Conceitual mdulo Call Center

Hanna Caroline Call Center

Conceitual mdulo Call Center

Conceitual mdulo Call Center

ndice

I) Introduo
II) Principais cadastros
III) Telemarketing
I) Gerncia de Campanhas
IV) Televendas
V) Telecobrana
VI) Teleatedimento
VII) Service Desk
I) SLA

Introduo

Conceitual mdulo Call Center

Introduo
Objetivo do treinamento:
Apresentar as funcionalidades principais do Call Center e os processos envolvidos na gesto de Contact Center
de uma empresa.
Qual o objetivo do Call Center?
Centralizar o recebimento de ligaes telefnicas, distribuindo-as aos atendentes e possibilitando o
atendimento aos usurios finais, realizao de pesquisas de mercado, vendas, reteno, cobranas, suporte e
outros servios por telefone.
Processos de atendimentos existentes no ambiente Call Center:

Telemarketing;
Televendas;
Telecobrana;
Tele-Atendimento / Service-Desk.

Principais cadastros

Cadastro Suspect / Prospect / Cliente

Fluxo

Pedido de Venda

Oportunidade

Suspect

Prospect
Contato

Cliente

Grupo de Atendimento

So definidas as configuraes das estaes e as operaes que podem ser

realizadas em cada grupo de vendas ou grupo de atendimento.
Por meio do conceito de Grupo de Atendimento possvel estruturar no sistema, o
gerenciamento das equipes de atendimento utilizando nveis de hierarquizao.
Desta forma, pode haver a segmentao de assuntos por equipes; e tambm de
equipes e solues por gerencias distintas.

Principais Cadastros
Operador
Permite cadastrar e associar um usurio Protheus como atendente do Call Center.
Um operador poder ser configurado de acordo com o seu perfil.
Este cadastro possibilita associar para cada operador um ou mais grupos de
atendimento, assim o supervisor de atendimento controla o permissionamento dos
operadores atravs dos grupos.

Operador

Grupo de Atendimento

Principais Cadastros
Ocorrncias
utilizado para registrar todas as possveis ocorrncias de um atendimento. Durante
o atendimento devem ser informadas as ocorrncias de acordo com cada assunto,
selecionado tanto no Telemarketing Receptivo (Ex.: Atendimento a Clientes), como
no TeleMarketing Ativo e no Atendimento Help Desk.
As ocorrncias podem estar vinculadas a diversos assuntos, que o atendimento se
prope a tratar, tais como: reclamaes, oramentos, dvidas, etc. Cada assunto
pode ser relacionado com n ocorrncias.
Ocorrncias x Aes
Este cadastro permite o armazenamento das aes a serem tomadas conforme o
cadastramento das ocorrncias de atendimento. possvel realizar o envio de emails aos responsveis pela execuo das aes, se assim for configurado.

Ocorrncia
Produto com embalagem violada
Produto com validade vencida

Ao
Substituir mercadoria

Equipamento apresenta problema

Agendar visita de um tcnico
na conexo

Agenda do Operador
Fluxo

Na Agenda do Operador
Listas j Concludas;
Lista em Andamento;
Lista no Executada;

apresentadas:

Agenda Operador
Principais Funcionalidades

Alterao do Contato
Alterao da Entidade
Consulta Produto
Consulta Mdia
Consulta Eventos
Consulta Posio de Clientes
Consulta de Ttulos
Histrico de Telemarketing
Tabela de Preos
Consulta Acessrios
Histrico do Televendas
Histrico de Cobranas

Lista de Contato
Marketing e Vendas
Cria listas manuais para o contato com as entidades cadastradas no sistema
(clientes, concorrentes, fornecedores, parceiros, prospects, suspects e
transportadoras);
Cria listas automticas para o contato com as entidades cadastradas no sistema
(clientes, concorrentes, fornecedores, parceiros, prospects, suspects e
transportadoras), selecionando-os atravs de parmetros e filtros;
Cria listas com a ajuda de um assistente.

