Nivel de Satisfacción Del Cliente

METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
FACULTAD DE NEGOCIOS
CARRERA DE ADMINISTRACION Y MARKETING NEGOCIOS
INTERNACIONALES
Nivel de satisfaccin del cliente respecto al tiempo de

entrega del producto en la empresa Aldodiego & Co. en el
ao 2016
Proyecto de Investigacin
Autores:
Alfaro Velsquez, Lesly
Alva Arce, Diego
Cabanillas Chacn, Jhonatan
Marn Cacho, Daniel
Ruiz Lavado, Pedro
Sanez Leon, Yackelin
Valverde Sandoval, Celia

Docente:
Dc. OBED E. HUAMANCHAY C.
Trujillo-Per
2016
Lesly Alfaro, Jhonatan Cabanillas, Daniel Marn, Pedro Ruiz, Sanez Yackelin, Valverde Celia, Diego Alva.
PROYECTO DE INVESTIGACIN
I.
DATOS PRELIMINARES.
1.1. Facultad
Negocios.
1.2. Carrera profesional
Administracin y Negocios Internacionales
Administracin y Marketing.
1.3. Ttulo de la investigacin
Nivel de satisfaccin del cliente respecto al tiempo de entrega del

producto en la empresa Aldodiego & Co en el ao 2016
1.4. Tipo de investigacin
1.4.1. Segn el propsito.
Esta investigacin segn el propsito es bsica ya que se plantea
como objetivo principal profundizar conocimientos sobre el tema, el
cual pretende construir un saber cientfico, con la finalidad de
obtener generalizaciones cada vez mayores (hiptesis, teoras, etc.)
1.4.2. Segn el diseo de investigacin.

La presente investigacin, segn su diseo es una investigacin
transversal, ya que est centrada en analizar cul es la relacin
entre nuestras variables (Tiempo de espera y satisfaccin), en el
periodo
2016de la heladera ALDODIEGO & CO DE TRUJILLO EN EL AO
2016.
1.5. Localizacin
1.5.1. Institucin donde se desarrollar el proyecto.
a. El trabajo de campo o aplicacin:
Heladera ALDOSIEGO & CO S.A
Av. Ftima 135 urb. La Merced Trujillo

Universidad Privada del Norte
Av. Del Ejrcito 920 - Urb. El Molino Trujillo

1.5.2. Distrito, Provincia, Regin.
HELADERIA ALDODIEGO & CO S.A.
Trujillo, Trujillo, La Libertad.
Universidad Privada Del Norte.
Trujillo, Trujillo, La Libertad.
1.6. Alcance
La presente es una investigacin Correlacional, ya que

persigue la medicin del grado de relacin existente entre
las variables enmarcadas.
1.7. Recursos
1.7.1. Humanos:
Responsables del proyecto:
Alfaro Velsquez, Lesly
Alva Arce, Diego
Cabanillas Chacn, Jhonatan
Marn Cacho, Daniel
Ruiz Lavado, Pedro
Sanez Leon, Yackelin
Valverde Sandoval, Celia
1.7.2. Materiales:
Papel Bond A4, lapiceros, CD, folder manila, laptop, libros.
1.7.3. Servicios:
Internet, fotocopia, impresin y movilidad.
1.8. Presupuesto:
ESPECIFICACIN
MATERIALES
Papel Bond A4 80 gr.
Lapiceros
CD-RW
Folder Manila A4
ESPECIFICACIN
Internet
Fotocopia
Impresin
Movilidad
CANTIDAD
UNIDAD
1
7
1
1
Millar
Unidad
Unidad
Docena
CANTIDAD
UNIDAD
200
150
150
8
Hora
Copia
Hoja
Pasaje
PRECIO
UNITARIO
S/.22.00
S/.0.50
S/.1.00
S/.0.60
PRECIO
UNITARIO
S/.1.00
S/.0.10
S/.0.10
S/.1.20
TOTAL
S/.22.00
S/.3.50
S/.1.00
S/.6.00
TOTAL
S/.50.00
S/.15.00
S/.15.00
S/.9.60
1.9. Financiamiento:
Este proyecto ha sigo autofinanciado por cada integrante del grupo
valindose de sus propios recursos econmicos, (algunos por los
beneficios que les brinda sus padres y otros de la remuneracin por su
trabajo).
1.10.
Cronograma de Actividades:
SEMANAS
ACTIVIDADES
Realidad Problemtica
Problema
Investigacin
10
11
12
de
Justificacin
Objetivos
Marco Terico
Hiptesis
Variables
Materiales y Mtodos
Generalidades
Presentacin
Sustentacin
Proyecto Final
II.
ESTRUCTURA DEL TRABAJO DE INVESTIGACIN

