Como a gesto por processos pode nos ajudar a lidar com os desafios de

produtividade e inovao nas organizaes, por meio da transformao

baseada em processos de negcio.

INTRODUO AO

Entendemos PROCESSOS DE
NEGCIO como um eixo
articulador de transformaes
organizacionais de alto impacto.
Desde 2007, a EloGroup vem atuando na transformao das
organizaes, com foco em aumento de eficincia e
lucratividade de operaes. No intuito de consolidar a nossa
expertise em promover transformaes de alto impacto
baseada na viso de processos de negcio, apresentamos ao
mercado esta nova abordagem.
A transformao em operaes ilustra o desejo de uma
organizao em atuar de maneira proativa nos seus processos
por meio de saltos disruptivos de desempenho.
Transformaes so orientadas por ganhos de tempo, custo,
confiabilidade na entrega e experincia do cliente, ou mesmo
por controles de riscos e compliance.
Entendemos processos de negcio como um eixo articulador
de transformaes organizacionais de alto impacto. O olhar
por processos nos permite ter maiores condies de
implementar sistemas, ajustar fluxos de trabalho, propor
estruturas organizacionais ou propor mecanismos de
recompensa.
No sentido de contribuir para o avano do olhar por processos
no Brasil e no mundo, fizemos uma releitura do tema BPM e
apresentamos a voc o BPT BUSINESS PROCESS
TRANSFORMATION.

A abordagem BPT impulsionada por uma base de princpios bsicos que devem ser considerados para a conduo de
intervenes organizacionais baseadas em processos de negcio. Apresentamos seus 7 princpios norteadores:

Viso ponta a ponta

Compreenda o fluxo de trabalho de maneira transversal, de
maneira a entender o papel de cada rea no processo

Entregas contnuas
Mostre resultados rpidos a partir de ciclos curtos e constantes
de entregas

Orientao para ganhos

A transformao deve deixar um legado mensurvel e relevante
para a organizao

Mtodo orientado ao desafio

Customize o mtodo de transformao de processos de acordo
com o desafio que voc est enfrentando

Decises orientadas por fatos e dados

Decises no devem ser tomadas baseada em quem grita mais
alto, mas sim na anlise coerente de dados

Solues exequveis e prticas

Soluo tima aquela implementada e gerando impacto,
solues ideias que no saem do papel no servem para nada

Mo na Massa
A transformao no acontece na sala do projeto; fluxos e post-its
no fazem a mudana acontecer

BPM
A disciplina de BPM a base para esta abordagem, tendo em vista que ela se prope a colocar o processo de negcio como eixo articulador de mudanas
organizacionais.

Lean
Transformar processos passa na maioria das vezes por eliminar desperdcios, tema este amplamente trabalhado pela filosofia do pensamento enxuto Lean.
Anlises de atividades que no agregam valor e que comprometem tempo de ciclo e custos do processo so empregadas sempre que necessrias.

Six Sigma
Processos repetitivos e que demandam maior controle de variabilidade precisam de ser geridos a partir de ferramentas como grficos de controle preconizadas
pelo Six Sigma. Utilizamos como inspirao tambm a abordagem do programa de formao de belts para ampliar a capacidade de melhoria contnua.

Analytics
Em todos os nossos projetos procuramos quantificar anlises e resultados, a fim de tangibilizar o impacto gerado na organizao. Utilizamos ferramentas e boas
prticas de data visualization, alm de tcnicas estatsticas para processamento dos dados, com o objetivo de extrair o mximo de insights dos dados.

Design Thinking
Aplicamos ferramentas que habilitam solues mais aderentes s necessidades dos clientes. A abordagem disciplinada para o processo criativo, suportada pelo
Design Thinking, permite que solues fora da caixa possam ser extradas em um projeto de transformao de processos.

Agile
Utilizamos a lgica de sprints curtos de mudana em que rodamos a abordagem de transformao em um escopo restrito de processos. Desta forma, resultados
concretos so antecipados, o que aumenta o buy in da organizao para futuras ondas.

Change Management
Utilizamos prticas de gesto da mudana para tirar nossas proposies do papel. Do lado soft, realizamos anlise de impacto de stakeholders, aes de
comunicao, formao de facilitadores; do lado hard, praticamos ritos sistemticos de gesto, cronograma, planejamento de riscos, entre outros.

Estamos propondo uma

releitura da disciplina de
BPM, considerando o que
tem de mais inovador em
metodologias e ferramentas
aderentes ao universo de
gesto de processos.

Individualmente, cada uma

das abordagens abaixo pode
contribuir para a conduo
de
uma
transformao
organizacional focada em
resultados. Por que no
usufruir conjuntamente de
todo este arsenal?
Independente do rtulo
metodolgico, acreditamos
em RESULTADOS. Mtodos
so
apenas
possveis
caminhos para se chegar ao
resultado da transformao.

COMO COLOCAR EM

PRTICA.