Telemarketing

Atendimento Call Center - Telemarketing

Fluxo
O atendimento Telemarketing permite registrar
atendimentos ativos ou receptivos para os contatos
das entidades cadastradas, com o objetivo de
solucionar problemas e dvidas, registrar
reclamaes, realizar campanhas para a divulgao
de eventos, produtos, promoes.
Exemplos de Atendimento Telemarketing:
Atendimento Receptivo Quando a empresa
recebe uma interao do contato. Ex. 0800.
Atendimento Ativo Quando a interao parte da
empresa para o contato.

Telemarketing
Cadastros Telemarketing:

Telemarketing
Mdias

Formas de Veiculao
- Jornal
- Revista
- Televiso
- Rdio

Comunicaes

Telefone
E-mail
0800
Fax

Encerramentos

Motivo:
- Substituio do
Produto

Gerncia de Campanhas

Gerncia de Campanhas
Cadastros Gerncia de Campanhas:

Gerncia de Campanhas
Eventos

Script Dinmicos

Campanha

PROCESSO
3
Metas

Gerncia de Campanhas
Eventos
O cadastro de Eventos tem como objetivo formatar as informaes utilizadas para
criao de determinado Evento.
Na administrao de eventos e campanhas, para obter informaes e tomar decises
sobre a contribuio de determinadas participaes em feiras, workshops, etc., este
cadastramento praticamente obrigatrio, para vincul-los s campanhas e
posteriormente gerar as informaes necessrias para obter avaliao
Custo/Benefcio a respeito da participao nos mesmos.

Gerncia de Campanhas
Script Dinmico
O Cadastro de Script Dinmico tem por finalidade elaborar a Estrutura de Perguntas
e Respostas a serem executadas no momento dos Atendimentos.
Cada Script Dinmico pode ser elaborado, utilizando-se dois formatos: Atendimentos
ou Pesquisas.
Script de Atendimentos
No Formato de Atendimentos, sua Estrutura elaborada em Forma de rvore, onde
uma resposta pode gerar uma nova pergunta.
Script de Pesquisas
No Formato de Pesquisas, a estrutura elaborada em Seqncia, onde todas as
perguntas sero executadas independentemente da resposta.

Gerncia de Campanhas
Campanha
Este cadastro tem por finalidade estruturar as campanhas e informar quais scripts
dinmicos e eventos podem ser utilizados para a execuo junto ao cliente.
Seu objetivo informar os recursos que sero utilizados na criao de uma
campanha, como:
Scripts - sero disponibilizados no atendimento. Ex: Pesquisa de satisfao.
Eventos - caso a divulgao da campanha seja feita atravs de um evento.
Produtos - caso a campanha faa a divulgao de produtos.
Mdias - define qual mdia ser utilizada.
Metas
O Cadastro de Metas tem por finalidade cadastrar um Plano de Ao, para alcanar
um determinado objetivo.

Televendas

Atendimento Call Center - Televendas

Fluxo
O atendimento Televendas atende os clientes e prospects para que haja integrao com o BackOffice do ERP Microsiga Protheus, possibilitando a realizao de oramentos de vendas, gerao
de pedidos de vendas e faturamento.

Televendas
Cadastros

Televendas

PROCESSO
3

Vendedores

Acessrios

Tabela de
Preos

Regra de
Desconto

Regras de
Bonificao

Regras de
Negcio

Saldos Iniciais

Condio de
Pagamento

Tipos de Entrada
e Sada

TES Inteligente

Administradora
Financeira

Telecobrana

Atendimento Call Center - Telecobrana

Fluxo
O atendimento de Telecobrana possibilita a realizao de cobrana dos ttulos vencidos dos
clientes e a alterao dos dados dos ttulos cobrados, gravando estas alteraes diretamente
em Contas a Receber, do mdulo Financeiro.

