ISSN: 0121-4381
sumapsi@konradlorenz.edu.co
Fundacin Universitaria Konrad Lorenz
Colombia
217
CALIDAD EN EL SERVICIO:
EL CLIENTE INCGNITO
Mara Mercedes Botero1
Paola Pea
Universidad del Norte. Barraquilla, Colombia
ABSTRACT
In this paper, I presenttheresults of a study based in theOrganizational
Psychology field, made with aPublicResidential Phone Service
Organizationin Barranquilla city / Colombia,wherequality service in
the Customer Service wasevaluated, using the Unknown Costumer tool,
which allow us to observe and evaluate every detail about Customer Attention
given bytheOrganization employees to its costumers. Results shows that
the quality perception mustbe supported by an organizational structure
and management, in such way that creates a ServicePhilosophy looking to
overcome customers expectations. Perception of a good service is linked to
materialelements, promises fulfillment, service attitude, employees
competence and empathy.
Key words: organizational psychology, customer service, unknown
customer,residential phone service.
RESUMEN
En este artculo se presentan los resultados encontrados en un estudio
enmarcado en el campo de la psicologa organizacional, realizado con una
empresa de servicio pblico domiciliario de telefona fija de la ciudad de
Barranquilla / Colombia, en el cual se buscaba evaluar la calidad en el
1
Programa de Psicologa. Universidad del Norte. Km. 5, va Puerto Colombia. Barranquilla, Colombia.
Correo electrnico: mmbotero@uninorte.edu.co
218
Los billetes que entregan todos los bancos son los mismos; la diferencia entre un
banco y otro radica en las personas que actan como cajeros.
(Citado por Cervantes, 2003)
219
220
221
222
Cliente incgnito, la que permite registrar la calidad del servicio y la atencin que se ofrece a los clientes en el
punto de venta (Apoyo, 2006). Con esta
prctica las organizaciones estn
prestando atencin y evaluando cada
detalle sobre la atencin que suministran sus propios empleados al pblico
cliente.
INSTRUMENTOS
223
Puntajes
Mximo 27
Salud al usuario.
10
No interrumpi en ningn momento la atencin para charlar o ingerir alimentos o hablar por telfono.
5
2. Puesto de trabajo
Mximo 30
10
10
3. Conocimiento
Mximo 43
10
10
Averigu disponibilidad.
5
100
224
Feb.
Mar.
Abr.
May.
79,9
80
87,26
87,00
90,00
90,00
80,47
80,47
84,60
84,60
que la calificacin promedio de la atencin del servicio dada por los participantes en el ao 2004 fue de 79,9. En
el ao 2005 la calificacin oscila en-
tre el 80,4 y el 90,0, siendo sta ltima la puntuacin ms alta que corresponde al mes de marzo del mismo ao,
lo cual puede estar supeditado a que
en ese perodo de tiempo el servicio
se torn gil con la implementacin
de un sistema al ingreso del centro
de atencin, que asigna un turno y
redirecciona al cliente dependiendo de
su solicitud. Adems se present una
disminucin en el trfico de inconformidades por errores de facturacin,
conexin y reconexin de lneas telefnicas.
Por otro lado simultneamente se
encontr en un rango de 1 a 5 en los
buzones de sugerencias (vase tabla
2), que en el ao 2004 el puntaje obtenido en promedio fue 4,75, y en el ao
2005 fluctu entre 4,1 y 4,77. Presen-
225
Prom. Ao 2004
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Puntaje obtenido
4,75
4,60
4,76
4,77
4,11
226
Total
Satis. %
Calif.
Pond.
Desempeo en el servicio
de su lnea telefnica
54
11
90
80,89
4.04
364
Cortesa de la persona
que lo atendi hoy
74
10
10
110
83,82
4.19
461
Claridad y calidad de la
informacin que recibi en
su visita de hoy
71
11
108
83,52
4.18
451
Rapidez en la obtencin
del servicio requerido
63
13
13
107
79,44
3.97
425
Horarios de nuestros
centros de atencin
al cliente
63
17
104
82,88
4.14
431
519
Total
Calificacin
325
62
44
39
49
76,22%
11,63%
6,19%
3,66%
2,30%
2,132
4.11
227
cliente incgnito y los buzones de sugerencia (vase tabla 4) se puede afirmar que las puntuaciones ms altas
corresponden a las mejores calificaciones otorgadas por los clientes tanto por los buzones de sugerencia como
por el formato del cliente incgnito.
Encontrando as una estructura y
gestin organizacional que est respaldando la estructura del servicio al
cliente.
Buzones de sugerencias
%
Calificacin
73.17
73,17
4.18
83,6
78.38
70.75
70,75
4.66
93,2
81.98
88.25
88,25
4.81
96,2
92.23
98.00
98,00
4.74
94,8
96.40
95.50
95,50
4.71
94,2
94.85
Calificacin final
Calificacin
228
03_sub_capacita/02_dgc/
calidadenelservicio.pdf
El Pas (2005, abril 6). Ms control a la telefona
fija. El Pas,2005-04-07. Disponible [on line]:
http://elpais-cali.terra.com.co/historico/
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Portafolio. lite empresarial. (2006, marzo 10). Telefnicas debern pagar por errores. Disponible [on line]: http://www.portafolio.com.co/
port_secc_online/porta_econ_online/200603-10/articulo-web-nota_interior_porta2785040.html