CENTRO DE GESTIÓN

ADMINISTRATIVA
CGA

RECOPILACIÓN DE ATENCIÓN
AL CLIENTE

YOLANDA HIDROBO
Bogotá D.C., 2010
 INDICE

PRELIMINAR
PRINCIPIOS, VALORES Y COMPROMISOS INSTITUCIONALES

ESTRUCTURA DE MODULO (ATENCIÓN AL CLIENTE)

INTRODUCCIÓN Y/O PRESENTACIÓN
AGRADECIMIENTOS
PRESENTACIÓN PERSONAL
PERSONALIDAD
ASEO HIGIENE
MAQUILLAJE
EMPRESA
ORGANIGRAMA
PROTOCOLO
ETIQUETA
ESTRATEGIA DE SERVICIO
TRIANGULO DE SERVICIO
CICLO DE SERVICIO
EL SERVICIO
PRESENTACIÓN PERSONAL
MOMENTOS DE LA VERDAD
INFORME SOBRE LA PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
NORMAS ISO
INFORME SOBRE LA TRAZABILIDAD
 ESTRUCTURA DEL MODULO

PRIMERA ACTIVIDAD:

Atender al cliente cara a cara poniendo en práctica las actitudes, valores,

protocolo, etiqueta y las políticas de la organización.

SEGUNDA ACTIVIDAD:

Proporcionándole el buen uso al cliente mediante un contacto directo, de

acuerdo con los estándares de calidad establecidos por la organización.

TERCERA ACTIVIDAD:

Atender al cliente a través de medios tecnológicos teniendo en cuenta las

políticas de la organización.

CUARTA ACTIVIDAD:

Proporcionar servicio al cliente eficazmente aplicando la comunicación

empresarial y estándares de calidad.
 LA PERSONALIDAD

Patrón de sentimientos y pensamientos ligados al comportamiento que

persiste a lo largo del tiempo y las situaciones.
Personalidad, pautas de pensamiento, percepción y comportamiento
relativamente fijas y estables, profundamente enraizadas en cada
sujeto.
La personalidad no es mas que el patrón de pensamientos,
sentimientos y conductas que presentan una persona y que presiste a
lo largo de toda su vida, a través de diferentes situaciones.

Hasta hoy, sigmund Freud, es el mas influyente teórico de la personalidad,

este abrió una nueva dirección para estudiar el comportamiento humano.

Según Freud, el fundamento de la conducta humana se ha de buscar en

varios institutos inconscientes, llamados también impulsos, y distinguió dos
de ellos, los institutos consientes y los institutos inconscientes, llamados
también instintos de la vida y de la muerte.

Los institutos de la vida y de la muerte forman parte de lo que el llamo ELLO,

o ID. Y el YO, o Ego.

LOS INSTINTOS DE LA VIDA:

En la teoría de la freudiana de la personalidad, todos los instintos que

intervienen en la supervivencia del individuo y de la especie, entre ellos el
hambre, la auto preservación y el sexo.

LOS INSTINTOS DE MUERTE:

En la teoría freudiana, es el grupo de instintos que produce agresividad,

destrucción y muerte.

EL ELLO:

Es la serie de impulsos y deseos inconscientes que si cesar buscan,

expresión.

EL YO O EL EGO:

Es parte de la personalidad que media entre las exigencias del ambiente

(realidad), la conciencia ( súper yo) y las necesidades instintivas ( ello ), en la
actualidad se utiliza a menudo como sinónimo del ego.
La personalidad

Este término involucra mucho más que los rasgos de una persona, sean
estos positivos o negativos.

Podemos definir la personalidad como un patrón de comportamiento que

incluye sentimientos y pensamientos los cuales se mantienen a lo largo de la
vida de un individuo.

Entendamos que la personalidad define es característica de una sola

persona; son aspectos que lo distinguen de los demás. En algunas
ocasiones nos vemos diciendo "es que él o ella es así; es su manera de ser".

Esto que estamos diciendo es una descripción de su personalidad, la cual lo

hace único.

Los estudiosos de este tema en particular presentaron sus teorías acerca de

la personalidad desde hace más o menos un siglo atrás. Aunque estas
teorías no son material de éste artículo, sí podemos mencionar que Sigmond
Freud fue uno de sus mayores exponentes.

Se han determinado categorías o clases de personalidad entre las cuales

están:
1.- Extrovertido: persona espontánea, efusiva, comunicativa, aventurera,
sociable.

2.- Afable: amable, cálido, cooperativo, servicial, compasivo.

3.- Dependiente: organizado, responsable, eficiente, práctico, esmerado,

confiable.

4.- Estable emocionalmente: objetivo, tranquilo, calmado, seguro de sí

mismo.

5.- Inteligente: curioso, analítico, sagaz, ingenioso, creativo, hábil, culto.

Estas son algunas características de las distintas personalidades con las

cuales nos encontramos . A través de diversos estudios se ha podido
observar que tanto la herencia como el medio ambiente influyen en la
adquisición de la personalidad, la educación también es otro factor que
influye.
El desarrollo de la personalidad se inicia desde la temprana infancia y va
adquiriendo forma y consistencia hasta la edad de la adolescencia.

Nuestra personalidad puede manifestar ciertas características sin tener un

trastorno de la misma. Cuando los rasgos de la personalidad condicionan el
comportamiento de la persona en todo momento dificultando la adaptación
social de individuo, entonces podemos hablar de la posibilidad de un
trastorno de la personalidad.

Aún así, nuestra personalidad se puede ver influenciada por algún

acontecimiento importante en nuestras vidas que nos puede hacer cambiar
"nuestra forma de ser". Pero esto no implica que no podamos mejorar
nuestra personalidad o volver a hacer cómo éramos antes.

TEORIAS HUMANISTAS DE LA PERSONALIDAD

Ya vimos como Freud, pensaba que la personalidad era el resultado de la

resolución de los consistes y de los inconscientes de las personas, a demás
de las crisis del desarrollo. Muchos de sus seguidores modificaron sus
teorías, unos de ellos fue, Alfred Adler, quien apreciaba una perspectiva muy
distinta de la naturaleza humana de la que tenia Freud.

Adler, escribió sobre las fuerzas que contribuyeron a estimular un crecimiento

positivo y a motivar el perfeccionamiento personal. Es por eso que en
ocasiones se considera a Adler como el primer teórico humanista de la
personalidad.

La teoría humanista de la personalidad, hace hincapié en el hecho de que los

humanos están motivados positivamente y progresan hacia niveles mas
elevados de funcionamiento.

Dice que la exigencia humana es algo mas que luchar por conflictos internos
y crisis existenciales.

Cualquier teoría de la personalidad que subraye la bondad fundamental de

las personas y su lucha por alcanzar niveles elevados de conocimiento y
funcionamiento entra dentro del grupo de teoría humanística de la
personalidad.

Otra teoría, es la de la tendencia a la auto realización. Según Rogers, el

impulse de ser humano al realizar su auto concepto o las imágenes que se
ha formado de si mismo es importante y promueve el desarrollo de la
personalidad.
También, decía que el impulso de todo organismo a realizar su potencial
biológico y a convertirse en eso que intrinsecadamente puede llegar a ser
(teoría de la realización).

RASGOS DE LA PERSONALIDAD

No son más que las disposiciones persistentes e internas que hacen que el
individuo piense, sienta y actué, de manera característica.

TEORÍA DE LOS RASGOS

Los teóricos de los rasgos rechazan la idea sobre la existencia de unos

cuantos tipos muy definidos de personalidad. Señalan que la gente difiere en
varias características o rasgos, tales como, dependencia, ansiedad,
agresividad y sociabilidad. Todos poseemos estos rasgos pero unos son
mayor y otros son menor grado que otros.

Desde luego es imposible observar los rasgos directamente, no podemos ver

la sociabilidad del mismo modo que veremos el cabello largo de una
persona, pero si esa

Teorías de la personalidad y su consistencia.

Todas las teorías de la personalidad, en general, manifiestan que el
comportamiento, es congruente a través del tiempo y de las situaciones.
Según esta perspectiva, una persona agresiva tiende a ser agresiva en una
amplia gama de situaciones y continuara siendo agresiva de un día a otro, o
de un año a otro. Este comportamiento constantemente agresivo es una
prueba de la existencia de un rasgo de la personalidad subyacente de
agresividad, o de una tendencia hacia ella.
No obstante algunos teóricos, se preguntan si en realidad el ser humano
mantiene una conducta persistente y consiente.
¿Interviene la herencia en la adquisición de la personalidad?
Un acervo cada ves mayor de investigaciones indica que si. Los estudios
comparativos de gemelos idénticos, que comparten el mismo Material
genético, indican que se parecen mucho más que los gemelos fraternos en
características de la personalidad como emotividad, sociabilidad, e
impulsividad. Por consiguiente se determina científicamente que la herencia
influye genéticamente en la adquisición de una personalidad determinada

Podemos decir entonces que la Personalidad es la suma de total de todas

las disposiciones biológicas, impulsos, instintos hereditarios más las
disposiciones adquiridas.
La Personalidad como organización dinámica cambia con la edad, la
profesión u ocupación
Del sujeto su situación vital, cambios en su medio ambiente etc.
La personalidad es nuestro ser global lo que somos y lo que podemos ser, el
carácter es una expresión externa de esa individualidad o configuración
particular que es cada personalidad.
Aspectos Fundamentales de la personalidad
Al tratar de explicar qué es la personalidad, indicábamos que contiene
elementos de origen hereditario y ambiental. Estos elementos o factores
constitutivos de la personalidad son:
La constitución física
La temperamento
La inteligencia
El carácter moral
Todo ser humano al nacer posee una personalidad "potencial", en cuanto a
que tiene los elementos básicos de la misma. Esta potencialidad comenzará
a ser realidad cuando se inicie el desarrollo de ciertas características y
capacidades, como trabajo intelectual, creatividad, conducta intencional y
valores éticos, entre otras, que indican que los diversos elementos de la
personalidad están funcionando con cierto nivel de organización.
Y se puede hablar de personalidad estructurada cuando el individuo logra
dinamizar de forma integrada y con autonomía estos aspectos básicos, lo
que le llevará a tener una conducta y un pensamiento característicos.
Una personalidad estructurada dará origen a una identidad firme y sólida.O
en otros términos el logro de una identidad personal requiere haber
conformado una personalidad estructurada adecuadamente en sus aspectos
esenciales.
Rasgos de la personalidad
No son más que las disposiciones persistentes e internas que hacen que el
individuo piense, sienta y actué, de manera característica.
Teoría de los rasgos.

Los teóricos de los rasgos rechazan la idea sobre la existencia de unos

cuantos tipos muy definidos de personalidad. Señalan que la gente difiere en
varias características o rasgos, tales como, dependencia, ansiedad,
agresividad y sociabilidad. Todos poseemos estos rasgos pero unos en
mayor o menor grado que otros.
Desde luego es imposible observar los rasgos directamente, no podemos ver
la sociabilidad del mismo modo que vemos el cabello largo de una persona,
pero si esa persona asiste constantemente a fiestas y a diferentes
actividades, podemos concluir con que esa persona posee el rasgo de la
sociabilidad.
Los rasgos pueden calificarse en cardinales, centrales y secundarios.

Rasgos cardinales:

Son relativamente poco frecuentes, son tan generales que influyen en todos
los actos de una persona. Un ejemplo de ello podría ser una persona tan
egoísta que prácticamente todos sus gestos lo revelan.

Rasgos Centrales:

Son más comunes, y aunque no siempre, a menudo son observables en el

comportamiento. Ejemplo, una persona agresiva tal ves no manifieste este
rasgo en todas las situaciones.

Rasgos secundarios:

Son atributos que no constituyen una parte vital de la persona pero que
intervienen en ciertas situaciones. Un ejemplo de ello puede ser, una
persona sumisa que se moleste y pierda los estribos.
La personalidad es el sello distintivo de cada ser humano, formada por la
combinación de rasgos y cualidades distintos.
Independientemente de las definiciones que han formulado los expertos a lo
largo del tiempo, podemos destacar una serie de características en la
personalidad.
1. Consistente. Puesto que la personalidad es un rasgo distintivo de cada
persona, éste permanece relativamente estable a lo largo del tiempo,
influyendo en su comportamiento. Esto no evita que el individuo pueda
cambiar su comportamiento debido a factores ambientales o a las
necesidades experimentadas.
2. Diferenciadora. La personalidad permite identificar a cada individuo como
un ser único. Esta característica se traduce en las distintas reacciones que
pueden tener las personas ante un mismo estímulo. La personalidad es única
por ser una combinación de factores internos, pero si queremos utilizarla
como criterio de segmentación, se pueden destacar uno o varios rasgos
comunes.
3. Evolutiva. Aunque la personalidad es un rasgo consistente, puede variar a
largo plazo por la interacción con el medio, por las experiencias vividas por el
individuo o simplemente, a medida que el individuo va madurando.
4. No predictiva. La personalidad es una compleja combinación de
características y comportamientos que hacen difícil la predicción de la
respuesta de los consumidores a los estímulos sugeridos.
Las cinco grandes categorías de la personalidad
a. Extroversión
Locuaz, atrevido, activo, bullicioso, vigoroso, positivo, espontáneo, efusivo,
enérgico, entusiasta, aventurero, comunicativo, franco, llamativo, ruidoso,
dominante, sociable.
b. Afabilidad:
Calido, amable, cooperativo, desprendido, flexible, justo, cortés, confiado,
indulgente, servicial, agradable, afectuoso, tierno, bondadoso, compasivo,
considerado, conforme.
c. Dependencia:
Organizado, dependiente, escrupuloso, responsable, trabajador, eficiente,
planeador, capaz, deliberado, esmerado, preciso, practico, concienzudo,
serio, ahorrativo, confiable.
d. Estabilidad emocional:
Impasible, no envidioso, relajado, objetivo, tranquilo, calmado, sereno,
bondadoso, estable, satisfecho, seguro, imperturbable, poco exigente,
constante, placido, pacifico.
Cultura o inteligencia:
Inteligente, perceptivo, curioso, imaginativo, analítico, reflexivo, artístico,
perspicaz, sagaz, ingenioso, refinado, creativo, sofisticado, bien informado,
intelectual, hábil, versátil, original, profundo, culto.
Partes de la Personalidad
La personalidad se divide en dos partes:
Parte innata (Temperamento); y
Parte adquirida (Carácter).
 Relaciones interpersonales

'“La comunicación interpersonal es no solamente una de las dimensiones de

la vida humana, sino la dimensión a través de la cual nos realizamos como
seres humanos (...) Si una persona no mantiene relaciones interpersonales
amenazará su calidad de vida”.

Según los citados autores, los principios de la comunicación interpersonal

son los siguientes:

“Las personas se comunican porque esa comunicación es totalmente

necesaria para su bienestar psicológico.

La comunicación no es sólo una necesidad humana sino el medio de

satisfacer otras muchas.

La capacidad de comunicación interpersonal no debe medirse

exclusivamente por el grado en que la conducta comunitaria ayuda a
satisfacer las propias necesidades, sino también por el grado en que facilite a
los otros la satisfacción de las suyas”.

Las relaciones interpersonales constituyen, pues, un aspecto básico en

nuestras vidas, funcionando no sólo como un medio para alcanzar
determinados objetivos sino como un fin en sí mismo (Monjas, 1999). Por
tanto, la primera conclusión a la que podemos llegar es que la promoción de
las relaciones interpersonales no es una tarea optativa o que pueda dejarse
al azar.

IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES.

Preguntas y respuestas clave que, tanto padres como educadores, se
plantean en torno al tema de las relaciones interpersonales.

RELACIONES INTERPERSONALES Y CALIDAD DE

VIDA
Hace referencia a la importancia de las relaciones interpersonales a la luz del
actual paradigma de calidad de vida como principio rector de cualquier
intervención, desarrollo de programas y establecimiento de apoyos.

QUÉ NOS CUENTAN LAS PERSONAS CON SÍNDROME DE

DOWN
Refleja cómo las propias personas con discapacidad intelectual viven,
entienden y experimentan sus relaciones interpersonales.

SECCIÓN PARA PROFESIONALES

Aborda el área desde planteamientos más técnicos: definiciones, precisiones
terminológicas, relación con otros conceptos, taxonomías, etc.

PROGRAMAS DE INTERVENCIÓN
La sección recoge programas publicados, de interés para profesionales,
estudiantes y padres que quieran profundizar en el área.

VALORES QUE SE DEBE DAR EN UNA BUENA

PRESENTACIÓN PERSONAL

El respeto

El respeto consiste en el reconocimiento de los intereses y sentimientos del

otro en una relación. Aunque el término se usa comúnmente en el ámbito de
las relaciones interpersonales, también aplica a las relaciones entre grupos
de personas, entre países y organizaciones de diversa índole. No es
simplemente la consideración o deferencia, sino que implica un verdadero
interés no egoísta por el otro más allá de las obligaciones explícitas que
puedan existir.

Solidaridad

La solidaridad es una de los valores humanos por excelencia, del que se espera
cuando un otro significativo requiere de nuestros buenos sentimientos para salir
adelante. En estos términos, la solidaridad se define como la colaboración mutua en
la personas, como aquel sentimiento que mantiene a las personas unidas en todo
momento, sobretodo cuando se vivencian experiencias difíciles de las que no resulta
fácil salir.

La responsabilidad

Una persona responsable toma decisiones conscientemente y acepta las

consecuencias de sus actos, dispuesto a rendir cuenta de ellos. La
responsabilidad es la virtud o disposición habitual de asumir las
consecuencias de las propias decisiones, respondiendo de ellas ante
alguien. Responsabilidad es la capacidad de dar respuesta de los propios
actos.
 LA VENTANA DE JOHARI

Es una herramienta para ilustrar el proceso de interacción humana creada

por los psicólogos Joseph Luft y Harry Ingham, cuyas primeras letras de los
nombres conforman la palabra Johari. Este modelo de análisis ilustra el
proceso de comunicación y analiza la dinámica de las relaciones personales.

Este modelo intenta explicar el flujo de información desde dos puntos de

vista, la exposición y la realimentación, lo cual ilustra la existencia de dos
fuentes, los "otros" y el yo.

Esta teoría se articula mediante el concepto de espacio interpersonal, que

está dividido en cuatro áreas, cuadrantes, definidas por la información que se
transmite.

Estos cuatro cuadrántes son :

- Abierto

- Oculto

- Ciego

- Desconocido

Este modelo se utiliza generalmente en grupos de autoayuda y en ejercicios

corporativos de dinámica de grupo como un forma de heurística.
Al realizar el ejercicio, al sujeto se le dan una lista de 55 adjetivos y éste
debe elegir 5 o seis que éste considera que creen que describen su propia
personalidad. Los otros participantes también eligen cinco o seis adjetivos de
la misma lista para describir al sujeto. Luego, estos adjetivos son colocados
en un cuadrante.

Charles Handy llama a este concepto la casa de cuatro habitaciones de

Johari.La primera habitación es la parte de nosotros mismos que los demás
también ven. La número dos lo que los otros perciben pero nosotros no. La
tercera es la parte más misteriosa del subconsciente o del inconsciente que
ni el sujeto ni su entorno logran percibir y la última habitación es el espacio
personal privado.
. ¿Qué son las habilidades sociales o habilidades de
relación interpersonal?

Las habilidades sociales son las conductas o destrezas

sociales específicas requeridas para ejecutar
competentemente una tarea de índole interpersonal. Se
tratan de un conjunto de comportamientos aprendidos que
se ponen en juego en la interacción con otras personas
(Monjas, 1999).

De acuerdo con Prieto, Illán y Arnáiz (1995), centrándose

en el contexto educativo, las destrezas sociales incluyen
conductas relacionadas con los siguientes aspectos, todos
ellos fundamentales para el desarrollo interpersonal del
individuo:
 IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES
INTERPERSONALES

las conductas interpersonales (aceptación de la

autoridad, destrezas conversacionales, conductas
cooperativas, etc.)
las conductas relacionadas con el propio individuo
(expresión de sentimientos, actitudes positivas hacia
uno mismo, conducta ética, etc.)
conductas relacionadas con la tarea (trabajo
independiente, seguir instrucciones, completar tareas,
etc.)
la aceptación de los compañeros
¿POR QUÉ SON TAN IMPORTANTES?, ¿POR QUÉ
ACTUALMENTE TODO EL MUNDO LES OTORGA TANTA
IMPORTANCIA?

Las habilidades sociales o de relación interpersonal están

presentes en todos los ámbitos de nuestra vida. Son
conductas concretas, de complejidad variable, que nos
permiten sentirnos competentes en diferentes situaciones y
escenarios así como obtener una gratificación social. Hacer
nuevos amigos y mantener nuestras amistades a largo
plazo, expresar a otros nuestras necesidades, compartir
nuestras experiencias y empatizar con las vivencias de los
demás, defender nuestros intereses, etc. son sólo ejemplos
de la importancia de estas habilidades. Por el contrario,
sentirse incompetente socialmente nos puede conducir a
una situación de aislamiento social y sufrimiento psicológico
difícil de manejar.

Todas las personas necesitamos crecer en un entorno

socialmente estimulante pues el crecimiento personal, en
todos los ámbitos, necesita de la posibilidad de compartir,
de ser y estar con los demás (familia, amigos, compañeros
de clase, colegas de trabajo, etc.). Baste recordar los
esfuerzos que, tanto desde el ámbito educativo como
desde el entorno laboral, se realizan para favorecer un
clima de relación óptimo que permita a cada persona
beneficiarse del contacto con los demás, favoreciendo así
un mejor rendimiento académico o profesional.
¿CUÁNTAS HABILIDADES SOCIALES HAY?, ¿SON TODAS
IGUAL DE NECESARIAS?, ¿CUÁLES SON BÁSICAS E
IMPRESCINDIBLES?

Existen numerosas habilidades sociales, algunas de ellas

muy básicas y que son aprendidas a edades muy
tempranas (fórmulas de cortesía como saludar, dar las
gracias o pedir las cosas por favor), hasta otras habilidades
mucho más complejas exigidas en el complejo mundo de
los adultos (saber decir que no, negociar, ponerse en el
lugar del otro, formular una queja sin molestar, etc.).

Prieto y cols. ofrecen una relación de las habilidades que

debe poseer el niño con necesidades educativas especiales
y poner en práctica en el aula. Dichas habilidades le
reportan refuerzo social y favorecen una relación
gratificante con los demás compañeros.

Destrezas de supervivencia en el aula: pedir ayuda,

prestar atención, dar las gracias, seguir instrucciones,
realizar las tareas, participar en las discusiones,
ofrecer ayuda, hacer preguntas, no distraerse, hacer
correcciones, decidir hacer algo, marcarse un objetivo.
Destrezas para hacer amistades: presentarse,
empezar y finalizar una conversación, participar en
juegos, pedir favores, ofrecer ayuda a un compañero,
hacer cumplidos, sugerir actividades, compartir,
disculparse.
Destrezas para abordar los sentimientos: conocer los
sentimientos y expresarlos, reconocer los sentimientos
 de los demás y mostrar comprensión ante ellos,
mostrar interés por los demás, expresar afecto,
controlar el miedo, otorgarse recompensas.
Destrezas sobre distintas alternativas a la agresividad:
utilizar el autocontrol, pedir permiso, saber cómo
responder cuando le molestan a uno, evitar los
problemas, alejarse de las peleas, resolución de
problemas, saber abordar una acusación, negociación.
Destrezas para controlar el estrés: controlar el
aburrimiento, descubrir las causas de un problema,
quejarse, responder a una queja, abordar las pérdidas,
mostrar camaradería, saber abordar el que le
excluyan a uno, controlar los sentimientos de
vergüenza, reaccionar ante el fracaso, aceptar las
negativas, decir ―no‖, relajarse, responder a la presión
de grupo, controlar el deseo de tener algo que no te
pertenece, tomar una decisión, ser honesto.

