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GUA ORIENTADORA PARA EL RELEVAMIENTO, DESCRIPCIN Y

ANLISIS DE PROCESOS EN LA ADMINISTRACIN PBLICA DE
LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES

Autoridades:
Gobernador de la Provincia de Buenos Aires
Sr Daniel Scioli

Secretario General de la Gobernacin

Lic. Martn Ferr

Subsecretario para la Modernizacin del Estado

Lic. Santiago Cafiero

Director Provincial de Gestin Pblica

Lic. Guillermo Merediz

Responsable Unidad de Coordinacin

Lic. Diego Ronderos

Guas Orientadoras de Gestin Pblica

1. Gua de Orientaciones Metodolgicas para la Formulacin de Planes

Estratgicos en la Administracin Pblica de la Provincia de Buenos Aires
2. Gua de Orientaciones Metodolgicas para la Formulacin de Planes
Estratgicos Institucionales en la Administracin Pblica de la Provincia de
Buenos Aires
3. Gua para el Diseo e Implementacin de Sistemas de Gestin de Calidad en
la Administracin Pblica de la Provincia de Buenos Aires

4. Gua Orientadora para el Relevamiento, Descripcin y Anlisis de

Procesos en la Administracin Pblica de la Provincia de Buenos
Aires
5. Gestin de la Comunicacin Escrita en la Administracin Pblica de la Provincia
de Buenos Aires
6. Gua Orientadora para la Cobertura de Cargos y Funciones Mediante Procesos
de Seleccin de Personal en la Administracin Pblica de la Provincia de
Buenos Aires
7. Gua Orientadora para la Realizacin de Veeduras en los Procesos de
Seleccin en la Administracin Pblica de la Provincia de Buenos Aires
8. Gua para la Elaboracin de Proyectos de Estructuras Organizativas en la
Administracin Pblica de la Provincia de Buenos Aires

La presente gua forma parte de la serie de Guas editadas desde la Subsecretara para la
Modernizacin del Estado, Direccin Provincial de Gestin Pblica. Invitamos a todos aquellos
interesados a consultar las dems guas que componen dicha serie.
La Subsecretara para la Modernizacin del Estado, a travs de la Direccin Provincial de Gestin
Pblica y de los Expertos en Gestin Pblica, cuenta con equipos tcnico-profesionales preparados
para realizar diversas Asistencias Tcnicas en los organismos que lo requieran.

ndice
1. INTRODUCCIN ................................................................................................. 5
2. MARCO NORMATIVO ......................................................................................... 7
2.1 Marco normativo general ................................................................................... 7
2.2 Marco normativo especfico .............................................................................. 8
3. PROCESOS......................................................................................................... 9
3.1

Definicin de Proceso.................................................................................. 10

3.2

Caractersticas de los Procesos .................................................................. 10

3.3

Tipos de procesos ....................................................................................... 11

3.4

Definicin de Procedimiento ........................................................................ 12

3.5 Metodologa para la Identificacin, Relevamiento, Descripcin y Anlisis de

los Procesos .......................................................................................................... 13
3.5.1 Identificacin de Procesos ........................................................................ 14
3.5.2 Relevamiento ............................................................................................ 15
3.5.3 Descripcin de Proceso ............................................................................ 16
3.5.4 Anlisis y Propuestas de Mejora ............................................................... 23
3.5.5 Manual de Procesos ................................................................................. 26
ANEXO I PLANILLA 01.A - IDENTIFICACIN DE PROCESOS .......................... 29
ANEXO II PLANILLA 01.B - DETALLE DE PROCESOS ...................................... 31
ANEXO III PLANILLA 02 - RELEVAMIENTO DE PROCESOS ............................. 32
ANEXO IV PLANILLA 03 - DESCRIPCIN DE PROCESOS ............................... 33
ANEXO V PLANILLA 04 - ANLISIS DE PROCESOS ........................................ 34
ANEXO VI - MODELO DE MANUAL DE PROCESOS ............................................ 35
4. BIBLIOGRAFA .................................................................................................. 40

La presente Gua fue elaborada por Jos Giraldes y Pablo Botteri, en base a una revisin de la Gua
para el diseo de procesos y la elaboracin de manuales de procedimientos en la Administracin
Pblica Provincial y Municipal que fuera elaborada oportunamente por la Direccin Provincial de
Gestin Pblica.

1. INTRODUCCIN
La Nueva Gestin Pblica -orientacin que ha tenido un carcter rector en las
reformas estatales conocidas como de segunda generacin- plantea un enfoque que permite
fortalecer la capacidad de gestin del sector pblico y la prestacin de servicios pblicos de
calidad, para satisfacer las demandas de la ciudadana de manera equitativa, transparente,
eficiente y eficaz, adems de establecer nuevas circunstancias que viabilicen una relacin
ms democrtica entre el estado y la sociedad. Este enfoque busca la institucionalizacin del
establecimiento de objetivos y resultados de la gestin y con este fin desarrollar indicadores
de medicin de resultados, de calidad del producto, de satisfaccin del ciudadano para
fortalecer la transparencia y la rendicin de cuentas, y de gestin. A su vez introduce
mecanismos que aumentan la responsabilidad de los funcionarios por el cumplimiento de
metas y objetivos. La responsabilizacin (accountability) implica que el gobierno tiene la
obligacin de rendir cuentas a la sociedad, mediante la introduccin de la lgica de los
resultados en la administracin pblica.
Una de las prioridades del Estado es alcanzar una mayor calidad en la prestacin de
sus servicios, en la produccin de bienes pblicos y en la implementacin de polticas, que
permitan, al mismo tiempo, lograr un mayor grado de legitimidad.
Por ello la presente gua orientadora brindar las herramientas necesarias para:

La identificacin de procesos organizacionales.

El relevamiento y descripcin de los procesos y procedimientos.

El anlisis de los procesos relevados y las posibles propuestas de mejora.

La confeccin de Manuales de Procesos y Procedimientos.

Por lo expuesto, la Subsecretara para la Modernizacin del Estado, a travs de la

Direccin Provincial de Gestin Pblica, ha considerado conveniente la elaboracin de la
presente Gua Orientadora con el fin de continuar la poltica de modernizacin de las
estructuras del Estado provincial.
Principios y criterios Orientadores
Los principios tienen una doble finalidad. Por una parte, constituyen directrices que
fijan los parmetros de actuacin de la Administracin y establecen valores que pueden ser
exigidos por los administrados. Dentro del marco normativo aplicable en el mbito provincial
(Constitucin Nacional, Constitucin Provincial, Decreto-Ley N 7647/70, etc.) se encuentran
principios a tener en cuenta en el diseo, rediseo o reingeniera de procesos. Ellos son:
Legalidad, Derecho de defensa, Publicidad de los actos, Bsqueda de la verdad objetiva,
Oficialidad, Igualdad, Informalismo, Buena fe, Celeridad, Economa y Eficacia.

