SEDE GUAYAQUIL
TEMA:
ANLISIS Y PROPUESTA DE IMPLEMENTACIN DE LAS MEJORES
PRCTICAS DE ITIL EN EL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE LA
UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA SEDE GUAYAQUIL
AUTORES:
JIMMY BERNARDO GARCA CORREA
MICHAEL ANDRS GAVILANES BALAREZO
DIRECTOR/A:
ING. BERTHA ALICE NARANJO SNCHEZ
Adems declaramos que los conceptos y anlisis desarrollados y las conclusiones del
presente trabajo son de exclusiva responsabilidad delos autores.
----------------------------------------------
---------------------------------------------
ii
DEDICATORIA
Se la dedico de forma especial a mi amiga Diana Snchez, quien me supo ensear que en
la vida no siempre resulta positiva la situacin, pero que aunque esto suceda, uno es
capaz de con la bendicin de Dios y esfuerzo hacer que la situacin mejore.
A mis amigos y amigas que nunca dejaron de confiar en mi capacidad, que jams
dejaron de creer que lograra cumplir con este gran reto en mi vida y que me brindaron
su apoyo hasta el ltimo momento.
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
A mis amigos Jos Avendao y Cesar Hurtado por brindarme su apoyo, sus consejos y
guas en momentos importantes para llegar a concluir con este trabajo, y a mis amigos y
amigas que de igual forma me brindaron su apoyo y confianza. A su vez a Ximena
Gonzlez y Aracely Cortez, quienes de alguna forma me apoyaron a cumplir con este
logro.
AGRADECIMIENTO
A mi querida esposa ngela, quien siempre est en las buenas y en las malas para darme
el aliento necesario y no dejarme caer en la desesperacin.
A mi querido amigo Hctor Wellington quien siempre est presto a escucharme y darme
la ayuda necesaria sea cual sea para que pueda tener una vida tranquila y sin
preocupaciones.
Y finalmente a la tutora por su ayuda desinteresada para que salga el proyecto adelante.
vi
NDICE GENERAL
DECLARATORIA DE RESPONSABILIDAD Y AUTORIZACIN DE USO
DELTRABAJO DE GRADO ............................................................................. ii
DEDICATORIA ................................................................................................................... iii
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................... v
NDICE GENERAL............................................................................................................. vii
NDICE DE GRFICOS ...................................................................................................... xi
NDICE DE TABLAS ......................................................................................................... xii
RESUMEN.......................................................................................................................... xiv
INTRODUCCIN ............................................................................................................... 1
CAPTULO 1........................................................................................................................ 2
1.
Objetivos .............................................................................................................. 6
CAPTULO 2........................................................................................................................ 8
2.
2.1.
vii
2.3.
Sealamiento de Variables................................................................................. 54
CAPTULO 3...................................................................................................................... 55
3.
3.1.
3.2.
Tipo de Investigacin......................................................................................... 56
3.3.
3.4.
3.5.
CAPTULO 4...................................................................................................................... 61
4.
4.3.
Verificacin de Hiptesis................................................................................... 80
5.2.
6.3.
6.4.
Administracin................................................................................................. 175
NDICE DE ANEXOS
ANEXO 1 ...180
ANEXO 2 ...181
ANEXO 3 ...182
ANEXO 4 ...185
ANEXO 5 ...186
ANEXO 6 ...198
ANEXO 7 ...202
ANEXO 8 ...203
ANEXO 9 ...206
ANEXO 10 ......................................................................................................................... 207
ANEXO 11 ......................................................................................................................... 215
ANEXO 12 ......................................................................................................................... 216
ANEXO 13 ......................................................................................................................... 242
NDICE DE GRFICOS
xi
NDICE DE TABLAS
Tabla 34. Procedimiento para Reportar Necesidades de nuevos Desarrollos ................ 119
Tabla 35. Procedimiento para crear y actualizar los reportes de las aplicaciones
informticas .................................................................................................................... 120
Tabla 36. Procedimiento para Monitorear la Infraestructura de Servidores .................. 121
Tabla 37. Procedimiento para ejecutar el mantenimiento de los servicios de los
servidores ....................................................................................................................... 122
Tabla 38. Procedimiento para el mantenimiento de la infraestructura de servidores .... 123
Tabla 39. Procedimiento para la actualizacin e infraestructura de servidores ............. 124
Tabla 40. Procedimiento para realizar Respaldo y Recuperacin de Informacin ........ 125
Tabla 41. Procedimiento en el inventario de hardware y software ................................ 126
Tabla 42. Procedimiento para monitorear y mantener el funcionamiento de la red ...... 127
Tabla 43. Procedimiento para dar soporte de mantenimiento de la red convergente. ... 128
Tabla 44. Procedimiento Actualizacin y Configuracin de la Red Convergente. ....... 129
Tabla 45. Procedimiento de respaldos de configuraciones de equipos de red ............... 130
Tabla 46. Procedimiento de Inventario de Hardware y Software .................................. 131
Tabla 47. Procedimiento Mantenimiento software y hardware en Estaciones de trabajo
........................................................................................................................................ 132
Tabla 48. Procedimiento para la Preparacin de Imagen en un Equipo de Cmputo. ... 133
Tabla 49. Procedimiento para cargar imagen de un equipo de cmputo ....................... 134
Tabla 50. Procedimiento para el Inventario de Hardware y Software ........................... 135
Tabla 51. Procedimiento para brindar soporte a usuarios en el uso de software utilitario
........................................................................................................................................ 136
Tabla 52. Procedimiento para elaborar mantenimiento preventivo de hardware y
software. ......................................................................................................................... 137
Tabla 53. Procedimiento para Atender Help Desk Institucional.................................... 138
Tabla 54. Ventajas de ITIL ............................................................................................ 139
Tabla 55. Fases Del Ciclo de Vida Del Servicio con su Proceso ................................... 158
Tabla 56. Formato para el plan de Implementacin ITIL .............................................. 172
xiii
RESUMEN
Las mejores prcticas basadas en ITIL describen una metodologa a implementar en
instituciones que deseen mejorar sus procesos, procedimientos, funciones en relacin al
servicio que brinda el rea de T.I., gestin de requerimientos e incidentes con una
estructura ms clara, eficiente y eficaz que aportan al cumplimiento de los objetivos de
la institucin, en este caso de la Universidad Politcnica Salesiana sede Guayaquil. En
sta investigacin se ha observado y analizado las Mejores Prcticas de ITIL en primera
instancia, as mismo evaluar el estado de Madurez del Departamento de T.I. de la UPSG
en relacin a lo que define ITIL; lo que permite plantear una mejora en los
procedimientos y otros aspectos relevantes, y hacer un aporte significativo a la
institucin; para esto se tuvo que recurrir a las encuestas y entrevistas objetivas y
tcnicas al personal del Departamento de Tecnologa de la Informacin y realizar un
anlisis de lo que actualmente ya tienen implementado versus lo que deberan
implementar en relacin a lo que recomiendan las mejores prcticas de ITIL. Se
concluye con una Propuesta de Implementacin que les ser de mucha ayuda para
mejorar los servicios brindados por el Departamento de TI; el objetivo es que ste
proyecto sea considerado por la Directiva de la UPSG para que en un tiempo no muy
lejano lo pongan en produccin con el compromiso del Departamento de T.I. y la
asesora de una empresa especializada en el tema.
xiv
ABSTRACT
Keywords:
Best
Practices,
ITIL,
requirements
xv
and
incident
management,
INTRODUCCIN
Se requiere que el rea Tecnolgica se maneje de forma efectiva para que se obtenga
beneficios significativos e igual se vaya implementando debidamente buenas prcticas a
medida que crece la institucin como tal;
adems
servicios y es preciso
CAPTULO 1
1.1.
de las empresas pudiera ejecutar sus labores diarias, sin prestar mayor
Esto ha llevado que los recursos tecnolgicos se transformen en servicios que cumplan
con la calidad y eficacia necesaria para ser puestos a disposicin de los usuarios y
considerados dentro de los procesos empresariales, que logren obtener beneficios para la
organizacin ayudando al cumplimiento de los objetivos del negocio.
vez ms la necesidad de contar con servicios integrados y de calidad que puedan ser
brindados a la empresa.
La adopcin de ITIL en una organizacin requiere como punto de partida contar con
una evaluacin inicial que permita determinar el nivel de cumplimiento de las mejores
prcticas descritas en ITIL
establecer una propuesta de implementacin que priorice los aspectos ms crticos que
permitan mejorar la calidad del servicio.
4
1.2.
Se requiere que el rea Tecnolgica se maneje de forma efectiva para que se obtenga
beneficios significativos e igual se vaya implementando debidamente buenas prcticas a
medida que crece la institucin como tal;
servicios y es preciso
Campo: Organizacin.
1.3.
Objetivos
1.4.
Justificacin e Importancia
CAPTULO 2
2. MARCO TERICO
2.1.
Antecedentes Investigativos
ITIL es considerado como uno de los mejores marcos de trabajo para la Gestin de
Servicios de Tecnologas de Informacin en el mundo por su enfoque al sentido comn
en la Gestin de Servicios ya que con sus prcticas permite que todo el mbito para la
provisin de servicios sea visto como parte de un todo, y alinear los objetivos y
estrategias del rea de T.I. con los del negocio generando un mayor valor frente a la
competencia.
2.1.1. Qu es Servicio
Sin embargo, en la vida real la dicotoma entre funciones y procesos no siempre es tan
evidente pues puede depender de la estructura organizativa de la empresa u organismo
en cuestin. (New Horizons, 2008)
10
2.1.3. Qu es un Rol
11
12
Es una fase clave del ciclo de vida de la Gestin de Servicios de TI. Los procesos bien
planificados e implementados no sern aprovechados si la operacin diaria de dichos
procesos no se realiza, controla y administra correctamente. No ser posible mejorar el
Servicio si las actividades diarias para monitorear el rendimiento, evaluar mtricas no se
realiza de manera sistemtica durante la Operacin del Servicio.
16
Gestin de Acceso a los Servicios TI.- Proporciona el derecho para que los
usuarios puedan utilizar un servicio o grupo de servicios. Por lo tanto consiste en
la ejecucin de las polticas y acciones definidas en la Gestin de la Seguridad y
disponibilidad.
1.
Comprender los objetivos del negocio de alto nivel. La visin debe alinear el
negocio y las estrategias de TI.
2.
3.
4.
5.
6.
ofrecer un marco de actuacin para que estos sean solucionados con el menor impacto y
a la mayor brevedad posible. (OSIATIS ITIL v3, 2011)
19
Gestin de la Demanda.
Gestin de la Cartera de Servicios (SPM).
23
La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y
tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico.
(ITIL FOUNDATION Gestin de Servicios TI, 2011)
24
La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseo,
Transicin y Operacin del servicio se ajusten a las polticas y visin estratgica del
negocio.
Realizar Revisiones Post Implementacin (PIR) para asegurar que los cambios
han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carcter secundario.
(The Stationery Office, 2010)
26
27
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
28
12. Sondear a los usuarios para conocer mejor sus expectativas y necesidades.
Dnde estamos?
29
G.= Gestin
30
La principal motivacin para introducir el ITIL es, por lo general, el deseo de poder
lidiar con incidentes de una manera ms profesional.
Inicialmente para poner en marcha cualquier proyecto ITIL, es primordial que los
actores claves estn familiarizados con el tema ITIL; es decir estos actores deben
conocer los principios, maneras de aplicarlos y los beneficios que ofrecer el
implementarlo.
31
Otro objetivo importante del proyecto es asegurar que los procesos nuevos sean
continuamente monitoreados y mejorados; esto ofrece numerosos beneficios en s, pero
tambin es un requisito central para obtener una certificacin ISO 20000. De ser posible
que existir una funcin de Gestin de Procesos o Gestin de Calidad que tambin
puede manejar los procesos ITIL.
1.
Asegurar que todos los procesos ITIL funcionen conjuntamente con fluidez.
2.
3.
4.
5.
Al disear la estructura de los servicios, es necesario tener presente todos los frentes que
tiene y debe tener cubierto el responsable de la implementacin, pues los procesos en s,
son puntualmente:
1.
2.
3.
4.
5.
Crear una lista de servicios de negocios existentes que se proveen a los clientes.
6.
7.
8.
Al comenzar, es importante designar los nuevos procesos de ITIL a cada uno de los
individuos que tendrn a su cargo, se debe determinar cada uno de los roles de ITIL.
El Objetivo de este paso del proyecto, es identificar los roles que requiere ITIL,
dependiendo del alcance de los procesos por introducir y asignar propietarios para los
roles.
1.
33
2.
especficas como
propietarios de roles, para que puedan contribuir al diseo del proceso durante el curso
del proyecto. En caso de dudas, es posible empezar con los roles ITIL obvios, y luego
aadir sub-roles, si fuera necesario.
1.
2.
3.
