247-653-1-PB

3CTIC(Edicinnm.12)Vol.
4N1
Marzojunio2015,4256
readeInnovacinyDesarrollo,S.L.
ISSN:22546529
Recepcin:09demarzode2015
Aceptacin:20demarzode2015
Publicacin:26demarzode2015
DESARROLLO
DEL
PROCESO
DE
GESTIN DE CAPACIDAD ITIL EN UNA

COMPAA DE OUTSOURCING DE TI
DEVELOPMENT OF THE ITIL CAPACITY MANAGEMENT
PROCESS IN AN IT OUTSOURCING COMPANY
AlfonsoGutirrezdeTernMartn1
RalOltraBadenes2
1. IngenieroenOrganizacinIndustrial.UniversitatPolitcnicadeValncia.Espaa.E
mail: alfonso.teran@communi.es
2. DoctorIngenieroIndustrial.DepartamentodeOrganizacindeEmpresas.Universitat
PolitcnicadeValncia.Espaa.Email:rauloltra@doe.upv.es
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RESUMEN
Enelpresenteartculosedescribeunproyectodeanlisisymejoradelagestindeprocesos
de TI, realizado en una empresa de carcter internacional, dedicada a la prestacin de
servicios de TI. El trabajo se centra concretamente en el anlisis y mejora del proceso de
GestindelaCapacidaddelaempresa,ysebasaenlasbuenasprcticasqueseproponenen
ITILV3,teniendoencuentaademslosrequerimientosdelanormaISO20000,conlaideade
podercertificarlaempresaendichanormaenunfuturocercano.
ABSTRACT
DESARROLLODELPROCESODEGESTINDECAPACIDADITILENUNACOMPAADEOUTSOURCINGDETI
InthepresentarticleananalysisandimprovementprojectaboutITmanagementprocesses
is described, conducted in a global company dedicated to providing IT services. The paper
specificallyfocusesontheanalysisandimprovementoftheCapacityManagementprocessof
the case company, and it is based on the best practices proposed in ITIL V3, taking into
accounttheISO20000requirements,aimingtocertifythecompanyonthisstandardinnear
future.
PALABRAS CLAVE
ITIL;GestindelaCapacidad;GestindeServiciosdeTI;ITSM;ISO20000
KEY WORDS
ITIL;CapacityManagement;ITServiceManagement;ITSM;ISO20000
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AlfonsoGutirrezdeTernMartnyRalOltraBadenes
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INTRODUCCIN
Laempresaenlaqueseharealizadoelproyectoesunaempresainternacional,queofrecea
susclienteslaexternalizacindeserviciosdetecnologasdeinformacin,externalizacinde
servicios de procesos de negocio y servicios de consultora, todo ello en el mercado
escandinavo.
Elmodelodenegociodelaempresaestbasadoenlaexternalizacin,dondeelobjetivodel
negocio es ayudar a sus clientes a concentrar sus recursos en procesos y funciones
fundamentales para el corazn del negocio. La empresa abastece a sus clientes de
infraestructurainformticaevitndolesasgrandesdesembolsosenequipamiento,personal,
conocimientos,ascomoenotrosaspectosrelevantesdembitotecnolgico.Losserviciosde
laempresaseproporcionanaclientesenSuecia,Noruega,DinamarcayFinlandia.
Deacuerdoconelmodelodenegociodelacompaa,losclientesdelaempresapaganen
base a los servicios facilitados, los niveles de servicio y los cambios propiciados durante el
mesdelafacturacin.Loscambiosincluyendesdeelaumentoolareduccindelacapacidad
totalasignadaparaciertoservicioutilizadohastalaadicinoeliminacindelosmismos.
En el momento de estudio, la empresa no tena el proceso de Gestin de Capacidad
claramentedefinido,ycabedestacarquenoexistaunPlandelaCapacidadimplementado
paragobernaresteproceso.Elprincipalproblemaencuestinerahacerlasprevisionesdela
demandamediantelarecopilacinyelanlisisdelasestimacionesdecapacidadyrequisitos
de los clientes. Adems del hecho de no existir personal designado como responsable de
encargarsedirectamentededichoproceso.
Otro inconveniente que cabe sealar es que la empresa tiene establecidas muchas de sus
actividadesclaveenotraciudad,enlaqueseencuentranlasoficinascentrales.Buenaparte
de los servidores y centros de datos siguen ubicados en la otra ciudad, por lo que se
encuentraconlaprestacindeservicioscuyoscomponentesestndistribuidos.
Se haba detectado que la capacidad ofrecida desde sus centros de datos y servidores, a
menudofuncionabaconmrgenesmuyajustados,inclusoavecespordebajodelademanda
realdelmomento.Amedidaqueelusodelosserviciosvaevolucionandoylafuncionalidad
setransforma,losrequisitosdehardwaretambinvancambiando.Porejemplo,sihaypicos
en la capacidad de procesamiento necesaria en un momento determinado del da, un
procesodeGestindeCapacidadefectivoescapazdequeselleveacabounanlisisdelo
queestsucediendoenesemomentoyhacerloscambioscorrespondientesdeacuerdocon
lasprevisionesgeneradasapartirdedatosdelosclientes.
Porltimo,cabedecirquelaempresaqueraimplantarunprocedimientoparalaGestinde
laCapacidadquetambincumplieraelobjetivodeobtenerlacertificacinISO20000,anhelo