Adems de los principios enumerados precedentemente, la Administracin Pblica de

la provincia de Buenos Aires fija criterios otros orientadores con la finalidad de mejorar la
gestin: Dinamismo de las prcticas procesales y las herramientas seleccionadas, Fluidez de
la comunicacin interna, Transparencia de las actuaciones, Actitud proactiva e innovadora,
Idoneidad, Visin transversal, Bsqueda de nuevas formas de trabajo, Titularidad compartida
de los datos.

2. MARCO NORMATIVO
La presente gua orientadora y los productos que de ella emanen no escapan al
principio jurdico por el cual el Estado, como sujeto de derecho, debe ajustar su actuacin a
la potestad legalmente conferida; ello justifica incluir este apartado para ilustrar a quienes en
ella se nutran de algunas consideraciones jurdicas mnimas y necesarias a tal fin.
Al iniciar la tarea, se verific la vigencia temporal de las normas receptadas en cuanto
a su validez y existencia de nueva normativa (leyes, decretos y resoluciones a nivel provincial,
o normativa nacional con incidencia provincial por cualquiera de los mecanismos que el
sistema federal prev) que influya tanto en la gua, como en sus productos: diseos de
procesos o manuales de procedimientos.
2.1 Marco normativo general
Normas actuales que condicionan la elaboracin de la presente Gua y sus productos.
En materia de tcnicas de comunicacin y publicidad:

Decreto N 300/06 (T.O. Dec. N 2200/06). Establece las normas de comunicacin

escrita para la Administracin Pblica Provincial.

Decreto N 184/03. Crea la Gua nica de Trmites de la Provincia de Buenos Aires,

bajo los principios de transparencia y simplicidad de la gestin, con el fin de asegurar
a los administrados el acceso a informacin completa, fehaciente y actualizada para
la realizacin de todo tipo de trmites ante la Administracin Pblica Provincial
centralizada y descentralizada y entidades autrquicas provinciales.

Resolucin N 4/06 de la Subsecretara de la Gestin Pblica. Documento propuesto

como herramienta auxiliar para la confeccin de documentos administrativos. Se trata
de un material orientativo que brinda pautas de estilo para la redaccin de textos con
el propsito de sistematizar la produccin de documentos de gestin.
Para diseos de procesos o manuales de procedimientos vinculados con la produccin

jurdico/administrativa (Por ejemplo, actos administrativos) se sugiere revisar las siguientes

referencias ordenadas conforme a la jerarqua normativa y fecha:

Ley N 12.475 y su Decreto Reglamentario N 2877/00. Regulan el acceso a la

documentacin administrativa de toda persona que acredite un inters.

Decreto-Ley N 7647/70, Ley de Procedimiento Administrativo. Es la norma general

que regula el procedimiento administrativo en la provincia de Buenos Aires, aplicable
en forma supletoria a cualquier procedimiento especial que tenga su propia regulacin.
Por tratarse de una norma general no concatena los distintos pasos de un proceso

como ocurre con las normas especiales, sino los grandes institutos del proceso, tales
como competencia, presentaciones, ordenamiento de expedientes, impulso procesal,
notificaciones, plazos, prueba, acto administrativo, recursos, por citar los ms
significativos, los cuales tienen por norte la culminacin del proceso con el dictado de
una decisin administrativa final que normalmente ser el dictado del acto
administrativo que resuelve el tema tramitado.

Decreto N 1329/05. Dispone que todos los actos administrativos dictados por la
Administracin Pblica Provincial centralizada y/o descentralizada, y/o entidades
autrquicas y/u Organismos de la Constitucin y Asesora General de Gobierno, que
remita para su publicacin en el Boletn Oficial, debern ser acompaados con su
respectivo soporte magntico.

Decreto N 3387/93. Incluye en el inciso d) del artculo 2 del Decreto N 3066/91 que
todas las mesas de entradas de la Administracin Pblica Provincial debern guardar
las aludidas fichas numricas de expedientes durante un trmino especial de
veinticinco (25) aos, reemplazando cada cinco (5) aos el quinquenio respectivo.

Decreto N 3066/91. Fija el Rgimen General de Archivo para las actuaciones que se
tramitan en la Administracin Pblica Provincial. Establece los plazos de archivo
inmediato.

Decreto N 3673/89. Establece la intervencin obligatoria y previa de Asesora

General de Gobierno en las cuestiones de ndole jurdica.

Decreto N 1089/81. Aprueba el Manual para la tramitacin de correspondencia

calificada con grado de reservas. (Decreto modificado por Decreto N 300/06).

Decreto N 16236/54. Reglamento sobre numeracin nica y caratulacin de

expedientes en la Administracin Provincial.

2.2 Marco normativo especfico

Decreto 2420/02. Metodologa para la Identificacin de Procesos y Productos en los

Organismos de la Administracin Pblica de la provincia de Buenos Aires.

3. PROCESOS
El Estado desarrolla sus polticas pblicas a travs de sus organizaciones. El
comportamiento de stas se orienta hacia ciertas metas que de alguna manera son conocidas
por los miembros que las integran. La organizacin implica actividades estructurales e
integradas; es decir, individuos que trabajan juntos o cooperan en relaciones de
interdependencia.
Desde el enfoque denominado sistmico, podemos concebir a la organizacin como
un sistema que interacta con el medio, que capta insumos, los procesa (agrega valor) y
entrega resultados (bienes o servicios) para satisfacer determinadas necesidades del
destinatario1.
Dentro de este marco, las organizaciones realizan diversas tareas o actividades
encadenadas en procesos para el logro de los objetivos deseados. El foco estar puesto en
el flujo de tareas que lleva a cabo la organizacin, traspasando las fronteras que delimita la
estructura2.
Para conocer y analizar una organizacin y producir mejoras en su funcionamiento es
imprescindible determinar claramente los procesos que la componen y sus caractersticas
principales. En otras palabras, es necesario conocer en forma precisa qu procesos se
desarrollan en la organizacin, diferenciando entre aquellos que contribuyen directamente a
cumplir su misin y objetivos y los que apoyan y facilitan a los primeros.
La actividad administrativa considerada como un proceso debe contemplar las siguientes
variables:
PRODUCTOS (Bienes y Servicios)
Qu hacen?

PROCEDIMIENTOS
Cmo se hace?

DESTINATARIOS
Para quin?

Cabe destacar que si bien existen diversos enfoques para analizar la organizacin, en el presente documento se
toma el enfoque sistmico o basado en procesos ya que se considera el ms pertinente para el anlisis de las
organizaciones estatales.
2 Se comprende dentro de la estructura tanto lo que se denomina estructura formal (que incluye todo lo que est
previsto en la organizacin) como la estructura informal (que surge de la interaccin entre los miembros de la
organizacin y con el medio externo a ella, dando lugar a la estructura real de la organizacin).