En este paso se identifica los procesos y subprocesos por introducir, sin especificar los
procesos con mucho detalle. El Objetivo de este paso del proyecto es determinar los
procesos de Gestin de Servicios que se deban introducir y el desglose de procesos y
subprocesos.
Los Prerrequisitos deben ser los resultados de la evaluacin de procesos ITIL existentes
34
y definir el objetivo del proyecto con una pregunta como Cul es la motivacin para
introducir las mejores prcticas de ITIL?
Los Resultados, deber ser el desglose estructurado de los procesos ITIL por introducir.
El mayor indicio que result en su totalidad este paso ser la definicin de la estructura
de procesos que no debe tratar de anticipar los pasos subsiguientes del proyecto.
El Objetivo de este paso del proyecto es definir las interfaces de todos los procesos ITIL
por introducir; obtener estructura de los procesos ITIL por introducir que sern objetos
de informacin ITIL (trminos del glosario ITIL) como inputs y outputs de procesos.
Los Prerrequisitos deben ser, la estructura de los procesos ITIL por introducir; los
Objetos de informacin ITIL (trminos del glosario ITIL) como inputs y outputs de
procesos.
Los Resultados o Entregables debern tener Interfaces de los procesos ITIL para
introducirse como uno solo, con otros procesos ITIL, con clientes y proveedores.
35
Una estrategia coherente para el control de los procesos no solamente ayuda a evaluar si
se logran los objetivos que se buscan con la implementacin de ITIL; tambin tiene
beneficios a largo plazo, ya que presenta los datos necesarios para un proceso de
mejoramiento continuo.
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
37
4.
Resultados / Entregables:
1.
2.
3.
Prepararse bien es esencial en este punto, para evitar el riesgo de producir un gran
nmero de documentos, demasiado extensos y que no guarden relacin.
Contar con un marco de estructuras e interfaces de procesos durante los primeros pasos
del proyecto. Respetando la definicin de las
El Objetivo de este paso del proyecto es definir los requisitos para sistemas de
aplicaciones nuevos o cambiados. De entre los Prerrequisitos que se debe obtener son:
Las descripciones detalladas de procesos ITIL expresados en forma de secuencias de
actividades; las Guas/ listas de control; y, las definiciones de outputs de procesos.
38
1.
2.
3.
As mismo se debe seleccionar sistema(s) de apoyo para los procesos por hacer.
El Objetivo de este paso del proyecto es, adiestrar empleados participando en los nuevos
procesos en el uso de sistemas de aplicacin nuevos o cambiados.
39
Entre los Resultados/Entregables para este paso es que el Personal de TI est informado;
y, Clientes de igual manera.
40
ITIL ofrece una serie de beneficios para la implementacin de los procesos. Entre los
cuales se destaca, la satisfaccin del usuario tanto interno como externo. Existe una
clarificacin de los roles existentes. Se logra una mejor comunicacin entre los
departamentos. Adems, se consigue lo que la mayora de las empresas busca:
Identificacin de las herramientas de ahorro mediante el control de los procesos con
indicadores. As, como la competitividad mejorada y uso de recursos optimizados.
Dando como resultado, herramientas de comparacin y un fuerte posicionamiento frente
a la competencia.
Internacionalmente:
Est basado en "Best Practices" (no es terico).
Basado en normas de Calidad que preparan a las organizaciones de TI para la
certificacin ISO 9001.
Es la base para poder certificarse en ISO20000.
Tecnolgica y Administrativamente:
Cubre todas las disciplinas crticas: Niveles de Servicio, Disponibilidad, Mesa
de Ayuda, Manejo de Cambios, Incidentes, Problemas y Releases.
Enfoque modular.
Es independiente de la tecnologa y de los proveedores.
41
Contiene mejores prcticas para los servicios, los procesos, la terminologa, los
roles y procedimientos.
Ayuda a poner en marcha una gestin de TI que est enfocada en Servicios.
Permite estandarizar los procesos, roles y sus relaciones.
Ayuda a entender de qu manera se puede automatizar mejor la gestin.
Es un vehculo para facilitar el cambio y capacitar a todos los que participan de
esta iniciativa.
Disminucin del tiempo de duracin de los incidentes.
Lenguaje comn para el planeamiento de procesos.
Resultados de encuestas de satisfaccin.
Alineacin entre TI y el negocio.
Racionalizacin del hardware y del software.
Mejor gestin de recursos.
42
43
Buenas Prcticas.- Actividades o Procesos ya probados que han sido usados con
xito por mltiples Organizaciones. ITIL es un ejemplo de Buena Prctica.
44
45
Gestin de Acceso.- El proceso responsable por permitir a los usuarios hacer uso
de los servicios de TI, de los datos, o de otros activos. La gestin de acceso
ayuda a proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos,
garantizando que tan solo los usuarios autorizados puedan acceder o modificar
los activos. La gestin de acceso se denomina a veces gestin de derechos de
acceso o gestin de identidad de usuarios.
46
47
Mejor Prctica.- Actividades o procesos probados que han sido exitosos para
mltiples organizaciones. ITIL es un ejemplo de mejor prctica.
48
Orden de Trabajo.- Es una solicitud formal para llevar a cabo una actividad
definida. Las rdenes de trabajo son a menudo utilizadas por la gestin de
cambios y por la gestin de liberaciones e implementacin para pasar las
solicitudes a las funciones de gestin tcnica y gestin de aplicaciones.
50
51
errores conocidos. Las soluciones temporales para los incidentes que no tienen
registros de problemas asociados se documentan en el registro de incidentes.
53
2.3.
Sealamiento de Variables
Variables
Dimensiones
DEPENDIENTE
Aplicacin
descripcin de Mejoras
Continuas
Administrativas
Tecnolgicas
INDEPENDIENTE
Aplicar
Mejores
Indicadores
1.- Tener identificado todos
los servicios que brinda
Conocimiento
el departamento de
Tecnologas
de
la
Manipulacin de conceptos
Informacin (TI).
Adaptaciones en el
2.- Utilidad de Catlogo de
Servicios.
contenido
3.- Tener un esquema de
Requerimientos
Atencin al Usuario
tipo Service Desk.
Seguimientos
4.- Importancia de tener
Servicios
documentado
y
actualizado
los
roles
y
Control o Medicin
funciones del personal
del rea de Tecnologa
de la Informacin.
5.- Tener los procesos
actualizados del rea de
Tecnologa
de
la
Informacin.
1.- Registro de Incidentes
atendidos.
2.- Escalas de Tiempo para
el manejo de incidentes.
Gestin
de
Servicios
3.- Capacitar al personal del
Informticos reconocidos a
departamento
con
Mejores Prcticas.
nivel mundial
4.- Propuesta como soporte
para implementar ITIL
v3.
5.- Aplicar las Mejores
Prcticas de ITIL en el
departamento
de
Tecnologas
de
la
Informacin.
Tabla1. Sealamiento de Variables
Elaborado por: Autores
54
CAPTULO 3
3. MARCO METODOLGICO
3.1.
Para llevar a cabo la ejecucin del proyecto se utiliza como mtodo de investigacin el
mtodo de anlisis, el mtodo experimental, el mtodo comparativo los cuales llevar a
encontrar soluciones a los problemas planteados realizando una relacin de causa-efecto.
Miguel Jurez, Lourdes Gaitn, Pedro J. Cabrera. Trabajo Social e Investigacin: Temas y Perspectivas pg. 92
55
Mtodo que de igual manera fue muy importante y determinante al haber muchas
interrogantes por conocer y resolver.
3.2.
Tipo de Investigacin
56
de
los
procedimientos
implementados
actualmente
en
el
3.3.
Poblacin y Muestra
57
3.4.
Variables
Concepto
Operacionalizacin
Aplicacin: Implementacin y
ejecucin de algo que se tiene
decidido y/o planificado realizar.
los
Dimensiones
aspectos
del
operatividad
Departamento
de
Conocimiento
Manipulacin de
conceptos
Adaptaciones en
el contenido
Requerimientos
Seguimientos
Servicios
Control o
Medicin
Gestin de Servicios.
INDEPENDIENTE
Aplicar Mejores
Prcticas de ITIL
v3, adaptado al
Dpto. de TI UPSG,
orientadas a la
satisfaccin general
de clientes internos
y externos.
Conocer y determinar
los procesos de ITIL v3
referentes a la parte
analtica del proyecto,
haciendo
una
comparacin
de
la
situacin actual del
Departamento de TI
UPSG versus lo que
propone ITIL
v3,
generando
una
Propuesta
de
Implementacin
de
ITIL
y
plasmando
aspectos relevantes en
el anlisis del proyecto.
Gestin de
Servicios
Informticos
reconocidos a nivel
mundial
Indicadores
1.- Tener identificado todos los
servicios que brinda el
departamento de Tecnologas de
la Informacin (TI)
2.- Utilidad de Catlogo de Servicios
3.- Tener un esquema de Atencin al
Usuario tipo Service Desk
4.- Importancia de tener documentado
y actualizado los roles y
funciones del personal del rea
de Tecnologa de la
Informacin.
5.- Tener los procesos actualizados
del rea de Tecnologa de la
Informacin
1.- Registro de Incidentes atendidos
2.- Escalas de Tiempo para el manejo
de incidentes
3.- Capacitar al personal del
departamento con Mejores
Prcticas
4.- Propuesta como soporte para
implementar ITIL v3.
5.- Aplicar las Mejores Prcticas de
ITIL v3 en el departamento de
Tecnologas de la Informacin
Cliente:
Persona que utiliza los servicios de
un profesional o de la empresa.
58
Acciones
Visitas
personalizadas al
Departamento de
T.I. de UPSG.
Entrevista al
personal del
Departamento de
T.I. de UPSG.
Diseo de encuesta
para el personal del
Departamento de
T.I. de UPSG.
Diseo de hoja de
registro de
Capacitacin
dictada al personal
del Departamento
de T.I. de UPSG.
Elaboracin de
Material de Estudio
de los Temas a
Exponer en la
Capacitacin.
Diseo de
Presentacin para
Capacitacin.
Anlisis de
Aspectos
Relevantes y
Elaboracin de
Propuesta de
Implementacin de
ITIL v3.
3.5.
3.5.1. La Entrevista
3.5.2. Observacin
59
3.5.4. Encuesta
3.6.
60
CAPTULO 4
4. ANLISIS Y RESULTADOS
4.1.
Examinar el anlisis de los resultados para asegurarse que aumente la rentabilidad por
prestar Servicios de TI sin comprometer la satisfaccin del cliente.
61
1.- Considera Usted importante tener identificado todos los servicios que brinda el
Departamento de Tecnologas de la Informacin (TI)?
29%
0
0
14%
0
0
29%
0
0
% Total
0
14%
0
Soporte y
Mantenimiento
Redes y
Comunicaciones
14%
0
0
Explotacin
Infraestructura
Director Tcnico
de TI
Muy til
til
Nada til
86%
14%
0%
100%
86%
50%
14%
0%
0%
Muy til
til
Nada til
62
2.- Cun til le sera a ustedes como departamento tener un Catlogo de Servicios?
Soporte y
Mantenimiento
14%
Redes y
Comunicaciones
Infraestructura
14%
0
0
Explotacin
Director Tcnico
de TI
Muy til
til
Nada til
29%
0
0
0%
14%
0
0%
29%
0
57%
43%
0%
43%
40%
20%
0%
0%
Muy til
til
Nada til
63
Soporte y
Mantenimiento
14%
Redes y
Comunicaciones
Infraestructura
14%
0
0
Explotacin
Director Tcnico
de TI
Muy til
til
Nada til
29%
0
0
0%
14%
0
29%
0%
0
86%
14%
0%
100%
86%
80%
60%
40%
14%
0%
20%
0%
Muy til
til
Nada til
64
% Total
Redes y
Comunicaciones
Explotacin
Infraestructura
Director Tcnico
de TI
Muy til
til
Nada til
14%
29%
0%
0
100%
0%
0%
50%
0%
0%
0%
Muy til
til
Nada til
65
5.- Qu tan importante les sera tener los procesos actualizados del rea de
Tecnologa de la Informacin?
% Total
Redes y
Comunicaciones
Explotacin
Infraestructura
Director Tcnico
de TI
Muy til
til
Nada til
14%
29%
0%
0
100%
0%
0%
0%
0%
til
Nada til
0%
Muy til
66
% Total
Redes y
Comunicaciones
Explotacin
Infraestructura
Director Tcnico
de TI
Muy til
til
Nada til
14%
29%
0%
0
100%
0%
0%
20%
0%
0%
til
Nada til
0%
Muy til
67
7.- Considera Usted importante tener establecido escalas de tiempo para manejo de
incidentes?
