UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

Facultad de Ciencias Administrativas

Unidad de Posgrado
Maestra : Administracin Estratgica de Empresa
Asignatura: Gerencia de Marketing de Servicios
Tema 8

: Diseo de Servicio

Sandro Bozzeta Cod 1501010113

EJERCICIOS

1. Ud. Es una emprendedora que quiere desarrollar un nuevo servicio Cmo

lo hara? Descrbalo y cite de dnde obtiene la informacin
Diversificar su lnea de productos. Seguir con las cosas como estn. Contratar un
director profesional. Vigilar los costos fijos. stas son algunos de los interrogantes a
los que los emprendedores no dejan de dar vueltas a medida que tratan de conseguir
que sus nuevas empresas despeguen rumbo al xito. Por qu esas controvertidas
sugerencias? Porque en una compaa joven, todas las decisiones son discutibles.
Me preguntara tres cosas:
Cules son mis metas? , Sigo la estrategia adecuada?, Puedo materializar la
estrategia?
Antes de que yo como emprendedor pueda determinar mis metas para una empresa,
debo ordenar mis metas personales. Puedo desear, por ejemplo, alcanzar un
determinado nivel de vida, experimentar con nueva tecnologa, o crear una institucin
que me pueda sobrevivir.
Slo cuando decida lo que deseo de mi empresa podr determinar qu clase de
compaa he de crear, lo que estoy en disposicin de arriesgar, y si tengo una
estrategia bien definida.

2. Realice un esquema de un servicio ofrecido en el campus. Indique si lo

modificara y por qu.

Por ejemplo el servicio que se brinda en el fotocopiado. Me parece que tiene la estructura
arriba sealada. Y me parece que es un esquema correcto. En realidad no habra que
modificarlo. Es un esquema donde todos tienen acceso el da completo. La admisin
incluye a toda la comunidad universitaria, (inclusive personas particulares a la
universidad), te diagnostican en cuanto tiempo se realizara el servicio y cunto ser el
costo, luego se realiza el servicio y finalmente si hubiera alguna falla esta se corrige tan
pronto como se haga el reclamo

3. Elija un servicio conocido. Cul es la evidencia de servicio desde el punto

de vista del cliente?
Debido a la intangibilidad del servicio, los clientes buscan la evidencia del servicio. Las
3 principales categoras de evidencia son: personas, proceso y evidencia fsica.
Por ejemplo el servicio de salud en los hospitales, la calidad se empieza midiendo el
proceso de registro de la consulta. Hay que hacer cola? Cunto hay que esperar?
Sigue con las acciones y actitudes de las personas (cortesa, cooperacin,
competencia), de la recepcionista y finaliza con la evidencia fsica (la sala de espera
es cmoda?)

4. Compare dos servicios en Internet. Critique el diseo de cada uno en

trminos de si cubre sus expectativas Disee un nuevo proceso? Cul
sera ms efectivo? Por qu.
Por ejemplo el servicio que brindan Linio y Mercado Libre (tiendas virtuales). En
realidad solo mejorara el diseo en lo que se refiere a seguimiento post venta. Estas
empresas, sobre todo Linio ha tenido muchsimas quejas que no ha sabido resolver
con rapidez y eficiencia lo que ha repercutido bastante en su imagen. Lo que mejorara
es la solucin de estos reclamos y compensacin a clientes insatisfechos de la manera
ms inmediata.

5. Seleccione una empresa de servicios que conozca. Identifique los puntos

crticos del proceso (donde tendrn ms influencia las percepciones del
cliente). Aclare por qu son importantes cada uno de ellos. Cmo los
gestionara?
6. Seleccione una empresa de servicios que conozca. Examine el uso que
realiza de la tecnologa para entregar el servicio Son oportunidades de la
empresa?