Asimismo, la aplicacin de las herramientas de procesos puede servir para resolver

algunas de las necesidades ms importantes de las organizaciones: crear una organizacin
orientada al ciudadano, adaptarse con rapidez e inteligencia a las nuevas y cada vez ms
complejas situaciones que requieren el accionar del Estado, poner en marcha los cambios y
derribar las barreras existentes entre las demandas de los ciudadanos y la respuesta estatal.
Un enfoque basado en procesos es una excelente va para organizar y gestionar la
forma en que las tareas crean valor para el ciudadano ya que establece que los resultados
estratgicamente planificados podrn alcanzarse de manera ms eficiente cuando los
recursos y las tareas para obtener un producto o servicio se gestionan como un proceso (no
como un conjunto de reas y dependencias que cumplen funciones aisladamente).
El propsito final del enfoque basado en procesos es mejorar la eficacia y eficiencia
de la organizacin para lograr los objetivos definidos oportunamente.
3.1

Definicin de Proceso
Un proceso es todo conjunto articulado de actividades de agregacin de valor a los

insumos, desarrolladas en una secuencia lgica y predeterminada, que se llevan a cabo para
obtener un resultado esperado.
El resultado de un proceso es un producto o servicio (intermedio o final) producido para
ser entregado a alguien que lo usar o transformar.
Los procesos son la materializacin operativa de los objetivos de la organizacin, por
cuanto determinan en qu forma se organizan, suceden, complementan y coordinan las
diferentes tareas.
Resulta insuficiente analizar slo la gestin de los resultados, tambin es
imprescindible analizar la forma (procesos) en que se obtienen dichos resultados.
Por ltimo vale mencionar algunas discusiones tericas asociadas a la temtica.
Segn el caso, un grupo de procesos puede estar agrupado dentro de un macroproceso. A su
vez, tambin se utiliza el concepto de subprocesos como partes integrantes de un proceso.
A modo de ejemplo el macroproceso de Compras de un organismo puede estar
compuesto por los siguientes procesos: Solicitud de compras y/o contratacin, Autorizacin
de la compra e imputacin preventiva, Determinacin de la modalidad (tipo) de compra y/o
contratacin, Publicaciones, Aprobacin, Emisin de rdenes de compra, etc.
3.2

Caractersticas de los Procesos

- Tienen un principio y un fin, se inicia con determinada accin o evento y finaliza en otro,
fijando as las responsabilidades en la ejecucin del trabajo.

10

- La ejecucin de las actividades que lo componen tienen un orden, una secuencia que define
el proceso
- Define un resultado esperado (producto o servicio) dirigido a destinatarios, que juzgarn la
calidad del mismo en cada etapa.
- Supone distintos actores que intervienen en el proceso. Son todos aquellos que aportan su
trabajo, los materiales o la informacin.
- Informacin que es producida por cada actividad y que al mismo tiempo es necesaria para
su desarrollo.

3.3

Tipos de procesos
Los procesos que se llevan a cabo dentro de una organizacin se pueden clasificar de la

siguiente manera:
A. Procesos sustantivos o primarios
Son todos aquellos que conducen necesariamente al cumplimiento de los objetivos o
finalidad de la organizacin, dando por resultado un producto o servicio que es recibido por
un ciudadano o usuario externo. Vinculan directamente al organismo con la sociedad.

Finalidad: Cumplimiento de los objetivos fundamentales de la organizacin.

Destinatario: Refiere al conjunto social que es referencia y destino de la accin.

Caractersticas: Son procesos de alto impacto social, en virtud de cumplir con objetivos

centrales o prioritarios.
B. Procesos de apoyo, secundarios o administrativos
Su existencia y operatividad aseguran que los objetivos de los procesos primarios se
cumplan. Apoyan los procesos sustantivos. Son vitales para la operacin de una organizacin,
pero no agregan valor al producto o servicio directamente. Estn impulsados por las
necesidades de los usuarios internos.

Finalidad: Dar apoyo operativo para el cumplimiento de los objetivos de los procesos

sustantivos.

Destinatario: Por lo general, un usuario interno. Pueden no ser visibles a los

destinatarios finales o usuarios externos.

Caractersticas: Se desprenden del diseo y anlisis de los procesos primarios.

Generalmente, son los primeros en automatizarse (utilizando Tecnologas de la Informacin y

la Comunicacin) y en definir mtodos de autocontrol.

11

C. Procesos de gestin
Son los referidos a la organizacin vista como un conjunto de procesos interrelacionados
por un mismo objetivo o misin. Es importante destacar que, a diferencia de los dos primeros,
raramente estn relacionados con la operatividad diaria. Se desarrollan a lo largo de largos
perodos de tiempo. Armonizan y regulan el accionar de los dos procesos anteriores.

Finalidad: Organizar y facilitar la conduccin de la totalidad de los procesos de la

organizacin.

Destinatario: La propia organizacin y la coordinacin de todos los procesos.

Caractersticas: Tienen incidencia en el desarrollo futuro de la organizacin.

La gestin por resultados centra su atencin en los objetivos y su logro, por lo que se
focaliza en los procesos primarios o sustantivos, mientras los procesos de apoyo y gestin se
consideran al servicio de los primeros.
3.4

Definicin de Procedimiento
Es el conjunto o secuencia de tareas que definen la forma especfica de llevar a cabo

una actividad. Dichas tareas y su mtodo constituyen lo que habitualmente se conoce como
rutina de trabajo.
El desarrollo de procedimientos o circuitos constituye la base insustituible sobre la que
la organizacin se apoya para el logro de sus objetivos en condiciones de eficiencia y eficacia,
obteniendo a su vez la informacin necesaria para la toma de decisiones.
Esta descripcin puede estar documentada o no. Cuando un procedimiento est
documentado se utiliza con frecuencia el trmino procedimiento escrito o procedimiento
documentado.

12

MACROPROCESO

PROCESO

PROCESO

PROCESO

Conjunto de

SUBPROCESO

SUBPROCESO

SUBPROCESO

Conjunto de

ACTIVIDAD

TAREAS

ACTIVIDAD

ACTIVIDAD

TAREAS

TAREAS

Conjunto de
PROCEDIMIENTOS

Descriptas por

Cmo?