1. Ttulo del trabajo de investigacin.
13
14
Nivel de satisfaccin del cliente respecto al tiempo de entrega del

producto en la empresa Aldodiego & Co en el ao 2016
2. PLAN DE INVESTIGACIN.
2.1.
Problema de Investigacin.
2.1.1. Realidad Problemtica.

Segn Markov (1986). Indica que el tiempo de espera de los productos
es una probabilidad en base a la cadena de valor que se forme, el
tiempo de espera del servicio o de la entrega del producto es la
expresin indirecta que se le da al cliente o consumidor.
La percepcin que el cliente tenga del tiempo de espera de la entrega
del producto y/o servicio, es fundamental para una adecuada imagen
corporativa, sin embargo, esta percepcin puede verse afectada por un
inadecuado manejo en la organizacin y desarrollo de las actividades
dentro de la empresa, la cual mostrara que la empresa no se da basto
para atender a la afluencia de pblico y que los trabajadores no estn
capacitados para un trabajo bajo presin.
Estos aspectos que condicionan a la motivacin, es clave para el xito
de la empresa, pero sta puede cambiar a lo largo del tiempo.
Generar un ambiente organizado, es una funcin muy importante que la
persona que dirija a un grupo de empleados debe cumplir, por ello un
jefe de personal debe estar capacitada en cursos de manejo de personal
y liderazgo. Y uno de los pasos que debera seguir es tener
conocimiento de cules seran las necesidades y objetivos, o metas que
pueden tener la empresa para su mayor crecimiento.
Sin embargo, la situacin real indica diversas problemticas cuando el

tiempo de espera no es adecuado. En muchos casos se producen
quejas por parte de los clientes ya que no cumplen con las expectativas
de los mismos.
Es por ello que uno de los motivos por los cuales se puede dar
unainadecuada insatisfaccin con respecto a la demora del tiempo de
entrega del producto, es la falta de reuniones del administrador con los
trabajadores, las cuales fortalecen la confianza y la relacin entre estos,
siendo lo ms recomendable para el buen funcionamiento del negocio.
Otro problema observado es que el gerente no incentiva a sus
trabajadores con algunos beneficios, los cuales pueden ser: el
reconocimiento por la habilidad de desarrollar su trabajo bajo presin
colgando la foto del mejor trabajador en el negocio o dar un bono al
trabajador que tenga un mejor desempeo.
Aspecto que puede sealarse es que el lugar donde se encuentra la
Heladera ALDODIEGO & COes un local el cual no se adapta a la
demanda que este tiene, esto genera un problema de espacio, ya que
debera ser un local creado con una visin a restaurante.
2.1.1. Formulacin del problema.
Ante las consideraciones previamente expuestas, el equipo de trabajo
formula la siguiente interrogante de investigacin:
De qu manera el tiempo de entrega del producto influye en el ndice
de satisfaccin del cliente en la heladera Aldodiego & Co en la ciudad
de Trujillo en el 2016?
2.1.2. Justificacin del problema.

La decisin de enfocarnos en la presente investigacin dirigida
hacia la empresa ALDODIEGO & CO empresa dedicada a la
comercializacin de helados cmo mejorar la satisfaccin de sus
clientes fue porque pensamos que ese
Es el objetivo permanente de cualquier empresa en si ya que de
alguna manera la empresa sobrevive por ellos y si ellos no se
encuentran satisfechos con los productos y la atencin respectiva
entonces la garanta de la empresa quedara desterrada de sus
mentes, entonces basndonos en que nuestra empresa presenta
sus productos a ofrecer.
La
propuesta
de
nuestra
investigacin
en
la
empresa
ALDODIEGO &CO sera detectar los factores que puedan

