Gestiondelosprocesosendistribucion 2007

Octubre 2007
GESTIN DE LOS
PROCESOS EN
DISTRIBUCIN
NDICE
NDICE
PRESENTACIN................................................................................................... 5
1.
INTRODUCCIN....................................................................................................................... 7
2.
OBJETIVOS............................................................................................................................... 9
MDULO 1. GESTIN Y ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES DE REPARTO

............................................................................................................................. 11
1.
CONCEPTOS GENERALES DE GESTIN Y ORGANIZACIN ........................................... 13
2.
INTRODUCCIN A LOS PROCESOS.................................................................................... 15
3.
LA UNIDAD DE REPARTO ..................................................................................................... 19
4.
EL NUEVO MODELO DE CARTERA..................................................................................... 21

4.1.
Qu es el nuevo modelo de cartera? .......................................................................... 21
4.2.
Objetivos del nuevo modelo............................................................................................ 21
4.3.
Alcance del nuevo modelo.............................................................................................. 21
4.4.
La cartera Hermes ......................................................................................................... 21
4.5.
Estructura del modelo ..................................................................................................... 22
4.6.
mbito de actuacin ....................................................................................................... 22
4.7.
Objetivos de una Unidad de Reparto.............................................................................. 22
4.8.
Estructura de las Unidades de Reparto.......................................................................... 23
4.9.
Organizacin de una Unidad de Reparto ....................................................................... 23
4.10. Procesos de una Unidad de Reparto.............................................................................. 31
4.11. Otros procedimientos...................................................................................................... 44
4.12. Situaciones especiales ................................................................................................... 45
4.13. Otras situaciones o supuestos........................................................................................ 49
5.
CONTROL DE LA ACTIVIDAD ............................................................................................... 53

5.1.
Quejas y reclamaciones.................................................................................................. 53
5.2.
Grficos de control.......................................................................................................... 54
MDULO 2. TRATAMIENTO ESPECFICO DE PRODUCTOS .......................... 59

1.
INTRODUCCIN..................................................................................................................... 61
1.1.
Tratamiento de productos urgentes................................................................................ 62
1.2.
Tratamiento especfico del I.P.C..................................................................................... 74
1.3.
Paquete Prisma (Correo Prisma Nacional)..................................................................... 76
1.4.
Notificaciones NR con Aviso de Recibo electrnico (e-AR) ........................................... 77
MDULO 3: GESTIN DE LOS RECURSOS MATERIALES ............................ 83

1.
RECURSOS MATERIALES .................................................................................................... 85

1.1.
Locales............................................................................................................................ 85
1.2.
Bolsas de reparto y cascos............................................................................................. 85
1.3.
Contenedores y carros.................................................................................................... 86
1.4.
Llaves buzn de alcance ................................................................................................ 87
1.5.
Control del material de la Unidad.................................................................................... 87
1.6.
Control de los vehculos de la Unidad ............................................................................ 90
1.7.
Equipamiento .................................................................................................................. 92
rea de Formacin
NDICE
MDULO 4: GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS ................................. 93

1.
PERSONAS QUE COMPONEN LAS UNIDADES DE REPARTO.......................................... 95
2.
EQUIPOS DE TRABAJO......................................................................................................... 96
3.
DIRECCIN DE EQUIPOS ..................................................................................................... 97

3.1.
Trabajo en equipo ........................................................................................................... 98
3.2.
Los equipos y su interdependencia .............................................................................. 101
3.3.
Tipos de equipos de trabajo. Caractersticas ............................................................... 102
3.4.
Tipos de personas que componen los equipos ............................................................ 104
3.5.
Funciones del jefe de Unidad de Reparto como jefe del equipo de trabajo................. 105
3.6.
Importancia de la comunicacin ................................................................................... 106
3.7.
La delegacin de tareas................................................................................................ 110
3.8.
La motivacin ................................................................................................................ 112
4.
NORMATIVA GENERAL DE RECURSOS HUMANOS ........................................................ 115

4.1.
Jornada Laboral ............................................................................................................ 115
4.2.
Ceses ............................................................................................................................ 115
4.3.
Ausentismo ................................................................................................................... 116
4.4.
Acciones de acogida al personal nuevo ....................................................................... 125
4.5.
Instrucciones bsicas y normativa sobre productos ..................................................... 125
rea de Formacin
PRESENTACIN
PRESENTACIN
1. INTRODUCCIN
El ltimo kilmetro es el que determina la calidad final del producto. Por lo tanto
la mejora en la eficiencia de la gestin de las Unidades de Reparto es un
elemento determinante para que nuestro sistema de produccin contine
avanzando por el camino de modernizacin y reorientacin hacia las nuevas
demandas de los clientes que nos consolida como lderes en nuestro sector,
sustentado todo ello sobre la calidad y la eficiencia en todos los procesos y sobre
la preparacin y capacitacin de su equipo humano.
Una gestin eficiente implica optimizar los recursos materiales y humanos. Por
otra parte, la necesidad de homogenizar y sistematizar el proceso de la
distribucin desde la ptica de la prestacin de un servicio de calidad, hace
imprescindible redefinir los esquemas operativos estableciendo un mtodo que
permita el tratamiento de los productos en todo el territorio siguiendo criterios
comunes, normalizados.
rea de Formacin
PRESENTACIN
2. OBJETIVOS
Esta accin formativa, junto a otras complementarias que se estn definiendo
(infraestructuras, informatizacin, automatizacin, equipamiento, etc.), se orientan
a la consecucin de los siguientes objetivos:
9 Coordinar las operaciones logsticas, desarrollando el concepto de
Cliente interno.
9 Homogeneizar y racionalizar los procesos.
9 Introducir y profundizar en la informatizacin y automatizacin.
9 Gestionar con criterios de calidad y eficiencia.
9 Homogeneizar y sistematizar los sistemas de informacin para la
gestin.
Se pretende, por tanto, la racionalizacin de los procesos en los centros de
trabajo, sobre la base de actuaciones similares y comunes a todos ellos.
Los cambios que se proponen tratan de aprovechar todas las operaciones que se
desarrollan correctamente, las mejores prcticas detectadas en las Unidades, la
adaptacin de los procesos a las nuevas necesidades y su sistematizacin dentro
del proceso global de distribucin.
Paralelamente, abordar la modernizacin del sistema mediante la introduccin y
desarrollo integral de la informatizacin y automatizacin, lo que obligar a
determinadas modificaciones en los procesos logsticos de distribucin.
Las Unidades de Reparto completan el ciclo logstico iniciado con la admisin de
la correspondencia y determinan los ndices de calidad final.
No obstante, y aunque estas Unidades forman uno de los pilares bsicos de
nuestro sistema productivo, ninguna medida ser plenamente eficaz si no alcanza
al conjunto de cada una de ellas.
rea de Formacin
MDULO 1. GESTIN Y
ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES
DE REPARTO
GESTIN Y ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES DE REPARTO
1. CONCEPTOS GENERALES DE GESTIN Y

ORGANIZACIN
La gestin es el conjunto de decisiones y acciones que deben permitir alcanzar
los objetivos previamente establecidos. Dado que en la propia actividad diaria se
presentan continuos cambios, la gestin debe ser una labor permanente que
obliga a plantearse continuamente nuevas formas de actuacin para lograr las
metas fijadas.
El objetivo de cualquier Organizacin, y por ende tambin de sus gestores, es la
creacin de valor para sus actores (Propietarios, Clientes - internos y externos -,
Personal y Sociedad), entendiendo por valor el grado de utilidad o aptitud para
satisfacer necesidades.
Un concepto estrechamente ligado al valor es el de la calidad, considerada como
el conjunto de propiedades asociadas a un producto que permiten considerarlo
como igual, mejor o peor que los restantes de su segmento. La calidad ha dejado
de ser un estndar fijo controlado nicamente por la Organizacin y ha pasado a
ser una variable controlada por el Cliente.
Para cualquier Organizacin es vital que quienes adquieren sus productos los
consideren mejores que los ofrecidos por el resto de sus competidores. Obtener
este reconocimiento del Cliente depende en gran medida del valor aadido que se
ha ido aportando en cada uno de los procesos de la cadena.
El anlisis detallado y regular de la cadena de valor permite mejorar la necesaria
competitividad para continuar en el mercado. Para este anlisis se debe tener en
cuenta dos conceptos:
9 Eficacia, es el grado con que se consiguen los objetivos marcados.
9 Eficiencia, es la relacin existente entre lo conseguido y los recursos
invertidos. Una Unidad es ms eficiente cuando consigue alcanzar los
objetivos con un menor nmero de recursos.
Por lo tanto, se trata de identificar qu actividades cumplen con ambos requisitos,
eliminando o rediseando las dems. Hay que ser eficaz, siendo eficiente.
Tres son los elementos bsicos a partir de los cuales podemos gestionar nuestra
capacidad de aadir valor y optimizar los recursos:
9 Los procesos.
9 Las personas que componen nuestros equipos de trabajo.
9 Los recursos materiales disponibles en las Unidades.
Una gestin adecuada de los mismos permite evaluar, analizar y mejorar
continuamente el rendimiento de la Organizacin, asegurando una ptima
actuacin de las personas y una gestin eficiente de procesos y recursos.
rea de Formacin
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2. INTRODUCCIN A LOS PROCESOS

La Gestin por Procesos se ha impuesto en todas las organizaciones porque
permite estar en contacto permanente con las expectativas del cliente y orientar
todos los esfuerzos y recursos de la organizacin hacia su principal objetivo:
Ofrecer al cliente lo que necesita, cumpliendo los plazos, al mejor precio y con los
mejores niveles de calidad.
Gestionar de esta manera permite, a travs del rediseo de los procesos,
adaptarse al entorno con los recursos disponibles, normalizando la operativa y
facilitando la transferencia de informacin entre las personas que participan en los
distintos procesos. De esta manera se garantizan la eficiencia, la eficacia y la
calidad del servicio.
Un enfoque de la organizacin por procesos, sirve para optimizar el servicio, ya
que:
9 Permite la orientacin de los procesos de la organizacin a la satisfaccin
de las necesidades del cliente, tanto interno como externo, aumentando el
enfoque al cliente.
9 Favorece la gestin de las interrelaciones y evita que se produzcan
rupturas entre las unidades, ya que los procesos cruzan las distintas
unidades.
9 Ofrece y favorece una visin completa de la organizacin y de las
relaciones entre los procesos, permitiendo entender qu aporta cada
proceso a la organizacin.
9 Disminuye los plazos de prestacin del servicio, al reducir el tiempo de
ciclo del proceso.
9 Ayuda a entender como aade valor el proceso realizado y permite
disminuir costes como consecuencia de la eliminacin de aquellas
actividades que no aaden valor a los procesos, reduce la excesiva
burocracia.
9 Involucra, implica y faculta al personal en la estrategia de la organizacin
orientada a la satisfaccin del cliente: Las personas conocen su papel en la
consecucin de los objetivos estratgicos de la organizacin.
9 Desarrolla un sistema completo de medida para las reas de actuacin,
contribuyendo a la optimizacin de los recursos disponibles.
9 Dota a la organizacin de una herramienta que permite detectar
ineficiencias, debilidades organizativas y de los sistemas de informacin,
de cara a acometer cambios rpidamente, metdicamente y con una
adecuada gestin para reducir al mximo el riesgo.
rea de Formacin
15
Adems, la definicin de procesos permite construir una estructura de indicadores

que permite realizar su seguimiento. Esta es la parte fundamental de la gestin,
ya que mediante la recoleccin y anlisis de la informacin de estos indicadores,
se establecen las bases para mejorar los procesos.
Los procesos contemplan lo que se debe hacer, es decir, responden a la
pregunta qu?, siendo su identificacin el primer paso para poder
comprenderlos y mejorarlos. Es la parte donde nuestra actuacin ha de ser ms
directa, y como consecuencia de ello, eficaz y eficiente. Por lo tanto, varias son
las fases que se suceden en la mejora continua de los procesos:
1.
Identificacin del proceso. Estn claramente definidos y tienen un principio

y un fin. Todos los procesos han de ser fcilmente comprendidos, han de
tener un responsable, han de poderse planificar, implantar, revisar y
mejorar.
2.
Diagnstico. Definir el objetivo del proceso de forma que permita la

comprensin del valor aadido que aporta. Conociendo las necesidades del
Cliente y con indicadores cualitativos y cuantitativos que nos permitan valorar
su eficiencia, se deben detectar las reas de mejora.
3.
Propuesta de soluciones. Estudiar las reas de mejora con el fin de

identificar las acciones adecuadas que puedan garantizar la mejora del
rendimiento.
4.
Implantacin. Se deben realizar los planes detallados de mejora en los

procesos.
5.
Seguimiento. Se comparan los resultados obtenidos con los existentes

previamente, verificando la satisfaccin de los Clientes. Dado que la mejora
es un proceso continuo se debe volver de nuevo a la fase de diagnstico.
Es preciso ser conscientes de cules son los procesos crticos que tienen un
impacto directo en los objetivos considerados bsicos para la Organizacin
(aquellos que son determinantes para el xito o el fracaso).
No obstante, es evidente que la mejora continua debe contar con el apoyo de
todos, siendo un requisito imprescindible para querer mejorar.
Dentro de las Organizaciones es preciso que todos los procesos estn
normalizados, aplicando en el da a da las mejores prcticas que nos llevan a la
consecucin del objetivo con criterios de eficiencia.
El anlisis de los procesos puede tener distintos objetivos, uno de ellos es
determinar los recursos necesarios para realizar un trabajo determinado. Otro
objetivo es el mejorar la eficiencia y calidad del propio proceso. Para realizar
estos anlisis se utilizan distintos conceptos:
rea de Formacin
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2.1. Conceptos bsicos

Algunos de los conceptos bsicos que vamos a desarrollar son:
Procesos
Conjunto de actividades que generan valor transformando unas ENTRADAS
suministradas por un proveedor en SALIDAS para el cliente del proceso.
El proceso de la distribucin est constituido por el conjunto de todas las
actividades secuenciales (operaciones o tareas) que se realizan. Comienza con la
entrada de envos, y mediante una serie de clasificaciones y desplazamientos
que aportan valor aadido, se consigue una entrega al destinatario (salida).
Operacin
Conjunto de movimientos aplicados a un objeto que le dan un valor aadido o

modifican sus caractersticas.
Un ejemplo de operacin en Unidades de Reparto es el embarriado de la
correspondencia.
Utilizaremos indistintamente el trmino de operacin o tarea con el mismo
significado.
Producto
Es el resultado de un proceso.
Procesos clave
Son aquellos que aaden valor al cliente, o inciden directamente en su

satisfaccin o insatisfaccin.
rea de Formacin
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3. LA UNIDAD DE REPARTO
Las Unidades de Reparto tienen como objetivo el reparto domiciliario de los
productos postales, telegrficos y financieros que le han sido confiados segn su
tipologa as como la prestacin de los servicios de valor aadido de acuerdo con
las caractersticas de cada producto o contratadas por el cliente.
Se ubican en el local de la propia oficina de correos o en locales independientes.
Cuando la poblacin est dividida en cdigos postales, suelen establecerse en
centros de distribucin especficos, en cuyo caso, cada uno de dichos centros
(que comprende a uno o varios cdigos postales) funciona, a todos los efectos,
como una Unidad de Reparto.
Las Unidades de Reparto estn divididas en secciones. Una seccin es el
conjunto de calles o zonas, cuyo reparto est asignado a un Auxiliar de
Clasificacin y Reparto (ACR).
El personal de la Unidad de Reparto clasifica la correspondencia por secciones
para su posterior reparto. Cuando en una Unidad hay varios cdigos postales, y el
nmero de secciones es elevado, se suele hacer una clasificacin previa por
PFD,s. Un PFD (Punto Final de Distribucin) es un cdigo postal o agrupacin de
varios cdigos con un nmero de secciones no muy elevado que posibilita la
clasificacin directa a seccin.
El trabajo en estas unidades tiene dos tareas claramente diferenciadas:
9 La primera tarea tiene un carcter colectivo (descarga, apertura,
clasificacin por cdigos postales y / o secciones y alta y liquidacin
de envos registrados en SERADE).
9 La segunda es individual (embarriado, reparto y tratamiento de la
correspondencia no entregada).
Las tareas que se realizan en cada Unidad de Reparto se estructuran segn el
mapa de procesos operativos que veremos ms adelante.
rea de Formacin
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4. EL NUEVO MODELO DE CARTERA

4.1. Qu es el nuevo modelo de cartera?
El nuevo modelo organizativo de Unidad de Reparto es el marco general de
referencia nica para la organizacin y funcionamiento de las Unidades de
Reparto. Contiene los criterios organizativos, operativos y medios de apoyo
necesarios para el adecuado funcionamiento de las unidades.
4.2. Objetivos del nuevo modelo

El Nuevo Modelo de Cartera o modelo organizativo de Unidades de Reparto,
establece los siguientes objetivos:
9 Dotar de la estructura de supervisin necesaria para el funcionamiento
adecuado de la Unidad.
9 Adaptar las infraestructuras a las necesidades operativas de las
Unidades.
9 Homogeneizar los procesos, tareas y actividades en todas las Unidades
de Reparto.
9 Gestionar los procesos con enfoque a la eficiencia y la calidad.
9 Normalizar el mobiliario y equipamiento bsicos de la Unidad.
4.3. Alcance del nuevo modelo

El nuevo modelo organizativo es aplicable a la totalidad de las Unidades de
Reparto, siendo especialmente importante la homogeneizacin, normalizacin y
gestin de los procesos.
4.4. La cartera Hermes

La Cartera Hermes supone haber alcanzado un alto nivel de gestin global y
consolidado en el tiempo. Por tanto:
9 Tiene implantado el Nuevo Modelo, desde al menos, dos aos.
9 Est alineada con el modelo de gestin de la calidad establecido por la
Subdireccin de Distribucin, verificado a travs de Auditora.
9 Identifica sus puntos dbiles y realiza acciones de mejora continua en
sus procesos.
9 Tiene un enfoque claro hacia la calidad y cliente externo.
9 Consigue los objetivos como resultado de su gestin.
rea de Formacin
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4.5. Estructura del modelo

El modelo organizativo de las Unidades de Reparto se estructura en dos partes:
9 Una primera parte contiene los criterios organizativos de las Unidades.
9 Una segunda referida a la gestin por procesos. Se encuentra disponible en
la Intranet: www.intranet.correos.es/Correo/Distribucion/Procesos.
4.6. mbito de actuacin

El mbito geogrfico de influencia del reparto de una Unidad de Reparto, es
generalmente de tipo urbano, aunque cada vez ms, se est extendiendo hacia
otras reas semiurbanas o rurales prximas, bien mediante la integracin de
servicios rurales en la Unidad, por la absorcin de la zona de reparto, o por la
concentracin de los servicios rurales que atienden dichas reas.
En cuanto al control de la gestin global de la actividad postal y del personal de
los servicios rurales no integrados o concentrados en la Unidad, tambin se
realiza desde la Unidad de Reparto correspondiente.
Las distintas zonas o reas de reparto se encuentran estructuradas en secciones
de reparto urbanas y las reas rurales dependientes de la Unidad estn
atendidas generalmente por medio de Servicios Rurales.
Por tanto, la organizacin de la distribucin de una Unidad de Reparto viene
determinada por:
9 La identificacin del mbito geogrfico de influencia dependiente de
cada Unidad.
9 La tipologa de las secciones o servicios de reparto, segn sean de
mbito urbano o rural.
4.7. Objetivos de una Unidad de Reparto

Los objetivos de una Unidad de Reparto vienen determinados fundamentalmente
por:
9 El plan estratgico de la empresa.
9 El cumplimiento normativo derivado de la obligacin de la prestacin del
Servicio Pblico Universal encomendado a Correos y Telgrafos S.A.E.
como operador pblico.
9 Los objetivos y planes de accin anuales o plurianuales.
9 Las necesidades de los clientes.
rea de Formacin
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Como criterio general, todas las Unidades deben orientar su modelo de gestin y
funcionamiento a la consecucin de los siguientes objetivos:
9 Conseguir y consolidar -como modelo normal de funcionamiento- el stock
0 en todas las fases del proceso global de la distribucin.
9 Distribuir diariamente los productos confiados por los clientes mediante la
cobertura diaria de todas las zonas o reas de reparto.
9 Conseguir la calidad exigida para cada uno de los productos, estableciendo
para ello si fuera necesario, criterios de prioridad en todas las fases del
proceso.
9 Garantizar la calidad de retorno de informacin al cliente de los productos
registrados mediante el uso adecuado de las herramientas de control
informtico.
4.8. Estructura de las Unidades de Reparto