3.5

Metodologa para la Identificacin, Relevamiento, Descripcin y Anlisis de los

Procesos
A continuacin se proceder a identificar las etapas y pasos necesarios para
identificar, relevar, describir y analizar los procesos de una organizacin.
PLANILLA ASOCIADA

3.5.1

IDENTIFICACIN

Anexo I y II Planilla 01 A y B

de los Procesos

3.5.2

RELEVAMIENTO

Anexo III Planilla 02

De la secuencia lgica de actividades/tareas de cada rea

3.5.3

DESCRIPCIN

Anexo IV Planilla 03

Narrativa
Grfica

3.5.4

ANLISIS

Anexo V Planilla 04

Del relevamiento y descripcin realizada de la situacin actual

PROPUESTAS DE MEJORA

13

3.5.1 Identificacin de Procesos

Esta primera etapa resulta necesaria para el caso que nos enfrentemos a un rea en
la cual no estn identificados los procesos que se desarrollan para cumplir con las acciones y
metas preestablecidas para dicha unidad orgnica.
Por ello se deben identificar una serie de variables las cuales posteriormente nos
permitirn identificar y visualizar los procesos a ser relevados en la siguiente etapa. Las
variables o elementos claves a relevar son:

Tareas que realiza el rea

Productos o salidas que se generan

Insumos o recursos que se utilizan

Normativa asociada al desarrollo de las tareas

Registros o Archivos Soporte que se utilizan

Sistemas Informticos especficos

Responsables

Cantidad de personal del rea

Una vez identificados los elementos mencionados de las distintas reas que componen
la unidad orgnica a relevar se deber:

a)

Nombrar los procesos: Es necesario identificar cada proceso con un nombre que permita
su diferenciacin.

b)

Identificar las actividades y tareas que componen los procesos.

c)

Determinar el responsable del proceso. El responsable del proceso es la unidad orgnica

y el titular de dicha unidad, que tiene la responsabilidad principal por el xito o fracaso del
mismo. Este responsable es quien puede contribuir a la mejora del proceso y a la
motivacin del grupo involucrado en la tarea.

d)

Identificar el objetivo o finalidad de cada proceso

Para realizar esta actividad resulta de utilidad obtener las respuestas a las siguientes
preguntas:
-

Cundo comienzan y terminan las responsabilidades del dueo del proceso?

Qu reas o sectores participan de cada proceso?

Para qu se hace?

Cundo comienza y termina la vinculacin del proceso con el destinatario externo?

14

Dnde comienzan y terminan los procesos?

Es posible obtener beneficios como resultado de combinar el proceso en estudio

con otros procesos o subprocesos?

3.5.2 Relevamiento
Llevar a cabo el relevamiento de la secuencia de actividades/tareas de cada uno de
los procesos, es una de las tareas ms importantes, ya que en base a ello se va a obtener el
resultado que luego ser plasmado en las guas, instructivos o manuales de procesos.
Las actividades que componen el relevamiento tienen por objetivo final enumerar
cronolgicamente desde el inicio al final de cada proceso en curso o vigente, las tareas que
realizan las distintas reas involucradas.
Una buena planificacin del relevamiento permitir obtener la mayor cantidad de
informacin posible para diagramar el proceso desde el primer momento.
En todos los procesos, se registra una misma estructura bsica que es importante
tenerla en cuenta al momento de planificar el relevamiento, a saber:

Etapa preparatoria: son las tareas que determinan la iniciacin del proceso.

Etapa de produccin: proceso de transformacin, en los que los insumos son

sometidos a la transformacin que producirn el valor agregado.

Etapa de resultados: el producto o servicio resultante de la transformacin de los

insumos.

Etapa de la actividad de control: presente en cada una de las actividades descritas,

a efectos de garantizar el valor agregado esperado y la calidad del producto o
servicios a satisfaccin del destinatario final.

Antes de comenzar los relevamientos, el equipo de trabajo deber tener en cuenta estas
dos cuestiones:

Que haya una interrelacin e identificacin de los procesos con la estructura orgnica
vigente y autorizada;

Que exista plena congruencia entre los procesos y las funciones asignadas a las
unidades administrativas de que se trate.

Metodologas para el relevamiento de procesos

Para realizar el relevamiento se deben buscar respuestas a las siguientes preguntas:

Qu trabajo se hace?

Se pretende definir las tareas incluidas en los procedimientos que componen el proceso a
relevar.

15

Quin lo hace?

Se dirige a definir qu unidades orgnicas o personas participan de los procedimientos o

tareas a relevar.

Cmo se hace?

Se busca determinar los medios, equipos, mtodos y tcnicas que se utilizan para realizar las
tareas a relevar.

Cundo se hace?

Se determina la secuencia en la que se desarrollan las distintas tareas que componen las
actividades y tambin la interrelacin temporal de los resultados de las tareas y actividades
dentro del proceso del que son parte.

Las principales herramientas con las que se pueden relevar procesos y procedimientos
administrativos son:
a)
b)
c)
d)

Encuestas
Entrevistas
Anlisis de Documentacin
Observaciones Directas

3.5.3 Descripcin de Proceso

La descripcin de un proceso implica la descripcin narrativa y/o grfica del mismo.

Metodologas para la descripcin de procesos

Existen dos formas de documentar la descripcin de los procesos relevados: la
narrativa y la que se realiza mediante la representacin grfica o diagrama. La recomendacin
es que en el caso de elaborarse el manual de procesos, el mismo deber contener ambas
formas a fin de facilitar su lectura y aplicacin.

A.

Narrativa
Consiste en describir en forma de relato las actividades y tareas que se realizan,

informacin que es volcada en todos sus detalles en los papeles de trabajo, incluida la
posibilidad de su clasificacin por rea interviniente.
Esta forma de descripcin presenta una serie de inconvenientes que es necesario
destacar para evitar ulteriores problemas:

El grado de comunicacin logrado depender de la mayor o menor habilidad del relator

para expresar ideas por escrito en forma clara y concisa, por lo cual se pueden generar
complicaciones en su interpretacin por terceros.

16

Existe la posibilidad de introducir conceptos errneos o confusos en el entendimiento

del lector por problemas de semntica.

La efectividad de lo descripto depende de la atencin, capacidad de memoria retentiva

y de sntesis del lector.

La narracin no permite detectar con facilidad si se ha omitido informacin.

La descripcin narrativa adolece de falta de medios que orienten la auditora.

Cuando la narracin debe ser utilizada por programadores de computacin, obliga a

la consulta en reiteradas oportunidades acerca de la presentacin de alternativas que
no estn descriptas con claridad.

Provoca serias dificultades al analista que intente efectuar un cambio. Se hace difcil
saber si una correccin afecta alguna otra parte del proceso, por lo que se hace
necesario leer repetidas veces la descripcin realizada.

Los problemas sealados al emplear este tipo de metodologa han obligado a la

bsqueda de tcnicas ms tiles, entre las que se destaca la representacin grfica o
diagrama de manera complementaria.

Resulta til en esta instancia explicitar un ejemplo sencillo simulado que permita
clarificar conceptos:
PROCESO: Altas, Bajas y Modificaciones REGISTRO PYME
SUBPROCESO: Alta de PYME

ACTIVIDAD 1: Armado del Expediente.