PRINCPIOS

MTODO ORIENTADO AO DESAFIO

FONTES DE INSPIRAO

ANALYTICS

VISO PONTA A PONTA

DECISES ORIENTADAS POR FATOS E DADOS

BPM

DESIGN THINKING

ENTREGAS CONTNUAS

SOLUES EXEQUVEIS E PRTICAS

LEAN

AGILE

ORIENTAO PARA GANHOS

MO NA MASSA

SIX SIGMA

CHANGE MANAGEMENT

ENTENDA A
ORGANIZAO
POR PROCESSOS

COMPARE O ATUAL
DESEMPENHO COM
PROCESSOS
BEST IN CLASS

DEFINA UMA
AGENDA DE
TRANSFORMAO

CONECTE
PROCESSOS COM
A ESTRATGIA

APURE GANHOS
GERADOS PELA
TRANSFORMAO
E ROTINA

MONITORE O
DESEMPENHO DE
PROCESSOS

MOBILIZE A ORGANIZAO
PARA A MUDANA

GESTO DA MUDANA

PROMOVA
INTERVENES

DESAFIO

IMERSO

SOLUO

EXPERIMENTAO

CONFIRME O
DESAFIO

IMPLANTAO

DEFINA AS
METAS

ESTABILIZAO
VERIFIQUE O
DESEMPENHO

GERE O 1
IMPACTO

DETERMINE
PADRES

A TRANSFORMAO DO PROCESSO PROMOVE MUDANAS EM...

PESSOAS

EST. ORGANIZACIONAL

ESTRUTURE O ESCRITRIO
DE PROCESSOS

SISTEMAS

INFORMAO

FLUXOS E REGRAS

ESTABELEA
DONOS DE PROCESSO

INFRAESTRUTURA

GERENCIE A ARQUITETURA
DE PROCESSOS

EXECUTE O
PROCESSO

TREINE AS
PESSOAS

AVALIE A TRAJETRIA DE EVOLUO

DA GESTO POR PROCESSOS

O principal desafio de um Planejamento Estratgico tem nome, e chama-se

implementao. So diversos os motivos responsveis pelo no cumprimento deste
desafio de gesto. Nosso intuito aqui apresentar alternativas de como a gesto por
processos pode contribuir para o alcance da estratgia.

Apresentamos trs passos essenciais para conectar os anseios

estratgicos de sua organizao aos principais desafios de transformao
em processos que precisam sair do papel:
1.

Desenvolver a Arquitetura de Processos da organizao um

exerccio que permite um rpido entendimento sobre toda a
complexidade da operao numa viso executiva e integrada.

2.

Interpretar o Planejamento Estratgico e o Oramento

contrapondo-o Arquitetura de Processos habilita uma visualizao
de quais processos apresentam gaps de desempenho e que
demandam uma interveno transformadora.

3.

Traduzir os gaps em propostas de projetos de transformao em

torno de uma nica pauta de gesto denominada Agenda de
Transformao.

Encaramos o desafio da implementao da estratgia como uma jornada.

Usufrua das boas prticas e ferramentas do BPT e se prepare para os
altos e baixos desta viagem.

Em resumo, a Arquitetura de Processos apresenta trs grandes

objetivos:

VISO DO TODO: explicita de maneira objetiva uma viso

completa de todos os processos da organizao.

FAROL DE TRANSFORMAES: viabiliza a identificao e

priorizao de demandas por transformaes em processos.

ORGANIZAO SISTEMTICA DE PROCESSOS: permite uma

organizao padronizada dos processos da organizao, a partir
de uma hierarquia em nveis.

Entendemos que a elaborao da Arquitetura de Processos

apenas o primeiro passo para aproximar a estratgia dos
processos, portanto, no sugerimos grandes esforos na sua
elaborao.

Entenda a organizao
como um conjunto de
processos que precisam
ser transformados para
gerar mais valor ao
negcio e aos clientes

Nossa experincia revela que longos projetos que tentam

desenvolver a Arquitetura de Processos dos sonhos da
organizao so frustrados e no agregam valor.
Precisamos ser pragmticos e determinados em clarear para a Alta
Administrao, em um curto perodo de tempo, uma viso
executiva dos processos de negcio, independente do porte ou
complexidade da organizao.

RESULTADOS ESPERADOS
Formalizao dos processos de negcio em 1 e 2 nvel da
Arquitetura de Processos para a Alta Administrao, identificao
de indicadores chave, definio de papis e responsabilidades por
processo (Matriz RACI) e pactuao de donos de processo.

Necessidades
do segmento
de clientes

ESTRATGIA

ORAMENTO

Como traduzir as metas dos KPIs

estratgicos em desafios para os
processos?
Como traduzir o oramento
(OPEX e CAPEX) para os desafios
em processos?
Como traduzir para processos
os desafios de aumento de
receitas e reduo de custos /
despesas?

PROCESSOS

Existem 2 importantes instrumentos que tangibilizam em

nmeros a estratgia de uma organizao: o planejamento
estratgico e o oramento.
Acreditamos que toda a discusso de processos deve ser
pautada com um olhar estratgico considerando ambos os
instrumentos.

TRADUO DA ESTRATGIA PARA PROCESSOS: uma

estratgia bem feita tem como um de seus resultados um
conjunto de KPIs estratgicos com metas definidas; quais
so os desafios em processos que devem ser colocados
em prtica para cumprir a estratgia?