delaempresaparaunfuturocercano.Paraalcanzaresteobjetivo,laorganizacinnecesitaba
investigar la situacin del momento en lo relacionado con el proceso de Gestin de
CapacidadexistenteydesarrollarocambiarsuspolticasdeacuerdoconITILv.3eISO20000.
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Por tanto, se puede decir que el objetivo de este proyecto era abordar tres desafos y
desarrollarlasconclusionescorrespondientesenrelacinconellos:Enprimerlugar,ilustrary
describirelprocesodeGestindeCapacidadexistente;ensegundolugar,compararyevaluar
elprocesoexistenteconlasprcticasITILeISO20000;yenterceryltimolugar,proponer
lasposiblesaccionesparamejorarlaGestindelaCapacidadenlaempresa.
Figura1.Ilustracindelproblemadenegocio.
LA GESTIN DE SERVICIOS DE
INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)
TI.
INFORMATION
TECHNOLOGY
Lagestindeserviciosdetecnologasdelainformacin,msconocidaporsussiglaseningls
ITServiceManagement(ITSM),esunadisciplinabasadaenprocesos,enfocadaenalinearlos
serviciosdeTIproporcionadosconlasnecesidadesdelasempresas,poniendonfasisenlos
beneficiosquepuedepercibirelclientefinal(GilGmezetal.,2014).ITSMproponecambiar
elparadigmadegestindeTI,porunacoleccindecomponentesenfocadosenserviciosde
punta a punta, usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prcticas", como por
ejemplo la Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Microsoft Operations
Framework (MoF), o el eSCM (enabled Service Capability Model) (Bauset Carbonel and
RodenesAdam,2013).
ITILesunconjuntodeconceptosyprcticasparalagestindeserviciosdetecnologasdela
informacin,eldesarrollolasdetecnologasdelainformacinylasoperacionesrelacionadas
con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de
procedimientos de gestin, ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y
eficienciaenlasoperacionesdeTI.Estosprocedimientossonindependientesdelproveedory
hansidodesarrolladosparaservircomoguaqueabarquetodainfraestructura,desarrolloy
operacionesdeTI(OrrandGreatBritainCabinetOffice,2011).
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ITIL ha ido evolucionando desde su versin 1, hasta su actual versin 3 (ITIL V3) y
actualmente se puede decir que es el estndar de facto en la gestin de servicios de TI
(Ahmad and Shamsudin, 2013). En la versin ITIL V3, se introduce el concepto de ciclo de
vida del servicio, y se desarrollan diferentes procesos en 5 Fases definidas dentro de ese
ciclodevidadelservicio.Las5fasesson:
1.
2.
3.
4.
5.
EstrategiadelServicio
DiseodelServicio
TransicindelServicio
OperacindelServicio
MejoraContinuadelServicio
DentrodecadaunadeesasfasesseencuentranlosprocesosdeITIL(hayquerecordarque
ITIL es un marco de referencia, un conjunto de buenas prcticas, basado en gestin por
procesos).
Deesosprocesos,elpresenteartculosecentraenelprocesodeGestindelaCapacidad,
queestdentrodelaFasedeDiseodelasdiferentesfasesdelciclodevidadelservicio.La
principal misin de esta fase, la Fase de Diseo del servicio, es disear nuevos servicios, o
modificar los ya existentes, para su incorporacin al catlogo de servicios y su paso al
entorno de produccin, siempre siguiendo las directrices establecidas en la Fase de
Estrategia,consiguiendoquelosservicios(GreatBritain:CabinetOffice,2011):
Seadecuenalasnecesidadesdelmercado.
Seaneficientesencostesyrentables.
Cumplanlosestndaresdecalidadadoptados.
Aportenvaloraclientesyusuarios.
EnestafasedeDiseo,seencuentranlossiguientesprocesos.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
GestindelCatlogodeServicios
GestindeNivelesdeServicios
GestindelaDisponibilidad
GestindelaCapacidad
GestindelaContinuidaddelosServiciosdeTI
GestindeProveedores
GestindelaSeguridaddeInformacin
CoordinacindelDiseo
Evidentemente,todosestosprocesosestnmuyrelacionados,dependiendounosdeotros,y
porelloestnagrupadosenunaFase,laFasedeDiseodelCiclodeVidadelServicio.
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GESTIN DE LA CAPACIDAD
ElprocesodeGestindelacapacidadeselprocesodeITILqueseencargadequetodoslos
serviciosTIseveanrespaldadosporunacapacidaddeprocesoyalmacenamientosuficientey
correctamentedimensionada(Klosterboer,2011).
SinunacorrectaGestindelaCapacidad,losrecursosnoseaprovechanadecuadamenteyse
realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y
administracin (Lutz et al., 2013). O an peor, los recursos son insuficientes con la
consecuentedegradacindelacalidaddelservicio.
Entre las responsabilidades de la Gestin de la Capacidad se encuentran (Great Britain:
CabinetOffice,2011):
Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como