Procedimiento:
1.1. En la Mesa de Entradas (ME) se recibe la solicitud de incorporacin y la documentacin
correspondiente a una Empresa, con el objeto de ser incorporada al REGISTRO PYME.
La misma es remitida a la Direccin de PYME (DPYME).
1.2. La DPYME recibe la documentacin procedente de la ME, ingresa la solicitud en el
sistema informtico y solicita cartula y apertura del expediente a la Direccin General de
Administracin (DGA).
1.3. La DGA con el pedido de la DPYME efecta apertura del expediente y devuelve a
DPYME.

ACTIVIDAD 2: Anlisis de la documentacin

Procedimiento:

17

2.1 La DPYME recibe el expediente de la DGA, procede a incorporar la documentacin

recibida en el punto 1.1 y lo remite a la Direccin Provincial de Pyme (DPPYME).
2.2 La DPPYME recibe el expediente y realiza las siguientes actividades:
2.2.1

Analiza y controla la documentacin presentada por la Empresa, corroborando que la

misma cumpla con lo establecido en el Anexo XX de la Resolucin xx/xx.

2.2.2

En caso de ser necesario podr realizar pedidos adicionales de informacin a la

Empresa. Para ello podr hacerlo va mail o formalmente.

2.2.3

Realiza un informe de Factibilidad Tcnica de la Empresa.

B.

Representacin grfica
El Diagrama o Mapa de Procesos documenta secuencialmente los pasos que los

departamentos, reas o sectores dan para convertir los insumos en productos en un proceso
concreto.
El Diagrama de Flujos muestra grficamente el punto inicial y final de cada
procedimiento y las entradas y salidas de otros procedimientos, posibilitando una mejor
comprensin del funcionamiento integral de un proceso.
Es decir, el objetivo de la estructuracin de los procesos a travs del diagrama es
desplegar de manera visual y concreta todos los circuitos de valor agregado (Cmo es) para
facilitar su descripcin y anlisis.
En el diagrama se muestra con claridad y en forma rpidamente identificable:
a. los sectores, personas o equipos que actan como emisores y/o receptores de informacin.
b. los procedimientos a que son sometidos los datos (registracin, control, etc.).
c. los soportes fsicos donde la informacin queda materializada (formularios, etc.).

El diagrama de procesos posibilita una vez descripto y analizado (omisiones,

superposiciones, etc.), la realizacin de simulaciones (cmo debera ser) que orienten a una
mejora/eficientizacin del proceso analizado.
Constituye una analoga de los procedimientos administrativos dibujados mediante
convenciones preestablecidas. La representacin grfica ms precisa y tambin la ms
difundida es el cursograma o flujograma.
Los flujogramas sirven para la visualizacin global y esquemtica del flujo de tareas
operativas y administrativas y son recomendables para registrar secuencias de tareas
vinculadas con las unidades involucradas.
Mediante la observacin de los flujogramas se puede establecer la adecuada
secuencia del proceso principal y de todas sus ramificaciones. Es posible seguir con sencillez
el flujo del proceso y detectar omisiones, superposiciones y reiteraciones.

18

El flujograma como elemento de anlisis de la organizacin colabora con una visin

integral de la organizacin. La persona que analiza el flujograma puede ver en una hoja de
papel todos los pasos que sigue un proceso:
Cmo abarca varios departamentos y secciones.
Las personas que intervienen en l.
La documentacin que se utiliza.

De esta forma, puede darse cuenta si hay pasos innecesarios, si faltan controles, si se
est perdiendo tiempo en satisfacer los requerimientos del destinatario final, etc.
Este anlisis y las posteriores correcciones de los procesos hacen a la organizacin
ms eficiente para poder brindar sus productos o servicios a los destinatarios.

Mediante la utilizacin de este mtodo grfico se logra:

Mostrar objetivamente cmo funcionan en realidad todos los componentes de un

sistema, lo cual facilita el anlisis de su eficacia.

Reemplazar con ventajas los mtodos de descripcin narrativa y de cuestionarios. La

visualizacin de un proceso facilita el examen de sus componentes y repercusiones.

Reducir el espacio necesario para la presentacin mediante la utilizacin de smbolos

convencionales.

Localizar con mayor rapidez pasos innecesarios, falta de controles, exceso de

formularios y/o registros, etc.

Permitir una comparacin ms fcil entre dos o ms sistemas (actual vs. propuesto),
de distintas organizaciones, etc.

La informacin bsica que se expone en todo flujograma incluye:

reas de responsabilidad: Es el lugar donde se realiza cada operacin o trmite. Son
las direcciones generales, direcciones, departamentos, divisiones o individuos
responsables de cada tarea. Para identificar las distintas reas en donde se llevan a
cabo los procedimientos se utilizan zonas delimitadas por lneas verticales.
Tipos de operaciones o trmites que integran el circuito: Representados mediante
smbolos (Norma IRAM 34.5013).
Sentido de circulacin: Muestra el flujo de la informacin a travs del circuito. El sentido
de circulacin se da mediante lneas que se utilizan uniendo los smbolos e indican la

La presente simbologa constituye una sugerencia y fue tomada de lo que anteriormente recomendaba la norma
ISO respecto de la simbologa utilizada en flujogramas.

19

direccin que stos llevan. Generalmente los procesos se desarrollan en forma

horizontal, de izquierda a derecha y de arriba hacia abajo.

Mostramos a continuacin un ejemplo que permite visualizar lo explicado

anteriormente.

MESA DE
ENTRADAS

DIRECCIN
PYME

DGA

DCCIN.
PROV. PYME

DESCRIPCIN NARRATIVA
1.1 En la Mesa de Entradas (ME) se recibe

INICIO

la solicitud de incorporacin y la
documentacin correspondiente a una
Empresa,

1.1

con

el

objeto

de

ser

incorporada al REGISTRO PYME. La

misma es remitida a la Direccin de
PYME (DPYME).
1.2 La DPYME recibe la documentacin

1.2

procedente de la ME, ingresa la

solicitud en el sistema informtico y
solicita

cartula

apertura

del

expediente a la Direccin General de

Administracin (DGA).
1.3

1.3 La DGA con el pedido de la DPYME

efecta apertura del expediente y
devuelve a DPYME.
2.1 La DPYME recibe el expediente de la

2.1

DGA,

procede

incorporar

la

documentacin recibida en el punto 1.1

y lo remite a la Direccin Provincial de
Pyme (DPPYME).
2.2 La DPPYME recibe el expediente y
2.2.
1

realiza las siguientes actividades:

2.2.1

Analiza

controla

la

documentacin presentada por la

Empresa, corroborando que la
misma cumpla con lo establecido
2.2
.2

en el Anexo XX de la Resolucin
xx/xx.
2.2.2

En caso de ser necesario podr

realizar pedidos adicionales de
informacin a la Empresa. Para
ello podr hacerlo va mail o
formalmente.