afectar el consumo e insatisfaccin en su pblico objetivo
planteando una estrategia de trabajo apropiada para causar el
impacto en sus clientes fomentando la satisfaccin a la empresa y
por ende la fidelizacin a la empresa.
Por ltimo, podramos concluir diciendo que el desarrollo de esta
investigacin nos ha permitido darnos la oportunidad de
insertarnos en el terreno de una empresa y de algunamanera
poder aplicar los conocimientos obtenidos adquiridos de los
cursos llevados por cada uno de los integrantes de este grupo de
investigacin los cuales aun perteneciendo
a distintas carreras
hemos podido colaborar todos en el desarrollo ptimo del trabajo

fomentando en nosotros una gran satisfaccin debido a la practica
la cual en el futuro nos dejara experiencias gratificantes para
nuestros prximos proyectos y la insercin de nuestra presencia
como profesional hacedor en el mercado mismo.
2.1.3. Limitaciones.
Al inicio de la investigacin, para hallar nuestra realidad problemtica,
justificacin y antecedentes, nos encontramos con la dificultad de no
encontrar muchas tesis que contengan las dos variables aplicadas a
restaurantes para nuestro proyecto de investigacin en internet ,por lo
que acudimos a las dos bibliotecas de la Universidad Privada del Norte
(Ejercito), y buscamos tambin en internet
las mismas variables
aplicadas a otros rubros de trabajos parecidos donde pudimos encontrar

tesis e informacin relacionada con las variables del proyecto.
Otra de nuestras limitaciones fue la escases de tiempo para llevar a
cabo el trabajo de investigacin ya que no todas las integrantes que
llevamos a cabo la investigacin no coincidamos en horarios por
motivos de clases o trabajos, es por esta razn que decidimos dividirnos
el trabajo y reunirnos solo una vez por semana para acoplar y revisar
nuestros avances.
2.2.
Objetivos
2.2.1 Objetivo General.
Identificar como influye el tiempo de entrega del producto en

la satisfaccin del cliente para determinar su relacin.
2.2.2. Objetivos Especficos.
Seleccionar una muestra de clientes de la heladera para

evaluar su nivel de satisfaccin.
Averiguar el promedio de tiempo requerido en la seleccin y
entrega y venta del helado para calcular la media.

Identificar las causas de nivel de satisfaccin para ofrecer
un mejor servicio.
2.3.
Marco Terico
II.3.1. Antecedentes
De acuerdo con Barquero (2003), la palabra cliente, en su acepcin
original del griego antiguo hace alusin a la persona que depende de
Esto se puede traducir como las personas que tienen determinada
necesidad de un producto o servicio que una empresa puede satisfacer.
Lo antes dicho debe ser la base para las empresas definan su misin
con una orientacin al cliente, esto cliente obedece a tres razones clave.
La primera es que las empresas no pueden seguir perdiendo clientes, la
siguiente es que el costo de adquirir un cliente nuevo es cinco veces
mayor a mantener un cliente y por ltimo, el enorme potencial que se
tiene al la propia cartera de clientes. Asimismo, afirma que que las
encuestas de satisfaccin son el elemento fundamental para ponerse en
la piel del cliente. Indudablemente el servicio al cliente es la esencia en
las empresas de servicio, estas se deben distinguir por la elevada
calidad en el servicio que entregan a sus clientes, la cual depende de la
suma de las actitudes de todos los que trabajan en ella. Es decir, el
servicio es, en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra persona
en la solucin de un problema o en la satisfaccin de una necesidad.
Resulta fundamental para que la empresa se mantenga conozca la
opinin del cliente sobre el producto o servicio que reciben. Es por ms
evidente que la opinin positiva y favorable se construye mediante la
satisfaccin por encima de las necesidades y expectativas. En esto
consiste la calidad del servicio. De ah, la importancia de contar con la
informacin sobre los clientes en relacin a lo que esperan sobre un

