LA GESTIN DE LA CALIDAD

TOTAL
Calidad
un sistema
sistema de
direccin
Calidad total
total es
es un
de direccin
enfocado en las personas que busca el
continuo incremento de la satisfaccin del
consumidor.

Es
enfoque sistmico
Es un
un enfoque
sistmico completo,
completo, que
que
trabaja horizontalmente, acentuando el
aprendizaje y la adaptacin al cambio
continuo.

Caractersticas
de la
Caractersticas de
la
Gestion de la Calidad
Total
El cambio
organizativo basado
en
la calidad
calidad
en la
Los retos para
Implantar un enfoque
de Gestin de la
Calidad Total en la
empresa son de tres
tipos.

Alineacin
adecuadamente los
siete aspectos clave de
la vida organizativa

Su pretensin de
extenderse a todos los
rincones de la empresa
obliga a un cambio
organizativo
La transformacin
organizativa requiere
un nuevo sistema de
valores y creencias que
modifique la
conductade todos los
miembros.
Requiere una
planificacin del las
actividades
desarrolladas, y estar
preparados para
asimilar los primeros
resultados tangibles.

La misin define la
razn de ser de la
organizacin.

Los objetivos son

resultados medibles
que la
la organizacin
organizacin
que
La
La estrategia
estrategia
establece cmo
cmo van
a
establece
van a
ser alcanzados
alcanzados la
la
ser
misin y
y los
los objetivos
misin
objetivos
La estructura
estructura es
la
La
es la
relacin entre
entre las
las
relacin
personas y los roles.
La cultura se define
como las normas, las
creencias y los valores
La gestin de las
personas abarca, el
diseo de sistemas y
procesos.
La organizacin de las
tareas y tecnologas en
procesos

El
El cambio
cambio cultural
cultural
en la Gestion de
Calidad Total

La
vertiente
La vertiente
intangible: crear un
sistema de valores

El desarrollo de una cultura

corporativa fuerte y compartida es
un
factor clave
un factor
clave para
para el
el xito
xito
organizativo.
organizativo.
gua para liderar y
gestionar el cambio
organizativo y cultural
hacia
hacia la
la GCT.
GCT.
Autodiagnstico
Autodiagnstico
inicial. Determinar dnde
est actualmente la
organizacin.
Se trata
organizacin. Se
trata de
de
discernir si los siete
aspectos clave de la vida
organizativa
Dimensin filosfica.
Determinar hacia dnde
la organizacin desea ir.
La dimensin filosfica
equipara la GCT a un
proceso de cambio
cultural a largo plazo.
Dimensin
estratgica.
Dimensin estratgica.
La
La puesta
puesta en
en prctica
prctica de
de
un
sistema de
de Gestin
de
un sistema
Gestin de
la Calidad debe estar
enfocada
al logro
logro de
de la
la
enfocada al
misin
y de
de los
objetivos.
misin y
los objetivos.
Dimensin
Dimensin operativa.
operativa.
Esta dimensin
dimensin se
se plasma
plasma
Esta
en el modelo que la
empresa
para
empresa selecciona
selecciona para
disear e implantar su
sistema de Gestin de la
Calidad.
Calidad.

Proyecto de cambio de la
cultura de la organizacin,
impregnando el
comportamiento global de la
empresa de nuevos valores.

Conceptos
Conceptos
fundamentales del
Modelo EFQM de
Excelencia

Los 8 principios del

enfoque de la Gestion
de la Calidad Total

Orientacin hacia los

resultados

1.
Orientacin
1. Orientacin
estratgica a
estratgica
a la
la
creacin de valor.

Responsabilidad social.

2. Orientacin al
cliente.

Desarrollo de alianzas

3. Liderazgo y
compromiso de la
direccin.

Aprendizaje,
innovacin y mejora
continua.

4. Visin global y
horizontal de la
organizacin.

Desarrollo e
implicacin de las
personas

5. Orientacin a las
personas y al desarrollo
de sus competencias.

Gestin por procesos y

hechos.