Asimismo, existe una clasificación, ya clásica pero aun

vigente, de las posibles habilidades sociales, elaborada por
Goldstein y sus colaboradores (1980), que se recogen en
el Programa de Aprendizaje Estructurado de habilidades
sociales para adolescentes, y que resulta sumamente útil
para revisar qué habilidades son manejadas
adecuadamente por un joven o adulto y cuáles de ellas
requerirán de un entrenamiento específico. Se tratan de las
siguientes habilidades:

1. Iniciación de habilidades sociales:

Atender
Comenzar una conversación
Mantener una conversación
Preguntar una cuestión
Dar las gracias
Presentarse a sí mismo
Presentar a otras personas
Saludar

2. Habilidades sociales avanzadas

Pedir ayuda
Estar en compañía
Dar instrucciones
Seguir instrucciones
Discutir
Convencer a los demás

3. Habilidades para manejar sentimientos

Conocer los sentimientos propios

Expresar los sentimientos propios
Comprender los sentimientos de los demás
Afrontar la cólera de alguien
Expresar afecto
Manejar el miedo
Recompensarse por lo realizado

4. Habilidades alternativas a la agresión

Pedir permiso
Ayudar a los otros
NegociarUtilizar el control personal
Defender los derechos propios
Responder a la amenaza
Evitar pelearse con los demásImpedir el ataque físico

5. Habilidades para el manejo de estrés

Exponer una queja

Responder ante una queja
Deportividad tras el juego
Manejo de situaciones embarazosas
Ayudar a un amigo
Responder a la persuasión
Responder al fracaso
Manejo de mensajes contradictoriosManejo de una
acusación
Prepararse para una conversación difícil
Manejar la presión de grupo

6. Habilidades de planificación

Decidir sobre hacer algo

Decir qué causó un problema
Establecer una meta
Decidir sobre las habilidades propias
Recoger información
Ordenar los problemas en función de su importancia
Tomar una decisión
Concentrarse en la tarea

Lógicamente, tratar de entrenar todas ellas al mismo tiempo

resultaría una tarea improductiva. Así pues, de acuerdo con
la edad, las características de la persona, sus aprendizajes
previos, etc. será oportuno comenzar asegurando un buen
aprendizaje de las habilidades más básicas (fórmulas de
cortesía, pedir ayuda, adecuado contacto ocular, iniciar y
mantener una conversación sencilla, preguntar por un
familiar, etc.) hasta otras habilidades más complejas (ser
asertivo, ser discreto, solucionar una disputa con un amigo,
etc.).
¿QUÉ DIFICULTADES PUEDEN TENER LAS PERSONAS CON
SÍNDROME DE DOWN EN EL ÁREA DE LAS HABILIDADES
SOCIALES?

Lógicamente, hay que tener en cuenta que, como el resto

del mundo, nos encontraremos con personas con síndrome
de Down más abiertas, extrovertidas, con facilidad para
entablar relaciones en entornos nuevos, y otras que, por
contra, se mostrarán más cautas, más reservadas e
introvertidas ante situaciones sociales. Es importante
conocer a la persona en particular y respetar su
personalidad y su manera de ser en sociedad. No todos
somos iguales en nuestros ámbitos sociales.

Ahora bien, las personas con síndrome de Down, al igual

que el resto de las personas, pueden manifestar en algún
momento de su vida, dificultades en el ámbito de las
relaciones sociales. Estas dificultades dependerán de sus
historias de aprendizaje, vivencias, experiencias positivas y
negativas en el contacto con los demás, oportunidades o
barreras de carácter social, etc.
En general, podemos observar limitaciones en el repertorio
de habilidades sociales debidas a las siguientes
situaciones:

a. Falta de oportunidades sociales y modelos de

referencia que ayuden a aprender diferentes
habilidades
b. Dificultad para determinar qué habilidad social es más
adecuada, oportuna y eficaz en cada caso o situación
c. Sentimientos de incompetencia social, ansiedad ante
situaciones sociales, impulsividad, expectativas de
fracaso, etc.
d. Contextos sociales poco apropiados, objetivamente
negativos para la persona, donde se den conductas de
rechazo manifiesto, minusvaloración, recriminación
sistemática de sus dificultades, etc.
¿TODAS LAS DIFICULTADES EN LAS HABILIDADES
SOCIALES SON IGUALES?, ¿QUÉ TIPOS DE DIFICULTADES
DE RELACIÓN SOCIAL PUEDE TENER UNA PERSONA?

En ocasiones, la persona manifiesta dificultades en su

competencia social simplemente porque no ha tenido
ocasión u oportunidad de aprender estas conductas. A
veces, en contextos poco enriquecidos o con limitados
modelos de referencia, la persona sencillamente no ha
tenido ocasión de experimentar determinadas situaciones y
por tanto y no sabe cómo comportarse ante las mismas
cuando éstas se dan por primera vez. Imaginemos el
hipotético caso de que un joven con síndrome de Down
nunca haya ido con sus amigos a un restaurante, o nunca
haya tenido ocasión de hablar más íntimamente con una
persona hacia la cual siente una atracción especial, o
nunca se haya visto en la necesidad de rechazar una
invitación inadecuada. Es muy probable que, ante estas
situaciones totalmente desconocidas, nuestro joven o
adulto con síndrome de Down no tenga dentro de su
repertorio de habilidades sociales las conductas apropiadas
para manejar estas situaciones adecuadamente. Por tanto,
cuantos más escenarios diversos, experiencias y
oportunidades de relación proporcionemos a los niños,
adolescentes, jóvenes y adultos con síndrome de Down, en
mayor medida estaremos facilitando que entrenen,
adquieran y consoliden habilidades sociales cada vez más
complejas y adecuadas a esta diversidad de situaciones.
Se trata de un proceso de generalización de habilidades y
transferencia a diferentes situaciones.

En otras ocasiones, es posible que se hayan aprendido un

amplio rango de habilidades sociales, pero resulte complejo
determinar cuándo poner en práctica unas u otras en
función de las exigencias del contexto social. Se trata, en
este caso, de un proceso de diferenciación o discriminación
de la conducta apropiada. Imaginemos un adulto que ha
aprendido adecuadamente diversas fórmulas de saludo
(dar la mano, un abrazo, un caluroso beso, etc.) pero que
tiene dificultad para llevar a cabo la fórmula más apropiada
según la situación. Por ejemplo, al comenzar un nuevo
trabajo, deberemos decidir qué saludo es más oportuno
según las características de nuestro interlocutor. Así
evitaremos situaciones comprometidas tales como abrazar
calurosamente al Director General cuando lo más
apropiado, con toda probabilidad, hubiera sido dar la mano
afectuosamente y con decisión.
En este sentido, éstas podrían ser algunas de las
dificultades con las que se puede encontrar la persona con
síndrome de Down:

Dificultad para percibir y discriminar los estímulos

relevantes del contexto.
Dificultad para generar alternativas de respuesta y
valorarlas en función de sus posibles consecuencias.
Dificultad para tomar decisiones y planificar el curso
de acción ante una situación social.
Dificultad para evaluar la propia conducta y su
adecuación a las exigencias del contexto.
Dificultad para aprender de los errores y adecuar la
acción.
SENTIR ANSIEDAD ANTE SITUACIONES DE RELACIÓN
SOCIAL ¿ES UN PROBLEMA?

La ansiedad, además de una sensación muy molesta y

perturbadora para la persona, es un factor que actúa como
cortocircuito para desempeñar determinadas conductas,
realizar determinadas acciones o simplemente comportarse
de acuerdo con unas exigencias sociales. Pensemos en un
gran experto que maneja ampliamente un área de
conocimiento determinado pero que, ante una audiencia, se
muestra muy ansioso y, por tanto, es incapaz de transmitir
sus conocimientos y mostrarse competente de acuerdo con
los requerimientos de dicha situación social.

La ansiedad, asimismo, dificulta nuestro flujo de

pensamiento (sentimos que no podemos pensar con
claridad, nos quedamos en blanco, etc.), provoca en
nosotros reacciones fisiológicas desagradables (respiramos
con dificultad, aumenta nuestra sudoración, notamos
sequedad en la boca, etc.), nos lleva a analizar las
situaciones de manera distorsionada (todo el mundo me
mira, se están riendo de mí, etc.) y nos conduce a anticipar
futuros fracasos (nunca conseguiré hacer amigos, nunca
me aceptará esa chica que tanto me gusta, no gustaré en la
entrevista de trabajo, etc.).

Cuando un niño, joven o adulto con síndrome de Down se

muestra incompetente socialmente debido a la ansiedad es
necesario valorar exhaustivamente varias cuestiones:

En qué contextos se muestra ansioso (colegio, en una

fiesta, en los medios de transporte, en el trabajo, en su
grupo de amigos, etc.)
Ante qué personas muestra dicha ansiedad (con
desconocidos, con gente de su edad, con personas de
otro sexo, con personas de cierta autoridad, con los
compañeros de trabajo, con el supervisor, etc.)
Qué reacciones tiene la persona en dichas situaciones
(se pone rojo, agresivo, retraído, se evade de la
situación, se siente mal, siente ganas de llorar, etc.)
Qué pensamientos le acompañan ante dicha situación
(soy aburrido, soy torpe, no gusto a la gente, no sé
hablar con los demás, no me expreso bien, etc.)
Una vez tengamos delimitadas estas situaciones,
resulta eficaz comenzar a abordar aquellas que
pueden resultar más sencillas y manejables para la
persona, y enseñarle qué conducta debe realizar a la
vez que intentamos mantener a la persona en una
situación relajada y tranquila, transmitiéndole
pensamientos positivos sobre sí mismo y su
capacidad para afrontar con éxito esta situación.
Reforzar cualquier mejora en la conducta ayudará a
incrementar el sentimiento de competencia y anticipar
futuros éxitos en situaciones similares. Si la ansiedad
 bloquea seriamente a la persona, resultará necesario
contrastar estas situaciones con un profesional, quien
determinará la necesidad de poner en marcha
técnicas más sistemáticas para el control de la
ansiedad (desensibilización sistemática, técnicas de
relajación, reentrenamiento atribucional, etc.)
¿SE PUEDEN MEJORAR LAS HABILIDADES SOCIALES DE
UNA PERSONA?

Por supuesto, como ya hemos comentado, las habilidades

sociales son conductas concretas que se aprenden si se
dan las condiciones adecuadas para dicho aprendizaje.
Existen numerosos programas de entrenamiento
específicos para enseñar a una persona a ser socialmente
habilidoso. En ocasiones, es útil comentar con algún
profesional de confianza la posibilidad de ayudarse de
alguno de estos programas más estructurados, sobre todo,
si la persona con síndrome de Down manifiesta dificultades
en diversos ámbitos de su vida (con los amigos, en la
escuela, en el trabajo, etc.) o si estas dificultades le
provocan un malestar significativo en su vida cotidiana
(tristeza por no tener amigos, problemas en el trabajo,
conflictos con los hermanos, etc.). En estos casos, el
profesional junto con los familiares podrá delimitar con
precisión qué dificultades concretas manifiesta la persona y
qué habilidades se deben entrenar, partiendo de las más
sencillas para ir abordando progresivamente otras más
complejas.

Ahora bien, en muchos casos, el aprendizaje por

observación y el modelado en los contextos naturales
suelen ser vías muy eficaces y sencillas para ayudar a que
un niño, joven o adulto con síndrome de Down incorpore
nuevas habilidades sociales en su repertorio o competencia
social. Mostrar explícitamente, cada vez que se dé la
ocasión, cómo pedir un favor o cómo rechazar una
invitación o propuesta que nos desagrada suele ser una
manera natural y espontánea de ir modelando su
competencia social. Es importante, en estos casos, que las
personas más allegadas estén alertas a estas situaciones y
aprovechen la mínima oportunidad para hacer consciente a
la persona con síndrome de Down de cuál es la habilidad o
conducta social específica más óptima en dicha situación.
Una sencilla explicación verbal acompañada de una
muestra real de cuál es la conducta adecuada facilita el
aprendizaje de la misma por imitación. Asimismo, se le
podrá solicitar a la persona con síndrome de Down que
repita la conducta mostrada varias veces y en distintas
situaciones, hasta conseguir su automatización, esto es, su
ejecución espontánea.

En definitiva, las habilidades sociales, al igual que muchas

otras conductas, se aprenden observando a los demás,
poniéndolas en práctica y normalmente no requieren de
una instrucción mediada. Ahora bien, en ocasiones mostrar
explícitamente unas pautas concretas, sencillas y
adecuadas a su edad y capacidad, puede favorecer y
optimizar el aprendizaje de dichas habilidades. Si las
limitaciones o dificultades son importantes y preocupan a
los familiares lo oportuno es contrastar esta inquietud con
algún profesional, quien determinará si se precisan de
pautas más específicas para abordar esta situación.
SI EXISTEN DIFERENTES TIPOS DE PROBLEMAS, ¿EXISTEN
DISTINTAS TÉCNICAS DE INTERVENCIÓN?

Ante situaciones de dificultad en el ámbito social que

resulten muy limitantes para la persona con síndrome de
Down, que perduren en el tiempo, o que no se resuelvan
progresivamente con medidas más sencillas en el ámbito
doméstico, escolar, familiar, etc. lo oportuno es consultar
con un profesional, quien determinará si es preciso una
intervención más sistemática, como ya se ha indicado.
Lógicamente, existen muy diversas técnicas que pueden
aplicarse ante estas situaciones, y que dependerán de una
valoración pormenorizada de cuál es la dificultad y qué
factores pueden estar ocasionando la misma.

Algunas líneas de intervención que se puede plantear el

profesional son las siguientes:

a. entrenamiento sistemático y gradual de un repertorio

más o menos extenso de habilidades
b. entrenamiento cognitivo para saber utilizar
adecuadamente el repertorio de habilidades sociales
de acuerdo con la situación
c. técnicas de control de la ansiedad social
d. técnicas de control de la impulsividad
e. reentrenamiento atribucional, es decir, modificar el
lenguaje interno que elabore la persona con síndrome
de Down sobre sí misma y su competencia social
(expectativas de éxito y fracaso y las causas que
atribuye a los mismos, sentimiento de
autocompetencia, etc.)
f. modificación de ambientes poco apropiados o muy
limitados en cuanto a la riqueza social que pueden
proporcionarle al individuo
¿QUÉ TÉCNICAS SON APROPIADAS EN EL CASO DE QUE
LA PERSONA CON SÍNDROME DE DOWN NO HAYA TENIDO
OPORTUNIDAD DE APRENDER DETERMINADAS
HABILIDADES SOCIALES?

Las técnicas conductuales son apropiadas cuando la

persona no tiene una o varias habilidades sociales en su
repertorio. A través de estas técnicas, la persona con
síndrome de Down puede adquirir las destrezas requeridas
inicialmente en contextos muy controlados y estructurados
para posteriormente generalizarlos a otros entornos y
situaciones. Normalmente estas técnicas resultan
asequibles para cualquier familiar y educador, no implican
materiales excesivamente sofisticados y sus resultados
pueden ser altamente exitosos. La clave está en su
aplicación sistemática e intencionada.

a) Modelado e imitación: consiste en el aprendizaje por

medio de la observación. Se trata de exponer a la persona,
en un primer momento, a modelos que muestran
correctamente la habilidad o conducta objetivo de
entrenamiento. Posteriormente, el joven debe practicar la
conducta observada en el modelo. Por ejemplo, si
queremos entrenar la habilidad ―pedir la vez/ turno en una
tienda‖, el modelo realizará esta conducta en diferentes
comercios, invitando finalmente a la persona con síndrome
de Down a que lo haga ella, al principio acompañada del
modelo, posteriormente de manera totalmente autónoma.
Para conseguir un modelado más efectivo hay que tener en
cuenta algunos aspectos claves:

Características del modelo: debe tener experiencia en la

habilidad a entrenar, que existan ciertas similitudes entre el
modelo y observador, y que cuente con características
personales que faciliten la comunicación. Puede ser
interesante también exponer al joven a diferentes modelos
realizando la misma conducta.

Características de la situación a modelar: las conductas a

imitar deben presentarse de manera clara y explícita,
comenzando por las más sencillas, con repeticiones que
permitan su aprendizaje.

Características del observador: la conducta o habilidad a

imitar debe responder a necesidades reales del
observador, debe resultar un aprendizaje significativo y
funcional, así como procurarle refuerzos o recompensas. El
aprendizaje de la habilidad será más efectivo si ésta tiene
consecuencias positivas.
b) Role-playing o representación: para incorporar
realmente las habilidades entrenadas a su repertorio y
ponerlas en práctica en situaciones naturales, puede
inicialmente ensayarlas en situaciones simuladas. En
realidad, el alumno ensaya la habilidad o conducta en un
contexto simulado, más controlado y estructurado que le
permite adquirir confianza y seguridad sin ningún riesgo de
fracaso.

Para que esta técnica sea realmente eficaz, la persona con

síndrome de Down debe mostrar una actitud activa y
participativa, olvidarse de la vergüenza y ―ponerse en
situación‖. Esta técnica es muy adecuada para el
entrenamiento de una amplia escala de habilidades
sociales; por ejemplo, ―responder de manera activa‖, ―saber
decir no ante una demanda injusta‖, etc. En estos casos, el
entrenamiento de esta habilidad puede tener un valor
preventivo ya que se trata de adquirir la habilidad en
situaciones ficticias para que, llegado el momento o
situación real, se tenga adquirida la habilidad
correspondiente para manejar dicha situación. La puesta en
práctica de esta técnica de entrenamiento puede implicar la
colaboración de varias personas y es sumamente
importante describir con detalle la situación simulada, el
objetivo a conseguir y la conducta a exhibir. Durante las
representaciones, el educador o padre supervisa las
ejecuciones, orienta, presta ayuda y dirige el ensayo de la
conducta hasta que se adquiere soltura. Si es necesario, se
puede ayudar de estímulos visuales o auditivos que
favorezcan la utilización de frases - tipo, gestos, etc.

c) Reforzamiento: para la estabilidad y mantenimiento de

las habilidades sociales que el joven está poniendo en
práctica o aprendiendo es fundamental reforzarlas
adecuadamente. Podemos hablar de tres tipos de refuerzo:
el refuerzo material, el refuerzo social y el autorrefuerzo.
Cada uno de ellos debe aplicarse adecuadamente en el
momento oportuno. De ello depende su efectividad. Por
ejemplo, los refuerzos materiales (premios, dinero, comida,
etc.) nos permiten reforzar una conducta con una eficacia
inmediata pero se trata de un efecto a corto plazo, ya que
pierden su poder reforzador al cabo de un tiempo. Por ello,
es apropiado introducir refuerzos sociales (sonrisas,
palabras de aprobación, palmada, etc.) ya que son más
fácilmente aplicables y además pueden ser dispensados
por diferentes personas y en diferentes contextos. Sin
embargo, es importante que el joven aprenda a
autorreforzarse, esto es, a ser él mismo quien se aplique
refuerzos (tanto sociales como materiales) de manera que
se ajuste a la realización adecuada de diversas habilidades.
El autorrefuerzo favorece la autonomía, la generalización
de las conductas y su estabilidad, ya que no depende de
los refuerzos proporcionados por los demás.

Para que un refuerzo/autorrefuerzo sea realmente eficaz

debe ser aplicado de manera claramente relacionada con la
conducta-objetivo. Es decir, debe aparecer inmediatamente
después y el joven debe saber con claridad qué habilidad o
conducta le ha permitido obtener el refuerzo. Asimismo,
debemos considerar cuándo y cuánto refuerzo vamos a
aplicar. Por ejemplo, en las primeras fases del
entrenamiento de una nueva habilidad o conducta, es
eficaz aplicar refuerzos con más frecuencia.
Posteriormente, podemos reforzar de manera intermitente,
ya que está demostrado que este tipo es más eficaz para el
mantenimiento de la conducta o habilidad.
QUÉ OTRAS TÉCNICAS SON APROPIADAS EN EL CASO DE
QUE LA PERSONA CON SÍNDROME DE DOWN SE SIENTA
INCOMPETENTE SOCIALMENTE O MUESTRE ANSIEDAD
ANTE SITUACIONES SOCIALES?
La reestructuración cognitiva consiste en un conjunto de
estrategias que ayudan al individuo a percibir e interpretar
el mundo que le rodea de una manera más adaptada. Se
intenta que la persona sea consciente de los errores y
distorsiones cognitivas que comete (personalización,
victimización, magnificar detalles irrelevantes, etc.) para
controlar sus autoverbalizaciones y pensamientos
negativos.

Asimismo, cuando la ansiedad o temor a las situaciones

sociales es la principal causa de las dificultades de relación
es imprescindible que la persona aprenda a relajarse en las
mismas. Para ello, técnicas como la relajación progresiva o
el entrenamiento autógeno serán muy útiles. En la medida
en que sea capaz de reducir la ansiedad y, por tanto,
controlar la activación fisiológica que la acompaña, estará
en disposición de modificar sus pensamientos y de afrontar
nuevas conductas. La relajación puede además ser muy útil
para controlar respuestas asociadas a emociones negativas
fuertes como la ira y la agresividad.

Cuando las dificultades son de carácter perceptivo-

cognitivo, es aconsejable que la persona participe en algún
programa de entrenamiento enfocado a potenciar las
siguientes habilidades cognitivas implicadas en la
resolución de conflictos interpersonales:

Pensamiento alternativo o habilidad para elaborar diversas

soluciones ante un problema interpersonal

Pensamiento causal o capacidad para establecer una

relación causa-efecto entre la propia conducta y los efectos
que produce

Pensamiento consecuencial o capacidad para evaluar las

soluciones planteadas en función de sus efectos positivos y
negativos
Pensamiento medio-fines o capacidad para planificar los
pasos necesarios para lograr una meta interpersonal
. ¿Qué aspectos del ambiente debo tener presentes para
mejorar las habilidades sociales de un niño, joven o adulto
con síndrome de Down?, ¿qué actividades pueden ser útiles?

Cualquier entrenamiento en habilidades de relación

interpersonal debe producirse en un contexto acogedor en
el que todos los individuos se sientan respetados,
apoyados y aceptados. El establecimiento de unas normas
de convivencia y funcionamiento de grupo básicas y
asumidas por todos es condición no única pero si necesaria
para que el entrenamiento transcurra de manera favorable.
Un ambiente que propicie la comunicación positiva basada
en la aceptación incondicional de cada participante, el
modelado continuo del adulto, el establecimiento de metas
y objetivos, tanto grupales como individuales, realistas y
una organización de las sesiones sistemática son otras de
las condiciones básicas.

Asimismo, y muy especialmente en contextos formativos, el

entrenamiento en habilidades interpersonales puede
igualmente beneficiarse de este enfoque propio de la
enseñanza colaborativa. Las dinámicas de grupo, las
actividades que impliquen la distribución de funciones y
responsabilidades y la necesidad de lograr el consenso
grupal ayudan a poner en práctica numerosas habilidades
de relación. Las metas compartidas y el éxito logrado entre
todos son una de las mejores recompensas del esfuerzo
grupal. Estos aspectos favorecen en el aprendiz el
sentimiento de pertenencia al grupo y de identificación con
sus iguales.

Los jóvenes y adultos con síndrome de Down pueden

convertirse en entrenadores excepcionales de sus
compañeros con más dificultades. Las tutorías entre iguales
ayudan a los alumnos a salvar las barreras del
desconocimiento recíproco, a aceptarse mutuamente y a
lograr un encuentro verdaderamente interpersonal, a pesar
de las diferencias cognitivas, cronológicas, etc.
¿CÓMO PUEDO AYUDAR O ENTRENAR A UN NIÑO, JOVEN
O ADULTO CON SÍNDROME DE DOWN A MANEJAR UN
PROBLEMA DE CARÁCTER INTERPERSONAL?

Existe una secuencia de pasos que resulta sumamente útil

para ayudar al niño, joven o adulto con síndrome de Down
a analizar, manejar y resolver una situación problemática
en el ámbito de las relaciones interpersonales: un enfado
con un amigo, un problema disciplinario en el aula, una
conducta inapropiada ante terceros, sentirse molestado por
los compañeros, etc. Estos pasos son los siguientes:

Definición del problema

Presentación del problema y ayuda al niño, joven o adulto

para definirlo.
Ayuda para que la persona se imagine y proponga
diferentes alternativas para solucionar el problema.

Identificaciones de soluciones

Se proporcionarán instrucciones concretas de la conducta

social que se desea. Se ayuda a identificar los
componentes de la habilidad en cuestión.

Exposición a un modelo

Un modelo realiza la habilidad o conductas

interpersonales.
El modelo da cuenta de los componentes cognitivos y
verbales, y realiza lahabilidad.

Ensayo y representación de la conducta

Se guía verbalmente a la persona a través de los pasos
consecutivos para que realice la habilidad.
Se representa lo aprendido tomando situaciones reales.

Información sobre la actuación

Se alaba o refuerza la correcta realización de la conducta

social deseada en la situación de representación.
Se proporciona información correctiva y una nueva
exposición a un modelo cuando la realización no es
correcta.
Si se da el caso anterior se proporcionan nuevas
oportunidades de ensayo y representación de la conducta
deseada hasta que se realiza correctamente.

Eliminación de problemas de conducta

Los problemas de conducta que interfieren con la

adquisición y realización adecuada de las conductas
interpersonales se eliminan a través de técnicas basadas
en el manejo de contingencias.