Infraestructura
Explotacin
Redes y
Comunicaciones
Soporte y
Mantenimiento
% Total
Muy til
til
Nada til
14%
0%
0%
14%
0%
0%
0%
29%
0%
14%
0%
0%
0%
29%
0%
43%
57%
0%
43%
40%
20%
0%
0%
Muy til
til
Nada til
68
Soporte y
Mantenimiento
% Total
14%
0%
0%
29%
0%
0%
100%
0%
0%
Infraestructura
Explotacin
Director Tcnico
de TI
Muy til
til
Nada til
100%
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
0%
til
Nada til
0%
Muy til
69
9.- Cmo le parecera que se implemente las mejores prcticas de ITIL v3?
Soporte y
Mantenimiento
% Total
14%
0%
0%
29%
0%
0%
100%
0%
0%
Infraestructura
Explotacin
Director Tcnico
de TI
Muy til
til
Nada til
150%
100%
100%
50%
0%
0%
0%
Muy til
til
Nada til
70
Soporte y
Mantenimiento
% Total
14%
0%
0%
29%
0%
0%
100%
0%
0%
Infraestructura
Explotacin
Director Tcnico
de TI
Muy til
til
Nada til
150%
100%
100%
50%
0%
0%
0%
Muy til
til
Nada til
El 100% del personal de Tecnologa de Informacin considera muy til que se aplique la
metodologa de ITIL en el Departamento de Tecnologa de la Informacin de la
Universidad Politcnica Salesiana.
71
4.2.
Interpretacin de Datos
Se comienza subdividiendo cada una de las etapas y procesos; como bien se analiz en
primera instancia no es necesario adaptar todos los procesos de ITIL, sino aplicar los
ms idneos los cuales se adapten rpidamente a las necesidades del departamento.
Etapas ITIL
Redes
Respuesta
Mejora del
Servicio
Infraestructura
Operacin
del Servicio
Transicin
Director Tcnico
del Servicio
Diseo del
Informacin
Servicio
de la
Estrategia
Tecnologas
del Servicio
Departamento
91
49
73
42
42
Comunicaciones
Soporte
Mantenimiento
Explotacin
72
ETAPAS
ITIL
ESTRATEGIA
DEL
SERVICIO
DISEO DEL
SERVICIO
TRANSICIN
DEL
SERVICIO
OPERACIN
DEL
SERVICIO
MEJORA
CONTINUA
DEL
SERVICIO
Gestin de la Demanda
CANTIDAD DE
PREGUNTAS
RESPONDIDAS
POR CRITERIO
SI NO
NO
APLICA
3
3
0
TOTAL
12
4
5
12
3
2
1
14
6
0
1
5
0
6
7
TOTAL
Gestin de Incidentes
Gestin de Peticiones
Gestin de Problemas
TOTAL
7
0
2
9
8
5
3
16
0
0
0
0
TOTAL DE
PREGUNTAS
POR
PROCESO
TOTAL DE
PREGUNTAS
POR
ETAPAS
6
5
11
31
91
9
8
17
15
5
5
25
73
TOTAL DE
PREGUNTAS
EN TODAS
LAS ETAPAS
Los resultados sirven para realizar posteriormente el anlisis del nivel de madurez en los
procesos de ITIL que se proponen implementar en el departamento de Tecnologa de la
Informacin.
74
En el cual se aprecia el porcentaje del cumplimiento en esta etapa del proceso. Donde el
desempeo en la estrategia del servicio se cumple parcialmente con tan solo un 27%;
con lo cual se evidencia que con el 73% hay falencias al momento de cumplir con la
estrategia del servicio.
CUMPLIMIENTO EN LA ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
SI
27%
SI
NO
73%
NO
75
El diseo del servicio, se encarga del diseo y desarrollo de servicios y sus procesos
relacionados. No afecta solo a los nuevos servicios, sino tambin a los que han sido
modificados.
NO APLICA
16%
SI
39%
SI
NO
NO
45%
NO APLICA
76
A partir del siguiente grafico se puede apreciar que con el 47% se cumple parcialmente
con la transicin del servicio mientras que con el 53% existen falencias al momento de
cumplir con la transicin del servicio.
CUMPLIMIENTO EN LA TRANSICIN
DEL SERVICIO
SI
47%
NO
53%
SI
NO
77
SI
36%
SI
NO
64%
NO
78
Las medidas y anlisis son muy importantes en la mejora continua del servicio, ya que
permite identificar los servicios que son rentables y aquellos que se puedan mejorar,
para ellos se necesita realizar la creacin de un plan de mejoras de servicios.
CUMPLIMIENTO EN LA MEJORA
CONTINUA DEL SERVICIO
SI
0%
SI
NO
NO
100%
79
4.3.
Verificacin de Hiptesis
VICERRECTOR DE SEDE
DIRECTOR TCNICO DE
TECNOLOGAS DE LA
INFORMACIN
ASISTENTE DE
EXPLOTACIN
ASISTENTE DE
INFRAESTRUCTURA
ASISTENTE DE REDES Y
COMUNICACIONES
TCNICO DE SOPORTE Y
MANTENIMIENTO
80
Alam Ampuo
(Auxiliar 2
Laboratorios)
Tatiana Andrade
(Asistente Activo
Fijo e Inventario)
Galo Salmon
(Bodega)
(Auxiliar 1 DTAI)
Asley Andrade
(Auxiliar 2 DTAI)
(gestiona
proveedores)
81
Katiusca Pluas
(Gestiona las
Compras)
82
Dependencia
Tecnologas de la Informacin
Nivel de Gestin
Profesional Tcnico
Asistente de Explotacin
Asistente de Infraestructura
Supervisa A:
Reporta A:
Vicerrector de Sede
Secretario Tcnico de Tecnologa de la Informacin
Director de Sistemas
Coordinacin
Coordinador de Explotacin
Tcnica:
Contactos Internos
Directivos
Contactos Externos
83
84
Dependencia
Tecnologas de la Informacin
Nivel de Gestin
Apoyo
Supervisa A:
No Aplica
Reporta A:
Coordinacin
Asistente de Infraestructura
Directa:
Contactos Internos
Contactos Externos
Consultores
85
Atiende las necesidades informticas de uso de las aplicaciones con las que
cuenta la UPSG.
Cumple con las dems funciones que se le sean asignadas por el director tcnico
de TI en funcin del descriptivo de cargos de TI vigente.
86
Dependencia
Tecnologas de la Informacin
Nivel de Gestin
Apoyo
Supervisa A:
No Aplica
Reporta A:
Coordinacin
Directa:
Contactos Internos
Contactos Externos
Consultores
87
Cumple con las dems funciones que le sean asignadas por el director tcnico de
TI en el mbito de su competencia.
88
Dependencia
Tecnologas de la Informacin
Nivel de Gestin
Apoyo
Supervisa A:
Reporta A:
Coordinacin
Asistente de Infraestructura
Directa:
Contactos Internos
Contactos Externos
No aplica
comunicaciones de la sede.
90
Dependencia
Tecnologas de la Informacin
Nivel de Gestin
Operativo
Supervisa A:
No aplica
Reporta A:
Coordinacin
Asistente de Infraestructura
Directa:
Contactos Internos
Usuarios internos
Contactos Externos
No aplica
Dependencia
Tecnologas de la Informacin
Nivel de Gestin
Apoyo
Supervisa A:
No aplica
Reporta A:
Coordinacin
Directa:
Contactos Internos
Usuarios internos
Contactos Externos
Proveedores
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DIRECCIN TCNICA DE
TECNOLOGAS DE LA
INFORMACIN
VERSIN
1.0
Cdigo: CTGP-MDP-DTTI-A0
Fin
Soporte y mantenimiento
93
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DIRECCIN TCNICA DE
TECNOLOGAS DE LA
INFORMACIN
VERSIN
1.0
Cdigo: CTGP-MDP-DTTI-A2
Fin
Entradas:
Internas: N/A
Externas: N/A
Salidas:
Internas:N/A
Externas:N/A
94
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DIRECCIN TCNICA DE
TECNOLOGAS DE LA
INFORMACIN
VERSIN
1.0
Cdigo: CTGP-MDP-DTTDI-A3
Fin
Entradas:
Internas: N/A
Externas: N/A
Salidas:
Internas: N/A
Externas: N/A
95
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DIRECCIN TCNICA DE
TECNOLOGAS DE LA
INFORMACIN
VERSIN
1.0
Cdigo: CTGP-MDP-DTTDI-A4
Configuracin de cmaras IP
Fin
96
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DIRECCIN TCNICA DE
TECNOLOGAS DE LA
INFORMACIN
VERSIN
1.0
Cdigo: CTGP-MDP-DTTI-A5
Fin
Ficha de Gestin de Incidencias. Este proceso debe de cubrir todo tipo de incidencia,
ya sean fallos, preguntas o consultas planteadas por los usuarios generalmente con una
llamada al centro de servicio o va correo electrnico.
GESTION DE INCIDENCIAS
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIN DE UPSG
UNIVERSIDA POLITECNICA SALESIANA
OBJETIVO:
Atender los requerimientos tecnolgicos generados por los funcionarios de la UPS.
ALCANCE:
EMPIEZA:
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
ENTRADAS:
Generacin de la incidencia
ACTIVIDADES
PTI001
Edicin:
01
Fecha:
02/03/2015
RESPONSABLE:
Director de TI
Personal de TI
POLTICAS:
Se atiende los requerimientos va telefnica,
presencial y va correo electrnico.
Horario de atencin de 09h00 a 13h00 y de 15h00 a
19h00.
Los requerimientos son atendidos por el personal que
lo recepte (Normalmente personal de Soporte
Tcnico), si no puede ser resuelto o no le compete
atender el requerimiento lo escala a una persona
especializada de acuerdo al caso, s5 este no puede
resolverlo es escalado a un proveedor especializado
en ese problema.
No se registra el incidente, sin embargo en ocasiones
se lleva un control de ciertos casos en archivo de
Excel.
No se tiene definidos prioridades para la atencin de
requerimientos.
No se tienen definidos tiempos mximos de atencin
de los requerimientos.
SALIDAS:
Acciones correctoras ejecutadas
Aprobado por:
98
99
Aunque tanto los incidentes como las solicitudes se Servicio se informan al centro de
servicio al usuario, esto no significa que sean lo mismo. Una solicitud de servicio no
representa una interrupcin del servicio acordado, sino una manera de satisfacer las
necesidades del cliente, y puede estar resolviendo un objetivo acordado en un acuerdo de
Nivel de Servicio. El proceso de cumplimiento de solicitud se encarga de las solicitudes
de servicio.
100
Identificacin
Registro
Clasificacin
Escalado
Diagnstico
Inicial
Priorizacin
Investigacin
Diagnstico
Resolucin
Cierre
Registro del Incidente.- Todos los incidentes deben quedar registrados con
fecha y hora de manera que se mantenga un registro histrico completo con
informacin relevante del incidente, Sin importar si llegaron a travs de una
llamada telefnica al centro de servicio al usuario, o si se detectaron
automticamente mediante una alerta de eventos.
Clasificacin del Incidente.- Parte del registro inicial debe incluir la asignacin
de un cdigo de clasificacin, para documentar los distintos tipos de Incidentes.
Esto ser importante cuando se analicen los tipos de Incidentes y con qu
frecuencia se originan.
Resolucin del Incidente.- Una vez que se identifica la solucin, se debe aplicar
y probar las acciones especficas que se van a realizar y las personas que estarn
involucradas en las acciones de recuperacin pueden variar, dependiendo de la
naturaleza de la falla. Pueden involucrar:
Cierre del Incidente.- El centro de Servicio al Usuario debe revisar que se haya
resuelto por completo el incidente y que los usuarios estn satisfechos y
dispuestos a aceptar que se pueda cerrar el incidente.
Un centro del Servicio al Usuario es una unidad funcional conformado por un nmero de
personas que estn a cargo del manejo de diversos eventos de Servicio, que con
frecuencia se realizan va telefnica, Interfaz Web o travs de eventos de infraestructura
automticamente reportados.
El objetivo principal del Centro del Servicio al Usuario consiste en restaurar el servicio
normal para los usuarios tan pronto como sea posible, esto podra involucrar la
reparacin de una falla tcnica, una solicitud de servicio o la respuesta de una consulta,
todo lo necesario para permitir que los usuarios trabajen de manera satisfactoria. Las
responsabilidades especficas incluyen:
104
4. Escalar los incidentes / las solicitudes de Servicio que no puedan resolver dentro
de los tiempos acordados.
8. Comunicacin con los usuarios mantenerlos informados del avance del incidente,
notificarles de cualquier cambio futuro o interrupcin acordada.
106
El catlogo del servicio contiene informacin constante sobre todos los servicios del
proveedor de servicios. En el departamento de Tecnologa de la informacin de la
Universidad Politcnica nicamente las personas autorizadas deben acceder al catlogo.