6. Orientacin a la
cooperacin.

Liderazgo
y constancia
Liderazgo y
constancia
en los objetivos

7. Orientacin al
aprendizaje y a la
innovacin.

Orientacin
Orientacin hacia
hacia el
el
cliente
cliente

8. Orientacin
Orientacin tica
tica y
y
8.
social.
social.

La
vertiente tangible:
tangible:
La vertiente
mtodo y herramientas
para el cambio

Es una innovacin
organizativa que
comporta cambios
importantes en la
implantacin de la
estrategia.
Propsitos de la
aplicacin integral
cooperativa de la
Gestin de Calidad
Total

Crear valor para todos

sus grupos de inters

Lograr ventajas
competitivas y rentas
diferenciales sobre la
competencia.
Configurar una cultura
organizacional que
fomenten el
compromiso, y la
cooperacin.

Conjunto de prcticas
en los diferentes
campos para alcanzar
la
la GCT
GCT
El apoyo de la direccin
a la implantacin de la
GCT
Establecer una
estructura de apoyo a
la Gestin de la Calidad
La identificacin de las
necesidades y
expectativas de todos
los grupos de inters
La justificacin de un
enfoque de GCT que
contribuya a los
objetivos estratgicos
La elaboracin de un
manual y unos
procedimientos de
calidad estableciendo
mejores prcticas.
La concertacin con los
proveedores, los
clientes y otros agentes
externos.
El establecimiento de
un diseo global y
horizontal de la
organizacin.
Acciones de
socializacin. Incluyen
prcticas de direccin
de recursos humanos

PRINCIPIOS
PRINCIPIOS Y
Y PRCTICAS
PRCTICAS PARA
PARA LA
LA
GESTION
GESTION DE
DE LA
LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL

ORIENTACIN AL CLIENTE

Considerar a los clientes como

el eje de la actividad
empresarial, que debe estar
enfocada a su satisfaccin.

Estudio de mercado, estudio

del cliente para determinar sus
requerimientos

ORIENTACIN
ESTRATGICA
ORIENTACIN ESTRATGICA
A
A LA
LA CREACIN
CREACIN DE
DE VALOR.
VALOR.

Desarrollo de actividades
sistemticas organizadas para
lograr la misin y los objetivos

La definicin de un propsito
compartido, desarrollo de una
estrategia a medio y largo plazo

El despliegue de estrategias,
programas y proyectos de
calidad, apoyar la implantacin
de la estrategia en los procesos

LIDERAZGO
Y COMPROMISO
COMPROMISO
LIDERAZGO Y
DE
DE LA
LA DIRECCIN.
DIRECCIN.

Si se domina un enfoque de
calidad orientada al mercado,
ser la alta direccin quin
mandar en calidad,

Trazar la direccin que los

esfuerzos organizativos deben
seguir es una labor ingente, que
puede requerir trabajo duro.

Una transformacin de la
cultura organizativa, que
empieza por el cambio de los
estilos de direccin.

ORIENTACIN
A LAS
LAS
ORIENTACIN A
PERSONAS
PERSONAS Y
Y AL
AL
DESARROLLO
DESARROLLO DE
DE SUS
SUS
COMPETENCIAS.

La organizacin debe desplegar

conocimiento, habilidades,
responsabilidad y compromiso
por todos sus mbitos,

Asumir que la calidad es algo

que se hace con las personas,
en vez de algo que se hace a
las personas.

Estimular la participacin activa

del personal para que
identifiquen y corrijan los
problemas de calidad.

VISIN
VISIN GLOBAL,
GLOBAL, SISTMICA
SISTMICA
Y
HORIZONTAL DE
LA
Y HORIZONTAL
DE LA
ORGANIZACIN

Estrategia que envuelve a la

organizacin completa,
contribuyendo cada uno desde
su nivel de responsabilidad.

La gestin de procesos
enfocada a la mejora y a la
innovacin contribuye
directamente a la mejora de la
eficiencia

Mudar un ambiente de
competencia interna en un
entorno de trabajo en equipo
dentro de la organizacin.

ORIENTACIN
A LA
LA
ORIENTACIN A
COOPERACIN
COOPERACIN

El enfoque hacia una

organizacin abierta que
extienda la cooperacin ms
all de los lmites de la empresa

Establecer alianzas con sus

proveedores, integrndolos en
equipos para el diseo y
desarrollo de nuevos productos.