2.2.3

2.2.3

Realiza un informe de Factibilidad

Tcnica de la Empresa.

20

C. Simbologa
Las siguientes referencias corresponden a la iconografa sugerida en la descripcin grfica
del proceso:

21

22

3.5.4 Anlisis y Propuestas de Mejora

Una vez identificados, relevados y descriptos los procesos es de vital importancia
analizar la situacin actual en cuanto al funcionamiento de la unidad orgnica desde la visin
de procesos y resultados para identificar posibles propuestas de mejora tendientes a alcanzar
los objetivos y resultados de una manera ms eficiente y eficaz.
Cada proceso deber ser examinado detenidamente a fin de detectar cualquier
inconsistencia, duplicacin o retraso que redunde en un trabajo innecesario.
Se sugiere detenerse en el anlisis y descripcin de los procesos que se realizan en
forma recurrente y que corresponden a tareas que se consideran claves o nodales.
Estos procesos claves o nodales, generalmente conllevan riesgos patrimoniales,
financieros o humanos y necesariamente deben describirse, estandarizarse y monitorearse.
El anlisis y esquematizacin de los procesos ayudar a las organizaciones a:

generar indicadores

simplificar y estandarizar los flujos de las operaciones

mejorar los flujos de informacin

minimizar costos y tiempos de operacin

identificar insumos y productos de cada operacin

conocer al responsable de cada proceso

definir una estructura orgnico-funcional alineada a la visin estratgica y una

estructura para la plataforma tecnolgica ajustada a los procesos

la implementacin de polticas de recursos humanos que soporten

efectivamente la operatoria de la organizacin.

Los diferentes tipos de problemas en el proceso son los responsables de las

deficiencias en el cumplimiento de los objetivos de la organizacin y en la satisfaccin de los
requerimientos de los ciudadanos. Para terminar con estas deficiencias en los resultados se
necesita identificar los problemas que se presentan en las tareas principales del proceso.
Recin a partir de esta identificacin y de la determinacin de sus causas podremos elaborar
las estrategias para la mejora o reingeniera del proceso.

El rediseo o reingeniera de procesos es un conjunto de tareas tcnicas, de

relevamiento, anlisis y diagnstico de los circuitos administrativos y de gestin de las
organizaciones pblicas, destinado a determinar el estado actual y proponer las medidas para
procesar los requerimientos de los productos internos y finales que justifican la existencia de
la institucin pblica.

23

En general los tipos de problemas que se pueden identificar en el funcionamiento de

un proceso, que afectan su eficiencia e inciden en sus resultados, son los siguientes:

Procesos con tecnologa obsoleta.

Recursos ociosos o faltantes (humanos y/o materiales).

Deficiente calidad de los recursos empleados.

Excesivo consumo de recursos (tambin humanos y/o materiales).

Tareas sobrantes y/o duplicadas.

Tareas faltantes (que deberan realizarse para reducir costos, aumentar ingresos y/o
mejorar el servicio al ciudadano).

Recursos faltantes en el momento y lugar necesarios.

Falta de estndares.

Gastos injustificables.

Demoras/atrasos.

Cuellos de botella.

Excesivo volumen de documentacin y archivos.

Deficientes sistemas de informacin.

Excesivo tiempo de obtencin de informacin.

Deficiente calidad del trabajo, y -por ende- en la prestacin de servicios a destinatarios

internos y externos.

Excesivo tiempo en la realizacin de ciertos trabajos.

Controles defectuosos, excesivos o inexistentes.

Excesivo volumen de tareas atpicas, crticas y urgentes.

Los criterios orientadores para realizar las propuestas de mejora deben tender a:

A. Fomentar la comunicacin directa: Se deben eliminar todas aquellas tareas dentro de

un procedimiento que consistan en el solo transporte de actuaciones sin que se les agregue
ningn valor. Esto permite lograr una mayor rapidez en el flujo de las actuaciones y por ende,
mejorar la respuesta a las demandas de los ciudadanos.

24

B. Incentivar la concentracin de registros a travs de la utilizacin de las nuevas

tecnologas: Fomentar la utilizacin de las nuevas tecnologas para la concentracin de
registros, documentos y todo tipo de documentacin pertinente que sirva de apoyo al proceso.
Esta concentracin de registros debe respetar al menos dos principios. El primero de ellos es
que sea de fcil acceso a todos los agentes y el segundo, que tenga una revisin peridica a
fin de poder contar con informacin de calidad y actualizada. Esto permitira reducir los costos
y aumentar la calidad de la informacin para la toma de decisiones.
C. Planificar peridicamente la cantidad de insumos necesarios para las reas: Es
pertinente planificar la cantidad de los insumos necesarios en las distintas reas para evitar
demoras en la cadena de produccin. Esto permitira agilizar los tiempos de confeccin de los
productos organizacionales.
D. Incrementar la eliminacin progresiva del papel como transporte de informacin: Para
lograr una Administracin Pblica eficiente y eficaz, es preciso incrementar el uso de las
nuevas tecnologas para eliminar paulatinamente el papel como soporte de informacin y
utilizar herramientas informticas que permitan el cumplimiento de la centralizacin de
registros enunciada en puntos anteriores. Esto permite una mayor rapidez y capacidad de
respuesta en la bsqueda y sistematizacin de documentos pblicos.
E. Capacitacin y motivacin de los recursos humanos: Se debe fortalecer la capacitacin4
y motivacin de los agentes que participan en los procesos para permitir el desarrollo personal
del agente en concordancia con el logro de los objetivos institucionales.
F. Atender a que el entorno laboral se adapte a las necesidades de quienes gestionan los
procesos: Es preciso respetar los principios bsicos de ergonoma de modo tal que los
agentes puedan desarrollar sus tareas correctamente sin estar expuestos a riesgo alguno en
el mbito laboral.
Hay que destacar que los estndares o parmetros aqu sugeridos no pretenden
englobar la totalidad de deficiencias que pueden presentarse en la medicin de los procesos.
Por lo tanto, slo constituyen una base general para llevar a cabo tal cometido5.
Una vez medidas todas las tareas y considerada la conveniencia de mejorar o
redisear un procedimiento, se sugiere utilizar la tcnica presentada a continuacin6:

Una de las herramientas de capacitacin de los agentes es la implementacin de los manuales de procesos.
Cabe destacar que existen varias herramientas de diagnstico y medicin para el anlisis de los procesos. Entre
las ms conocidas se encuentran la denominada Brainstorming, el Diagrama de afinidades, Diagrama de
interrelaciones, Diagrama causa y efecto, Grfico de control, Diagrama de Pareto, Histograma, Benchmarking, y
otras. Sugerimos trabajar con la matriz de tareas con problemas, dado que es una herramienta gil y de rpido
armado para el diagnstico y medicin de procedimientos organizacionales.
6
Secretaria de Relaciones Exteriores (2004). Gua Tcnica para la elaboracin de Manuales de Procedimientos,
Oficiala Mayor, Direccin General de Programacin, Organizacin y Presupuesto, Direccin de Organizacin;
D.F., Mxico.
5

25

A. Eliminar: El objetivo primordial de esta tcnica es eliminar todas las actividades que
no sean necesarias para el proceso.
B. Combinar: Si no se puede eliminar algo, el siguiente punto es tratar de combinar
alguna actividad del proceso con otra a los fines de simplificarlo.
C. Cambiar: Deber revisarse si algn cambio que pueda hacerse en el orden en el que
est estructurado el proceso, puede simplificar el trabajo.
D. Mejorar: Si resulta imposible eliminar, combinar o cambiar, se recomienda mejorar el
proceso, por ejemplo, a travs del rediseo de algn registro, informe, el sistema de
archivo, etc.
E. Mantener: Consiste en conservar las actividades que no son susceptibles de eliminar,
combinar, cambiar o mejorar.
3.5.5 Manual de Procesos
Los manuales de procesos son instrumentos que establecen formalmente los
mecanismos esenciales para el desempeo organizacional de las unidades administrativas.
En ellos se describen las tareas necesarias que deben desarrollar las reas, su intervencin
en las diferentes etapas del proceso, sus responsabilidades y formas de participacin.
Finalmente, proporcionan informacin bsica para orientar al personal respecto de la
dinmica funcional de la organizacin.
Por esta razn, se consideran herramientas imprescindibles para guiar y conducir en
forma ordenada el desarrollo de las tareas, evitar la duplicidad de esfuerzos, optimizar el uso
de los recursos y agilizar los circuitos que describen.
Se pretende que la estructuracin adecuada de los manuales refleje fielmente las
tareas especficas que se realizan y los medios para alcanzar los fines, facilitando al mismo
tiempo la ejecucin, seguimiento y evaluacin del desempeo organizacional, apoyados en la
actualizacin y mejora, mediante la simplificacin de los procesos que permitan el desarrollo
adecuado y eficiente de las funciones asignadas.
Es en este sentido que la elaboracin de manuales de procesos permite reflexionar
acerca de la necesidad de que determinadas dependencias internas o externas al organismo
participen en el proceso, definiendo con claridad cul ser el valor de esa intervencin.
Adems, al establecer pautas claras para determinadas tareas, los manuales de
procesos tambin pueden contribuir a mejorar la comunicacin, y por lo tanto, la relacin con
el ciudadano. ste podr conocer de antemano el camino que ha de seguir, por ejemplo, una
peticin, y el tiempo aproximado que tomar su resolucin.

26

Ventajas de los manuales de procesos

Constituyen un inventario documentado de las prcticas reconocidas en la
organizacin y, por ello, son una fuente para la realizacin de consultas.
Normalizan la ejecucin de tareas estndares y facilitan la toma de decisiones
programadas.
Simplifican y/o racionalizan la ejecucin de tareas que resultan confusas,
voluminosas y, por ende, costosas cuando no estn normalizadas.
Permiten simplificar el proceso de capacitacin de los nuevos trabajadores y
funcionarios.
Mejoran la motivacin de los equipos de trabajo, dado que facilitan la comprensin
de los objetivos buscados y, al mismo tiempo, brindan seguridad operativa por contar
con un respaldo normativo.
Disminuyen la participacin de supervisores, ya que limitan su intervencin a casos
no habituales (decisiones no programables).
Mantienen la continuidad del trmite a travs del tiempo, ya que la gestin
administrativa y la toma de decisiones no quedan supeditadas a improvisaciones o
criterios personales del funcionario actuante en cada circunstancia.
Permiten la determinacin de estndares para la medicin del trabajo administrativo.
Agilizan las auditoras, porque los auditores pueden familiarizarse rpidamente con
los procesos del rea a auditar mediante la consulta de los manuales.
Facilitan el control de gestin y la deteccin de deficiencias.

Es sobre la base de lo expuesto que la implementacin de los manuales deber tener en

cuenta un monitoreo peridico para adaptarlos a posibles cambios sociales, normativos o
tcnicos.

27

ANEXOS

28

ANEXO I PLANILLA 01.A - IDENTIFICACIN DE PROCESOS

UNIDAD ORGNICA
FECHA:

DEPARTAMENTO/REA

CANTIDAD DE PERSONAS
POR REA O SECTOR
*Indicar Personal Total del Departamento y Personal por rea o sector.

Enumerar las tareas que realiza el Departamento/rea/Sector:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Enumerar a partir de las tareas enunciadas en el punto anterior los productos o salidas que genera el
Departamento/rea/Sector, especificando los destinatarios de tales productos.
Por ejemplo: informes, certificados, autorizaciones, provisin de servicios y/o productos, etc.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Enumerar los insumos/recursos que son necesarios para ejecutar las tareas.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

29

Enumerar en caso de corresponder la normativa asociada al desarrollo de las actividades (ley, decreto,
resoluciones, disposiciones, circulares, etc).

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Enumerar los registros/archivos formales o informales que se utilizan para el control y cumplimiento de las tareas.
Indicar si se utiliza un sistema informtico especfico.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

RESPONSABLE

.
FIRMA
DATOS DE CONTACTO:
Correo Electrnico
Telfono

30

ANEXO II PLANILLA 01.B - DETALLE DE PROCESOS

UNIDAD ORGNICA

FECHA

NOMBRE DEL PROCESO

OBJETIVO/FINALIDAD
DEL PROCESO

1.
2.
3.
4.
5.

ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD

NOMBRE DEL PROCESO

OBJETIVO/FINALIDAD
DEL PROCESO
1.
2.
3.
4.
5.

ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD

NOMBRE DEL PROCESO

OBJETIVO/FINALIDAD
DEL PROCESO
1.
2.
3.
4.
5.

ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD

RESPONSABLE

.
FIRMA
DATOS DE CONTACTO:
Correo Electrnico
Telfono

31

ANEXO III PLANILLA 02 - RELEVAMIENTO DE PROCESOS

UNIDAD ORGNICA
FECHA

DEPARTAMENTO/REA

NOMBRE DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
OBJETIVO/FINALIDAD
DEL PROCESO
NORMATIVA
QUE RIGE EL PROCESO

DESCRIPCIN
Enumerar detalladamente en orden cronolgico desde el inicio al fin del proceso, las tareas que realiza cada rea o sector
involucrado.

