N1

Ha ocurrido una falla en un sistema y es detectada por una herramienta de monitoreo. Este
sistema da soporte a un servicio de TI en produccin. Cundo debe levantarse un
incidente?
Respuesta
d. Inmediatamente, para limitar prevenir el impacto en los usuarios
Respuesta Correcta
d. Inmediatamente, para limitar prevenir el impacto en los usuarios

N2
Son procesos de la transicin del servicio:
Respuesta
b. Gestin del conocimiento
Respuesta Correcta
b. Gestin del conocimiento

N3
Cul de las siguientes describe MEJOR un Contrato de Soporte (UC)?
Respuesta

c. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y un tercero requerido para la entrega

del servicio
Respuesta Correcta
c. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y un tercero requerido para la entrega
del servicio

N4
Cules de los siguientes son componentes vlidos del valor? 1. Si el servicio logra los
resultados acordados 2. La percepcin del cliente del servicio entregado 3. Las preferencias
del cliente sobre el servicio 4. Entendimiento del riesgo del servicio
Respuesta
a. Slo 1
Respuesta Correcta
c. 1, 2 y 3

N5
Cul descripcin acerca de la relacin entre el Sistema de gestin de la configuracin
(CMS) y el Sistema de gestin del conocimiento del servicio (SKMS) son CORRECTAS?
Respuesta
b. El CMS es parte del SKMS
Respuesta Correcta
b. El CMS es parte del SKMS

N6
Qu roles estn definidos en el modelo RACI?
Respuesta
a. Responsable, responsable final, consultado, Informado.
Respuesta Correcta
a. Responsable, responsable final, consultado, Informado.

N7
Cules de las siguientes afirmaciones acerca de las funciones son CORRECTAS? 1.
Pueden incluir herramientas 2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una
ms actividades 3. Una persona un grupo pueden desempear mltiples funciones 4. Son
ms costosas de implementar en comparacin a los procesos
Respuesta
a. Slo 1, 2 y 3
Respuesta Correcta
b. Slo 1, 2 y 4

N8
Son responsabilidades del dueo de un servicio
Respuesta
d. Ninguna de las anteriores
Respuesta Correcta
a. Ser enlace con dueos de procesos

N9
Cules de las siguientes afirmaciones acerca de los indicadores clave de desempeo (KPI)
y las mtricas son CORRECTAS? 1. Las mtricas del servicio miden el servicio de extremo
a extremo 2. Cada KPI debe relacionarse a un factor crtico de xito 3. Las mtricas pueden
utilizarse para identificar oportunidades de mejora 4. Los KPIs pueden ser cualitativos y
cuantitativos
Respuesta
a. Slo 1
Respuesta Correcta
d. Todas las anteriores

N10
Cules de las siguientes actividades son responsabilidad del Gerente del proceso? 1.
Asegurar que toda actividad es ejecutada segn lo requerido 2. Proveer los recursos
requeridos para el proceso 3. Administrar los recursos asignados al proceso

Respuesta
c. 1 y 3
Respuesta Correcta
c. 1 y 3

N11
Cul es la primera actividad del enfoque de Mejora Continua del Servicios (CSI)?
Respuesta
a. Entender la visin y los objetivos del negocio
Respuesta Correcta
a. Entender la visin y los objetivos del negocio

N12
Cul de las siguientes actividades son parte del proceso de Gestin de Niveles de Servicio
(SLM)?
Respuesta
c. Monitorear el desempeo del servicio contra los Acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
Respuesta Correcta
c. Monitorear el desempeo del servicio contra los Acuerdos de nivel de servicio (SLAs)

N13
Cul de las siguientes opciones es la MEJOR definicin de un modelo de incidentes?
Respuesta
c. Un conjunto de pasos predefinidos que ha de seguirse cuando se trata con un tipo
conocido de incidente.
Respuesta Correcta
c. Un conjunto de pasos predefinidos que ha de seguirse cuando se trata con un tipo
conocido de incidente.

