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COMUNICACIN VERBAL

EN EL SERVICIO AL CLIENTE

ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa significa


escuchar y entender la
comunicacin desde el
punto de vista del que
habla.

La diferencia entre or y
escuchar es que or es
simplemente
percibir
vibraciones
de
sonido,
mientras que escuchar es
entender, comprender o
dar sentido a lo que se oye.

ESCUCHA ACTIVA

TRABAJO EN EQUIPO

Podramos definir el trabajo en equipo como la accin


individual dirigida, que al tratar de conseguir objetivos
compartidos, no pone en peligro la cooperacin y con
ello robustece la cohesin del equipo de trabajo

TRABAJO EN EQUIPO

LENGUAJE CLARO

Es una
comunicacin
simple, sin jergas,
sin diminutivos o
lenguaje muy
tcnico

LENGUAJE CLARO

FRASES PROHIBIDAS

FRASES PROHIBIDAS

FRASES PROHIBIDAS

FRASES PROHIBIDAS

ACCESIBILIDAD

La accesibilidad es
el
conjunto
de
caractersticas que
hacen posible que
el cliente pueda
encontrarse con el
servicio

SEGURIDAD
SEGURIDAD. Si el cliente no percibe
que la empresa sabe lo que est
haciendo, temer no recibir un buen
servicio y acudir a otra empresa que
le inspire esa seguridad

El modelo Servqual (PARASURAMAN,


BERRY Y ZEITHAML) define la seguridad
como Conocimiento y atencin
mostrados por los empleados y sus
habilidades para inspirar credibilidad
y confianza

CORTESA
Cuando un cliente est atendido
como debe ser comienza una
relacin de por vida, que tendr
una efecto multiplicador ya que,
muchas veces y sin proponrselo,
ese cliente va a generar una
opinin favorable hacia el negocio
o la prestacin de cualquier
servicio. Aqu radica la clave del
xito ya que una empresa depende
del buen servicio que ofrezca.

CORTESA
VIDEO

VOZ
Con nuestra voz podemos sugestionar, tranquilizar,
persuadir, crear confianza y ofrecer seguridad. Por
otro lado tambin podemos crear desconfianza,
preocupar, disuadir, e incluso agredir.

Los atributos ms significativos de la voz o aspectos


COMUNICACIN VERBAL de la comunicacin, a
tener en cuenta en son tres: la entonacin, la
articulacin y la locucin o ritmo y atributos, con la
riqueza de matices que seamos capaces de darle.

A travs de la voz damos forma a nuestros mensajes


y transmitimos sensaciones, sentimientos y actitudes.

VOZ
La entonacin, es la
capacidad de
modular la voz,
adoptando diferentes
tonos para transmitir
nuestro mensaje

La locucin o
ritmo es la
velocidad con la
que transmitimos
nuestro mensaje

La articulacin es
el grado de
vocalizacin

COMUNICACIN NO VERBAL

EN EL SERVICIO AL CLIENTE

COMUNICACIN NO VERBAL

MIRADAS

GESTUALIDAD

PRESENTACIN

COMUNICACIN VERBAL Y NO VERBAL


EN EL SERVICIO AL CLIENTE

MUCHAS GRACIAS