La estructura de las Unidades de Reparto puede variar en funcin de su tamao,
tanto en lo relativo a la estructura de supervisin y control, como a la organizacin
interna de alguno de sus procesos, aunque el desarrollo posterior de los mismos
debe realizarse de forma homognea en todas las Unidades.
4.9. Organizacin de una Unidad de Reparto

A continuacin se identifican los aspectos fundamentales que deben tenerse en
cuenta en la organizacin de una Unidad, tanto, de las zonas de trabajo, como el
mobiliario y la documentacin de la Unidad.
4.9.1. Modelo de referencia

Con el fin de tener un conocimiento adecuado del funcionamiento de una Unidad
de Reparto, conviene establecer un modelo o marco de referencia para un da
medio y que sirva de gua para el resto de los das.
Para ello conviene tener en cuenta que en una Unidad de Reparto, como unidad
de trabajo, intervienen diversos elementos que deben valorarse para coordinar los
diferentes procesos y actividades y que pueden estructurarse en dos grandes
grupos:
9 Medios o Recursos Humanos.
9 Medios o Recursos Materiales.
rea de Formacin
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Las complejidades actuales derivadas de las necesidades de los clientes con la

aparicin de nuevos productos, introduccin de nuevos medios tecnolgicos,
nuevos sistemas de trabajo, adaptacin a las exigencias de un mercado
competitivo, etc., hace de los Recursos Humanos la pieza fundamental para el
xito del trabajo. Hoy da no puede concebirse la realizacin de un servicio
eficiente y de calidad, si no hay una adaptacin del personal a las nuevas
exigencias.
La asignacin de los recursos humanos a los distintos procesos debe realizarse,
por tanto, teniendo en cuenta los criterios de flexibilidad, polivalencia y rotacin en
las distintas tareas comunes de la Unidad. Ello nos llevar, sin duda, a una
verdadera profesionalizacin de la plantilla de reparto.
Por otro lado, el uso de los medios materiales deber ser lo ms eficiente posible
para la realizacin de las distintas tareas. Esto se consigue:
9 Compartiendo unos mismos elementos en los distintos procesos
cuando estos se realizan en momentos diferentes.
9 Utilizando el mobiliario normalizado especfico y adaptado a las
necesidades de cada proceso.
9 Disponiendo las zonas de tratamiento diferenciado y con un orden
lgico que evite grandes desplazamientos de la correspondencia entre
procesos encadenados.
El modelo de referencia nos servir para cuantificar los medios y recursos
necesarios y para realizar las distintas actividades de la Unidad; por lo que debe
definirse y establecerse para cada proceso, quedando resueltas todas las
cuestiones, tales como: Cmo se hace?, Dnde?, Cundo?, Con qu
medios?
El modelo de referencia se consigue mediante el seguimiento y anlisis de los
datos obtenidos a lo largo de un periodo determinado.
rea de Formacin
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4.9.2. Planificacin de la jornada diaria

Partiendo del marco o modelo de referencia, diariamente se irn ajustando los
recursos disponibles en funcin de la correspondencia recibida y las
contingencias imprevistas para asegurar que las distintas tareas de la Unidad, se
realicen en su totalidad. De ah, la importancia de la flexibilidad y polivalencia del
personal comentado en el anterior punto.
Por tanto, la planificacin de la jornada se realiza:
Asignando los recursos necesarios a cada proceso.
Identificando las personas que van a dedicarse a cada uno de los
procesos.
Estableciendo turnos especficos de descarga cuando, por el tamao
de la Unidad, horario de llegada de la ruta, o volumen de correspondencia

que se recibe, aconsejen su implantacin.
Reforzando de forma gradual los procesos de apertura y clasificacin
general, en funcin de los envos recibidos, para conseguir una mayor

fluidez.
4.9.3. Definicin y organizacin de las zonas de trabajo de la unidad

Las zonas de trabajo dentro de la Unidad deben estar claramente definidas y
diferenciadas. Estn establecidas las siguientes:
9 ZONA DE DESCARGA: Es la zona de acceso a la Unidad, dnde se realiza
la descarga de los distintos contenedores. Esta zona tambin puede
utilizarse para:
o El estacionamiento de vehculos (dependiendo de su tamao).
o El depsito de las bolsas de alcance, organizadas por rutas.
o El almacn de los contenedores vacos (carros y bandejas).
o El almacn de salida de los envos (devueltos o mal encaminados).
9 ZONA DE ENTRADA, COMPROBACIN Y CONSOLIDACIN: Es la zona
de recepcin de los contenedores dentro de la Unidad donde se efecta la
ruptura de cargas, la comprobacin y consolidacin del contenido de las
bandejas para poder efectuar de forma fiable el primer recuento estadstico
y la posterior distribucin de cargas al personal clasificador. Normalmente
estar situada cerca de la entrada de la Unidad.
9 ZONA DE CLASIFICACIN GENERAL DE CORRESPONDENCIA NO
NORMALIZADA: Estar situada cerca de la zona de entrada para evitar
grandes desplazamientos.
rea de Formacin
25
9 ZONA DE CLASIFICACIN DE CORRESPONDENCIA NORMALIZADA Y

DE SECCIONES: Comprende, la clasificacin general de correspondencia
normalizada y el preembarriado y embarriado de los envos. Ambas tareas
se realizan generalmente en el mismo puesto (mesa-casillero de seccin).
9 ZONA DE CONTROL DE PRODUCTOS REGISTRADOS: Tratamiento y
control de los envos registrados (alta y liquidacin en SERADE de envos
con y sin importe y el control SICER) y tratamiento de la correspondencia
Urgente e IPC. Estar situada en una zona preservada al trnsito habitual
de las cargas, generalmente junto al puesto del responsable de la Unidad.
9 ZONA DE DEVOLUCIN Y LIQUIDACIN DE ENVOS ORDINARIOS:
Estar situada cerca de la salida de la Unidad.
9 ZONA DE ALMACN DE CONTENEDORES VACOS Y EVACUACIN DE
PRODUCTOS: Estar situada dentro de la zona de descarga, o prximo a
ella, si su tamao no permite compatibilizar la descarga y la evacuacin.
4.9.4. Organizacin del espacio y del mobiliario

Para la organizacin del espacio y distintas zonas de la Unidad, se tendr en
cuenta lo descrito en el punto anterior, de forma que estn perfectamente
identificadas las distintas zonas operativas y de tratamiento; teniendo en cuenta el
recorrido que hace el correo dentro de la Unidad. Para ello, es conveniente hacer
un plano de la Unidad, identificar las zonas de tratamiento y disponer,
posteriormente, el mobiliario.
Se debe buscar la mxima visibilidad posible en la disposicin de las mesas de
seccin, evitando romper el campo visual, tal y como se muestra en las siguientes
fotografas:
rea de Formacin
26
Algunos ejemplos de cmo pueden colocarse las mesas en una Unidad:
Mximo campo de visin
Mximo campo de visin
En cambio, esta sera una forma errnea:
CAMPO DE VISIN
rea de Formacin
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4.9.5. Organizacin y actualizacin de la documentacin

La documentacin de la Unidad es una herramienta bsica para el adecuado
desarrollo de los procesos. Distinguimos la documentacin general de la Unidad,
de la documentacin especfica de las secciones de reparto.
a. Documentacin general de la Unidad:
Plano de la localidad.
Plano del cdigo o cdigos postales de su rea de influencia.
Plano de la planta de la Unidad, donde quedarn identificadas y

representadas las distintas zonas de trabajo.
Cuadro de clasificacin general, ordenado tanto por calles en forma

alfabtica, como por secciones de reparto.
Base de Datos actualizada del callejero de la Unidad compatible con la

informacin requerida por los programas de clasificacin automtica de
los Centros de Tratamiento Automatizados en las Unidades donde se
est recibiendo correspondencia clasificada a seccin.
b. Documentacin de las secciones y del personal de ruta:
Cuadro de clasificacin general. Es el mismo documento que el

establecido como documentacin general de la Unidad y estar
disponible en cada una de las secciones para el proceso de
clasificacin general de correspondencia normalizada.
Cuadro de la mesa de clasificacin o esquema de clasificacin (en

Unidades con el nuevo modelo mesa-casillero, no es necesario).
Lista de embarriado.
Plano del recorrido de la seccin.
Listado de incidencias o de observaciones. En las Unidades en las que

se implante la nueva mesa-casillero, el programa de rotulacin de
etiquetas proporciona la posibilidad de incorporar directamente las
incidencias en cada uno de los puntos de entrega que aparecen
incluidos en la lista de embarrie.
Listado de reenvos activos y testigos de control y de embarriado.
Ficha para recoger las incidencias que se producen durante el reparto.
Hoja de servicios del personal de ruta.
Toda esta documentacin estar soportada en formato electrnico y debe ser

actualizada de forma permanente, especialmente durante los periodos previos a
las vacaciones del personal y de contratacin por campaas especficas.
rea de Formacin
28
La documentacin de la seccin debe ser elaborada por cada repartidor, con la

colaboracin del responsable. Cada una de las secciones de reparto deber
disponer una copia de su documentacin; el original de la misma, estar en poder
del responsable.
MODELO DE LISTA DE EMBARRIE
9 Lista detallada de los diferentes puntos de entrega de la correspondencia
ordenada en la direccin de avance del reparto.
9 Punto de corte habitual de los diferentes paquetes que componen la carga.
9 Observaciones o incidencias que pueden afectar al reparto.
9 Situacin del buzn de ruta.
N DE
ORDEN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
CALLE
Puentedeume
Puentedeume
Puentedeume
Puentedeume
NMERO
Carro:
16
14
12
10
OBSERVACIONES
Llegada en autobs lnea 6
Mercado
Estanco en el bajo. PRUDENCIO

Puentedeume
8
LPEZ
Buzn de Ruta: Puentedeume 6
Puentedeume
6
Puentedeume
4
Puentedeume
2
Edificio Bonaire. Ruta directa
Celanova
1
Celanova
3
Celanova
5
Celanova
7
Papelera "Trazos". Tiene casillero
Celanova
9
en el portal
Celanova
11
Celanova
6
Ruta directa
Celanova
4
Despacho de abogados. Abren a las
Celanova
2
10 h.
Buzn de Ruta: Betanzos 20
20, 18, 16, 14,
Betanzos
12, 10, 8, 6, 4, 2
Chalet
1, 3, 5, 7, 9, 11,
Betanzos
13, 15, 17
Chalet
Betanzos
19
Readysa, certificados en recepcin
Final del Reparto: Regreso en autobs lnea 8
rea de Formacin
29
MODELO DE PLANO DE RECORRIDO

9 Situacin geogrfica de la seccin.
9 Forma de desplazamiento a la seccin.
9 Recorrido o itinerario de reparto
9 Situacin de los buzones de ruta.
BUZON DE RUTA
DESPLAZAMIENTO:
Ida: Autobs 6 Regreso: Autobs 8
rea de Formacin
30
4.10. Procesos de una Unidad de Reparto

Los procesos de una Unidad de Reparto se encuentran documentados. Hay un
mapa general de procesos y en un segundo nivel, se encuentran los
procedimientos, cada uno de los cuales est formado por la ficha del mismo, un
diagrama de flujo y el detalle con la secuencia de las actividades.
Dentro de los procesos hay que distinguir aquellos que se realizan de forma
colectiva, de los realizados de forma individualizada.
Los procesos colectivos afectan a la totalidad del personal de la Unidad de forma
conjunta. Por tanto, todo el personal deber tener el conocimiento suficiente para
realizarlos.
La forma ms eficiente para la realizacin de los procesos es mediante el
establecimiento de turnos rotativos para las distintas actividades del proceso,
fomentando la polivalencia del personal.
4.10.1. Procesos bsicos de una Unidad de Reparto

El desarrollo de los distintos procesos se realiza de acuerdo con los
procedimientos establecidos para cada uno de ellos. En cada procedimiento se
representa de forma esquematizada la realizacin de las distintas actividades.
Los procesos bsicos establecidos para una Unidad de Reparto son:
9 Recepcin, descarga, apertura y comprobacin (tarea colectiva).
9 Clasificacin general, tanto ordinaria como registrada y alta de envos en
SERADE (tarea colectiva).
9 Preembarriado y embarriado, tanto ordinaria como registrada (tarea
individual).
9 Distribucin (tarea individual).
9 Control de calidad y Liquidacin (tarea individual para el repartidor y
colectiva en SERADE).
Dentro de la gestin por procesos, se est desarrollando en la Organizacin la
identificacin de cada uno de los procesos de Correos, habindose elaborado un
mapa general de procesos de Correos y, cada una de las reas, estn elaborado
el suyo propio.
Se puede acceder a travs de la Intranet corporativa en la siguiente direccin:
www.intranet.correos.es/Correo/Distribucin/Procesos
En un futuro prximo SGIE.
rea de Formacin
31
El Mapa General de Procesos de Correos es el siguiente:
Accediendo a Distribucin, se muestran los siguientes procesos:
Se puede acceder a cada uno de los procesos que lo componen para mostrar su
contenido. Lo compone un documento con el diagrama de flujo la ficha del
proceso y el procedimiento de trabajo asociado.
rea de Formacin
32
La ruta tomando como ejemplo el acceso a travs de clasificacin general que

aparece en el mapa anterior, es la siguiente:
Dentro de los iconos de navegacin que se muestran en la esquina superior

derecha:
Se puede acceder a la documentacin de referencia de cada proceso haciendo

clic en el botn documentacin del procedimiento . El documento que aparece
incluye la denominacin del proceso, la informacin del modelo, el grfico del
mismo y la descripcin de las actividades que en l se realizan.
rea de Formacin
33
Modelo de diagrama de ficha del proceso de Clasificacin General (informacin

del modelo):
rea de Formacin
34
Modelo de diagrama de flujo del proceso de Clasificacin General (grfico del

modelo):
rea de Formacin
35
Modelo de procedimiento del proceso de Clasificacin General (descripcin de las

actividades):
Clasificacin general
DESCRIPCIN DEL PROCESO

Orden
01
Rol responsable
Personal de reparto
Nombre Descripcin
Comprobar estado envios
Comprobar si algn envo que est deteriorado
02
Responsable de unidad
Nota:
Envos deteriorados? = si
Levantar acta y adecentar envio
Levantar acta
Adecentar envo: Introducir en bolsa/sobre para
correspondencia deteriorada
03
Personal de reparto
Nota:
Envos deteriorados? = no
Clasificar General
Clasificar a Seccin, otros destinos (rutas directas, etc) y
malo
Nota:
Para correspondencia Ordinaria Normalizada: En mesa de
cartero Para Correspondencia Ordinaria no Normalizada:
Hasta 8 secciones, en mesa de cartero. A partir de 9
secciones, en casillero CNN50 Para correspondencia IPC:
En casillero diferenciado Para correspondencia registrada: Hasta 15 secciones, en mesa casillero
- A partir de 16 secciones, en casillero CNN50
04
Responsable de unidad
Otros destinos: Rurales, apartados, rutas directas y malo

Envos Mal encaminados? = no
Realizar 2 Recuento estadstico
Contabilizar la correspondencia para distribuir y la
correspondencia pendiente de clasificacin general.
05
06
Personal de reparto
Nota:
Situar los envos en la mesa de cartero
Personal de SERADE
Nota:
Envos Mal encaminados? = no
Verificar importes
Versin
00
rea de Formacin
Fecha de validacin
2007:06:27
Pgina
7 de 7
36
4.10.2. Desarrollo de los procesos bsicos

A continuacin se especifican los criterios organizativos de los distintos procesos.
Recepcin, descarga, apertura y comprobacin (tarea colectiva): Este

proceso, comprende:
DESDE: La llegada de la ruta de transporte.
HASTA: La disposicin de los envos para su clasificacin general por

cdigos y/o secciones de reparto en los puestos establecidos.
Criterios organizativos especficos del proceso:

9 Uso de elementos para la descarga en funcin de la infraestructura de
la Unidad y el tipo de vehculo, de acuerdo con los criterios
establecidos en el Manual de Equipamiento.
9 Implantacin de un turno especfico de descarga para agilizar el
proceso y tener dispuesta la correspondencia a clasificar cuando entre
el resto del personal de la Unidad, en funcin del horario de llegada de
la ruta, tamao de la Unidad y volumen de correspondencia recibida.
9 Elaboracin de un protocolo de actuacin que contemple la resolucin
de incidencias relativas a la zona de aparcamiento del vehculo de
transportes, control del horario de llegada de la ruta, llaves de apertura
de la Unidad, desactivacin de los elementos de seguridad, conexin
de los sistemas de iluminacin y encendido de los ordenadores con que
cuenta la Unidad, eliminacin de obstculos para la entrada de los
carros transportadores hasta la zona de entrada, comprobacin, etc.
9 Asignacin de bandejas en los puestos de clasificacin de forma
equitativa entre el personal que va a realizar la clasificacin general.
Puntos crticos:
9 Asignacin adecuada de personas para la descarga cuando no exista
turno especfico, de manera que se haga de forma rpida y fluida para
evitar cuellos de botella.
9 Verificacin del destino de los contenedores.
9 Mantenimiento de la separacin de lneas de productos (bsica,
resgistrada, IPC, etc.).
9 Control del llenado de bandejas para efectuar de forma fiable el primer
recuento estadstico.
rea de Formacin
37
Clasificacin general (tarea colectiva): Comprende:
DESDE: El inicio de la clasificacin general de la correspondencia, tanto

ordinaria como registrada.
HASTA: La puesta a disposicin de cada una de las secciones de reparto

de los envos ordinarios ya clasificados y de los envos registrados para
su embarriado y etiquetacin, previo al alta en el sistema informtico
SERADE.

9 Como norma general, se utilizarn casilleros especficos tipo CNN-50
para la clasificacin general de la correspondencia No normalizada,
envos registrados, urgentes e IPC, salvo en Unidades de pequeo
tamao, en las que la clasificacin de correspondencia No Normalizada
puede realizarse en la propia mesa de seccin hasta el lmite de su
capacidad.
9 La clasificacin de la correspondencia normalizada se realizar, como
norma general en mesa-casillero de seccin. Cada clasificador
levantar directamente los envos y los depositar en cada una de las
secciones. Durante el proceso de clasificacin general no se efectuar
la clasificacin o preembarriado de la propia seccin.
9 Como norma general, cuando una Unidad est configurada por uno o
varios PFDs (un PFD es una agrupacin de cdigos postales), la
clasificacin se efectuar directamente a la totalidad de las secciones
del PFD, por lo que el personal deber conocer el sistema de
clasificacin general a seccin de los distintos cdigos postales que
agrupan dicho PFD.
9 Dependiendo de la tipologa de la Unidad (nmero de secciones,
envos, etc.), se debern establecer cajas directas de clasificacin para
puntos singulares que, por el volumen de envos que recibe, aconsejen
su separacin directa en este proceso.
9 El tiempo dedicado a la clasificacin general se adaptar a las
necesidades diarias, bajo el control y supervisin del responsable de la
Unidad. Como norma general, deber clasificarse siempre la totalidad
de la correspondencia de lnea bsica.
9 Retirada de las etiquetas de las bandejas una vez clasificada la
correspondencia y posterior almacenamiento en los carros
transportadores, ordenadas por tamao y color, que se ubicarn en la
zona de almacn.
9 Identificacin de los envos pendientes de clasificar en bandejas o
palets, por lneas y fechas, para su correcta rotacin y cumplimiento de
los plazos de calidad.
rea de Formacin
38
9 Dependiendo del nmero de Unidades de Reparto existentes en una

misma localidad, y siempre que los medios lo permitan, se establecern
enlaces para encaminar y distribuir en el da la correspondencia de
lnea bsica e IPC que ha llegado mal encaminada (por ejemplo,
concentrando en un mismo punto el intercambio entre unidades).
9 Los envos que han llegado mal encaminados se preparan para ser
cursados directamente al Centro de Tratamiento por el primer enlace
disponible, sin que en ningn caso intervenga la Oficina Postal en su
tratamiento o preclasificacin, y nunca mezclada con la
correspondencia devuelta.
9 La entrega de los envos de IPC se entregarn de forma controlada a
las secciones bajo firma junto con los envos registrados.
9 La ubicacin adecuada de los equipos informticos para SERADE se
har como norma general en una zona que est preservada del trnsito
de personas y contenedores para evitar el entorpecimiento de las
tareas. En el caso de Unidades con ms de un PFD, el equipamiento
de SERADE estar descentralizado, de forma que se facilite al mximo
el acceso de los repartidores al puesto.
9 La asignacin del personal a la clasificacin y alta de envos en
SERADE se har de forma rotativa al ser una tarea colectiva, en la que
deben participar de forma organizada todo el personal de la Unidad.
9 Las remesas masivas de certificados (normalmente notificaciones) que
por su volumen no puedan sacarse a reparto al da, se clasificarn a
seccin y se embarriarn en su totalidad, separando los envos para
devolver, reencaminar o reenviar, quedando bajo el control del
responsable de la Unidad. Diariamente, el responsable, junto con los
repartidores, fijarn el nmero de envos a entregar en funcin de su
capacidad, dndolos de alta en ese momento en SERADE en la
seccin correspondiente.
Puntos crticos:
9 Adecuada asignacin de las personas al proceso de clasificacin de
cada uno de los productos, de forma que el tiempo de finalizacin sea
similar. De ah, la importancia de tener un modelo de referencia ya
establecido y que se ha comentado anteriormente.
9 Exceso de especializacin (falta de polivalencia y rotacin).
9 Control de envos IPC.
9 Control de remesas masivas de certificados.
9 Rotacin de Stock con criterio de calidad en caso necesario.
rea de Formacin
39
Preembarriado y embarriado (tarea individual): Comprende:
DESDE: La disposicin de los envos en cada una de las secciones de

reparto.
HASTA: La preparacin de la ruta de alcance y carro de reparto de la

correspondencia ordinaria y la recogida y preparacin de los envos
registrados y con importe.