Tipo
Servicios
Tecnolgicos
CATLOGO DE SERVICIOS
Lnea Del Servicio
Servicio De TI
Computadoras
Mantenimiento
Impresoras
Hardware
Servidores
Correo, Navegadores
Aplicaciones y
Aplicaciones Institucionales
Transacciones
Instalacin Telfonos IP
Soporte Videoconferencia
Configuracin Telfonos IP
Software Videoconferencia,
Telefona
Comunicaciones
Configuracin Puntos Red
Configuracin Routers, Switch,
Firewall
Instalacin AP
Proveedores
Internet, LAN
Acceso
Enlace de Datos
Antivirus
Proveedores
Implementacin Servidores
Active Directory, File Server
Infraestructura
Cmaras Vigilancia
Consolas Administracin
107
108
Carlos
Lucas
Martha
Yanqui
ngel
Parra
Carolina
Lpez
Gabriel
Tigua
Ricardo
Mora
Javier
Ortiz
Actividades
R
R,A
R,A
R,A
R,A
R,A
R,A
R,A
R,A
R,A
R,A
R,A
R,A
R,A
R,A
R,A
PTI-DTI-001
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Director de TI
Edicin:
Fecha:
OBJETIVO:
Elaborar un plan de trabajo para el Area de TI de UPSG en coordinacin con los Directores de las dems Sedes
(Secretara de TI)
ALCANCE:
POLTICAS:
Elaborar un plan de trabajo, proyectos y actividades del Area de Soporte
de TI en coordinacin con la Secretara de TI compuesta por todos los
EMPIEZA:
Cuando se define el plan.
Directores de TI de las Sedes Cuenca y Quito. Se definen cambios en la
planificacin en relacin al incremento en todos los aspectos de la
universidad y las necesidades informticas.
Se realiza constantemente reuniones por video conferencia con el fin de
INCLUYE:
Informacin detallada del plan.
coordinar la ejecucin de planes de trabajo y dems actividades que
involucren cambios en la infraestructura de TI que afecten a los servicios
compartidos por las sedes.
El presupuesto asignado al Area de TI UPSG se define en coordinacin con
TERMINA:
Una vez que se ejecuta en su totalidad el plan.
la Secretaria de TI. Se comparte con el personal del Area de TI UPSG la
planificacion definida en coordinacin con Secretara de TI.
Se definen las directrices de la estrategia del Area de TI para el ao en
CLIENTES:
curso.
Funcionarios del Departamento Administrativo de la Se propone mejoras en los procesos internos de la sede, en donde el area
INTERNOS:
universidad y Docentes.
de TI estuviere involucrada.
Se elabora plan de capacitacin del Area de TI nacional con la Secretarpia
de TI.
EXTERNOS:
Estudiantes Universitarios.
ENTRADAS:
SALIDAS:
Informacin detallada de plan de trabajo anteriores, informacin Planificacin Informtica actualizada del Area de TI UPSG
financiera, proyectos del Area de TI.
ACTIVIDADES
1.- Validar informacin detallada de plan de trabajo anteriores, informacin financiera, proyectos del Area de TI.
2.- Definir actualizaciones de la Planificacin Informtica actualizada del Area de TI UPSG.
3.- Coordinar actualizaciones de la Planificacin Informtica actualizada del Area de TI UPSG con Secretara de TI.
4.- Elaborar la Planificacin Informtica del Area de TI UPSG
5.- Socializar la Planificacin Informtica del Area de TI UPSG con el personal a cargo.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
Documento de la Planificacin Informtica del Area de TI UPSG
REGISTROS:
Cronograma y actividades de Planificacin Informtica actualizada del Area de TI UPSG
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCEDIMIENTO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
109
PTI-DTI-002
01
Edicin:
Fecha:
02/03/2015
RESPONSABLE:
OBJETIVO:
Director de TI
Brindar asesora en temas informticos y mantener la infraestructura tecnolgica actualizada, con equipos y
software de punta
POLTICAS:
ALCANCE:
DIRECCION DE TI
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIN DE UPSG
EMPIEZA:
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
Estudiantes Universitarios
SALIDAS:
Atender requerimiento de adquisicin o uso de HW
y/o SW
ENTRADAS:
Requerimiento de adquisicin o uso de HW y/o SW
ACTIVIDADES
Aprobado por:
Firma
Firma
110
PTI-DTI-003
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Director de TI
Edicin:
Fecha:
OBJETIVO:
Supervisar y dar seguimiento a la labor que realiza el personal de TI UPSG
POLTICAS:
ALCANCE:
Supervisar y dar seguimiento a las actividades realizadas por el personal
de Soporte de TI UPSG, verificar los resultados obtenidos en relacin a
Cuando se inicia con la supervisin
EMPIEZA:
expectativa de solucin de incidente o atencin de requerimientos, y con el
cumplimiento de las actividades definidades de acuerdo a sus funciones y
roles definidas vigentes.
Informacin detallada de los cargos del personal de Se dirige y se brinda apoyo a las funciones realizadas por el personal de TI
INCLUYE:
TI
de ser necesario.
Se define un informe de novedades del seguimiento ejecutado para fines
pertinentes.
Una vez que se ejecuta en su totalidad la
TERMINA:
supervisin
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
N/A
SALIDAS:
ENTRADAS:
Informacin detallada de los cargos del personal de TI, actividades Supervisin y seguimiento de actividades del personal de TI.
asignadas de la Planificacin Informtica.
ACTIVIDADES
1.- Validar informacin detallada de los cargos del personal de TI, actividades asignadas de la Planificacin Informtica.
2.- Supervisar actividades realizadas por el Personal de TI UPSG.
3.- Tomar acciones correctivas o de apoyo.
4.- Elaborar informe de novedades.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
Documento de la Planificacin Informtica del Area de TI UPSG, Descriptivo de cargos vigente.
REGISTROS:
Cumplimiento de cronograma y actividades de Planificacin Informtica del Area de TI UPSG y de actividades en relacin al cargo del personal.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCEDIMIENTO:
INDICADORES
VARIABLES DE CONTROL
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
Tabla 26. Procedimiento del seguimiento de actividades para el rea de soporte de TI.
Elaborado por: Autores
111
OBJETIVO:
Mantener actualizado los manuales de usuario de las aplicaciones disponibles en UPSGYE.
ALCANCE:
EMPIEZA:
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
N/A
ENTRADAS:
Cambios en manuales de usuario
PTI-EXP-001
Edicin:
01
Fecha:
02/03/2015
RESPONSABLE:
Asistente de
Explotacin
POLTICAS:
A nivel nacional se han elaborado manuales de las
aplicaciones internas que se utilizan en la UPS.
Los manuales estn almacenados en un directorio
compartido de un servidor y se comparten a nivel
nacional.
Si existen cambios en una aplicacin, los mismos se
documentan registrando las actualizaciones en los
documentos compartidos.
Si el asistente de explotacin a determinado modificar
los documentos compartidos, la Coordinadora
aprueba el cambio sugerido por el Asistente y le
autoriza a modificar los documentos compartidos.
SALIDAS:
Manual de usuario actualizado
ACTIVIDADES
1.2.3.4.5.6.-
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
Manuales de Usuario de XXX aplicacin.
REGISTROS:
Registro de cambios realizados va correo.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCEDIMIENTO:
VARIABLES DE CONTROL
N/A
INDICADORES
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
112
AREA DE EXPLOTACION
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIN DE UPSG
OBJETIVO:
Capacitar a personal nuevo en el uso de las aplicaciones de acuerdo a sus funciones.
ALCANCE:
EMPIEZA:
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
N/A
ENTRADAS:
Solicitud de capacitacin a personal nuevo
PTI-EXP-002
Edicin:
01
Fecha:
02/03/2015
RESPONSABLE:
Asistente de
Explotacin
POLTICAS:
El jefe de rea solicita va correo electrnico se le
capacite a un funcionario del rea.
La capacitacin puede ser en sitio o va telefnica:
Al usuario se le da instrucciones sobre el uso de la
aplicacin. Si son varios usuarios los que deben
recibir la capacitacin se solicita al Coordinador de los
Laboratorios el uso de un laboratorio para dictar la
charla.
Cuando existe el cambio de un Director de Carrera,
esta novedad es notificada por el Departamento de
Recursos Humanos va correo electrnico, el nuevo
Director de Carrera recibe una capacitacin en sitio
de forma obligatoria.
La capacitacin inicial que recibe el usuario es de
forma presencial.
En la capacitacin se explica las funcionalidades
bsicas o ms utilizadas por el usuario de acuerdo a
su funcin.
A las personas que reciben la capacitacin se les
comparte un manual sobre el uso de la aplicacin.
SALIDAS:
Capacitacin de las aplicaciones a funcionarios nuevos
ACTIVIDADES
1.2.3.4.5.-
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
Manuales de Usuario de XXX aplicacin.
REGISTROS:
Registro de cambios realizados va correo.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCEDIMIENTO:
VARIABLES DE CONTROL
N/A
INDICADORES
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
113
AREA DE EXPLOTACION
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIN DE UPSG
OBJETIVO:
Capacitar a personal nuevo en el uso de las aplicaciones de acuerdo a sus funciones.
ALCANCE:
EMPIEZA:
INCLUYE:
TERMINA:
PTI-EXP-003
Edicin:
01
Fecha: 02/03/2015
RESPONSABLE:
Asistente de
Explotacin
POLTICAS:
Los parmetros de las aplicaciones son Administrados
por la funcionaria ngela Flores (GTH).
Cuando la funcionaria encargada de la administracin
de parmetros est ausente del trabajo:
Un usuario del rea GTH, solicita va correo
electrnico la modificacin de un parmetro.
El requerimiento debe estar respaldado/autorizado
por la coordinadora de forma verbal o escrita.
Se aplican los cambios solicitados.
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
N/A
ENTRADAS:
Solicitud de administracin de parmetros de aplicaciones
SALIDAS:
Cambios ejecutados de acuerdo a solicitud
ACTIVIDADES
1.- Determinar lo cambios en parmetros de aplicaciones
2.- Analizar los cambios requeridos.
3.- Verificar si es posible realizar los cambios.
4.- Ejecutar cambios en los parmetros de aplicaciones.
5.- Informar cambios en los parmetros de aplicaciones.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
Manuales de Usuario de XXX aplicacin.
REGISTROS:
Registro de cambios realizados va correo.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCEDIMIENTO:
VARIABLES DE CONTROL
N/A
INDICADORES
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
FIRMA
FIRMA
114
OBJETIVO:
Brindar el soporte para la el uso de aplicaciones informticas
ALCANCE:
EMPIEZA:
INCLUYE:
TERMINA:
PTI-EXP-004
Edicin:
01
Fecha: 02/03/2015
RESPONSABLE:
Asistente de
Explotacin
POLTICAS:
Soporte a usuarios va telefnica, correo electrnico y
de forma remota a travs de VNC.
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
N/A
ENTRADAS:
Requerimiento de soporte en uso de aplicacin institucional
SALIDAS:
Soporte brindado en el uso de aplicacin institucional
ACTIVIDADES
1.- Generar requerimiento de soporte.
2.- Validar requerimiento.
3.- Analizar el requerimiento.
4.- Definir solucin.
5.- Atender el requerimiento.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
Registro de requerimiento realizados va correo, en ocasiones se registra los requerimientos en archivo de excel.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCEDIMIENTO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
115
PTI-EXP-005
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Asistente de Explotacin
Edicin:
Fecha:
POLTICAS:
Actualmente no se ha implementado una herramienta HelpDesk
Cuando se requiere soporte de casos registrados en en el departamento de TI, se tiene control y registro de los
la herramienta Help Desk institucional
requerimientos que se realizan va correo electrnico.
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
N/A
ENTRADAS:
Requerimientos registrados en la herramienta Help Desk institucional
ACTIVIDADES
1.- Generar requerimiento en la herramienta Help Desk.
2.- Identificar requerimiento.
3.- Escalar requerimiento.
4.- Analizar el requerimiento.
5.- Definir solucin.
6.- Resolver el caso.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
Registro de requerimiento va correo
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO:
VARIABLES DE CONTROL
N/A
INDICADORES
N/A
OBSERVACIONES:
No se brinda soporte a los requerimientos generados para la atencin de los Laboratorios - Salas de Computo, la atencin es coordinada y
atendida con el Departamento de Adquisiciones y Bienes - Sr. Alan Ampua
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
116
AREA DE EXPLOTACION
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIN DE UPSG
OBJETIVO:
Brindar el soporte para la el uso de aplicaciones informticas
ALCANCE:
PTI-EXP-006
Edicin:
01
Fecha: 02/03/2015
RESPONSABLE:
Asistente de
Explotacin
POLTICAS:
Notificar de erroress que se generan en las
aplicaciones al Coordinador, para que as luego de un
anlisis del caso, sea escalado al rea de Desarrollo
para que realice los cambios necesarios para
solucionar el problema.
EMPIEZA:
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
N/A
ENTRADAS:
Errores generados
SALIDAS:
Reporte de errores generados
ACTIVIDADES
1.- Identificar el error de funcionamiento de aplicacin.
2.- Validar que sea un error no conocido.
3.- Analizar el error presentado.
