INTRODUCCION

En el presente informe, se analizar la situacin de un banco que presenta una

seria baja en el nivel de servicio TI.
Se realizar una matriz RACI, lo que permitir analizar la situacin. Se evaluar el
catlogo de servicios crticos que posee el banco. Se determinarn algunos
indicadores principales de gestin. Se entregar una posible solucin para
mejorar su funcionamiento actual.

1.- ANALISIS DE LA SITUACION DEL AREA DE TI (RACI)

La matriz RACI tiene como propsito relacionar actividades con recursos,
permitiendo asegurar que cada uno de los componentes del alcance est
asignado a un individuo o a un equipo.
R (Responsible) = Responsable. Este rol corresponde a quien efectivamente
realiza la tarea.
A (Accountable) = Quien rinde cuentas. Este rol se responsabiliza de que la
tarea se realice y es el que debe rendir cuentas sobre su ejecucin.
C (Consulted) = Consultado. Este rol posee alguna informacin o capacidad
necesaria para realizar la tarea.
I (Informed) = Informado. Este rol debe ser informado sobre el avance y los
resultados de la ejecucin de la tarea.
Gerencia
Ejecutiva
Marco de trabajo de TI
Comit estratgico de TI
Comit directivo de TI
Establecimiento de roles
Propiedad de datos y
sistema
Personal de TI
Supervisin
Administracin de costos
Proceso presupuestal
Ambiente de Poltica
Administracin de
polticas
Implantacin de poltica
Realizacin de las
operaciones
Gestin de operaciones

Gerencia de TI

R
R
R
I
I

Gerencia
de
Negocio
R
R
R
I
I

A
A
A
R/A
A

I
I
I
I
R/A
R/A

I
I
R/A
R/A
R
R

A
A

R
R

R/A
I

R
I

A/C

A/C

2.- EVALUACION DEL CATALOGO DE SERVICIOS CRITICOS

Nivel

Descripcin

Muy Bajo

Bajo

Medio

Personal de
TI

Servicios
4

Alto

Crtico

Criticidad

Comunicaciones

Seguridad

Mesa de Ayuda

Desarrollo

Servicio
Comunicaciones

Proveedores
Entel
Fono: 6003600030
http://www.entel.cl/empresas
RedInfo
Email: info@redinfo.cl
http://www.redinfo.cl/
Entel
Fono: 6003600030
http://www.entel.cl/corporaciones/contact-center/

Seguridad

Mesa de Ayuda

Nivel de gestin del Portafolio:

No hay definicin de Servicios: No existe un catlogo de servicios, ni se
presentan medios de informacin del mismo.
No existen indicadores de gestin: No es posible visualizar el estado actual ni
es factible evaluar mejoras.
No existe oficina de Proyectos: No es posible medir, gestionar ni controlar el
portafolio de aplicaciones.

3.- DETERMINACION DE LOS PRIMEROS INDICADORES DE GESTION

Indicadores de Gestin Financiera
Correcta planificacin y presupuesto de los gastos TI.
Conocimiento del ROI en las inversiones TI.
Rentabilidad de la organizacin TI.
Indicadores de Gestin de Portafolio
Identificacin de la criticidad de servicios.
Clasificacin de los servicios en base a su importancia.
Porcentajes de nuevos servicios.
2

Cantidad de nuevos clientes.

Cantidad de prdida de clientes.
Resultado de nuevos clientes menos la prdida de estos.
Indicadores de Gestin de Demanda
Cantidad de interrupciones de los servicios.
Cantidad de cambios planificados y la respuesta a la demanda.

Se logra observar en el caso presentado, porcentajes de satisfaccin, los que

entregan informacin valiosa para establecer bases mnimas para indicadores:
Servicio

% de satisfaccin

Correo y mensajera

60%

Desarrollo

20%

Mesa de ayuda

50%

Soporte

45%

Seguridad

70%

Comunicaciones

50%

El correo y la mensajera presentan un 60% de satisfaccin en la encuesta, lo que

indica el correcto funcionamiento del mismo y la buena recepcin de los usuarios.
Desarrollo presenta un 20% de satisfaccin, lo que seala el escaso canal de
comunicacin con esta rea de la organizacin y la necesidad de un rea de
proyectos.
Mesa de Ayuda obtiene un 50% de satisfaccin, lo que indica el buen
funcionamiento de este medio de atencin a los usuarios.
Soporte presenta un 45% de satisfaccin, lo que indica un servicio con peor
recepcin y/o conocimiento del mismo.
Seguridad presenta un 70% de satisfaccin, lo que denota una buena percepcin
de este servicio, el cual es un punto crtico en el funcionamiento de la
organizacin.
3

Comunicaciones obtiene un 50% de satisfaccin, lo que permite observar el

adecuado funcionamiento de las redes de comunicacin.
Los peores servicios evaluados son Desarrollo y Soporte, con porcentajes bajo el
50%, lo que seala una urgencia en la elaboracin de un catlogo de servicios,
junto con la necesidad de la creacin de una oficina de proyectos. Todo esto con
el fin de mejorar y aumentar estos niveles de aprobacin en las encuestas, para
gradualmente lograr una media de un 70%, y estar a la par con el mejor servicio
evaluado, que es Seguridad.
Los tiempos de respuesta de los servicios transaccionales presentan un aumento
de 1000 ms a 2500 ms, lo que implica la revisin del estado de los servicios de
comunicacin y de plataforma, para verificar el motivo de este incremento.
Mejoras a nivel de hardware y enlaces deben ser considerados en el presupuesto.
El nivel de transacciones ha aumentado un 30%, subiendo de 1000 a 1300
consultas diarias, y se proyecta un aumento de un 10% adicional al finalizar el
ao. Nuevamente surge la necesidad de la revisin del estado de servicios de
comunicacin y plataforma, para verificar si soportan este incremento y que
medidas de mitigacin y/o control se tienen.

4.- IDENTIFICACION DE LA ESTRATEGIA PARA LOS SERVICIOS TI

Las 4 P de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la
Estrategia de Servicios.
1.- Perspectiva (disponer de metas y valores bien definidos y asumibles)
- Fijar la meta de aumentar los porcentajes de aprobacin en la encuesta a
un 70% en el mediano plazo.
- Fijar la meta de mejorar los tiempos transaccionales en el corto plazo.
- Fijar la meta de implementar un rea de proyectos.
2.- Posicin (definir y diferenciar los servicios)
- Establecer un catlogo de servicios.
3.- Planificacin (establecer criterios claros de desarrollo futuro)
- Planificar la mejora en la plataforma de hardware y comunicaciones.
- Planificar la mejora de los niveles de servicio.
- Planificar la implementacin de un rea de proyectos.
4.- Patrn (mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones
adoptadas)
- Monitorear y supervisar la correcta ejecucin de estas planificaciones y
metas.
La implementacin de ITIL se hace necesaria entonces, para la correcta
administracin de los servicios de TI y una buena administracin de sus procesos.
ITIL es el conjunto de buenas prcticas (procedimientos, tcnicas, mtodos o
actividades eficientes para proporcionar un determinado resultado). Estas buenas
prcticas se enmarcan en un conjunto de procesos cuyo objetivo es organizar de
manera productiva los servicios tecnolgicos.

CONCLUSION