futuras.
ControlarelrendimientodelainfraestructuraTI.
Desarrollarplanesdecapacidadasociadosalosnivelesdeservicioacordados.
GestionaryracionalizarlademandadeserviciosTI.
Es este precisamente el proceso en el que se centra el presente trabajo, y que trata de

optimizarseparaconseguiresosbeneficiosdelosqueesresponsableelprocesodeGestin
delaCapacidad.
LA NORMA ISO 20000

LaserieISO/IEC20000ServiceManagementnormalizadaypublicadaporlasorganizaciones
ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical
Commission)el14dediciembrede2005,eselestndarreconocidointernacionalmenteen
gestin de servicios de TI (Tecnologas de la Informacin). La serie 20000 proviene de la
adopcin de la serie BS 15000 desarrollada por la entidad de normalizacin britnica, la
BritishStandardsInstitution(BSI).
Dichanorma,laBS15000,sedesarrollbasadaenITIL,yesportantounanormadegestin
deserviciosdeTIqueguardasimilitudesconelmarcodereferenciadegestindeservicios
deTIITILV3.
ISO/IEC 20000 est basada y reemplaza a la BS 15000, la norma reconocida
internacionalmentecomounaBritishStandard(BS),yqueestdisponibleendospartes:una
especificacinauditableyuncdigodebuenasprcticas.
La ISO/IEC 20000 es, por tanto, totalmente compatible con ITIL (IT Infrastructure Library)
(Disterer,2009).Ladiferenciaprincipal,esqueelITILnoesmedibleypuedeserimplantado
de muchas maneras, mientras que en la ISO/IEC 20000, las organizaciones deben ser
auditadasymedidasfrenteaunconjuntoestablecidoderequisitos.
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La ISO/IEC 20000 es aplicable a cualquier organizacin, pequea o grande, en cualquier

sectoropartedelmundodondeconfanenlosserviciosdeTI.Lanormaesparticularmente
aplicable para proveedores de servicios internos de TI, tales como departamentos de
Informacin Tecnolgica, proveedores externos de TI o incluso organizaciones
subcontratadas. Sin embargo, la norma est impactando positivamente en algunos de los
sectores no de TI, pero s que necesitan de las TI para ejecutar sus procesos de negocio.
Sectorestalescomosubcontratacindenegocios,Telecomunicaciones,FinanzasyelSector
Pblico.
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PROCESO DE INVESTIGACIN
OBJETIVOS DE INVESTIGACIN
Enbasealasituacinexistenteenlaempresayplanteadaenapartadosanterioresdeeste
artculo,seformullasiguientepreguntadeinvestigacin:
CuleselprocesodeGestindelaCapacidadlacompaaydequmaneracumplecon
losrequisitosdelanormaISO20000?
Definiryplanearelprocesodegestindecapacidadactual,sobretodoencuantoala
investigacindelosprocedimientos,documentos,tareasinvolucradasyresponsables
delasmismasenelprocesodelaempresa.
Evaluar la Gestin de Capacidad de la empresa segn las directrices de ITIL e ISO