9 El diseo de la mesa de clasificacin deber adaptarse de acuerdo a la
tipologa de las secciones, mayor o menor estabilidad de la plantilla,
carga de trabajo por punto de entrega, etc.; pudiendo establecerse por
orden alfabtico de calles, siguiendo el orden de recorrido de la seccin
o un sistema mixto. El sistema mixto consiste en la ordenacin
alfabtica de la clasificacin por calles y nmeros y colocar los puntos
que ms cargan, en la zona central del casillero. Para las secciones
que atienden polgonos industriales, la forma ms eficiente es hacer la
clasificacin por el nombre de las empresas. Como criterio general, se
establece el sistema de clasificacin por orden alfabtico de calles.
9 El preembarriado comenzar en primer lugar por la correspondencia
normalizada.
9 Los envos mal clasificados a seccin deben reencaminarse entre el
resto de las secciones, bien utilizando un casillero especfico para esta
tarea (puede utilizarse cualquier casillero de los destinados a
clasificacin general) o intercambiando los envos directamente entre
las secciones, dependiendo del tamao de la Unidad. Por tanto, antes
de comenzar el embarriado, los ACR deben recoger los envos que
haya para su seccin; y por parte del personal responsable, asegurarse
de que se cumple.
9 La correspondencia para las secciones que no estn cubiertas, deber
clasificarse en su totalidad, utilizando para ello cualquier recurso que se
disponga, o mediante personal de las secciones colindantes; adoptando
para ello, las medidas organizativas necesarias. Ello permitir adoptar
decisiones para asegurar la calidad de los distintos productos.
9 Las peticiones de reenvo se realizarn durante este proceso, y antes
de salir a reparto. Las secciones deben disponer de un listado con los
reenvos activos y testigos de control y embarriado.
9 El embarriado comenzar preparando en primer lugar la bolsa de
alcance o ruta, continuando posteriormente con el resto.
9 Como norma general, se clasificar la totalidad de los envos de lnea
bsica para su distribucin al da. En el caso de que queden envos
pendientes de clasificar en seccin, se mantendr la separacin por
lneas de productos, y si fuera necesario, se identificarn en bandejas,
por lneas y fechas para una correcta rotacin.
rea de Formacin
40
Puntos crticos:
9 Adecuacin de la mesa aprovechando al mximo las separaciones en el
preembarriado para evitar dobles manipulaciones.
9 Falta de documentacin de la seccin o no actualizada.
9 Reencaminamiento interno de envos mal clasificados.
9 Stock 0 en bsica e IPC.
9 Clasificacin de las secciones no cubiertas.
9 Bolsa de alcance preparada con tiempo suficiente.
9 Efectuar las peticiones de reenvo postal antes de la salida a reparto.
Distribucin (tarea individual): Comprende:
DESDE: La recogida de tiles necesarios para el reparto en calle.
HASTA: El retorno a la Unidad.

9 En el establecimiento de los buzones de ruta, se tendr en cuenta, tanto
el recorrido, la carga de trabajo, como el horario lmite del depsito por
parte del rutero.
9 La confeccin de los Avisos de Llegada se realizar en el momento del
intento de entrega. Irn preimpresos con la direccin y horario de la
Oficina de entrega, y la indicacin del distrito y seccin.
9 Se recogern las incidencias que afecten a la distribucin de la seccin
mediante la cumplimentacin de la ficha de incidencias.
9 La cumplimentacin de los Avisos de Recibo se realizar en el momento
de la entrega o intento de entrega con los requisitos establecidos.
9 No dejar la llave de ruta puesta en el buzn mientras se recogen los
envos. Comprobar que llevamos la llave encima antes de abandonar el
buzn.
9 Las llaves de los vehculos no deben estar puestas en el contacto y las
puertas estarn siempre cerradas cuando se estn efectuando las
entregas.
9 Los carros de reparto debern estar custodiados y controlados en todo
momento por el repartidor durante el recorrido.
9 Salida a reparto con la totalidad de los envos ya embarriados (no se
embarrian durante el recorrido).
9 El recorrido de la seccin debe completarse diariamente, priorizando, en
caso necesario, los envos con mayor calidad (IPC Y URGENTE,
PRENSA DIARIA, BSICA.).
rea de Formacin
41
9 Diariamente deber abrirse el buzn nmero 1, depositando en el

casillero correspondiente los envos mal encasillados y llevando a la
Unidad los que sean para devolver o hayan sido distribuidos por otros
operadores.
9 Las secciones que no puedan cubrirse diariamente por causas
coyunturales debern repartirse mediante el establecimiento de grupo de
secciones que atendern una parte de la seccin que queda pendiente.
Puntos crticos:
9 Reparto no diario. Atencin prioritaria a envos URGENTES e IPC.
9 Secciones sin cobertura.
9 Cumplimentacin correcta y depsito en el momento de intento de
entrega de los Avisos de Llegada.
Liquidacin (tarea individual para el repartidor y tarea colectiva para la

liquidacin en SERADE): Comprende:
DESDE: El regreso a la Unidad de Reparto.
HASTA: El final de la jornada laboral.

9 Preliquidacin obligatoria por parte del ACR de los envos registrados,
de acuerdo con la normativa vigente.
9 Liquidacin de la totalidad de los envos registrados con presencia
fsica del repartidor en un mismo puesto SERADE*.
9 Establecimiento como sistema normal de funcionamiento, de turnos
rotativos (polivalencia) en las tareas de liquidacin en SERADE.
9 Cumplimentacin y devolucin al da de los Acuses de Recibo.
9 Devolucin diaria de la correspondencia no entregada.
9 Curso diario de la correspondencia no entregada, separada de la mal
encaminada, efectuando las preclasificaciones necesarias de acuerdo
con el sistema de funcionamiento especfico de su Centro de
Tratamiento, sin que deba pasar a la Oficina Postal para su tratamiento
o clasificacin.
9 Efectuar diariamente la grabacin y control SICER de los envos
registrados en las Unidades grabadoras.
Prximamente SGIE.
rea de Formacin
42
Puntos crticos:
9 Liquidacin ordenada en SERADE en presencia del repartidor.
9 Cumplimentacin correcta y devolucin diaria de los A.R.
9 Devolucin y curso al da de la correspondencia no entregada.
9 Grabacin y control diario de productos SICER.
rea de Formacin
43
4.11. Otros procedimientos
Reenvo postal: Es el reencaminamiento de los envos recibidos por una

persona o entidad a la direccin solicitada.
Este servicio posibilita que, previo contrato, un destinatario que ha cambiado de

domicilio reciba en su nueva direccin los envos postales dirigidos a la anterior.
9 Uso generalizado de los testigos de control y embarriado.
9 Actualizacin y puesta a disposicin de las secciones, de los listados de
reenvos activos en cada una de ellas.
9 Proceso efectuado antes de salir a reparto.
Puntos crticos:
9 Atencin a las fechas de finalizacin del servicio.
9 Atencin a la diferencia entre reenvo temporal y reenvo definitivo.
9 Curso diario de cualquier tipo de envo.
Curso de la correspondencia mal encaminada o mal direccionada:

Tratamiento y reencaminamiento de carros, bandejas y/o envos que han
tenido entrada en la Unidad sin ser sta su destino, bien por error del
remitente (mala direccin) o bien por error interno de Correos (mal
encaminamiento).

9 Verificacin de destinos de los distintos contenedores en cada fase del
proceso.
9 Cuando se trate de carros completos se devolvern por la misma ruta,
si fuera posible, o en la primera ruta disponible; corrigiendo, en su caso,
el destino de la etiqueta.
9 Las bandejas mal encaminadas se depositan en el almacn de salida
para su devolucin en la primera ruta.
9 Si se trata de un error en el Cdigo Postal, se corrige depositndose en
la bandeja de Mal Encaminado para encaminar al Centro de
Tratamiento.
9 Los envos mal clasificados, tanto si se trata de un error en la mquina
de clasificacin automtica, como de la clasificacin manual, se
depositarn en la bandeja envos para clasificacin manual, para su
tratamiento y encaminamiento al Centro de Tratamiento.
9 Informacin de los errores reiterativos al Centro de Tratamiento.
rea de Formacin
44
4.12. Situaciones especiales

4.12.1. Tratamiento del pendiente
Los datos que debemos manejar de la correspondencia pendiente a efectos de su
tratamiento prioritario son:
9 Clase: Bsica, econmica o urgente.
9 Modalidad: Ordinaria o certificada.
9 Procedencia: Local, provincial, nacional o internacional.
9 Fecha de admisin.
9 Cantidad.
9 Ubicacin: En seccin o Unidad.
Por ello, dicho tratamiento afectar a 3 procesos en las Unidades de Reparto:
1. Clasificacin general ordinaria.
2. Clasificacin general registrada y envos con retorno de informacin,
donde hablaremos de Tratamiento de remesas masivas de
certificados.
3. Distribucin.
Objetivos:
9 Priorizar los distintos productos de
comprometida para cada uno de ellos.
acuerdo
con
la
calidad
9 Poder efectuar de manera rpida y veraz su cuantificacin.

9 Tomar decisiones para normalizar la situacin.
Descripcin: Para poder conseguir los objetivos enunciados, debemos realizar
las siguientes operaciones:
9 Abrir todos los contenedores de correspondencia diariamente.
9 Contar con suficientes elementos contenedores y espacios especficos
para organizar los envos pendientes.
9 Rotar el pendiente diariamente con criterios de calidad.
9 El pendiente se debe llevar a la parte final del proceso (seccin de
reparto), sin que esto pueda provocar situaciones limite por excesiva
acumulacin.
rea de Formacin
45
4.12.2. Organizacin de almacenes de envos pendientes

En caso de necesitar almacenar envos pendientes deben organizarse los
contenedores claramente diferenciados por lnea de productos y fecha de entrada.
Su correcta ubicacin debe permitir la fcil rotacin del stock por fechas de
entrada.
No se deben emplear las mesas como almacn de envos pendientes.
4.12.3. Medidas para regularizar el pendiente

La seccin nunca es un todo, sino una parte de la Unidad, por lo que se
destinarn los recursos humanos disponibles a los procesos que ms lo
necesiten.
Pendiente en Unidad:
Aumentar el tiempo de clasificacin general.
Dedicar los refuerzos al fin concreto para el que fueron contratados.
Pendiente en Seccin:
Como norma general y de comn acuerdo, el refuerzo sale a reparto y el
titular queda clasificando el pendiente.

Priorizar el correo de acuerdo con la calidad comprometida de cada
producto y teniendo en cuenta algn tipo de Cliente que necesita

prioritariamente del correo para su actividad (diarios locales, centros
pblicos, gestorias, etc.).
Utilizar al mximo las rutas directas.
Los recursos adicionales nunca deben premiar la falta de rendimiento.
Puntos crticos:
9 Rotacin de los envos en funcin de los plazos de calidad.
9 Seguimiento y control estricto de la correspondencia pendiente.
9 Adecuar los recursos adicionales al fin para el que fueron dotados.
rea de Formacin
46
4.12.4. Reparto en sbado

El sbado constituye un da de reparto ms de la semana, aunque con algunas
caractersticas diferentes (personal especfico, dos secciones por repartidor, etc.),
por lo que hay que dedicarle una atencin especial en su planificacin y en el
control de sus resultados.
Algunas medidas organizativas:
La hora de entrada a la Unidad del personal especfico de reparto en

sbados, deber ser, posterior a la del resto del personal, con el fin de que
haya correspondencia ya clasificada para poder comenzar el embarriado.
Salvo que por las circunstancias especiales de la Unidad, aconsejen otra

cosa, el servicio de reparto especial en sbados, afecta a la
correspondencia bsica ordinaria, urgente y envos IPC.
Como norma general, el recorrido a realizar ser el equivalente a dos

secciones por repartidor.
Con el fin de buscar la mayor eficiencia posible, el personal que por turno
ejerza las funciones de clasificacin, deber colaborar en la preparacin de
las secciones del personal de reparto de sbados, as como en la
clasificacin del resto de las secciones de la Unidad, adems de la suya,
una vez finalizada la clasificacin general.
4.12.5. Reparto de la seccin por personal inexperto

Frecuentemente la sustitucin de las secciones se produce por un periodo de
tiempo corto y a veces con las secciones acumuladas. Esto impide un correcto
aprendizaje de las mismas, por lo que es imprescindible disponer de la
documentacin de la seccin totalmente actualizada y que los casilleros estn
rotulados correctamente.
A pesar de ello, y teniendo en cuenta los antecedentes, es conveniente disponer
de un plan especfico para casos puntuales. Una de las mejores soluciones, es
implantar un sistema de preembarriado y embarriado que sea lo ms intuitivo y
flexible posible y evite largos periodos de aprendizaje:
Utilizando un sistema de preembarriado alfabtico y diferenciando los

puntos singulares, conseguimos un primer objetivo: Preclasificar de manera
fluida.
A continuacin separamos en pares e impares, de manera creciente o

decreciente dependiendo del sentido en el que abordemos la calle.
Si el volumen de la correspondencia lo permite y se entregan

simultneamente pares e impares, encaramos (por ejemplo) los pares por
el anverso y los impares por el reverso de manera que conforme vayamos
avanzando por la calle podamos ver que nmero sigue a continuacin.
rea de Formacin
47
Tomamos la lista de embarrie como gua, a fin de seguir un sentido lgico

de la marcha.
Con la correspondencia personalizada se har una clasificacin similar.
4.12.6. Reparto de secciones sin cobertura, por baja del titular

Debe existir un estudio previo por parte del Jefe de la Unidad, analizando y
previendo estas contingencias, de manera que se pueda dividir una seccin en
trozos con carga de trabajo similar, que permitan su reparto por otras secciones.
En este estudio previo debe quedar perfectamente claro:
Quin realizar la preclasificacin de la seccin que sufre la baja.
Cundo la realizar.
Qu calles o tramos asumirn las secciones prximas.
Qu secciones estn implicadas en el reparto de la seccin.
Durante la clasificacin general se asignar un cartero a la preclasificacin de la

seccin sin cobertura, encargado a su vez de realizar el embarriado y de separar
las diferentes partes a dividir la seccin. Esta labor ser rotativa, entre todos los
carteros implicados.
Para realizar la cobertura de una seccin que quede sin cubrir, se pueden
adoptar, en funcin de la tipologa de la Unidad, las
medidas organizativas
siguientes:
Dividir la seccin entre las colindantes o grupo de secciones establecido

para los recargos.
Suprimir una de las secciones que se encuentre ms prxima a la Unidad

de Reparto, y cubrir la seccin que quedaba pendiente. A su vez, la
seccin suprimida, se dividir entre los repartidores que vayan a participar
en su reparto. Con ello se pueden hacer ms divisiones, al ser mayor el
nmero de repartidores que, por proximidad, puedan hacerse cargo de una
parte de la seccin.
Suprimir la seccin que menos cargue de la Unidad para cubrir la que

queda pendiente y dividir aquella entre los colindantes.
Rotar el reparto de la seccin que est sin cobertura con las secciones
colindantes o grupo de secciones.
Puntos crticos:
9 Clasificacin de la seccin sin cobertura.
9 Adecuada distribucin de las zonas de trabajo entre colindantes.
9 Mantener siempre la calidad comprometida
Urgente.
rea de Formacin
para el correo IPC y
48
4.13. Otras situaciones o supuestos

Dentro de este punto se van a tratar a ttulo orientativo otras tareas propias de un
Jefe de Unidad de Reparto con el fin de que le sirva de ayuda para poder afrontar
el da a da de la actividad:
Nuevos puntos de distribucin. Planes de expansin de la Unidad.
Difusin del protocolo de seguridad a los empleados.
4.13.1. Nuevos puntos de distribucin. Planes de expansin de la Unidad

Antes de iniciar el servicio de reparto en una nueva zona o incluir nuevos puntos
de distribucin en el reparto habitual de una seccin, es conveniente verificar si se
dan las condiciones reglamentarias para ello.
Para el reparto en los edificios, aunque no hay establecido un sistema de
comunicacin obligatorio para dichos inmuebles, en la prctica se dan
instrucciones a los propietarios o administradores acerca de la necesidad de
comunicar la apertura de nuevos puntos de distribucin, con el fin de determinar
su inclusin en el servicio de reparto una vez comprobado que no existen
deficiencias que lo impidan. Por ello, resulta muy til tener un modelo de
comunicacin para informar en las nuevas edificaciones sobre la forma de instalar
los casilleros domiciliarios, sus caractersticas, numeracin, orden, etc. De esta
forma evitaremos trastornos tanto a los destinatarios de correspondencia como
dentro de las Unidades de Reparto.
Otras situaciones como la falta de identificacin y/o rotulacin de las calles y
nmeros de los edificios, deben quedar resueltas antes de iniciar un nuevo
servicio.
Hay que prestar una especial atencin a los entornos que el artculo 37 denomina
como especiales, que recoge alternativas al sistema general de distribucin de la
correspondencia.
La normativa en vigor se encuentra publicada en el Real Decreto 1829/1999, de 3
de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regula la
prestacin de los servicios postales, en desarrollo de lo establecido en la Ley
24/1998, de 13 de julio, del Servicio Postal Universal y de Liberalizacin de los
Servicios Postales, y el Real Decreto 503/2007, de 20 de abril por el que se
modifica en anterior respecto a la aplicacin del artculo 37; y que hace referencia
a la necesidad de instalacin de casilleros domiciliarios.
Concretamente, los artculos que hacen referencia a la obligacin de instalacin y
ordenacin de los buzones y casilleros domiciliarios, y a los requisitos respecto a
la consideracin legal del domicilio a efectos de direccin postal, son los
siguientes:
rea de Formacin
49
Artculo 32.2, respecto a la consideracin de domicilio a los efectos de la

entrega de la correspondencia (nombre de la va pblica, nmero, etc.).
Artculo 34.1, respecto a la obligacin de instalacin y ordenacin de los

casilleros domiciliarios en edificios.
Artculo 34.2, respecto a la instalacin y rotulacin de casilleros individuales

en viviendas unifamiliares y locales comerciales o industrias
independientes.
Artculo 37, (modificado por el Real Decreto 503/2007, de 20 de abril que lo

desarrolla) respecto a la instalacin de buzones rurales individuales y
casilleros concentrados pluridomiciliarios en los entornos denominados
especiales (fincas o casas aisladas, centros comerciales, mercados y en
entornos de gran desarrollo de construccin y mnima densidad de
poblacin).
4.13.2. Protocolo de seguridad en reparto

Pensando en la seguridad del personal que compone la Unidad, el Jefe de
Reparto tiene que difundir las siguientes normas, que aunque parezcan rutinarias,
pueden evitar o dificultar la comisin de hechos delictivos y la posibilidad de que
se produzcan situaciones personales desagradables.
4.13.3. Reparto a pie
Hay que extremar el cuidado en aquellos lugares de la propia zona de

reparto que se consideren de mayor riesgo, evitando en la medida de lo
posible, pasajes estrechos o poco concurridos, as como vestbulos poco
iluminados y con recovecos.
Si se sospecha que alguien nos sigue hay que comunicarlo a la polica.
Hay que tratar de no llevar demasiado dinero personal cuando se realice el

reparto.
No se deben hacer comentarios a personas no autorizadas, sobre los

movimientos de dinero que se realizan diariamente, ni del transporte de
otros envos de valor.
El carro de reparto
Nunca se debe dejar el carro de reparto en el exterior de los portales.