Telecobrana
Cadastros Telecobrana:

Telecobrana
Regras de
Seleo

Regras de
Negociao
Seleo de
Ttulos

Promoo de
Cobrana

TeleCobrana
Cadastro
Regras de Seleo

Regras de Negociao

Promoo de Cobrana

Seleo de Ttulos

Funcionalidade
Permite criar regras de seleo de ttulos a receber que sero utilizadas nos
atendimentos de Telecobrana. Em outras palavras, permite definir o que ser
cobrado pelo operador.
Permite definir as regras de negociao que o operador (TeleVendas ou
TeleCobrana) poder utilizar na negociao com o cliente, para que este tenha
condies de efetuar o pagamento dos ttulos em aberto e vencidos.
Define as condies especiais para descontos de ttulos para os clientes
inadimplentes e est diretamente relacionado com os ttulos em cobrana.
Refine:
Dias de validade de descontos;
Percentual mximo de desconto que pode ser concedido no valor
nominal do ttulo;
Percentual mximo de desconto que pode ser concedido no valor dos
juros.
utilizada para a gerao de uma base de dados com todos os ttulos a
receber cadastrados no ambiente Financeiro, vencidos e no pagos, que
devem ser cobrados pelos operadores de Telecobrana atravs de um arquivo
de pergunta.

Teleatendimento

Teleatendimento
Fluxo

O Teleatendimento a interface de
atendimento flexvel de acordo com o
modelo de atendimento selecionado,
trazendo a flexibilidade na adaptao de
regras de negcios de acordo com a
necessidade de cada cliente.

Teleatendimento
Principais Funcionalidades
Opo

Funcionalidade

Duplicidade de
Chamados

Com a duplicidade de chamados, possvel notificar o operador, caso j exista um chamado

semelhante ao atual para o mesmo grupo de atendimento. Esse controle pode ser feito no cadastro do
Grupo de Atendimento, a partir da combinao de campos do cabealho e dos itens que devem ser
avaliados para essa notificao. Esse recurso eficaz pois evita que chamados duplicados sejam
abertos. O campo Chave nica deve ser preenchido com a composio dos campos referentes ao item e
ao cabealho respectivamente, no permitindo que campos da mesma chave nica sejam abertos. Ao
cadastrar os campos, no Grupo de Atendimento, e preench-los na chave nica, o sistema exibe uma
mensagem de aviso informando a duplicao dos dados. Caso a informao esteja correta, esse quadro
deve ser confirmado na opo Sim.

Chamados
Recorrentes

Esta funcionalidade permite que o chamado possa ser replicado definindo uma periodicidade.

Seleo de
Contatos

Permite a pesquisa direta por contatos, por meio do nome, e-mail, CPF ou cdigo do contato. Alm
disso, o cdigo do contato pode ser informado diretamente no campo Contato, do chamado.

Teleatendimento

Opo

Funcionalidade

Gerao de FNC

Por meio da Ficha de Ocorrncia / No-Conformidades possvel registrar as

No-Conformidades encontradas, informar as aes corretivas a serem
aplicadas, anexar algum documento pertinente ao problema, que pode ser um
documento texto ou no.

Integrao com ECM

Com o TOTVS ECM, possvel gerenciar processos de negcio que envolvem

colaboradores, fornecedores e parceiros, integrando-os com sistemas,
permitindo assim, o correto andamento dos processos, seu acompanhamento
e tratamento de excees comuns.
A integrao com o workflow do ECM permite utilizar todos os benefcios j
presentes no controle de processos do ECM, tais como: notificao de tarefas
pendentes por meio da prpria interface web do TOTVS ECM ou notificaes
diretamente por e-mail. Em caso de atraso, possvel disparar alertas
automticos, notificando os envolvidos do problema.

Service Desk

Service Desk
Fluxo

Principais Funcionalidades:
O Service Desk permite que o analista
visualize as pendncias de Help Desk, que
esto alocadas para si mesmo, garantindo
o melhor controle de suas pendncias.

Service Desk
Cadastros

Service Desk

PROCESSO
3

Assunto x
Grupos

Etapa QNC x
Ocorrncias

Indicador de
Atendimento

Tabelas

Regras de
Monitorao

Assuntos x Inf. de
Chamado

Escala / Grau de
Importncia

Habilidades

Itens da
Habilidade

Habilidades x Itens
da Habilidade

Service Desk
Cadastros

Objetivo

Assuntos x Grupos

Relacionar um ou mais assuntos a um grupo de atendimento.

Desta forma o operador s poder abrir chamados para os
assuntos relacionado ao seu grupo de atendimento.