producto o servicio. La condicin
imprescindible para competir mediante un factor estratgico y como
ventaja competitiva sostenible y diferenciadora es la calidad en el
servicio.
ndice de satisfaccin del cliente:
En su texto, Humberto Serna Gmez (2006) explica que: La forma de
medicin que utilizan las empresas para cuantificar la calidad de servicio
que ofrecen a sus clientes. Una de las normas ms usadas en la
actualidad es la NORMA ISO 9001 (elaborada por la organizacin
internacional para la estandarizacin). La cual, mediante una serie de
procedimientos estandarizados evala el nivel de satisfaccin de
cualquier empresa
Valor percibido: Este parmetro expresa la relacin entre la calidad
obtenida y el precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente
realiza un balance entre lo que espera obtener y lo que ha recibido. Si el
balance es negativo, lo ms probable es que el cliente no vuelva a
repetir la experiencia. Y si lo hace, ser porque no le queda ms
remedio, o porque ha bajado el precio.
Tiempo de Markov: Es un tipo especfico de tiempo aleatorio. Tiene lugar
en la teora de la decisin, en la cual una regla de espera se caracteriza
como un mecanismo que sirve para decidir si continuar o detener un
proceso sobre la base de la posicin presente y de eventos pasados, y
que casi seguramente conduce a una decisin para detener en algn
momento de tiempo.
Segn, Navarro Urea, Antonio (2008). El cliente es la persona ms
importante para cualquier establecimiento y nuestro trabajo consistir en
identificar sus necesidades e intentar satisfacerlos para que se vaya
satisfecho y con idea de volver, requiere una continua retroalimentacin
y bsicamente se sintetiza en las siguientes fases: Diseo y

organizacin de los servicios, Oferta y prestacin del servicio, Medicin
de la satisfaccin. El servicio y atencin al cliente se ha convertido en
poderosas armas de una empresa para volverse competitiva, entonces
podemos decir que la empresa no establece este servicio al cliente y la
atencin adecuada, adems de ofrecer un buen servicio y atencin
ayuda que los clientes se mantengan firmes con el negocio y que esto
sirva de retroalimentacin ya que los mismos clientes ayudan a mejorar
los puntos dbiles de la tienda. Dentro de la heladera Aldo&DiegoCo
esta variable tiene un gran peso debido a que se demoran en el tiempo
de entrega del pedido debido a la aglomeracin de las personas dentro
del local y esto ocasiona incomodidad en los clientes, provocando una
mala imagen a la empresa y por consecuencia los consumidores dejaran
de asistir a la heladera.
Gonzales, Carmona y Rivas (2007) nos dicen que las organizaciones
deben orientarse hacia sus clientes, adaptando de manera continua el
producto o servicio ofertando a los deseos de estos, con el objetivo de
conseguir su satisfaccin y, con ella su fidelizacin. Para eso, es muy
importante conocer cules son sus requerimientos y analizar el grado
de cumplimiento de los mismos, dos objetivos que se pueden cumplir
con un adecuado proceso de medicin de la satisfaccin del cliente.
Segn, Chambergo Isidro, Guillermo (2009), no sirve de mucho que en
una empresa existan buenas instalaciones, el mejor equipo, la mejor
ubicacin, si todo lo anterior no va acompaado del elemento humano
necesario para dirigir las actividad o sea que la administracin es
importante para alcanzar objetivos de la organizacin. La motivacin de
los empleados es un pilar que debe sostener una adecuada estrategia
de servicio, que se viva y respire en cada rincn de la organizacin, que
se lleve a la prctica, a los comportamientos y acciones de cada uno
frente al cliente externo e interno. El personal de la heladera tiene un
bajo rendimiento al momento de atender a los clientes por consecuencia
ocasiona insatisfaccin en los clientes por distintos motivos como: una

mala atencin y un bajo servicio.
Kotler (2004), cuestiona qu indica que una empresa no esta

suficientemente organizada para hacer un trabajo excelente en el
servicio y satisfaccin del cliente?, para ello muestra las siguientes
seales: La carencia de un programa de capacitacin para generar una
cultura de servicio al cliente, no hay incentivos para tratar al cliente de
una manera especial.
La empresa interesada en proporcionar un servicio de calidad debe
comenzar por entender con claridad a sus clientes, para ello Zeithaml
(2002) propone que para satisfacer a sus clientes y construir relaciones
de largo plazo, se debe cerrar la brecha entre las expectativas
(estndares o puntos de referencia contra los cuales se comparan las
experiencias del servicio) y las percepciones (valoraciones subjetivas de
experiencias reales de servicio).
En la actualidad, para que un producto o servicio sea de calidad no es
suficiente que se adapte a los requerimientos de los consumidores y sea
aceptable, para Zikmund (1998), los clientes deben experimentar
sorpresas agradables u obtener beneficios inesperados. Para ello,
asegura, que se debe investigar las percepciones que estos tienen de la
calidad. Esto significa que la evaluacin de la calidad del servicio implica
la comparacin de las expectativas con el desempeo.
Encuestas: Es un procedimiento dentro de los diseos de una

investigacin descriptiva en el que el investigador busca recopilar datos
por medio de un cuestionario previamente diseado en dar una
entrevista a alguien, sin modificar el entorno ni el fenmeno donde se
recoge la informacin ya sea para entregarlo en forma de trptico, grfica

o tabla. Los datos se obtienen realizando un conjunto de preguntas
normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total
de la poblacin estadstica en estudio, integrada a menudo por
personas, empresas o
antes institucionales, con el fin de conocer estados de opinin, ideas,

caractersticas o hechos especficos.
II.4.
Bases Tericas:
Segn el Libro de Servicio de Williams Estrada - 2007