TRADUO DO ORAMENTO PARA PROCESSOS: o

oramento materializa a viso anual do que deve entrar
de receitas e sair de custos / despesas; quais so os
desafios em processos que implicam em aumento de
receitas ou reduo de custos / despesas?

Precificar produtos e servios

Produzir anlises de mercado
Lanar novos produtos e servios
Distribuir produtos em pontos de venda
Controlar estoque de pontos de venda

Promover aes de marketing

Gerir infraestrutura
Gerir mix de produtos e servios
...

RESULTADOS ESPERADOS
Visibilidade sobre quais processos precisam de ter seus
resultados melhorados para cumprir o oramento e a
estratgia.

AMPLIAR O PORTFLIO DE
OFERTAS OFERECIDAS AO
MERCADO

Entendemos que uma Agenda de Transformao

pode atacar trs principais alavancas de valor:
aumento de receitas, reduo de gastos e aumento
de visibilidade e conformidade.
Cada alavanca pode ser viabilizada por meio de
diferentes tipos de intervenes como observados ao
lado.

AUMENTAR A QUALIDADE DAS

OFERTAS, SERVIOS E
ATENDIMENTO AO CLIENTE

AMPLIAR VOLUME DE RECEITAS

GERADAS POR OFERTAS J
EXISTENTES

AUMENTO DE RECEITAS
ALAVANCAS DE VALOR PROMOVIDAS PELA AGENDA DE TRANSFORMAO

REDUO DE GASTOS

Considerando que temos recursos limitados, em quais

alavancas devemos focar?
Cada alavanca formada por uma carteira de
projetos de transformao que precisa ser
implementada. Nesse momento importante trazer a
tona o escopo preliminar de cada projeto e um
exerccio de priorizao.

AUMENTO DE VISIBILIDADE E CONFORMIDADE

A Agenda de Transformao representa o conjunto de

aes prticas que precisam ser implementadas em
processos no intuito de tirar a estratgia do papel.

MITIGAR RISCOS E ASSEGURAR

A CONFORMIDADE
INSTITUCIONAL

RESULTADOS ESPERADOS
Carteira de projetos de transformao formalizada e
pactuada junto Alta Administrao e roadmap de
implementao planejado.

AUMENTAR
PRODUTIVIDADE DAS
EQUIPES NO TRABALHO

OTIMIZAR RECURSOS DE
INFRAESTRUTURA E
TECNOLGICOS

APRIMORAR PRAZO DE
ENTREGA E QUALIDADE DOS
SERVIOS DE SUPORTE

AUMENTAR A VISIBILIDADE
GERENCIAL PARA
TOMADA DE DECISO

Acreditamos que cada transformao nica e

percorre a sua prpria rota.
Rotas so caminhos alternativos que levam
um resultado desejado. Podemos buscar
atalhos ou atravessar o caminho mais longo.
So escolhas.
Ao conceber uma transformao
fundamental uma reflexo sobre qual ser a
rota traada. Ser um projeto com foco em
custos? Ou vamos enderear mais esforos em
entender a cabea do cliente? Focar em
tudo provavelmente no te levar muito
longe. Novamente: preciso fazer escolhas.

REDUO DE
CUSTOS E
DESPESAS

AUMENTO
DE CAPACIDADE E
PRODUTIVIDADE

REPENSANDO A
EXPERINCIA
DO CLIENTE

ESTRUTURAO DE
OPERAES DE
NOVOS NEGCIOS

PREPARAO DE
OPERAES PS
FUSES E AQUISIES

IMPACTO DE
REGULAES EM
OPERAES

IMPLEMENTAO
DE SISTEMAS
ERP

CENTRALIZAO
DE SERVIOS
(CSC)

AUTOMAO DE
PROCESSOS
COM BPMS

MONTE AQUI
A SUA
PRPRIA ROTA

Aps conduzir centenas de transformaes

nas organizaes brasileiras, encaramos como
relevante a concepo de um mtodo de
transformao de processos. Ele ser
apresentado na prxima pgina.
Entretanto, acreditamos que ele um ponto
de partida para que voc monte a sua prpria
rota.

DESAFIO

IMERSO

SOLUO

EXPERIMENTAO

IMPLANTAO

ESTABILIZAO

GERE O 1 IMPACTO

CONFIRME O DESAFIO

Enquadre o desafio e o
escopo de atuao

Mergulhe nos processos e

quantifique o desafio

Proponha solues e pactue o

plano de transformao

Teste, aprenda, gere

resultados e mobilize pessoas

Faa acontecer e torne as

solues escalveis na prtica

Encerre o projeto e institua

ritos de gesto da rotina

Determine os indicadores
que iro tangibilizar o
legado deixado

Mapeie e analise processos

(AS IS) para compreender fluxos,
regras e atores envolvidos

Selecione as principais dores

que precisam ser atacadas para
transformar os processos

Determine hipteses que

precisam ser testadas antes
de incorrer em altos custos

Pactue atividades, prazos e

responsveis em conjunto
com as pessoas

Promova ritos peridicos de

gesto para controle de
planos de ao

Delimite os processos e
interfaces que sero
impactados

Crie mensuraes que

evidenciam as dores dos
processos e os seus resultados

Promova workshops de
ideao para identificar as
possveis solues

Coloque em prtica
prottipos para testar e
aprender com os erros

Desbloqueie qualquer
impedimento mudana e
implemente as solues

Mensure o desempenho dos

processos por meio de
indicadores

Mapeie os stakeholders que

devero ser envolvidos para o
sucesso da iniciativa

Identifique as questes crticas

que precisam ser endereadas
pela interveno

Redesenhe os processos (TO BE)