Independientemente de la mala imagen que da, se corre el riesgo de que
desaparezca con todo su contenido.
Durante el reparto hay que controlar el carro en todo momento. Llevarlo lo

ms prximo mientras se camina y nunca dejarlo a nuestra espalda
mientras se realiza el buzoneo de la correspondencia.
rea de Formacin
50
Cuando tengamos que realizar una entrega a domicilio y la finca no tenga

ascensor, tenemos que transportar con nosotros toda la correspondencia
certificada que sea posible, preferentemente los envos especialmente
atractivos para los delincuentes, como, certificados con tarjetas de crdito,
reembolsos, valores declarados, etc. Sabemos que en ocasiones es
imposible llevarlos todos, pero hay que evitar al mximo que se detecten
fcilmente.
Si tenemos que dejar el carro, hay que procurar que sea en un lugar
discreto del portal y sin que se vea desde la calle.
En caso de detectar la falta de un certificado de dos entregas contendiendo

tarjetas de crdito, se debe avisar inmediatamente a la Unidad para que
sea anulado sin demora.
Buzones de alcance
No se deben llevar las llaves del buzn colgadas del carro de reparto.
Hay que retirar las llaves de la cerradura inmediatamente despus de

abrirla o cerrarla.
Al manipular el buzn no se debe dejar correspondencia sobre l.
Antes de seguir con el reparto hay que asegurarse de que no queda ningn
envo fuera del buzn y de que ste queda perfectamente cerrado con la
llave.
En caso de prdida de la llave, se debe comunicar de forma inmediata esta

incidencia.
4.13.4. Reparto en vehculo

Si para el desarrollo del trabajo se tiene asignado un vehculo, hay que tener en
cuenta los siguientes aspectos:
El repartidor tiene que llevar siempre las llaves de contacto.
En caso de motocicletas, nos debemos asegurar de mantener el cofre

cerrado y no dejar la llave en la cerradura.
Las puertas del vehculo deben estar cerradas en todo momento.
Si los elementos de cierre del vehculo o del cofre de la moto, estn en mal
estado, se debe comunicar inmediatamente al responsable.
rea de Formacin
51
4.13.5. Actuaciones ante un hecho consumado

La integridad fsica es lo primero, y por ello insistimos en la importancia de la
prevencin. Pero si en algn momento nos encontramos ante una situacin de
peligro se debe recordar:
No se debe tratar de impedir la comisin del delito.
Se debe tratar no perder el control, no oponer resistencia y, en ese

momento, no pedir auxilio.
Se debe hacer lo que el ladrn nos dice.
No se debe contrariar al delincuente, podra alterarse y provocar una

situacin irreversible.
Si el ladrn posee un arma debemos pensar que puede usarla, por ello:
o No se deben hacer movimientos bruscos, se deben mantener las
manos quietas y en lugar visible.
o No se le debe mirar detenidamente, pero si tratar de memorizar su
apariencia, gestos, acento, etc.
rea de Formacin
52
5. CONTROL DE LA ACTIVIDAD
5.1. Quejas y reclamaciones
Las quejas y reclamaciones constituyen un buen indicador del nivel del servicio
prestado, y por lo tanto su correcta gestin se traduce en una mejora de la calidad
percibida por el Cliente.
Se deber realizar un seguimiento de las quejas y reclamaciones de cada una de
las secciones, llevando un registro de las correspondientes a cada seccin para
tomar las medidas correctoras oportunas.
Las quejas ms frecuentes son:
Por depositar un Aviso de Llegada habiendo alguien en el domicilio.
Peridicamente se controlarn los envos avisados y devueltos de cada
seccin, y especialmente aquellas que se ven implicadas en este tipo de
quejas.
Por errores a la hora de cumplimentar los Avisos de Llegada, por ejemplo,
marcar carta en producto, en vez de notificacin supone variacin en los
plazos de permanencia en lista; motivo por el cual se generan gran cantidad
de quejas debido a las implicaciones legales que pudiera originar al
destinatario la no recogida del envo. Es necesario que el repartidor tenga
claro que producto est avisando antes de cumplimentar errneamente.
Relativas a objetos voluminosos deteriorados al intentar introducirlos en
el buzn domiciliario o dejarlos fuera del mismo. Con los envos ordinarios
que por su volumen o caractersticas de los buzones no puedan ser
depositados o pueden sufrir un deterioro, debe intentarse la entrega en mano,
y si no fuera posible, se dejar Aviso de Llegada.
Por falta de reparto. Se tratarn de suplir las ausencias imprevistas mediante
sistemas de rotacin de personal o sistemas de reparto con secciones
colindantes.
Por retrasos en la distribucin. Cuando existe pendiente en secciones es
necesaria una rotacin de los envos para evitar la prdida de entrega en
plazo, por ello el Jefe de la Unidad deber prestar especial atencin para que
los envos estn perfectamente controlados e identificados en cada seccin.
En cuanto a las reclamaciones es necesario que los productos estn bien
grabados en SERADE, tanto en la entrada como en la liquidacin, para poder
realizar el seguimiento correcto de los mismos. Todos los envos registrados,
giros, reembolsos y resto de productos susceptibles de entrega personalizada
y bajo firma han de grabarse en SERADE.
Debe consignarse en las Hojas de Entrega, los datos de los envos que son
etiquetados en la Unidad, para poder hacer seguimiento de los mismos en caso
de presentarse una reclamacin.
rea de Formacin
53
Puntos Crticos:
9 Analizar cada una de las quejas y motivos que ms se repiten.
9 Coincidencia de quejas en las mismas secciones o haber sido
causadas por las mismas personas.
5.2. Grficos de control

Entre las distintas herramientas de gestin, los grficos de control son los que en
mayor medida utilizaremos para el aseguramiento de la Calidad y el seguimiento
de los puntos crticos de nuestras Unidades. Estos controles deberan estar
presentes en el trabajo diario de las Unidades (tabln de anuncios), teniendo en
los responsables de stas a los mximos promotores de esta herramienta de
prevencin. Debemos supervisar los procesos productivos, y en concreto los que
consideremos crticos, mediante la aplicacin de esta herramienta.
El grfico de control nos permite:
Medir el resultado de un proceso (lo que no es medible no es controlable).
Detectar desviaciones, analizar, corregir y controlar los procesos crticos.
Poder implementar acciones de calidad en nuestros procesos.
El grfico de control se utiliza para analizar, gestionar y evaluar la estabilidad de

un proceso a lo largo del tiempo, en funcin de la evolucin del valor de una o
varias de las variables que lo rigen y conforman.
En los procesos en nuestra Unidad siempre nos encontraremos con puntos
crticos que pueden deteriorar nuestra Calidad y que tenemos que identificar para
restablecer unos parmetros aceptables, por ejemplo, cumplimentacin de Avisos
de Llegada (M-4), Avisos de Recibo, distribucin de correo IPC, control de
Notificaciones, quejas, etc.
rea de Formacin
54
El grfico de control debe cumplir las siguientes condiciones:

9 Todos los integrantes de la Unidad tienen que conocer el objetivo y fines de
dichos grficos y procurar su integracin. Por lo tanto, el responsable de la
Unidad tendr que informar y explicar el proceso para que todos lo
comprendan y sean partcipes de este.
9 El Grfico de Control tendr que estar a la vista de toda la Unidad, para
que todo el personal pueda ver los datos reflejados en l y conocer la
evolucin del proceso.
9 El anlisis de los datos del grfico, no supone una inspeccin del proceso
sino el resultado de los fallos del mismo de manera que sirva de prevencin
para posibles fallos posteriores.
Tipos de Grficos
Son de dos tipos:
1. Grfico de control cuantitativo. Se utiliza cuando se trata de medir variables
numricas, por ejemplo la llegada horaria de los enlaces que nos traen el
correo o el nmero de envos pendientes.
Puede incorporar la media alrededor de la cual pueden concentrarse los datos
y los valores extremos.
2. Grfico de control por atributos. Se utiliza cuando no es posible obtener una
medida numrica de la caracterstica objeto de control, por ejemplo la correcta
cumplimentacin de Avisos de Recibo donde uno de los atributos a controlar
podra ser la identificacin del Cartero, identificado como SI/NO debidamente
cumplimentado.
Este grfico mantiene bajo control la proporcin de producto, envos,
unidades, etc. no conformes y es una ayuda eficaz para controlar un proceso y
reducir el porcentaje de caractersticas defectuosas.
Procedimiento
Para utilizar el grfico de control es necesario:
9 Identificar el proceso
(caractersticas).
que queremos controlar y sus variables
9 Determinar la frecuencia y el tamao de la muestra, por ejemplo un da a la

semana el 10% del total de los Avisos de Recibo.
9 Tomar los datos de la muestra y plasmarlos en el grfico.
9 Determinar el valor medio aceptable y las tolerancias (lmite superior e
inferior).
9 Interpretar y analizar los datos que se van reflejando en el grfico de
control.
9 Decidir e implantar las medidas correctoras en su caso.
rea de Formacin
55
Ejemplo de aplicacin de grfico de control por atributos

En nuestro ejemplo vamos a confeccionar un grfico de control de atributos sobre
la cumplimentacin correcta de Avisos de Recibo:
Medios de Trabajo:
9 Avisos de Recibo.
9 Tabln de Grfico de Control.
9 Material de escritura.
9 Proceso manual o informtico posterior.
Objetivos:
9 Cumplimentar correctamente los Avisos de Recibo, para que el remitente
del envo conozca todas las circunstancias de la entrega.
9 Conseguir Calidad en el proceso.
Variables a controlar:
9 Nombre y DNI del receptor.
9 Firma del receptor.
9 Relacin con el destinatario.
9 Hora de entrega.
9 Sello de fechas.
9 Identificacin del Cartero.
rea de Formacin
56
GRAFICO DE CONTROL CUANTITATIVO / POR ATRIBUTOS
CENTRO / UNIDAD:
PROCESO:
FECHA DE INICIO:
FRECUENCIA DEL MUESTREO:
MUESTRA N
TOMA DE DATOS:
MUESTRA N
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
NMERO DE
ERRORES
% ERRORES
DATOS O PORCENTAJE DE ERRORES
EVOLUCION DE DATOS /
ERRORES
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Nmero de muestra
EVOLUCION DEL PROCESO:
Incidencias:
Fecha
rea de Formacin
Tipo de incidencia
Medidas correctoras adoptadas:

N
Fecha
Accin
57
MDULO 2. TRATAMIENTO
ESPECFICO DE PRODUCTOS
TRATAMIENTO ESPECFICO DE PRODUCTOS
1. INTRODUCCIN
Observaciones
9 Aqu se especifican una serie de productos que por sus peculiaridades e
importancia merecen especial tratamiento y atencin.
9 Estos productos son de un alto valor aadido.
9 En caso de incumplimiento en la hora o da de entrega, en algunos casos
se devuelve al cliente remitente la tarifa pagada.
9 Nuestro objetivo al finalizar la jornada de trabajo, es el Stock 0 en estos
productos.
Tipos
9 Tratamiento de productos urgentes.
o Valijas
o Postal Exprs (Nacional-Internacional, E.M.S., YG).
o E.P.G. (Internacional).
o Prime- CUI (Correo urgente internacional con grabacin T&T).
o Burofax (Nacional-Internacional).
o Burofax online P.C.
o Telegrama (Nacional-Internacional).
o Certificado Urgente (Nacional-Internacional).
o Carta Ordinaria Urgente (Nacional-Internacional).
9 Tratamiento especfico del IPC.
9 Envos Prisma.
9 Notificaciones NR con Aviso de Recibo electrnico (e-AR).
rea de Formacin
61
1.1. Tratamiento de productos urgentes

La entrega domiciliaria de los productos urgentes se produce mayoritariamente en
el domicilio de los destinatarios, por lo ello la imagen de Correos es el cartero,
debemos transmitirles que el trato con los clientes destinatarios debe de ser en
todo momento correcto y si cabe, ms en este segmento de mercado urgente en
el que nos movemos, donde existe mucha competencia.
Peculiaridades de algunos productos
9
POSTAL EXPRS / POSTAL EXPRS INTERNACIONAL (EMS)
Envo URGENTE CON retorno de informacin.

Dos (2) intentos de entrega domiciliaria y pase a Lista, no obstante el Destinatario
podr concertar telefnicamente un tercer intento de entrega.
Entrega domiciliaria bajo firma.
Servicios adicionales:
9 Prueba de entrega: Por Burofax, Carta certificada urgente o aviso de
recibo.
9 Seguro de hasta 3.000 euros.
9 Reembolso de hasta 2.500 euros.
Embalaje: En forma de sobre, caja o rollo que garantice la integridad del
contenido. Correos ofrece la venta de diversos tipos de sobres y embalajes, para
su comodidad.
Peso: Hasta 20 Kg.
Para aquellos envos voluminosos pero de poco peso, se aplica el Peso
Volumtrico (cifra resultante de dividir por 6.000 el producto de largo, ancho y alto
del envo expresado en centmetros).
rea de Formacin
62

Liquidacin de los envos
9 Entregados: Tratamiento en SERADE igual que el resto de envos
certificados. Las copias multihojas se archivan por turno, repartos y
secciones. En el caso de que lleven Acuse de Recibo o Prueba de Entrega,
ser cumplimentado en todos sus apartados, firma del A.C.R. y sello de la
oficina.
9 Devueltos: Tratamiento en SERADE igual que el resto de envos
certificados. Todos los envos que no se puedan entregar, sern
respaldados en su reverso indicando el motivo de la devolucin. Las
devoluciones de estos envos, circulan por la red de urgente.
9 Reexpedidos: Mismo tratamiento que el resto de envos con peticin de
reenvo postal.
POSTAL EXPRS YG
Segn las demandas de los clientes, se ha aadido al Postal Exprs tradicional

dos nuevos servicios de alto valor aadido:
Entrega exclusiva al destinatario: nicamente se puede entregar al

destinatario que figura en la documentacin.
e-Aviso de Recibo (e-AR): Se imprime en la propia Unidad de Reparto.
Estos Postal Exprs YG se ajustan a los siguientes parmetros:
Cdigo de producto. En el anverso de cada envo figurar, en formato de

cdigo de barras, el nmero del mismo formado por 13 caracteres. Los
dos primeros correspondern al Cliente, en el caso de YOIGO sern
siempre YG, y los dos ltimos sern ES.
Valores aadidos. Se identificarn claramente en el anverso los valores

contratados: Entrega Exclusiva, e-Aviso de Recibo y, en su caso,
reembolso.
Aviso de Recibo. Los envos YG llegarn a las Carteras sin Aviso de Recibo,
imprimindose por la aplicacin SERADE junto con la Hoja de Reparto en el papel
habitual.
rea de Formacin
63
Procesos en las Unidades de Reparto:
Reparto
Antes del reparto.

Los Postal Exprs YG se asignarn normalmente en SERADE a la seccin, o en
su caso al Servicio Rural, que deba realizar su reparto.
Si la informacin asociada a cada envo aun no estuviese disponible en SERADE
esta aplicacin avisar que no es posible ponerlo en reparto. En este caso se
proceder a avisar al CAU de esta circunstancia y se intentar de nuevo en
sucesivos repartos. Transcurridos cinco das sin resolver la incidencia se
devolver el envo al Remitente.
Cerrada la seccin, y a continuacin de la Hoja de Reparto, se imprimirn los eAvisos de Recibo de estos envos con las siguientes peculiaridades:
Se imprimirn tantos e-Avisos de Recibo como Postal Exprs YG se

pongan en reparto, independientemente de si se trata de primer o
segundo intento de entrega y de cmo se hayan liquidado en anteriores
repartos (ausente, falta de tiempo, etc). Por lo tanto, cada e-Aviso de
Recibo slo se podr emplear para el intento de entrega para el que se
imprimi.
Los e-Avisos de Recibo aparecern cumplimentados con los datos del

Destinatario, nmero del envo, la identificacin de la seccin que realiza
los intentos de entrega y, si lo hubiese, los datos del intento de entrega
anterior.
Cada e-Aviso de Recibo contendr nicamente los apartados necesarios

para cumplimentar los datos del intento de entrega en curso.
En cada hoja podrn figurar hasta tres e-Avisos de Recibo de otros tantos
envos, excepto en el caso de los Servicios Rurales con liquidacin
diferida que se imprimir un nico e-AR por hoja. En ningn caso los eAR se deben separar ni adherir o grapar a sus respectivos envos.
Las hojas con los e-AR se deben mantener SIEMPRE completas.
Durante el reparto.
En el correspondiente asiento de la Hoja de Reparto figurarn las leyendas
AVISO DE RECIBO y ENTREGA EXCLUSIVA AL DESTINATARIO para
recordar al Cartero que debe cumplimentar todos los datos asociados al resultado
de la entrega en el e-Aviso de Recibo y que nicamente debe entregar el envo al
Destinatario que figura en la documentacin.
En ningn caso se entregar el envo a cualquier otra persona que se encuentre
en el domicilio del Destinatario, aunque acredite autorizacin por parte de este,
considerndose como ausente a todos los efectos.
rea de Formacin
64
En el momento de la entrega se comprobar la identidad del Destinatario con

cualquiera de los documentos oficiales habituales y, si lo tuviera, se cobrar el
importe del reembolso.
Si el Destinatario estuviera ausente y, por el tipo de producto, procediese dejar un
Aviso de Llegada para la retirada del envo en la Oficina (Lista) se cumplimentar
claramente en el anverso del Aviso la modalidad ENTREGA EXCLUSIVA AL
DESTINATARIO, y si tambin fuese el caso el reembolso y su importe.
Cumplimentacin Aviso de Llegada
Al igual que en el resto de envos, es preciso insistir en la correcta

cumplimentacin por el Cartero de todos los datos del e-Aviso de Recibo (fecha,
hora, identificacin del Receptor, etc) de cada intento de entrega a domicilio,
requisito imprescindible para cumplir los compromisos de servicio del producto.
A la vuelta del reparto
En el momento de la liquidacin en SERADE, en estos envos no se puede asumir
entrega. Por lo tanto, se debe liquidar individualmente el resultado del intento de
entrega de cada envo, incluso en el caso de que haya sido entregado al
Destinatario, utilizando para ello el e-Aviso de Recibo.
Grabacin y control:
Para estos envos no es preciso realizar el control SICER del resultado de la
entrega.
Curso de los e-Avisos de Recibo:
Las hojas completas con los e-Aviso de Recibo de cada jornada, e
independientemente del resultado del intento de entrega, se deben enviar
diariamente al Centro de Control de la provincia de destino para que se pueda
gestionar su pronta digitalizacin y custodia.
En el caso de Servicios Rurales con Liquidacin Diferida nicamente remitirn sus
e-Avisos de Recibo cuando hayan completado los dos intentos a domicilio y la
entrega en Lista.
rea de Formacin
65
Adems de lo expuesto hasta ahora se debern tener en cuenta las siguientes

instrucciones:
Las Unidades de Reparto no emitirn certificaciones de entrega de estos
envos.
El desbloqueo de las remesas se realizar exclusivamente por las
Unidades de Admisin Masiva.
Para estos envos no es preciso realizar el control SICER del resultado de
la entrega.
Los CCPC de la provincia de destino recibirn de las Unidades de
Reparto los e-Avisos de Recibo que corresponden a envos entregados.
Cada CCPC enviar diariamente bandejas con las hojas de e-Avisos
de Recibo que se tengan que digitalizar al Centro de Control
Provincial de Certificados de Madrid (Madrid-Chamartn). Para ello se
rotularn estos despachos como e-AVISOS DE RECIBO PARA
DIGITALIZAR.
El CCPC de Madrid consolidar las hojas de e-Avisos de Recibo a
digitalizar recibidos del resto de las provincias y diariamente remitir las
hojas de e-Avisos de Recibo para que se proceda a su digitalizacin y
custodia.
rea de Formacin
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POSTAL EXPRS CON ENTREGA EXCLUSICA Y E-AR YG
SEGUNDO INTENTO
PRIMER INTENTO
(Tareas del Cartero en Reparto)

