CUADRO COMPARATIVO LOS AUTORES Y CONCEPTOS

DE LA CALIDAD
AUTOR

Armand
Vallin
Feigenbaum
(1944)

DEFINICION

COMPARACION

La calidad es una determinacin

del cliente, no una determinacin
del
ingeniero,
(n)
o
una
determinacin
de direccin general.
Es
un
basado en el cliente experiencia
real
con
el
producto
o
el servicio midi contra su o su
requisito-declar fuera del estado,
consciente o meramente dado
cuenta
de,
tcnicamente
operacional
o
completamente
subjetivo-y siempre representando
un blanco mudanza en un
mercado
competitivo.

La definicin de Feigenbaum
de calidad es inequvocamente
un nivel de dos definiciones.
De hecho, la definicin y el
comentario acompaando son
notables para su consistencia
sobre
satisfacer
a
las
necesidades y expectaciones
de
los clientes.

la calidad es un grado
predecible de uniformidad y
fiabilidad
a
bajo
coste,
adecuado a las necesidades
del mercado

Segn
Deming
(1989)

(Juran y
Gryna 1993)

la calidad se define
adecuacin al uso

El autor indica que el

principal objetivo de la
empresa
debe
ser
permanecer
en
el
mercado,
proteger
la
inversin,
ganar
dividendos y asegurar los
empleos. Para alcanzar
este objetivo el camino a
seguir es la calidad. La
manera de conseguir una
mayor
calidad
es
mejorando el producto y la
adecuacin del servicio a
las especificaciones para
reducir la variabilidad en el
diseo de los procesos
productivos.
como La definicin delos autores
implica una adecuacin del
diseo del producto o
servicio (calidad de diseo)
y la medicin del grado en

es que la calidad no cuesta, lo

que cuesta son las cosas que
no tienen calidad
Crosby
(1987)

Reeves y
Bednar
(1994)

Calidad como excelencia:

lo mejor
Calidad como valor:
Calidad es lo mejor para cada
tipo de consumidor
Calidad como respuesta a
las expectativas de los
clientes:
percepcin que tiene el
cliente

que
el
producto
es
conforme con dicho diseo
(calidad de fabricacin o
conformidad).
Crosby
define
calidad
como conformidad con las
especificaciones
o
cumplimiento
de
los
requisitos y entiende que
la principal motivacin de
la empresa es el alcanzar
la cifra de cero defectos.
La definicin de Juran
(Juran y Gryna, 1993)
puede relacionarse con
estas aceptaciones de la
definicin de calidad de los
servicios
cuando
la
adecuacin
al
uso
la
definen las expectativas de
los clientes. La principal
ventaja
de
esta
perspectiva de la definicin
es la dependencia de los
consumidores que son, en
ltima instancia, los que
hacen la valoracin ltima
del servicio consumido.

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La definicin de calidad ms aceptada en la actualidad es la que compara

las expectativas de los clientes con su percepcin del servicio. El desarrollo
de la industria de los servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva
ptica del concepto de calidad que se focaliza ms hacia la visin del
cliente (Garca, 2001).