a fim de estruturar uma
referncia para a implantao

Coloque em prtica um piloto

controlado para primplantao das mudanas

Controle
sistematicamente o
avano da transformao

Promova a cultura de
colaborao e melhoria
contnua

Iremos disponibilizar cases de sucesso, boas prticas,

artigos, ferramentas e outros materiais especficos para
debater os desafios das diferentes rotas de transformao!

savings
REDUO DE
CUSTOS E
DESPESAS

O foco inicial desse tipo de

transformao deve estar
em criar hipteses de
saving, e tentar
representa-las de forma
executiva o mais rpido
possvel...

...em seguida, somente os

esforos de mudana que
impactam diretamente no
os grficos de saving devem
ser priorizados e
implementados.

Iremos disponibilizar cases de sucesso, boas prticas,

artigos, ferramentas e outros materiais especficos para
debater os desafios das diferentes rotas de transformao!

IMPLEMENTAO
DE SISTEMAS
ERP

O ERP composto de vrios mdulos

standard que possuem vrias regras de

...a viso do ERP entra em conflito com as

necessidades das reas de negcio, que no

...precisamos estruturar uma viso de

processos TO BE que considere o melhor

negcio nativas da ferramenta...

se sentem 100% atendidas pela soluo, o

que demanda customizaes na ferramenta...

custo-benefcio entre as necessidades do

negcio com o mnimo de customizaes.

Iremos disponibilizar cases de sucesso, boas prticas,

artigos, ferramentas e outros materiais especficos para
debater os desafios das diferentes rotas de transformao!

REPENSANDO A
EXPERINCIA DO
CLIENTE

Mapear o processo NO implica em

conhecer a realidade do cliente, e pode
ser apenas um primeiro passo.
Para entrar de fato em sua realidade
precisamos identificar quem so os
clientes e vivenciar suas experincias.

Utilizamos uma forte abordagem de

Design Thinking para trazer mtodos e
ferramentas
que
estimulem
esta
abordagem.
Colar post-its na parede NO suficiente.
Precisamos tirar as ideias do papel, testlas e implement-las.

Estamos imersos em organizaes com mltiplos servios, regies, canais e clientes. O

avano da tecnologia da informao permitiu a digitalizao de muitos processos de negcio
a partir de diferentes tipos de ferramentas. Um reflexo desta realidade a grande
quantidade de sistemas existentes nas organizaes, que muitas vezes no conversam entre
si. Nesse contexto, temos o seguinte desafio:
Como reunir os indicadores essenciais para a tomada de decises em operaes numa viso
executiva, baseada em informaes reais, acessveis e atualizadas?
Apresentamos trs passos para a implementao de uma inteligncia
baseada em dados na gesto de processos de negcio:
1.

O primeiro desafio identificar os principais indicadores da operao e

torn-los visveis a partir de dashboards executivos. Em seguida, o
desafio se torna perenizar as rotinas de dados necessrias para a
manuteno de uma lgica de monitoramento do desempenho.

2.

No adianta ter todas as informaes em dashboards atualizados e no

praticar o uso dos dados para a tomada de deciso. Precisamos extrair
o suco desta fruta. A aplicao de tcnicas de anlise de dados com
objetivo de apurar ganhos e gerar insights fundamental.

3.

No basta olhar para dentro. importante evoluir mecanismos de

tratamento de dados advindos do meio externo: pesquisas setoriais,
relatrios de concorrentes, banco de prticas, entre outros. Isso se
torna fundamental para estabelecer referncias competitivas (best in
class) em operaes no intuito de promover saltos de transformao.

O avano tecnolgico nos leva a crer que o business analytics veio para ficar.
Encaramos o desafio de conect-lo discusso de processos de negcio.

Amplo ativo de dados disponveis em um universo de sistemas, planilhas e bases de dados distintos.

Acreditamos que qualquer agenda de gesto precisa ser

fundamentada em informaes reais, acessveis,
atualizadas e que contribuam para a melhoria do
resultado da operao. Trabalhamos o conceito de
monitoramento do desempenho de processos utilizando
trs pilares:

CONCEPO DE INDICADORES CHAVE: anlise da

Arquitetura de Processos a partir da concepo de
indicadores chave das operaes do negcio.

INTELIGNCIA

DATA VISUALIZATION: extraia todos os indicadores

chave e monte um dashboard executivo de gesto.

Forte capacidade de extrair o que h de essencial dos sistemas e sistematizar rotinas de dados, para se ter
alta visibilidade sobre as transformaes necessrias para os processos da organizao

ROTINAS DE DADOS: estabelea todas as rotinas

manuais e integraes automticas na arquitetura de
sistemas no intuito de perenizar a manuteno do
monitoramento do desempenho.