4.- Reportar a superior inmediato y Coordinador de Explotacin el error presentado.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
Registro de error presentado va correo.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCEDIMIENTO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
117
rea de Explotacin.- Procedimiento para Llevar una bitcora del soporte brindado
PTI-EXP-007
Edicin:
01
Fecha: 02/03/2015
RESPONSABLE:
Asistente de
Explotacin
EMPIEZA:
POLTICAS:
Se lleva un registro de los casos de soporte que se
presentan registrando ciertos datos, los ms
importantes son:
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
N/A
ENTRADAS:
Solicitud de requerimientos reportados por usuarios.
SALIDAS:
Registro de requerimientos y solucin de casos
reportados por usuarios.
ACTIVIDADES
1.- Brindar soporte en requerimiento reportado por usuario.
2.- Registrar detalle del requerimiento y de la solucin del caso.
3.- Guardar los datos registrados.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
Registro de detalle de requerimientos y de la solucin de casos reportados por usuarios en archivo de Excel.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCEDIMIENTO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
Tabla 33. Procedimiento para Llevar una bitcora Del soporte Brindado
Elaborado por: Autores
118
PTI-EXP-008
Edicin:
01
Fecha:
02/03/2015
OBJETIVO:
RESPONSABLE:
Reportar necesidades de nuevos desarrollos o funcionalidades en aplicaciones informticas institucionales, de Asistente de
tal manera que le permitan al usuario realizar su labor de forma eficiente y eficaz.
Explotacin
ALCANCE:
POLTICAS:
Se analiza los requerimientos de los usuarios, para
Cuando se identifica necesidades de nuevos
determinar la necesidad de realizar cambios en las
EMPIEZA:
desarrollos o funcionalidades en aplicaciones
funciones de las aplicaciones institucionales para as
Informticas Institucionales.
mejorarlas y que el trabajo se realice de forma
eficiente y eficaz.
Informacin detallada de las necesidades
INCLUYE:
identificadas.
Se notifica la elaboracin de reportes automticos
Una vez que se reporte las necesidades de nuevos que se generen automticamente desde el sistema.
TERMINA:
desarrollos o funcionalidades en aplicaciones
El reporte es enviado va correo electrnico a
Informticas Institucionales identificadas.
Coordinador(a) de Explotacin.
CLIENTES:
AREA DE EXPLOTACION
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIN DE UPSG
INTERNOS:
EXTERNOS:
N/A
ENTRADAS:
Requerimiento de usuarios, necesidades identificadas de mejora.
SALIDAS:
Reporte de las necesidades identificadas de cambios y
mejoras en las funciones de las aplicaciones
ACTIVIDADES
1.- Generar requerimiento de soporte en aplicaciones.
2.- Analizar e Identificar necesidades de nuevos desarrollos o funcionalidades en aplicaciones Informticas Institucionales.
3.- Elaborar reporte de necesidades de nuevos desarrollos o funcionalidades en aplicaciones Informticas Institucionales.
4.- Ejecutar cambios en reportes generados de forma automtica en el sistema.
5.- Informar a personal de T.I. y a usuario los cambios realizados en la aplicacin.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCEDIMIENTO:
VARIABLES DE CONTROL
N/A
INDICADORES
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
119
PTI-EXP-009
Edicin:
01
Fecha: 02/03/2015
OBJETIVO:
RESPONSABLE:
Atender requerimientos de generar reportes personalizados de las Aplicaciones Informticas Institucionales
Asistente de
reportados por los usuarios.
Explotacin
ALCANCE:
POLTICAS:
Los usuarios solicitan un reporte personalizado a
Cuando se requiere generar reportes personalizados travs de los formatos de solicitud de reportes, y
EMPIEZA:
de las Aplicaciones Informticas Institucionales.
otros casos.
AREA DE EXPLOTACION
DEPARTAMENTO DE TECNOLOGIAS DE INFORMACIN DE UPSG
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
N/A
ENTRADAS:
Requerimiento de generar reporte.
ACTIVIDADES
SALIDAS:
Reporte personalizado.
Aprobado por:
Firma
Firma
Tabla 35. Procedimiento para crear y actualizar los reportes de las aplicaciones informticas
Elaborado por: Autores
120
OBJETIVO:
Monitorear y mantener en buen estado la Infraestructura de Servidores y Datos de UPSG
ALCANCE:
PTI-INF-001
Edicin:
Fecha:
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Asistente de Infraestructura
POLTICAS:
Se realiza una revisin diaria del estado del servidor al inicio y fin de jornada
laboral, consiste en:
EMPIEZA:
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
Estudiantes Universitarios.
ENTRADAS:
Datos tcnicos del estado de la Infraestructura de Servidores y Datos.
SALIDAS:
Monitoreo y Revisin del Estado de la Infraestructura de Servidores y
Datos
ACTIVIDADES
1.- Verificar informacin tcnica de la Infraestructura de Servidores y Datos
2.- Monitorear el estado de la Infraestructura de Servidores y Datos
3.- Detectar la incidencia.
4.- Aplicar las acciones determinadas.
5.- Re asignar el incidente a proveedor.
6.- Solucin del incidente.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
N/A
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCEDIMIENTO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
121
PTI-INF-002
Edicin:
01
Fecha:
02/03/2015
RESPONSABLE:
Asistente de
Infraestructura
POLTICAS:
EMPIEZA:
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
Estudiantes Universitarios.
ENTRADAS:
Datos tcnicos del Servidor.
Se ejecuta lo siguiente:
- Actualizacin de S.O. y aplicaciones de servidores.
- Actualizacin de firmware (coordinacin con el
proveedor).
- Depuracin de informacin temporal.
- A travs de Herramientas, limpieza de archivos /
registros innecesarios.
En caso de que suceda algn incidente con un servidor:
- Se contacta al proveedor para en conjunto realizar la
verificacin de los logs del sistema / errores.
- De requerir asistencia se apertura un caso y se enva el
archivo con los logs de eventos del sistema al proveedor
para su anlisis.
- De ser necesario se gestiona visita tcnica o mediante
instrucciones va telefnica la solucin del incidente.
- Existen contratos de soporte a servidores, la gestin y
control de contratos de soporte es administrada por la
sede Cuenca. En caso de que un servidor / aplicacin no
cuente con servicio de soporte se comunica al personal
de Cuenca para analizar y ver como proceder.
SALIDAS:
Mantenimiento a servicios del Servidor.
ACTIVIDADES
1.- Verificar informacin tcnica del Servidor
2.- Ejecutar el mantenimiento de los servicios del Servidor.
3.- Detectar la incidencia.
4.- Aplicar las acciones determinadas.
5.- Re asignar el incidente a proveedor.
6.- Solucin del incidente.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
Solicitud de Reporte en Aplicacin XXX
REGISTROS:
Se registra en archivo de Excel el requerimiento de reporte personalizado.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCEDIMIENTO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
Tabla 37. Procedimiento para ejecutar el mantenimiento de los servicios de los servidores
Elaborado por: Autores
122
INCLUYE:
PTI-INF-003
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Asistente de Infraestructura
Edicin:
Fecha:
POLTICAS:
El plan de mantenimiento se ejecuta cada 6 meses en poca de
vacaciones y en horas no laborables.
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
Estudiantes Universitarios
ENTRADAS:
Especificaciones tcnicas y de configuracin de servidores
de
contingencia
ACTIVIDADES
1.- Validar equipos servidores a realizarse mantenimiento.
2.- Verificar las especificaciones tcnicas y de configuracin de equipos servidores.
4.- Elaborar el plan de trabajo de mantenimiento preventivo, correcivo y contingencia de equipos de servidores.
5.- Coordinar con proveedor el mantenimiento y pruebas de funcionamiento de equipos servidores.
7.- Ejecutar el plan de trabajo: Mantinimiento preventivo, correctivo y de contingencia de equipos servidores.
8.- Concluir con el plan de trabajo y generar reporte de novedades.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
Elaborar el plan de mantenimiento correctivo, creventivo y contingencia de Infraestructura de Servidores
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
123
de
la
SOPORTE EN LA ACTUALIZACION Y
DOCUMENTACION DE LA INFORMACION TECNICA Y
DE CONFIGURACION RELACIONADA A LA
INFRAESTRUCTURA DE SERVIDORES
AREA DE INFRAESTRUCTURA
UNIVERSIDA POLITECNICA SALESIANA
OBJETIVO:
Mantener actualizada y documentada la Informacin Tcnica y de Configuracin relacionada a la
Infraestructura de Servidores
ALCANCE:
PTI-INF-004
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Asistente de Infraestructura
Edicin:
Fecha:
POLTICAS:
Cuando es necesario realizar una actualizacin en la Se lleva un registro de inventario de la infraestructura de servidores
documentacin de la Informacin Tcnica y de
con detalle de datos tcnicos y de configuracin.
Configuracin relacionada a la Infraestructura de
Servidores
Registro de credenciales de acceso a servidores: usuario y contrasea.
EMPIEZA:
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
Estudiantes Universitarios
ENTRADAS:
Informacin tcnica y de configuracin de servidores
ACTIVIDADES
1.- Validar equipos de la Infraestructura de Servidores
2.- Verificar las especificaciones tcnicas y de configuracin de equipos servidores.
3.- Identificar cambios en las especificaciones tcnicas y de configuracin de equipos servidores.
4.- Actualizar Informacin Tcnica y de Configuracin relacionada a la Infraestructura de Servidores
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
Informacin Tcnica y de Configuracin relacionada a la Infraestructura de Servidores
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
124
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
PTI-INF-005
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Asistente de Infraestructura
Edicin:
Fecha:
POLTICAS:
Existen procedimientos de respaldo de informacin definidos
Cuando es inicia la verificacin de informacin
(Manuales). Esta informacin es Estandar para todas las sedes.
respaldada
La informacin respaldada se almacena en cintas magnticas.
Se realizan respaldos:
- Diarios (incremental).
Informacin de procedimientos de recuperacin y
- Semanal (total).
respaldo de informacin
- Mensual (total).
- Anual (total).
Se utiliza la herramienta ntbackup Copias de Seguridad de
Una vez que se ejecuta la verificacin de
Informacin incorporada en Windows Server 2013, la herramienta
informacin respaldada
almacena la informacin en cintas que se encuentra en el servidor de
archivos.
Se determina una cuota y permisos de acceso a usuarios a los
directorios que se administran en el servidor de archivos. Este servicio
Funcionarios del Departamento Administrativo de la de cuota est disponible en el file server.
universidad y Docentes.
Para la verificacin de informacin respaldada, se selecciona de forma
aleatoria una carpeta o grupo de archivos de la informacin respaldada
en las cintas magnticas.
N/A
ENTRADAS:
Informacin de procedimientos de recuperacin y respaldo de Pruebas de recuperacin de informacin respaldada.
informacin.
ACTIVIDADES
1.- Seleccionar de forma aleatoria una carpeta o grupo de archivos de informacin respaldada.
2.- Iniciar el procedimiento de recuperacin de informacin
3.- Verificar la informacin recuperada.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
Informacin de pruebas realizadas.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
125
ALCANCE:
EMPIEZA:
PTI-INF-006
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Asistente de Infraestructura
Edicin:
Fecha:
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
N/A
SALIDAS:
Regsitrar lo datos referentes al inventario del equipo informtico.
ENTRADAS:
Propuesta de adquisicin de bien.
ACTIVIDADES
Aprobado por:
Firma
Firma
126
INCLUYE:
PTI-RYC-001
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Asistente de Redes y
Comunicaciones
Edicin:
Fecha:
POLTICAS:
Se realiza una revisin del estado de los equipos de comunicaciones al
inicio y fin de jornada laboral, consiste en:
- Para el monitoreo se utilizan las aplicaciones de administracin que
vienen en los equipos a travs de conexin remota va IP all equipo.
- Se visualizan los logs.
TERMINA:
CLIENTES:
Funcionarios del Departamento Administrativo de la
universidad y Docentes.
INTERNOS:
EXTERNOS:
Estudiantes Universitarios.
ENTRADAS:
Datos tcnicos del estado
Comunicaciones y Seguridad
de
la
Infraestructura
de
SALIDAS:
Redes, Monitoreo y Revisin del Estado de la Infraestructura de Redes,
Comunicaciones y Seguridad
ACTIVIDADES
1.- Verificar informacin tcnica de la Infraestructura de Redes, Comunicaciones y Seguridad.
2.- Monitorear el estado de la Infraestructura de Redes, Comunicaciones y Seguridad.
3.- Detectar la incidencia.
4.- Aplicar las acciones determinadas.
5.- Re asignar el incidente a proveedor.
6.- Solucin del incidente.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
N/A
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCEDIMIENTO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
127
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Asistente de Redes y
Comunicaciones
Edicin:
Fecha:
POLTICAS:
Se realiza la gestin para que el proveedor realice el mantenimiento y
pruebas de funcionamiento de equipos de la Infraestructura de Red
Convergentes, estos trabajos son coordinados y supervisados en todo
momento.