REA / SECTOR

TAREA

RESPONSABLE
.
FIRMA
DATOS DE CONTACTO:
Correo Electrnico
Telfono

32

ANEXO IV PLANILLA 03 - DESCRIPCIN DE PROCESOS

UNIDAD ORGNICA

FECHA

NOMBRE DEL PROCESO

PLAZO TOTAL ESTIMADO
DEPTO/AREA

DEPTO/AREA

DEPTO/AREA

DEPTO/AREA

DESCRIPCIN NARRATIVA

RESPONSABLE

.
FIRMA
DATOS DE CONTACTO:
Correo Electrnico
Telfono

33

ANEXO V PLANILLA 04 - ANLISIS DE PROCESOS

UNIDAD ORGNICA

FECHA

NOMBRE DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Tareas
Recursos Humanos

Tipos de Problemas
Duplicacin
Retrasos

Otros

Tarea 1
Tarea 2
Tarea 3
Tarea xx
Cantidad de
Problemas

Descripcin de los problemas por tarea:

Propuestas de solucin por problemas identificados:

RESPONSABLE

.
FIRMA
DATOS DE CONTACTO:
Correo Electrnico
Telfono

34

ANEXO VI - MODELO DE MANUAL DE PROCESOS

MINISTERIO DE ..
SECRETARA/SUBSECRETARA .

MANUAL DE PROCESOS

DIRECCIN PROVINCIAL
DIRECCIN
DEPARTAMENTO

FECHA

35

NDICE

I. INTRODUCCIN / PRESENTACIN.
II. OBJETIVO DEL MANUAL..
III. ALCANCE.
IV. MARCO JURDICO.
V. ESTRUCTURA / ORGANIGRAMA
VI. SIMBOLOGA
VII. DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS Y DIAGRAMAS DE FLUJO ....
VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.
IX. ACTUALIZACIONES
X. ANEXOS.

36

I.

II.

INTRODUCCIN / PRESENTACIN

a)

Presentacin del Manual por parte de las autoridades

b)

Breve Descripcin de la misin / objetivos centrales de la Unidad Orgnica en cuestin

c)

Contexto interno y externo que abarca la Unidad Orgnica

d)

Antecedentes que se consideren necesarios detallar

OBJETIVO DEL MANUAL

a)

Objetivo general del manual, por ejemplo:

Establecer mecanismos formales entre las distintas reas que participan de los
procesos centrales del organismo

b)

III.

Objetivos Especficos

Definir responsables

Optimizar la utilizacin de recursos humanos y tecnolgicos

Facilitar la ejecucin, seguimiento y control de las actividades desarrolladas

Reducir tiempos

Aumentar la calidad de los productos / servicios del Organismo

ALCANCE

Definir el alcance del presente manual, a los efectos de delimitar el campo de aplicacin de sus
directrices, enumerando las unidades administrativas internas y externas involucradas en los
distintos procesos que se describan.

IV.

MARCO JURDICO

Enumerar las normas legales (leyes, decretos, disposiciones, resoluciones, circulares, etc) que
regula los distintos procesos que se describen.

37

V.

ESTRUCTURA / ORGANIGRAMA
Colocar el organigrama del organismo o unidad orgnica especfica segn corresponda.

VI.

SIMBOLOGA UTILIZADA
Describir y definir la simbologa utilizada para realizar los distintos flujogramas.

VII.

DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

Para cada uno de los procesos que se incluyan en el manual se deber:

i. Completar el modelo de tabla resumen
ii. Realizar la descripcin narrativa
iii. Realizar la descripcin grfica

Modelo de tabla resumen:

UNIDAD ORGNICA
FECHA

DEPARTAMENTO/REA

NOMBRE DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
OBJETIVO/FINALIDAD
DEL PROCESO
NORMATIVA
QUE RIGE EL PROCESO
PLAZO (das)

A. DESCRIPCIN NARRATIVA:
Se debern describir las tareas indicando claramente como comienza la tarea, que insumo ingresa
y de quien, qu valor se le agrega al insumo y a donde se remite

B. DIAGRAMA DE FLUJO
DEPTO/AREA

DEPTO/AREA

DEPTO/AREA

DEPTO/AREA

DESCRIPCIN NARRATIVA

38

VIII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Documentos y formatos requeridos para poder llevar a cabo el proceso. Los mismos sern de
utilidad para lograr un mejor entendimiento del mismo o bien completar su ejecucin. Por ejemplo
formularios, modelos de notas, de actas, de certificados, de solicitudes, etc.

IX. ACTUALIZACIONES

X.

Nmero de revisin:

El que corresponda

Fecha de actualizacin:

La que corresponda

Descripcin del cambio:

El que corresponda

ANEXOS

Se anexarn todos los documentos que sustancien el proceso y aquellos que ayuden a clarificar
la lectura y utilizacin del manual de procesos.

Nombre

Firma

Fecha

Elabor
Revis
Autoriz

39

4. BIBLIOGRAFA

Comit tcnico ISO/TC 176 (2004). Gestin y aseguramiento de la calidad:

Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque basado en procesos para los
sistemas de gestin.

Consejo Latinoamericano de Administracin para el Desarrollo (2010). Gestin

Pblica Iberoamericana para el siglo XXI. En Santo Domingo, Repblica
Dominicana (Documento aprobado por la XL Reunin Ordinaria del Consejo
Directivo del CLAD)

Direccin de Planeamiento y Reingeniera Organizacional (2008). Glosario de

Planeamiento Estratgico, Oficina Nacional de Innovacin de Gestin, Secretara
de Gabinete y Gestin Pblica; Primera edicin; Buenos Aires.

Fernndez, Graciela (2003). La Observacin y el Registro en el mbito

Institucional, en A. Corbaln de Mezzano, Institucionalistas trabajando. Buenos
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Edicin a cargo de CYAN, Proyectos y Producciones Editoriales.

Halliburton, Eduardo (2006). Manual para el Anlisis, Evaluacin y Reingeniera de

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(1991). Metodologa de la investigacin. Mc Graw-Hill Interamericana Editores,
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Argentina

Rodrguez

Mansilla,

Daro

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Diagnstico

organizacional,

Ediciones

Universidad Catlica, Chile.

40

Secretara de Relaciones Exteriores (2004). Gua Tcnica para la elaboracin de

Manuales de Procedimientos, Oficiala Mayor, Direccin General de Programacin,
Organizacin y Presupuesto, Direccin de Organizacin; D.F., Mxico.

Sander, Beno, (1990). Educacin, administracin y calidad de vida; Editorial

Santillana Buenos Aires.

Valledor, Mnica (2004). Gua Conceptual del Manual de Procesos - Proyecto de

Fortalecimiento de las Micro-finanzas y Reformas Macro-Econmicas (Proyecto
SALTO) DAI.

41