CASO CORPORACION HOTELERA NACIONAL -CHN-

CASO CHN
PARTE I

Organigrama Actual de CHN

Anlisis de la Actual Estructura Organizacional de CHN

Anlisis de Organigrama:
En el organigrama presentado de CHN se muestra que la empresa cuenta
con el departamento de Gerencia General, Departamento de Servicio de Atencin al
Cliente,

Departamento

de

Sistema

Computacional,

Departamento

de

Automatizacin de Oficinas.
Departamento de Gerencia General:
Integrado por el Gerente General, quien tiene a su cargo la supervisin de
los jefes de los departamentos de Atencin al Cliente, Sistema Computacional y el
de Automatizacin de Oficinas.
Departamento de Atencin al Cliente:
Integrado por el Jefe de departamento, Jefe de Operaciones, Operadores
diurnos (35 empleados) y nocturnos (29 empleados). El trabajo esta supervisado
por el Jefe del departamento, quien mantiene comunicacin con el Jefe de
Operaciones quien es el encargado de controlar el trabajo de los operadores diurnos
y nocturnos, manteniendo una lnea de comunicacin directa con ellos.
Departamento de Sistema Computacional:
Conformado por el Jefe del departamento, quien tiene a su cargo la
supervisin de los tcnicos en computacin (5 tcnicos) manteniendo una
comunicacin directa con ellos.
Departamento de Automatizacin de Oficina:
Integrado por el jefe del departamento, teniendo a su cargo la revisin y
coordinacin del trabajo de los tcnicos en automatizacin y mantiene una
comunicacin directa con los 4 empleados.

Anlisis de la Nueva Estructura Organizacional de CHN

La empresa contara con los siguientes departamentos: Gerencia General, Servicio al
Cliente, Informtica, Automatizacin de Oficinas y Mercadeo y Publicidad. Se
implement el Departamento de Mercadeo y Publicidad.
Departamento de Gerencia General: Integrado por: Gerente General, quien tiene
a su cargo la supervisin de los todos los Jefes de Departamento.
Departamento de Atencin al Cliente: no se realiz ningn cambio en la estructura
y se mantiene la representacin grfica de las lneas de mando y de comunicacin.
Departamento de Informtica: Se trasladara 1 tcnico para el manejo y
fortalecimiento de la pgina web, quedara integrado por 4 tcnicos que estn
encargados de la revisin y mantenimiento del equipo de la empresa.
Departamento de Automatizacin de Oficina: Integrado por el jefe del
departamento, teniendo a su cargo la revisin y coordinacin del trabajo de los
tcnicos en automatizacin. Anteriormente se contaba con cuatro personas pero se
redujo a tres.
Departamento de Mercadeo y Publicidad: Se decidi implementar este nuevo
departamento, que lleve a cabo el control y fortalecimiento de la publicidad as como
modernizacin del sitio WEB, realizacin de estadsticas en visitas y ventas por
medio de la pgina, evaluar competencia del mercado, y promover ms las ventas
por medios de diversas estrategias.
Se realizara el traslado de 1 tcnico informtico al rea de mercadeo para la
modernizacin y manejo de la pgina web con la nueva tecnologa.

GERENTE
GENERAL

Jefe del
Departamento de
Atencin al Cliente

Jefe del
Departamento de
Sistemas
Computacionales

Jefe del
Departamento de
Automatizacin de
Oficinas

Tcnicos
(3)

Tcnicos
(4)

Jefe de Operadores

Operadores Diurnos
(35)

Operadores
Nocturnos
(29)

Jefe del
Departamento de
Mercadeo y
Publicidad

Tcnico
(1)

Asistente

3. Experiencia y reconocimiento
PARTE II
Anlisis de la Matriz FODA - CHN

recursos disponibles.
6. Cuenta con un equipo (RH)

DEBILIDADES
1. Disminucin de cantidad de
miembros.
2. Cobros de membresa mensual
a

miembros,

mientras

competencia es gratis.
3. Capacidad financiera limitada.
4. Costos fijos altos por alquiler y
servicios.
5. Disminucin de los servicios
ofrecidos en los ltimos meses.
6. Costos altos de operaciones.
7. El sistema de informacin no se
adapta a los cambios en tipos
de servicios requeridos.

AMENAZAS
1. Oferta del servicio sin costo por
parte de la competencia.
2. Oferta ms variada de destinos
y servicios por parte de la
competencia.
3. Inestabilidad econmica global.
4. Inseguridad en el rea local.
5. Competencia muy consolidada.

FORTALEZAS
1. Fidelidad de miembros.
2. Pioneros en el pas en ofrecer
servicios.

en el mercado global.
4. Calidad en el servicio al cliente.
5. Capacidad
tecnolgica
y

competente y motivado.
7. Existencia de programas de
mejora continua.
8. Confianza de
personal

gerencia

en

encontrar

soluciones.

OPORTUNIDADES
1. Demanda Institucional: Cuentan
con clientes corporativos que
utilizan el servicio.
2. Posibilidad
de

servicios

globales, no solo nacionales.