EMPIEZA:
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
Estudiantes Universitarios
ENTRADAS:
Especificaciones tcnicas y de configuracin de equipos
Infraestructura de la Red Convergente
SALIDAS:
de la Mantimiento preventivo, correctivo y de contingencia de la Infraestructura
de la Red Convergente
ACTIVIDADES
1.- Validar equipos de redes y comunicaciones a realizarse mantenimiento.
2.- Verificar las especificaciones tcnicas y de configuracin de equipos de redes y comunicaciones.
4.- Elaborar el plan de trabajo de mantenimiento preventivo, correcivo y contingencia de equipos de redes y comunicaciones.
5.- Coordinar con proveedor el mantenimiento y pruebas de funcionamiento de equipos de redes y comunicaciones.
7.- Ejecutar el plan de trabajo: Mantinimiento preventivo, correctivo y de contingencia de equipos de la Infraestructura de Red Convergente.
8.- Concluir con el plan de trabajo y generar reporte de novedades.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
Elaborar el plan de mantenimiento correctivo, creventivo y contingencia de Infraestructura de la Red Convergente
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
128
SOPORTE EN LA ACTUALIZACION Y
DOCUMENTACION DE LA INFORMACION TECNICA Y
DE CONFIGURACION DE LA RED CONVERGENTE
AREA DE REDES Y COMUNICACIONES
UNIVERSIDA POLITECNICA SALESIANA
OBJETIVO:
Mantener actualizada y documentada la Informacin Tcnica y de Configuracin de la Red Convergente
ALCANCE:
PTI-RYC-003
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Asistente de Redes y
Comunicaciones
Edicin:
Fecha:
EMPIEZA:
POLTICAS:
Cuando es necesario realizar una actualizacin en la Se lleva un registro de inventario de la infraestructura de Redes,
documentacin de la Informacin Tcnica y de
Comunicaciones y Seguridad, con detalle de datos tcnicos y de
Configuracin relacionada a la Infraestructura de la configuracin.
Red Convergente
Registro de credenciales de acceso a servidores: usuario y contrasea.
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
Estudiantes Universitarios
ENTRADAS:
SALIDAS:
Informacin tcnica y de configuracin de la Infraestructura de la Red Informacin Tcnica y de Configuracin relacionada a la de la
Convergente
Infraestructura de la Red Convergente actualizada y documentada
ACTIVIDADES
1.- Validar equipos de la Infraestructura de la Red Convergente
2.- Verificar las especificaciones tcnicas y de configuracin de equipos de la Infraestructura de la Red Convergente.
3.- Identificar cambios en las especificaciones tcnicas y de configuracin de equipos de la Infraestructura de la Red Convergente
4.- Actualizar Informacin Tcnica y de Configuracin relacionada a la Infraestructura de la Red Convergente
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
Informacin Tcnica y de Configuracin relacionada a la Infraestructura de la Red Convergente
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
129
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Asistente de Redes y
Comunicaciones
Edicin:
Fecha:
EMPIEZA:
POLTICAS:
Mantener un respaldo histrico de los cambios realizados en las
Cuando se ejecuta un cambio en la configuracin de configuraciones de los equipos de red y comunicaciones.
equipos de red y comunicaciones.
Evaluar cambios en configuracin con equipos de pruebas y en reas
no crticas.
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
Estudiantes Universitarios
ENTRADAS:
SALIDAS:
Informacin tcnica y de configuracin de equipos de red y Respaldo de configuracin relacionada de equipos de red y
comunicaciones.
comunicaciones.
ACTIVIDADES
1.- Verificar la informacin tcnica y de configuracin de equipos de red y comunicaciones.
2.- Realizar respaldo de la configuracin de equipos de red y comunicaciones.
3.- Verificar correcto funcionamiento luego de cambios de la configuracin de equipos de red y comunicaciones.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
Registro de respaldos ejecutados.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
130
INCLUYE:
TERMINA:
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Asistente de Redes y
Comunicaciones
Edicin:
Fecha:
POLTICAS:
Cuando se adquiere un bien informtico referente a Inventario de Hardware
equipos redes y comunicaciones.
- El Inventario de los bienes y equipos de cmputo esta formalmente a
cargo del Departamento Administrativo, sin embargo el rea de TI lleva
un registro de los equipos de computo en un archivo Excel, para el caso
de equipos de Redes y Comunicaciones se evidencian los siguientes
Informacin detallada del bien.
registros (entre otros) ms importantes:
* Nombre_Equipo, Direccion IP, Marca, Modelo, No_Serie, No_Inventario,
Servicio.
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
N/A
ENTRADAS:
Propuesta de adquisicin de bien.
Inventario de Software
- Se tienen un registro de las licencias del software usados para la
administracin de equipos de redes y comunicaciones.
SALIDAS:
Regsitrar lo datos referentes al inventario del equipo informtico.
ACTIVIDADES
1.- Recibir el bien.
2.- Tomar informacin del inventario del equipo informtico.
3.- Registrar informacin de inventario.
4.- Verificar informacin registrada.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
Registro de informacin recopilada en el archivo excel de inventarios de equipos informticos.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCEDIMIENTO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
N/A
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
131
PTI-SM-001
Edicin:
Fecha:
OBJETIVO:
Instalar y mantener el HW y/o SW de estaciones de trabajo en base a las necesidades de los usuarios.
ALCANCE:
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Tcnico de Soporte y
Mantenimiento
POLTICAS:
EMPIEZA:
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
N/A
ENTRADAS:
Requerimiento de HW y/o SW
ACTIVIDADES
1.- Generar requerimiento de HW y/o SW
2.- Validar requerimiento de HW y/o SW
3.- Analizar la necesidad / requerimiento.
4.- Elaborar propuesta.
5.- Canalizar la propuesta al Dpto. Administrativo para adquisicin del bien.
7.- Preparar el equipo.
8.- Entregar el equipo al Dpto. Administrativo.
8.- Atender la necesidad / requerimiento de HW y/o SW
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
Registro de la necesidad / requerimiento de HW y/o SW va correo
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCEDIMIENTO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
No se brinda soporte a los requerimientos generados para la atencin de los Laboratorios - Salas de Computo, la atencin es coordinada y atendida
por el Departamento de Administracion e Inventario - Sr. Alan Ampuo
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
132
PTI-SM-002
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Tcnico de Soporte y
Mantenimiento
Edicin:
Fecha:
OBJETIVO:
Para agilizar el procedimiento de Instalacin y Configuracin de Equipos de Computo, a traves de una
herramienta que permita crear imgenes de equipos de computo crear una imagen de equipos nuevos.
ALCANCE:
POLTICAS:
Se realiza imagen de equipos de computo nuevos.
Cuando se requiere elaborar una imagen de un
Se instala Sistema Operativo Windows 7 Pro, Windows 8 Pro (64 bits).
EMPIEZA:
equipo de computo
Los programas bsicos que se instalan son los siguientes:
- Microsoft Office 2013 Pro.
- Adobe Reader (ltima versin disponible Leer archivos Pdf).
- 7 zip (Leer archivos comprimidos .rar, .zip, etc).
INCLUYE:
Especificaciones tcnicas del equipo de computo.
- VLC Player (ltima versin disponible Reproductor de videos y audio).
- Navegadores: FireFox, Internet Explorer y Google Chrome (ltimas
versiones disponibles).
Una vez que se elabora a imagen del equipo de
- Adobe Acrobat (Editar archivos Pdf).
TERMINA:
computo.
- VNC (Para gestionar a las maquinas mediante control remoto).
- Nero (Para grabacin de Cds).
- Windows Movie Maker.
CLIENTES:
- Java versin 6.45
- USB Security.
INTERNOS:
Funcionarios del Departamento de TI.
- Skype (ltima versin disponible).
- Adobe Digital Edition.
- Flash Player (IE y Firefox).
EXTERNOS:
N/A
- Google Drive.
- Droopbox.
- DWHelper (Plugin Firefox).
Se elabora la imagen con la aplicacin Clone Zilla.
ENTRADAS:
Necesidad de elaborar una imagen de equipo de computo.
ACTIVIDADES
SALIDAS:
Imagen de equipo de computo.
Aprobado por:
Firma
Firma
133
PTI-SM003
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Tcnico de Soporte y
Mantenimiento
Edicin:
Fecha:
OBJETIVO:
Para agilizar el procedimiento de Instalacin y Configuracin de Equipos de Computo, a traves de una
herramienta que permita cargar imgenes de equipos de computo creadas, realizar la carga una imagen de
equipos a ser configurados.
ALCANCE:
POLTICAS:
Se instala el S.O. W7 Pro o W8 Pro (64 bits).
Cuando se requiere cargar una imagen de un equipo Se carga la imagen del equipo usando el Software Clone Zilla.
EMPIEZA:
de computo
La configuracin IP del equipo se realiza de forma manual y se coordina
con Departamento de Infraestructura y Redes la direccin IP a utilizar.
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
N/A
ENTRADAS:
Necesidad de cargar una imagen de equipo de computo.
SALIDAS:
Restauracin de equipo de computo.
ACTIVIDADES
1.- Validar equipo de computo a ser restaurado.
2.- Verificar las especificaciones tcnicas de equipo de computo.
3.- Instalar Sistema Operativo.
4.- Ejecutar sysprep para generalizar la instalacin del S.O.
5.- Cambiar el nombre del equipo.
6.- Licenciar los aplicativos instalados y el S.O.
7.- Realizar la configuracin IP del equipo de forma manual.
8.- Agregar el equipo al dominio.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
Se registra la direccin IP usada en el inventario de direcciones IP de estaciones de trabajo.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCEDIMIENTO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
No se ejecuta carga de imagen de equipos de computo que estn en Laboratorios - Salas de Computo, la carga de las imgenes de estos equipos la
ejecuta el Departamento de Adquisiciones y Bienes - Sr. Alan Ampua
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
134
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Tcnico de Soporte y
Mantenimiento
ALCANCE:
EMPIEZA:
PTI-SM-004
Edicin:
Fecha:
POLTICAS:
Cuando se adquiere un bien informtico referentes a Se actualiza el inventario de software y hardware una vez que se adquiere un
bien o se ejecuta el cambio de responsable del mismo.
estaciones de trabajo
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
N/A
ENTRADAS:
Propuesta de adquisicin de bien.
Inventario de Hardware
- El Inventario de los bienes y equipos de cmputo esta formalmente a cargo
del Departamento Administrativo, sin embargo el rea de TI lleva un registro
de los equipos de computo en un archivo Excel, en el mismo se registra los
siguientes campos:
Para el Caso de:
Equipos de Escritorio
* Departamento, Nombres, Apellidos, Usuario, Nombre_Equipo, Extension
Telf, Direccion IP, Sistema Operativo, MainBoard (Modelo), Disco Duro
(Capacidad), RAM (Capacidad), Procesador (Modelo), Tarjetas Adicionales
(Red WLAN, Video, etc), Id_Producto (Id que genera el S.O.), Impresoras
(Impresoras que debe tener instalado el equipo dependiendo del usuario).
Laptops
Departamento, Nombres, Apellidos, Usuario, Nombre_Equipo, Extension Telf,
Direccion IP, Sistema Operativo, MainBoard (Modelo), Disco Duro (Capacidad),
RAM (Capacidad), Procesador (Modelo), Tarjetas Adicionales (Red WLAN,
Video, etc), Id_Producto (Id que genera el S.O.), Impresoras (Impresoras
que debe tener instalado el equipo dependiendo del usuario), direccin MAC
de la Tarjeta de Red WLAN.
Impresora
Departamento, Modelo de Impresora, Direccion IP.
Nombre de Equipos (Hostname)
Direccion IP (De cada Red - Edificio)
Inventario de Software
- Se tienen almacenados los archivos que contienen las licencias de un
software, el mismo sirve para registrar los programas en las maquinas que son
instalados.
- Se utilizan licencias de tipo volumen para los programas.
SALIDAS:
Regsitrar lo datos referentes al inventario del equipo informtico.
ACTIVIDADES
1.- Recibir el bien.
2.- Tomar informacin del inventario del equipo informtico.
3.- Registrar informacin de inventario.
4.- Verificar informacin registrada.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
Registro de informacin recopilada en el archivo excel de inventarios de equipos informticos.
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCEDIMIENTO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
No se lleva regsitros de informacin de inventario de equipos informticos de los Laboratorios - Salas de Computo de la universidad, el registro de
estos equipos lo realiza el Departamento de Administracion e Inventario - Sr. Alan Ampuo
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
135
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
PTI-SM-005
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Tcnico de Soporte y
Mantenimiento
Edicin:
Fecha:
POLTICAS:
El usuario realiza una peticin va: Correo electrnico o Llamada
telefnica.
El requerimiento es directamente realizado a los funcionarios de Soporte
TI o al Jefe de rea.
Los requerimientos de soporte va correo electrnico, comnmente se
refieren a: Instalacin, configuracin y revisin de problemas/errores de
programas.