La calidad en el servicio es la verdadera ventaja competitiva de una
organizacin. El servicio y la atencin de calidad son el reflejo del
compromiso de quienes integran una institucin orientada al cliente,
usuario o pblico en general
Carlos Alejandro Cornejo
Sobre la Importancia del Producto y Marcas- Libro 2003
Como su nombre lo indica, los productos son aquellas que tienen por
finalidad distinguirlos de sus similares en el mercado. Del mismo modo,
las marcas de servicios son aquellas que distinguen los servicios de un
empresario del de sus competidores.
Ricardo Yohalmo Len IMPORTANCIA DEL PERSONAL
El principio subyacente de toda capacitacin del PERSONAL es impartir
instrucciones a los jefes, antes que ellos a su vez puedan capacitar a
sus hombres
II.5.
Definicin de Trminos Bsicos
2.4.1. DIMENSIONES DEL DESEMPEO LABORAL:

CUALIDADES DEL TRABAJADOR: se refiere a las
caractersticas positivas que tiene cada uno de estos y
que ayudan al mejor desempeo de sus funciones.
MISION DELAEMPRESA: se refiere al fin nico donde
la empresa quiere llegar, en base a posicin de
mercado, etc. l
ORGANIZACIN DE LA EMPRESA: se refiere a su
buena organizacin para el desarrollo de las actividades
basada en el espacio y tiempo en la cual se desarrollan.
3.
HIPOTESIS:
Las caractersticas de tiempo de entrega del producto influyen directamente
en la satisfaccin del cliente de la heladera ALDODIEGO & CO.
4.
CUADRO OPERACIONAL DE VARIABLES:
VARIABLE
TIEMPO DE ESPERA
Y/O TIEMPO DE
MARKOV
DEFINICION
DIMENSION
CONCEPTUAL
OPERACIONAL
(componente)
Es la diferencia del
Puntualidad
sirve para decir si
tiempo desde que se
continuar o detener el
Es la relacin de una
realiza o se toma el
pedido
hasta
el
momento de la entrega
secuencia de variables
del mismo.
aleatorias
Es la accin o razn con
Es la medida en la que
Nmero
que
se basa el nivel de
queja o razn contraria.

Correspondencia
Es un mecanismo que
proceso
SATISFACCION
DEFINICION
responde
una
entre
reclamos
y/o
Organizacin
pedidos
de
Interrelacin
cancelados
Registro d
satisfaccin del cliente
Incremento
parte
una Base
por
ventas.
el
producto
las
heladera.
expectativas
las
supera.
de
Minutos
generados por
un
Trabajo en Equipo
Cronometr
nuevos clientes.
corresponde
origina
que
de
Encuestas
producto
experiencia
Numero
Capacidad
INSTRUMEN
solicitado y el servicio
brindado dentro de la
la
INDICADORES
de
Recomendacione
s.
Reclamos
de
los
clientes.
ndice
satisfaccin
Datos de l
de
clientes
potenciale
5.
DISEO DE INVESTIGACION:
5.1.
HIPOTESIS:
Las caractersticas de tiempo de entrega del producto influyen
directamente en la satisfaccin del cliente de la heladera
ALDODIEGO & CO
G: Consumidores
R: No Aplica
X: el tiempo de entrega natural
O: Aplicacin de encuesta de 4 preguntas sobre el ndice de
satisfaccin del cliente post venta.
-: No Aplica
C: No Aplica
5.2.
DISEO:
Consumidores
Muestra de los clientes
(hombre y mujeres de
16 a 45 aos de edad de
nivel socio econmico
A-B)
Tiempo
Variable
Independiente
(Minutos)
Satisfaccin
Variable Dependiente
(ndice)
5.3.
METODOLOGA:
Pasos:
1. .
2. Elaborar las encuestas.
3. Aplicar las encuestas.
Actividades:
1. Plan de actividad:
a. Da 1: Menos concurrido
Hora: 4 pm 7 pm
Descripcin: Tomar el tiempo desde que entra el cliente
hasta que le entregan el
b. Da 2: Ms concurrido
Hora: 4 pm 7 pm
6. Materiales y mtodos:
6.1.
Tipo de diseo de investigacin.