A EloGroup parceria da Qlik (software de analytics) e

vem implementando esta abordagem com sucesso em
seus clientes.
RESULTADOS ESPERADOS
Dashboard executivo dos principais indicadores da
Arquitetura de Processos, a fim de oferecer visibilidade
sobre os grandes desafios em processos que precisam
ser endereados pela transformao e rotina.

Dashboards executivos com dados reais, acessveis, atualizados, alm de excelente usabilidade pelas reas de negcio.

Transformar dados brutos em conhecimento para a tomada de deciso. Como colocar em prtica? Com o monitoramento em atividade, o desafio passa a ser o que fazer com tantas
informaes. Como analis-las? Como torn-las palatveis aos gestores? Inicialmente, a simples exposio dos dados a partir de estatstica descritiva simples suficiente. Entretanto,
entendemos que existe um arsenal de tcnicas que podem ser exploradas no intuito de analisar grandes massas de dados e gerar insights interessantes para a operao.
RESULTADOS ESPERADOS

INSIGHTS EM PROCESSOS INTENSOS EM CONTATO COM O CLIENTE

Anlises agrupadas por segmentos de clientes a fim de compreender nvel de servio e lealdade do cliente; previso de demanda do consumidor, insights para fidelizao
de clientes, identificao de clientes mais lucrativos, identificao de falhas no ciclo de gesto do pedido, gesto de reclamaes, previso de vendas e outros.

INSIGHTS EM PROCESSOS PRODUTIVOS

Incorporao de prticas Lean Six Sigma de maneira acessvel e visual atuando nos seguintes desafios de um ambiente produtivo: anlise do fluxo de materiais, gesto de
refugo, pontos de gargalo, pontos de retrabalho, anlise de desperdcios, gesto de fornecedores e estoques.

INSIGHTS EM PROCESSOS DE GESTO DE PESSOAS

Destaque para esportes como futebol, atletismo e tnis na gesto de indicadores dos atletas. No mundo corporativo, o desafio extrair esse aprendizado para a
mensurao do desempenho individual das pessoas, otimizao de alocao de fora de trabalho e gesto de talentos.

INSIGHTS EM PROCESSOS DE SEGMENTOS ESPECFICOS

No setor de servios financeiros, h aplicaes de analytics para a deteco de fraudes, anlise de reclamaes, precificao e anlise de rentabilidade de clientes. Outros
exemplos podem ser dados para os setores de transporte, sade, energia, comunicaes e outros.

Amplo ativo de dados disponveis em um universo de relatrios, microdados, bases, etc., do meio externo.
RELATRIOS E
PESQUISAS SETORIAIS

SERVIOS DE DADOS
Ex: Microdados do
setor de aviao civil
disponibilizados pela ANAC

A partir do avano de maturidade da inteligncia em processos,

partimos para uma abordagem de anlise de dados do ambiente
externo, e no mais somente do ambiente interno.
REDES SOCIAIS

BASES DE DADOS
ABERTAS

Ex: Relatrio setor de

autopeas (SINDIPEAS)

Quais dados produzidos externamente organizao podem ser teis

para a gerao de insights para a tomada de deciso?

FONTES E ROTINAS DE DADOS: o universo de dados disponveis no

meio externo muito amplo. A dificuldade est em separar o que
til para o negcio daquilo que no . Definido o escopo de dados
que sero utilizados, o desafio passa a ser transformar dados no
estruturados em dados estruturados capturados a partir de rotinas
manuais ou automticas estabelecidas.

TRAANDO ALVOS DE DESEMPENHO: precisamos agora alimentar os

dashboards executivos com informaes do meio externo. Vamos
tambm analisar tais informaes no intuito de traar desafios em
processos de negcio baseado em dados referenciados no meio
externo.

INSIGHTS: a aplicao de anlises estatsticas e computacionais para

dados gerados a partir do ambiente externo tambm capaz de
gerar insights gerenciais fundamentais para a tomada de deciso.

INTELIGNCIA DE BENCHMARKING
Forte capacidade de extrair dados essenciais do ambiente externo, para se ter
referncias comparativas de mercado e promover a transformao de processos internos

Como est o meu indicador de...

EXECUO ORAMENTRIA?

TEMPO DE CICLO?
TICKET-MDIO?

INADIMPLNCIA?
SATISFAO DO CLIENTE?
FECHAMENTO CONTBIL-GERENCIAL?

FIDELIZAO DE CLIENTES?
GIRO DE ESTOQUE?
DESPESAS COM PESSOAL?

RUPTURA DE ESTOQUIE?

ABSENTESMO?

... em comparao com outras organizaes?

Dashboards executivos com dados que comparam os resultados de processos da organizao x benchmarks.

RESULTADOS ESPERADOS
Indicadores internos com referenciais comparativas de outras
empresas, capazes de contribuir para a percepo de gaps que
demandam saltos de desempenho ligados ao ganho de competitividade
em operaes.

O mtodo PDCA (Plan-Do-Check-Act), ou ciclo de

Shewhart, o grande responsvel pela evoluo da
abordagem de melhoria contnua nas organizaes.

