POR:

OLIVA SANTIN, CLAUDIA LISETH

PIMENTEL, 04 DE ABRIL DEL 2016.

INTRODUCCION

El mercado y las exigencias de este han hecho que las empresas le den ms
importancia a trabajar en el mejoramiento de la calidad del servicio, teniendo en
cuenta el continuo desarrollo industrial que ha presentado en este mundo
globalizado, el crecimiento de los mercados, la aparicin de nuevos productos y
servicios, el surgimiento de nuevas empresas, la competencia, el intercambio
de culturas y otros diferentes aspectos que vivimos en la economa de hoy; es
importante que cada organizacin tenga un nivel alto de innovacin y
tecnologa, pero sobre todo se hace indispensable la prestacin de un
excelente servicio al cliente, que no solo lo satisfaga sino que exceda las
necesidades y deseos de los consumidores, quienes son el motor de las
empresas; de tal manera que las organizaciones deban utilizar sus recursos de
innovacin y tecnologa para ofrecer cada vez un mejor servicio.
Con el este escrito se pretende concientizar a las compaas sobre lo
importante que es el cliente ya que el este es quien lo posiciona en el mercado,
y hace que la compaa crezca, sin los clientes las empresas tendera a
desaparecer, ya que en este mundo globalizado todas las organizaciones
deben superar las expectativas de los mercados para poder agradarle a los
clientes, hacer que se sientan satisfechos y esto ser muy proporcional a las
utilidades que la empresa pueda recibir, ya que la atencin al cliente se
encuentra relacionada con las utilidades que puede llegar a recibir una
empresa dependiendo como presta su servicio.

SATISFACCION DEL CLIENTE

En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito
indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende,
en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada
cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales
(produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.
La satisfaccin del cliente es un campo de estudio amplio e incluye distintas
disciplinas y enfoques. Este concepto ha sido enfocado desde perspectivas
muy distintas y por autores pertenecientes a campos cientficos diversos. Philip
Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas
Por otro lado, Johnson y Fornell (1991) que consiste en un modelo donde la
satisfaccin del cliente est formada por la acumulacin de la experiencia del
cliente con un producto o servicio. Exponen que esta percepcin de la
satisfaccin del cliente no es una percepcin esttica en el tiempo, sino que la
satisfaccin del cliente recoge la experiencia adquirida con la compra y uso de
un determinado producto o servicio hasta ese instante de tiempo.
Este modelo de Johnson y Fornell tiene una gran importancia en la actualidad,
ya que el ndice de la Satisfaccin del Cliente Americana (American Customer
Satisfaction Index: ACSI) se realiza empleando una revisin de este modelo. El
modelo ACSI se basa en las relaciones entre caractersticas tales como la
calidad percibida, el valor percibido, la tolerancia respecto al precio, la
posibilidad de recompra y la recomendacin del servicio y/o producto a otros
que son evaluadas por los clientes.
De manera muy similar se han desarrollado los modelos de los ndices de la
satisfaccin de los clientes europeos, alemn y sueco, los ndices European
Customer Satisfaction Index, Germany Customer Satisfaction Index y
Barmetro Sueco de la Satisfaccin del Cliente (Svenskt Kundindex)
respectivamente.
La importancia de la satisfaccin del cliente en el mundo empresarial reside en
que un cliente satisfecho ser un activo para la compaa debido a que
probablemente volver a usar sus servicios o productos, volver a comprar el
producto o servicio o dar una buena opinin en su entorno al respecto de la
compaa, lo que conllevar un incremento de los ingresos para la empresa.
Por el contrario, un cliente insatisfecho comentar a un nmero mayor de
personas su insatisfaccin, dar una explicacin con lujo de detalles cayendo
incluso en la exageracin, en mayor o menor medida se quejar a la compaa