Programas de mejora de los

proveedores, que permitan
intercambiar conocimiento y
desarrollar nuevas
competencias,

ORIENTACIN
AL
ORIENTACIN AL
APRENDIZAJE
A LA
LA
APRENDIZAJE Y
YA
INNOVACIN
INNOVACIN

La direccin debe liderar la

organizacin abriendo las
puertas al aprendizaje
adaptativo y generantivo,

Las organizaciones aprenden de

las consecuencias de sus
actividades pasadas emprenden
nuevas actividades mejoradas.

La discrepancia entre los

resultados deseados y pasados
conducen a cuestionar el
paradigma gua de la
organizacin

ORIENTACIN
TICA Y
Y
ORIENTACIN TICA
SOCIAL

El principio de orientacin hacia

los grupos de inters clave
supone movilizar recursos para
satisfacer sus necesidades.

Convertir al medio ambiente y

al entorno en el cliente,
convirtiendo las emisiones al
ambiente en defectos

Acciones orientadas a implicar a

la empresa en la resolucin de
los problemas que aquejan a la
comunidad local.

LA
LA GESTION
GESTION DE
DE LA
LA
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
TOTAL
COMO PROCESO:
GRADO DE
ADOPCIN

EL CARCTER
SISTMICO
DE LOS
SISTMICO DE
LOS
PRINCIPIOS
PRINCIPIOS Y
Y
PRCTICAS
PRCTICAS DE
DE GCT
GCT

Cules
son
los
Cules
son
los
aspectos
prioritarios
aspectos prioritarios
para
para el
el xito
xito de
de este
este
enfoque
en
la
Gestin
de
la
Calidad
Gestin de la Calidad

Anlisis
Anlisis
independiente
(modelos
(modelos parciales)
parciales)
o
el
anlisis
simultneo (modelos
globales)

Existencia
de
Existencia
de
relaciones
relaciones causales
causales
entre
las
entre
las
dimensiones
hard
dimensiones hard yy
soft
en
la
implantacin
de
la
implantacin de la
GCT.

El
El modelo
modelo causal
causal
tambin
tambin pronostica
pronostica
la
interrelacin entre
entre
la interrelacin
los
resultados
de
los resultados de la
la
calidad para los
distintos
distintos grupos
grupos de
de
inters.

Los aspectos socio

culturales
culturales son
son ms
ms
crticos para el xito
de la GCT.

Estas
Estas ideas
ideas permiten
permiten
concluir que
la
direccin,
direccin, aa la
la hora
hora
de implantar la GCT,
debe adoptar un
enfoque sistmico

El liderazgo de
direccin
y
concrecin
en
concrecin en
estrategia
estrategia
organizativa
es
organizativa es
requisito
para
requisito para
xito
de la
xito de
la GCT
GCT

la
su
la
la
un
un
el
el

La estructura y el ritmo de
implantacin de la GCT son muy
variables, en funcin de las
caractersticas
de cada
cada organizacin.
caractersticas de
organizacin.
Se
establecieron
seis
niveles
Se establecieron seis niveles distintos
distintos
de
adopcin
de adopcin

1)
Las
1)
Las
organizaciones
no
organizaciones no
comprometidas
son as llamadas
porque
no
han
iniciado siquiera el
proceso formal de
mejora de la calidad.

2)
Las
2)
Las
organizaciones
organizaciones
que van a la
deriva ya se han
involucrado en un
proceso de mejora
continua a largo
plazo

3)
Las
3)
Las
organizaciones
organizaciones
empleadoras
de
herramientas
tienen
ya
una
experiencia
de
mejora de la calidad
entre 3 y 5 aos,

4)
Las
4)
Las
organizaciones
organizaciones
que mejoran se
estn moviendo en
la
la direccin
direccin correcta,
correcta,
un
proceso
de
un
proceso
de
mejora continua de
entre 3 y 8 aos

5)
Las
organizaciones
ganadoras
de
premios
son
premios
son
aquellas
han
aquellas que,
que, han
alcanzado
un punto
punto
alcanzado un
de
madurez
en
de madurez en su
su
GCT
sin
recibir
GCT
sin
recibir
ningn galardn.

6)
Las
organizaciones de
clase
mundial han
clase mundial
han
finalizado
finalizado el
el proceso
proceso
de
aprendizaje en
de aprendizaje
en
GCT,
situatos
en
el
GCT, situatos en el
nivel
ms
alto.
nivel ms alto.