A Gesto da rotina no uma grande novidade para a maioria das organizaes brasileiras. A
abordagem japonesa para a prtica da melhoria contnua ganhou muito espao
principalmente na dcada de 90, e at hoje muito relevante.
Nesse sentido, gostaramos de explorar o que deve evoluir nesta abordagem quando
consideramos o avano da gesto baseada em processos.

PROMOVA
INTERVENES

DEFINA AS
METAS

VERIFIQUE O
DESEMPENHO

EXECUTE O
PROCESSO

DETERMINE
PADRES

TREINE AS
PESSOAS

Como trabalhar uma gesto da rotina funcional (viso da rea)

em harmonia com uma gesto da rotina processual (viso do
processo ponta a ponta)?

O desafio da gesto da rotina permanente, pois implica em mudanas

culturais e de mudana de comportamento dos gestores.
A presso comum dos projetos de transformao no se aplica para gesto
da rotina. Devemos lanar mo de mecanismos como desdobramento
sistemtico de metas e programas de formao gerencial para fazer a coisa
acontecer.

Funcional

Processos distintos, demandam abordagens de rotina distintas!

Vantagens

Vantagens

o
o
o

o
o
o

Maior facilidade de Controle e Gesto

Envolve menos choques polticos
Decises tomadas mais rapidamente

Melhorias de alto valor agregado ao cliente

Reduo de duplicao de esforo
Maior visibilidade de problemas crnicos advindos das interfaces

Desvantagens

Desvantagens

o
o
o

o
o
o

Melhorias de baixo valor agregado ao cliente

Aumento de duplicao de esforo
Menor visibilidade de problemas crnicos advindos das interfaces

GESTO DA ROTINA NA REA DE COMPRAS

Gerir o processo DA solicitao de compras recebida AT a negociao
efetuada.

Ponta a Ponta

Menor facilidade de Controle e Gesto

Envolve mais choques polticos
Decises tomadas mais lentamente

GESTO DA ROTINA NO PROCESSO AQUISIO DE BENS E SERVIOS

Gerir o processo DA necessidade de compra identificada AT o produto
ou servio ser entregue e pago.

ESCOPO DA GESTO DA ROTINA

Defina exatamente o escopo de trabalho que ser contemplado pela prtica da gesto de rotina.
Estabelea como este frum se comunica com demais fruns de rotina j existentes na organizao.

METAS DE DESEMPENHO E SLAS

Estabelea metas de desempenho que o grupo envolvido na gesto da rotina deve buscar
constantemente. No caso de uma gesto ponta a ponta do processo, fundamental que cada rea
pactue um SLA (Acordo de Nvel de Servio) para processar as demandas.

PADRONIZAO DO PROCESSO
Estabelea padres que sirvam de referncia prescrita para como o trabalho deve ser feito. No se
esquea que a calibragem da padronizao deve ser adequada com o tipo de trabalho que estamos
falando. No queira padronizar um Call Center da mesma maneira que um Centro de Inovao.

RITOS DE GESTO
Promova reunies com formato pr-definido visando alta produtividade na discusso. Estabelea os
atores envolvidos, papis de cada um na reunio, periodicidade, horrio, local, ferramentas utilizadas
e dinmica de conduo.

DONO DE PROCESSO
Estabelea um lder responsvel por conduzir os ritos de gesto da rotina. No caso de um processo
ponta a ponta, este ser o dono do processo. No caso de uma gesto mais funcional, o lder ser o
prprio gerente da rea ou algum da rea responsvel pela melhoria contnua.

ETAPA 1
PREPARAO E LANAMENTO DO PROGRAMA

SELEO DE PROJETOS

SELEO DE PARTICIPANTES

Sero priorizados os principais desafios da

organizao em termos de transformao
de processos, considerando a anlise da
Arquitetura de Processos e os projetos
priorizados pela Agenda de Transformao.

Sero selecionados os participantes que

executaro um projeto de transformao na
organizao (faixa verde), e esses sero
alocados em times de 2-3 participantes.

MOBILIZAO E KICK OFF

O lanamento do programa realizado com
uma aula inaugural presencial com a
participao dos patrocinadores dos
projetos. Nesse momento os times so
apresentados e os direcionadores de ganho
pactuados.

ETAPA 2
TREINAMENTO E EXECUO DOS PROJETOS DE TRANSFORMAO

Propomos um Programa de Formao para

mobilizar a organizao para as transformaes
e desafios de gesto da rotina. O programa
possui os seguintes pilares:

FORMAO DO TIME: Os responsveis

pelos projetos precisam estar preparados
para o que est por vir; propomos a
formao gerencial continuada.

GOVERNANA
SISTEMTICA:
Ritos
peridicos com os patrocinadores dos
projetos so conduzidos no intuito de
desbloquear os entraves mudana.

RECONHECIMENTO:
A
entrega
de
resultados de cada projeto avaliada ao
final, e os times de projeto que se
destacaram so reconhecidos perante a
organizao.