(problemas de cobro) y si su insatisfaccin alcanza un determinado grado

optar por cambiar de compaa para comprar dicho producto o servicio; o en
ltimo caso, incluso, abandonar el mercado.
Para alcanzar la excelencia en el nivel de satisfaccin que las empresas
ofrecen a sus clientes es necesario disponer de una informacin precisa sobre
ellos, la infraestructura necesaria para analizarla, proporcionar dicha
infraestructura a las personas que saben cmo utilizarla y actuar de acuerdo a
ello. Estos datos y la infraestructura que permite su anlisis son la autntica
voz del cliente, que es la mejor gua con que cualquier empresa puede contar.
Recopilar la informacin. Una empresa posee informacin relevante sobre sus
clientes si est en condiciones de responder afirmativamente a estas cuatro
cuestiones: Cul es el grado de satisfaccin de sus clientes si se compara con
el de la competencia? Esta es una pregunta fcil de responder para las
grandes compaas de sectores como el automovilstico, hotelero o areo, ya
que existen mecanismos predeterminados para medirlo (sondeos, encuestas,
etc.) y muchos datos son pblicos. El reto consiste en saber usarlos de manera
efectiva.
Puede determinar en qu medida cada uno de sus departamentos tiene
conformes a los clientes? Se trata de una cuestin especialmente destacada
para las empresas de servicios que estn en contacto directo, a travs de sus
empleados, con sus clientes. La calidad del servicio depende de la calidad del
trato, lo cual introduce la variabilidad, o lo que es lo mismo, la enemiga de la
satisfaccin del cliente. Por tanto, la medicin y reduccin de la variabilidad se
erige en una de las prioridades: saber qu departamentos se pueden dejar
funcionando tal y como estn, cules necesitan algunos retoques y cules
deben ser sometidos a una completa reestructuracin.
Conoce las necesidades de sus clientes (lo que les satisface, les impulsa a
comprar o les entusiasma)? Es el interrogante bsico y esencial que cualquier
empresa debe formularse. La comprensin de las necesidades del cliente ha
de ser el tamiz a travs del cual la empresa filtra todas y cada una de sus
decisiones (el desarrollo de un nuevo producto o servicio, sus caractersticas,
las opciones disponibles, la estrategia de precios, etc.)
Es consciente de hasta qu punto la satisfaccin de sus clientes afecta a los
beneficios de su empresa, a la lealtad hacia la marca, a la imagen del negocio,
etc.? La satisfaccin no es un fin en s mismo, sino una inversin cuyo
rendimiento debe ser sometido constantemente a evaluacin.
El anlisis. A menudo sucede que toda la informacin mencionada est
recopilada y disponible pero no sirve para mejorar una gestin, bien porque no
ha sido analizada, bien por no haberse transmitido a quienes saben cmo
hacer un uso eficaz de ella. Por ese motivo, es fundamental, antes de iniciar

