SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 2
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tems:

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura
comprensiva del siguiente prrafo:
Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM
para mantener altos volmenes de ventas directas.
Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 lneas, en el foro Social; haciendo clic en
la opcin de men Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las
empresas.
Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta
actividad de aprendizaje n 2.

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
N

TIPOS DE CRM

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

VENTAJAS
Se logra la facilidad de la ejecucin de lo que se ha
definido y planificado.

OPERACIONAL O
MUTICANAL

Genera datos de aquellos clientes a travs de

aplicaciones transaccionales.
Obtiene un software con mejor rendimiento al
momento de estar en interfaz con el cliente y las
ventas, cual sea la forma: presencial o sistematizada.
Se logra realizar la recopilacin, procesamiento y
anlisis de los datos de cada uno de los clientes.

ANALTICO

Comprender los patrones del cliente y cada uno de los

ciclos de vida del negocio.
Permite realizar un estudio ms detallado de los
clientes, en el cual permite determinar las necesidades
y de esta forma generar estrategias para ejecutarse en
la empresa.

COLABORATIVO

Se efectan sistemas de tecnologa, en donde van a la

vanguardia de nuevas formas, en donde se da a
conocer la empresa por distintos medios.
Se facilita la interaccin que hay entre el cliente y la
organizacin.

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es
necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus
palabras.

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1).

CRM

OPERATIVO

BREVE DEFINICIN

Implementacin
tecnologas

de

para

EJEMPLO DE APLICACIN

nuevas

un

mejor

rendimiento y satisfacer las

Atencin en call center.

necesidades del cliente.

ANALTICO

Es

la

mezcla

de

la Toma

de

decisiones,

administracin del negocio y estrategias e investigacin.

anlisis

del

cliente

segn

patrones de comportamientos.

Permite
cliente
COLABORATIVO

la

con la

facilitando
obtener

interaccin
a

el

del Los canales de comunicacin

organizacin, como:
los

acceso

E-mail,

conferencia

clientes web, chat, VolP, solicitudes de

a

la llamada, etc.

informacin.

All se abarcan todas aquellas

e-CRM

funciones del CRM con el uso

del entorno de red.

ERM

Ejemplos: intranet, extranet e

internet.

Es el conjunto de las funciones, Los motores de bsqueda

tareas y buenas prcticas las tales
cuales

se

encargan

de

como:

email,

redes

la sociales (Twitter, Facebook,

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optimizacin
externas.

de

relaciones

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Cdigo: F004-P006GFPI

etc.)

2).
SIMILITUDES

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

OPERATIVO

Los procesos de
datos de cada
uno
de
los
clientes para una
diversidad de los
propsitos.

Anlisis de los datos de

los
clientes
que
provienen de contactos
del CRM operacional.

Brinda apoyo a las

personas de primera
lnea en relacin con
cada uno de los
clientes.

ANALTICO

Permite la mejora
de
la
segmentacin de
los clientes y
desarrolla
comunicaciones
a hacia ellos.

Se logra la percepcin
de las necesidades y
costumbres
de
los
clientes.

Persuadir
a
clientes a travs de
medios
comunicacin y
esta forma dar
conocer cada uno
los productos.

Brinda
a
los
clientes
una
atencin
de
calidad
COLABORATIVO satisfactoria,
cordial
e
informativa segn
cada una de sus
necesidades.

Brinda una informacin

oportuna a travs de los
medios
de
comunicacin a cada
uno de los clientes.

El CRM colaborativo
permite
integrar
e
interconectar el CRM
analtico
con
el
operacional.

los
los
de
de
a
de

3).
DIFERENCIAS

OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

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OPERATIVO

ANALTICO

COLABORATIVO

Servir a cada uno

de los clientes a
travs de las
prcticas de
negocio.

Entre el CRM
analtico
se
deduce
que
analiza al cliente
segn su patrn
de
comportamiento y
en
el
CRM
operativo
se
ofrece apoyo a los
procesos
de
negocio.
En
el
CRM
colaborativo
se
deduce que apoya
a la preventa o la
venta y en el CRM
se orienta a la
postventa.

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

El CRM de tipo
analtico es el
nico medio en el
cual una empresa
obtiene mantener
una relacin
progresiva con el
cliente.

La visita directa o ya sea

personalizada con los
clientes o por va
telefnica segn sea
necesario.

Contribuir
con
modelos
de
informacin
los
cuales
permiten
calcular
el
comportamiento y
el
valor
de
respuesta
del
cliente.

Entre el CRM analtico el

cual ofrece apoyo a la
toma de decisiones y a
diferencia
del
CRM
colaborativo integra con
los recursos de la
personalizacin de la
comunicacin.

Permite
interactuar con el
cliente
y
la
empresa
e
igualmente
la
incorporacin de
los nuevos medios
y mtodos.

Sus
diferencias
son
entre la exactitud y
perfeccionamiento
de
mayor calidad en los
productos y/o servicios
prestados.

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

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Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de

esta gua.
El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada.
La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM
correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).
ENUNCIADO
Datamining
Asociado a la tecnologa

TIPO DE CRM
Analtico
Colaborativo

Datawerehouse

Analtico

Atencin personal en los puntos de venta

Operativo

Gestin de procesos transversales

Analtico

Diseo de la WEB

Operativo

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail

o IVR

Colaborativo

Visin Panormica del Cliente

Operacional

Call me back, call me later

Colaborativo

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