La presente investigacin, segn su diseo es una investigacin
transversal, ya que est centrada en analizar cul es la relacin
entre nuestras variables (Tiempo de espera y Satisfaccin) de la
Heladera Aldo Diego y CO S.A. De Trujillo en el ao 2016. Se
sacar slo una muestra de encuestados de la poblacin objetiva
y se obtendr informacin de dicha muestra una sola vez.
6.2.
MATERIAL DE ESTUDIO.
6.2.1. POBLACION
La poblacin est constituida por el promedio mensual de los
clientes que asisten a la heladera Aldo Diego & CO SAC. los
cuales oscilan entre los 1200 clientes y los que estn
directamente involucrados en las actividades que competen a
la heladera.
6.2.2. MUESTRA
La poblacin est constituida por los hombres y mujeres de
16 a 45 aos de edad que equivalen a los 292 asistentes
atendidos por orden de llegada.
6.2.3. SELECCIN DE LA MUESTRA:
Probabilstico - Aleatorio
*
Es
probabilstico
debido
que
son
seleccionados
aleatoriamente
6.2.4. REPRESENTATIVA (Formula)
7. Interpretacin de datos estadsticos de las encuestas
1.Qu tan bueno para usted es el servicio que brinda la heladera Aldo&DiegoCO?
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
2. Siente que espera mucho por su pedido?

MUCHO
NORMAL
POCO
3. Cunto tiempo para usted es el ms adecuado para recibir un pedido?

4 MIN
5 MIN
7 MIN
4. Deseara que se integre ms personal capacitado a nuestro local, para una atencin ms rpida?
S
NO
INDIFERENTE
5.Segn su opinin, Le gustara que el espacio de la heladera sea ms grande para que no se fomente incomodidad en los clientes?
S
NO
INDIFERENTE NO ME INTERESA
7%7%
21%
66%
8. Modelo de la encuesta:
Edad:
Sexo:
1. Qu tan bueno para usted es el servicio que brinda la heladera
Aldodiego&CO?
Excelente
Bueno
Regular
Malo
2. Siente que espera mucho por su pedido?
Poco
Normal
Mucho
3. Cunto tiempo para usted es el ms adecuado para recibir un pedido?
4 min
7 min
10 min
4. Deseara que se integre ms personal capacitado a nuestro local, para una
atencin ms rpida?
Si
No
Indiferente
5. Segn su opinin, Le gustara que el espacio de la heladera sea ms
grande para que no se fomente incomodidad en los clientes?
Si
No
No me interesa
Indiferente
6. Por ltimo, Qu sugiere para mejorar nuestra atencin?
9. Conclusiones:
La empresa ALDODIEGO & CO tiene un enorme desafo con el tema

del tiempo que se toman en atender y elaborar el producto requerido
por el consumidor, ya que su sistema de venta es un tanto

complicado y a la vez que no cuenta con un ambiente organizado,
esto influye de una manera directa en la satisfaccin de los
consumidores, depende de la atencin si es que estos se sienten
satisfechos o no con el mecanismo de venta que toma.
ALDODIEGO & CO no cuenta con personal capacitado para el rea

de ventas y produccin, a la vez que no pueden controlar momentos
de saturacin de clientes, esto retrasa de manera significativa la
venta, y muestra el rechazo por parte de algunos clientes por no
cumplir con sus expectativas requeridas.
10. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Mediante este artculo vemos la importancia del tiempo en el servicio
al cliente
http://www.informabtl.com/la-importancia-del-tiempo-en-el-servicio-a-cliente/
SegnDireccin Empresarial y RSC
El tiempo como medida en el marketing de servicio
https://blogs.funiber.org/direccion-empresarial/2011/10/30/el-tiempo-comomedida-en-el-marketing-de-servicios
A travs de este Artculo nos muestra cmo debemos tener una

buena atencin al cliente segn Equipo Editorial Buenos Negocios
Producimos contenidos para ayudar a emprendedores y pymes
http://www.buenosnegocios.com/notas/423-10-claves-la-atencion-al-cliente
Segn el Portal Crece Negocios