DESCRIPCIN DEL
CLAVE Y RESULTADO
EVENTO
DEL INTENTO
Primer
intento
de 1. Entregado a Domicilio
entrega a domicilio.
TAREAS Y OBSERVACIONES
3. Ausente Reparto
7. No se hace cargo (esta
clave no figura en el AR, se
debe marcar la clave 3)
2. Direccin incorrecta
4. Desconocido
5. Fallecido
6. Rehusado
Segundo intento de 1. Entregado a Domicilio
entrega a domicilio, en
hora distinta, dentro de
los tres das siguientes
al primer intento.
3. Ausente Reparto
4. Desconocido
5. Fallecido
6. Rehusado
PASO SIGUIENTE
Se podr entregar exclusivamente al Destinatario, o en el caso de

personas jurdicas a representante o empleado que haga constar
su identidad.
FIN TAREAS REPARTO
Se cobrar, si lo tuviera, el importe del reembolso.
Cumplimentar e-AVISO DE RECIBO (firma del Cartero, fecha y
hora y clave).
Se cursa e-AR a su Centro de Control.
Cumplimentar el primer intento de entrega del e-AVISO DE
RECIBO (firma del Cartero, fecha y hora y clave).
Segundo intento de entrega a
domicilio.
FIN TAREAS REPARTO
Se podr entregar exclusivamente al Destinatario, o en el caso de

personas jurdicas a representante o empleado que haga constar
su identidad.
Se cobrar, si lo tuviera, el importe del reembolso.
FIN TAREAS REPARTO
hora y clave).
Se deja AVISO DE LLEGADA cumplimentado (fecha y hora) y
marcando la casilla de la modalidad ENTREGA EXCLUSIVA AL
DESTINATARIO.
Se pasa a Lista.
Cumplimentar el segundo intento de entrega del e-AVISO DE
FIN TAREAS REPARTO
INTENTO DE ENTREGA EN LISTA
CURSO INMEDIATO DEL E-AVISO DE RECIBO A SU CENTRO DE CONTROL PROVINCIAL
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67
ETIQUETA POSTAL EXPRS YG CON ENTREGA EXCLUSIVA Y E-AR
e-AVISO DE RECIBO
rea de Formacin
68
CORREO URGENTE INTERNACIONAL CUI
Envos de lnea urgente internacional, remitidos por empresas, con recogida

domiciliaria y entrega 48/72 horas. Alta en SERADE y con retorno de informacin.
Entrega domiciliaria como envo ordinario (no se exige firma).
Valores aadidos: Ninguno.
PAQUETE INTERNACIONAL EPG
PAQUETE internacional, para Clientes con contrato, con recogida domiciliaria y

entrega media en 48 horas. Con retorno de informacin.
Dos (2) intentos de entrega a domicilio, con permanencia en Lista durante quince
(15) das, salvo otra indicacin por parte del Cliente.
Entrega domiciliaria bajo firma.
Para la grabacin de los EPG slo se tendr en cuenta el cdigo de la etiqueta

colocada en la Oficina de Cambio y NO la del pas de origen.
rea de Formacin
69
Liquidacin de los envos

certificados. Las copias multihojas se archivan por turno, repartos y
secciones. En el caso de que lleven Acuse de Recibo o Prueba de Entrega,
ser cumplimentado en todos sus apartados, firma del A.C.R. y sello de la
oficina.
reenvo postal.
PRIME
Es un producto parecido al E.P.G., pero se diferencia en que se deposita en el

casillero domiciliario y no se recoge la firma del destinatario.
Tiene penalizacin en caso de no cumplimiento en los plazos de entrega y
grabacin
Liquidacin de los envos:
respaldados en su reverso indicando el motivo de la devolucin.
reenvo postal.
rea de Formacin
70
BUROFAX Y TELEGRAMAS
El plazo de entrega desde la imposicin, vara desde el mismo da (para los

admitidos antes de las 13 horas y dirigidos a una USE), hasta un da siguiente
hbil para el resto de envos.
El destinatario anota en la solapa la hora de entrega y la firma.
certificados. Se archivan las solapas de los Burofax y Telegramas por
turnos, repartos, das o nmero de orden. Es obligatorio que en los envos
con Acuse de Recibo o P.C., rellenar los datos de quin firma y la hora de
entrega.
9 Reexpedidos: En los productos telegrficos no est permitida la
reexpedicin como destinatario, pero como remitente se puede pedir
cambio (ST) de destinatario y direccin, etc., previo pago de la tasa
correspondiente.
9
BUROFAX ONLINE PC
Es un servicio de telecomunicacin que, a travs de Correos On Line o mediante

ficheros va FTP, permite la admisin digital de documentos y el encaminamiento
electrnico de los mismos hasta las oficinas de destino, donde una vez impresos
en papel, se entregan al destinatario.
Caractersticas del servicio:
9 Confidencialidad e integridad en las comunicaciones con el cliente
mediante la utilizacin de canales seguros (SSL v3 de 128 bits y FTP
seguro).
9 Para clientes con contrato: Autenticacin de emisor a travs de su registro
en Correos Online.
9 Admisin de documentos exclusivamente en formato PDF (mximo 1 Mb,
sin lmite en el nmero de pginas). Certificacin electrnica de la fecha de
admisin y del contenido del documento, garantizando su integridad, con la
conformidad del cliente y la firma digital de Correos, del contenido en el
momento de su recepcin en Correos Online (uso de estndares de firma
electrnica RSA-SHA1 y certificado FNMT a nombre de Correos con
validez legal).
9 Custodia de los documentos originales y de toda la informacin de gestin
asociada durante el plazo de seis meses.
9 En la modalidad de entrega a domicilio, sta se realizar de forma urgente.
9 Debern recogerse de forma obligatoria datos para su posterior asignacin
al receptor.
rea de Formacin
71
Este servicio puede ser prestado por dos canales, con las siguientes
particularidades:
Canal Masivo: Ofrecido desde Correos para clientes con grandes
remesas de comunicaciones, supone un nuevo canal para que los clientes

con contrato puedan:
Automatizar el proceso de tramitacin del Burofax y del retorno

de informacin sobre su entrega, pudiendo realizar transmisiones
masivas en formato electrnico.
Mejorar la accesibilidad a este servicio, permitiendo su

contratacin desde su domicilio o empresa a travs de Internet,
garantizando la seguridad e integridad de documentos que el
producto requiere.
Este nuevo canal de acceso para el envo de Burofax, est basado en la

transmisin e intercambio directo de ficheros con el contenido de las
comunicaciones y las bases de datos de los destinatarios.
Imposicin masiva de Burofax o valores aadidos mediante ficheros
electrnicos.
Informacin automatizada de errores en estos ficheros.
Facturacin mensual de los Burofax Online impuestos por contrato.
Retorno de informacin automatizado a travs de ficheros.
Canal Web: A travs de la pgina Web. Para particulares o envos
espordicos de clientes con contrato; desde cualquier lugar, a cualquier

hora y con todas las facilidades de pago mediante tarjeta, e-pagado o
factura de contrato.
Funcionalidades para la creacin, consulta y gestin del Burofax Online.
Facilidades para la introduccin de los datos de los destinatarios, de
forma manual o mediante fichero.
Contratacin de servicios de valor aadido en el momento o a posteriori.
Retorno de la informacin a travs de Internet.
Pago a travs de TPV, e-pagado o por contrato.
9
VALIJAS
Envases que contienen documentacin de empresas, puede tener precinto o no.

Los clientes habituales suelen ser Bancos, Compaas de Seguros, Compaas
Elctricas, etc.
Normalmente tienen entrega y recogida en el da. Sus horarios habituales son:
entregas entre 8.00 y 9.00 horas y sus recogida entre 14.00 y 15.00 horas.
No se puede quedar ninguna valija sin entregar o recoger. Cada vez que ocurre
una incidencia de este tipo creamos un verdadero problema a nuestros clientes,
ya que los contenidos de las valijas suelen ser de carcter urgente.
rea de Formacin
72
CERTIFICADO URGENTE
Se entrega bajo firma y dos intentos de entrega Liquidacin de los envos:

registrados. Se recoge la firma en la hoja de reparto correspondiente,
archivndose las mismas por un periodo de dieciocho meses. En el caso
de que lleven Acuse de Recibo, ser cumplimentado en todos sus
apartados, firma del A.C.R. y sello de la oficina.
reenvo postal.
9
CARTAS ORDINARIAS URGENTES
Lleva cdigo de barras de origen y se graba y liquida en SERADE. Se entrega en

mano en la vivienda del destinatario, aunque no se recoge la firma del destinatario
y si no se puede realizar la misma, se deposita en el buzn domiciliario anotando
en el reverso del mismo Depositado en el buzn por encontrarse ausente a
las...... horas, firmando y poniendo la fecha del da.

reenvo postal.
rea de Formacin
73
1.2. Tratamiento especfico del I.P.C.

IPC es una organizacin compuesta de operadores postales que trabaja por la
mejora de la calidad del correo internacional en los pases miembros.
Por qu es importante este producto?
9 Porque tenemos un objetivo que cumplir: Para 2007, el 85%
9 Porque hay penalizaciones econmicas si no cumplimos el objetivo, debido
a los gastos terminales.
IPC (Definiciones)
Qu son los gastos terminales?
9 Son las cantidades que cada operador paga al resto por distribuir el correo.
9 Se calculan en funcin del peso, nmero de envos y del cumplimiento de
objetivos de calidad.
9 Si Correos cumple su objetivo de calidad, percibir una bonificacin en
concepto de gastos terminales.
9 Por el contrario, si Correos no cumple su objetivo, se contempla la
penalizacin por incumplimiento de calidad en funcin del porcentaje
obtenido fuera de plazo.
IPC (aspectos organizativos).
9 Control en la recepcin.
9 Tratamiento diferenciado en todos los procesos.
9 Entrega controlada y bajo firma a los ACR.
9 Control durante el reparto:
Se sacan junto a los envos certificados.
No se embarrian con la correspondencia ordinaria.
No se incluyen en las bolsas de alcance
Asegurar el reparto diario siempre.
Priorizando estos envos en el reparto.
Mediante alternativas para el caso de secciones sin cubrir

(colindantes, rutero, U.S.E, etc.).
9 Control en la liquidacin.
rea de Formacin
74
Por tratarse de un producto con unas caractersticas especiales se incluyen aqu

las pautas de actuacin a tener en cuenta para que el Jefe de la Unidad de
Reparto las transmita a su equipo, prestando atencin al correcto tratamiento,
encaminamiento y entrega:
9 Separacin y clasificacin de contenedores segn la etiqueta que los
identifica, comprobando que corresponden a la Unidad. Se dar prioridad
en la descarga y apertura a estos productos.
o Si se detectan contenedores o atados para otras unidades, por error
en la codificacin o en el contenido de las bandejas, se deben
adoptar las medidas necesarias para tratar de reencaminar a la
Unidad correcta con el fin de que salga a reparto en el da.
9 Clasificacin general de los envos IPC, separados del resto de
correspondencia ordinaria.
9 Los envos IPC se ordenan segn la lista de embarrie, del mismo modo
que el indicado para la correspondencia ordinaria, pero no se incluyen junto
sta, sino que se llevan junto con la correspondencia certificada, de forma
que estn controlados en todo momento por el repartidor.
9 En caso de no entrega de algn envo IPC, el cartero tiene que informar de
este hecho a la vuelta de reparto, explicando la causa justificada.
rea de Formacin
75
1.3. Paquete Prisma (Correo Prisma Nacional)

Caractersticas del producto:
9 Paquetera empresarial con entrega en 48/72 horas.
9 Con entrega a domicilio.
9 Dos intentos de entrega.
9 Recogida a domicilio concertada.
9 Generacin online de las etiquetas y documentacin a travs de Internet
(Correos online), o mediante sistemas integrados.
9 E-mail al cliente con la relacin definitiva de envos admitidos.
9 Trazabilidad: Seguimiento del envo por cdigo de barras. Informacin
sobre la entrega grabada en sistemas y disponible en Internet.
9 Envos y relaciones identificados mediante cdigo de barras.
9 Paquetes y documentos hasta 20 kg.
9 Atencin personalizada.
9 Posibilidad de enviar expediciones (ms de un bulto).
Servicios adicionales:
9 Prueba de entrega certificada.
9 Entrega contra reembolso.
9 Seguro adicional a todo riesgo.
1.3.1. Paquetera Internacional Prisma (EPG)

Servicio de Paquetera Internacional para Europa, dirigido a empresas, con
tratamiento prioritario.
Los envos circulan identificados adecuadamente para su canalizacin por la Red
EPG. A tal efecto existe un anagrama EPG, as como un cdigo de barras
alfanumrico especfico (los dos primeros dgitos asignan el producto y los dos
ltimos el pas de origen).
Caractersticas del producto:
9 Informacin sobre el estado de la entrega del envo, a travs de nuestra
pgina Web (www.correos.es).
9 Entrega en plazos reducidos.
9 Informacin Recogida a domicilio.
rea de Formacin
76
9 Seguro incluido (Hasta 450 DTS1).

9 Envos de hasta 30 Kg. de peso.
9 Permanencia a disposicin del cliente en oficina tras entrega
infructuosa: Dos semanas.
9 Generacin Online de la documentacin.
Este servicio va dirigido a empresas y slo se prestar a clientes con contrato. No
admite ningn servicio adicional.
1.4. Notificaciones NR con Aviso de Recibo electrnico (e-AR)

Se trata de un nuevo servicio que, aadido a los valores de la ya conocida
notificacin informatizada, responde a la necesidad de ofrecer a nuestros Clientes
la gestin integral de sus Avisos de Recibo, desde la impresin de los mismos
hasta su digitalizacin y custodia. Este nuevo servicio recibe el nombre de
Notificacin Informatizada con e-Aviso de Recibo (e-AR).
La notificacin NR es una Notificacin Informatizada General con sus mismas
caractersticas y tratamiento postal (dos intentos a domicilio y siete das de
permanencia en Lista), para la que se imprime su Aviso de Recibo en la propia
Unidad de Reparto, es el llamado e-Aviso de Recibo.
Las notificaciones NR se ajustan a los siguientes parmetros:
9 Cdigo de producto. En el anverso de cada sobre figurar, en formato
de cdigo de barras, el nmero de la notificacin formado por 23
caracteres cuyos dos primeros sern siempre NR.
9 Identificacin del sobre. En el anverso de cada envo se identificar
claramente el producto de que se trata, es decir NOTIFICACIN EAR.
9 Aviso de Recibo. Las notificaciones NR llegarn a las Carteras sin
Aviso de Recibo, imprimindose por la aplicacin SERADE junto con la
Hoja de Reparto en el papel habitual.
DTS: Droits de Tirage Spciaux (2006: 1 DTS=1,1777 ).
rea de Formacin
77
1.4.1. Procesos en las Unidades de Reparto

Antes del reparto
Las notificaciones NR se asignarn normalmente en SERADE a la seccin, o en
su caso al Servicio Rural, que deba realizar su reparto.
Si la informacin asociada a cada notificacin aun no estuviese disponible en
SERADE esta aplicacin avisar que no es posible ponerla en reparto. En este
caso se proceder a avisar al CAU de esta circunstancia y se intentar de nuevo
en sucesivos repartos. Transcurridos cinco das sin resolver la incidencia se
devolver el envo al Remitente.
Cerrada la seccin, y a continuacin de la Hoja de Reparto, se imprimirn los eAvisos de Recibo de estas notificaciones con las siguientes peculiaridades:
9 Se imprimirn tantos e-Avisos de Recibo como notificaciones NR se
pongan en reparto, independientemente de si se trata de primer o
segundo intento de entrega y de cmo se hayan liquidado en anteriores
repartos (ausente, falta de tiempo, etc). Por lo tanto, cada e-Aviso de
Recibo slo se podr emplear para el intento de entrega para el que se
imprimi.
9 Los e-Avisos de Recibo aparecern cumplimentados con los datos del
Destinatario, nmero de la notificacin NR, la identificacin de la
seccin que realiza los intentos de entrega y, si lo hubiese, los datos del
intento de entrega anterior.
9 Cada e-Aviso de Recibo contendr nicamente los apartados
necesarios para cumplimentar los datos del intento de entrega en curso.
9 En cada hoja podrn figurar hasta tres e-Avisos de Recibo de otras
tantas notificaciones, excepto en el caso de los Servicios Rurales con
liquidacin diferida que se imprimir un nico e-AR por hoja. En ningn
caso los e-AR se deben separar ni adherir o grapar a sus respectivos
envos. Las hojas con los e-AR se deben mantener SIEMPRE
completas.2
Durante el reparto
En el correspondiente asiento de la Hoja de Reparto figurar la leyenda AVISO
DE RECIBO para recordar al Cartero que debe cumplimentar todos los datos
asociados al resultado de la entrega en el e-Aviso de Recibo.
Al igual que en el resto de notificaciones, es preciso insistir en la correcta
cumplimentacin por el Cartero de todos los datos del e-Aviso de Recibo (fecha,
hora, identificacin del Receptor, etc) de cada intento de entrega a domicilio,
requisito imprescindible para cumplir los compromisos de servicio del producto.
Modificado el 04 de mayo de 2007
rea de Formacin
78
A la vuelta del reparto

En el momento de la liquidacin en SERADE, en las notificaciones NR no se
puede asumir entrega. Por lo tanto, para cada notificacin se debe liquidar
individualmente el resultado del intento de entrega, incluso en el caso de que
haya sido entregada al Destinatario, utilizando para ello el e-Aviso de Recibo.
9 Caractersticas del producto
Para las notificaciones NR no es preciso realizar el control SICER del

resultado de la entrega.
Las notificaciones devueltas y las hojas completas con los e-Aviso de

Recibo de cada jornada, e independientemente del resultado del intento de
entrega, se deben enviar diariamente al Centro de Control de la provincia
para que se pueda gestionar su pronta digitalizacin y custodia.
En el caso de Servicios Rurales con Liquidacin Diferida nicamente

remitirn sus e-Avisos de Recibo cuando hayan completado los dos
intentos a domicilio y la entrega en Lista.
Las Unidades de Reparto no emitirn certificaciones de entrega de las

notificaciones NR.
9 Actuacin de los Centros de Control Provincial de certificados:
El desbloqueo de las remesas se realizar exclusivamente por las

Unidades de Admisin Masiva.
Para las notificaciones NR no es preciso realizar el control SICER del

resultado de la entrega.
En el curso de los e-avisos de recibo y envos devueltos el CCPC provincia

de destino actuar de la siguiente forma:
Una vez realizado cada intento de entrega por las Unidades de Reparto,
o en su caso Oficinas, se recibirn en el CCPC de la provincia de destino
los e-Avisos de Recibo.
Cada CCPC enviar diariamente bandejas separadas con las hojas de
e-Avisos de Recibo y envos devueltos que se tengan que digitalizar al
Centro de Control Provincial de Certificados de Madrid (MadridChamartn). Para ello se rotularn estos despachos como e-AVISOS DE
RECIBO PARA DIGITALIZAR y NOTIFICACIONES NR DEVUELTAS
PARA DIGITALIZAR respectivamente.
Cada Centro de Control Provincial de Certificados es responsable de cerrar

las remesas nacidas en su provincia.
9 Actuacin del Centro de Control Provincial de Certificados de Madrid:
Consolidar las hojas de e-Avisos de Recibo y envos devueltos a

digitalizar recibidos del resto de las provincias.
Diariamente remitir las hojas de e-Avisos de Recibo y envos devueltos

para que se proceda a su digitalizacin y custodia.
rea de Formacin
79
NOTIFICACIONES NR CON AVISO DE RECIBO ELECTRNICO (e-AR)

(Tareas del Cartero en Reparto)
SEGUNDO
INTENTO
PRIMER INTENTO
DESCRIPCIN DEL
EVENTO
CLAVE Y RESULTADO
DEL INTENTO
1. Entregado a Domicilio
TAREAS Y OBSERVACIONES
3. Ausente Reparto
Primer
intento
de
entrega a domicilio.
4. Desconocido
5. Fallecido
6. Rehusado
1. Entregado a Domicilio
Segundo intento de
entrega a domicilio, en
hora distinta, dentro de
los tres das siguientes
al primer intento.
3. Ausente Reparto
4. Desconocido
5. Fallecido
6. Rehusado
PASO SIGUIENTE
Podr entregarse al Destinatario o a cualquier persona que se

encuentre en el domicilio y acredite su identidad.
FIN TAREAS REPARTO
hora y clave).
Segundo intento de entrega a
domicilio.
Se cursa envo devuelto y e-AR a su Centro de Control.
FIN TAREAS REPARTO
Podr entregarse al Destinatario o a cualquier persona que se

encuentre en el domicilio y acredite su identidad.
FIN TAREAS REPARTO
hora y clave).
Se deja AVISO DE LLEGADA cumplimentado (fecha y hora).
Se pasa a Lista.
Se cursa envo devuelto y e-AR a su Centro de Control.
FIN TAREAS REPARTO
INTENTO DE ENTREGA EN LISTA

CURSO INMEDIATO DEL E-AVISO DE RECIBO Y ENVOS DEVUELTOS A SU CENTRO DE CONTROL PROVINCIAL
rea de Formacin
80
NOTIFICACIN INFORMATIZADA CON E-AR
e-AVISO DE RECIBO
rea de Formacin
81
MDULO 3: GESTIN DE LOS

RECURSOS MATERIALES
GESTIN DE LOS RECURSOS MATERIALES
1. RECURSOS MATERIALES
La Organizacin pone a disposicin de todos, una serie de recursos materiales
para la realizacin eficiente de los procesos (locales, mobiliario, maquinaria
equipamiento postal, vehculos, etc.).
Los Jefes de las Unidades de Reparto deben gestionarlos de modo que obtengan
el mximo rendimiento de los mismos.
1.1. Locales
El estado, adecuacin y conservacin del local de la Unidad es una parte
importante de la imagen que transmitimos hacia afuera, por lo que, con unos
sencillos consejos, podemos mejorar la imagen y crear un ambiente de trabajo
ms agradable:
9 Mantener colocado el mobiliario y equipamiento de forma ordenada y de
acuerdo con los procesos.
9 Retirar todo elemento intil para el desarrollo normal de la actividad.
9 Reflejar en los informes de evaluacin de limpieza, las incidencias que
hubiere o falta de cumplimiento de los compromisos y obligaciones
establecidos a la empresa contratista, para que se puedan adoptar las
medidas correctivas correspondientes.
1.2. Bolsas de reparto y cascos