ENTRADAS:
Requerimientos relacionados a aplicaciones de Ofimtica o Software Atender requerimiento de HW y/o SW
Utilitarios.
ACTIVIDADES
1.- Generar requerimiento de soporte a usuarios.
2.- Validar requerimiento.
3.- Analizar el requerimiento.
4.- Definir solucin.
5.- Atender el requerimiento.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
Registro de requerimiento va correo
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
No se brinda soporte a los requerimientos relacionados a aplicaciones de Ofimtica o Software Utilitario generados para la atencin de los
Laboratorios - Salas de Computo, la atencin es coordinada y atendida por el Departamento de Administracion e Inventario - Sr. Alan Ampuo
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
Tabla 51. Procedimiento para brindar soporte a usuarios en el uso de software utilitario
Elaborado por: Autores
136
PTI-SM-006
Edicin:
Fecha:
OBJETIVO:
Elaborar un plan de mantenimiento preventivo y correctivo de HW y SW con el fin de mantener los equipos en
buen estado
ALCANCE:
EMPIEZA:
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
N/A
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Tcnico de Soporte y
Mantenimiento
POLTICAS:
Mantenimiento Preventivo
- Anualmente se realiza mantenimiento preventivo a todos los equipos.
- Se elabora un calendario o cronograma para realizar el
mantenimiento preventivo, lo elabora el personal de soporte TI y es
aprobado por el Director de TI.
- Una vez aprobado el plan de trabajo (cronograma), el mismo es dado
a conocer a los funcionarios con anticipacin va correo electrnico, 24
horas antes del mantenimiento es nuevamente notificado para que
tome las precauciones del caso y si existe alguna novedad la notifique.
- El tiempo de ejecucin del plan de trabajo de mantenimiento de
equipos es de 3 a 4 meses para cubrir la totalidad de los mismos, por
equipo se tarta entre 3 a ms das dependiendo del estado del mismo
(dependiendo de que si presenta problemas con un componente de
HW).
Mantenimiento Correctivo
De acuerdo al requerimiento del usuario se procede con la revisin del
HW o SW dependiendo del caso.
Mantenimiento de HW
Sopletea a la maquina con aspiradora.
Se realiza el cambio o renovacin de la pasta del procesador.
Limpieza con limpiador de equipos electrnicos de los componentes
internos: mainborad, memoria ram, conectores, cableado interno.
Externamente se limpia de polvo.
Se determina si algn componente debe ser reemplazado si presenta
problemas de funcionamiento.
Mantenimiento de SW
Previo a este proceso el usuario una vez que fue notificado debe
proceder a realizar el respaldo de su informacin en el servidor de
archivos, para ello se mapea una unidad de red en el equipo cuando se
autentica con el servidor de active directory.
Se procede a formatear el disco duro y se procede con la instalacin
de los aplicativos tal como los ha definido.
ENTRADAS:
SALIDAS:
Especificaciones tcnicas y de configuracin de equipos de computo - Mantimiento preventivo y correctivo de equipos de computo de acuerdo
inventario de equipos.
al plan de trabajo establecido.
ACTIVIDADES
1.- Validar equipos de computo a realizarse mantenimiento preventivo.
2.- Verificar las especificaciones tcnicas y de configuracin de equipo de computo.
4.- Elaborar el plan de trabajo de mantenimiento preventivo de equipos de computo.
5.- Notificar a los usuarios el plan de trabajo.
7.- Ejecutar el plan de trabajo: Mantinimiento preventivo y correctivo a equipos.
8.- Concluir con el plan de trabajo y generar reporte de novedades.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
Elaborar el cronograma de Mantenimiento Correctivo y Preventivo de equipos de computo
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
No se brinda soporte a los requerimientos generados para la atencin de los Laboratorios - Salas de Computo, la atencin es coordinada y
atendida por el Departamento de Administracion e Inventario - Sr. Alan Ampuo
Elaborado por:
Aprobado por:
Firma
Firma
137
PTI-SM-007
01
02/03/2015
RESPONSABLE:
Tcnico de Soporte y
Mantenimiento
Edicin:
Fecha:
POLTICAS:
Actualmente no se ha implementado una herramienta HelpDesk
Cuando se requiere soporte de casos registrados en en el departamento de TI, se tiene control y registro de los
la herramienta Help Desk institucional
requerimientos que se realizan va correo electrnico.
INCLUYE:
TERMINA:
CLIENTES:
INTERNOS:
EXTERNOS:
N/A
ENTRADAS:
Requerimientos registrados en la herramienta Help Desk institucional
ACTIVIDADES
1.- Generar requerimiento en la herramienta Help Desk.
2.- Identificar requerimiento.
3.- Escalar requerimiento.
4.- Analizar el requerimiento.
5.- Definir solucin.
6.- Resolver el caso.
DOCUMENTOS ASOCIADOS:
N/A
REGISTROS:
Registro de requerimiento va correo
SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PROCESO:
VARIABLES DE CONTROL
INDICADORES
N/A
N/A
OBSERVACIONES:
No se brinda soporte a los requerimientos generados para la atencin de los Laboratorios - Salas de Computo, la atencin es coordinada y
atendida por el Departamento de Administracion e Inventario - Sr. Alan Ampuo
Elaborado por:
Aprobado por:
138
Las mejores prcticas son las innovaciones exitosas que las organizaciones implementan
para subsanar las deficiencias en las necesidades del cliente y en la calidad del servicio.
Ver Anexo 1
VENTAJAS DE ITIL
Clientes/Usuarios
Tecnologa De La Informacin
Mejora la comunicacin con los La organizacin TI desarrolla una
clientes/usuarios a travs del Centro de estructura ms clara, se vuelve ms
Servicio al Usuario.
eficaz, y se centra ms en los objetivos
de la organizacin.
Los servicios se detallan en lenguaje del
cliente y con ms detalles.
La administracin tiene un mayor
control, se estandarizan e identifican los
Se maneja mejor la calidad y el costo de procedimientos, y los cambios resultan
los servicios.
ms fciles de manejar.
La entrega de servicios se enfoca ms al
cliente/usuario, mejorando la calidad y
relacin entre el cliente y el
departamento de IT.
La estructura de procesos en IT
proporciona un marco para concretar de
manera ms adecuada los servicios de
outsourcing.
139
CAPTULO 5
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1.
Conclusiones
Por sta razn, el personal de TI ha suplido estas necesidades con desarrollos internos
para llevar un control entre sus responsabilidades, llevando un registro de las actividades
y requerimientos, alejndose del objetivo de procedimientos que integren la informacin
que necesiten los funcionarios para su labor; esto ha ocasionado que la atencin y la
operatividad en ocasiones no sea la oportuna.
140
5.2.
Recomendaciones
141
CAPTULO 6
6.
6.1.
6.1.1.
PROPUESTA
Datos Informativos
142
Se tiene al alcance una serie de servicios tales como bibliotecas actualizadas, centros de
investigacin, laboratorios, centros de idiomas, pastoral universitaria, bienestar
estudiantil, redes de conocimiento con universidades de todo el mundo a travs de las
IUS (Instituciones Salesianas de Educacin Superior), grupos culturales y deportivos.
(Web de Universidad Politcnica Salesiana-Guayaquil, 2015)
143
La presencia salesiana en el Ecuador es una realidad social desde enero de 1888, como
respuesta al convenio firmado por Don Bosco y el representante del Gobierno del
Ecuador en Turn (Italia) en 1887, por el que se confa a los salesianos el Protectorado
Catlico de Artes y Oficios de Quito, para que "impartan educacin moral y cientfica a
los hijos del pueblo y para el desarrollo de la industria nacional mediante una enseanza
sistemtica de la artesana".
Desde 1888 las obras educativas y apostlicas se han ido multiplicando por el Ecuador,
insertndose en los diversos grupos sociales con el fin de responder a las necesidades de
los jvenes, especialmente de los ms pobres a travs de una educacin de calidad
144
basaba en el Sistema Preventivo e inspirada en los valores del Evangelio, con el fin de
formar "honrados ciudadanos y buenos cristianos". Hoy, los Salesianos de Ecuador son
alrededor de 200 hermanos, distribuidos en 27 comunidades en Costa, Sierra y
Amazona. (Web de Universidad Politcnica Salesiana-Guayaquil, 2015)
145
A corto plazo, la Universidad busca construir en los alumnos slidos cimientos que
favorezcan la exitosa conclusin de estudios a travs del acompaamiento en el proceso
de aprendizaje, dotando a los estudiantes: de un cuerpo docente pertinente, condiciones
adecuadas de infraestructura, y que todo esto se desarrolle en un ambiente adecuado.
Para ello es necesario que la UPS cuente con profesores con vocacin profesional,
comprometidos con la misin y visin institucionales, conscientes de las necesidades de
la sociedad y con una formacin de cuarto nivel pertinente a sus actividades.
Adems, como integrante del Sistema de Educacin Superior del Ecuador, definir la
actualizacin y reforma curricular de la oferta acadmica para responder a los
requerimientos de desarrollo del pas. (Web de Universidad Politcnica SalesianaGuayaquil, 2015)
El Plan Estratgico y los Planes Operativos de la UPS se enfocan a mejorar cada da; a
mediano plazo esas mejoras se reflejarn en el reconocimiento social, consecuencia del
objetivo de acreditacin. (Web de Universidad Politcnica Salesiana-Guayaquil, 2015)
6.2.
Antecedentes de la Propuesta
6.3.
Justificacin
6.4.
Objetivos
150
6.5.
Anlisis de Factibilidad
151
Los usuarios podrn apreciar el aumento del rendimiento del Centro de Soporte, y la
mejora en la calidad del servicio brindado.
Se podr apreciar un orden en las actividades del personal del Departamento de T.I., y
lineamientos claros para el cumplimiento de los objetivos del rea, generando una
mejora en ambiente laboral.
Con estos antecedentes se puede decir que este proyecto es operacionalmente viable.
152
6.6.
Fundamentacin
6.6.1. Terica
En la relacin a lo que define ITIL, el ciclo de vida de los servicios se inicia a partir del
establecimiento de los requerimientos por parte del negocio y finaliza cuando las
necesidades son cubiertas. Al final los controles implementados permiten definir
mejoras en la Gestin de Servicios Tecnolgicos del negocio.
153
6.6.2. Normativa
6.7.
Metodologa
155
ofrecer un marco de actuacin para que estos sean solucionados con el menor impacto y
a la mayor brevedad posible. (OSIATIS ITIL v3, 2011)
6.6.2.
Libros de ITIL
Segn BCS3, Management (2010), ITIL versin 3 consta de 5 libros; cada libro cubre
una fase del ciclo de vida del servicio e incluyen varios procesos. Los procesos siempre
aparecen descritos con detalle en el libro correspondiente a su aplicacin bsica.
The ITIL V3 Manager's Bridge Certificate in IT Service Management: A Guide for Exam Candidates
156
Propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino como un activo
estratgico.
Cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los objetivos estratgicos en
portafolios de servicios y activos.
157
Cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio.
Proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a
traces de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado. (OGC, 2011)
La versin tres de ITIL se enfocan netamente en la gestin de servicios a partir del ciclo
de vida del servicio, para resumirlos se describe cada una de las fases en la siguiente
tabla:
Fases
Estrategia del Servicio
Procesos
Gestin de la Demanda
Gestin del Portafolio de Servicios
Gestin de Catlogo de Servicios
Gestin de Cambios
Gestin de Configuracin y Activos del
Servicio
Gestin de Incidentes
Gestin de Peticiones
Gestin de Problemas
Tabla 55. Fases Del Ciclo de Vida Del Servicio con su Proceso
Elaborado por: Autores
158
Inicialmente para poner en marcha cualquier proyecto ITIL, es primordial que los
actores claves estn familiarizados con el tema ITIL; es decir estos actores deben
conocer los principios, maneras de aplicarlos y los beneficios que ofrecer el
implementarlo.
Otro objetivo importante del proyecto es asegurar que los procesos nuevos sean
continuamente monitoreados y mejorados; esto ofrece numerosos beneficios en s, pero
tambin es un requisito central para obtener una certificacin ISO 20000. De ser posible
159
que existir una funcin de Gestin de Procesos o Gestin de Calidad que tambin
puede manejar los procesos ITIL.
1.
Asegurar que todos los procesos ITIL funcionen conjuntamente con fluidez.
2.
3.
4.
5.
Al disear la estructura de los servicios, es necesario tener presente todos los frentes que
tiene y debe tener cubierto el responsable de la implementacin, pues los procesos en s,
son puntualmente:
160
5. Crear una lista de servicios de negocios existentes que se proveen a los clientes.
Al comenzar, es importante designar los nuevos procesos de ITIL a cada uno de los
individuos que tendrn a su cargo, se debe determinar cada uno de los roles de ITIL.