N14
Qu tipos de cambios NO son usualmente incluidos dentro del alcance de la Gestin de
Cambios?
Respuesta
d. El retiro de un servicio
Respuesta Correcta
b. Cambios en la estrategia del negocio

N15

Cul proceso ayudara en la identificacin y resolucin de cualquier incidente y los

problemas asociados con el desempeo de los servicios de los componentes?
Respuesta
a. Gestin de capacidad
Respuesta Correcta
a. Gestin de capacidad

N16
Cul de las siguientes descripciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
Respuesta
a. Define actividades, roles, responsabilidades, funciones y mtricas
Respuesta Correcta
a. Define actividades, roles, responsabilidades, funciones y mtricas

N17
Un gerente de proceso es responsable por:
Respuesta
d. A y B son correctas
Respuesta Correcta
d. A y B son correctas

N18
Entradas de cules procesos podran ser considerados por la gestin de niveles de servicios
cuando negocia los acuerdos de niveles de servicio (SLA)?
Respuesta
a. De todos los dems procesos de ITIL
Respuesta Correcta
b. Slo de la gestin de disponibilidad y gestin de capacidad

N19
Cul de las siguientes opciones describe MEJOR una revisin a un problema mayor?
Respuesta
d. Facilitada por el gestor de problema, la revisin se lleva a cabo de forma que se puedan
aprender lecciones del problema mayor, y para proporcionar formacin y sensibilizacin al
personal de soporte.
Respuesta Correcta
c. Una revisin a un problema mayor es facilitada por el gerente del service desk de forma
que se puedan aprender lecciones despus que se ha resuelto un problema mayor.

N20
Cul de las siguientes afirmaciones es la correcta?
Respuesta
d. Ninguna de las anteriores
Respuesta Correcta
d. Ninguna de las anteriores

N21
La Gestin Tcnica tiene el objetivo de planear, implementar y mantener una
infraestructura tcnica estable, que soporte los procesos de negocio a travs de :
Respuesta
d. A y C
Respuesta Correcta
d. A y C

N22
Qu tipo de categorizacin debe ser asignada a un suplidor si provee un servicio que tiene
riesgo e impacto medio y valor e importancia media?
Respuesta
c. Suplidor Tctico

Respuesta Correcta
c. Suplidor Tctico

N23
Quin debe tener acceso a la Poltica de Seguridad de la Informacin?
Respuesta
c. Todos los clientes, usuarios y personal de TI
Respuesta Correcta
c. Todos los clientes, usuarios y personal de TI

N24
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de la base de datos de errores conocidos
(KEDB) es MEJOR?
Respuesta
b. La KEDB debe usarse durante la fase de diagnstico de incidentes para intentar acelerar
el proceso de resolucin
Respuesta Correcta
b. La KEDB debe usarse durante la fase de diagnstico de incidentes para intentar acelerar
el proceso de resolucin

N25
Asegurarse de que los servicios renen las expectativas del negocio tal como fueron
documentadas, es el propsito de:
Respuesta
d. La fase de operacin del servicio
Respuesta Correcta
c. La fase de transicin del servicio

N26
Cules de las siguientes reas pueden ser ayudadas por la tecnologa? 1. Gestin de
solicitudes 2. Gestin del catlogo de servicios 3. Deteccin y monitoreo 4. Diseo y
modelado
Respuesta
d. Todas las anteriores
Respuesta Correcta
d. Todas las anteriores

N27

Cul de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es MS

correcta?
Respuesta
d. Clientes internos y externos deben recibir el servicio que ha sido acordado
Respuesta Correcta
d. Clientes internos y externos deben recibir el servicio que ha sido acordado

N28
Cul de las siguientes NO es un objetivo del Diseo del Servicio?
Respuesta
a. Disear el servicio para realizar la estrategia del proveedor de servicio
Respuesta Correcta
a. Disear el servicio para realizar la estrategia del proveedor de servicio

N29
Cul de los siguientes enunciados NO es un propsito u objetivo de la gestin de la
disponibilidad?
Respuesta
b. Asegurar que la disponibilidad del servicio coincida con las necesidades acordadas del
negocio.
Respuesta Correcta

d. Asegurar que los planes de continuidad del negocio estn alineados con los objetivos del
negocio.