Etapas QNC x Ocorrncias

Padronizar as informaes recebidas de uma FNC registrando

num chamado a ocorrncia e a ao associada a etapa da FNC.
Ao receber a notificao da FNC sero executadas as aes
previstas na ocorrncia/ao imediatamente.

Regras de Monitorao

O cadastro de regras de monitorao de chamados possibilita o

envio por email de alertas pr-definidos, utilizando o Modelo de
Workflow.

Assunto x Informaes de
Chamado

Relacionar um determinado assunto a diversas informaes do

chamado como: campanha, produto, categoria, origem, causa e
efeito.

Service Desk
Cadastros

Objetivo

Habilidades

Cadastrar as habilidades necessrias para o exerccio de um

cargo, sejam elas habilidades do funcionrio ou do cargo,
relacionadas no cadastro de funcionrios e de cargos,
respectivamente.

Itens da Habilidade

Cadastra os Itens das habilidades para cada operador com

habilidade cadastrada no sistema. Configura quais campos do
atendimento sero considerados na seleo da habilidade,
priorizando os campos mais importantes do chamado, pois
atravs da rotinas Itens Habilidade x Habilidade e Grupo de
Atendimento, possvel efetuar a transferncia de chamados
consultando a rotina Itens das Habilidades.

Habilidades X Itens da
Habilidade

Correlaciona a rotina Habilidade e Itens das Habilidades para

efetuar a transferncia automtica de um operador para outro
de acordo com os itens da habilidade que cada um tenha, para
que quem for realizar o atendimento seja o mais habilitado para
resolver um determinado problema.

Service Desk
Principais Funcionalidades
Opo
Chamados recorrentes

Funcionalidade
Esta funcionalidade permite que o chamado possa ser classificado como recorrente,
para que seja replicado automaticamente, na periodicidade estipulada.

Execuo de Processo em lote A execuo de processo em lote possibilita realizar a aquisio, distribuio, associao,
transferncia e encerramento de vrios chamados em apenas um passo. As aes de
processos em lote somente podero ser efetuadas por operadores com permisso de
um supervisor.
Compartilhamento de
Chamados

Esta opo tem o objetivo de permitir que o analista compartilhe determinado

chamado com os analistas de outras equipes.

Associao de Chamados /
Controle de SLA

Esta funcionalidade permite a associao de chamados a um chamado principal por

meio da interface do Service Desk.

Contador de Chamados
Associados

possvel alterar o processo de controle de SLA na Associao de Chamados, criando

um contador de chamados associados, e tambm selecionar a alterao do status do
chamado na rplica de informaes, por parte do chamado principal.

Desassociao de Chamados

Esta funcionalidade permite desassociar chamados de um chamado principal por

meio da interface do Service Desk.

Service Desk
Principais Funcionalidades
Opo
Reprogramao do Prazo SLA
Transferncia de Chamados

Funcionalidade
Esta funcionalidade permite a reprogramao do prazo de atendimento ao SLA
para um chamado de Service Desk.
Esta funcionalidade permite realizar transferncia de um chamado para outro
analista da equipe

Mltiplos aprovadores de
Workflow

Este funcionalidade otimiza o envio de workflows de informao e de

autorizao, sendo possvel recepcionar diversas respostas e optar pela
aprovao ou reprovao de uma autorizao, de acordo com a configurao do
modelo de workflow.

Associao de Chamados /
Controle de SLA

Esta funcionalidade permite a associao de chamados a um chamado principal

por meio da interface do Service Desk.

Distribuio de Chamados

Assumir

Distribuio do chamado uma funcionalidade que permite ao lder, delegar

chamados entre os diversos recursos de sua equipe e s pode ser executada por
usurios com permisso.
Permite que o operador selecione um chamado para que o mesmo fique sobre a
sua responsabilidade.