Por medio de este documento La fidelizacin de clientes consiste en
lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro
producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto,
servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
http://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/
La Satisfaccin del Cliente Segn Promocin Negocios

Conozca cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del
cliente cmo definirla, qu elementos la componen y cul es la
frmula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente.
http://www.promonegocios.net/clientes/satisfaccion-cliente.html
Cmo identificar los problemas en las empresas y Solucionarlo Segn

por Portal Negocios y Emprendimiento
http://www.negociosyemprendimiento.org/2014/09/identificar-solucionarproblemas-empresas.html
Como elaborar un Marco Terico Segn la Pag Proyectos Y Tesis

Teora es un conjunto sistemtico de afirmaciones explicativas acerca de
un objeto o evento real o con fundamento en la realidad
http://www.proyectosytesis.com.ar/index.php?
martic_id=0000000003&mmenelec=1
http://www.med.unne.edu.ar/biblioteca/calculos/calculadora.htm

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Nivel de satisfaccin del cliente respecto al tiempo de

Alfaro Velsquez, Lesly

Alva Arce, Diego

Cabanillas Chacn, Jhonatan

Marn Cacho, Daniel

Ruiz Lavado, Pedro

Sanez Leon, Yackelin

Valverde Sandoval, Celia

Dc. OBED E. HUAMANCHAY C.

Nivel de satisfaccin del cliente respecto al tiempo de entrega del

1.4.2. Segn el diseo de investigacin.

Av. Ftima 135 urb. La Merced Trujillo

Av. Del Ejrcito 920 - Urb. El Molino Trujillo

La presente es una investigacin Correlacional, ya que

Alfaro Velsquez, Lesly

Alva Arce, Diego

Cabanillas Chacn, Jhonatan

Marn Cacho, Daniel

Ruiz Lavado, Pedro

Sanez Leon, Yackelin

Valverde Sandoval, Celia

ESTRUCTURA DEL TRABAJO DE INVESTIGACIN

Nivel de satisfaccin del cliente respecto al tiempo de entrega del

2.1.1. Realidad Problemtica.

Sin embargo, la situacin real indica diversas problemticas cuando el

2.1.2. Justificacin del problema.

ALDODIEGO &CO sera detectar los factores que puedan

hemos podido colaborar todos en el desarrollo ptimo del trabajo

las mismas variables

aplicadas a otros rubros de trabajos parecidos donde pudimos encontrar

Identificar como influye el tiempo de entrega del producto en

2.2.2. Objetivos Especficos.

Seleccionar una muestra de clientes de la heladera para

Averiguar el promedio de tiempo requerido en la seleccin y

entrega y venta del helado para calcular la media.

informacin sobre los clientes en relacin a lo que esperan sobre un

y bsicamente se sintetiza en las siguientes fases: Diseo y

ocasiona insatisfaccin en los clientes por distintos motivos como: una

Kotler (2004), cuestiona qu indica que una empresa no esta

Encuestas: Es un procedimiento dentro de los diseos de una

recoge la informacin ya sea para entregarlo en forma de trptico, grfica

antes institucionales, con el fin de conocer estados de opinin, ideas,

Segn el Libro de Servicio de Williams Estrada - 2007

Definicin de Trminos Bsicos

2.4.1. DIMENSIONES DEL DESEMPEO LABORAL:

CUADRO OPERACIONAL DE VARIABLES:

sirve para decir si

tiempo desde que se

queja o razn contraria.

satisfaccin del cliente

Tipo de diseo de investigacin.

7. Interpretacin de datos estadsticos de las encuestas

2. Siente que espera mucho por su pedido?

3. Cunto tiempo para usted es el ms adecuado para recibir un pedido?

La empresa ALDODIEGO & CO tiene un enorme desafo con el tema

por el consumidor, ya que su sistema de venta es un tanto

ALDODIEGO & CO no cuenta con personal capacitado para el rea

10. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

A travs de este Artculo nos muestra cmo debemos tener una

Segn el Portal Crece Negocios

La Satisfaccin del Cliente Segn Promocin Negocios

Cmo identificar los problemas en las empresas y Solucionarlo Segn