161
El Objetivo de este paso del proyecto, es identificar los roles que requiere ITIL,
dependiendo del alcance de los procesos por introducir y asignar propietarios para los
roles.
especficas como
propietarios de roles, para que puedan contribuir al diseo del proceso durante el curso
del proyecto. En caso de dudas, es posible empezar con los roles ITIL obvios, y luego
aadir sub-roles, si fuera necesario.
162
En este pasos e identifica los procesos y subprocesos por introducir, sin especificar los
procesos con mucho detalle. El Objetivo de este paso del proyecto es determinar los
procesos de Gestin de Servicios que se deban introducir y el desglose de procesos y
subprocesos.
Los Prerrequisitos deben ser los resultados de la evaluacin de procesos ITIL existentes
y definir el objetivo del proyecto con una pregunta como Cul es la motivacin para
introducir las mejores prcticas de ITIL?
Los Resultados, deber ser el desglose estructurado de los procesos ITIL por introducir.
El mayor indicio que result en su totalidad este paso ser la definicin de la estructura
de procesos que no debe tratar de anticipar los pasos subsiguientes del proyecto.
detalle; de esta manera, otros procesos ITIL adicionales se pueden aadir posteriormente
al modelo del proceso, segn sea necesario.
El Objetivo de este paso del proyecto es definir las interfaces de todos los procesos ITIL
por introducir; obtener estructura de los procesos ITIL por introducir que sern objetos
de informacin ITIL (trminos del glosario ITIL) como inputs y outputs de procesos.
163
Los Prerrequisitos deben ser, la estructura de los procesos ITIL por introducir; los
Objetos de informacin ITIL (trminos del glosario ITIL) como inputs y outputs de
procesos.
Los Resultados o Entregables debern tener Interfaces de los procesos ITIL para
introducir como uno solo, con otros procesos ITIL, con clientes y proveedores.
Una estrategia coherente para el control de los procesos no solamente ayuda a evaluar si
se logran los objetivos que se buscan con la implementacin de ITIL; tambin tiene
beneficios a largo plazo, ya que presenta los datos necesarios para un proceso de
mejoramiento continuo.
164
Los Prerrequisitos antes de que inicie son, la estructura de los procesos ITIL
por introducir; y, que se cumplan los objetivos de los procesos ITIL.
Resultados / Entregables:
166
Prepararse bien es esencial en este punto, para evitar el riesgo de producir un gran
nmero de documentos, demasiado extensos y que no guarden relacin.
Contar con un marco de estructuras e interfaces de procesos durante los primeros pasos
del proyecto. Respetando la definicin de las
El Objetivo de este paso del proyecto es definir los requisitos para sistemas de
aplicaciones nuevos o cambiados. De entre los Prerrequisitos que se debe obtener son:
Las descripciones detalladas de procesos ITIL expresados en forma de secuencias de
actividades; las Guas/ listas de control; y, las definiciones de outputs de procesos.
3. As mismo se debe seleccionar sistema(s) de apoyo para los procesos por hacer.
167
El Objetivo de este paso del proyecto es, adiestrar empleados participando en los nuevos
procesos en el uso de sistemas de aplicacin nuevos o cambiados.
Entre los Resultados/Entregables para este paso es que el Personal de TI est informado;
y, Clientes de igual manera.
168
Para que ste ltimo paso tenga xito, se debe invitar a todas las partes involucradas
para que cooperen y presenten sus experiencias durante el transcurso del proyecto.
169
6.8.
Modelo Operativo
6.8.1. Propuesta
6.8.1.1. Anlisis
Anlisis de la
Situacin Actual
del Departamento
de T.I.
Catalogo de Servicios
Definicin de Roles
Definicion de Procedimientos del Departamento.
Propuesta de
Procedimiento de Gestin de Incidencias.
Situacin del Depto.
Esquema de atencin al Usuario - Service Desk.
de T.I. con
linamientos de ITIL. Definicin de Indicadores de Gestin.
170
Decisin de Implementacin
Verificacin de Resultados
Figura 32. Fases de la Implementacin de ITIL v3.
Elaborado por: Autores
171
Decisin de Implementacin. Esta fase se pudo lograr con la decisin del Ing.
Ortiz Jefe del Departamento de T.I. de autorizar se pueda realizar el anlisis y
diseo de este trabajo en el rea, con la atencin y colaboracin del personal, y
con visitas previamente coordinadas. Adems se espera que en un futuro este
proyecto sea considerado para su Implementacin, pero que la decisin final
depende de las autoridades de la Sede Cuenca.
Marzo
Semana
Abril
Semana
Mayo
Semana
Junio
Semana
Fases - Actividades
1
Fases de Preparacin
Decisin de Implementacin
Elaborar un plan de implementacin
Reforzar conceptos bsicos de ITIL
Taller para identificacin y priorizacin
de temas crticos e importantes para el
Departamento de T.I.
Fase de Implementacin
X
X
X
X X X
Adiestrar al personal con los nuevos
procedimientos
X
Conformar un Equipo de Trabajo
X X X X
Taller
para
la
revisin
de
recomendaciones generales y de
entregables generados de cada uno de
los Pasos de Implementacin.
X
Anlisis definicin e implantacin de
indicadores de gestin para cada uno de
los procedimientos de servicios de T.I.
en relacin a mejores prcticas de ITIL.
Verificacin de Resultados
Tabla 56. Formato para el plan de Implementacin ITIL
Elaborado por: Autores
172
Realizar talleres con los involucrados en el desarrollo del proyecto para revisar
las recomen recomendaciones generadas en relacin a las novedades presentadas
y, verificar y aprobar los entregables propuestos en los pasos de Implementacin
de ITIL.
6.9.
Administracin
175
176
REFERENCIAS
LIBROS
AICC (1998. 2001): AICC Guidelines and Recommendations (AGRs). Types of AICC
Publications. AICC (Aviation Industry CBT Committee).
177
NEW HORIZONS, G. M. (2008). Foundations, Manual del Estudiante ITIL. Quito: New
Horizons.
NONAKA, I.; REINMOELLER, P.; SENOO, D. (1998), "The 'ART' of Knowledge: Systems to
Capitalize on Market Knowledge", European Management Journal, 16 (6).
OGC. (2012). ITIL Operational Support and Analysis. ITIL Operational Support and Analysis.
The Stationery Office. (2010). "Service Strategy" ITIL v3. Reino Unido de Gran Bretaa e
Irlanda del Norte: ISBN 9780113310456.
VILCHES ERNESTO, (2010). Gua de Gestin de Servicios basada en Fundamentos de ITIL
v3.
ZOLLO, M.; WINTER, S. (2002), "Deliberate Learning and the Evolution of Dynamic
Capabilities", Organization Science, Vol. 13, N. 3, pp. 339-351.
RECURSOS DE INTERNET
ITIL FOUNDATION Gestin de Servicios TI. (2011). www.osiatis.es. Obtenido de
www.osiatis.es: http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.php
178
MARLON, M. R. (2011). The Swirl logo and ITIL are a trade mark of the Cabinet Office.
Actualizaciones 2011. Espaa: Publicaciones itSMF www.Best-ManagementPractice.com.
OSIATIS.
(15
de
04
de
2013).
www.itilv3.osiatis.es.
http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/funciones.php
Obtenido
de
Web
2015).
OCEAN
MIST,
ADRIAN
PEREZ,
(DICIEMBRE
2010).
Disponible
en:
http://helloit.webege.com/2010/12/itil-fase-4-operacion/
PASTOR, J. A.; SAORN, T. (1997-8). La escritura hipermedia. Cuadernos de
Documentacin
Hipermedia,
6-7,
p.
221-238.
Disponible
en:
www.ucm.es/info/multidoc/multidoc/revista/cuad6-7/saorin.htm
W3C (1999-2000): XML in 10 points. W3C (MIT, INRIA, Keio). Consultado el 6 de Mayo del
2004. Disponible en: http://www.w3.org/XML/1999/XML-in-10-points.html
179
ANEXO 1
180
ANEXO 2
181
ANEXO 3
182
183
184
ANEXO 4
GLOBAL DE
TOTALES X
PROCESOS
Director
Tcnico
(Javier Ortiz
R)
Infraestructu
ra (Ricardo
Mora B)
Redes y
Comunicacio
nes
(Carlos Lucas
J.)
Soporte y
Mantenimie
nto (Gabriel
Tigua R.)
Explotacin
(Martha
Yanqui/nge
l Parra)
Gestin
Gestin
del
de la
Portafoli
Demand
o de
a
servicio
Gestin
del
Catlog
o de
servicio
s
Gestin
de
Niveles
de
servicio
Gestin
de la
continuid
ad de
servicios
de TI
S
I
N
O
N/
A
S
I
N
O
N/
A
S
I
N
O
N/
A
S
I
N
O
N/
A
SI
N
O
N/
A
SI
N
O
N/
A
SI
N
O
N/
A
SI
NO
N/A
SI
N
O
N/
A
SI
N
O
N/
A
SI
NO
N/A
S N
I O
N/A
0 7
91
0 7
49
0 0
73
1
1
0 0
42
0 0
42
1
0
2
4
1
1
1
6
1
1
2
1
1
7
3
3
2
6
1 16
1
0
10
1
4
297
Gestin
Gestin de
Gestin
Proceso
Gestin
de la
Gestin de configuraci Gestin de
de
de
de
segurida Cambios
n y Activos Incidentes Peticione
Mejora
Problemas
d
del servicio
s
CSI
185
ANEXO 5
Para llenar este cuestionario por favor lea cada una de las preguntas y seleccione la alternativa
que usted considere correcta. No olvide que de su respuesta depende el xito de este estudio y
poder alcanzar el deseo de que la Universidad potencialice su servicio tecnolgico y sirva para
satisfacer las necesidades del personal.
1. Muy til
2.til
3. Nada til
186
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
187
Nada til
3
ALTERNATIVAS
til
2
Muy til
1
GESTION DE LA DEMANDA
SI
188
NO NO APLICA
189
NO
NO APLICA
de
reciprocidad
con
organizaciones
externas?
(Opciones de recuperacin)
22. El plan de recuperacin con el que cuenta contiene opciones de
recuperacin rpida (hot standby, data center activo)?
190
191
GESTION DE CAMBIOS
SI NO NO APLICA
con
una
persona
encargada
del
seguimiento
192
193
GESTION DE INCIDENTES
SI NO NO APLICA
con
una
persona
encargada
del
desarrollo
194
tiempo de atencin
acordado?
16. Cuenta con una aplicacin que permita ingresar solicitudes de
soporte? Men de seleccin
17. Los usuarios pueden abrir sus casos de soporte? Men de
seleccin
195
GESTION DE PROBLEMAS
SI
196
NO NO APLICA
197
SI
NO
NO APLICA
ANEXO 6
198
199
200
201
ANEXO 7
202
ANEXO 8
REGISTR DE ASISTENCIA DE CAPACITACIN DICTADA AL
DEPARTAMENTO DE TI
203
204
205
ANEXO 9
REGISTR DE ENTREGA DE MATERIAL DE CAPACITACIN DICTADA AL
DEPARTAMENTO DE TI
206
ANEXO 10
DISEO DE PROCESOS DEPARTAMENTO DE TECNOLOGA DE LA
INFORMACIN UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA SEDE GUAYAQUIL
207
208
209
210
211
212
213
214
ANEXO 11
ENTREVISTA AL DEPARTAMENTO DE T.I. UPSG
215
ANEXO 12
MANUAL DE CAPACITACION DE ITIL
216
217
218
219
220
221
222
223
224
225
226
227
228
229
230
231
232
233
234
235
236
237
238
239
240
241
ANEXO 13
ESQUEMA DE CERTIFICACIN DE ITIL V3
242
NDICE DE ABREVIATURAS
A
ACD
AM
Gestin De La Disponibilidad
AMIS
ASP
B
BCM
BCP
BIA
BRM
BSI
Normas Britnicas
BSM
C
CAB
CCM
CI
Elemento De Configuracin
CMDB
CMIS
CMM
CMS
CSI
CTI
I
ISG
Grupo De Direccin De TI
ISM
ISMS
243
ISO
ISP
IT(TI)
Tecnologa De La Informacin
ITSCM
ITSM
Gestin De Servicios De TI
ITSMF
K
KEDB
KPI
L
LOS
Lnea De Servicio
M
MoR
MTBF
MTBSI
MTRS
MTTR
N
NPV
O
OGC
OLA
OPSI
P
PBA
PFS
PIR
Revisin Post-Implementacin
PSA
244
QA
Aseguramiento De La Calidad
QMS
R
RPO
RTO
S
SAC
SACM
SCD
SCM
SFA
SIP
SKMS
SLA
SLM
SLP
SLR
SMO
SOP
SOR
Declaracin De Requisitos
SPI
SPM
SPO
SPOF
T
TCO
TCU
TO
Observacin Tcnica
TOR
Trminos De Referencia
245
TQM
U
UC
Contrato De Apoyo
U
UP
Perfil De Usuario
V
VBF
VOI
W
WIP
Obra En Progreso
246