La Subdireccin de Distribucin tiene establecido un protocolo de actuacin para
la limpieza de las bolsas de reparto y cascos del personal motorista, mediante
acuerdo con la Fundacin Carmen Pardo Valcarce.
Las instrucciones se encuentran publicadas en la Intranet en la siguiente direccin
Intranet > Correo > Distribucin > Circulares (Circular nmero 11/2002).
rea de Formacin
85
1.3. Contenedores y carros

Los contenedores y los carros han de devolverse diariamente atendiendo a unas
normas bsicas y sencillas.
Debe prestarse especial cuidado en la devolucin de ambos, supone un trabajo
sencillo que dando las instrucciones bsicas al personal de descarga y apertura
no conlleva prdidas de tiempo, beneficia el curso y tratamiento normal de la
correspondencia y evita rotura de stocks de estos elementos en el Centro de
Tratamiento.
1.3.1. Bandejas
9 Debe comprobarse que todas las bandejas se encuentran vacas antes
de proceder a su devolucin.
9 Deben agruparse por tamao y tipo.
9 Apiladas por color, es decir, mismo color mismo lado.
9 Deben desprenderse todas las etiquetas de destino que lleven
incorporadas y no hayan sido desprendidas en el proceso de clasificacin
general.
1.3.2. Carros transportadores
9 Se devuelven diariamente en las rutas de recogida.
9 Se devuelven sin etiqueta de destino.
rea de Formacin
86
1.4. Llaves buzn de alcance

Las llaves de los buzones, tanto de alcance como de admisin, deben estar
custodiadas en un armario especfico para ello, que estar bajo control del
responsable de la Unidad.
A diario ha de registrarse la retirada y la entrega de las llaves del buzn depsito
(ruta o alcance) por cada cartero. Para recoger dicho registro se utiliza una hoja
de firmas donde se identifica al repartidor que sale por la seccin. Antes de la
salida a reparto deber retirar las llaves firmando en el lugar correspondiente y a
la vuelta de reparto volver a firmar comprobando el Jefe de la Unidad la
devolucin efectiva de las llaves.
Todas las llaves de los buzones de alcance llevan un nmero que las identifica
con el buzn al que pertenecen, este nmero habr de figurar en la lista de firmas
en la seccin a que corresponden.
En caso de robo o prdida, deber procederse segn establece el protocolo de
seguridad para estos casos.
1.5. Control del material de la Unidad

Para establecer un correcto funcionamiento de las Unidades de Reparto se
dispone de material, tanto de oficina como de mobiliario propio para desempear
correctamente los procesos. A continuacin veremos las peticiones que podemos
realizar, tipo de material, ayudas y plantillas para gestionar las peticiones.
Los tipos de material del que pueden disponer las Unidades estn detallados en
Intranet, as como las plantillas para realizar las peticiones correspondientes:
Intranet > Biblioteca > Compras, dentro de la opcin Peticin de material
fungible, tenemos las siguientes plantillas:
9 Material fungible.
Fungibles Informticos.
Pedido de impresos y material vario.
9 Material de oficina.
El Jefe de la Unidad tendr que gestionar tanto las peticiones de material como su
correcto uso y mantenimiento.
Todas las peticiones de material se realizan por escrito, justificando en los casos
que proceda la necesidad de material nuevo o reposiciones.
rea de Formacin
87
1.5.1. Peticiones mensuales

Los materiales ms comunes en la gestin mensual son los destallados
anteriormente como fungibles y el material de oficina.
La peticin de estos materiales siempre ha de hacerse de acuerdo con una
previsin real, es decir, hay que hacer una peticin acorde con las necesidades
reales y siempre dentro de los plazos establecidos por cada Direccin de Zona o
Jefatura Provincial.
Particularidades en la peticin de material de oficina:
9 Normalmente el plazo para realizar las peticiones de este tipo de material
est establecido en los siete primeros das del mes.
9 Para realizar las peticiones es necesario cumplimentar las plantillas
facilitadas o establecidas al efecto por las Jefaturas Provinciales,
completando siempre los datos solicitados de identificacin de su
Unidad.
9 Una vez cumplimentada, se enviar, bien por correo postal o por correo
electrnico, segn se haya establecido, a la direccin del responsable de
compras o almacenes de la Zona o Jefatura Provincial correspondiente,
quien la revisar y validar.
9 En algunos casos, el material de oficina se suministra directamente por
parte de industriales o suministradores, por lo que deber seguirse el
protocolo establecido por su Jefatura Provincial.
Cuando se reciba el material se deber proceder de la siguiente forma:
9 Se comprobar que los materiales recibidos son los que se indican en el
albarn que acompaa al pedido.
9 Si todo es correcto se enviar una de las dos copias del albarn sellada
con el conforme, al responsable al que se efectu en su momento la
peticin. En caso contrario, se devolver con los reparos o incidencias
que correspondan y se actuar conforme a las instrucciones recibidas en
cada caso por su Direccin de Zona o Jefatura Provincial.
rea de Formacin
88
Modelo de peticin de material fungible (disponible en la Intranet):

PEDIDO DE FUNGIBLES INFORMTICOS
PETICIONARIO
FECHA PETICIN
N
CDIGO
DENOMINACIN DE ARTICULO EN SAP
ARTCULO
CANTIDAD
UNIDAD
SOLICITADA
MEDIDA
SAP
BASE
400520
CART. IMP INJ CANON BJI 101
UN
400521
CART. IMP INJ CANON BJ 200 Ref. BC-02
UN
400522
CART. COLOR IMP HP 500C/520/340
UN
400523
CART. NEGRO IMP HP 500 Ref. 51626A
UN
400543
CART. NEGRO IMP EPSON STYLUS II
UN
400544
CART. COLOR IMP EPSON STYLUS II
UN
400545
CART. NEGRO IMP LEXMARK 4076
UN
400546
CART. COLOR IMP LEXMARK 4076
UN
400553
CART. NEGRO IMP BULL P. M. 300
UN
10
400554
CART. COLOR IMP BULL P. M. 300
UN
11
400563
CART. NEGRO IMP HP DESKJET 340
UN
12
400564
CART. IMP INJ CANON INK BJI 642
UN
13
400565
CART. NEGRO IMP HP DESKJET 970 Cxi
UN
14
400573
CART. COLOR IMP INJ HP DESKJET 340
UN
15
400578
CART. COLOR IMP INJ EPSON STYLUS 1520
UN
16
400579
CART. NEGRO IMP INJ EPSON STYLUS 1520
UN
17
400580
CART. NEGRO IMP EPSON STYLUS 3000
UN
Modelo de peticin de impresos (disponible en la Intranet)

N
CODIGO
DENOMINACION DE ARTICULO EN SAP
ARTICULO
SAP
CANTIDAD
UNIDAD
SOLICITADA
MEDIDA
BASE
300041
JUSTIFICANTE RECARGA TARJ. PREPAGO MOVIL
UN
300120
TARJETA MAXIMA TELECOR
UN
300200
TARJETA K ON LINE PARA REALIZAR RECARGAS
UN
300201
TARJETA SUR CARD PARA REALIZAR RECARGAS
UN
300202
TARJETA FORTUNE PARA REALIZAR RECARGAS
UN
300250
TARJETA RECARGABLE UKASH
300180
ROLLO PAPEL IMP TM U220 TELECOR CANARIAS
ROL
UN
300181
ROLLO PAPEL IMP TM U220 TELECOR PENINSULA
ROL
300182
CINTA TINTA IMP TM U220 TELECOR
UN
400121
ETIQUETA DIRECTIVA UE ADHESIVA
UN
400123
CN04 CERTIFICADO INTERNAC SIN PROCEDENCIA
ROL
400124
CN06 ADHESIVA VAL DECLARADO INTERNAC
400127
CP72 DECLARACION ADUANA/BOLET EXPED INT
JGO
UN
400130
CP74 ADHESIVA ENCOMIENDA CON VD
ROL
400132
G1R1 ADHESIVA DEVOLUCION GIRO INTERNACIONAL
UN
400133
PAQUETE AZUL ADHESIVA
UN
400134
POSTAL EXPRES GRAN CLIENTE ADHESIVA
UN
400135
PEM INTERNACIONAL MULTIHOJA P EXPRES
JGO
400136
P.E.A. POSTAL EXPRES NACIONAL 4 COPIAS
JGO
rea de Formacin
89
1.6. Control de los vehculos de la Unidad

Los vehculos son responsabilidad del jefe de la Unidad, quin debe verificar tanto
el buen uso de los mismos, como su consumo, incidencias, averas, etc.
Con el fin de llevar un control sobre la actividad relacionada con los vehculos,
deber tenerse en cuenta:
9 Cada vehculo deber de llevar la documentacin reglamentaria:
o Recibo original del seguro en vigor.
o Tarjeta de Circulacin.
o Ficha tcnica del vehculo.
o Original de la I.T.V. pasada.
o Tringulo de averas (para los vehculos de 4 ruedas).
9 Cumplir con los protocolos establecidos o instrucciones dictadas por su
Direccin de Zona o Jefatura Provincial respecto a:
o Uso y custodia de las llaves del vehculo.
o Plan de mantenimiento y revisiones peridicas (niveles, bujas,
neumticos, etc.).
o Plan de limpieza (exterior e interior).
o Comunicacin, reparacin y seguimiento de averas y accidentes.
o Normas de seguridad establecidas para la circulacin en recintos de
Correos, aparcamiento, inmobilizacin, aseguramiento del cierre de
puertas, etc.
9 Control del kilometraje y consumo de combustible.
9 Especial atencin a los vehculos que son utilizados por ms de una
persona o turno, informando a las personas afectadas sobre la obligacin
de:
o Revisar siempre el nivel de combustible antes de iniciar el recorrido.
o Revisar el estado general del vehculo y poner en conocimiento del
responsable de la Unidad cualquier incidencia que observe.
rea de Formacin
90
El siguiente cuadro puede ser un ejemplo en la toma de datos y el control de los

vehculos que tienes asignados:
HOJA DE RUTA
MATRICULA:
DIA
DNI/NRP
TURNO
NOMBRE
MES:
KMS. INICIO
KMS. FINAL
QUINCENA:
KMS.
TOTAL
COMBUSTIBLE
KM. REPOSTAR
LITROS
SERVICIO
NIVELES
CONDUCTOR: CAMBIAR ESTA HOJA LOS DAS 1 DE CADA MES. ENTREGARLA AL RESPONSABLE
JUNTO CON LOS TICKETS DE COMBUSTIBLE (Debern revisarse los niveles al menos 1 vez cada quincena,
poniendo una cruz en la casilla correspondiente).
rea de Formacin
91
1.7. Equipamiento
La Subdireccin de Distribucin dispone de un catlogo de equipamiento postal
especfico para el desempeo de las tareas propias de las Unidades de Reparto.
Para consultar dicho equipamiento se debe seguir la siguiente ruta: Intranet >
Correo > Distribucin > Manuales > Operativos (Catlogo de Equipamiento y
Mobiliario Especfico en Distribucin).
El catlogo est organizado tanto por artculos, como por procesos, para hacer
ms fcil su bsqueda. Se puede descargar el catlogo completo o seleccionar
una categora, cumplimentando los datos que se vayan requiriendo hasta acceder
al producto especfico. En cada uno de los artculos figuran sus caractersticas,
uso para el que est destinado y forma de efectuar el pedido y suministro. Hay
dos sistemas de suministro:
9 Peticin por parte de la Unidad al responsable de compras o almacenes de
su Jefatura Provincial.
9 Suministro centralizado, previa previsin anual de necesidades elaborada
por las Direcciones de Zonas remitida a la Subdireccin de Distribucin.
rea de Formacin
92
MDULO 4: GESTIN DE LOS

RECURSOS HUMANOS
GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS
1. PERSONAS QUE COMPONEN LAS UNIDADES DE

REPARTO
El factor humano tiene una importancia relevante en todas las empresas,
especialmente en aquellas que son intensivas en mano de obra, como Correos,
que actualmente es la primera empleadora del pas. La labor de los trabajadores
es, adems, fundamental para alcanzar los niveles de la calidad real y percibida
por los clientes y usuarios. Las personas son las que poseen las ideas, los
conocimientos, los proyectos y el saber hacer diario.
Los Jefes de Reparto de hoy deben concentrarse en obtener la mxima
contribucin de su equipo para desarrollar toda su capacidad para crear valor.
nicamente el Jefe que dirige acertadamente, forma al personal dependiente de
su unidad, orienta siempre desde una visin clara, hace que las personas se
sientan respetadas y pregunta para buscar soluciones dando participacin;
consigue, por tanto, un alto rendimiento de su equipo.
rea de Formacin
95
2. EQUIPOS DE TRABAJO
Un equipo es un grupo de personas que estn comprometidos en el logro de unos
objetivos comunes, que trabajan bien juntos, generan buen clima y producen
resultados de alta calidad.
En las Unidades de Reparto podremos encontrarnos diferentes comportamientos
ante el trabajo en equipo, en funcin de conceptos tales como actitudes, urgencia,
etc. El jefe de la unidad deber adaptar sus instrucciones de una forma u otra. A
continuacin se muestra una tabla con los estilos de mando que es recomendable
utilizar en cada caso:
DEJAR HACER
PARTICIPATIVO
En situaciones de
crisis.
Con equipos maduros

que funcionan bien.
En toma de decisiones
urgentes.
Con colaboradores
responsables y
experimentados.
En la toma decisiones
que afectan a los
colaboradores.
AUTORITARIO
Si est en riesgo la
seguridad del
equipo/recursos.
Al dar instrucciones a
una persona que no
conoce la tarea.
En proyectos
innovadores.
Con tareas rutinarias
que se cumplen
eficientemente.
En la bsqueda de
soluciones a problemas
que afectan al equipo.
Al cambiar la
organizacin del trabajo
en equipo.
En la mejora de la
coordinacin entre
equipos.
En todas las ocasiones
que sea posible.
No obstante se hace especial hincapi en que se trata de recomendaciones y

nadie mejor que el responsable de la Unidad para estimar oportuno la forma de
actuar con sus equipos de trabajo, siempre teniendo en cuenta que es necesario
que todas la personas que forman parte de la Unidad conozcan todas las tareas
colectivas de la misma y sean capaces de realizarlas.
rea de Formacin
96
3. DIRECCIN DE EQUIPOS
Al hablar de jefes no se trata exclusivamente de mandos que controlan y
gestionan personas y medios, sino tambin de personas que en algn momento
deben conducir Equipos de Trabajo para lograr objetivos que no se alcanzaran
con la misma calidad de manera individual. Se trata de introducir el trmino lider,
una persona que crea una diferencia en el desempeo de un grupo, pero no tan
slo cuando est presente, sino tambin cuando no est supervisando el trabajo
del equipo. La clave del liderazgo no consiste en influir solamente sobre las
conductas de las personas sino tambin sobre sus actitudes y sentimientos. Son
estos ltimos aspectos los que permiten que las personas mantengan su
compromiso, an cuando no estn siendo sometidas a un control externo estricto.
El ideal para un lder debera ser desarrollar a las personas para que alcancen
este nivel de autonoma y auto-motivacin.
En cualquier caso, el Mando-lder en las organizaciones actuales debe poseer
una caracterstica, que es la que garantiza su eficacia: La flexibilidad.
rea de Formacin
97
3.1. Trabajo en equipo

En este punto se va a desarrollar el trabajo en equipo desde el punto de vista de
una habilidad, trasladable a cualquier sector laboral.
El Equipo es un modelo efectivo de organizacin, dentro de un sistema abierto, en el
que las relaciones entre los individuos, grupos y departamentos se basan en la
cooperacin, en la libre participacin de la informacin, en el compromiso hacia
objetivos comunes y la coordinacin eficaz, a fin de obtener resultados de gran
calidad.
Factores que determinan la efectividad del equipo
1.
Objetivos claros y compartidos, a corto, medio y largo plazo, siendo todos ellos
coherentes entre s y con los objetivos generales de la empresa.
2.
Confianza mutua entre los miembros del equipo, que supone ausencia de
miedo, recelo y sospecha.
3.
Comunicaciones interpersonales efectivas y buenas relaciones.

Un grupo slo se desarrolla si hay buena comunicacin entre los miembros.
Hay indicios de buena comunicacin cuando:
9 Todos tienen oportunidad de participar en la discusin.
9 Las personas del grupo se escuchan y respetan.
4.
Establecer procedimientos de trabajo.

Estos sistemas sirven para guiar las actividades intergrupales e
intragrupales. Ejemplo de ello, son los sistemas y criterios de trabajo y
rotacin establecidos en los mismos (rotacin en descarga y apertura, en
grabacin de SERADE, etc.).
5.
Resolucin de conflictos.
Aceptacin del conflicto constructivo (centrado en ideas, conductas,
mtodos, etc.), como generador de energa creadora y alto nivel de inters y
compromiso frente al conflicto destructivo (centrado en cuestiones
personales, subjetividad, competitividad, desconfianza mutua, etc.), generador
de actitudes defensivo-ofensivas, enfrentamientos, distorsin de la realidad,
etc.
Los conflictos son inevitables en todos los grupos y para resolverlos es
bsico, por una parte, admitir su existencia y, por otra, generar un clima que
permita a las personas expresar sus necesidades con toda confianza y
arbitrar vas de solucin.
rea de Formacin
98
6.
Saber solucionar problemas y tomar decisiones de modo participativo y

consensual, implicando a las personas directamente afectadas por la
decisin y mejor conocedoras del problema a tratar, ms que por razn de su
nivel en la empresa.
7.
Evaluacin, valorando tanto la eficacia (resultados de la tarea) como la

satisfaccin de las personas que forman el equipo, las actitudes y los
procesos.
As, el grupo ir madurando, a la vez que aprende de los errores y
experiencias pasadas.
8.
Reconocer los logros y esfuerzos de las personas y apoyarse mutuamente.
9.
Experimentar y ser creativos.

Tan importante como las funciones de organizacin y autocontrol es la
capacidad de actuar de modo creativo. El grupo ha de intentar caminos no
convencionales para hacer las cosas, por medio de procedimientos del tipo
"tormenta de ideas". Una actitud innovadora proporciona al grupo una mayor
flexibilidad a la hora de abordar y resolver problemas, modificar polticas,
objetivos y mtodos cuando las circunstancias lo aconsejen.
10. Utilizar las habilidades de cada miembro del grupo.

El equipo es eficaz cuando todos los miembros pueden aportar,
contribuyendo con sus habilidades y competencias, y cuando sus
contribuciones son escuchadas y tenidas en cuenta. El grupo debe evitar
censurar o ridiculizar las ideas.
11. Lderes cualificados en los aspectos tcnicos y organizativos.
12. Compartir el liderazgo.
Poner a disposicin del equipo sus conocimientos y habilidades mediante las
actitudes de participacin y compromiso, desemboca en que todos los
miembros del equipo han de asumir distintas funciones de liderazgo en
relacin con alguna de estas dos vertientes:
9 Vertiente de Tarea: Comprende las funciones que garantizan un trabajo
eficaz, como son: Iniciar la discusin, clarificar metas, resumir,
comprobar, dar y pedir informacin, etc.
9 Vertiente de Relacin: Funciones como estimular al grupo, mediar en los
conflictos, ayudar, etc.
rea de Formacin
99
Si hubiera que sintetizar, los factores bsicos en la creacin de equipo son:
Objetivos claros: estamos aqu para lograr que el Equipo funcione ms

eficazmente.
Actitudes positivas y clima facilitador.