N30
Cul de las siguientes debe un Servicio de TI entregar al cliente?
Respuesta
c. Valor
Respuesta Correcta
c. Valor

N1
La justificacin de una partida importante de gastos, se determina en:

Respuesta
El Caso de Negocio
Respuesta Correcta
El Caso de Negocio

N2
Cul de las siguientes es CORRECTA acerca del Sistema de Gestin de la Configuracin
(CMS)?
Respuesta
d. Si una organizacin tiene TI bajo outsourcing todava necesita un CMS
Respuesta Correcta
d. Si una organizacin tiene TI bajo outsourcing todava necesita un CMS

N3
Cul de las siguientes alternativas corresponde a un tipo de acuerdo de nivel de servicio
(SLA) descrito en la publicacin de ITIL sobre diseo del servicio?
Respuesta
d. SLA basado en el cliente.
Respuesta Correcta
d. SLA basado en el cliente.

N4
Cul es el alcance del proceso de Gestin Financiera?
Respuesta
Cobranza, Contabilidad y Presupuesto
Respuesta Correcta
Cobranza, Contabilidad y Presupuesto

N5
Cul de las siguientes NO puede ser almacenada ni administrada por una herramienta?
Respuesta
c. Sabidura
Respuesta Correcta
c. Sabidura

N6
Cul de los siguientes sujetos es el MS apropiado para definir el valor de un servicio?

Respuesta
a. Clientes
Respuesta Correcta
a. Clientes

N7
Cul de las siguientes afirmaciones es correcta? A) La gestin del portafolio de servicios
es un proceso de la fase de estrategia del servicio B) La gestin de la demanda es un
proceso de la fase diseo del servicio C) La alineacin de servicios y soluciones de TI con
las del negocio es un paso de la fase de estrategia del servicio
Respuesta
c. Solo A
Respuesta Correcta
c. Solo A

N8
Cul de las siguientes NO es una mtrica descrita en la Mejora Continua del Servicio?
Respuesta
c. Mtrica del Personal
Respuesta Correcta
c. Mtrica del Personal

N9
Cul de las siguientes afirmaciones acerca de un modelo de cambios es CORRECTA?
Respuesta
c. Un modelo de cambios define los pasos que deben seguirse para manejar un tipo de
cambio particular.
Respuesta Correcta
c. Un modelo de cambios define los pasos que deben seguirse para manejar un tipo de
cambio particular.

N10
Qu proceso es el principal responsable del empaquetamiento, construccin, pruebas e
implementacin de servicios?
Respuesta
b. Gestin de liberaciones e implementacin
Respuesta Correcta
b. Gestin de liberaciones e implementacin

N11
Cul de las siguientes alternativas es la lista CORRECTA de las fases del ciclo de
Deming?
Respuesta
d. Planificar, Hacer, Verificar, Actuar
Respuesta Correcta
d. Planificar, Hacer, Verificar, Actuar

N12
Cul de las siguientes afirmaciones es un objetivo del proceso de coordinacin del diseo?
Respuesta
d. Monitorear y mejorar el desempeo de la etapa del ciclo de vida del diseo del servicio.
Respuesta Correcta
d. Monitorear y mejorar el desempeo de la etapa del ciclo de vida del diseo del servicio.

N13
El valor es una combinacin, de cules elementos?
Respuesta
d. utilidad y garanta
Respuesta Correcta

d. utilidad y garanta

N14
Cul de las siguientes situaciones debe ser atendida como un incidente? 1. Un usuario no
puede acceder a un servicio durante las horas de servicio. 2. Un miembro autorizado del
personal de TI no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio. 3. Un
componente de la red falla, pero el usuario no tiene conocimiento de ninguna interrupcin
del servicio. 4. Un usuario contacta al service desk debido al lento desempeo de una
aplicacin.
Respuesta
a. Todos son correctos.
Respuesta Correcta
a. Todos son correctos.

N15
Cul de las siguientes alternativas es la MEJOR definicin de un evento?
Respuesta
b. Un cambio de estado que tiene importancia para la gestin de un servicio de TI.
Respuesta Correcta
b. Un cambio de estado que tiene importancia para la gestin de un servicio de TI.