3. Destinos tursticos locales no
explotados y bien posicionados.
4. Nuevas formas de turismos:
Temticos, histricos, culturales,
por

ocasiones:

bodas, etc.

cumpleaos,

Cuadro Matriz FODA - CHN

FACTORES INTERNOS

FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDADES
1. En el mercado a travs de
nuevas plataformas
publicitarias.

FORTALEZAS
1. Fidelidad de miembros.
2. Pioneros en el pas en
ofrecer servicios.
3. Experiencia y
reconocimiento en el
mercado global.
4. Calidad en el servicio al
cliente.
5. Capacidad tecnolgica y
recursos disponibles.
6. Cuenta con un equipo (RH)
competente y motivado.
7. Existencia de programas
de mejora continua.
8. Confianza de gerencia y
personal en encontrar
soluciones.

DEBILIDADES
1. Disminucin de cantidad
de miembros.
2. Cobros de membresa
mensual a miembros,
mientras competencia es
gratis.
3. Capacidad financiera
limitada.
4. Costos fijos altos por
alquiler y servicios.
5. Disminucin de los
servicios ofrecidos en los
ltimos meses.
6. Costos altos de
operaciones.
7. El sistema de informacin
no se adapta a los cambios
en tipos de servicios
requeridos.

ESTRATEGIA FO
MAXI-MAXI
Expandir su mercado en
lnea a nivel internacional,
y aprovechamiento de los
lugares
tursticos
no
explotados en el mercado
local.
Proveer de un servicio
nico a los clientes, de
calidad y exclusividad.
(confort y seguridad).
Fortalecer la plataforma de
la pgina web al adquirir
un
software
para
maximizar
sus
prestaciones.

ESTATEGIA DO
MINI-MAXI
Segmentar el mercado y
tipos de ofertas para los
clientes.
Clasificacin
de
los
clientes tipo A, B, o C.
Creacin de nuevas formas
de mercado, creacin de
eventos
para
atraer
nuevos clientes.

2. Programa de premios al
cliente.
3. Posicionarte como lder en
el mercado con nuevas
promociones

AMENAZAS
1. Falta de aprovechamiento
de las herramienta
tecnolgicas.
2. Demasa publicidad de la
competencia con respecto
a sus promociones y
paquetes.
3. Mercado saturado de
similar oferta promocional.

ESTRATEGIA FA
MAXI-MINI
Utilizar
su
experiencia
como
pioneros
para
atender las necesidades
de sus clientes frente a la
competencia.
Crear un sistema que
garantice la seguridad de
sus clientes locales

ESTRATEGIA DA
MINI-MINI
Creacin
de
nuevos
paquetes de viajes y
destinos tursticos.
Aprovechamiento de las
temporadas de vacaciones
de los clientes.

Propuesta:
Se determin que debido a los cambios que se realizaran dentro de la corporacin se
deber realizar una inversin de Q. 80,000.00.
Se adquirir un software para fortalecer y modernizar la pgina web.
Se contratara un mercadologo para la creacin, seguimiento y puesta en marcha de
nuevos paquetes promocionales.
Se conform un nuevo departamento con el fin de reforzar y ampliar la gama
informativa y de oferta para el cliente. El departamento de mercadeo quien ser dirigido
por un jefe, quien tendr un asistente y un tcnico.
Se capacitara al tcnico informtico para el manejo y administracin del nuevo.
Se crearan nuevos paquetes promocionales como resultado del anlisis de mercado y
la investigacin del costo de la competencia.
Se optara por utilizar la estrategia de diferenciacin, ya que estamos creando paquetes
que consideramos en el mercado como exclusivo.

Anlisis de la Competencia
Competencia:
Origen El Salvador
Destino Guatemala en el Porta Hotel del Lago
Unicamente incluye el hotel. Q966.00

Origen de Costa Rica

Destino Guatemala/Lago de Atitlan
Hotel + vuelo $615.

Origen Panam
Destino Guatemala
Vuelo + Hotel $640

Nuevos Paquetes que se Crearan

CHN
PAQUETES FAMILIARES 2 ADULTOS Y 2 NIOS (1 Noche)

Destino Guatemala, city

Hotel +*Desayuno Gratis Q.650.00

Destino Guatemala, city

Hotel + Transporte a centros tursticos + *Desayuno gratis Q900.00

PAQUETES DE NEGOCIOS 1 PERSONA (1 Noche)

Destino Guatemala, city
Hotel + * Desayuno gratis Q.350.00
Destino Guatemala city
Hotel + Servicio de Taxi + *desayuno Gratis 550.00
PAQUETE LUNA DE MIEL (2 noches y 3 dias) *Desayuno Gratis
Destino Antigua Guatemala, Sacatepquez, Guatemala
Hotel + Habitacion decorada romantica (1er dia) + champagne (1er dia)
+ spa (2do. dia) + tour (dia 2 y 3). Q.4000.00
Destino Panajachel, Solola, Guatemala
Hotel + Habitacion con cama de corazn y adornada + Champange (1er dia) +
sesin de fotos + paseo en lancha por el lago + 1 dia de spa Q.6500.00