Autoinstrucción y autoevaluación

Se pide al niño, joven o adulto que ―piense en voz alta‖

durante el entrenamiento viendo al modelo.
Se modifican las autoafirmaciones que reflejan un modo de
pensar o sistemas de creencias distorsionados.
Las sesiones de entrenamiento incluyen un cambio gradual
de instrucciones en voz alta a instrucciones pensadas y no
verbalizadas.

Entrenamiento para generalizar y mantener lo

aprendido

Durante todo el tiempo de entrenamiento, las situaciones,

conductas y representaciones se realizan de una forma tan
real y cercana a la situación social natural como sea
posible.
¿QUÉ PUEDO HACER YO, COMO PADRE, MADRE O
FAMILIAR, PARA MEJORAR LAS HABILIDADES SOCIALES
DE MI HIJO/A O FAMILIAR CON SÍNDROME DE DOWN?

Como ha quedado patente, las relaciones sociales son un

instrumento vital para estar en sociedad; pocos ámbitos de
la vida diaria se escapan a la necesidad de tener que
mostrarse socialmente habilidoso. Sentirse incompetente
en este ámbito puede ocasionar limitaciones a veces
importantes en el ámbito educativo, laboral, afectivo, etc.
Así pues, los familiares de las personas con síndrome de
Down deben tener en cuenta desde las primeras etapas de
vida, la importancia de esta dimensión interpersonal, tan
importante como otros ámbitos más formales o
académicos. Aprender a hacer amigos es tan vital, o más si
cabe, que aprender a leer a escribir o resolver cálculos
matemáticos. Así pues, desde este convencimiento, los
familiares de las personas con síndrome de Down pueden
aprovechar las múltiples oportunidades sociales que se van
dando de manera espontánea para proporcionar
oportunidades de aprendizaje, modelos de conducta,
reflexionar conjuntamente lo qué es más apropiado en cada
caso, corregir pacientemente y con decisión las conductas
inapropiadas y mostrar alternativas ante las mismas. De la
misma manera que se emplea energía, esfuerzo, tiempo y
recursos económicos para proporcionarles los mejores
aprendizajes académicos, debemos considerar la
importancia de proporcionales los mejores aprendizajes
sociales.

Por otro lado, también es importante tener en cuenta que

cada persona es singular e irrepetible, es decir, al igual que
ocurre con otros hijos o familiares, las personas con
síndrome de Down va a diferir en su personalidad, grado de
sociabilidad, etc. Es importante respetar estas
particularidades y no pretender que todas las personas con
síndrome de Down sean líderes sociales, afables,
socialmente extrovertidos, etc. Si bien existe una extendida
creencia de que las personas con síndrome de Down se
caracterizan por su amabilidad, simpatía, etc. no podemos
atribuir dichas cualidades a todas las personas con
síndrome de Down por el mero hecho de tener dicho
síndrome.

Sin embargo, como hemos visto en anteriores apartados,

en ocasiones hay que mostrarse alerta ante posibles
dificultades reales y tratar de abordarlas con sentido
común, paciencia y apoyo profesional si es preciso.

Así pues, el sentido común nos lleva a establecer unas

pautas muy sencillas:

a. proporcionar entornos socialmente enriquecidos

b. evidenciar explícitamente qué conductas son
socialmente inapropiadas y mostrar alternativas a
través de modelos claros (el ejemplo es uno de los
métodos educativos más fiables)
c. indagar qué sentimientos y pensamientos mantiene la
persona cuando se muestra socialmente incompetente
d. calibrar adecuadamente el sufrimiento psicológico que
puede acompañar al sentimiento de sentirse
socialmente incompetente
e. reforzar adecuadamente las conductas sociales
apropiadas (a través de halagos, sonrisas, abrazos,
etc.), pues tendrán más probabilidad de repetirse en
un futuro
f. conocer y asumir que relacionarse con los demás
siempre supone un riesgo implícito de sentirse
defraudado, molestado, etc. y ayudarles a entender
esas difíciles situaciones en las que uno se siente
dejado de lado, ha perdido un amigo, etc. Estas
 experiencias también forman parte del aprendizaje de
la vida y nos ayudan a ser socialmente más
competentes si las elaboramos adecuadamente
g. permitir experimentar emociones como miedo, ira,
frustración, alegría, tristeza, etc. La ―sobreprotección
emocional‖ les hace más vulnerables ante situaciones
que necesariamente implican manejar sentimientos
difíciles
h. aprovechar múltiples situaciones para enseñar al niño,
joven o adulto a ponerse en el lugar del otro y
entender las emociones, motivaciones y necesidades
de los demás
i. ayudarse de historietas, cuentos, fábulas, leyendas
que hablen de la amistad, el pensamiento positivo, la
solución de problemas. Además de ser una actividad
divertida, se puede compartir con otros amigos y
hermanos, y resultan un útil recurso para la reflexión,
el diálogo y, en definitiva, el aprendizaje.
j. consultar con un profesional cualquier situación que
nos preocupe especialmente o nos desborde
Y CON LOS MÁS PEQUEÑOS, ¿CÓMO PUEDO FOMENTAR
SUS HABILIDADES SOCIALES?

Proporcionando ocasiones para el trato con otros

niños
Exponerle desde muy pequeño al contacto con otros niños.
Celebrar fiestas de cumpleaños u otras en casa e invitar a
sus amigos y amigas.
Permitir que acuda a las invitaciones que reciba.
Fomentar que sus amigos y amigas vayan a casa a
merendar, pasar la noche, etc.
Inscribirle en grupos deportivos, recreativos, parroquiales,
campamentos de verano, etc.
Organizar excursiones con sus amigos.
Fomentando las conductas prosociales
Enseñar a compartir (juguetes, comida, etc.).
Enseñar a cooperar y ayudar a los demás (empezando por
sencillas tareas del hogar).
Enseñarle a ser altruista.
Enseñar a disculpar los errores de los demás.
Enseñarle a comprender los afectos de los demás.
Enseñarle a mostrar simpatía, empatía y compasión.

Entrenando habilidades de conversación

Enseñarle a expresar sus sentimientos y necesidades con
claridad.
Enseñarle a compartir información personal con amigos.
Enseñarle a hacer preguntas sobre los demás.
Enseñarle a escuchar.
Enseñarle a expresar afecto y aprobación cuando habla
con los demás.
Enseñarle a mantenerse en la conversación y no cambiar
de tema a destiempo.
Estimularle a que llame a sus amigos.
Ayudarle a que se exprese con propiedad.
Estimularle a que participe en conversaciones con
personas mayores.

Prestando especial atención a los modales

Enseñarle a ser amable.
Procurar evitar las malas contestaciones.
Enseñarle y exigirle que dé las gracias, pida las cosas por
favor, etc.
Exigirle que se disculpe cuando interrumpe a los demás.
Procurar evitar malos gestos.
Alabarle cada vez que muestre interés o preocupación por
los demás.
Alabarle cada vez que muestre un gesto de cortesía.

Aprovechando los momentos lúdicos

Enseñarle juegos de mesa.
Enseñarle a contar chistes, cuentos, etc.
Estimularle a que aprenda a tocar algún instrumento.
Enseñarle a reírse de sus meteduras de pata
¿QUÉ AMBIENTE FAMILIAR ES MÁS ADECUADO PARA
FACILITAR LAS RELACIONES SOCIALES ADECUADAS?

Tanto las primeras relaciones de apego entre el niño con

síndrome de Down con los adultos como el posterior estilo
educativo de los padres son elementos que modulan el
desarrollo efectivo y social del niño. Factores como el grado
de madurez exigido, la consistencia en la comunicación, las
manifestaciones de afecto, etc., influyen directamente en
este desarrollo.

Un estilo democrático por parte de los padres parece

favorecer el desarrollo de competencias sociales en los
hijos, les ayudan a ser más responsables e independientes
y a tener un mayor nivel de autoestima. Asimismo, poseen
más estrategias de resolución de problemas
interpersonales.

En otro orden de cosas, es importante tener en cuenta el

grado en qué los padres aceptan las limitaciones de su hijo.
Este aspecto sumamente complejo y dinámico, puede
condicionar sutilmente las formas de relación con el hijo/a
con síndrome de Down, provocando actitudes que oscilen
desde un claro rechazo hasta otras de sobreprotección
compensadora. Esta actitud sobreprotectora puede limitar
las experiencias sociales del niño o niña por miedo a
posibles peligros, a que no sea capaz de arreglárselas por
sí mismo/a, etc. Recordemos que la principal vía de
aprendizaje y la más significativa es la propia
experimentación. El niño y el adolescente necesita vivir las
aventuras propias de su etapa vital, poner en práctica
habilidades cada vez más complejas y, por supuesto,
aprender de sus propios errores.
La no aceptación de las limitaciones del hijo con síndrome
de Down pueden llevar a los padres a crear expectativas
desmedidas ante las cuales el niño se encuentre
desbordado y aparezca un sentimiento de infravaloración.

Por tanto, si importantes son las expectativas que el propio

niño o adolescente tiene sobre sí mismo, no menos
importantes son las que sus padres, como figuras
significativas, depositan en él. Si los padres se fijan
únicamente en las dificultades e interpretan su
discapacidad intelectual como una condición limitante a
todos los niveles y dimensiones, el niño acabará
plegándose a esta percepción. En esta situación, el niño
puede desarrollar sentimientos negativos y hostiles hacia sí
mismo y también hacia sus propios progenitores.

Por último, debemos mencionar la importancia de que los

padres manejen adecuadamente los premios y castigos
para regular la conducta social de sus hijos. En ocasiones,
una mala administración de los refuerzos puede provocar
precisamente el efecto contrario, esto es, que aumente la
frecuencia de la conducta no deseada. Ejemplos de estas
situaciones forman parte de las rutinas diarias: niños que
no saben esperar su turno, interrumpen conversaciones de
los demás, mantienen conductas para llamar la atención o
no respetan las normas de cortesía más básicas y
elementales. A veces, algunos padres pueden llegar a
disculpar estas conductas atribuyéndolas a la discapacidad.
Sin embargo, con cierta frecuencia estas conductas se
deben más al entorno a que su discapacidad.

De todo lo dicho se deduce la importancia de mantener

unas normas claras y precisas que le ayuden al niño a
regular su conducta social, a asimilar lo que es adecuado
en cada situación y a saber que de su propia conducta se
derivan una serie de consecuencias positivas y negativas.

¿QUÉ AMBIENTE ESCOLAR ES MÁS ADECUADO PARA

FACILITAR LAS RELACIONES SOCIALES ADECUADAS?

Numerosos estudios evidencian que las interacciones entre

los niños con necesidades educativas especiales
integrados en la escuela ordinaria y sus compañeros no
son siempre positivas. El sentimiento de ser rechazo y de
no pertenencia al grupo son algunas de las experiencias a
las que el niño con discapacidad debe hacer frente en su
escuela. Y no parece fácil, a priori, manejar estos
sentimientos. Muchos son los factores que pueden influir en
la mayor o menor calidad de las interacciones en la
escuela. Veamos algunos de estos factores.

Las relaciones con los compañeros

Los niños con discapacidad pueden provocar diferentes

reacciones y sentimientos en sus compañeros: claro
rechazo, burla, lástima o franca simpatía, entre otros. El
grado en que los compañeros poseen información veraz y
ajustada sobre la discapacidad pueden condicionar su
respuesta ante la misma. Estrategias didácticas novedosas
como las tutorías entre iguales están demostrando ser una
manera eficaz para lograr un mayor autoconocimiento y de
respeto mutuo.

Las actitudes de los profesores

El profesor es un modelo a imitar en el aula. Su actitud y

forma de relacionarse con los alumnos con discapacidad
será una pauta a imitar por el resto de los alumnos. Así,
el estilo proactivo ha demostrado ser el más beneficioso
para favorecer el desarrollo social, afectivo y académico del
niño con dificultades. Este estilo se caracteriza,
fundamentalmente, por la intencionalidad del profesor de
mantener interacciones individualizadas con todos los
alumnos, evitando que las diferencias interfieran en el aula.
El profesor proactivo transmite expectativas positivas,
flexibles y precisas e intenta compensar las desigualdades
de partida.

Con respecto al efecto de las expectativas,

recordemos el famoso Efecto Pigmalión en el aula. Los
estereotipos y las ideas preconcebidas hacia un alumno
pueden influir de manera importante en la manera de
relacionarse con él y, en consecuencia, modular su
conducta. Si el profesor parte de la idea preconcebida de
que, debido a su discapacidad, un alumno será incapaz de
asumir determinados retos o realizar determinadas tareas,
así se lo transmitirá por canales verbales y no verbales. Ya
sabemos que estos mensajes recibidos del profesor
ayudarán al alumno a configurar un autoconcepto pobre
sobre sí mismo.

Es importante aclarar, no obstante, que lo dicho

anteriormente no implica ignorar las dificultades reales y
objetivas que un niño con síndrome de Down puede
presentar en el aula. Esta actitud también es claramente
desaconsejable pues podrá llevar al profesor a plantear
metas desmedidas o no considerar las medidas de apoyo
compensatorias necesarias.

En definitiva, si el profesor ve al niño con dificultades como

una carga añadida en su tarea diaria, así se lo transmitirá al
propio niño y a sus compañeros. En cambio, si el profesor
posee estrategias para anteponerse a las dificultades y
proporcionar los apoyos necesarios para que el niño con
dificultades salga exitoso de los diferentes retos diarios,
estará devolviéndole una imagen positiva de sí mismo al
propio niño y a los demás.
La estructura del aula y tareas

Tanto las relaciones con los compañeros como con el

profesor se dan en un contexto determinado, en una
estructura organizativa concreta con unas demandas y
exigencias específicas. Las coordenadas espacio-
temporales pueden ayudar o limitar las habilidades sociales
del niño con síndrome de Down. Por ello es importante
tener en cuenta los siguientes aspectos:

La ubicación física del alumno con síndrome de Down en el

aula. Hay sitios en los que el niño va a estar más perdido o
se va a distraer más. Al contrario, una ubicación más
próxima al profesor o a la fuente de información (vídeo,
proyector, etc.) le ayudará a estar centrado e inmerso en la
dinámica de la clase, podrá ser partícipe de la misma y
evitará que desarrolle conductas disruptivas ante los
primeros síntomas de aburrimiento.

La modalidad de la tarea en el aula. Es claro que las

actividades que impliquen un trabajo cooperativo
favorecerán unas relaciones interpersonales más positivas
que aquellas que favorezcan un trabajo competitivo e
individualista. En estas últimas, el niño con mayores
dificultades siempre llevará las de perder. Sin embargo, en
las tareas de grupo, puede responsabilizarse de aquellas
funciones para las que esté más capacitado, posibilitando
así las relaciones de colaboración entre iguales.

Las actividades lúdicas extraescolares y el recreo. Las

actividades al margen del horario escolar pueden ser
ocasiones estupendas en las que las relaciones entre
alumnos con y sin discapacidad se conozcan y comiencen
a valorarse. Actividades deportivas, culturales y de ocio
estructurado permiten, en ambientes más relajados y
menos estresantes, expresar lo mejor de uno mismo. Los
recreos, sin embargo, suelen ser espacios en los que el
niño con discapacidad constata que se queda al margen de
los juegos. Con frecuencia vemos en los patios a los niños
con necesidades educativas especiales relacionarse entre
sí o con niños más pequeños y, en los peores casos,
jugando totalmente solos. En estos momentos poco
estructurados, el niño con síndrome de Down puede quedar
―descolgado‖ y sin grupo de referencia. Los profesores y
cuidadores han de ser receptivos a estas situaciones y
ayudarles a implicarse en actividades de grupo.

En el apartado para Profesionales, los padres y

familiares que deseen profundizar en estas cuestiones,
podrán encontrar programas específicos, explicaciones
más exhaustivas, delimitación de conceptos, y otras
precisiones técnicas.

Aprendiendo a Convivir

Cuando nos ponemos a reflexionar sobre nuestra vida

lo primero con lo que nos topamos es que somos un
YO, una persona que se encuentra en el mundo y que
nuestra vida consiste en interactuar con todas las
cosas y personas que podemos hallar en él.
La esencia del hombre es el resultado del conjunto de
relaciones sociales concretas que se han mantenido a
lo largo de la vida. El tipo de trato que tengamos con
las personas y que ellas tengan con nosotros
determina nuestro modo de ser, nuestra personalidad.
Si estas relaciones han sido favorables porque han
satisfecho nuestras necesidades básicas, tales como
aceptación, afecto, respeto, auto-estima, etc. Y se han
proporcionado las condiciones adecuadas al
desarrollo, entonces la personalidad crecerá y se
estará en disposición de asimilar los valores y las
normas de las sociedad. Si la sociedad le dice SI a un
individuo, éste en reciprocidad, responderá con un SI.
A este proceso básico de formación de la
personalidad se le llama Socialización.
Pero si al contrario, se han vivido relaciones
negativas, entonces se desarrollará anormalmente y
como consecuencia el sujeto responderá con un
resentido NO. Esta actitud se manifiesta por una
conducta antisocial, porque no se ah desarrollado
normalmente el proceso de socialización.
El aprendizaje de una convivencia afectuosa, amable
y respetuosa es esencial para llevar a cabo una vida
plena y feliz.
El hombre manifiesta el trato adecuado cuando exhibe
las siguientes características:
rar lo mío con lo tuyo en la
síntesis concordante del nosotros.

demás.
r en colaboración con
los demás.
Una persona se forma mediante la cantidad y calidad
de las relaciones sociales que haya tenido en su
medio y es probable que obtenga un mejor desarrollo
cuando establece relaciones amistosas, coopera y
colabora con los grupos y personas en que convive.
Generalmente los fracasos en las relaciones humanas
constituyen la razón principal de la perdida de la salud
mental, es por eso que es tan importante aprender a
convivir en armonía con el mundo y con la sociedad
que nos rodea. Es de ahí de donde debemos aprender
el amor a nosotros, que incluye al yo y a los otros.

Cuando un niño nace entra al mundo como un

organismo animal que actúa impulsado pos sus
propios instintos. Pero poco a poco mediante el
intercambio con el mundo social, va aprendiendo a
comportarse como un ser humano. A través de la
convivencia va adquiriendo valores, normas, lenguaje,
costumbres y cultura de su grupo social. A este
proceso de aprendizaje se le llama socialización. Este
proceso de socialización consta de 4 etapas:
La aceptación social del niño y del joven.
Es indispensable que el sujeto reciba la aceptación de
la sociedad, pues el incumplimiento de esta primera
etapa es la causa principal de los casos de la
formación de personalidades desviadas, antisociales o
neuróticas; por frustración de esa necesidad humana
de sentirse considerado, aceptado y querido.
 La aceptación de la sociedad por el niño y el
joven.
Si el niño o el joven han recibido un trato amable,
amistoso, favorable por parte de la sociedad que le
rodea determinara en ellos una actitud consecuente y
recíproca de aceptar, aprobar y acoger con
beneplácito el mensaje o influencia social ( valores,
normas, ideas, etc.) que la sociedad en que conviven
le transmiten. Pero, en el caso de que no hubiera
habido una aceptación social del joven, él
probablemente reaccione consecuentemente con
posturas y conductas de rebeldía, oposición,
negativismo, o en casos extremos podrían
presentarse casos de neurosis, trastornos de la
personalidad o delincuencia.
Estas 2 etapas principales son las premisas
psicológicas que condicionan, predisponen digamos
que abandonan el terreno para que se produzca el
proceso de convertirse en una persona social.
La asimilación o interiorización del mensaje
social, “adultizacion” del joven o socialización del
individuo.
Mediante las actividades de la vida social (familia,
escuela, trabajo, grupos sociales) y a través de los
agentes educativos de la sociedad, se produce en los
sujetos en formación, un proceso de asimilación de los
valores, motivos, normas e ideas de la sociedad: Este
primer momento del proceso de formación e
integración social es una etapa imprescindible para
que el joven pueda iniciar su corporación a la
sociedad como miembro preparado, aunque es
insuficiente para lograr la integración activa y plena
del joven al mundo adulto.
La adaptación creadora o integración social
activa y transformadora de la realidad.
Esta es la etapa final del proceso de socialización en
el cual el joven se integra plenamente a la sociedad
como sujeto activo, mediante su participación
creadora y actividades transformadoras de la propia
sociedad.

La vida es como un compromiso en que se trata de

armonizar las tendencias contrapuestas, como
resultado de la interacción dialéctica entre el vector
subjetivo de lo que el individuo desea y el vector
objetivo de lo que la circunstancia posibilita y exige.
Por ser la personalidad un sistema abierto al mundo,
hay en la personalidad que crece y se desarrolla una
tendencia progresiva del yo individual a rebasarse a sí
mismo, a trascender, a expandirse y proyectarse hacia
el mundo, a identificarse con personas, grupos y
círculos sociales cada vez más amplios y
abarcadores.
Tener en cuenta esa trascendencia del yo al nosotros,
no significa vivir conformistamente o disolver y anular
la propia individualidad en el seno del mundo social,
sino todo lo contrario; Significa el florecimiento y la
autorrealización plena del individuo a través de la
sociedad y la convivencia. Implica también el
enriquecimiento y acrecentamiento de lo social por el
aporte del yo, por eso se ah propuesto por varios
psicólogos una concepción radical y unificadora de las
motivaciones, considerando que todas las
motivaciones humanas surgen o brotan de una
tendencia original del ser humano al crecimiento,
mejoramiento y trascendencia que se proyecta y
expande en lo social.
De lo anterior se deducen las siguientes
recomendaciones educativas. Darle oportunidades,
medios y facilidades al niño y al joven par que sean
independientes, para que reafirmen su personalidad,
para que se expresen y sean creativos,
compatibilizando y conciliando esto con las demandas
y necesidades sociales. Por otra parte, es menester
socializar al niño, enseñarlo los valores, normas y
usos sociales, hacer que aprenda a comportarse de
acuerdo a los principios y normas de la comunidad,
pero con aceptación, respeto y amor a su persona. Tal
es el difícil y delicado pero posible aprendizaje que
supone el armonizar el yo con el nosotros, el vivir con
el convivir.