20000.
Sugerir recomendaciones de cmo el proceso de Gestin de Capacidad puede

mejorarsedeacuerdoconlaversin3deITILeISO20000.
Larespuestaaestapreguntapermitirobtenerlossiguientesresultados:
ElalcancedeesteproyectoselimitaalostemasrelacionadosconlaGestindelaCapacidad
segnladefinicindelmarcodeITILV.3.Estosignificaquelaspreguntasrelacionadasconel
nmero de personas o de su productividad no se abordarn. Dado que en los aspectos de
recursoshumanosITILV.3seconsideransloenelniveldelnmeromnimodetrabajadores
quesenecesitanconelfindecumplirconlatarea.Laspreguntasenlasentrevistas,ascomo
las recomendaciones basadas en los resultados, slo se considerarn para lo referente a la
faltaoexcesoenlacargadetrabajonecesariaparalasatisfaccindelprocesoenestudio.
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
El proyecto se lleva a cabo mediante el uso de mtodos de investigacin cualitativa. La
investigacin cualitativa ayuda a sondear situaciones, responder preguntas y entender los
fenmenosquesondifcilesdeseparardesuscontextos(MalhotraandBirks,2007).Eneste
proyecto, los mtodos cualitativos de investigacin aplicados son entrevistas, reuniones y
debatesconusuariosyexpertos.Todoelloapoyadoenelanlisisdedocumentosinternosy
basados en las mejores prcticas expuestas en ITIL e ISO 20000, que son los marcos de
referenciayestndardelaindustria.
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Figura2.Mtodoaplicadoenelproyecto.
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Basndonosenlosresultadosdeestaevaluacin,elconocimientodelasmejoresprcticasy
elanlisisdedatos,sedefinieronlaspautasparacambiarelprocesodeGestindeCapacidad
existenteporunnuevoprocesoquesatisficieralanormaISO20000.
Los resultados se desarrollaron en un formato descriptivo en armona con el estilo de la
compaa. Este incluye estructuras, mapas de procesos, diagramas de flujo y descripciones
tericas,todoellorelacionadoconlaGestindelaCapacidad.Porltimo,laspropuestasde
mejorassesugirieronenformadelista,discutiendolospuntosmsrelevantes.
Losdatosparaanalizarelprocesoexistenteprovenandetresfuentesprincipales.Primerose
utilizaron los documentos internos relacionados con la Gestin de la Capacidad para el
anlisis de la situacin. En segundo lugar, se lleva a cabo una serie de entrevistas sobre el
proceso de gestin de capacidad actual con los empleados de la empresa implicados en el
proceso.Finalmentelasreunionesydebatesenequipoproporcionaroninformacinadicional
delasfuncionesyprocesosdelaempresaas.
Figura3.Losdatosfueronrecopiladosapartirdetresfuentesprincipales
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Las entrevistas ayudaron a trazar las funciones actuales de la Gestin de la Capacidad que
estnrelacionadasconlaprevisin,planificacin,supervisinypuestaapunto.Todasellas
tuvieron lugar en las instalaciones de la empresa, bien en persona, o bien mediante
videoconferenciaconlosrespectivosdepartamentossituadosenlaotraciudad.Elequipodel
proyectodesarrollunalistadepreguntassupervisada,lacualnoeraenviadadeantemano
conelobjetodeobtenerlainformacinmsfidedignaposible.Lasentrevistaserangrabadas
sielentrevistadoconcedapermiso.
Una vez hechos los sumarios de las entrevistas, stos fueron enviados a los entrevistados
paraquepudieranverificarlavalidezdelainformacinconelfindeobtenerlascorrecciones
y sugerencias relacionadas. Como resultado, la imagen derivada era clara y todas las
relacionesentreloscontenidossevincularoncorrectamente,conlaposteriorverificacinde
lasfuentes.Unavezllevadaacabolainterpretacindelosdatos,lascuestionesimportantes
sesealabanydiscutan.
Deestemodo,arazdelanlisisdedocumentosinternos,entrevistasyreuniones,sepudo
formular una descripcin estructurada de la situacin actual del proceso de Gestin de la
Capacidad de la empresa caso. Adems, se elabor un conjunto de sugerencias y
recomendaciones derivadas de los requisitos y mejores prcticas especificados en TIL v.3 e
ISO20000.
AcontinuacinsemuestraeldiagramaobtenidoacercadelprocesodeGestindeCapacidad
delaempresaenelmomentodeestudio,despusdelainvestigacin:
Figura4.ProcesoGestindeCapacidadenlaempresacasoenelmomentodeestudio
Examinando la compatibilidad del proceso en el momento del estudio con la norma ISO
20000sedetectquedelosquinceartculosexpuestosacercadelaGestindeCapacidaden
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la norma, ya se cumpla con cuatro de forma completa, con tres parcialmente y los ocho
restantesnoseajustaban.
LamayordeficienciadelacompaaconrespectoaGestindelaCapacidaderalaausencia
dePlandeCapacidadelcualrepresentalabasedetodaslasactividadesaejecutar.
ElpuntodepartidadelaGestindelaCapacidaddeacuerdoaITILeslaidentificacindelas
necesidadesdenegociodelcliente.Laempresaeramuyconscientedelasnecesidadesdesus
clientes,peroestonosepresentabadesdeelpuntodevistadelaGestindelaCapacidadde
laempresa.
Adems, la norma ISO 20000 requiere de mtodos y procedimientos identificados para