N16
Cul de las siguientes NO es una publicacin de ITIL?
Respuesta
c. Optimizacin del Servicio
Respuesta Correcta
c. Optimizacin del Servicio

N17
Cul de las siguientes afirmaciones es la que MEJOR describe las actividades realizadas
por la gestin de instalaciones?
Respuesta
c. Gestionar el ambiente fsico de TI, como por ejemplo el centro de datos la sala de
cmputos
Respuesta Correcta
c. Gestionar el ambiente fsico de TI, como por ejemplo el centro de datos la sala de
cmputos

N18

Cules de las siguientes afirmaciones acerca del service desk son CORRECTAS? 1.
Provee un punto nico de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios 2.
Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio 3. Es un proceso de gestin de servicios
4. El personal del services desk trata de restablecer el servicio lo ms rpido posible
Respuesta
a. Todas las anteriores
Respuesta Correcta
b. Slo 1, 2 y 4

N19
Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de las cuatro Ps del
diseo del servicio?
Respuesta
b. Una definicin del personal y productos requeridos para un diseo exitoso.
Respuesta Correcta
b. Una definicin del personal y productos requeridos para un diseo exitoso.

N20
Proveer la documentacin y coordinacin de cmo los activos del servicio son utilizados y
cmo optimizar su desempeo es:
Respuesta
d. Un objetivo de la fase de diseo del servicio

Respuesta Correcta
c. Un objetivo de la fase de estrategia del servicio

N21
Cul es el rol del Comit asesor de cambios de Emergencia (ECAB)?
Respuesta
b. Asistir al Gerente de Cambios en la implementacin de cambios de emergencia
Respuesta Correcta
c. Asistir al Gerente de Cambios en evaluar los cambios de emergencia y decidir si deben
ser autorizados

N22
Cules dos procesos estarn MAS involucrados en la negociacin y en acordar los
contratos que proporcionaran las capacidades de recuperacin para apoyar los planes de
continuidad?
Respuesta
c. Gestin de continuidad de servicios de TI y gestin de niveles de servicios.
Respuesta Correcta
d. Gestin de continuidad de servicios de TI y gestin de proveedores.

N23
Sobre cules materias la mejora continua del servicio (CSI) brinda asesora? 1. Como
mejorar la eficiencia y efectividad del proceso. 2. Como mejorar los servicios. 3. Mejoras
en todas las fases del ciclo de vida del servicio.
Respuesta
d. Todos los anteriores.
Respuesta Correcta
d. Todos los anteriores.

N24
Cules de las siguientes acerca de la Gestin de Problemas es CORRECTA? 1. Asegura
que todas las resoluciones o soluciones temporales que requiere un cambio a un elemento
de configuracin, son propuestas a la Gestin de Cambios 2. Provee informacin
administrativa acerca del costo de resolver y prevenir problemas
Respuesta
d. Ninguna de las anteriores
Respuesta Correcta
c. Todas las anteriores

N25
Cul proceso controla todas las actividades y procesos durante el diseo del servicio?
Respuesta
d. Coordinacin del diseo
Respuesta Correcta
d. Coordinacin del diseo

N26
Cul de las siguientes es un beneficio de utilizar un Modelo de incidentes?
Respuesta
a. Hace que los problemas sean fcil de identificar y diagnosticar
Respuesta Correcta
c. Provee pasos predefinidos a seguir para tipos de incidentes en particular

N27
Un punto de contacto nico entre las reas usuarias y TI debera ser un objetivo de:
Respuesta
b. El centro de contacto
Respuesta Correcta

a. El centro de soporte

N28
Cul es el orden CORRECTO de las primeras cuatro actividades del proceso de mejora en
siete pasos?
Respuesta
c. Cul es la visin?, Dnde estoy ahora?, Dnde quiero estar?, Cmo llego ah?
Respuesta Correcta
b. Obtener datos, procesar datos, analizar datos y presentar datos

N29
Para qu se utiliza la tabla/modelo RACI?
Respuesta
a. Documentar los roles y responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad
Respuesta Correcta
a. Documentar los roles y responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad

N30
Cul es el MEJOR ejemplo de una solucin temporal (workaround)?
Respuesta
a. Un tcnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una impresora
alternativa hasta que se aplique una solucin permanente
Respuesta Correcta
a. Un tcnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una impresora
alternativa hasta que se aplique una solucin permanente

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