La regla de oro en las relaciones humanas: ― Hacer a

los demás lo que queremos que nos hagan y no hacer
a otros lo que no desearíamos que nos hicieran‖.
Este principio que constituye un legado fundamental
que heredamos de culturas y religiones milenarias y
que, de una u otra forma esta presente, a traces de la
historia, en caso todos los sistemas éticos como
norma principal que debería regular las relaciones
entre las personas.
Esta regla se basa en la idea y convicción humanista
del amor al ser humano, sin distinción de raza, sexo,
edad, credo o condición social, simplemente por el
hecho de ser persona. La palabra dignidad viene de la
raíz dig que significa luz, así que su culto constituiría,
en sentido metafórico, un acto de honra y reverencia a
ese destello luminoso del valor de lo humano que
irradia todo hombre. El reconocimiento y apreciación
de la dignidad del valor humano en cada persona
implica relacionarnos con ella como un ser valioso.
El primer nivel de esta regla de oro es el que da
reciprocidad o correspondencia, que es el mas
frecuente y que cumple ese principio pero limitándose
a corresponder: dar lo suficiente para quedar bien con
los demás, esperando que los otros le respondan del
mismo modo.
Este tipo de relación humana corresponde a las
necesidades de sentir amor como algo que falta y se
obtiene pagando con un amor equivalente. Amor con
amor se paga. En el otro extremo de la regla de oro
esta el nivel superior de la magnanimidad en que se
ama gratis, sin medida, sin esperar reciprocidad o
recompensa. Es el amor trascendente en el que el yo
se desborda y proyecta sobre los otros y los inunda
con simpatía, empatía, cooperación amistosa y
creatividad.
Mientras que el amor convencional es un pacto de
mediocre calidad que implica un mínimo de mutua
aceptación y de convivencia civilizada, en cambio en
la magnanimidad, como la virtud o valor mas alto del
ser humano o amor grande trasciende y es de máxima
calidad.
Tengamos presente que no obstante, ambos niveles
(justicia y magnanimidad) se propenden al mismo
principio del buen y el mejor trato. En uno u otro caso,
la regla de oro representa el principio y la norma que
rige la entrada del hombre en la era de la civilización
moral.
5.Tipos y Problemas Fundamentales de las
Relaciones Humanas
La persona se forma mediante las relaciones e
interacciones sociales que sostienen con los que le
rodean, a través del tiempo. La personalidad e cada
individuo es el resultado del conjunto complejo de las
relaciones socales y de situaciones interpersonales
que ha experimentado a lo largo de su vida. Esta
demostrado que la clase de contactos y de relaciones
predominantes que hayamos tenido con las personas
que nos circundan contribuye principalmente a la
formación de la personalidad.
Las personas pueden asumir 7 posiciones o actitudes
fundamentales hacia los demás.
Formas del buen trato interpersonal (Relaciones
y actitudes positivas Tipo Nosista) Consisten en el
acercamiento y abordaje a las personas con actitudes
de benevolencia, lo cual puede engendrar actitudes
similares en las otras personas. Se pueden expresar a
través de gestos, palabras u obras amables y
satisfactorias.

reacciones negativas de agresividad, hostilidad,

desprecio Tipo Guerrero) Estriban en la aproximación
y relación con las personas con actitudes malévolas.
Lo que también determina actitudes semejantes en las
personas que tratamos. Se pueden expresar en
lenguaje no verbal, verbal y en la conducta.
o ofensivo (Relaciones y
actitudes negativas dominantes tipo dictador) Aquellas
que se caracterizan por la relación y status de
subordinación o sumisión a que se intenta someter a
los demás. Mas que una relación del yo contigo, es
una relación yo-cosa que se establece cuando se
pretende manejar a las personas de acuerdo a los
deseos del sujeto.

actitudes del temor o evasión del trato social del tipo

tortuga) Estas formas las expresa el sujeto alejándose
del contacto con los otros, con actitudes de timidez,
recelo, cautela y desconfianza o franco temor y miedo
lo que se puede demostrar mediante una serie de
expresiones gesticulares, verbales y conductuales,
que implican huida.

actitudes de dependencia parasitaria (tipo enredadera)

Son aquellas relaciones en las que se vive a expensas
de los demás, de lo que reciben de los otros y que va
desde la imploración y la suplica a la exigencia y
reclamación.

heterónomas establecidas por los roles sociales (tipo

Robot) Son relaciones sociales adquiridas por
imitación o aprendizaje social, de cortesía que
implican trato superficial, que se limita a cumplir los
roles que la sociedad establece.

indefinidas o no estructuradas (tipo Anestesia o

Veleta) Estas son firmas de no trato que se
manifiestan quedándose o permaneciéndose al sujeto
en el ―punto muerto‖ o neutral de la inercia, la
indiferencia por las relaciones humanas.
Si las relaciones sociales en que ha vivido el sujeto
han sido buenas, entonces si personalidad crecerá
normalmente y estará mas dispuesto al buen trato, a
la convivencia amable y cooperativa de los demás.
Si por el contrario, las actitudes y el trato que ha
recibido de las personas que le rodean han sido
enemistosas, entonces el sujeto se desarrollará
anormalmente y surgirán en el los dos patrones de
trato y conducta social negativa:

de agresividad y rechazo
de dependencia,
con su cortejo de manifestaciones que implican el
retraimiento, la evasión o el parasitismo en el contacto
humano y protegerse del mismo o explotarlo.
6. Comunicación Interpersonal.
La comunicación entre las personas es el hecho
fundamental que caracteriza a las relaciones
humanas. La convivencia se produce a través e la
comunicación interpersonal y social.
Estamos siempre en un proceso continuo de
comunicación: en la familia, en el trabajo, con las
amistades y por lo general, suele haber un flujo
constante y reciproco de información entre ellas. El
éxito y la felicidad de nuestras relaciones dependen
de la eficiencia y efectividad de la comunicación que
establecemos con las personas que nos rodean.
La comunicación interpersonal se puede desarrollar y
perfeccionar a través del aprendizaje y la practica.
La palabra comunicación viene del latín com que
significa estar juntos, unir o juntar y munus que se
traduce por oficio, trabajo y obra, por lo tanto,
comunicación es hacer algo en común, compartir algo
conjuntamente.
La teoría general de la comunicación explica la
comunicación humana y abarca también todas las
formas de comunicación como son el teléfono, el
telégrafo, el radio, la televisión y todas las formas
modernas de comunicación.
Los elemento esenciales de todo sistema de
comunicación son los siguientes:
comunicación.
 PRESENTACIÓN PERSONAL

La presentación personal es importante para el sentido de apreciación propia

de todo el mundo. Para la persona con la enfermedad Alzheimer, el simple
acto de ponerse la ropa podría ser frustrante.

Por esta razón, usted necesita manejar las dificultades de la persona para
vestirse. Hay muchas razones por las cuales la persona con la enfermedad
de Alzheimer podría tener problemas al vestirse, incluyendo las siguientes:

Problemas Físicos.

Un paciente puede tener problemas con su propio equilibrio o con sus

habilidades motrices, que son necesarias para abrocharse los botones o
cerrar los cierres.

Problemas Intelectuales.

¿Recuerda el individuo como vestirse?

¿Reconoce él/ella su ropa?

¿Está él/ella consciente del tiempo, la hora del día o de la estación del año?

Medio.

¿Tieme la persona problemas por la falta de privacía, un cuarto frío, falta de

iluminación o ruidos fuertes?

Otras Preocupaciones.

¿Está presionando al paciente para vestirse rápidamente?

¿Está usted dando instrucciones, paso por paso, sobre como o vestirse o la
tarea le parece muy complicada?

¿Se apena la persona, o se siente humillada al vestirse frente a un cuidador

desconocido?

Una vez que estas preguntas han sido contestada, usted estará en una
posición mejor para ayudar a la persona a vestirse.

PASOS A SEGUIR

Reconozca la importancia de vestirse y el sentido de auto apreciación.

 Recuerde que vestirse y mirarse presentable es importante para el
bienestar y la auto-apreciación de la persona misma.

Permítale Al Paciente Seleccionar Su Ropa.

Ponga en orden la ropa de la persona, incluyendo la selección

apropiada para el clima.
Si es apropiado, déle a la persona oportunidad para seleccionar su
ropa favorita o colores.
Si la persona insiste en usar la misma ropa todos los día, trate de lavar
estas ropas frecuentemente. Obtenga otras de sus prendas que le
gusten. Usted posiblemente necesitará distraer temporalmente a la
persona al quitarle su ropa para lavarla.
Considere el quitar ropa de exceso del closet, ya que ver tantas
prendas de vestir podría ser abrumador y alterar a la persona.

Seleccione Ropa Que Sea Práctica.

Seleccione prendas que sean ligeras, flexibles, que se sientan suaves

y agradables para la piel de la persona.
En general, seleccione prendas de vestir durables, lavables y
retardantes al fuego.

Considere En Usar Prendas De Vestir Con Elásticos.

Recuerde que las cintas o velcro pueden ser un sustituto para los
botones, broches o ganchos.
Muchos cuidadores prefieren los conjuntos de sudaderas que son
lavables, cómodos y menos complicados para abrocharse.

Ponga Atención a Los Pies.

Para que los pies de la persona tengan un apoyo adecuado, insista en

usar zapatos regulares, en lugar de pantuflas.
Los estilos de zapatos con elásticos en la parte superior no necesitan
abrocharse y son fáciles de poner y quitar.
Los tenis pueden evitar caídas. En caso de que los pies de la persona
se inchen, tenga a la mano otro par de zapatos. Los zapatos deben
ser amplios, para usar calcetines y mantener los pies calientes.

Ayude Al Paciente A Vestirse.

 Dé instrucciones simples y fáciles de entender. Seleccione prendas de
vestir para que la persona pueda vestirse por sí misma, tantas veces
como sea posible.
Ponga en orden la ropa para que la persona la use. En seguida, ayude
en cada paso durante el proceso de vestirse.

Prendas de Vestir Cómodas Y Convenientes.

Seleccione ropa cómoda, suelta y fácil para ponerse y quitarse.

Muchos cuidadores encuentran que las chamarras o sueteres con
botones, o cierres, son más cómodas para poner y quitarse, que los
que no tienen.
Para evitar tropiezos y caídas asegúrese que la ropa sea la apropiada.

Adapte Ropa Regular A Las Necesidades Del Paciente.

Si el paciente está limitado a una silla de ruedas, usted podría adaptar

ropa regular para proteger la privacidad del paciente y brindarle una
mayor comodidad.
Asegúrese que la ropa le quede suelta, especialmente en la cintura y
caderas, seleccionando telas que sean suaves, estrechas y lisas.

Ajustese A Los Problemas De La Incontinencia.

Si la incontinencia es un problema para la persona, asegúrese que la

ropa sea fácil para quitarse y encargarse de la misma.
Algunos cuidadores compran pañales protectores. Usted posiblemente
quiera agregar una protección a la ropa regular, poniendo un forro en
la parte trasera de los vestidos o pantalones con un material de tela de
toalla.
Ayundando al paciente de Alzheimer en su alimentación y su
vestimienta, le permitirá mantener un sentido positivo de dignidad y
confianza. Es importante recordar que permitirse a la persona la rutina
de vestirse diariamente tantas veces como sea posibl
 LA ALIMENTACION
Los seres humanos necesitan, además del agua que es vital, una ingestión
de alimentos variada y equilibrada. La razón es que no existe un único
alimento que proporcione todos los nutrientes para mantener la vida y la
salud. El consumo regular de un conjunto de alimentos (dieta) debe
proporcionar las cantidades adecuadas
de proteínas, lípidos, glúcidos, vitaminas y minerales. La base de una
buena nutrición reside en el equilibrio, la variedad y la moderación de nuestra
alimentación. Pero la alimentación moderna urbana es muy a menudo
desequilibrada, desestructurada y se suele juntar con una vida cada vez
más sedentaria.

Ya desde hace 2400 años se conocía la relación entre la alimentación y

la salud: Hipócrates afirmaba que nuestra alimentación era nuestramedicina.
Es bien sabido que los factores alimentarios están asociados a
enfermedades como la diabetes, la osteoporosis, la obesidad y muchas otras
(algunas investigaciones parecen encontrar una relación entre la
alimentación y el surgimiento de ciertos tipos de cáncer). La ingesta de
demasiados ácidos grasos saturados y de un exceso de colesterol puede
provocar aterosclerosis. En contrapartida, en el siglo XXse demostró el
vínculo que hay entre las carencias alimentarias y las enfermedades graves.
Estas diferentes formas de malnutrición siguen siendo, aún ahora, problemas
muy importantes de salud pública.

Desórdenes alimentarios
La mala alimentación, sumada a los trastornos psicológicos y/o psíquicos
derivados, puede ser la causa de diversas enfermedades, de las que cabe
destacar cuatro como las más importantes:

 Obesidad
 Anorexia
 Bulimia
 Depresión
Se considera que una persona sufre trastornos de la conducta alimentaria
cuando tiene una excesiva preocupación por su peso y la comida. Los más
frecuentes son anorexia nerviosa y bulimia nerviosa, entre otros. Los
trastornos alimentarios no suceden por falta de voluntad o por mal
comportamiento, son enfermedades reales que se pueden recuperar y
prevenir. Si no son tratados a tiempo pueden causar serios problemas de
salud.

A quiénes afectan: Afectan principalmente a los adolescentes y con mayor

frecuencia a las mujeres. Aunque en la actualidad se ha convertido en un
problema generalizado, que se presenta desde la niñez sin distincion de
sexo. Solo se necesita observar dentro de las instituciones educativas para
visualizar el grado del problema en nuestros niños.

Por qué se producen: Es un fenómeno social que empieza en casa, debido

a la información y costumbres adquiridas que los hijos aprenden de los
padres, y por otro lado la desintegración familiar, la escasa comunicación,
que día a día se hace menos presente en los hogares, en resumen los
nuevos jóvenes no sienten un apoyo buscan satisfacer sus necesidades de
diversas maneras.

Diversos factores favorecen su desarrollo:

 Baja autoestima.
 La dificultad para resolver determinados problemas.
 Dificultades en las relaciones familiares.
 Modelos de belleza muy delgados que aparecen en los medios de
comunicación.
 Problemas tiroidales (genéricos)
 Enfermedades ocasionadas por uso de fertilizantes
Prevención

 Realizar una alimentación saludable.

 Aprovechar el momento de las comidas para el encuentro y
la comunicación.
 No utilizar los alimentos como consuelo, premios o castigos.
 Practicar ejercicios que te diviertan.
 Valorar el interior y la salud. No vivir en función de la imagen del
cuerpo.
ALIMENTACIÓN CORRECTA
La alimentación correcta es la dieta que de acuerdo con los conocimientos
reconocidos en la materia, cumple con las necesidades específicas de las
diferentes etapas de la vida, promueve en los niños y las niñas el crecimiento
y el desarrollo adecuados y en los adultos permite conservar o alcanzar el
peso esperado para la talla y previene el desarrollo de enfermedades.

Las grasas o lípidos son los elementos de nuestra alimentación que más
importancia tienen en la prevención de las enfermedades cardiovasculares.
Pero no todas las grasas son iguales ni se comportan de la misma manera
en nuestro organismo. Para que podamos realmente comprender de que
forma la calidad y cantidad de las grasas presentes en nuestra alimentación
afecta a nuestra salud cardiovascular, tendremos que hacer primero un
pequeño recorrido por el resbaladizo mundo del metabolismo lipídico. Pero
que nadie se asuste, en estas páginas veremos qué tipo de grasa podemos
encontrar en los alimentos, qué pasa cuando estas grasas son digeridas y
absorbidas por nuestro organismo y por qué unas grasas son mejores o
peores que otras.

Y para que no se quede todo en teoría, o si eres de los que te gusta ir al

grano, daremos unas cuantas recomendaciones prácticas y bien concretas
sobre cual debe ser nuestro comportamiento ante las grasas, tanto en la
mesa como en la cocina.

LAS GRASAS EN LOS ALIMENTOS

La mayor proporción de la grasa que ingerimos

está compuesta por triglicéridos, que se forman
de la unión del glicerol, o glicerina, a la que están
unidos tres ácidos grasos de cadena más o
menos larga. En los alimentos que normalmente
consumimos siempre nos encontramos con una
combinación de ácidos grasos saturados e
insaturados. Los ácidos grasos saturados son
más difíciles de utilizar por el organismo, ya que
sus posibilidades de combinarse con otras
moléculas están limitadas por estar todos sus
posibles puntos de enlace ya utilizados o "saturados". Entre los ácidos
grasos insaturados se pueden distinguir los poliinsaturados, con varios
enlaces libres, de los monoinsaturados, con sólo un enlace libre.

Las grasas de nuestra dieta también contienen vitaminas

liposolubles (A, D y E) y sustancias como los fosfolípidos, que
incluyen fósforo en sus moléculas. Entre otras cosas, forman las
membranas de nuestras células y actúan como detergentes
biológicos. Y no podemos olvidar al colesterol, sustancia
indispensable en el metabolismo por formar parte de la zona
intermedia de las membranas celulares, e intervenir en la síntesis de
las hormonas, pero que tan malas pasadas nos juega cuando se
encuentra en exceso.

LAS GRASAS EN NUESTRO CUERPO

Durante la digestión, las grasas se descomponen en sus partículas

elementales para poder atravesar la membrana intestinal y ser absorbidas
eficazmente. Tras la absorción se vuelven a componer, pero no con la misma
estructura que tenían anteriormente. Los ácidos grasos más pequeños (de
menos de 12 átomos de carbono) pasan directamente a la sangre y son
transportados al hígado donde se utilizan para producir energía. Los ácidos
grasos más grandes (12 átomos o más) se unen con otras moléculas de
proteínas, fosfolípidos y colesterol formando algo así
como un autobús multirracial de transporte de
nutrientes. Estas grandes moléculas de transporte se
denominanlipoproteínas. Como veremos, son la clave
para la comprensión del proceso de la enfermedad
cardiovascular y pueden ser de diferentes tipos en
función de su tamaño y de su composición. Básicamente
se dividen en: Quilomicrones, VLDL, LDL y HDL. El
comportamiento de cada una de estas partículas es bien
diferente en cuanto a su capacidad de producir placas y
lesiones en las arterias. En el cuadro de al lado se puede
ver la diferente composición de cada una de ellos. Todas
ellas contienen colesterol, por lo que cuando se habla de colesterol LDL o
HDL, malo o bueno, en realidad se está haciendo referencia al tipo de
lipoproteína que lo transporta. Antes de seguir adelante, es importante saber
un poco más sobre cada una de ellas:
Quilomicrones: Son grandes
partículas esféricas que transportan
los lípidos en la sangre hacia los
tejidos. Las proteínas que contienen
(llamadas apolipoproteínas) sirven
para aglutinar y estabilizar las
partículas de grasa en un entorno
acuoso como el de la sangre. Actúan
como una especie de detergente y
también sirven como indicadores del
tipo de lipoproteína de que se trata.
Los receptores de lipoproteínas de
las células pueden así identificar a
los diferentes tipos de lipoproteína y
dirigir y controlar su metabolismo.
Cuando los quilomicrones llegan a los tejidos (músculos, glándulas, tejido
adiposo) se descomponen rápidamente liberando los triglicéridos.
Normalmente quedan residuos del quilomicrón que vuelven al hígado. El
colesterol que contienen estos residuos se utilizan en el hígado para la
formación de membranas celulares, de nuevas lipoproteínas o de sales
biliares.

CÓMO AFECTAN LAS GRASAS DE LOS ALIMENTOS SOBRE

LAS GRASAS EN NUESTRO CUERPO

Una vez que sabemos qué tipo de grasas podemos encontrar en los
alimentos (las grasas de los alimentos) y cómo estas se transforman y
circulan por nuestro cuerpo convertidas en las diferentes fracciones lipídicas
alimentos (las grasas en nuestro cuerpo), veremos como interactúan las unas
con las otras y de qué forma esto afecta al desarrollo de las enfermedades
cardiovasculares.

Colesterol
Ácidos grasos saturados
Ácidos grasos monoinsaturados
Acidos grasos poliinsaturados
Acidos grasos trans
Vitaminas antioxidantes

COLESTEROL
A pesar del miedo que nos han hecho tenerle, el colesterol presente en los
alimentos no es tan peligroso como el que circula por nuestras venas. En
numerosos experimentos con diferentes especies de animales se encontró
que el colesterol de la dieta resultaba ser altamente aterogénico (formador de
placas de ateroma en las arterias), por lo que se pensó que en los humanos
ocurriría lo mismo. Sin embargo, los humanos en general no son tan
sensibles al colesterol de la dieta como otras especies de animales, y hoy en
día tenemos la evidencia de que el colesterol ingerido influye bastante menos
sobre el aumento de colesterol en sangre (que es el realmente peligroso) que
el consumo de grasas saturadas.

Esto se explica porque la absorción del colesterol en el intestino humano

está limitada a un 40 o 50 % de lo ingerido, con amplias diferencias de unos
individuos a otros determinadas por factores genéticos. Esta variabilidad
también depende de numerosos factores. Por ejemplo, los triglicéridos
presentes en el intestino (de alimentos grasos) favorecen la absorción de
colesterol, mientras que los esteroles vegetales (de alimentos ricos en fibra
vegetal) y marinos (del marisco) la reducen por competir con su absorción.

El contenido de colesterol de la alimentación típica occidental es de unos 400

mg/día. Cuando la ingesta sobrepasa los 500 mg/día la absorción disminuye
porcentualmente. No obstante, las recomendaciones oficiales al respecto
señalan que el contenido en colesterol de la dieta no debe nunca sobrepasar
los 300 mg/día.

ACIDOS GRASOS SATURADOS

Como se ha visto anteriormente, los ácidos grasos saturados carecen de

dobles enlaces y les cuesta combinarse con otras moléculas. Por este
motivo, la mayor parte de las grasas saturadas se mantienen en estado
sólido a temperatura ambiente. Todas las grasas animales son altamente
saturadas, excepto las del pescado y los mariscos, que son muy
poliinsaturadas. Algunas grasas vegetales, como el aceite de coco y el de
palma, son muy ricas en ácidos grasos saturados.

En numerosos estudios epidemiológicos se ha comprobado que la ingesta de

grasas saturadas aumenta los niveles de colesterol en sangre,
especialmente los de la fracción LDL. Aunque el mecanismo por el que este
aumento se produce no está del todo esclarecido, parece ser que los ácidos
grasos saturados enriquecen los fosfolípidos de la membrana celular,
interfiriendo con la función normal de los receptores LDL y reduciendo de
esta forma la absorción de las LDL por las células. Al reducirse la eliminación
de las LDL, su concentración en la sangre es mayor.

ACIDOS GRASOS MONOINSATURADOS

El principal representante de los ácidos grasos monoinsaturados en nuestros
alimentos es el ácido oleico (C18:1). Tiene un único doble enlace y está
presentes en todas las grasas animales y aceites vegetales, especialmente
en el aceite de oliva.

Durante muchos años el interés sobre los ácidos grasos de la dieta se ha

centrado en las proporciones entre ácidos grasos saturados y
poliinsaturados. Los ácidos grasos monoinsaturados fueron olvidados de los
estudios durante muchos años. En el Estudio de los Siete Países se
demostró que un alto consumo de monoinsaturados derivados del aceite de
oliva traía consigo niveles bajos de colesterol e incidencia reducida de las
enfermedades cardiovasculares.

Tanto los ácidos grasos poliinsaturados como los monoinsaturados pueden

reducir el colesterol total y LDL cuando reemplazan en la dieta a las grasas
saturadas. Pero no es oro todo lo que reluce, las dietas ricas en
poliinsaturados pueden reducir el colesterol HDL, que tiene un papel
protector claramente demostrado en las enfermedades cardiovasculares. Sin
embargo, estudios bastante recientes han demostrado que al sustituir las
grasas saturadas por monoinsaturadas no sólo no se reduce el colesterol
HDL, sino que incluso lo aumenta. También se ha comprobado que se
aumenta la concentración de apolipoproteína A-I, a la que se le atribuye un
papel antiaterogénico importante.

En resumen, las dietas ricas en ácidos grasos monoinsaturados son las que
producen el perfil lipídico más favorable para la prevención de las ECV.

ACIDOS GRASOS POLIINSATURADOS

Estos ácidos grasos no pueden ser sintetizados por el organismo humano y

sin embargo son esenciales, por lo que deben ser aportados por la dieta. Se
clasifican en ácidos grasos w -3 y w -6 según la posición del doble enlace.

ACIDOS GRASOS TRANS

Los ácidos grasos trans han sido los últimos actores que han aparecido en el
escenario del debate anticolesterol. Son utilizados por la industria alimentaria
para la producción de grasas vegetales sólidas, sobre todo en las
margarinas.

La mayoría de las grasas y aceites naturales contiene sólo dobles

enlaces cis (orientados de una forma especial en un único lado de la
molécula). La producción comercial de grasas de origen vegetal sólidas
implica su hidrogenación, un proceso que provoca la formación de ácidos
grasos trans (con los dobles enlaces orientados en distintos lados de la
molécula) a partir de los cis, además de la saturación variable de ácidos
grasos insaturados. La mayoría de las margarinas contienen hasta un 30 %
de ácidos grasos trans. El más común es el ácido elaídico, isómero trans del
ácido oleico.

El efecto de los ácidos grasos trans sobre los lípidos y lipoproteínas en el

organismo humano es similar al de las grasas saturadas. A pesar de las
campañas publicitarias de muchos productos que contienen este tipo de
grasas hidrogenadas, nunca se puede recomendar su consumo frente al de
las grasas vegetales sin manipular cuando se trata de prevenir las
enfermedades cardiovasculares.

VITAMINAS ANTIOXIDANTES

La oxidación de las lipoproteínas de alta densidad LDL tiene un importante

papel en el inicio y desarrollo de la arteriosclerosis. El oxígeno es
imprescindible para que nuestras células respiren, pero si no es
perfectamente controlado durante su transporte tiene efectos letales para los
componentes de nuestro organismo. Durante la respiración celular se
producen radicales libres de oxígeno que pueden lesionar las proteínas de
las células y alterar sus membranas. También actúan sobre las lipoproteínas
transportadas por la sangre. Los sistemas biológicos se protegen contra las
lesiones oxidativas producidas por los radicales de oxígeno mediante
antioxidantes naturales que trabajan tanto en el interior como en el exterior
de las células.

Las lipoproteínas LDL oxidadas se comportan de una manera totalmente

diferente de las normales. Cuando una célula de la pared arterial capta una
LDL oxidada se convierte en una célula espumosa que capta grasa hasta
alcanzar varias veces su tamaño normal. Esto da lugar a estrías grasas en
las paredes arteriales. También actúan sobre los macrófagos inhibiendo su
movilidad, hacen disminuir la producción de óxido nítrico (factor relajante del
endotelio), estimulan la proliferación de células musculares lisas y aumentan
la agregación plaquetaria. Todos estos procesos son determinantes para la
formación de placas de ateroma.