proporcionarsuficientecapacidad,monitorizandolacapacidaddeservicioylacapacidadde
componentesdelservicio.Laempresahacaelseguimientoypuestaapuntodelacapacidad
actual, pero careca de previsin y enfoques sistemticos propios en la Gestin de la
Capacidad.Habamuypocadocumentacinynoexistanrolesidentificadosenelproceso.
SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL PROCESO

Con todo ello, tras analizar la situacin de la empresa, se propusieron una serie de
sugerenciasyrecomendacionesparalamejoradelprocesodeGestindelaCapacidad.
Lassugerenciaspropuestassepuedenresumirenlassiguientes:
ProducirunCapacityPlan
ContratarunCapacityManager(jefedelproceso)
Ponerlainformacindeventasenunsolositio
Mejorarelflujodeinformacindeventasaoperaciones
Usarlainformacingeneradaconmayoreficienciaparagenerarpronsticos
Evaluarlosefectosdeloscambiosdecapacidaddeantemano
Traducirventasylainformacindenegocioenrequisitosdeservicioycapacidad
Hacerdiagramasmsprecisosdelasnecesidadesdecapacidaddelosclientes
Desarrollar un servicio detallado de catlogo con los requisitos de capacidad
especficosdecadaservicio.
ConsiderarelCapacityPlanparaRRHHenproduccin
Acontinuacin,enlafigura5semuestraeldiagramadeflujodelprocesodeGestindela
Capacidad presentado para que la empresa pudiera cumplir los requisitos. El principal
cambioencomparacinconelprocesodegestindecapacidadenelmomentodeestudio
era la participacin de Capacity Manager (jefe del proceso de capacidad) en el proceso.
Adems tambin estn representados las principales reas funcionales y procesos de la
GestindelaCapacidadcomoseindicaenlasmejoresprcticasdeITILV.3(coloresazul,azul
claroyrosa).
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Figura5.PropuestadeProcesoGestindeCapacidadparalaempresa
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CONCLUSIONES
Eltrabajoquesepresentaenesteartculosecentraenelanlisisypropuestademejorasdel
proceso de Gestin de la Capacidad en una empresa de servicios de TI de carcter
internacional.Esteanlisisypropuestademejorasebasaenelmarcodereferenciaestndar
delmercado,ITILV3,ylasindicacionesquedaparaesteprocesodeGestindelacapacidad
enlafasedeDiseodelciclodevida.
ConelanlisissedescubriquelaempresanotenabienimplantadoelprocesodeGestin
delaCapacidad,ynocumplaportantoconlosrequerimientosdelanormaISO20000.Se
hicieronunaseriedesugerenciasysemodificelprocesodegestindelacapacidad.Dicho
proceso, junto con las sugerencias van a ser implantados en la empresa. Como lnea de
trabajo futura, queda analizar el funcionamiento de esta propuesta de mejora y del nuevo
proceso,ascomoestablecermedidasdemejoradelnuevoprocesoyaccionescorrectivasen
casodesernecesarias.
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Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como

Es este precisamente el proceso en el que se centra el presente trabajo, y que trata de

LA NORMA ISO 20000

La ISO/IEC 20000 es aplicable a cualquier organizacin, pequea o grande, en cualquier

Evaluar la Gestin de Capacidad de la empresa segn las directrices de ITIL e ISO

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Adems, la norma ISO 20000 requiere de mtodos y procedimientos identificados para

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