PARTE III
Diagramas - CHN

Diagrama de Flujo de Datos Proceso #1 Solicitud de

Informacin

Cliente

F1

P1
Registra
Consulta

F2

F3

P.2

F5

P.3

Verifica datos
y tarifas de
F4
hoteles

F7

Prepara
respuesta

F6
C

Datos consulta

Cliente

Lenguaje Estructurado:
Entidad
Fuente = CLIENTE
Destino = CLIENTE
Procesos
1. Registro de consulta de cliente.
2. Verifica datos y tarifas hoteleros.
3. Prepara la respuesta que el cliente necesita.
Almacenamiento
A. Almacena los datos relacionado con el cliente, o nuevos contactos.
B. Acceso a la base de datos del sistema de los miembros hoteleros para obtener
informacin.
C. Registra las cantidades de consultas realizadas.

Flujo de Datos
F1.
F2.
F3.
F4.
F5.

Observa la solicitud del cliente, y la informacin que necesita.

Obtiene los datos del cliente y los almacena en la base de datos A.
Traslada solicitud F2 y verifica la informacin que se requiere (tarifa, precio, etc)
Permite ingresar a la base de datos para obtener informacin.
Traslada los datos obtenidos F1+F3 en base a mejor opcin que se obtuvo para

el cliente.
F6. Almacena las consultas realizadas y a que informacin se tuvo acceso.
F7. La informacin se le brindada al cliente con la certeza de que es la correcta.

Diagrama de Flujo de Datos Proceso #2 Reservacin

F1
Cliente

P1

P2

F2

Accesa a
Pagina
Web

Registra
Solicitud de
reservacin

F3
A

Reservaciones
solicitadas

Lenguaje Estructurado:
Entidad
Fuente = CLIENTE

P.3

F4

Verifica
datos y
disponibilida
d en hoteles

F5

F6

P.4
Confirma
disponibilid
ad de
F7
reservacin

F8
F9

Cliente
Hotel
Miembro

Destino = CLIENTE HOTEL MIEMBRO

Procesos
1. Accesa a pagina Web
2. Registra la solicitud de reservacin.
3. Verifica datos y disponibilidad de los Hoteles Miembros.
4. Confirma la reservacin y su disponibilidad.
Almacenamiento
A. Almacn de datos de todas las reservaciones solicitadas.
B. Almacn de disponibilidad y calendario.
C. Solicitudes reservadas.
Flujo de Datos
F1.Accesa a Pagina Web
F2.Registro de la solicitud de reservacin.
F3.Almacena los datos de solicitud de reservacin.
F4.Traslada la solicitud y verifica la disponibilidad.
F5.Consulta informacin sobre el calendario y disponibilidad de los hoteles.
F6.Traslada los datos en base a la solicitud y confirma la reservacin.
F7.Almacn de datos de las reservaciones realizadas.
F8.Confirma respuesta de disponibilidad y reserva.
F9.Traslada informacin al Hotel Miembro y confirma reservaciones por parte de los
clientes.

Diagrama de Flujo de Datos Proceso #3 Solicitud de

Facturacin

Jefe de
operadores

F1

P1

F3

Emite
F2 reporte
mensual de
F2cobros

P.2
Verifica
F4 datos
de cobros y
F4servicios

F5

P.3
Confirma
F6
pago del hotel
miembro

F6

P.3
Confirma
pago del hotel
F7
miembro

Lenguaje Estructurado:
Entidad
Fuente = JEFE DE OPERADORES
Destino = HOTEL MIEMBRO DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD.
Procesos
1. Emitir reporte mensual.
2. Verificar datos de cobros y servicios
3. Confirma pago del hotel miembro.
4. Emitir Factura.

F8
F9

Disponibilidad

Hotel
Miembro
Depto.
Contabilidad

Almacenamiento
A. Almacn de datos de cargos por servicios prestados.
B. Base de Datos de Facturas emitidas.
Flujo de Datos
F1.El jefe de operadores revisa y emite el reporte mensual de cobros por servicios.
F2.Almacn de datos de cargos por servicios prestados.
F3.Traslada el reporte y verifica los datos y confirma su exactitud.
F4.Consulta nuevamente la base de datos de cargos por servicios.
F5.Confirma que el hotel miembro haya cobrado la tarifa establecida.
F6.Al ser confirmado el pago emite la factura.
F7.Almacn de facturas emitidas.
F8.Enva factura al Hotel Miembro.
F9.Enva factura para control del departamento de contabilidad.

CPM/ PERT
CORPORACION HOTELERA NACIONAL -CHN-

E7=27

7
E0=0

0
L0=0
4

E1=5

A
5

1
L1=1

E4=17

E2=8

E3=13
C

2
L2=4

3
L3=9

D
4

4
L4=13

E6=24

E5=19

5
L5=15

G
L7=23
29

5
L6=20
24

10

E8=29

H
I

E9=34
5

8
L8=29

L10=37

E12=42

E11=40

E10=37

L9=34

K
3

11
L11=40

12
L12=42=

Diagrama de Gantt parte

CORPORACION HOTELERA NACIONAL -CHN-