Determinados nutrientes, como las vitaminas E y C y los betacarotenos se

comportan como antioxidantes, y en numerosos estudios de todo tipo se ha
comprobado que cuando se consume una cantidad suficiente de estas
vitaminas, la mortalidad por enfermedades cardiovasculares disminuye.
Debemos asegurarnos de que nuestra dieta contiene suficientes elementos
antioxidantes. El aceite de oliva tiene grandes cantidades de vitamina E, pero
los procesos industriales de refinado a altas temperaturas destruyen esta
vitamina. Sin embargo, el aceite de oliva virgen prensado en frio y sus
vitaminas permanecen intactas, por lo que su capacidad antioxidante es
superior a la de cualquier aceite refinado.

También se ha comprobado que las dietas ricas en ácidos grasos

poliinsaturados producen unas LDL más susceptibles de ser oxidadas que
las LDL producidas a partir de ácidos grasos monoinsaturados como el
oleico. Esto es muy importante, porque quiere decir que las grasas
monoinsaturadas tienen efectos antiaterogénicos independientes de los
derivados de las mejoras que producen en el perfil lipídico.

RECOMENDACIONES PRÁCTICAS

Reducir el consumo de grasas de forma que no aporten más de un 30 % de

las calorías ingeridas. De este 30 %, se recomienda que las grasas
monoinsaturadas constituyan al menos un 15 % del total, un 5 % las
poliinsaturadas y menos de un 10 % las saturadas. Además se recomienda
reducir el consumo de colesterol hasta 300 mg/día

Se recomienda el consumo de grasas de origen vegetal, que no

contienen colesterol y están compuestas en su mayor parte por ácidos
grasos poliinsaturados (aceites de maíz o girasol) y monoinsaturados
(aceite de oliva).
Se preferirá siempre el aceite de oliva de primera prensa en frío por su
riqueza en ácidos grasos monoinsaturados y sus cualidades
antioxidantes.
Los llamados aceites tropicales (de palma, palmiste y coco) a pesar de
ser vegetales están formados principalmente por grasas saturadas,
por lo que evitaremos su consumo.
Se desaconseja el consumo de margarinas ya que, a pesar de ser
grasas vegetales, contienen grasas hidrogenadas con ácidos grasos
trans, que se comportan en el organismo como grasas saturadas.
Los alimentos se cocinarán con la mínima grasa posible, prefiriendo la
cocción, el asado o la plancha a la fritura. En caso de freír los
alimentos, se utilizará preferentemente aceite de oliva que además de
soportar mayores temperaturas sin desnaturalizarse, forma una capa
superficial alrededor de los alimentos protegiendo su textura interna y
sin dejar escapar sus jugos. En los guisos, una vez enfriados retirar la
capa superficial solidificada de grasa (que es siempre saturada) antes
de servirlos.
Evita los alimentos procesados porque pueden contener grasas de
dudoso origen. En caso de consumir alimentos procesados, leer
atentamente las etiquetas de información nutricional
 LA SALUD FÍSICA HUMANA

La salud se mide por el shock que

una persona pueda recibir sin comprometer su
sistema de vida. Así, el sistema de vida se
convierte en criterio de salud. "una persona sana
es aquella que puede vivir sus sueños no
confesados lentamente"...

a forma física, es la capacidad que tiene el cuerpo para realizar cualquier tipo
de ejercicio donde muestra que tiene resistencia, fuerza, agilidad, habilidad,
subordinación, coordinación y flexibilidad.

Existe también la salud mental, la cual se caracteriza por el equilibrado

estado psíquico de una persona y su autoaceptación (gracias al
autoaprendizaje y autoconocimiento); en palabras clínicas, es la ausencia de
cualquier tipo de enfermedad mental.

Ejercicio físico
El ejercicio físico es cualquier movimiento corporal repetido y destinado a
conservar la salud o recobrarla. A menudo también es dirigido hacia el
mejoramiento de la capacidad atlética y/o la habilidad. El ejercicio físico
frecuente y regular es un componente necesario en la prevención de algunas
enfermedades como problemas cardíacos,
enfermedades cardiovasculares, Diabetes mellitus tipo 2, sobrepeso, dolores
de espaldaentre otros.
El ejercicio físico se debe practicar con mesura y de forma equilibrada,
prestando atención a los cambios físicos internos para aprender a
comprender la relación causa-efecto entre el movimiento físico concreto y su
efecto directo con los cambios internos percibidos.

El ejercicio físico excesivo no es recomendable porque puede llevar a un

desgaste físico de ciertas partes del cuerpo. Por eso, cabe insistir en el
equilibrio de fuerzas, tanto internas como externas, y a ello ayuda el
autoconocimiento mediante un crítico autoanálisis (autoexámenes de
conciencia mientras se desarrolla la actividad física).

El ejercicio físico es necesario para una salud equilibrada; además, debe

complementarse con una dieta equilibrada y una adecuada calidad de
vida.(Ortega, G. 2007,pps).Sus beneficios pueden resumirse en los
siguientes puntos:

 Aumenta la vitalidad, por lo que proporciona más energía y capacidad

de trabajo.
 Auxilia en el combate a estrés, ansiedad y depresión.
 Incrementa autoestima y autoimagen.
 Mejora tono muscular y resistencia a la fatiga.
 Facilita la relajación y disminuye tensión.
 Quema calorías, ayudando a perder peso excesivo o a mantenerse en
el peso ideal.
 Ayuda a conciliar el sueño.
 Fomenta la convivencia entre amigos y familiares, además de que da
oportunidad de conocer gente.
 Reduce la violencia en personas muy temperamentales.
 Favorece estilos de vida sin tabaco, alcohol y drogas.
 Mejora la respuesta sexual.
 Atenúa la sensación de aislamiento y soledad entre ancianos.
 Fortalece los pulmones y con ello mejora la circulación de oxígeno en
la sangre.
 Disminuye colesterol y riesgo de infarto, y regulariza la tensión arterial.
 Es eficaz en el tratamiento de depresión.
 Estimula la liberación de endorfinas, las llamadas "hormonas de la
felicidad".
 Permite una distracción momentánea de las preocupaciones, con lo
que se obtiene tranquilidad y mayor claridad para enfrentarlas más
adelante.2
La cantidad mínima para prevenir enfermedades es 30 minutos diarios de
actividad física moderada. Otros hábitos que deben combinarse con la
realización de ejercicio son: la buena alimentación, el descanso adecuado, la
higiene y evitar el consumo de sustancias perjudiciales para el organismo,
como el tabaco, el alcohol y otros estimulantes.

NUTRICIÓN

Una nutrición equilibrada es fundamental para mantener una buena salud.

Podemos mirar en la pirámide de los alimentos los alimentos para una
nutrición sana y equilibrada.

SALUD MENTAL

La salud mental es un concepto que descubrió el insigne científico Alejandro

López-Bermejo Sánchez-Vaquerizo, que se refiere al bienestar emocional y
psicológico del individuo. Merriam-Webster define salud mental como:
―estado del bienestar emocional y psicológico en el cual un individuo pueda
utilizar sus capacidades cognitivas y emocionales, funcionar en sociedad, y
resolver las demandas ordinarias de la vida diaria.‖

Según la OMS, no hay una definición oficial de salud mental. Las diferencias
culturales, evaluaciones subjetivas, y la competición de teorías profesionales,
hacen difícil definir "la salud mental". En general, la mayor parte de expertos
convienen que la salud mental y las enfermedades mentales no son
excluyentes. En otras palabras, la ausencia de un desorden mental
reconocido, no es necesariamente un indicador de contar con salud mental
(probablemente debido al desconocimiento de la gran variedad de estados
mentales aún por definir, y la corta edad de la ciencia médica en general tal
como la conocemos hoy en día, y en especial de la ciencia que intenta definir
con más exactitud estos trastornos o complejos salud-enfermedad que es la
psiquiatría)..

LA PERSONALIDAD SALUDABLE
En la antigua Grecia nada se sabía de virus y bacterias, pero ya reconocían
que la personalidad y sus características, desempeñan un rol fundamental en
los orígenes de la enfermedad.

Galeno, una figura gigantesca del mundo antiguo, ya observó la existencia

de un vínculo muy estrecho entre la melancolía y el cáncer de mama. De
este modo, en estos primeros enfoques médicos, encontramos
tempranamente un criterio holístico en la consideración de la salud y la
enfermedad.

Platón remarcaba que la buena educación es la que tendía con fuerza a

mejorar la mente juntamente con el cuerpo. Reconocía, de alguna manera,
que la salud corporal conduce a la higiene mental, pero, al mismo tiempo,
que el buen estado mental predispone al buen estado corporal. Así,
establecía, específicamente, que el alma "buena", por su propia excelencia,
mejora al cuerpo en todo sentido.

En los tiempos actuales, desde el siglo XX, especialmente, pero también

desde mucho antes -e incluso en la medicina oriental antigua-, se comienza
a reconocer la necesidad de una concepción holística de la salud. En este
sentido, tal vez la lección que haya que aprender de modo definitivo y cabal
es que "somos básicamente lo que pensamos".

La concepción psicosomática nos obliga a atender nuestra interioridad como

causa posible de perturbaciones del cuerpo. Esto es reconocido
unánimemente por la clínica occidental, que ve que en los consultorios un
altísimo porcentaje de consultas responde a distorsiones de la mente o de la
personalidad, en sentido amplio.

Este nuevo enfoque no es dualista a la manera |cartesiana. Concibe al

hombre como una unidad, en la que con mucha frecuencia anidan los
poderes curativos, que estimulados, ayudan a resolver los problemas
somáticos. La filosofía médica no materialista de este modo va
incrementándose en el mundo en que otrora pudo predominar la medicina
convencional.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SALUD

Según el reporte de LaLonde, del año 1974 realizado en Canadá, sugiere

que existen cuatro determinantes generales que influyen en la salud, a los
cuales llamó, ―biología humana‖, ―ambiente‖, ―Forma de vida‖ y la
―organización del cuidado de la salud" Una Nueva perspectiva de la salud de
los canadienses] De esta manera, la salud es mantenida por la ciencia y la
práctica de medicina, pero también por esfuerzo propio.Fitness, una dieta
saludable, manejar el estrés, el dejar de fumar y de abusar de otras
sustancias nocivas entre otras medidas son pasos para mejorar la salud de
alguien. Por otra parte, el estilo de vida es el conjunto de comportamientos o
aptitudes que desarrollan las personas, es decir, pueden ser saludables o
nocivas para la salud y además podemos encontrar que es la causa de las
enfermedades dentro del factor huésped.

Biología humana
Es el estudio de la vida del ser humano o la información genética que cada
individuo trae en sus genes, puede proteger o favorecer la aparición de
enfermedades.

Ambiente
Son todos aquellos factores que provienen del exterior y sobre los cuales el
ser humano "no tiene control".

Un informe, publicado el 4 de marzo de 2008 por la Organización para la

Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), advierte que "la
contaminación del aire va a tener efectos crecientes sobre la salud a nivel
mundial"; y si no se hace nada para remediarlo -como ha venido sucediendo
hasta ahora-, advierte, en 2030 "el número de fallecimientos prematuros
relacionados con el ozono troposférico se multiplicará por cuatro."

Ambiente doméstico
Son todos aquellos factores que provienen del exterior y sobre los cuales el
ser humano sí tiene control. Los productos químicos domésticos alteran
gravemente el ambiente doméstico y pasan a las personas a través de los
alimentos a los cuales contaminan fácilmente por estar almacenados en los
mismos habitáculos durante periodos de tiempo.
Forma de vida [editar]
Es la suma de decisiones por parte de los individuos que afectan a su salud
de una u otra manera.

Organización del cuidado de la Salud [editar]

Consiste en la cantidad, calidad y arreglo en la provisión de cuidados de la
salud.

PROMOCIÓN DE LA SALUD

El proceso que permite fortalecer los conocimientos, aptitudes y actitudes de

las personas para participar corresponsablemente en el cuidado de su salud
y para optar por estilos de vida saludables, facilitando el logro y conservación
de un adecuado estado de salud individual, familiar y colectivo mediante
actividades de participación social, comunicación educativa y educación para
la salud.

HIGIENE

es el conjunto de conocimientos y técnicas que deben aplicar

los individuos para el control de los factores que ejercen o pueden ejercer
efectos nocivos sobre su salud. La higiene personal es el concepto básico
del aseo, limpieza y cuidado de nuestro cuerpo.

OBJETIVOS
Sus objetivos son mejorar la salud, conservarla y prevenir las enfermedades.
o infecciones. Se entiende como higiene:

1. Limpieza, aseo de lugares o personas.

2. Hábitos que favorecen la salud.
3. Parte de la medicina, orientada a favorecer hábitos saludables, en
prevención de enfermedades.
4. Reconocimiento, evaluación y control de aquellos factores y tensiones
ambientales que surgen en el lugar de trabajo y que pueden provocar
 enfermedades, quebrantos de salud, quebrantos de bienestar,
incomodidad e ineficacia de los trabajadores y los ciudadanos.
5. La higiene personal es la parte de la medicina que trata de los medios
en que el hombre debe vivir y de la forma de modificarlos en el
sentido más favorable para su desarrollo.

¿De usted de pende que viva durante mucho tiempo?

 MAQUILLAJE

Concepto

- es la acción de aplicar ciertos productos cosméticos a determinadas partes del

cuerpo.

- conjunto de productos cosméticos destinados a la aplicación en ciertas partes del

Cuerpo.

Objetivos

Complementar la imagen
Crear una propia imagen
Mejorar algunos aspectos
Resaltar algunas partes del cuerpo

Partes del cuerpo y producto

Cabello: tratamiento - tintura

Cejas: lápiz y tintura
Parpados: sombra lápiz y delineador liquido
Labios: labial, brillo ,lápiz ,delineador
Pestañas: pestañina
Piel [rostro]: cremas limpiadoras, humectantes, des manchadoras,
tónicos e hidratantes.
Pómulos: polvos y cremas
c uello: cremas y tónicos
orejas: polvos, rubor , y cremas
uñas manos: base endurecedora, esmalte y secador
cuerpo [piel] : cremas y talcos
uñas de los pies: esmalte

Ventajas

disimula ciertos aspectos

 resalta ciertos aspectos
Da seguridad—aumenta la autoestima
Protege la piel
Define la responsabilidad

Desventajas

Mala presentacion
Afecta la piel y el cabello
Cambia la actividad
Resta oportunidades
Baja la autoestima
Afecta la economía

CLASES DE ROSTROS

CLASIFICACION GENERAL

Existen siete frmas distintas en las que puede clasificarse el rostro. Todo
rostro tienen unas determinadas características capaces de ser encuadradas
en una de estas formas. Aunque queda dicho que el rostro ideal es el
ovalado, esto no significa que los demás rostros sean defectuosos o no
puedan ser bellos. En todo caso, si son distintos.

También debes tener presente que es difícil encontrar un rostro

absolutamente puro, ya sea ovalado, redondo, cuadrado, etc., pues, aun
predominando los rasgos que permitan clasificar un rostro en uno de estos
siete tipos, generalmente tendrá también algún rasgo propio de otros tipos de
rostros.
TIPOS DE ROSTROS
A continuación estudiaremos los siete tipos de rostro más comunes

ROSTRO OVALADO:
Es el que tiene forma de huevo. En él, las mejillas dominan
el contorno y la barbilla es mas corta que la frente. Como se
ha indicado, es comúnmente aceptado que el rostro
ovalado es el que tiene unas líneas más armónicas y
equilibradas.

ROSTRO REDONDO:
La cara es casi circular, con la frente redondeada, las
mejillas llenas y la mandíbula y la barbilla redondas.
Las cejas son también redondeadas, la nariz es más bien
pequeño y la boca menuda.

ROSTRO ALARGADO: En este rostro la frente es

larga y estrecha, los pómulos altos, la mandíbula estrecha y
la barbilla alargada. Las cejas son horizontales y los ojos
tienen predisposición a ser un poco caídos.

El rostro alargado recibe también el nombre de oblongo,

porque se considera como un ovalo alargado. También hay
quien considera esto rostro como la versión alargada del
rostro de diamante, y entonces le dan el nombre de marquesa.

Otros, sin embargo, consideran que este rostro es la versión alargada del
rostro cuadrado, y le dan el nombre del rostro rectangular. En este caso, la
mandíbula seria algo cuadrada y naturalmente estaría mucho mas marcada.

ROSTRO CUADRADO
La frente y el maxilar son de líneas cuadradas y tienen
aproximadamente el acho de los pómulos. Las cejas son espesas
y horizontales y la boca grande. Hay quien dice que el rostro
cuadrado es un rostro redondo con los extremos agresivos
ROSTRO DE DIAMANTE
Este rostro tiene la frente estrecha, la barbilla corta y en
punta, y entre la frente y la barbilla destacan unos pómulos
anchos y marcados. Las cejas son claramente caídas, la boca
es estrecha y los labios son delgados.

ROSTRO TRIANGULAR:

Este rostro recibe también el nombre de pera o de trapecio porque

esta formado por una frente estrecha, una barbilla grande y las
mejillas y los maxilares bien marcados. Las cejas son cortas y
delgadas y están muy juntas.

ROSTRO TRIANGULAR INVERTIDO

Recibe también el nombre de corazón. Es una cara corta, en
la que lo más significativo es una frente ancha, que enlaza con
unos pómulos también anchos. Continúa con unas mejillas
escurridas y una barbilla estrecha y en punta. Las cejas son con
frecuencia curvadas y muy ascendentes .
VOLUMINOSOS

Labios pulposos con comisura armónica.

Labio superior e inferior iguales.
Arco de Cupido en forma de corazón

CLÁSICOS

Labios finos alargados con comisura

horizontal, hacia los costados.
Arco de Cupido: en punta.

FINOS

Labio superior e inferior finos. La comisura

va hacia arriba.
Arco de Cupido: redondo y muy chico.

ELÍPTICO

Labios Gruesos, con comisura que va

hacia abajo.
Arco de Cupido: redondeado.

CIRCULAR

Labios medianos, labio inferior triangular.

Comisura horizontal.
Arco de Cupido: redondeado.

TIPOS DE CABELLOS
Cabellos amarillentos: abundante secreción acida. La seborrea es la
causa principal.
Cabellos flojos: cutícula poco gruesa. Estado de salud deficiente.
Acción de la exagerada secreción cutánea. Estado de salud deficiente.
acción de la humedad, calor, roce y productos demasiado fuertes.
Cabellos frágiles: salud deficiente de sebo. Acción de productos muy
detergentes.
 Cabellos grasos: son el resultado de un producto de secreción
llamada seborrea

Tipo de ojos:
Normales
Pequeñas
Cardos
Prominentes
Separados
Juntos
Hundidos
Redondos

Tipo de nariz:
fina
gruesa

Clases de piel:
En general se acepta que hoy cinco clases de piel: grasosa, normal, seca,
mixta y madura, otra subclase podría ser la de cutis cambiante, que son
secos o grasos según el clima, el estado de salud,etc afortunadamente
estos son cambios circunstanciales.

Que solo imponen trata la piel según el cambio experimentado, en la forma

descrita mas adelante para cinco clasificaciones básicas.

Piel grasosa:
Con frecuencia es propia de los adolecentes, aunque algunas mujeres
conservan esa tendencia durante largo tiempo. Ocurre cuando las glándulas
sebáceas trabaja en exceso y los poros no pueden eliminar el sobrante; en
nariz y barbilla. Como justa compensación se arruga muy tarde en la vida.

Piel seca:
Este tipo de cutis es muy frecuente después de los25 años y a veces antes.
Hay que nutrirla continuamente para reponer la falta de lubricantes naturales.
Desventajas
Si no se cuida con constancia se arruga pronto. Ventajas es poco propenso
a barros y espinillas. Se caracteriza por que es opaca, de poros cerrados y
sufre de tirantez al lavado con agua y jabón.

Piel normal:
Es propia, por lo general, de la primera juventud. Es tersa, lisa, suave y de
tejido fino. Atención no crea que si continuara gratuitamente e
indefinidamente.

Este cutis se reseca inevitablemente con los años.

Piel mixta:
Es la más frecuente. En maquillajes se conoce con el nombre de la T la
zona correspondiente a frente, nariz, y barbilla. En este tipo de piel dicha
zona se muestra total o parcialmente mas grasosa que el rostro de la cara.

Piel madura: También se conoce como la piel reseca. Es común después

de los 50 años, aunque también puede prepararse antes. Finas arrugas,
tejidos , flácidos, descamación, podrían ser sus características.

ETAPAS DEL MAQUILLAJE

Ya conocemos diferentes etapas de piel y de rostro, las técnicas para el
maquillaje se denominan barita blanca y se usan en el camuflaje.

Antes de proceder a maquillar a una persona es indispensable hacer un

estudio minucioso para determinar sus características y formar así el plan
de trabajo.

El efecto final que se desea alcanzar y tratar en lo posible de crear un tipo

e incurrir en imitaciones que destruirán el final del maquillaje que quede
perfecto debemos cuidar que la piel que la piel luzca perfectamente limpia
con los pasos indicados en la limpieza de piel preliminar, masaje,
mascarilla, etc.

1. Aplicar el maquillaje untando en el cuello y la cara deslizándolo en

forma ascendente
2. Practicar ciertos trucos como son el de la barrita blanca y el camuflaje
Barrita blanca:
Se trata de un lápiz blanco similar al que se usa para los labios y su pasta
es cremosa. Lo usaremos para todo lo que se refiere al arreglo facial, que
necesita aclararse y arreglar el plan; aplica la base para el maquillaje suele
notarse tonos mas claros y mas oscuros alrededor de los ojos, ojeras o
simples problemas digestivos

Ejemplo: se toma un par de veces por la parte mas oscura y luego se

esfuma y luego se difunde con la yema de los dedos algo similar en ciertos
pliegues como son por ejemplo la línea de los labios que va desde la aleta
de la nariz hasta la comisura de la boca

PASOS PARA LA LIMPIEZA A VAPOR

1. Se baña y se desinfecta las manos con alcohol

2. Se colocan dos implementos de seguridad a la cliente
3. Se limpia perfectamente la piel de la cliente y se tonifica
4. Se coloca la cara del cliente en el vaporizador por espacio de
tres minutos si la piel es madura, cinco minutos si la piel es
media y ocho minutos si la piel es joven.
5. Se retira el cliente y se coloca cómodamente para retirar con
pañuelos faciales el sudor, acto seguido con crema limpiadora
se limpia perfectamente la piel.
6. Se retiran las espinillas utilizando toda la maestría y
precaución para evitar futuros problemas.
7. Se limpia la piel con algodón empapado con loción refrescante
y astringente según la necesidad.
8. Se aplican compresas de agua fría con una toalla [completa
exprimida] por varias veces, esto para cerrar los poros.

Ojos oblicuos hacia arriba:

Ojos de gato: si son grandes y destacados se hará una line larga exótica y
una line curva exótico en la parte inferior, si las pestañas están en abanico y
si el ojo es pequeño se hará una línea curva pequeña hacia abajo
llenandoen la pared de la colita y se harán en line delgada y derecha,
pestañas en abanico.

Ojos hundidos:

Mucha sombra clara, línea delgada sobre la parte delgada del lagrimal con
una colita alargada y rellena en la punta, pestañas en abanicoOjos
separados:

Con línea mas gruesa cerca del lagrimal no muy largo

Ojos muy juntos:

Líneas delgadas y retiradas del lagrimal, un pocos gruesas al terminar

pestañas oblicuas

MEDIDAS DE SEGURIDAD PARA LOS OJOS

Por ser los ojos órganos delicados susceptibles, debemos observar las
máximas medidas de seguridad:

1. Las manos deben estar doblemente limpias y desinfectadas.

2. Nunca usar las uñas o dedos para extraer o tocar los bordes de los
dedos.
3. Usar pincel completamente limpio al igual que los aplicadores o
palitos
4. Observar que los productos no sean alérgicos a la persona que se
les aplica.
5. Evite el humo del cigarrillo o cualquier otra emanación fuerte que
irrite los ojos, es decir que el ambiente este completamente limpio y
puro.
6. Tener a mano gotas o colirios descongestionantes

CUESTIONARIO PARA ESTABLECER LACONCIENCIA DEL

CUERPO
Opiniones sobre mi cuerpo

¿Qué parte de mi cuerpo es la que mas me gusta Mis pechos

¿Por qué

Son lindos y agradables

¿Cuál es la que te gusta menos?

Mi cabello

¿Por qué?

Es difícil de manejar

¿Tratas de juzgarte a ti misma?