una recogida de datos, determinar para qu ser til esa informacin en

concreto y qu decisiones habrn de tomarse a partir de ella, nunca al revs.
La actuacin. Dado que los beneficios corporativos estn directamente ligados
a la satisfaccin del cliente, y la satisfaccin que se convierte en entusiasmo
slo se puede conseguir superando las expectativas del consumidor, esas
expectativas han de conocerse antes de emprender cualquier iniciativa.
Actuar basndose en la voz del cliente no es sntoma de debilidad, sino de
eficacia. Incluso los lderes con brillantes ideas que han transformado sus
organizaciones, no las han concebido desde la nada: en su gestacin mediaba
un conocimiento previo del cliente y de sus requerimientos.
Los estudios al respecto de la satisfaccin del cliente suelen enfocarse desde
dos pticas bien diferenciadas, o bien desde la perspectiva del cliente o bien
desde la perspectiva de la organizacin que realiza el estudio. Por supuesto,
existen entre estos dos extremos infinitas posibilidades para abarcar el
modelado de la satisfaccin del cliente.
Pueden desprenderse las caractersticas de una organizacin del modelo de la
satisfaccin del cliente que haya seleccionado est a la hora de realizar su
estudio. Por ejemplo, las sociedades que operan en rgimen de monopolio
tienden a modelar la satisfaccin del cliente enfocndola desde su perspectiva,
generando su modelo sin tener en cuenta la visin del cliente.
Podemos concluir, que el modelo elegido tiene consecuencias a la hora de
definir qu es la satisfaccin del cliente. Por ejemplo, si la organizacin posee
una visin donde el cliente se entiende como una entidad que tiene sus propias
necesidades, motivaciones y creencias, entonces la satisfaccin del cliente se
interpretar basndose en los pensamientos del cliente al respecto de estos
aspectos.
Como parece obvio, para poder realizar la medicin de la satisfaccin del
cliente es necesario poder determinar con anterioridad la naturaleza misma de
la satisfaccin del cliente, es decir, los factores que componen esta
satisfaccin, as como su importancia relativa. Para definir el concepto de la
satisfaccin del cliente se puede optar por distintos enfoques, pero es
importante destacar que el modelado de la satisfaccin del cliente depende de
manera crtica de cmo se conceptualice la satisfaccin (Johnson, Anderson y
Fornell 1995).
Pero, esta conceptualizacin ha provocado diversa controversia. Algunas de las
caractersticas de la satisfaccin del cliente sobre la que se ha generado
controversia son la naturaleza de la satisfaccin, si esta es agregada, o
especfica de cada transaccin a la que se someta el producto o servicio, y el

hecho de medir la satisfaccin a escala personal en comparacin con la

satisfaccin al nivel de mercado en general.
Para la medicin de la satisfaccin del cliente se han empleado diversos
mtodos a lo largo del tiempo. Sin embargo, muchas de estas mediciones se
han realizado sin tener en consideracin el uso final que se dar a los
resultados.
En particular, las mediciones no estn diseadas por lo general para que los
gestores y directivos puedan interpretar de manera fcil y rpida los resultados
y as puedan implementar cambios positivos en sus organizaciones (Fornell,
Ittner y Larcker 1995).
Luego de conocer en qu consiste y el cmo determinar la satisfaccin del
cliente, surge una pregunta muy lgica: Hasta qu punto una empresa debe
invertir para lograr la satisfaccin de sus clientes?
Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de
mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfaccin de los clientes
disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden
mejorar los ndices de satisfaccin, pero a costa de disminuir las utilidades de
la empresa. En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadlogo
es el de generar satisfaccin en sus clientes pero de manera rentable. Esto
exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir generando ms valor
para lograr la satisfaccin del cliente, pero sin que ello signifique "echar la casa
por la ventana"1
Actualmente las empresas que tiene ms xito son aquellas que proporcionan
un nivel de servicio superior a lo que el cliente espera. Estas empresas tienen
como objetivo la total satisfaccin del cliente y hacen que entre el juego el
concepto de calidad, entendindola como ofrecer al cliente lo que necesita
Aunque la satisfaccin del cliente es un objetivo importante, no es el objetivo
final de las sociedades en s mismo, es un camino para llegar a este fin que es
la obtencin de unos buenos resultados econmicos. Estos resultados sern
mayores si los clientes son fieles, ya que existe una gran correlacin entre la
retencin de los clientes y los beneficios.
Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a
corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la
que el trabajo de todos los integrantes est enfocado en complacer al cliente.

CONCLUSIONES

Es el xito de una empresa donde depende fundamentalmente de sus

clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms
importante que interviene en el juego de los negocios
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes
tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar
orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas
las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el
servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o est bien
presentado, si no existen compradores

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Servicio al cliente, puntos para ser el mejor vendedor; en:

http://www.mariaschicago.com/images/Servicio%20al%20Cliente.pdf
Artculo La satisfaccin del cliente
Ivan Thompson.
Julio del 2006
Direccin de Mercadotecnia
Philip Kotler,
8va Edicin, Pgs. 40, 41