EDUCAO DISTNCIA: disponibilizao de 16h de aulas EAD e contedos exclusivos para que as equipes de transformao se preparem para o desafio.
TREINAMENTOS PRESENCIAIS: conduo de 60h de treinamentos presenciais para os participantes de times de projetos. Conduo de 4h presenciais para time
selecionado de gestores e patrocinadores com o intuito de sensibiliz-los para as transformaes em curso.

REUNIES DE STATUS-REPORT: apoio conduo de reunies de status-report de projetos e de todo o programa, a fim de avaliar resultados e promover ajustes
de percurso que viabilizem a transformao na prtica.
COACHING: apoio de especialistas full time disponvel para atender a todos os projetos em andamento. Cada especialista tem capacidade de prover coaching para
20 projetos em paralelo. Sugere-se 100h de coaching inicialmente para o programa.

RESULTADOS ESPERADOS

ETAPA 3
AVALIAO E RECONHECIMENTO
Os projetos de transformao realizados pelos times ao longo do programa so avaliados e os
projetos vencedores so anunciados no evento presencial de encerramento do programa de
formao com participao dos avaliadores, dos patrocinadores e dos times de projetos.

O principal resultado esperado com o programa

a implementao de projetos de
transformao previstos na Agenda, com
resultados tangveis comprovados.

A Governana de BPM contempla um conjunto de iniciativas que tem como objetivo

perenizar a aplicao de boas prticas de gesto por processos na organizao.
Podemos entender que as prticas de governana no geram ganhos e resultados tangveis,
mas so meios de manter viva a abordagem por processos.

Como as prticas de governana no impactam em desempenho de processos no curto prazo,

preciso fundamentar bem tais esforos para os diferentes pblicos da organizao.

Existem quatro discusses fundamentais para a governana de BPM:

1.

ESCRITRIO DE PROCESSOS: rea de apoio gesto responsvel por

disseminar prticas de gesto por processos na organizao;

2.

DONOS DE PROCESSO: papel organizacional institudo para ser o

responsvel pelo desempenho de um determinado processo;

3.

ARQUITETURA DE PROCESSOS: instrumento que organiza todo o

cardpio de processos da organizao numa viso executiva.

4.

TRAJETRIA DE EVOLUO: roadmap de aes previstas para a

evoluo da abordagem de BPM na organizao.

Vamos debater cada uma delas a seguir.

DESAFIO: Como tornar as reas de gesto servio do negcio?

Escritrio de
Processos

Escritrio de
Projetos

reas de apoio gesto

comuns das organizaes

Escritrio de
Estratgia

Escritrio de
Inovao

...
Hoje grande parte das organizaes possuem reas de
apoio gesto que visam ampliar a capacidade da
organizao em trabalhar grandes temas de gesto
relevantes para o negcio: processos, projetos,
estratgia, mudana, inovao, entre outros.

Escritrio de
Mudana

No que tange ao BPM, o Escritrio de Processos tornouse bastante popular, bem como a atuao de
profissionais com perfil de Analista de Processos.

As reas de apoio gesto precisam se unir em prol de um nico propsito:

a transformao e o alcance de resultados prticos para o negcio.
O pensamento da rea de negcio que precisamos evitar:

As reas de gesto
no geram resultados
concretos para o
negcio.

ALTA ADMINISTRAO

As ferramentas que
eles propem
tornam o meu dia a
dia mais burocrtico.

RESTANTE DA ORGANIZAO

Entendemos que cada disciplina de gesto tem seus

especialistas. Entretanto, as grandes transformaes
organizacionais demandam abordagens interdisciplinares,
que bebam de diferentes disciplinas.
Sendo assim, os profissionais das diferentes reas de
gesto precisam promover uma discusso interna para a
convergncia de metodologias, a fim de facilitar a
comunicao para as reas de negcio e aumentar o
potencial de gerao de resultados das iniciativas.
RESULTADOS ESPERADOS
Profissionais alocados e dedicados para atuar no apoio
transformaes organizacionais; metodologia estruturada
e disseminada com ferramentas e boas prticas;
reconhecimento da organizao sobre a atuao dos
escritrios de gesto.

Gestor da
Funo 1

O papel de Dono do Processo pode assumir diversas

configuraes dependendo de dois fatores principais.
1.

COMPLEXIDADE TRANSVERSAL: determinada pela

quantidade de reas funcionais envolvidas e
diversidade de instncias hierrquicas as quais o
processo precisa percorrer.

2.

RELEVNCIA ESTRATGICA: est diretamente

associada quo impactante o processo para a
estratgia e Arquitetura de Processos da
organizao.

A simples indeterminao do Dono do Processo, pode

incorrer em graves problemas de governana que
comprometem o desempenho do processo.
Se o papel de liderana em um processo no for
formalizado, ele ir emergir com a prtica baseado
principalmente no perfil de profissionais envolvidos na
execuo.
Esta organizao informal pode ser evitada, a partir de
um bom planejamento de quais processos da Arquitetura
de Processos realmente demandam a formalizao do
Dono, e em seguida qual a configurao seria a mais
adequada.