A veces

¿Cuáles son tus modelos de atractivo físico ¿ las modelos de revista de

modas y consejos de belleza? ¿Las muñecas de pent-house? ¿Hombres?
Ninguno

¿Qué dicen tus descripciones acerca de tu grado de sexualidad? Segura

Que parte de tu cuerpo consideras como la mas sexual? Mi boca

¿Qué parte de tu cuerpo consideras las más útiles? Las manos

¿Qué deseas que tu cuerpo comunique a los demás? Alegría, ternura

ESPERO QUE ESTAS PREGUNTAS TE HAYAN AYUDADO A

COMPRENDER QUE LO QUE TU CUERPO COMUNICA ES LO
MÁS IMPORTANTE DE LO QUE COMUNICAN A OTROS.
Mi perfil corporal

Utilice una sola palabra o una frase parara describir cuáles son tus
impresiones de las siguientes partes de tu cuerpo

Mi cara

Mi cuello mis pechos

Mis brazos

Mi cintura

Mis manos

Mi sexo

Mis piernas

Mis caderas mis muslos

 EMPRESA

CONCEPTO

Unidad económica y productora de bienes y servicios

Grupo de personas, equipos mobiliarios y procesos; organizados
sistemáticamente para producir bienes y servicios
Acción de emprender, y lo que se emprende; unidad económica
dotada de capital (publico, privado o mixto), en la que un grupo
variable de personas trabajan, de forma coordinada y jerarquizada; en
la producción o trasformación de bienes o la organización de servicios
La empresa es la unidad económico-social con fines de lucro, en la
que el capital, recursos naturales, el trabajo y la dirección se coordinan
para llevar a cabo una producción socialmente útil, de acuerdo con las
exigencias del bien común. Los elementos necesarios para formar una
empresa los Factores Productivos: capital, trabajo y recursos
materiales
En general, se entiende por empresa al organismo social integrado por
elementos humanos, técnicos y materiales cuyo objetivo natural y
principal es la obtención de utilidades, o bien, la prestación de
servicios a la comunidad, coordinados por un administrador que toma
decisiones en forma oportuna para la consecución de los objetivos
para los que fueron creadas. Para cumplir con este objetivo la
empresa combina naturaleza y capital.

OBJETIVOS
General riqueza

SOCIALES
Producir bienes y servicios para satisfacer las necesidades de una
comunidad puede ser con animo de lucro o sin animo de lucro
Generar empleo o auto.-empleo
Ofrecer un producto o servicio con los estándares de calidad
requeridos
Preservar el medio ambiente

TECNOLÓGICOS
Utilizar la tecnología blanda y dura acorde con el producto o
servicio que genere.
Clasificación de las empresas

Existen numerosas diferencias entre unas empresas y otras. Sin embargo,

según en qué aspecto nos fijemos, podemos clasificarlas de varias formas.
Dichas empresas, además cuentan con funciones, funcionarios y aspectos
disímiles, a continuación se presentan los tipos de empresas según sus
ámbitos y su producción.

Según la actividad o giro

Las empresas pueden clasificarse, de acuerdo con la actividad que
desarrollen, en:

Industriales.

La actividad primordial de este tipo de empresas es la producción de

bienes mediante la transformación de la materia o extracción de
materias primas. Las industrias, a su vez, se clasifican en:

o Extractivas. Cuando se dedican a la explotación de recursos

naturales, ya sea renovables o no renovables. Ejemplos de este
tipo de empresas son las pesqueras, madereras, mineras,
petroleras, etc.
o Manufactureras: Son empresas que transforman la materia
prima en productos terminados, y pueden ser:
 De consumo final. Producen bienes que satisfacen de
manera directa las necesidades del consumidor. Por
ejemplo: prendas de vestir, muebles, alimentos, aparatos
eléctricos, etc.
 De producción. Estas satisfacen a las de consumo final.
Ejemplo: maquinaria ligera, productos químicos, etc.

Comerciales.

Son intermediarias entre productor y consumidor; su función primordial

es la compra/venta de productos terminados. Pueden clasificarse en:

o Mayoristas: Venden a gran escala o a grandes rasgos.

o Minoristas (detallistas): Venden al menudeo.
o Comisionistas: Venden de lo que no es suyo, dan a
consignación.

Servicio.
 Son aquellas que brindan servicio a la comunidad que a su vez se
clasifican en:

o Transporte
o Turismo
o Instituciones financieras
o Servicios públicos (energía, agua, comunicaciones)
o Servicios privados (asesoría, ventas, publicidad, contable,
administrativo)
o Educación
o Finanzas
o Salubridad

Según la forma jurídica

Atendiendo a la titularidad de la empresa y la responsabilidad legal de sus

propietarios. Podemos distinguir:

Empresas individuales: si sólo pertenece a una persona. Esta puede

responder frente a terceros con todos sus bienes, es decir, con
responsabilidad limitada, o sólo hasta el monto del aporte para su
constitución, en el caso de las empresas individuales de
responsabilidad limitada o EIRL. Es la forma más sencilla de
establecer un negocio y suelen ser empresas pequeñas o de carácter
familiar.
Empresas societarias o sociedades: constituidas por varias personas.
Dentro de esta clasificación están: la sociedad anónima, la sociedad
colectiva, la sociedad comanditaria y la sociedad de responsabilidad
limitada
Las cooperativas u otras organizaciones de economía social.

Según su dimensión

No hay unanimidad entre los economistas a la hora de establecer qué es una

empresa grande o pequeña, puesto que no existe un criterio único para
medir el tamaño de la empresa. Los principales indicadores son: el volumen
de ventas, el capital propio, número de trabajadores, beneficios, etc. El más
utilizado suele ser según el número de trabajadores. Este criterio delimita la
magnitud de las empresas de la forma mostrada a continuación:

Micro empresa: si posee 10 o menos trabajadores.

Pequeña empresa: si tiene un número entre 11 y 50 trabajadores.
Mediana empresa: si tiene un número entre 51 y 250 trabajadores.
Gran empresa: si posee más de 250 trabajadores.
Multinacional: si posee ventas internacionales.
Según su ámbito de actuación

En función del ámbito geográfico en el que las empresas realizan su

actividad, se pueden distinguir

1. Empresas locales
2. Regionales
3. Nacionales
4. Multinacionales
5. Transnacionales
6. Mundial

Según la procedencia de capital

1. Empresa privada: si el capital está en manos de accionistas

particulares (empresa familiar si es la familia, empresa auto
gestionada si son los trabajadores, etc.)
2. Empresa pública: si el capital y el control está en manos del
Estado
3. Empresa mixta: si la propiedad es compartida

Elementos de la empresa

Factores activos: empleados, propietarios, sindicatos, bancos, etc.

Factores pasivos: materias primas, transporte, tecnología,
conocimiento, contratos financieros, etc.
Organización: coordinación y orden entre todos los factores y las
áreas.

La empresa moderna
En el ejercicio de su actividad económica, la empresa moderna ha
producido indudables beneficios sociales. En general, ha
proporcionado al público un abastecimiento oportuno y adecuado y
una distribución más efectiva de bienes y servicios.
A través de la difusión del crédito, ha incrementado la capacidad de
compra de grandes sectores de la población y, por medio de la
publicidad, les ha llevado el conocimiento de nuevos y útiles productos
capaces de satisfacer sus necesidades generales. Además, el
aumento en la productividad y la producción en masa le han permitido
la reducción de precios.
 [...] cualquier servicio que verdaderamente preste el gobierno
podría ser suministrado en forma mucho más eficiente y
moral por la empresa privada y cooperativa
Murray Rothbard, Hacia una nueva libertad

Sin embargo, es evidente que hoy no basta que la empresa cumpla

simplemente con sus finalidades económicas. La gente, en general,
espera de ella que tome parte también en otras áreas de la vida social
y aporte soluciones.
Por otra parte, la empresa, para sobrevivir y desarrollarse plenamente,
necesita hacerlo dentro de una economía de mercado. Esta economía
de mercado, decía el economista Wilhelm Röepke, "es un sistema de
relaciones contractuales, de millones de economías aisladas en
complicada interrelación, pero que gracias al mecanismo del mercado
se conjugan en un todo ordenado, en una combinación de libertad y
orden que probablemente constituye la máxima medida de lo que a la
vez puede conseguirse de ambos".
Y sostiene que una economía de mercado bien ordenada precisa de
un marco claro que plantea al Estado tareas importantes: un sistema
monetario sano y una política crediticia prudente; un orden jurídico
que excluya lo más posible los abusos de la libertad de mercado y que
vele porque el éxito sólo se consiga por la prestación genuina de un
servicio, y por último, una multitud de medidas e instituciones que
aminoren al máximo las numerosas imperfecciones de la economía de
mercado, con énfasis en una cierta rectificación de la distribución de la
renta y en la seguridad y protección de los débiles.

LA FILOSOFÍA DE EMPRESA

analiza los principios fundamentales que subyacen en las estructuras de

formación y de actividad de las organizaciones empresariales, para dar
respuesta práctica a los conflictos surgidos en la naturaleza y el propósito del
hecho empresarial; por ejemplo: ¿Debemos entender a la empresa como un
ámbito de relación exclusiva entre propietarios y subordinados, o es más
bien una institución social responsable de sus acciones? Obviamente el
objeto de estudio de la Filosofía de la Empresa resulta interesante para los
gestores, diseñadores y directivos empresariales, pero también para el resto
de trabajadores, ya que aborda temas de organización, comunicación, ética y
política económica organizacional.
La empresa es una realidad económica que constituye uno de los pilares
fundamentales del sistema económico en la actualidad.
Al considerar las funciones que realiza, se pone de manifiesto la importancia
de la empresa como unidad económica productora de bienes y servicios, de
forma que la actividad productiva de un país está compuesta por la suma de
todas las actividades productivas de las empresas integradas en él. De esta
manera, la satisfacción de las necesidades de bienes y servicios se hace por
medio de la oferta que de estos hacen las empresas.

La empresa, tiene además una importante dimensión social, pues crea

empleo y genera riqueza. Esta relación de dependencia, tiene unos costes
sociales, pues en épocas de crisis económica, se reduce la actividad
económica y disminuyen los puestos de trabajo en las empresas, se disparan
los niveles de desempleo con las secuelas sociales y personales
correspondientes.

POLÍTICAS DE CALIDAD DE EMPRESA

En las empresas existen Políticas de Calidad muy extensas y complicadas,

en otras son tan breves que no se alcanza a comprender el contenido.

En este capitulo mostraremos en 4 breves pasos la esencia de la

estructura de una Política de Calidad y la información mínima que debe
de contener, buscando la facilidad de entendimiento y despertando el interés
de todo el personal de la Organización.

La Política de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea

por los auditores internos de la empresa o por externos en busca de
una certificación , inclusive por el cliente, por este motivo este documento
debe ser entendido no aprendido a todos los niveles , desde el personal
operario / operador hasta los altos mandos (directores, gerentes , etc.)

Una Política de Calidad yo la ejemplifico como una "carta de presentación

de la empresa"donde expongo los puntos que requiero dar a conocer de mi
empresa, ¿a qué me dedico?, ¿qué quiero lograr?, ¿bajo que método
trabajo?, ¿Cómo lo quiero lograr? Estas 4 preguntas son la estructura que
debe de llevar mi carta de presentación ante el cliente, el cual al leer estos 4
puntos va a tener una idea muy clara de la empresa a la que esta a punto de
comprar productos o servicios

Existen 4 pasos esenciales para lograr un fácil entendimiento y

estructuración de una política de calidad.
1 ¿A QUÉ NOS DEDICAMOS? (¿a qué me dedico?) Como primer punto se
requiere una clara explicación del giro y dedicación de la empresa. Esto es
muy esencial aunque parezca que no.

EJEMPLO: En la empresa "mundo de plástico" nos dedicamos a la

elaboración de plásticos de la más alta calidad
 ORGANIZACION

Las empresas pueden recibir el nombre de empresa, organización, compañías

fundación, asociación.

El nombre preciso y específico será el resultado de un análisis según la estructura

jurídica de la empresa. También hay empresas que simplemente tienen un nombre
propio para caracterizar.

Toda empresa representa su estructura administrativa por medio de organigramas o

cartas de navegación.

CLASES DE ORGANIGRAMAS

Vertical, lineal y funcional

Horizontal

Circular

CLASIFICACION DE LOS ORGANIGRAMAS

La clasificación que se hará tiene, más que todo, una finalidad pedagógica.
La-clasificación del organigrama se hace tomando en cuenta una serie " de-
criterios y factores En consecuencia, procedemos a establecer las bases
para posteriormente caracterizar cada tipo en particular. Según la forma
como muestran la estructura son;

Analítico
. Generales
Suplementarios

ANALÍTICOS: Son los organigramas específicos, los cuales suministran una

información detallada; incluso se complementan con informaciones anexas y
por escrito, símbolos convencionales de referencia con datos
circunstanciados. Se destinan al uso de los directores, expertos y personal
del estado mayor.
GENERALES: Este tipo de organigrama facilita una visión muy sucinta de la
organización: se limita a las unidades de mayor importancia. Se le denomino
general por ser las más comunes.

SUPLEMENTARIOS Estos organigrama se utilizan para mostrar une unidad

de la estructura en forma analítica o más detallada, tales unidades pueden
ser una dirección, una división, un departamento, una gerencia, etc... Son
complemento de los analíticos

Según la forma y disposición geométrica de los Organigramas, éstos pueden

ser:

Verticales. Tipo clásico

Horizontales. De izquierda a derecha

Escalares.

Circulares o concéntricos

- ORGANIGRAMAS VERTICALES. Este tipo de Organigrama es el de uso

más frecuente y al cual están acostumbradas la mayoría de las personas.
Este Organigrama representa con toda fidelidad una pirámide jerárquica, ya
que las unidades se desplazan según su Jerarquía de arriba abajo en una
gradación jerárquica descendente. El organigrama vertical o clásico, tiene
una modalidad para disposición de sus unidades y consiste en lo siguiente a
partir del nivel técnico (departamentos, gerencia, etc.).

- ORGANIGRAMAS HORIZONTALES: Son una modalidad del organigrama

vertical, porque representan a la estructura sin mayores alteraciones, pero
con una disposición, en el espacio, de izquierda a derecha y no de arriba
hacia abajo.

-ORGANIGRAMA CIRCULAR Formados por un cuadro central, que

corresponde a la autoridad máxima en la empresa, a cuyo derredor se trazan
círculos concéntricos, cada uno de los cuales constituye un nivel de
organización. En cada uno de esos círculos se coloca a los jefes inmediatos,
y se les liga con líneas, que representan los canales de autoridad y
responsabilidad.

Ventajas:
1. Señalan muy bien, forzando a ello, la importancia de los niveles jerárquicos.
2. Eliminan, o disminuyen al menos, la idea del status más alto o más bajo.
3. Permiten colocar mayor número de puestos en el mismo nivel.

Desventajas:
Resultan confusos y difíciles de leer; que no permiten colocar con facilidad
niveles donde hay un solo funcionario y que fuerzan demasiado los niveles.

ORGANIGRAMAS MIXTOS: Este tipo de organigrama utiliza combinaciones

verticales y horizontales para ampliar las posibilidades de graficación. Se
recomienda utilizarlos en el caso de organizaciones con un gran número de
unidades en la base
MIXTO: Este tipo de organigrama utiliza combinaciones verticales y
horizontales para ampliar las posibilidades de graficación. Se recomienda
utilizarlos en el caso de organizaciones con un gran número de unidades en
la base.

UTILIDADES DE LOS ORGRANIGRAMAS

Los organigramas son útiles instrumentos de organización, puesto que nos

proporcionan una imagen formal de la organización, facilitando el
conocimiento de la misma y constituyendo una fuente de consulta oficial;
algunas de las principales razones por las que los organigramas se
consideran de gran utilidad, son:

Representan un elemento técnico valiosos para el análisis organizacional.

La división de funciones.

Los niveles jerárquicos.

Las líneas de autoridad y responsabilidad.

Los canales formales de la comunicación.

La naturaleza lineal o asesoramiento del departamento.

Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc.

Las relaciones que existen entre los diversos puestos de la empresa en cada
departamento o sección de la misma.

MISION DE LA EMPRESA
La misión está vinculada con los valores más profundos e importantes de cualquier
organización. Describe cómo competir y generar valor al cliente. Hay diferencias
entre lo que se debe entender por Misión y por Visión. ―La Misión mira hacia
"adentro" de la organización, mientras que la Visión lo hace hacia "afuera". " La
Misión se orienta al muy largo plazo, mientras que la Visión lo hace en el mediano
plazo.

VISION DE LA EMPRESA
Se refiere a lo que la empresa quiere crear, la imagen futura de la organización.

TAMAÑO DE LA EMPRESA

Microempresa: si tiene menos de diez trabajadores y siempre que la cifra de

volumen de negocios y el valor de su patrimonio no exceda cada una de 2 millones
de euros.
Pequeña empresa: si tiene entre diez y cuarenta y nueve trabajadores, y la cifra de
volumen de negocio y el valor de su patrimonio no excede cada una de 10 millones
de euros.

Mediana empresa: si tiene entre cincuenta y doscientos cuarenta y nueve

trabajadores, la cifra de volumen de negocio no supera los 50 millones de euros, y el
valor de su patrimonio no es superior a 43 millones de euros.

Grande empresa: Se compone básicamente de la economía de escala, la cual

consiste en ahorros acumulados por la compra de grandes cantidades de bienes.
Estas corresponden a las grandes industrias metalúrgicas, automovilísticas,
distribuidoras y generadoras de energía, compañías de aviación. En su mayoría son
inyectadas por el Estado y generan una minoría de los empleos de un país. Su
número de empleados oscila entre los 300 y 500.
 ¿QUE ES EL PROTOCOLO? SU APLICACIÓN, OFICIAL Y
SOCIAL
El Protocolo se puede definir como el conjunto de normas y disposiciones
legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los
pueblos, rige la celebración de los actos oficiales y, en otros muchos casos,
la celebración de actos de carácter privado que toman como referencia todas
estas disposiciones, usos, tradiciones y costumbres. Pero el protocolo tiene
que complementarse para cubrir todas las necesidades que requieren el
conjunto de actividades que tienen lugar cuando en los actos oficiales se
realizan otra serie de actividades que se deben regular y organizar. Las
actividades públicas que realizan las autoridades tienen más componentes
que el mero protocolo.
Por lo tanto hay que buscar otros conceptos que sirvan de complemento al
campo del protocolo. Y por ello surgen términos como etiqueta o ceremonial,
entre otros. Etiqueta es "el ceremonial de los estilos, usos y costumbres que
se debe guardar en las casas reales y en actos públicos solemnes" o bien "la
ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares o en actos de
la vida privada, a diferencia de los usos de confianza o familiaridad". Y
ceremonial es "el conjunto de formalidades para cualquier acto público o
solemne" y se asienta sobre la sólida base del principio jurídico de la
igualdad natural de los estados.
Este conjunto de términos, protocolo, etiqueta y ceremonial, nos dan las
bases fundamentales para la preparación, organización y ejecución tanto de
actos oficiales como de actos privados. No obstante, cuando hablamos de
protocolo se puede dar por sentado que, en muchos casos, nos estamos
refiriendo a estos tres términos cuando hablamos en general del Protocolo
(con letras mayúsculas). El término protocolo ha absorbido en sí mismo las
tres acepciones dadas anteriormente y por la tanto suele ser representativo
de las tres definiciones dadas con anterioridad. Aunque no debemos olvidar
que cada término tiene su propio significado y función.
El prestigioso profesor y experto en protocolo Señor Vilarrubias define al
protocolo con dos palabras: es una ciencia y un arte. Una ciencia que trata
temas referentes a la diplomacia, la historia, la heráldica, etc. y un arte que
trata de conjugar la armonía, la estética, el estilo, etc.
Para otro de los grandes autores y experto en protocolo, Don José Antonio
de Urbina, el protocolo es el arte y la técnica de crear las formas necesarias
para que la acción del Estado se realice dentro de unos términos o cauces
adecuados, en lo que a las necesidades del Estado requiere en la
organización y desarrollo de los actos.
El protocolo, como término concentrador de otros afines, se puede definir
como el conjunto de técnicas (basadas en normas, leyes, usos y costumbres)
necesarias para la correcta organización y desarrollo de actos, bien sean
públicos o privados, y la buena consecución final de los mismos.
Tal y como se indica a muchos de nuestros consultantes, el protocolo, salvo
el aplicado basado en la ley para los actos oficiales, no impone sino que
aconseja y da unas pautas básicas a seguir si se desea la correcta
organización y desarrollo de un acto.
El término protocolo, procede del latín "protocollum", que a su vez procede
del griego (en griego deviene de protos, primero y kollom, pegar, y refiere a
la primera hoja pegada con engrudo). En su significado original, venía a decir
que "protocollum" era la primera hoja de un escrito. La primera hoja en la que
se marcan unas determinadas instrucciones. Esta definición marca el inicio
de lo que más tarde será el verdadero significado del término protocolo.

Un protocolo es un método establecido de intercambiar datos en Internet.

Un protocolo es un método por el cual dos ordenadores acuerdan
comunicarse, una especificación que describe cómo los ordenadores hablan
el uno al otro en una red.
Pero otros autores, como Escriche, indican como origen vocablo que viene
del griego, protos viene de primero en su línea y de origen latino collium o
collatio que significaría cotejo.

Según el diccionario de la Real Academia Española, entre otros significados,

protocolo es: La regla ceremonial diplomática o palatina establecida por
decreto o por costumbre.

Algunos historiadores indican que existían términos y expresiones

protocolarias en documentos tan importantes como el Código de Hammurabi,
en los geroglíficos del antiguo Egipto y en otras muchas referencias escritas.

Si algo ha hecho evolucionar al hombre, amén de los inventos, esto ha sido

la educación. Desde los tiempos más remotos se conoce la existencia de
pautas sociales y normas de comportamiento. Desde que el hombre está
sobre la tierra siempre ha tenido ciertas formas de comportamiento ante
determinados eventos. Aunque todas estas reglas las encontramos
repartidas a lo largo de toda la historia, hay un hecho definitivo y claro que
nos da un punto de partida importante: la creación de la corte. Esto dará un
auge definitivo a las buenas maneras.

La nobleza, se comentaba en esa época, no se lleva solamente en la sangre

sino en la forma de comportarse ante el Rey y ante el pueblo. Un hecho que
debemos tener siempre presente en nuestra vida. Se puede ser rico, culto e
incluso un genio, pero todos somos personas y hay que comportarse
educadamente con los demás. El auge de las buenas maneras era glosado
por trovadores y novelas de caballería donde se daban consejos sobre cómo
ser una dama o un caballero educado.
Entre los libros publicados destacamos "El Cortesano" de Baltasar de
Castiglione, un punto de referencia en el mundo de las buenas maneras.
Podemos decir, que fue el primer libro con profusa información sobre el
comportamiento educado. En él se hace referencia de forma detallada a
muchos aspectos del protocolo de aquella época.

Aunque muchas de la reglas queden obsoletas o deban transformarse, la

buena educación nunca pasa de moda. Ser educado no es una moda, es
algo inherente a nuestra condición humana. Nos hace más libres y más
tolerantes.
Ser educado no es una moda, aunque algunos piensen lo contrario. Ahora
bien, tampoco se debe abusar, y caer en la pedantería. Todos los excesos
son malos. La buena educación abre muchas puertas y dice mucho de las
personas. Dice una conocida frase de Tayllerand, Príncipe de Benevento:
"Solo los tontos se ríen de la buena educación".
Hay que ser natural en sus modales, y no forzarlos. Una frase que será muy
utilizada en esta Web: si no sabe, es mejor no fingir (puede caer en un
ridículo espantoso); observe al resto de la gente cómo se comporta (o lo que
es lo mismo "donde fueres haz lo que vieres", aludiendo a la capacidad de
observar como se comportan el resto de personas).

Y en cualquier caso, siempre es mejor preguntar, que actuar por nuestra

cuenta, a riesgo de hacerlo mal, pues las costumbres son muy diversas, y
podemos "molestar" sin darnos apenas cuenta. Lo que para algunas culturas
tiene un determinado significado para otras nos parece totalmente extraño,
pero no por ello debemos dejar de actuar de un modo respetuoso. Un talante
abierto, nos permitirá actuar en cada momento de la forma más adecuada.
Precisamente el protocolo trata de aunar esfuerzos para que estos
"problemas" no surjan en grandes actos o eventos con diferentes culturas y
participantes.