Acuerdos y reglas bsicas y sistemas funcionales.
La asignacin de tareas y funciones dentro del equipo es misin del Jefe. El xito
en esta parcela de responsabilidad depende, en gran medida, de su capacidad
para delegar.
rea de Formacin
100
3.2. Los equipos y su interdependencia

En Correos coexisten tanto las relaciones a nivel jerrquico como las relaciones
dentro del mismo nivel, todo ello comporta una continuidad en las relaciones de
los equipos y esta interdependencia siempre puede afectar a los resultados. Los
equipos estn formados por otros equipos que a su vez estn formados
elementos individuales que son las personas.
Cuando trabajamos de forma individual los resultados son muy pequeos y se
consiguen con mucho esfuerzo.
En la medida que somos capaces de abandonar esa postura y empezar a
colaborar formando parte de un equipo los resultados se multiplican.
Los equipos producen ms y mejores soluciones a los problemas que los
individuos trabajando de forma aislada.
Para qu trabajar en equipo?
9 Para conseguir mayor capacidad y rapidez de respuesta ante las
necesidades de los clientes.
9 Para generar nuevas ideas y mejores soluciones.
9 Para comprender y mejorar los procesos de trabajo.
9 Para facilitar la implantacin de decisiones complejas o interdependientes.
9 Las aportaciones de los miembros enriquecen al equipo, el resultado es
ms creativo.
9 El trabajo en equipo consigue crear lazos entre los participantes.
rea de Formacin
101
3.3. Tipos de equipos de trabajo. Caractersticas

Equipo funcional
9 Posiciones fijas.
9 Interaccin escasa.
9 Trabajo en secuencia o serie.
9 Se trabaja en el equipo.
9 Evaluacin individual.
9 Objetivos especficos.
9 Desarrollo individual.
9 Posiciones estrellas.
9 Inflexibilidad y rigidez.
9 Conocer la secuencia de operaciones.
9 Jugar juntos muchas veces.
Equipo interactivo
9 Posiciones fijas interdependientes.
9 Trabajo en paralelo.
9 Se trabaja como un equipo.
9 Flexibilidad y rapidez.
9 Partitura.
9 La palabra del lder es ley.
9 Estrellas subordinadas al equipo.
9 Informacin descentralizada y disponible.
Equipo sincrnico
9 Mucha flexibilidad.
9 Rapidez de respuesta.
9 Creatividad e innovacin.
9 Tamao reducido.
9 Objetivo nico.
9 Entrenamiento previo.
9 Acta el equipo, el individuo aporta.
rea de Formacin
102
Equipos eficaces
9 Metas y objetivos claros y compartidos. Estos han de ser coherentes con
los de la empresa.
9 Confianza mutua entre los miembros del equipo.
9 Comunicaciones personales efectivas y buenas relaciones.
9 Control y procedimientos.
9 Saber solucionar problemas y tomar decisiones participativamente.
9 Resolucin de conflictos. Existen dos tipos de conflictos: Los constructivos
que son generadores de energa creadora y alto nivel de inters; se centran
en ideas, conductas, etc.; y los destructivos que generan actitudes
defensivas, enfrentamientos, distorsin de la realidad; se centran en
cuestiones personales, competitividad, etc.
9 Evaluacin del trabajo en equipo.
9 Reconocer los logros y esfuerzos de las personas y apoyarse mutuamente.
9 Experimentacin y creatividad.
9 Utilizar las habilidades de cada miembro.
9 Lderes cualificados y liderazgo compartido. Los lderes han de estar
cualificados a nivel tcnico y organizativo. Sin embargo, este liderazgo ha
de ser compartido porque cada miembro debe poner sus conocimientos y
habilidades a disposicin del equipo.
rea de Formacin
103
3.4. Tipos de personas que componen los equipos

Incompetente desilusionador
9 No sabe y tampoco quiere aprender.
9 Le daremos instrucciones claras y poca relacin con el fin de no
proporcionarle ms razones para no hacer nada.
Entusiasta
9 Quiere pero no sabe. Pone mucho nimo pero le faltan los conocimientos
tcnicos para desarrollar su trabajo, lo que le hace cometer muchos
errores.
9 Necesita por nuestra parte instrucciones muy claras y mucha relacin para
asegurarnos que entiende bien las instrucciones y detectar los errores
cuando los cometa.
Desilusionado
9 Es una persona con la que tenemos que tener mucho cuidado porque en
ocasiones alberga a un colaborador quemado.
9 l conoce perfectamente la tarea pero ya no quiere realizarla. Debemos
proporcionarle pocas instrucciones, ya que conoce lo que hace, pero
dedicarle mucha atencin para intentar recuperarlo como colaborador.
Colaborador
9 Nuestro mejor aliado y nuestro modelo a conseguir con el resto de
miembros del equipo.
9 Conoce perfectamente su tarea y la realiza sin ningn problema. Requiere
por nuestra parte pocas instrucciones y poca relacin.
9 Cuidado!: Poca relacin no significa no hacerle caso, hay que mantener su
motivacin alta y darle apoyo y seguimiento para que no se convierta en
desilusionado.
9 Se tiende a conseguir en las empresas empleados polivalentes. Se trata de
capacitar a esas personas.
rea de Formacin
104
3.5. Funciones del jefe de Unidad de Reparto como jefe del

equipo de trabajo
Las funciones que debe realizar el jefe de la Unidad de Reparto se han ido
exponiendo a lo largo del presente manual, no obstante conviene recordarlas, son
las siguientes:
9 Contribuir en la mejora de los resultados de la Unidad: Objetivos y calidad.
9 Gestionar los Recursos: Recursos Humanos, materiales, financieros, etc.
9 Emprender y cambiar: Mejorar los procedimientos, Gestionar los cambios,
Optimizar la organizacin del trabajo.
9 Integrar: Comunicar, Implicar, Motivar, Trabajar en Equipo.
Como se ha comentado anteriormente el jefe debe ser flexible y saber adaptarse
a lo que cada situacin pide en cada momento, dependiendo de varios factores:
9 Tarea.
9 Colaboradores.
9 Superiores.
9 Entorno.
En resumidas cuentas se trata de integrar todos estos elementos para
desempear las siguientes funciones especficas:
9 Liderar y animar al equipo en el cumplimiento de los objetivos y la
satisfaccin de las necesidades del cliente.
9 Comunicar y canalizar la informacin relativa a objetivos, productos,
procedimientos, formacin profesional, promocin
9 Motivar al personal a su cargo.
9 Dirigir, desarrollar e informar colectiva y particularmente al personal que
integra la Unidad.
9 Designar el personal encargado de las distintas tareas.
9 Asesorar al personal en la resolucin de problemas y la mejora de la
realizacin de tareas.
Desarrollar con su equipo planes de mejora de los procedimientos con
deficiencias.
rea de Formacin
105
3.6. Importancia de la comunicacin

Los procesos de informacin y comunicacin son dos instrumentos a travs de los
que el jefe desarrolla sus funciones. Pero, para que sirvan realmente como
instrumento, es necesario que cuide especialmente la calidad de dichos
procesos en sus contactos con el equipo y, tambin, de los miembros del equipo
entre s. Algunos de los mbitos que requieren mayor atencin por parte del jefe,
porque son los que ms afectan al funcionamiento de la Unidad, son:
9 La Misin de la Unidad
o Cul es el objetivo de la Unidad en el contexto de la Organizacin.
o Cul es la actividad que esa Unidad realiza en esencia y qu
importancia tiene esto para el conjunto de la Organizacin.
9 La responsabilidad de cada miembro del equipo
o Qu es lo que se espera de cada uno en el contexto del equipo.
o Cmo se desea que se desempeen las funciones asignadas.
9 El rendimiento individual
o Cmo se evala el desempeo de cada miembro del equipo.
o Cmo se reconoce o sanciona la ejecucin individual.
9 Las necesidades individuales
o Cmo integrar las necesidades individuales con las necesidades del
equipo.
o Cmo cada miembro del equipo puede satisfacer sus propias
necesidades trabajando en equipo.
9 Las relaciones con otras unidades funcionales
o Con quin se debe relacionar cada miembro del equipo y para qu.
o Cundo se debe establecer la relacin y cmo.
rea de Formacin
106
Una de las dificultades que encuentra el jefe en su funcin de relacin es la

necesidad de manejar paralelamente dos procesos diferentes: la informacin y la
comunicacin, as como los recursos a utilizar en cada uno de esos procesos.
Las diferencias fundamentales entre ellos son:
1. La informacin es unidireccional (un emisor transmite un mensaje, verbal
o no verbal, a un receptor, utilizando un determinado medio de
comunicacin, sin esperar respuesta inmediata), mientras que la
comunicacin es bidireccional (la persona que emite el mensaje y la que
lo recibe tratan de situarse en la misma perspectiva interpretativa para
comprenderse mutuamente).
2. En la informacin, la responsabilidad recae en el emisor (debe saber lo que
quiere decir y decirlo claramente), mientras que, en la comunicacin, la
responsabilidad es compartida (es necesario conocer al otro y asegurarse
de que ha interpretado correctamente lo que se le quiere transmitir, o bien
corregir el mensaje en el caso en que no haya sido correctamente
comprendido).
3. La informacin se mantiene en el mbito de los contenidos, mientras que la
comunicacin incorpora tambin las actitudes y las emociones.
4. La informacin es rpida y relativamente fcil, mientras que la comunicacin
requiere mayor esfuerzo y control personal.
5. La eficacia de la informacin es dbil, mientras que la comunicacin
garantiza la recepcin de contenidos, crea actitudes ms realistas hacia la
persona y la tarea (tanto a favor como en contra).
La comunicacin es un proceso complejo, en el que intervienen diversos
factores, que deben controlar el emisor y el receptor, por eso es necesario
conocer las posibles limitaciones que aparecen en el mismo, con el fin de
controlarlas adecuadamente. Sobre todo, es imprescindible comprender que la
comunicacin se desarrolla en dos niveles: El nivel manifiesto (los contenidos
que se transmiten a travs de la palabra, lo que decimos) y el nivel actitudinal
(los sentimientos y actitudes que se transmiten en relacin con los contenidos de
la comunicacin, lo que pensamos y sentimos). Cuando el individuo no se siente
amenazado, lo normal es que ambos niveles coincidan: Decimos lo que
pensamos y sentimos. Sin embargo, cuando el individuo se siente amenazado o
sometido a excesivas exigencias externas, es posible que la frontera entre ambos
niveles se cierre y se produzcan distorsiones en la comunicacin.
Aunque en su funcin de relacin el jefe debe utilizar procesos de informacin
en diversas ocasiones (para agilizar la transmisin de datos a su equipo o a sus
superiores) es imprescindible que esos procesos vayan seguidos de otros
procesos de comunicacin ms elaborados, centrados en hechos concretos o en
cuestiones estratgicas, de modo que el feedback o retroalimentacin se
convierta en una de sus habilidades principales de gestin.
rea de Formacin
107
3.6.1. El proceso de la comunicacin

Recordemos los elementos que componen la comunicacin:
9 Emisor: Persona que comunica sus necesidades, ideas, emociones, etc.

9 Receptor: Persona que recibe el mensaje y tiene sus propias
necesidades, ideas, emociones, etc.
9 Codificacin: Proceso mental (cognitivo) de convertir las ideas o
informaciones en el lenguaje (cdigo) adecuado para ser entendido por
el receptor.
9 Mensaje: Contenido que se puede transmitir de varias formas (verbal,
no verbal, escrita).
9 Canal: Direccin que sigue el mensaje. Puede utilizar varios soportes
(cara a cara, telfono, correo).
9 Decodificacin: Interpretacin por el receptor de la informacin recibida
para entender el mensaje del emisor.
Feedback (o retroalimentacin). Consiste en la comprobacin por parte del
emisor de que el mensaje ha sido recogido por el receptor. El emisor sabr
entonces si el receptor ha entendido su mensaje. Lo que diferencia la
informacin de la comunicacin es la utilizacin del feed-back.
Existen unas leyes en la comunicacin que por conocidas tendemos a olvidar. Las
recordaremos de nuevo:
9 No es posible la no comunicacin.
9 El Emisor es siempre el responsable de la comunicacin.
9 En la comunicacin humana se mezclan lo objetivo y subjetivo, por eso lo
verdadero en comunicacin no es lo que dice el emisor, sino lo que
entiende el receptor.
9 Emitimos y recibimos con todo el cuerpo: Es importante la coherencia entre
palabras, gestos y tono de voz, es decir, entre la comunicacin verbal
(palabras) y la no verbal (gestos, tono de voz, etc.).
9 La comunicacin es completa cuando se verifica cmo el otro recibe el
mensaje (=feedback).
rea de Formacin
108
En una organizacin la comunicacin puede circular de tres formas distintas:

Descendente: Es la que parte de la direccin y se dirige a los empleados
pasando por los mandos para:
9 Dar rdenes, explicar los motivos del trabajo, indicarles la opinin que
merece su desempeo.
Ascendente: Es la que sube desde los empleados hasta la direccin. Sirve para:
9 Recoger las opiniones de los empleados con respecto al trabajo.
9 Ofrecer a los mandos y directivos informacin sobre los resultados
conseguidos.
Horizontal: La informacin que se intercambia entre individuos del mismo nivel.
Sirve para:
9 Coordinar tareas, compartir informacin y
problemas y ofrecer apoyo a los compaeros.
conocimientos,
resolver
Esta comunicacin fluye a travs de dos canales:

9 El Formal: Definido oficialmente.
9 El Informal: Surge de las relaciones entre los miembros de la empresa y no
est definido oficialmente. Es tan importante como el formal.
El problema que existe a la hora de que la comunicacin atraviese tantos
escalones es que la informacin inicial se va deteriorando y los rumores van
ganando terreno. Por ello, es necesario
PREVENIR EL RUMOR:
:
:
:
Enfrentndonos a l lo antes
posible
Difundiendo el mximo de
informacin
Eliminando toda laguna de
informacin
rea de Formacin
EXTINGUIRLO:
:
:
Refutndolo con hechos

Apoyndonos en fuentes
fidedignas
109
3.7. La delegacin de tareas

Una vez que hemos conseguido que la mayora del equipo colabore, el Jefe tiene
que aprender una tcnica bsica, delegar en ellos. Veamos qu es delegar y por
el contrario, qu no lo es:
ES
NO ES
b Encomendar tareas.
b Sobrecargar de trabajo.
b Dar autoridad.
b Desconfiar, Interferir.
b Proporcionar los medios.
b Despreocuparse.
b Compartir la
responsabilidad.
b Descargarse de la
responsabilidad.
b Ensear y guiar.
b Pretender un calco de s
mismo.
El Jefe ha de definir y aclarar muy bien las condiciones en las que se desarrollar
la delegacin para no generar falsas expectativas en sus colaboradores.
Actitudes necesarias para conseguir una delegacin efectiva:
9 Compartir objetivos y valores.
9 Confianza en los colaboradores.
9 Flexibilidad y respeto al colaborador.
9 Tolerancia ante los errores.
Nuestras Resistencias:
9 Asumir nuevos retos.
9 Confiar en el colaborador.
9 Miedo a perder el control.
La delegacin no es una prdida de poder, sino una herramienta de trabajo en
equipo y por tanto, cada uno debe realizar aquellas funciones para las que est
ms capacitado.
rea de Formacin
110
Los pasos a seguir en un proceso de delegacin son cuatro:

1. Planificar antes de delegar. Esta es la fase de pensar. Tenemos que definir:
9 Qu tarea queremos delegar.
9 Cuales son los objetivos que queremos conseguir con esa delegacin.
9 A quien vamos a asignar esa delegacin.
2. Informar y formar. Esta es la fase de instruir. Para ello tenemos que realizar
cuatro tareas bsicas:
9 Motivar al delegando.
9 Informarle: Qu tiene que hacer? Por qu tiene que hacerlo? Cmo
tiene que hacerlo?
9 Verificar: Comprendiendo lo que ha hecho y aceptndolo.
9 Convenir el seguimiento de su tarea con l.
3. Realizacin y Seguimiento. A travs de algn tipo de medicin que sirva de
control. Se trata de comprobar la consecucin de objetivos.
4. Evaluacin. En funcin de las mediciones anteriores reforzar e indicar
mejoras.
rea de Formacin
111
3.8. La motivacin
La motivacin es lo que hace que una persona ponga esfuerzo y energa en la
consecucin de una meta.
El proceso de motivacin parte siempre de un estado de necesidad (hambre,
tristeza). Esto produce una tensin energtica que impulsa a la accin para
reducir o calmar esa necesidad.
En este punto se pueden producir dos resultados distintos:
9 Satisfaccin ya que la necesidad ha quedado cubierta pasando despus al
reposo hasta que se produzca una nueva necesidad.
9 Insatisfaccin si no conseguimos el objetivo que ir acompaada de la
consiguiente frustracin.
Una vez que incorporamos motivacin a la capacidad para realizar una tarea
conseguimos llegar a la eficacia.
La motivacin produce una serie de efectos sobre las personas. Vamos a ver
alguno de ellos:
9 Activa, dinamiza al sujeto ya que es el motor que inicia y sostiene cualquier
actividad.
9 Le lleva a actuar y a superarse constantemente.
9 Dirige el comportamiento hacia el logro de un objetivo determinado.
Caractersticas de la motivacin
9 Est influida por la experiencia.
9 Pueden actuar varias motivaciones a la vez.
9 Varan en intensidad y naturaleza segn las personas.
9 Varan en las personas segn las circunstancias.
rea de Formacin
112
3.8.1. Factores que influyen en la motivacin

-50
-40
-30
-20
FACTORES
MOTIVACIONALES
-10
10
20
30
40
50
LOGRO
RECONOCIMIENTO
TRABAJO EN SI MISMO
Insatisfaccin 31%
Satisfaccin 81%
RESPONSABILIDAD
PROMOCION
POLITICA Y ADMINISTRACION
DE LA EMPRESA
SUPERVISION
TECNICA
FACTORES
DE MANTENIMIENTO
SALARIO
RELACIONES
INTERPERSONALES
CONDICIONES
DE TRABAJO
Insatisfaccin 69%
Satisfaccin 19%
Cuando nos sentimos bien en nuestro trabajo tendemos a atribuirlo a factores

que dependen de nosotros mismos: Logro, reconocimiento, etc. Estos factores
estn relacionados con la satisfaccin en el puesto.
Sin embargo, cuando estamos descontentos tendemos a atribuirlo a factores
extrnsecos: Condiciones de trabajo, poltica y administracin, etc. Estos factores
estn relacionados con la insatisfaccin en el puesto de trabajo.
Si nos fijamos en el grfico vemos que los factores motivacionales son
fundamentalmente los que producen satisfaccin como nos indica el porcentaje
del 81%.
De estos factores el que ms satisfaccin produce es el del logro seguido del
reconocimiento, ambos factores puramente sociales.
Le sigue en importancia el trabajo en s mismo, factor ste que a su vez es el que
ms insatisfaccin produce. Por ltimo, estn la responsabilidad y la promocin,
que es el menos satisfactor de todos.
En cuanto a los factores de mantenimiento el que ms insatisfaccin produce es
la poltica y administracin de la empresa. Sin embargo, el que ms satisfaccin
produce de entre todos ellos a pesar de ser por definicin, insatisfactor es el
salario.
La conclusin: Si queremos motivar a nuestro equipo tendremos que trabajar
con los factores que les producen satisfaccin y no con los insatisfactores
porque como vemos en el grfico no producen satisfaccin.
rea de Formacin
113
4. NORMATIVA GENERAL DE RECURSOS HUMANOS

Toda la gestin de personal se graba en RHUNID, a diario y siguiendo las
instrucciones que se darn en la formacin para el uso de esta aplicacin.
Se considera necesario incluir en este documento una mnima referencia a las
instrucciones sobre recursos humanos que son ms comnmente utilizadas por
los Jefes de las Unidades de Reparto. No obstante todos los tipos de ausencias
se detallan en el manual de RHUNID, incluyndose el tipo de absentismo a que
corresponde cada una de ellas.
4.1. Jornada Laboral

La jornada ordinaria de trabajo efectivo ser de 37,5 horas de promedio semanal,
en cmputo trisemanal.
Con carcter general, la jornada no ser superior a 7 horas diarias continuadas de
lunes a viernes; y el resto de la jornada hasta completar las 37,5 horas, de media
semanal, se realizar en sbado, de conformidad con los siguientes criterios:
9 Con carcter general, se trabajar un sbado de cada tres.
En contratos de duracin inferior al ciclo de rotacin de trabajo en sbados se
completar el ciclo semanal en un sbado determinado teniendo en cuenta la
duracin del contrato.
4.2. Ceses
Segn el tipo de contrato los ceses tendrn el siguiente procedimiento:
9 Contratos cuyo cese lo enva Recursos Humanos a cada Unidad cuando se
cubre la vacante.
9 Contratos que pueden ser abiertos (enfermedad) o cerrados (permisos,
licencias...). Los contratos abiertos cesan cuando se incorpora la persona
sustituida, al finalizar la jornada, inexcusablemente; y los cerrados cuando
cumple la fecha de finalizacin.
9 Contratos con tiempo de finalizacin predeterminada, cesando en su fecha
de terminacin.
En los contratos con duracin inferior a treinta das naturales se certificarn las
horas efectivas de trabajo (las que realmente el trabajador ha realizado).
Se realizar en el modelo de certificacin oficial que debe enviarse a Recursos
Humanos.
rea de Formacin
115
4.3. Ausentismo
Se entiende por ausentismo la falta justificada de asistencia de los empleados,
Funcionarios y Laborales, a sus puestos de trabajo por cualquiera de las causas
del cuadro Tabla de ausencias. En dicha tabla se especifica el tipo de
ausentismo, la duracin del mismo y la documentacin requerida.
El ausentismo se grabar en la aplicacin RHUNID, siguiendo las indicaciones
establecidas en al manual de procedimiento.
rea de Formacin
116
4.3.1. Tipo de ausencias