Service Desk
Principais Funcionalidades

Opo
Transferncias entre grupos

Encerrar

Duplicar

Funcionalidade
Possibilita a opo de compartilhamento e/ou transferncia de um
chamado entre diferentes filiais da mesma empresa. Essa opo estar
habilitada apenas quando o Grupo de Atendimento SU0 estiver em modo
exclusivo. Quando houver uma transferncia de chamados entre filiais, o
chamado original transferido para a filial de destino.
Permite que o operador encerre um chamado manualmente, escolhendo a
Ocorrncia e ao que sero tomadas no encerramento.
Permite duplicar o chamado selecionado pelo operador. Antes de gerar um
novo chamado, o operador pode selecionar quais campos do chamado
original deseja copiar. Ao confirmar a cpia, apresentada a tela de
incluso de chamados, com todos os campos selecionados preenchidos.
Nesse momento, o operador pode alterar qualquer campo do chamado
como em uma incluso normal.

SLA Service Level Agreement

Service Level Agreement(SLA)

Cadastros Service Level Agreement(SLA):

Service Level Agreement (SLA)

Contrato de SLA
Turno de
Trabalho

Entidade SLA

Responsveis SLA

Tabela de Horrio
Padro

Servio de SLA

Excees por
Perodo

SLA
Principais Cadastros

Cadastro
Contrato de SLA

Entidade SLA

Responsveis SLA

Servio de SLA

Funcionalidade
SLA um documento formal, negociado entre as partes, na contratao de
um servio de TI ou Telecomunicaes. O SLA colocado geralmente como
anexo do contrato e tem por objetivo especificar os requisitos mnimos
aceitveis para o servio proposto.
Este cadastro permite selecionar as entidades (tabelas) que podem
participar de um contrato de SLA, como por exemplo: SA1-Clientes, SUSProspects, etc
Esta rotina permite que sejam cadastrados os superiores que sero
notificados no caso de atraso no SLA (Service Level Agreement) do
atendimento.
Esta rotina tem por objetivo permitir que os parmetros utilizados na
busca pelo melhor contrato de SLA, ou seja, as entidades participantes
que so anteriormente cadastradas no contrato de SLA, sejam
configurveis. utilizado para iniciar/controlar a sequencia de busca pelo
melhor contrato de SLA e depois de localizar o contrato, selecionar a sua
severidade.

SLA
Principais Cadastros

Cadastro

Funcionalidade

Turno de Trabalho A rotina Turnos de Trabalho cadastra os turnos de trabalho, que

correspondem aos horrios em que o funcionrio cumpre sua jornada de
trabalho.
Um horrio tpico de trabalho para um escritrio pode ser: 9h 13h 14h
18h, ou seja, entrada s 9h, intervalo de almoo entre 13h e 14h, e sada
s 18h.
Tabela de Horrio A tabela de horrio padro define uma srie de aspectos que iro reger os
Padro
horrios de trabalho e descanso comuns a um grupo de funcionrios
pertencentes a um determinado Turno de Trabalho.

Excees por
Perodo

O cadastro Excees por Perodo utilizado para determinar excees da

Tabela de horrio padro a serem aplicadas a um ou mais funcionrios
por um perodo de tempo. O tipo da exceo pode ser cadastrada como
trabalhada, no trabalhada, com DSR ou compensada e podem ser
informados o tipo do dia, a tabela de horas extras normais e noturnas, a
apurao de nona hora, os horrios de entrada e sada (da 1. 4. hora
de entrada e sada), o tipo de refeio e a regra que regulamenta o
apontamento.

Links importantes

Desafio da Capacitao
Links importantes
Academia Totvs (e-Learning)
CRM Vendas

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Desafio da Capacitao
Links importantes
Documentao do modulo - TDN
http://tdn.totvs.com/display/public/mp/CRM+e+Call+Center+--+35110

47

Desafio da Capacitao
Links importantes
Help on-line
http://www.totvs.com/mktfiles/tdiportais/helponlineprotheus/portuguese/sigatmk.htm

48

Desafio da Capacitao
Links importantes
Comunidade no byYou Desafio da Capacitao
https://totvs.byyou.com/?space=desafiodoconhecimento-community

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Desafio da Capacitao
Links importantes
Comunidade no byYou P@ Vendas e CRM
https://totvs.byyou.com/?space=nvendasecrm

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Desafio da Capacitao

Questes
ByYou Comunidade Desafio da Capacitao
Pesquisa de satisfao (aba formulrios)

Hanna Caroline

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