Dono do
Processo A

Gestor da
Funo 2

Gestor da
Funo 3

Mtricas

Cliente

A Arquitetura de Processos deve ser organizada em torno de um sistema de padronizao

reconhecido pela organizao. A atualizao dos padres deve seguir regras estabelecidas.
Trabalhe com padres simples, intuitivos e com contedos sintticos.

A Arquitetura de Processos permite

organizao ter um excelente cardpio
de processos.
RESPONSABILIDADE
DE ATUALIZAO DO
ESCRITRIO DE
PROCESSOS

RESPONSABILIDADE
DE ATUALIZAO
DOS DONOS DE
PROCESSO

Este cardpio pode ser acessado a

qualquer
momento
mediante
necessidades mltiplas: demandas por
gesto do conhecimento, capacitao
de novos colaboradores, planejamento
de projetos, comunicao de normas,
entre outros propsitos.
desejvel que a organizao da
Arquitetura de Processos e de suas
ferramentas anexas sejam gerenciadas
em sistema informatizado.
RESULTADOS ESPERADOS
Arquitetura de Processos com todos os
instrumentos de padronizao de
processos definidos e atualizados.

Como ampliar a capacidade da organizao em gerar resultados a partir de BPM?

O que no funcionou este ano?
Quais sos as aes prticas que preciso dar prioridade no prximo ano?

AVALIAO DA GESTO POR PROCESSOS

Anualmente importante que as reas de gesto faam
uma reflexo estruturada sobre a real efetividade de suas
aes, que determinam uma trajetria de evoluo.
No que tange Gesto por Processos, existem diversos
modelos de maturidade para promover tal exerccio. Mais
importante que os modelos, fundamental ter em mente
o seu propsito tentando responder seguinte pergunta:
Como ampliar a capacidade da organizao em gerar
resultados a partir da gesto por processos?

Para responder a esta pergunta a EloGroup prope a

utilizao de um modelo de maturidade que consta em
nosso livro*. Para 2016, estamos propondo uma nova
abordagem que lanaremos em breve!
RESULTADOS ESPERADOS
Reflexo estruturada sobre a evoluo da abordagem de
gesto por processos da organizao; consolidao de
evidncias sobre pontos de melhoria; aes prticas
priorizadas para implementao no prximo ano.

Estamos reformulando o nosso atual modelo de maturidade em BPM e em breve teremos novidades!
*Repensando a Gesto por meio de Processos, 2014 Jesus & Macieira EloGroup

COMO PODEMOS

AJUDAR.

CAF COM BPM

PROJETOS DE TRANSFORMAO

EDUCAO DISTNCIA

Conduo de projetos de transformao pelos consultores da

EloGroup, alocados full time para o atendimento da demanda. Forte
nfase em resultados.

16h aulas online + 4 sesses de hangout online com perguntas ao

vivo + 8h de imerso presencial + evento de confraternizao para
encerramento da turma. Turmas semestrais, vagas limitadas.

Eventos semestrais com o objetivo de disseminar cases prticos e

aprendizados recentes com a disciplina de BPM. Os eventos so
gratuitos e com vagas limitadas.

TRANSFORMAO ASSISTIDA

TREINAMENTO ABERTO

BPM FORUM

Conduo de projetos de transformao pelos profissionais de sua

organizao em conjunto com os consultores da EloGroup. Forte
nfase em transferncia de conhecimento.

Treinamento aberto ao pblico a ser realizado em algumas capitais.

Divulgao de agenda anual no website da EloGroup. Vagas
limitadas por turma.

Frum online que tem como objetivo estreitar a conexo entre toda
a rede de profissionais interessados no tema. Trata-se de uma
plataforma para compartilhamento de contedos e aprendizados.

COACHING

TREINAMENTO IN COMPANY

GRUPO DE ESTUDOS

Coaching baseado em pactuao de banco de horas de um

consultor EloGroup para troca de experincias. Interessante para
trazer um olhar de fora para os problemas da organizao.

Treinamento realizado dentro de sua organizao, considerando as

necessidades de contedo especficas para o atual contexto e para
o pblico-alvo que se espera capacitar.

Grupos de discusso organizados em algumas capitais com

encontros peridicos e com o objetivo de unir profissionais de
diferentes setores para debater os desafios de BPM.

PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO EM BPM

Programa direcionado para organizaes que desejam acelerar. TRANSFORMAO ASSISTIDA (100h) + COACHING (20h) + TREINAMENTO IN
COMPANY (60h) + EAD (16h) + Banca avaliadora de resultados formada pelos nossos consultores.

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Acesso ilimitado plataforma de EDUCAO DISTNCIA + CAF COM BPM (5 inscries) + BPM FORUM (completo) + TREINAMENTO ABERTO (2
inscries por semestre).

PROJETOS DE TRANSFORMAO

EDUCAO DISTNCIA

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Incio das vendas em Mai/2016. Aulas em Jun e Jul/2016!

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Agenda do 2 semestre 2016 ser divulgada em Maio/2016!

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Lanamento previsto para Junho/2016!

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Agenda de eventos ser divulgada em Maio/2016!

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Lanamento previsto para o 2 semestre de 2016!

GRUPO DE ESTUDOS

LANAMENTO EM BREVE!
Agenda de encontros ser divulgada em Junho/2016!