TIPO
ABS TIPO ABSENTISMO LMITE LEGAL
AP
Permiso por Asuntos

Funcionarios/ Laborales: 6 das.
Particulares
AA
Permiso Asuntos
Particulares Ao
Ant.
CD
Traslado del
domicilio
Funcionarios/ Laborales: 1 da.
DI
Deberes
inexcusables
Funcionarios/ Laborales: Segn

documento oficial.
FE
PE
EM
CF
HU
DOCUMENTACIN REQUERIDA
Responsable: Autorizacin del Responsable
de la Unidad.
Empleado: Ninguna justificacin acreditativa.
de la Unidad.
Responsable: Ninguna justificacin
acreditativa.
Empleado: Documentacin justificativa de
mudanza (factura) o contrato alquiler con
muebles o sin muebles.
acreditativa.
Empleado: Documentacin justificativa de la
citacin en la que conste el horario con el fin
de acreditar que la obligacin no puede
cumplirse fuera del horario del trabajo.
grado acreditativa.
2 das hbiles siempre que:

1. Sea un familiar segundo
consaguinidad o afinidad.
2. El trabajador no precisa realizar
desplazamiento a otra localidad.
1. Sea un familiar primer grado
2. El trabajador no precisa de realizar Empleado:
Libro de Familia.
un desplazamiento a otra localidad.
Enfermedad Familiar
Informe mdico que acredite gravedad
enfermedad o accidente.
1. Sea un familiar segundo grado
Documento que acredite domicilio del

familiar enfermo y la necesidad del viaje.
2. El trabajador precisa de realizar un
1. Sea un familiar primer grado
2. El trabajador precisa de realizar un
acreditativa.
Funcionarios/ Laborales: tiempo
Permiso exmenes
Empleado: Citacin de la Universidad o
indispensable.
Instituto, con fecha de inicio del examen y
fecha de fin.
Funcionarios: Hasta 7 das.
acreditativa.
Empleado:
Enfermedad comn
Funcionario: Hasta 3 da justificante. Del 4 al
Laborales: Indeterminado.
7 da parte de baja.
Laboral: Parte de baja.
Responsable: Citacin de la Unidad de
Cursos Formacin
citacin de la Unidad de Seleccin y
Seleccin y Formacin.
Formacin.
Funcionarios/ Laborales:
Huelga
acreditativa.
Indeterminado.
rea de Formacin
117
TIPO
ABS
TIPO ABSENTISMO LMITE LEGAL
LH
Lactancia hijo menor

Funcionarios/ Laborales: 1 hora diaria
12 meses (1 hora de
de ausencia.
ausencia)
EX
Exmenes
prenatales

indispensable durante la jornada.
LM
Licencia por
matrimonio
LS
Liberacin Sindical

autorizacin RRLL.
VA
Vacacin anual
Funcionarios/ Laborales: 1 mes o 2

quincenas (15 das).
VP
Vacaciones
Pendientes
Funcionarios/ Laborales: 1 mes o 2

quincenas (15 das).
DV
DA
TF
EE
NV
FX
DOCUMENTACIN REQUERIDA
acreditativa.
Empleado: Documentacin que acredite el
nacimiento: Libro de familia.
acreditativa.
Empleado: Documentacin del Centro Mdico
o Sanitario que acredite la necesidad de
realizarlo en un horario determinado.
acreditativa.
Empleado: Documentacin justificativa previa
de la prxima celebracin del matrimonio
(Citacin Juzgado) o con posterioridad de su
celebracin (Libro de Familia).
Responsable: Autorizacin por RR.HH.
de la Unidad.
de la Unidad.
de la Unidad.
Funcionarios/ Laborales: das segn

Das dic. Vacaciones antigedad 11 a 15 aos: 1 da - 16 a
Antigedad
20 aos: 2 das - 21 a 25 aos: 3 das Empleado: Ninguna justificacin acreditativa.
26 aos o ms aos: 4 das.
Funcionarios/ Laborales: das segn
Das dic. Vacaciones antigedad 11 a 15 aos: 1 da - 16 a
de la Unidad.
antigedad Ao ant. 20 aos: 2 das - 21 a 25 aos: 3 das Empleado: Ninguna justificacin acreditativa.
26 aos o ms aos: 4 das.
acreditativa.
Tcnicas de
Empleado: Documentacin del Centro Mdico
indispensable.
Fecundacin
o Sanitario que acredite la necesidad de
realizarlo en un horario determinado.
acreditativa.
Reuniones en
Empleado: Documentacin:
Centro de Educacin Funcionarios/ Laborales: tiempo
Fotocopia del Libro de familia,
Especial por hijo
indispensable.
Certificado oficial de discapacidad,
discapaz
Citacin(1) del Centro de Educacin Especial o
(1)
Citacin del Centro Sanitario.
(1)
Debe constar la hora, da de la citacin.
Asuntos Particulares
de la Unidad.
Navidad
acreditativa.
Empleado: Documentacin:
Funcionarios/ Laborales: hasta un
Fotocopia del Libro de familia,
Flexibilidad Horaria
mximo de dos horas.
Certificado oficial de discapacidad,
Citacin(1) del Centro de Educacin Especial o
(1)
Citacin del Centro Sanitario.
(1)
Debe constar la hora, da de la citacin.
rea de Formacin
118
4.3.2. Tramitacin de permisos y licencias

En los siguientes esquemas resumen se especifica el tipo de permiso o licencia y
la forma de proceder en su solicitud, tramitacin y concesin.
A continuacin detallamos las ausencias ms comunes.
rea de Formacin
119
9 Asuntos particulares
El nmero anual de das de permiso por asuntos particulares ha de ser
proporcional al de servicios efectivos prestados durante el ao. De este modo, si
se disfruta de una licencia por asuntos propios o llega el momento de su jubilacin
o excedencia, tendr derecho a los das de permiso por asuntos particulares que
proporcionalmente le corresponda segn los servicios efectivamente prestados.
En caso de baja mdica por enfermedad o accidente, si la duracin de la baja
fuera superior a dos meses, proceder la concesin del permiso
proporcionalmente al tiempo trabajado.
Las solicitudes por escrito de das de asuntos particulares que realicen los
trabajadores a los distintos responsables, deben contestarse por escrito por el
Jefe del Centro o Unidad en el plazo de diez das a contar desde el da siguiente a
la fecha del escrito o registro, ya que en caso contrario se entienden concedidos.
Se certificar a Recursos Humanos los das de asuntos particulares que faltan por
disfrutar a la finalizacin de la prestacin laboral en nuestra Unidad.
Es necesaria la planificacin de los asuntos propios, con el fin de atender al buen
funcionamiento de la Unidad, a la calidad y a la eficiencia de la contratacin.
9 Permisos indispensables
Se conceden por enfermedad u operacin de un familiar, fallecimiento, nacimiento
de un hijo, etc. Los beneficiarios tendrn derecho a dos o tres das de permiso
(segundo o primer grado de consanguinidad o afinidad) cuando se trate de la
misma localidad y a cuatro o cinco das si es en distinta localidad (segundo o
primer grado de consanguinidad o afinidad).
En caso de permiso por mudanza de domicilio, que debe ser justificada, la
duracin es de un da.
9 Vacaciones
Todo el personal tendr derecho al disfrute de un mes de vacaciones anual.
El trabajador contratado con carcter temporal tendr derecho al disfrute de las
vacaciones de forma proporcional al tiempo del contrato. Si al tiempo de extincin
de la relacin laboral las vacaciones no hubieran podido disfrutarse, en la
liquidacin salarial se percibir la compensacin econmica equivalente, haciendo
constar la oportuna referencia en el Certificado de Empresa a los efectos, en su
caso, de la situacin legal de desempleo.
rea de Formacin
120
Cuando el personal laboral o personal funcionario cause baja en la unidad, deber

certificarse a Recursos Humanos los das pendientes por disfrutar.
Es necesaria la planificacin de las vacaciones anuales con el fin de atender al
buen funcionamiento de la Unidad, a la calidad y a la eficiencia de la
contratacin.
Debe respetarse al mximo la circular de Recursos Humanos sobre turnos y
porcentajes de personas que pueden disfrutar vacaciones anuales en los distintos
meses.
En caso de baja mdica por enfermedad o accidente, si la duracin de la baja
fuera superior a dos meses, proceder la concesin del permiso
proporcionalmente al tiempo trabajado.
El segundo convenio colectivo de la Sociedad Estatal Correos y Telgrafos SA
2005-2008 recoge das adicionales de vacaciones para compensar la experiencia
profesional de sus trabajadores.
Se deben tener siempre actualizadas las disposiciones normativas aplicables
(Estatuto del personal, acuerdos, etc.).
9 Enfermedad
Funcionarios
9 Cuando se produce una baja de 3 das o menos se debe presentar el
correspondiente justificante.
9 Si la baja es de ms de 3 das se debe presentar el parte de baja oficial.
9 En los casos en que la baja dure ms de 7 das (a partir del 8 da) es
obligatorio presentar licencia por enfermedad, en la que la fecha de inicio
se retrotraer al primer da de baja. La licencia por enfermedad se renovar
mensualmente.
9 La licencia mensual se cumplimentar de la siguiente forma:
A. La licencia comprende, el impreso multihoja (hoja n 1) que debe
cumplimentar el trabajador y presentar con antelacin al da de inicio
de la licencia, con excepcin de la primera licencia que se har lo
antes posible a partir del octavo da, junto con el informe del jefe
(apartado n 5, hoja n2 del impreso) debidamente cumplimentado
con firma, sello, fecha e identificacin del cargo.
B. Cada licencia de 30 das debe ir acompaada de dos partes de baja
que cubrir como mnimo 15 das cada uno.
9 El alta se justificar con el correspondiente parte de alta mdica.
rea de Formacin
121
Laborales
9 Si la baja es de menos de 3 das, deber presentarse justificante de la
Seguridad Social.
9 En los casos de baja de ms de 3 das, se presentar parte de baja inicial
de la Seguridad Social desde el primer da y parte de confirmacin desde el
tercero.
9 Cada 7 das deber presentar parte de confirmacin.
9 En el momento del alta se aportar el correspondiente parte de alta mdica
de la Seguridad Social.
9 Licencias
En general todas las licencias debern formalizarse por el personal en el impreso
correspondiente, dichos impresos se encuentra en intranet > Recursos
Humanos > Herramientas > Impresos e instrucciones de RRHH.
La documentacin que deber adjuntar segn tipo de licencia es:
1. Maternidad.
Presentara justificante mdico.
2. Lactancia.
Fotocopia del Libro Registro Familiar.
Certificacin de que el cnyuge no disfruta de una licencia semejante.
Se disfrutar una hora de reduccin de jornada diaria o en su caso

acumulacin en jornadas completas que corresponda, sin superar las 4
semanas de duracin.
3. Matrimonio.
Certificacin de la parroquia o juzgado.
El periodo de disfrute ser de 15 das con la condicin de que el da de la boda

debe estar incluido en el periodo de la licencia.
4. Excedencia cuidado hijo menor de 3 aos o familiar discapacitado.
Certificacin de discapacidad si hubiere lugar.
rea de Formacin
122
5. Reducciones de jornada.
Fotocopia del Libro de Registro Familiar.
Esta licencia se disfrutar en el mismo turno de trabajo y al principio o final de

la jornada laboral.
9 Accidentes laborales
Funcionarios
Deben presentarse los siguientes partes o documentacin:
9 Informe del Jefe de la Unidad (Modelo 1 bis) el mismo da del accidente.
9 Cuando se produce una baja de 3 das o menos se debe comunicar a
Recursos Humanos adjuntando el justificante.
9 Si la baja es de ms de 3 das se adjuntar al oficio el parte de baja.
9 En los casos en que la baja dure ms de 7 das (a partir del 8 da) es
obligatorio a presentar licencia por enfermedad, en la que la fecha de inicio
se retrotraer al primer da de baja.
9 La licencia se cumplimentar segn lo expuesto en el apartado de
enfermedad.
Se enviar la declaracin de siniestro.
Laborales.
Deben presentarse los siguientes partes o documentacin:
9 Si no se produce baja, parte mdico sin baja junto con comunicacin a
Recursos Humanos.
9 Si la baja es de menos de 3 das, justificante de la Seguridad Social junto
con comunicacin a Recursos Humanos.
9 En los casos de baja de ms de 3 das, parte de baja inicial de la
Seguridad Social desde el primer da (dos ejemplares: el de la empresa y el
de la FRATERNIDAD), y parte de confirmacin desde el tercero.
9 Cada 7 das deber presentar parte de confirmacin.
rea de Formacin
123
9 Adems:
1. Parte de accidente de trabajo (impreso multihoja de MUPRESPA,
cdigos para consulta en el reverso, modelo 4).
2. Volante de asistencia para accidente de trabajo, modelo 5.
3. Se enviar la declaracin de siniestro.
En el momento del alta se comunicar inmediatamente a Recursos Humanos
adjuntando parte de alta.
Las unidades dispondrn de las direcciones de los centros asistenciales para el
caso de una emergencia mdica.
Nota: El mismo da que se produzca el accidente el trabajador tiene obligacin de
comunicarlo al jefe de la unidad para que ste confeccione el volante de
asistencia para la mutua.
rea de Formacin
124
4.4. Acciones de acogida al personal nuevo

Una de las tareas ms complejas del Jefe de Unidad de Reparto es la de informar
de los procesos y tareas al personal de nueva contratacin que llega a las
Unidades, hablamos de tarea compleja porque generalmente llegan varias
personas, en momentos de falta de cobertura de secciones. Pero a pesar de esta
complejidad es necesario establecer un sistema para informar a este personal, de
la labor que desempee el Jefe de Unidad en este sentido, depender la buena
marcha de los procesos de distribucin, evitando plazos prolongados de
aprendizaje y errores continuos en el reparto.
Para facilitar al Jefe de la Unidad dicha tarea, la Divisin de Correo junto con
Formacin ha creado una Gua Rpida de Reparto, a la que se puede acceder
desde Intranet, la ruta es la siguiente:
Intranet > Divisin Correo > Distribucin > Manuales > Gua Rpida de
Reparto.
Esta gua recoge de forma ordenada todo lo que ha de hacer un cartero desde el
inicio hasta el final de la jornada.
No obstante, siempre que sea posible, es recomendable que el personal de nueva
incorporacin que nunca haya trabajado en Correos salga a reparto
acompaando a otro profesional que pueda aportarle su experiencia y aclarar las
posibles dudas, al menos el primer da.
Siempre es conveniente que se informe a las nuevas incorporaciones que antes
de cometer un error o realizar alguna labor de la que no se est seguro durante el
recorrido de la seccin, es preferible dejarla para el da siguiente asesorndose
con el Jefe de la Unidad del procedimiento correcto de actuacin.
Recuerda que informar al personal de la Unidad es una de las funciones
principales del Jefe, permitir el buen funcionamiento y control de los procesos
en todo momento.
4.5. Instrucciones bsicas y normativa sobre productos

Relacionado con el epgrafe anterior, este punto trata de recoger la necesidad
derivada de la constante modificacin en el tratamiento, curso y entrega de los
productos que ofrece Correos, as como su nueva aparicin y la oferta comercial
que se hace al cliente que permite tener una abanico en el que sobre todo los
grandes clientes pueden elegir el tipo de entrega que prefieren, que lleven o no
tratamiento informtico (informacin de retorno), que opere un seguimiento
permanente de los mismos, etc.
rea de Formacin
125
Por ello, el Responsable de la Unidad debe estar al tanto de cualquier cambio o

novedad que opere en este sentido.
9 Deber estar pendiente de todas las circulares que salgan al respecto,
tanto las enviadas a travs de correo electrnico desde la respectiva Zona,
como las publicadas en Intranet.
9 Deber informar a todo el personal de la Unidad en este sentido.
9 Deber colgar en el tabln de anuncios en lugar visible preparado para
este tipo de comunicaciones toda la informacin relativa a nuevos
productos.
9 Deber conocer el proceso logstico y tratamiento de la correspondencia
que distribuye su Unidad, as como resolver las dudas o discrepancias que
puedan surgir a este respecto dentro de su Unidad.
9 Deber cerciorarse que todo el personal de su Unidad conozca la operativa
de los distintos productos.
9 Ante cualquier duda en este sentido deber ponerse en contacto con su
Jefe inmediato para aclarar los puntos que no estn claros.
9 Cuando detecte que los Centros de Tratamientos, las Oficinas o los
clientes no cumplen los procedimientos que permiten ofrecer la calidad en
los procesos que se establezca en las instrucciones recibidas, deber
informar de ello a su Jefe inmediato.
De una informacin adecuada depende un funcionamiento correcto en el
tratamiento y la entrega de los productos.
rea de Formacin
126

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Octubre 2007

MDULO 1. GESTIN Y ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES DE REPARTO

CONCEPTOS GENERALES DE GESTIN Y ORGANIZACIN ........................................... 13

INTRODUCCIN A LOS PROCESOS.................................................................................... 15

LA UNIDAD DE REPARTO ..................................................................................................... 19

EL NUEVO MODELO DE CARTERA..................................................................................... 21

CONTROL DE LA ACTIVIDAD ............................................................................................... 53

MDULO 2. TRATAMIENTO ESPECFICO DE PRODUCTOS .......................... 59

MDULO 3: GESTIN DE LOS RECURSOS MATERIALES ............................ 83

RECURSOS MATERIALES .................................................................................................... 85

MDULO 4: GESTIN DE LOS RECURSOS HUMANOS ................................. 93

PERSONAS QUE COMPONEN LAS UNIDADES DE REPARTO.......................................... 95

DIRECCIN DE EQUIPOS ..................................................................................................... 97

NORMATIVA GENERAL DE RECURSOS HUMANOS ........................................................ 115

GESTIN Y ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES DE REPARTO

1. CONCEPTOS GENERALES DE GESTIN Y

GESTIN Y ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES DE REPARTO

2. INTRODUCCIN A LOS PROCESOS

GESTIN Y ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES DE REPARTO

Adems, la definicin de procesos permite construir una estructura de indicadores

Identificacin del proceso. Estn claramente definidos y tienen un principio

Diagnstico. Definir el objetivo del proceso de forma que permita la

Propuesta de soluciones. Estudiar las reas de mejora con el fin de

Implantacin. Se deben realizar los planes detallados de mejora en los

Seguimiento. Se comparan los resultados obtenidos con los existentes

GESTIN Y ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES DE REPARTO

2.1. Conceptos bsicos

Conjunto de movimientos aplicados a un objeto que le dan un valor aadido o

Son aquellos que aaden valor al cliente, o inciden directamente en su

GESTIN Y ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES DE REPARTO

GESTIN Y ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES DE REPARTO

4. EL NUEVO MODELO DE CARTERA

4.2. Objetivos del nuevo modelo

4.3. Alcance del nuevo modelo

4.4. La cartera Hermes

GESTIN Y ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES DE REPARTO

4.5. Estructura del modelo

4.6. mbito de actuacin

4.7. Objetivos de una Unidad de Reparto

GESTIN Y ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES DE REPARTO

4.8. Estructura de las Unidades de Reparto

4.9. Organizacin de una Unidad de Reparto

4.9.1. Modelo de referencia

GESTIN Y ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES DE REPARTO

Las complejidades actuales derivadas de las necesidades de los clientes con la

GESTIN Y ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES DE REPARTO

4.9.2. Planificacin de la jornada diaria

de la Unidad, horario de llegada de la ruta, o volumen de correspondencia

general, en funcin de los envos recibidos, para conseguir una mayor

4.9.3. Definicin y organizacin de las zonas de trabajo de la unidad

GESTIN Y ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES DE REPARTO

9 ZONA DE CLASIFICACIN DE CORRESPONDENCIA NORMALIZADA Y

4.9.4. Organizacin del espacio y del mobiliario

GESTIN Y ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES DE REPARTO

Algunos ejemplos de cmo pueden colocarse las mesas en una Unidad:

Mximo campo de visin

Mximo campo de visin

En cambio, esta sera una forma errnea:

GESTIN Y ORGANIZACIN DE LAS UNIDADES DE REPARTO

4.9.5. Organizacin y actualizacin de la documentacin

Plano del cdigo o cdigos postales de su rea de influencia.

Plano de la planta de la Unidad, donde quedarn identificadas y

Cuadro de clasificacin general, ordenado tanto por calles en forma