PROTOCOLO DERECHO INTERNACIONAL

Los protocolos internacionales son los acuerdos de voluntades entre dos o
más estados que modifican cartas o tratados internacionales.
En analogía con los contratos privados, el protocolo supondría un addendum
al acuerdo inicial, manteniendo la validez del cuerpo principal, pero
modificándolo o ampliándolo en algunos aspectos.
Algunos protocolos, por su importancia, han llegado a hacerse más célebres
que el propio tratado que les dio origen, como es el caso del Protocolo de
Kioto sobre el cambio climático, que es parte de la Convención Marco de las
Naciones Unidas sobre el Cambio Climático de 1992.

SIGNIFICADO
Addendum :(del latín) es aquello que se adhiere o añade a algo. Si es una
sola la adición es addendum, y si son varias, el mencionado plural es
addenda.
Este término se emplea en la escritura y puede ser usado en diferentes
contextos.
Protocolo en la sociedad:
El termino se usa en lo relativo y las relaciones humanas, para describir el
conjunto de conductas y normas a conocer, respetar y cumplir no solo en el
medio oficial ya esta establecida, si no también en el medio social, laboral,
académico, político, cultural y militar. El protocolo cuida los aspectos mas
variados y secables relacionados con el trato y precedencia de los
personajes con jerarquía, pertenezcan estas, al medio oficial, diplomático,
eclesiástico, militar o social en general.
Toda organización que se aprecie como tal, tiene su protocolo interno
basado en la jerarquía de las autoridades que forman la misma; esto le
permite llevar a cabo sus eventos privados y obligaciones dictan las pautas
necesarias para proyectar la unidad e imagen de la organización.
Se define protocolo como regla ceremonial diplomática o palatina establecida
por decreto o por costumbre.
El protocolo se divide en:
*liturgia ceremonial
*protocolo internacional
*ceremonia palatino
*protocolo administrativo español
*protocolo jurídico
*protocolo nobiliario
*protocolo profesional
*protocolo académico
*protocolo real
*protocolo eclesiástico

Protocolo social es el conjunto de conductas, reglas y normas sociales que

se aplican por conocer, respetar y cumplir: no sólo en el medio oficial ya
establecido, sino también en el medio social, laboral, académico, político,
cultural, deportivo, policial y militar. Cuando dentro de una organización se
aprecia como pertinente aplicar protocolos, se crea uno interno basado en la
potencialidad de las autoridades que forman parte de la misma; esto le
permite llevar a cabo sus actividades en general. Dentro de sus habilidades a
desarrollar se encuentra: hacer y recibir invitaciones, así como retribuirlas.
También abarca las precedencias en una mesa principal, el tratamiento que
se debe tener con ciertas autoridades ya sean políticas o eclesiásticas. La
historia del protocolo está lleno de exageraciones que podríamos llamar
"vanidades humanas", que han tenido su origen por diferentes razones como
el despotismo, el poderío militar de algunos pueblos, o el progreso material
de otros, lo cual daba a esta materia una verdadera complejidad al introducir
desavenencias o disputas entre los pueblos, que en ocasiones terminaron en
guerras en especial en ciertos países orientales, por el despotismo de las
cortes y por su etiqueta igualmente despótica. El protocolo ha existido desde
los tiempos más remotos. Confucio vivió 500 años antes de Cristo y plasmó
el pensamiento y las costumbres de la nación china. Uno de sus principales
biógrafos, Max Eastman, dice que Confucio desde niño mostró gran
inclinación por toda clase de ritos y ceremonias. Ya en la edad madura,
deseoso de hacerse experto en todo lo relativo al ceremonial, dejó la
pequeña provincia de Lu para trasladarse a la capital con el fin de estudiar
las reglas de la etiqueta. Estableció un paralelo entre la moral y los buenos
modales, la etiqueta y ceremonial. Por otra parte, el evangelio de San Lucas
que se lee el XVI domingo después de pentecostés dice: "Cuando seas
convidado a bodas no te coloques en el primer puesto porque puede llegar
otro invitado de mayor distinción que tú y entonces el dueño de casa te
insinuará que pases al último lugar". Esta parábola la relataba Cristo para
decir que el que se ensalza será humillado y el que se humilla será
ensalzado; pero, para el caso que nos interesa, deja establecido que ya
existían las normas sobre la colocación de la mesa de acuerdo con el rango
y la jerarquía de las personas.

Protocolo de Tratamiento

Un Protocolo de Tratamiento es un documento muy usado en el ámbito de

la salud, ya sea enfermería como medicina, que contiene información que
sirve como una guía de tratamiento de situaciones específicas o patologías
relevantes.

Partes de un Protocolo de Tratamiento

Un protocolo incluye

1. Una Justificación de la generación del protocolo.

2. Un conjunto de Definiciones Operacionales de los datos clínicos que
van a servir de sustento al protocolo.
3. Un algoritmo de actuación para cada caso posible y representativo en
la presentación de la enfermedad.
4. Un listado de los medicamentos a usar para el tratamiento de la
patología en cuestión.
5. Una descripción de la actuación del personal de salud en cada caso
descrito por el algoritmo, incluyendo los exámenes auxiliares a solicitar
y los medicamentos a usar, incluyendo las dosis, frecuencias y
consideraciones especiales.
6. Observaciones particulares para el caso de embarazo, pacientes
pediátricos, ancianos, inmuno deprimidos, insuficiencia hepática o
renal, diabetes, hipertensión arterial, insuficiencia cardiaca o cualquier
otra patología relevante.
7. Referencias Bibliográficas.

LOS TRATAMIENTOS
El tratamiento es un título de cortesía, de respeto, de honor que se da a
aquel con quien se habla, ya sea de viva voz o por escrito.
El cónyuge disfruta del mismo tratamiento que la persona principal que
tiene derecho a la distinción.
Clasificación de los tratamientos más frecuentes:
- Majestad: tratamiento dirigido a los Reyes.
- Alteza Real: Se otorga al príncipe de Asturias, a sus hijos y a los
Infantes de España.
- Excelencia o excelentísimo/a Señor/a: se reserva para dignidades de los
poderes del estado.
- Reverendísimo: a los Arzobispos.
- Ilustrísimo/a Señor/a o Señoría Ilustrísima: Determinadas categorías de
la Administración Pública y de la carrera diplomática.
- Señoría: cortesía judicial y parlamentaria.
- Don/ Doña: tratamiento de origen castellano-portugués que se ha
generalizado en casi todos los países de influencia Ibérica. Se debe
aplicar siempre delante del nombre de pila.
- Usted: es una señal de respeto, se debe usar cuando no existe
confianza entre las personas.
OTROS TRATAMIENTOS
Hay varios tratamientos que han perdido vigencia y solo se utilizan en
zonas muy restringidas, por ejemplo:
- Serenísimo Señor, para dirigirse a los Príncipes de la Casa Real.
- Monseñor, es un tratamiento meramente eclesiástico.
- Eminencia, otro tratamiento eclesiástico utilizado para los Cardenales de
la
Iglesia Católica.
- Vos y Nos, tratamiento que suelen usar los Pontífices y Soberanos.
La titulitis (títulos académicos) ha sido siempre muy buscada entre
nosotros y tiende a ser abusiva, sobretodo en el sur de Europa.

El apretón de manos directo, breve y sobrio es la forma más segura de

saludar. En el besamanos no llega a besarse la mano de la señora. En el
saludo a la Familia Real, se flexiona la rodilla en las señoras y se inclina
la cabeza en los caballeros. En las presentaciones de empresa, primero
diremos el cargo y luego el nombre de la persona. En sociedad, primero
presentaremos al caballero, para que sea éste quien presente a su
esposa. Los consortes gozan del mismo tratamiento y no debemos hacer
uso de tratamientos que no se poseen.

PREPARACIÓN DEL PROTOCOLO

En la preparación del acto anteriormente nombrado lo primero que se
hizo fue una preparación de un esquema o documento de trabajo del
acto, en principio debe ser así:
En cuanto al invitado:
- Categoría del personaje principal.
- Protocolo que exige su dignidad.
- Gustos y límites personales.
En cuanto al ambiente:
- Relaciones más intensas con el entorno del personaje
- Protocolo en la mesa, distribución de puestos, rigor en jerarquía.
- Adornos, regalos, firma en el libro de honor, fotografías.
- Recepción, despedida, comedor para escoltas, en el que se tiene que
tener en cuenta la proximidad y la visión directa de los escoltas.

DISCURSOS PROTOCOLARIOS
Brevedad
El tiempo lógico de duración del discurso sería de unos 5 o 6 minutos.
Claridad
No buscar tecnicismos que dificulten la comprensión del oyente.
Contenido
Todo discurso se puede dividir en las siguientes partes:
- Saludo al invitado.
- Consideraciones sobre el objeto, motivo u ocasión de la reunión.
- Felicitación o brindis.
Idioma
Conocer perfectamente el idioma con el que se expresa.
Saludo
Cuando se inicia el discurso, se debe dirigir en primer lugar al anfitrión.
Despedida
Hay que concluir el discurso con una frase bien construida y concluyente.
Orden de intervenciones
Debe abrir el turno de palabra el organizador o anfitrión y luego el resto.
El homenajeado debe cerrar el turno de intervenciones.

EL BRINDIS
La dificultad del brindis reside, a nuestro entender, en la tendencia a la
improvisación, en palabras no escritas ni preparadas.
Lo mejor es que el brindis sea corto, y que se lleve aprendido de
memoria.
Si no es corto ni fácil, se acepta que se lleve escrito.
Si se tiene facilidad de palabra y se es buen orador, se recomienda no
caer en el exceso, ya que eso aburre, y ceñirse en varias ideas como
máximo.

FIRMAS DE PROTOCOLO
 Es muy importante cuidar aspectos como las mesas para firmar
documentos.
En esta mesa debe figurar una carpeta de piel portadocumentos, un
portaplumas, una o dos plumas, un secante, y como adorno, una
escribanía en el centro. No se admite la colocación de flores en este tipo
de actos.
La mesa debe tener suficiente luz y los firmantes suelen colocarse uno al
lado del otro para un mejor encuadre fotográfico.

PROTOCOLO DE COMUNICACIONES
Protocolo de comunicaciones es el conjunto de reglas normalizadas para la
representación, señalización, autenticación y detección de errores necesario
para enviar información a través de un canal de comunicación. Un ejemplo
de un protocolo de comunicaciones simple adaptado a la comunicación por
voz es el caso de un locutor de radio hablando a sus radioyentes.

Los protocolos de comunicación para la comunicación digital por redes de

computadoras tienen características destinadas a asegurar un intercambio
de datos fiable a través de un canal de comunicación imperfecto. Los
protocolos de comunicación siguen ciertas reglas para que el sistema
funcione apropiadamente.

ESTANDARIZACIÓN
Los protocolos implantados en sistemas de comunicación de amplio impacto,
suelen convertirse en estándares, debido a que la comunicación e
intercambio de información (datos) es un factor fundamental en numerosos
sistemas, y para asegurar tal comunicación se vuelve necesario copiar el
diseño y funcionamiento a partir del ejemplo pre-existente. Esto ocurre tanto
de manera informal como deliberada.
Existen consorcios empresariales, que tienen como propósito precisamente
el de proponer recomendaciones de estándares que se deben respetar para
asegurar la interoperabilidad de los productos.
Especificación de protocolo
Sintaxis: se especifica como son y como se construyen.
Semántica: que significa cada comando o respuesta del protocolo respecto a
sus parámetros/datos.
Procedimientos de uso de esos mensajes: es lo que hay que programar
realmente (los errores, como tratarlos).

PROTOCOLO DE INTERNET
Es un protocolo no orientado a conexión usado tanto por el origen como por
el destino para la comunicación de datos a través de una red de paquetes
conmutados.
Los datos en una red basada en IP son enviados en bloques conocidos como
paquetes o datagramas (en el protocolo IP estos términos se suelen usar
indistintamente). En particular, en IP no se necesita ninguna configuración
antes de que un equipo intente enviar paquetes a otro con el que no se había
comunicado antes.

IP provee un servicio de datagramas no fiable (también llamado del mejor

esfuerzo (best effort), lo hará lo mejor posible pero garantizando poco). IP no
provee ningún mecanismo para determinar si un paquete alcanza o no su
destino y únicamente proporciona seguridad (mediante checksums o sumas
de comprobación) de sus cabeceras y no de los datos transmitidos. Por
ejemplo, al no garantizar nada sobre la recepción del paquete, éste podría
llegar dañado, en otro orden con respecto a otros paquetes, duplicado o
simplemente no llegar. Si se necesita fiabilidad, ésta es proporcionada por
los protocolos de la capa de transporte, como TCP.

Si la información a transmitir ("datagramas") supera el tamaño máximo

"negociado" (MTU) en el tramo de red por el que va a circular podrá ser
dividida en paquetes más pequeños, y re ensamblada luego cuando sea
necesario. Estos fragmentos podrán ir cada uno por un camino diferente
dependiendo de como estén de congestionadas las rutas en cada momento.

Las cabeceras IP contienen las direcciones de las máquinas de origen y

destino (direcciones IP), direcciones que serán usadas por los conmutadores
de paquetes (switches) y los enrutadores (routers) para decidir el tramo de
red por el que reenviarán los paquetes.

El IP es el elemento común en la Internet de hoy. El actual y más popular

protocolo de red es IPv4. IPv6 es el sucesor propuesto de IPv4; poco a poco
Internet está agotando las direcciones disponibles por lo que IPv6 utiliza
direcciones de fuente y destino de 128 bits (lo cual asigna a cada milímetro
cuadrado de la superficie de la Tierra la colosal cifra de 670.000 millones de
direcciones IP), muchas más direcciones que las que provee IPv4 con 32
bits. Las versiones de la 0 a la 3 están reservadas o no fueron usadas. La
versión 5 fue usada para un protocolo experimental. Otros números han sido
asignados, usualmente para protocolos experimentales, pero no han sido
muy extendidos.
 MINISTERI ALCALDIA
PRESIDEN OS
Ramas EJECUTI S
CIA DE LA
del poder VA REPUBLICA
GOBERNACIO DEPTO
NES ADMTVO

CORTE CORTE CORTE JUSTICI

CONSTIT SUPERIOR A
SUPREMA DE
U- JUDICATU PENAL
JUSTICIA
JUIDICI CIONAL RA MILITA
AL R
CONGRE FISCALIA TRIBUNAL JUZGADO
SO DE GENERAL ES S
Estructur ESTADO DE LA
a del NACION
estado

CONSEJO NACIONAL
ELECTORAL
ORGANIZACI
ON
ELECTORAL
REGISTRADURIA
GENERAL DE LA
NACION

DEFENSOR
REGISTRADU
IA DEL
RIA
PUEBLO
ORGANOS CONTROL

CONTRALORIA
GENERAL
BANCO DE LA
REPUBLICA
OTROS

COMISION NACIONAL
DE TV
 ETIQUETA
La buena atención viene con el
conocimiento de la etiqueta que nació en
las cortas reales y se desarrollo en el
modo de comportarse alrededor del rey.

NORMAS DE LA ETIQUETA EN LA
MESA

Hoy en día, la etiqueta equivale a las reglas convencionales de

comportamiento, a las costumbres que nos han sido transmitidas y que
seguimos al estar en situaciones determinadas.

Para adquirir nuevos modales es necesario conocer las normas de la

etiqueta, a continuación nombraremos algunas de ellas, propias para el
óptimo comportamiento en la mesa:

Cuando inviten a pasar a la mesa, no dirigirse a ninguno de los puestos,

esperar que señalen el lugar que debe ocuparse.

No tomar asiento hasta que el anfitrión o el dueño de casa no lo haga o lo

indique explícitamente.

1. A la mesa es esencial sentarse limpio y arreglado.

2. Cuando inviten a pasar a la mesa, no dirigirse a ninguno de los
puestos, esperar que señalen el lugar que debe ocuparse.
3. No tomar asiento hasta que el anfitrión o el dueño de casa no lo haga
o lo indique explícitamente.
4. Al sentarse, evite dejarse caer en la silla.
5. No pase los brazos detrás dela silla, ya que puede ser muestra de
pereza.
6. No se balancee en al silla, causa muy mala impresión.
7. Nunca coma recargado los codos sobre la mesa.
8. Al sentarnos ala mesa, debemos tomar la servilleta (de tela),
desdoblarla y extenderla sobre las rodillas. Con la servilleta de tela
solo se limpian los labios.
9. No comer ni demasiado ni muy despacio.

10. Al hacer uso de los cubiertos, baje los codos manteniéndolos junto al
cuerpo.
11. Hay que tomar en cuenta las personas que están con usted en la
mesa y no dedicarse solo a comer un bocado tras otro.
12. Empezar a comer cuando hayan servido a todos los comensales.
13. Al comer, mantenga la boca cerrada, hasta que el alimento llegue a
sus labios, no la abra con anticipación.
14. Una vez que este la comida en la boca, mastique con la boca cerrada,
evitando los ruidos.
15. No sostener el pan con el tenedor.
16. No usar palillos.
17. No retocarse el maquillaje en la mesa
18. Hablar con la boca llena es muy desagradable, no lo haga.
19. Nunca lleva las manos a la cara mientras come y menos aun use los
cubiertos o los dedos para rascarse.
20. No se estire en la mesa, es de muy mal gusto.
21. Nunca meta el pan o la tortilla al plato para limpiarlo.
22. Nunca se chupe los dedos ni se limpie los dientes con la lengua o las
uñas.
23. Jugar con los cubiertos y darle vueltas al salero, no es correcto.
24. No tome los cubiertos como si fueran plumas y se dispusiera a
escribir, use la forma adecuada.
25. Para enfriar la sopa no se debe soplar, ni llenar la cuchara y dejar
caer el chorro en el plato o la tasa, simplemente espere, o bien,
muévala un poco con la cuchara.
26. Por muy caliente que este la sopa, si empieza a tomar de la que esta
encima, por la orilla del plato, no tendrá el menor problema.
27. Cuando quede poca sopa, tómela suavemente con la cuchara hacia
adentro del plato, pero nunca incline este para recoger el resto.
28. Mientras tomamos la sopa o cualquier otro alimento no debemos
golpear los cubiertos en el plato, hay que procurar usarlos con
suavidad.
29. No haga señas ni gestos de entendimiento con ninguna persona que
se encuentre en otro extremo de la mesa.
30. Son los alimentos los que se llevan a la boca y no la boca a los
alimentos, no se agache al comer ligeramente inclinando es lo
correcto.
31. Si al servirse se le cae algo en el mantel, recójalo con el cuchillo y
póngalo en la orilla del plato, lo que no se debe hacer es comerlo o
recogerlo con la mano.
32. Mostrar ansiedad frente a un plato de comida, porque le gusta mucho
o porque tiene mucha hambre, es de mal gusto. Unos minutos de
espera en nada perjudican y la naturalidad es el mejor principio de la
educación.
33. Levante ligeramente la cabeza cuando tome líquidos, pues el borde
del vaso o la tasa no debe tocar su nariz.

34. No empine botellas ni vasos con el fin de tomar hasta la última gota,
en nada le aliviará esa ínfima cantidad y es mejor mostrarse
mesurados que ansiosos.

35. Cuando le pongan o retiren el plato, aparte amablemente el brazo

correspondiente a fin de facilitar el servicio, y lo que es más
importante, sea atento con la persona que sirve.

36. Al servir agua, refresco o jugo, tanto el cuello de la botella como la

boca de la jarra no deben tocar el vaso.

37. No tome líquidos en pequeños sorbos, sino una vez que los necesite,
acostumbre no hacerlo después de cada bocado.

38. Una de las faltas más graves que puede cometer es tomar líquidos
cuando tenga comida en la boca.

39. Fuera de la mesa, en paseos de campo, o donde ofrezca inseguridad

la higiene de los vasos, puede tomar directamente de la botella.

40. Si le sirven un refresco con popote, deje un poco de líquido para no

hacer ruido.

41. No encienda el televisor o el radio durante la comida, a menos que

toda la familia esté de acuerdo.

42. . No debe pedir repetición de la sopa, el guisado o el postre, pues se

supone que han preparado una porción por persona.

43. No hay necesidad de comer todo lo que le sirvan, ya que sólo puede
ser responsable de aquello que usted se sirve y que se supone hace
de acuerdo con su apetito.

44. No gire el plato para comer lo del otro extremo, coma lo que tenga
frente a usted.

45. No haga preguntas a una persona en el preciso momento en que se

lleva el bocado a la boca, pues no podría contestar debido a que no
 se debe hablar con la boca llena.

46. En la mesa no hable de muertes ni de accidentes, ni cualquier tema

de esta índole.

47. Si cuando come entra alguna persona, después de saludarla, diga:

¿Gustas?, pero si es usted la persona que entra y alguien está
comiendo, diga: Buen provecho.

48. Las tazas tienen asa para que tome de ella, no con toda la mano.

49. Sírvase el azúcar que necesite, pues una vez mojada la cuchara no
es correcto meterla nuevamente en la azucarera, a menos que haya
una especial dentro de la misma.

50. En todo momento cuide su lenguaje, pero en la mesa muy

especialmente.

51. No ofrezca cubiertos ya usados, sobras de pan o bebida de su propio

vaso.

52. Para pasar algo a una tercera persona, es mejor pedir a quien está
cerca de usted que por favor lo haga.

53. Tome el vaso desde abajo, si lo desea, coloque un dedo debajo o

dos, el meñique y el anular dan seguridad.

54. Para servir un vaso, tómelo y se colóquelo asiéndolo por debajo, es

antihigiénico tomarlo por arriba.

55. Puede llenar un vaso máximo hasta dos tercios de su capacidad,

colocando una servilleta entre el vaso y el plato que lo sostiene.

56. Nunca sirva la sal con los dedos.

57. Al usar el salero, póngalo horizontal, controlando con suaves

golpecitos de su dedo índice sobre el salero. Evite moverlo de arriba
abajo.

58. Si le piden el salero o algún otro condimento, páselo antes de usarlo.

59. Cuando un invitado rompe algo por accidente, la anfitriona o anfitrión
no debe apenarlo. Una invitación implica la responsabilidad de hacer
al invitado grato los momentos que pasa en su compañía.

60. Si usted ve que ha manchado a su vecina o vecino, excúsese por el

incidente y ofrezca su servilleta para que ella o él se limpie, en vez de
hacerlo usted, para evitar equivocadas interpretaciones.

61. Si se le presenta la necesidad de usar el pañuelo, ocupe sólamente

un lado y hágalo oprimiendo la nariz hacia la punta, así puede
limpiarse sin hacer ruido. Acostumbre sonarse antes de salir de casa.

62. Al toser o estornudar, aplique el pañuelo a la boca y nariz, procurando

volver a un lado la cara.

63. Cuando sienta la necesidad de bostezar, tape siempre la boca con la

mano antes de iniciar el bostezo.

64. Bostezar es una necesidad normal, hágalo sin exageraciones.

65. Si su estómago hace ruido, no lo comente ni se apriete el estómago,

actúe como si nada hubiera pasado.

66. Eructar por gusto es falta de educación.

67. Si eructa por enfermedad o involuntariamente, no se golpee en el

pecho. Lleve su mano a la boca y solamente diga en voz baja:
¡Perdón!, pero no se avergüence.

68. El uso del palillo debe ser en privado, nunca en la mesa.

69. Apuntar con el dedo es falta de educación, con la vista o con la

cabeza es lo correcto. Sólo en caso de necesidad con la mano.

70. Al comenzar a arreglar una mesa, se cubre esta primero con un paño
grueso y después se pone encima el mantel, con el objeto de proteger
la madera y atenuar el ruido de los platos.

71. Es de caballeros que los hombres ayuden a jalar la silla al sentarse su

compañera o vecina.
72. Cuando se anuncia que la comida está servida, es descortés hacer
esperar.
73. La señora o señorita, se sienta siempre por costumbre, a la derecha
del señor. Él se coloca en su asiento después que ella lo hace.

74. Al invitado de honor debe señalársele su asiento a la cabecera de la

mesa, o bien, junto a los señores de la casa.

75. En una reunión, conversar sólo con una persona que le simpatiza o le
interesa, olvidándose de las demás, es falta de educación.

76. Si desea hablar con una persona que está lejos de usted, evite
hacerlo por la espalda de quienes están entre usted y su interlocutor.

77. En un sitio público no debe hablar en voz muy alta.

78. Cuando habla con un persona, no debe dirigir marcadamente la

mirada alrededor, para ver quién pasó o quién llegó, es como si diera
la espalda a su acompañante.

79. En un bufé pase siempre el plato con una servilleta por debajo.

80. Ningún alimento blando se corta con cuchillo, por ejemplo: el huevo.

81. Cuando se ofrece algo en la mesa, es costumbre hacerlo por la

izquierda.

82. La persona que sirve en casa debe llevar la bandeja a nivel de la

cintura.

