados

Capacitacin
sobre utilizar el
sitio web donde se
encuentra la
documentacin de
los procesos.
Divulgacin de la
misin,
visin,
poltica de calidad
de la compaa.
Evaluar
la
sensibilidad de los
indicadores
de
cada proceso .
Capacitacin
de
ingreso
a
la
herramienta kawak
y
sobre
el
producto y servicio
no conforme.

2
15
3

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Necesidades y expectativas de los clientes Externo (Clientes)

Cantidad de
Necesidades
Expectativas
Conclusin
encuestados
1

Mayor flexibilidad
en la entrega de la
informacin
solicitada.
Informar cuando
haya cambio en el
personal
de
recaudos
al
cliente.
Dar a conocer ms
el producto de la
empresa por parte
de mercadeo

Aumento el valor
disponible
de
acuerdo a la tabla
de anticipo.

La
compaa
ofrezcas planes a
menos tiempo

Reducir el tiempo
de atencin en
servicio al cliente.

10

Esta encuesta se
realiz
a
10
suscriptores
(clientes), lo cual
expresaron
sus
necesidades
y
expectativas
referente
a
los
procesos
de
Mercadeo, Servicio al
Cliente y Recaudo.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la

siguiente tabla:

Tipo de
Cliente

INTERNO

Cantidad
(Mnimo 2
Necesidades y
2 Expectativas)

Describa las
Necesidades

Describa las
Expectativas

PLAN DE
ACCIN:
Cmo dar
cumplimiento a
las
necesidades y
expectativas?

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EXTERNO

2. Efectuar un anlisis detallado de los resultados de la

encuesta con descripcin grfica de los resultados.
3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
1.

2.

3.

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Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.
Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.