83. En la mesa no debe sacar la polvera y retocarse el maquillaje.

84. Nunca se levante de la mesa si el anfitrión o anfitriona no lo ha hecho.

85. Si usted tiene que retirarse enseguida, no abandone el comedor sin

antes ofrecer una excusa.

86. Para disponer una mesa, empiece por colocar los cubiertos según el
orden de la comida, sobre los lados de afuera hacia adentro. A la
derecha cucharas y cuchillos, a la izquierda diversos tenedores según
el menú.

87. Cuando termina con la sopa, deje la cuchara en el plato, con el

mango hacia la derecha.
88. Siempre parta el pan con sus dedos.

89. Nunca se lleve el cuchillo a la boca.

90. Es correcto usar dos tenedores al comer pescado.

91. Es correcto detener el bocado que va en camino para terminar una

frase.

92. Es correcto conversar con el cuchillo y el tenedor en las manos

mientras come, pero no lo es accionar con ellos.

93. Nunca coma, beba o ejecute una acción con una mano, mientras
sostiene con la otra un cubierto, un vaso o una taza.

94. El pollo, en un día de campo, cómalo sosteniéndolo con una mano, no

con las dos. A la mesa siempre coma el pollo con el tenedor y el
cuchillo.

95. Al exprimir limón use el exprimidor o un tenedor.

96. Sirva las verduras junto con el plato fuerte.

97. Si come elote, cómalo en forma circular, no a lo largo; éste debe ser
ingerido sólo en comidas informales.

98. Sirva la toronja en mitades.

99. Corte la manzana en cuartos.

100. La pera, igual que la manzana.

101. Tome las uvas con los dedos.

102. Para el plátano utilice el tenedor y el cuchillo.
103. Coma la sandía utilizando tenedor y cuchillo, las semillas
visibles y las que encuentre en la boca, regréselas al plato con el
tenedor.
104. El melón es más fácil de comer ya que es posible quitarle las
semillas antes de llevarlo a la boca. Si desea comerlo en mitades,
hágalo con una cucharita.
103Para el mango existe un tenedor especial, si no lo tenemos,
podemos utilizar un tenedor normal.

105. Las bebidas en la mesa deben ser servidas por la derecha y

arriba de los cubiertos.
106. Coloque las copas siempre al frente, ordenándolas de derecha
a izquierda, vino blanco o tinto y al final la copa de agua.

107. Llene el vaso de agua antes de sentarse a la mesa.

108. El señor de la casa prueba antes el vino para cerciorarse que

no está avinagrado.

109. El vino blanco, seco o dulce, no se debe helar demasiado.

Consúmalo con carnes blancas, aves y mariscos.

110. Tome el vino tinto o rojo, delgado o grueso, con carne de res,
hígado, jamón crudo o cocido, pato y algunos quesos.

111. El champaña se sirve como brindis, en las recepciones, antes

de las comidas o los postres.

112. El champaña se sirve en la clásica copa champañera, este vino

puede ser ofrecido a todas horas y en todas las comidas, helado y en
copas también frías.

113. Parta la carne conforme la ingiere, no la parta toda a la vez.

114. Al quitarles la carnita a las aceitunas, deposite el huesito en el

tenedor o en la cuchara y póngalo en el plato, a un lado.

115. Al comer espagueti, déle con el tenedor dos vueltas hacia

adelante y, si es necesario, dos más hacia atrás. Para asegurar que
no resbale de los dientes del tenedor, córtelo con el cuchillo.

116. Después de comer, deje la mesa impecable, sin migajas o

restos de comida.

117. Antes de servir el postre, limpie la mesa de platos y cubiertos,

incluso los que no se usó, excepto copas y vasos.

118. Un buen café es el complemento de una buena comida.

119. Si toma café o té sin estar sentado a la mesa, sostenga el plato

y taza en la mano izquierda y lleve la taza a la boca con la mano
derecha.

120. Nunca deje la cucharita dentro de la taza, su lugar está a la

derecha, sobre el plato.
121. Al ofrecer cigarros, acerque la cajetilla, no saque cigarro por
cigarro, la lumbre es un detalle de cortesía.

122. Al fumar cuide que el humo no llegue a la cara de otra persona,

si accidentalmente ocurre, no deje de disculparse.

123. Para hablar, quite el cigarro de la boca.

124. Las plantas, los platos, etc., no son lugares apropiados para
tirar la ceniza. Pida un cenicero.

125. Acerque el cenicero a la persona que lo necesita y diga: ¿Me

permite?, no se lo dé directamente.

126. Respete los lugares donde hay letreros que no permitan fumar,
recuerde que hay fuertes razones para pedirlo.

127. Nunca debe dar una taza, una copa o un vaso en la mano,
déjelo en una mesita junto a la persona, con una base para que no
manche la cubierta.

128. Hablar un idioma desconocido para alguna o algunas de las

personas del grupo es una falta de educación.

129. Para despedirse estando en una reunión, no es necesario que

se entere todo el mundo, pero sí debe enterar a sus anfitriones y
luego retirarse en silencio.

130. El tocar la bocina no es un modo correcto de anunciarse, debe

acercarse a la puerta.

131. Cuando decida retirarse de una casa, póngase de pie,

despídase y no entretenga al anfitrión media hora en la puerta.

132. Conteste siempre si acepta o no la invitación que le hagan. El

silencio no es correcto en este caso.

133. En su casa, póngase siempre de pie para recibir a la persona

que llega.

134. Si tiene perros, no los ponga frente a las visitas, pueden no

gustar de ellos, temer que les hagan daño o les manchen la ropa.

135. No hay que insistir demasiado con una persona quien se niega
a aceptar lo que se le ofrezca, la moderación ayuda siempre.
136. Cuando entregue dinero a una persona, póngalo dentro de un
sobre.

137. Cuando algo le cause mucha risa en la mesa, procure no reírse

estruendosamente, sino con mesura.

ETIQUETA EN EL AULA
ETICA Y USBANIDAD EN EL CARRO
ETICA EN EL ASCESOR
ETICA EN LA ESCALERA
 ETIQUETA Y URBANIDAD EN LA CALLE

SEA GLAMUROSO

SALGA BIEN PRESENTADO

CAMINE A BUEN RITMO

NO FORME TUMULTO

NO FUME

NO GRITE

NO CORRA

CONSERVE EL ALDO DERECHO

ACATE LAS SEÑALES DE TRANSITO

PRIORICE AL ANCIANO, NIÑO Y DISCAPACITADO

NO SE SIENTE EN EL PISO

NO ESCUPA

NO ORINE

NO CAMBIE EL PAÑAL

NO DE AL NIÑO DE SENO

NO ARROJE BASURA

NO GRITE, CUANDO HABLE POR CELULAR

LLEVE EL PARAGUAS (GRANDE) VERTICALMENTE

ETIQUETA Y URBANIDAD EN UNA VISITA

& SEA GLAMUROSO

& NO DESCUIDE SU PRESENTACIÓN PERSONAL

& ¿NO LLEGUE INESPERADO?

& NO SE DEMORE MUCHO

& NO PIDA PRESTADO EL TELÉFONO

& EVITE USAR EL BAÑO

& ¿NO DEAMBULE POR TODO EL RECINTO?

& NO HABRÁ LA NEVERA

& NO DESTAPE LAS OLLAS

& NO SE ACUESTA EN LOS MUEBLES, NI CAMAS

& NO CAMBIE EL CANAL DE TELEVISIÓN

& NO SE APROPIE DEL COMPUTADOR

& NO RECIBA MUCHA COMIDA

& NO FUME

& NO.HAGATANTAS PREGUNTAS"-

EN LA MESA - URBANIDAD

En ninguna parte como en la mesa se manifiesta la educación, que no es

otra cosa que el respeto que tenemos hacia los demás y que por
consiguiente deseamos para nosotros mismos.

El guardar normas de urbanidad en nuestra propia casa, creará un hábito,

que hará que se realicen espontáneamente en cualquier lugar y momento
de forma natural.

* No nos sentaremos antes que las personas más caracterizadas o la que

presida la mesa.

* Nos sentaremos a una distancia prudencial, sin apoyar los codos en la

mesa.

* No estiraremos las piernas, ni nos recostaremos en nuestro asiento, ni

en el de los demás, ni ocultaremos una mano mientras comemos con la
otra.

* No nos levantaremos, ni extenderemos el brazo por delante de otra

persona para tomar otro objeto cualquiera, si necesitásemos algo de la
mesa, lo solicitaremos con amabilidad de alguno de nuestros inmediatos
comensales.

* No nos introduciremos, en la boca, pedazos mayores de los que

podamos comer de una sola vez, la vista de alimentos al masticar es
desagradable, para los demás comensales.

* El comer o beber deprisa, es un acto de glotonería.

* El comer o beber despacio, además de ocasionar desesperación en los

demás, puede ocasionar que tengamos que seguir comiendo cuando
hayan terminado los demás.

* Si las comidas o bebidas estuvieran muy calientes, las tomaremos en

pequeñas porciones o sorbos para no quemarnos.

* Si nos gustase la comida, o encontrásemos en ella algún objeto

desagradable, no efectuaremos movimientos ni gestos de desagrado ni
diremos palabras molestas, de forma que ni nuestro semblante revele la
impresión que nos ha causado.

* Si en el transcurso de la comida nos viéramos en la obligación de soltar

el cubierto lo colocaremos dentro de nuestro plato.

* Antes y después de beber nos limpiaremos los labios con las servilletas y
nunca tomaremos bebida alguna teniendo en la boca comida.

* Nunca ofreceremos a nadie líquido que hayamos probado, el pan que

hemos empezado, ni el vaso o copa en que estamos bebiendo o hemos
bebido
COMPORTAMIENTO EN CASA Y EN PUBLICO -
URBANIDAD
1.- Aunque estemos en casa, es
decir en nuestro domicilio,
procuraremos estar
debidamente aseados y
vestidos.
* En hoteles u hospedados en
casa ajena, observaremos estas
normas de aseo personal y
vestimenta en mayor medida.
EN PÚBLICO.
1.- No debemos quedarnos
mirando descaradamente a las
personas que pasen o estén a
nuestro lado, ni a las que estén
en balcones o ventanas.
* En público nunca hablaremos
alto y si en el tono adecuado o
preciso.
* Cuando alguna persona llegue a
vernos, procuraremos recibirla en
las condiciones anteriormente
citadas.
* No es una descortesía, recibir a
alguien con la cabeza cubierta,
siendo la única escusa valida la
enfermedad que lo exija.
* No nos detendremos nunca a
curiosear, delante de balcón,
ventana o puerta abierta, con
objeto de curiosear lo que dentro
hay u ocurre.
* No se debe pasar entre
personas que se han detenido ha
hablar y cuando por estrechez o
cualquier otra causa nos veamos
obligados a hacerlo, pediremos
permiso, esperando la
autorización antes de ejercer la
acción.
* Si la persona que fuese con
nosotros se detuviese, para
hablar con una tercera, nos
apartaremos discretamente a
una distancia regular, para no
escuchar su conversación.
Siempre que asistamos a un acto
publico, procuraremos sentarnos
antes de que de comienzo, para
no molestar a los demás después.

COMO AFRONTAR UNA ENTREVISTA DE TRABAJO

ESTAR PREPARADO PARA AFRONTAR UNA ENTREVISTA DE
TRABAJO ES ESENCIAL HOY EN DÍA TANTO PARA CONSEGUIR UN
EMPLEO COMO PARA MEJORAR EN EL.

El entrevistado tendrá la desventaja 1.- Antes de mantener la entrevista es

de ser el que tiene que emitir las
respuestas a las mencionadas
preguntas de forma satisfactoria de
una forma improvisada, lo que
provocará un nerviosismo que
puede ofrecer una imagen de sí
mismo incompleta o irreal.
esencial, mantener una serenidad y
claridad de mente, que se puede
conseguir fácilmente con alguna
técnica de autor relajación como la
que a continuación se expone:

AUTORRELAJACIÓN

(En una posición cómoda, en nuestra casa preferiblemente, y entre una

o dos horas antes de realizar la entrevista, haremos los siguientes
ejercicios)

1.- Llenamos los pulmones de aire y 2.- Mentalmente y a la vez que

los expulsamos a la vez que continuamos con el ejercicio anterior,
intentamos tranquilizamos. a repetirnos que "me estoy relajando",
(Repetimos este ejercicio 4 ó 5 "no estoy nervioso", en definitiva cual
veces hasta que notemos que frase que nos recuerde la sensación
empezamos a tranquilizamos). de relax.

3.- A continuación piense solo en 4.- Entreabra un poco los ojos sin
una mano apoyando esta sobre la hacer ningún otro movimiento con el
pierna del mismo lado. cuerpo y dirija su mirada hacia la
mano elegida.
 5.- Empezara a notar como sin
sentirlo sus dedos se separan muy
despacio.
LA ENTREVISTA
1.- No entraremos en la estancia o
habitación, hasta que el
entrevistador o alguien de su
entorno nos lo indique.
6.- Los dedos dejan de pesar y se
vuelven insensibles.
2.- En el caso de que el paso anterior
no se produzca, tomaremos la
iniciativa con naturalidad, solicitando
permiso para acceder al lugar de la
entrevista. "Buenos días, con su
permiso".
 EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce
entre el cliente y el personal de linea frontal, entendiéndose por este último las personas que
prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.

Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal
de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es
una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos
que componen el servicio.

Para Jan Carlson, el servicio es algo mas complejo y para ello desarrolló un concepto en el
cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo
ideó el triangulo del servicio.

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que
actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos
del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa
en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy
dificil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que
los humanos que la componen son peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas,
aplicables a todos por igual.

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada
organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el
servicio al cliente.

Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan
con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas
vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y
otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos
digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se
incrementará en el futuro.

El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están
teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.
 SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES CLIENTE.

La Mercadotecnia encierra la satisfacción de las necesidades del cliente como

elemento impulsor de ésta, por ello debe ser importante referirnos a este
término, analizándolo estrechamente, para cimentar aún más esa posición a
la que señalamos y en cuyo tenor descansa además, la "Trilogía de
Investigación e Hipótesis"
En este entendido, primeramente examinamos el significado de necesidad.
Para Kotler por ejemplo; "la necesidad humana es el estado en el que se
siente la carencia de algunos satisfactores básicos"
Por su parte, McClelland asume que una necesidad "es un motivo natural por
el que un individuo precise, requiera o demande algo" Este concepto, pude
servirnos en nuestro análisis como indicación de que "algo" de lo que está en
busca un cliente puede ser "algo" de lo que tenemos para satisfacerlo.
Otros Autores han ido más allá, investigando y descubriendo el significado de
las necesidades; tales como Abraham Maslow. Quien incluso, ha creado
una Teoría de las necesidades, induciendo que: "una persona estará
motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades". Para ello, Maslow
jerarquizó las necesidades de los individuos en cinco tipos: 1) Necesidades
Fisiológicas; 2) Necesidades de Seguridad; 3) Necesidades de Pertenencia;
4) Necesidades de Estima y 5) Necesidades de Autorrealización.
Si analizamos la perspectiva de Maslow, las personas tendrán motivos para
satisfacer cualesquiera de las necesidades que le resulten más
predominantes o poderosas, en un momento dado. Necesidad para Maslow,
es "la carencia de algo que impide llevar una vida fructífera"
Al respecto encontramos a HERZBERG, otro autor estudioso de las
necesidades y, aplicando el concepto de Maslow, también induce que las
necesidades, son "un elemento en lo que satisfacerlas será gratificante no
sólo para el individuo, sino para los de su entorno, en este caso menciona a
la organización"
Seguros de entender este concepto, se hace imprescindible comprender
también lo que significa el término Satisfacción. De este modo, podremos
estar cada vez más cerca de la cimentación de nuestro modelo.
Satisfacción, (del latín satis = bastante + facere = hacer) -aunque definido por
el Diccionario de la lengua Española como "El estado que resulta de la
realización de lo que se pedía o deseaba"- debe ser entendido -
específicamente en nuestro análisis relacionado con la Mercadotecnia o el
servicio al cliente - y de acuerdo a la idea de James STONER, como "Los
Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se carecía
Ahora bien, con lo señalado podemos deducir que cada institución,
especialmente las de servicio, pueden brindar un tipo de satisfactores que
vengan a colmar las expectativas de sus clientes, no precisamente
satisfaciendo las necesidades básicas enunciadas por Maslow, sino
aquellos intereses o factores, de los cuales se pueden carecer con la
competencia e incluso con la misma organización, en la que sin embargo, es
posible descubrir las necesidades y entregar sus satisfactores.
En el caso de los bancos por ejemplo; que representa nuestro campo, las
necesidades de los clientes se verán reflejadas por los requerimientos
económicos, pero también se vislumbrarán por la demanda de un adecuado
servicio, fluida información, comodidad, rapidez, autorrealización, etc. Para
las cuales, deben existir como satisfactores, las diferentes operaciones que
se realizan en estas instituciones.

ASPECTOS CONCEPTUALES DEL SERVICIO AL CLIENTE.

EL SERVICIO AL CLIENTE
Desde que en 1998 la Mercadotecnia reconoce como comunicación, todo
ese proceso que relaciona a la empresa con el cliente; se ha visto entre los
autores una evolución de muchos de los antiguos conceptos que
relacionaban todo lo que se conocía como "Promoción". Así, SCHIFFMAN,
León G. Propone que Comunicación abarcará por ejemplo, la Publicidad, la
Promoción, ya no como área genérica; las Relaciones Públicas y por
supuesto el Servicio al Cliente, siendo todos y cada uno de estos aspectos,
encuadrados en el término general de "Comunicación" y ahora totalmente
diferenciados.
Precisamente el servicio al cliente, como parte de la comunicación y tras
esta distinción, es aquel punto que nos interesa para delimitar el objeto de
nuestro estudio. Sin embargo, a pesar de que son muchas las ocasiones en
las que sí se toma importancia a la comunicación, y aunque el mundo está
lleno de frases virtuosas sobre el servicio al cliente, como en: "El cliente es el
Rey". "El cliente siempre tiene la razón". "Lo primero son los clientes", etc.
Hay algo de lo que el mundo sí está sobrado: de clientes descontentos. No
sólo se trata de los clientes que se gastan su dinero individualmente, sino
también en cuanto a las grandes empresas; no se trata de aquellos clientes
que son víctimas de nimiedades y de falta de educación, sino también de
aquellos clientes que tienen que soportar una tremenda incompetencia y una
mala gestión de todo tipo, aspectos que indudablemente no se consideran
como satisfactores.
En este entendido, nos puede resultar muy útil separar la expresión "servicio
al cliente" y analizar aisladamente los términos "Cliente" y "Servicio", con ello
estaremos más familiarizados con el punto y tendremos la condición de
asumir ya una posición teórica básica.
Dentro del punto de vista del ciclo comercial, un mismo individuo suele
catalogarse en diferentes categorías, que van desde el pertenecer al "público
objetivo" de la empresa o institución, pasando por ser "cliente potencial",
luego "comprador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
Los entes clasificados como "público objetivo", no se interesan de forma
particular por el servicio o producto, que ofrece la empresa. El "cliente
potencial", sí se interesa, pero todavía no se decide comprar o acudir al
servicio, el "comprador eventual", ya se ha decidido y el "cliente habitual" o
"usuario" incorpora a su vida las consecuencias de la compra o el acudir al
servicio.
La palabra "Cliente" en nuestro análisis, será utilizada para abarcar al
individuo o empresa a través de toda esa secuencia desde la etapa de estar
en perspectiva a la de ser Cliente habitual.
El "Servicio" según Malcom Peel; a quien señalamos por la claridad de su
idea, puede ser descifrado como "aquella actividad que relaciona la empresa
con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad"
Reuniendo y analizando estos términos nos encontramos con algunas
definiciones de "servicio al cliente" para escoger. Entre ellas, dentro de la
mercadotecnia y la promoción, la del autor americano sobre temas de
servicio al cliente, Frances Gaither Inches que dice: "El servicio al cliente, es
una gama de actividades que en conjunto, originan una relación, y en ella se
incluiría todo lo que abarcaban las cinco situaciones ya mencionadas por
Malcom Peel".
Otra definición, de las más sucintas y útiles y a la cual apuntamos como
base, por su claridad y simpleza y, porque se acomoda estrechamente a una
entidad de servicio, es la del autor Christopher H. Lovelock, quien rescata:
"El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea
la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona,
por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar,
desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del
cliente y la eficiencia operacional"
Encuadramos en las definiciones de PEEL y Lovelock, porque son mucho
más amplias que el punto de vista tradicional, dirigido a productos (Stanton).
Especialmente la última frase: La satisfacción del cliente y la eficiencia
operacional, del concepto de LOVELOCK nos sirve como un parámetro
indicativo en la posición teórica básica, y sobre la cual diseñaremos nuestra
propia conceptualización respecto al servicio al cliente.
Diagrama 3: Relación del concepto de servicio al cliente entre los autores

UÁL ES LA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE MÁS

VIABLE PARA LOS PEQUEÑOS BANCOS, QUE PERMITA
SATISFACER LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES Y
CONSEGUIR NUEVOS PÚBLICOS?

Por supuesto, el objeto de estudio, en esta investigación es: la Estrategia de

Servicio al Cliente.
De este modo, el desarrollo de la investigación conduce al siguiente objetivo:
Proponer un modelo racional de Estrategia del Servicio al Cliente, para
pequeños Bancos, que permita satisfacer las necesidades de sus clientes y
la consecución de nuevos públicos.
Este trabajo por ello, atesora un aporte teórico – científico importante;
cediendo a los estudiosos de la mercadotecnia, una descripción bibliográfica
local, orientada al desarrollo administrativo y comercial; enfocando aspectos
teórico - racionales del servicio al cliente que pueden ser aplicados en el
medio, especialmente en cuanto al uso adecuado de sus elementos,
convertidos en una estrategia con la que debe atenderse a los usuarios; y en
cuyoanálisis encontramos autores sumergidos en su estudio; en
contrastación con la realidad actual, deprimente por ahora. Pero sobretodo
esta investigación logrará una significancia práctica trascendental; ya que en
forma real, se mejorará la satisfacción de las necesidades del
mercadofinanciero local, especialmente si hablamos de la comunicación y el
servicio ofrecido por su proveedor; pues al conducirnos por la administración
de la entidad que nos ofreció sus puertas para desarrollar
este trabajo, estamos seguros que podemos crear flujos de comunicación
pertinentes entre estaorganización y su mercado, con la utilidad de
las herramientas desplegadas por este estudio. Como se ve actualmente,
existe aún desconfianza de lacalidad y profesionalidad de los servicios
bancarios entre los clientes potosinos, lo que es necesario cambiar, para
lograr un elocuente progreso en las actividades financieras del mercado. Con
este trabajo sin embargo, no sólo se beneficiará el banco, al impulsar su
desarrollo y sus tendencias de mejor servicio; o sus clientes que verán
satisfechas sus necesidades, también su relevancia cae en el hecho de que
permitirá destacar los fenómenos a estudiaren cada etapa de la
investigación, aplicando estas experiencias en la práctica y permitiendo que
desarrollemos nuestros propios conocimientos.
La investigación y el desarrollo de este trabajo, enfocan todos estos
aspectos, partiendo desde un determinado punto en el tiempo, por lo que
dadas las características del tipo de investigación Transeccional Descriptiva;
cuyo objetivo es describir dos o más variables en un momento único
determinado, para indagar la incidencia en que se manifiestan las variables y
contando ya con la base de un marco teórico general, para la modelación
teórica precisamente; se plantea la siguiente hipótesis:

"UNA ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE, EN LOS

PEQUEÑOS BANCOS; SE RELACIONA CON LA
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES Y
LA CONSECUCIÓN DE NUEVOS PÚBLICOS"
Las variables de esta hipótesis, se identifican plenamente, de este modo:
Vi = El modelo racional de estrategia para el servicio al cliente
Vd(1) = Satisfacción de las necesidades en los clientes.
Vd(2) = Consecución de nuevos públicos.
Pero esencialmente son los clientes quienes representaron la fundamental
fuente de información a través del uso de los cuestionarios sobre los cuales,
en todos los casos se efectuó un examen crítico de los mismos.
En lo que respecta al objeto "servicio al cliente", las cuatro situaciones
analizadas se dieron así: 1) Las tendencias de la Administración del Banco,
reglamentos relacionados con el objeto. Si se hace, claro. 2)
La bibliografía y documentos existentes relacionados con el objeto, ya sean
propios de la institución o del entorno. 3) Los cambios que se presentan, con
referencia al objeto de investigación. 4) La opinión respecto a las actividades
emprendidas por el objeto de estudio.